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QSE
1- Historique
de la version
Versio
n
Date
Commentaires
08/10/2008
Cration
22/04/2009
16/05/2012
2- Liste
de diffusion
Vrification
Approbation
Nom: FASKA
Nom:
Nom:
Fonction :
Fonction :
Date :
Date :
Date :
Visa :
Visa :
Visa :
Ce document est la proprit exclusive de Tractafric equipment Maroc, toute reproduction est interdite sans son autorisation.
Manuel
MMQ-TAM
Version
Date de la
version
11/10/2010
Sommaire :
0.
Mission :................................................................................................................................................................................. 3
Organisation ......................................................................................................................................................................... 6
1.
DOMAINE DAPPLICATION................................................................................................................................................... 7
1.1.
Champ dapplication........................................................................................................................................................ 7
1.2.
Primtre de certification................................................................................................................................................. 7
2.
REFERENCE NORMATIVE.................................................................................................................................................... 7
3.
TERMES ET DEFINITIONS.................................................................................................................................................... 7
4.
4.1.
4.2.
5.
RESPONSABILIT DE LA DIRECTION.............................................................................................................................. 10
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
6.
6.1.
6.2.
6.3.
Infrastructures :.............................................................................................................................................................. 17
6.4.
7.
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
Achats :............................................................................................................................................................................ 19
7.5.
7.6.
8.
8.1.
Gnralits :.................................................................................................................................................................... 22
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
Amlioration :.................................................................................................................................................................. 25
2
Manuel
MMQ-TAM
Version
Date de la
version
11/10/2010
Mission :
Devise :
Marques et services :
Manuel
MMQ-TAM
Version
Date de la
version
11/10/2010
Description et historique :
Tractafric equipment Maroc est une filiale du groupe franais OPTORG dont la branche Tractafric
equipment,
Afrique Centrale et au Maroc, Tractafric equipment est leader dans ces pays grce un positionnement
privilgiant la qualit de service, la proximit et laccompagnement des clients, ainsi que ladquation de
loffre commerciale leurs besoins. Tractafric equipment saffirme ainsi comme le partenaire idal de
votre dveloppement, quelle que soit votre activit : mines, nergie, BTP, fort.
Le schma de la structure gnrale est le suivant.
SNI
Groupe OPTORG
Tractafric Equipment Afrique
Tractafric equipment Maroc
Dote dun capital de 79.000.000,00 DH et tendue sur une superficie de 28 024 m, en plus de son
effectif de 240 personnes, TRACTAFRIC maintient sa position de leader sur le march marocain dans
son secteur dactivit.
Manuel
MMQ-TAM
Version
Date de la
version
11/10/2010
2006
606
2007
857
2008
2009
1105
1175
2010
821
2011
827
Organisation Gnrale :
1. DOMAINE DAPPLICATION
1.1. Champ dapplication :
Le Systme de Management QSE de Tractafric equipment Maroc est applicable lensemble des
activits, savoir:
Les caractristiques des prestations fournies aux bnficiaires ne ncessitent pas de conception et/ou
de dveloppement. Les exigences du chapitre 7.3 de lISO 9001 :2008 relatives la conception et au
dveloppement sont donc exclues.
2. REFERENCE NORMATIVE
ISO 9001:2008
vocabulaire
SME.
3. TERMES ET DEFINITIONS
Tous les termes et les dfinitions sont dfinis dans le lexique Annexe 01
Interaction
Niveau 1
LES PROCESSUS DE
MANAGEMENT
LES PROCESSUS DE
REALISATION
Niveau 2
Niveau 3
Les procdures, les formulaires
les instructions et les modes opratoires
Niveau 4
Les enregistrements
Il est diffus en interne via lapplication QALITEL et le rseau intranet BAYNANA (diffusion contrle).
Le Manuel est revu une fois par an. Toute modification donne lieu au changement de la version.
4.2.3. Matrise des documents :
Les rgles de matrise documentaire sont dcrites dans la procdure "Matriser la documentation
interne PS02-PR01". Ainsi que la procdure "Matriser la documentation externe PS02-PR02" trace les
modalits de gestion des documents d'origine extrieure.
L'ensemble de la documentation QSE est consultable via le site web QALITEL DOC.
Seuls les originaux (version papier) des procdures font foi.
NB : Site web QALITEL DOC
Les documents du systme de management QSE sont publis sur le site WEB Interne QALITEL DOC du Tractafric
equipment Maroc et sont accessibles aux agents sous rserve de certaines habilitations. Chacun disposera ainsi
de la dernire version jour de la documentation.
5. RESPONSABILIT DE LA DIRECTION
5.1. Engagement de la direction :
La Direction Gnral de Tractafric equipment Maroc, dmontre son engagement au dveloppement et
de la mise en uvre du SMI ainsi qu'a son efficacit et son amlioration, par la mise en place de
nombreux moyens et outils ncessaires dcrits tout au long de ce manuel QSE et des processus (voir
aussi 5.3 Politique QSE).
Des dispositions par le biais de procdures internes, de rapports de runions, de revues de direction,
assurent ce que les exigences et les spcificits de nos clients, nos soucis en matire de Scurit et
nos orientations Environnementales soient communiqus chaque tage de la hirarchie au sein de
notre socit.
Afin d'assurer la politique QSE au sein de notre socit nous nous engageons suivre les principes
dicts dans ce Manuel QSE en vue:
D'tre en toute conformit avec les normes ISO 9001/2008, ISO 14001/2004, OHSAS
18001/2007
D'tre un partenaire comptent et fiable pour ses partis intresss et de les satisfaire dans son
domaine de comptence
Ces axes damlioration sont dclins en objectifs oprationnels (Tableaux de bord du processus)
valids et suivi par la direction.
La politique QSE est modifie et est revue si ncessaire lors de chaque revue de direction. Elle est
communique et explique tout le personnel de Tractafric equipment Maroc travers:
L'organisation de sances de sensibilisation (au sige et aux agences);
L'affichage (politique, engagement de la direction, ralisations, affiches QSE,);
La diffusion travers le rseau informatique QALITEL DOC, Internet et Intranet.
L'analyse environnementale
Ils sont actualiss la lumire des rsultats prcdemment obtenus. Ces objectifs sont galement
dfinis au niveau de chaque processus du SMI et sont donc analyss grce aux indicateurs mis en place
dans les diffrents processus lors des runions de pilotages.
5.4.2. Planification du SMI :
Dans un souci d'efficacit et de gestion, la planification fait partie des mthodes de travail de Tractafric
equipment Maroc.
La planification du SMI regroupe les activits lies la planification du projet d'implantation du SMI et
l'amlioration du systme.
Sont principalement concernes par cette planification :
Les actions issues des projets en cours, des modifications dorganisation, de processus ou
autres, ayant un impact sur le SMI,
Les actions lies la dfinition des plans damlioration associs latteinte des objectifs ainsi
que des actions assurant le maintien et lamlioration en continu du SMI,
Les actions damlioration lies la prise en compte des nouvelles exigences externes
(rglementations,)
Les activits de planification sont conduites travers plusieurs runions (Runions de pilotage, runions
de coordination, runions de planification SAV, runions de Comit de Direction, runion de Comit
Commercial,...en plus de la revue de direction).
Le tableau ci-dessous rcapitule les diffrentes runions et leurs frquences :
#
Type de runion
Objet
Frquence
Public concern
01
- Fonctionnement du processus
Runion de pilotage
des Processus
- Indicateurs du processus
(selon le processus)
Selon les processus Pilotes & quipe de
processus
- carts
Annuelle
- Indicateurs
- Actions damlioration
processus
et
processus
en
interaction
Comit QSE
04
Revue de Direction
05
Comit dentreprise
Comit QSE
Comit de pilotage
Direction Gnrales
Comit dentreprise
Semestrielle
- Communiquer les rsultats de ltude
didentification
des
dangers
et
CHSCT
ou
CHSCT
organigrammes et les fiches de fonction sont consultables sur le rseau informatique (BAYNANA et
QALITEL) de Tractafric equipment Maroc selon des droits daccs.
De plus, des pilotes de processus ont t choisis par la Direction pour faire vivre leurs processus et pour
sassurer quil(s) est (sont) toujours jour. Ils mesurent leur(s) indicateur(s) et ont galement un rle de
communication et/ou dinformation sur leur(s) processus et sur la politique QSE.
5.5.2. Reprsentant de la Direction :
Le Reprsentant de la Direction en loccurrence le RQSE a la responsabilit et l'autorit en particulier
pour assurer que les processus ncessaires au systme de management QSE sont tablis, mis en
uvre et entretenus. Son indpendance hirarchique lui permet de mener bien les missions
suivantes :
Les retours dinformations des clients, mesures de la satisfaction de leurs besoins et attentes
La performance SST
La performance environnementale
b) Elments de sortie
Les lments de sortie de la revue de direction comprennent les dcisions et actions relatives :
o
Les lments de sortie de la revue de direction, sont gnralement constitus dun compte rendu rdig
par le responsable QSE et valid par la Direction Gnrale, et qui regroupe lensemble des dcisions
prises ainsi que leurs planifications et leurs responsabilits correspondantes. Lensemble de ces
lments sont reports sur QALITEL PROGRES afin dassurer un bon suivi.
L'ensemble du dispositif mis en place pour la matrise des revues de direction est expliqu dans la
procdure " Revue de Direction PS01-PR02".
La gestion des comptences est une des proccupations fondamentales de Tractafric equipment Maroc
et qui s'effectue par l'intermdiaire des procdures, Recrutement PS09-PR01, Crer ou modifier une
fiche de fonction PS09-PR03.
Ces procdures dcrivent l'organisation mise en place pour assurer la disponibilit des comptences au
sein de Tractafric equipment Maroc afin de s'assurer d'avoir la bonne personne en termes de
comptences au poste de travail.
Les besoins en formation sont traits dans la procdure " Formation PS09-PR02" qui dcrit les
dispositions et l'organisation mises en place par Tractafric equipment Maroc afin de pourvoir la
formation du personnel.
L'efficacit des actions de formation est galement value par le biais de ce processus.
L'ensemble du personnel de Tractafric equipment Maroc est sensibilis l'incidence de son travail sur la
qualit des services et ce travers:
La communication de la politique et objectifs QSE ;
La participation la description des processus et des procdures du SMI ;
La communication des rsultats des indicateurs ;
Le respect du plan dintgration des nouvelles recrues.
6.3. Infrastructures :
Lensemble des infrastructures de Tractafric equipment Maroc est identifi et entretenu selon le
processus "Gestion des infrastructures PS12" et le processus Gestion des systmes dinformations
PS11 et selon les procdures Inspection des prestations et de linfrastructure de site PS12-PR02 et
suivi des prestations- PS12-PR01 .
Ces infrastructures comprennent :
Les espaces de travail: ateliers de maintenance et de rparation, RIA, ;
Le parc informatique gr par le service informatique ;
Les services gnraux (Restauration, btiments, espaces verts,...),
Afin dassurer le droulement de ses prestations dans des conditions optimales, Tractafric equipment
Maroc a toujours uvr vers lamlioration et sest toujours engage dans des investissements
importants dans le but de mettre la disposition de son personnel les quipements ncessaires la
ralisation des dites prestations.
Pour la scurit informatique, Tractafric equipment Maroc a mis en place les moyens ncessaires pour
assurer la scurit en termes de disponibilit, confidentialit et intgrit :
Scurit physique :
Environnement/Voisinage.
Scurit des btiments (Bureaux, Salle serveur, Tableau de surveillance incendie et chaleur, les locaux
techniques)
Scurit logique :
Gestion des habilitations, plan de sauvegarde.
Entretiens des quipements rseaux,
Entretiens des postes de travail (Antivirus, sauvegarde des donnes).
le pilote du processus de ralisation sassure que Tractafric equipment Maroc est en mesure de
rpondre favorablement aux exigences demandes par le client, puis il les enregistre.
7.2.3. Communication avec le client
Le processus Stratgie et Management , ainsi que la procdure de Ecoute client PS01-PR01 et la
procdure Mesure de la satisfaction client PS02-PR07 dcrivent les rgles inhrentes de
communication avec le client.
7.4. Achats :
Les buts de notre politique d'achat sont d'assurer que les produits/prestations achets sont conformes :
Procdure Matrise des achats ayant une incidence sur SSE PS13-PR10
L'ensemble de nos fournisseurs sensibles sont valus et rvalus rgulirement, Leur suivi est ralis
sur la base de la qualit en rception et sur le respect du dlai de livraison. Les rsultats de toutes ces
valuations sont discuts afin d'optimiser le service command.
Tout cart par rapport au cahier des charges dfinis doit faire l'objet d'un accord par les services
concernes,
Pour chaque achat de bien ou service, une vrification est effectue pour s'assurer de la conformit du
produit/service avec la commande.
La production du service comporte, la vente du matriel TP, Manutention, nergie et doccasion ainsi que
la location du matriel lourd et le service aprs vente.
Les activits de ralisation des services, sont matrises laide des processus de ralisation dfinis
dans la cartographie des processus. Ces processus font rfrence, le cas chant, d'autres
documents (procdures, instructions, listes, formulaires,).
7.5.2. Validation des processus dexploitation
Les produits et services fournis par Tractafric equipment Maroc font lobjet de contrles en cours de
ralisation et avant la livraison au client.
Les diffrentes prestations de Tractafric equipment Maroc sont matrises par les processus ralisation
Les mthodes et matriels utiliss par Tractafric equipment Maroc pour la ralisation de ses prestations
de Vente, location et SAV sont illustrs dans les dossiers de ces processus. Ces mthodes sont valides
par le pilote du processus qui procde aussi la validation de toutes nouvelles mthodes adoptes.
7.5.3. Identification et traabilit
Les lments contenus dans la Base de Donnes IRIUM ainsi que lensemble des enregistrements
papiers (PV, CR runion, plannings, ) permettent dassurer la traabilit des prestations effectues
(qui, quoi, quand).
7.5.4. Proprit du client
Tractafric equipment Maroc, de par son activit, se doit de veiller sur la proprit du client.
En effet, Tractafric equipment Maroc utilise des locaux appartenant aux clients (pour stockage des
produits / matriel utiliser sur le chantier,) et comme certaines prestations sont effectues chez nos
clients, nos employs sont en contact direct avec leurs biens (installation, rparation, entretien, mise en
route, documents, informations...).
Entre outre, Tractafric equipment Maroc, en collaboration avec CATERPILLAR, adopte un programme
ambitieux de lutte contre la contamination de matriels au sein des ateliers de Tractafric equipment
Maroc afin de prserver la proprit du client. Pour cela, un audit de ce programme sorganise dune
manire rgulire afin de sassurer de la conformit des locaux et des prestations relatives aux clients.
Toute non conformit ou dommage du matriel engendrs au client par le personnel Tractafric
equipment Maroc, dment avr, prouv et reconnu par les autorits comptentes (dtrioration, vol,)
est immdiatement signal au client et aux personnes habilits Tractafric equipment Maroc afin de
prendre les mesures adquates et ddommager le client dans les plus brefs dlais.
Conformit du produit
La conformit du produit est assure dans le cadre des processus de ralisation et dans le cadre du
PS02 Dynamique damlioration par lidentification et le traitement des non-conformits produits et
services.
Des actions correctives, prventives et damliorations issues de ces audits font lobjet dun suivi, puis
dune vrification de leur efficacit. Le plan correctif de chaque audit est report et suivi par le logiciel
QALITEL AMELIORATION.
Le bilan des audits est prsent en revue de direction.
8.2.3. Surveillance et mesure des processus
Laptitude des processus atteindre les rsultats planifis est observe rgulirement lors des runions
de pilotage oprationnel des processus et les runions de suivi des activits.
Lors de ces runions sont notamment analyss :
Les indicateurs de performances ;
Les rsultats des valuations et des audits ;
Les rsultats des enqutes de satisfaction ;
Les non-conformits, les problmes ;
Les actions correctives, prventives et damlioration ;
Les rclamations clients.
Des actions visant amliorer la performance du processus sont alors engages.
En plus de ces modalits, il existe des dispositions de surveillance communes tous les processus:
Les audits internes,
Les runions de coordination internes,
Les runions de pilotage,
Les revues de direction,
La remonte des dysfonctionnements par le biais des fiches d'indicateurs du processus,
Afin de mesurer l'efficacit des processus, des objectifs de performance sont fixs. L'atteinte de ces
objectifs est vrifie suivant le processus PS02 "Dynamique damlioration".
Ces contrles sont raliss selon des procdures crites qui dterminent les responsabilits, les
frquences et les enregistrements effectuer.
8.5. Amlioration :
8.5.1. Amlioration continue
Tractafric equipment Maroc s'engage amliorer constamment sont systme de management Intgr.
Cette dmarche est illustre d'une part par la mise en uvre des objectifs QSE et d'autre part par la
prise en compte des lments suivants:
Nom
Niveau
Processus
associ
Procdure / PS01-PR01
Procdure / PS01-PR02
Procdure
procdure
PS01
PS01
Procdure / PS02-PR01
procdure
PS02
Procdure / PS02-PR02
procdure
PS02
Procdure / PS02-PR03
procdure
PS02
Procdure / PS02-PR04
procdure
PS02
Procdure / PS02-PR05
procdure
PS02
Procdure / PS02-PR06
procdure
PS02
Procdure / PS02-PR07
procdure
PS02
Procdure / PS03-PR01
procdure
PS03
Procdure / PS03-PR02
procdure
PS03
Procdure / PS03-PR03
procdure
PS03
Procdure / PS03-PR04
procdure
PS03
Procdure / PS04-PR01
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR02
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR03
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR04
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR05
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR06
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR07
PRO - Expdition PR
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR08
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR09
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR10
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR11
procdure
PS04
Procdure / PS04-PR12
procdure
PS04
Procdure / PS05-PR01
procdure
PS05
Procdure / PS05-PR02
procdure
PS05
Procdure / PS05-PR03
procdure
PS05
Procdure / PS05-PR04
procdure
PS05
Procdure / PS06-PR01
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR02
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR03
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR04
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR05
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR06
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR07
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR08
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR09
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR10
procdure
PS06
N interne
Nom
Niveau
Processus
associ
Procdure / PS06-PR11
procdure
PS06
Procdure / PS06-PR12
procdure
PS06
Procdure / PS07-PR01
procdure
PS07
Procdure / PS07-PR02
procdure
PS07
Procdure / PS07-PR03
procdure
PS07
Procdure / PS08-PR01
procdure
PS08
Procdure / PS08-PR02
procdure
PS08
Procdure / PS08-PR03
procdure
PS08
Procdure / PS09-PR01
PRO Recrutement
procdure
PS09
Procdure / PS09-PR02
PRO Formation
procdure
PS09
Procdure / PS09-PR03
procdure
PS09
Procdure / PS09-PR04
procdure
PS09
Procdure / PS10-PR01
procdure
PS10
Procdure / PS10-PR02
procdure
PS10
Procdure / PS10-PR03
procdure
PS10
Procdure / PS10-PR04
procdure
PS10
Procdure / PS10-PR05
procdure
PS10
Procdure / PS11-PR01
procdure
PS11
Procdure / PS11-PR02
procdure
PS11
Procdure / PS11-PR03
procdure
PS11
Procdure / PS11-PR04
procdure
PS11
Procdure / PS11-PR05
procdure
PS11
Procdure / PS12-PR01
procdure
PS12
Procdure / PS12-PR02
procdure
PS12
Procdure / PS13-PR01
Procdure
PS13
Procdure / PS13-PR02
Procdure
PS13
Procdure / PS13-PR03
Procdure
PS13
Procdure / PS13-PR04
Procdure
PS13
Procdure / PS13-PR05
procdure
PS13
Procdure / PS13-PR06
procdure
PS13
Procdure / PS13-PR07
procdure
PS13
Procdure / PS13-PR08
procdure
PS13
Procdure / PS13-PR09
procdure
PS13
Procdure / PS13-PR10
Procdure
PS13
Procdure / PS13-PR11
Procdure
PS13
Procdure / PS13-PR12
Procdure
PS13
Action corrective
Action visant liminer la cause dune non-conformit ou dune autre situation indsirable dtecte
Management Intgr
un systme de management intgr est un systme de management qui permet de grer de faon globale les
Note 2 : une action corrective est entreprise pour empcher la rapparition alors quune action prventive est
parties communes aux rfrentiels Qualit, Scurit, Environnement en fonction des caractristiques de
Action visant liminer la cause dune non-conformit potentielle ou dune autre situation potentielle indsirable.
Norme
Spcification technique ou autre document accessible au public, tablie en coopration et avec lapprobation
Note 2 : une action prventive est entreprise pour empcher loccurrence alors quune action corrective est
Elle est fonde sur les rsultats conjugus de la science, de la technologie et de lexprience.
Elle vise satisfaire lensemble de la communaut et doit tre approuve par un organisme activits
Amlioration continue
normatives.
Note : le processus de dfinition des objectifs processus permanent utilisant les constatations donnes, les
Objectif qualit
Amlioration de la qualit
Note 2 : Les objectifs qualit sont gnralement spcifis pour des fonctions et niveaux pertinents dans
lorganisme.
Audit
Planification de la qualit
Processus mthodique, indpendant et document permettant dobtenir des preuves d audit et de les valuer de
Partie du management de la qualit axe sur la dfinition des objectifs qualit et la spcification des processus
manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres d audit sont satisfaits []
oprationnels et des ressources affrentes, ncessaires pour atteindre les objectifs qualit.
Audit
Procdure
Auditeur
Note 2 : lorsquune procdure fait lobjet de documents, les termes procdure crite ou procdure
documente sont frquemment utiliss. Le document contenant une procdure peut-tre appele un
document de procdure .
Comptence
Aptitude dmontre mettre en oeuvre des connaissances et savoir faire.
Processus
Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie.
Contrle
Note 1 : les lments dentre dun processus sont gnralement les lments de sortie dautres processus,
Note 2 : les processus dun organisme sont gnralement planifis et mis en oeuvre dans des conditions
calibrage
Document
Revue de contrat
Note 1 : le support peut-tre papier, disque informatique magntique, lectronique ou optique, photographie ou
Actions systmatiques effectues par le fournisseur avant la signature du contrat pour s'assurer que les
exigences pour la qualit sont dfinies de faon adquate, sans ambigut, exprimes par des documents et
Note 2 : un ensemble de documents, par exemple spcifications et enregistrements, est couramment appel
documentation ,
Note 3 : certaines exigences (par exemple de lisibilit) se rapportent tous les types de documents, il peut
Revue de Direction
toutefois y avoir des exigences diffrentes pour les spcifications (par exemple lexigence de matrise des
valuation formalise, effectue par la direction au plus haut niveau, de l'tat et de l'adquation du systme
Efficacit
Note 1 : les rclamations des clients sont un indicateur habituel dun faible niveau de satisfaction du client mais
leur absence nimplique pas ncessairement un niveau lev de satisfaction du client.
Enqute de satisfaction
Note 2 : mme lorsque les exigences du client ont t convenues avec lui et satisfaites, cela nentrane pas
Enregistrement
Document faisant tat de rsultats obtenus ou apportant la preuve de la ralisation dune activit.
Tableau de bord
Note 1 : les enregistrements peuvent, par exemple, documenter la traabilit et apporter la preuve que
Traabilit
Aptitude retrouver l'historique, la mise en oeuvre ou lemplacement de ce qui est examin.
Environnement de travail
Ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectu.
quipement de mesure
Instrument de mesure, logiciel, talon de mesure, matriau de rfrence ou appareil auxiliaire ou combinaison de
ceux-ci, ncessaire pour raliser un processus de mesure.
Fournisseur
Organisme ou personne qui procure un produit.
Annexe 01 : LEXIQUE