1

Sumrio
Introduo
Em busca das balas de prata - 3
Parte 1 - Como transformar leads em trials
O desafio de comear - 5
Marketing digital: da interrupo permisso - 8
Entendendo as personas - 11
Segmentar sua base de contatos um passo importante para transformar leads em trial - 12
No desista do cliente que abandonou sua pgina de cadastro -15
O processo de gerao de trials com interao de um vendedor - 17
Parte 2 - Como transformar trials em clientes
O processo de user onboarding (ativao) - 25
Eduque seu cliente durante o trial e use contedo pra fechar vendas - 32
Oferea uma prova social: a palavra dos seus clientes - 37
Crie ofertas para gerar urgncia no fechamento - 40
Oferea apresentaes e treinamentos peridicos - 44
Parte 3 - Bnus: hacks para vender mais
Esquente trials antigos - 47
Suporte tambm venda - 47
Use remarketing para usurios de trial - 48
V at o limite para fechar a venda - 48
Use um rastreador de e-mails - 49
Faa ligaes o tempo todo - 49
Especialize seu time de vendas - 49
Crie um documento de processos e boas prticas - 50
Pea indicaes para seus promotores - 51

Em busca das balas de prata

A pergunta que todo gestor de um negcio SaaS deveria se fazer sobre como melhorar a
converso de seus leads em clientes pagantes. Ns tambm gostaramos de ter uma resposta
nica para isso, mas a verdade que no existe uma frmula pronta.
Contudo, existe uma srie de prticas que as modernas empresas de software vm fazendo com
sucesso para manter um crescimento exponencial. Foi pensando em difundir estas boas prticas e
iniciar uma discusso maior sobre converso e vendas que resolvemos escrever este e-book.
Na primeira parte, discutimos sobre como transformar leads em usurios trials. Depois, falamos de
algumas aes que podem ajudar a converter mais usurios trials em clientes pagantes. E, no final,
damos algumas dicas prticas sobre vendas.
Como falamos, no existe receita de bolo. O que funciona muito bem para um nicho de mercado
pode ter resultados pfios em outro. O importante nunca parar de fazer testes e procurar pelas
balas de prata, que vo fazer com que sua empresa atinja outro nvel. Alm disso importante no
deixar de se atualizar, afinal, nesse mercado online tudo est mudando o tempo todo e, se voc
no se atualizar, o seu concorrente passa na frente.
Nesta procura, importante ter a cultura do teste espalhada em todos os times - desde o
desenvolvimento do produto at quem encara de frente a dura misso de trazer receita pra dentro
de casa, o time de marketing e vendas.
Neste caminho, importante reforar que voc vai precisar criar mtricas e acompanh-las de
perto. Em um modelo de negcio em que cada centavo conta para o resultado final, importante
que voc se guie por nmeros e no apenas por achismos.
Boa leitura!

PARTE 1

COMO TRANSFORMAR
LEADS EM TRIALS

Conceitos bsicos do inbound marketing

Antes de entrar no assunto da converso dos leads em trials, achamos importante que voc
entenda um pouco melhor os conceitos por trs dessa dessa forma de gerar oportunidades
comerciais de maneira mais indireta e aproveitando melhor o volume de visitantes atuais da sua
pgina.
muito provvel que a sua empresa hoje esteja desperdiando oportunidades comerciais futuras,
ou seja, aquelas pessoas que ainda no esto prontas para comprar. Segundo Chet Holmes, isso
acontece porque apenas 3% do seu pblico-alvo est buscando ativamente uma soluo e os
outros 97% teriam a seguinte diviso:
6/7% estaria dispostos a te ouvir
30% no est pensando no assunto
30% acredita no estar interessado
30% tem certeza que no est interessado
A pergunta que voc deve estar se fazendo agora Qual seria o segredo para alcanar o maior
percentual ao mesmo tempo em que ganho mais espao online?
Para deixar esse entendimento mais fcil, Holmes traz em seu livro The Ultimate Sales Machine
uma situao hipottica em que sugere que seus leitores esto em um estdio repleto com todas
as pessoas que poderiam comprar seu produto e pergunta o que eles fariam se tivessem apenas
alguns minutos no microfone. O que voc faria?

A maior parte das pessoas responde que falaria sobre os benefcios do seu produto ou servio de
forma bastante direta e com isso faria que 90% da audincia se levantasse e fosse embora, uma vez
que ou no esto pensando no assunto ou acreditam estarem interessados ou tem certeza que no
esto interessados.
Agora pense na internet como sendo o seu estdio e o seu site os poucos minutos que voc
possui com o microfone na mo. Acho que voc no quer continuar desperdiando a ateno
do seu pblico e deixando que ele v embora assim que voc comea a falar. Por esse motivo,
o discurso dos seus canais deve ter como funo principal oferecer contedo til para o cliente,
independentemente do momento de compra que ele esteja. preciso falar algo interessante para
que a audincia no te deixe falando sozinho ou para evitar que o seu site fale apenas com 3% do
seu mercado em potencial.
Todo esse contedo apesar de gratuito deve funcionar como uma fonte de gerao de leads, que
nada mais so do que pessoas que esto conectadas aos temas abordados pela sua empresa e que
em um momento podem se tornar uma oportunidade comercial ou um propagador da sua marca.
Para capturar esse contato a sua empresa pode explorar esse interesse, oferecendo contedos
mais completos como e-books, whitepappers, webinars e outras iscas para capturar o contato
dessas potenciais oportunidades. Esses contedos devem ser disponibilizados em pginas de
captura (landing lages) assim como a que voc chegou para ter acesso a esse ebook.
Para entender um pouco mais do modelo te recomendamos assistir este webinar com o CEO da
Resultados Digitais ou acessar ao glossrio do inbound marketing, que tambm pode ser bastante
til ao decorrer da sua leitura.

O desafio de comear
Quando pensamos na maior parte das empresas SaaS que atuam no mercado brasileiro e que
so originrias das terras tupiniquins, podemos dizer que ainda existe uma grande dificuldade em
fazer com que o seu mercado em potencial chegue at s suas solues, seja por inexperincia
do comprador, falta de hbito dos brasileiros em comprar sem interao humana ou por
desconhecimento sobre os problemas que poderiam ser resolvidos pelo que a sua empresa
oferece.
Para quem trabalha nesse meio, comum escutar que o volume de converso do funil est abaixo
do esperado ou s vezes at mesmo no existe ou no medido. provvel que voc tambm j
tenha parado para entender melhor como a sua empresa trabalha e o comportamento do seu funil.
Se voc hoje possui um volume razovel de visitantes e ainda no consegue gerar o volume de
contatos/oportunidades comerciais necessrios, provvel que existam algumas melhorias simples
que podem ser feitas nesse caminho. Como por exemplo analisar os seus calls to action no seu
site, a forma como voc atrai e se relaciona com os primeiros contatos e tambm o quanto esses
contatos entendem as prprias demandas e a urgncia delas.
Fazendo isso voc vai perceber onde esto os possveis pontos de melhoria. Para facilitar o
entendimento do seu funil e identificar possveis distores quando comparados ao benchmark,
voc pode utilizar o site www.funildomarketing.com.br e tambm algumas dicas extras. Com essa
anlise em mos e com um pequeno momento de observao da sua empresa, o assunto a seguir
far muito mais sentido e as melhorias ficaro mais visveis.

Marketing digital: da interrupo permisso

A popularizao da internet foi certamente um dos propulsores no aumento do nmero de
empresas operantes no modelo SaaS que graas hospedagem nas nuvens conseguem ganhar
relevncia e conquistar novos clientes em qualquer lugar onde seja possvel conectar um
usurio a internet. Ao mesmo tempo a facilidade de vender produtos web tambm aumentou
significativamente a concorrncia, principalmente naqueles segmentos mais populares como ERPs,
CRMs e outros sistemas de gesto.
Esse aumento no nmero de novas ferramentas e a consequente concorrncia mais acirrada fez
com que o marketing comeasse a ganhar mais espao estratgico dentro dessas empresas, que
precisam vender mais a um custo menor para se manterem competitivas e lucrativas em um
mercado onde ser relevante fundamental para conquistar e manter clientes.
Por se tratarem de produtos digitais, natural que o seu pblico consumidor tambm recorra
internet no momento de fazer a aquisio do produto. Nesse caminho, quanto mais a sua empresa
estiver bem colocada nos mecanismos de busca, melhor para que voc venda ou, pelo menos, seja
mais apta a capturar leads (contatos).
E a no adianta ter apenas um site bonito, preciso ser funcional, atrativo e gerar engajamento do
seu potencial cliente atravs de um valor agregado que pode acontecer via contedo relevante que
tenha a capacidade de educar esse potencial cliente.

Marketing de permisso
Seguindo essa tendncia, comeamos a perceber uma mudana nas estratgias tradicionais para
o que vem sido adotado no marketing digital. Estamos saindo de um modelo mais de interrupo
no qual o usurio exposto s ofertas diretas como nos comerciais tradicionais de produtos na TV
e caminhando para um modelo um pouco mais relacionado permisso, ou seja, estou evitando
cortar um programa que o meu contato est assistindo para expor a publicidade do meu produto
e indo mais na linha de gerar interesse para que o contato chegue at o meu site quando estiver

importante segmentar bem

a base de novos contatos
adquiridos e usar dados de
interao para fazer com que
a comunicao seja contnua
e personalizada.

precisando resolver um problema, momento em que ele estar muito mais aberto a ouvir o que
minha empresa tem a dizer.
Ao chegar no meu site esse cliente encontrar respostas para as suas dvidas que vo alm da
descrio do meu produto e com isso ir amadurecendo a soluo at chegar ao momento de
compra. O processo de vendas vem se tornando por essncia um processo de educao no qual
o fornecedor passou a ser uma referncia em um determinado assunto. Algumas estatsticas
mostram que a deciso de compra j est 60% encaminhada antes mesmo do primeiro contato
comercial, fato que evidencia o quanto os usurios esto interessados em se educar sobre
determinada soluo.
Para que esse processo acontea na sua empresa importante mapear as dvidas principais
que podem aparecer durante a jornada de descobrimento do seu cliente e fornecer as respostas
adequadas ao que ele est buscando. Esse um processo que acontece naturalmente em qualquer

processo de compra. Um vendedor experiente no modelo tradicional ao logo do tempo vai

entendendo qual a melhor forma de responder possveis dvidas que os clientes possam ter e com
isso vai conduzindo o processo de vendas.

No processo de vendas online isso no diferente. A nica vantagem que voc pode ir
respondendo as dvidas do seu potencial comprador de forma massiva. Atravs de um bom
contedo possvel atrair quem quer saber mais sobre determinado assunto e por isso cada vez
mais comum vermos empresas investindo em blogs e materiais educativos que ficam disponveis
para qualquer pessoa que tenha acesso a internet.
Para fazer com que esse contato caminhe nesse fluxo e solucione todas as dvidas importante
mapear os contedos que podem ser produzidos e segmentar bem a base de novos contatos
adquiridos e usar dados de interao para fazer com que a comunicao seja contnua e
personalizada, mesmo que voc possua centenas de milhares de contatos. Alm de ser mais
efetivo, esse modelo de marketing constri um relacionamento mais prximo do leitor/ouvinte com
o seu produto.

10

Entendendo as personas
Para fazer com que essa comunicao acontea de maneira fluda, importante entender cada
uma das personas que consomem o seu produto e com quem voc ir se relacionar. Cada uma
dessas pessoas fictcias representa um grupo dos seus clientes e deve ser entendida como tal. Por
isso muito importante que voc se d ao trabalho de mapear a jornada de compra. Este post te
d algumas dicas valiosas para te ajudar a definir as personas do seu negcio.

Defina suas personas e

a jornada de compra de
cada uma delas. Apos isso,
desenvolva materiais que
ajudem cada persona a
entender os problemas.

Uma vez definidas as suas personas e a jornada de compra de cada uma delas, o momento de
desenvolver materiais que ajudem o seu contato a entender os problemas que ele precisa resolver.
Montar o caminho pelo qual o seu contato passa at chegar ao momento de compra vai te mostrar
quando e como voc deve se comunicar com ele para obter um resultado mais efetivo.
Outro ponto importante no entendimento da jornada de compra do seu contato conseguir
identificar o momento certo de fazer a oferta do teste gratuito. Afinal, queimar a largada e oferecer
o teste logo de cara pode fazer com que o lead se cadastre antes de estar pronto, fazendo assim
um teste sub aproveitado apenas por curiosidade.
E essa a outra vantagem que o meio digital trouxe para o marketing. Com as ferramentas
disponveis conseguimos medir as interaes com o que disponibilizado no caminho de compra
e entender como cada lead est avanando no processo, j que nem todos avanam na mesma
velocidade.

11

Segmentar sua base de contatos um passo

importante para transformar leads em trials
Como j falamos anteriormente, um dos pontos mais importantes na hora de pensar em uma
estratgia para aumentar os cadastros no teste da sua ferramenta ou plataforma realizar uma
boa segmentao que seja capaz de identificar que tipo de oferta vai agregar valor para que perfil.
Por exemplo, se duas pessoas entram no meu site e fazem o download de um e-book sobre
marketing digital, eles podem ser tratados de maneiras diferentes at serem convidados a fazer um
teste.
Separamos abaixo uma sequncia simplificada de contedo que mostra como esse processo pode
acontecer e como pensar em benefcios especficos.

Ao

Persona 1: CEO

Persona 2: analista

Baixou o material

Agradecimento

Agradecimento

Tema 1

Como o marketing digital pode

Dicas para facilitar a implantao de
influenciar nas mtricas da sua
uma estratgia de marketing de sucesso
empresa

Tema 2

Tudo que um CEO deve cobrar do Como provar o retorno do marketing

departamento de marketing
digital para a sua diretoria

12

Tema 3

Porque automatizar o seu marketing Como automatizar aes de marketing

pode ser lucrativo
para ser mais estratgico

Tema 4

O que analisar na hora de contratar Como comprovar o retorno de um

uma ferramenta de automao de investimento em uma ferramenta de
marketing
automao

Tema 5

Traga sua equipe para testar a nossa Teste agora nossa ferramenta e descubra
ferramenta e receba relatrios com como tornar o seu trabalho muito mais
resultados diretamente no seu e-mail efetivo

O cargo apenas um dos exemplos de segmentao que pode ser usado para tornar a
comunicao mais eficiente. Voc tambm pode utilizar outras informaes como a interao com
determinados links e e-mails especficos para escolher a hora certa de oferecer a sua ferramenta.
Se um lead est em um caminho de compra e no meio desse processo clica em um link de
demonstrao do seu sistema, possvel que voc antecipe a oferta de teste e direcione esse
contato para um consultor, para que ele possa possa ter um teste mais completo. Mais frente
vamos abordar um pouco melhor o processo de converso de trials em clientes, processo que
tambm deve ser feito de maneira segmentada.

13

A importncia do lead scoring

Para tornar esse processo de segmentao mais automtico e inteligente, evitando as
subjetividades de muitos negcios, sugerimos que voc d notas para cada uma das aes que seu
lead realizar e, baseado nesse somatrio, decida quando o momento certo de fazer a oferta final.
Esse processo conhecido como scoring ou pontuao e pode ser feito de maneira manual ou de
forma segmentada atravs de ferramentas que possuem essa funo.

D notas para cada uma das

aes que seu lead realizar.
Baseado nesta nota, decida
quando o momento certo
de fazer a oferta do trial.

Essas listas de segmentao devem ser um processo em constante evoluo e que devem ser
confrontadas com as listas de pessoas que se tornam clientes da sua empresa. Isso deve ser
feito para evitar os achismos e muitas vezes a viso enviesada que temos de determinado
comportamento.
normal se surpreender com uma anlise mais aprofundada do perfil que realmente est
comprando o seu produto. Para realizar essas anlises voc pode se utilizar de dados estatsticos
disponveis no seu prprio sistema como por exemplo os dados de cadastro como tambm pode
complementar esse processo com dados obtidos durante entrevistas.

14

No desista do cliente que abandonou

sua pgina de cadastro
Uma boa forma de levar o seu lead a experimentar a sua ferramenta utilizar os benefcios do
remarketing. normal que muitas das pessoas que entram no seu site para se cadastrar para um
teste acabem desistindo de iniciar o processo quando precisam preencher um formulrio. Com
isso voc diminui o percentual de sucesso quando compara o nmero de visitantes e o nmero de
cadastros.

Use o retargeting para

impactar visitantes que
passaram por sua pgina
de cadastro. Use chamadas
criativas com o objetivo de
reconquistar a ateno.

Uma forma de amenizar essa diferena e recuperar parte dos visitantes utilizar as estratgias
de remarketing, onde uma pessoa que visitou determinada pgina passa a receber uma srie de
incentivos (em formato de anncios) sobre a ao que deixou de realizar.
Na maior parte das vezes, essas empresas se utilizam de ofertas diretas para tentar buscar esse
visitante, mas tambm possvel trabalhar com chamadas indiretas que tenham como objetivo
reconquistar a ateno de cada visitante.
Voltando ao caso que falamos anteriormente, se um CEO aps receber todo o fluxo de contedo
visita a pgina de teste do software de automao de marketing e no realiza o cadastro, temos
algumas sugestes de chamada para campanhas no Google Rede de Display e Facebook Ads:
1. Convide o lead para um bate-papo com um consultor e mostre isso como um benefcio exclusivo
para quem comear o teste em determinado perodo de tempo. A escassez um bom aliado
nesse processo.

15

2. Direcione o contato para um caso de sucesso de um dos seus clientes. uma forma interessante
de reforar que o produto funciona e que ele pode ser o prximo a ter sucesso com a sua
ferramenta. Se forem cases de outros CEOs ou donos de empresa, melhor. Para conseguir fazer
essa segmentao nas campanhas, voc pode ter pginas diferentes de cadastro no teste que
podem ser enviadas apenas nas campanhas de e-mail segmentadas. No esquea de adicionar
ao final da pgina de case uma chamada para a pgina de cadastro.
3. Oferea ofertas especiais para o perodo de teste, como por exemplo uma extenso no perodo
padro disponvel no site.

Cuidado com formulrios longos

Outro fato bastante importante na hora de direcionar o lead para uma pgina de converso
lembrar que as pessoas tm preguia ou receio de passar muitos dados em um primeiro momento.
Sendo assim, d prioridade para pginas de cadastro simples, onde o cliente adicione apenas os
dados necessrios para acessar a ferramenta.
Evite pedir informaes mais delicadas como CNPJ, CPF ou dados bancrios logo no primeiro
cadastro - essas so informaes bastante delicadas que podem fazer com que o visitante desista
de completar o cadastro.

16

O processo de gerao de trials com interao

de um vendedor
Quando estamos falando do mercado brasileiro e de outros pases da Amrica Latina normal
encontrar empresas acostumadas ideia de que para utilizar uma ferramenta de gesto, por
exemplo, seja necessrio envolver um grande esforo de implantao.

No Brasil, muitas empresas

esperam por um contato
humano no processo de
compra de um software.

Por este fato, essas empresas tambm se acostumaram a esperar um contato mais pessoal
durante o processo de compra e por isso podem se tornar eternos consumidores de contedos
sem que nunca tomem a iniciativa de comear um teste na sua ferramenta.
Se o seu lead na maioria das vezes uma empresa mais tradicional, adicionar um vendedor no
processo de compra pode ser fundamental e aqui vamos mais uma vez recorrer s informaes
fornecidas atravs de um bom mapeamento de jornadas para entender o melhor momento de
tornar o contato ainda mais pessoal alm de entender qual o modelo de vendas que funciona
melhor para a sua empresa. Separamos aqui alguns critrios relacionados aos modelos que podem
te ajudar nessa definio:
Venda tradicional ou field sales: esse modelo mais indicado para empresas que possuem
vendas muito complexas, com alto ticket mdio e feitas para grandes empresas. Alm disso
tambm pode ser interessante para produtos que exigem o envolvimento de muitas reas ou
nveis hierrquicos, o que geralmente acontece quando estamos falando de mudanas radicais
de processos.
Venda remota ou inside sales: mais indicado para empresas que possem produtos com uma
certa complexidade mas com ticket mdio intermedirio ou baixo. Geralmente aqui esto os

17

produtos que ainda so novidade no mercado ou que possuem diversas funcionalidades. Existe
um custo maior na venda/implantao que se justifica no mdio prazo pela reteno do cliente.
Venda direta ou self-service: mais indicada para empresas que possuem produtos com
ticket mdio mais baixo ou que possuem uso mais conhecido no mercado como os CRMs ou
ferramentas de disparo de e-mail marketing onde o contato geralmente acotece apenas no
suprte.
Venda mista: muitas vezes ser necessrio mesclar mais de um modelo. Isso pode acontecer em
diferentes momentos da sua empresa, como por exemplo na hora de testar um produto fora
do pas, um ticket mais alto ou realizar uma venda para uma empresa maior. Pode ser que em
muitos desses casos o primeiro contato comece em um modelo de inside sales e que em algum
momento seja necessrio passar para uma prospeco pessoal.
Independente do modelo que a sua empresa escolha ou pratique atualmente.o momento certo de
colocar um vendedor em contato com o lead vai depender de de inmeras observaes realizadas
pelo departamento de marketing e vendas e deve ser adequado sempre que necessrio para que
seja cada vez mais efetivo.

Qualificando as oportunidades corretas

O processo de definio das caractersticas que devem ser observadas antes de que um contato
seja qualificado como potencial cliente exige muita observao e conexo de vrias informaes.
Separamos trs grupos de dados que podem auxiliar seu departamento de marketing a saber a

18

hora certa de qualificar um contato e torn-lo uma oportunidade comercial:

1. Contedo de Interesse: durante o processo de desenho da sua estratgia de contedo
muito importante buscar entender que tipo de dvidas aparecem em cada etapa do processo
de compra. Podemos dividir esses contedos nas trs etapas principais do funil de vendas
e classific-los em contedo de topo de funil (ToFu), meio de funil (MoFu) e base do funil
(BoFu). Com isso vai ser muito mais fcil entender, baseado no tipo de contedo com o qual
o lead est interagindo, em qual estgio de compra ele se encontra. Obviamente quanto mais
prximo da base do funil esse contato se encontra, maiores so as possibilidades de ele estar
pronto para um teste. Quanto mais prximo do topo do funil o contedo se encontra, maiores
as possibilidades desse contato ser um contato ainda cru para a sua soluo. importante
entender tambm que essa qualificao pode variar muito de acordo complexidade do
produto, j que muitas vezes o seu contato vai precisar de uma forcinha extra para entender
os conceitos relacionados s solues da sua empresa, o que provavelmente vai fazer com
que o seu marketing, em um primeiro momento, tambm qualifique leads mais prximos das
primeiras etapas do funil. Esse post do blog da Resultados Digitais explica um pouco melhor
essa classificao.
2. Dados sobre o perfil: a partir do momento em que voc entende melhor as personas com as
quais trabalha, no ser difcil perceber quais caractersticas tornam um lead mais qualificado.
Informaes fornecidas pelo contato ou conseguidas de maneira automtica como localizao,
cargo, tamanho da empresa, faturamento, segmento da indstria vo ser fundamentais nesse
processo de qualificao realizado antes do contato com um vendedor. Pensando em um
exemplo claro, se a sua empresa vende solues para gestores comerciais de grandes empresas,
muito provvel que voc no considere como qualificados gestores de recursos humanos de

19

uma startup ou estudantes. A mesma coisa acontece se a sua empresa atende apenas leads de
uma determinada regio geogrfica, o que vai tornar a localizao do lead um fator super forte
de qualificao.
3. Interaes com a sua empresa: geralmente quanto maior for o volume, a frequncia e a
constncia de interaes de um contato com a sua empresa, maior a possibilidade desse
contato estar preparado para receber um contato comercial. Sendo assim importante observar

Tenha interesse genuno

em conhecer melhor
seus potenciais clientes e
principalmente em
ajud-los a ter sucesso.

esses dados com bastante cautela. Aqui vale levantar dados como a quantidade de interaes
com formulrios de converso, abertura e cliques em campanhas de e-mail, tempo em que esse
lead est presente na sua base e a forma como as interaes aconteceram. Se a frequncia
vem aumentando e acontecendo h algum tempo muito provvel que esse lead esteja mais
aquecido. J se um contato acaba de entrar no seu site e baixa todos os materiais de uma s vez,
pode ser que ele seja apenas um curioso e seja melhor nutrir melhor essa pessoa antes de fazer
uma abordagem comercial.
Vale lembrar que esse grupos no devem ser observados de maneira individualizada e sim
cruzando as informaes mais relevantes e que so prximas maioria dos seus clientes.
Se voc tem como objetivo vender para gerentes comerciais da cidade do Rio de Janeiro que j
baixaram o material sobre como otimizar o processo de vendas da empresa e vm interagindo
com as suas campanhas de e-mail ou que alguma vez j clicaram em um link especfico do produto,
essas devem ser as informaes a serem utilizadas para definir um lead como uma oportunidade.

20

J qualifiquei. E agora?
Uma vez qualificadas as suas oportunidades comerciais, muito importante entender que o
processo de abordagem no pode ser igual ao que voc faz com quem j est realizando um teste
na sua ferramenta ou que j fez o pedido de oramento.
O processo de vendas para um lead que no expressou interesse direto no seu produto deve ser
tratado com muita ateno pela sua equipe comercial. Afinal, voc acharia estranho se logo aps
baixar um material sobre um tema de interesse uma pessoa te ligasse convidando para fazer
um teste gratuito em uma ferramenta ou fazendo uma oferta comercial. A menos que as ltimas
interaes tenham sido bem relacionadas ao seu fundo de funil, procure realizar uma abordagem
mais indireta.
Um bom caminho mostrar interesse genuno de conhecer melhor quem so os seus potenciais
clientes e principalmente ajudar que eles tenham sucesso nas estratgias que esto buscando
implementar.
Na primeira conexo com o seu lead, procure comear fazendo referncia s ltimas interaes
que o contato teve com a sua empresa. Separamos um exemplo de abordagem que pode ser
utilizado pela sua equipe comercial e que pode ser adaptado para diferentes situaes.
Boa tarde Joo, tudo bem?
Sou o Thiago da Resultados Digitais e recentemente percebi que voc vem acompanhando os nossos
contedos sobre gesto do funil de vendas e que recentemente fez o download do nosso ebook sobre

21

estruturao de funil. Como esse material traz uma srie de dicas estou entrando em contato para saber
se elas foram teis para o seu negcio.
Baseado nas respostas do seu lead, a conversa deve seguir em uma linha de suportar o seu contato
a entender melhor a aplicabilidade das informaes disponibilizadas no seu contedo no negcio
dele.
Sabemos que, por mais que algumas estratgias sejam iguais para diferentes tipos de empresa,
cada uma ter que fazer adaptaes - e que muitas vezes ficam confusas sem a ajuda de um
especialista.
Ao final desse primeiro contato, que na maioria das vezes rpido, o seu vendedor pode sugerir
uma prxima conversa para que os dois possam pensar em um plano de implementao das dicas.
Na maioria dos casos vai acabar levando a conversa para a soluo que a sua empresa oferece ou
vai fazer com que o seu vendedor entenda que a empresa em questo ainda no est preparada
e com isso indicar outros contedos que possam ajudar o seu lead a se preparar melhor para ser
uma oportunidade mais qualificada no futuro.
No se esquea que esse processo nem sempre precisa acabar na venda da sua ferramenta ou
em um teste da mesma. tambm um processo de qualificao pela equipe de vendas e quanto
antes o seu vendedor conseguir confirmar a hiptese de que esse contato realmente uma
oportunidade vlida para seguir a negociao, melhor ser o aproveitamento dos leads gerados
pelo marketing.
Tambm importante lembrar que esse processo uma experincia de muito aprendizado para a

22

sua empresa que vai conhecer melhor os leads gerados e com isso vai poder melhorar o processo
de gerao de contedo e formar melhores vendedores capazes de montar timos projetos
nos quais a sua soluo realmente far sentido e ser utilizada em todo o potencial, evitando
cancelamentos no futuro.
No fique desapontado se em um primeiro momento os resultados comerciais demorarem a
aparecer. Lembre-se de que, no pior dos cenrios, voc est criando uma rede de contatos que
com certeza ir retornar em um momento futuro, mais preparados para entender o que a sua
empresa tem para oferecer. Por isso s desenvolva esse processo com aqueles vendedores que
possuem interesse genuno no negcio dos seus clientes e que querem acima de tudo ter clientes
de sucesso.

23

PARTE 2

COMO TRANSFORMAR
TRIALS EM CLIENTES

24

User onboarding (ativao): bem-feito, acelera o

processo e faz sua empresa economizar muito trabalho
Um dos segredos das empresas de software que ganham escala rapidamente diz respeito
usabilidade e ao user onboarding (ativao) do sistema. O que um user onboarding excelente deve
fazer nada mais do que aumentar a probabilidade de novos usurios serem bem-sucedidos em
adotar o software.

A primeira tela deve

explicar como o software
funciona, motivar os
usurios a comearem a
usar e oferecer ajuda.

Fazer com que seu produto seja rapidamente entendido e adotado o que todas as empresas SaaS
buscam. Afinal, se novos usurios no contratarem rapidamente seu sistema, dependendo da taxa
de churn (cancelamento), sua empresa pode ter srios problemas financeiros em pouco tempo.

O que uma boa ativao?

No existe uma definio clara do que uma boa ativao para todas as empresas, mas preciso pensar
sempre em entregas, em ganhos reais para o usurio para gerar um sentimento de sucesso ou, ao menos,
um aperitivo do sucesso.
Por exemplo, a Resultados Digitais percebe que muitos dos clientes que comeam a usar o RD Station tm
como objetivo gerar mais vendas por meio de marketing digital. Fazer com que o cliente consiga gerar leads
rapidamente no o resultado final, mas um timo aperitivo do sucesso, d um gosto de vitria ao cliente
e nisso que se foca o processo de onboarding.

25

Para o Superlgica Assinaturas, permitir ao cliente configurar planos, cadastrar clientes, lanar assinaturas
e configurar uma forma de pagamento crucial e d uma viso bem completa do que o usurio pode
fazer no sistema.
Para a sua empresa, avalie que resultados tiveram no comeo clientes que esto felizes e com sua
empresa h bastante tempo. Veja se h alguma funcionalidade que se encaixa melhor no dia a dia e se
torna indispensvel. Converse com o cliente, entenda seus objetivos e avalie qual a forma de entregar
uma amostra o mais rpido possvel. (Extrado do e-book Reteno de clientes e Customer
Success, feito em parceria com a Resultados Digitais e a Zendesk.)

A primeira impresso (quase sempre) a que fica

importante pensar que todos os dias inmeros potenciais clientes esto vendo a interface
do seu software pela primeira vez. muito comum que a primeira impresso seja a nica
impresso, pois a maioria dos seus usurios trials vai logar uma nica vez.
Ento, a primeira tela deve:
Explicar como o software funciona;
Motivar seus usurios a comear a usar o sistema (ou pelos menos descobrir);
Permitir que os usurios saibam como obter ajuda, se e quando precisarem.
necessrio que os usurios trials consigam ter uma noo muito clara de como a coisa toda
funciona.

26

 comum, em um sistema com usabilidade ruim, o usurio entrar, no conseguir fazer nada, se
frustrar e nunca mais voltar.
Como explicitamos nesta parte do e-book, para transformar trials em clientes voc precisa fazer
uma srie de aes, levantar hipteses e efetuar testes, muitos testes. Quase nunca muitos trials
igual a muitos clientes pagantes.

Para softwares de misso

crtica ou complexos,
o contato humano
fundamental para o
fechamento de vendas.

Abaixo, algumas ideias e referncias. Lembre-se: nem tudo o que funcionou para um software/
vertical de mercado vai funcionar para todo mundo!

Como recepcionar um novo trial?

H formas e mais formas de receber um novo usurio no sistema - assistentes, tool tips, tutoriais,
tour, vdeos, base com dados fictcios etc. O importante entender os problemas que o sistema
resolve e definir o que mais importante comunicar primeiro.
Conversar com leads que esto passando por perodo de experimentao vai ajudar a encontrar o aha
moment, aquele momento em que tudo faz sentido e o potencial cliente descobre claramente o valor do
seu software. Pesquisas qualitativas podem ser um recurso interessante nesta fase de descoberta.
Oferecer uma mensagem de boas-vindas com possibilidade de resposta pode ajudar a gerar conversas
que no aconteceriam naturalmente - pode ser um gancho para seu time de vendas entrar em ao ou

Voc pode monitorar, por

exemplo, qual o tempo mdio
do primeiro login e quantas
vezes um usurio trial
costuma logar no sistema.

ao menos voc aprender muito sobre o processo.

27

Que tal oferecer ajuda alm da base de

conhecimento?
Por mais que seja desejvel para uma empresa SaaS oferecer pouco atendimento, nem sempre
isso possvel. Contudo, para softwares que executam tarefas de misso crtica ou complexas
demais, o contato humano fundamental para o fechamento de vendas.
Outro ponto a ser destacado que a cultura brasileira ainda no est preparada para contratar um
software sozinho, sem conversar com ningum. Um atendimento inicial pode ser crucial para um
negcio ser feito - e ainda pode ajudar a reduzir suporte no futuro.
Um widget de suporte no canto inferior do seu sistema pode ser um diferencial de atendimento. O
widget pode mostrar contedos ou mesmo conectar diretamente com um analista.

Entenda o comportamento do usurio trial

possvel tambm identificar padres para a criao de gatilhos automticos. Exemplo: voc pode
medir qual o tempo mdio do primeiro login e quantas vezes em mdia um usurio trial loga no
sistema. Levante agora estas mesmas informaes de quem contratou o seu software. Cruze estas
informaes e voc ter informaes extremamente valiosas.

28

Em outras palavras, vai identificar quem est mais propenso a contratar e quem tem baixo
interesse em explorar o sistema. Com isso tambm fica mais fcil escolher em que parte do seu
software a ateno do seu usurio deve ser apontada no primeiro momento de contato com a
ferramenta e nos passos seguintes.
Sugestes de aes para quem est abaixo do tempo mdio no primeiro acesso ou frequncia de login:
No qualificar imediatamente o lead para o time de vendas;

Pense em pequenas entregas

- ganhos reais para o usurio
sentir sucesso ao usar seu
sistema ou plataforma.

Enviar e-mail convidando o usurio para um treinamento sobre o uso do software.

Sugestes de aes para quem est acima do tempo mdio no primeiro acesso ou frequncia de login:
Qualificar imediatamente o lead para o time de vendas (se possvel para um vendedor bom em
fechar negcios rapidamente);
Enviar um e-mail e/ou fazer contato direto - aqui pode ser um convite para um call de
apresentao e dvidas via Skype.
Defina tambm quais as tarefas-chave que um usurio precisa fazer para adotar seu sistema mais
rapidamente. Crie sequncias de e-mail baseadas nestas aes (positivas ou negativas).
Tambm possvel criar gatilhos para a equipe de vendas. Como, por exemplo, um e-mail avisando
o time comercial que determinado lead executou uma tarefa importante e que qualifica este
usurio como altamente interessado em contratar. Pode ser at mesmo um alerta informando que
o usurio clicou no boto de contratar.
Alertas como esse tambm podem ajudar o time de vendas quando estamos falando de um trial
acompanhado, ou seja, se o vendedor entende quais so os maiores pontos de interesse de um contato

29

durante o teste fica muito mais fcil decidir em que pontos focar na prxima conversa.

Cuidado com onboarding muito longo

Veja o exemplo do Groove, software de atendimento ao cliente. Com muitas funcionalidades no sistema,
pensou-se em um fluxo de apresentao com sete passos, que demorava cerca de sete minutos para ser
completado. Pedia aos usurios para interagir com quase todos os recursos - mas acabou sendo um enorme
ponto de abandono. A equipe foi obrigada e tirar o assistente do ar.
A equipe de usabilidade perguntou aos clientes mais engajados qual era o momento UAU do sistema,
aquele em que sabiam que era a ferramenta certa.
Com a resposta em mos (criar uma caixa postal), o time criou um novo fluxo e se concentrou em levar o usurio
a finalizar esta nica tarefa. As mtricas confirmaram: usurios que criaram uma caixa postal durante a primeira
sesso foram quase seis vezes mais propensos a voltar para uma segunda visita.

Dicas e ferramentas teis para quem quer se

aprofundar
Quer ver como aplicativos famosos recebem seus usurios? O site www.UserOnboard.com traz
inmeros exemplos, com comentrios do autor. Vale a pena dar uma olhada!

30

Para criar fluxos automticos de nutrio, o RD Station um sistema capaz de criar sequncias de
e-mails baseadas em diferentes critrios como por exemplo dados de formulrio de cadastro e
interaes com e-mails. Tambm possvel atravs de uma integrao via API trazer informaes
de uso dos seus testes para dentro da ferramenta e com isso disparar ou alterar o fluxo que o
usurio est inserido.
Existem dezenas de ferramentas que podem ajudar a entender melhor quem so e o qu os
usurios trials esto fazendo dentro seu sistema. Este tipo de informao com certeza vai te dar
subsdios para saber quem so os leads mais propensos a contratar e tambm para melhorar a
usabilidade e o onboarding do sistema.
KissMetrics: permite conectar as informaes oferecidas por ferramentas (como o Google
Analytics) a usurios reais, facilitando o processo de marketing e venda. Voc v e consegue
rastrear tudo o que o usurio realizou no seu site ou sistema. O software oferece relatrios
de funil para descobrir onde os usurios pararam, testes A/B, melhores usurios (baseado na
parametrizao) e relatrios de cohort.
Intercom: permite que voc saiba quem e como est usando seu sistema, alm de tornar a
comunicao mais fcil, atravs de e-mails ou mensagens no prprio software. possvel criar
gatilhos por tempo ou comportamento do usurio.
Totango: um dos mais conhecidos aplicativos voltados a customer success e que pode ser usado
tambm para usurios em perodo de teste (trial) ou mesmo freemium. O software identifica
quem so os trials com maior propenso a contratar e proporciona comunicao em momentos
especficos e parametrizveis.

31

Eduque seu cliente durante o trial e use contedo

para ajudar no fechamento de vendas
Se voc oferece uma conta trial com a criao imediata de acesso ao sistema ou plataforma em seu
site, comum que parte dos seus leads no tenha se educado adequadamente sobre o produto ou
sobre como podem aplic-lo realidade da melhor forma.

Para um fluxo com bons

resultados, procure entender
o que sensibiliza o seu cliente.

Com isso, estes leads tendem a no aproveitar o perodo de teste como deveriam e acabam
abandonando o processo por serem menos qualificados.
Uma sada para diminuir esta barreira ter um user onboarding (ativao) de alta qualidade, como
falamos anteriormente.
Outra soluo desenhar uma sequncia automtica de e-mails a ser enviada durante o trial. A
meta fazer com que este usurio trial se engaje com o produto e descubra o valor da ferramenta
e como pode us-la.

Fluxo automatizado de e-mails

Assim que um ambiente trial criado, voc pode enviar imediatamente um e-mail de boas-vindas.
Este primeiro e-mail pode servir para informar algumas coisas bsicas:
Dados de acesso
Como usar/implementar

32

 Contatos de suporte
Link da base de conhecimento
Se o seu trial tem durao de 15 dias, voc pode, por exemplo, montar um fluxo com 7 ou 8 e-mails
- todos altamente engajadores e com propsitos claros.
Entenda o que sensibiliza o seu cliente. Faa um brainstorming com a equipe de vendas para
identificar quais as principais objees. Conversar com usurios em perodo de trial ou que
acabaram de passar por esse processo pode ser uma fonte super rica de sugestes, uma vez que
esse usurio no possui a viso viciada da sua ferramenta como costuma acontecer com as suas
equipes internas.
Para o software voltado gesto e cobrana de assinaturas da Superlgica, por exemplo, a equipe
de marketing e vendas criou um fluxo de 7 e-mails:
1. Apresentao
2. Meios de pagamento
3. Processo de faturamento
4. Nota fiscal
5. Aplicativos para turbinar a gesto
6. Mtricas e dashboard
7. Fim da degustao (contrate agora)
No e-mail de apresentao, por exemplo, so enviados alguns links para que o usurio possa
se aprofundar e ter mais referncias sobre o sistema e a empresa - como a pgina de recursos,
principais clientes e guia de implementao.

33

O segundo e-mail trata das formas de pagamento oferecidas pelo sistema - um dos principais
assuntos quando se fala em sistemas de gesto de recorrncia.
Voc pode tambm criar fluxos personalizados e dinmicos, dependendo do perfil do lead (tcnico,
gestor, marketing etc.) ou do momento da compra (curioso, muito interessado, em implementao
etc.). Estes fluxos podem ser trocados manualmente pela sua equipe de qualificao de leads ou
com gatilhos automticos baseados nos dados fornecidos pelo usurio no momento do cadastro.
E lembre-se: A frequncia dos e-mails precisa ser suficiente para voc comunicar o mnimo sobre o
seu produto - mas cuidado para no irritar o usurio com uma avalanche de mensagens. Mesclar
contedos sobre a ferramenta com outros contedos ricos que sejam capazes de educar o usurio
sobre pontos estratgicos no uso do seu produto pode ser uma boa forma de agregar valor. Os
vdeos educativos tambm podem ser uma boa forma de interao.

Lembre que o fim do trial est se aproximando

No esquea de enviar um lembrete nos ltimos dias informando que o perodo de degustao
est prximo de acabar. No dia final, voc pode enviar um e-mail curto e claro informando que o
perodo acabou e que o usurio pode ou contratar ou pedir mais alguns dias de teste.
Sempre que voc optar pela possibilidade de estender o perodo de teste importante usar isso
como uma moeda de troca por uma melhor ativao, mais dados ou como uma oportunidade de
contato com a sua equipe comercial, nos casos em que ela est envolvida no processo.

34

Esse momento tambm pode ser uma tima oportunidade para apresentar uma proposta
comercial competitiva, como um desconto exclusivo para pagamento antecipado ou um pacote
mais completo.

Acompanhe as mtricas de abertura, clique e

resposta dos e-mails
importante acompanhar de perto as mtricas de abertura e clique dos e-mails de nutrio de
trials. Se voc notar que alguns e-mails tm baixas taxas de abertura, clique e, em alguns casos,
resposta, porque talvez haja algo errado com este e-mail. Ou a linha de assunto ruim ou o tema
- ou, pior, ambos.
Avaliar esses pontos e a forma como o usurio interage com os links tambm uma tima
oportunidade para segmentar ainda mais a comunicao. Se em um e-mail voc apresenta
contedos diferentes sobre as funcionalidades do seu produto e o cliente clica apenas em
um deles, essa pode ser uma tima oportunidade para enviar mais informaes sobre aquela
funcionalidade e seguir a comunicao com nesse caminho. Mtricas de uso da ferramenta
fornecidos pelo seu prprio sistema tambm podem guiar esse caminho de comunicao.

35

Contedo pra fechar vendas

Sabe aquele brainstorming sugerido acima para levantar as principais barreiras? Porque no
transformar estes artigos em uma pgina de recursos e funcionalidades do seu software? algo
bem simples de se criar e com certeza vai ajudar seu time de vendas a ser mais produtivo.
Se os seus clientes precisam ter algum conhecimento prvio para usar o seu software, porque
no produzir este contedo para o blog da empresa? Assim, voc educa os leads e ainda tem a
oportunidade de atrair novos.
A Resultados Digitais, empresa que desenvolve o RD Station, por exemplo, tem um blog atualizado
constantemente com temas ligados diretamente ao que o software ajuda a resolver - gerao e
qualificao de leads, marketing, vendas etc. A dica aqui realmente produzir contedo til de alta
qualidade e no mero bla-bla-bl terico.
Alm disso, um blog sobre o produto e tpicos mais buscados tambm pode auxiliar no momento
do teste, alm de fidelizar os clientes que j contrataram a ferramenta. No blog do produto a
empresa oferece casos de uso, guias de ferramentas, atualizaes e uma central de ajuda com os
tpicos mais buscados.
A outra vantagem de utilizar um blog aberto para falar sobre esses temas em vez de apenas uma
pgina interna dentro da ferramenta que o contedo ali produzido auxilia a empresa a ganhar
mais autoridade nas ferramentas de busca como o Google e se torna facilmente encontrada por
pessoas que esto buscando temas relacionados.

36

Oferea uma prova social: a palavra dos seus clientes

No basta mostrar que o seu software resolve vrios problemas, aumenta a produtividade da equipe
ou de processos e tem diversas funcionalidades - para boa parte das empresas, importante saber
quem j est usando e confia no produto.

Mostre quem so seus

principais clientes e
como eles utilizam a sua
ferramenta. Se possvel,
apresente dados concretos.

Para mostrar quem usa seu software, voc vai precisar montar uma pgina de histrias de sucesso,
com cases, depoimentos ou mesmo os logotipos dos principais clientes. Dependendo da rea na
qual sua empresa atua, ser necessrio at mesmo passar o contato de alguns de seus clientes
para leads mais exigentes que querem tirar a prova dos 9. Prepare e cultive estes clientes - voc vai
precisar deles.
Alm desta pgina de histrias de sucesso, o endosso social deve estar presente, se necessrio, em
todos os seus materiais de venda - home do site, pgina de trial/venda, fluxo de nutrio, time de
vendas, folders, apresentaes e por a vai.
possvel adicionar esses casos de uso inclusive dentro da prpria ferramenta. Se voc possui um
sistema com diferentes funcionalidades, pode usar vdeos que mostrem como os clientes utilizaram
cada uma delas e os resultados que alcanaram. uma forma indireta de educar o seu cliente a obter
mais sucesso com o seu produto ao mesmo tempo em que refora com nmeros concretos que
muita gente j est ganhando com ele.
Se preciso, busque clientes que so referncias em suas reas de atuao. Para conquistar este tipo
de cliente, que oferece um selo de qualidade e confiana para seu produto, faa o que for necessrio -

37

at mesmo um perodo gratuito estendido ou um bom desconto. Pense nisso como um investimento
em marketing. Alm da prova social, este cliente pode ajudar tambm no desenvolvimento e
amadurecimento do sistema.
Os times de vendas e suporte devem fornecer ao marketing subsdios para construo destes
materiais, indicando quais clientes so heavy users do seu software e quais as funcionalidades mais
utilizadas.
Como provavelmente voc ter dificuldades de produzir todos os cases que tiver vontade de forma
instantnea, busque criar na sua empresa um repositrio de cases com dados bsicos dos clientes e
para que tipo de case eles seriam mais adequados.
Um ponto muito importante na hora de expor os seus cases para o mercado apresentar nmeros
obtidos com a utilizao do seu produto. No adianta apenas mostrar carinhas de clientes felizes
com um selo de eu aprovo se voc no consegue provar porque eles esto to satisfeitos. Busque
dar preferncia para aqueles clientes que se dispem a abrir alguns nmeros, como aumento na
produtividade, nmero de vendas ou qualquer outro dado que seja influenciado pelo seu produto.
No esquea tambm que antes de publicar qualquer contedo, ou mesmo colocar o logotipo dos
seus clientes no site, importante ter uma autorizao por escrito dos mesmos; afinal de contas,
voc no quer ser surpreendido por uma reclamao de alguma empresa que no quer concorrentes
conheam as solues que elas esto utilizando.

38

Alguns exemplos por a

O site brasileiro da Zendesk expe, logo na home de seu site, que mais de 40 mil empresas confiam seus
clientes ao sistema de atendimento ao cliente. Ao explorar o site, cases de sucesso so apresentados
- com descrio do contexto da empresa, desafios, como usam a Zendesk e os principais resultados
obtidos.
O Basecamp, famoso sistema para gesto de projetos, tambm explora a fora dos seus principais
clientes - empresas de peso como Twitter, Nike, DHL e National Geographic. Quem teria dvida em
contratar um sistema que a Nike usa?
A pgina de vendas do Superlgica Assinaturas, sistema de gesto de assinaturas da Superlgica,
tambm explora visualmente os logotipos dos principais clientes e, em uma pgina de recursos, traz
histrias de sucesso que ajudam a acelerar o processo de vendas.
O site da Runrun.it, sistema para gesto de projetos e tarefas, tambm destaca os principais clientes,
informando que so Mais de 50 mil empresas em 74 pases. Na pgina de cases de sucesso, a
Runrun optou pela produo de vdeo-cases.

39

Crie ofertas para gerar urgncia

no fechamento
comum. Alguns leads at tm interesse em fechar com voc, mas sabe como , a falta de tempo
pode atrasar muitos fechamentos. E se voc vende um software que no de misso crtica, a coisa
pode se complicar um pouco. E a d-lhe conversas, troca de e-mails, extenso do perodo de trial.
Isso pode aumentar muito o custo de aquisio e fazer com que as vendas acabem demorando
muito para acontecer. Dependendo do tempo levado para fechar um contrato e do ticket mdio que
o negcio oferece, pode ser necessrio uma dezena de meses para um cliente pagar o que foi gasto
com ele - desde a aquisio (publicidade) at o processo de implementao para o software estar

Se voc quer saber tudo

sobre mtricas SaaS,
clique aqui para fazer o
download deste e-book.

rodando perfeitamente.
Se voc quer mais informaes sobre mtricas de Saas, recomendamos este e-book sobre o assunto.
Uma forma de criar urgncia oferecer ofertas exclusivas a alguns leads que esto se mostrando
mais propensos compra. Determine quem precisa desta dose extra de motivao pra fechar o
negcio e tambm qual vai ser a motivao oferecida.
O seu time comercial pode ser uma tima fonte de informao nesse processo de definio de personas
e ofertas que so relevantes para cada uma delas, afinal ele que geralmente est em contato com
o cliente nesse momento decisivo. Se voc no possui uma estrutura de vendas, conversar com
clientes que esto finalizando o teste para entender suas motivaes tambm pode ajudar.

40

Trs meses grtis? 50% de desconto nos 6 primeiros meses? Um benefcio para early birds? Que
tal um desconto ou benefcio exclusivo para quem fechar at certa data? Algum recurso pode ser
oferecido gratuitamente por um perodo? Se o drive do cliente for financeiro, estas podem ser ofertas
tentadoras para o negcio ser fechado.
Como nem sempre o que impede a sua venda o custo do produto, vale pensar em outras formas de
motivar o seu cliente a fechar a compra. Em sistemas mais complexos e que envolvem um trabalho

Oferecer garantias pode

estimular que seu usurio
trial contrate sem o peso de
se arrepender futuramente.

de suporte para seu uso pleno, vale a pena pensar em oferecer suporte customizado ou algumas
horas com um consultor de sucesso de cliente.
Alm disso, trabalhar com a oferta de cursos complementares exclusivos para alguns clientes pode
aumentar a confiana de que ser possvel desenvolver um bom trabalho, provavelmente melhorar
o uso da ferramenta e aumentar o tempo em que esse cliente vai ficar com voc.

J pensou em oferecer garantias?

O blog da Kissmetrics listou 10 garantias que podem trazer mais vendas e converses. Vale a pena
conhec-las e estudar a viabilidade de colocar algumas em prtica. Afinal, ningum quer se arrepender
de uma compra errada, certo? O que voc oferece bom o suficiente ou precisa de algo a mais?
GARANTIAS PADRO:
1) A garantia do seu dinheiro de volta. Uma das mais populares garantias. To popular que ningum
mais a v como benefcio - e sim como um direito. De to usado e a no ser que seu produto seja

41

caro ou fcil de devolver, voc vai ter uma dificuldade em superar uma oposio apenas com esta
garantia.
2) A garantia livre de riscos. Um parente prximo da garantia do dinheiro de volta. Essencialmente
a mesma coisa - a nica diferena o contexto. Funciona bem com produtos de alto custo e que
precisam ainda se provar. Ou mesmo aquele empurro que faltava: se voc no ficar satisfeito, em
30 dias devolveremos o seu dinheiro.
3) 100% de satisfao garantida. A marca da nova gerao. Em vez de oferecer o dinheiro de volta,
cria-se uma oferta vantajosa para o cliente e o negcio. um ganha-ganha. Garante que o cliente
fique feliz e que voc vai ter uma chance de salvar a venda.
4) A garantia eterna. De que voc nunca vai precisar comprar novamente ou que voc vai economizar
centenas ou milhares ao nunca mais ter de preocupar com isso.
5) A garantia de preo baixo. A Amazon garante que voc ser cobrado pelo menor preo que o
produto tiver sido vendido - em vez do preo no momento da compra. E garante isso por 30 dias
depois da compra - se o item entrar em promoo, voc receber uma restituio.
6) O teste gratuito (free trial). Na era do freemium, o trial se tornou no a norma, mas uma expectativa
do cliente. Oferecer um perodo de degustao gratuita pode ser uma aposta interessante para
mover leads para o ciclo de vendas.
GARANTIAS FORA DA CAIXA:
7) A garantia extrema. Na Zappos, no s voc pode comprar um par de tnis e devolver caso
no goste - como tambm pode ficar com ele durante um ano antes de devolver. E a Zappos ainda
oferece o frete de retorno grtis.
8) A garantia em dobro. Satisfao e eficcia garantidas. o que oferece Chris Guillebeau, autor
de The Art on Non-Conformity. Alm de devolver o dinheiro em caso de no-satisfao, h mais
uma garantia: se o cliente no conseguir atingir a meta estipulada, o dinheiro tambm devolvido.

42

Pode, por exemplo, funcionar muito bem para quem vende um software que promete aumento de
produtividade.
9) A garantia de US$ 1 milho de dlares. A Lifelock, que fornece um servio de proteo a roubo
de identidades, oferece uma garantia de US$ 1 milho. Se o cliente for vtima de roubo por conta
de falha no servio da empresa, a Lifelock vai gastar at 1 milho para reparar os danos. Se voc
acredita no seu servio, coloque o seu dinheiro para provar.
10) A garantia zero. A verdade que, em alguns casos, simplesmente impossvel oferecer qualquer
garantia. Ento a sada dizer que o seu produto to bom que voc no oferece qualquer restituio.
Esse tipo de ao pode mostrar confiana e criar uma atmosfera de exclusividade.

43

Oferea apresentaes e treinamentos peridicos

Uma excelente forma de acelerar o ciclo de vendas oferecer apresentaes e treinamentos para
leads em perodo de experimentao (trials). Aqui mais uma vez voc pode educar os seus trials
enquanto gera material rico que pode ser utilizado para capturar novos contatos.
Se voc tem um volume alto de gerao de trials, pense em realizar webinars semanais - uma

Se voc gera muitos trials,

oferecer apresentaes
e treinamentos online
pode ajudar a acelerar o
processo de vendas.

apresentao de at 30 minutos e perguntas e respostas ao final, por exemplo. Voc otimiza um

tempo enorme com isso e torna a relao com o seu usurio muito mais prxima. Alm disso deixa
seu processo de vendas muito mais barato do que a apresentao introdutria individual. Afinal,
porque ter vrias conversas um-pra-um se voc pode fazer uma conversa com vrios leads ao
mesmo tempo?
Voc no precisa investir um monte em ferramentas de transmisso online em um primeiro
momento. O Google disponibiliza o hangout ao vivo gratuitamente que, alm de ser uma tima
ferramenta, j grava automaticamente a apresentao e publica automaticamente na conta da
sua empresa no Youtube - e voc pode utilizar em fluxos de automao ou enviar para usurios
sempre que necessrio. Esta live demo do RD Station um exemplo de como fazer de forma
simples essa conversa.
Aproveite estes momentos para estreitar o relacionamento oferecendo dicas matadoras no
s sobre o seu software, mas sobre gesto de uma forma geral. Voc tambm pode aproveitar
momentos de interao com o seu cliente atual para auxiliar os trials durante o processo.

44

Pense que voc pode organizar uma tarde de treinamento sobre a plataforma para os seus
clientes e envolver os seus trials nesse processo. Alm de ser muito saudvel para os usurios
atuais se atualizarem, voc ainda coloca em um mesmo ambiente clientes satisfeitos e potenciais
compradores, aumentando a possibilidade de converso.

Oferea o evento certo

Voc pode fazer dois tipos de eventos - um mais focado em apresentar, em linhas gerais, o seu sistema (que
pode ser feito tranquilamente por algum do time de vendas) e outro mais aprofundado, mostrando como
usar.
O mais importante entender em qual fase o lead est e mandar o convite certo. Leads interessados em saber
como o sistema funciona em detalhes ficaro frustrados com uma apresentao superficial. O mesmo vale
para quem est querendo saber apenas um pouco mais sobre o sistema - algo detalhado demais vai afugentar
este lead.
O que os seus trials precisam saber sobre o seu sistema que no est na pgina de venda? Quais os principais
macetes? Que problemas o seu software ajuda a resolver? Quais as melhores prticas do mercado? Aproveite
para explicar em detalhes e dar casos de uso. Com certeza a prxima conversa com estes leads se dar em
outro patamar.
Aproveite tambm para gravar vdeos que ajudem o lead que est em perodo de experimentao. Para determinados
perfis de usurio, o que eles mais querem fazer o trabalho sozinho, sem precisar da ajuda de ningum.

45

PARTE 3

BNUS:
HACKS PARA VENDER MAIS

46

Esquente trials antigos

Mesmo se voc tem uma boa taxa de ativao de trials para clientes pagantes, a maioria dos leads
que no comprou de voc ainda pode estar interessada no seu produto, principalmente se chegou
a fazer um teste em algum momento.
Lembre-se de que quando falamos em jornada de compra possvel que muitos desses trials
abandonados tenham comeado cedo demais. Procure entender o motivo do abandono e com
isso ser possvel fazer aes para reativar esta base. Se uma pessoa deixou de comprar a sua
ferramenta porque ainda no tinha oramento, pode ser que alguns dos seus contedos a
ajudem a vender mais e com isso essa no seja mais uma objeo. Ou se precisava contratar um
funcionrio para utilizar o sistema, oferecer dicas de contratao tambm pode ajudar. No deixe
jamais de se comunicar com este pblico.

Suporte tambm venda

Fique atento aos pedidos de ajuda quando o usurio est passando pelo trial - se possvel, tenha
algum para atender estes casos. Preste ateno tambm nas dvidas mais comuns - voc pode
tentar resolver parte destas barreiras na usabilidade do sistema ou mesmo criar um guia de
implementao que fique mo. Se voc no der a ateno devida ao seu usurio nessa etapa
pode deixar a impresso de: se antes de comprar j no consigo resolver meus problemas, imagina
depois que j tiver contratado...

47

Cad o boto de contratar agora?

Parte de empresas SaaS ainda operam como antigamente - pra fechar a contratao, tem de falar
com um vendedor, assinar contrato, liberar o ambiente... Facilite: deixe o usurio fazer tudo por si
mesmo. Com um sistema como o Superlgica Assinaturas, isso se torna extremamente simples de
implementar.

Use retargeting para usurios de trial

Se voc j faz algum retargeting para quem visita seu site, timo. Mas j pensou em fazer uma
campanha especfica para quem est passando por um trial? Uma boa chamada nesse momento
pode ser levar o seu usurio para uma pgina de cadastro para os treinamentos que falamos
anteriormente.

V at o limite para fechar a venda

Voc atraiu, conversou, trocou vrios e-mails e ainda falta algo pro seu lead fechar? No tenha medo
de insistir, de mostrar as vantagens, de propor ofertas. Cada um desses testes resultado de um
investimento em marketing e vendas, por isso muito importante no deix-los escapar. No tenha
medo de perguntar O que falta para a gente fechar? e fazer o possvel para ganhar esse cliente.

48

Use um rastreador de e-mails

Se voc tem uma equipe de vendas, provvel que uma das principais ferramentas usadas
seja o e-mail, certo? Porque no rastrear quando seus leads abrem ou clicam em links dos seus
e-mails enviados? A dica aqui saber exatamente quando um lead acabou de abrir ou clicar
em um link seu - e ligar (se for o caso) imediatamente. O resultado quase sempre um Nossa,
estou agora mesmo com seu e-mail aberto! Existem vrias ferramentas que fazem isso, como o
ContactMonkey, YesWare e Sidekick.

Faa ligaes o tempo todo

Sabe aquele papo de que um software deve se vender sozinho? Pois , verdade, deveria mesmo.
algo a ser buscado - mas isso est longe de ser a realidade da maioria das empresas SaaS (no
Brasil). Existem as excees conseguem fazer com que o processo seja fcil, intuitivo e tudo mais.
Mas a grande verdade que ligar para o lead ainda o que traz resultados concretos no final do
dia. (E bvio que voc deve investir em user onboarding, usabilidade, self-service etc. Ningum
est dizendo o contrrio.)

Especialize seu time de vendas

comum um produto atender vrios mercados e tipos de empresas (pequenas, mdias etc.). Como
lidar com isso? A melhor soluo ter especialistas para cada situao. Comece devagar. Se voc
tem este tipo de problema, veja qual o maior mercado e monte um grupo para atender a estas

49

empresas. Vale a mesma dica para prospeces. Ter bem claro cada uma das suas personas, que
facilita a criao das suas estratgias de marketing, tambm vai ser bastante til aqui.

Crie um documento de processos e boas prticas

Ningum aqui defende que voc deva ter processos rgidos e burocrticos. Apenas que voc
precisa ter algo em que se apoiar - nem que seja um documento de boas prticas. Afinal, como
treinar novos vendedores? E por que no ter as melhores prticas (o que funciona e o que no
funciona) em um material?
O que fazer quando leads param de retornar seus contatos? E quando um trial loga em uma licena
j expirada? Como combater as principais objees? Um documento pode ajudar a responder isso
e muito mais.

Tenha modelos prontos de e-mail

Sabe aqueles e-mails que voc sempre precisa enviar? Uma das melhores opes utilizar modelos
que possam ser enviados sempre que for preciso. A maioria das ferramentas de monitoramento
de e-mails tambm permite que voc adicione esses templates e consiga inclusive medir quais
so mais efetivos. Se ainda no quiser contratar uma ferramenta de monitoramento, o Canned
Responses um recurso gratuito e disponvel no Gmail (Configuraes > Labs > Canned Responses
ou Respostas predeterminadas).

50

Pea indicaes para seus promotores

J ouviu falar em NPS (Net Promoter Score)? uma pesquisa que faz uma pergunta profundamente
simples: Qual a probabilidade de voc nos recomendar para um amigo? A nota vai de 0 a 10.
Quem d notas de 0 a 6 (muito improvvel) so os detratores. De 7 a 8, passivos. Notas 9 e 10 so
dadas por promotores. E para eles que voc pode pedir indicaes - oferecer algo em troca
bacana.

51

Resultados Digitais
A Resultados Digitais tem como objetivo de auxiliar nossos clientes a entender e aproveitar os
benefcios do marketing digital, conseguindo resultados reais e permanentes para os seus negcios.
Fazemos isso hoje de trs formas principais:
Criamos o RD Station, um software completo e integrado no qual a sua empresa vai encontrar
ferramentas para criao e envio de e-mails, rguas de relacionamento, monitoramento e postagens
em redes sociais, criao e publicao de landing pages e um sistema completo para anlise do funil
de vendas. Assista a demonstrao para entender mais.

Temos uma metodologia passo a passo de implementao de marketing digital. Oferecemos pacotes
de consultoria em cima desta metodologia e do uso efetivo do RD Station.
Produzimos muito contedo educativo na rea de marketing digital, que disponibizamos em forma de
posts no blog de marketing digital, eBooks e webinars gratuitos, cursos online e eventos presenciais.

52

Superlgica
O Superlgica um sistema de gesto especializado para nichos de mercado. Em um ambiente de
altssimo empreendedorismo, desenvolvemos solues inovadoras e criativas que iro atender s
necessidades especificas de cada negcio.
Empreendemos porque acreditamos que ao criar essas solues fazemos parte de uma causa. A
causa de salvar a gesto de milhes de pequenas e mdias empresas que lutam diariamente por seu
espao em um mercado to competitivo quanto o brasileiro.
O Superlgica Assinaturas um backoffice para empresas com faturamento recorrente que oferece,
alm da gesto de planos e assinaturas, toda a parte de pagamento, incluindo boleto bancrio, carto
de crdito e dbito automtico. O sistema oferece tambm painel de mtricas (growth, churn etc.),
nota fiscal (de servio e produto), rea do cliente, checkout, notificaes automticas, controle de
inadimplncia e mdulo financeiro.

53