FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Turismo y Negocios

AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA

SEGURIDAD ALIMENTARIA

INFORME DE PRCTICAS PRE PROFESIONALES EN LA EMPRESA

HOTEL COSTA NORTE

Alumno (a):
Cortez Parrilla, Willian Omar

Docente:
Esparza Huamanchumo Rosse Marie

Curso:
Prcticas Pre Profesional III

Ciclo:
X

Pimentel, 17 de Octubre del 2013

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CAPTULO I:
GENERALIDADES

1.1.

Aspectos Generales del Centro de Practicas

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1.1.1.

Razn Social:
Hotel Costa Norte E.I.R.L

1.1.2.

Giro del CPPP:

Establecimiento de hospedaje

1.1.3.

Conformacin de la Estructura Patrimonial:

El establecimiento de Hospedaje, Hotel Costa Norte, es un edificio
construido para contar con todos los ambientes adecuados de un
hotel tres estrellas, mantiene una arquitectura moderna, y con
todos aquellos elementos necesarios para recibir con comodidad
y funcionalidad a pasajeros que visitan la ciudad de Chiclayo. Esta
empresa, fue conformada por la familia Incio Zapata, los cuales
son dueos y a su vez ejercen cargos dentro del mismo
establecimiento.
Como dueo y representante legal esta el seor Vctor Incio
Zapata, El cual ejerce el cargo de Gerente General del
establecimiento.
Como administrador del establecimiento figura el hijo del
representante legal, el seor Danny Incio Zapata, quien a su vez
es el encargado de supervisar el correcto funcionamiento del
hotel.
El menor hijo, el seor Freddy Incio Zapata es el gerente de la
nueva empresa de viajes Per Travel, la cual an se est
constituyendo, adems el realiza funciones operativas en cuanto
al hotel, se encarga de el pago de los servicios de agua, luz,
internet, cable compra y ventas de materiales y equipos entre
otros.

1.1.4.

Base Legal:

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En relacin de la base legal de la empresa, an no se redactar la

misma debido a que el gerente y dueo del establecimiento se
encuentra fuera de la ciudad de Chiclayo, a tendiendo asuntos
legales pendientes, por ello no se pudo hacer factible la
presentacin de la misma.
1.1.5.

Estructura Organizacional:

REPRESENTANTE LEGAL

GERENTE

ADMINISTRADOR

AREA DE
RECEPCIN Y DE
RESERVAS
Recepcionista

Botones

Fuente: Elaboracin Propia

1.1.6.

Resea Histrica:

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1.2.

Direccionamiento estratgico:
a. MISIN:

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"Servir a nuestros clientes con excelencia y brindarles una

experiencia nica".
b. VISIN:
El establecimiento de hospedaje carece de una visin establecida,
por lo cual se consider conveniente crearla, la cual ser
mencionada a continuacin:
Ser en 10 aos, reconocidos como el mejor establecimiento de
hospedaje, alcanzando un nivel de competitividad y prestigio a nivel
nacional, a travs de productos y servicios de alta calidad,
proporcionando altos niveles de satisfaccin a nuestros clientes o
turistas.
c. OBJETIVOS:
Elevar los estndares de calidad de los servicios que se ofrecen a
travs de programas de capacitacin.
Crear un ambiente ptimo y necesario para dar cumplimiento a
nuestras expectativas como empresa.
Tenemos como objetivo la construccin de nuestro segundo hotel
en un plazo no mayor a 2 aos y medio.

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CAPITULO III:
ACTIVIDADES DESARROLLADAS
EN EL CPPP

3.1.

Denominacin del rgano y Funcin Desempeada:

3.1.1.

Denominacin del rgano:

Asistente del recepcionista del hotel Costa Norte.

3.1.2.

Funciones que desempea el rea:

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1. Registrar el control de salida y entrada de los huspedes.

2. Encargado de la venta de los servicios del hotel Costa Norte.
3. Gestin documental.
4. Manejo de las reservaciones del Hotel Costa Norte.
5. Controlar la entrada y salida de productos del rea de almacenes
del Hotel Costa Norte.

3.2.

Actividades realizadas:
1. Brindo servicios de atencin y asistencia al cliente.
Como asistente del recepcionista del hotel, en el marco de esta funcin
profesional, estoy capacitado para brindar informacin acerca del
establecimiento y del rea donde se localiza el mismo, atender y resolver
pedidos, solicitudes, reclamos, quejas planteadas por los clientes,
logrando la mayor satisfaccin en los mismos.
2. Realizar el ingreso y egreso del cliente y registrar el consumo
durante la estada.
El Recepcionista de Hotel, en el marco de esta funcin profesional, est
capacitado para dar acogida, realizar el ingreso y el egreso de los
clientes, as como administrar el legajo de habitacin y registrar
consumos realizados por los huspedes.
3. Gestin de reservas:
Tratamiento y anlisis del estado de reservas. Desarrollo de los
procedimientos de confirmacin, modificacin y cancelacin de
reservas, manejando los impresos correspondientes.

4. Recibo y entrego la correspondencia y mensajes dirigidos a la

unidad y a los huspedes de la misma.
Encargado de recibir su correspondencia y a la vez la verificacin de
la misma.
5. Verificar reportes de ama de llaves.

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Actividad que consiste en entregar una lista con la asignacin de

retoques a las habitaciones, daos a las mismas. As mismo reportar
a housekeeping las salidas de los huspedes de sus habitaciones.
6. Autorizar envos de camas y cunas extra para grupos.
Responsabilidad y actividad a la vez que realizo por rdenes del
gerente del hotel. Esta actividad la realiza cuando llegan clientes en
grupos y ya no contamos con habitaciones mltiples, as que
habilitamos y acondicionamos mini departamentos como
habitaciones mltiples.
7. Controlar la correcta entrega del equipaje de huspedes.
Soy responsable de elaborar un formulario para registrar lo que el
husped deja en custodia.
8. Promover los servicios del hotel de forma personalizada.
Actividad que consiste en llevar las personas a ver las habitaciones y
mencionar los servicios que el hotel cuenta, todo ello con el fin de
persuadir al husped y convencerlo de adquirir nuestros servicios.
9. Controlo accesos y ascensores.
Esta actividad la desarrollo solo cuando es requerida. Por ejemplo:
cuando el husped no sabe el funcionamiento del ascensor o cuando
llegan clientes en grupo y desean todos ingresar al ascensor. Esta
actividad es muy importante ya que de ello depende el correcto uso y
funcionamiento del ascensor.
10. Ensear el sistema hotelero SHIOL al nuevo recepcionista.
Actividad asignada por el gerente del hotel.

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CAPTULO IV:
PROBLEMTICA

4.1.

Problemtica principal:
En la actualidad el Hotel COSTA NORTE de la ciudad de Chiclayo, no se
ha proyectado con un Plan Estratgico para mejorar la competitividad a
corto, mediano y largo plazo, esto ha generado una disminucin de
clientes debido a la problemtica que est sucediendo actualmente por
la inestabilidad dentro del mercado y el bajo rendimiento laboral de su
personal.

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El que las empresas no cuenten con un plan estratgico las hace

incompetentes y vulnerables a que fcilmente desaparezcan,
ocasionando deficiente administracin, falta de personal capacitado,
imagen e infraestructura inadecuada y poca participacin en el mercado
La reputacin del establecimiento, la imagen de la empresa, la calidad
del servicio brindado por los empleados, la organizacin interna del
alojamiento, servicios de reserva o atencin a las habitaciones, son
elementos muy importantes al momento de hablar de competitividad en
la industria hotelera. Por ello, es importante identificar aquellos
problemas que existen en nuestro centro de trabajo, si fuese el caso.
Si bien es cierto el establecimiento mencionado cuenta con muchas
cosas positivas en cuanto a la calidez y vocacin de su personal e
infraestructura, se determin que no todo es favorable, cuenta con
problemas de las cuales se puede destacar como las ms importantes,
la carencia de personal en las reas del establecimiento, como por
ejemplo, contratar un bell boys y un cuartelero, un mozo para el rea de
restaurant as mismo tiene a algunos elementos en su personal que no
realizan las tareas que se les asignan, carece de materiales o equipos
tecnolgicos, carece de un rea de ventas, su personal de recepcin no
est debidamente capacitada para vender los servicios del hotel, que les
permita mejorar el volumen en ventas de los mismos.
De todos los problemas antes mencionados, se decidi atender la
problemtica que presenta el personal de restaurant para realizar una
adecuada venta. Por ello se desarrollara el presente proyecto
denominado: PLAN DE MEJORA DEL ROOM SERVICE, PARA LA
SATISFACCION DE LOS HUESPEDS, EN EL HOTEL COSTA NORTE
CHICLAYO.
4.2.

Causas y Consecuencias de la problemtica:

El room service es considerado como uno de los servicios mas
importantes dentro de un hotel ya que que genera para ello buenos
ingresos. La problemtica que se ha identificado y que se pretende
solucionar a travs del proyecto mencionado anteriormente, son
causadas por los constantes servicios que el husped requiere.
Las consecuencias que surgen por ello es que no ayudan al cliente a
conocer la empresa y lo que est ofreciendo. Generan incertidumbre y
desconfianza en el cliente, lo cual termina en que el cliente se sienta
insatisfecho con el servicio.
Otra consecuencia de este problema y el ms importante, es que el
ingreso econmico disminuye, lo cual es muy delicado ya que el dinero
es lo que mueve todo negocio.

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4.3.

Propuesta:
El presente Plan de mejora hace nfasis al entrenamiento de las
habilidades del personal mediante servicio a los clientes o huspedes,
en el Hotel Costa Norte tres estrellas; reconociendo que cada uno de
ellos posee conocimientos del rea, cargo y las funciones que deben
cumplir. Se incluyen por supuesto contenidos orientados al conocimiento
comercial y al desarrollo del compromiso corporativo.
En el proceso de formar y entrenar estas habilidades, se reforzar el
concepto de servicio al cliente, desde una perspectiva estratgica,
tctica y tambin operativa, mostrando y ejemplificando situaciones
cotidianas que hacen del ROOM SERVICE un factor diferenciador en el
servicio.

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CAPTULO V:
PROPUESTA

1.

NOMBRE DE LA PROPUESTA:
PLAN DE MEJORA DEL ROOM SERVICE, PARA LA SATISFACCION DE
LOS HUESPEDS, EN EL HOTEL COSTA NORTE CHICLAYO

2.

FUNDAMENTACIN
El presente Proyecto denominado: PLAN DE MEJORA DEL ROOM
SERVICE, PARA LA SATISFACCION DE LOS HUESPEDS, EN EL

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HOTEL COSTA NORTE CHICLAYO Tiene como objetivo mejorar las

habilidades del personal que labora en esta rea en el hotel Costa Norte.

En la actualidad, muchos hoteles ofrecen el servicio de Room Service a

sus clientes como complemento por su alojamiento. Generalmente este
servicio tiende a satisfacer diferentes tipos de clientes y sus numerosas
necesidades. El Servicio de Habitaciones (Room Service) es una
prestacin disponible en muchos hoteles donde los trabajadores del
restaurant llevan alimentos y otros artculos a los huspedes del hotel en
sus propios cuartos, por lo general por una carga adicional. La
importancia de este servicio es primordial, aunque generalmente se sirve
a huspedes en planes de viaje de negocios, que no quieren salir de sus
habitaciones.

Igualmente, al finalizar el programa, cada uno de los asistentes (personal

especialmente que brindan room service) tendr la posibilidad de evaluar
sus avances personales en cada uno de los temas propuestos y recibir un
apoyo conceptual orientado a fortalecer los conocimientos recibidos
durante el entrenamiento.

En este sentido, el presente proyecto de capacitacin constituye un factor

importante para que el asociado aporte a las metas y objetivos de la
Institucin, ya que es un proceso constante de la bsqueda de mayores
niveles de eficiencia, efectividad y productividad.

3.

OBJETIVO GENERAL

4.

Desarrollar un plan de mejora sobre el room service, para la

satisfaccin de los huspedes, en el hotel Costa Norte Chiclayo.

OBJETIVOS ESPECFICOS

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Desarrollar en el personal que labora en room service la vocacin de

servicio al cliente como una aptitud que se evidencie en sus
comportamientos cotidianos.
Dar a conocer aspectos tericos y conceptuales sobre la importancia
del servicio al cliente.
Establecer el diagnstico inicial de las habilidades del personal (room
service) sobre el servicio al cliente.
5.

MATERIALES
Materiales:

6.

Uniforme

Servilletas

Vasos

Copas

Platos

Cubiertos

Libreta de apuntes

lapiceros

METAS
ACTIVIDAD

CUANTITATIVA

Orientar al personal para afrontar Mejorar

diversas dificultades en el mbito

en

meses

el

nivel

de

satisfaccin de los clientes que visitan

laboral.
el Hotel Costa Norte.
Dar a conocer aspectos tericos y Para el 2014 el personal debe estar
conceptuales sobre la importancia

totalmente capacitado para brindar un

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del servicio al cliente.

Mejorar las relaciones de

buen servicio al cliente.

Conseguir en 2 meses la ms alta calidad

comunicacin y organizacin entre

de SSC (satisfaccin del servicio al

los diferentes departamentos de la

cliente)

empresa, para lograr condiciones de

trabajo ms satisfactorias.

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7.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES

OBJETIVOS ESPECIFICOS

ACCIONES

Analizar cmo se encuentra actualmente el

hotel costa norte en relacin con el
servicio al cliente.

ACTIVIDADES
PRELIMINARES

Dar

conocer

Realizar una entrevista gerente del hotel

Costa Norte tres estrellas Chiclayo.
Realizar una encuesta dirigida al personal
del establecimiento de hospedaje.

aspectos

tericos

RESPONSABLES

FECHA DE
CUMPLIMIE
NTO

Lujan Siesqun
Eduardo

15/10/2013

Realizar un FODA al rea de restaurant.

Desarrollar en el personal el trato al cliente.

conceptuales sobre la importancia del

Establecer incentivos al personal por el

Lujan Siesqun

servicio al cliente.

nmero de ventas logrados durante el mes

Eduardo
25/10/2013

Mejorar las relaciones de comunicacin y

organizacin

entre

los

Capacitar al recurso humano del hotel

diferentes Costa norte en el tema de Comunicacin y

departamentos de la empresa, para lograr organizacin, para poder generar mejores

condiciones de trabajo ms satisfactorias.

condiciones de trabajo.

Lujan
Eduardo

Siesqun
25/11/2013

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CAPTULO VI:
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

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5.1. Conclusiones

Finalmente este proyecto ser de mucha utilidad y de gran importancia

para el hotel costa norte debido a que contribuir de una manera u otra
al rendimiento del personal que labora en esta empresa y a su
capacidad de resolver situaciones negativas de esta.

5.2. Recomendaciones

Se sugiere desarrollar un sistema de calidad en sus servicios que ofrece

que involucre al rea de restaurant.

Esta investigacin resulta un tema de inters para la institucin, puede

ser tomado como antecedente para una prxima investigacin. En la
medida que los resultados comiencen a dar respuestas positivas, en ese
momento se estar contribuyendo a satisfacer las necesidades de la
empresa, al mismo tiempo el investigador adquiere conocimientos que
luego

se

puede

aplicar

en

el

mbito

empresarial.

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ANEXOS

ANEXO 01
HOTEL

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COSTA NORTE
***
Las Tarifas corporativas que el Hotel Costa Norte les ofrece para el
ao 2013 2014 son:

TARIFA

TARIFA

CORPORATIV
PUBLICADA
A

TIPO DE
HABITACIN

DESCRIPCIN

S/.

S/.

HAB.
EJECUTIVA

Cama de dos plazas, TV

cable, telfono, bao propio,
Wi-Fi,
Frigobar,
Des.
Continental

85.00

80.00

Dos camas de 1 plaza, TV

cable, telfono, bao propio,
HAB. DOBLES Wi-Fi, Des. Continental

95.00

90.00

Cama de dos plazas, TV.

Cable, telfono, bao propio,
HAB.
Wi-Fi,
Frigobar,
Des.
MATRIMONIAL Continental

95.00

90.00

Camas de 1 plaza, TV.

Cable, telfono, bao propio,
Wi-Fi,
Frigobar,
Des.
HAB. TRIPLE Continental

135.00

130.00

Camas de 1 plaza, TV.

Cable, telfono, bao propio,
HAB.
Wi-Fi,
Frigobar,
Des.
CUDRUPLE Continental

145.00

140.00

Cama de dos plazas, TV

cable, telfono, bao propio,
HAB. SUITE
Wi-Fi, Frigobar, Des.
Continental

145.00

140.00

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HAB. SUITE
EJECUTIVA

Cama de dos plazas, Jacuzzi,

TV cable, telfono, bao
propio, Wi-Fi, Frigobar, Des.
Continental

Cama de dos plazas, Jacuzzi,

TV cable, telfono, bao
HAB. SUITE propio, Wi-Fi, Frigobar, Des.
JUNIOR
Continental

190.00

165.00

180.00

155.00

PROMOCIONES:

Conscientes de la situacin de pasajeros transentes, y pensando en

su economa y comodidad, ponemos a su disposicin las tarifas de
medio da. El precio de la habitacin por medio da ser del 50 % de
la tarifa Corporativa. Esto es vlido solo si la persona se ha
hospedado pasado un da.

Las Tarifas de Alojamiento incluyen:

Una

habitacin

confortable,

impecable,

con

todas

las

comodidades; con bao y TV con cable, Wi- Fi, frio- bar, telfono
y ascensor

Desayuno Continental.

Uso del servicio de Internet en cabinas.

*Grupos:

El precio por grupos (promociones, universitarios, profesionales, trabajadores, otros), es

diferente al de la Tarifa Corporativa, la tarifa es de 30 soles por cama, en habitaciones
Cudruples y Habitaciones Grupales, el monto incluye IGV; papel higinico, toallas y

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jabn en la habitacin .Se ofrece servicio de desayuno, almuerzo y cena (costo

adicional).
Servicios Adicionales:

Servicios de Lavandera y Planchado

Playa de estacionamiento y Servicio de Taxi

Tours por la Ciudad

Transporte al Aeropuerto.

Deliverys.

Poltica de Reservas y Anulaciones:

La reserva se realizar previa llamada telefnica, fax o correo

electrnico, con ms de 24 horas de anticipacin.

La anulacin de alguna reserva se realizar con un plazo

mnimo de 2 das de anticipacin al arribo del pasajero.

Todo depsito en cuenta corriente, efectuado por alguna

reserva que posteriormente sea anulada a destiempo, no ser
reembolsado.

La reserva se llevara a cabo con un adelanto del 50%.

Atentamente,

Danny Incio Zapata

HOTEL COSTA NORTE
GERENTE

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IMPLEMENTACIN DE MEDIOS PARA MEJORAR EL SERVICIOEN

EL HOTEL COSTA NORTE.

Tarjetas de servicio WIFI.

control de equipaje

SERVICIO WI FI

Fuente: Elaboracin
propia.

USUARIO:
costanorte
Ficha
Gua
de los controles
de TV en las habitaciones.

Fichas de

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ANEXO 02

Fuente: Elaboracin
propia.
(FOTOGRAFAS)

PERSONAL DEL HOTEL

COSTA NORTE:

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Fuente: Propia