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(Reformada 2013)
INDICE
Ley de Proteccin al Consumidor
CONSIDERANDOS............................................................................................. 12
TITULO I
DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CAPTULO I
Disposiciones Generales..................................................................................... 13
Art. 1 Objeto y finalidad.................................................................................... 13
Art. 2 mbito de aplicacin................................................................................. 13
Art. 3 Sujetos de la ley....................................................................................... 13
Art. 4 Derechos bsicos de los consumidores................................................... 14
Art. 5 Derechos irrenunciables.......................................................................... 16
Art. 5-A Colectivo de consumidores con discapacidad....................................... 16
CAPTULO II
DERECHO A LA SEGURIDAD Y CALIDAD
Art. 6 Disposicin general.................................................................................. 16
Art. 7 Obligaciones de los proveedores.............................................................. 17
Art. 8 Productos que pueden incidir en la salud.................................................. 18
Art. 9 Sustancias txicas, custicas, corrosivas o abrasivas.............................. 18
Art. 10 Prohibicin de ingreso de mercancas..................................................... 18
CAPTULO III
PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS Y SOCIALES
Art. 11 Disposicin general................................................................................. 19
Art. 12 Clculo de intereses................................................................................ 19
Art. 12-A Comisiones y recargos......................................................................... 19
Art. 12-B De la venta a plazo de bienes muebles............................................... 20
Art. 13 Entrega diferida....................................................................................... 21
Art. 13-A Derecho de retracto.............................................................................. 22
Art. 13-B Derecho a darse de baja...................................................................... 23
Art. 14 Oferta de productos vencidos o alterados............................................... 24
Art. 15 Concursos, sorteos, regalos y similares.................................................. 24
Art. 16 Requisitos de las promociones y ofertas................................................. 24
Art. 17 Clusulas abusivas.................................................................................. 25
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TTULO II
INFRACCIONES Y SANCIONES
CAPTULO I
INFRACCIONES
Art. 40 Principios de legalidad y culpabilidad...................................................... 40
Art. 41 Clasificacin de las infracciones.............................................................. 40
Art. 42 Infracciones leves.................................................................................... 40
Art. 43 Infracciones graves.................................................................................. 41
Art. 44 Infracciones muy graves.......................................................................... 42
CAPTULO II
SANCIONES
Art. 45 Multa para infracciones leves................................................................ 43
Art. 46 Multa para infracciones graves................................................................ 43
Art. 47 Multa para infracciones muy graves........................................................ 43
Art. 48 Multa y compensacin para infracciones que afectan intereses
colectivos o difusos............................................................................................. 43
Art. 49 Criterios para la determinacin de la multa............................................. 44
Art. 50 Sanciones accesorias.............................................................................. 44
Art. 50-A Medios de ejecucin coercitiva............................................................ 45
Art. 51 Cierre del establecimiento e inhabilitacin del comerciante.................... 45
Art. 52 Exencin de responsabilidad................................................................... 46
Art. 53 Intereses colectivos y difusos.................................................................. 46
Art. 54 Destino de las multas.............................................................................. 46
Art. 55 Registro de resoluciones sancionatorias................................................. 46
TTULO III
LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
CAPTULO I
CREACIN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS.
Art. 56 Creacin de la Defensora del Consumidor............................................. 46
Art. 57 Funcin.................................................................................................... 46
Art. 58 Competencias.......................................................................................... 47
Art. 59 Auxilio de la fuerza pblica...................................................................... 48
Art. 60 mbito territorial....................................................................................... 49
CAPTULO II
ORGANIZACIN
SECCIN A
DISPOSICIONES GENERALES
Art. 61 Organizacin administrativa.................................................................... 49
Art. 62 Servicio efectivo a los consumidores....................................................... 49
Art. 63 Personal de la Defensora....................................................................... 49
Art. 64 Responsabilidad...................................................................................... 50
Art. 65 Reglamento Interno y Manual de Organizacin...................................... 50
SECCIN B
PRESIDENTE DE LA DEFENSORA
Art. 66 Nombramiento......................................................................................... 50
Art. 67 Requisitos................................................................................................ 50
Art. 68 Impedimentos e incompatibilidades......................................................... 50
Art. 69 Atribuciones del Presidente..................................................................... 51
Art. 70 Cesacin del cargo.................................................................................. 52
Art. 71 Delegacin y sustitucin temporal........................................................... 52
SECCIN C
CONSEJO CONSULTIVO
Art. 72 Consejo Consultivo.................................................................................. 52
Art. 73 Perodo del ejercicio del cargo................................................................ 53
Art. 74 Atribuciones............................................................................................. 53
Art. 75 Sesiones y remuneracin de consejales................................................. 53
Art. 76 Qurum y votaciones............................................................................... 54
Art. 77 Modo de suplir ausencias........................................................................ 54
Art. 78 Causas de remocin de consejales......................................................... 54
SECCIN D
TRIBUNAL SANCIONADOR
Art. 79 Tribunal Sancionador............................................................................... 55
Art. 80 Nombramiento......................................................................................... 55
Art. 81 Perodo del ejercicio del cargo................................................................ 55
Art. 82 Secretario................................................................................................ 55
Art. 83 Atribuciones del Tribunal Sancionador.................................................... 55
Art. 84 Protesta y toma de posesin................................................................... 56
Art. 85 Incompatibilidades, prohibiciones y causa de remocin de los
miembros del Tribunal......................................................................................... 56
Art. 86 Impedimentos.......................................................................................... 56
Art. 87 Excusas y recusaciones.......................................................................... 56
Art. 88 Mtodo de Votacin................................................................................. 57
CAPTULO III
RGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL
Art. 89 Presupuesto............................................................................................. 57
Art. 90 Asistencia internacional........................................................................... 57
Art. 91 Activos y patrimonio................................................................................. 57
Art. 92 Fiscalizacin............................................................................................ 57
CAPTULO IV
SERVICIO ADMINISTRATIVO
Art. 93 Creacin y supresin de plazas............................................................... 58
Art. 94 Jefaturas y asesoras............................................................................... 58
Art. 95 Reglamento interno de trabajo................................................................ 58
Art. 96 Obligacin de confidencialidad................................................................ 58
TTULO IV
PROCEDIMIENTOS
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
Art. 97 Respeto de derechos y garantas............................................................ 59
Art. 98 Informalidad en el procedimiento............................................................. 59
Art. 99 Potestad para dictar medidas cautelares................................................ 59
Art. 100 Tipos de medidas cautelares................................................................. 60
Art. 101 Actas...................................................................................................... 60
Art. 102 Formacin del expediente..................................................................... 60
Art. 103 Requisitos de validez............................................................................. 60
Art. 104 Plazos y notificaciones.......................................................................... 61
Art. 105 Improcedencia....................................................................................... 61
Art. 106 Motivacin de Resoluciones.................................................................. 61
Art. 107 Prescripcin........................................................................................... 61
CAPTULO II
MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS ALTERNOS
DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
Art. 108 Centro de Solucin de Controversias.................................................... 61
Art. 109 Denuncia................................................................................................ 62
Art. 110 Avenimiento............................................................................................ 62
Art. 111 Conciliacin............................................................................................ 63
Art. 112 Incomparecencia a la audiencia............................................................. 63
Art. 113 Autoridad competente............................................................................ 64
Art. 114 Igualdad de las partes............................................................................ 64
Art. 115 Mediacin............................................................................................... 64
Art. 116 Audiencia de mediacin......................................................................... 64
Art. 117 Acuerdo de mediacin............................................................................ 64
Art. 118 Acuerdos con Centros de Mediacin y Arbitraje ................................... 65
Art. 119 Arbitraje.................................................................................................. 65
Art. 120 Tipos de Arbitraje................................................................................... 65
Art. 121 Solicitud de arbitraje.............................................................................. 66
Art. 122 Principios de la excepcin del arbitraje................................................. 67
Art. 123 Notificacin............................................................................................ 67
Art. 124 Contestacin.......................................................................................... 67
Art. 125 Nombramientos de rbitros................................................................... 68
Art. 126 Recusacin e impedimentos.................................................................. 68
Art. 127 Sustitucin de rbitros........................................................................... 69
Art. 128 Inicio y duracin del arbitraje................................................................. 69
Art. 129 Audiencia de instalacin del tribunal...................................................... 69
Art. 130 Demanda y su modificacin................................................................... 69
Art. 131 Contestacin de la demanda................................................................. 70
Art. 132 Audiencias de prueba y su valoracin................................................... 70
Art. 133 Prueba pericial....................................................................................... 70
Art. 134 Audiencia de alegatos............................................................................ 70
Art. 135 Laudo..................................................................................................... 71
Art. 136 Audiencia de notificacin....................................................................... 71
Art. 136-A Procedimiento abreviado para menor cuanta................................... 71
Art. 137 Aclaracin, correccin o adicin del laudo arbitral................................. 73
Art. 138 Recurso de nulidad................................................................................ 73
Art. 139 Causales de nulidad del laudo............................................................... 73
CAPTULO III
LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
Art. 161 Libro de asociaciones............................................................................ 81
Art. 162 De las asociaciones de consumidores.................................................. 81
Art. 163 Condiciones para la acreditacin........................................................... 82
Art. 164 Requisitos para ser acreditadas............................................................ 82
TTULO VI
DISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS, DEROGATORIAS Y VIGENCIA
CAPTULO NICO
ALCANCES
Art. 165 Referencias en otras leyes.................................................................... 83
Art. 166 Reglamento........................................................................................... 83
Art. 167 Aplicacin supletoria de la legislacin comn....................................... 83
Art. 168 Procedimientos administrativos pendientes y contratos vigentes......... 83
Art. 169 Nombramiento del primer Presidente de la Defensora, miembros del
Consejo Consultivo y del Tribunal Sancionador.................................................. 84
Art. 170 Transferencia de recursos..................................................................... 84
Art. 171 Derogatoria............................................................................................ 85
Art. 172 Vigencia................................................................................................. 85
Disposiciones especiales ................................................................................... 86
Vigencia............................................................................................................... 86
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Derechos irrenunciables
Art. 5.- Los derechos que esta ley reconoce a los consumidores son irrenunciables
anticipadamente y contra su observancia no podrn alegarse costumbres, usos o
prcticas, convenios o estipulaciones en contrario.
Los consumidores y proveedores podrn en cualquier instancia, judicial o
administrativa, mediar, conciliar, someter a arbitraje o convenir en la solucin de
sus controversias, siendo exigible y obligatorio para ambas partes cumplir en su
totalidad lo acordado.
Colectivo de consumidores con discapacidad
Art. 5-A.- En razn de las especiales circunstancias que en ellos concurren,
las personas con discapacidad fsica, mental, sicolgica o sensorial, en tanto
consumidoras, gozarn de especial proteccin por parte de todos los rganos
del Estado y, en especial, por parte de la Defensora del Consumidor quien, en el
marco de las atribuciones que le confiere la presente ley, procurar:
a) Contribuir a su inclusin social como consumidores y usuarios, mediante
la adopcin de medidas para la educacin, la prevencin y la atencin de
reclamaciones de este colectivo;
b) Promover acciones de sensibilizacin, estudio e informacin sobre diferentes
temas relacionados con el consumo de las personas con discapacidad en
cuanto al acceso a los bienes y servicios, especialmente de aqullos ofrecidos
directamente por la Administracin Pblica; y,
c) Impulsar la colaboracin entre el colectivo de los discapacitados, las
organizaciones de consumidores y las instituciones pblicas relacionadas con
el tema, con el fin de desarrollar programas conjuntos a favor de la defensa
de los derechos de las personas con discapacidad como consumidores de
productos y servicios. (2)
CAPTULO II
DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD
Disposicin general
Art. 6.- Los productos y servicios puestos en el mercado a disposicin de los
consumidores no deben implicar riesgos para su vida, salud o seguridad, ni para
el medio ambiente, salvo los legalmente admitidos en condiciones normales y
previsibles de utilizacin.
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Los riesgos que provengan de una utilizacin previsible de los bienes y servicios,
en atencin a su naturaleza y de las personas a las que van destinados, deben ser
informados previamente a los consumidores por medios apropiados.
Obligaciones de los proveedores
Art. 7.- Los proveedores que desarrollen actividades de importacin, produccin,
transformacin, almacenamiento, transporte, distribucin y comercializacin de
bienes y prestacin de servicios debern, para no arriesgar la vida, la salud, la
seguridad de las personas y el medio ambiente, observar las normas legales,
reglamentarias o tcnicas que se dictaren sobre la materia, as como facilitar el
control, vigilancia e inspeccin de las autoridades competentes.
Especialmente estarn obligados a:
a) No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes, las leyes, reglamentos
o segn las listas establecidas por el rgano Ejecutivo u otras instituciones del
Estado, en los lmites de sus competencias;
b) No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones de
produccin, transformacin, almacenamiento, comercializacin o medios de
transporte de alimentos o bebidas;
c) Cumplir con las exigencias de control de los productos txicos o venenosos,
incluidos los resultantes de mezclas y otras manipulaciones industriales, de
forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen, distribucin,
destino y utilizacin;
d) No vender o suministrar productos envasados, empacados o sujetos a cualquier
otra clase de medida de precaucin, cuando no contengan los cierres, etiquetas
y rtulos;
e) Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las
condiciones y requisitos de prevencin exigidos por las leyes, reglamentos y
normas aplicables o que suponga un riesgo previsible para la vida, salud o
seguridad de las personas;
f) Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles
de afectar la seguridad fsica de las personas, prestando al respecto la debida
atencin a los servicios de reparacin y mantenimiento en sus locales o
instalaciones;
g) Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad, calidad y
salubridad, tratndose de transportes colectivos, instalaciones, locales y
espacios de uso pblico, en especial los destinados a menores; y
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CAPTULO III
PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS Y
SOCIALES
Disposicin general
Art. 11.- Los intereses econmicos y sociales de los consumidores sern
protegidos en los trminos establecidos en esta ley, aplicndose supletoriamente
lo previsto por las normas civiles, mercantiles, las que regulan el comercio exterior
y el rgimen de autorizacin de cada producto o servicio.
Clculo de intereses
Art. 12.- En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y crditos de cualquier
clase, sujetos a pago por cuotas o al vencimiento del plazo, se calcularn los
intereses sobre los saldos diarios pendientes de cancelar, con base en el ao
calendario. No podrn pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses devengados
y no pagados, ni sobre comisiones y recargos.
En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el capital vencido
y no sobre el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo contrario.
Comisiones y recargos
Art. 12-A.- Solo podrn cobrarse las comisiones identificadas y descritas en el
contrato, y que correspondan a un servicio adicional efectivamente prestado
por el proveedor y que no sea inherente al producto o servicio contratado por el
consumidor.
Se entender por servicio inherente al producto o servicio contratado por el
consumidor, aquel que es necesario para la efectiva prestacin del objeto o
finalidad del contrato.
nicamente proceder el cobro de recargos por incumplimiento contractual por
parte del consumidor, cuando ste est debidamente identificado en el respectivo
contrato.
Las comisiones y recargos aplicables a los productos o servicios contratados
debern ser ledos y explicados al consumidor al momento de la contratacin.
No podrn establecerse comisiones o recargos por la administracin o manejo de
crditos, segn lo establecido en el Inc. 1 del presente artculo, y tampoco podrn
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Derecho de retracto
Art. 13-A.- El derecho de retracto de un contrato es la facultad del consumidor de
dejar sin efecto el contrato unilateralmente, sin necesidad de justificar su decisin
y sin penalizacin alguna, siempre y cuando no se hubiera perfeccionado por no
haber transcurrido el plazo de ocho das, o no se hubiera empezado a hacer uso
del bien, o el servicio no se hubiese empezado a prestar.
a) El derecho de retracto podr ejercerse en los siguientes casos:
I. En la compra de bienes y contratacin de servicios ofrecidos por el proveedor
o un tercero que acte por su cuenta fuera del establecimiento mercantil,
en reuniones convocadas con dicho objetivo por el proveedor y donde el
consumidor deba expresar su aceptacin dentro del mismo da de la reunin.
Todos los contratos celebrados fuera del establecimiento del proveedor en los
que no exista solicitud se presumen sometidos a lo dispuesto en este artculo,
de modo que corresponder al proveedor la prueba en contrario;
II. En los contratos a distancia, es decir, los contratos celebrados con los
consumidores en el marco de una actividad empresarial, sin la presencia fsica
simultnea de los contratantes, siempre que la oferta y aceptacin se realicen
de forma exclusiva a travs de una tcnica cualquiera de comunicacin a
distancia y dentro de un sistema de contratacin a distancia organizado por el
empresario. Entre otras, tienen la consideracin de tcnicas de comunicacin a
distancia: los impresos, con o sin destinatario concreto; las cartas en formularios;
la publicidad en prensa con cupn de pedido; el catlogo; el telfono, con o sin
intervencin humana, cual es el caso de las llamadas automticas o el audio
texto; el correo electrnico; el fax y la televisin;
III. Cuando as se reconozca en la oferta, promocin, publicidad o en el propio
contrato.
b) Adems de lo sealado en el literal a) de este artculo, el ejercicio del derecho
de retracto estar sujeto a las siguientes reglas:
I. En los casos en los que de conformidad con esta disposicin proceda el retracto,
el contrato no se perfeccionar sino hasta que transcurra el plazo establecido
para su ejercicio. El plazo para ejercer el derecho de retracto se contar desde
que se entreg el bien contratado o desde la fecha de celebracin del contrato,
si el objeto de ste fuera la prestacin de servicios;
II. El ejercicio del derecho de retracto no estar sujeto a formalidad alguna,
bastando que se acredite por escrito y que se pueda establecer fehacientemente
la fecha en la que se comunic al proveedor. La comunicacin deber hacerse
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CAPTULO IV
DERECHO A LA INFORMACIN
Obligacin general de informacin
Art. 27.- En general, las caractersticas de los bienes y servicios puestos a
disposicin de los consumidores, debern proporcionarse con informacin en
castellano, de forma clara, veraz, completa y oportuna, segn corresponda,
especialmente en los siguientes aspectos:
a) El origen, composicin y finalidad;
b) La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las normas
internacionales, expresadas de conformidad al sistema de medicin legal o con
indicacin de su equivalencia al mismo;
c) El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos o descuentos, los
impuestos que correspondan y los costos adicionales por servicios, accesorios,
financiamiento, prrroga del plazo u otras circunstancias semejantes;
d) Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y,
e) Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias
y riesgos previsibles.
Todo detallista deber marcar en los empaques o envases de los productos, en
carteles visibles o en cualquier otro medio idneo, el precio de venta al consumidor.
Las exigencias especiales se determinarn en las normativas de etiquetado,
presentacin y publicidad de los bienes o servicios, aplicables en cada caso,
para garantizar el derecho de los consumidores a una informacin veraz, clara,
completa y oportuna.
En el caso de la comercializacin de viviendas se deber facilitar al comprador la
documentacin completa, suscrita por el vendedor, relativa a las caractersticas
higinico-sanitarias y constructivas de su vivienda y el cumplimiento de los
estndares de construccin exigidos por las autoridades respectivas, as como el
trazado de sus instalaciones.
En el reglamento de esta ley se desarrollarn los trminos de aplicacin de este
artculo.
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CAPTULO V
GARANTAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE
BIENES Y SERVICIOS
Garanta legal sobre bienes
Art. 33.- Las garantas ofrecidas por los proveedores sobre bienes y servicios,
debern expresarse claramente en el documento contractual o en documento
anexo, que contendr: las condiciones, formas y plazos de la garanta de uso o
funcionamiento con que se adquiere el bien, las responsabilidades del consumidor,
la forma en que puede hacerse efectiva y la individualizacin de las personas
naturales o jurdicas que la extienden y que las cumplirn. Slo en tal caso podr
utilizarse la leyenda garantizado, en las diferentes formas de presentacin del
bien o servicio.
Las garantas extendidas de conformidad con el inciso anterior, sern obligatorias
para proveedores y consumidores, y no podrn implicar un lmite o renuncia a las
garantas otorgadas en la Ley o reglamentos tcnicos respectivos.
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Las garantas ofrecidas por el fabricante o productor de los bienes y servicios, son
obligatorias para sus distribuidores.
En cualquier compraventa de bienes muebles nuevos no perecederos, el proveedor
est obligado a garantizar al consumidor la calidad, cantidad, funcionamiento y
seguridad de los mismos, acorde con el fin para el cual son fabricados.
El plazo de la garanta, requisitos y procedimiento para hacerla valer se
determinarn en la respectiva norma tcnica. (2)
Ejecucin de garantas
Art. 33-A.- Para los efectos del artculo anterior, el consumidor deber comunicar
el defecto de funcionamiento o la deficiencia del servicio por cualquier medio
que garantice la constancia de su recepcin, dentro de los treinta das siguientes
a la fecha de haberlo descubierto. Corrern por parte del proveedor los costos
de transporte y devolucin de los bienes hasta el lugar en que dicho bien fue
entregado al consumidor al momento de la venta. (2)
Alcances de la garanta
Art. 34.- La garanta comprender las reparaciones necesarias para el buen
funcionamiento del bien o la correcta prestacin del servicio, y habindose
intentado la reparacin del defecto que reduce sustancialmente el uso, valor o
seguridad del bien o servicio hasta dos veces sin poder corregirlo, el consumidor
tendr derecho a elegir entre las siguientes opciones: el cumplimiento de la oferta,
si esto fuere posible; la sustitucin del bien por otro de diferente naturaleza; y la
reduccin del precio o la devolucin de lo pagado. (2).
En el caso de sustitucin del bien por otro de la misma naturaleza, el nuevo tendr
las mismas garantas del bien originalmente adquirido, por el plazo que quedare
pendiente.
El termino durante el cual el bien este en reparacin no se contar en el plazo de
la garanta.
Responsabilidad solidaria
Art. 35.- Las acciones u omisiones de quienes producen, importan, suministran,
comercializan o facilitan productos o servicios que causen daos o perjuicios a los
consumidores, darn lugar a la responsabilidad solidaria de tales proveedores, a
menos que conste o se acredite que se han cumplido debidamente las exigencias
y requisitos establecidos por leyes, reglamentos y normativas.
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Responsables
Art. 36.- En materia de responsabilidad, regirn los siguientes criterios:
a) El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos o servicios a
los consumidores responde del origen, identidad e idoneidad de los mismos, de
acuerdo con su naturaleza o finalidad, segn las normas que los regulan;
b) En el caso de productos a granel, responde el tenedor de los mismos, sin
perjuicio de que se pueda identificar y probar la responsabilidad del anterior
tenedor o proveedor; y
c) En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados con cierre
ntegro responde el fabricante, importador, vendedor o suministrador que
figure en su etiqueta, presentacin o publicidad; pero podr exonerarse de
esa responsabilidad probando su falsificacin o incorrecta manipulacin por
terceros, quienes sern entonces los responsables.
Si a la produccin de daos concurrieren varias personas, el que pagare al
perjudicado tendr derecho a repetir de los otros responsables, segn su
participacin en los daos causados.
Responsabilidad por el correcto uso
Art. 37.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, se responder
de los daos originados en el correcto uso y consumo de bienes y servicios,
cuando por su propia naturaleza o estar as reglamentariamente establecido,
incluyan necesariamente la garanta de niveles determinados de pureza, eficacia
o seguridad, en condiciones objetivas de determinacin y supongan controles
tcnicos, profesionales o sistemticos de calidad, hasta llegar en debidas
condiciones al consumidor.
En todo caso, se consideran especialmente sometidos a este rgimen de
responsabilidad, los proveedores de productos alimenticios, bebidas, de higiene
y limpieza, cosmticos, especialidades y productos farmacuticos, servicios
sanitarios, de gas, electrodomsticos y ascensores, medios de transporte,
vehculos a motor, juguetes y productos dirigidos a los nios.
En caso de alimentos o bebidas se estar a lo dispuesto en el Cdigo de Salud.
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CAPITULO VI
DERECHO A LA EDUCACIN Y FORMACIN
EN MATERIA DE CONSUMO
Objetivo de la educacin en materia de consumo
Art. 38.- La educacin y formacin de los consumidores tendr como objetivos:
a) Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilizacin
de servicios;
b) Facilitar la comprensin y empleo de la informacin sobre los bienes y servicios
que se comercializan;
c) Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas legalmente
establecidas para ejercerlos;
d) Fomentar la prevencin de riesgos que puedan derivarse del consumo de
ciertos productos o de la utilizacin de ciertos servicios;
e) Adecuar las pautas de consumo a una utilizacin racional de los recursos
naturales;
f) Iniciar y potenciar la formacin de los educadores y educandos en el campo de
la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores; y
g) Realizar campaas divulgativas con la finalidad de educar e informar a la
poblacin sobre conocimientos bsicos de consumo responsable y sustentable.
Para la consecucin del objetivo establecido en el literal f), la Defensora del
Consumidor y el Ministerio de Educacin aunarn esfuerzos para promover la
educacin en consumo. (2)
Formacin contina
Art. 39.- Se impulsar la formacin y capacitacin continua del personal de los
rganos del Gobierno y dems entidades del Estado, relacionadas con la
promocin y proteccin de los derechos de los consumidores, en las diferentes
reas de distribucin de bienes y prestacin de servicios, en especial, de
quienes desarrollen funciones de regulacin, vigilancia, control de calidad e
informacin.
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TTULO II
INFRACCIONES Y SANCIONES
CAPTULO I
INFRACCIONES
Principios de legalidad y culpabilidad
Art. 40.- Las infracciones a las disposiciones de la presente ley y dems
disposiciones aplicables en materia de consumo, imputables a los proveedores,
sern sancionadas administrativamente, en los casos y en la forma que se regula
en los artculos del presente ttulo, sin perjuicio de las responsabilidades civiles,
penales o de otro orden en que puedan incurrir.
Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la
venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con dolo o culpa, causa
menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad,
identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien
o servicio.
Clasificacin de las infracciones
Art. 41.- Las infracciones a que se refiere esta ley se clasifican en: leves, graves
y muy graves.
Infracciones leves
Art. 42.- Son infracciones leves las acciones u omisiones siguientes:
a) No detallar los bienes o servicios y el precio, tasa o tarifa de los mismos, en el
comprobante legal que se le entrega al consumidor;
b) Hacer cargos al recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin
de crdito o bancaria, salvo las excepciones establecidas en esta ley;
c) Engaar al consumidor por medio de promociones u ofertas dirigidas a su
domicilio;
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CAPTULO II
SANCIONES
Multa para infracciones leves
Art. 45.- Las infracciones leves se sancionarn con multa hasta de cincuenta
salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.
Multa para infracciones graves
Art. 46.- Las infracciones graves se sancionarn con multa hasta de doscientos
salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.
Multa para infracciones muy graves
Art. 47.- Las infracciones muy graves se sancionarn con multa hasta de quinientos
salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.
Multa y compensacin por infracciones que afectan intereses colectivos o
difusos
Art. 48.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, la cuanta de la multa
que deba imponerse al proveedor que resultare culpable de infracciones que
afecten intereses colectivos o difusos, nunca ser inferior al dao causado o a lo
cobrado indebidamente a consecuencia de la infraccin que se le ha comprobado,
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sin que pueda exceder de cinco mil salarios mnimos mensuales urbanos en la
industria.
Asimismo, se obligar al proveedor a devolver a los consumidores lo que stos
hubieren pagado indebidamente por el bien o servicio.
El hecho que el proveedor hubiere reparado el dao producido o devuelto lo
cobrado indebidamente antes que el Tribunal Sancionador dicte la resolucin
final, podr ser valorado como una circunstancia atenuante, en cuyo caso la
multa podr ser inferior al monto que se hubiera establecido en concepto de
dao o de lo cobrado indebidamente. (2)
Criterios para la determinacin de la multa
Art. 49.- Para la determinacin de la multa se tendrn en cuenta los siguientes
criterios: tamao de la empresa, el impacto en los derechos del consumidor, la
naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud, integridad
o patrimonio de los consumidores, el grado de intencionalidad del infractor, el
grado de participacin en la accin u omisin, cobro indebido realizado y las
circunstancias en que sta se cometa, la reincidencia o incumplimiento reiterado,
segn el caso.
Para los efectos del inciso anterior, la reincidencia o el incumplimiento reiterado,
se entendern como la comisin de la misma infraccin dentro del plazo de dos
aos contados a partir de la ltima sancin impuesta. Cuando el proveedor fuere
titular de una empresa que cuenta con varios establecimientos, la reincidencia y la
reiteracin se apreciarn por infracciones cometidas en un mismo establecimiento.
Se consideran agravadas las infracciones que tiendan al alza de precios o
acaparamiento de bienes y servicios en poca de escasez o calamidad pblica,
y las relativas al incumplimiento de las resoluciones dictadas por la Defensora
del Consumidor, dentro de sus competencias, para la solucin de problemas
generalizados de los consumidores.
Sanciones accesorias
Art. 50.- El Tribunal Sancionador podr acordar, como sanciones accesorias,
frente a las infracciones en materia de consumo:
a. El decomiso y destruccin de la mercanca vencida, adulterada, o deteriorada,
no identificada o que pueda entraar riesgo para el consumidor;
Si se tratare de alimentos o bebidas alterados, adulterados, falsificados,
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Exencin de responsabilidad
Art. 52. Si se tratare de la afectacin a un inters individual, el cumplimiento
del arreglo alcanzado en la mediacin o conciliacin entre el proveedor y
el consumidor, excluir la responsabilidad administrativa del proveedor. Sin
embargo, si la afectacin fuera a un inters colectivo o difuso, a pesar del arreglo,
podr iniciarse el procedimiento sancionatorio cuando existan elementos sobre el
posible cometimiento de una infraccin. (2)
Intereses colectivos y difusos
Art. 53.- Para efectos de esta ley se entender como intereses colectivos, aqullos
que son comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores,
vinculados con un proveedor por una relacin contractual; y por intereses difusos
aqullos en los que se busca la defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus intereses.
Destino de las multas
Art. 54.- Las multas que se impongan en el procedimiento sancionatorio, ingresarn
al Fondo General de la Nacin.
Registro de resoluciones sancionatorias
Art. 55.- La Defensora del Consumidor deber recopilar y publicar el texto de sus
resoluciones firmes a fin de crear un registro.
TTULO III
LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR
CAPTULO I
CREACIN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS
Creacin de la Defensora del Consumidor
Art. 56.- Crase la Defensora del Consumidor, como una institucin descentralizada
del Gobierno de la Repblica, con personalidad jurdica y patrimonio propio, con
autonoma en lo administrativo y presupuestario. Se regir por lo dispuesto en la
presente ley y su reglamento, adems de leyes especiales aplicables a la materia.
Funcin
Art. 57.- La Defensora del Consumidor, en adelante la Defensora, es la entidad
encargada de aplicar la presente ley y de coordinar la accin conjunta de las
instituciones de la administracin pblica para el cumplimiento de la misma.
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CAPTULO II
ORGANIZACIN
SECCIN A
DISPOSICIONES GENERALES
Organizacin administrativa
Art. 61.- La Defensora tendr los siguientes rganos de direccin: Presidente,
Consejo Consultivo, Tribunal Sancionador y las Direcciones y Unidades
Administrativas que establezca su reglamento interno, segn las necesidades del
servicio.
Servicio efectivo a los consumidores
Art. 62.- La Defensora desarrollar su actividad y organizar sus dependencias
administrativas de manera que los consumidores puedan presentar reclamos,
haciendo uso de procedimientos giles, gratuitos y expeditos.
Personal de la Defensora
Art. 63.- La Defensora contar con los funcionarios y empleados que las
necesidades del servicio requieran. Al Presidente le corresponde la mxima
autoridad de la Defensora y la titularidad de sus competencias.
En ningn caso los funcionarios ni el personal de la Defensora realizarn actos
que legalmente correspondan al titular del mismo, salvo lo dispuesto en esta ley o
por delegacin expresa y por escrito.
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Responsabilidad
Art. 64.- Los servidores pblicos de la Defensora del Consumidor respondern en
los trminos establecidos en el Art. 245 de la Constitucin de la Repblica, de los
daos y perjuicios que pudieran causar en el ejercicio de sus cargos. (2)
Reglamento Interno y Manual de Organizacin
Art. 65.- La Defensora determinar su estructura administrativa y el funcionamiento
de cada dependencia en un reglamento interno; las relaciones con otros organismos,
las normas internas de procedimiento, las atribuciones de cada empleado y dems
disposiciones administrativas en los manuales correspondientes.
SECCIN B
PRESIDENTE DE LA DEFENSORA
Nombramiento
Art. 66.- El Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente de la
Repblica, por un perodo de cinco aos y podr ser reelecto por una sola vez.
Requisitos
Art. 67.- Para ser Presidente de la Defensora se requiere:
a) Ser salvadoreo;
b) Mayor de treinta y cinco aos de edad;
c) Con grado universitario;
d) De reconocida honorabilidad y probidad;
e) Haberse desempeado en forma destacada en asuntos profesionales, de
servicio pblico o acadmico; y
f) Estar en el goce de los derechos de ciudadano y haberlo estado en los cinco
aos anteriores al desempeo del cargo.
Impedimentos e incompatibilidades
Art. 68.- No podrn ser nombrados en el cargo de Presidente:
a) El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo
de afinidad del Presidente o Vicepresidente de la Repblica;
b) El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo
de afinidad de los Ministros o Viceministros de Estado;
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SECCIN C
CONSEJO CONSULTIVO
Consejo Consultivo
Art. 72.- El Presidente de la Defensora contar con la asesora tcnica de un
Consejo Consultivo, en adelante el Consejo, organismo colegiado, que estar
compuesto por los siguientes miembros:
a) El Superintendente de Competencia o quien lo sustituya legalmente;
b) El Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa, CONACYT,
o quien lo sustituya legalmente;
c) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presenten la
Universidad de El Salvador y las universidades acreditadas del pas;
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SECCIN D
TRIBUNAL SANCIONADOR
Tribunal Sancionador
Art. 79.- Para el cumplimiento de su potestad sancionadora, la Defensora contar
con un Tribunal Sancionador, en adelante el Tribunal, que funcionar de manera
permanente y estar integrado por tres miembros, uno de los cuales ocupar el
cargo de Presidente del mismo y los otros dos miembros ocuparn los cargos de
primero y segundo vocal. Habr igual nmero de suplentes que sern nombrados
de la misma forma que los propietarios.
Nombramiento
Art. 80.- El Presidente y dems miembros del Tribunal sern nombrados por el
Presidente de la Repblica y debern reunir los mismos requisitos establecidos
para ser Presidente de la Defensora, debiendo dos de ellos ser abogados de la
Repblica que hubieren obtenido la autorizacin para ejercer la profesin cinco
aos antes de su nombramiento.
Perodo del ejercicio del cargo
Art. 81.- Los miembros del Tribunal durarn cinco aos en sus funciones, pudiendo
ser reelectos por una sola vez y continuarn en el desempeo de las mismas, an
cuando haya concluido el perodo para el que fueron nombrados, mientras los
sustitutos no tomen posesin de sus cargos.
Secretario
Art. 82.- El Tribunal actuar con un Secretario, quien autorizar las resoluciones
adoptadas por aqul, recibir documentos, practicar los actos de comunicacin,
har las citas que se ordenen y tendr bajo su responsabilidad los expedientes y
archivos.
Atribuciones del Tribunal Sancionador
Art. 83.- Corresponde al Tribunal:
a) Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de proteccin del
consumidor;
b) Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda; y
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Mtodo de Votacin
Art. 88.- Las resoluciones sern adoptadas por mayora, y el miembro que se
oponga a la decisin razonar su voto.
CAPTULO III
RGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL
Presupuesto
Art. 89.- La Defensora tendr presupuesto especial y su propio sistema de salarios.
Los proyectos respectivos sern preparados de conformidad a lo establecido en la
Ley Orgnica de Administracin Financiera del Estado.
Asistencia internacional
Art. 90.- La Defensora cumpliendo la normativa legal respectiva, podr solicitar
por medio del rgano Ejecutivo asistencia tcnica o financiera a gobiernos u
organismos internacionales especializados en materia de proteccin de los
derechos de los consumidores.
Activos y patrimonio
Art. 91.- El patrimonio de la Defensora estar constituido por:
a) Los recursos que el Estado le confiera inicialmente;
b) Las asignaciones que anualmente se establezcan con cargo a su presupuesto
especial;
c) Los recursos que reciba en virtud de programas de asistencia de gobiernos u
organismos nacionales e internacionales; y
d) Los bienes, valores o derechos que adquiera a cualquier ttulo, as como sus
productos y rentas.
Los recursos que se perciban por los conceptos mencionados en el literal d) sern
incorporados como ingresos propios dentro de su presupuesto especial; para tal
efecto sus precios sern autorizados por el Ministerio de Hacienda, mediante
Acuerdo Ejecutivo.
Fiscalizacin
Art. 92.- La Defensora estar sujeta a la fiscalizacin de la Corte de Cuentas de la
Repblica; adicionalmente deber contratar anualmente los servicios de una firma
especializada para que realice auditora externa de sus actuaciones.
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CAPTULO IV
SERVICIO ADMINISTRATIVO
Creacin y supresin de plazas
Art. 93.- Las plazas o cargos en la Defensora sern creados o suprimidos segn
su sistema de salarios. Podrn contratar servicios profesionales y tcnicos para
realizar tareas especiales.
Jefaturas y asesoras
Art. 94.- Los cargos de jefes de unidades administrativas y asesores tcnicos se
asignarn a profesionales de nivel superior.
El nombramiento para desempear un cargo se har segn pruebas de aptitud.
Reglamento interno de trabajo
Art. 95.- La Defensora formular, de acuerdo con las leyes laborales, el reglamento
interno de trabajo. Todo lo referente a horarios de trabajo, permisos, licencias,
asuetos, vacaciones, aguinaldos y dems prestaciones sociales en favor de su
personal, sern fijados en dicho reglamento.
Obligacin de confidencialidad
Art. 96.- Se prohbe a los funcionarios y empleados de la Defensora revelar
cualquier informacin que hayan obtenido en el desempeo de su cargo o empleo
o aprovecharse de la misma para fines personales o de terceros.
Tambin se les prohbe prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas en la
Defensora, recibir directa o indirectamente dinero y otros efectos que en concepto
de obsequio, ddiva u otra forma proceda de los sujetos a las disposiciones de la
presente ley, ya sea directamente de stos o de sus administradores, funcionarios,
apoderados, representantes legales, jefes o empleados.
Los que infringieren esta disposicin sern removidos de su cargo, sin perjuicio de
la responsabilidad penal a que hubiere lugar.
En los contratos vinculados al contenido de este artculo que se celebren para
la prestacin de servicios a la Defensora deber incluirse una clusula de
confidencialidad y la sancin por su incumplimiento.
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TTULO IV
PROCEDIMIENTOS
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
Respeto de derechos y garantas
Art. 97.- En todos los procedimientos administrativos que se tramiten en la
Defensora, se actuar con respeto a los derechos fundamentales y de acuerdo
al rgimen de garantas establecido en la Constitucin, tratados vigentes sobre la
materia y el derecho comn.
Las actuaciones se sujetarn a los principios de legalidad, debido proceso, igualdad
de las partes, economa, gratuidad, celeridad, eficacia y oficiosidad, entre otros.
Informalidad en el procedimiento
Art. 98.- En los procedimientos no sern exigidas mayores formalidades para
su tramitacin, salvo las necesarias para la validez de ciertos actos y la garanta
de los administrados.
Potestad para dictar medidas cautelares
Art. 99.- Cuando exista un riesgo inminente a los derechos a la vida, salud, seguridad
y medio ambiente en el consumo o uso de bienes o servicios, el Presidente de
la Defensora podr decretar medidas cautelares de oficio; debiendo promover el
procedimiento sancionatorio, dentro de los cinco das siguientes.
Iniciado un procedimiento y previa audiencia especial convocada al efecto,
el Tribunal Sancionador deber pronunciarse sobre las medidas cautelares
decretadas por el Presidente de la Defensora. Asimismo podr ordenar
cualesquiera de las medidas cautelares enunciadas en el Art. 100, tendientes a
salvaguardar los derechos del consumidor comprendidos en esta ley.
Las medidas cautelares podrn decretarse siempre que:
a) Existan elementos suficientes para considerar que lo reclamado podra causar
un dao inminente o irreparable para el consumidor;
b) Pudieran producirse daos a terceros o daos a intereses pblicos o
colectivos; o
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Plazos y notificaciones
Art. 104.- Los trminos a que se refiere esta ley comprendern solamente los das
hbiles.
Las notificaciones podrn realizarse utilizando cualquier medio tcnico, sea
electrnico, magntico o cualquier otro, que posibilite la constancia por escrito
y ofrezca garantas de seguridad y confiabilidad. De la misma forma podr citar,
solicitar informes y en general efectuar toda clase de acto de comunicacin
procesal.
Improcedencia
Art. 105.- En general, quedan excluidas de los medios alternos de solucin de
conflictos, las disputas entre el proveedor y el consumidor que no sean susceptibles
de transaccin y aqullas que estn inseparablemente unidas a otras sobre las que
las partes no tengan poder de disposicin y no sean susceptibles de transaccin.
Motivacin de Resoluciones
Art. 106.- Las resoluciones que afecten derechos de los consumidores o de los
proveedores, debern ser suficientemente fundamentadas en los hechos probados
y las razones legales procedentes, bajo pena de nulidad.
Prescripcin
Art. 107.- Las acciones para interponer denuncias por las infracciones a la presente
ley, prescribirn en el plazo de dos aos contados desde que se haya incurrido en
la supuesta infraccin.
Las sanciones impuestas por dichas infracciones prescribirn en el trmino de
cinco aos contados desde que hubiere quedado firme la respectiva sentencia.
CAPTULO II
MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
CENTRO DE SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE
SOLUCIN DE CONFLICTOS
Centro de Solucin de Controversias
Art. 108.- La Defensora contar con un Centro de Solucin de Controversias,
a fin de resolver los conflictos entre proveedores y consumidores, a travs de
medios alternos de solucin de controversias, de manera simple, breve, gratuita
y confidencial.
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Autoridad competente
Art. 113.- En el acto de la conciliacin, el funcionario delegado por la Defensora
actuar como moderador de la audiencia, oir a ambas partes y pondr fin al debate
en el momento que considere oportuno; har ver a los interesados la conveniencia
de resolver el asunto en una forma amigable; pero si no llegaren a un acuerdo
les propondr la solucin que estimen equitativa, debiendo los comparecientes
manifestar si la aceptan total o parcialmente o si la rechazan.
Igualdad de las partes
Art. 114.- En materia de conciliacin, mediacin y arbitraje regulados por esta ley,
ninguna persona gozar de condicin especial en razn del cargo.
Mediacin
Art. 115.- Proceder la mediacin cuando el consumidor la solicite de manera
expresa; para tal fin se citar a mediacin hasta por segunda vez, al supuesto
responsable del hecho denunciado.
La Defensora dentro de los cinco das siguientes designar inmediatamente
un mediador que ser un facilitador de la comunicacin entre las partes, luego
proceder a citarlas para la primera audiencia conjunta, sealndoles da y hora
para su comparecencia.
Audiencias de mediacin
Art. 116.- En la primera audiencia conjunta, el mediador iniciar el procedimiento
indicando a las partes el rol que desempear durante la mediacin, les brindar
informacin bsica sobre el procedimiento a seguir y concretar las reglas de
comportamiento que deben observar dentro de las audiencias.
El mediador podr celebrar audiencias privadas con cada uno de los interesados
previa comunicacin y consentimiento de la otra parte. Durante todo el
procedimiento de mediacin los mediadores debern respetar los principios de
confidencialidad e imparcialidad.
Acuerdo de mediacin
Art. 117.- En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se levantar acta,
la cual producir los efectos de la transaccin. La certificacin que de ella extienda
la Defensora tendr fuerza ejecutiva.
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Nombramiento de rbitros
Art. 125.- En caso de disputas cuya cuanta sea de hasta tres mil dlares de los
Estados Unidos de Amrica, conocer del procedimiento abreviado para menor
cuanta un slo rbitro nombrado por la Defensora, o por las partes si stas se
ponen de acuerdo.
Si se tratare de disputas de cuanta superior, podr conocer un Tribunal de rbitro
nico o de tres rbitros nombrados por la Defensora, en el procedimiento comn
regulado en los artculos siguientes, segn la voluntad de las partes; salvo que
stas dispusieren designar de comn acuerdo, en el primer caso al rbitro, o
nombrar cada una un rbitro en el segundo caso, debiendo los as designados
nombrar al tercer rbitro; en caso de no ponerse de acuerdo, la designacin la
har la Defensora.
Los rbitros a los que se refiere el presente artculo, sern elegidos de entre una
lista de rbitros acreditados por la Defensora y su remuneracin correr a cargo
de sta, salvo el caso en que las partes o alguna de ellas decida nombrar su
propio rbitro, en cuyo caso la remuneracin ser por su cuenta. (2)
Slo las personas naturales que se encuentren en el pleno ejercicio de sus
derechos ciudadanos podrn ser designadas como rbitros. Cuando el arbitraje
hubiere de decidirse con sujecin a derecho, los rbitros sern adems, abogados
en el libre ejercicio de la profesin. Cuando el arbitraje se deba resolver conforme
a normas o principios tcnicos, los rbitros debern ser expertos en el arte,
profesin u oficio respectivo.
Recusaciones e impedimentos
Art. 126.- Los rbitros podrn ser recusados por las partes ante la Defensora por
cualquier circunstancia motivada que haga dudar de su imparcialidad; en cuyo
caso la Defensora decidir sobre el asunto, previa audiencia al rbitro recusado
dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes.
El rbitro recusado podr renunciar a su cargo sin que dicha renuncia se tome
como aceptacin del motivo de la recusacin aludida.
De igual manera el rbitro deber revelar a la Defensora y a las partes, cualquier
circunstancia que podra motivar duda sobre su imparcialidad o independencia.
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Sustitucin de rbitros
Art. 127.- En caso de haber lugar a la recusacin, renuncia, muerte, enfermedad
del rbitro o por cualquier otra circunstancia que no haga posible la continuidad
de sus funciones, la parte que lo nombr podr sustituirlo y de no hacerlo, la
Defensora proceder a su sustitucin.
Inicio y duracin del arbitraje
Art. 128.- Una vez el rbitro nico o el tercer rbitro, segn sea el caso, manifieste
su aceptacin del cargo a la Defensora y a las partes por escrito, iniciar el
plazo del proceso arbitral, debiendo dictarse el laudo dentro de los sesenta das
siguientes para el procedimiento comn y cuarenta das para el procedimiento
abreviado para menor cuanta, salvo que las partes acuerden prorrogar dichos
trminos. (2)
Audiencia de instalacin del tribunal
Art. 129.- Cuando el rbitro nico o el tercer rbitro segn sea el caso, manifieste
su aceptacin del cargo, la Defensora proceder a instalar el tribunal arbitral
nombrando al Presidente y Secretario del mismo, y sealar el plazo de cinco
das contados a partir de la realizacin de esta audiencia para que el consumidor
presente su demanda. (2)
Demanda y su modificacin
Art. 130.- La demanda deber contener como requisitos mnimos:
a) Nombre y direccin de las partes;
b) La relacin de los hechos;
c) El petitorio;
d) La enumeracin y ofrecimiento de la prueba; y
e) Designacin del lugar o medio tcnico para recibir notificaciones y lugar para
emplazar al demandado.
A la demanda se anexar la prueba documental que se pretenda hacer valer y en
su caso el comprobante del recibo de pago de los honorarios de los rbitros.
El ofrecimiento y aportacin de prueba referente a hechos nuevos o supervenientes
quedarn sujetos a la resolucin motivada del tribunal arbitral para su aceptacin,
basndose en los principios de igualdad procesal, contradiccin y seguridad
jurdica. La demanda slo podr modificarse antes de la contestacin de la misma.
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Contestacin de la demanda
Art. 131.- La contestacin de la demanda deber llenar en lo pertinente, los
requisitos establecidos para la demanda, y deber realizarse en el plazo de cinco
das hbiles contados a partir de la notificacin del auto de admisin de aquella.
Al contestarse la demanda podr reconvenirse al demandante, en cuyo caso ste
deber contestar la reconvencin en el trmino de cinco das hbiles contados a
partir de la notificacin de la misma de la reconvencin.
Con la contestacin debern oponerse las excepciones que se pretendan hacer
valer.
Audiencias de prueba y su valoracin
Art. 132.- Las audiencias de prueba, se realizarn previa cita de las partes y con
la presencia de todos los miembros del tribunal.
Las pruebas sern valoradas segn las reglas de la sana crtica.
Prueba Pericial
Art. 133.- En el curso de los procedimientos de arbitraje establecidos en la
presente ley, podr recurrirse a la opinin de uno o ms peritos nombrados por
el rbitro, excepto que todas las partes propongan espontnea y unnimemente
el nombramiento de dos peritos o de uno solo. Para este efecto, se prevendr a
las partes que concurran a la oficina del Centro de Solucin de Controversias y
Medios Alternos de Solucin de Conflictos de la Defensora del Consumidor en
las horas de la audiencia del da siguiente al de la fecha de notificacin del auto
respectivo; y si no concurrieren todas ellas, o no se pusieren de acuerdo en el
nombramiento, el rbitro proceder a efectuarlo. En el caso de discordia entre los
peritos, el rbitro nombrar un tercero para que la dirima.
Los peritos nombrados sern remunerados por la Defensora, salvo que las partes
decidan nombrarlos, en cuyo caso asumirn el costo de los mismos.
Los peritos estn obligados a hacer uso confidencial de la informacin que se les
proporcione para los casos en los cuales haya contencin entre partes, as como
de los informes que ellos generen.
Audiencia de alegatos
Art. 134.- Los alegatos sern orales y las partes presentarn al tribunal arbitral un
resumen escrito de ellos.
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Laudo
Art. 135.- El laudo se dictar por escrito y ser definitivo, inapelable y obligatorio
para las partes, quienes debern cumplirlo dentro de los quince das siguientes a
la notificacin.
El tribunal deber siempre fundamentar o motivar su laudo segn sea el caso;
deber ser firmado por los rbitros y contendr la fecha y lugar en que se dict.
Cuando haya tres rbitros y uno de ellos no firme, se indicar en el laudo el motivo
de la ausencia de la firma.
El laudo arbitral y cualquier otra decisin del tribunal deber ser fundamentada o
motivada y se tomar por mayora; el voto en contra deber ser razonado.
Audiencia de notificacin
Art. 136.- El tribunal citar a las partes con antelacin para entregarles en audiencia
copia del laudo firmada por los rbitros, la cual servir de legal notificacin de su
contenido, levantando el acta correspondiente.
El laudo se tendr por notificado, no obstante la inasistencia de las partes.
El original del laudo se depositar en la Defensora.
Procedimiento abreviado para menor cuanta
Art. 136-A. Las solicitudes de arbitraje cuya pretensin sea de cuanta
indeterminada y aquellas que sean de un monto inferior a los tres mil dlares de
los Estados Unidos de Amrica, se regirn por el proceso abreviado para menor
cuanta regulado en la presente ley y su reglamento.
En el procedimiento abreviado para menor cuanta, cuando el rbitro nico
manifieste su aceptacin del cargo, la Defensora proceder a notificar al
Consumidor a fin de que presente su demanda por escrito dentro de los cinco
das posteriores.
Recibida la demanda, el rbitro proceder a resolver por medio de auto sobre
la admisin de la misma, en el plazo de tres das desde su presentacin. Si
constatara, tras el examen de la misma, que se cumplen todos los presupuestos
procesales y que no tiene defectos, dictar auto de admisin.
Si la demanda tuviera defectos subsanables, el rbitro advertir a la parte sobre
los mismos, otorgndole el plazo de tres das para que los subsane, advirtindole
71
e. Haberse pronunciado el laudo despus del vencimiento del trmino fijado para
el proceso arbitral o sus prrrogas;
f. Haberse fallado en equidad debiendo ser en derecho, siempre que esta
circunstancia aparezca manifiesta en el laudo;
g. Contener la parte resolutiva del laudo errores aritmticos o disposiciones
contradictorias, siempre que se hayan alegado oportunamente ante el tribunal
y no hubieren sido corregidas;
h. Haber recado el laudo sobre puntos no sujetos a la decisin de los rbitros o
haberse concedido ms de lo pedido; e
i. No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramento.
Las causas de nulidad establecidas en los literales b), c), d) y g) del presente
artculo solo podrn invocarse cuando hayan sido alegadas en el proceso arbitral
y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo.
Admisibilidad y rechazo
Art. 140.- La Cmara de Segunda Instancia competente rechazar el recurso de
nulidad cuando aparezca manifiesto que su interposicin es extempornea o
cuando las causales no corresponden a ninguna de las sealadas en el artculo
anterior.
En la providencia por medio de la cual la Cmara se avoque al conocimiento del
recurso, si ste resultare procedente, ordenar el traslado sucesivo por cinco das
hbiles al recurrente para que lo sustente y a la parte contraria para que presente
su alegato. Los traslados se corrern en la secretara y sin necesidad de nueva
providencia.
En caso de que el recurso no sea sustentado por el recurrente, la Cmara de
Segunda Instancia lo declarar inadmisible con condena en costas a su cargo.
Procedimiento y caducidad del recurso
Art. 141.- Efectuado el traslado y practicadas las pruebas necesarias a juicio de
la Cmara de Segunda Instancia, se decidir el recurso en un plazo de diez das.
Cuando ocurriere cualquiera de las causales sealadas en los literales a), b), c)
d), e) y f) del Art. 139 de esta ley, la Cmara declarar la nulidad del laudo. En los
dems casos ordenar al tribunal arbitral que efecte las correcciones o adiciones
del caso.
74
CAPTULO III
PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO
Inicio del procedimiento
Art. 143.- El procedimiento se inicia:
a) Cuando alguna de las partes haya desistido de someter el conflicto a alguno de
los medios alternos de solucin de controversias;
b) Si se tratare de intereses colectivos o difusos;
c) Si tratndose de intereses individuales no hubo arreglo en la mediacin o
conciliacin; y
d) Al tener la Defensora conocimiento de la infraccin por cualquier medio.
En los casos de los literales a y c, el procedimiento se iniciar con la certificacin
que al efecto remita el Centro de Solucin de Controversias de la Defensora, la
que deber ser remitida en un plazo mximo de diez das, contados desde la
ltima audiencia con el consumidor.
En el caso del literal b, por denuncia escrita de la Presidenta o del Presidente de
la Defensora o por las asociaciones de consumidores acreditadas; y, en el caso
del literal d, por denuncia escrita de la Presidenta o Presidente de la Defensora.
La denuncia a que se refieren los incisos anteriores, deber exponer la identificacin
y datos generales del denunciante y del proveedor, las conductas observadas,
disposiciones legales que se consideren infringidas, as como la calificacin que le
merezcan los hechos, la pretensin del denunciante y otros datos que considere
oportunos; adems la Presidenta o Presidente de la Defensora expondr las
medidas cautelares que hubiere ordenado, y las asociaciones de consumidores
podrn solicitar las que consideren necesarias. (2)
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Trmite
Art. 144.- El Tribunal, una vez recibida la denuncia, resolver sobre su admisin
en el plazo de cinco das, teniendo en cuenta si se han aportado los elementos
necesarios para imputar a una persona el presunto cometimiento de una infraccin.
Si la denuncia presentada no cumple los requisitos legales establecidos en el
artculo anterior, el Tribunal prevendr al denunciante para que en el plazo mximo
de tres das cumpla o subsane lo observado.
En la formulacin de la prevencin, se indicar al denunciante que, de no cumplir
con los requisitos que se le exigen, se declarar inadmisible la denuncia, quedando
a salvo su derecho de presentar nueva denuncia si fuere procedente. (2)
Procedimiento simplificado
Art. 144-A.- Cuando se trate de denuncias de oficio, y los hechos estn claramente
determinados, por haberse consignado en actuaciones de la Defensora del
Consumidor o probado con actuaciones de otras instituciones haberse reconocido
por el infractor, constar en registros administrativos o por otras circunstancias
justificadas, el expediente se podr tramitar en procedimiento simplificado, de
acuerdo con las siguientes reglas:
a) En la resolucin de admisin de iniciacin, adems de lo sealado en el
reglamento de esta ley, se especificar el carcter simplificado del procedimiento;
b) En el plazo de tres das siguientes a la notificacin del referido auto, el presunto
infractor podr formular alegaciones y presentar los documentos que estimen
convenientes, as como proponer la prctica de las pruebas que consideren
necesarias. Este mismo plazo servir para hacer las alegaciones cuando se
hubieran adoptado medidas cautelares anticipadamente;
c) El Tribunal efectuar las actuaciones oportunas y, cuando fuera procedente,
ordenar las pruebas que hubiesen sido admitidas. En este procedimiento el
Tribunal podr excepcionalmente ordenar diligencias complementarias que
fueren necesarias para dictar su resolucin;
d) Realizadas las actuaciones sealadas en el literal anterior, el Tribunal dictar
la resolucin definitiva. Antes de dictar esta resolucin, si apreciase que han
dejado de concurrir los extremos que justifican el procedimiento simplificado o a
la vista de la complejidad de las infracciones o, en su caso, de las reclamaciones
de los consumidores, el Tribunal podr resolver que contine la instruccin por
los trmites del procedimiento ordinario, notificndose as al presunto infractor
76
Las aclaraciones y correcciones podrn hacerse dentro de los cinco das siguientes
a la notificacin de la resolucin o en su caso, a peticin del interesado, presentada
dentro del plazo improrrogable de tres das siguientes al de la notificacin.
El recurso de revocatoria tendr carcter optativo para efectos de la accin
contencioso administrativa.
Resoluciones
Art. 149.- La resolucin definitiva o la que resuelve un incidente, ser firmada por
todos los miembros del Tribunal, an en el caso de voto razonado. Las providencias
de trmite podrn ser resueltas por uno solo de los miembros, salvo las que se
refieran a la admisin o inadmisibilidad de la denuncia y a la ordenacin o rechazo
de la prueba.
La certificacin de la resolucin firme que imponga una sancin o que contenga
una orden de dar, hacer o entregar una cosa para la reposicin de la situacin
alterada por el ilcito administrativo, tendr fuerza ejecutiva. El infractor deber
cumplir la resolucin dentro de los diez das siguientes a aqul en que se le haya
notificado.
Si la multa no se cumple voluntariamente, la Presidenta o Presidente de la
Defensora solicitar al Fiscal General de la Repblica que haga efectiva la
sancin conforme a los procedimientos comunes.
Cuando se hubiere dictado una medida para reponer la situacin provocada por
el ilcito administrativo, si el sancionado no la cumple en el plazo sealado en el
inciso segundo de esta disposicin, el interesado podr solicitar certificacin de la
resolucin para ejercer las acciones respectivas. (2)
Conservacin de la accin civil y otras
Art. 150.- En materia de derechos de los consumidores, los proveedores sern
sujeto de las sanciones administrativas correspondientes, sin perjuicio de las
responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.
Capacidad para ser parte y legitimacin procesal
Art. 150-A.- Sin perjuicio de lo previsto en la legislacin comn en materia civil y
mercantil, podrn ser parte en los procesos judiciales, los grupos de consumidores o
usuarios afectados por un hecho daoso, cuando los individuos que lo compongan
estn determinados o sean fcilmente determinables. (2)
78
TTULO V
SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
Sistema
Art. 151.- Instityese el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, en adelante
el Sistema, para promover y desarrollar la proteccin de los consumidores, el
que estar compuesto por: La Defensora del Consumidor, dependencias del
rgano Ejecutivo y dems instituciones del Estado que entre los asuntos de
su competencia les corresponden velar sectorialmente por los derechos de los
consumidores o vigilar a las empresas que operan con el pblico.
Coordinador del Sistema
Art. 152.- La Defensora ser el ente coordinador del Sistema y servir como
oficina de enlace de la actuacin conjunta de las entidades pblicas para el
cumplimiento de la presente ley.
Actividades del Sistema
Art. 153.- Los integrantes del Sistema, de acuerdo a las facultades establecidas por
sus marcos normativos realizarn coordinadamente, entre otras, las actividades
siguientes en lo relativo a la proteccin del consumidor:
a) La formacin de sus funcionarios en esta materia;
b) El registro y clasificacin de las denuncias presentadas por los consumidores y
la sancin impuesta o la exoneracin del proveedor, en su caso;
c) La creacin de redes de funcionarios participantes del Sistema, para realizar
acciones especficas y preventivas de proteccin de los consumidores;
d) Planificar estratgicamente las actividades necesarias para la vigilancia y la
aplicacin de la legislacin relacionada con los consumidores;
e) La elaboracin de instrumentos de informacin y comunicacin;
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CAPTULO II
LA COOPERACIN
Requerimiento de informacin
Art. 155.- La Defensora requerir a cualquier entidad pblica la informacin
que considere necesaria para establecer si se ha producido o puede producirse
una infraccin a la legislacin que protege los intereses de los consumidores.
El requerido facilitar inmediatamente la informacin solicitada, para cuyo efecto
deber realizar, en su caso, las investigaciones que fueren necesarias.
La Defensora podr nombrar a uno de sus funcionarios para acompaar a los
delegados de la entidad requerida en sus investigaciones.
Intercambio de informacin
Art. 156.- Cuando un funcionario tenga conocimiento que se ha producido una
infraccin a la legislacin que protege los intereses de los consumidores, o
considere que existe un grave riesgo de que tal infraccin se produzca, lo notificar
a la Defensora y le enviar, sin demora, toda la informacin necesaria.
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CAPTULO III
LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
Libro de asociaciones
Art. 161.- Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la presente
ley y disposiciones reglamentarias aplicables, las asociaciones de consumidores
debern ser acreditadas por la Defensora y figurar en un libro que al efecto se
llevar.
De las asociaciones de consumidores
Art. 162.- Las asociaciones de consumidores debern ser personas jurdicas y
comprender entre sus objetivos o finalidades la proteccin de los derechos de los
consumidores.
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TTULO VI
DISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS,
DEROGATORIAS Y VIGENCIA
CAPTULO NICO
ALCANCES
Referencias en otras leyes
Art. 165.- Cuando en una ley se mencione a la autoridad que tutela los derechos de
los consumidores, ya sea para delegarle atribuciones, o para definir las relaciones
con otros rganos e instituciones del Estado, se entender que la referencia es a
la Defensora.
Reglamento
Art. 166.- El Presidente de la Repblica emitir el reglamento de esta ley dentro de
los noventa das siguientes a la entrada en vigencia de la misma.
Esta potestad se entiende sin perjuicio de la otorgada al Presidente de la
Defensora.
Aplicacin supletoria de la legislacin comn
Art. 167.- En lo no previsto en esta ley, se aplicarn las disposiciones del derecho
comn siempre que no contradigan los principios que informan la presente.
Procedimientos administrativos pendientes y contratos vigentes
Art. 168.- Los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Direccin
General de Proteccin al Consumidor al momento de entrar en vigencia esta ley,
se seguirn tramitando hasta su terminacin, de conformidad a lo establecido en
la Ley de Proteccin al Consumidor que se deroga por el presente Decreto.
Los contratos suscritos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se
mantendrn hasta la finalizacin del plazo estipulado en cada uno de ellos, salvo
que las partes decidan darlos por terminado anticipadamente de conformidad a
las clusulas contenidas en los mismos.
INTERPRETACION AUTENTICA
Art. 1.- Interprtase autnticamente el primer inciso del Art. 168 de la Ley de
Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto Legislativo N. 776, de fecha 18
de agosto de 2005, publicada en el Diario Oficial N. 166, Tomo 368 de fecha 8 de
83
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85
PUBLIQUESE,
ELAS ANTONIO SACA GONZLEZ
Presidente de la Repblica
YOLANDA EUGENIA MAYORA DE GAVIDIA
Ministra de Economa
D. O. N 166, Tomo N 368, Fecha: 8 de septiembre de 2005
(1) INTERPRETACIN AUTNTICA: D.L. No. 1017, 30 DE MARZO DE 2006,
D.O. No. 88, T. 371, 16 DE MAYO DE 2006. (Art. 168, Inc. 1)
(2) D.L. No 286, del 31 de enero de 2013, publicado en el D.O. N 34, Tomo N
398, del da 19 de febrero de 2013.
DECRETO No. 286
Disposiciones Especiales
Art. 43.- En el caso de la cartera de crditos existentes con saldos pendientes de
pago a la fecha de entrada en vigencia de este decreto, se aplicar lo dispuesto
respecto a comisiones y recargos en el Art. 12-A de la presente Ley, noventa das
despus de la entrada en vigencia del presente decreto. En ese periodo no podr
incrementarse el precio de las comisiones o recargos.. (2)
Vigencia
Art. 44.- El presente Decreto entrar en vigencia ocho das despus de su
publicacin en el diario Oficial. (2)
DADO EN EL SALN AZUL DEL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los
treinta y un das del mes de enero de dos mil trece. (2)
OTHON SIGFRIDO REYES MORALES
PRESIDENTE
ALBERTO ARMANDO ROMERO RODRGUEZ
PRIMER VICEPRESIDENTE
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PUBLQUESE,
CARLOS MAURICIO FUNES CARTAGENA
Presidente de la Repblica
JOS ARMANDO FLORES ALEMN
Ministro de Economa
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(Reformada 2013)