Giselle

INTRODUCCION
En este trabajo se propone alcanzar una visin general de la Calidad de Servicio,
es decir, de las caractersticas que marcan la diferencia en la prestacin de un
servicio de acuerdo a la percepcin del paciente, del cual se debe alcanzar la
mxima satisfaccin. De esta manera la organizacin se plantea destacarse a
travs de la performance de las variables que se vern en el desarrollo del
presente trabajo, las cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un
servicio. Para ello se aplicarn los temas tratados en el curso, pero principalmente
sobre el texto de La Garanta de Calidad que aplican diversos hospitales privados
que funcionan en la Argentina, haciendo en algunas comparaciones en forma
paralela con el hospital pblico de Jos C. Paz.

QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio y paciente por separado.
Se define calidad como la aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdica en forma
que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar los riegos, buscando un
equilibrio entre riesgo y beneficio. Bonabedian hacer lo correcto de forma
correcta, de inmediato.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio
o satisfacer una necesidad. La calidad de los servicios depende principalmente de
quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan.
Se entiende por cliente a quien busca ayuda, buena atencin en tiempo y forma
para que alivien sus sntomas y prevengan enfermedades.

Tomando en cuenta estos conceptos ahora s se puede definir la calidad de

servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que
tan bien un servicio satisface sus necesidades.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO

Competencia profesional: se refiere al buen desempeo las funciones de los

proveedores de la salud, quienes deben capacitarse para tener una buena y
rpida resolucin de problemas.

Seguridad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y

consistente. La seguridad significa realizar bien el servicio desde la primera vez
sin riesgo alguno.
Accesibilidad: Los servicios de salud especialmente deben facilitar que los
pacientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
Comodidades: El aspecto fsico del establecimiento, la limpieza de los baos, la
sala de espera con asientos, la decoracin, los materiales que se utilizan, etc.
Satisfaccin de paciente: Se atribuye a las relaciones interpersonales entre los
proveedores de a la salud y los pacientes, quienes buscan la comprensin, la
cortesa y el buen trato.
Eficacia: Se busca tener el resultado deseado aplicando las normas establecidas
para la mejora del paciente, siempre evaluado los riesgos.

Eficiencia: Obtener el mayor beneficio hacia el paciente evitando el derroche de

recursos.
Continuidad: Que no haya suspensin de turnos ni repeticiones de diagnostico ni
tratamientos, por lo que debe haber registros mdicos ordenados y archivados.
Si la continuidad del tratamiento falla, tambin lo hace la eficacia la satisfaccin
del paciente y disminuye la eficiencia.