CONTROL DE CALIDAD

Tcnicas y herramientas

Mara Prez Marqus

Controldecalidad.Tcnicasyherramientas
MaraPrezMarqus

ISBN:9788494180194
EAN:9788494180194
IBIC:TGPQ,KJMV5

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Controldecalidad.Tcnicasyherramientas
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INTRODUCCIN
Existen diferentes teoras sobre la gestin de la calidad total que se
encuentran desarrolladas en la literatura sobre calidad, destacando las obras de
Deming (1982), Juran y Gryna (1980) e Ishikawa (1985). Todos los autores estn de
acuerdo en que la calidad total se asienta sobre tres pilares bsicos: cultura de la
calidad, sistemas y recursos humanos, y utilizacin de los mtodos cuantitativos
entre los que destaca la Estadstica. Para introducir la calidad total en las
organizaciones no se permiten fallos en estos tres pilares. En cuanto a la cultura de la
empresa respecto a la calidad, es fundamental que los propietarios o la alta direccin
se involucren en la introduccin de la misma en todas las facetas de la organizacin.
Esta cultura implica el reconocimiento del hecho de que la calidad viene definida por
las necesidades y expectativas del cliente y no por consideraciones internas de los
departamentos de la empresa. Tambin hay que tener presente que la calidad se
mejora desarrollando todos los procesos de la organizacin.
Por otro lado, los sistemas y los recursos humanos deben estar implicados en
la consecucin de la calidad. Todas las metodologas actuales sobre calidad, incluida
la metodologa Seis Sigma, inciden en la consideracin de la calidad como un todo
que involucra a la organizacin completa, incluidos los recursos humanos y los
sistemas. Debemos alejarnos de la idea del clsico departamento de calidad con
recursos humanos dedicados solo a esa tarea. La calidad es un todo global que afecta
continuamente a la organizacin completa con sus recursos humanos y materiales.
En cuanto al uso de los mtodos cuantitativos como herramientas para la
calidad total, est claro que la utilizacin masiva del mtodo cientfico es un pilar
fundamental en la calidad.

CONTROL DE CALIDAD. TCNICAS Y HERRAMIENTAS

En este libro se incide especialmente en las tcnicas cuantitativas para la

calidad total. Se comienza con la identificacin de los factores que afectan a la
calidad y las herramientas adecuadas para ello. A continuacin se trata en
profundidad el control de procesos y su implementacin prctica a travs de los
grficos de control. La siguiente tarea es abordar las tcnicas de diseo de
experimentos y su incidencia fundamental en el establecimiento de un sistema de
calidad total. Finalmente se hace hincapi en otro de los pilares bsicos en la calidad
total como es el muestreo de aceptacin. Todos estos temas se ilustran con las
herramientas cuantitativas adecuadas y su implementacin prctica a travs dos
paquetes de software muy potentes en calidad como son SAS y STATGRAPHICS
CENTURION.

XII

RC Libros

CAPTULO

EL PROCESO DEL
CONTROL DE CALIDAD.
METODOLOGAS
EL PROCESO DE PRODUCCIN Y LA CALIDAD
Se puede considerar un proceso de produccin como un sistema con un
conjunto de entradas y salidas. Existen dos tipos de entradas: las entradas que vamos
a representar por x1, x2,..., xp que son factores controlables, como temperaturas,
presiones, velocidades de avance y otras variables del proceso, y las entradas que
vamos a representar por z1, z2,..., zq que son factores incontrolables, como por
ejemplo factores ambientales o la calidad de la materia prima suministrada por el
proveedor. El proceso de la fabricacin transforma estas entradas en un producto
terminado que tiene varios parmetros, los cuales describen su calidad o su aptitud
para el uso. La variable de salida, que vamos a representar por y, es una medida de la
calidad del proceso. Podemos resumir lo especificado en el siguiente esquema:

CONTROL DE CALIDAD. TCNICAS Y HERRAMIENTAS

De inmediato surgen cuestiones como las siguientes: qu entradas afectan al

parmetro de salida y?, cules son las entradas ms importantes?, cul es la
relacin entre las entradas y el parmetro de salida y?, cmo se puede controlar y?
Para contestar a estas preguntas hay que hacerlo en trminos de herramientas
cuantitativas posibles aplicables al control de calidad. El diseo de experimentos es
una herramienta estadstica muy til para descubrir las variables clave que influyen en
las caractersticas de calidad de inters en un proceso. Mediante esta tcnica se varan
sistemticamente los factores controlables de entrada x1, x2,..., xp, y se estudia el efecto
que tienen dichos factores en los parmetros de salida del producto, en nuestro caso la
caracterstica de calidad y. A travs del diseo de experimentos se hallan los niveles de
las variables x1, x2,..., xp que optimizan el rendimiento del proceso. El diseo de
experimentos es una importante herramienta de control de calidad fuera de lnea,
porque se usa a menudo durante las actividades de desarrollo y en las primeras etapas
de la fabricacin, en contraposicin a los procedimientos de control en lnea o en
proceso.
Una vez determinada una lista de variables importantes que afectan a la salida del
proceso, suele ser necesario modelar la relacin entre las variables de entrada y las
caractersticas de calidad de la salida. Entre las tcnicas cuantitativas tiles para elaborar
tales modelos se incluyen el anlisis de regresin y el anlisis de series de tiempo, que
en general permiten encontrar una funcin f tal que y = f(x1, x2,..., xp) con un
determinado error medible.
Una vez determinadas las variables importantes, y la naturaleza de la relacin
entre esas variables y el modelo de la salida del proceso, es posible utilizar con
eficacia considerable una tcnica estadstica de control de procesos en lnea para
regular y vigilar el proceso.
Se pueden aplicar tcnicas como los diagramas de control con el fin de vigilar
la salida del proceso y detectar cundo se necesitan cambios en las entradas para
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RC Libros

CAPTULO 1: EL PROCESO DEL CONTROL DE CALIDAD. METODOLOGAS

devolver dicho proceso a un estado bajo control. Los diagramas de control tambin
proporcionan una retroalimentacin a los operadores e ingenieros, la cual sirve para
reducir la variabilidad del proceso. Mediante los diagramas de control y otras
tcnicas estadsticas sencillas, se puede estimar la capacidad de un proceso para
determinar si dicho proceso funciona conforme a las especificaciones del producto.
Otra parte importante del aseguramiento de la calidad la constituye la
inspeccin de materias primas, productos semiterminados o productos terminados.
Cuando el propsito de la inspeccin es la aceptacin o el rechazo de un producto,
con base en la conformidad respecto a un estndar, el tipo de procedimiento de
inspeccin que se utiliza se llama normalmente muestreo para aceptacin. Mediante
las tcnicas estadsticas de muestreo se evita inspeccionar toda la poblacin, y
basndonos en las caractersticas de calidad de una muestra inferimos las
caractersticas de calidad de toda la poblacin.
Existen diferentes temas tiles en el muestreo para aceptacin, como los
planes de muestreo en cadena, planes para produccin continua, planes con lotes
salteados, el efecto de errores de inspeccin en el muestreo para aceptacin, y el
diseo econmico de los planes de muestreo para aceptacin.
El muestreo para aceptacin no es un sustituto de los controles adecuados de
proceso. En realidad, el uso exitoso de tcnicas de control de procesos en las etapas
iniciales de la fabricacin, incluyendo la implementacin de tales controles
estadsticos al nivel de proveedor o abastecedor, puede reducir, y en algunos casos
eliminar, la necesidad de una inspeccin por muestreo extensa.
El proceso del control de calidad abarca todas las tareas citadas en los prrafos
anteriores, que deben ser implementadas en las organizaciones de forma ordenada.
La ordenacin adecuada de las diferentes tareas del control de calidad se define en
las metodologas para la calidad.

EVOLUCIN DEL CONTROL DE CALIDAD

El esquema siguiente representa la evolucin histrica del proceso del control
de calidad.

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CONTROL DE CALIDAD. TCNICAS Y HERRAMIENTAS

Se observa que en los aos 60 se abordaban las tareas de control de calidad

basndose sobre todo en la inspeccin por muestreo. En la dcada de los 70 se haca
nfasis en el aseguramiento de la calidad. Se evolucion en los aos 80 hacia la
gestin por la calidad y a partir de la dcada de los 90 se implant la calidad total a
partir de metodologa o modelos de calidad, entre los cuales la ms representativa es
la metodologa seis sigma.
Las caractersticas especficas del control, aseguramiento y gestin de calidad
se presentan en la tabla siguiente:

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CAPTULO 1: EL PROCESO DEL CONTROL DE CALIDAD. METODOLOGAS

METODOLOGAS O MODELOS PARA EL CONTROL DE

CALIDAD
Para implantar adecuadamente el proceso del control de calidad es necesario
utilizar las metodologas o modelos existentes que ordenan adecuadamente las
tareas de calidad en las organizaciones y cuyo mejor exponente en la actualidad es la
metodologa Seis Sigma. En los prrafos siguientes se abordan brevemente los
modelos de calidad ms importantes.

Modelo de excelencia de la EFQM

El modelo de excelencia EFQM (European Foundation For Quality
Management) fue creado en 1992. Se trata del marco de referencia organizacional
ms utilizado en Europa como sistema de management.
El modelo EFQM de excelencia tiene nueve criterios, cinco agentes
facilitadores y cuatro resultados, siendo los resultados consecuencia de los agentes
facilitadores. Estos criterios pueden expresarse en el siguiente esquema:

Sin importar el sector, el tamao, la estructura o la madurez, para que una

organizacin tenga xito necesita establecer un sistema de gestin adecuado. El
modelo EFQM de excelencia es una herramienta pblica que ayuda a las
organizaciones a hacerlo, midiendo su situacin en el camino hacia la excelencia,
ayudando a comprender las brechas existentes y estimulando las soluciones
necesarias. El cuadro siguiente muestra los conceptos fundamentales de la
excelencia.
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CONTROL DE CALIDAD. TCNICAS Y HERRAMIENTAS

Modelo Seis Sigma

Seis Sigma persigue el ordenamiento de todas las tareas de calidad a
desempear en una empresa u organismo. El fundamento de Seis Sigma es
esencialmente el cliente. Los clientes no juzgan las compaas por medidas
estadsticas, sino por la calidad de los productos y servicios desde la ptica de la
variacin en los mismos, entendiendo por variacin todo cambio en procesos o
prcticas de negocio que pueda alterar los resultados esperados por sus clientes. Por
esta razn, Seis Sigma se centra inicialmente en reducir la variabilidad de los
procesos, para despus incrementar su capacidad.
La implementacin de Seis Sigma no se puede llevar a cabo como si fuera una
herramienta ms de uso por las reas de calidad. Si realmente se busca que sea
efectiva, debe ser establecida como la nica estrategia de gestin corporativa.
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CAPTULO 1: EL PROCESO DEL CONTROL DE CALIDAD. METODOLOGAS

Esto es cierto para cualquier sistema de gestin por calidad y ms an en el

caso de Seis Sigma. As, todas las actividades y tareas deben ser incluidas en esta
sistemtica. As mismo, las divisiones y fronteras entre departamentos deben
difuminarse hasta desaparecer, habilitando una comunicacin fluida entre todas las
reas de la empresa.
Todos los procesos indirectos (como facturacin, etc.) deben ser incluidos
tambin en el sistema, ya que, desde el punto de vista del cliente, una alta calidad en
el producto no es suficiente si en procesos colaterales se le suministra baja calidad
(por ejemplo, de nada sirve ofrecerle un gran producto si luego se le envan facturas
errneas).
En Seis Sigma se trabaja proyecto a proyecto como nica forma de eliminar
problemas sistemticos de variabilidad que afectan a procesos medibles y que se
traducen en defectos cuantificables.
La metodologa Seis Sigma consiste en 5 fases: definir, medir, analizar, mejorar
y controlar, y su abreviatura ms comn es DMAMC (iniciales de las fases). El
esquema siguiente muestra la definicin de estas etapas de la metodologa Seis
Sigma al aplicarla a los procesos de calidad.

Toda metodologa tiene sus actores y en cuanto a los actores y sus roles en la
metodologa Seis Sigma, debemos tener presentes las especificaciones del cuadro
siguiente:

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CONTROL DE CALIDAD. TCNICAS Y HERRAMIENTAS

En cuanto a la dedicacin y responsabilidades de estos actores, existen unas

reglas generales que se resumen de modo sencillo como se indica en el esquema
siguiente:

Es posible representar las fases de la metodologa Seis Sigma, en lo relativo a

los problemas que se presentan en cada fase como se indica a continuacin:

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CAPTULO 1: EL PROCESO DEL CONTROL DE CALIDAD. METODOLOGAS

Se intuye que los mtodos estadsticos van a tener una importancia

fundamental en las herramientas a utilizar en las distintas fases de la metodologa
Seis Sigma.
Podramos establecer una sinergia entre el modelo de Excelencia EFQM y el
modelo Seis Sigma a travs del siguiente esquema:

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CONTROL DE CALIDAD. TCNICAS Y HERRAMIENTAS

SOFTWARE PARA EL CONTROL DE CALIDAD

Existen diferentes paquetes de software que implementan las herramientas
para el trabajo con las metodologas que gestionan el proceso de calidad. Las ms
sencillas y comunes son SPSS, STATGRAPHICS y SAS. En este libro utilizaremos SAS y
STATGRAPHICS.

SPSS
SPSS es un software estadstico modular muy popular que implementa gran
variedad de temas relativos al proceso de calidad en los distintos mdulos del
programa.
Consta de un mdulo bsico y de otros mdulos adicionales como Estadsticas
Profesionales (regresin lineal y no lineal, fiabilidad, etc.), Estadsticas Avanzadas
(Modelo lineal general GLM, ANOVA, etc.), Tablas, Tendencias, Valores Perdidos, etc.
Para el tratamiento de las metodologas del proceso de calidad, SPSS es flexible
y con una interfaz intuitiva basada en mens desplegables. Permite la introduccin
cmoda de datos y maneja un completo conjunto de grficos de control estadstico
de procesos de alta resolucin que ayudarn a los analistas a detectar patrones de
varianza o tendencias no naturales en los datos y a determinar en qu puntos del
proceso hay que centrarse para obtener el mximo rendimiento. Tambin ofrece una
amplia gama de estadsticos de distribucin y descriptivos, sobre la capacidad de los
procesos, que ayudarn a determinar tanto lo que el proceso puede dar de s como
su rendimiento actual.
Entre las posibilidades que aporta el programa, podemos citar la actualizacin
inmediata de los grficos al introducir nuevos datos, ediciones interactivas en puntos
del grfico, modificacin del aspecto del grfico (ttulos, etiquetas, estilos de lneas,
colores y tipos de letra), grficos de control por variables, grficos descriptivos para
anlisis exploratorio de datos (histogramas, Pareto, etc.), estadsticos de capacidad
del proceso, estadsticos descriptivos y de distribuciones, administracin de datos y
archivos, hoja de clculo para introducir, editar y visualizar los datos, importacin y
exportacin de archivos ASCII y Excel (entre otros) compatible con el portapapeles de
Windows, etc.

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RC Libros

CAPTULO 1: EL PROCESO DEL CONTROL DE CALIDAD. METODOLOGAS

STATGRAPHICS CENTURION
La versin CENTURION de STATGRAPHICS es un software perfectamente
adaptado para el trabajo en las metodologas de calidad en los procesos.
En concreto, tiene la posibilidad de adecuar su men a las fases de la
metodologa Seis Sigma, de modo que los procedimientos que cuelgan de cada
opcin del men principal son precisamente las herramientas a utilizar en la
correspondiente fase de la metodologa Seis Sigma, tal y como se indica en la figura
siguiente:

SAS
Quizs el programa con ms posibilidades en la metodologa Seis Sigma y en
otras materias estadsticas, pero a la vez con ms dificultad de aprendizaje, sea SAS
(Statistical Analysis System). Se trata de un sistema de anlisis estadstico,
economtrico, programacin y manejo de datos de gran potencia que maneja
volmenes muy extensos de datos y que implementa, en forma de procedimientos,
la mayora de las tcnicas estadsticas actuales. Distribuido en Espaa por SAS
INSTITUTE INC., es uno de los programas ms utilizados en centros educativos de
enseanza superior y de investigacin, y sobre todo en el entorno universitario y en
las oficinas e Institutos Nacionales de Estadstica de muchos pases.
La ventaja esencial de este software es la posibilidad de trabajo en distintos
entornos. SAS trabaja en mainframes de gran capacidad, con sistemas operativos
como MVS, AIX, etc. Tambin existen versiones de SAS para equipos medios con
sistemas operativos como UNIX, OS2 y otros.

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CONTROL DE CALIDAD. TCNICAS Y HERRAMIENTAS

Como es natural, tambin hay versiones de SAS que trabajan en ordenadores

personales con sistema operativo Windows. La sintaxis de los procedimientos
estadsticos es similar en todos los entornos, y solamente cambian las sentencias
especficas de entorno y de sistema.
El mdulo de SAS para seis sigma se denomina SAS/QC (SAS Quality Control) y
permite el trabajo con la mayora de las tcnicas de esta materia, como control
estadstico de procesos, grficos de control, anlisis de la capacidad, diseo de
experimentos, metodologa de Taguchi, planes de muestreo de aceptacin, estudios
de fiabilidad, herramientas de mejora de la calidad, como los diagramas de causa y
efecto, los grficos de Pareto, etc.
Una vez iniciado SAS se obtiene la pantalla de la figura que se presenta a
continuacin, que muestra cmo se pueden usar los procedimientos de control de
calidad, a partir de la subopcin Control de calidad de la opcin Anlisis del men
Soluciones de SAS.

La subopcin Control de calidad de la opcin Anlisis del men Soluciones de

SAS nos lleva al men general sobre control de calidad del programa, tal y como se
presenta en la figura siguiente.

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CAPTULO 1: EL PROCESO DEL CONTROL DE CALIDAD. METODOLOGAS

En SAS/QC se puede trabajar tanto va mens como va procedimientos. Al

trabajar en SAS a travs de mens, no se requieren conocimientos de programacin
SAS. No obstante, el sistema de mens selecciona internamente el cdigo de
programacin necesario para ejecutar los procedimientos submitidos a travs de
mens.

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