La Gestión Avanzada de La Calidad Tomás José Fontalvo Herrera

LA GESTIN AVANZADA DE LA
CALIDAD
METODOLOGAS EFICACES PARA EL DISEO,
IMPLEMENTACIN Y MEJORAMIENTO DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
TOMS
JOS
HERRERA
FONTALVO
Autor de
Herramientas efectivas para el
diseo e implantacin de un sistema de
gestin de la calidad ISO 9001:2000 y La
calidad en los servicios ISO 9001:2000
ASESORES DEL 2000
ASD 2000
LA GESTIN AVANZADA DE LA
CALIDAD
METODOLOGAS EFICACES PARA EL
DISEO, IMPLEMENTACIN Y
MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD
EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PROGRAMA PARA EL DISEO E IMPLEMENTACIN
DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
GESTIN POR PROCESOS
MEJORAMIENTO, GERENCIAMIENTO Y DESPLIEGUE
DE LOS PROCESOS
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
CONCEPTOS DE SISTEMAS
LA GESTIN AVANZADA DE LA CALIDAD
LA GESTIN POR COMPETENCIAS Y EL SISTEMA DE
TOMS JOS FONTALVO HERRERA

ASESORES DEL 2000
ASD 2000
Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibida la

reproduccin total o parcial de este libro, ni su tratamiento informtico o
su transmisin por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, por
fotocopia, por registro o cualquier otro mtodo, sin la autorizacin previa
y por escrito del autor, bajo las sanciones establecidas en la ley.
Autor: TOMS JOS FONTALVO HERRERA.
Edicin ASESORES DEL 2000, Santa Fe de Bogot, 2006.

Primera edicin: abril de 2006.
ISBN: 958-33-8953-6
Impreso: Grficas Papelgraf
Hecho el depsito legal que establece la ley
Impreso en Colombia / Printed in Colombia.
Distribucin comercial
300-8023515
Dedicado a
La gratitud ms genuina y profunda es aquella que debemos a quienes
nos acompaan, creen y nos ayudan a alcanzar nuestros sueos y a ser
quienes realmente somos. Este libro est dedicado a Tomas Fontalvo
Charris, Ana Mercedes Herrera, Andrea Carolina Fontalvo, Oriana
Mireya Fontalvo y Skarleth Echavez.
ASD 2000
TABLA DE CONTENIDO
CONTENIDO
PREFACIO
11
CAPTULO 1
INTRODUCCIN
15
1.1
20
ESTRUCTURA DEL LIBRO
CAPTULO 2
2.1
LA CALIDAD Y SUS PERSPECTIVAS

2.1.1 Caractersticas de la calidad
2.2 LA CALIDAD, LA ESTRATEGIA Y LA VENTAJA
COMPETITIVA
2.3 CICLO DINMICO PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
2.4 EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LOS
ESTNDARES Y/O PARMETROS DE CALIDAD
2.5 LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD
2.5.1 Inspeccin
2.5.2 Control estadstico de la calidad
2.5.3 Aseguramiento de la calidad
2.5.4 Gestin de la calidad
2.5.5 La gestin avanzada de la calidad
Resumen del captulo 2
CAPTULO 3
3.1
3.2

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.2.1 Manual de calidad
3.2.2 Poltica de la calidad
3.2.3 Objetivos de calidad
27
27
31
31
35
36
38
39
39
41
42
44
48
50
52
58
60
62
62
ASD 2000
3.2.4 Procedimientos
3.2.5 Planes de calidad
3.3 ORGANIZACIN PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.3.1 El comit de calidad
3.3.2 Asesor de calidad
3.3.3 Departamento de calidad
3.3.4 Equipos de mejora y monitoreo de la calidad
CAPTULO 4
PROGRAMA PARA EL DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
PROPSITO DEL PROGRAMA DE GESTIN Y

MEJORAMIENTO CONTINUO
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
FASE I: DIAGNSTICO
FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORA.
DESARROLLO DE LA FASE I
4.5.1 Etapa 1:
Diagnstico para la planeacin estratgica de la
calidad.
4.5.2 Etapa 2:
Diagnstico del sistema de gestin de la calidad
4.5.3 Etapa 3:
Sensibilizacin organizacional para el mejoramiento
continuo y la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad.
4.5.4 Etapa 4:
Fundamentacin en la estructura y anlisis del
sistema de gestin de la calidad a los miembros y
lderes de la empresa segn el estndar.
4.5.5 Etapa 5
Formacin en metodologa para el diseo de un
sistema de gestin de la calidad.
4.5.6 Etapa 6
Formacin para la gerencia en el mejoramiento
continuo de procesos
4.5.7 Etapa 7
Diseo y documentacin del sistema de gestin de la
62
63
67
69
69
69
72
73
76
78
79
80
89
92
102
107
108
109
110
111
112
ASD 2000
4.6
4.7
4.8
4.9
calidad con base en el estndar seleccionado.

4.5.8 Etapa 8
Implementacin del sistema de gestin de la calidad
4.5.9 Etapa 9
Gestin del conocimiento en un sistema de gestin
de la calidad
SOLUCIN DE PROBLEMAS ESPECFICOS A TRAVS
DEL CICLO PHVA.
CICLO DINMICO PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
IMPORTANCIA DEL ACOMPAAMIENTO DE UN
EXPERTO EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
CAMBIO CULTURAL
114
115
118
119
121
122
124
CAPTULO 5
GESTIN POR PROCESOS
126
5.1
128
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
LAS ORGANIZACIONES Y LOS PROCESOS

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
PROCESOS Y SUS CARACTERSTICAS
5.3.1
Procesos
5.3.2
Propiedades y componentes de los procesos
5.3.3
Tipos de procesos
5.3.4
Jerarquizacin de los procesos
ANLISIS, DISEO Y REPRESENTACIN DE LOS
PROCESOS
Fichas de caracterizacin o Caracterizacin de
5.4.1
procesos
5.4.2 Diagrama de flujo de procesos
Como levantar los flujogramas para procesos de
5.4.3
prestacin de servicios.
5.4.4 Diagrama de bloque
5.4.5 Diagrama de operaciones del proceso
MAPA DE PROCESOS
Pasos para el establecimiento de los procesos claves
5.5.1
para el xito.
Referentes para definir el estndar de calidad para
5.5.2
seleccionar los procesos del SGC
5.5.3 Elaboracin del mapa de procesos.
REFERENCIAS PARA LA ELABORACIN DEL MAPA
129
130
130
132
133
134
139
140
143
144
148
150
152
154
157
158
160
ASD 2000
DE PROCESOS
163
CAPTULO 6
MEJORAMIENTO, GERENCIAMIENTO Y DESPLIEGUE DE
LOS PROCESOS
165
6.1 REDISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

6.1.1 Organizacin del sistema de gestin de la calidad
6.1.2 Entender los procesos
Implementacin de los procesos del sistema de
6.1.3 gestin de la calidad en la empresa.
Medicin y control de los cambios en los procesos del
6.1.4 sistema de gestin de la calidad
6.1.5 Mejoramiento continuo de los procesos
6.2
CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS
6.2.1 Objeto de control
PARMETROS DE CONTROL O INDICADORES DE
6.3 GESTIN
DESPLIEGUE DEL ESTNDAR Y DIRECCIONAMIENTO
6.4 ESTRATGICO DEL SISTEMA DE GESTIN
COMO GERENCIAR PARA MEJORAR LOS RESULTADOS
6.5 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
Resumen del Captulo 6
CAPTULO 7
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
7.1
7.2
7.3
7.4
MAPA DE PROCESOS Y PROCESOS PARA EL

ESTABLECIMIENTO DE LOS PROCESOS Y EL MAPA
DE PROCESOS PARA EL SISTEMA.
PRIMER CASO DE ESTUDIO: ASESORES DEL 2000
SEGUNDO CASO DE ESTUDIO: EMPRESAS DE
PRODUCCIN (PROCESOS OPERATIVOS).
CAPTULO 8
167
168
168
169
170
171
171
173
173
175
178
183
184
186
188
190
196
208
219
ASD 2000
8.1
8.2
8.3
LOS SISTEMAS
LOS SISTEMAS DUROS Y LOS SISTEMAS SUAVES
EL TODO Y LAS PARTES DE UN SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
8.4 CONCEPTOS BSICOS PARA LA GESTIN AVANZADA
8.5 CASO DE ESTUDIO
CAPITULO 9
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
9.8
PRINCIPIOS DE LA MODELIZACIN SISTMICA

LA MODELIZACIN SISTMICA
PROPIEDADES DE UN SISTEMA DE GESTIN
AVANZADA DE LA CALIDAD
MODELO DE GESTIN AVANZADA DE LA CALIDAD
9.4.1 Mapa de procesos para un sistema de gestin
avanzada
9.4.2 Niveles de un sistema de gestin avanzada
LOS MACROPROCESOS Y SUBSISTEMAS DE LA
GESTIN AVANZADA DE LA CALIDAD
9.5.1 Subsistema Operativo
9.5.2 Subsistema de informacin-memorizacin,
9.5.3 Macroproceso de decisin
LA EVOLUCIN DE UN SISTEMA DE GESTIN
NIVELES DE EVOLUCIN DE UN SISTEMA DE GESTIN
9.7.1 Primer nivel
9.7.2 Segundo nivel
9.7.3 Tercer nivel
9.7.4 Cuarto nivel
9.7.5 Quinto nivel
9.7.6 Sexto nivel
9.7.7 Sptimo nivel
9.7.8 Octavo nivel
9.7.9 Noveno nivel
CASO DE ESTUDIO ASESORES DEL 2000
9.8.1 Primer nivel
9.8.2 Segundo nivel
9.8.3 Tercer nivel
9.8.4 Cuarto nivel
221
225
228
232
233
234
235
238
239
240
245
245
246
247
248
248
249
256
257
257
258
259
260
262
263
264
266
268
270
271
272
273
274
ASD 2000
10
9.8.5 Quinto nivel

9.8.6 Sexto nivel
9.8.7 Sptimo nivel
9.8.8 Octavo nivel
9.8.9 Noveno nivel
CASO DE ESTUDIO
276
278
280
282
285
289
291
CAPTULO 10
LA GESTIN POR COMPETENCIAS COMO SOPORTE DEL
294
10.1
10.2
10.3
SISTEMA DE GESTIN POR COMPETENCIA

LAS COMPETENCIAS
ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL, EL MAPA DE PROCESOS Y LOS
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD.
10.4 ESTABLECIMIENTO DE LAS COMPETENCIAS DE LA
ORGANIZACIN.
10.5 RELACIN DEL MAPA DE PROCESOS CON LA
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
10.6 ESTABLECIMIENTO DE LOS NIVELES DE
COMPETENCIAS DENTRO DEL SISTEMA
10.7 EL PERFIL POR COMPETENCIAS
10.7.1 La descripcin del cargo
296
299
BIBLIOGRAFA
320
302
303
307
309
310
314
318
ASD 2000
11
PREFACIO.
Hoy en da producto de la globalizacin de la economa las

organizaciones se ven enfrentadas a una fuerte competencia, por ello
las empresas deben poseer las estructuras
necesarias con las que
puedan competir en los diferentes mercados; en este sentido los

sistemas de gestin de la calidad se constituyen en una herramienta
con la cual las empresas pueden competir, en la medida que diseen un
sistema de gestin de la calidad que pueda articular la estrategia de la
empresa con los procesos de sta y lograr as traducir lo anterior en una
ventaja competitiva para generar preferencia en los productos y
servicios que la organizacin ofrece a sus clientes.
Este libro es un ejercicio de la razn, en l se explican y se presentan
casos de estudio con los que se puede entender y analizar el diseo,
implementacin y mejoramiento continuo de un sistema de gestin de la
calidad para una empresa. Este libro es fruto de mis investigaciones y
prctica profesional en el rea durante los ltimos siete aos, refleja mi
convencimiento de cmo se puede disear, implementar y mejorar un
sistema de gestin de la calidad (o gestin avanzada de la calidad) en
cualquier organizacin. Para lo cual es importante poder establecer la
estrategia y los procesos con los que estas organizaciones puedan
construir competencias que les permitan generar ventajas competitivas
ASD 2000
12
frente a sus competidores. Las metodologas y conceptos aqu

planteados tienen como propsito articular de forma sistmica una serie
de herramientas de calidad y no de forma separada como se tratan
en muchas obras dedicadas a ello.
El libro Metodologas eficaces para el diseo, implementacin y
mejoramiento de un sistema de gestin de la calidad tiene como valor
fundamental aportar las herramientas para establecer las estructuras
con las que se puedan determinar las caractersticas, especificaciones y
requisitos de los clientes cuando se utiliza un estndar de calidad para
un sistema de gestin de la calidad con los que se pueda satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, generando valor a travs de
los procesos que se desarrollan en el sistema de gestin de la calidad.
De igual manera se propone un modelo de gestin avanzada de la
calidad que aborda la evolucin y transformacin de los procesos en
una organizacin desde una fundamentacion sistmica con la que se
puede ofrecer productos y servicios de calidad que le generen valor
agregado a los clientes, a la empresa y a la sociedad en general.
Seguidamente en esta obra se propone un modelo de gestin por
competencia que apoya a los modelos de gestin de la calidad
propuestos.
La gestin de la calidad es un tema nuevo que ha venido tomando
fuerza en la ltima dcada, considerando lo anterior en este libro se
incluyen y fundamentan temas novedosos como el mapa conceptual de
la calidad, el ciclo dinmico de la calidad, el mapa de procesos, la
gestin avanzada de la calidad, el sistema de gestin por competencias
como apoyo a los sistemas de gestin de la calidad y otros tpicos;
todas estas herramientas planteadas en el desarrollo el libro tienen el
ASD 2000
13
propsito de articular sistemtica y sistmicamente los diferentes

componentes de una organizacin que desee implementar un sistema
de gestin de la calidad.
Esta obra est destinada a los profesionales encargados del diseo,
implementacin y mejoramiento de sistemas de gestin de la calidad
con base en cualquier estndar de calidad as como a los responsables
de la estrategia y de los procesos organizacionales, de igual manera
ser de mucha utilidad para aquellos profesionales que se ven en la
necesidad de implementar sistema de gestin por competencias en
cualquier sistema organizacional. Para lo anterior se hace necesario
analizar y estudiar el sistema de gestin de la calidad articulando todas
las dependencias propias de la empresa.
Quiero manifestar que la Maestra en Administracin de Empresas de la
Universidad Nacional de Colombia me brind un ambiente propicio para
desarrollar este libro, de igual forma quiero agradecerles a todos mis
profesores de la Maestra en Administracin de Empresas quienes me
ensearon a tener una mirada crtica, reflexiva y propositiva frente al
conocimiento. Quiero agradecerle a la Universidad Autnoma Del
Caribe quien me ha dado la oportunidad de integrar mi investigacin con
mi labor docente y profesional.
Este libro no hubiera sido posible sin los aportes de varios colegas y
amigos quienes han trabajado conmigo para elaborar esta obra. Jos
Maria Mendoza quien revis y aport ideas significativas para el
desarrollo de este trabajo, Miguel ngel Herrera quien tambin revis el
libro y me brind ideas importantes, de igual forma quiero agradecerles
a Cesar Acosta, Natividad Viloria, Claudia Zapata, Ana Paula Lozano y
Ramiro Niebles quienes me apoyaron en la revisin del texto. Por otro
ASD 2000
14
lado quiero agradecerles a mis compaeros de la Maestra, a los

colegas de diferentes instituciones y empresas quienes me han
brindado valiosos comentarios en los dos libros anteriores los cuales se
han constituido en aportes relevantes para la elaboracin de este texto.
De igual forma tengo una deuda de gratitud con todos los profesionales
y lectores de mis libros Herramientas Efectivas para el Diseo e
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000 y
La Calidad en los Servicios ISO 9001:2000 quienes me han motivado
e incentivado para producir esta obra La Gestin Avanzada de la
Calidad: Metodologas Eficaces para el Diseo, Implementacin y
Mejoramiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, que estoy seguro
se constituir en una herramienta importante para el mejoramiento de
los procesos y la calidad en las organizaciones.
ASD 2000
CAPTULO 1
INTRODUCCIN
15
ASD 2000
16
Cuando decid elaborar este libro conceb desarrollar una metodologa

que le permitiera a cualquier persona o responsable de la calidad en
cualquier organizacin contar con un marco conceptual metodolgico y
prctico que le posibilitara disear, implementar y mejorar un sistema de
gestin de la calidad considerando un estndar de calidad as como las
necesidades y especificaciones de los clientes y de la organizacin.
Considerando lo anterior, este libro se constituir en una metodologa
eficaz para el diseo, implementacin y mejoramiento continuo de un
sistema de gestin de la calidad considerando cualquier estndar de
calidad1, que dentro del contexto de este libro se refiere al conjunto de
normas, marcos legales, directrices de calidad, premios de calidad, a
nivel nacional o internacional que establezcan requisitos para la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad para
organizaciones o procesos especficos; tambin consideraremos como
criterios para el sistema de calidad las especificaciones de los clientes y
las especificaciones establecidas por la misma compaa. Cabe sealar
que todos los estndares mencionados anteriormente tienen en comn
el establecimiento de especificaciones y requisitos de calidad que
contribuyen con la planificacin, control y mejoramiento continuo del
Otro valor agregado del libro lo constituye la posibilidad que tiene el
lector de analizar, entender, disear, implantar, controlar y mejorar un
sistema de gestin de la calidad con base en cualquier estndar, a
travs del anlisis de los diferentes conceptos tratados en los distintos
captulos de forma articulada y sistmica.
Cabe sealar que el sistema de gestin de la calidad se puede disear e implementar con uno o varios
estndares de los que hacemos referencia en este captulo.
ASD 2000
17
Para lograr lo anterior, el mapa conceptual para la gestin de la calidad

mostrado en la figura 1-1, presenta los diferentes elementos que hacen
parte del sistema de gestin de la calidad, los cuales estaremos
analizando y estudiando de forma articulada a travs del desarrollo de
todo el libro; estos elementos son enmarcados en el contexto de la
gestin moderna, donde la tendencia es una concepcin sistmica de
las empresas que busca la materializacin de la estrategia en una
ventaja competitiva a travs de procesos internos que interactan para
generar valor a los clientes, accionistas y a la sociedad.
ESTRATEGIA
Preferencia de los
clientes por productos
y servicios generados
por la empresa
PERFILES POR
COMPETENCIA
Valor
agregado
PROCESOS (Clasificacin)
Directivos
Clientes
VENTAJA
COMPETITIVA
Genera
Gestin de los
recursos
Anlisis, medicin
y mejora
Sociedad
Operativos
Se
operacionalizan
por medio de
Empresa
MAPAS DE PROCESOS
Materializacin
de la estrategia
Procesos
Procedimientos
Instructivos de trabajo
Define
ESTNDAR
Planes de calidad
MAPA CONCEPTUAL DEL SISTEMA DE
Figura 1-1 Mapa conceptual de la calidad (Toms Fontalvo Herrera)
ASD 2000
18
Otra ventaja de este texto es que a diferencia de los textos tradicionales

de calidad en los que la mayora se centran en explicar de forma
puntual los diferentes temas de calidad, ste se enfoca en abordar el
objeto de estudio (el diseo del sistema de gestin de la calidad) de
forma sistmica y articulada a travs de los diferentes captulos,
logrando as la planificacin, control y mejoramiento del sistema de
gestin de la calidad para cualquier tipo de organizacin.
De igual manera, el texto ofrece una serie de herramientas
metodolgicas para el diseo e implementacin de un sistema de
gestin de la calidad, no se limita al desarrollo terico como los
diferentes textos existentes en el mercado, sino que presenta una serie
de herramientas prcticas para abordar el estudio y mejoramiento de
todo un sistema de gestin de la calidad.
Cuando nos referimos
que a travs de la metodologa planteada
podemos disear e implementar un sistema de gestin de la calidad, se

hace referencia a que en el texto no slo se establecen las pautas para
la implementacin de una norma nacional o internacional (pues stas
como normas slo establecen los requisitos que deben cumplirse para
poder ser verificados posteriormente por una auditora de calidad o
algn mtodo de evaluacin que se asimile a ste), sino que tambin la
metodologa que se ofrece le permite a cualquier organizacin
implementar su sistema de gestin de la calidad ya sea a una empresa
de produccin, servicios, gubernamental o cualquiera que esta sea.
De igual forma se introduce en este libro un nuevo concepto de calidad
organizacional, modelo que se presenta en una etapa superior a la
gestin de la calidad el cual llamaremos GESTIN AVANZADA DE LA
CALIDAD, dicho modelo no se limita a la articulacin de una serie de
ASD 2000
19
elementos propios de un sistema, sino que nos permite entender a la

empresa como un ente dinmico que se organiza, evoluciona y se
transforma a travs de varios niveles para estar en capacidad de ofrecer
los productos y servicios que los clientes externos e internos requieren.
1.1
ESTRUCTURA DEL LIBRO
El libro Metodologas Eficaces para el Diseo, Implementacin y

Mejoramiento de un Sistema de Gestin de la Calidad consta de tres
partes; en la primera se tratan los aspectos asociados con el diseo,
implementacin y mejoramiento de un sistema de gestin; la segunda
parte est asociada con la modelizacin sistmica para un sistema de
gestin avanzada de la calidad y una tercera parte relacionada con el
diseo de un sistema de gestin por competencias como herramienta
determinante para un sistema de gestin de la calidad.
La primera parte consta de los captulos 2 al 7; en el captulo 2 se
estudian y analizan los enfoques, fundamentos, perspectivas y
caractersticas de la calidad, de igual manera se presenta y estudia el
concepto de mapa conceptual de la gestin de la calidad a travs del
cual se muestra la relacin e interaccin de elementos tales como la
calidad, la ventaja competitiva y los estndares de calidad para un
sistema de gestin. As mismo el concepto de mapa conceptual de la
calidad permite operacionalizar no solo un estndar de calidad a las
necesidades y especificidades de una organizacin sino cualquier
marco conceptual asociado a las teoras de la gestin de la calidad. Por
ltimo se presentan los niveles de evolucin que ha tenido la calidad a
travs del tiempo de los cuales en este libro se trabaja el concepto de
gestin de la calidad y la gestin avanzada de la calidad.
ASD 2000
20
En el captulo 3 se proporciona una visin general de lo que es un

sistema de gestin de la calidad, la organizacin para el sistema de
gestin as como la estructura y documentacin bsica requerida para
ste.
En el captulo 4 se presenta un programa metodolgico prctico y
terico para el diseo e implementacin de un sistema de gestin de la
calidad constituyndose en un valor agregado dado que le establece a
los responsables de la calidad una serie de etapas y fases de forma
metodolgica para que puedan planificar e implementar el diseo de un
sistema de gestin de la calidad con base en cualquier estndar de
calidad.
En el captulo 5 explicamos el concepto de gestin por procesos, as
como tambin la concepcin de mapa de procesos (figura 1-2),
herramienta importante para visualizar integralmente los procesos
estratgicos
de
la
organizacin
que
debe
implementar
para
operacionalizar un estndar referente al sistema de gestin de la calidad

seleccionado, con el fin de alcanzar sus propsitos y metas
estratgicas.
De
igual
manera,
se
estudian
los
procesos
organizacionales (agrupados en cuatro macroprocesos) y su articulacin

en el mapa de procesos los cuales le permiten a la organizacin
alcanzar la estrategia a travs de la creacin de valor como resultado de
desarrollar una serie de actividades, especificaciones y requisitos
propios del estndar de calidad y las particularidades y especificidades
de la organizacin.
ASD 2000
21
Procesos de Direccin
Diseo del sistema en
funcin de la satisfaccin
del cliente
Planificacin del
sistema
Revisin del sistema
por parte de la gerencia
Procesos de Gestin de Recursos
C
L
I
E
N
T
E
Direccionamiento
estratgico
Procesos de anlisis, medicin y mejora

Acciones correctivas
y preventivas
Gestin del talento

humano
Gestin de los
recursos financieros
Gestin de la
Infraestructura fsica
y tecnolgica
Ambiente de
trabajo
Diseo y desarrollo
de productos
Procesos
relacionados con el
cliente
Anlisis de datos
Mejora
Nivel de
satisfaccin del
cliente
Gestin de activos
intangibles
Control de producto
no conforme
Auditoria
interna
Medicin y
seguimiento del
producto y el proceso
Procesos Operativos
Validacin de los
procesos de diseo
y desarrollo
Diseo del
proceso productivo
C
L
I
E
N
T
E
Planificacin de la
realizacin del
producto
Compras
Produccin
Distribucin y
logstica
Figura 1-2 Modelo de mapa de procesos
En el captulo 6 se establecen las pautas requeridas para el diseo,

mejoramiento, gerenciamiento y despliegue de los procesos propios del
sistema de gestin de la calidad para el establecimiento del estndar o
estndares de calidad seleccionados.
En el captulo 7 se muestra de forma estructurada, prctica y aplicada
un caso de estudio en donde se disea el mapa de procesos y los
procesos para un sistema de gestin de la calidad, en este caso se
muestra la necesidad de clasificar los procesos organizacionales y los
procesos requeridos por un estndar seleccionado, determinando la
situacin actual de estos en la empresa, estableciendo cules de ellos
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
ASD 2000
22
responden a las necesidades de la organizacin, cules son

susceptibles de mejorar y cules deben disearse e implementarse
totalmente para posteriormente presentar el mapa de procesos y los
procesos en un caso de estudio especfico, estructura bsica sobre la
que se soporta un sistema de gestin de la calidad.
En la segunda parte del texto se introduce el concepto de gestin
avanzada, cuyas bases se establecen en el captulo 8, las cuales
soportarn el modelo del sistema de gestin avanzada, estas bases
incluyen los diferentes conceptos de sistemas y su categorizacin, las
partes de un sistema de gestin y la evolucin del sistema, los cuales
son fundamentales para comprender el modelo propuesto en el
siguiente captulo.
En el captulo 9 se presenta uno de los mayores aportes de esta obra: la
modelizacin sistmica de un sistema de gestin avanzada de la
calidad, a travs del cual se muestra cmo un sistema de gestin de la
calidad, en su condicin de ente activo puede desarrollarse, evolucionar
y transformarse para garantizar la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes.
ASD 2000
23
MACROPROCESO DE DECISIN
SUBPROCESO DE INNOVACINIMAGINACIN CONCEPCIN
SUBSISTEMA DE COORDINACIN Y
SELECCIN
SUBSISTEMA DE
DIRECCIN
SUBSISTEMA DE
GESTIN DE
SUBSISTEMA DE INFORMACIN
MEMORIZACIN
SUBSISTEMA OPERATIVO
Figura 1-3 La Gestin Avanzada de la Calidad

(Toms Fontalvo Herrera)
En la tercera parte se presenta el captulo 10 en donde a travs de una

concepcin sistmica se establece una metodologa especfica para el
diseo de un sistema de gestin por competencias el cual puede
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24
utilizarse para la gestin de la calidad y la gestin avanzada de la

calidad.
PROCESOS DIRECTIVOS
PROCESOS DE GESTIN DE LOS

RECURSOS
PROCESOS DE ANLISIS,
MEDICIN Y MEJORA
PROCESOS OPERATIVOS
Figura 1-4 El sistema de gestin de la calidad y la gestin de las competencias

En su conjunto el libro Metodologas Eficaces para el Diseo,

Implementacin y Mejoramiento de un Sistema de Gestin de la Calidad
entrega como valor agregado a sus lectores el desarrollo de los
conceptos
de mapa conceptual de la calidad, mapa de procesos
estratgico, procesos, los sistemas para la gestin avanzada, la

modelizacin sistmica como herramienta para establecer un sistema
ASD 2000
25
de gestin avanzada y por ltimo, la presentacin de una metodologa

para el diseo de un sistema de gestin por competencias que garantice
la calidad dentro de un sistema organizacional.
Todo lo anterior
proporciona una visin sistmica de la organizacin que permite la

administracin
de
sus
activos
intangibles,
especficamente
el
conocimiento de los procesos organizacionales, lo que facilita analizar,

explicar, disear e implementar un sistema de gestin por procesos
para alcanzar la calidad en cualquier organizacin.
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PARTE I
CAPTULO 2
26
ASD 2000
27
INTRODUCCIN
En el desarrollo de este captulo se muestra una visin sistmica de la
calidad y sus implicaciones e interacciones para la empresa de hoy, se
describe la forma en que la calidad es necesaria como un aspecto que
define la permanencia y el crecimiento de las empresas en el mercado
actual.
En primera instancia se introducirn las diferentes concepciones y
enfoques que se han desarrollado para abordar el concepto de calidad,
la gran variedad de stas nos dice que no existe un concepto absoluto,
sin embargo, este hecho permite analizar las implicaciones que tiene
para la empresa y sus procesos.
Luego se esbozar la calidad como el elemento principal para el logro
de una ventaja competitiva, para ello se describe la relacin que existe
entre la estrategia de la empresa, sus procesos y el conjunto de
consideraciones que deben tenerse en cuenta al momento de
operacionalizar tales procesos y materializar la estrategia.
Por ltimo, se describe el conjunto de etapas por las que ha transcurrido
la calidad histricamente pasando de tareas de inspeccin en el siglo
XIX a la gestin avanzada de la calidad propuesta en este libro.
2.1
LA CALIDAD Y SUS PERSPECTIVAS
Para comenzar definiremos el concepto de calidad como el conjunto de

caractersticas inherentes de un bien o servicio que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes. Sin embargo, muchos
autores definen la calidad desde diferentes perspectivas, en este
sentido Juran concibe la calidad como la adecuacin al uso, tambin la
define como las caractersticas de un producto o servicio que le
proporcionan la capacidad de satisfacer las necesidades de los
clientes. Deming propone la calidad en trminos de la capacidad que
se tiene para garantizar la satisfaccin del cliente. Por otra parte,
Crosby define la calidad de un producto o servicio en la medida que se
puede estar seguro de medir todas las caractersticas que satisfagan los
criterios de especificacin. Feigenbaum tiene una visin ms integral de
la calidad pues ste considera la necesidad de que exista una
participacin de todos los departamentos para garantizar la satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes.
Si bien es cierto existen diferentes concepciones y perspectivas de la
calidad, en este captulo nos apoyaremos en el ciclo generador de la
calidad con el fin de entender la calidad desde una perspectiva
sistmica al interior de la empresa (Fig. 2-1)
ASD 2000
29
Requisitos de los
clientes
Calidad del
usuario
Calidad
terica
Elaboracin de
diseos
Transportar y
almacenar
Calidad del
usuario
Calidad de
entrega
Calidad
tcnica
Elaborar el producto o
prestar el servicio
Figura 2-1 Ciclo generador de la calidad

De la figura 2-1 se puede aseverar que existen diferentes tipos de
calidad, dentro de stas tenemos la calidad terica que es la calidad
proyectada para un producto o un servicio, la calidad tcnica, est
asociada con el diseo de las especificaciones y requerimientos
relacionados con el diseo de la calidad terica, la calidad de
fabricacin la podemos concebir como la capacidad que tiene la
empresa para desarrollar procesos de transformacin capaces de
garantizar la satisfaccin de los requerimientos y caractersticas
establecidos en la calidad tcnica; una calidad de entrega, que se
refiere a las condiciones finales en que el producto o servicio se pone
en manos del cliente y por ltimo una calidad del usuario que es aquella
percibida por el cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos y
caractersticas esperadas por l.
ASD 2000
30
Sin embargo, es importante entender que la calidad va mucho ms all

de lo mencionado anteriormente, pues la calidad como valor agregado,
tambin la podemos definir como el conjunto de caractersticas y
requisitos de un producto o servicio que para un precio determinado
alcanza un mayor nivel de calidad. Lo que implica que esta concepcin
est basada en la eficacia que tiene el producto o servicio para generar
un impacto externo centrado en el mercado. Tambin la podemos
concebir como los requisitos y caractersticas que les generan
preferencia a los clientes frente a otros productos.
Otra concepcin importante es la calidad de trascendencia, la cual se
centra en la importancia que tiene el cumplimiento de unos estndares
que sean capaces de establecer los requisitos y exigencias en toda la
organizacin,
como
son
los
premios
de
calidad
reconocidos
mundialmente, las normas nacionales, internacionales y los
marcos
legales sobre sistemas de gestin de la calidad, stos se basan en el

concepto de que la calidad es subjetiva y exige a las organizaciones
enfocar sus esfuerzos para trabajar de forma articulada la calidad
utilizando todos los conceptos de calidad necesarios (Figura 2-2). Un
concepto representativo lo propone Taguchi, para quien la calidad es la
prdida econmica producida a la sociedad desde que el producto es
lanzado al mercado. As como tambin lo plantea Feigenbaum al
considerar que la calidad debe concebirse con la participacin de todos
los estamentos de la empresa.
ASD 2000
Considerando
todos los
planteamientos
anteriores
31
definimos
el
concepto de calidad como el conjunto de caractersticas inherentes a un

producto o servicio que estn en capacidad de garantizar el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, de los
miembros de la empresa y de la sociedad.
En la figura 2-2 se presenta la calidad desde una perspectiva sistmica,
con la cual se puede analizar la interrelacin de los diferentes conceptos
de calidad estudiados.
ENTORNO
Clientes
Sociedad
Calidad terica
Calidad de valor
agregado
Calidad tcnica
Accionistas
CALIDAD DE
TRASCENDENCI
TRASCENDENCIA
A
Calidad del usuario
Calidad de
fabricacin
Miembros de la
organizacin
Calidad de entrega
Figura 2-6 La calidad desde una perspectiva sistmica
ASD 2000
2.1.1
32
Caractersticas de la calidad
Sobre estos aspectos BENAVIDES C y QUINTANA C2 (2003) proponen

que las caractersticas de la calidad son aquellos rasgos diferenciadores
inherentes a un producto, sistema o servicio relacionado con un
requisito, stas se pueden distinguir en varias clases tales como:
- Fsicas: incluye propiedades mecnicas, elctricas, qumicas o
biolgicas
- Sensoriales: relacionadas con la percepcin recibida a travs de los
sentidos
- De comportamiento: relacionados con aspectos de las relaciones
humanas, incluye entre otras la cortesa, la tica, la honestidad.
- De tiempo: indican las caractersticas como la puntualidad, la
confiabilidad, la disponibilidad, etc.
- Ergonmicas: relacionados con aspectos tales como la comodidad, la
seguridad basado en las consideraciones antropomtricas, es decir, en
las caractersticas fsicas de las personas.
- Funcionales: que posibilitan el desarrollo de las prestaciones del
producto o servicio.
As mismo, la calidad de un producto o servicio se puede definir de
acuerdo a ocho dimensiones bsicas propuestas por Garvin D3 (1987),
las cuales pueden incluir relaciones de interaccin entre ellas aunque no
necesariamente deben presentarse en todos los casos. Dichas
dimensiones incluyen:
2
BENAVIDES, Carlos, QUINTANA, Cristina, Gestin del Conocimiento y Calidad Total, Ediciones Daz de Santos, Madrid,
2003, Pg. 125.
3
Ibd., Pgs.125 y 126
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33
- Rendimiento: indica el nivel en que el producto o servicio proporciona

prestaciones relacionadas con sus caractersticas o funciones
principales o primarias.
- Atributos adicionales: stas contribuyen a agregar valor al producto o
servicio basado en caractersticas o prestaciones adicionales a las
estrictamente necesarias para el funcionamiento eficaz del mismo,
dando lugar a un mayor aprecio por parte de los consumidores.
- Fiabilidad: esta dimensin se refiere a la capacidad del producto o
servicio para realizar sus funciones (bajo unas condiciones
determinadas) en un periodo determinado sin que ocurran fallas en
su funcionamiento.
- Conformidad: indica el nivel en que un producto o servicio, despus
de
haber
sido
generado,
cumple
con
las
especificaciones
establecidas en el diseo del mismo. Como se ha mencionado

anteriormente, sta depende en gran medida de los procesos
utilizados para generarlos.
- Durabilidad: este aspecto se encuentra en estrecha relacin con la
fiabilidad y la conformidad, indica el tiempo que transcurre antes de
que el producto deba ser reemplazado por completo o alguna de sus
partes
principales
deba
ser
sustituida
para
continuar
su
funcionamiento normal. En el caso de los servicios, y debido a la

naturaleza perecedera de estos, existe poca o ninguna durabilidad.
- Utilidad: es una muy relacionada con la fiabilidad y el rendimiento,
indica la capacidad de un producto o servicio para llenar las
expectativas del cliente.
- Esttica:
es
claramente
una
dimensin
muy
subjetiva,
est
relacionada con la percepcin de los clientes sobre las caractersticas

del producto o el servicio basado en la informacin que recibe de sus
rganos sensoriales, particularmente la vista.
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34
- Calidad percibida: tiene relacin con la imagen positiva que el cliente

tiene sobre el producto o servicio sin haber incluso recibido alguna
informacin suficiente sobre las caractersticas de estos.
Es claro que a la lista se le podran agregar otras dimensiones de
acuerdo a las percepciones y juicios de los clientes as como
caractersticas tcnicas definidas para la empresa, los procesos, el
producto o servicio. Lo importante es tener claro las necesidades de los
clientes y transformarlas en necesidades de los procesos, cuyo
cumplimiento se traduce en el cumplimiento de las necesidades de los
clientes.
Las caractersticas de calidad se valoran en forma diferente de acuerdo
a la fundamentacin que se le da al concepto de calidad, esto se
muestra en la tabla siguiente:
Fundamentacin
Fabricacin
Usuario o cliente
Producto o servicio
Valor
Trascendente
Caractersticas predominantes
- Rendimiento
- Atributos adicionales
- Fiabilidad
- Conformidad
- Durabilidad
- Rendimiento
- Capacidad de servicio o utilidad
- Durabilidad
- Rendimiento
- Durabilidad
- Utilidad
- Esttica
- Percepcin de la calidad
- Capacidad de servicio o utilidad
- Esttica
- Calidad percibida
Tabla 2-1 Valoracin de las dimensiones de la calidad segn la fundamentacin de la misma

(Adaptado de BENAVIDES, Carlos, QUINTANA, Cristina, Gestin del Conocimiento y Calidad
Total, Ediciones Daz de Santos, Madrid, 2003, Pgs. 127 y 128)
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35
Para el caso de los servicios, las caractersticas de calidad de los

mismos se han definido en trminos de aspectos que incluyen la
naturaleza tangible, la fiabilidad, el grado de respuesta, la amabilidad, la
credibilidad, la seguridad, la accesibilidad, la comunicabilidad y la
capacidad para comprender al cliente entre otros.
2.2
LA CALIDAD, LA ESTRATEGIA Y LA VENTAJA COMPETITIVA
Hemos estudiado los diferentes conceptos y concepciones sobre

calidad, ahora analizaremos como sta se integra con el contexto de la
organizacin, para ello se describen a continuacin aspectos tales como
la competitividad y la estrategia como base para justificar los esfuerzos
de calidad y las formas de lograrla.
La competitividad se define como la capacidad que tiene la empresa
para generar un producto o servicio mejor que el de sus competidores,
sta se ha convertido en una necesidad de las organizaciones de hoy
en la que los clientes tienen la ltima palabra para elegir un producto o
servicio de la empresa que le genere el mayor valor de acuerdo a sus
necesidades. La competitividad es una necesidad innegable de las
empresas de todo el mundo, los mercados actuales han cambiado
mucho desde la poca en que los fabricantes producan en masa sin
tener en cuenta las necesidades de los clientes.
La competitividad est determinada por la calidad con que la empresa
pueda generar sus bienes o servicios al menor costo posible, usando
los recursos racionalmente, es decir producir ms con menos y con alta
calidad, esta es la forma en la que se enfrentan las empresas y se
necesitan tanto de la competitividad como de la calidad para lograr que
ASD 2000
36
la organizacin no slo se mantenga en el mercado sino que pueda

llegar a crecer y desarrollarse.
Para lograr lo anterior, se necesita formular estrategias capaces de
guiar los destinos, procesos y actividades de la empresa, traduciendo
esta estrategia en una ventaja competitiva, que se puede definir como el
conjunto de caractersticas y propiedades de la empresa que le
permitan realizar sus actividades mejor que el de la competencia,
logrando a su vez captar un mayor volumen de clientes o mayores
niveles de utilidad o rentabilidad como resultado de la ventaja generada.
La ventaja competitiva no surge de la nada, requiere de unos procesos
organizacionales, que se pueden definir como la articulacin de
tcnicas, mtodos, personas, equipos, infraestructura que como
resultado de su interaccin genera transformacin de recursos e
informacin en un tiempo y espacio determinado. Para concretar una
ventaja competitiva se requiere que dichos procesos se ejecuten de tal
forma que cada uno de ellos genere valor agregado a la empresa, a los
clientes y a la sociedad, y por supuesto, se necesita que estn
coordinados y enfocados hacia los objetivos planteados para la
organizacin.
La
interrelacin
entre
los
conceptos
de
estrategia,
procesos,
mejoramiento continuo, calidad y ventaja competitiva se muestra a

continuacin en la figura 2-3, donde la recursividad, es decir, la
capacidad de retroalimentacin del sistema tomando como informacin
los resultados arrojados por estos elementos resulta en una ventaja
competitiva.
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37
Procesos
organizacionales
Calidad
ESTRATEGIA
VENTAJA
COMPETITIVA
Mejoramiento
continuo
Figura 2-3 Enfoque recursivo de la estrategia, la calidad, los procesos,

el mejoramiento continuo y la ventaja competitiva
Lo anterior se explica a travs del mapa conceptual de la calidad
(Figura 2-4), que describe cmo la estrategia de una organizacin se
traduce en una ventaja competitiva a travs de su operacionalizacin
por medio de los procesos que se llevan a cabo en ella, para esto es
muy importante determinar cules son los procesos, cmo interactan
estos y aportan valor agregado al cliente.
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ESTRATEGIA
Preferencia de los clientes

por productos y servicios
generados por la empresa
Valor
agregado
Directivos
Clientes
VENTAJA
COMPETITIV
Generan
Gestin de los
recursos
Medicin, anlisis y
mejora
Empresa
Sociedad
Operativos
Se
operacionalizan
por medio de
38
MAPAS DE PROCESOS
Materializacin de
la estrategia
Procesos
Procedimientos
Define
ESTNDAR
Planes de calidad
Figura 2-8 Mapa conceptual de la calidad
Los procesos son claves para la organizacin en la medida en que

estos puedan generar valor agregado a la empresa, a los clientes y a la
sociedad. Para determinar cules son los procesos que se realizan en la
organizacin se utiliza el mapa de procesos, tambin llamado red de
procesos, interrelacin de procesos o supuestos operacionales del
sistema de gestin de la calidad, en l se describe la secuencia donde
se evidencia la interaccin de los procesos que posee una empresa
para la elaboracin de los productos o la prestacin de sus servicios;
dichos procesos se agrupan en cuatro tipos bsicos: procesos
operativos, de direccin, de apoyo y de medicin, anlisis y mejora. A
stos deben diserseles indicadores y/o parmetros de control que
permitan determinar si han alcanzado los objetivos planificados. La
ASD 2000
39
importancia de los mapas de procesos radica en que se pueden utilizar

como herramienta para disear el sistema empresarial en funcin de los
clientes y sus necesidades y al mismo tiempo permiten gerenciarlos,
controlarlos y mejorarlos a travs de indicadores de gestin y
mecanismos de control, de tal forma que estos puedan enfocarse hacia
el logro de tales indicadores y metas establecidos para ellos. Debe
comprenderse que los procesos son el camino que tiene la empresa
para materializar su estrategia y convertirla en ventaja, por lo que es
necesario establecer y disear los procesos, los procedimientos, los
planes de calidad, los instructivos de trabajo y dems estructuras que
nos permitan materializar la estrategia del sistema de gestin de la
calidad.
El valor generado por los procesos de la organizacin que contribuyen
con la elaboracin de productos o prestacin de servicios es lo que en
ltimas proporciona la ventaja competitiva que se traduce en la
preferencia de los clientes.
2.3
Otro de los valores agregados que se presenta en este libro es el

concepto de ciclo dinmico de la calidad, este concepto se soporta en la
necesidad de entender y analizar los diferentes componentes de un
sistema de gestin de la calidad de forma hologramtica, sistmica y
dinmica que posibilite la transformacin y evolucin de la organizacin
hacia niveles de desempeo superiores (mejoramiento continuo) a
travs de un diagnstico peridico externo e interno del sistema que
permita determinar la situacin del entorno y establecer una estrategia
flexible acorde con las necesidades y expectativas de sus clientes.
Cabe anotar que el ciclo es flexible, pudindose cambiar y adaptarse a
ASD 2000
40
las condiciones del fenmeno o el sistema estudiado. En la siguiente

figura se muestra el ciclo dinmico para el mejoramiento del sistema de
E N T O R N O
Diagnstico
estratgico de la
organizacin
Direccionamiento
Estratgico
Mejoramiento de los
procesos
Diagnstico del
sistema actual
Organizacin del
sistema de gestin
EVOLUCIN
DEL SISTEMA
MEJORAMIENTO DE
UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
Medicin y control de
los cambios en los
procesos
Entendimiento de
los procesos
Implementacin del
sistema de Gestin de la
calidad
Figura 2-5 Ciclo dinmico para el mejoramiento de un Sistema de

Gestin de la Calidad (Toms Fontalvo Herrera)
2.4
EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LOS

ESTNDARES Y/O PARMETROS DE CALIDAD
En primera instancia definimos al sistema de gestin de la calidad como

la interaccin entre la estrategia de la organizacin y sus procesos, en
donde el uno necesita del otro para conseguir los resultados deseados.
De esta forma se logra la excelencia, el cumplimiento de las
ASD 2000
41
especificaciones de un producto o servicio y la satisfaccin de los

clientes.
Los sistemas de gestin buscan y se soportan en alcanzar estndares
de calidad que le permitan a la organizacin cumplir con parmetros
que le generen una ventaja competitiva a travs de la calidad en los
productos o servicios que la organizacin ofrece.
Los estndares que aqu mencionamos podemos definirlos como el
conjunto de caractersticas, especificaciones, requisitos y elementos de
calidad que la empresa debe planificar, controlar y mejorar con el fin de
garantizar las diferentes dimensiones de la calidad en la empresa,
logrando de esta forma la satisfaccin de los requerimientos normativos,
tcnicos, organizacionales, sociales, as como la satisfaccin de los
requerimientos de los clientes y los propios de la organizacin. Estos
estndares incluyen el conjunto de normas, marcos legales, directrices
de calidad, premios de calidad, a nivel nacional o internacional, que
establecen requisitos para la implementacin de sistemas de gestin de
la calidad para organizaciones o procesos especficos, tambin
consideraremos como estndar de calidad las especificaciones de los
clientes y las especificaciones establecidas por la misma compaa.
Como se puede observar, la concepcin de estndar que se maneja
aqu y en el resto del libro es bastante amplia, pues se consideran todos
los elementos, requisitos y especificaciones que deben considerarse en
el diseo de un sistema especfico de gestin de la calidad.
Es importante sealar que todas las organizaciones en sus diferentes
sectores econmicos en algn momento, deben darle cumplimiento a un
estndar de calidad, en relacin a lo anterior, este libro se constituye en
una directriz que le ofrece a cualquier tipo de organizacin o
ASD 2000
42
responsable de la calidad, la forma como se puede disear,

implementar, controlar y mejorar su sistema de gestin de la calidad.
2.5
LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD
La calidad, tal como se nos muestra hoy en da, ha recorrido un largo

camino para llegar a convertirse en la concepcin de gestin que ha
transformado la sociedad y los negocios.
La calidad como una
necesidad de las empresas surge desde el siglo XIX con la revolucin

industrial, ha sido tema de reflexin y estudio de muchos cientficos,
tcnicos, ingenieros y administradores, por lo que hay muchas
concepciones para abordarla, sin embargo, se han identificado etapas
relativamente diferenciables por las que ha transcurrido la evolucin del
concepto a travs de los ltimo dos siglos.
Gestin avanzada de la calidad
Gestin de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control estadstico de la calidad
Inspeccin
Figura 2-6 La evolucin de la Gestin de la Calidad
ASD 2000
2.5.1
43
Inspeccin
La revolucin industrial y el inicio de la era de la produccin en masa se

convierte en el primer momento histrico para la inspeccin de
productos en masa, no cabe duda que los artesanos de pocas
pasadas inspeccionaban las caractersticas finales de sus productos,
pero fue slo hasta el momento de la industrializacin en que comenz
a surgir la necesidad en las grandes fbricas de establecer puestos
encargados de la inspeccin de los productos que en stas se
fabricaban. En particular, con la aparicin de la normalizacin se hizo
necesario establecer mecanismos y herramientas que pudieran detectar
si los productos o piezas que los conformaban se ajustaban o no a los
estndares establecidos, lo cual signific un avance en relacin con
aquel tipo de inspeccin basado nicamente en la percepcin visual que
haba sido altamente utilizada hasta el momento por las grandes
compaas manufactureras.
En todo caso, la inspeccin realizada en esta poca (desde la
revolucin industrial hasta comienzos del siglo XX) se limitaba
exclusivamente al conteo y separacin de piezas o productos
defectuosos, pero en ese momento histrico, la inspeccin proporcion
las bases para llegar al siguiente nivel, el control estadstico.
2.5.2
Control estadstico de la calidad
De la evolucin de las tcnicas de inspeccin y la necesidad de mejorar

los resultados de las mismas, aparece el control estadstico de la
calidad, el cual se basa en el diseo y aplicacin de herramientas
estadsticas para la determinacin de las caractersticas de los procesos
y productos sin tener que inspeccionarlos a todos.
ASD 2000
44
El control estadstico surge con los fundamentos tericos desarrollados

por Shewhart, los cuales resultaron en herramientas tales como las
cartas de control y el estudio de variables para el control de la calidad.
As mismo, grandes aportes a este campo se realizaron en Estados
Unidos durante el desarrollo de la Segunda Guerra Mundial, en la cual
los militares estadounidenses disearon e hicieron uso de tcnicas
estadsticas para controlar la calidad de los equipos y pertrechos
enviados a sus soldados en el frente. Estas herramientas y tcnicas se
convertiran luego en estndares usados por una gran cantidad de
compaas para controlar la calidad de sus propios productos y
servicios.
La base del control estadstico es la comprensin de la variacin natural
de los procesos, la cual puede ser debida a causas comunes (azar) o a
causas especiales (resultado de situaciones particulares dentro de la
operacin del proceso) si en un proceso slo se manifiestan causas
comunes entonces ste se encuentra bajo control estadstico y si se
presentan causas particulares, entonces se encuentra fuera de control
estadstico, lo que implica que es impredecible en el futuro inmediato
(ver figura 2-7). Con esta base el control estadstico proporciona las
herramientas para determinar en qu situacin se encuentran los
procesos en relacin con su variacin natural y por tanto, a travs de la
informacin recopilada por medio de esta herramienta, se puede
mejorar el control mediante la estabilizacin y reduccin de la variacin
de los procesos. Cabe mencionar que aunque la calidad ha
evolucionado ms all de estos conceptos, el control estadstico no ha
perdido su vigencia, constituyndose en una herramienta importante
para monitorear caractersticas especficas de un proceso en particular.
ASD 2000
45
Estos aportes se difundieron a los diferentes responsables de los

procesos productivos en el Japn a travs de conferencias dictadas por
el doctor Deming, lo que se constituy en uno de sus principales aportes
a la Calidad.
Punto fuera de control, la variacin en este
caso se debe a causas atribuibles tales
como: hombre, mquina, materiales,
proceso, etc.
Puntos bajo control estadstico, la

variabilidad se debe a efectos
aleatorios o comunes
Figura 2-7 El control estadstico de procesos
2.5.3
Aseguramiento de la calidad
En la dcada de los setenta toma fuerza el concepto de aseguramiento

de la calidad, que evolucion de una perspectiva estrecha y enfocada
en la manufactura a un esfuerzo por incluir la calidad en reas como el
diseo, la ingeniera, planeacin y las actividades relacionadas con el
servicio. En trminos generales, el aseguramiento de la calidad implica
un conjunto de acciones planificadas que garanticen el cumplimiento de
ASD 2000
46
unos requisitos establecidos por la organizacin con base en las

necesidades de los clientes. Para lograr el aseguramiento de la calidad,
las organizaciones necesitan de la participacin de todos los miembros
de la organizacin en funcin del cumplimiento de requisitos
establecidos, la gerencia acta en conjunto con las actividades de
diseo, planificacin y ejecucin de la poltica de calidad. Este es
precisamente el mtodo utilizado por el aseguramiento, es decir, se
basa en un conjunto de programas y sistemas as como en la
planificacin estratgica de la calidad para garantizar el cumplimiento de
los requisitos establecidos por los clientes.
El aseguramiento de la calidad busca tener definidos los procesos que
garanticen que los productos y servicios que se generen, cumplan con
los requisitos y las especificaciones de los clientes. El mayor aporte del
aseguramiento de la calidad consiste en el esfuerzo de ir ms all de la
correccin de fallas y en su lugar, actuar antes de que stas se
produzcan, es decir, se trabaja en forma proactiva enfocando todos los
procesos y miembros de la organizacin hacia los objetivos y costos de
la calidad.
2.5.4
Gestin de la calidad
La gestin de la calidad surge en la dcada de los ochentas como un

nuevo enfoque que considera la calidad como un aspecto ms
estratgico, hay un nfasis en la mejora continua de los procesos as
como en las necesidades y satisfaccin de los clientes, logrndose
oportunidades competitivas para la empresa las cuales se pueden
traducir en ventaja sostenible y duradera. Esta nueva concepcin de
gestin de la calidad, aborda la calidad como una oportunidad latente en
ASD 2000
47
todos los procesos de la empresa para mejorar y generar diferenciacin

con respecto a sus competidores.
La gestin de la calidad empieza con la direccin, de la cual se
demanda un alto nivel de compromiso y liderazgo para emprender los
esfuerzos enfocados a la calidad en toda la organizacin y el logro de
los objetivos, este compromiso y liderazgo es difundido entre todos los
miembros de la organizacin, de tal forma que todos hacen parte de un
sistema encaminado hacia el logro de metas y objetivos comunes
teniendo siempre en mente una concepcin filosfica enfocada hacia el
mejoramiento continuo. Es por lo anterior que la gestin de la calidad
tiene un impacto de mayor trascendencia sobre la empresa que el
concepto de aseguramiento de la calidad, de hecho y como se haba
mencionado la gestin abarca la totalidad de los componentes de la
organizacin no se limita a la concepcin nicamente de cumplir con
requisitos y normas sino que va ms all y busca continuamente la
mejora de sus procesos.
Otra caracterstica de la gestin de la calidad es que para sta es
imprescindible la participacin de todos, la conciencia colectiva hacia la
calidad debe estar presente en los miembros de la organizacin, en la
que se promueva una cultura en donde todos participan, aportan y
hacen; lo que requiere a su vez de un programa continuo de formacin
a todos los miembros de la organizacin. Por otra parte, se introduce el
concepto de cadena de cliente-proveedor, que es indispensable en la
gestin de la calidad, en esta cadena los clientes no slo hacen
referencia a los consumidores o usuarios de los productos o servicios
ofrecidos por la empresa, tambin incluyen a sus propios miembros;
ahora el enfoque al cliente tambin se aplica en el momento de las
ASD 2000
48
relaciones con otros miembros y procesos dentro de la organizacin. En

esta concepcin, cada individuo de la empresa debe entender que es
tanto cliente, como proveedor interno, por lo que es necesario informar
a otros sobre cmo desea que se le entregue su trabajo o los defectos
que deben corregirse as como tambin definir lo que el debe entregar a
sus clientes internos. De igual manera, los proveedores externos son
tambin fundamentales para la calidad de la empresa y sus productos,
por esto, a ellos tambin se les considera al momento de tomar
acciones encaminadas hacia el logro de la calidad en la empresa.
Por ltimo, la gestin de la calidad trae consigo principios tales como
evidencia objetiva, enfoque de sistemas, mejora continua, participacin
del personal, el aprendizaje organizacional, liderazgo, enfoque al
cliente, relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor, enfoque
basado en procesos.
2.5.5
La gestin avanzada de la calidad
Para concebir la gestin avanzada haremos referencia al concepto de

manufactura avanzada desarrollada por Taichi Ohno y Shingeo Shingo
quienes desarrollaron los conceptos de procesos esbeltos, soportando
estos con herramientas de calidad como el AMEF, QFD, Poka Yoke, 5S
y otros. Todos estas herramientas buscan darle solucin o proponer
mejoras teniendo una concepcin sistmica y concurrente de la
situacin en estudio; considerando estas tendencias sistmicas
modernas en este libro se propone un modelo de gestin avanzada que
al igual que las herramientas anteriores tiene una perspectiva sistmica,
pero este se soporta en el concepto de la Modelizacin sistmica;
modelo que hemos definido en el desarrollo de este libro como la
gestin avanzada de la calidad.
ASD 2000
49
La gestin avanzada de la calidad la concebimos en esta obra como el

desarrollo y articulacin de un sistema de gestin de la calidad capaz de
generar procesos de transformacin y evolucin permanentemente al
sistema, articulando todos sus procesos de forma sistmica a travs del
tiempo, lo cual se soporta en una serie de sistemas y subsistemas, los
cuales mencionamos a continuacin: subsistema operativo, subsistema
de informacin-memorizacin, un macrosistema de decisin compuesto
por un subsistema de direccin, un subsistema de gestin de los
recursos y un
subsistema de innovacin-concepcin-imaginacin;
subsistemas con los cuales la organizacin evoluciona y se transforma

hacia niveles superiores de calidad.
Proponemos a travs de este concepto un modelo que propende por la
transformacin, evolucin y mejoramiento de los diferentes elementos
del sistema, en el que a travs de los procesos mencionados
anteriormente, se logran traducir las necesidades de los clientes en
productos o servicios que stos prefieran; esto a travs del
mejoramiento, desarrollo y evolucin de tales procesos, al mismo
tiempo que se mejora, desarrolla y evoluciona el sistema como un todo.
En el modelo de gestin avanzada de la calidad se plantea que las
organizaciones estn compuestas por procesos de tipo complejo que
transforman no slo las materias primas, productos o requisitos de los
clientes, sino tambin genera y administra informacin que le permite a
las empresas desarrollarse; estos procesos incluyen, adems de los
operativos,
los
de
memorizacin
coordinacin en un nivel avanzado,
de
la
informacin,
decisin,
procesos capaces de generar
nuevas formas de accin en la organizacin, es decir, de crear nuevos

productos, servicios y procesos que constantemente cumplan y superen
ASD 2000
50
las expectativas de los clientes y de la organizacin, es decir, procesos

de innovacin.
SUBSISTEMA DE INNOVACINIMAGINACIN-CONCEPCIN
SUBSISTEMA DE DIRECCIN
SUBSISTEMA DE GESTIN
DE RECURSOS
SUBSISTEMA DE INFORMACINMEMORIZACIN
Clientes
Clientes
satisfechos
Figura 2-6 Sistema de Gestin Avanzada de la Calidad

La gestin avanzada de la calidad es una filosofa de desarrollo de las
organizaciones, en las que stas evolucionan desde niveles incipientes,
ASD 2000
51
centrndose inicialmente en procesos operacionales de la empresa,

luego con la administracin y el uso de la informacin generada en su
interior y con base en las necesidades y condiciones del exterior se
desarrollan procesos de coordinacin e innovacin, para lo cual es
necesario la clausura y la apertura del sistema de gestin logrando con
la apertura nutrirse del entrono y con ello garantizar el poder percibir y
determinar las necesidades de los clientes, lo que a su vez debe
implicar un cierre (clausura) que garantice la articulacin de los
procesos y de esta forma generar procesos de evolucin y
transformacin del sistema de gestin de la calidad requeridos para
poder generar los productos y servicios que la sociedad requiere.
De igual forma, la gestin avanzada implica que los procesos de una
organizacin se traduzcan en satisfaccin de los clientes, para lo que se
requiere la coordinacin de todos los subsistemas y macroprocesos,
como son la memorizacin de la informacin que surge del transcurrir y
desarrollo de las actividades del sistema y de los acontecimientos que
ocurren en el entorno de la empresa, un sistema de decisin que
administre todas las actividades desde una visin sistmica y utilizando
la informacin antes mencionada posibilitar que se desarrollen
procesos de innovacin y concepcin capaces de generar nuevos
productos, servicios y/o procesos que le permita a la organizacin
transformarse y evolucionar logrando de esta forma satisfacer las
necesidades actuales y futuras de los clientes.
Los sistemas de gestin avanzada de la calidad se centran en
considerar y aprovechar el hecho de que los procesos transforman y al
mismo tiempo se transforman, lo que genera la continua evolucin
basada en el aprendizaje y en una filosofa sistmica.
ASD 2000
52
Por ltimo, la organizacin es la caracterstica de un sistema de gestin

avanzado de la calidad, que nos va permitir establecer y analizar los
comportamientos de cada uno de los niveles propios del modelo de
gestin avanzada.
1.2
En el desarrollo de este captulo se explican los diferentes conceptos de

calidad como son la calidad terica, tcnica, de fabricacin, de entrega,
del cliente, de valor agregado y trascendente. Enfoques y perspectivas
que se articulan en la figura 2-2 La calidad desde una perspectiva
sistmica, que soportarn las diferentes metodologas a desarrollar a
travs de todo el libro.
Posteriormente se presentan las diferentes caractersticas de la calidad,
as como la relacin entre sta, la estrategia y la ventaja competitiva.
Como resultado de esta triloga y otros componentes se propone un
concepto innovador que hemos llamado el mapa conceptual para la
gestin de la calidad, el cual es la referencia a considerar para el
desarrollo del modelo propuesto. Otra conceptualizacin importante que
se ofrece en este captulo es el ciclo dinmico para la gestin de la
calidad, ciclo que se constituir en un modelo conceptual para el
desarrollo de otros temas tratados en el desarrollo del libro.
Por otra parte, se presenta la relacin existente entre un sistema de
gestin de la calidad y los estndares y/o los parmetros de calidad,
relacin existente y determinante para la conceptualizacin de cualquier
modelo de calidad en cualquier tipo de empresa. En estos apartes se
explican los diferentes estndares y/o parmetros de calidad que
ASD 2000
53
pueden utilizarse para el diseo de los procesos y por ende del sistema
Para terminar este captulo, se presenta la forma cmo ha evolucionado
la calidad a travs de la historia, pasando por la etapa de inspeccin,
control estadstico de la calidad, aseguramiento de la calidad, gestin de
la calidad y gestin avanzada4 de la calidad, estos dos ltimos
conceptos tratados en el desarrollo de todo el libro en la primera y en la
segunda parte de ste.
Este ltimo concepto propuesto en el desarrollo de este libro, se estudia como mayor detalle en el captulo 9.
ASD 2000
54
CAPTULO 3
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
ASD 2000
55
INTRODUCCIN
En el desarrollo de este captulo se presentan los diferentes elementos

propios de un sistema de gestin de la calidad, para esto inicialmente,
se presenta el mapa conceptual para el sistema de gestin de la calidad
que en este libro se ha concebido como el modelo
del sistema de
gestin de la calidad y de ahora en adelante se convertir en la base

para comprender la organizacin desde el punto de vista de los
componentes y procesos necesarios para materializar una estrategia y
un estndar de calidad, de manera que continuar soportando los
conceptos de este libro y que es necesario para comprender y darle
cumplimiento a los requisitos de calidad en la empresa.
As mismo, se presenta una estructura organizacional sugerida para la
operacionalizacin del sistema de gestin de la calidad, es decir, se
describe el conjunto de actividades que los miembros de la organizacin
deben ejecutar para el logro de los planes y objetivos de calidad de la
empresa, lo que conlleva a la siguiente seccin de este captulo, donde
se explican las actividades de planificacin y documentacin5 que se
requieren para implementar el sistema.
Por ltimo se analizan y explican algunos de los documentos propios del
sistema de gestin de la calidad y se describirn los ms importantes,
los cuales incluyen el manual de calidad, los planes y objetivos de
calidad as como los procedimientos del sistema.
Se explicarn con ms detalle en el captulo 4, Programa para el Diseo e Implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad.
ASD 2000
3.1
56
Para introducir a los conceptos de sistema de gestin de la calidad,

comenzaremos
definiendo
un
sistema
como
el
conjunto
de
componentes o elementos que estn directa o indirectamente

relacionados entre s o que son independientes y que forman un todo
complejo con una meta comn. Cada componente dentro del sistema
est al menos relacionado con otros componentes en forma estable
dentro de un perodo de tiempo.
De lo anterior, podemos definir un sistema de gestin de la calidad
como la articulacin de la estrategia, la estructura organizacional (que
nosotros concebiremos como el mapa de procesos, los procesos, el
manual de calidad y los procedimientos del sistema de gestin de la
calidad), los clientes de la empresa y el resultado de los productos o
servicios generados. Las organizaciones que poseen un sistema de
gestin de la calidad buscan fundamentalmente enfocar sus estrategias,
procesos y actividades en proporcionar a los clientes los productos y/o
servicios que necesita, en el momento que lo necesite, a un precio
competitivo, por lo que adems se requiere, lograrlo de la manera ms
eficiente posible y ofreciendo ventajas competitivas.
La estrategia se constituye en el elemento rector del sistema de gestin
y dentro de la estrategia de la organizacin como sistema hay que
destacar la interaccin de cada una de las partes, la estructura del
propio sistema y de sus componentes, que para nuestro caso
definiremos como procesos, los cuales deben estar organizados de
acuerdo a unos macroprocesos de direccin, de gestin de los recursos,
de generacin del producto o servicio y por ltimo de anlisis, medicin
ASD 2000
57
y mejoras. As mismo, son pilares importantes del sistema de gestin

los clientes y las personas que participan en los procesos, las funciones
de cada componente y sus objetivos, el entorno en que actan y las
metas que se desean alcanzar. En la Figura 3-1 se presenta el mapa
conceptual de la gestin de la calidad en el cual se describen los
componentes y las interacciones de un sistema de gestin de la calidad.
Poltica y objetivos de
calidad
ESTRATEGIA
Valor
agregado
Directivos
Clientes
Anlisis, medicin y
mejora
Apoyo
Generan
Empresa
Documento en donde se
explica como la
organizacin le da
cumplimiento al estndar
de calidad
Sociedad
Operativos
Se operacionalizan
por medio de
MANUAL DE CALIDAD
MAPAS DE PROCESOS
Materializacin de
la estrategia
Procesos
Procedimientos
Define
ESTNDAR DE
CALIDAD
Planes de calidad
MAPA CONCEPTUAL DEL SISTEMA DE
Figura 3-1 Mapa conceptual de la gestin de la calidad

(Toms Jos Fontalvo Herrera)
ASD 2000
58
As mismo, el sistema de gestin de la calidad, est constituido por una

estructura
organizacional
con
responsabilidades,
autoridades
interacciones definidas, con las cuales la organizacin lleva a cabo sus

procesos que tambin son parte del sistema de gestin, stos a su
vez son los encargados de transformar un conjunto de elementos de
entrada en unos de salida, proporcionando valor agregado a los
clientes, a la empresa y la sociedad lo que hemos llamado calidad de
trascendencia. Por ltimo, otro elemento constitutivo del sistema de
gestin son los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos
empresariales, los cuales incluyen recursos econmicos, humanos y
tcnicos.
Para garantizar la implementacin y desarrollo de un sistema de gestin
de la calidad es importante que se d la planeacin, el control y el
mejoramiento continuo, a continuacin se explica con mayor detalle lo
anterior.
El componente de planeacin incluye elementos tales como el
Diagnstico de la organizacin y sus procesos, el Direccionamiento
Estratgico, las Polticas y objetivos y las Revisiones del sistema. As
mismo, un aspecto fundamental de la planeacin del sistema lo
constituye
la
identificacin
de
los
clientes,
sus
necesidades,
expectativas y requerimientos, lo que lleva consigo determinar las

caractersticas y especificaciones del producto y/o servicio as como los
procesos, actividades y procedimientos que se deben ejecutar para
lograrlos.
El control y seguimiento de la calidad busca la medicin de los
resultados de los procesos, de igual forma, compara los objetivos
establecidos para estos con los resultados alcanzados, lo que permite
ASD 2000
59
establecer diferencias entre lo planeado y el comportamiento real de los

procesos. Estas diferencias proporcionan elementos para actuar sobre
stas.
Por ltimo, la mejora de la calidad es el componente del sistema que
identifica los aspectos (procesos, procedimientos, productos, servicios)
susceptibles de mejorar, para esto, a travs de esta fase se
diagnostican las causas que generaron no conformidades en el
producto, el servicio o el proceso, as mismo, debe investigarse e
implantarse soluciones a travs de un equipo humano encargado de la
mejora de los diferentes elementos del sistema.
Un sistema de gestin de la calidad se puede entender tambin como lo
concibe Feigenbaum un conjunto de actividades que, actuando
coordinadamente, dirigen y controlan la organizacin para lograr los
objetivos establecidos para ella desde una perspectiva enfocada en el
cliente y la satisfaccin de sus necesidades, considerando siempre el
tipo de actividad empresarial as como el producto o servicio ofrecido.
En este sentido es importante reconocer que el sistema de gestin
requiere de elementos que le proporcionen la confianza de que la
empresa cumplir con los requisitos del sistema, estos elementos
incluyen bsicamente los referenciados en el mapa conceptual de la
calidad, los cuales sern descritos a continuacin.
En captulos anteriores mencionamos el concepto de mapa conceptual
de la calidad, a travs del cual podemos entender y analizar los
elementos de un sistema de gestin de la calidad y la relacin existente
con un estndar o los estndares de calidad seleccionados, estos se
constituyen en los referentes que la organizacin establece para
satisfacer las necesidades y especificaciones internas y externas. Estos
ASD 2000
60
podemos definirlos como normas de calidad, marcos legales, directrices

de calidad, premios de calidad, a nivel nacional o internacional, que
establecen requisitos para la implementacin de sistemas de gestin de
la calidad para organizaciones o procesos especficos; tambin
consideraremos como estndar de calidad las especificaciones de los
clientes y las especificaciones establecidas por la misma compaa. As
mismo, las regulaciones gubernamentales o del sector tambin se
incluyen dentro del concepto de estndar de calidad, lo que implica que
la organizacin que disee e implemente un sistema de gestin de la
calidad con un estndar determinado estar en capacidad de cumplir
con las especificaciones y requisitos establecidos para los productos,
servicios y procesos especficos referenciados en dicho estndar. Todos
los estndares anteriores tienen en comn el establecimiento de
especificaciones y requisitos de calidad que contribuyen con la
planificacin, control y mejoramiento continuo del sistema de gestin de
la calidad.
La documentacin de un sistema de gestin de la calidad la podemos
definir como todo el conocimiento y estructuras de la calidad reflejado
en un medio de comunicacin explcito, tales como manuales de
calidad, de procesos, de procedimientos, instructivos de calidad, planes
de calidad etc. los cuales se pueden documentar, referenciar y
comunicar a travs de medios informticos como son la Web, la intranet
o cualquier medio explcito con el que se pueda evidenciar el
cumplimiento
de
los
requisitos
seleccionados por la organizacin.
de
los
estndares
de
calidad
ASD 2000
61
Auditoras y revisiones: Juran define las auditoras como una revisin

independiente del comportamiento de la calidad6 cuyo propsito
consiste en proporcionar una informacin independiente, no sesgada,
no slo a los jefes operativos sino a quien necesite saber, de manera
que las auditoras pueden ser tanto externas como internas, las cuales
permiten establecer si los objetivos, planes, requisitos, especificaciones,
etc. establecidos por el sistema, se estn cumpliendo en la medida en
que fueron diseados y planificados. Si alguna diferencia existe entre
stas, las acciones correctivas pertinentes sern tomadas. Un sistema
de auditoras internas permite a los miembros de la organizacin, en
particular a la direccin, establecer si se estn alcanzando los
resultados planificados por el sistema de gestin de la calidad. Las
auditoras externas por otra parte, le permiten a entes ajenos a la
organizacin
tales
gubernamentales,
como
organismos
clientes,
nacionales
proveedores,
o
agencias
internacionales
de
certificacin, establecer o garantizar el cumplimiento de requisitos

establecidos por dichos entes.
En la Figura 3-2 se resumen los componentes del Sistema de Gestin
de la Calidad expuestos en los prrafos anteriores
JURAN, J.M, Juran y la Planificacin de la Calidad, Ediciones Daz de Santos, Madrid, 1990, Pg. 233
ASD 2000
62
PLANEACIN
CONTROL Y
SEGUIMIENTO
MEJORAMIENTO
- Diagnstico
- Direccionamiento Estratgico
- Polticas objetivos
- Revisiones
- Identificacin de los clientes y
sus necesidades
- Determinar caractersticas de
los productos, servicios y
procesos para generarlos
- Procesos de medicin
- Anlisis de los
resultados
- Acciones correctivas y
preventivas
- Herramientas de calidad
- Gestin del
mejoramiento continuo
de los procesos
Normas
Marco legal
Directrices de calidad
Premios de calidad
Requisitos y
especificaciones
- Manual de calidad
- Mapa de procesos y
procesos
- Procedimientos
- Planes de calidad
- Instructivos
- Registros
ESTNDAR O
ESTNDARES
DOCUMENTACIN
- Internas
- Externas
AUDITORAS
Figura 3-2 Componentes del Sistema de Gestin de la Calidad
3.2
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
Con el fin de lograr identificar y establecer una estructura del sistema de

gestin, se hace necesario que los elementos del mismo como son los
objetivos, requisitos, procesos, actividades, procedimientos, controles,
etc., estn definidos explcitamente, esto permite evidenciar si lo
plasmado en los documentos o medios de difusin se cumple
realmente, es decir, a travs del conocimiento tcito o de los miembros
de la organizacin y el conocimiento explcito (el reflejado en medios de
difusin), debe existir una interaccin permanentemente para garantizar
que los documentos propios del sistema, establezcan las estructuras
para disear, implementar y mejorar el sistema de gestin de la calidad.
ASD 2000
63
Dentro de la documentacin bsica de un sistema de gestin podemos

mencionar la siguiente:
x
DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD.
PLAN ESTRATGICO DE LA CALIDAD PARA EL SISTEMA.
MANUAL DE CALIDAD QUE INCLUYA :

Campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Justificacin de cualquier exclusin del sistema.
Poltica de calidad.
Objetivos de calidad.
Procesos.
Red o Mapa de procesos.
Caracterizacin de los procesos con sus parmetros de
control.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS QUE INCLUYA:

Procedimientos requeridos por el estndar seleccionado.
Procedimientos adicionales requeridos por la empresa,
para
la
materializacin
de
su
direccionamiento
estratgico.
Estos procedimientos deben referenciarse en el manual de calidad.
x
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO requeridos para soportar los

documentos propios del sistema de gestin de la calidad
Formatos
Registros
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
PLANES
DE
CALIDAD
DEMS
PERTINENTE PARA LA ORGANIZACIN.
DOCUMENTACIN
ASD 2000
3.2.1
64
Manual de calidad
El manual de calidad es el principal documento utilizado para el

establecimiento e implementacin de un sistema de gestin de la
calidad, su importancia radica en que es en este documento donde se
describe la forma cmo la organizacin le da cumplimiento al estndar
de calidad seleccionado para el sistema de gestin de la calidad, en
particular, el manual de calidad incluye el mapa de procesos y los
procesos que indican de forma detallada el cmo se realizan las
diferentes actividades y las tareas con las cuales la organizacin
materializa sus objetivos y estrategias, por lo que este documento se
convierte en una referencia importante para el sistema de gestin de la
calidad y la organizacin.
En el manual de calidad se establecen los alcances del sistema de
gestin, es decir, el conjunto de reas o componentes de la empresa
que lo conforman, as mismo, incluye las exclusiones y las
interrelaciones de los procesos que componen el sistema de gestin. El
manual de calidad debe ser el documento donde se incluyan el mapa de
procesos y los procesos, las instrucciones y las recomendaciones para
que los productos, servicios y procesos que se generan sean capaces
de satisfacer las necesidades y se le d cumplimiento al estndar de
calidad seleccionado, logrando de esta forma garantizar el cumplimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes y de la organizacin.
Los objetivos del manual de calidad se constituyen en la carta de
presentacin de la empresa para demostrar a los entes externos
clientes, proveedores, organismos gubernamentales, organizaciones
internacionales, etc el nivel de calidad con el cual la empresa se ha
comprometido, de igual manera el manual de calidad proporciona los
ASD 2000
65
procedimientos y consideraciones necesarias para cumplir con los

marcos legales y normativas que haya acogido la organizacin.
As mismo, el manual de calidad debe traer consigo la poltica de la
calidad, donde la alta gerencia manifiesta de forma escrita su
compromiso para alcanzar el cumplimiento del estndar de calidad
seleccionado para satisfacer a sus clientes internos y externos, al
mismo tiempo ste el manual debe reflejar la estructura para
materializar el sistema de gestin de la calidad tales como el mapa de
procesos, los procesos (fichas de caracterizacin) y los procedimientos,
estructura
sobre la que se soportar el modelo del diseo de un
sistema de gestin de la calidad que se respalda sobre el estndar

seleccionado.
Para la elaboracin de un manual de calidad se requiere que todas las
reas de la empresa participen en el proceso, es decir, desde este
documento debe mostrarse la filosofa de enfoque hacia el cliente en
todos los procesos organizacionales. Es recomendable que el
departamento de calidad lidere el proceso de recoleccin de informacin
del sistema, el diseo del manual, su mantenimiento, as como las
modificaciones
que
deban
realizrsele
de
acuerdo
las
recomendaciones que propongan los diferentes procesos (reas) de la

empresa. Por otra parte, los aspectos relacionados con la definicin de
las polticas, objetivos y estrategias deben estar a cargo de la direccin
de la empresa, que a travs del comit de calidad fija los objetivos de la
organizacin y la forma como se pretenden alcanzarlos.
No existe un modelo nico para la elaboracin y presentacin de un
manual de calidad, cada empresa es autnoma en el desarrollo del
mismo, sin embargo, es importante que su redaccin sea clara,
ASD 2000
66
concreta, del tamao suficiente para expresar eficazmente los

elementos del sistema de gestin, guardando el equilibrio suficiente
para hacerlo entendible a todos los miembros de la organizacin y, al
mismo tiempo, utilizar el vocabulario acorde con el estndar
seleccionado. En cuanto al documento en s, ste debe estar plasmado
en formatos normalizados tanto en medio fsico como en medio digital.
3.2.2
Poltica de la calidad
La poltica de calidad es un documento de la alta direccin donde se

manifiesta y documenta el compromiso de la alta gerencia para darle
cumplimiento
los
requisitos
de
calidad
establecidos
por
la
organizacin, por los clientes y por el estndar o los estndares de

calidad seleccionados por la empresa. Es la manifestacin pblica del
compromiso de la alta direccin con las metas de calidad.
3.2.3
Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad esbozan las metas y el tiempo en que espera la

organizacin alcanzar unos logros de calidad relacionados con la
estrategia y la poltica de calidad, es decir, es la forma concreta como
se puede evidenciar que se han alcanzado unas metas establecidas en
la organizacin.
3.2.4
Procedimientos
Los procedimientos son otras de las estructuras que soportan el sistema

de gestin de la calidad, estos se pueden definir como el conjunto de
actividades interrelacionadas que se desarrollan para alcanzar un
objetivo dentro del sistema, procedimientos que se constituirn en una
ASD 2000
67
herramienta de apoyo para soportar los procesos al interior de la

organizacin. La diferencia entre un proceso y un procedimiento radica
en que el primero es la articulacin de un conjunto de actividades ms
amplias, mientras que el ltimo describe el conjunto de tareas ms
concretas y puntuales. Los procedimientos definen qu hacer, cmo
hacerlo, cundo y dnde hacerlo as como quin lo hace y los
responsables de realizarlo. Un ejemplo para la elaboracin de un
procedimiento se muestra en las pginas siguientes.
3.2.5
Planes de calidad
Los planes de calidad son la forma de operacionalizar la planeacin

estratgica de la calidad, ya que recogen la informacin referente a la
operacin de los recursos y la secuencia de actividades que buscan la
calidad de los productos y/o servicios de la empresa. Los planes de
calidad incluyen los objetivos, la autoridad y responsabilidades, los
mtodos, procedimientos e instructivos, los programas de inspeccin,
auditoras y la metodologa de gestin de los cambios y la modificacin
de los planes.
Un plan de calidad es la articulacin de una serie de recursos, mtodos,
personas, tcnicas e infraestructura que facilita el alcance de los
objetivos de calidad del sistema, estos se caracterizan por contribuir a
alcanzar objetivos y metas que se desarrollan por nica vez, a
diferencia de los procesos del sistema de gestin de la calidad, que son
actividades que se desarrollan sistemtica y permanentemente.
ASD 2000
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
LOGO DE LA
EMPRESA
CARACTERSTICAS DE UN
PROCEDIMIENTO
68
Cdigo:
PCD-00-01
Edicin: 0
Fecha:
Pgina: 1 de 3
OBJETO
En este tem se establece la intencionalidad del procedimiento, es
decir, qu se persigue dentro del sistema de gestin de la calidad.
1. ALCANCE
En este apartado se establece el campo de aplicacin del procedimiento
dentro del sistema de gestin de la calidad.
Procedimientos
x
Procedimientos requeridos por el estndar seleccionado

por
la
organizacin,
dentro
de
estos
Procedimientos
podramos mencionar procedimientos muy especficos como:
x Control de Documentos
x Control de Registros
x Acciones Correctivas
x Acciones Preventivas
x Control del Producto no Conforme
x Auditoras
ELABOR:
REVIS:
COORDINADOR COORDINADOR DE
DE CALIDAD
CALIDAD
APROB:
JEFE DE
REA
COPIA
CONTROLADA:
COPIA NO
CONTROLADA:
ASD 2000
LOGO DE LA
EMPRESA
PROCEDIMIENTO
69
Cdigo:
PCD-00-01
Edicin: 0
Fecha:
Pgina: 2 de 3
2. DEFINICIONES
En este apartado se establecen las definiciones pertinentes
establecidas para el desarrollo del procedimiento.
3. DESARROLLO
4.1. Estructura
En este apartado se establecen las actividades propias del procedimiento
para alcanzar el logro propuesto.
4.2 FORMATO
A continuacin se presenta un modelo de cmo podran elaborarse los
formatos para elaborar los procedimientos, los cuales deben contener:
LOGO
TIPO DE DOCUMENTO
CARACTERSTICA DEL DOCUMENTO
CDIGO
EDICIN O VERSIN
FECHA
PGINA
COPIA CONTROLADA
COPIA NO CONTROLADA
RESPONSABILIDADES
QUIEN ELABOR
QUIEN REVIS
QUIEN APROB
ELABOR:
REVIS:
COORDINADOR COORDINADOR DE
DE CALIDAD
CALIDAD
APROB:
JEFE DE
REA
COPIA
CONTROLADA:
COPIA NO
CONTROLADA:
ASD 2000
LOGO DE LA
EMPRESA
PROCEDIMIENTO
70
Cdigo:
PCD-00-01
Edicin: 0
Fecha:
Pgina: 3 de 3
4.2.1 ANEXO
En este apartado del procedimiento se explican los anexos requeridos

para la elaboracin del procedimiento, como pueden ser: Parmetros de
Control, Indicadores de Gestin, Planos, Registros, etc.
4.2.2 REGISTROS
Este tem se puede relacionar con el numeral anterior y est asociado con
los documentos por medio del cual se puede mostrar evidencia objetiva
de
la
informacin
recogida
como
resultado
del
desarrollo
del
procedimiento.
REFERENCIAS
En este apartado se deben referenciar los documentos relacionados

con el procedimiento que permiten analizar, comprender y mejorar el
desempeo de la eficacia del procedimiento.
ELABOR:
REVIS:
COORDINADOR COORDINADOR
DE CALIDAD
DE CALIDAD
APROB:
JEFE DE
REA
COPIA
CONTROLADA:
COPIA NO
CONTROLADA:
3.3
ORGANIZACIN PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
El sistema de gestin requiere que su organizacin (su estructura

organizacional) est enfocada hacia la consecucin de los esfuerzos de
calidad en la empresa, pues es sta la que debe liderar, impulsar y
promover todas las acciones que contribuyan a la materializacin de la
estrategia, para lo cual se requiere de la participacin y compromiso de
todos los individuos pertenecientes a dicha organizacin con los
objetivos del sistema. Por lo anterior, surge la necesidad de conformar
una estructura organizacional acorde con el sistema de gestin de la
calidad y sus objetivos, lo que implica conocer el nivel en que los
productos y/o servicios ofrecidos por la empresa dan cumplimiento a las
necesidades
expectativas
de
los
clientes
transmitir
este
conocimiento al resto de los miembros de la organizacin.

Para establecer, implementar, mejorar el sistema de gestin de la
calidad, se requiere de un conjunto de personas competentes y
comprometidas, cuyas actividades estn encaminadas al diseo,
implementacin e impulso de las acciones y planes tendientes a lograr
la calidad. De igual manera, es importante la participacin de un asesor
perteneciente a este grupo que, dada su condicin de experto en el
manejo de herramientas de calidad, se constituye en un consultor
interno que aportar los mtodos, tcnicas y herramientas a utilizar en
determinada situacin. As mismo, podr identificar las soluciones a los
problemas presentados as como su mejoramiento, en este sentido
debe existir un equipo encargado del estudio de estas situaciones para
mantener el sistema en un estado estable y orientado al mejoramiento
de sus operaciones y procesos.
ASD 2000
PROGRAMA PARA EL DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SGC 72
La conformacin y tamao de los grupos mencionados anteriormente

depende del tipo de actividad que realice la empresa, su tamao y la
cultura organizacional con la que se cuente.
En trminos generales podra decirse que la estructura organizacional
para implementar la calidad puede conformarse por un comit de
calidad, un departamento de calidad y un equipo de mejora y monitoreo
de la calidad (Figura 3-3).
- Promocionar la
calidad
COMIT DE
- Definir:
CALIDAD
* Estrategias
* Polticas de
calidad
* Misin y visin
DIRECCIN
ASESOR DE
CALIDAD
de calidad
Mejora Permanente
DEPARTAMENTO
DE CALIDAD
- Planificar y ejecutar
actividades
- Aplicar y difundir la
calidad
- Seguimiento de los
procesos de
la organizacin
- Gestin documental
EQUIPOS DE
MEJORAMIENTO
DEPARTAMENTOS
OPERATIVOS
EQUIPOS DE
PROYECTOS
- Busca aspectos a
mejorar en el contexto
de las actividades de
sus miembros
Proyectos de
mejoramiento
- Equipo interdisciplinar
para desarrollar avances
importantes
Figura 3-3 Estructura organizacional para el Sistema de gestin de la

calidad
3.3.1
El comit de calidad
Este debe estar integrado por miembros de la direccin de la empresa,

es el rgano mediante el cual se promociona a nivel interno y externo la
calidad, es este quien define la estrategia y las polticas de calidad, as
como las de formacin de los miembros de la organizacin, las de
ASD 2000
comunicacin de los planes y estrategias, el reconocimiento por los

logros en este sentido. De igual forma, este comit junto con la alta
direccin se encarga de definir la misin y la visin de calidad.
3.3.2
Asesor de calidad
El asesor de calidad, como se mencion anteriormente, en su condicin

de experto le proporciona asistencia al comit de calidad en aspectos
tales como la divulgacin de la calidad, procesos de comunicacin
interna y externa, coordinacin del manual de calidad, coordinacin de
los equipos de mejoramiento, seguimiento de las auditoras, etc.
3.3.3
Departamento de calidad
El departamento de calidad es el encargado de planificar y ejecutar las

actividades; bajo su responsabilidad est la gestin de los documentos
y polticas relacionadas con la calidad, de tal manera que busca la
aplicacin y difusin en todas las actividades de calidad en las esferas
de la empresa, as mismo, este departamento se encarga de la
aprobacin y conformacin de equipos de mejoramiento as como la
validacin de sus propuestas y alternativas de solucin encontradas en
las diferentes reas de la organizacin, sin embargo, dado que estas
propuestas influyen sobre procesos y actividades diferentes, puede
ocurrir que sean precisamente estos los encargados de la aprobacin
de dichas propuestas. Por otra parte, el departamento de calidad realiza
las
actividades
de
seguimiento
los
diferentes
indicadores
determinados para los diferentes procesos de la organizacin.

El departamento de calidad se rene en sesiones ordinarias, y
extraordinarias cuando sea necesario, donde se tratan aspectos
pertinentes a las situaciones de actualidad de la empresa, en los que el
ASD 2000
asesor de calidad juega un papel importante en la medida en que ste

pueda generar las condiciones y elementos necesarios para diferenciar
las reuniones del departamento de las reuniones que normalmente se
llevan a cabo en las empresas.
El contacto entre el departamento de calidad y el comit de calidad se
realiza a travs del asesor de calidad, quien le entrega al comit las
actas de las reuniones del departamento, en las que se sealan los
aspectos de alta relevancia que se hayan tratado en dichas reuniones,
es decir, consideraciones relacionadas con el desarrollo, seguimiento y
evaluacin de los planes estratgicos y sus objetivos; la aprobacin de
propuestas de mejoramiento as como el seguimiento de las actividades
de los equipos encargados de las mismas, la solicitud de actuaciones e
intervenciones directas del comit de calidad sobre determinados
procesos en relacin a su calidad, son aspectos que se deben incluir en
las actas del departamento de calidad que sern transferidas al comit.
Un departamento de calidad debe depender directamente de la
direccin de la empresa, esto se debe a la responsabilidad que ste
tiene sobre el resto de los procesos que se realizan en la organizacin,
en particular, un departamento de calidad dependiente de otros
departamentos no es recomendable, considerando que en un
determinado momento, ste estara evaluando sus propias actividades,
lo que puede repercutir en presiones y subjetividades al momento de
evaluarlo, entorpeciendo el cumplimiento de los objetivos de este
departamento.
Un departamento de calidad debe estar liderado por un director de
calidad, quien debe tener un amplio conocimiento de las tecnologas y
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procesos de calidad que utiliza la empresa, as como de una

actualizacin constante del avance de estas tecnologas y tendencias
que se desarrollan o vienen desarrollndose en la gestin de la calidad,
as como en el uso de las mismas. Un director de calidad debe poseer
los elementos de juicio en aspectos legales referente a calidad, que
orienten y respalden su gestin, en particular, debe conocer los marcos
legales y normativos que reglamentan las actividades de la empresa en
que se desempea.
Por otra parte, el lder del departamento de calidad debe estar en
condiciones de manejar los aspectos referentes a la organizacin y su
estructura, es decir, es fundamental para el desarrollo de sus objetivos
un conocimiento bsico en gestin de la calidad, herramientas
estadsticas de calidad, gestin avanzada de la calidad, planeacin
estratgica de la calidad, administracin de empresas y economa, as
como manejo de grupo y liderazgo, capacidades que le brinden las
herramientas para estructurar el departamento y definir sus objetivos en
trminos organizacionales , econmicos y sociales.
Por ltimo, el director del departamento de calidad de una empresa,
como lder de ese esfuerzo, debe ser capaz de facilitar las condiciones
para el logro de la calidad, en particular, es necesario que ste pueda
dar ejemplo a los miembros de la organizacin, considerando la premisa
que para implantar la cultura de calidad se necesita de concientizacin,
motivacin y formacin de todos los miembros de la organizacin.
ASD 2000
3.3.4
Equipos de mejora y monitoreo de la calidad
Como su nombre lo indica, el objeto primordial del equipo de mejora es

generar propuestas para la resolucin de problemas o el mejoramiento
de los resultados de determinado proceso o actividad de la empresa.
Este equipo debe ser interfuncional, es decir, debe contar con miembros
de distintas reas y/o procesos de la organizacin, los cuales en cierto
momento han sido influenciados por el problema analizado, en
particular, las personas que han trabajado con ese problema poseen el
conocimiento y la prctica para proponer soluciones basadas en la
experiencia que han tenido en el desarrollo de sus actividades dentro
del contexto asociado con el problema analizado. De igual forma es
importante contar con la visin de un experto en el tema as como de
agentes externos al problema incluso agentes fuera de la empresa
que proporcionen una perspectiva fresca de las posibles causas y
soluciones del problema. Es necesario contar con el equilibrio entre la
experiencia y las nuevas concepciones aportadas por ojos no viciados
por la cotidianidad.
Un equipo de mejora de la calidad estudia las causas que estn
generando el problema analizado, para esto se estudia el proceso, sus
relaciones, estructuras, etc., lo que permite identificar oportunidades de
mejoramiento, las cuales se proponen al comit de calidad quien las
aprobar.
Los equipos de mejora pueden enfocarse en dos tipos de mejora, la
primera enfocada hacia las mejoras permanentes del sistema, estos
equipos son permanentes, se renen peridicamente buscando
aspectos que se puedan mejorar en el contexto en que se mueven los
ASD 2000
miembros; sin embargo, tambin puede ocurrir que un ente particular de

la organizacin, por ejemplo la direccin, decida emprender la solucin
de un problema concreto, generalmente uno que afecta en gran medida
el desempeo de la organizacin o que potencialmente podra significar
un avance importante en trminos de eficiencia y eficacia de los
procesos, para este tipo de proyectos se convoca a un conjunto de
individuos de la organizacin, de mltiples reas, los cuales deben
disear soluciones a estos problemas y se disuelve en el momento en
que se haya completado el proyecto.
Si bien es cierto que se ha mencionado un modelo de estructura
organizacional para la gestin de la calidad conformada por un comit,
un asesor y un departamento para el rea, cada organizacin puede
adaptar dicha estructura de acuerdo a sus necesidades y contexto, de
tal forma que pueda realizar las labores de planeacin, diseo,
implementacin y mejoramiento de la calidad de acuerdo a sus
particularidades.
1.3
El mapa conceptual para la gestin de la calidad presentado en este

captulo le permite al lector y responsables del diseo de estos sistemas
el entendimiento de las relaciones existentes entre los diferentes
elementos propios del sistema de gestin de la calidad como son la
estrategia, el manual de calidad, el mapa de procesos, los procesos, los
procedimientos e instructivos y los planes de calidad; entender estos
elementos e interacciones posibilita el anlisis, conceptualizacin y
diseo del sistema de gestin de la calidad.
ASD 2000
Como aporte de este captulo se le ofrece al lector, responsable o

estudioso de la calidad la posibilidad de comprender la relacin
existente entre la planificacin, el control y el mejoramiento del sistema
as como el estndar, la documentacin y la auditora con lo que se
puede operacionalizar un sistema de gestin de la calidad, como se
muestra en la figura 3-2.
Por ltimo se presenta una estructura organizacional con la que se
puede llegar a implantar un sistema de gestin de la calidad, como es el
departamento de calidad, el comit de calidad, el asesor de calidad y los
equipos de mejoramiento continuo.
ASD 2000
CAPTULO 4
PROGRAMA PARA EL DISEO
E IMPLEMENTACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
ASD 2000
INTRODUCCIN
A travs de este captulo se presentan los elementos que constituyen un
programa para el diseo e implementacin de un Sistema de Gestin de
la Calidad, los cuales les permitirn a las organizaciones enfrentar los
retos de competitividad en un entorno cambiante. Para el diseo se
proponen una serie de fases que incluyen el diagnstico y el desarrollo
del plan para la implementacin definiendo el conjunto de actividades,
pasos y procedimientos necesarios que garantizan la competitividad de
la empresa.
As mismo, en este captulo veremos cmo se pueden establecer
diferentes tipos de estrategias, facilitando las herramientas necesarias
para su implementacin. Adicionalmente se presenta un conjunto de
variables que deben ser estudiadas en dicho diagnstico para definir las
posibles estrategias a desarrollar dentro de las empresas que les
permitan el posicionamiento competitivo en su entorno.
Por ltimo se describen los pasos a seguir para el diseo e
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad con sus
respectivas fases y etapas indicando, adems, su interaccin con el
entorno empresarial.
ASD 2000
4.1
PROPSITO DEL PROGRAMA DE GESTIN Y

MEJORAMIENTO CONTINUO
Las organizaciones se ven enfrentadas a necesidades crecientes de

cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin, los cuales requieren
un aumento de su eficiencia y eficacia como consecuencia de la
apertura de nuevos mercados, la creciente integracin a la economa
mundial, la intensificacin de la competencia interna y externa y el
acelerado desarrollo tecnolgico, todo lo anterior buscando la
satisfaccin de los requerimientos de clientes y la sociedad en general
cada vez ms exigentes. Estas condiciones han enfatizado la necesidad
de definir estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento
continuo de la calidad como uno de los factores fundamentales de la
competitividad y productividad.
En este panorama de alta competencia, la necesidad de las empresas
soportadas en procesos de Gestin y Mejoramiento de la Calidad se
convierte en un factor relevante para lograr el xito. Considerando lo
anterior, a travs de este programa las organizaciones generarn
cambios y mejoras que les permitan posicionarse en la regin, razn por
la cual en el desarrollo de este captulo mostraremos los objetivos, las
fases, etapas y los documentos necesarios para implementar un
Sistema de Gestin de la Calidad SGC para la organizacin.
Para la implementacin del modelo de gestin de la calidad en las
organizaciones empresariales es importante considerar el modelo de
gestin del conocimiento de Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi el cual
consta de cinco fases: 1) compartir el conocimiento tcito, 2) crear
ASD 2000
conceptos, 3) justificar los conceptos, 4) construir el arquetipo,7 5)

distribuir el conocimiento en la empresa, lo cual se realizar
cclicamente en la empresa8. Lo anterior tambin debe tener en cuenta
las necesidades propias de la empresa para garantizar el mejoramiento
continuo en sta.
4.2
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE MEJORAMIENTO

CONTINUO
Como resultado de un programa de mejoramiento contino las

organizaciones estarn en capacidad de:
Elaborar un diagnstico de la situacin actual de la eficiencia de

sus procesos.
Generar la conciencia necesaria en la alta direccin de la

empresa para que permita propiciar un cambio organizacional en
el mbito de los procesos, desarrollando as una nueva cultura
empresarial orientada a la innovacin en la que se involucren
todos los niveles de la organizacin.
Distinguir y aplicar los principios de mejoramiento continuo y

gestin de la calidad con base a cualquier estndar que la
empresa quiera o necesite implementar.
Aplicar el ciclo PHVA para la solucin de problemas especficos

de las empresas.
Elaborar el Manual de Calidad, procedimientos, instructivos de

trabajo
dems
documentacin
que
le
garanticen
la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad con base

7
Cuando nos referimos a arquetipos en este captulo consideraremos los objetivos, las fases, las etapas y los
documentos necesarios para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad SGC en cualquier tipo de
organizacin.
8
NONAKA Ikujiro y TAKEUCHI Hirotaka, La organizacin creadora de conocimientos, OXFORD, University
Express, Mxico, 1995, pg. 96.
ASD 2000
en un estndar determinado y, por ende, la gestin del

conocimiento en la empresa.
Implementar un Sistema de Gestin de la Calidad que se apoye

en un estndar o estndares nacionales o internacionales en la
organizacin.
4.3
FASE I: DIAGNSTICO
Como herramienta inicial se plantea la necesidad de realizar un

diagnstico del sistema actual de la organizacin. El fin de este
diagnstico es desarrollar procesos de mejoramiento ya que, como
plantea Harrington J, lo que no se conoce no se puede mejorar, es por
esta razn que cobra vital importancia un diagnstico organizacional, el
cual debe considerar las siguientes actividades:
x
Diagnstico del Sistema de Gestin de la Calidad actual con

base al estndar de calidad elegido o establecido para su
planificacin, control y mejoramiento.
Diagnstico para la planeacin estratgica de la Calidad, para

el establecimiento de las estrategias, poltica y objetivos de
calidad, incluyendo los resultados de calidad alcanzados hasta
el momento.
Con la informacin recogida con base en los diagnsticos se elaborar

un plan de accin para la implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad el cual se presenta a continuacin.
4.4
FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORA.
En esta segunda fase se presenta una serie de etapas necesarias para

la implementacin del sistema de gestin de calidad en las
organizaciones, las cuales describimos a continuacin.
ASD 2000
Establecer el direccionamiento estratgico para el sistema de

gestin de la calidad (misin, visin, polticas y objetivos de
calidad)
Sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo y

la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Fundamentacin en la estructura y anlisis de los requisitos del

estndar seleccionado a los miembros y lderes de la
organizacin.
Formacin en metodologas para disear un sistema de gestin

de la calidad.
Formacin para la gerencia de procesos.
Formacin a los miembros de la organizacin en parmetros de

control y/o indicadores para los procesos.
Diseo y documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

con base en el estndar seleccionado.
Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad para la

organizacin.
En la figura 4-1 se muestra la forma cmo la organizacin, a travs de

un proceso de mejoramiento continuo, puede permanentemente tomar
informacin del medio externo e interno y, a travs del ciclo dinmico
para el mejoramiento, llegar a niveles superiores de calidad. Es
importante entender que el diseo de un sistema de gestin de la
calidad como herramienta para el mejoramiento continuo implica el
establecimiento de una estructura y de unas fases que deben estar
desarrollndose permanente y sistemticamente para alcanzar sus
propsitos de evolucin y mejoramiento.
Direccionamiento
estratgico flexible
PROCESO
EVOLUTIVO
Figura 4-1 Diseo e implementacin de un sistema de Gestin de la Calidad (Toms Fontalvo Herrera)
Establecimiento de los
sistemas de control
Implementacin del
Sistema de Gestin de la
Calidad.
Diseo del sistema de

gestin de la calidad
Formacin en Diseo y
Mejoramiento de
Procesos
Formacin en
metodologa para el
diseo de un SGC.
Fundamentacin en
diseo del sistema
Sensibilizacin Organizacional
para el mejoramiento continuo
Diagnstico Estratgico
y Situacin actual del
SGC
DISEO E IMPLEMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Auditoras del sistema de

Verificacin satisfactoria
de la evolucin del SGC
Logro del estndar

seleccionado
Gestin del
conocimiento
organizacional
Competencias
Sistema de
gestin de la
ANLISIS
INTERNO Y
EXTERNO DEL
SISTEMA
ASD 2000
A continuacin se desarrollan las fases pertinentes para el diseo e

implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
4.5
DESARROLLO DE LA FASE I
4.5.1 Etapa 1:
Diagnstico para la planeacin estratgica de la calidad.
Para hablar de planeacin estratgica comenzamos desarrollando el
concepto de diagnstico estratgico, el cual podemos definir como el
conjunto de actividades, pasos y procedimientos necesarios que nos
garantizan determinar la situacin competitiva actual de la empresa;
para esto proponemos utilizar el modelo de la figura 4-2 en la que se
presentan una serie de variables necesarias a evaluar, stas incluyen:
el entorno, las fuerzas competitivas del sector, la cadena del valor y las
capacidades y competencias organizacionales; criterios que se podrn
reducir, aumentar, cambiar dependiendo del tipo de organizacin.
Posterior al anlisis de las diferentes variables que se presentan en el
grfico de la figura 4-2 se puede utilizar la matriz DOFA o cualquier otra
herramienta para realizar el diagnstico estratgico, con este anlisis
DOFA se debe elaborar un anlisis concreto de las variables estudiadas
y planteadas en el diagnstico anterior. Ver Tabla 4-1
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Estrategias Ofensivas
FO
AMENAZAS
Estrategias Defensivas FA
Estrategias adaptativas o
Estrategias de Supervivencia
de reorientacin DO
DA
Tabla 4-1 Anlisis DOFA
legales
9 Variables poltico-
9 Variables tecnolgicas
zona
9 Variables sociales de la
macroeconmicas
9 Variables
Entorno
general
del
9 Servicio
9 Marketing y ventas
9 Operaciones
9 Logstica
9 Abastecimiento
9 Desarrollo tecnolgico
recursos humanos
9 Administracin de los
empresa
9 Infraestructura de la
Cadena de valor
Figura 4-2 Variables para el anlisis estratgico de la organizacin
ESTRATEGIA
organizacional
9 Estructura
9 Recursos econmicos
9 Aprendizaje colectivo
relaciones internas
9 Calidad de las
9 Saber hacer
9 Proyeccin de futuro
9 Recurso Humano
Capacidades y
Competencias
Anlisis Interno
PROGRAMA PARA EL DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SGC
POLTICA
de los compradores
9 Poder de negociacin
de los proveedores
9 Poder de negociacin
o servicios sustitutos
9 Amenaza de productos
competidores
9 Amenaza de nuevos
sector
9 Rivalidad
Fuerzas competitivas
del sector
Anlisis Externo
MISIN Y VISIN DE LA EMPRESA
PLAN ESTRATGICO
ASD 2000
87
ASD 2000
Luego del estudio de la matriz DOFA planteada por Heinz Wiehrich, se

proceder a establecer las posibles estrategias a desarrollar dentro de
las empresas que le permitan establecer las estrategias requeridas para
el posicionamiento competitivo de dicha empresa en su entorno.
Considerando
lo
analizado
anteriormente,
presentamos
varios
conceptos de estrategia que nos ofrecen una serie de posibilidades para

establecer la estrategia a seleccionar para el sistema de gestin de la
calidad en estudio.
Boix Salvador define un Sistema de Gestin de la Calidad como la
integracin entre una estrategia que se materializa a travs de unos
procesos. Considerando este concepto, es de vital importancia para la
organizacin establecer un diagnstico efectivo con el que se pueda
garantizar el establecimiento de una ventaja competitiva en el entorno,
por lo cual el establecimiento de una herramienta que permita
determinar el diagnstico estratgico y la estrategia es importante. Para
la elaboracin de este diagnstico se plantea el modelo mostrado en la
figura 4-2. Este diagnstico estratgico considera las cinco fuerzas
competitivas y la cadena del valor planteada por Michael Porter, sin
embargo, estas variables y modelo de diagnstico estratgico se puede
cambiar
dependiendo
de
las
necesidades,
especificidades
particularidades de cada organizacin.

Existen otros autores que manejan el concepto de estrategia, Michael
Porter plantea la estrategia como la actividad que nos permite generar
ventajas competitivas en un ambiente competitivo y establece tres tipos
de estrategia: liderazgo en costos, diferenciacin y concentracin en los
costos o en la diferenciacin. CK Prahalad establece la necesidad de
competir por el futuro manteniendo una continuidad, creando de manera
ASD 2000
constante
nuevas
fuentes
de
utilidades
(Estrategias
para
el
Crecimiento). Tambin es importante el planteamiento milenario que en

este sentido de estrategia realiza Sun Tzu, quien toma el concepto de
Tu Mu y define la estrategia como la actividad por medio de la cual el
que sobresale en la resolucin de las dificultades las soluciona antes de
que se presenten; el que sobresale en las victorias sobre sus enemigos
triunfa antes que las amenazas de estos se concreten.
Dentro de las diferentes conceptualizaciones de estrategia es de gran
utilidad el concepto planteado por Wickham Skinner9, quien plantea la
necesidad de asumir estrategias flexibles y cambiantes debido a que las
empresas tienen diferentes fortalezas y debilidades con las que se
pueden diferenciar de sus competidores. De igual forma, las
organizaciones deben configurar sistemas que, a travs de elecciones
interrelacionadas
consistentes,
establezcan
las
prioridades
transacciones requeridas para alcanzar una situacin competitiva y

estratgica.
El concepto de Skinner se soporta en la necesidad de un ajuste
estratgico, lo que implica que diferentes sistemas de gestin exhiban
diferentes caractersticas de operacin. En esencia, la estrategia
competitiva debera desarrollar las capacidades especficas requeridas
para implementarla, apuntndole a la necesidad de desarrollar procesos
enfocados en la velocidad y flexibilidad en lugar de cantidad y costo;
razn por la que el personal debera estar ms entrenado que
especializado.
9
HAYES Robert H, PISANO Gary P, Beyond Word-Class: The new manufacturing strategy, Harvard Business
Review, January-February 1994, pg 77-86.
ASD 2000
As mismo, Skinner nos plantea la necesidad de las organizaciones de

propender por el mejoramiento de sus habilidades para construir nuevas
capacidades. Desde esta perspectiva la estrategia no es slo alinear
operaciones a prioridades actuales competitivas sino que adems, debe
seleccionar y crear las capacidades de operacin que la compaa
necesitar en el futuro. Podramos plantear que las estrategias deben
apuntar a construir unas habilidades y unas capacidades originales
generndose, de esta manera, una coleccin de capacidades de
desarrollo. La estrategia deber proveer una estructura para guiar la
seleccin, desarrollo y explotacin de esas capacidades. Lo que nos
conlleva a que el concepto de estrategia exige y requiere el concepto de
ajuste de la estrategia, que implica la flexibilidad y cambio en sta
permanentemente. Ver figura 4-1 en la cual analizamos la importancia
de la interaccin permanente con el entorno para establecer las
estrategias apropiadas que les permitan a las empresas generar una
ventaja competitiva en un entorno cambiante.
Una vez establecidas las posibles estrategias con base en las diferentes
conceptualizaciones procederemos a establecer la estrategia para la
empresa que, dependiendo de las necesidades del entorno, nos
conlleve a seleccionar una estrategia que posibilite el establecimiento
de una ventaja competitiva sostenible en un horizonte de tiempo.
Si bien es cierto, en este apartado presentamos unos elementos que
nos permiten realizar un diagnstico estratgico as como establecer
una estrategia, la organizacin puede definir y disear sus propias
herramientas que le posibiliten el desarrollo de un diagnstico y el
establecimiento de una estrategia apropiada con la que pueda ser
competitiva en el medio empresarial.
ASD 2000
En el planteamiento anterior hemos estado analizando la forma como la

organizacin puede realizar un diagnstico estratgico, que le permita
establecer unas estrategias para el sistema de gestin de la calidad, lo
cual se constituir en la base para la elaboracin de la poltica de
calidad y los objetivos de calidad, lo anterior debe responder a lo que se
quiere alcanzar, por lo que deben ser realistas, medibles, definibles y
alcanzables en un lapso determinado y elaborados por los miembros del
El determinar el direccionamiento estratgico le permitir a la
organizacin establecer los proyectos y planes de calidad que
posibiliten alcanzar la estrategia establecida, de igual forma este
direccionamiento estratgico se constituir en la base para el diseo,
implementacin y mejoramiento continuo de los procesos del sistema de
gestin de la calidad con base en el estndar elegido por la
organizacin.
4.5.2
Etapa 2:
Diagnstico del sistema de gestin de la calidad

En el mapa conceptual de un sistema de gestin de la calidad (figura 31, Pg. 35) se plante la necesidad de disear el sistema de gestin de
la calidad con base en un estndar, en este sentido es importante que la
organizacin conozca la situacin actual de su empresa en trminos del
estndar con el que desea planificar, controlar y mejorar su sistema de
gestin de la calidad, para lo cual es necesario que sta disee y
aplique un instrumento para evaluar el estado actual de la organizacin
frente a los requerimientos del estndar seleccionado.
ASD 2000
Con
lo
anterior,
la
organizacin
podr
conocer
cualitativa
cuantitativamente el grado de cumplimiento de los requisitos del

estndar al que desea acogerse; esta evaluacin permite determinar el
plan de accin a desarrollar para el mejoramiento de los procesos al
interior de la empresa, lo que facilitar la implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad frente al estndar seleccionado.
DESARROLLO DE LA FASE II
4.5.3
Etapa 3:
Sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo y la

implementacin de un sistema de gestin de la calidad.
Para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa,
es importante que todos los miembros de la organizacin conozcan y
participen activamente en el desarrollo de este proceso, para lo cual
debe desarrollarse el empowerment, definido por Carlos Martnez como
la capacidad de generar Liderazgo participativo, desarrollar factores de
Motivacin, Propiciar empresas Inteligentes, Procesos de Aprendizaje y
Capital Intelectual
10
, elementos importantes en una empresa que
desee desarrollar procesos de mejoramiento continuo.

Sin embargo, es fundamental que todas esas capacidades, esfuerzos y
aspectos organizacionales estn alineados con la estrategia de la
empresa, constituyndose lo anterior en un factor determinante para el
programa estudiado en este captulo, as como para la materializacin
de dicha estrategia, esta alineacin se puede alcanzar en la medida que
se genere el despliegue del direccionamiento estratgico a travs del
Hoshin Kanri, definido por el Profesor Brendan M. Collins como: un
10
Martnez Carlos, Administracin de Organizaciones, Universidad Nacional, Bogot, 2002, pg 399.
ASD 2000
proceso gerencial que se usa para ayudar a que una compaa logre
mejorar los objetivos que constituyen su visin empresarial, que para
nuestro caso es la implementacin de los procesos, planes, proyectos y
dems estructuras de calidad necesarias para consolidar el Sistema de
Gestin de la Calidad en la empresa. En el captulo 6 se desarrollar
con ms detalle los aspectos relacionados con el despliegue del
direccionamiento.
4.5.4
Etapa 4:
Fundamentacin en la estructura y anlisis del sistema de gestin

de la calidad a los miembros y lderes de la empresa segn el
estndar.
Como lo plantea Kaouro Ishikawa la calidad comienza y termina con la
educacin, razn por lo que es necesario que se garanticen la
formacin y capacitacin a todos los miembros de la organizacin
requeridas para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
con base en el estndar seleccionado y conocimientos propios
referentes a la gestin del la calidad. Con los procesos de formacin
planteados se podr garantizar el cumplimiento de las competencias
requeridas para el personal que har parte del sistema de gestin de la
calidad, garantizando de esta forma los conocimientos y habilidades
requeridos para la implementacin y consolidacin del sistema de
gestin de la calidad. Los elementos y conceptos brindados por estos
procesos les permitirn a los miembros de la organizacin participar
dentro del diseo e implementacin del sistema con compromiso y
responsabilidad.
ASD 2000
Todo lo anterior requiere del compromiso de la alta direccin para

proveer los recursos requeridos para esta actividad, de lo contrario
dichos procesos no podrn alcanzar el xito esperado.
4.5.5
Etapa 5
Formacin en metodologa para el diseo de un sistema de gestin

de la calidad.
Considerando que el diseo de un sistema de gestin de la calidad
implica el establecimiento de unas estructuras capaces de reflejar los
procesos de evolucin y el mejoramiento del sistema, es necesario que
el responsable de calidad, el comit de calidad y todos los miembros
conozcan y participen en la elaboracin de los documentos11 que
permitirn la consolidacin y mejoramiento del sistema de gestin de la
calidad.
De igual forma, en el proceso para el diseo e implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad, no basta con que los miembros de la
organizacin conozcan la estructura y el anlisis de tal sistema; tambin
es necesario que conozcan una serie de metodologas requeridas para
la elaboracin de los documentos y procesos requeridos para la
implementacin efectiva de un Sistema de Gestin de la Calidad, como
son:
La elaboracin del Manual de Calidad.
La elaboracin de la Poltica y los Objetivos de la Calidad.
La elaboracin de los procesos del Sistema de Gestin de la

Calidad
11
Los documentos del sistema de gestin de la calidad o cualquier medio de recopilacin del conocimiento tcito,
como pueden ser la Web, Intranet o cualquier software especializado en calidad son la estructura que se puede
soportar el sistema de gestin de la calidad.
ASD 2000
La elaboracin de la Red de Procesos o Mapa de Procesos.
La elaboracin de los Procedimientos requeridos por el estndar

que se desea implantar en la organizacin.
La elaboracin de los Procedimientos adicionales requeridos por

la empresa
La elaboracin de Instructivos de Trabajo.
La elaboracin de Planes de Calidad.
Lo anterior se constituye en la estructura y documentos sobre las que se

soporta un sistema de gestin de la calidad.
4.5.6
Etapa 6
Formacin para la gerencia en el mejoramiento continuo de

procesos
Considerando la importancia de los procesos para materializar la
estrategia como se plante anteriormente, es importante que la
empresa al trmino de esta etapa pueda distinguir las caractersticas de
los procesos y aplicar herramientas y tcnicas para el mejoramiento
continuo de los mismos, como son:
1. Mapa conceptual de un sistema de gestin de la calidad.
2. Ciclo dinmico de la calidad.
3. Procesos y sus Caractersticas.
4. Anlisis, Diseo y Rediseo de los procesos.
5. Enfoque basado en Procesos.
6. Jerarquizacin del Mapa de Procesos, Subprocesos, Actividades
y Tareas.
7. Pasos para la elaboracin de un Mapa de Procesos.
ASD 2000
Conceptos que se presentan, analizan y amplan en los captulos

siguientes.
4.5.7
Etapa 7
Diseo y documentacin del sistema de gestin de la calidad con

base en el estndar seleccionado.
Una vez desarrolladas las etapas referentes a:
x
Diagnstico estratgico para la calidad.
El diagnstico del Sistema de Gestin de la Calidad.
La sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo.
La Fundamentacin, la estructura y anlisis del sistema a los

miembros y lderes de la empresa.
La formacin en metodologas para disear un Sistema de

Gestin de la Calidad.
Formacin para la gerencia de procesos y
Formacin para establecer parmetros y/o indicadores de control

en los procesos del sistema,
la empresa estar en capacidad de disear las estructuras requeridas

para su Sistema de Gestin de la Calidad con base en el estndar
seleccionado, teniendo en cuenta una visin compartida y una identidad
organizacional que movilice individuos y grupos en toda la empresa.
El resultado de este diseo debe arrojar los siguientes documentos
propios de un Sistema de Gestin de la Calidad:
x
DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
ASD 2000
x
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DEL SISTEMA DE

PLAN ESTRATGICO DE LA CALIDAD PARA EL SISTEMA.
MANUAL DE CALIDAD QUE INCLUYA :

Campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Justificacin de cualquier exclusin del sistema.
Poltica de calidad.
Objetivos de calidad.
Procesos.
Red o Mapa de procesos.
Caracterizacin de los procesos con sus parmetros de
control.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS QUE INCLUYA:

Procedimientos requeridos por el estndar seleccionado.
Procedimientos adicionales requeridos por la empresa
para
la
materializacin
de
su
direccionamiento
estratgico.
Estos procedimientos deben referenciarse en el manual de calidad o
en los procesos.
x
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO requeridos para soportar los

documentos propios del sistema de gestin de la calidad
Formatos
Registros
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
ASD 2000
x
PLANES
DE
PERTINENTE
CALIDAD
EXIGIDA
DEMS
POR
EL
DOCUMENTACIN
ESTNDAR
LOS
ESTNDARES SELECCIONADOS.
4.5.8
Etapa 8
Implementacin del sistema de gestin de la calidad

Una vez establecida toda la estructura del sistema es necesario que se
evidencie el compromiso de todos los miembros que hacen parte del
Sistema de Gestin de la Calidad con la validacin y apropiacin de los
procesos exigidos por el estndar escogido, as como el establecimiento
de las responsabilidades especficas en cada proceso, esto permitir
realizar la conversin del conocimiento tcito (propio de los miembros
de la organizacin) a un conocimiento explcito (aquel reflejado en un
medio de difusin, formal y sistemtico), es decir, los documentos
requeridos en el Sistema de Gestin de la Calidad segn el estndar
seleccionado. Sin embargo, es importante considerar que los procesos,
los procedimientos y dems documentacin son una forma de
operacionalizar el compromiso de cumplir con los requisitos del
estndar seleccionado, por lo tanto, se debe tener en cuenta que dicha
documentacin puede y debe ser cambiante, lo que implica que sta
debe revisarse, corregirse y actualizarse permanentemente para que
pueda reflejar la evolucin, transformacin y mejoramiento continuo del
Una vez diseado, documentado, estructurado y consolidado el sistema
de Gestin de la Calidad para la empresa, se debe formar un grupo de
auditores internos que evaluarn a travs de Auditoras Internas el
cumplimiento de los requisitos del estndar(es) seleccionado(s), lo cual
verificar la consolidacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Esto, a
ASD 2000
su vez, posibilitar la solicitud de auditoras de un ente certificador o del

organismo a quien corresponda, con el fin de obtener el reconocimiento
pblico del logro del estndar de calidad seleccionado.
4.5.9
Etapa 9
Gestin del conocimiento en un sistema de gestin de la calidad

Una vez implementado el Sistema de Gestin de la Calidad en las
empresas es importante que, como resultado de la operacionalizacin
de
este
Sistema
de
Gestin
de
la
Calidad,
se
promueva
permanentemente la gestin del conocimiento con el fin de lograr la

transformacin, evolucin y el mejoramiento continuo de ste.
Con la consolidacin de un sistema de gestin de la calidad producto
del conocimiento tcito de todos los individuos de la organizacin y del
conocimiento explcito, conocimiento reflejado en algunos mecanismos
de difusin, y el conocimiento consolidado a travs de los diferentes
procesos de formacin, surge en la organizacin la capacidad de
disear e implementar un sistema de gestin de la calidad, es decir,
estructuras, documentos y mecanismos de difusin capaces de crear y
usar informacin, as como tambin crear y dar aplicabilidad al
conocimiento, logrndose de esta manera garantizar procesos de
transformacin, evolucin y mejoramiento del sistema de gestin de la
calidad.
ASD 2000
100
Qu debe saber la
organizacin?
Qu debe hacer la
organizacin?
Mejoramiento
Qu puede hacer la
organizacin?
Qu sabe la
organizacin?
Figura 4-3 El mapa del conocimiento para un sistema de gestin de la calidad
En este sentido, el mapa del conocimiento contribuir a la gestin del

conocimiento organizacional, permitindole a la empresa establecer lo
que debe hacer, debe saber hacer, puede hacer y lo que sabe la
organizacin (Figura 4-3). Lo anterior puede operacionalizarse a travs
de los documentos propios del sistema de gestin de la calidad.
Un sistema de gestin de la calidad tambin nos permitir establecer las
estructuras
requeridas
direccionamiento
para
estratgico
recopilar
el
la
conocimiento
informacin
del
necesario
para
materializar los procesos del sistema, esto se logra a travs del mapa
de procesos de la organizacin, sus procesos y el establecimiento
estratgico de la misma. Dichas estructuras permitirn generar nuevo
conocimiento a travs de la materializacin de los procesos y su
mejoramiento (Figura 4-4) para lo cual es necesario la existencia de
mecanismos para recopilar y memorizar la informacin generada por el
sistema, as como mecanismos para revisar, evaluar, analizar, la
ASD 2000
101
informacin y el conocimiento (procesos de auditora, control e

indicadores de gestin) con lo cual posteriormente se pueda difundir,
acceder y transferir el conocimiento a los diferentes integrantes del
sistema as como tambin al sistema de gestin de la calidad.
PLANIFICACIN
-
Direccionamiento estratgico
Mapa de procesos
Procesos
DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA

-
Materializacin de los procesos

Mejoramiento de los procesos (creacin
de nuevo conocimiento)
CONTROL, ANLISIS, EVALUACIN, AUDITORA

Y RESULTADOS
- Recopilacin y memorizacin de la informacin,
- Revisar, evaluar, analizar la informacin y el conocimiento
(procesos de auditora, de control e indicadores de gestin)
TRANSFERENCIA DE LOS RESULTADOS

- Establecimiento de canales de comunicacin del
sistema de forma individual y masiva
APROPIACIN E INTEGRACIN DEL

CONOCIMIENTO INDIVIDUAL Y
ORGANIZACIONAL
- Apropiacin del conocimiento tcito y explcito por
parte de todos los miembros del sistema.
Figura 4-4 Ciclo para la gestin del conocimiento en un sistema de gestin de la calidad
ASD 2000
102
Con lo anterior se logra el aporte e integracin del conocimiento a nivel

individual y colectivo. Lo mencionado anteriormente podemos reflejarlo
a travs de la planificacin del sistema de gestin, el diseo e
implementacin del sistema, el control, anlisis, evaluacin, revisin,
auditora del sistema y resultados del sistema de gestin y transferencia
de los resultados generados por el sistema y apropiacin e integracin
del conocimiento individual y organizacional.
4.6
SOLUCIN DE PROBLEMAS ESPECFICOS A TRAVS DEL

CICLO PHVA.
A travs de todo este captulo hemos estado analizando y estudiando la

forma cmo la organizacin puede establecer un programa para la
implementacin y mejoramiento continuo del sistema de gestin de la
calidad. A continuacin presentamos unos criterios y pasos que deben
desarrollarse para establecer procesos de mejoramiento continuo
soportados en el ciclo de Deming de Planear, Hacer, Verificar y Actuar
correctivamente, planteados por Falconi12. En este sentido es
importante que toda la empresa est en capacidad de darle solucin a
los problemas que se presentan utilizando el Ciclo PHVA el cual se
constituye en una herramienta efectiva. A continuacin presentamos los
pasos para desarrollarlo:
x
Identificacin del problema
Observacin del problema (anlisis de las caractersticas del

problema)
12
Anlisis del problema (causas fundamentales)
FALCONI, Vicente, Gerenciamiento de la Rutina del Trabajo Cotidiano, Fundaao Chistriano Ottni, Belo
Horizonte, 1994, Pg 116.
ASD 2000
103
Plan de accin para bloquear las causas fundamentales del

problema
Ejecucin del plan de accin para bloquear las causas
Verificacin del bloqueo
Estandarizacin para prevenir la reaparicin del problema
Anlisis de la solucin del problema
4.7
A continuacin se presenta otra perspectiva de cmo podra abordarse

el programa para el diseo e implementacin del sistema de gestin de
la calidad visto desde una perspectiva cclica y sistmica, en donde se
requiere que se den las siguientes fases: Direccionamiento estratgico,
Decisin y compromiso, Sensibilizacin organizacional, Pensamiento de
sistemas, Metodologa para el diseo, Implementacin, Anlisis del
sistema organizacional, Mejoramiento continuo (ver figura 4-5).
Mejoramiento
continuo
Metodologa
para el diseo
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
Direccionamiento
Estratgico
PROCESO DE
MEJORAMIENTO
Pensamiento de
sistemas
Sensibilizacin
organizacional
Decisin y
compromiso
Diagnstico del
sistema actual
Figura 4-5 Ciclo dinmico para el Sistema de Gestin de la Calidad (Toms Fontalvo Herrera)
Implementacin
Anlisis del sistema

organizacional
Diagnstico
estratgico de
la organizacin
E N T O R N O
4.8
IMPORTANCIA DEL ACOMPAAMIENTO DE UN EXPERTO EN

EL PROCESO DE IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE
Para la implementacin del modelo presentado a travs de las fases y

las etapas establecidas es importante el acompaamiento de un experto
en calidad, ya que este puede ofrecer las siguientes ventajas:
Proporciona conocimientos especficos sobre el proceso a

desarrollar
Facilita la resolucin de problemas y el logro de metas
Facilita el diseo, implementacin, control y mejoramiento del

plan de accin para la implementacin del sistema de gestin
Apoya la consecucin de metas con las experiencias adquiridas

en otras empresas
Se tiene una mirada imparcial de lo que la empresa realiza

actualmente
4.9
CAMBIO CULTURAL
Para que todas las fases mencionadas anteriormente puedan generar

los resultados esperados es importante consolidar una cultura de la
calidad que propicie y facilite la implementacin y consolidacin del
En este sentido es importante entender que la cultura de la empresa
est constituida por un sistema de valores que se manifiestan en los
miembros de la organizacin y que define su comportamiento y
aptitudes frente a su trabajo y desempeo en la empresa. Es necesario
comprender que la cultura siempre est presente en todas las
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
106
empresas, lo importante es establecer cmo la cultura organizacional

influye en los procesos y el desempeo global de la organizacin, en
particular es necesario lograr que sta est alineada con el sistema de
gestin de la calidad. De hecho, el sistema de gestin requiere de un
cambio cultural, en el que las percepciones y el sistema de valores de
los miembros de la empresa se enfoquen precisamente a dichos
procesos.
En primera instancia la cultura organizacional requiere ser evaluada, es
decir, se debe diagnosticar buscando la identificacin de los valores
actuales predominantes en la empresa. Para ello, se pueden utilizar
entrevistas y/o cuestionarios a las personas que hayan sido escogidas
para ello (representativas de las caractersticas de los miembros de la
empresa) y posteriormente realizar un anlisis de los datos obtenidos a
travs de stas, lo que generar un informe con los principales valores
que componen la cultura de los grupos.
En segundo lugar, se debe establecer cul es la cultura que se desea
para el sistema de gestin de la calidad, es decir, aquella capaz de
soportar su desarrollo; con lo anterior se obtiene un referente con el cual
comparar la cultura actual con aquella que se desea para el sistema. Lo
que a su vez permite definir las acciones y medidas que se deben tomar
con el fin de lograr dicha cultura, estas acciones debern ser
respaldadas por un plan que incluya los costos de implementacin, su
viabilidad, los recursos disponibles para ella, los responsables de las
mismas, la forma como se integrarn con las otras actividades.
Para establecer las percepciones y valores de la organizacin, se
requiere que la direccin defina aquellos valores que vayan en
concordancia con los objetivos del sistema de gestin, tambin es
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
107
importante considerar alternativas de cultura y valores, las cuales deben

evaluarse en relacin con su influencia positiva sobre la competitividad
de la empresa, la mejora continua de los resultados y objetivos, el
trabajo en equipo y coordinado, as como en el nivel de valores y
creencias individuales que orienten las actividades de las personas.
Estos conceptos estn ntimamente relacionados con las competencias
organizacionales e individuales necesarias para lograr la consecucin
de los objetivos de los procesos y la organizacin, este tema se tratar
con mayor detalle en el captulo 10, en l se expone la forma de
operacionalizar
estos
conceptos
travs
de
la
gestin
por
competencias.
La cultura organizacional o el cambio de la misma, debe incluir
caractersticas bsicas tales como:
Un alto nivel de atencin a las necesidades de los clientes y

en la satisfaccin de los mismos.
La generalizacin de la concepcin de que todos los

miembros de la empresa tienen un papel muy importante en la
generacin de valor para los clientes, la organizacin y la
sociedad; valora al ser humano y sus capacidades, logrando
con esto la participacin como elemento importante dentro del
sistema de gestin de la calidad. Para alcanzar lo anterior es
fundamental entregarle al talento humano la autonoma y la
responsabilidad sobre sus actividades y procesos, teniendo en
cuenta su rol dentro un proceso y dentro de la organizacin,
de manera que para lograr lo anterior se requieren de
procesos continuos de formacin, capacitacin y motivacin.
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
108
Un enfoque hacia el mejoramiento continuo no basta con slo

corregir los errores luego que han sucedido, incluso ya no es
suficiente prevenirlos encontrando las causas que los
originan, aunque es fundamental establecer esta concepcin,
se necesita ir ms all, logrando arraigar una filosofa que
propenda por la excelencia y la continua bsqueda de las
mejoras dentro del sistema.
Comunicacin efectiva entre los miembros de la organizacin:

la cultura organizacional debe proporcionar el ambiente para
que las personas se sientan en la libertad, incluso sientan la
necesidad, de establecer vnculos que permitan la continua
transmisin de la informacin sobre los resultados de las
actividades, tareas, procesos y de la estrategia en su
conjunto.
Es importante que en las organizaciones sus miembros sean

capaces
de
trabajar
coordinadamente
buscando
la
consecucin de los objetivos a travs de la conciencia de un

trabajo en equipo entre los diferentes miembros, soportando
esto a travs de una comunicacin efectiva.

La relevancia de este captulo radica en la posibilidad que tiene el lector
o responsable de un sistema de gestin de la calidad para establecer un
programa para el diseo e implementacin de un sistema de gestin de
la calidad, cobrando vital importancia la orientacin metodolgica,
didctica y prctica para cualquier responsable de la calidad u
organizacin que desee disear e implementar los sistemas en
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
109
cuestin. Inicialmente se muestran los objetivos que se persiguen a

travs del programa y posteriormente se analizan y explican las dos
fases; la primera se relaciona con los diagnsticos con base en un
estndar o estndares de calidad seleccionados y un diagnstico
estratgico requerido para el establecimiento de la estrategia a utilizar
dentro del sistema de gestin de la calidad. En la segunda fase se
presentan las etapas requeridas para la implementacin del sistema de
gestin de la calidad en donde se resalta la necesidad de la
sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo, la
fundamentacin en el estndar de calidad seleccionado para los
miembros y lderes de la organizacin, la formacin en metodologas
para disear un sistema de gestin de la calidad, la formacin para la
gestin por procesos, en parmetros de control y/o indicadores de
gestin. De igual manera se explican los elementos requeridos para el
diseo y documentacin del sistema de gestin de la calidad y, como
ltima etapa, se proponen unos criterios para la implementacin de un
Seguidamente a la explicacin de las fases y las etapas del programa
para el diseo e implementacin de un sistema de gestin de la calidad,
se expone la forma cmo se puede gestionar el conocimiento dentro de
un sistema de gestin de la calidad apoyndose en el mapa para la
gestin del conocimiento y en el ciclo para la generacin y apropiacin
del conocimiento de un sistema de gestin de la calidad.
Para concluir el captulo se explica la importancia que tiene la cultura
organizacional para facilitar la participacin y compromiso de todos los
miembros de la organizacin con el sistema de gestin de la calidad.
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
CAPTULO 5
GESTIN POR PROCESOS
110
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
111
INTRODUCCIN
En el desarrollo de este captulo explicaremos cmo elaborar los
procesos propios de un sistema de gestin de la calidad, entendiendo
que esto implica su planificacin, control y mejoramiento; para ello se
presenta un marco conceptual que oriente la consecucin efectiva de
estos aspectos. As mismo, se muestra la forma de estructurar los
procesos considerando un(os) estndar(es) de calidad y/o parmetro(s)
de calidad especfico(s).
Lo anterior se realizar a travs de un marco conceptual que apunte al
entendimiento del sistema de gestin de la calidad soportado en una
estrategia que se materializa a travs de una estructura determinada
por un mapa de procesos, procesos, un manual de calidad y unos
procedimientos.
La gestin por procesos se considera un elemento clave para el
funcionamiento de las organizaciones; las herramientas planteadas en
este captulo aseguran el diseo de un sistema de gestin de la calidad
de una forma ms eficiente que en las organizaciones por funciones,
donde es muy difcil percibir e identificar de forma integrada las
necesidades de los clientes y de los diferentes miembros del sistema.
Para lo anterior se presenta y desarrolla el concepto de procesos y
mapa de procesos.
La intencionalidad de este captulo es presentar una metodologa para
estandarizar las actividades, que permita una integracin del sistema de
gestin de la calidad, con el fin de servir de gua prctica a todas las
organizaciones y poder identificar las especificaciones y requisitos del
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
112
estndar(es) de calidad, para posteriormente trabajar en la planificacin

del sistema (calidad tcnica y de diseo).
5.1
LAS ORGANIZACIONES Y LOS PROCESOS
A travs del tiempo las organizaciones han venido canalizando todos

sus esfuerzos en las reas o departamentos de la organizacin,
descuidando de esta manera una articulacin necesaria entre sus
procesos para poder garantizar la satisfaccin de sus clientes.
El enfoque mencionado anteriormente impide tener una concepcin y
visin holstica de los procesos al interior de la organizacin, lo que
contribuye a mayores esfuerzos generndose de esta manera la
ineficiencia e ineficacia de los procesos organizacionales, lo que se
traduce en una serie de no conformidades que terminan afectando el
cumplimiento de las especificaciones y requerimientos de los clientes.
Lo anterior conlleva a que no exista una articulacin sistmica y
hologramtica entre la realizacin del producto o prestacin del servicio
y la calidad percibida por el cliente o el usuario. Lo anterior requiere,
como lo plantea Feigenbaum, una visin integral y corporativa en el
desarrollo de todas las actividades al interior de la empresa.
Considerando lo anterior se requiere que el desarrollo de los procesos
se d con la participacin coordinada de todos los miembros de la
organizacin de tal forma que podamos llegar a realizar un producto o
prestar un servicio con una calidad de trascendencia, para lo cual es
importante utilizar una serie de herramientas y conceptos que permitan
trabajar de forma articulada el anlisis, descripcin y mejoramiento de
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
113
los procesos al interior de la organizacin. Lo anterior teniendo en

cuenta el estndar de calidad seleccionado para esto.
Es por ello que las empresas se encuentran con la necesidad de
organizarse, desarrollando una nueva forma o estrategia de concebir la
organizacin capaz de lograr la coordinacin entre todos sus procesos.
Un enfoque que facilita alcanzar este objetivo es la denominada gestin
por procesos, con la cual se puede articular un sistema de gestin de la
calidad capaz de garantizar la satisfaccin de los clientes, para lo cual
es necesario que el enfoque de gestin por procesos posibilite la
interaccin de forma sistmica todos sus procesos, los proveedores, los
clientes y miembros de la organizacin.
5.2
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
En un primer momento tomaremos el concepto de Planificacin de la

calidad para determinar quines son los clientes de la organizacin y
cules son sus necesidades, para traducirlas al lenguaje de la empresa,
desarrollar los productos o servicios y, establecer y desarrollar los
procesos capaces de generar resultados que respondan a las
necesidades y requerimientos de los clientes.
De lo anterior se puede concluir que los factores determinantes para la
planeacin de la calidad son los clientes y los procesos. Para estudiar
su interaccin, proponemos las estructuras propias del sistema de
gestin de la calidad, es decir, el mapa de procesos, los procesos, el
manual de calidad y los procedimientos.
Para garantizar que las organizaciones puedan ser entendidas como un
conjunto de procesos articulados para el logro de un objetivo,
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
114
presentamos a continuacin los diferentes conceptos de procesos y de

mapa de procesos con los cuales se puede analizar de forma sistmica
un sistema de gestin de la calidad.
5.3
5.3.1
PROCESOS Y SUS CARACTERSTICAS
Procesos
Continuando con los elementos propios de un sistema de gestin de la

calidad
presentamos
continuacin
diferentes
conceptos
de
PROCESOS. Muchos autores abordan la definicin de procesos de

distintas formas, pero podemos definirlos de acuerdo a lo que propone
James Harrington como cualquier actividad o grupo de actividades que
emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto o
un servicio a un cliente interno o externo. Los procesos utilizan los
recursos de una organizacin para generar resultados, logrando de esta
forma la satisfaccin de los clientes.
En este libro conceptualizamos un proceso como la articulacin de
tcnicas, mtodos, personas, equipos, infraestructura que como
resultado de su interaccin generan transformacin de recursos e
informacin en un tiempo y espacio determinado.
Hammer y Champy definen un proceso, como el conjunto de actividades
que reciben una o ms entradas y crean un producto, servicio y valor
para el cliente.
Estas definiciones nos permiten apoyar el diseo y operacionalizacin
de los procesos requeridos para la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad segn el estndar de calidad elegido.
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
115
Por otra parte, J. Juran define un proceso como una serie de acciones
sistemticas dirigidas al logro de un objetivo. Para cumplir con esta
definicin, un proceso debe elaborarse para que responda al
direccionamiento
estratgico
de
la
organizacin;
es
decir,
la
planificacin cuando se desarrolla con base en los procesos debe

responder a los intereses de la estrategia de la organizacin, de igual
forma, un proceso debe darle cumplimiento a los requisitos de los
estndares de calidad seleccionados por la empresa.
De igual manera, un proceso debe evidenciar la interrelacin entre un
conjunto de actividades que se desarrollan y le dan cumplimiento a un
estndar de calidad para desarrollar la transformacin de insumos
tangibles y/o intangibles. As mismo, un proceso debe evidenciar su
eficacia, es decir, deben estar en capacidad de alcanzar los resultados
planificados dentro del sistema de gestin de la calidad. Del mismo
modo, un proceso debe ser pertinente y coherente con la estructura
organizacional de la empresa.
Tambin podemos definir un proceso como un conjunto de actividades
lgicamente interrelacionadas y ordenadas que actan sobre unas
entradas y que van a generar un resultado preestablecido para unos
usuarios identificados. Consiste en unas entradas, unas tareas que se
realizan sobre esas entradas, a las que aaden valor y producen un
resultado.
ASD 2000
5.3.2
GESTIN POR PROCESOS
116
Propiedades y componentes de los procesos
Habamos mencionado anteriormente la importancia de la relacin entre

los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, en este sentido es
importante entender las propiedades de un proceso.
Un proceso debe ser definible para lo cual debe estar en capacidad de
reflejar los requisitos propios del estndar de calidad seleccionado por
la organizacin, lo anterior se logra a travs de la documentacin, la
cual incluye entre otros elementos los descritos en la tabla 5-1. De igual
manera, el proceso debe reflejar en la prctica o en el desarrollo del
mismo unos resultados asociados con la definicin del mismo. Por
ltimo, un proceso debe ser predecible, es decir, debe estar en
capacidad de generar resultados para el sistema como inicialmente fue
planificado
Unas entradas
El proceso que le antecede
Unas actividades
Los requerimientos del cliente
Unas salidas
Los recursos
El objeto
Parmetros de control
Un responsable
Documentacin aplicable
Los lmites
Una retroalimentacin
El proceso que lo precede
Otra caracterstica adicional requerida.
Cliente del proceso
Proveedor del proceso
Las especificaciones de las

entradas, de las actividades y de
los resultados(las cuales deben
La secuencia de actividades.
estar definidas por el estndar)

Tabla 5-2 Documentacin de los procesos
ASD 2000
5.3.3
GESTIN POR PROCESOS
117
Tipos de procesos
Considerando el enfoque basado en procesos que se presenta en este

captulo podemos clasificar los procesos de la siguiente forma:
TIPOS DE PROCESOS
DIRECTIVOS
APOYO
OPERATIVOS
SUBCLASIFICACION DE LOS
PROCESOS
DE DIRECCIN.
GESTIN DE LOS RECURSOS.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.
PRESTACIN DEL SERVICIO O
ELABORACIN DEL PRODUCTO.
Tabla 5-3 Clasificacin de los procesos de un sistema de gestin de la calidad
Los procesos DIRECTIVOS se constituyen en soporte para el

establecimiento de la estrategia as como para la alineacin de sta en
la Empresa.
Los procesos OPERATIVOS son aquellos que generan valor agregado
a la empresa.
Los procesos de APOYO se constituyen en pilar fundamental para
soportar los procesos de Directivos y los procesos Operativos.
De igual manera, los procesos mencionados anteriormente los podemos
subclasificar como: procesos de Direccin (directivos), de Gestin de los
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
118
Recursos (de apoyo); Medicin, Anlisis y Mejora (de apoyo) y de

prestacin del servicio o elaboracin del producto (operativos), los
cuales presentamos a continuacin:
Procesos de direccin (directivos): son aquellas actividades
realizadas por los directivos para planificar el sistema, establecer el
direccionamiento estratgico, la revisin del sistema de gestin, el
establecimiento de objetivos, la poltica de calidad, etc. Estos
procesos incluyen entre otros:
-
El
establecimiento
diseo
de
las
estrategias
organizacionales, que definirn la proyeccin de la empresa

basados en la capacidad para analizar las condiciones
externas e internas de la organizacin.
-
Los procesos que garanticen la determinacin de las

necesidades y expectativas de los clientes as como el
cumplimiento de las mismas para lograr la satisfaccin de los
clientes.
La planificacin del sistema de gestin de la calidad, en el que

se definen los requisitos y objetivos del sistema, as como su
despliegue hasta los diferentes niveles de la organizacin,
definiendo metas, sus responsables, los plazos en los que se
requiere obtener.
La
definicin
de
las
responsabilidades
autoridades,
asegurando que cada individuo conozca sus actividades y

responsabilidades dentro del sistema de gestin, para ello se
pueden utilizar herramientas tales como los perfiles por
competencias (que describen y analizan los cargos, sus
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
119
actividades, responsabilidades, conocimientos y habilidades)13,

herramientas para el levantamiento de procesos en el que se
define el rol que cada persona desempea dentro de un
proceso determinado.
-
La comunicacin de las polticas, lineamientos, estrategias,

objetivos, planes a corto, mediano y largo plazo, etc. De igual
forma, incluye la transmisin permanente de la informacin
referente al desempeo del sistema y sus procesos, las
sugerencias para su mejoramiento as como los problemas
detectados en ellos.
La revisin del sistema de gestin de la calidad.
Proceso de gestin de los recursos (Apoyo): son aquellos que

proporcionan las condiciones para que los procesos de direccin y
operativos se desempeen eficazmente; estos son esenciales para
una gestin efectiva de la organizacin, dentro de los cuales
podemos mencionar, entre otros:
-
La provisin de los recursos a los diferentes procesos y

actividades,
de
tal
manera
que
se
pueda
lograr
la
implementacin y el mejoramiento continuo del sistema de

gestin de la calidad as como la satisfaccin del cliente.
-
La gestin de los recursos humanos, sus competencias y

formacin, buscando que los miembros de la organizacin
estn acordes con las necesidades y requerimientos del
sistema de gestin. La gestin por competencias es una
herramienta del SGC para lograr estos objetivos y se ver con
detalle en el captulo 10.
13
Este tema en particular se tratar en el captulo 10
ASD 2000
-
Procesos
GESTIN POR PROCESOS
relacionados
organizacin,
estos
con
tienen
la
como
120
infraestructura
objetivo
de
la
proporcionar,
mantener y mejorar las instalaciones, los equipos y las

tecnologas necesarias para garantizar un desempeo ptimo
de los dems procesos del sistema de gestin.
-
Procesos a travs de los cuales se identifiquen las condiciones

de trabajo, es decir, aquellas condiciones laborales que
influyen sobre la elaboracin y/o la prestacin del servicio,
procurando que stas se desarrollen dentro de los parmetros
que garanticen su conformidad con las especificaciones.
Procesos de medicin, anlisis, y mejoras (apoyo): por medio

de estos procesos se establecen el conjunto de actividades
realizadas para garantizar el control a los productos, servicios y
procesos, el establecimiento de las acciones correctivas y
preventivas, as como las auditoras, el control estadstico, el
anlisis de datos a todo el sistema de gestin de la calidad. Entre
estos podemos mencionar los procesos relacionados con
planificacin de las auditoras y los mecanismos de control, las
acciones correctivas y preventivas y el control de servicios y
productos no conforme.
Procesos de elaboracin del producto/prestacin del servicio
(operativos): son los procesos relacionados con la planificacin,
diseo, elaboracin del producto o prestacin del servicio, as
como su control y mejoramiento; tambin podemos definirlos como
las actividades que generan valor agregado a la empresa. Los
procesos de este tipo incluyen:
ASD 2000
-
GESTIN POR PROCESOS
121
Planificacin de la elaboracin del producto y/o la prestacin

del servicio
Procesos relacionados con el cliente.

x
Determinacin de los requisitos relacionados con el

producto o servicio.
Revisin de los requisitos relacionados con el producto

y/o servicio
x
-
Comunicacin con los clientes
Diseo y desarrollo
x
Planificacin del diseo y desarrollo
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Resultados del diseo y desarrollo
Revisin del diseo y desarrollo
Verificacin del diseo y desarrollo
Validacin del diseo y desarrollo
Control de cambios del diseo y desarrollo
Compras
x
Proceso de compras
Informacin de las compras
Verificacin de productos comprados
Elaboracin del producto y/o prestacin del servicio

x
Control de la produccin
Validacin
de
los
procesos
de
prestacin del servicio
Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservacin del producto
Control de equipos de medicin y seguimiento
produccin
y/o
ASD 2000
5.3.4
GESTIN POR PROCESOS
122
Jerarquizacin de los procesos
Los procesos definidos anteriormente se pueden descomponer en

subprocesos, estos a su vez en un conjunto de actividades para
posteriormente transformarse en tareas, lo cual se puede comprender a
travs de los grficos mostrados a continuacin (Figura 5-1 y 5-2)
La operacionalizacin del sistema de gestin de la calidad tambin se
puede mostrar grficamente en la figura 5-2 donde se describe la
interrelacin entre los diferentes niveles de un sistema de gestin de la
calidad; lo cual es de particular importancia al momento de redactar el
Manual de Calidad.
NIVEL DE OPERACIONALIZACIN
DEL SISTEMA
METODOLOGA UTILIZADA
RED O MAPA DE
PROCESOS
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
SUBPROCESOS
CONJUNTO DE
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
PODEMOS UTILIZAR:
FICHAS DE
CARACTERIZACIN
DIAGRAMAS DE FLUJO
DIAGRAMAS DE OPERACIN
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS DE
TRABAJO
Figura 5-1 Jerarquizacin de los componentes del sistema de gestin de la calidad
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
123
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
Figura 5-2 Jerarquizacin de las actividades de un SGC
5.4
ANLISIS, DISEO Y REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS
Para representar el anlisis y diseo de los procesos, existen diferentes

tipos de herramientas. Para el levantamiento de los procesos del
sistema de gestin de la calidad, es posible utilizar los siguientes:
Fichas de Caracterizacin o Caracterizacin de Procesos
Diagramas del Flujo de Procesos
Diagrama de Bloque
Diagramas de operaciones
Sin embargo, cuando el sistema de gestin as lo requiera, tambin se

pueden utilizar los Diagramas de Recorrido y los Diagramas de Anlisis
del Proceso.
ASD 2000
5.4.1
GESTIN POR PROCESOS
124
Fichas de caracterizacin o Caracterizacin de procesos
La ficha de caracterizacin es una herramienta de planificacin de la

calidad que permite establecer los procesos existentes en una
organizacin; con lo que se identifica quines son los clientes y cules
son las necesidades de estos clientes. Asimismo permite traducir las
necesidades del cliente al lenguaje de la empresa, se establecen las
caractersticas del producto o servicio de forma precisa y se puede
transferir el proceso a todos los miembros de la organizacin14. Con
esta herramienta se posibilita la definicin de las actividades y requisitos
propios de un estndar de calidad y los de la organizacin, con las
cuales se puede generar un valor agregado a travs de toda la
organizacin, pudindose establecer de forma sistemtica las entradas,
las actividades y las salidas con la cuales se puede garantizar la
satisfaccin de los clientes internos y externos. Estas salidas permitirn
establecer con claridad qu mecanismos, parmetros o indicadores de
gestin
deben
disearse
implementarse
para
garantizar
el
cumplimiento del objetivo de dicho proceso.

La Ficha de Caracterizacin o Caracterizacin de Proceso es una
herramienta sencilla y fcil de utilizar para el anlisis y representacin
de los procesos, la que, a su vez, es muy importante para la
planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento
continuo de los procesos y por ende del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Para una correcta gestin de los procesos, las fichas de caracterizacin
deben apoyarse en procedimientos e instructivos de trabajo, los cuales
14
JURAN J.M., Juran y el liderazgo para la calidad : Un manual para directivos, Ediciones DAZ DE SANTOS
S.A.,Madrid,1990,Pg. 83
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
125
permiten determinar la forma de realizar las tareas especficas que son

necesarias para llevar a cabo el proceso en la forma que ha sido
diseado.
A continuacin presentamos el modelo de ficha de caracterizacin
(figura 5-3) que se propone para el diseo del sistema de gestin de la
calidad, con el cual podemos establecer las especificaciones del
estndar o los estndares de calidad seleccionados y los mecanismos
de control que garanticen el mantenimiento y mejoramiento de los
procesos.
PROCESO
FICHA DE CARACTERIZACIN
Las
diferentes
actividades
para ejecutar
con xito el
proceso.
ACTIVIDADES
SALIDAS
JEFE DE REA
APROB:
Requisitos
legales
PARMETROS
DE CONTROL
Requisitos del cliente
Consecutivo de cada hoja; esto con el fin

de que en caso de nuevas ediciones o
correcciones del documento no se tenga
que imprimir todo el documento
nuevamente.
COPIA NO CONTROLADA:
COPIA CONTROLADA:
Requisitos de la
organizacin
REGISTROS:
Figura 5-3 Modelo de Ficha de Caracterizacin

COORDINADOR DE
CALIDAD
COORDINADOR
DE CALIDAD
En estos tems se establece la

responsabilidad en la elaboracin del
documento.
REVIS:
Requisitos del estndar
ELABOR:
PROCEDIMIENTOS
CLIENTE
Cdigo:
MC-00-01
Edicin: 0
Fecha:
Pgina: 1 de 42
Cdigo que identifica la

ficha de
caracterizacin
La edicin expresa el nmero

de versiones o correcciones
que ha tenido el documento.
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:

Determinar el ambiente que se controla
RESPONSABLES: la(s) persona(s) involucrada(s) con el proceso
RECURSOS:
Nombre del
proceso
Aqu se explica el objeto y la intencionalidad del proceso correspondiente

ENTRADA
Tipo de documento
PROVEEDOR
OBJETO:
LOGO
Logo de la
empresa
ASD 2000
5.4.2
GESTIN POR PROCESOS
127
Diagrama de flujo de procesos
Cuando
se
analizan
los
procesos
para
su
implementacin
mejoramiento es importante que se conozcan cada una de las

actividades propias de estos procesos. En este sentido, muchas veces
se requiere el diseo y el anlisis de los procesos administrativos para
el Sistema de Gestin de la Calidad y es a travs de un Diagrama de
Flujo como podemos realizar este trabajo. Este es el primer nivel de
informacin del proceso y a menudo constituye un buen instrumento
para que el equipo de trabajo encargado en la implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad llegue a un consenso sobre los
diversos elementos del flujo. El diagrama de flujo puede ser elaborado
para todos los procesos de tipo administrativo, de medicin, anlisis y
mejoras y, de apoyo. A continuacin presentamos los smbolos bsicos
para elaborar el Diagrama de Flujo de un Proceso:
Un rectngulo significa actividad

Dentro del rectngulo se debe colocar una breve
descripcin de la actividad
Un rombo significa decisin
Seala un punto en el que hay que tomar decisin,
a partir del cual el proceso se ramifica en varias vas.
La va tomada depende de la respuesta a la pregunta
que aparezca dentro del rombo.
Este smbolo significa terminal

Identifica el principio o el final de un proceso
Este smbolo significa documento

Representa un documento relativo al proceso
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
128
Las flechas significan lneas de flujo

Representan vas del proceso que unen los diferentes
elementos del proceso; la punta de la flecha indica la
direccin del flujo del proceso
Un crculo significa conector

Se utiliza para indicar la continuacin del diagrama de
flujo del
proceso
Con estos elementos se puede analizar y modelar un proceso requerido
dentro de un Sistema de Gestin de la Calidad con la posibilidad de
mejorarlo continuamente en la medida en que las exigencias de la
organizacin lo requieran.
Los elementos clave a introducir en un flujograma son:
La secuencia de actividades que se realizan.
Los equipos que realizan estas actividades.
5.4.3
Como levantar los flujogramas para procesos de prestacin

de servicios.
Considerando que la prestacin del servicio implica diferentes tipos de

contactos con el cliente, a continuacin presentamos la forma de
representar un proceso referente a la prestacin de un servicio, con lo
que podemos establecer a travs de un flujograma los diferentes tipos
de contacto con el cliente como son: primero, rea de interaccin del
cliente; segundo, rea de interaccin del cliente y el servidor y el
tercero, rea de interaccin del servidor.
Teniendo en cuenta lo analizado anteriormente, se presentan a
continuacin los pasos para el levantamiento de stos:
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
129
En forma general el levantamiento de un proceso para la prestacin de

un servicio, se puede establecer siguiendo los siguientes pasos:
1.
Disear e implantar los flujogramas del proceso, es decir, los

pasos del proceso y el flujo de informacin entre el cliente y
el servidor.
2.
Determinar las lneas de visibilidad a travs de las cuales

interactan el cliente y el servidor
3.
Establecer los mecanismos de control para cada actividad

del proceso con el fin de impedir que los errores se
conviertan en defectos.
Con el modelo que se presenta a continuacin se establecen unos

criterios que permiten modelar de forma general lo que podra ser el
levantamiento de un proceso para la prestacin de un servicio.
1.3.1
La importancia de la herramienta que se presenta para el

levantamiento de los procesos de un servicio es la posibilidad
que tiene los responsables de calidad para este tipo de
procesos, de poder visualizar las actividades en donde se hace
tangible e intangible el servicio entre el cliente y el servidor.
Saludar al
cliente
El cliente llega al
servidor
rea de interaccin
del servidor
rea de
interaccin del
cliente y el
servidor
GESTIN POR PROCESOS
Preguntar por
el servicio
requerido
Etapa 1: Actividades preliminares
rea de interaccin del

cliente
ASD 2000
Se recomienda al
cliente otros posibles
servicios
No
Preparar una estimacin

de costos y tiempo
Si
Se puede
prestar el
servicio?
Se realiza un
diagnstico del
servicio a prestar
El cliente especifica el
servicio que requiere
Etapa 2: Diagnstico
130
El cliente
aprueba el
servicio?
Si
No
Programar y realizar el
servicio requerido
(Prestacin del
rea de interaccin
del servidor
GESTIN POR PROCESOS
Se presta
el servicio
Etapa 3: Realizacin del trabajo
rea de interaccin
del cliente y el
servidor
rea de interaccin
del cliente
ASD 2000
Se verifica
prestacin
del servicio
El cliente paga la
factura
Despedida
amable
El cliente se
marcha
Etapa 4: Finalizacin
Se prepara
factura al cliente
131
ASD 2000
5.4.4
GESTIN POR PROCESOS
132
Diagrama de bloque
Otra forma de representar los procesos de manera prctica y sencilla es

a travs de los Diagramas de Bloque ya que por su sencillez, muchas
veces es muy prctica su utilizacin, por lo cual presentamos un
ejemplo del proceso de Implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad a travs de un Diagrama de Bloque.
PROCESO DE IMPLEMENTACIN DE UN SGC

Diagnstico
Estratgico de
la Organizacin
Diagnstico
del
Sistema de Gestin
de la Calidad
Direccionamiento Estratgico y
Situacin actual del Sistema de
Gestin de la Calidad
Sensibilizacin
Organizacional
para el mejoramiento continuo
Fundamentacin en los
Sistemas de Gestin de la
Calidad
Formacin en metodologa
para disear un SGC para la
organizacin
Formacin en Diseo y
Mejoramiento de Procesos.
Diseo del SGC

(Documentacin).
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
133
CONTINUACIN DEL DIAGRAMA DE BLOQUE, DEL.
Implementacin del Sistema

de Gestin de la Calidad
para la Organizacin.
Formacin de Auditores
Realizacin de Auditoras
Internas de Calidad
de Auditoras Internas de
Calidad
Solicitud de Auditora
Externa, ente certificador
de Auditoras Externas
de Calidad
Certificacin a la
Empresa
FIN
ASD 2000
5.4.5
GESTIN POR PROCESOS
134
Diagrama de operaciones del proceso
Los Diagramas de Operaciones del Proceso15, se utilizan cuando

queremos representar los procesos de trabajo dentro de una empresa,
estos smbolos se refieren a un objeto que recorre un determinado
camino
dentro
de
las
operaciones
del
proceso
productivo
administrativo y por ello, sufre ciertas influencias y alteraciones; dicho

objeto puede ser una pieza de trabajo o bien una informacin o un
documento. Normalmente este tipo de proceso se utiliza para
representar procesos productivos.
A continuacin se presentan los smbolos para representar estos
diagramas:
Un crculo significa operacin
Se elabora el objeto y con ello se le modifica de algn modo.
Una flecha significa transporte.
Para el transporte de material utilizamos flechas rellenas;
Para la transmisin de informaciones utilizamos flechas huecas
Un cuadrado significa inspeccin.
En este caso el objeto habitualmente no es modificado
Un semicrculo cerrado significa almacenamiento provisional

por razones de proceso. Se abandona el objeto durante cierto
tiempo de acuerdo a razones o especificaciones previstas
Un semicrculo cerrado con una raya transversal oblicua significa
Almacenamiento provisional por otras razones
Se abandona el objeto por un cierto tiempo sin que con ello se
consiga una finalidad determinada.
15
CARL Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3, Organizacin de los
Procesos, Medelln Colombia, 1995, Pg. 95.
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
135
El tringulo invertido aqu representado, significa

almacenamiento
En oposicin al almacenamiento provisional, aqu el objeto
de acuerdo al sistema de almacenamiento con que se cuente
es registrado y administrado automticamente
Las herramientas para el levantamiento de los procesos son
instrumentos muy tiles para analizar la descripcin fsica del proceso
con el objetivo de su mejora. Por medio de esta podemos:
x
Identificar las interrelaciones con los dems procesos.
Transformar el cmo es en cmo debera ser (rediseo).
Eliminacin de etapas innecesarias.
Realizacin de actividades en orden diferente, sobre todo

analizar aquellas que pueden ser realizadas en paralelo.
El grado de detalle que lleve el proceso, va a depender de la

complejidad e importancia del proceso y del objetivo que se persiga en
su elaboracin. Entre los objetivos ms frecuentes que se tienen en
mente cuando se elabora un proceso estn, entre otros:
x
Lograr que todos los participantes dispongan de una idea

general acerca de cmo es el proceso y la importancia que tiene
su actividad para conseguir el resultado deseado.
Visualizar la necesidad de interaccin y cooperacin entre todos

los participantes de los procesos del sistema de gestin de la
calidad.
La importancia de estos diagramas de operaciones radica en que es

una herramienta que le permite a los responsables de los procesos
empresariales representarlo con detalle, mostrando la secuencia lgica
que transforma un insumo (materias primas, el trabajo de las personas,
la informacin, etc.) en un producto final. Este hecho facilita descubrir
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
136
los aspectos o puntos crticos de estos procesos, as como los aspectos

que se pueden mejorar, tales como operaciones ineficientes o que no
generan valor agregado, posibilidad en la simplificacin de las mismas,
redundancias
ineficiencias,
transportes
innecesarios,
esperas
injustificadas, etc.
Los diagramas de operaciones se constituyen en una herramienta para
la planeacin de la calidad, el diseo y mejoramiento del proceso
productivo, de hecho se puede considerar como una herramienta bsica
para la concepcin y diseo de un proceso acorde con las necesidades
de la organizacin y el producto que se va a ofrecer al cliente, lo que lo
convierte en una herramienta poderosa para lograr un proceso efectivo
enfocado al logro de la satisfaccin del cliente desde la perspectiva del
proceso productivo, por supuesto este mtodo debe trabajarse en
concordancia con las herramientas y estndares de calidad y la
planeacin de la misma, de otra forma podra disearse un proceso
enfocado en una optimizacin local de los recursos, sin tener en cuenta
las relaciones con otros procesos o estndares de calidad. De hecho,
un diseo efectivo de los procesos de este tipo requiere de la
participacin de un grupo interfuncional y concurrente que exponga sus
puntos de vista y sus necesidades (las necesidades de los procesos a
los cuales pertenecen), de manera que se puedan integrar las diversas
actividades con las caractersticas y especificaciones del proceso a
disear o mejorar.
5.5
MAPA DE PROCESOS
En el desarrollo de este captulo hemos estado analizando la necesidad

de asegurar la integracin sistmica de los procesos al interior del
sistema de gestin de la calidad de las organizaciones para garantizar
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
137
la satisfaccin de los clientes y la sociedad en general. Con el concepto

de Mapa de procesos se presenta una herramienta prctica con la cual
podemos planificar el sistema de gestin de la calidad, de tal forma que
se
facilite
el
establecimiento
de
un
conjunto
de
procesos
interrelacionados que permitan generar valor agregado alcanzando altos

niveles de calidad y por supuesto, la satisfaccin de los clientes. El
mapa de proceso o red de proceso tambin lo podemos concebir como
la secuencia en donde se evidencia la interaccin de los procesos que
posee la organizacin. Con esta herramienta se puede analizar la
cadena de entradassalidas, en la cual la salida de cualquier proceso se
convierte en entrada del otro, de manera que un proceso muchas veces
es un cliente y otras veces es un proveedor.
El mapa de procesos, tambin llamado red de procesos, interrelacin de
los procesos o supuestos operacionales del sistema; es la manera cmo
una organizacin puede establecer y operacionalizar los procesos
requeridos para darle cumplimiento a las especificaciones y requisitos
de un estndar de calidad, es decir, existe una relacin directa entre el
estndar seleccionado y los procesos a establecer y disear para
operacionalizar un sistema de gestin de la calidad. Para la elaboracin
del mapa de procesos se establecen los procesos que garanticen a la
organizacin la creacin de una ventaja competitiva a travs del
cumplimiento de un estndar de calidad, para lo cual se deben
determinar los procesos requeridos por la empresa para lograr dicha
ventaja competitiva.
Es importante sealar que el mapa de procesos lo conforman unos
macroprocesos con las siguientes categoras, procesos de direccin o
directivos, procesos de gestin de los recursos, procesos operativos y
procesos de apoyo.
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
138
Para la elaboracin del mapa de procesos se propone la utilizacin de la

metodologa referente al establecimiento de los procesos claves del
xito as como tambin se presentan los referentes que pueden
utilizarse para definir el estndar de calidad a utilizar para la
implementacin del sistema de gestin de la calidad, estas dos
consideraciones junto con los procesos actuales de la organizacin se
constituirn en la base para definir los procesos y elaborar el mapa de
procesos de una organizacin que desee disear e implementar su
sistema de gestin de la calidad con base en cualquier estndar de
calidad.
A continuacin se propone el anlisis de los procesos claves del xito
as como una metodologa que sirve de herramienta para establecer el
mapa
de
procesos,
dicha
herramienta
permite
especificar
los
requerimientos propios del sistema de gestin de la calidad,

apuntndole al cumplimiento de los requisitos del estndar de calidad
seleccionado como resultado del anlisis de los procesos actuales de la
organizacin.
5.5.1
Pasos para el establecimiento de los procesos claves para

el xito.
Podemos definir los procesos claves del xito como aquellos procesos
que la organizacin debe poseer para alcanzar la estrategia y las metas
organizacionales,
muchas
veces,
estos
procesos
pueden
estar
asociados a un estndar de calidad organizacional y otras veces

responden a caractersticas especficas de cada organizacin. A
continuacin se describen algunos pasos y criterios para establecer los
procesos claves del xito, los cuales sern considerados posteriormente
para la elaboracin del mapa de procesos:
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
Realizar un inventario de todos los procesos de la empresa.
Determinar:
139
Las capacidades y competencias que la empresa debe
potenciar para crear o mantener una ventaja competitiva

sostenible y rentabilidades superiores a la media del sector.
- Las caractersticas, condiciones o variables que, al estar
debidamente soportadas, conservadas o gestionadas, tienen un
impacto significativo en el xito de la empresa.
x
Establecer qu variables son influenciables por la direccin a

travs de sus decisiones, as como la forma en que stas inciden
sobre la posicin competitiva global de la empresa.
Definir los objetivos intermedios cuya ejecucin conduce a la

implementacin exitosa de la estrategia y, con ello, al logro de
sus beneficios.
Trabajos clave que deben ejecutarse muy bien para que la

empresa llegue a ser exitosa.
A continuacin se presenta la forma como podran definirse los

procesos y los factores claves que determinaran la seleccin de los
procesos en mencin. El resultado final de esta operacin ser la
obtencin del grado de importancia de cada uno de los procesos de la
empresa y en funcin de dicho grado, el conocimiento de cules son
los procesos ms importantes que denominaremos PROCESOS
CLAVES PARA EL XITO. Ver figura 5-4
Factores Clave
Procesos
Figura 5-4 Matriz para determinar procesos claves de la organizacin
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
140
Considerando lo anterior se presenta un formato (tabla 5-3) que permite

analizar los procesos y los factores claves que, analizados y
cuantificados a travs de la escala valorativa: E: Excelente, B: Buena,
R: Regular, D: Deficiente. Facilite establecer los procesos que
generarn una ventaja competitiva a la empresa. A continuacin se
presenta un ejemplo.
Participacin
del personal
laboral
Direccin
(flexible,
creativo y
profesional)
Calidad de los
productos/
servicios y de
la gestin
Recursos
Establecimiento de las
polticas de la calidad
Diseo del producto y/o
servicio en funcin de la
satisfaccin del cliente
Planificacin del producto o
servicio
Revisin del sistema por
parte de la gerencia
Administracin de recursos
Formacin y capacitacin
del personal
Mejoramiento del ambiente
de trabajo
Control de productos o
servicios no conformes del
SGC
Anlisis de la informacin y
verificacin para cumplir
con las necesidades del
cliente
Acciones correctivas y
preventivas del SGC para el
mejoramiento de productos,
servicios o procesos
Procesos relacionados con
el cliente
Diseo y desarrollo de la
elaboracin del producto o
Elaboracin del
producto/prestacin del
servicio
Oportunidades de mercado
Grado de satisfaccin del
cliente
Descubrimientos
tecnolgicos
Nuevos recursos
Polticas econmicas de
incentivos
Tabla 5-3 Formato para el anlisis de los factores y procesos claves del xito
Satisfacci
n del
cliente
ASD 2000
5.5.2
GESTIN POR PROCESOS
141
Referentes para definir el estndar de calidad para

seleccionar los procesos del SGC
Otro anlisis que debe desarrollarse para seleccionar los procesos del
mapa de procesos es la determinacin de cules sern los referentes
que la organizacin va a utilizar para seleccionar su estndar de
calidad. En este sentido se presentan algunos referentes que pueden
ser utilizados para determinar el estndar de calidad seleccionado o a
implementar, los cuales definirn los requisitos y especificaciones que
posibilitarn el establecimiento de procesos que a la postre se
constituirn en la base para la elaboracin del mapa de procesos del
sistema de gestin de la calidad. Para lo anterior, los responsables de la
calidad pueden considerar uno o ms estndares16. En la tabla 5-4 se
referencian algunos estndares que pueden seleccionarse y utilizarse
para el diseo del sistema de gestin de la calidad de una empresa, los
cuales permiten a quien planifica dichos sistemas seleccionar el
estndar o estndares que considere pertinentes para satisfacer las
necesidades de los directivos y los clientes de la empresa, es decir, en
el diseo del sistema de gestin pueden considerarse uno o mltiples
estndares, los cuales deben materializarse a travs de las actividades
propias de los procesos del sistema de gestin de la organizacin. De lo
anterior, se puede decir que a travs de los procesos debe garantizarse
que se le d cumplimiento a los requisitos de calidad seleccionados
para el modelo de calidad de la organizacin, este anlisis a su vez,
16
Cabe recordar que los estndares que aqu mencionamos podemos definirlos como el conjunto de
caractersticas, especificaciones, requisitos y elementos de calidad que la empresa debe planificar, controlar y
mejorar con el fin de garantizar las diferentes dimensiones de la calidad en la empresa, logrando de esta forma la
satisfaccin de los requerimientos normativos, tcnicos, organizacionales, sociales, as como la satisfaccin de
los requerimientos de los clientes y los propios de la organizacin. Estos estndares incluyen el conjunto de
normas, marcos legales, directrices de calidad, premios de calidad, a nivel nacional o internacional as como
cualquier otro tipo de requisitos y/o especificaciones que faciliten la implementacin de sistemas de gestin de la
calidad para organizaciones o procesos especficos, tambin consideraremos como estndar de calidad las
especificaciones de los clientes y las especificaciones establecidas por la misma compaa; como se puede
observar, la concepcin de estndar que se maneja aqu y en el resto del libro es bastante amplio pues se
consideran todo los elementos, requisitos y especificaciones que deben considerarse en el diseo un sistema de
gestin de la calidad especfico.
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
142
debe ir acompaado y relacionado con la metodologa de trabajo

presentada referente a los procesos claves del xito y la elaboracin del
mapa de procesos. Ver figura 5-5.
MODELO DE
MODELO
PROPUESTO
ESTNDAR DE
CALIDAD
SELECCIONADO
MARCO LEGAL DE
MODELO TERICO
CALIDAD EXIGIDO
DE CALIDAD
CALIDAD DE
OTRA
ORGANIZACIN
SIMILAR
ESTNDAR DE
CALIDAD DEL
SECTOR ECONMICO
DE LA EMPRESA
Tabla 5-4 Cuadro comparativo para analizar los estndares seleccionados para el SGC y el mapa
de procesos
5.5.3
Elaboracin del mapa de procesos.
Para la elaboracin del mapa de procesos podemos tomar como

referencia la figura 5-5 en donde se esquematizan los diferentes
procesos que podran considerarse para el diseo del Sistema de
Gestin de la Calidad. En la figura mencionada se presentan los
procesos claves para el xito y los procesos requeridos para darle
cumplimiento al estndar seleccionado, los cuales se deben confrontar
con los procesos actuales de la organizacin, lo que nos permitir
disear los procesos faltantes requeridos para el levantamiento del
mapa de procesos del sistema de gestin de la calidad.
Para la elaboracin del Mapa de Procesos se proponen las siguientes
etapas:
1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las
diferentes reas para analizar, disear y elaborar el Mapa de
Procesos.
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
143
2. Identificar los procesos actuales de la empresa considerando el

concepto de procesos claves del xito.
3. Deben
identificarse
los
procesos
requeridos
para
la
implementacin de un SGC segn el estndar de calidad

seleccionado por la organizacin.
4. Los procesos actuales se confrontarn con los requeridos por la
organizacin para implementar el estndar seleccionado y los
claves.
5. Con lo anterior se podrn identificar los procesos faltantes que
deben disearse, documentarse, socializarse e implementarse
dentro de la empresa.
6. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los
procesos pertenecientes al mapa de procesos (responsabilidad de
la
direccin,
gestin
de
los
recursos;
elaboracin
del
producto/prestacin del servicio y medicin, anlisis y mejora).

Debe identificarse cules procesos son clientes y cules procesos
son proveedores dentro del mapa de procesos.
7. Documentar la interrelacin de los procesos en el Mapa de
Procesos
PROCESOS
ACTUALES DE LA
EMPRESA
PROCESOS
CLAVES PARA EL
XITO
PROCESOS PARA LA
IMPLEMENTACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD CON
BASE A UN ESTNDAR
PROCESOS
FALTANTES QUE
DEBEN DISEARSE
Figura 5-5 Anlisis para el establecimiento de los procesos
ASD 2000
Una
vez
GESTIN POR PROCESOS
identificados
los
procesos
claves
144
procederemos
representarlos en un mapa de procesos clasificndolos en procesos

gerenciales, operativos y de apoyo, este mapa debe ser til para
proporcionar a todos los miembros de la empresa una visin global del
conjunto de actividades de la empresa, lo que lo constituye en una
excelente herramienta de planificacin de la calidad. Ver figuras 5-6 y
5-7
Lo anterior facilitar la comprensin de los distintos procesos que hacen
parte de un sistema de gestin de la calidad considerando un estndar
de calidad para una empresa especfica. A continuacin se presentan
unos modelos de mapas de procesos que pueden tomarse como
referentes y ajustarlos a las necesidades especificas de cada
organizacin, como pueden ser las empresas de servicios de Salud,
Seguridad, Construccin, Bancarios, Consultora, Educacin, Turismo,
Hotelero, as como un modelo general para servicios y produccin (ver
casos de estudio al final del captulo).
5.6
REFERENCIAS PARA LA ELABORACIN DEL MAPA DE

PROCESOS
A continuacin se presenta un ejemplo de mapa de procesos aplicable a

las empresas de servicio y uno para las empresas de manufactura.
1.3.2
C
L
I
E
N
T
E
Planificacin del
servicio
Gestin de la
infraestructura
Gestin de
recursos
Especificacin del control

del servicio
Figura 5-6 Mapa de procesos para empresas del sector servicios
Prestacin del
servicio
Especificacin del
servicio
preventivas
Auditora interna y
externa
Medicin y Seguimiento
de los procesos
Diseo y desarrollo
Anlisis de la
informacin
Control de no
conformidades
Procesos de Medicin, Anlisis Y Mejora
Enfoque al cliente
Proceso de mejora para

el servicio
Procesos Operativos
Procesos relacionados
con el cliente
Ambiente de
trabajo
Gestin del talento

humano
Planificacin del
sistema para el servicio
Revisin por la direccin
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E

Control de producto no
conforme
Nivel de satisfaccin
del cliente
y preventivas
Mejora
Diseo del proceso

productivo
Validacin de los
procesos de diseo y
desarrollo
Compras
Planificacin de la
realizacin del producto
Distribucin y
logstica
Operaciones de
Produccin
Auditora interna
Medicin y
seguimiento del
Anlisis de datos
de procesos para empresas del sector productivo
1.3.3 del sector productivo

Figura 5-7 Mapa de procesos para empresas
Procesos
relacionados con el
cliente

del cliente
Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora
Direccionamiento
estratgico
PROCESOS OPERATIVOS
Gestin de activos
intangibles
Gestin de los recursos

financieros
Figura
5-7 Mapa
Diseo
y desarrollo
de
productos
Ambiente de trabajo
Gestin de la
Infraestructura fsica y
tecnolgica
Gestin del talento

humano
Planificacin del
sistema
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
1.4
A travs de este captulo se explica y analiza la importancia que tiene

en las organizaciones abordar la gestin de la calidad a travs de un
modelo enfocado en la gestin por procesos, con la cual se puede
abordar la planificacin, control, implementacin y mejoramiento
continuo de un sistema de gestin de la calidad, logrando de esta
manera establecer las actividades que posibiliten el cumplimiento de un
estndar de calidad seleccionado, este enfoque presenta ventajas frente
a la concepcin tradicional y funcional con que se venan trabajando
anteriormente.
Sin embargo, la mayor relevancia de este captulo se encuentra en la
posibilidad que tiene el lector o responsable del diseo de un sistema
de gestin de la calidad de encontrar las herramientas precisas para el
anlisis, diseo y representacin de los procesos y el mapa de
procesos,
en
este
sentido
se
presentan
las
propiedades
componentes de los procesos, su jerarquizacin y en trminos del

anlisis, diseo y representacin de los procesos, se presentan
herramientas innovadoras tales como las fichas de caracterizacin as
como la forma de cmo se pueden elaborar los diagramas de flujo, los
diagramas de bloque y los diagramas de operacin. Pero sin duda, el
aporte ms importante de este captulo lo constituye la metodologa
presentada
para
identificar
los
procesos
requeridos
para
la
estructuracin del mapa de procesos de un sistema de gestin de la

calidad, metodologa que brinda la posibilidad de determinar los
procesos claves del xito para una organizacin as como tambin se
presenta una metodologa para seleccionar los procesos requeridos en
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
148
un sistema de gestin de la calidad cuando se espera darle

cumplimiento a un estndar o estndares de calidad seleccionado por
la organizacin. Con lo anterior se establecen las bases para la
elaboracin del mapa de procesos para el sistema de gestin de la
calidad de la organizacin, lo cual se constituye en un aporte relevante
de este libro para aquel que desee disear su sistema de gestin de la
calidad, pues sta es una visualizacin completa y articulada para
estudiar, analizar y mejorar los procesos al interior de la organizacin.
Por ltimo se presentan unos mapas de procesos modelos para
empresas de produccin y servicios, estos se constituyen en referentes
que le posibilitan a los interesados entender y operacionalizar el sistema
de gestin de la calidad en cualquier organizacin.
ASD 2000
GESTIN POR PROCESOS
149
CASOS DE ESTUDIO:
MAPAS DE PROCESOS PARA
DIVERSOS TIPOS DE
EMPRESAS
C
L
I
E
N
T
E
Revisin por la
direccin
Responsabilidad de
la direccin
Gestin del
talento humano
1.1
Gestin de
insumos
Ejecucin del
tratamiento

el paciente
Auditora del
sistema
Control del
servicio prestado
Interdependencia de
servicios relacionados con el
cliente
y preventivas
Verificacin de requisitos para

cumplir con las necesidades de
los pacientes
Control de servicios no
conformes a los
pacientes
Seguimiento a riesgos
en el servicio
Procesos Operativos
Gestin del capital

intelectual y de la
informacin
Ambiente de
trabajo
Comunicacin y dilogo
permanente
Direccionamiento
estratgico
Planificacin
del sistema
Figura 5-8 Mapa de procesos para una institucin de servicios de salud
Historia clnica y
registros
Planificacin del
servicio
Mantenimiento de los
equipos e instalaciones
fsicas
Provisin de
recursos
150
Determinacin de las
necesidades y expectativas de
los clientes
GESTIN POR PROCESOS
Voluntad de
acreditarse
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Estatuto
profesoral
1.2
Presupuesto
Investigacin, docencia
y extensin
Trabajo independiente
Metodologa de
enseanzas y
aprendizaje
Impacto de los
egresados
Seguimiento a
egresados
Sistema de evaluacin
Desarrollo de actividades de
formacin integral
Prestacin del
servicio educativo
Evaluacin y
autorregulacin
y preventivas
Control de permanencia y
desercin estudiantil
Auditora del
sistema
Procesos Operativos
Flexibilidad del
currculo
Recurso de apoyo al
docente
Instalaciones
Revisin del sistema
Direccionamiento
estratgico
151
Figura 5-9 Mapa de procesos para organizaciones del sector de educacin superior
Reglamento
estudiantil
Diseo del
currculo
Planificacin del servicio
Material bibliogrfico
Bienestar
universitario
Seleccin de
profesores
Desarrollo del
proyecto educativo
Mecanismos de
comunicacin e informacin
GESTIN POR PROCESOS
Promocin del
programa
Planificacin del
sistema
Recursos informticos y
de comunicacin
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilidad de
la direccin
Especificacin del
servicio
Solicitud y
confirmacin de la
reserva al cliente
Mantenimiento de los
equipos e instalaciones
Gestin del talento

humano
1.3
Reserva con el
proveedor
y preventivas
Prestacin del
servicio
Planificacin del
servicio
Figura 5-10 Mapa de procesos para agencia de viajes
Interdependencia de
servicios relacionados
con el cliente
Relacin con los

clientes y
proveedores
Determinacin de las
necesidades y expectativas de
los clientes
Sistema de indicadores de
la calidad del servicio
Verificacin de los
requisitos del cliente
Procesos Operativos
Gestin del capital

intelectual y de la
informacin
Entrenamiento del
personal de reserva
Ambiente de trabajo
152
Especificacin del control

del servicio
Control de servicios
no conformes
Auditora del
sistema
Procesos de mejora
para el servicio
GESTIN POR PROCESOS
Direccionamiento
estratgico
Planificacin del
sistema para las AV.
Equipos y medios para

la reserva
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Contratacin del
personal
Formacin y
capacitacin del
personal
1.4
Prestacin del
servicio
Anlisis de la informacin
y verificacin de las
necesidades del cliente.
Seguimiento y
medicin de los
procesos del servicio
de consultora
Diseo y desarrollo del

servicio de consultora
Figura 5-11 Mapa de procesos para una empresa consultora

los clientes
Planificacin del
servicio
Direccionamiento
estratgico
Seguimiento y
control del servicio
de consultora
Auditora del
sistema
no conformes
preventivas del SGC
Procesos Operativos
Gestin del capital

intelectual y de la
informacin
Programa para el
mantenimiento de las
instalaciones
Ambiente de
trabajo
Revisin del sistema por parte

de la gerencia
153
Diseo del servicio en funcin de

la satisfaccin del cliente
GESTIN POR PROCESOS
Planificacin del sistema del

servicio de consultora
Proceso de
administracin de
recursos
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E

Planificacin y
desarrollo del proceso
Gestin del capital

intelectual y de la
informacin
1.5
Diseo de los proyectos en

funcin de la satisfaccin del
cliente
del proyecto
Figura 5-12 Mapa de procesos para una empresa constructora
Diseo, especificaciones de
Ingeniera y elaboracin del
proyecto.
preventivas del SGC
Construccin del
proyecto
Auditora para medir

el sistema
Operaciones posteriores al
proyecto
Seguimiento y medicin,
inspeccin, pruebas y
exmenes para el
proyecto
Procesos Operativos
Asistencia tcnica y
mantenimiento
Mejoramiento del
ambiente de trabajo
Abastecimiento, contratacin
de ingenieros y constructores
Planificacin del
proyecto
Formacin y
capacitacin del
personal
Proceso de
administracin de
recursos.
154
Direccionamiento
estratgico
GESTIN POR PROCESOS
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Proceso de
administracin de
recursos
1.6
preventivas del SGC
Contratacin
Auditora para
medir el sistema
no conformes
Inspeccin y verificacin del

servicio de seguridad
Instalacin
Anlisis de la informacin y
verificacin para cumplir
con las necesidades del
cliente.
Seguimiento y medicin
de los riesgos en la
Procesos Operativos
Seleccin
Direccionamiento
estratgico
Diseo del servicio en

del cliente
155
Figura 5-13 Mapa de procesos para una empresa de seguridad privada
Suministro
Gestin del capital

intelectual y de la
informacin
Planificacin del
servicio
Prestacin del
servicio de seguridad
Formacin en la
manipulacin y manejo
de armas
Formacin y
capacitacin del
personal
Ambiente de
trabajo

GESTIN POR PROCESOS
Planificacin del
sistema del servicio de
seguridad
Mantenimiento de las
armas, equipos e
instalaciones
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E

Bodegas
Formacin y
capacitacin del
personal
1.7
Seguimiento y control de
los servicios no conformes
Medicin de
los procesos
Auditoras
Procesos Operativos
Mantenimiento

funcin de la satisfaccin del
cliente
Figura 5-14 Mapa de procesos para la prestacin de servicios hoteleros
Compras
Mejoramiento del
ambiente de trabajo
Gestin del capital

intelectual
156
preventivas
Direccionamiento
estratgico
GESTIN POR PROCESOS
Planificacin del
sistema
Proceso de
administracin de
recursos
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Direccionamiento
estratgico
9.1
Contratacin del
personal
Diseo y desarrollo para la

bancario
Control de los Servicios

no conformes del SGC
Anlisis de la
Informacin del SGC
Prestacin del Servicio

bancario
Seguimiento al servicio
prestado
Acciones Correctivas y
Preventivas
Procesos Operativos
Mejoramiento del
Ambiente de Trabajo
Auditora para medir

el sistema
Seguimiento y
medicin de los
Procesos del SGC
Figura 5-15 Mapa de procesos para empresas de servicios bancarios
con el cliente
Programa de
Mantenimiento de las
Instalaciones
Formacin y
Capacitacin del
personal
Revisin del Sistema por la

Gerencia
Planificacin del
Servicio Bancario
157
GESTIN POR PROCESOS

funcin de la
Proceso de
Administracin de
Recursos
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
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T
E
C
L
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N
T
E

9.2
con el cliente
Compras
Planificacin de la
Control de producto no
conforme
Nivel de satisfaccin del

cliente
preventivas
Mejora
Medicin y seguimiento
del producto y el proceso
Anlisis de datos
Distribucin y
logstica
Produccin
Auditora interna
Figura 5-16 Mapa de procesos para empresas del sector productivo
Validacin de los
procesos de diseo y
desarrollo
Diseo del sistema en funcin

de la satisfaccin del cliente
Direccionamiento
estratgico
Procesos Operativos
Gestin de activos
intangibles
Gestin de los recursos

financieros
Diseo del proceso

productivo
Diseo y desarrollo de
productos
Ambiente de trabajo
Gestin de la
Infraestructura fsica y
tecnolgica
Gestin del talento

humano
Planificacin del
sistema
S
A
T
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S
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C
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C
L
I
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N
T
E
159
CAPTULO 6

DE LOS PROCESOS
DESPLIEGUE DE LOS PROCESOS
MEJORAMIENTO, GERENCIAMIENTO Y
ASD 2000
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
160
INTRODUCCIN
En el desarrollo de este captulo iniciamos presentando y analizando el

ciclo dinmico de la calidad para el rediseo y mejoramiento de los
procesos, lo que nos permitir contribuir con el mejoramiento de los
procesos al interior del sistema.
Posteriormente se analiza el concepto de control de calidad entendido
como la evaluacin puntual sobre las actividades esperadas a travs de
un proceso. Para controlar es fundamental establecer qu es lo que se
desea medir y cmo se medir, para esto se analiza el concepto de
parmetro de control y/o indicador de gestin, herramienta que nos
permite medir y evaluar los resultados de un proceso, en este sentido se
propone el ciclo dinmico para los parmetros de control y/o indicadores
de gestin, ciclo en donde se explica la forma como se pueden
establecer los parmetros e indicadores que contribuirn con el
mejoramiento de los procesos del sistema.
Seguidamente se explica la forma cmo se puede desplegar un
estndar de calidad seleccionado y el direccionamiento estratgico en
un sistema de gestin de la calidad. Para concluir se trabaja el
gerenciamiento de los procesos lo cual se logra cuando se puede
entender, analizar y articular todos los conceptos tratados en el
desarrollo de este captulo
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
161
6.1 REDISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

En el captulo anterior estuvimos trabajando en los procesos y en el
mapa de procesos requeridos (calidad tcnica y de diseo) para darle
cumplimiento a uno o varios estndares de calidad seleccionados por la
organizacin. A continuacin se presenta una metodologa para el
mejoramiento del sistema de gestin, la cual consta de las siguientes
etapas: organizacin del sistema de gestin de la calidad; entendimiento
de los procesos; implementacin de los procesos del sistema de gestin
de la calidad en la empresa; medicin y control de los cambios en los
procesos del sistema de gestin de la calidad; mejoramiento continuo
de los procesos e implementacin de los procesos mejorados. Estas
etapas se reflejan sistemtica y sistmicamente a travs del ciclo
dinmico de la calidad para el rediseo y mejoramiento de los procesos
(Figura 6-1), las cuales se describen a continuacin.
E N T O R N O
Diagnstico del
sistema actual
Diagnstico
estratgico de
la organizacin
Direccionamiento
Estratgico
Implementacin
del nuevo proceso
Mejoramiento de
los procesos
Organizacin del
sistema de gestin
REDISEO Y
MEJORAMIENTO DE
LOS PROCESOS
Entendimiento
de los procesos
Medicin y control de
los cambios en los
procesos
Implementacin del
sistema de Gestin de la
calidad
Figura 6-1 Ciclo dinmico para el rediseo y mejoramiento de los procesos
EVOLUCIN DEL
SISTEMA
ASD 2000
6.1.1

DE LOS PROCESOS
162
Organizacin del sistema de gestin de la calidad
La intencionalidad de esta actividad es garantizar que todos los

miembros que intervengan en el sistema de gestin de la calidad
entiendan y asuman como propio el modelo propuesto, garantizando el
compromiso del equipo de trabajo, asignando un lder para la
implementacin del sistema capaz de sensibilizar el cambio a
implementar, as como de comunicar las metas a alcanzar, alineando
los procesos con la estrategia de la empresa, todo esto acompaado
por la definicin de los procesos claves. Para lograr lo anterior se
requiere que cada proceso cuente con un responsable encargado de
coordinar sus actividades, velando que stas estn cumpliendo con los
requisitos y planes propuestos, por lo que es fundamental para la
organizacin del sistema de gestin, la designacin y establecimiento
de dichos responsables.
6.1.2
Entender los procesos
La organizacin del sistema de gestin de la calidad slo ser posible

en la medida en que exista una comprensin total de sus procesos, para
lo cual es importante establecer el alcance y el objeto de estos a travs
de su levantamiento utilizando una herramienta especfica para ese fin;
as mismo, y teniendo en cuenta que el sistema y sus procesos son
dinmicos y cambiantes, es importante que se garantice que la
documentacin elaborada se revise y actualice peridicamente. Es
fundamental reconocer que todos los procesos documentados deben
estar contextualizados a las necesidades del cliente y la empresa, para
lo cual es necesario entrenar al personal responsable de cada uno de
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
163
estos procesos as como a los que les preceden y anteceden el proceso

en estudio.
6.1.3
Implementacin de los procesos del sistema de gestin de

la calidad en la empresa.
Con el fin de garantizar la implementacin eficiente y efectiva de los

procesos y considerando la necesidad de implementar los procesos del
mapa de procesos, proponemos una serie de etapas que deben
desarrollarse en el sistema de gestin de la calidad para lograr lo
anterior.
x
Identificar los procesos a mejorar: Para esto se hace

necesario enumerarlos y caracterizarlos, determinando sus
lmites
realizando
un
diagnstico
de
cada
proceso,
estableciendo la cultura y poltica de cada uno de ellos.

x
Identificar
niveles
de
cambio:
Identificar
oportunidades
tecnolgicas y humanas para el cambio en el proceso, tambin

es importante identificar factores restrictivos.
x
Desarrollo de la visin del proceso: En este sentido es

importante alinear la visin de los procesos en relacin con la
estrategia de la organizacin, logrando que la visin de los
procesos est inmersa en la de la organizacin. Lo anterior ser
posible slo en la medida en que est claramente identificada la
estrategia de la organizacin, se consulten los clientes de cada
proceso, se haya analizado su desempeo y objetivos y se
hayan establecido nuevos atributos para cada uno de estos
procesos.
ASD 2000
x

DE LOS PROCESOS
164
Anlisis de los procesos existentes: Para la implementacin

de los procesos es importante conocer, entender y evaluar antes
el estado actual de los mismos, para lo cual es necesario revisar
el levantamiento actual de estos procesos, medirlos en trminos
de nuevos atributos, as como la evaluacin de sus problemas
actuales y potenciales, de esta forma, se estar en capacidad de
establecer mejoras a corto y mediano plazo.
Diseo de los procesos establecidos segn el estndar: Una

vez
implementadas
analizadas
las
etapas
anteriores,
podremos implementar el proceso establecido por el modelo

propuesto con base en las exigencias del estndar de calidad
seleccionado.
En este punto es importante proponer alternativas de diseo para el
proceso sugerido por el modelo del estndar, lo cual debe ir
acompaado de la evaluacin de la factibilidad del riesgo y beneficios
de la propuesta a seleccionar, de tal forma que se pueda definir el
prototipo de cada nuevo proceso concebido para la organizacin y por
ltimo implementarlos. Cada uno de estos se vern reflejados en un
nuevo mapa o red de procesos as como en el rediseo de toda la
estructura organizacional del sistema de gestin de la calidad.
6.1.4
Medicin y control de los cambios en los procesos del

sistema de gestin de la calidad
Una vez establecidos, validados, diseados e implementados los

procesos para el sistema de gestin de la calidad es importante que a
estos les sean establecidas las metas y medidas (cualitativas
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
165
cuantitativas) a alcanzar, para ello es fundamental definir el sistema de

medicin y la forma como se auditarn peridicamente dichos procesos.
6.1.5
Mejoramiento continuo de los procesos
Es necesario entender que las actividades de mejoramiento de los

procesos son permanentes, lo que implica que cada vez que se
implementen procesos, estos requerirn de revisiones peridicas con
las cuales se puedan establecer los criterios para mejorarlos
continuamente. As mismo estas revisiones se utilizan para evaluar
cmo los cambios realizados en los procesos se reflejan en los
productos y/o servicios ofrecidos por la empresa, por lo cual es
necesario que estos se califiquen y revisen peridicamente, evaluando
el impacto del cambio realizado en los productos y/o servicios ofrecidos
por la empresa, esto a su vez debe ir acompaado de un entrenamiento
avanzado al personal responsable de dichos procesos.
6.2 CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS
En el desarrollo de este captulo hemos estado explicando todo lo
referente al establecimiento de los procesos al interior del sistema de
gestin de la calidad, a continuacin explicaremos como garantizar el
control de la calidad en estos.
Hablamos de control de la calidad en el proceso de gestin cuando se
evala el comportamiento real de las actividades planificadas para los
procesos frente al comportamiento real arrojado por el proceso,
actuando sobre las diferencias generadas.
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
166
El objetivo del control de la calidad es garantizar el mantenimiento de

los procesos en un estado planificado, lo que a su vez, garantizar que
stos sigan cumpliendo los objetivos y las actividades previstas en el
sistema, al mismo tiempo se minimizan los daos causados por
acontecimientos inesperados que afecten su capacidad de generar
resultados.
El proceso de control de la calidad Juran lo propone mediante un ciclo o
bucle de retroalimentacin compuesto por los siguientes elementos:
parmetro de control, responsable del control, el responsable de las
acciones de mejora, proceso, objetivo.
Estos elementos interactan de la siguiente forma:
1. El responsable de control (relacionado con el proceso) evala el
comportamiento real del proceso a travs de los parmetros de
control.
2. El responsable del control tambin recibe informacin sobre cul
es el objetivo o el estndar a cumplir.
3. El responsable del control compara el comportamiento real con
los objetivos y, si esta diferencia exige alguna accin, informa al
responsable de las acciones de mejora para mantener el
proceso en estado especificado.
4. El responsable de las acciones de mejora realiza los cambios
necesarios
para
lograr
una
correspondencia
entre
el
comportamiento de los procesos y los objetivos planificados para

ellos.
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
167
El control de calidad debe ser aplicado por todos los niveles y en la

planificacin de todo el sistema de gestin de la calidad, as como a
todo el talento humano; desde el personal directivo hasta los operativos
y todos deben realizar el mismo bucle o ciclo de retroalimentacin. El
control variar dependiendo del tipo de objetivos que manejan los
responsables ya que algunos de estos objetivos pueden ser ms
amplios que otros.
El bucle de control propuesto debe ser aplicado a toda la estructura del
sistema de gestin de la calidad, es decir, al mapa de procesos, al
manual de calidad, a los procesos y los procedimientos del sistema de
6.2.1
Objeto de control
Cada caracterstica de los productos, servicios o procesos de la

organizacin se convierten en un objeto de control, el cual es el centro
alrededor del cual se construye el bucle de retroalimentacin. Los
planificadores del sistema de calidad identifican cada uno de estos,
considerando
tambin
las
exigencias
legales,
las
normas
internacionales as como las especificaciones establecidas por los

clientes.
Para que el control sobre los procesos genere el impacto esperado es
necesario que los objetivos sean legitimados por la direccin y el
responsable de la calidad. Dichos objetivos deben ser medibles,
alcanzables, equitativos y basarse en el anlisis tecnolgico si son
caractersticas del servicio o el producto y/o en el proceso. As mismo,
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
168
es importante considerar el comportamiento histrico si son objetivos de

procesos del sistema.
6.3 PARMETROS DE CONTROL O INDICADORES DE GESTIN
Como hemos mencionado, es a travs de los procesos como se
establecen las actividades requeridas para garantizar el cumplimiento
de los requisitos y necesidades de los clientes (calidad tcnica);
considerando lo anterior se hace necesario apoyarse en los parmetros
de control y/o indicadores de gestin, los cuales podemos definirlos
como una herramienta que permite determinar y medir lo que se desea
alcanzar a travs de actividades propias de los procesos del sistema de
gestin de la calidad tambin podemos definirlo como la forma de
evaluar los resultados y objetivos de un proceso( evaluacin que se
realiza sobre la calidad de fabricacin y/o de prestacin del servicio ).
Estas herramientas permiten monitorear los resultados alcanzados por
el sistema, constituyndose en un apoyo fundamental para monitorear
el objeto del proceso, sus actividades y, adicionalmente, garantizar
ENTORNO
Diagnstico
estratgico de
la organizacin
Diagnstico del
sistema actual
Direccionamiento
Estratgico
Mejoramiento de
los parmetros y/o
indicadores
Evaluar y ajustar
el parmetro y/o
indicador
Identificacin de los
procesos y
actividades del
sistema
PARMETROS
DE CONTROL
EVOLUCIN
DEL SISTEMA
Definir las
variables a medir
Definir las
especificaciones
Asignar los recursos

necesarios para la
operacionalizacin
Disear el
parmetro y/o
indicador
Figura 6-2 Ciclo dinmico para parmetros de control e indicadores de gestin
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
169
procesos de retroalimentacin que contribuyan al mejoramiento del

sistema. A continuacin se presenta el ciclo dinmico para la
implementacin de los parmetros de control y/o indicadores de gestin,
los cuales deben disearse para todos los procesos del sistema. (Figura
6-2).
6.4 DESPLIEGUE DEL ESTNDAR Y DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO DEL SISTEMA DE GESTIN
Para comenzar definiremos el despliegue como un proceso gerencial
que se usa para ayudar a que una compaa logre mejorar los objetivos
que constituyen su visin empresarial, que para nuestro caso ser la
estrategia del sistema de gestin de la calidad, estrategia que se
operacionaliza a travs del manual de calidad, el mapa de procesos y
los procesos, procedimientos, proyectos y dems estructuras de calidad
necesarias para consolidar el Sistema de Gestin de la Calidad en la
empresa.
Para la propuesta presentada es importante definir el estndar del
sistema como el documento bsico para el gerenciamiento de los
procesos del sistema de gestin de la calidad, el cual todo responsable
de la direccin debe establecer para garantizar el mantenimiento de los
estndares, de los resultados y el mejoramiento continuo de los
procesos.
Lo anterior debe incluir:
1. Metas de calidad. Las cuales se pueden definir como lo que se
desea alcanzar a travs de actividades propias de los procesos
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
170
del sistema de gestin de la calidad tambin se puede definir

como los resultados esperados de un proceso,
2. Mtodo. Mtodo para alcanzar las metas, para esto se ha
propuesto el uso de los mapas de procesos, los procesos, los
procedimientos, los instructivos, los planes de calidad y dems
estructuras propias de un sistema de gestin de la calidad.
Analizbamos anteriormente la importancia del establecimiento de
metas con el fin de alcanzar resultados que contribuyan con el
mejoramiento del sistema, a continuacin presentamos la forma cmo la
organizacin debe desplegar el direccionamiento estratgico del
sistema de gestin de la calidad a travs de todos sus procesos y
niveles.
El desdoblamiento de la estrategia y la poltica de calidad permiten que
las metas de la alta direccin, que representan las necesidades de la
organizacin para mantenerse viva, lleguen hasta los niveles de
direccin medios y bajos. Con esta metodologa de despliegue de
direccionamiento estratgico, poltica y objetivos de calidad se pueden
cumplir con los requisitos y especificaciones del estndar de calidad, de
la organizacin y de los clientes. En la figura 6-3 se muestra el
gerenciamiento y despliegue de los procesos del sistema para
garantizar el cumplimiento de los requisitos del estndar seleccionado y
la estrategia por la organizacin.
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
171
DESPLIEGUE Y GERENCIAMIENTO SISTMICO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PROCESOS DE PLANEACIN
Concepto de sistema de gestin
de la calidad
Direccionamiento
estratgico
Anlisis de la organizacin
Anlisis de los recursos humanos
Anlisis de los factores externos
Estndar o
estndares de
calidad
seleccionados
Establecimiento de los objetivos

bsicos, del trabajo y de la
organizacin
Mapa de procesos y
procesos
Desdoblamiento de los objetivos y de

las actividades del trabajo
Organigrama
NEGOCIACIN: verificacin de la
compatibilidad entre la designacin del
trabajo y la organizacin.
Tabla de parmetros
de control
NEGOCIACIN: ajuste de objetivos y

parmetros de control.
Metas propuestas
Estandarizacin del trabajo
PROCESOS DE EJECUCIN
Cumplimiento de los
parmetros e
indicadores de
gestin
EJECUCIN DEL MAPA DE PROCESOS,

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL
PROCESOS DE CONTROL
Verifique
Reporte
mensual
Reporte
mensual
Reporte
mensual
Anlisis de los resultados
Diagnstico de la alta administracin.
Informe del
cumplimiento de los
indicadores y/o
parmetros de
control
Informe de auditoras
PROCESOS DE ANLISIS, MEDICIN Y MEJORA

Reconsideracin de las actividades anuales
Lista de problemas a
mejorar
Informes de la situacin actual
Figura 6-3 Modelo sistmico del despliegue y gerenciamiento de un Sistema de Gestin de la calidad
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
172
Todos los resultados (tems de control) que se deseen mantener dentro

del sistema de gestin de la calidad como se presenta en el grfico
anterior, deben ser monitoreados y comparados con las metas
establecidas. Cualquier desvo debe ser tratado como una noconformidad. Cuando nos referimos a una auditora en el tem de
verificacin podemos definirla como el proceso sistemtico e
independiente para verificar el cumplimiento de los requisitos y
especificaciones del estndar de calidad seleccionado para el sistema
La principal funcin de los responsables de la direccin es consolidar un
sistema de gestin de la calidad que involucre todos los niveles de la
organizacin, incluyendo la gerencia, mandos medios, personal
operativo y de apoyo. Lo anterior permitir el despliegue de los
procesos, lo que a su vez conllevar al desarrollo de un sistema que
pueda mantener y mejorar los resultados de calidad a travs del tiempo.
6.5 COMO GERENCIAR PARA MEJORAR LOS RESULTADOS
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
No existe un gerenciamiento sin metas en los procesos, ya que
gerenciar es establecer metas y tener un plan de accin para
alcanzarlas. En este orden de ideas es importante saber de dnde
surgen estas metas, para nuestro caso, en un sistema de gestin de la
calidad estas metas deben estar asociadas con la estrategia, la poltica
y los objetivos de calidad, razn por la cual el direccionamiento
estratgico es fundamental para el gerenciamiento de los procesos del
sistema.
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
173
Hay que tener en cuenta que las metas no vienen slo de la alta
direccin, sino que tambin pueden generarse del entorno interno y
externo, las cuales deben tener una estrecha relacin con la estrategia
determinada por la organizacin, es decir, tiene sus orgenes en los
clientes quienes requieren un producto y/o servicio de calidad, lo que
conlleva a los requisitos y especificaciones de los clientes.
Las metas de los procesos deben establecerse y mantenerse, sin
embargo, los clientes esperan que sus productos o servicios sean cada
vez mejores (costo, calidad y servicio), lo que exige metas de mejora.
Las metas de mejora, estn asociadas con el rediseo y mejoramiento
de los procesos (calidad de trascendencia), en este captulo se analiza y
propone la forma cmo alcanzar el mejoramiento de los procesos, lo
que lleva consigo unas metas de mejoramiento.
Veamos en captulos pasados la necesidad de garantizar el
establecimiento de ventajas competitivas que propicien la preferencia de
los productos y servicios por parte de los clientes, esto implica la
necesidad de determinar unos estndares de calidad acordes con las
necesidades y proyeccin de la organizacin en el tiempo, lo que a su
vez lleva consigo unos requisitos y especificaciones, a los cuales deben
establecrseles metas de calidad en los respectivos procesos con el fin
de posicionar a la organizacin en el mercado.
Toda
la
estructura
del
sistema
de
gestin
de
la
calidad,
direccionamiento estratgico, estndar o estndares de calidad, el

Manual de calidad, mapa de procesos, fichas de caracterizacin,
procedimientos, parmetros de control y/o indicadores de gestin y
dems estructuras del sistema, deben garantizar la consecucin de las
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
174
metas de calidad establecidas por la alta direccin las cuales deben

conllevar a:
1. Colocar en el mercado un producto y/o servicio con la mejor
calidad y a menor costo que los competidores.
2. Remunerar al accionista de manera competitiva con el mercado
financiero a fin de garantizar los recursos necesarios para el
crecimiento de la organizacin y la generacin de nuevas
riquezas.
3. Pagar sueldos competitivos y propiciar buenas condiciones de
trabajo para que la empresa consiga retener a los mejores
empleados.
4. No comprometer el medio ambiente, respetar la sociedad y
generarle valor a sta.
Estas metas de la alta direccin deben ser alcanzadas, ya sea por
mejoras sucesivas del mismo proceso o por el rediseo de nuevos
procesos, con la introduccin de nuevas tecnologas.
Para alcanzar las metas de mejora se puede utilizar tambin el mtodo
PHVA. Dicho mtodo ayuda a alcanzar las metas y tambin es un
mtodo de anlisis y solucin de problemas.
Existen dos maneras de alcanzar metas de mejora utilizando el PHVA,
estas son:
1. Proyectando un nuevo proceso para alcanzar la meta deseada o
introduciendo profundas alteraciones en los procesos existentes.
ASD 2000

DE LOS PROCESOS
2. Efectuando
sucesivas
modificaciones
en
los
175
procesos
existentes.
Para poder alcanzar una meta es posible que se requieran varios
ensayos y cada ensayo es el desarrollo del ciclo PHVA de Deming.
Cada giro tendr una duracin dependiendo de su profundidad y
extensin del anlisis necesario para establecer el plan de accin.
Todo el esfuerzo por alcanzar la meta, debe tener un acompaamiento
gerencial, realizado de forma organizada, por medio de los informes.
Las metas estndares deben aparecer en las especificaciones del
producto, servicio y procesos del sistema de gestin de la calidad.
Otra consideracin importante para el despliegue del direccionamiento y
del estndar es la importancia que tiene el desdoblamiento de las
directrices a travs de toda la estructura del sistema de gestin de la
calidad. El mtodo de desdoblamiento de las directrices, tiene por
objetivo difundir las metas de la organizacin, de tal forma que cada
director o coordinador en su respectivo nivel tenga claramente definidos
cul debe ser su contribucin concreta expresada en las metas de
calidad de los procesos por los que cada uno responde dentro de la
organizacin. En la figura 6-4 se muestra el compromiso que debe tener
el responsable de cada nivel con el diagnstico, planeacin, control y
mejoramiento de las actividades que contribuirn al desdoblamiento de
las directrices de todo el sistema de gestin de la calidad.
Mejorar
Figura 6-4 Modelo sistmico del desdoblamiento de las directrices
PERSONAL
OPERATIVO
Mejorar
Diagnosticar
Controlar
Planear
Ejecutar
DESPLIEGUE DE
LAS DIRECTRICES
Ejecutar
Controlar
Planear
Mejorar
Diagnosticar
Controlar
Ejecutar
Directriz de los mandos

medios
Directriz de la
gerencia media
MANDOS MEDIOS
GERENCIA MEDIA
Directriz de la alta
gerencia
176
Planear
Diagnosticar

DE LOS PROCESOS
ALTA GERENCIA
ASD 2000
Resumen del Captulo 6

Con el desarrollo de este captulo los responsables de los sistemas de
gestin de la calidad estarn en la capacidad de analizar y aplicar
herramientas que contribuyan al mejoramiento continuo del sistema.
Para lograr lo anterior se propone una metodologa de rediseo y
mejoramiento de los procesos. De igual manera se describen unas
pautas que permitirn establecer los parmetros y/o indicadores de
gestin requeridos para el control y monitoreo de los procesos del
sistema as como las metas de calidad que deben alcanzarse y
mejorarse como resultado de la aplicacin de las metodologas
propuestas que se soportarn en un buen diseo, implementacin,
mejoramiento y gerenciamiento de un sistema de gestin de la calidad
como se propone a travs de este captulo. Cabe resaltar que a travs
de este captulo se proponen dos metodologas novedosas como son el
ciclo dinmico para el diseo y mejoramiento de los procesos y el ciclo
dinmico para el diseo de parmetros de control y/o indicadores de
gestin. Todo lo anterior se facilitar en la medida en que se utilice un
buen programa para la implementacin del sistema y se manejen con
claridad los conceptos de gestin por procesos.
Es importante que para el entendimiento de este captulo se analice y
apoye en la figura 6-3 en donde se explica el despliegue y
gerenciamiento de un sistema de gestin de la calidad. El cual se
soporta en el ciclo PHVA de Deming.
ASD 2000
CAPTULO 7
DISEO DE UN SISTEMA
DE GESTIN DE LA
CALIDAD.
178
ASD 2000
179
INTRODUCCIN
Cuando se va a disear e implementar un sistema de gestin de la

calidad la primera
pregunta que surge es cmo y de qu manera
podemos iniciar el diseo del sistema de gestin de la calidad

(estructura organizacional que nos permita darle cumplimiento a un
estndar o estndares de la calidad), en los captulos anteriores
estuvimos viendo la manera de establecer las etapas y fases requeridas
previamente para el diseo, es decir, desarrollar procesos de
socializacin y formacin referente al estndar que se pretende
implementar. De igual forma en los diferentes captulos se desarrollaron
los conceptos necesarios para el estudio de los procesos y el mapa de
procesos del sistema de gestin de la calidad considerando un estndar
de calidad, teniendo en cuenta lo anterior, la intencionalidad de este
captulo es presentar un caso de estudio que ilustre la forma como
puede disearse un mapa de procesos y los procesos del sistema de
gestin de la calidad; es decir como se puede evidenciar a travs del
mapa de procesos y los procesos la calidad terica, tcnica y de
fabricacin.
ASD 2000
180
ESTRATEGIA
Valor
agregado
Directivos
DISEO DEL SISTEMA
Clientes
Genera
Gestin de los
recursos
Anlisis, medicin y
mejora
MAPA DE PROCESOS
Y PROCESOS
Documentos bsicos
sobre los que se
soporta el sistema de
Sociedad
Operativos
Se
operacionalizan
por medio de
Empresa
MAPAS DE PROCESOS
Materializacin
de la estrategia
Procesos
Procedimientos
Define
Planes de calidad
ESTNDAR
Figura 7-1 Mapa conceptual de la calidad

7.1
MAPA DE PROCESOS Y PROCESOS PARA EL SISTEMA DE

Se haba estudiado en captulos anteriores el mapa de procesos o red

de procesos en donde explicbamos la secuencia de cmo se evidencia
ASD 2000
181
la interaccin de los procesos que posee una empresa para la

elaboracin de productos o la prestacin de servicios. Con esta
herramienta se puede analizar la cadena de entradas y salidas en la
cual las salidas de cualquier proceso se convierten en entrada del otro,
de igual forma podemos ver que una actividad especfica muchas veces
es un cliente y otras veces es un proveedor.
En los captulos anteriores se analizaba la elaboracin de un mapa de
procesos, a travs del cual se establecen los procesos que contribuirn
a la materializacin de la estrategia del sistema de gestin de la calidad,
con lo que se logra la generacin de una ventaja competitiva. Para
lograr la operacionalizacin de lo anterior proponemos la ficha de
caracterizacin de procesos como una de las
herramientas que se
pueden utilizar para levantar los procesos necesarios en una empresa,

estas fichas facilitan el establecimiento de las caractersticas inherentes
al servicio
o al producto a desarrollar al interior de la organizacin
(calidad tcnica), adems, proporcionan una manera fcil de determinar

la estructura de los procesos considerando las especificaciones,
caractersticas y requisitos establecidos por un estndar de calidad. El
diseo del formato de la caracterizacin del proceso puede cambiarse y
elaborarse para satisfacer las necesidades propias de cada empresa.
Para el caso de estudio que se presenta a continuacin, se utilizar la
ficha de caracterizacin como herramienta para levantar los procesos
del sistema de ASESORES DEL 2000, en el que se representa cada
proceso perteneciente al mapa de procesos, el cual se documentar en
el formato elaborado para ello (ver Figura 7-4, Pg. 172). Con este caso
de estudio se pretende facilitar el estudio, anlisis y comprensin de
ASD 2000
182
cmo podran elaborarse los respectivos procesos y red de procesos

requeridos en cualquier organizacin.
Teniendo en cuenta las herramientas estudiadas referentes al mapa de
procesos y las fichas de caracterizacin procedemos a presentar un
ejemplo de cmo ASESORES DEL 2000 estableci su estructura
organizacional a travs del mapa de procesos y las fichas de
caracterizacin (interrelacin de procesos y procesos requeridos en el
manual de calidad17) de su empresa lo que le facilitar la
implementacin y la certificacin del sistema de gestin de la calidad.
7.2
ESTABLECIMIENTO DE LOS PROCESOS Y EL MAPA DE

PROCESOS PARA EL SISTEMA.
Cuando se va a implementar un sistema de gestin de la calidad con un

estndar especfico, es necesario realizar un anlisis de los diferentes
tipos de procesos de la organizacin, es decir, los procesos de
direccin, los de apoyo (gestin de los recursos y anlisis, medicin y
mejoras) y los procesos operativos (de produccin o de prestacin del
servicio), este anlisis debe conllevar a la determinacin de los
procesos que deben establecerse en la organizacin para la
implementacin del estndar elegido. Estos procesos se articularn en
el mapa de procesos, para lo cual deben considerarse aquellos que
actualmente la organizacin viene desarrollando y que contribuirn con
la implementacin del estndar o de los estndares elegidos para el
diseo del sistema de gestin de la calidad.
17
FONTALVO Toms, Herramientas efectivas para el diseo e implantacin de un sistema de gestin de la
calidad ISO 9000:2000, Asesores del 2000, Bogot, 2004, Pg. 71. (Ver manual de calidad)
ASD 2000
183
El objetivo principal del anlisis anterior es identificar qu procesos de la

organizacin poseen un nivel apropiado para la consecucin de la
estrategia, cules cuentan con un nivel aceptable y requieren mejoras y
cules poseen un nivel bajo y requieren de un diseo total para alcanzar
la estrategia y propsitos de la organizacin. A continuacin se presenta
un cuadro en el que se plantean algunos criterios que la organizacin
puede utilizar para establecer, seleccionar y priorizar los procesos del
SELECCIN Y PRIORIZACION DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA

DE GESTIN DE LA CALIDAD
CLASIFICACIN
DE LOS
PROCESOS DE
DIRECCIN,
APOYO Y
OPERATIVOS.
PROCESOS
REQUERIDOS
POR EL
ESTNDAR O
LOS
ESTNDARES
PROCESOS
PTIMOS
EXISTENTES EN
LA
ORGANIZACIN
PROCESOS A
DISEAR
PROCESOS A
MEJORAR EN LA COMPLETAMENTE
ORGANIZACIN
EN LA
ORGANIZACIN
Figura 7-2 Matriz para la seleccin y priorizacin de los procesos del sistema de gestin de la
calidad
ASD 2000
184
Una vez realizada la clasificacin e identificacin de los procesos

requeridos por el estndar de calidad a implementar, as como la
determinacin de su estado actual, es decir, procesos ptimos,
procesos susceptibles a mejoras y los procesos deficientes que deben
disearse e implementarse completamente, procedemos a articularlos
sistmicamente para de esta forma presentar el mapa de procesos del
sistema de gestin de la calidad con base en el estndar elegido. Cabe
sealar que para el diseo del sistema de gestin, adems de la
consideracin del estndar o estndares de calidad seleccionados, as
como las caractersticas y especificaciones de la organizacin, es
fundamental
considerar
el
direccionamiento
estratgico
de
la
organizacin.
7.3
PRIMER CASO DE ESTUDIO: ASESORES DEL 2000
A continuacin presentamos como caso de estudio18 el mapa de

procesos ASESORES DEL 2000 as como todos los procesos que la
organizacin ha diseado, implementado y mejorado para su sistema de
18
El mapa de procesos y los procesos que se presentan en los casos de estudio se elaboraron con base en el
estndar de calidad ISO 9001, sin embargo la metodologa presentada en el libro es vlida para levantar el mapa
de procesos y los procesos bajo cualquier estndar.
C
L
I
E
N
T
E
Entrada
ASD 2000
Planificacin de los
servicios
Retroalimentacin
y evaluacin
Validacin del
servicio y procesos
CDIGO: ASD-MPR-01
Servicios de
formacin
Salida
Ventas Nacionales
e Internacionales
Auditoras
de los procesos
Servicio de
asesora
Contratacin del
personal
Acciones
Correctivas y
preventivas
Mejoras
Control de no
conformidades
Procesos Operativos
Diseo y desarrollo del

proceso para la
Diseo y desarrollo
del servicio
Ambiente de trabajo
Gestin del
Talento humano
Procesos de Medicin, Anlisis, y Mejora
Enfoque al cliente
Asignacin de
responsabilidades
185
Figura 7-3 Mapa de procesos para ASESORES DEL 2000
con los clientes
Gestin de la
Infraestructura
Gestin de Recursos
Planificacin del
Sistema para el servicio
Revisin por la direccin
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN

DE LAde
CALIDAD
Procesos
Direccin
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
ASD 2000
186
A continuacin presentamos un modelo de ficha de caracterizacin,

ideal para el apoyo del mejoramiento continuo de los procesos, la cual
se utiliz para el levantamiento de los procesos de la empresa
ASESORES DEL 2000 (Figura 7-4).
Cdigo que
identifica la ficha
de caracterizacin
Nombre del
proceso
Logo de
Empresa
Cdigo:
MC-00-01
Edicin: 0
Fecha:
LOGO DE LA
Pgina: 1 de 42
PROCESO
EMPRESA
OBJETO:
Aqu se explica el objeto y la intencionalidad del proceso correspondiente
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
SALIDAS
CLIENTE
PARMETROS
DE CONTROL
Las diferentes
actividades para
ejecutar con xito
el proceso.
Tipo de
documento
La edicin expresa el
nmero de versiones o
correcciones que ha tenido
el documento.
RESPONSABLES: la(s) persona(s) involucrada(s) con el proceso

RECURSOS:
REGISTROS:
Determinar el ambiente que se controla

PROCEDIMIENTOS
Requisitos del
estndar
Requisitos legales
Requisitos de
la organizacin
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE
CALIDAD
COORDINADOR DE
CALIDAD
JEFE DE REA
En estos tems se establece la

responsabilidad en la elaboracin
del documento.
Consecutivo de cada hoja; esto con el

fin de que en caso de nuevas ediciones
o correcciones del documento no se
tenga que imprimir todo el documento
nuevamente.
Figura 7-4 Modelo de ficha de caracterizacin

PROCESOS GERENCIALES
REVISIN POR LA DIRECCIN
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-01
Servicios que
se prestan
Todos los
procesos del
sistema
Procesos y
servicios
conformes a los
requerimientos de
las actividades
que se realizan
dentro de la
organizacin
SALIDAS
REVIS:
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL
APROB:
Requisitos legales
-Porcentaje de Incremento en los

ingresos
-Porcentaje de participacin en
el segmento
Disponibilidad del capital
humano
-Porcentaje de satisfaccin del
cliente interno
- Disminucin del nmero de
quejas presentadas trimestrales.
-Porcentaje de Satisfaccin del
cliente externo
- Costos de calidad
-Porcentaje de cumplimiento de
los planes de calidad
PARMETROS DE
CONTROL
resultados de la revisin
COPIA CONTROLADA:
Requerimientos del
cliente
REGISTROS: Informe detallado con los
Todos los
procesos del
sistema
CLIENTE
Requisitos de la organizacin
Procedimiento de
revisin por la
direccin
P-RV-01
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Tomar las medidas

respectivas para la
correccin de fallas en los
servicios
Determinar las falencias de

los servicios
Verificar que el informe est

acorde con los hechos
Realizar seguimiento a los

procesos y servicios que se
llevan a cabo
Emitir un informe del
seguimiento realizado
ACTIVIDADES
ELABOR:
OBSERVACIONES
RECURSOS: Informes, anteriores,

registros de auditora
RESPONSABLE: Gerencia General
ENTRADA
Pgina: 1 de 23
Revisar el sistema de gestin de la calidad peridicamente para asegurarse de su eficiencia, adecuacin y eficacia.
PROVEEDOR
OBJETO
187
ASD 2000
ASD 2000
Necesidad de un
personal idneo
que se encargue
del
direccionamiento y
marcha del SGC.
Todos los procesos

del
Sistema de Gestin
de la Calidad
REVIS:
Requisitos del
estndar
ELABOR:
OBSERVACIONES
GERENTE
APROB:
Todos los procesos

del
Sistema de Gestin
de la Calidad
- Nmero de equipos de
trabajo constituidos.
- Evaluacin del
desempeo a los
responsables de cada
proceso.
-Asignacin de cargos y
responsabilidades.
- Porcentaje de personal
con competencias en
- Porcentaje de personal
identificado con los
objetivos del SGC
- Nmero de puestos
claves para desarrollo y
mejoramiento del SGC
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 2 de 23
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-ES-02
COPIA NO CONTROLADA
COPIA CONTROLADA:
desempeo de los miembros del sistema de

Requerimientos del
cliente
REGISTROS: Hojas de vidas y evaluacin del
Procedimiento para la
evaluacin del
desempeo
P-ED-02
Matriz de
responsabilidades
MR-01
DOCUMENTOS
Requisitos legales
CONTROLAR:
Talento Humano
Equipo de trabajo
competente para el
SGC.
SALIDAS
CONDICIONES AMBIENTALES A
Verificar al personal
asignado durante el
ejercicio de su trabajo
Asignacin del personal

requerido
Seleccin del personal
Anlisis de competencias
del personal para el
sistema de gestin de la
calidad.
ACTIVIDADES
RECURSOS:
RESPONSABLE: Gerente General
ENTRADA
CLIENTE
ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES
Establecer los responsables que implementen y consoliden el sistema de gestin de la calidad.
PROVEEDOR
OBJETO
188
|ASD 2000
ASD 2000
ENFOQUE AL CLIENTE
Solicitud,
peticiones,
quejas o
reclamos por
parte de algn
proveedor o
cliente.
Propietarios,
directivos,
trabajadores,
clientes,
proveedores
Satisfaccin de los
clientes o de quien
presente el formato
diligenciado
SALIDAS
REVIS:
GERENTE
APROB:
Requisitos legales
Resolver de forma inmediata

los inconvenientes que se
presenten.
Determinar los mtodos para

establecer las necesidades y
expectativas del cliente
Revisar y atender cada uno de

los formatos diligenciados
Realizacin de formatos para

la recoleccin de informacin
Diligenciamiento de los
formatos por parte de los
interesados
ACTIVIDADES
ELABOR:
RECURSOS:
- Sistema de Gestin de la Calidad
- rea de servicios
OBSERVACIONES
RESPONSABLES: Coordinador de calidad
ENTRADA
Proveedores y
clientes de la
organizacin
CLIENTE
Porcentaje
de
solicitudes y peticiones
atendidas
satisfactoriamente en el
mes.
- Porcentaje de quejas
atendidas
satisfactoriamente en el
mes
-Porcentaje
de
prestacin de servicios
satisfactorios
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 3 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-03
Requerimientos del cliente
COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Formatos diligenciados. Registro de las medidas tomadas
revisin de solicitudes,
peticiones, reclamos y
quejas
P-RQ-03
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Conocer las expectativas y necesidades de los clientes y establecerlas como requisitos en los procesos.
PROVEEDOR
OBJETO
189
ASD 2000
ASD 2000
PLANIFICACIN DEL SISTEMA
Necesidades y
expectativas de
los clientes
Propietarios,
directivos,
trabajadores,
clientes,
proveedores
Verificar mediante auditoras
Verificar la poltica de calidad
Identificar el objeto y el
alcance del SGC.
Identificar la poltica y objetivos
de calidad
Definir red de procesos y las
fichas del SGC.
Verificar la consistencia con
los requisitos del estndar o
estndares elegidos
ACTIVIDADES
Fichas de
caracterizacin
Asignacin de
recursos y
responsables
Revisin del sistema
de gestin de la
calidad
Mapa de procesos
Poltica y objetivos
de calidad
SALIDAS
REVIS:
OBSERVACIONES
RECURSOS:
Toda la documentacin del SGC
APROB:
Requisitos legales
Realizar ajustes y hacer

Acciones preventivaa
divulgacin de los procesos de
auditoras
Actualizar el sistema de
Plan de mejora
RESPONSABLES: Gerente general, Coordinador de calidad, Grupo directivo, Jefes de reas
ENTRADA
ELABOR:
Pgina: 4 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-04
Procesos
gerenciales,
de gestin de
recursos, de
prestacin del
servicio y
anlisis,
medicin y
mejora
CLIENTE
- Verificacin permanente de
los documentos elaborados
que garanticen los requisitos
del estndar elegido.
- Monto de los recursos

asignados a los procesos.
- Porcentaje de cumplimiento
de la planificacin del SGC
de los objetivos de calidad.
PARMETROS DE
CONTROL
COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Actas del grupo directivo. Registro de revisin

por la direccin
Procedimiento de
acciones
correctivas y
preventivas
PR-AC-04
Procesos del
sistema.
Mapa de procesos
M-PR-01
Manual de calidad
MC-01.
DOCUMENTOS
Establecer las caractersticas y expectativas del cliente a travs del sistema de gestin de la calidad que soporte el mejoramiento
continuo de la empresa considerando el estndar de calidad.
PROVEEDOR
OBJETO
190
ASD 2000
ASD 2000
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE RECURSOS
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-ES-05
Registros y
documentos de
los recursos que
se necesitan para
la prestacin
efectiva del
servicio
Procesos
Gerenciales
Evaluar el uso correcto de

esos recursos
Mantener los registros de

los elementos entregados
al personal que hace parte
de la organizacin
Determinar los recursos

necesarios para que el
personal que labora dentro
de la organizacin preste
el servicio
Proporcionar los recursos
que satisfagan las
necesidades de los cargos
de la organizacin
ACTIVIDADES
Requisitos legales
REVIS:
COPIA CONTROLADA:
GERENTE GENERAL
APROB:
Requisitos de la
organizacin
recursos y registros de evaluacin
Certificado de entrega de
-Aplicacin y anlisis del

instrumento diagnstico
para evaluar la calidad de
los recursos del SGC.
-Disponibilidad de espacio,
equipos e infraestructura.
- Porcentaje de
cumplimiento del
presupuesto
-Porcentaje de utilizacin
de los recursos asignados.
- Asignacin de recursos
por procesos.
PARMETROS DE
CONTROL
REGISTROS:
Todos los
procesos del
sistema
CLIENTE
CONTROLAR:
Procedimiento para
la recepcin y uso
de los recursos PGR-05
DOCUMENTOS
Servicios eficaces
con los recursos
apropiados
SALIDAS
ELABOR:
OBSERVACIONES
RECURSOS: Talento humano, instalaciones, software, hardware,

equipos, infraestructuras.
RESPONSABLES: Gerencia general y Jefes de compra y almacn.
ENTRADA
Pgina: 5 de 23
Proveer los recursos requeridos para el buen funcionamiento del sistema de gestin de la calidad.
PROVEEDOR
OBJETO
191
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 6 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-06
Perfil de los cargos

que inciden en la
calidad
Seleccin
Evaluacin de las
competencias del personal
Entrenamiento en el puesto
de trabajo
Induccin
1.4.1
Pre-seleccin de personal
nuevo
Evaluacin del personal
Listado del personal

que incide en la
calidad
Nivel actual de
competencia del
personal que realice
trabajos que afecten
la calidad
ACTIVIDADES
ENTRADA
ELABOR
RECURSOS: Perfil de cargos, hojas de

vidas, registros de formacin, convenios
con instituciones educativas.
OBSERVACIONES
Desempeo
actual
del personal que
incide en la calidad
REVIS
APROBO
GERENTE
COPIA CONTROLADA
COPIA NO CONTROLADA
Requisitos legales
escalafn de cargos de la organizacin.
- Porcentaje de
cumplimiento del perfil de
cargos.
- Porcentaje de empleados
con conocimientos en
metodologas para la
calidad.
-Porcentaje de
cumplimiento de los planes
de capacitacin.
-Porcentaje de empleados
enfocados en el cliente.
-Porcentaje de empleados
que identifican la
estrategia y objetivos de la
empresa.
PARMETROS DE
CONTROL
REGISTROS: Certificado de aprobacin de curso. Reconocimiento en el
Todos los procesos

del sistema de
gestin de la
calidad
CLIENTE
CONTROLAR:
Procedimiento para
la seleccin,
contratacin y
evaluacin del
personal
P-SC-06
DOCUMENTOS
Personal
competente con
base en la
educacin,
formacin,
habilidades y
experiencia
requerida para el
sistema de
gestin de la
calidad
SALIDAS
Suministrar y mantener personal competente para los cargos que inciden en el sistema de gestin la
calidad y los respectivos auditores internos.
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
Deteccin de necesidades
de formacin
Crear conciencia en el
personal para lograr los
objetivos de calidad
RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos y gerente general.
Procesos
gerenciales,
procesos para la
prestacin del
servicio y
procesos de
anlisis, medicin
y mejora
PROVEEDOR
OBJETO
192
ASD 2000
ASD 2000
Estado fsico de los

equipos e
infraestructura
perteneciente al
soporte tcnico.
Procesos de
mejora
ELABOR
OBSERVACIONES
Soluciones a
problemas
internos de la
infraestructura
y equipos de la
organizacin.
SALIDAS
Requisitos legales
REVIS
Requisitos del
estndar
CONTROLAR:
Implantar los mtodos para

solucionar los problemas
presentados
en
las
diferentes reas
Recoger todas las solicitudes

por parte de los proveedores
para someterlas a revisin.
Determinar
las
posibles
formas en las que se puede
intervenir para beneficio de
las solicitudes
Verificar que las solicitudes
estn de acuerdo con los
requisitos
ACTIVIDADES
RECURSOS: Recursos financieros disponibles para

actualizacin de equipos y mantenimiento de
infraestructura. Aceptacin de la direccin para implantar
soluciones.
RESPONSABLES: Jefe de Mantenimiento.
Enfoque al cliente
Novedades en los
equipos para agilizar
la prestacin del
servicio
ENTRADA
Seguimiento y
medicin de los
procesos
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE INFRAESTRUCTURA
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-07
Procesos de
prestacin del
servicio.
CLIENTE
- Disponibilidad de equipos.
- Disminucin de horas de
inactividad de equipos por
dao y/o reparacin
- Disminucin de los costos

de mantenimiento de la
infraestructura.
- Porcentaje de solicitudes
de mantenimiento de la
infraestructura
atendidas
satisfactoriamente.
- Disminucin de quejas en
la planta fsica por parte del
cliente interno y externo.
PARMETROS DE
CONTROL
APROBO
JEFE DE RECURSOS
HUAMNOS
COPIA CONTROLADA
COPIA NO CONTROLADA
REGISTROS:
Solicitud de peticin por parte del cliente, Informes de las
soluciones implantadas. Procedimientos para el mejoramiento de
la infraestructura
Requisitos de la
organizacin
Procedimiento para
el mantenimiento de
la infraestructura y
equipos de la
organizacin
P-MA-07
DOCUMENTOS
Pgina: 7 de 23
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para darle cumplimiento a los requisitos del
PROVEEDOR
OBJETO
193
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 8 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-08
Fallas en la labor
del personal en la
ejecucin de sus
actividades
diarias
Inconformidades
con el ambiente
de trabajo por
parte del personal
ENTRADA
Tomar las medidas necesarias

de mejora y documentarlas
Verificar qu acciones de
mejora se estn llevando a
cabo y se cumplan los
objetivos
Medir el entusiasmo y la
motivacin de todo el personal
perteneciente a la organizacin
Analizar el clima del ambiente

de trabajo dentro de la
organizacin.
ACTIVIDADES
ELABOR:
OBSERVACIONES
RECURSOS: Apoyo de la direccin regional.
REVIS:
APROB:
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
Requisitos
legales
Procesos de
prestacin del
servicio
CLIENTE
- Efectividad de los planes

de calidad implantados.
- Porcentaje de satisfaccin
del cliente interno.
- Nmero de programas de
formacin y motivacin de
personal para el
mejoramiento del clima
laboral.
- Nmero de programas de
formacin para el
mejoramiento del ambiente
de trabajo.
PARMETROS DE
CONTROL
COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Documentacin de todas las acciones de

mejora que se implanten dentro del ambiente de trabajo de
la organizacin.
Planes de calidad
para el mejoramiento
del clima laboral y las
condiciones de
trabajo
PL-CL-01
DOCUMENTOS
Satisfaccin del
personal con la
organizacin
Mejora en el
ambiente de
trabajo (espacio y
medios de
trabajo, equipos
apropiados,
instalaciones
asociadas,
servicios de
apoyo).
SALIDAS
Identificar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar.
PROCESOS DE APOYO
AMBIENTE DE TRABAJO
Establecer un proceso de
retroalimentacin que permita
mejorar constantemente el
ambiente de trabajo
RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos.
Procesos directivos
PROVEEDOR
OBJETO
194
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 9 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-09
Planeacin del
sistema de gestin
de la calidad
ENTRADA
Determinar si la organizacin
est en condiciones de otorgar el
servicio con los requerimientos
del cliente.
Solicitud del usuario con las

caractersticas especficas que
desea que tenga el servicio que
se le va a prestar.
ACTIVIDADES
Procedimiento para
recoger las
especificaciones del
servicio
P-RE-09
Procedimiento para
recoger las
especificaciones del
cliente
P-RE-08
DOCUMENTOS
Todos los
procesos de
prestacin de
servicios
CLIENTE
- Efectividad de la
comunicacin con el
cliente.
- Porcentaje de
satisfaccin del cliente.
-Disminucin en el nmero
de
reclamos
por
incumplimiento
en
los
requisitos.
- Disminucin nmero de
quejas por incumplimiento
en los requisitos.
PARMETROS DE
CONTROL
RECURSOS: Personal calificado, manual de calidad,

REGISTROS: Registro de las actividades realizadas
procedimiento, registros y planes de calidad asociados,
CONTROLAR:
con el fin de cumplir con las caractersticas y
omputador con software adecuado, fax, Internet, papelera,
especificaciones del cliente.
telfonos
OBSERVACIONES
Requisitos legales
Requisitos de la
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
Comunicacin
con el cliente
Revisin de los
requisitos
relacionados con
el servicio
Determinacin de
los requisitos
relacionados con
el cliente
SALIDAS
Transformar la informacin, especificaciones y requisitos del cliente en caractersticas del servicio a prestar por la empresa
PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Examinar
cules
son
los
recursos con los que se cuenta
Informacin de las
para poder cumplir con las
especificaciones
exigencias del cliente.
requeridas por los
Elaborar los registros necesarios
clientes
que demuestren la capacidad de
la organizacin para cumplir con
dichas
especificaciones
del
cliente
RESPONSABLES: Jefe de servicio al cliente.
Procesos de
gestin de los
recursos y
procesos
Gerenciales
PROVEEDOR
OBJETO
195
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 10 de 23
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-ES-10
Estudio de
confianza del
servicio
Datos asumidos
del proceso
REVIS:
ELABOR:
Requisitos legales
RECURSOS:
Talento
humano
y
recursos tcnicos
OBSERVACIONES
Proceso de
Diseo y
desarrollo
- Verificacin de las
caractersticas del servicio
con el cliente.
- Porcentaje de
cumplimiento de los
objetivos de diseo.
-Tiempo y costo del

diseo del servicio.
- Nmero de servicios
ofrecidos.
APROB:
DIRECTOR GENERAL PARA PRESTACIN
DEL SERVICIO
COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Los requeridos por los documentos de este proceso
Plan de calidad para

la prestacin del
servicio
PL-PP-02
Documento de
listado de
caractersticas del
servicio
Cronograma de la
planificacin del
servicio
Lista preliminar de
los requisitos y
caractersticas del
servicio
Plan para el
aseguramiento de
la calidad del
servicio
Diagrama de flujo
Plan de gestin
Planificacin y
establecimiento del
programa
Lista preliminar de
necesidades para
la prestacin del
servicio
Datos del
Benchmarking
Objetivos del
diseo del servicio
Voz del cliente
Planificar las diferentes actividades requeridas para el sistema de gestin de la calidad en donde se establezcan las
responsabilidades y autoridades necesarias
PARMETROS DE
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
DOCUMENTOS
CLIENTE
CONTROL
PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO

PLANIFICACIN DEL SERVICIO
RESPONSABLES: Director general para la prestacin del servicio
Procesos gerenciales
y procesos de
gestin de los
recursos
PROVEEDOR
OBJETO
196
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 11 de 23
Cdigo:
PR-ES-11
Edicin: 1
Fecha:
Plan para el
aseguramiento de la
calidad del servicio
Lista preliminar de
los requisitos y
caractersticas del
servicio
Diagrama de flujo
Diseo y desarrollo
del servicio
Verificacin y revisin del

diseo para la prestacin
del servicio
Lista preliminar de
las necesidades para
la prestacin del
servicio
Procedimiento para
el diseo y desarrollo
P-DD-10
Proceso de
diseo y
desarrollo del
proceso para
la prestacin
del servicio
- Porcentaje de nuevas
caractersticas y funciones
del servicio
- Tiempo de desarrollo de
servicios
- Eficacia del equipo de

diseo
- Costo del diseo del

servicio
- Nmero de puntos
crticos del servicio
RECURSOS:
REGISTROS: Registros del proceso de diseo y
Personal capacitado
desarrollo del servicio solicitado.
Tecnologa avanzada
OBSERVACIONES
Requisitos legales
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE
DIRECTOR GENERAL PARA LA
CALIDAD
PRESTACIN DEL SERVICIO
Elaboracin de los
diagramas para la
Especificaciones de
ingeniera del servicio
Modificaciones de
diagramas y
especificaciones
Nueva infraestructura,
herramientas y
dispositivos para la
Caractersticas
especiales del servicio
Mecanismos para la
verificacin y medida
Compromiso del equipo
y apoyo de la direccin
AMEF del diseo del

servicio
Diseo para la
Objetivos del diseo

del servicio
Determinar y documentar las diferentes etapas de diseo y desarrollo para prestar el servicio as como tambin las
responsabilidades y autoridades
PARMETROS DE
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
DOCUMENTOS
CLIENTE
CONTROL

DISEO Y DESARROLLO DEL SERVICIO
RESPONSABLES: Director general para la prestacin del servicio.
Proceso de
planificacin del
servicio
PROVEEDOR
OBJETO
197
ASD 2000
ASD 2000
DE CALIDAD
Pgina: 12 de 23
Fecha:
Cdigo:
PR-ES-12
Edicin: 1
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
Proceso de
prestacin del
servicio
CLIENTE
- Necesidades de mecanismos de
medicin y control (lista,
cantidades y costos)
- Porcentaje de actividades
criticas
- Tiempo de ciclo planificado
- Necesidades de nuevas
tecnologas para el proceso
- Nmero de nuevas operaciones

para la prestacin del servicio
PARMETROS DE
CONTROL
REGISTROS: Todos los requeridos por los documentos de este

proceso
COPIA CONTROLADA:
Acta de revisin del

servicio
Diagrama de flujo
Documento de matriz
de caractersticas
Planes de control
Planes para el
anlisis del sistema
de medida
Documentacin de
estudios preliminares
Capacidad del
proceso
Procedimiento para
la entrega
P-EN-11
DOCUMENTOS
Garantizar el establecimiento de los objetivos y requisitos para el servicio, las necesidades del proceso, documentos y recursos especficos, las
actividades de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin, as como los registros necesarios.

DISEO Y DESARROLLO DEL PROCESO PARA LA
AMEF del diseo del

Revisin del SGC del
servicio
servicio
Diseo para la prestacin
Diagrama de flujo del
del servicio
proceso de servicio
Definicin de los recursos
diseo para la prestacin
necesarios
del servicio
Elaboracin
de
los
diagramas
para
la
Matrz de caractersticas
Especificaciones
de
Diseo y
ingeniera
Instrucciones del proceso
Proceso de
desarrollo del
de
prestacin del
Modificaciones de
proceso para la
diseo y desarrollo del
servicio
diagramas y
prestacin del
servicio
especificaciones
servicio
herramientas y dispositivos
Plan para el anlisis del
para la prestacin del
sistema de medidas
servicio
Caractersticas especiales
Plan
de
estudios
del servicio
preliminares
de
capacidades de proceso
Mecanismos
para
la
verificacin y medida
Especificaciones para la
Compromiso del equipo y
apoyo de la direccin
RESPONSABLES: Director general para la prestacin del servicio.
RECURSOS:
Recursos humanos y tcnicos
OBSERVACIONES
Requisitos legales
ELABOR:
REVIS:
APROB:
PROVEEDOR
OBJETO
198
ASD 2000
ASD 2000

VALIDACIN DEL SERVICIO Y PROCESO
Pgina: 13 de 23
Fecha:
Cdigo:
PR-ES-13
Edicin:1
Especificaciones
para la prestacin
del servicio
Verificar que las

actividades de
prestacin del
servicio se ajusten
a las
especificaciones
del diseo
RECURSOS:
Talento humano y recursos tcnicos
ELABORO
Plan de control del

servicio
Compromiso con la
planificacin de la
calidad y el apoyo de la
gerencia
Pruebas de validacin
del procesos de
Aprobacin de la
Estudios preeliminares
de la capacidad del
proceso
Evaluacin de los
sistemas de medicin
para la prestacin del
servicio
SALIDAS
REVISO
RESPONSABLES: Director general para la prestacin del servicio
Procesos de desarrollo del proceso

de prestacin del servicio
Verificar que el
servicio satisface
los requisitos para
Matriz de
caractersticas
su uso previsto
Pruebas en el
mercado
Confirmar que el
servicio resultante
cumple con las
necesidades del
cliente
AMEF del proceso

de prestacin del
servicio
Instrucciones del
proceso de
prestacin del
servicio
Plan para el anlisis
de los sistemas de
medicin
Plan de estudios
preeliminares de
capacidad del
proceso
ACTIVIDADES
ENTRADA
Revisin del SGC del
servicio
proceso de
prestacin del servici
Definicin de los
recursos necesarios
Proceso de
prestacin del
servicio
Proceso de
retroalimentacin y
evaluacin.
CLIENTE
PARMETROS DE CONTROL
- Porcentaje de correcciones y
codificacin al diseo
- ndice de cumplimiento de objetivos
del diseo
- Ahorros obtenidos por el proceso de
validacin del servicio
- Ahorros obtenidos por el proceso de
validacin del proceso
- Mejoras en el proceso de prestacin
del servicio
-Cumplimiento del plan de calidad
REGISTROS: Los requeridos por los documentos de este

proceso
APROBO
Plan de validacin
del servicio
PL-PC-03
Registros de
medicin del
servicio. RS-01
DOCUMENTOS
Definir el conjunto de actividades y controles necesarios para garantizar que el servicio y el proceso de prestacin se hayan diseado de acuerdo con las
necesidades de los clientes, realizando los ajustes si se hace necesario
Procesos de desarrollo del servicio
PROVEEDOR
OBJETO
199
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 14 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-14
ENTRADA
Entrega del servicio

postventa
Satisfaccin del cliente
Reduccin de la
variacin
SALIDAS
Procedimiento para
la evaluacin de la
satisfaccin del
cliente.
P-ES-12
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Proceso de
anlisis,
medicin y
mejora
CLIENTE
- Costo de las
evaluaciones
- Nmero de
inconformidades por
procesos
- Porcentaje de Cambios
en el desempeo de los
procesos
- Porcentaje de Cambios
en los puntos clave de
control
PARMETROS DE
CONTROL
RECURSOS:
REGISTROS: Encuestas histricas para la evaluacin de la satisfaccin del
Recursos humanos
cliente
y tcnicos
OBSERVACIONES
Requisitos
legales
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD.
Retroalimentaci
n, evaluacin y
acciones
correctivas
ACTIVIDADES
Establecer la retroalimentacin, evaluacin y las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo en la
prestacin del servicio.

RETROALIMENTACIN Y EVALUACIN
Evaluacin de los sistemas de

medicin para la prestacin del
servicio
Estudios preeliminares de la
capacidad del proceso
Aprobacin de la prestacin
Proceso de
del servicio
prestacin del
Pruebas de validacin de
servicio
procesos de prestacin del
servicio
Plan de control del servicio
Compromiso con la
planificacin de la calidad y el
apoyo de la gerencia
RESPONSABLES: Coordinador de calidad.
PROVEEDOR
OBJETO
200
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 15 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-15
Empresas en proceso de
certificacin
Directorio de empresas
Direccin y telfonos
Listado de empresas
ENTRADA
Satisfaccin de los
clientes
Programar las
actividades
Desarrollo del
servicio
REVIS:
Todos los
procesos de
medicin
anlisis y
mejoras
CLIENTE
- Nmero de seminarios
dictados por semestre
- Nmero de diplomados
dictados por semestre
- Nmero de asistentes a
los seminarios y
diplomados.
-Punto de equilibrio para
seminarios y diplomados.
-Porcentaje de
cumplimiento de los
planes de calidad.
PARMETROS DE
CONTROL
Requisitos de la
organizacin
COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Registro en que se verifique la prestacin y el

control del servicio.
Contratos
Procedimiento para
la contratacin y
facturacin del
servicio de
formacin
P-SC-13
DOCUMENTOS
REQUERIDOS

APROB:
Requisitos legales
ELABOR:
RECURSOS:
Personal capacitado
Tecnologa avanzada
OBSERVACIONES
Diplomas
Memorias y servicio
prestado
Folleto promocional
Contrato firmado
Contacto realizado
Generar la cita
Cerrar el negocio
Identificacin de
clientes
SALIDAS
Identificar las
empresas
ACTIVIDADES
Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestacin del servicio de formacin considerando las
necesidades y expectativas del cliente

SERVICIOS DE FORMACIN
RESPONSABLES: Responsables directos de la prestacin del servicio.
Todos los
Procesos del
sistema de gestin
de la
calidad
PROVEEDOR
OBJETO
201
ASD 2000
ASD 2000
Responsable de la
calidad en la empresa
Empresas en proceso
de certificacin
Listado de empresas
ELABOR:
RECURSOS:
Personal capacitado
Tecnologa avanzada
OBSERVACIONES
Pgina: 16 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-16
Facturacin y cierre del

negocio
Ejecucin de las
actividades
Proyecto de asesora
Planificacin del servicio

de asesora
Generar citas
Identificacin del cliente
Procedimiento para
la contratacin y
facturacin de los
servicios de asesora
P-SC-14
Todos los
procesos de
medicin
anlisis y
mejoras
-Porcentaje de
cumplimiento de los
planes de calidad
establecidos.
- Relacin entre las

horas trabajadas/ horas
planificadas.
- Nmero de asesoras
desarrolladas por
semestre.
APROB:
COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Registro en que se verifique la prestacin y el control del servicio.
Requisitos legales
REVIS:
CONTROLAR:
Carta de aceptacin
de la asesora
prestada
Memorias y servicio
prestado
Folleto promocional
Contrato firmado
Contacto realizado
Identificacin de
clientes
Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestacin del servicio de asesora considerando las
necesidades y expectativas del cliente
PARMETROS DE
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
DOCUMENTOS
CLIENTE
CONTROL

SERVICIOS DE ASESORA
RESPONSABLES: Responsables directos de la prestacin del servicio.
Procesos
gerenciales,
procesos para la
prestacin del
servicio
PROVEEDOR
OBJETO
202
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 17 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-17
Directorio de libreras
Libreras Nacionales e
Internacionales
Listado de clientes
ENTRADA
Facturacin mensual
Remisiones finales
Cierre del negocio
Envo de muestras
Contacto para
remisiones
Identificar las libreras en

las ciudades claves.
ACTIVIDADES
Textos enviados
Contrato firmado
Muestras enviadas
Nombres y telfonos
de administradores
Libreras en ciudades
principales
SALIDAS
Todos los
procesos de
medicin
anlisis y
mejoras.
CLIENTE
- Nmero mensual de
textos enviados por
ciudad.
- Contribucin a las
utilidades por librera
- Nmero de clientes
estratgicos
- Porcentaje de
contactos convertidos
en ventas.
- Costo de manejo de
los clientes.
- Rentabilidad por
cliente.
PARMETROS DE
CONTROL
RECURSOS:
Personal capacitado
Tecnologa avanzada
OBSERVACIONES
Requisitos legales
Requisitos de la
organizacin
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD COORDINADOR DE CALIDAD
Procedimiento para
la contratacin y
facturacin de los
clientes
P-SC-15
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestacin del servicio de ventas nacionales e internacionales,
considerando las necesidades y expectativas del cliente.

VENTAS NACIONALES E INTERNACIONALES
Seguimiento y
facturacin de las
ventas mensuales
RESPONSABLES: Gerente de cuentas clave, Responsables directos de la prestacin del servicio.
Procesos directivos
PROVEEDOR
OBJETO
203
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 18 de 23
Fecha:
Obtener aprobacin por

parte de la direccin
Realizar el estudio y
evaluacin de hojas de
vidas y competencias
requeridas.
Lista preliminar de
necesidades para la
Diagrama de flujo
Plan para la gestin de

la calidad del servicio
Iniciar
trabajos
capacitacin
de
Verificacin de los datos

de la persona escogida
de acuerdo con los
requisitos.
Contratar
Recibir solicitud de las

reas que necesite el
personal
Objetivos del diseo

del servicio
Lista preliminar de
caractersticas del
servicio
ACTIVIDADES
ENTRADA
Realizacin de la
contratacin
SALIDAS
Procedimiento para
la seleccin y
contratacin del
talento humano
P-SC-16
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Todos los
procesos del
sistema de
gestin de la
calidad
CLIENTE
-Costos de
contratacin
- Porcentaje de
contratos firmados/
contratos previstos del
personal seleccionado.
- Nmero de
candidatos
seleccionados.
- Nmero de hojas de
vida con las
competencias
requeridas.
- Nmero de hojas de
vida con las
especificaciones
requeridas.
PARMETROS DE
CONTROL
Establecer las actividades, controles y la documentacin necesaria que le asegure a la direccin que el personal contratado cuente
con las competencias requeridas para la prestacin del servicio.

CONTRATACIN DEL PERSONAL
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-18
ELABOR:
OBSERVACIONES
REVIS:

COPIA CONTROLADA:
APROB:
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
Requisitos legales
RESPONSABLES: Coordinadores de los procesos, Jefe de recursos humanos y gerente general

RECURSOS:
REGISTROS: Registros de la contratacin (contrato de trabajo).
Personal capacitado.
CONTROLAR:
Todos los procesos

del sistema de
PROVEEDOR
OBJETO
204
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 19 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-19
ENTRADA
ACTIVIDADES
Procedimiento para
el seguimiento,
medicin y control
de los procesos
P-SM-17
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos
gerenciales
CLIENTE
- Porcentaje de
cumplimiento de las
acciones correctivas.
- Variacin natural de los

procesos.
- Porcentaje de
cumplimiento de las
especificaciones
establecidas en los
procesos.
PARMETROS DE
CONTROL
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
RECURSOS:
Software
especializado
para
REGISTROS: Registro del seguimiento, medicin y control de
seguimiento y control de los procesos,
los procesos.
simuladores, grficos de control.
OBSERVACIONES
Requisitos legales
Conformidad del
servicio
SALIDAS
Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para la conformidad del servicio.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
Recoleccin de informacin
proveniente de auditores y
clientes que demuestran el
estado del servicio prestado.
para determinar, posibles
Solicitud por
fallas en el servicio prestado.
parte de los
Proceso
Realizar seguimiento del
clientes tanto
de retroalimenta-cin,
servicio para ver si se
externos como
evaluacin y acciones
cumplen los requisitos del
internos para la
correctivas
mismo.
prestacin del
Establecer
los
mtodos
servicio
adecuados para evaluar la
capacidad de los procesos
con respecto a lo planificado
Realizar acciones correctivas
para
asegurar
la
conformidad del servicio.
RESPONSABLES: Auditores, coordinador de calidad
PROVEEDOR
OBJETO
205
ASD 2000
ASD 2000
Pgina: 20 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-20
Determinacin
de fallas en los
servicios que se
prestan
ENTRADA
Desarrollo de las
actividades de control
Desarrollo de auditora
interna
Definicin de los
criterios, alcances,
frecuencia y metodologa
Planificar un programa
de auditoras internas
ACTIVIDADES
Procedimiento sobre
acciones correctivas
P-AC-19
Procedimiento de
auditoras internas
P-A-18
Registro de la
planificacin y
realizacin de
auditoras.
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos
gerenciales
CLIENTE
- Acciones correctivas
ejecutadas/acciones
correctivas planeadas
-Relacin de
auditoras
ejecutadas/auditoras
planeadas.
- Porcentaje de
cumplimiento de los
planes de las
auditoras.
- Porcentaje de
cumplimiento del
cronograma de
auditora
PARMETROS DE
CONTROL
REGISTROS: Cronograma de auditora FA-8.2-01

Plan de Auditora FA-8.2-02, Lista de Verificacin FA-8.2-03, Informe final de Auditora FA-8.204, Solicitud de Acciones Correctivas FA-8.2-05
Requisitos de la
organizacin
APROB:
COPIA CONTROLADA:
Procesos mejorados del

programa de auditora
Plan de acciones
correctivas y preventivas
Informe final de auditora
Informe de la auditora
Reunin de cierre
Desarrollo de la auditora
Lista de verificacin
Reunin de apertura
Plan de auditoras internas
Cronograma de auditoras
internas
SALIDAS
Establecer un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar.

AUDITORA
RESPONSABLES: Auditores, Coordinador de calidad

RECURSOS: Computadores,
papelera, salas de
CONTROLAR:
audiovisuales y personal
OBSERVACIONES
Requisitos
legales
ELABOR:
REVIS:
Todos los
Procesos del sistema
de gestin de la
calidad
PROVEEDOR
OBJETO
206
ASD 2000
ASD 2000
Reclamos por parte

de los usuarios por
causa de un
servicio noconforme
Documento que
especifique la noconformidad del
servicio a prestar.
ENTRADA
Realizar seguimiento del plan de

accin para las no conformidades
Establecer mtodos para eliminar las

no-conformidades
Examinar las causas de dichas noconformidades y sus consecuencias
Recibir servicios no conformes por

parte de los directamente afectados y
de quienes realizan las actividades
previas a la prestacin del servicio.
ACTIVIDADES
SALIDAS
Procedimiento para
el control de las no
conformidades
P-CNC-20
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos
gerenciales
CLIENTE
- Nmero de
inconformidades
halladas.
- Porcentaje de
inconformidades tratadas
eficazmente.
- Costo de las no
conformidades.
- Porcentaje de
cumplimiento de plan de
accin para la
eliminacin de
inconformidades
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 21 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-21
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
RECURSOS: Procedimientos para el

REGISTROS: Informes de auditoras, registro de la naturaleza de las
establecimiento de un mecanismo a
no conformidades, de sus consecuencias y las acciones tomadas
prueba de fallas en los procesos
para su eliminacin.
OBSERVACIONES
Requisitos legales
Mtodos para
la eliminacin
de las noconformidades
Identificar, controlar y prevenir los servicios no-conformes.

CONTROL DE NO CONFORMIDADES
Elaboracin
del
informe
que
demuestre la eliminacin de las noconformidades.
RESPONSABLES: Auditores, coordinador de calidad y responsables de los procesos
Procesos de anlisis,
medicin y mejora
PROVEEDOR
OBJETO
207
ASD 2000
ASD 2000
Resultado de la
revisin Gerencial
Seguimiento y
medicin de los
procesos
Puesta en marcha de
las acciones
establecidas
Planes de accin
Seguimiento y
evaluacin de las
acciones implementadas
Implementar las
acciones
Determinar las acciones

a seguir
Analizar los datos e

identificar las
oportunidades de mejora
en procesos y en el
servicio prestado
ACTIVIDADES
ELABOR:
REVIS:
Edicin: 1
Fecha:
Pgina: 22 de 23
Planificacin
del sistema
de gestin de
la calidad.
Enfoque al
cliente
Asignacin
de
responsabilid
a-des
- Reduccin en el
nmero de no
conformidades
- Nmero de mejores
prcticas encontradas
- Mejoramiento de los
parmetros de control de
todos los procesos
- Porcentaje de
cumplimiento de las
metas trimestrales de
calidad
- Retorno sobre la
inversin
PARMETROS DE
CONTROL
APROB:
COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Planes de mejoramiento y acciones correctivas y

preventivas anteriores, resultado de las acciones implementadas para la
revisin Gerencial
Resultado de las
acciones implementadas
para la revisin
Gerencial
Sostenimiento de ventaja
competitiva
Puesta en marcha de las

acciones establecidas
Incremento en los
resultados financieros.
Planes de accin
Mejora en el desempeo
(productividad, eficiencia,
eficacia) de los procesos
Revisin por
la direccin
CLIENTE
Oportunidades de mejora
Planes de
mejoramiento
continuo PL-MC-04
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos de:
SALIDAS
Incremento en la eficacia
del sistema de gestin
Requisitos legales
OBSERVACIONES
RECURSOS:
Recursos Humanos
RESPONSABLES: Gerente general, Coordinador de calidad.
preventivas
Auditoras
Oportunidades de
mejora
ENTRADA
Control de no
conformidades

MEJORA PARA EL SERVICIO
Cdigo:
PR-ES-22
Establecer la retroalimentacin, evaluacin y las acciones necesarias para la mejora en la prestacin del servicio.
PROVEEDOR
OBJETO
208
ASD 2000
ASD 2000

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Pgina: 23 de 23
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-ES-23
Informe de auditora de
los procesos
Revisar las acciones
preventivas y correctivas
realizadas
Registrar los resultados de

las acciones tomadas
Determinar e implementar
las acciones necesarias
Evaluar la necesidad de
adoptar acciones
correctivas y/o preventivas
ELABOR:
OBSERVACIONES
REVIS:
Procesos
Gerenciales
- Impacto de las
acciones preventivas
- Procesos corregidos
- Impacto de las
- Costo de las
acciones
Correctivas
- Porcentaje de
implantadas
Requisitos de la
organizacin
APROB:
COPIA CONTROLADA:
Requisitos legales
Planes de
mejoramiento
continuo
PL-MC-04
Procedimiento de
acciones
preventivas
P- AP-23
Procedimiento de
acciones
correctivas
P-AC-22
- Nmero de noconformidades
tratadas.
REGISTROS: Registro de la naturaleza de las no conformidades, de sus

consecuencias y las acciones tomadas para su eliminacin.
Planes de
mejoramiento
Acciones
preventivas,
correctivas.
RECURSOS: Personal calificado, Equipo

de comunicacin y de computacin
RESPONSABLES: Coordinador de calidad y responsables de los procesos
Procesos de prestacin
de servicio
Novedades internas y
hallazgos en el SGC
Determinar y revisar las no

conformidades
Evaluar y determinar las
causas de las no
conformidades
Determinar las acciones necesarias para eliminar la causa de no conformidades reales o potenciales con el fin de evitar su reaparicin
o prevenir su ocurrencia
DOCUMENTOS
PARMETROS DE
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTE
REQUERIDOS
CONTROL
OBJETO
209
ASD 2000
ASD 2000
ASD 2000
7.4
210
SEGUNDO CASO DE ESTUDIO: EMPRESAS DE

PRODUCCIN (PROCESOS OPERATIVOS).
Despus de la presentacin del mapa de procesos y los procesos para

la empresa de servicios se presentan los procesos operativos para
una empresa del sector productivo; no se presentan todos los procesos
del mapa de procesos de este tipo de empresas pues todos los dems
procesos los directivos y los de apoyo, es decir, los de gestin de los
recursos y los de anlisis, medicin y mejoraspueden considerarse
similares a los del caso anterior, lo que correspondera hacer es
contextualizar los procesos que se presentan en el caso anterior a las
particularidades de la empresa especfica de produccin.
Es importante sealar que las organizaciones que as lo consideren
pueden levantar y/o documentar los procesos con un flujograma, un
diagrama de operaciones19, diagramas de bloques, mecanismos a
prueba de fallas si lo consideran pertinente.
19
Para el diseo y elaboracin de los procesos pueden utilizarse adems de la ficha de caracterizacin,
cualquiera de las herramientas presentadas en el captulo cinco y seis del texto.
C
L
I
E
N
T
E
Planificacin
del sistema
Revisin del sistema
por parte de la
Nivel de satisfaccin
del cliente
Retroalimentacin y
evaluacin del
proceso
Distribucin y
logstica
Gestin Comercial
Auditora interna
Medicin y
seguimiento del
Anlisis de datos
Figura 7-12 Modelo de Mapa de procesos para una empresa manufacturera
Compras
Produccin
Control de producto
no conforme
Validacin de los
procesos de diseo y
desarrollo
Diseo del proceso

productivo
Diseo y desarrollo
de productos
Procesos
relacionados con el
cliente

funcin de la
Acciones
correctivas y
Mejora
Procesos Operativos
Gestin de activos
intangibles
Gestin de los
recursos financieros
Planificacin de la
Ambiente de
trabajo
Gestin de la
Infraestructura fsica
y tecnolgica
Gestin del
talento humano
211
Direccionamiento
estratgico
ASD 2000
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
ENTRADA
Especificaciones del producto
determinadas por el cliente.
ACTIVIDADES
Procedimiento para
contactar clientes
P-CC-03
Procedimiento para
recoger las
especificaciones
del producto
P-EP-02
Procedimiento para
recoger las
especificaciones
del cliente
P-EC-01
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Todos los
procesos
para la
elaboracin
del producto
CLIENTE
-Porcentaje de
modificaciones al producto,
consecuencia de las quejas
y recomendaciones
- Porcentaje de contratos
con incumplimiento de los
requisitos del cliente.
-Porcentaje de cumplimiento
de los requisitos del
producto.
-Porcentaje de cumplimiento
de los requisitos del cliente.
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 1 de 10
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-EP-01
ELABOR:
REVIS:
APROB:
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
COPIA CONTROLADA:
RECURSOS: Personal calificado, manual de calidad,

REGISTROS: Registro de las actividades realizadas con el fin
procedimiento, registros y planes de calidad asociados,
CONTROLAR:
de cumplir con las caractersticas y especificaciones del
computador con programas adecuados, fax, Internet, papelera,
cliente.
telfonos
OBSERVACIONES
Requisitos legales
Comunicacin con
el cliente
Revisin de los
requisitos
relacionados con el
producto
Determinacin de
los requisitos
relacionados con el
cliente
SALIDAS
Transformar la informacin del cliente en caractersticas del producto elaborado por la empresa.
ELABORACION DEL PRODUCTO

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinar si la organizacin est

en condiciones de elaborar el
producto con los requerimientos
Informacin de
Procesos de
del cliente.
las
gestin de los
especificaciones
Examinar cules son los recursos
recursos y procesos
requeridas por los
con los que se cuenta para poder
Gerenciales
clientes
cumplir con las exigencias del
cliente.
Elaborar los registros necesarios
que demuestren la capacidad de la
organizacin para cumplir con
dichas especificaciones del cliente
RESPONSABLES: Jefe de servicio al cliente.
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
212
LOGO DE LA
ASD 2000
Pgina: 2 de 10
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-02
Datos del cliente
Estudio de
confianza del
producto
Datos asumidos
del proceso
Datos del
Benchmarking
Plan de gestin
QFD
ENTRADA
Planificacin del producto.
ACTIVIDADES
ELABOR:
OORDINADOR DE CALIDAD
RECURSOS:
Talento humano y recursos
tcnicos
OBSERVACIONES
REVIS:
Proceso de
Diseo y
desarrollo
CLIENTE
- Costo de la investigacin
para el producto.
- Porcentaje de productos
nuevos o modificaciones
consecuencia del aporte de
los clientes.
-Disponibilidad de materiales
y equipos
de los objetivos semestrales
PARMETROS DE
CONTROL
REGISTROS: Los requeridos por los documentos de este

proceso
Plan de calidad
para la elaboracin
del producto
PL-CEP-01
Documento de
listado de
caractersticas del
producto DD-LCP01
Cronograma de la
planificacin del
producto
REQUERIDOS
DOCUMENTOS
Requisitos de la
organizacin
APROB:
COPIA CONTROLADA:
DIRECTOR GENERAL DE LA
ELABORACIN DEL PRODUCTO
Requisitos legales
Plan para el
aseguramiento de la
calidad del producto
Lista preliminar de
caractersticas del
producto
Diagrama de flujo
Diseo pertinente a las

necesidades del
cliente.
Lista preliminar de
materiales y equipos
para la elaboracin del
producto
SALIDAS
Planificar las diferentes actividades requeridas para el sistema de gestin de la calidad en donde se establezcan las responsabilidades y autoridades
necesarias

PLANIFICACIN DEL PRODUCTO
RESPONSABLES: Director general para la elaboracin del producto
Procesos de gestin
de los recursos
Procesos
gerenciales
Procesos
relacionados con el
cliente
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
213
LOGO DE LA
ASD 2000
214
Pgina: 3 de 10
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-EP-03
Diagrama de flujo
Lista preliminar de
necesidades para la
fabricacin (materiales y
equipos)
Diseo pertinente a las

necesidades del cliente.
ENTRADA
Diseo y desarrollo
del producto.
ACTIVIDADES
REVIS:
Proceso de
validacin del
producto y
proceso
Proceso de
diseo y
desarrollo del
proceso de
produccin
CLIENTE
- Registros de la
verificacin del diseo
del producto.
- Porcentaje de
cumplimiento del diseo
del producto.
- Tiempo de desarrollo
de producto.
- Costo del diseo de

producto.
- Nmero de puntos
crticos del producto.
PARMETROS DE
CONTROL
DIRECTOR GENERAL PARA LA ELABORACIN DEL

PRODUCTO
Requisitos de la
Requerimientos del
COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Registros del proceso de diseo y

desarrollo del producto
Procedimiento para
el diseo y
desarrollo
P-DD-05
Documentacin del
producto:
Planos DD-PL-02,
Especificaciones
DD-ES-03
Procedimiento para
elaboracin de
AMEF P-DP-04
DOCUMENTOS
REQUERIDOS

Requisitos legales
APROB:
ELABOR:
OBSERVACIONES
RECURSOS:
Personal capacitado,Tecnologa.

Especificaciones de
ingeniera
Modificaciones de planos y
especificaciones
herramientas, materiales y
dispositivos para la
fabricacin
Caractersticas especiales del
producto
Mecanismos y dispositivos
para la medicin y
verificacin
Planos y esquemas del

producto
AMEF del diseo del

producto
Diseo para la fabricacin y
ensamble
diseo
SALIDAS
Determinar y documentar las diferentes etapas de diseo y desarrollo para la fabricacin del producto, as como las responsabilidades y autoridades

DISEO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO
Lista preliminar de
caractersticas del
producto
Plan para el
aseguramiento de la
calidad del producto
RESPONSABLES: Director general para la elaboracin del producto.
Proceso de
planificacin del
producto
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
LOGO DE LA
ASD 2000
Pgina: 4 de 10
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-EP-04
Diseo y desarrollo
del proceso de
fabricacin
del
de
Especificaciones del proceso

de produccin

la
ELABOR:
RECURSOS:
Recursos humanos y tcnicos
OBSERVACIONES
REVIS:
Acta de revisin del

diseo del producto
Plano del diagrama
de flujo
Documento de
matriz de
caractersticas
DD-MC-04
Planes de control
PL-CTR-02
Planes para el
anlisis del sistema
de medicin PLAM-03
Documentacin de
estudios
preliminares
DD-PR-05
Procedimiento para
la entrega
P-E-06
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Proceso de
validacin del
producto y
proceso de
produccin
Proceso de
produccin
CLIENTE
- Documentacin del
diagrama de flujo, el
diseo de la planta, las
caractersticas del
procesos
- Existencia de
manuales del proceso
productivo.
-Nivel de
estandarizacin
- Existencia de
estudios de control
estadstico de la
calidad.
- Mecanismos de
medicin y control para
los mdulos de
fabricacin
-Capacidad del
Proceso
-Registros del AMEF
del proceso.
PARMETROS DE
CONTROL
REGISTROS:
Todos los requeridos por los
documentos de este proceso
Requisitos legales
Requerimientos del
cliente
APROB:
COPIA CONTROLADA:
Especificaciones de embalaje
y manipulacin
AMEF del proceso
Plan para anlisis del sistema

de medicin
Mecanismos
para
medicin y verificacin
Instrucciones del proceso de

produccin
Plan
de
control
prelanzamiento
Plan de estudios preliminares

de capacidades de proceso
de
del
Modificaciones de planos y
especificaciones
Nueva
infraestructura,
herramientas y dispositivos
para la fabricacin del
producto
Caractersticas
especiales
del producto
Especificaciones
ingeniera
esquemas
Matrz de caracteristicas
SGC
Diseo de planta
del
Planos y
producto
Revisin
producto
Diagrama de flujo del proceso
de produccin
del
SALIDAS

diseo
diseo
ACTIVIDADES
Diseo para la fabricacin y

ensamble
AMEF
del
producto
ENTRADA
Garantizar el establecimiento de los objetivos y requisitos del producto, las necesidades establecidas de procesos, documentos y recursos
especficos, as como los registros necesarios.

DISEO Y DESARROLLO DEL PROCESO DE
PRODUCCIN
Proceso de
diseo y desarrollo
del producto
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
215
LOGO DE LA
ASD 2000
AMEF del proceso
Especificaciones del proceso de

produccin
Plan de estudios preeliminares

de capacidad del proceso
Matriz de caractersticas
Plan de control de
prelanzamiento
Instrucciones del proceso de
produccin
Plan de anlisis de los sistemas
de medicin
Distribucin de planta
Verificar que las operaciones

del proceso de produccin se
ajusten a las caractersticas y
especificaciones del producto
Verificar que el producto

satisface los requisitos para
su uso previsto
Confirmar que| el producto y

el proceso cumple con las
necesidades del cliente
Validacin del producto y

proceso
Revisin del sistema de calidad

del producto
Diagrama de flujo del proceso de

fabricacin
ACTIVIDADES
ENTRADA
- Procedimiento para
medicin y
evaluacin de
desempeo de
productos P-VP-07
-Procedimientos para
las evaluaciones del
sistema de control.
P-EC-08
- Aval de la
fabricacin por parte
de la gerencia
-Establecimiento de
la variacin natural y
el grfico de control
del proceso y del
producto.
-Cronograma para la
validacin del
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Procesos de
produccin.
CLIENTE
- Nmero de
evaluaciones
satisfactorias de los
sistemas de medicin
producto.
- Mejoras obtenidas por
el proceso de validacin
del producto.
- Mejoras obtenidas por
el proceso de validacin
del proceso.
-Porcentaje de
cumplimento del Plan de
control de la produccin.
PARMETROS
DE CONTROL
RECURSOS: Talento humano y recursos

REGISTROS: Los requeridos por los documentos
tcnicos
de este proceso
OBSERVACIONES
Requisitos legales
ELABOR:
REVIS:
APROB:
COPIA CONTROLADA:
DIRECTOR GENERAL DE LA ELABORACIN DEL
PRODUCTO
Compromiso con la
planificacin de la
calidad y el apoyo de la
gerencia
Plan de control de la
produccin
Evaluacin de los
embalajes
Pruebas de validacin
de la produccin
Serie piloto de
fabricacin
Evaluacin de los
sistemas de medicin
producto
Estudios preeliminares
de la capacidad del
proceso
Aprobacin de la
fabricacin del producto
SALIDAS
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-05
Pgina: 5 de 10
Planificar las diferentes actividades requeridas para garantizar la validacin del diseo del producto y el proceso.

VALIDACIN DEL PRODUCTO Y PROCESO
Procesos de
desarrollo del
proceso de
produccin
Procesos de
desarrollo del
producto
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
216
LOGO DE LA
ASD 2000
217
Pgina: 6 de 10
Edicin: 1
Fecha:
Cdigo:
PR-EP-06
Plan de control de la
produccin
Pruebas de validacin de
la produccin
Evaluacin de los
embalajes
Aprobacin de la
fabricacin del producto
Estudios preeliminares de
la capacidad del proceso
Evaluacin de los sistemas

de medicin para la
elaboracin del producto
Serie piloto de fabricacin
ENTRADA
Determinar, qu, cunto,
cundo, cmo y dnde
producir
Consolidar los
requerimientos generales
de ventas para la totalidad
de canales de distribucin
Ajustar el plan maestro de
produccin y enviar a
ajustes
Elaboracin del plan
maestro
Traducir las necesidades
de fabricacin en
necesidades de materiales
Generar y liberar rdenes
de produccin
Ejecutar secuencia de
operaciones
ACTIVIDADES
Productos
Terminados acorde
con las
especificaciones
Ejecucin del plan

maestro
Requerimientos de
materiales
Plan maestro de
produccin
SALIDAS
Procesos de
distribucin y
logstica
Procesos de
Gestin
comercial
Proceso de
retroalimentacin,
evaluacin
CLIENTE
-Porcentaje de cumplimiento del

plan maestro de produccin
-Porcentaje de tiempo efectivo del
proceso
- Nivel de inventarios
- Tiempo extra requerido
- Costo unitario
- Productividad
- Costo de los materiales usados
- Confiabilidad del proceso
- Nmero de productos
defectuosos
- Tiempo de ciclo
- Costos de inspeccin
PARMETROS DE
CONTROL
Procedimiento para
la evaluacin del
producto
P-EVP-11
Procedimiento de
requisicin de
materiales
P-RM-10
Procedimiento para
la elaboracin de
plan maestro de
produccin
P-PM-09
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la elaboracin del producto considerando las necesidades y expectativas de los clientes y del
mercado.

PROCESO DE PRODUCCIN
Verificar cumplimiento de
Compromiso con la
especificaciones
Despacho a los
planificacin de la calidad
clientes
y el apoyo de la gerencia
RESPONSABLES: Responsables directos de la elaboracin del producto.
RECURSOS:
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR
Personal capacitado
Proceso de
Validacin del producto y
proceso
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
LOGO DE LA
ASD 2000
218
Pgina: 7 de 10
Fecha:
Edicin: 1
Cdigo:
PR-EP-07
Instrucciones del proceso

fabricacin
Plan de control de
prelanzamiento
Matrz de caractersticas
Disposicin en la empresa
Revisin del SGC del

producto
proceso de fabricacin
ELABOR:
REVIS:
Satisfaccin del
cliente
Registros de entrega
del servicio pos-venta
R-SPV-01
Encuestas para la
evaluacin de la
satisfaccin del cliente.
E-SC-01
Grfico de control con

su variacin natural
Proceso de
anlisis,
medicin y
mejora
-Porcentaje de
servicios de
postventa
satisfactorio.
-Porcentaje de
clientes satisfechos
-Porcentaje de
reduccin de la
variacin natural.
APROB:

COPIA CONTROLADA:
REGISTROS: Encuestas histricas para la evaluacin de la satisfaccin

del cliente
Entrega del servicio

postventa
RECURSOS:
Recursos humanos y
tcnicos
OBSERVACIONES
Requisitos legales
Retroalimentacin,
evaluacin y acciones
correctivas
Reduccin de la
variacin
Establecer la retroalimentacin, evaluacin y las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo en la elaboracin del
producto.
DOCUMENTOS
PARMETROS
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTE
REQUERIDOS
DE CONTROL

RETROALIMENTACIN, EVALUACIN
Plan para el anlisis del

sistema de medidas
Plan de estudios
preliminares de
capacidades de proceso
RESPONSABLES: Coordinador de calidad.
Proceso de
Produccin.
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA.
LOGO DE LA
ASD 2000
219
Pgina: 8 de 10
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-08
Estudio de confianza del

producto
Datos asumidos del proceso
Especificaciones de las
materias primas
Listado de proveedores
Plan de gestin
Requerimientos de
materiales
ENTRADA
Verificacin de los
productos recibidos
Elaboracin de orden de
compra
Seleccin de
proveedores
Identificar los efectos

que causaran
posiblesincumplimientos
en la calidad y el tiempo
de entrega de los
materiales
Elaboracin de plan de
compras
ACTIVIDADES
Recepcin de
materiales
SALIDAS
REVIS:
CONTROLAR:
ELABOR:
OBSERVACIONES
los
COPIA CONTROLADA:
DIRECTOR GENERAL
APROB:
Requisitos legales
por
- Porcentaje de pedidos
recibidos con cero
defectos y justo a tiempo
- Costo en funcin de los

procesos de adquisicin
de materiales y servicios
- Porcentaje de
proveedores certificados
- Costo de compra como

porcentaje de las ventas
a tiempo.
PARMETROS DE
CONTROL
Los requeridos
documentos de este proceso
Proceso de
produccin.
CLIENTE
REGISTROS:
calificacin de
proveedores
P-PR-14
Requisitos de
aprobacin del
producto
Acuerdos de calidad
concertada
Procedimientos de
compras P-CO-13
Requisicin de
materiales RM-01
Procedimiento para
seleccin de
proveedores
P-SE-12
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
Asegurar que las operaciones de produccin cuenten con los materiales necesarios para elaborar un producto final de alta calidad.

COMPRAS
RESPONSABLES: Director de compras y suministros

RECURSOS:
Procesos de
produccin
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
LOGO DE LA
ASD 2000
Informacin de mercado
Listado de productos
Polticas de precios
ENTRADA
Toma de pedido
REVIS:
ELABOR:
OBSERVACIONES
Procedimiento de
tratamiento de
reclamos
P-GC-17
Procedimiento de
devoluciones
P-GC-16
Procedimiento para
pedidos de los
productos. P-GC-15
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
DIRECTOR GENERAL
APROBO
- Exactitud de los
pronsticos
- Volumen de ventas
totales
- Volumen de ventas por
producto
- Clientes claves
- Adquisicin de clientes
- Participacin en las
compras del cliente
sin errores
- Porcentaje de
participacin en las
utilidades por producto
- Costo de los pedidos
PARMETROS DE
CONTROL
Pgina: 9 de 10
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-09
COPIA CONTROLADA:
Distribucin y
logstica
Produccin
Planeacin
del producto
CLIENTE
REGISTROS
CONTROLAR:
Requisitos
RECURSOS:
Acciones de
mejora
Correccin
Respuestas a los
reclamos
Pedido
diligenciados
Listado de clientes
Requisitos del
cliente
Pronsticos de
demanda
Definir estrategias de
marketing por canal
de venta
Comunicacin de la
estrategia a los
miembros del canal.
Recepcin y
comunicacin de los
pedidos del cliente
SALIDAS
ACTIVIDADES
Determinar el conjunto de actividades necesarias para la comercializacin de los productos de la empresa

GESTIN COMERCIAL
Entregar pedidos
para facturar
Requisitos de los clientes
Recibir productos y
entrega
Quejas y reclamos
Recepcionar y
gestionar el reclamo
RESPONSABLES: Director de mercadeo y ventas, Gerente comercial
Proceso de
Produccin
Clientes
(consumidores)
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
220
LOGO DE LA
ASD 2000

DISTRIBUCION Y LOGISTICA
Pgina: 10 de 10
Fecha:
Edicin:1
Cdigo:
PR-EP-10
Acciones de mejora
Correccin
Respuestas a los
reclamos
RECURSOS:
Talento
humano
y
CONTROLAR:
recursos tcnicos
OBSERVACIONES
Requisitos del
estndar
ELABOR:
REVIS:
Elaborar plan de
distribucin
Determinar los
recursos logsticos
necesarios para la
distribucin
Pedidos diligenciados
Contratos con
distribuidores
Hoja de rutas
Registro de
mercancas
cargadas R-MC- 02
Procedimiento para
recepcin de
pedidos
P-RP-18
Procedimiento para
asignacin de rutas
P-DL-18
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
APROB
DIRECTOR LOGISTICO
Requisitos legales
REGISTROS
Ejecucin del plan de

distribucin
Entrega de los pedidos a
los clientes y canales de
distribucin
Programa de entrega de
pedidos
Actualizacin de los
requerimientos logsticos
(transportes,
comunicaciones, redes
de informacin)
Listado de clientes
Definicin de los medios

y/o canales de
distribucin
Identificar los medios

y/o canales de
distribucin ptimos
Pronsticos de
demanda
SALIDAS
ACTIVIDADES
ENTRADA
- Volumen distribuido por

canal
- Retorno sobre los activos
logsticos
- Tiempo de entrega.
- Porcentaje de
cumplimiento de pedidos
truncados
entregados sin fallas
- Utilidad por canal de
distribucin
PARMETROS DE
CONTROL
COPIA CONTROLADA:
Mayoristas
Distribuidores
Consumidores
CLIENTE
Determinar el conjunto de actividades necesarias para entregar el producto al cliente, garantizando la conformidad con sus requisitos
RESPONSABLES: Director Logstico
Procesos de Gestin
comercial y procesos
de fabricacin
PROVEEDOR
OBJETO
EMPRESA
LOGO DE LA
ASD 2000
221
ASD 2000
222
Si bien es cierto que en los captulos anteriores se pudo conceptualizar,

analizar, planificar, disear, implementar, gerenciar, mejorar, establecer
los parmetros e indicadores de gestin, desplegar y operacionalizar el
diseo de un sistema de gestin de la calidad; este captulo se
constituye en una herramienta importante y determinante para el diseo
concreto y real de un sistema de gestin de la calidad en cualquier
organizacin, pues aqu se presenta de forma metodolgica y prctica
un caso de estudio donde se puede comprender la forma de elaborar el
mapa de procesos y los procesos de una empresa de servicios, lo que
se constituye en un modelo que puede analizarse y tomarse de
referencia para el diseo del mapa de procesos y los procesos de
cualquier empresa.
De igual forma, en el segundo caso de estudio, se presenta un mapa de
procesos y los procesos que pueden utilizarse para el diseo de un
sistema de gestin de la calidad de una empresa de produccin.
Aportando este captulo las bases para el diseo e implementacin de
un sistema de gestin de la calidad en cualquier tipo de organizacin.
ASD 2000
223
PARTE II
CAPTULO 8
ASD 2000
224
INTRODUCCIN
Con el desarrollo de este captulo presentamos el concepto de sistema,

el cual nos permitir entender y analizar los sistemas de gestin
avanzada de la calidad. Seguidamente se presentan los diferentes tipos
de sistemas con los cuales se puede modelar el diseo de un sistema
de gestin avanzada de la calidad, constituyndose en determinantes el
diseo del sistema, los subsistemas y especialmente, los metasistemas
los cuales son fundamentales para el entendimiento de un sistema de
gestin avanzada de la calidad, conceptos que nos permiten entender el
modelo propuesto (gestin avanzada de la calidad). Posteriormente se
presentan los conceptos de sistemas suaves los cuales nos brindan una
perspectiva de alternativa en el momento de disear o concebir un
sistema de gestin ce la calidad. Luego de esto se presenta el concepto
de sistemas duros, los cuales se constituyen en la base con la cual se
puede operacionalizar y materializar el sistema de gestin avanzada de
la calidad. La articulacin de los conceptos de sistemas suaves y duros
nos permite concebir un sistema de gestin avanzada que pueda
responder al modelo de gestin propuesto en esta segunda parte del
libro. Por ltimo se presentan algunos conceptos necesarios que nos
permiten analizar las relaciones e interrelaciones de todos los
elementos constitutivos para un sistema de gestin avanzada de la
calidad.
ASD 2000
8.1
225
LOS SISTEMAS
Para entender lo que significa un sistema de gestin avanzada de la

calidad es necesario comprender en primer lugar los sistemas y todas
las implicaciones del concepto. Podemos definir un sistema como una
unidad global organizada de interrelacin de elementos, acciones e
individuos, dicha unidad manifiesta autonoma y se hacen presentes en
ella caractersticas que no tienen sus elementos cuando estos se
encuentran aislados. Esto se refleja en las dos caractersticas de
sistemas definidos por la Teora General de los Sistemas de Bertalanffy:
es la interrelacin de los elementos y es una unidad global constituida
por estos elementos que se interrelacionan.
As como los elementos se interrelacionan al interior del sistema, el
sistema mismo se interrelaciona con otros generando relaciones
capaces de crear nuevos sistemas. En este sentido, podemos concebir
subsistemas, suprasistemas, ecosistemas, metasistemas, conceptos
que desarrollaremos a continuacin.
Un subsistema se puede definir como aquel que, al estar integrado a
otro sistema superior responde a sus condicionamientos, restricciones y
particularidades, es decir, ste adquiere las caractersticas del sistema
al que se integra, al mismo tiempo que el sistema superior adquiere
tambin caractersticas de este subsistema. Por otra parte, cuando un
sistema es capaz de dirigir y/o condicionar a otros desde su entorno, sin
integrarse a ellos, entonces ste lo definiremos como un suprasistema
(figura 8-1). Muy relacionado a este concepto est el de ecosistema,
que se constituye por aquellos sistemas y sus interacciones que
ASD 2000
226
envuelven a un sistema o conjunto de sistemas menores, es decir,

forma el contexto en que stos se desarrollan (figura 8-2).
SISTEMA
SUPRASISTEMA
SUBSISTEMA
Figura 8-1 Sistema de gestin de la calidad (Fuente: FONTALVO Toms, La calidad en los servicios ISO
9000:2000, ASD, Bogot, 2004, Pg. 120)
Figura 8-2 Ecosistema
ASD 2000
227
Por ltimo, surge el concepto de metasistema, que es aquel resultante

de las interrelaciones de dos sistemas que anteriormente fueron
independientes, generando as la evolucin y desarrollo de ambos
(figura 8-3). Los metasistemas se constituyen en un concepto clave para
comprender un sistema de gestin avanzada de la calidad debido a que
el concepto a desarrollar en el siguiente captulo se fundamenta en la
necesidad
de
concebir
la
relacin
de
dos
sistemas
que
se
interrelacionan y, como producto de esta, evolucionan y se transforman

para desarrollar procesos capaces de satisfacer las necesidades de los
clientes y de la sociedad en general.
SISTEMA RESULTANTE
Figura 8-3 Metasistema
Los elementos mencionados anteriormente nos permiten comprender

de una forma clara las diferentes categoras de los sistemas con lo cual
podemos tener mayor precisin de los elementos constitutivos de un
sistema de gestin avanzada de la calidad y de esta forma poder
abordar de una forma ms coherente y pertinente la modelizacin, el
ASD 2000
228
diseo, implementacin y mejoramiento de un sistema de gestin

avanzada de la calidad (figura 8-4).
SUBSISTEMA DE INNOVACINCONCEPCIN-IMAGINACIN
SUBSISTEMA DE GESTIN DE
LOS RECURSOS
SUBSISTEMA DE INFORMACIN-MEMORIZACIN
Figura 8-4. Mapa de procesos del sistema de gestin avanzada de la calidad
ASD 2000
8.2
229
LOS SISTEMAS DUROS Y LOS SISTEMAS SUAVES
Ahora que hemos definido los diferentes conceptos de sistemas y sus

interrelaciones, entraremos a tratar el uso de las metodologas que
utilizan estos conceptos para abordar el estudio, anlisis, diseo y
mejoramiento de un sistema de gestin avanzada de la calidad.
Un concepto importante lo constituye el anlisis de sistemas propuesto
por Hitch, el cual describe y establece como elementos esenciales para
concebir un sistema los siguientes: establecer un objetivo u objetivos
que deseamos alcanzar, definir tcnicas alternativas o conductos
mediante los cuales se puede alcanzar el objetivo, establecer los costos
o recursos que requiere cada sistema, proponer un modelo o modelos
matemticos, definir criterios que relacionen los objetivos y los costos o
recursos para elegir la alternativa ptima o preferida para el sistema en
estudio.
Otro concepto importante para el anlisis de sistemas tambin lo
describe muy bien Quade y Boucher (1968):
Uno se esfuerza por mirar el problema completo, como un todo, en
contexto y en comparar elecciones alternativas bajo la luz de sus
resultados posibles. Se requieren tres tipos de indagacin, cada una de
las cuales puede modificar a las otras durante el transcurso del trabajo.
Existe una necesidad, antes que todo, de hacer una investigacin
sistemtica de los objetivos de quienes toman las decisiones y de los
criterios importantes para decidir de entre las alternativas que prometen
alcanzar estos objetivos. A continuacin se necesita identificar a las
alternativas, examinar su viabilidad y despus compararlos en trminos
de su efectividad y costo, tomar en cuenta el tiempo y riesgo. Finalmente,
se debe hacer un intento por disear alternativas mejores y seleccionar
ASD 2000
230
otras metas si las que se examinaron previamente se descubren

defectuosas.20
Considerando lo anterior entraremos a estudiar dos conceptos de

sistemas, los sistemas suaves y los sistemas duros; los sistemas duros
establecen lo que se debe hacer y la mejor manera de hacerlo, en
esencia estos sistemas buscan la mejor solucin y estn representados
por la tecnologa que generan nuevos productos, procesos para
solucionar problemas y generar mejoras en las organizaciones, es decir,
la metodologa de sistemas duros proporciona los criterios para definir
de forma particular cada uno de los elementos, recursos, actividades,
etc. que permiten materializar un sistema de gestin avanzada de la
calidad para alcanzar los resultados previstos, optimizando los recursos
a utilizar.
Por otro lado se encuentran los sistemas suaves, Mario Martnez toma
de la teora general de los sistemas el concepto de sistemas suaves y lo
define como una lnea de pensamiento relativa a un modo de observar
el mundo, para la cual los sistemas existen en el mundo de las ideas 21.
Una de las connotaciones importantes de estos sistemas es que no se
trata de hacer grandes cambios sino pequeas actividades centradas y
bien direccionadas.
Checkland propone que el concepto de los sistemas en los enfoques
suaves lleva implcito, adems, dos pares de conceptos claves:
jerarqua y propiedades emergentes, comunicacin y control.
20
Citado por CHECKLAND, Peter, Pensamiento de Sistemas, Limusa, Mxico, 2001, Pg. 160
MARTNEZ, Mario, Ideas para el cambio y el aprendizaje en la organizacin, Universidad de la Sabana,
Bogot, 2002, Pg. 10
21
ASD 2000
231
Checkland y Scholes plantean seis criterios para el establecimiento de

los sistemas suaves22, criterios que se han tomado para entender y
proponer un modelo de gestin por procesos desde una perspectiva de
los sistemas suaves, figura 8-5.
Necesidad de
mejora en el
sistema
Determinar los
elementos de
estructura, procesos
y sus interacciones
Habilitar los
cambios
SISTEMA
EVOLUCIN
DEL SISTEMA
SUPRASISTEMA
SUBSISTEMA
Comparar el
modelo conceptual
con la realidad
Construir modelos
conceptuales a
travs de los
sistemas
Mejorar los modelos

conceptuales a travs
del pensamiento de
sistema
Figura 8-5 La gestin por procesos desde los sistemas suaves
La importancia de utilizar el concepto de sistemas suaves en esta

segunda parte del libro es que nos brinda la posibilidad de generar
soluciones alternativas y diferentes, a diferencia de los conceptos
tratados en la primera parte donde se presentaba un enfoque de
soluciones puntuales y concretas; en esta segunda parte le brindamos
al lector un modelo que ofrece soluciones alternativas para la
22
CHECKLAND P, SCHOLES, J, Soft System Methodology in Action, Wiley & Sons Ltd., West Sussex, Inglaterra,
1990
ASD 2000
232
concepcin de sus sistema, macroprocesos, procesos y actividades de

sus sistema de gestin avanzada de la calidad, tendiendo la posibilidad
de mirar de los potenciales diseos cual sera el ms apropiado para el
sistema en estudio.
A travs de la utilizacin de los conceptos de sistemas suaves
podremos resolver los problemas de una situacin dada, podr
mejorarse o nos permitir hacer un mejor anlisis o discernimiento de la
misma. Cuando sea necesario se utilizarn elementos o conceptos de
los sistemas duros para darle una solucin articulada y concreta a la
situacin o mejorar sta.
Todos los conceptos y postulados anteriores nos permitirn entender y
soportar un sistema de gestin avanzada de la calidad y de esta forma
establecer el estudio, mejoramiento y las estructuras necesarias para
lograr la satisfaccin de los clientes dentro de la organizacin, con lo
que se podrn analizar, mejorar o resolver situaciones determinadas.
De igual forma la aplicacin de los sistemas suaves nos permitirn
plantear, analizar y seleccionar soluciones alternativas para la
determinacin de las estructuras de un sistema de gestin avanzada de
la calidad; por otra parte, los sistemas duros nos permitirn establecer
estructuras concretas y especficas para alcanzar los resultados
planificados dentro del sistema de gestin avanzada de la calidad;
podemos concebir la necesidad de articular los dos tipos de sistemas
para estructurar un sistema de gestin avanzada de la calidad que
pueda evolucionar y transformarse hacia niveles de desempeo
superior.
ASD 2000
8.3
233
EL TODO Y LAS PARTES DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

LA CALIDAD
De lo anterior podemos entender que un sistema de gestin avanzada

de la calidad es la conjuncin y articulacin de las partes y el todo. Es
de hecho una invitacin a una descripcin y explicacin de la interaccin
y relaciones que deben darse dentro del sistema de gestin como son la
descripcin (explicacin) de la estrategia, los subsistemas, los procesos,
las actividades, las tareas, las relaciones entre las partes, etc.
generndose de esta forma el ciclo que se muestra a continuacin
(figura 8-6), lo que nos llevar a procesos de transformacin y por ende
de evolucin del sistema.
PARTES
TODO
Figura 8-6 El todo y las partes de un sistema de gestin
Lo anterior nos conlleva a que ninguno de los dos trminos es reductible

al otro, esto implica que la articulacin de estos tres aspectos
(elementos,
el
todo
la
organizacin)
genera
procesos
de
transformacin, evolucin y mejoramiento continuo para el sistema de

gestin avanzada de la calidad. A continuacin se presenta una
ASD 2000
234
representacin (figura 8-7) de la interrelacin sistmica que debe darse

para garantizar lo anterior.
Elementos
Todo
Interacciones
EVOLUCIN DEL
SISTEMA DE GESTIN
Organizacin
Figura 8-7 Interaccin sistmica de un sistema de gestin de la calidad
Considerando lo anterior, la organizacin debe privilegiar la integracin

con y en relacin a los elementos del sistema de gestin (la estrategia,
el mapa de procesos, los subsistemas, los procesos, las actividades, los
parmetros de control, las metas de calidad, las tareas, las relaciones
entre las partes, etc.) as como tambin la utilizacin de metodologas
suaves y duras para el establecimiento del sistema.
De igual manera, es importante entender que todo sistema de gestin
de la calidad, como ente activo, debe garantizar y establecer los
mecanismos necesarios para poder interactuar permanentemente con el
entorno de tal manera que dicha interaccin le permita procesar y tomar
informacin que pueda poner al servicio de los procesos del sistema de
gestin y como resultado de la retroalimentacin producto de lo ofrecido
al medio, pueda la organizacin procesar, analizar y tomar las
ASD 2000
235
decisiones con base en ella (la retroalimentacin) que le permitan

generar ventajas en un ambiente competitivo.
Para lograr lo anterior los procesos organizacionales deben ser capaces
de unir, transformar, producir y mantener las actividades requeridas
para garantizar el mejoramiento continuo de la organizacin; por un lado
debe unir y transformar los elementos del sistema y por otro producir y
mantener este sistema. Para explicar con ms detalle estos conceptos
en el siguiente captulo definiremos cmo a travs de los procesos del
modelo propuesto se pueden establecer y generar las acciones
requeridas para lo anterior.
Considerar
la
nocin
de
estructura
(sistema,
subsistema,
macroprocesos, procesos, procedimientos y actividades), es muy til y

necesario ya que es desde esta conceptualizacin por medio de la cual
se pueden alcanzar las estrategias y metas de calidad.
Podemos sealar que el modelo de gestin avanzada requiere del
establecimiento de estructuras flexibles y cambiantes, de tal forma que
estas puedan ajustarse a los cambios que la organizacin internamente
requiere, as como a los cambios que el entorno y la sociedad generan
permanentemente.
Por lo anterior, las estructuras de un sistema de gestin de la calidad
debe ser variable y cambiante por los mismos resultados que surgen de
su organizacin interna, es decir, el sistema de gestin avanzada debe
ser concebido como una organizacin que se desarrolla, transforma y
evoluciona producto de sus propios resultados e interacciones tanto
internas como externas.
ASD 2000
8.4
236
CONCEPTOS BSICOS PARA LA GESTIN AVANZADA
El anlisis, estudio, establecimiento de un sistema de gestin avanzada

de la calidad requiere del entendimiento por parte de todos los
miembros del sistema de conceptos tales como:
Lo Dialgico: entendido este concepto como la asociacin de mltiples
instancias
complementarias
antagnicas,
necesarias
para
la
existencia, el funcionamiento y el desarrollo de todas actividades,

procesos y subsistemas de un sistema de gestin empresarial.
La Recursividad: concebida como la capacidad de retroalimentacin del
sistema empresarial, el cual toma como informacin inicial los
resultados, arrojados por una estrategia implementada en un ciclo
anterior, de todas las actividades, procesos y subsistemas para
evolucionar y transformarse permanentemente.
La Integralidad (holograma): principio por el cual la organizacin est en
el todo, pero tambin, la parte podra ser ms o menos hasta para
generar el todo.
Retroaccin: la capacidad de retomar informacin arrojada por el
sistema y procesarla de nuevo para originar nuevas propuestas o
fortalecer las ya aplicadas.
Interaccin: la capacidad de interrelacin del sistema de gestin con
cada uno de los sistemas y los elementos existentes en la organizacin.
ASD 2000
237
Transformacin: Capacidad de transformar la informacin y/o recursos

suministrados para generar valor agregado al sistema de gestin y a la
sociedad en un espacio y tiempo.
Evolucin: la definiremos como la interaccin y retroalimentacin
permanente del sistema de gestin avanzada de la calidad para
alcanzar un mayor grado de perfeccin en el desarrollo de sus
actividades.
Podemos concluir que para el diseo y modelizacin de un sistema de
gestin avanzada de la calidad, es necesario comprender conceptos
tales como un sistema, un subsistema, metasistemas, ecosistemas
suprasistemas. Los cuales requieren para su diseo y establecimiento la
utilizacin tanto de metodologas duras y blandas con lo que se pueda
concebir y mejorar el sistema en estudio. Lo anterior requiere
comprender que la organizacin de un sistema debe ser entendida
como una articulacin permanente entre el todo y las partes, lo cual
requiere del manejo de conceptos tales como: dialgico, recursividad,
integralidad, retroaccin, transformacin y evolucin, planteamientos
necesarios para concebir un sistema de gestin avanzada de la calidad
que evoluciona y se transforma hacia niveles superiores de calidad.
8.5
CASO DE ESTUDIO
A travs de este caso se pretende analizar, estudiar y establecer un

sistema de gestin entendindolo como un ente o fenmeno que se
interrelaciona, dinamiza y transforma permanentemente, es decir,
tenemos que entender un sistema de gestin como un ente que a travs
del tiempo cambia y evoluciona permanentemente.
ASD 2000
238
Considerando lo anterior, seleccione una empresa o un rea de una

empresa y establezca el subsistema, el ecosistema, el suprasistema y
metasistema relacionados con el rea de la empresa o la empresa
seleccionada. De igual manera, describa los metasistemas resultantes.
Utilizando los conceptos planteados en este captulo y en todo el libro
establezca lo que podra constituirse en un sistema suave y lo que
representara un sistema duro para el caso en estudio.
Con el objeto de abordar el entendimiento de los conceptos de gestin
avanzada de la calidad, analizado en el siguiente captulo, se presenta
las conceptualizaciones que nos permitan abordar de forma acertada el
anlisis y entendimiento de un sistema de gestin avanzada de la
calidad. En este captulo se explican las diferentes categoras de
sistema, los conceptos de sistemas suaves y duros, metodologas que
permite entender los diferentes sistemas y la relacin existente entre un
sistema y otro, constituyndose el concepto de metasistema en una
reflexin
importante
para
el
entendimiento
de
la
evolucin
transformacin de un sistema de gestin avanzada de la calidad.

De igual manera, se explica la relacin existente entre el todo y las
partes de un sistema de gestin avanzada de la calidad, mostrndose a
travs de los elementos, el todo y la organizacin la forma en que
evoluciona y se transforma un sistema. Por ltimo se presentan unos
conceptos bsicos como lo dialgico, la recursividad, la integralidad, la
interaccin, la retroaccin, la transformacin y la evolucin que se
constituirn en las bases para entender el modelo de gestin avanzada
de la calidad.
ASD 2000
239
CAPITULO 9
LA GESTIN AVANZADA DE
LA CALIDAD
ASD 2000
240
INTRODUCCIN
Hoy en da una de las mayores dificultades de los sistemas
empresariales, en especial los de gestin de la calidad, es que estos se
disean, implementan, incluso se certifican bajo estndares de calidad,
sin embargo, en muchos casos, no pueden evolucionar, consolidarse y
generar procesos de transformacin que generen valor agregado a la
empresa y la sociedad. A travs del concepto de gestin avanzada
presentamos un modelo y metodologa que trae consigo unos niveles y
herramientas con los cuales los responsables de la calidad y los
miembros de un sistema de gestin empresarial o de la calidad puedan
apoyarse para generar procesos de mejoramiento continuo en su
organizacin.
Cabe sealar que con el desarrollo del concepto de gestin avanzada
no slo se analiza la organizacin desde el punto de vista estructural,
sino tambin desde la conjuncin de los conceptos de un ambiente
activo que se interrelaciona con un sistema que se desarrolla y se
finaliza. La perspectiva estructuralista se puede entender como el
conjunto de actividades y acciones que desarrolla el sistema
transformndolo,
conllevando
esto
procesos
de
evolucin
mejoramiento continuo. Pero de igual forma se genera la interaccin con

un ambiente activo y permanente, que conlleva a que el sistema de
gestin de la calidad pueda alcanzar sus finalidades desarrollndose y
finalizndose hasta un estado superior.
En este captulo se introduce el concepto de gestin avanzada de la
calidad por medio del cual explicaremos cmo una organizacin puede
apuntarle al mejoramiento continuo en la medida en que se considere el
ASD 2000
241
sistema de gestin de la calidad (la organizacin) como un ente activo

que se soporta en la modelizacin sistmica. De igual manera, se
analizarn los criterios que garantizan el estudio de su ambiente activo,
sus finalidades, su funcionamiento, sus procesos de transformacin y
evolucin. Estos criterios nos van a permitir establecer las directrices
para que toda la estructura de una organizacin evolucione y se
transforme permanentemente.
En captulos anteriores habamos mencionado que las empresas
funcionan gracias a la integracin de tres tipos de procesos bsicos: los
de apoyo, los de direccin y los operativos, en los que cada uno de
estos tienen relaciones dentro de sus propios elementos (procesos,
subprocesos,
actividades
y,
en
general,
estructura)
as
como
interrelaciones con los otros dos, lo que se traduce en el mejoramiento

de s mismos en relacin con la capacidad de atender eficazmente las
necesidades del cliente interno y externo. Sin embargo, estos procesos
deben evolucionar y generar nuevos metasistemas que conlleven al
desarrollo de un sistema activo, logrndose de esta manera alcanzar un
sistema de gestin avanzada de la calidad, concepcin que le permite a
las organizaciones empresariales generar nuevos procesos, desarrollar
su sistema de gestin al mismo tiempo que permite determinar aquellos
macroprocesos, procesos y subprocesos necesarios para evolucionar a
niveles superiores, de tal forma que se posibilite el desarrollo de nuevas
caractersticas y elementos capaces de satisfacer las necesidades
actuales y futuras del cliente.
Con el desarrollo de este captulo se define una nueva metodologa
capaz de determinar el nivel de evolucin actual de un sistema de
gestin de la calidad as como la definicin y establecimiento de
ASD 2000
242
aquellos procesos que se necesitan para llevar a la organizacin a un

nivel de desempeo superior.
9.1
PRINCIPIOS DE LA MODELIZACIN SISTMICA
Antes de comenzar con el desarrollo de este captulo y explicar los

conceptos de gestin avanzada entraremos a describir los tres
principios sobre los que se soporta la modelizacin sistmica, los cuales
presentaremos a continuacin.
Primero, el proceso se percibe como un conjunto de acciones no
errticas y estandarizadas de lo que la empresa o el sistema de gestin
de la calidad desarrolla.
Segundo: con este principio podemos entender un proceso modelizable
en la medida en que ste puede presentar transformacin y evolucin a
la empresa o el sistema de gestin de la calidad a travs del tiempo.
Tercero: a travs de este principio podemos entender como el proceso
del sistema debe entenderse de forma articulada conjuntamente e
inseparablemente del resultado de su operacin que a su vez puede ser
producto de l mismo. Este principio establece la necesidad de entender
al sistema observado y al sistema observante de una forma inseparable.
De igual forma, entenderemos el sistema de gestin de la calidad como
el conjunto de macroprocesos, subprocesos, procesos, actividades y
dems estructuras que se interrelacionan simultneamente en un
ambiente activo para generar una consolidacin del sistema final que
garantice la transformacin, evolucin y mejoramiento de dicho sistema
organizacional.
ASD 2000
243
Proceso
A continuacin se presenta el concepto de proceso que utilizaremos y
entenderemos para el desarrollo de este captulo, el cual podemos
definir como el conjunto de actividades y acciones que genera un
resultado en un diferencial de tiempo, modificando la posicin
referencial del espacio y de la forma de un producto o de una
informacin, es decir, la conjuncin de una transferencia temporal, el
desplazamiento en el espacio y la modificacin de la forma tambin se
puede definir como un proceso de un sistema de gestin avanzada de la
calidad23.
9.2
LA MODELIZACIN SISTMICA
Tambin es importante comprender el sistema de gestin avanzada de

la calidad como un conjunto de acciones llevadas a cabo por los
macroprocesos, subprocesos, procesos y actividades, las cuales se
desarrollan
en
un
ambiente
determinado
para
garantizar
la
consolidacin del sistema logrando de esta forma un funcionamiento

que garantice procesos de transformacin y evolucin del mismo.
Lo anterior implica que para el diseo e implementacin de un sistema
de gestin avanzada de la calidad, ms que la representacin de su
estructura, es fundamental el establecimiento de las actividades,
transformaciones y operaciones necesarias para asegurar que el
sistema de gestin de la calidad se transforme y consolide a un nivel
superior. Una vez establecido lo anterior, ser importante definir los
elementos constitutivos del sistema (macroprocesos, subprocesos,
23
Adaptado de los conceptos de LE MOIGNE J, La Modlisation des Systmes Complexes, Bordas, Pars ,1990, Pgs. 46-47.
ASD 2000
244
procesos y actividades) que a travs de su combinacin se constituirn

en el modelo.
Feedback o retroalimentacin del proceso
Como elemento importante para la consolidacin de un sistema y sus
procesos, es necesario entender y reflexionar que los procesos de
transformacin,
evolucin
mejoramiento
continuo
requieren
permanentemente de la retroalimentacin de los resultados generados

por los procesos como herramienta importante para enriquecer los
elementos propios del sistema de gestin avanzada de la calidad.
9.3
PROPIEDADES DE UN SISTEMA DE GESTIN AVANZADA DE

LA CALIDAD
Podemos entender un sistema de gestin avanzada de la calidad como

la representacin activa sobre la que se va a razonar para anticipar las
consecuencias de las acciones a desarrollar por un sistema de gestin
de la calidad.
Para entender el sistema de gestin avanzada de la calidad es
importante concebir la organizacin como un ente activo en donde todos
sus
subsistemas,
procesos, actividades
dems
componentes
interactan de forma permanente, lo que garantiza un proceso cclico

que al interactuar con el entorno empresarial se retroalimenta con los
resultados de la organizacin, estas interacciones se convierten en
insumos para generar acciones y decisiones que contribuyan al
mejoramiento continuo, lo que implica que el sistema de gestin de la
ASD 2000
245
calidad como ente activo toma los resultados generados por l mismo y
basado en ellos ofrece las respectivas alternativas de mejoramiento.
La interaccin debe ser la caracterstica primordial en los sistemas de
gestin de la calidad; la organizacin conlleva a la disposicin de
relaciones entre componentes o individuos que produce una unidad
sistmica dotada de cualidades desconocidas en el nivel de los
componentes o individuos24, lo anterior permite en un sistema de
gestin de la calidad organizar sus actividades generando la interaccin
necesaria de todos sus componentes como son la estrategia, los
subsistemas, los procesos, actividades y dems componentes, que
producto de su interaccin generan procesos de evolucin en el sistema
La organizacin es una de las caractersticas de un sistema de gestin
avanzada de la calidad, sta nos permite establecer y analizar el
comportamiento de cada uno de los niveles del sistema de gestin, as
como la articulacin entre estos. As mismo, este concepto de
organizacin es la base para comprender la gestin avanzada de la
calidad, lo anterior viene determinado por tres acciones que se
mencionan a continuacin:
1. El sistema de gestin debe generar procesos de transformacin que
a su vez generen la reorganizacin de los diferentes componentes del
sistema (subsistemas, macroprocesos, procesos, procedimientos).
24
MORIN Edgar, El Mtodo I, La naturaleza de la naturaleza, Ctedra, Madrid, 2001, Pg. 125.
ASD 2000
246
2. En el sistema de gestin debe garantizarse la autonoma lo cual debe

conllevar a los procesos de autoorganizacin de los diferentes
elementos constitutivos del sistema25 .
EVOLUCIN
Desorden
INTERACCIN
Transformacin
Fi
9 13 M d l
Orden
3. El sistema de gestin de la calidad debe estar abierto al ambiente.

Las estrategias y los elementos constitutivos del sistema de gestin
deben estar interrelacionados permanentemente con el medio interno y
externo del sistema de gestin.
25
Cabe sealar que no hay proceso de mejoramiento continuo que se centre en la creacin-innovacin si ste no va
acompaado de la autonoma al interior de las personas, procesos, actividades propias de la empresa, autonoma que debe
estar circunscrita a los intereses propios del sistema de gestin.
ASD 2000
247
El concepto de organizacin que concebimos para un sistema de

gestin avanzada de la calidad se fundamenta en los tres arquetipos
que presentamos a continuacin:
x
Debe ser capaz a la vez de mantener y mantenerse, es decir,

desarrollar permanentemente actividades de transformacin.
De igual manera, debe ser capaz de enlazar y enlazarse
As mismo, debe ser capaz de producir y producirse
La apertura y clausura del sistema de gestin de la calidad

Habamos mencionado anteriormente que el sistema de gestin de la
calidad est abierto al entorno, para lo cual es necesario que se
encuentre en la capacidad de cerrarse y abrirse permanentemente a
travs del tiempo.
La apertura constante del sistema le permite nutrirse del entorno y a la
vez redireccionarse; pero a su vez este sistema abierto en un momento
determinado debe cerrarse de tal forma que a travs de esto pueda
articularse, relacionarse, mantenerse y evolucionar para luego volver a
abrirse y volverse a cerrar; garantizando de esta manera la generacin
de procesos de autonoma e interaccin con el medio que conlleven a
la transformacin organizacional y evolucin del sistema en un bucle
permanente. De esta forma se posibilita la apertura necesaria que
garantice la capacidad de tomar y determinar las necesidades de los
clientes, lo que a su vez debe implicar un cierre que garantice la
ASD 2000
248
articulacin de los procesos requeridos para concebir y producir los

bienes y servicios que la sociedad requiere (figura 9-2).
Sistema abierto
EVOLUCIN
Sistema cerrado
Figura 9-2 Apertura y cierre de un sistema de gestin avanzada

.
De igual manera, vemos que la organizacin debe unir, formar,
transformar, mantener, estructurar, ordenar, cerrar, abrir el sistema, es
decir, debe relacionar y ligar los componentes del sistema de gestin;
generndose as, una retroalimentacin permanente en donde sus
efectos son necesarios para su propia transformacin y evolucin;
podemos decir entonces que el concepto de gestin avanzada implica
considerar para su transformacin y evolucin la siguiente reflexin: la
organizacin es la relacin de las relaciones, forma lo que transforma,
transforma lo que forma, mantiene lo que mantiene, estructura lo que
ASD 2000
249
estructura, cierra su apertura y abre su cierre; se organiza al organizar

y organiza al organizarse26.
La relacin entre las partes que se muestra en la figura 9-3 hace que se
genere un nuevo sistema con una connotacin evolutiva.
SISTEMA
EVOLUTIVO
SUJETO
OBJETO
Forma
Mantiene
Une
Transforma
ORGANIZACIN
Abre el sistema
Ordena
Cierra el sistema
Estructura
Transaccin
SUJETO-OBJETO
Figura 9-3 Relacin entre las partes y el todo del sistema de gestin
9.4
9.4.1
MODELO DE GESTIN AVANZADA DE LA CALIDAD
Mapa de procesos para un sistema de gestin avanzada
Podemos entender un mapa de procesos como la red de un sistema

que representa la forma constitutiva de todos los procesos enlazados
26
MORIN Edgar, El Mtodo I, La naturaleza de la naturaleza, Ctedra, Madrid, 2001, Pg. 162.
ASD 2000
250
por interrelacin. Este mapa permite modelizar las operaciones

tangibles e intangibles de un sistema de gestin avanzada expresando
los macroprocesos, subsistemas, procesos y articulando estos en sus
diferentes niveles. En la representacin de la red de procesos
definiremos los elementos constitutivos del sistema como son los
procesos y los arcos orientados, los cuales entenderemos como las
interrelaciones que constituyen el modelo clsico y general de un
sistema avanzado de la calidad.
9.4.2
Niveles de un sistema de gestin avanzada
Cuando hablamos de un sistema de gestin avanzada bajo la

modelizacin sistmica es importante diferenciar los subsistemas y
niveles, logrndose con esto el establecimiento de su red e
interpretando de manera autnoma las interrelaciones de acoplamiento
de los diferentes niveles del sistema, as mismo se logra el
establecimiento de los procesos que posibiliten este acoplamiento. La
representacin grfica de un sistema de gestin avanzada de la calidad
nos permitir establecer una correspondencia entre los diferentes
niveles del sistema as como los macroprocesos, subprocesos y
procesos propios y especficos del sistema total. A travs de esta
modelizacin podemos iniciar la construccin o conceptualizacin de un
sistema de gestin de la calidad propio, es decir, se podrn establecer
los macroprocesos, los procesos, los subprocesos y la asociacin entre
estos que al final nos permitan articular un sistema de gestin de la
calidad de una empresa o de una parte de la organizacin especfica,
garantizando de esta forma la materializacin de la estrategia que le
permita generar ventajas competitivas producto de la articulacin de
dicho sistema (Figura 9-4 pgina 244 y posteriores).
ASD 2000
251
Es importante resaltar que la construccin de un sistema que se inicia,

evoluciona y se finaliza, siempre comienza con un conjunto de procesos
simples
que
producto
de
las
transformaciones,
evolucin
mejoramiento que ste genera como fenmeno activo, permite

estructurar la red de procesos que al final conlleva a la consolidacin de
un sistema ideal.
La Gestin Avanzada de la Calidad la definiremos como una serie de
MACROPROCESOS
dentro
de
la
organizacin
necesaria
para
desarrollar y mejorar las capacidades de la empresa en trminos de la

habilidad para generar eficazmente valor agregado a los clientes
internos y externos as como a la sociedad en la que se desenvuelve.
Para la consecucin de esas metas y objetivos macros se requiere de la
integracin de unos subprocesos, es decir, unos subsistemas de la
empresa capaces de generar una serie de resultados y actividades.
9.5
LOS MACROPROCESOS Y SUBSISTEMAS DE LA GESTIN

El sistema de gestin avanzada de la calidad llega a su mxima

expresin cuando se desarrollan y consolidan todos los subsistemas
propios
del
modelo
al
mismo
tiempo
que
estos
se
alinean
completamente con las metas de la organizacin; lo anterior es efectivo

en la medida en que las acciones y planes sean capaces de satisfacer
las necesidades y expectativas del cliente. Sin embargo, ello no debe
entenderse en ningn momento como la culminacin de los esfuerzos
de calidad y mejoramiento, por el contrario, implica la concepcin de un
sistema
capaz
de
mejorar
continuamente
sus
procesos
macroprocesos de tal forma que le permitan a la organizacin estar

preparada para atender continua y efectivamente las necesidades
ASD 2000
252
actuales y futuras de sus clientes (internos y externos) as como a sus

accionistas y a la sociedad.
Para evidenciar la articulacin del sistema de gestin avanzada de la
calidad en sus operaciones tangibles se hace necesario articular los
subsistemas: operativo, informacin-memorizacin, y el macroproceso
de decisin integrado por los subsistemas de direccin, gestin de los
recursos e innovacin-imaginacin-concepcin, los cuales son los
niveles bsicos requeridos para consolidar un sistema de gestin
avanzada, lo que se puede utilizar para la modelizacin de un sistema
de gestin en cualquier organizacin.
9.5.1
Subsistema Operativo
Este subsistema est compuesto por aquellos procesos que generan y

entregan valor agregado a los clientes, la empresa y a la sociedad,
dentro de estos se encuentran las actividades centrales del negocio y
que tienen incidencia directa sobre el cliente externo. Este tipo de
procesos incluye entre otros: Procesos relacionados con el cliente,
Planificacin de la elaboracin del producto o prestacin del servicio,
Diseo del producto y/o servicio, Diseo del proceso de produccin o de
prestacin del servicio, Validacin de los procesos, Retroalimentacin y
evaluacin de los procesos productivos o de prestacin de servicio,
Produccin o Prestacin del servicio, Gestin comercial, Servicio al
cliente, Logstica y distribucin.
9.5.2
Subsistema de informacin-memorizacin,
A travs de estos procesos se recopila, almacena, trata y comunica la

informacin generada y requerida por el sistema de gestin. Es con este
ASD 2000
253
subsistema que la organizacin graba las representaciones de las

operaciones del sistema operativo y las pone a disposicin de forma
interactiva al macrosistema de decisin el cual, luego de haber tomado
sus decisiones, las hace igualmente grabar por el sistema de
informacin transfirindola al subsistema operativo. Los procesos del
sistema de informacin-memorizacin incluyen entre otros: Mediciones
y seguimientos de los procesos, Control de registros y documentos,
Anlisis de la informacin, Administracin de los sistemas de
informacin, Auditoras del sistema, Acciones correctivas y preventivas,
Gestin del conocimiento.
9.5.3
Macroproceso de decisin
Este macroproceso est conformado por tres subsistemas, los cuales se

ocupan de distintas perspectivas de la administracin de las actividades
y proyeccin de la empresa los cuales se presentan a continuacin.
9.5.3.1 Subsistema de direccin
Este subsistema se encarga de generar estrategias, objetivos y planes
de accin a mediano y largo plazo, se constituye en soporte para el
establecimiento de la estrategia as como para la alineacin de sta en
la empresa.
Dentro de los procesos del subsistema de direccin se incluyen:
Direccionamiento estratgico, Planificacin del sistema, Revisin del
sistema, Diseo del sistema en funcin del cliente, Asignacin de
responsabilidades.
ASD 2000
254
Como resultado de estos procesos y su interaccin con el subsistema

de informacin-memorizacin, el anlisis del entorno y los resultados del
subsistema de innovacin-imaginacin-concepcin, el subsistema de
direccin define las conductas de accin del sistema, buscando
garantizar la permanencia, crecimiento y desarrollo de la empresa
basado en la generacin de estrategias flexibles que respondan a las
necesidades de la organizacin, los clientes, los accionistas y la
sociedad.
9.5.3.2 Subsistema de Gestin de Recursos
Este subsistema est conformado por aquellos procesos encargados de
coordinar y garantizar los recursos necesarios para el desarrollo de
todos los procesos al interior del sistema de gestin avanzada. El
objetivo de este subsistema es la coordinacin de los recursos y los
procesos de la organizacin. Estos procesos, aunque no implican el
contacto directo con el cliente externo, definen en gran medida la
habilidad de la organizacin para desarrollarse y consolidarse en
trminos del logro de una coordinacin capaz de cumplir con los
objetivos de la organizacin y sus procesos. En el subsistema de
gestin de los recursos se incluyen entre otros procesos: la Gestin del
talento humano, Formacin y capacitacin, Ambiente de trabajo,
Gestin de la infraestructura, Gestin del mantenimiento, Direccin del
trabajo, Presupuesto y contabilidad, etc.
9.5.3.3 Subsistema de innovacin-imaginacin-concepcin
Los procesos de innovacin se encargan de generar nuevas formas de
accin en los procesos de la empresa; sus productos y servicios le
permitirn adquirir una ventaja competitiva para entregar nuevas
ASD 2000
255
proposiciones de valor a los clientes, los accionistas y la sociedad. Para

desarrollar este subsistema, la organizacin debe contar con procesos
tales como: Identificacin de Oportunidades, Procesos de Investigacin
Bsica27 o Desarrollo Avanzado, Procesos de Investigacin Aplicada,
Desarrollo de innovaciones y conceptos, Desarrollo de Productos
Derivados, Desarrollo tecnolgico, etc.
El subsistema de innovacin est integrado por procesos que pretenden
generar tales formas de accin, estos subprocesos tienen la
particularidad de que pueden presentarse dentro de la organizacin o
en asociaciones con otros entes, de tal manera que se puedan realizar
efectivamente en los entornos adecuados y con los presupuestos
necesarios.
Procesos de investigacin bsica, incluye todos los trabajos
originales que buscan la adquisicin de nuevos conocimientos
cientficos sobre los fundamentos de los fenmenos y hechos
observables propios de las necesidades del sistema de gestin de la
calidad.
En general, en este tipo de procesos de investigacin hacen parte
aquellas actividades que analizan las propiedades, estructuras y
relaciones entre fenmenos, de tal manera que se puedan formular
hiptesis, teoras y leyes cientficas. Un aspecto importante de este tipo
de procesos radica en que sta busca la frontera del conocimiento sin
tener necesariamente definidos algunos objetivos concretos enfocados
a nuevos productos, procesos o tecnologas en general, de tal manera
27
Este tipo de investigacin en la frontera del conocimiento es altamente compleja y puede escapar al alcance y objetivos de
la empresa, sin embargo, sus resultados potenciales pueden generar una ventaja competitiva a largo plazo, por lo que muchas
compaas pueden optar por el desarrollo de alianzas con institutos tecnolgicos, universidades u otras compaas (clientes o
proveedores) que pueden cooperar en el desarrollo de este tipo de investigacin.
ASD 2000
256
que se requiere encontrar aplicaciones a los resultados de tales trabajos

para transferirlos a la sociedad en la forma de un objeto tangible o una
nueva tecnologa o mtodo.
Procesos de investigacin aplicada, se refiere a los trabajos
originales que tienen como objetivo adquirir conocimientos cientficos
nuevos, pero a diferencia de la anterior, estos estn enfocados a
objetivos prcticos determinados. Estudia las aplicaciones potenciales
de los resultados de las investigaciones bsicas y ensaya nuevos
mtodos y medios para lograr un objetivo concreto.
Los resultados obtenidos de tales investigaciones generan productos
nuevos y nicos, as como nuevos mtodos, operaciones o sistemas
con potencial de ser patentados. Este es el tipo de investigacin que se
puede implementar en las organizaciones de alto nivel de evolucin,
aquellas capaces de satisfacer necesidades de los clientes que no han
sido cubiertas por los productos o servicios actuales e incluso generar
nuevos mercados a partir de los resultados de este tipo de
investigacin.
Procesos de desarrollo experimental o tecnolgico, este tipo de
proceso28 utiliza los conocimientos cientficos existentes para producir
nuevos materiales, dispositivos, procedimientos, sistemas o servicios
nuevos o mejorados sustancialmente, su objetivo es lanzar al mercado
una novedad o mejora concreta. Al igual que el tipo de investigacin
anterior, sta tiene el gran potencial de representar para la empresa que
la ejecute una ventaja competitiva importante, que generar altos
rendimientos y beneficios para la organizacin.
28
En este sentido la gestin avanzada se constituye en un sistema que posibilita la consolidacin de un sistema
empresarial capaz de posicionar productos o servicios en un mercado especfico.
ASD 2000
257
Los tipos de procesos mencionados anteriormente tienen en comn

poder cumplir con las cuatro dimensiones de la calidad como son de
fabricacin, producto o servicio, de valor y de trascendencia.
Es importante sealar que innovacin no slo es tecnologa de punta,
sino tambin podemos concebirla como nuevas formas de actuar que
les permiten a las empresas ser reconocidas por el desarrollo de nuevos
procesos que conllevan al posicionamiento de sus productos y/o
servicios en el mercado.
La adquisicin de acervo tecnolgico, se basa principalmente, en el
desarrollo de aptitudes empresariales orientadas hacia el uso
estratgico de las tecnologas dentro de la empresa y la conformacin
de una estructura de estmulos a la innovacin tecnolgica interna
aptitudes y estructuras difciles de encontrar en la mayora de las
organizaciones. El acervo tecnolgico es un elemento asociado con la
cultura empresarial, por lo que la implementacin de estos procesos
dentro de una organizacin requiere de un nivel gerencial y un sistema
de gestin avanzada capaces de desarrollar y consolidar tales
procesos, en los que se tenga el compromiso permanente de la
direccin con los miembros para impulsar y llevar a cambios
tecnolgicos requeridos por la empresa. Lo anterior necesita de
personal competente y motivado para los procesos de innovacin
especficos requeridos por la empresa, as como los recursos
financieros y tcnicos que permitan la generacin del conocimiento y las
tecnologas.
En las dos figuras siguientes se muestra la concepcin de un sistema
de gestin avanzada de la calidad representado por el mapa de
procesos y adicionalmente se muestra su equivalencia con el modelo
ASD 2000
258
tradicional de gestin por procesos, note que existen nuevos

macroprocesos que no han sido contemplados explcitamente por los
mapas de procesos. De igual manera, la ventaja de un sistema de
gestin avanzada es que en ste la organizacin se considera como un
ente dinmico que evoluciona y se transforma permanentemente.
ASD 2000
259
SUBSISTEMA DE INNOVACINCONCEPCIN-IMAGINACIN
SUBSISTEMA DE GESTIN DE LOS

RECURSOS
Figura 9-4 El sistema de gestin de la calidad es capaz de imaginar, concebir y desarrollar

|
PROCESOS DE MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
PROCESOS OPERATIVOS

RECURSOS
PROCESOS DE DIRECCIN
MAPA DE PROCESOS
Figura 9-5 Relacin entre el mapa de procesos y el mapa de procesos de gestin avanzada de la calidad
SUBSISTEMA GESTIN DE LOS

RECURSOS
SUBSISTEMA DE MEMORIZACININNOVACIN-CONCEPCIN
MAPA DE PROCESOS DE GESTIN

ASD 2000
260
ASD 2000
9.6
261
LA EVOLUCIN DE UN SISTEMA DE GESTIN AVANZADA

DE LA CALIDAD
A continuacin entramos a explicar el concepto de un sistema de

gestin avanzada de la calidad, el cual se disear, implementar y
desarrollar en la medida en que tengamos claridad sobre cmo se
transforma y evoluciona el sistema, cules sern sus actividades, como
interactuarn y como se transformarn, esto nos facilitar definir qu
actividades y procesos se llevarn a cabo, con cules recursos y cules
sern las metas de cada uno de estos procesos para que en conjuncin
con los otros, se encaminen a lograr el objetivo de la organizacin
empresarial o del sistema de gestin de la calidad como un todo, para lo
cual ser importante que como ente activo pueda determinar de su
entorno las necesidades de los clientes externos e internamente definir
las necesidades de sus miembros
de manera que a travs de sus
procesos de transformacin y evolucin pueda generar una ventaja

competitiva que garantice la creacin y entrega de valor agregado a los
clientes y la sociedad.
La gestin avanzada de la calidad requiere una estructura dinmica y
activa, capaz de adaptarse de forma flexible e instantnea a las
necesidades que el contexto requiera, de esta forma el sistema podr
evolucionar y transformarse de tal manera que se retroalimente y
mejore a s mismo con el desarrollo de las actividades, procesos y
resultados que el sistema genera.
ASD 2000
9.7
262
NIVELES DE EVOLUCIN DE UN SISTEMA DE GESTIN

A travs de los nueve niveles29 de evolucin de un sistema

estableceremos los criterios pertinentes a travs de los cuales el
sistema de gestin de la calidad de una organizacin puede
transformarse y evolucionar al concepto de sistema de gestin
avanzada de la calidad. Usando estas etapas podremos presentar de
forma estructurada los niveles de evolucin, su articulacin y la
aparicin de un nuevo nivel de un sistema de gestin de la calidad en
una organizacin especfica.
Tambin podremos concebir las nueve fases de evolucin del sistema
de gestin avanzada a travs del cual se van introduciendo nuevos
procesos e interrelaciones y el surgimiento de nuevas caractersticas en
todo el sistema, esto le permite mejorar, adaptarse y generar resultados
proactivos
con
el
fin
de
consolidar
procesos
de
evolucin,
transformacin y mejoramiento continuo al interior de todo el sistema de

9.7.1
Primer nivel
En el primer nivel se debe identificar y analizar el rea de accin del

sistema de gestin de la calidad as como el ambiente o entorno sobre
el que ste se desarrollar. Podemos concebir esta primera fase como
un estado inicial en el que la organizacin y el sistema se encuentran en
estado de desconocimiento, no se tienen definidos claramente sus
procesos, entradas ni salidas del sistema que permitan percibir los
29
Niveles que propuso K Boulding en 1956 referenciados por LE MOIGNE J.L , La Modlisation des Systmes Complexes,
Bordas, Pars 1990, pag 58-64
ASD 2000
263
resultados de los procesos que se desarrollan. Este nivel constituye un

acercamiento inicial hacia la definicin en un estado incipiente de los
procesos operativos, los cuales se constituyen en la base para el
funcionamiento de cualquier empresa; de manera que esta etapa se
puede concebir como el descubrimiento de la necesidad de adaptar una
forma de conectar en forma lgica un conjunto de actividades, recursos,
personas y procesos operativos para lograr un objetivo (objeto de
estudio), que el entorno y las condiciones actuales en las que se
desenvuelve el sistema de gestin le exige para mantenerse y competir.
Figura 9-3 Delimitacin del sistema de gestin de la calidad

9.7.2
Segundo nivel
En este segundo nivel el sistema de gestin de la calidad debe

percibirse
como
un
ente
activo
(transformacin,
evolucin
mejoramiento continuo de la calidad), identificando las actividades que

en forma general se desarrollan en la organizacin, es decir, aqu se
identifican claramente los procesos operativos, las entradas (insumos) y
las salidas (resultados) requeridas para concebir los procesos de
transformacin que generen valor agregado al cliente y la empresa.
ASD 2000
264
En este segundo nivel de evolucin entenderemos al sistema como un

ente a travs del cual se desarrollan una serie de actividades para el
logro de un objetivo, el sistema hace algo, realiza un conjunto lgico de
acciones para generar unos resultados un producto o un servicio. Se
reconoce que con este conjunto de acciones ejecutadas dentro del
sistema se transforman unas entradas en unas salidas que se traducen
en valor para los clientes internos, externos, directivos, accionistas, y
para la sociedad en general.
Este conjunto de acciones son
bsicamente los procesos operativos de la organizacin, que se

concentran en el da a da de las labores de la empresa que son
fundamentales para conseguir la generacin de los productos o
servicios que definen el objetivo de la organizacin.
Figura 9-7 El sistema transforma, evoluciona y mejora
9.7.3
Tercer nivel
El tercer nivel de evolucin se manifiesta cuando la organizacin

identifica
todo
aquello
que
el
sistema
puede
debe
hacer
permanentemente y con regularidad, con un orden lgico, pudindose

evidenciar que el sistema acta de forma estandarizada, para lo cual se
ASD 2000
265
requiere de la existencia de dispositivos de control y mejoramiento al

interior del sistema de gestin, es decir, el sistema de gestin de la
calidad est regulado. El componente fundamental de este tercer nivel
es precisamente la estandarizacin y control de los procesos
operativos.
Constituyndose
estandarizacin
en
las
elementos
herramientas
referenciales
de
de
control
informacin
determinantes para la evolucin del sistema de gestin de la calidad en

la empresa.
Figura 9-8 El sistema establece los mecanismos de control para su mejoramiento

continuo
9.7.4
Cuarto nivel
En este cuarto nivel podemos identificar el sistema de gestin de la

calidad de forma autorregulada y procesando informacin para el
mejoramiento, es decir, se establecen unos controles que permiten su
autorregulacin, pero adicionalmente el sistema procesa informacin
referente a sus procesos y posee herramientas para el desarrollo de sus
procesos de estandarizacin con lo cual se asegura la regulacin de
ste.
En este nivel de evolucin podemos identificar que el sistema de gestin
de la calidad no slo se encuentra en un estado regulado, sino que se
ASD 2000
266
determinan los medios en que se lleva a cabo esta autorregulacin; es

aqu donde se definen los medios mediante los cuales se transmite la
informacin del desempeo del sistema y sus miembros, es decir, se
pueden determinar los cambios de estado en los macroprocesos,
procesos, subprocesos y actividades del sistema de gestin de la
calidad. En este nivel no slo se procesa informacin sino tambin se
establecen parmetros de control e indicadores de gestin referentes a
los procesos de este nivel. Adems, se puede determinar la forma en
que esta informacin trasciende ms all de los simples datos, se
transforma en informacin y conocimiento que el sistema de gestin de
la calidad usa para regular su propio funcionamiento y gestionar al
mismo tiempo su propio mejoramiento.
En este nivel el sistema cuenta con procesos operativos capaces de
autorregularse, estableciendo los mecanismos necesarios para definir la
forma de medirse y mejorarse a travs de la retroalimentacin
recursividad de sus resultados y acciones. Pero adicionalmente los
procesos operativos del sistema que se consolidan en este nivel deben
garantizar la capacidad del sistema para producir, transformar,
mantener y enlazar.
Informacin
Figura 9-9 . El sistema de gestin de la calidad se retroalimenta con sus

resultados
ASD 2000
9.7.5
267
Quinto nivel
En este nivel podemos identificar el surgimiento de un subsistema de

decisin basado en la informacin y controles establecidos de los
resultados obtenidos del subsistema operativo. Este subsistema
garantiza al sistema de gestin la capacidad de comprender, concebir y
finalizar las actividades propias del sistema de gestin avanzada de la
calidad.
El sistema de gestin de la calidad establece unos procesos capaces de
generar la informacin y tratarla para tomar sus propias decisiones
referentes a las actividades que desarrolla y debe desarrollar, es decir,
no slo posee un subsistema operativo sino tambin un subsistema de
decisin que articulado coherentemente, es capaz de generar procesos
de transformacin, evolucin y mejoramiento continuo en toda la
organizacin.
En este nivel podemos observar cmo los resultados de los procesos y
actividades operativas generan la informacin necesaria con la cual se
puede retroalimentar el sistema, logrndose de esta manera el
establecimiento de procesos de planeacin, mejoramiento, coordinacin
de recursos y direccionamiento estratgico, as mismo, en este nivel se
consolidan los indicadores de gestin y parmetros de control, los
cuales se haban establecido en el nivel anterior (analizando slo las
actividades de los procesos primarios), sin embargo, es en este nivel
que dichos indicadores engloban todo el sistema, interrelacionndose
con otros indicadores para coordinar y medir el desempeo y alineacin
de la estrategia y los resultados organizacionales, permitiendo regular
ASD 2000
268
el sistema y permitir administrar la informacin requerida para que a

travs del manejo, articulacin y tratamiento de sta, el sistema pueda
tomar las decisiones necesarias y pertinentes con las cuales pueda
continuar su proceso de transformacin, evolucin y mejoramiento
continuo.
SUBSISTEMA DE DECISIN
Figura 9-10. El sistema de gestin de la calidad est en capacidad de tomar decisiones para su
mejoramiento continuo
9.7.6
Sexto nivel
A travs de este nivel podemos identificar un sistema de gestin de la

calidad que no slo es capaz de desarrollar sus procesos operativos y
de decisin sino que tambin posee un subsistema de informacinmemorizacin30 a travs del cual puede recopilar, almacenar, procesar,
tratar y comunicar la informacin requerida para la toma de decisiones
inteligentes y acertadas. En este nivel de evolucin surgen en el sistema
de gestin de la calidad un conjunto de procesos que le permiten a la
30
El subsistema de informacin-memorizacin podemos concebirlo como un metasistema, es decir, un sistema resultante de
dos subsistemas: el subsistema operativo y el subsistema de decisin.
ASD 2000
269
organizacin memorizar informacin de sus diferentes actividades y

resultados considerando los aspectos que han incidido en el sistema
positiva o negativamente, es decir, se cuenta con unos procesos que
posibilitan el tratamiento de los datos, informacin y conocimiento as
como la facilidad para que stos puedan ser usados para el
mejoramiento del sistema de gestin de la calidad, a travs de su uso
eficaz por parte del sistema de decisin. Este sistema de memorizacin
debe recopilar, analizar y procesar informacin referente a todos los
procesos del sistema y debe estar en capacidad de recoger el
conocimiento tcito y explcito31 de todos los miembros de la
organizacin as como el conocimiento producto del resultado de sus
actividades, procedimientos, procesos y subprocesos del sistema de
SUBSISTEMA DE INFORMACIN MEMORIZACIN
Figura 9-11 El sistema administra la informacin y el conocimiento
31
Entendemos el conocimiento tcito como el conocimiento propio e inherente a cada individuo y el conocimiento explicito
como aquel que se transmite por algn medio de difusin (documentos, libros, software, web, etc.).
ASD 2000
9.7.7
270
Sptimo nivel
En el sptimo nivel el sistema de gestin de la calidad debe evidenciar

una articulacin y coordinacin sistmica de todos los procesos,
subsistemas, actividades y procedimientos que le permitan a la
organizacin evolucionar, transformarse y mejorarse continuamente.
Todos estos procesos deben articularse y coordinarse sistmicamente
as como alinearse estratgicamente hacia la consecucin de las metas
y los objetivos del sistema de gestin de la calidad de la organizacin,
es decir, todos los procesos y subprocesos deben estar encaminados
hacia el logro de la estrategia con el fin de generar ventajas
competitivas en el medio en que se compite.
En este nivel el sistema de decisin, como resultado de su evolucin, se
consolida el metasistema de coordinacin de los recursos, que implica
el establecimiento de procesos tales como la gestin del talento
LOS RECURSOS
SUBSISTEMA DE INFORMACIN MEMORIZACIN
Figura 9-12 El sistema de gestin de la calidad coordina todos sus procesos de accin
(sistema operativo, de informacin y de decisin)
ASD 2000
271
humano, la gestin del conocimiento, el mantenimiento de toda la

infraestructura y un excelente ambiente de trabajo.
8.6
9.7.8
Octavo nivel
Podemos identificar un sistema de gestin de la calidad que se

encuentra en el octavo nivel cuando no slo es capaz de coordinar y
articular sistmicamente sus procesos operativos y de decisin, sino
que, como resultado de esta articulacin y coordinacin, se genera un
subsistema de imaginacin-innovacin-concepcin el cual tiene
como propsito el desarrollo de nuevos productos, servicios y procesos
a travs de la identificacin de oportunidades, investigacin bsica,
investigacin aplicada, desarrollo tecnolgico y de innovaciones y
desarrollo de productos y derivados. Estos procesos del sistema de
gestin de la calidad son capaces de establecer nuevas concepciones
para el desarrollo empresarial que le permiten a la organizacin producir
a travs de todas sus acciones, valor agregado en los productos y
servicios que ofrece a la sociedad generando de esta manera una
calidad de trascendencia.
En este octavo nivel el sistema de gestin de la calidad es capaz de
evolucionar hacia la creacin de procesos que permitan la generacin
de nuevas formas de accin, es decir, un subsistema de imaginacin,
innovacin y concepcin con el cual la organizacin es capaz no slo de
desarrollar unos procesos operativos, de direccin, de gestin de los
recursos y unos procesos de memorizacin e informacin, sino que,
adems, genera procesos capaces de desarrollar nuevos productos,
servicios, procesos, conocimiento aplicado o conocimiento bsico que
ASD 2000
272
proporcionen nuevas proposiciones de valor a la empresa y a la

sociedad
en
general, logrando de
esta manera
garantizar el
cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes, lo que

se traduce en la generacin de una ventaja competitiva.
ASD 2000
273
SUBSISTEMA DE INNOVACIN-CONCEPCINIMAGINACIN
SUBSISTEMA DE COORDINACIN Y
SELECCIN
LOS RECURSOS
Figura 9-13 El sistema de gestin de la calidad es capaz de imaginar, concebir y

d
ll
ASD 2000
9.7.9
274
Noveno nivel
Como ltimo nivel concebimos el noveno, a travs del cual el sistema

de gestin de la calidad se consolida y se cierra. Tendremos un
sistema
consolidado
cuando
ste
haya
articulado
integrado
sistmicamente todos los subsistemas y procesos mencionados

anteriormente, logrando de esta forma la operacionalizacin del sistema
de gestin de la calidad dinmico, cambiante, que evoluciona se
transforma y mejora, capaz de concebir nuevos procesos, actividades,
productos, servicios y conocimientos, logrando con lo anterior estar en
capacidad de llenar las necesidades y expectativas de los clientes, pero
tambin deben establecer nuevas proposiciones de valor a sus clientes
y miembros32; en este nivel la organizacin puede dar cuenta sobre un
sistema ideal que por ende se finaliza.
Sin embargo, podemos concebir que dicha finalizacin se d solo en la
medida en que el sistema de gestin de la calidad sea capaz de
desarrollarse, evolucionar, mejorar y alcanzar los diferentes niveles que
le permiten lograr lo anterior.
La importancia de un sistema de gestin avanzada de la calidad
consiste en proporcionar un modelo dinmico33 de desarrollo, evolucin
y mejoramiento continuo con el cual los responsables de los sistemas
de gestin de la calidad puedan analizar, proponer y mejorar las
estructuras requeridas, las cuales deben ser dinmicas y cambiantes
32
No basta con que una organizacin sea productiva, competitiva y rentable, sino que sea capaz de generar nuevas
proposiciones de valor a la organizacin en s y a la sociedad.
A diferencia de otros modelos de gestin de la calidad que son puntuales, funcionales y estticos, el valor agregado del
modelo de gestin avanzada de la calidad radica en la capacidad que debe tener una organizacin para desarrollarse,
transformarse y mejorarse continuamente.
33
ASD 2000
275
para garantizar la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los

clientes.
Otro aporte de la gestin avanzada de la calidad es que no slo nos
permite mostrar el desarrollo y la evolucin permanente de un sistema
de gestin de la calidad, sino que se constituye en una metodologa
para su diseo, anlisis, evaluacin, entendimiento y mejoramiento de
los procesos, ya que no se limita a la determinacin y anlisis de los
fenmenos, sino que nos presenta los procesos requeridos y necesarios
para que las organizaciones como entes activos y dinmicos puedan
consolidar su desarrollo y evolucin a travs del tiempo.
De igual forma, el poder analizar, entender y aplicar el concepto de
gestin avanzada de la calidad le permite a las organizaciones que se
encuentran diseando, implementando y mejorando su sistema de
gestin de la calidad, tener unas pautas no slo para el establecimiento
de su estructura organizacional, sino la forma de cmo dicha estructura
puede mantenerse, mejorarse, evolucionar, generar procesos de
transformacin y generar valor agregado a los miembros de la
organizacin (empleados y accionistas), empresa y a la sociedad en
general.
Como resultado del anlisis realizado a travs de este captulo podemos
plantear que tendremos un sistema de gestin avanzada de la calidad
en la medida en que la organizacin pueda reflejar las actividades que
se presentan a continuacin.
ASD 2000
276
SISTEMA DE GESTIN AVANZADA DE LA CALIDAD

Sistema de
decisin del
SGAC
Comprender
Finalizar
Concebir
Sistema de
Informacin
del SGAC
Procesar
Memorizar
Comunicar
Sistema
Operativo del
SGAC
Producir
Mantener
Enlazar
El sistema
Organizacin
Funcionamiento
Autoorganizacin Reorganizacin
e interaccin
del SGAC.
del SGAC.
abierta al
Autonoma
Transformacin
ambiente
Tabla 9-1 Actividades del sistema de gestin avanzada de la calidad (Adaptado de LE MOIGNE J.
La Modlisation des Systmes Complexes, Bordas, Pars, 1990, Pg. 91)
9.8
CASO DE ESTUDIO ASESORES DEL 2000
A continuacin se presenta un caso de estudio referente a la Gestin

Avanzada de la Calidad, por medio del cual se analiza y establecen el
diseo de un sistema de gestin avanzada de la calidad capaz de
generar procesos de mejoramiento continuo en la empresa ASESORES
DEL 2000.
El anlisis se desarrolla en dos fases, la primera consiste en la
identificacin del nivel en que se encuentra actualmente la organizacin
y en la segunda fase se establecen unos procesos y subprocesos de
forma propositiva que contribuirn al desarrollo de los nueve niveles del
sistema de gestin avanzada de la calidad.
Sistema de Gestin Avanzada de la Calidad SGAC
ASD 2000
9.8.1
277
Primer nivel
En el estado inicial ASESORES DEL 2000 comienza a identificar y

definir el entorno y los procesos que debe definir para garantizar un
desempeo eficaz de la organizacin en trminos de su capacidad para
adaptarse a las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en
la satisfaccin de stos basada en una interaccin efectiva de los
recursos, personas y procesos de la organizacin. En este nivel se
manifiesta el inicio de formacin de la empresa, es decir, este hecho
puede generalizarse en la mayora de las empresas, ya que para el
mantenimiento, mejoramiento y crecimiento se necesita que stas
hayan concebido al menos en un nivel tcito su objeto de estudio o
procesos de transformacin inicial, es decir, identificar los procesos
operativos del sistema.
Podemos concebir esta primera fase como un estado inicial en el que la
organizacin y el sistema se encuentran en un estado de organizacin
previa. En la que se requiere adaptar en forma lgica el conjunto de
actividades, recursos, personas y procesos para lograr un objetivo
(objeto de estudio), que el entorno y las condiciones actuales en las que
se desenvuelve el sistema de gestin le exige para consolidarse,
mantenerse y competir.
A continuacin se presentan los procesos operativos con los cuales
ASESORES DEL 2000 comienza el diseo de su sistema de gestin
avanzada de la calidad, estos procesos incluyeron: Planificacin de los
servicios, Servicios de formacin, Asesoras y consultoras, Ventas
nacionales. As mismo en este nivel se identifica y delimita claramente
el ambiente o entorno sobre el que se trabaja.
ASD 2000
278
PROCESOS OPERATIVOS
Servicios de
formacin
Planificacin del
Servicio
Consultaras
Ventas nacionales
Figura 9-14 Primer nivel de evolucin de ASESORES DEL 2000
9.8.2
Segundo nivel
En este segundo nivel se definen los procesos iniciales que contribuyen

con los procesos operativos de la empresa; este nivel implica
determinar cules son los procesos bsicos de transformacin del
sistema que se requieren para consolidar el sistema de gestin de la
calidad, para lo cual es importante la identificacin de las necesidades
de los clientes, as como las particularidades y especificidades con las
cuales la organizacin puede desarrollarse para generar ventajas
competitivas a travs de los productos y servicios que ofrece.
En este nivel se establecen los clientes de la organizacin, (para el caso
de la organizacin en estudio) se estableci el grupo de clientes sobre
los cuales deben estar centradas las actividades de la organizacin, de
esta manera se pudo definir las entradas requeridas de la empresa, los
procesos operativos del sistema, as como tambin se establecieron las
caractersticas y especificaciones de los productos y servicios a
desarrollar.
ASD 2000
279
As mismo, se determinaron el conjunto de procesos bsicos de la

empresa y los responsables de los mismos, se identific a los
proveedores y clientes (internos y externos) de tales procesos, de tal
forma que se identificaron aquellos lineamientos y polticas que se
deban seguir para ejecutar las actividades, de manera que stas fueran
capaces de atender los requerimientos del mercado establecido.
En este nivel aparecieron procesos operativos tales como: Procesos
relacionados con el cliente y Contratacin de personal, los cuales se
sumaron a los definidos en el nivel anterior.
PROCESOS OPERATIVOS
Necesidades de
los clientes
Planificacin del
servicio
Asesoras y
consultaras
Servicios de
formacin
Procesos
relacionados con el
cliente
Contratacin de
personal
Satisfaccin de
los clientes
Satisfaccin de
los accionistas
Ventas nacionales
Figura 9-15 Segundo nivel de evolucin de ASESORES DEL 2000
9.8.3
Tercer nivel
En este nivel la organizacin estableci los procesos operativos y se

estableci la estandarizacin de los procesos organizacionales con
herramientas tales como flujogramas, diagramas de operaciones,
mecanismos a prueba de fallas entre otras, dicha estandarizacin
permiti establecer una serie de controles que le posibilitaron el
ASD 2000
280
monitoreo, control y mejora de los procesos del sistema, con lo que se

pudo estudiar y mejorar los procesos de la organizacin.
En este nivel se definieron herramientas de inspeccin y de control de la
calidad para monitorear de forma puntual los procesos operativos de la
organizacin as como los medios para determinar su desarrollo y grado
de cumplimiento, con lo que se puede estimar el comportamiento de los
procesos con respecto a las metas establecidas, todo lo anterior
soportado en el anlisis de las actividades de los procesos operativos.
As mismo, aqu surgieron procesos tales como: Diseo del proceso de
prestacin del servicio, Validacin del servicio y Ventas internacionales
PROCESOS OPERATIVOS
Diseo del proceso de
Planificacin de la
prestacin del
servicio
Satisfaccin
del cliente
Procesos
relacionados con el
cliente
Necesidades
de los clientes
Servicios de
Formacin
CONTROLES
Ventas
internacionales
Satisfaccin del
accionista
Validacin del
servicio y proceso
Servicios de
Asesora
Ventas
nacionales
Figura 9-16 Tercer nivel de evolucin de ASESORES DEL 2000
9.8.4
Cuarto nivel
Como resultado de los diferentes procesos de estandarizacin y control

existentes dentro del sistema en los niveles anteriores puede
evidenciarse su autorregulacin producto de los mecanismos de control
existentes y del procesamiento de la informacin que se genera al
ASD 2000
281
interior del subsistema operativo. El sistema no solamente desarrolla

procesos de produccin y transformacin que le generan valor agregado
a la organizacin sino que, adems, es capaz de enlazar y mantener los
procesos operativos que se muestran en la figura 9-17, constituyndose
la recursividad de los procesos del sistema en un pilar para la
consolidacin y mejoramiento del sistema de gestin.
En este nivel se inici el uso de registros para determinar y comunicar el
desempeo de las actividades de la organizacin, para lo cual se
establecieron todos aquellos objetivos y metas organizacionales
capaces de medir el desempeo a corto plazo del sistema de gestin de
la calidad garantizando con esto la autorregulacin del sistema.
La autorregulacin se lleva a cabo permanentemente a travs de los
procesos de revisin de las actividades del sistema, los cuales incluyen
las auditoras del sistema y sus procesos; de igual forma la organizacin
se autorregula abrindose y cerrndose permanentemente como lo
analizamos al principio del captulo, esta concepcin requiere que la
organizacin desarrolle la autonoma necesaria para ajustarse a los
cambios de autorregulacin que requiere el medio externo. As mismo,
es en este nivel que la organizacin empieza a disear un sistema de
indicadores de gestin global del sistema.
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos
relacionados con el
cliente
Necesidades del
cliente
Diseo del proceso

de prestacin del
Validacin del
servicio y proceso
Planificacin del
Servicio
Ventas
Internacionales
Satisfaccin
del cliente
Ventas
Control y auditoras
de los servicios
Servicios de
Formacin
Asesoras
Figura 9-17 Procesos del cuarto nivel de evolucin ASESORES DEL 2000
Satisfaccin del
accionista
ASD 2000
9.8.5
282
Quinto nivel
Para avanzar a este nivel de evolucin, se necesita establecer procesos

de decisin producto de la informacin recibida tanto desde el interior
como del exterior del sistema. Las decisiones del sistema de gestin de
la calidad tambin se toman con base en la informacin generada por
los procesos de control, auditora del sistema de gestin y la de los
miembros de la organizacin, la cual debe comunicarse a todos los
miembros de la organizacin a travs del sistema de informacin de la
empresa.
En este nivel el sistema de gestin de la calidad es capaz de generar la
informacin y tratarla para tomar sus propias decisiones referentes a las
actividades que desarrolla y debe desarrollar, es decir, no slo posee un
subsistema de operacin sino tambin un subsistema de decisin que,
articulado coherentemente, es capaz de comprender, concebir y
finalizar las actividades requeridas por el sistema que conlleven a la
evolucin y transformacin del mismo.
Este es el nivel en el que ASESORES DEL 2000 se encuentra
posicionado, para llegar aqu, se identific formalmente el conjunto de
los
procesos
gerenciales
de
planeacin,
direccionamiento
mejoramiento que contribuyan a generar las estrategias y objetivos que

permitan a la organizacin planear sus acciones a corto y mediano
plazo. As mismo, es en este nivel cuando se consolidan los indicadores
de gestin y parmetros de control para la toma de decisiones y el
mejoramiento del sistema. Los procesos que se consolidaron en este
nivel incluyen: Direccionamiento estratgico, Planeacin de la calidad,
Revisiones del Sistema, Mejoramiento del sistema, Gestin de los
ASD 2000
recursos,
Asignacin
de
responsabilidades,
Gestin
283
de
la
infraestructura.
Con estos nuevos procesos y el apoyo de los parmetros de control y/o
indicadores de gestin, la organizacin es ahora capaz de tratar
efectivamente la informacin que se transmite desde los procesos
operativos y, al mismo tiempo, establecer unos procesos que le
permiten a la empresa definir actividades de direccionamiento,
planeacin y decisin que contribuyan al mejoramiento del sistema de
PROCESOS DE DECISIN
Revisiones del
sistema
Planeacin de la
calidad
Direccionamiento
Estratgico
Mejoramiento del
sistema
Asignacin de
responsabilidades
Gestin de la
infraestructura
Gestin de los
recursos
PROCESOS OPERATIVOS
Validacin del
servicio y proceso
Procesos
relacionados con el
cliente
Planificacin de la
prestacin del
servicio
Necesidades del
cliente
Diseo del proceso

de prestacin del
servicio
Diseo y desarrollo
del servicio
Servicios de
Formacin
Retroalimentacin
y evaluacin
Gestin
comercial
Satisfaccin del
cliente
Ventas nacionales
e internacionales
Servicios de
Asesora
Contratacin
personal
Figura 9-18 Quinto nivel: surgen los procesos formales de decisin
Satisfaccin del
accionista
ASD 2000
284
Dado que la organizacin alcanz solo el quinto nivel, de aqu en

adelante se establecen propositivamente los procesos para los
siguientes niveles a alcanzar, considerando el modelo de gestin
avanzada de la calidad.
9.8.6
Sexto nivel
Para este nivel se establecen slo de forma propositiva los proceso que
deberan establecerse para seguir consolidando el sistema de gestin
avanzada de la calidad. En este nivel de evolucin surge en el sistema
de gestin de la calidad un conjunto de procesos que le permiten a la
organizacin memorizar informacin de sus diferentes actividades y
resultados, considerando los aspectos que han afectado al sistema
positiva o negativamente, es decir, se cuenta con unos procesos que
permiten recopilar, almacenar, procesar, tratar y comunicar la
informacin generada del subsistema operativo y de decisin, se utilizan
los datos, informacin y conocimiento necesario para que stos puedan
ser usados para el mejoramiento del sistema de gestin de la calidad
por parte del subsistema de decisin.
Para evolucionar al sexto nivel, ASESORES DEL 2000 requiere la
generacin de un subsistema de informacin-memorizacin capaz de
recopilar, almacenar, procesar, tratar y comunicar la informacin de todo
el sistema, lo cual implica la coordinacin de una infraestructura
adecuada para lo anterior.
Este subsistema de informacin-memorizacin debe estar en capacidad
de recopilar no slo la informacin resultado de los procesos sino la
informacin propia de todos los macroprocesos, otros subsistemas,
procesos, actividades, tareas propias del sistema de gestin de la
ASD 2000
285
calidad, es decir, se debe estar en capacidad de recopilar, procesar y

comunicar el conocimiento tcito y explcito propio del sistema de la
organizacin.
Con el fin de garantizar el despliegue de las polticas y estrategias
generadas en el subsistema de decisin es necesario que se
establezcan los canales de comunicacin requeridos para garantizar la
difusin de todo el conocimiento tcito y explcito, requerido al interior
del sistema y almacenado por el subsistema de informacinmemorizacin.
Los procesos de informacin-memorizacin que deben desarrollarse en
este nivel incluyen: Medicin de los resultados, Seguimiento y medicin
de los procesos Retroalimentacin, Anlisis de la informacin, Control
Planificacin del
sistema
Manejo de la
informacin
Revisin por la
direccin
Asignacin de
responsabilidades
Gestin de los
recursos
Gestin del talento

humano
PROCESOS DE INFORMACINMEMORIZACIN
Anlisis de la
informacin
Medicin de los
resultados
Retroalimentacin
de los procesos
y preventivas
Control de
documentos
Auditoras
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos
relacionados con
el cliente
Planificacin de
la prestacin del
servicio
Necesidades del
cliente
Validacin del
servicio y
proceso
Diseo del proceso

de prestacin del
servicio
Diseo y
desarrollo del
servicio
Servicios de
Formacin
Retroalimentacin
y evaluacin
Facturacin
institucional
Gestin
comercial
Ventas
Servicios de
Asesora
Satisfaccin
del cliente
Contratacin
personal
Figura 9-19 Sexto nivel de evolucin para ASESORES DEL 2000
Satisfaccin del
accionista
ASD 2000
286
de documentos, Auditoras, Acciones correctivas y preventivas.

9.8.7
Sptimo nivel
Para avanzar a un sptimo nivel de gestin avanzada se requiere del

surgimiento de unos procesos capaces de coordinar las interacciones
entre los macroprocesos, subsistemas y procesos dentro de la empresa
as como las relaciones de stos con el exterior, para ello, se requiere
del establecimiento de una coordinacin total entre los procesos del
sistema con sus respectivos responsables, es decir, no slo deben
existir y establecerse los procesos, sino que debe manifestarse una
coordinacin sistmica entre todos estos. Lo anterior implica que los
procesos deben estar lo claramente definidos e implantados como para
ser capaces de llevar a la organizacin a su propio mejoramiento. Esta
coordinacin implica alinear todos los procesos internos de la
organizacin hacia objetivos complejos, comunes, con recursos
distribuidos efectivamente para todos los procesos y miembros de la
organizacin, de tal manera que se puedan materializar las estrategias
a corto, mediano y largo plazo, con un uso ptimo de todas las
capacidades de la empresa.
Considerando el sptimo nivel se propone que exista un subsistema de
coordinacin de los recursos a macroprocesos, subsistemas, procesos y
especialmente al talento humano de la organizacin, pues como plantea
Peter Senge en uno de sus arquetipos, slo con una distribucin acorde
de los recursos en la organizacin se puede consolidar procesos de
mejoramiento y aprendizaje organizacional.
ASD 2000
SUBSISTEMA DE
DIRECCIN
Asignacin de
responsabilidades
Enfoque en el
cliente
Planificacin
del sistema
Gestin
financiera
Revisin por la
direccin
Manejo de la
informacin
RECURSOS
Formacin y
Capacitacin
Gestin del
talento humano
287
Ambiente de
trabajo
Distribucin del
trabajo
Gestin de la
infraestructura
Gestin
Administrativa
Gestin de los
recursos
Seguimiento y
medicin de los
procesos
Anlisis de la
informacin
Retroalimentacin
Auditoras
Control de registros
y documentos
Gestin del capital

intelectual y de la
informacin
y preventivas
PROCESOS OPERATIVOS
Validacin del
servicio y
Procesos
relacionados
con el cliente
Necesidades
del cliente
Planificacin de la
prestacin del
servicio
Diseo del proceso

de prestacin del
servicio
Diseo y
desarrollo del
servicio
Servicios de
Formacin
Retroalimentacin
y evaluacin
Servicios de
Asesora
Contratacin
de personal
Facturacin
institucional
Gestin
comercial
Ventas
institucionales
Satisfaccin del
cliente
Satisfaccin del
accionista
ASD 2000
9.8.8
288
Octavo nivel
Habamos mencionado anteriormente que un sistema de gestin de la

calidad se encuentra en el octavo nivel cuando ste no slo es capaz de
coordinar sus diferentes procesos de transformacin sino que tambin,
su sistema de decisin no solamente posee unos subsistemas de
coordinacin y gestin de los recursos, sino que ha evolucionado,
transformado y generando un metasistema de innovacin-imaginacinconcepcin capaz de generar unos procesos que puedan ofrecer
nuevas proposiciones de valor a la empresa y la sociedad.
Para lograr avanzar a este nivel se propone que la empresa establezca
la consolidacin de un subsistema de innovacin y desarrollo
tecnolgico, con lo que no solamente va estar en capacidad de producir
sino que tambin estar en capacidad de generar innovaciones y
desarrollos
tecnolgicos,
travs
de
patentes,
investigaciones
aplicadas y cientficas en el desarrollo de su quehacer cotidiano,

logrando de esta manera garantizar la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes internos y externos, pero especficamente
estar en capacidad de aportarle a la sociedad en general. Los procesos
a implementar en este nivel incluyen Desarrollo de servicios,
Investigacin aplicada, Identificacin de oportunidades, Metodologas de
gestin y mejoramiento, Desarrollo de servicios complementarios.
Es importante sealar que ASESORES DEL 2000, para alcanzar
innovaciones en el rea de la calidad, viene trabajando en la produccin
intelectual, asesoras y consultoras, para lograr lo anterior, se vienen
desarrollando procesos de innovacin capaces de generar tcnicas,
procedimientos,
mtodos
soluciones
especficas
para
una
ASD 2000
289
determinada industria o sector en el rea del control de la calidad, la

gestin de la calidad, la gestin avanzada, las finanzas, operaciones,
etc. Este tipo de innovacin se consigue a travs de la continua
asesora a empresas que, en asocio con la investigacin aplicada y
cientfica en el campo de la gestin corporativa y las nuevas tcnicas
para la gestin de la calidad, se traduce en resultados y mtodos que
puedan ser generalizados a un determinado sector de la industria o los
servicios.
Sin embargo, para poder desarrollar procesos que propicien la
creatividad y estimulen la innovacin y la investigacin al interior del
sistema de gestin avanzada se hace necesario que la organizacin
establezca los recursos, la infraestructura, el tiempo, la valoracin
econmica y social a los responsables del desarrollo y consolidacin
prospectiva de la organizacin, con lo que podramos encontrar
organizaciones con buenos niveles de desarrollo econmico, de sus
estructuras fsicas y financieras pero el desarrollo de su sistema de
gestin puede ser precario. Podramos por el contrario pensar que
existen organizaciones pequeas en trminos de desarrollo financiero y
estructural, pero con un alto nivel de desarrollo organizacional34 lo que
tarde o temprano repercutir en la proyeccin y consolidacin de dicha
empresa.
34
Un sistema de gestin avanzada de la calidad.
ASD 2000
290
PROCESOS DE INNOVACIN-INVESTIGACIN
Desarrollo de
servicios
complementarios
Investigacin
aplicada
Desarrollo de
servicios
Metodologas de
gestin y
mejoramiento
Identificacin de
oportunidades
SUBSISTEMA DE COORDINACIN
Asignacin de
responsabilidades
Gestin
financiera
Revisin por la
direccin
Manejo de la
informacin
Almacn de
DE LOS RECURSOSproductos
Gestin del
Mantenimiento
Gestin de
Compras
Formacin
y
Capacitacin
Gestin del
talento humano
Enfoque en el
cliente
Planificacin del
sistema
Ambiente de
trabajo
Gestin de la
infraestructura
Distribucin del
trabajo
Gestin
Administrativa
Gestin de los
recursos
de los procesos
Anlisis de la
informacin
Retroalimentacin
Auditoras
y documentos
Gestin del capital

intelectual y de la
informacin
y preventivas
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos
relacionados con
el cliente
CLIENTE
Planificacin de
la prestacin del
servicio
Diseo del proceso

de prestacin del
servicio
Diseo y
desarrollo del
servicio
Servicios de
Asesora
Validacin del
servicio y proceso
Retroalimentacin
y evaluacin
Contratacin
personal
Servicios de
Formacin
Facturacin
institucional
Gestin
comercial
Ventas
CLIENTE
SATISFECHO
Figura 9-21 Octavo nivel: el sistema establece procesos de innovacin, concepcin e imaginacin (Toms
Fontalvo Herrera)
ASD 2000
9.8.9
291
Noveno nivel
Por ltimo, en el noveno nivel se alcanzar el sistema de gestin

avanzada de la calidad para ASESORES DEL 2000 cuando la entidad
sea capaz de consolidar los diferentes subsistemas requeridos para
alcanzar
la
gestin
coordinacin,
avanzada
gestin
de
los
como
son
recursos,
los
subsistemas
de
innovacin-concepcin-
imaginacin, informacin-memorizacin y subsistema operativo. Es

importante
sealar
que
cada
organizacin
puede
alcanzar
la
consolidacin de su sistema de gestin de la calidad de diferentes

formas, lo importante es que se dinamice, evolucione y se transforme
mejorando las condiciones de los miembros de la organizacin y los
accionistas, generando productos y servicios que le proporcionen valor
agregado a la sociedad.
9.9 MODELOS DE MAPAS DE PROCESOS PARA LA GESTIN

AVANZADA DE LA CALIDAD.
A continuacin se presentan tres modelos de mapas de procesos para
un sistema de gestin avanzada de la calidad (manufactura (figura 922), salud (figura 9-23), y hoteles (figura 9-24)). La intencionalidad de
estos es servir de referencia para cualquier empresa de produccin o de
servicios que desee implantar un sistema de gestin avanzada de la
calidad.
ASD 2000
292
SUBSISTEMA DE INNOVACIN-IMAGINACINCONCEPCIN
Vigilancia
tecnolgica
Desarrollo y
optimizacin de
procesos
Identificacin de
oportunidades
Investigacin
aplicada
Desarrollo de
conceptos
Generacin de
patentes
Desarrollo de
productos derivados
Planificacin
del sistema
Direccionamiento
estratgico
Revisin del
Sistema
Asignacin de
responsabilidades
Gestin del
Mantenimiento
Almacn de
DE
productos
Gestin
de
RECURSOS
Gestin del
Compras
Talento Humano
Formacin y
capacitacin
Gestin del
Mantenimiento
Gestin de la estructura
fsica y tecnolgica
Gestin
Administrativa
Auditoras del
sistema
Sistemas de
Informacin
Control de registros y
documentos
Almacn de
productos
preventivas
Medicin y
seguimiento de los
procesos
Gestin del
conocimiento
Anlisis de datos e
Informacin
Gestin del capital

intelectual y la
informacin
Planificacin de la
realizacin del
producto
Validacin del
producto y proceso
Procesos
relacionados con
el cliente
CLIENTE
Operaciones de
Produccin
Diseo del
proceso
Programacin de la
produccin
Gestin
comercial
Distribucin y
logstica
Compras
Figura 9-22 Mapa de procesos de Gestin Avanzada para empresas del sector manufacturero
CLIENTE
SATISFECHO
ASD 2000
293
SUBSISTEMA INNOVACIN-CONCEPCINIMAGINACIN
Desarrollo de
nuevos
i
Investigacin
bsica
Desarrollo de nuevos
procedimientos
quirrgicos
Ingeniera molecular
y gentica
Planificacin del
sistema
Responsabilidad
de la direccin
Diseo del Servicio
en funcin del
cliente
Revisin del
Sistema
Gestin del
Mantenimiento
Formacin y
capacitacin
Nuevos Trasplantes
Investigacin
Aplicada
Comunicacin y
dilogo permanente
Almacn
DE de
LOS
RECURSOS productos
Gestin de
Gestin del Compras

talento humano
Distribucin del
trabajo
Provisin de
recursos
Mantenimiento de
los equipos e
instalaciones
Ambiente de
trabajo
Auditoras del
sistema
Acciones
correctivas y
preventivas
Verificacin de los
requisitos para cumplir
las necesidades de los
pacientes
Seguimiento al
riesgo en el servicio
Planificacin de la
prestacin del
servicio
Procesos
relacionados con
el cliente
CLIENTE
Anlisis de la
informacin
Control de servicio
no conforme
Control de registros y
documentos
Validacin del
servicio y proceso
Diseo del proceso
de prestacin del
servicio
Ejecucin de
tratamientos
Interdependenci
a de servicios
relacionados
l
i t
Historia clnica y
registros
Control de
servicios
prestados
Seguimiento al
paciente
CLIENTE
SATISFECHO
Figura 9-23 Mapa de procesos de Gestin Avanzada para empresas del sector salud
ASD 2000
294
SUBSISTEMA DE INNOVACIN-CONCEPCINIMAGINACIN
Desarrollo de
nuevos servicios
Desarrollo de servicios
complementarios
Identificacin de
oportunidades
Desarrollo de conceptos
en prestacin del servicio
Planificacin del
sistema

funcin del cliente
Direccionamiento
estratgico
Gestin
financiera
Revisin del
Sistema
Gestin del SUBSISTEMA DE GESTIN DE

Gestin de las
Mantenimiento
LOS
GestinRECURSOS
de
competencias
Compras
Gestin del
Distribucin del
mantenimiento
trabajo
Formacin y
capacitacin
Ambiente de
Gestin
trabajo
Administrativa
y preventivas
Anlisis de la
informacin
Auditorias
Planificacin de
la prestacin del
servicio
Procesos
relacionados con el
cliente
CLIENTE
Gestin del
conocimiento
y documentos
Administracin de
sistemas de
informacin
Medicin y
seguimiento
Gestin de
abastecimiento e
insumos
Gimnasio y
recreacin
Lavandera
Validacin del
servicio y proceso
Diseo del proceso
de prestacin del
servicio
Mercadeo y
ventas
Alojamientos
Seguimiento al
cliente
Restaurante y servicio
a la habitacin
CLIENTE
SATISFECHO
Figura 9-24 Mapa de procesos de Gestin Avanzada para empresas del sector hotelero
(T
ASD 2000
LA GESTIN POR COMPETENCIAS COMO SOPORTE

DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
295
CASO DE ESTUDIO
Seleccione una empresa y establezca el nivel que sta ha alcanzado,
as mismo, presente la forma cmo la organizacin ha desarrollado
cada uno de estos niveles. Para los niveles que no ha alcanzado,
establezca de forma propositiva cules deberan ser los procesos y
subprocesos que la organizacin debera desarrollar en cada nivel para
consolidar su sistema de gestin avanzada. De igual manera para cada
nivel presente las entradas y salidas que deberan considerarse para
alcanzar lo mencionado anteriormente.
A continuacin se presentan los elementos y criterios mnimos a aplicar
y explicar en cada nivel.
Seleccione una empresa o un rea de la empresa y:
1
Identifique la delimitacin del sistema de gestin avanzada

a analizar o disear.
Determine las actividades y los procesos de transformacin
que se realizan en forma general en el sistema de gestin

estudiado. Establezca las entradas y salidas as como los
procesos de transformacin del segundo nivel.
Establezca los procesos que el sistema puede desarrollar
permanentemente de forma regular y estandarizada.
Detalle
los
diferentes
dispositivos
de
control,
estandarizacin y mejoramiento continuo que se utilizan al

interior del sistema.
Identifique los controles que permiten la regulacin del
4
sistema, adicionalmente, presente la informacin referente

a los procesos y las herramientas que utiliza para sus
procesos de estandarizacin. Presente los parmetros de
ASD 2000

296
control e indicadores de gestin utilizados hasta el

momento para los procesos existentes.
Determine y mencione la informacin que la organizacin
utiliza para tomar sus decisiones. Establezca los procesos
del subsistema operativo, as como los procesos del
5
subsistema
generados
de
a
decisin.
nivel
de
Mencione
los
transformacin,
resultados
evolucin
mejoramiento del sistema.

Para el subsistema operativo establezca la informacin y
los controles utilizados en este nivel.
Identifique y establezca los procesos del subsistema
operativo y de decisin as como los procesos del
6
subsistema de memorizacin, de ste mencione los

procesos para recopilar, almacenar, tratar y mejorar la
informacin procesada
Presente una red del sistema de gestin avanzada a travs
del cual se puede evidenciar la articulacin de los
diferentes
subsistemas
informacin-memorizacin
operativos,
as
decisin
como
los
de
diferentes
procesos de cada subsistema. De igual manera, describa

los procesos pertenecientes al subsistema de gestin de
los recursos. Muestre la interrelacin de los subsistemas y
de los procesos del sistema de gestin de la calidad.
Presente
los
diferentes
procesos
informacin-memorizacin y el
8
Determine
los
procesos
de
de
direccin,
de
subsistema operativo.
imaginacin-innovacin-
concepcin y a todos los subsistemas y macroprocesos

presentados determnele los procesos y las interrelaciones
ASD 2000

297
con todo el sistema de gestin de la calidad.

Presente la consolidacin o desarrollo final al que llegara
el sistema de gestin avanzada con todos sus sistemas,
9
subsistemas y procesos, as como las relaciones e

interrelaciones propias del sistema de gestin avanzado de
la calidad.
Escoja una organizacin y determine el nivel de evolucin de la misma

con respecto a lo propuesto por la gestin avanzada de la calidad.
8.7
En el desarrollo de este captulo se introduce el modelo de gestin

avanzada de la calidad el cual es soportado por los principios de la
modelizacion sistmica de un sistema de gestin avanzada. De igual
manera, se explican las diferentes propiedades de un sistema de
gestin avanzada as como el modelo especfico de dicho sistema como
es el mapa de procesos para un sistema de gestin avanzada, los
niveles, los macroprocesos y susbsistemas de la gestin avanzada de la
calidad.
Posteriormente
se
muestra
de
forma
aplicada
las
organizaciones cmo puede desarrollarse, evolucionar y transformarse

a travs de los nueve niveles del modelo, un sistema de gestin
avanzada de la calidad en una organizacin especfica. Seguidamente
se presenta de forma prctica la aplicacin de la modelizacion sistmica
de un sistema de gestin de la calidad en una empresa.
Por ltimo se presentan tres mapas de procesos referentes a la gestin
avanzada de la calidad que se constituirn en referentes para toda
organizacin que desee implementar dicho modelo. Cabe resaltar que el
ASD 2000

298
aporte de este captulo es ofrecer a la sociedad un marco conceptual a

travs del cual se pueda analizar a la organizacin como un ente
dinmico y cambiante que se transforma y evoluciona hacia niveles
superiores de desempeo, entendiendo a la organizacin como un ente
flexible que se desarrolla hasta llegar a niveles ptimos de desempeo,
que para nuestro modelo es el noveno nivel de la modelizacin
sistmica para un sistema de gestin avanzada de la calidad.
ASD 2000

299
PARTE III
CAPITULO 10
LA GESTIN POR
COMPETENCIAS COMO
SOPORTE DEL SISTEMA DE
ASD 2000

300
INTRODUCCIN
La importancia de este captulo radica en mostrar la articulacin
necesaria que debe considerarse dentro de un sistema de gestin por
competencias y un sistema de gestin de la calidad o un sistema de
gestin avanzada de la calidad para que una organizacin pueda
desarrollarse; logrando resultados que respondan a las necesidades de
los clientes, la organizacin y la sociedad en general.
As mismo, en el desarrollo de este captulo se presenta la forma cmo
las personas con sus esfuerzos contribuyen al sistema de gestin de la
calidad, lo cual se soporta a travs de un subsistema de gestin por
competencias que se constituye en un pilar muy importante para la
materializacin de las actividades, procedimientos y procesos de los
mapas de procesos del sistema de gestin. A travs de la gestin por
competencias se articula la relacin entre el talento humano y el sistema
de gestin de la calidad35, es decir, las actividades necesarias para
cumplir con las especificaciones y requerimientos tanto de clientes
internos como externos del sistema, lo que permite contar con el
personal competente que apoye los procesos de la empresa, necesarios
para materializar la estrategia y generar de esta forma valor agregado
para la organizacin y la sociedad en la que se desenvuelve.
De igual forma, se muestra cmo disear un sistema de gestin por
competencias,
considerando
que
ste
debe
responder
al
direccionamiento estratgico de la organizacin. Ahora con base en las

estructuras definidas en los captulos anteriores, ya sea un sistema de
35
Cuando nos referimos a un sistema de gestin de la calidad nos estaremos refiriendo tanto a un sistema de
gestin de la calidad como al modelo de gestin avanzada de la calidad
ASD 2000

301
gestin de la calidad o un sistema de gestin avanzada, se entran a

establecer las competencias organizacionales requeridas para un
desempeo ptimo del sistema a implementar, a estas competencias
les deben ser definidos los niveles de desempeo a considerar por cada
organizacin; seguidamente se debe determinar la estructura del
sistema de gestin de la calidad (mapa de procesos y procesos) y de
esta manera establecer los perfiles por competencias para los diferentes
cargos, articulando as las actividades requeridas para cada proceso y
elaborar los perfiles por competencias necesarios para cada proceso del
sistema de gestin de la calidad, logrndose con lo anterior la
presentacin de una metodologa que nos permita integrar de forma
estructurada el direccionamiento estratgico de la organizacin, las
competencias organizacionales y sus niveles, la estructura del sistema,
el mapa de procesos, los procesos y las actividades requeridas, con los
respectivos perfiles por competencias necesarios para poder ejecutar
las actividades que garanticen alcanzar los niveles de calidad
requeridos por la organizacin (habilidades y conocimientos requeridos
para ejecutar las actividades de los procesos del sistema de gestin de
la calidad a implementar).
ASD 2000

302
10.1 SISTEMA DE GESTIN POR COMPETENCIA

Para comenzar presentamos la articulacin sistmica requerida para
desarrollar un sistema de gestin por competencia capaz de soportar un
En la figura 10-1 se presenta la articulacin sistmica, a travs del ciclo
dinmico de la calidad, requerida para la implementacin de un sistema
de gestin por competencias, en ella se observa la necesidad de
articular
la
estrategia
de
la
organizacin
con
la
estructura
organizacional, el mapa de procesos y los procesos del sistema, as

como la necesidad de determinar las competencias organizacionales y
sus respectivos niveles para posteriormente definir los perfiles por
competencias para el sistema de gestin de la calidad, lo que
contribuir al mejoramiento continuo del sistema. Un aspecto importante
a considerar dentro del modelo propuesto es que el sistema de gestin
por competencia debe retroalimentarse continuamente con el medio
externo e interno de tal forma que pueda responder a las necesidades
de la sociedad y la misma organizacin, es decir, que la organizacin,
como ente activo que evoluciona y se transforma, requiere de igual
forma unas competencias organizacionales y unos perfiles por
competencias capaces de responder a sus necesidades estratgicas.
Definir los niveles de las

competencias
organizacionales
SISTEMA DE GESTIN
POR COMPETENCIAS
PARA LA GESTIN DE LA
CALIDAD
Establecer las
competencias de la
organizacin
Establecimiento de la
estructura organizacional,
mapa de procesos y
procesos
PROCESO DE
MEJORAMIENTO
Diagnstico del
sistema actual
Estrategia para el
sistema de gestin
303
Figura 10-1 Ciclo dinmico para la gestin por competencias en el sistema de gestin de la calidad
Elaboracin de los perfiles

por competencias de los
cargos
Desarrollo de
competencias
organizacionales
Mejoramiento
continuo del sistema
Direccionamiento
Estratgico
E N T O R N O
Diagnstico
estratgico de la
organizacin
ASD 2000
ASD 2000
304
La estructura de un sistema de gestin por competencia para un

sistema de gestin de la calidad debe responder a las cinco condiciones
para el xito de la gestin por Competencias propuesto por Domingo J.
Delgado36 las cuales se presentan a continuacin:
1. El compromiso de la alta gerencia en la instalacin de una
cultura
de
gestin
del
capital
humano
con
base
en
competencias.
2. El compromiso y la responsabilidad de la gerencia, con los
programas de mejora con base en la gestin por competencias.
3. Diseo de un sistema de gestin de competencias flexible y
amigable, cuyo valor agregado sea percibido claramente por los
clientes internos y externos.
4. Desarrollo de modelos de competencias especficos y tiles a los
objetivos estratgicos, necesidades y culturas de la empresa.
5. Ser ticos y consecuentes con las polticas de gestin del capital
humano por competencias: evaluar, desarrollar y remunerar con
respeto a lo establecido en los perfiles.
10.2 LAS COMPETENCIAS
Para continuar analizaremos el concepto de competencia, la cual la
podemos definir como el conjunto de conocimientos y habilidades que
tiene una persona para desarrollar una o unas series de actividades en
una organizacin, de igual forma, tambin se puede definir como la
capacidad que tiene una persona para desarrollar una actividad en
contexto, para el caso del modelo presentado, lo conceptualizaremos
36
DELGADO M., Domingo J., Fichas Gestin por Competencias Gestin del Capital Humano con base en
Competencias.
ASD 2000

305
como el conocimiento y habilidades requeridas por el personal, para

desarrollar las actividades requeridas por los procesos propios del
sistema de gestin de la calidad que responda al estndar de calidad
seleccionado por la organizacin.
Las competencias tambin podemos definirlas como el conjunto de las
caractersticas innatas o adquiridas pertenecientes a cada persona que
le permiten desempearse bien, de acuerdo a criterios y actividades
definidas dentro de los procesos de una organizacin empresarial. A
continuacin definimos otros aspectos relacionados con el concepto de
competencia:
El conocimiento se refiere al conjunto de informacin que una persona
posee; ste es un tipo de competencia de cuidado, pues en general, las
organizaciones basan sus predicciones de lo que pueden hacer las
personas de acuerdo al conocimiento que stas certifiquen, sin
embargo, este concepto mide slo la habilidad para determinar y captar
informacin y no la habilidad para lograr acciones con base al
conocimiento, el conocimiento slo mide lo que la persona podra hacer,
sin embargo, es a travs de la habilidad que se puede determinar si la
persona posee el conocimiento para actuar en contexto.
La habilidad consiste en la capacidad de las personas en ejecutar
actividades fsicas o mentales especficas, por ejemplo incluyen
aspectos tales como la ejecucin de un trabajo material o intelectual
especfico, el pensamiento analtico y el pensamiento conceptual.
ASD 2000

306
Otros autores como Norton y Kaplan37 definen las competencias en

trminos de tres mbitos: los conocimientos, las habilidades, los valores
y aptitudes de los individuos.
Los conocimientos se refieren a los saberes bsicos necesarios para
realizar el trabajo. Esto incluye conocimientos especficos del cargo, por
ejemplo, el conocimiento requerido por un auditor de calidad incluye la
planificacin, la programacin, la ejecucin y el registro de una
auditora, el conocimiento que debe poseer un asesor de calidad incluye
la claridad en los diferentes conceptos y herramientas de calidad,
control de calidad, gestin de calidad, gestin avanzada de la calidad,
los cuales debe manejar para implementar el sistema de gestin de la
calidad requerido.
Las habilidades se refieren a las destrezas necesarias para
complementar y materializar la base generadora de conocimientos, para
los casos mencionados anteriormente sera la capacidad que tiene el
auditor para llevar de forma eficaz una auditora, o la capacidad que
tiene el asesor para el diseo implementacin y mejoramiento continuo
de un sistema de gestin de la calidad con base en un estndar
determinado.
Valores se refiere al conjunto de caractersticas o comportamientos que
se traducen en un desempeo destacado en un trabajo dado. Algunos
cargos requieren de aptitudes para el trabajo en equipo, mientras otros
requieren de aptitud para el desenvolvimiento alrededor de los clientes,
es por esto que se deben adecuar los valores a las necesidades del
cargo particular.
37
KAPLAN R, NORTON D, Mapas Estratgicos, Gestin 2000, Barcelona 2004, Pgs. 274 y 276.
ASD 2000

307
Para poder materializar el sistema de gestin de la calidad se hace

necesario determinar si la estrategia de la organizacin se puede
materializar a travs de las competencias actuales de la organizacin.
En este sentido es importante que el responsable de la calidad
determine si las competencias actuales (habilidades y conocimientos
necesarios) del sistema de gestin de la calidad para las empresas son
las necesarias para el desarrollo efectivo de las actividades y procesos
del sistema, luego compararlas con las caractersticas de los miembros
de la organizacin, con lo que se podr determinar si la participacin de
stas genera valor agregado a la empresa y a los clientes del sistema
organizacional, esto es particularmente importante para aprovechar
eficazmente los esfuerzos.
Las competencias comprenden una gran cantidad de conocimientos y
atributos de las personas, pero la organizacin debe enfocarse slo en
aquellas necesarias para hacer efectivas a las personas dentro de los
procesos organizacionales, definidos en el mapa de procesos, de tal
forma que esto redunde en altos niveles de desempeo individual y
colectivo hacia la materializacin de los planes y estrategias de la
organizacin as como la ejecucin eficiente de los procesos.
10.3
ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL, EL MAPA DE PROCESOS Y LOS PROCESOS

DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
Considerando el ciclo de mejoramiento para el establecimiento de un

sistema de gestin por competencias es importante definir claramente la
ASD 2000

308
estructura organizacional, los supuestos operacionales del sistema

(mapa de procesos) y los procesos (ver figura 10-2, pg. 292) con los
cuales la organizacin materializar la estrategia para de esta manera
entrar a definir las competencias organizacionales que la empresa
necesita para alcanzar sus planes, proyecto y poder desarrollar los
procesos del sistema de gestin.
10.4 ESTABLECIMIENTO DE LAS COMPETENCIAS DE LA

ORGANIZACIN.
Con el desarrollo de esta etapa se establecen las competencias

organizacionales de la empresa con las cuales se puedan materializar el
direccionamiento estratgico y los objetivos de la organizacin. Es a
travs de esta etapa que la direccin establece las competencias
organizacionales requeridas por el sistema de gestin de la calidad,
competencias que deben ser probadas y validadas frente a las
necesidades de las actividades planificadas dentro del sistema de
gestin de la calidad, es decir, el diseo del sistema de gestin por
competencia junto con el establecimiento del mapa de procesos y los
procesos del sistema de gestin de la calidad debe ser un trabajo
planificado y ejecutado conjuntamente para que el sistema de gestin
de la calidad pueda alcanzar el direccionamiento estratgico de la
organizacin.
A continuacin se presenta una muestra de las diferentes competencias
que podra establecer la organizacin para su sistema, sta no pretende
ser exhaustiva en la referencia de competencias organizacionales, sin
embargo, creemos que es suficiente para introducir pautas en la
ASD 2000

309
definicin de las competencias de su organizacin, recordando siempre

que stas deben ser adaptadas a las necesidades y condiciones de
cada empresa, en particular, estas deben estar relacionadas con los
procesos requeridos, con la naturaleza propia y la estructura
organizacional de la empresa.
ORIENTACIN AL LOGRO: se refiere a la capacidad para trabajar de
acuerdo a un estndar de excelencia, de manera que implica la
preocupacin por superar actuaciones personales anteriores, la de otros
compaeros, la de otras empresas o un reto propuesto por el mismo
individuo.
INICIATIVA: se refiere a la capacidad de iniciar, promover y realizar
acciones
para
aprovechar
oportunidades, generar
soluciones
propuestas con el fin de mejorar los resultados o evitar la ocurrencia de

problemas.
CONFIANZA EN S MISMO: consiste en la creencia del individuo en su
capacidad para lograr ejecutar una tarea efectivamente y con
autonoma, sta es particularmente necesaria cuando las situaciones a
las que se enfrenta el cargo puedan representar un reto.
AUTOCONTROL: se refiere a la capacidad de responder con calma a
situaciones que representen emociones fuertes o de tensin que
puedan causar reacciones negativas o impulsivas en el individuo, pero
que el ocupante del cargo debe contener para un desempeo adecuado
de sus tareas.
ASD 2000

310
FLEXIBILIDAD: se refiere a la capacidad de adaptarse a situaciones

cambiantes dentro y fuera del ambiente organizacional, esto resulta en
la habilidad para trabajar efectivamente en diferentes grupos de trabajo
y en diferentes configuraciones del mismo trabajo
PENSAMIENTO ANALTICO: esta competencia se refiere a la habilidad
para comprender las situaciones y resolver problemas basndose en la
separacin de tales situaciones en unidades ms pequeas y
reflexionar sobre ellas en forma lgica y sistemtica, esta competencia
se puede relacionar con la habilidad para la planificacin, el
razonamiento, el anlisis de problemas, es decir, con la inteligencia
prctica.
PENSAMIENTO CONCEPTUAL: esta indica la habilidad para definir un
problema o una situacin global, es decir, incluye la capacidad para
definir conexiones entre situaciones e identificar aspectos en ellas que
no son tan evidentes para otras personas, sta competencia tambin se
puede reconocer como definicin de problemas o pensamiento
crtico.
CONOCIMIENTO TCNICO: este demuestra la capacidad para
comprender y analizar los aspectos tcnicos especficos relacionados
con el trabajo, la investigacin o el desarrollo de reas concretas que
afectan positivamente el resultado de los procesos en que se
desempea.
ORIENTACIN AL CLIENTE: indica el inters por colaborar y atender a
los dems, indagando
por las necesidades de stos para luego
ASD 2000

311
satisfacerlas, esta competencia abarca la atencin tanto al cliente

externo como el interno.
ORIENTACIN A LA PERSUASIN: se refiere al deseo y efectividad
del individuo por producir un efecto sobre los dems, llegando a
influirlos e impresionarlos, a esta competencia tambin se le denomina
estrategia de influencia o impacto e influencia
CONSTRUCCIN DE RELACIONES: esta competencia indica la
habilidad para entablar, promover y mantener contactos duraderos con
personas que son o podran ser tiles en el desarrollo efectivo de las
actividades del proceso al que pertenece el ocupante del cargo, las
cuales pueden estar dentro o fuera de la empresa. A esta competencia
tambin se le denomina desarrollo de contactos o mantenimiento de
relaciones eficaces.
DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO: sta indica la habilidad para
llevar a cabo acciones que se traduzcan en el mejoramiento del talento
y capacidades de los dems, teniendo claro los efectos que este
desarrollo tendr sobre ellos y la organizacin. Tambin se le puede
conceptualizar como ensear y entrenar o desarrollo de personas.
LIDERAZGO: indica la capacidad de dirigir efectivamente un grupo o
equipo de trabajo, motivndolos y guindolos hacia la consecucin de
objetivos definidos claramente.
TRABAJO EN EQUIPO: indica la habilidad para trabajar y lograr que los
dems trabajen efectivamente colaborando unos con otros, sin que esto
necesariamente implique ser el lder formal del grupo. Esta competencia
ASD 2000

312
tambin se denomina orientacin a grupos, motivador de otros y

resolucin de conflictos.
COMPROMISO CON LA ORGANIZACIN: es la capacidad para dirigir
y orientar las acciones y el comportamiento hacia las necesidades,
prioridades y objetivos de la organizacin, demostrando lealtad y
entrega a sta. Tambin se le conoce como identificacin con la
empresa
10.5 RELACIN DEL MAPA DE PROCESOS CON LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL.
Dependiendo de la habilidad que los miembros y la organizacin tengan

se le puede dar prioridad al establecimiento de los procesos o al
establecimiento del sistema de gestin por competencias. En la figura
10-2 se muestra la forma en que los mapas de procesos se reflejan en
la estructura organizacional, lo importante es tener claro la forma en que
cada estructura participa y se interrelaciona para alcanzar los objetivos
del sistema de gestin por competencias para el sistema de calidad
establecido.
Al momento de definir las competencias es fundamental considerarlas
en funcin de las necesidades de los procesos de la organizacin, por lo
que deben ser diferentes entre una empresa y otra, incluso dentro de la
misma organizacin stas pueden variar de proceso en proceso, sin
embargo, para su definicin, podemos apoyarnos en los diccionarios de
ASD 2000

313
competencias38, que hacen ms fcil el proceso para encontrarlas, pero

no debe caerse en el error de adoptarlas exactamente como all las
definen, por el contrario, stas deben ser adaptadas a la situacin y
condiciones de cada sistema de gestin de la calidad.

RECURSOS
PROCESOS DE MEDICIN,
ANLISIS, Y MEJORA
PROCESOS OPERATIVOS
Figura 10-2 El mapa de procesos y la estructura organizacional de la

empresa
38
Existen diccionarios de competencias de donde se pueden seleccionar las competencias requeridas por la
organizacin.
ASD 2000

314
10.6 ESTABLECIMIENTO DE LOS NIVELES DE COMPETENCIAS

DENTRO DEL SISTEMA
Las competencias son importantes para una organizacin en la medida
en que stas estn alineadas con su estrategia, objetivos y procesos;
para esto se necesita definir cmo cada cargo debe aportar a la
materializacin de los procesos del sistema de gestin de la calidad,
tambin se necesita definir los diferentes niveles de competencias
requeridos por la organizacin as como el nivel esperado para cada
cargo, es claro que no se exige el mismo nivel de liderazgo a un gerente
que a una secretaria, por ejemplo. De esta forma, se deben definir
niveles de competencias en los que se describa claramente y sin
ambigedades la manera en que cada competencia debe ser
desarrollada de acuerdo con las necesidades y especificaciones de los
procesos y la estructura organizacional del sistema de gestin de la
calidad.
Una vez definidas las competencias organizacionales es importante
definir los niveles en que stas se establecern en la organizacin, en
este sentido presentamos la conceptualizacin de Spencer y Spencer
39
quienes proponen cuatro niveles de competencias como son:

Nivel Alto: comprende un desempeo bastante superior al del
estndar, slo una de cada diez personas alcanzan un nivel superior en
un ambiente laboral
Nivel Medio: por encima del estndar
39
ALLES, Martha, Direccin estratgica de recursos humanos, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2004, Pgs. 75
y 76
ASD 2000

315
Nivel Mnimo: grado estrictamente necesario para el cargo, es decir, el

nivel por debajo del cual no se le considera competente al empleado
para desempear sus actividades dentro del sistema de gestin de la
calidad.
Nivel Insatisfactorio: este nivel no se aplica en el perfil del cargo, si
determinada competencia no es pertinente para el cargo, entonces sta
no se referencia en el perfil.
Sin embargo, cada organizacin debe y puede determinar las
competencias organizacionales as como los niveles de estas
competencias de acuerdo a sus condiciones y necesidades, de tal forma
que a travs de ellas pueda garantizar que su talento humano cuente
con los conocimientos y habilidades requeridas para ejecutar las
actividades de su sistema de gestin de la calidad.
10.7 EL PERFIL POR COMPETENCIAS
Una vez establecidas las competencias organizacionales por la alta
direccin y definidos los niveles requeridos para cada competencia
organizacional, los responsables del talento humano y del sistema de
gestin de la calidad podrn establecer los perfiles por competencias
requeridos. Como podemos analizar a travs del desarrollo de este
captulo, el establecimiento de un buen sistema de gestin por
competencias para un sistema de gestin de la calidad requiere de la
participacin de todos los miembros de la empresa, en particular la del
responsable de la calidad, el responsable de la gestin del talento
humano, as como los otros miembros de la organizacin tales como los
responsables de mercadeo, produccin e ingeniera, planeacin, control
ASD 2000

316
de la calidad, gestin de la calidad, la alta gerencia, mantenimiento y las

otras dependencias especficas de la organizacin. Por que slo con la
direccin de la alta gerencia y el aporte de los diferentes responsables
de los procesos de la organizacin es como podremos articular la
estrategia de la organizacin con las competencias requeridas, sus
niveles, el establecimiento y la implantacin de unas competencias, que
garanticen la ejecucin de unas actividades planificadas dentro de la
organizacin que contribuyan al establecimiento de una ventaja
competitiva.
Para materializar los procesos es importante que exista la suficiente
claridad de establecer cules son los conocimientos y habilidades que
debe tener cada miembro de la organizacin para la ejecucin de sus
actividades y en este sentido los perfiles por competencia se
constituyen en una herramienta valiosa que refleja dichas habilidades y
conocimientos. Los perfiles por competencia son un modelo conciso,
fiable y vlido para predecir el xito en el cargo, aqu se recoge la
informacin bsica de un cargo dentro de la organizacin de tal forma
que se describen las actividades y competencias necesarias para
desempearse efectivamente dentro de los procesos de la empresa.
Las competencias estn estrechamente relacionadas con la estructura,
la estrategia y cultura de la empresa e implican las caractersticas
personales, las cuales deben estar ligadas a los resultados establecidos
en el cargo.
Lo que al final se debe garantizar es el poder disear los perfiles
capaces de operacionalizar los mapas de procesos y los procesos del
sistema de gestin de la calidad, de tal forma que se puedan
ASD 2000

317
materializar la estrategia y conseguir los objetivos y metas de calidad

fijados.
A continuacin se presentan los elementos que deben considerarse
para la elaboracin de un perfil por competencia para un cargo
especfico del sistema de gestin de la calidad como son las reas de
resultados, el anlisis de las situaciones crticas y la relacin con
clientes y proveedores.
Las reas de resultado: se refieren al conjunto de efectos y
consecuencias (necesarias o deseadas) que se consiguen con la
ejecucin efectiva de las tareas del cargo, con el fin de cumplir un
objetivo dentro de un proceso que se traduzca en valor agregado para
la organizacin y los clientes.
El anlisis de las situaciones crticas: son las situaciones en las que
los ocupantes de los cargos debern hacer uso de sus competencias
para hacer frente a aquellas situaciones y lograr la consecucin de los
objetivos de calidad.
Considerando que muchas veces un proceso es un proveedor y otras
veces es cliente, se hace necesario considerar tambin el conjunto de
clientes y proveedores de las actividades del cargo, enmarcndolas
dentro de un proceso, de tal forma que se tengan claramente definidas
las interrelaciones y las caractersticas de aquellos que puedan
interactuar con el cargo con el fin de definir de forma explcita a travs
del perfil de cargo cules competencias y con qu nivel son requeridas.
ASD 2000
Con
base

en
la
informacin
anterior
se
pueden
318
definir
los
requerimientos para el desempeo efectivo del cargo, tales como:

formacin bsica requerida, experiencia, formacin complementaria,
conocimiento de idiomas especficos, etc.
Con el anlisis de las reas de resultado, las situaciones crticas y las
interacciones del cargo, se pueden especificar criterios que permitirn
establecer las competencias requeridas en un cargo, definindoles las
habilidades y conocimientos necesarios, para el desempeo efectivo del
talento humano dentro de los procesos de un sistema de gestin de la
calidad. Lo anterior se puede visualizar en la figura 10-3.
reas de
resultados
Procesos del SGC
Requerimiento
de los procesos
Anlisis de
situaciones
crticas
Requerimientos
de los cargos
Perfil del
cargo
Clientes y
proveedores de
los procesos
Figura 10-3 El contexto y los resultados de la gestin por competencias
ASD 2000
10.7.1

319
La descripcin del cargo
A continuacin se presentan los elementos que consideramos

importantes para definir los perfiles de los cargos del sistema:
La identificacin del cargo: incluye el nombre del cargo, un cdigo si
lo tiene o una identificacin interna, el rea, el departamento o gerencia
al que pertenece, la ciudad o regin si sta fuera pertinente. El cdigo
del puesto debera servir para una identificacin rpida de los distintos
cargos, por ejemplo, por rea o por tipo de labor que desempean.
La misin o resumen del cargo: aqu se incluye una breve descripcin
de las actividades y responsabilidades principales, es importante no
incluir frases abiertas, por ejemplo, otras responsabilidades, ya que
stas no transmiten una informacin clara y definida, es decir, no
cumple uno de los objetivos de la elaboracin del perfil, por lo que este
tipo de frases tienen que evitarse, debe considerarse que las
actividades
planificadas
del
sistema
siempre
requieren
una
especificacin precisa.
Las actividades: en esta seccin se describen de forma detallada y lo
ms conciso posible una lista del conjunto de tareas, actividades de los
procesos del SGC y responsabilidades del cargo, no debe omitirse
ninguna de stas, incluso si se realizan espordicamente.
Las competencias del perfil: una vez definidas las competencias
organizacionales de la empresa as como los niveles que la
organizacin considera pertinente que se alcancen, se pueden
seleccionar las competencias requeridas para cada perfil del cargo de la
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320
estructura organizacional y los procesos del sistema. El fin del perfil por
competencias es aclarar la relacin existente entre tareas que se deben
realizar y los conocimientos y habilidades requeridas para la ejecucin
de dichas actividades, de tal manera que se pueda establecer una
relacin de causalidad entre las competencias y el desempeo eficaz de
las actividades y los procesos. As mismo, con base en las
competencias ya definidas se analizan los niveles de competencia que
se requieren para la ejecucin satisfactoria de esas tareas del cargo
especfico, de tal forma que se pueda relacionar directamente el nivel de
competencias con la efectividad de la ejecucin de las tareas.
Las relaciones del cargo: en esta seccin se definen las personas y
procesos dentro y fuera de la organizacin con las que se tiene un
contacto necesario o deseado para la ejecucin efectiva de las
actividades del cargo.
Perfil del cargo, como se ha explicado en prrafos anteriores, consiste
en el conjunto de caractersticas especficas que requiere el ocupante
del cargo para lograr un desempeo satisfactorio del cargo. Entre otras
se incluyen la educacin formal necesaria, la experiencia en
determinada actividad, el conocimiento de lenguas extranjeras, las
competencias indispensables para el desarrollo eficaz de las labores
dentro del cargo y el proceso.
A continuacin se muestra un ejemplo de un formato para la elaboracin
de los perfiles de cargos, en l se incluyen los tems tratados
anteriormente y puede ser adaptado a los requerimientos de una
empresa
particular.
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DESCRIPCIN DE CARGO
Nombre del cargo
Cdigo del cargo
Gerencia
Reporta a
Proceso
Supervisa a
321
Cdigo
Fecha:
Mapa de procesos
MISIN DEL CARGO
ACTIVIDADES PRINCIPALES
COMPETENCIAS
Competencias de
conocimientos
Competencias
principales (valores y
aptitudes)
II
III
IV
II
III
IV
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COMPETENCIAS
Competencias
(Habilidades)
Relaciones Internas
Relaciones Externas
PERFIL DEL CARGO

Educacin
Idiomas
Experiencia Laboral
Habilidades particulares
OBSERVACIONES Y COMENTARIOS
Preparado por
Figura 10-4 Modelo de formato de perfil de cargos
II
III
IV
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INTRODUCCIN
323

Inicialmente en este captulo se introduce el concepto de un sistema de
gestin por competencias el cual se soporta en el ciclo dinmico de la
calidad explicndose cmo se pueden garantizar las competencias
organizacionales para un sistema de gestin de la calidad o para un
sistema de gestin avanzada de la calidad. Para establecer un sistema
de gestin por competencias se propone que inicialmente se determine
el direccionamiento estratgico, la estrategia del sistema, la estructura
organizacional, el mapa de procesos y los procesos al interior de la
organizacin,
todo
esto
permitir
establecer
las
competencias
organizacionales de la empresa. Una vez que stas se han establecido,

se proceder a definir los niveles de dichas competencias lo que
posibilitar posteriormente la elaboracin de los perfiles de los cargos,
los cuales estn asociados a la estructura organizacional y a los
procesos del sistema. El establecer dichos perfiles garantizar la
seleccin del personal adecuado con lo cual se podr desarrollar y
mejorar las competencias organizacionales y por ende las del sistema.
Sin embargo, la organizacin debe aplicar este ciclo permanentemente
con el fin de contar con la flexibilidad para ajustarse a las exigencias
externas e internas permanentemente. De igual manera, en este
captulo se explica el concepto de las competencias as como sus
elementos como son el conocimiento, la habilidad y los valores.
Posteriormente se presentan algunas competencias que pueden
seleccionarse para toda la organizacin. Adicionalmente, se muestra la
relacin entre el mapa de procesos y la estructura organizacional de la
empresa. Por ltimo, se presenta y explica el perfil por competencias
para cada cargo del sistema de gestin de la calidad, para el cual se
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INTRODUCCIN
324
presenta un modelo de cmo podra elaborarse dicho perfil con todos

los conceptos correspondientes.
Es importante sealar que el xito para el diseo e implementacin de
un sistema de gestin de la calidad depende en gran medida del talento
humano de la organizacin, en este sentido ninguna organizacin podr
alcanzar altos niveles de calidad si los responsables de cada cargo y
procesos no poseen las competencias con sus respectivos niveles para
el cumplimiento de las actividades propias de los procesos de los cuales
son responsables. Considerando los planteamientos
de Kaouro
Ishikawa quien plantea que la calidad comienza y termina con la

educacin, las organizaciones tienen la responsabilidad de formar y
capacitar a todos sus miembros con el fin de estar en capacidad de
afrontar la competencia que el entorno exige.
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INTRODUCCIN
325
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La Gestión Avanzada de La Calidad Tomás José Fontalvo Herrera

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LA GESTIN AVANZADA DE LA

TOMS JOS FONTALVO HERRERA

Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibida la

Autor: TOMS JOS FONTALVO HERRERA.

Edicin ASESORES DEL 2000, Santa Fe de Bogot, 2006.

ESTRUCTURA DEL LIBRO

LA CALIDAD Y SUS PERSPECTIVAS

EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROPSITO DEL PROGRAMA DE GESTIN Y

calidad con base en el estndar seleccionado.

LAS ORGANIZACIONES Y LOS PROCESOS

6.1 REDISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS Y PROCESOS PARA EL

PRINCIPIOS DE LA MODELIZACIN SISTMICA

9.8.5 Quinto nivel

SISTEMA DE GESTIN POR COMPETENCIA

Hoy en da producto de la globalizacin de la economa las

necesarias con las que

puedan competir en los diferentes mercados; en este sentido los

frente a sus competidores. Las metodologas y conceptos aqu

propsito de articular sistemtica y sistmicamente los diferentes

lado quiero agradecerles a mis compaeros de la Maestra, a los

Cuando decid elaborar este libro conceb desarrollar una metodologa

Para lograr lo anterior, el mapa conceptual para la gestin de la calidad

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Figura 1-1 Mapa conceptual de la calidad (Toms Fontalvo Herrera)

Otra ventaja de este texto es que a diferencia de los textos tradicionales

que a travs de la metodologa planteada

podemos disear e implementar un sistema de gestin de la calidad, se

elementos propios de un sistema, sino que nos permite entender a la

ESTRUCTURA DEL LIBRO

El libro Metodologas Eficaces para el Diseo, Implementacin y

En el captulo 3 se proporciona una visin general de lo que es un

operacionalizar un estndar referente al sistema de gestin de la calidad

organizacionales (agrupados en cuatro macroprocesos) y su articulacin

Procesos de Gestin de Recursos

Procesos de anlisis, medicin y mejora

Gestin del talento

Figura 1-2 Modelo de mapa de procesos

En el captulo 6 se establecen las pautas requeridas para el diseo,

responden a las necesidades de la organizacin, cules son

Figura 1-3 La Gestin Avanzada de la Calidad

En la tercera parte se presenta el captulo 10 en donde a travs de una

utilizarse para la gestin de la calidad y la gestin avanzada de la

PROCESOS DE GESTIN DE LOS

Figura 1-4 El sistema de gestin de la calidad y la gestin de las competencias

En su conjunto el libro Metodologas Eficaces para el Diseo,

de mapa conceptual de la calidad, mapa de procesos

estratgico, procesos, los sistemas para la gestin avanzada, la

de gestin avanzada y por ltimo, la presentacin de una metodologa

proporciona una visin sistmica de la organizacin que permite la

conocimiento de los procesos organizacionales, lo que facilita analizar,

LA CALIDAD Y SUS PERSPECTIVAS

Para comenzar definiremos el concepto de calidad como el conjunto de

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Figura 2-1 Ciclo generador de la calidad

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Sin embargo, es importante entender que la calidad va mucho ms all

mundialmente, las normas nacionales, internacionales y los

legales sobre sistemas de gestin de la calidad, stos se basan en el

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

concepto de calidad como el conjunto de caractersticas inherentes a un

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD