UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS

SISTEMAS DE INFORMACIN III

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CONTENIDO:
QU ES CALIDAD?
ENFOQUES DE CALIDAD: DEMING, JURAN, CROSBY E ISHIKAWA
PLANIFICACIN, CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
AUDITORA DE CALIDAD
GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIN
Material diseado y elaborado por:
Prof. Luis Eduardo Mendoza M.

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QU ES CALIDAD?
La calidad es la satisfaccin de las expectativas del
cliente, a menor costo, con la adquisicin de un producto
libre de defectos que cumple con ciertas especificaciones
Sobre la definicin anterior, la calidad debe poder medirse y as
poder establecer un conjunto de parmetros y valores para
luego comparar el producto elaborado con las exigencias de los
clientes y saber si este producto cumple con sus expectativas.
Sus objetivos son:
1) Satisfacer las necesidades del cliente.
2) Fabricar los productos que los clientes deseen y adquieran
gustosos.
3) Ganar la confianza de los clientes por medio de una garanta
de calidad.
4) Reducir los costos.
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ENFOQUE DE CALIDAD DE DEMING

Deming considera que el cliente es a quin estn dirigidos los
productos y es a quin se debe satisfacer, pero los empleados,
aparte de prestar su conocimiento para elaborar los productos,
deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de
la organizacin son ellos, y por tanto, deben estar motivados
para llevar a cabo su trabajo de calidad.
Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es
mediante la mejora continua.
Segn Nebrera (Nebrera, 1999), la filosofa de Deming se
fundamenta en 4 conceptos bsicos: orientacin al cliente,
mejora continua, la calidad es determinada por el sistema y los
resultados se determinan a largo plazo.
El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad
lleva su nombre: Premio Deming.
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ENFOQUE DE CALIDAD DE DEMING

Deming establece que la forma de solucionar los problemas es
mediante la mejora contnua y define el ciclo Planificar-HacerVerificar-Actuar para explicar este concepto.
Planificar
Actuar

Hacer
Verificar

CICLO DE DEMING (Berry, 1992)

Cada da se deben mejorar los procesos poco a poco, sin

efectuar cambios radicales, ya que stos no tienen xito en
todos los casos. Una mejora continua tambin favorece la
reduccin de costos, debido a que se trabaja en pro de la
prevencin y no de la deteccin de fallas.
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ENFOQUE DE CALIDAD DE JURAN

Juran revolucion la filosofa japonesa de la gerencia de la
calidad y fue el primero en incorporar el aspecto humano en la
gestin de la calidad, lo que se designa hoy en da como
Gerencia de la Calidad Total.
Segn Surez (Surez, 1992), las ideas ms importantes de
Juran, se resumen en cinco (5) principios:
Espiral de progreso en calidad.
Secuencia de descubrimiento.
Acercamiento proyecto por proyecto a la mejora de calidad.
Principio de poco vital y mucho trivial.
Triloga de la calidad.
Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelacin
de todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la
calidad es el resultado de la sinergia de una organizacin.
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ENFOQUE DE CALIDAD DE JURAN

PLANIFICACIN
DE LA
CALIDAD

MEJORAMIENTO
DE LA
CALIDAD
CONTROL
DE LA
CALIDAD

Identificar a los clientes.

Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir esas necesidades al lenguaje de la organizacin.
Desarrollar un producto que pueda responder a las
necesidades de los clientes.
Perfeccionar las caractersticas del producto para
satisfacer las necesidades de la organizacin y las
necesidades del cliente.
Desarrollar un proceso capaz de elaborar un producto.
Optimizar el proceso.
Probar que el proceso produzca productos en condiciones
operativas con mnima inspeccin.
Llevar el proceso a operacin.

TRILOGA DE LA CALIDAD DE JURAN (SkyMark, 2000)

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ENFOQUE DE CALIDAD DE CROSBY

Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros
responsables por los errores que ocasiona una calidad dbil. La
accin ideal es el control preventivo de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms
famosas hacer las cosas correctamente la primera vez. Por
ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a
los empleados hacia el logro de este objetivo.
Segn Surez (Surez, 1992), las ideas ms importantes de
Crosby se resumen en seis (6) principios:
Hacer las cosas bien la primera vez.
Cero defectos.
Las cuatro mximas de la calidad.
Proceso de prevencin.
Vacuna de la calidad.
Las sesis C.
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ENFOQUE DE CALIDAD DE CROSBY

El mejoramiento de la calidad comienza con lo que Crosby
llama las cuatro (4) mximas de la gestin de calidad:
1) La calidad es la conformidad con los requerimientos.
2) El sistema que produce la calidad es la prevencin.
3) La norma de la actuacin es cero defectos (hacer las cosas
bien la primera vez).
4) La medida de calidad es el precio de la no conformidad.
Para Crosby, la educacin es un proceso multi-nivel que toda
organizacin debe seguir y que ha llamado las seis C:
COMPRENSIN
COMPROMISO
COMPETENCIA
COMUNICACIN
CORRECCIN
CONTINUIDAD
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ENFOQUE DE CALIDAD DE ISHIKAWA

La nocin de Ishikawa acerca del control de calidad en toda la
organizacin se enfoca al servicio continuo al cliente. SkyMark
(SkyMark, 2000) afirma que para Ishikawa, el mejoramiento de la
calidad es un proceso continuo y siempre puede traducirse en
estar un paso adelante.
Algunas de las ideas por las cuales es reconocido Ishikawa, las
resume el Departamento de Industria y Comercio del Reino Unido
(DTI, 1998)en cuatro (4) principios:
Utilidad de las tcnicas estadsticas para la gerencia de la
calidad.
Crculos de calidad.
La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto.
Ampliacin del ciclo de Deming.
Ishikawa considera que la calidad es un proceso continuo, a lo
largo del ciclo de vida de un producto, no slo durante la
produccin.
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ENFOQUE DE CALIDAD DE ISHIKAWA

Ishikawa mostr la importancia de las siete (7) herramientas de
calidad: histogramas, diagrama de causa y efecto, hoja de
revisin, diagrama de Pareto, mapa de control, diagrama de
dispersin y grafos.
Actuar
Tomar acciones
apropiadas

Determinar
metas y
objetivos

Determinar
mtodos para
alcanzar metas
Estimular
entrenamiento y
educacin

Verificar los efectos

de la
implementacin Realizar el
trabajo

Verificar

Planificar

Hacer

MODIFICACIN REALIZADA POR ISHIKAWA AL CICLO DE DEMING (SkyMark, 2000)

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ENFOQUE DE CALIDAD DE ISHIKAWA

Ishikawa explot el concepto de los crculos de calidad; crey en la
importancia del apoyo y el liderazgo de la alta gerencia en una
organizacin, y sugiri a los ejecutivos tomar los cursos de control
de la calidad, sabiendo que sin el apoyo de la gerencia, estos
programas fallaran. Ishikawa acentu que se debe usar el
compromiso de todos los empleados para alcanzar el mximo
potencial de la organizacin y lograr el xito.

DEMING, JURAN, CROSBY E ISHIKAWA

Coinciden en que la educacin y el entrenamiento de los empleados de
una organizacin son aspectos fundamentales para alcanzar la
calidad.
La motivacin, la cooperacin, la comunicacin y el compromiso de la
alta gerencia son tambin esenciales.
Enfocan el concepto de calidad hacia la satisfaccin de las
necesidades del cliente y afirman que slo un mejoramiento continuo
garantizar el xito.
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PLANIFICACIN, CONTROL Y ASEGURAMIENTO

DE LA CALIDAD
Segn Myrick (Myrick, 1998), existen tres (3) procesos
asociados a la calidad:
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD. Comprende el desarrollo o
identificacin de los estndares de calidad y las metodologas
que maneja la organizacin.
CONTROL DE LA CALIDAD. Comprende las actividades de
monitoreo de ciertos resultados espedficos del producto/proyecto para determinar si cumple con los estndares relevantes
de la calidad e identificar la manera de eliminar las causas que
hacen no satisfactorio su desempeo. (ASQ, 1998)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Evala el desempeo del
producto/proceso sobre una base estable, con el objetivo de
proporcionar la confianza de que ste satisface los estndares
relevantes de la calidad exigidos por la organizacin. (ASQ,
1998)
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PLANIFICACIN, CONTROL Y ASEGURAMIENTO

DE LA CALIDAD
PROCESO

PLANIFICACIN
DE LA
CALIDAD

CONTROL
DE LA
CALIDAD

ASEGURAMIENTO
DE LA
CALIDAD

ENTRADA

HERRAMIENTAS Y
TCNICAS

SALIDA

Alcance.
Anlisis de costos y
beneficios.
Descripcin del producto.
Diagramas.

Estndares
y
polticas

Polticas y
procedimientos.

Plan para gerenciar la

calidad.
Definiciones
operacionales.

Plan para gerenciar la

calidad.
Estndares y polticas.
Aspectos a aprobar.
Bitcora de
aseguramiento de la
calidad.

Administracin del
seguramiento de la
calidad.
Mantenimiento de la
bitcora de
aseguramiento de la
calidad.

Aspectos a aprobar.
Bitcora de
aseguramiento de la
calidad.
Histrico del
seguramiento de la
calidad.

Plan para gerenciar la

calidad.
Estndares y polticas.
Aspectos a aprobar.
Bitcora de
aseguramiento de la
calidad.
Historia del seguramiento
de la calidad.

Administracin de la
calidad.
Auditora.
Mantenimiento de la
bitcora de
aseguramiento de la
calidad.
Revisin y anlisis de los
aspectos a aprobar.

Aspectos aprobados.
Bitcora de
aseguramiento de la
calidad.
Histrico del
seguramiento de la
calidad.
Requerimientos de
cambios.

PROCESOS ASOCIADOS A LA CALIDAD. Adaptado de (Myrick, 1998)

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AUDITORA DE CALIDAD
Segn Calder (Clader, 1997), la norma ISO 8402 define la
auditora de calidad como:
una revisin sistemtica e independiente para determinar si las
actividades de calidad y los resultados relacionados obedecen
los arreglos planeados y si los arreglos se llevan a cabo
efectivamente y si son convenientes para lograr los objetivos del
producto.
La auditora de calidad es llevada a cabo para determinar hasta
qu punto un sistema de calidad logra sus objetivos, se adhiere
a los requisitos de la organizacin, obedece a los requerimiento
reguladores, rene los requerimientos contractuales de los
clientes y est conforme a un estndar de calidad reconocido.
La auditora permite mejorar el desempeo de un sistema de
calidad y verificar que ste contine reuniendo los
requerimientos con el paso del tiempo.
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AUDITORA DE CALIDAD
Calder (Clader, 1997) plantea que es importante la ejecucin de
las auditoras de calidad dado que:
permiten garantizar la calidad del producto,
mejoran el nivel de la calidad y
facilitan la informacin y la elaboracin de reportes.
Segn UKeducation (UKeducation, 2000), la auditora de
calidad puede ser realizada en dos (2) niveles:
Nivel de sistema.
Nivel de complacencia.
Segn UKeducation (UKeducation, 2000), la auditora de
calidad puede ser de tres (3) tipos:
Auditora interna.
Auditora externa.
Auditora extrnseca.
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AUDITORA DE CALIDAD
ROLES Y RESPONSABILIDADES EN UNA AUDITORA
(ISO 10011-1)

AUDITOR. Evaluar la calidad del sistema, efectuar tareas de

revisin, documentar y guardar observaciones y conclusiones y
registros de auditora, detectar evidencias que puedan invalidar
los resultados de la auditora, determinar si las polticas de
calidad estn siendo aplicadas y establecer si el sistema de
calidad es capaz de lograr sus objetivos.
AUDITOR LDER. Administrar la auditora, asignar tareas de
auditora, preparar el plan de auditora, aclarar y comunicar
los requerimientos de la auditora de la calidad, preparar listas
de chequeos para la auditora, revisar la documentacin de los
sistemas de calidad, preparar y presentar informes de
auditoras.
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AUDITORA DE CALIDAD
ROLES Y RESPONSABILIDADES EN UNA AUDITORA
(ISO 10011-1)

CLIENTE. Decidir si se necesita una auditora o no, definir el

propsito y el alcance de la auditora, planear e informar a la
organizacin auditada los pasos que deben seguir, indicar con
cules estndares se evaluarn y compararn los resultados,
seleccionar los elementos que deben ser auditados, garantizar
suficientes datos organizacionales para desarrollar las conclusiones, y recibir y revisar los reportes preparados por los auditores.
ORGANIZACIN AUDITADA. Explicar a los empleados la naturaleza y el propsito de la auditora, instruir a los empleados para
ayudar y asistir a los auditores, garantizar la cooperacin de los
empleados con el equipo de auditora, permitir a los auditores examinar todos los documentos y registros de la organizacin, corregir
y prevenir los problemas identificados durante la auditora.
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GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIN

El concepto de calidad se ha ampliado cada vez ms dentro de
las organizaciones. Al principio, el concepto de calidad se
aplicaba slo al producto o al proceso de produccin. Ahora se
habla de calidad total, considerada com un cambio de filosofa,
una manera particularmente positiva de pensamiento que
conlleva a un cambio favorable en las organizaciones.
Para Senge (Senge et al., 1995), el modelo de calidad total es
transformador, considera la calidad total como un conjunto de
disciplinas que afectan gradualmente el pensamiento y la
interaccin, y efectan un cambio profundo en la organizacin.
La calidad total es una trasnformacin en el modo de pensar y
trabajar, en los valores y recompensas, y en el modo de medir
el xito.
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GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIN

Para conseguir la calidad total se debe disear y operar un
impecable sistema de valor agregado que incorpore el control
de calidad, el servicio al cliente, el mejoramiento de procesos,
las relaciones con los proveedores y las buenas relaciones con
la comunidad donde opera la organizacin, con miras a un
propsito comn.
La GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL puede ser definida
como un cambio total y progresivo de las bases del
pensamiento gerencial e implica la aplicacin de tcnicas
gerenciales que permitan sembrar las bases para el
mejoramiento continuo de la organizacin y de los productos
que elabora, garantizando as la satisfaccin del cliente.
La GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL integra, fundamentalmente, tcnicas de gerencia, esfuerzos por mejorar y
herramientas acordes al rea de mejoramiento continuo.
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GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIN

PRINCIPIOS DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

1) Organizacin enfocada al cliente.

2) Liderazgo.
3) Involucrar a la gente.
4) Acercamiento de los procesos.
5) Acercamiento de la gerencia.
6) Mejoramiento continuo.
7) Acercamiento a la toma de decisiones.
8) Relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas.
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GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIN

VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

1) Mayor rentabilidad y competitividad.

2) Mayor efectividad organizacional.
3) Mayor satisfaccin del cliente.
4) Mantener una ventaja competitiva.

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GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIN

FACTORES CRTICOS DEL XITO DE LOS PROYECTOS DE CALIDAD TOTAL

1) Falta de un modelo mental compartido de calidad.

2) Carencia de valores compartidos y visin.
3) Acatamiento en lugar de compromiso.
4) Paredes de hormign.
5) Un enfoque no sistemtico de la ejecucin.
6) Liderazgo transformador.
7) Incapacidad para el aprendizaje colectivo.
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