CONCEPTOS BSICOS

ACERCA DE LA CALIDAD

Qu entendemos por
Calidad?

Edwards Deming
Calidad es sobrepasar
permanentemente las
necesidades y expectativas del
cliente a lo largo de la vida del
producto

Armand Faigenbaum
Es la sumatoria de las caractersticas
de marketing, ingeniera, fabricacin
y mantenimiento de un producto o
servicio a travs de las cuales ese
producto o servicio, en uso, atender
las expectativas del consumidor

Joseph Juran

Es el nivel de satisfaccin
alcanzado por un determinado
producto en atencin a los
objetivos del usuario, durante su
uso

Norma ISO

Es la totalidad de aspectos y
caractersticas de un producto o
servicio, que posee la habilidad de
satisfacer las necesidades
establecidas o implcitas

Konosuke
Matsushita
Es el grado en que el consumidor final
siente satisfaccin por haber comprado
un producto que responde exactamente a
sus necesidades, tanto por sus
caractersticas tcnicas como por su
precio, oportunidad de entrega y por el
servicio de apoyo que se le ofrece para
ayudarle a optimizar su uso

Jos Tovar Nez

Es la capacidad de un producto de
cumplir las expectativas y satisfacer
permanente las necesidades de los
usuarios, clientes y consumidores,
externos e internos de la empresa,
durante la vida til del mismo

Aporte de los Principales Autores

E. Deming: sobrepasar permanentemente las

expectativas del cliente.
A. Faigenbaum: compromete a todas las reas.
J. Juran: atender los objetivos del usuario.
Norma ISO: cumplir especificaciones / necesidades
establecidas e implcitas.
K. Matsushita: precio, oportunidad, servicio de
post-venta.
J.Tovar: cliente interno y externo.

La Administracin Basada en la
Calidad
Calidad es un proceso dinmico que no tiene
lmites y es altamente rentable.
Se sustenta en el Principio de Reaccin en
Cadena de Deming y el Ciclo de Shewhart.
Define claramente y prioriza los 3 tipos de
calidad (diseo, conformidad y desempeo).

Utilidad
Ingresos
Ventas

Inversin

Productividad

Estado

Costo
Cantidad
Calidad
Mejora continua

en
ta
c

Precio

Re
tro
ali
m

Reparto

i n

Competitividad

Utilidad

Principio de Reaccin
en Cadena de Deming

El Ciclo de
Shewhart

j
e
M

nt
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r
o

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I
o

Conciencia de Calidad

CONCEPTO DE PROVEEDOR Y CLIENTE

(EXTERNO E INTERNO)
EMPRESA

PROVEEDOR
EXTERNO

VALOR
AGREGADO

CLIENTE
EXTERNO

ESTACIONES DE TRABAJO

C V P

C V P

C V P

C V P

C V P

E A I

I A E

A I

A I

A I

COSTO
COSTO DE
DE CALIDAD
CALIDAD
NIVELES

COSTO

RENTABILIDAD

Mantenimiento

Cero

Constante

Mejoramiento

Pequeo

Mejora

Alto

Alta

Innovacin

TIPOS DE CALIDAD
DISEO

ESPECIFICACIONES
TCNICAS DEL
PRODUCTO

CONFORMIDAD

COMPARAR DISEO
VS
PRODUCTO

REDISEO

DESEMPEO
INV. DE MERCADO
ANAL. DE VENTAS
SERV. POST-VENTA

TIPOS DE CALIDAD
ANTES

AHORA

DISEO

DESEMPEO

CONFORMIDAD

DISEO

DESEMPEO

CONFORMIDAD

La Administracin Basada en
la Calidad
La rentabilidad de la calidad depende del nivel
de inversin que realice la empresa.
Es una norma de vida que implica cambio en la
actitud de las personas y los patrones culturales.
Es una arma estratgica que compromete a la
alta direccin; lo que implica una visin de largo
plazo y mucha perseverancia.

La Administracin Basada en
la Calidad
Involucra a todo el personal de la empresa y
es una funcin de la gerencia que no puede
ser delegada.
Requiere del desarrollo del liderazgo en todos
los niveles de la organizacin. Exige una
actitud hacia el cambio y un trabajo en equipo.

La Administracin Basada en
la Calidad
Debe otorgrsele confianza al trabajador y
que sienta orgullo por su labor ( libertad para
mejorar sus procesos, participar en la toma
de decisiones, reconocer sus mritos).
La capacitacin debe ser integral
permanente, dirigida a todos los niveles.

La Administracin Basada en
la Calidad
Significa administrar con hechos; es decir
tomar decisiones basadas en resultados
debidamente registrados y procesados,
haciendo uso de grficos estadsticos, a
fin de mejorar los procesos y
normalizarlos.
Eliminar ciertas prcticas administrativas.

Eliminar ciertas prcticas

Administrativas

Inspecciones masivas
Compras basadas en el precio
Lemas y exhortaciones
Cuotas de produccin
Produccin basada en el temor
Separacin de funciones

Lemas y Exhortaciones

Hacerlo bien la primera vez

Cero defectos
Nuestro trabajo es calidad
La seguridad es nuestra tarea N1

Beneficios de la Calidad Total

Incremento de clientes satisfechos.
Personal altamente identificado y motivado.
Optimiza los costos.
Mejora la posicin competitiva de la empresa.
Mayor productividad.
Mayor rentabilidad.
Crecimiento y desarrollo de la organizacin.

En Resumen Calidad es:

Satisfacer permanentemente al consumidor.
Durante la vida del producto.
Es la base del xito del negocio.
La construyen todos en la empresa.