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Investir na fidelizao de clientes pode te dar muito mais vantagens que aumentar o portfolio de compradores.

Se tivssemos que eleger a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente de seu porte ou segmento, no
pensaramos duas vezes: o cliente fiel. Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas
que mantm o foco na fidelizao de clientes, ou no que ele denomina encantamento de clientes, garantem um exrcito
de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um ncleo de atrao
para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.
Mais que isso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser at cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo
que eles chegam a responder por at 65% de todas as vendas de uma empresa. Mas, afinal, como fidelizar clientes?
Entenda neste post por que to importante investir na fidelizao de clientes e confira como fazer isso com cinco dicas
essenciais para encantar o comprador.
Satisfao versus fidelizao
Ok, sua empresa oferece os melhores produtos e servios e, por isso, est sempre atraindo novos olhares. Mas saiba que
isso no suficiente. Em um mercado cada vez mais concorrido, no h produto ou servio bom o bastante que no possa
ser copiado e ou melhorado. Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes preciso ultrapassar os limites
da satisfao pessoal do comprador.
Se, por um lado, um bom produto ou servio abre portas, atrai o interesse e te coloca na briga de mercado, por outro, ele
no o suficiente para garantir que aquele cliente jamais ceda s tentaes da concorrncia. Este encantamento um
trabalho de mdio a longo prazo e que inclui, alm da qualidade do que se oferece, uma estratgia capaz de construir um
vnculo afetivo entre a marca e o cliente. Veja a seguir 5 dicas para a fidelizao de clientes:
1 Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido
Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ele , talvez, o diferencial menos perene dentro de uma empresa,
j que quase todo o resto pode ser reproduzido pela concorrncia. Assim, ter e manter um bom atendimento o
primeiro passo para encantar clientes.
Mas, afinal, o que um bom atendimento? Para Steve Denning, o atendimento diferenciado comea quando a equipe de
vendas treinada para atender o cliente como ELE gostaria de ser atendido. Uma boa equipe de vendas no insiste no
atendimento (ou produto/servio) que acha que o melhor para o cliente. Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador
e embarca nas suas preferncias e necessidades. At mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), definida de
acordo com as respostas do cliente. Para isso, alm de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus
pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem est comprando.
2 Direcione o foco para o cliente certo

Antes de gastar suas energias tentando abraar o mundo, saiba que para fidelizar clientes preciso manter o foco no
pblico certo. Somente direcionando as aes estratgicas de sua empresa para as pessoas certas ser possvel garantir um
atendimento de qualidade.
Quem so seus clientes em potencial? Onde eles esto? O que eles esto buscando? O que eles esperam dos seus produtos
ou servios? Saber responder a essas perguntas fundamental para direcionar sua estratgia de negcio (e de marketing)
para o pblico certo e garantir a fidelizao de clientes. No adianta pensar que possvel oferecer a todos os nichos o
melhor atendimento do mercado. No h produto ou servio que agrade a todos.
3 Fidelize clientes com a teoria da pirmide invertida
Na teoria da pirmide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele so destinados os maiores esforos dentro de uma
empresa. Abaixo esto os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os lderes e gestores, aos
quais cabe todo o suporte necessrio para sustentao deste sistema.
A imagem descrita mostra o papel dos clientes dentro de uma empresa que visa a fidelizao: eles so o motivo que
justifica todo o trabalho. Aqui o foco no o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, lderes e
gestores se posicionam como o piv que sustenta toda a estratgia de atendimento. Isso significa, na prtica, uma cultura
empresarial do bom atendimento, que alm de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de
ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentao em marketing, entre outros.
4 Para clientes fiis, d tratamento VIP
Se os clientes fiis podem responder por at 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mnimo, um
tratamento diferenciado. Para isso, invista em aes de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e
vantagens de um clube de fidelidade.
Para esse clientes, vale antecipar lanamentos e ofertas e investir em contedo personalizado. Lembre-se de que eles so o
maior capital de sua empresa.
5 Monitore, sempre
Toda ao voltada para a fidelizao de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lanamento de um
contedo exclusivo) pode e deve! ser monitorada. Para isso, conte com um bomCRM (Customer Relationship
Management) e uma equipe focada em resultados. O monitoramento permite a otimizao constante de sua estratgia e, a
partir dos resultados de cada investida, voc pode reunir cada vez mais informaes relevantes sobre seu pblico-alvo,
suas preferncias de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais voc monitora,
mais conhece seu pblico e maior a sua capacidade de criar estratgias para fidelizar clientes.
Pronto para dar o primeiro passo? Comece treinando sua equipe de vendas para um atendimento de excelncia, reforando
junto aos funcionrios valores e prticas de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a
abordagem mais eficiente para cada perfil, quem so os clientes foco dentro da empresa e como cativ-los em um processo

contnuo que no se encerra na venda. Reforce essa estratgia e veja o processo de fidelizao de clientes realmente
acontecer!

5 conselhos efetivos para fidelizar clientes


AGO 12, 2015
POR HD TECNOLOGIA
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Conquistar novos clientes sempre algo que todo departamento de vendas comemora. Porm fidelizar um cliente tambm deveria ser
motivo de comemorao, j que, de acordo com pesquisas, ter um cliente fixo pode custar 6 vezes menos do que querer conquistar
novos.

Para empresas que trabalham com prestao de servios, o acompanhamento com o cliente deve ser reforado, j que no ato da venda
o que oferecido so apenas expectativas. Agregar valor nos produtos e servios e focar na Fora de Venda, so estratgias teis para
fidelizar clientes. Porm pensando alm, a palavra em que quero chegar :Relacionamento.

Entender o cliente, ouvir e tentar solucionar suas expectativas, o primeiro passo e o mais importante para conquistar a confiana de
seus clientes. Se por um lado o produto oferece satisfao, por outro nada impede que este mesmo cliente procure o mesmo produto na
concorrncia. Por isso satisfao e fidelizao so coisas diferentes.

Oferea produtos de qualidade ao seu cliente e fidelize o relacionamento dele com sua empresa, para que ele sempre possa voltar a
comprar de VOC. Preparamos cinco conselhos que podem te ajudar a entender o processo de fidelizao de clientes:

1 Atenda o cliente da forma que ele quer ser atendido

Pode parecer o conselho que mais damos quando se trata de relacionamento ao cliente, mas o porta voz de toda ao que voc
comea com o consumidor. No insista em vender algo que ele no precisa. Este o grande erro. Ao se dispor a ouvir o que ele quer, o
produto oferecido poder ser mais certeiro.

Se ele tiver sem tempo, atenda-o de forma gil, se ele tiver mais tempo para a compra, converse, interaja e oferea diversas
possibilidades de produtos que possam ir de acordo com o que foi dito acima.

2 Fidelizar comea pelo cliente certo

Ao invs de sair abraando o mundo, foque no cliente certo para voc. Direcionando a estratgia certa para o cliente certo, o
atendimento ser muito mais agradvel e eficaz.

Lembre-se que no h produto que agrade a todo mundo. Por isso identificar seu pblico alvo o quanto antes fazer com que suas
estratgias de negcio passem a funcionar mais rpido.

3 Entenda o papel do cliente para a empresa

Os clientes so o motivo que fazem com que praticamente toda empresa funcione. Vendedores, lderes e gestores se posicionam como
o piv que sustenta toda a estratgia de atendimento.

Sendo assim, a empresa que visa o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC,
ouvidoria, pesquisa de mercado, tm maiores chances de fidelizar seus clientes.

4 Estratgias especiais para clientes VIP

Em muitas empresas, os clientes fiis representam a maior fatia de lucro que a empresa tem. Para estes nada melhor que trabalho
estratgico que possa fazer com que eles se sintam cada vez mais exclusivos.

Newsletters personalizadas, cupons de descontos, brindes personalizados, antecipao de lanamentos da empresa. Todas as
estratgias acima podem ser usadas para estes clientes VIP, afinal, so eles que enchem boa parte da barriga de sua empresa.

5- Acompanhe seu cliente.

As melhores empresas investem em um CRM de vendas, capaz de otimizar as estratgias utilizadas e aumentar os resultados. Quanto
mais voc monitora, mais conhece seu pblico e maior a sua capacidade de criar estratgias para fidelizar clientes. Alm disso no se
esquea do ps-venda, que ser de importncia crucial para que voc entenda a satisfao do cliente e o sucesso de seu produto. Mas
sobre este assunto faremos, em breve, um artigo especfico em nosso blog.

Estar frente da concorrncia e diferenciar-se dos demais, significa conhecer efetivamente seus clientes e estar pronto para atendlos. De pequenas necessidades que voc consegue resolver a um relacionamento de confiana com seus clientes, da parte o processo
de fidelizao.

Aps refletir sobre isso, importante ressaltar que deve ser passado orientao constantes ao departamento de vendas para que o
processo de fidelizao seja mais eficiente.

10 super tticas para fidelizar clientes em 2015


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CRM

09/12/20131 CommentCRM, Fidelizao de Clientes, Gesto ComercialBy Silvio Csar de Oliveira

O ano de 2014 est no fim e para muitas empresas esse ano


no foi nada bom, pois as regras do mercado esto mudando numa velocidade muito grande e essas
mudanas tem movimentado bastante os hbitos consumo e deciso de consumidores e empresas. Neste
contexto, a grande dvida de empresrios e profissionais de marketing e vendas :Como fao para
participar de mais negcios, manter minha carteira e no cai na simples comparao de preos?
Uma resposta possvel para esses questionamentos a criao de uma estratgia de relacionamento e
fidelizao de cliente, por isso criamos 10 super tticas que ajudaro sua empresa para fazer de 2015 um
ano repleto de bons negcios.
Ento vamos s Dicas:
1- Conhea bem o seu cliente
Entender os seus hbitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que valor para ele e
principalmente como o seu produto ou servio completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a
expectativa dele a respeito do seu produto.
Se voc apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao pblico errado ou da forma errada, sem
uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefcios do seu produto e as dores do seu
cliente, ento todo o resto da sua estratgia ser em vo.
Invista parte do seu oramento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que voc o conhece, mais o
seu produto ou servio o completar, ele perceber mais valor na sua oferta e a fidelizao ser
inevitvel.
2- Faa uma boa comunicao.
Se voc seguiu a ttica anterior de conhecer bem para quem voc est tentando atrair, ento a
comunicao com essa pessoa no pode ser generalista, voc no pode falar mais do mesmo, pois isso
todas as outras empresas j esto fazendo com milhares de e-mails, anncio de venda, ligaes e
panfletos. Ento realize uma comunicao segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou
servio pode ajud-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo.
No estou falando em preo ou promoes. Primeiro voc o ajuda de verdade e depois voc vende: Crie
um ebook, tutoriais, comparativos, informaes relevantes e faa-o confiar em voc, crie afinidade e ento
a venda ser uma consequncia natural.
3- Crie uma experincia de atendimento nica.
Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negcios dependem totalmente de gente (educada,
proativa, atenciosa, etc.)
No acredite nessa falcia A maioria dos negcios dependente de processos, pois eles permitem que
pessoas normais realizem atividades complexas.
Veja o caso da McDonalds, Starbucks e tantas outras companhias que levam suas equipes a exausto em
pesados treinamentos, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento ser realizado, da mesma forma,
com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a experincia e as entregas sero
completas.

No importa se sua empresa uma barraca de amendoim ou uma indstria de turbinas para naves
espaciais. Voc precisa mostrar ao seu cliente que ele nico, especial, que voc est feliz em atende-lo
e que voc se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para faz-lo com cuidado e
zelo.
E mostrar principalmente que o seu atendimento no apenas bom, mas bom todas as vezes que ele
precisar.
4- Construa valor na sua oferta.
Se voc conseguiu cumprir as dicas anteriores, ento o cliente que voc est atendendo no s mais
um cliente, mas sim aquele cliente que voc escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma
nica e cuidou. Agora no jogue essa relao na vala comum, mostre que sua oferta nica para o que
ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preo justo.
Isso pode ser feito atravs de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras
aes que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.
Novamente, um grande exemplo disso a Starbucks, que junto com cafs e lanches ainda entrega para o
seu cliente internet grtis e um espao muito agradvel, que ele pode passar horas e horas sem ter que
pagar mais por isso.
5- No seja afoito
Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e
servios pela primeira vez ainda no esto preparadas para comprar, entretanto muitas empresas criam
estratgias do tipo: Ou compre de mim agora ou v embora!.
Essa estratgia materializada por sites repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulrios de
vendas.
Essa estratgia no permite que o cliente entre no site da empresa e conhea mais de aplicaes, veja
contedos relevantes, faa conexes do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma
relao sem compromisso at que ele esteja pronto para comprar.
Em suma, a dica : Valorize o relacionamento, que a venda ser uma consequncia. Tenha calma, a no
venda de hoje pode representar somente que ainda no te conheci suficiente para querer fazer negcio
com voc.
6- Tenha a melhor entrega
No adianta nada voc atrair, encantar e vender, mas se o produto ou servio que voc entrega realmente
no algo que supera as expectativas do cliente ou se o seu cliente no se sente motivado a falar bem de
voc ou lhe indicar para amigos.
Isso acontece muitas vezes devido ao desalinhamento entre expectativa e entrega, ento para solucionar
isso no esquea:
Durante todo o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faa sempre conexes sobre a expectativa do
cliente e o produto final.
Se possvel surpreenda-o no final com algo que transformar a experincia em algo especial.
Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos servios, pois apesar de ser clich, um cliente
bem atendido te trar muito mais receita e indicaes que um cliente somente atendido, ou seja, faa
mais que o feijo com arroz, seja nico na entrega e cada vez voc precisar de menos marketing de
propaganda.
7- Faa continuamente a medio da satisfao do seu cliente
O que no se mede no se gerencia, ento seja focado em medir suas aes, quais passos da venda
convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual funcionrio est atendendo
melhor e assim por diante.
D ateno, d ouvidos e haja energicamente nos problemas, quando ocorrerem e no esquea:
Mapeie bem as falhas rapidamente;

Tenha um protocolo para solucion-las;


Tenha uma comunicao clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;
Seja transparente e humilde com o cliente, arrogncia no ajuda em nada.
Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;
8- Capte os testemunhos dos seus clientes
Em todos os negcios, inclusive no seu, o melhor comercial que pode existir um cliente satisfeito falando
bem a seu respeito.
Hoje a internet e as tecnologias disponveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto
por milhares ou at milhes de pessoas.
Ento utilize de todas essas possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes podero avaliar
positivamente, gerar resenhas sobre seus produtos e at gravarem vdeos falando da experincia de ser
seu cliente.
claro que isso s possvel se realmente todas as tticas anteriores foram utilizadas adequadamente,
pois o momento do testemunho s ser um sucesso para sua empresa se realmente o seu cliente teve
suas expectativas superadas. Caso contrrio poder ser um comercial negativo.
9- Esteja presente depois da venda.
Quando a venda feita a relao com seu cliente apenas comeou, ento no deixe de lado, esquecido e
sem ateno.
Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversrio, suas preferncias e interesses e ento
depois ligue, envie email, mande brindes. Enfim esteja sempre presente e preencha o vazio de
referncia no seu setor, se voc um prestador de servios de manuteno predial ou fornecedor de
papel de escritrio, no deixe ele pensar em outro nome a no ser o da sua empresa quando ele precisar
desses produtos ou servios.
10- No confie apenas na cabea e no papel: Automatize seus processos.
Por fim, transforme todas essas tcnicas e transforme o seu planejamento em um modelo de gesto
automatizado, ento armazene as informaes em uma base confivel e de acesso simplificado e
automatize o fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.
Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabea sobre os seus fregueses,
mas hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior parte dos atendimentos so feitas por
funcionrios e impossvel de armazenar todas as informaes sobre seus clientes, ento o melhor
caminho a utilizao de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua
empresa mais rpida. Note eu disse: tudo que deixar a sua empresa mais rpida. Eu no disse o
sistema A ou a ferramenta B. Eu disse tudo que deixar sua empresa mais rpida e produtiva.
Dica extra:
Seja disciplinado com o planejamento e com os prazos, mas seja realista e no espere tudo ficar perfeito.
Implemente pequenas ondas de melhoria contnua, pense grande, mas comece pequeno e rpido.
Ah! S mais uma coisinha: Se gostou, tem dvidas ou sugestes comente aqui embaixo! Responderemos
com certeza!