NIVEL DE MOTIVACION Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCION

AL CLIENTE DEL GRUPO DE RETAIL FARMACEUTICO MI FARMA.

R3.-PROCESOS
Realidad: la empresa Mi Farma est atravesando por problemas en el rea de
atencin al cliente, donde existen quejas de los clientes no satisfechos en la
calidad de atencin, trayendo como consecuencias que los clientes ya no
confen en la marca.
Fuente: http://www.deperu.com/abc/boticas-farmacias/4504/boticas-mifarma
Reflexin: Realmente mi farma se preocupa por contar con trabajadores
capacitados para ofrecer a sus clientes un servicio de calidad, puede ser la
falta de motivacin en sus trabajadores como uno de los pilares del problema.
Requerimiento: Se requiere un estudio de investigacin para encontrar las
soluciones ante el problema que est atravesando Mi Farma. De acuerdo a
nuestro resultado plantearemos una reingeniera en el proceso de atencin al
cliente.
1. Planteamiento de Estudio
Las farmacias son un eslabn vital entre los mdicos y los pacientes. Los
consumidores escogen una farmacia basndose en factores tales como precios,
ubicacin, horarios, calidad del servicio y conveniencia. Los clientes buscan
una farmacia por enfermedades de todo tipo y en su mayora por situaciones
delicadas de salud. Los colaboradores de las farmacias se enfocan en vender el
producto de la mejor marca o del laboratorio que ofrece mejores comisiones,
olvidndose que del otro lado del mostrador esta un cliente, quien desea un
buen servicio, una asesora adecuada y la sensacin de que se le presta
atencin a sus necesidades. Las farmacias, necesitan brindar buen servicio al
cliente para ser ms competitivas, por ello es necesario evaluar la calidad y
estrategias que utilizan en el servicio que actualmente prestan a los clientes.
Las organizaciones le han dejado de dar importancia al servicio al cliente y se
han dedicado a lo financiero, es por esto que se pretende evaluar el servicio
que se presta actualmente en las farmacia Mi Farma de Villa el Salvador .Por lo
anterior se plantea la siguiente pregunta. Cmo es el servicio al cliente en la
farmacia Mi Farma de V.E.S?

1.1Formacin del problema: Diagnstico y Propuesta de mejora de calidad en

el servicio de la
empresa MY FARMA de villa el salvador.
1.1.2Problemtica general:
Contexto:
La investigacin de este trabajo se concentra en investigar si existe motivacin
en el personal que trabaja en Mi Farma , y si esto est perjudicando en el rea
de atencin al cliente en el distrito de villa el salvador, conocer si dan un
servicio de calidad, cuales son los puntos que requieren reingeniera para
solucionar el problema que est perjudicando la imagen de la empresa,
mediante este investigacin podemos dar un alcance de herramientas para
tomar en cuenta.
Perfil situacional:

La investigacin se realizara en Mi Farma de villa el salvador

El grado de motivacin para sus trabajadores es baja por lo que dificulta
su trabajo.
Actualmente presentan muchas quejas por parte de los clientes
mostrando su insatisfaccin por la atencin.
Contratan personal que no tienen las capacidades necesarias para
atender ni mucho menos asumir el cargo.
No hay control interno para verificar el servicio que dan a los clientes.
Saber el grado de satisfaccin de los clientes.

Caracterizacin de la problemtica:

Conocer el perfil actual sobre el tema de atencin al cliente y presentar

propuestas para la farmacia Mi Farma.
La mala atencin esta provocando que los clientes pidan el libro de
reclamaciones de forma constante.
Clientes insatisfechos por la forma de trato que reciben por parte del
personal.
Existe temor por parte de los clientes a la hora de pedir un medicamento
ya que si no hay el medicamento los trabajadores le dan otro.
El personal tienen que contar con conocimientos altos porque se trata de
salud.

1.1.3Problemtica especifico

Medir la calidad de atencin del cliente, como el tiempo.

Conocer si existen polticas establecida sobre la calidad de atencin al
cliente.

1.2 Delimitaciones de objetivos

Objetivo General

Diagnosticar los principales factores que tiene influencia sobre la calidad del
servicio de la empresa Mi Farma , para establecer una propuesta de mejora
viable que incremente la satisfaccin y lealtad de los clientes.

Objetivo Especificos
o
Hacer una investigacin tanto bibliogrfica como de casos de estudio
similares aspectos relacionados con la calidad del servicio.
Realizar un diagnstico a travs de entrevistas para evaluar la
percepcin que tienen los clientes dela empresa y de sus productos.
Identificar las brechas que existen entre la percepcin del cliente y sus
expectativas, respecto a la calidad del servicio en la empresa.
Identificar los factores principales que tienen mayor influencia en la
ocurrencia de las brechas previamente detectadas.
Generar un modelo que presente los factores principales, sus
interacciones y su efecto sobre la satisfaccin del cliente.
Desarrollar una propuesta viable para mejorar la calidad en el servicio.

2. justificacin e importancia
Evaluacin del proyecto a investigar:
La importancia de este estudio radica, principalmente, en que los negocios de
las farmacias tienen un gran potencial de crecimiento en el mercado peruano,
el cual se vuelve cada da ms competitivo. Por eso, las empresas estn
tratando de diferenciarse ya no slo ofreciendo productos de calidad sino a
travs de un servicio personalizado hacia el cliente. Por ello, a travs de este
estudio, se brinda a las empresas interesadas el conocimiento acerca de las
variables asociadas con la calidad de servicio que son relevantes y que influyen
ms en la lealtad de compra de los clientes en las farmacias.
Criterios de justificacin:
Justificacin terica
El desarrollo de la siguiente investigacin se justifica debido a que la farmacia
Mi Farma de villa el Salvador necesita obtener una buena calidad de servicio lo
cual contribuir a fortalecer la imagen, satisfaccin de los clientes, fidelizacin.
Justificacin metodolgica
La investigacin aplicara procedimientos y tcnicas del anlisis de calidad de
servicio en la farmacia Mi Farma cuyo resultados constituyen la base para una
mejor toma de decisiones respecto a la oferta y calidad de servicio que se
brinda.

Tambin los reportes de ventas de la farmacia en los aos 2015-2016, son

parte importante ya que respaldaran el anlisis de la variable ventas de equipo
y servicio que se da.
Justificacin Prctica
La presente investigacin se orienta a evaluar los factores que influyen en la
calidad de servicio y que repercuten en las ventas a efectos de generar
acciones que constituyan valor para los clientes, generando confianza y
prestigio en la marca.

Limitaciones