SISTEMAS DE INFORMACIN III

EMPRESA:

Letraros Corporativos S.A.

DOCENTE:

Waldy Grandez Pizarro

SECCIN:

32E

INTEGRANTES:
Mosquera Ramrez, Juan
Nuez Santos, Antony
Pea Dueas, Karla
Zambrano Copa, Jack

Zapana Guerrero, Jimmy

La Molina, 4 de Junio del 2015.

Sistemas de Informacin III

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Contenido
Introduccin................................................................................................................... 3
Objetivos........................................................................................................................ 4
Objetivo General........................................................................................................ 4
Alcance del Proyecto..................................................................................................4
Organizacin.................................................................................................................. 5
Visin......................................................................................................................... 5
Misin......................................................................................................................... 5
Organigrama8
Matriz FODA.............................................................................................................. 7
Objetivos Estratgicos................................................................................................7
Objetivo General.....................................................................................................7
Objetivos Especficos..............................................................................................7
Anlisis de Stakeholders................................................................................................7
Cadena de Valor............................................................................................................ 8
Inventario de Procesos..................................................................................................9
Diagrama de Proceso (Produccion).............................................................................10
Mejora de Proceso.......................................................................................................11
Conclusiones............................................................................................................... 17
Recomendaciones.......................................................................................................17
ANEXOS...................................................................................................................... 18

Sistemas de Informacin III

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Introduccin

Muchas empresas en la actualidad han experimentado crecimientos significativos,

incrementando el volumen de sus ventas, la mayora de estas provienen de una
cultura organizacional poco estructurada pues tuvieron que dar el gran salto en poco
tiempo, y han forzado sus viejos procesos para adaptarlos a trabajar en esta nueva
realidad. Las pequeas y medianas empresas centran su atencin en aumentar las
ventas sin tener en cuenta que un proceso no optimizado puede significar baja
rentabilidad por la deficiencia en tiempos, redundancia de sus etapas, baja eficiencia
en el proceso, que finalmente, impacta en la relacin con el cliente.
Obtener los pedidos de clientes y cumplirlos con beneficio siempre es la tarea principal
de la empresa, y el software puede ser una herramienta para aumentar la eficiencia y
la productividad, pero en algn momento, especialmente si el crecimiento ha sido
rpido, la mayora de las empresas encuentran que el proceso de incrementar las
ventas se est ralentizando porque la informacin no se transmite de forma fluida de
una parte a otra de la empresa.
Como los procesos representan cadenas de valor que a menudo trascienden los
lmites de departamentos funcionales, se deber iniciar importantes cambios en la
arquitectura y la prctica de la gestin empresarial. Integrar los procesos tiene
consecuencias sobre las formas en que las personas se comunican. Los
comportamientos son diferentes, y eso tiene consecuencias sobre los roles, la
descripcin del puesto de trabajo y los incentivos.
El siguiente trabajo de investigacin trata sobre la empresa Letreros Corporativos S. A.
en adelante Letrecorp, organizacin que trabaja 17 aos en el mercado publicitario, la
cual ha alcanzado una importante evolucin que nos permite ofrecer soluciones
integrales para la implementacin de espacios comerciales.
El liderazgo de Letrecorp ha sido posible gracias a que estamos en condiciones de
ofrecer la ms amplia gama de servicios de impresiones de impacto en infinidad de
formas y en los materiales ms diversos, la cual se dedica al diseo, fabricacin e
instalacin de elementos para la identificacin de locales comerciales los cuales se
ajustan a los requerimientos de los clientes; garantizando adems que la inversin
realizada redundar siempre en beneficio de la rentabilidad de las marcas y en el
contacto adecuado posicionamiento frente al consumidor.
Letrecorp cuenta con la herramienta SAP Business One, desde el ao 2010.

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Objetivos

Objetivo General

Determinar el impacto de la reingeniera de procesos para la mejora del proceso

de ventas en la empresa LETREROS CORPORATIVOS S.A.

Alcance del Proyecto

El alcance del presente trabajo consiste en brindar una descripcin general del
proceso de ventas de la empresa LETREROS CORPORATIVOS S.A.

Una vez se halla identificado claramente el proceso en mencin se propondr un nuevo

flujo para el desarrollo de este optimizando los tiempos de la gestin comercial.

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Organizacin
Letreros Corporativos S.A. compaa peruana con ms de 18 aos de experiencia en
el mercado, cuya actividad principal es el diseo, fabricacin y comercializacin de
diversos elementos publicitarios tales como:

Letreros
Ttems
Coronas de edificios
Sealtica corporativa interna y externa
Mobiliario urbano

Nuestra infraestructura est dotada con maquinaria de ltima tecnologa, con la cual
podemos desarrollar elementos en talleres de Metal mecnica, carpintera, e
impresin. Entre nuestros principales clientes podemos mencionar:
BBVA, Grupo Lindley, Telefnica del Per, Amrica Mvil, Pacifico, Nextel, Banco
HSBC, Scotiabank , Kraft, Pepsico, Backus, Jockey Plaza, Real Plaza, Tottus, etc.
Cumplimos con altos estndares de calidad y velamos por garantizar la total
satisfaccin de nuestros clientes desde el proceso de fabricacin e instalacin de los
diferentes elementos a nivel nacional. Contamos con plizas de instalacin contra todo
riesgo y plizas de responsabilidad civil, las cuales ponemos a disposicin de nuestros
clientes para cubrir al 100% los trabajos realizados en lo referente a daos contra
terceros.

Visin
Ser la empresa lder en publicidad de puntos de ventas a nivel de Latinoamrica.

Misin
Eficacia y creatividad con el mayor retorno para el cliente.

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Organigrama:

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Matriz FODA
Fortalezas

Oportunidades

* Buen ambiente laboral

* Conocimientos del mercado
* Grandes recursos financieros
* Caractersticas especiales del producto
ofertado
* La calidad de los productos que
ofertamos es bastante buena.

* Necesidad del producto

* Tendencias favorables en el mercado
* No existe una base de datos de los
clientes con su historial.
* La exportacin de la empresa es muy
reducida.

Debilidades
* Salarios bajos
* Falta de capacitacin
* Equipamiento de baja calidad
* Incapacidad para ver errores
* Cambio de lugar de la planta casi
anualmente

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Amenazas
* Competencias muy agresivas
* Aumento de precios en los insumos
* Competencia desleal

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Objetivos Estratgicos

Determinar la influencia de la mejora del proceso de ventas en el tiempo

promedio de atencin al cliente en la empresa LETREROS CORPORATIVOS
S.A.

Aplicar mejora del proceso de ventas de la empresa en el ERP que usa

LETREROS CORPORATIVOS S.A.

Anlisis de Stakeholders
Interno

Externos del Entorno

Externos del Contexto

Trabajadores

Clientes

Bancos

Socios

Proveedores

Entidades del Estado

Partners

Competidores

Accionistas

Solicitantes de Informacin

Tiendas Comerciales

Receptores de Informacin

Otras empresas

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Cadena de Valor

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Inventario de Procesos
MACROPROCESO

PROCESO
OP01.1

O
P
E
R
A
T
I
V
O
S

OP01

OP02

OP03

ES01

LOGSTICA

Compras y
Adquisiciones

SUBPROCESO
OP01.1.1

Anlisis de proveedores

OP01.1.2

Anlisis de cotizaciones

OP01.2

Costos y
Presupuestos

OP01.2.1

Anlisis de costos y
materiales

OP02.1

Pre venta

OP02.1.1

Seguimiento al cliente

OP02.2

Post venta

OP02.2.1

Instalacin y seguimiento de
producto

OP03.1

Diseo

OP03.1.1

Elaboracin de planos y
diseos de EP 2d y 3d

OP03.2

Produccin

ES01.1

Proyeccin de

VENTAS

PRODUCCIN

GESTION

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ventas
S
T
R
A
T
E
G
I
C
A
S

COMERCIAL

ES02

SO01

S
O
P
O
R
T
E

SO02

SO03

SO03

GESTION
ADMINISTRATIVA

GESTION
CONTABLE

GESTION
FINANCIERA

GESTION DE
RECURSOS
HUMANOS

ES01.2

Manejo de cartera
de cliente

ES01.3

Anlisis de Ventas

ES02.1

Planeamiento
Estratgico

ES02.2

Control de la
Gestin

ES02.3

Supervisin

SO01.1

Verificacin y
Consolidacin de
Registros
Contables

SO01.2

Conciliacin y
Liquidacin de
Pagos

SO01.3

Clculos de
Impuestos y
Rentas

SO02.1

Captacin de
Recursos

SO02.2

Seguimiento y
Control de
Recursos

SO02.3

Anlisis de
resultados

SO03.1

Reclutamiento y
Seleccin

SO03.2

Administracin
de Personal

SO03.3

Capacitacin y
Desarrollo

GESTION DE TI

Diagrama de Proceso (Produccin)

Sistemas de Informacin III

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Sistemas de Informacin III

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Mejora del Proceso

Descripcin del Proceso Elegido

Ventas de Artculos Publicitarios

LETREROS CORPORATIVOS S.A. es una empresa cuyo negocio principal es la
creacin de cajas de luz, letras block e impresin de vinles para medios
publicitarios principalmente, para ello cuenta con un rea comercial organizada y
conformada por un gerente comercial y ejecutivos comerciales que tiene como
objetivo alcanzar la mxima cobertura en establecimientos que requieran lo antes
mencionado, para ello deben analizar el comportamiento del mercado, de esta
forma podran mejorar el tiempo de utiliza un sistema completamente manual y una
secuencia de procesos los cuales han causado la incomodidad de muchos clientes,
este es un punto desfavorable para la empresa puesto que actualmente, en Lima,
existen mltiples proveedores de los servicios que esta ofrece a tiempos de
respuesta menores.
Como consecuencia de este crecimiento los procesos que en un inicio soportaban
la empresa, se encuentran a punto de colapsar, a medida que los clientes
aumentan, tambin aumenta la cantidad de elementos a fabricar y ello incrementa
tambin la demora en las etapas de la cotizacin, orden de venta y venta, A medida
que aumenta la venta, aumenta el nivel de la produccin, eleva la cantidad de
atenciones de almacn y la logstica, etctera. Todos estos factores aparentemente
favorables para el negocio podran provocar insatisfaccin en el cliente en caso
este sea descuidado debido a la falta de abasto para su atencin, por lo tanto es
necesario plasmar los puntos crticos de los procesos y encontrar la salida con los
recursos actuales o aplicar cambios en el proceso para su optimizacin.

Tabla N 1Fuente: Letreros

En la siguiente tabla se observa el promedio en das para realizar una venta, es

este cuadro se detalla los cinco hitos principales en este proceso para la empresa
LETREROS CORPORATIVOS S.A., teniendo en cuenta el porcentaje de tiempo
que representa cada hito y pudiendo observarse que el mayor problema es la
elaboracin de la hoja de costos, seguido de la .determinacin del margen
comercial, en base a esta informacin la gerencia comercial y la gerencia comercial
realizarn un cuadro comparativo frente a los tiempos estndares de atencin de
los competidores.

Ao
2012

Creacin
del
elemento
a cotizar

Elaboracin
de hoja de
costos

Determinaci
n del margen
comercial

Elaboracin
de la
propuesta

Recepcin
de la
Orden de
Compra y
Generacin
de la OV

Tiempo
(d)

Promedi
o (%)

12.5

37.5

25

12.5

12.5

Tiempo Total para la Venta

Sistemas de Informacin III

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Corporativos S.A.

Tiempo promedio de cada etapa medible en la venta.

En la tabla anterior se puede observar el tiempo actual en el proceso de
impresiones elaborado por el gerente comercial, el cual precis que este tiempo
desmedido se debe a los siguientes factores en cada una de las sub etapas:

Creacin del elemento a cotizar, no es ms que crear un cdigo en el sistema

SAP indicando la descripcin comercial con la cual el cliente identificar el
elemento que el ejecutivo est cotizando. Mauricio Luna, Gerente Comercial de
LETREROS CORPORATIVOS S.A. dice Este paso es obligatorio sin embargo el
ejecutivo no est debidamente capacitado para realizar esta tarea en el
software.

Elaboracin de hoja de costos, antes de poder lanzar un precio el ejecutivo debe

solicitar la validacin del rea de costos para que esta valide el costo de
materiales segn el valor de mercado actual (costo de reposicin) para que
luego enve esta informacin al gerente comercial, este determine el margen y
se proceda a entregar el precio al ejecutivo. Jenny Nieto, Jefe de Costos de
LETREROS CORPORATIVOS S.A. dice En la actualidad cada cotizacin es un
trabajo de investigacin, el compromiso del rea es optimizar el tiempo
desarrollando hojas de costos estndar para el 80% de los productos que el
ejecutivo cotice, de esta manera reduciramos el tiempo de respuesta frente al
cliente.

Determinar el margen comercial, en la actualidad la definicin del margen

depende de la gerencia comercial la cual, por sus actividades propias del cargo
no se puede dar abasto para la determinacin del porcentaje de ganancia, la
cual no es automtica porque el margen se determina en base a la situacin
actual del mercado, los competidores ms fuertes tras el mismo negocio u otras
variables no medibles.

Elaboracin de la cotizacin, el ejecutivo tendr que registrar el cliente (si fuera

nuevo) en el sistema, detallar los elementos que est ofreciendo indicar el precio
que fue entregado por costos, la condicin de pago y enviar. En este punto
Mauricio Luna, Gerente Comercial de LETREROS CORPORATIVOS S.A. dice
Este paso debera ser sumamente sencillo sin embargo muchas veces
perdemos la venta por demorarnos en enviar nuestra propuesta, debido a que
para poder usar el sistema el ejecutivo debe venir a oficina y muchas veces esto
es imposible cuando otros clientes necesitan una reunin o tienen programada
una visita.

Recepcin de la orden de compra y generacin de la orden de venta (OV),

Cuando el cliente enva su orden de compra, el ejecutivo la remite a la
coordinadora de ventas, la cual registra en el sistema una orden de venta, la cual
avisa a todos los involucrados que se deber empezar con un nuevo trabajo el

Sistemas de Informacin III

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cual tendr una fecha de inicio (el da del registro) y una fecha de trmino (fecha
que se pact con el rea de Operaciones antes de enviar la propuesta).
La meta es comprobar que la mejora de proceso ventas puede ayudar a optimizar
el tiempo e incrementar el nivel de satisfaccin de los clientes de LETREROS
CORPORATIVOS S.A. utilizando la metodologa de reingeniera de Morris y
Brandon.
Miguel Claux, Gerente general de LETREROS CORPORATIVOS S.A., nos indica
que el mundo de las impresiones se mueve muy rpido, por lo general el cliente
solicita el pedido por la maana, se cotiza antes de medioda, coloca la orden de
compra por la tarde y se instala en la noche, ante esto se hace la pregunta: Cul
es nuestra situacin actual vs el de la competencia?

LetrerosFuente:

En la Figura N 1 se muestra un comparativo entre la empresa LETREROS

CORPORATIVOS S.A. frente a los estndares de la competencia, este grfico nos
muestra la gravedad del tiempo (horas) que la empresa debe mejorar para poder
estar en consideracin de los clientes como una buena opcin.

Object 3

Figura N 1
Tiempo del proceso de ventas en Letreros Corporativos vs Competencia
Finalmente estos factores hacen que la empresa no incremente su cartera de
clientes, no incremente el volumen de las ventas y no est a la altura de competir
con otras empresas que brindan los mismos servicios.

Diagrama de proceso actual

El diagrama actual se elaborar en base al recorrido que realiz el equipo de procesos
dentro de la empresa LETREROS CORPORATIVOS S.A. para poder graficar la
situacin actual e ir modelando el proceso a fin de reducir el tiempo e incrementar la

Sistemas de Informacin III

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eficiencia del mismo. En este punto se utiliz el Diagrama de flujo por bloques vertical
para el entendimiento del flujo de procesos inicial representado en la Figura N 2.

Sistemas de Informacin III

Pgina 16

Fuente

Figura N 2

Diseo inicial de procesos Sin Mejora

Sistemas de Informacin III

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Diseo de Actores del proceso

En este diagrama se establece la relacin de secuencia entre los agentes internos y
externos de forma general, tal como lo muestra la Figura N 3, desde que la primera
interaccin del ejecutivo hasta la etapa final con asistente de produccin.

Letreros Fuente:

Figura N 3

Diseo de actores del negocio

FICHA DE PROCESO

Cdigo

Versin

1.0

Fecha Elaboracin

30/04/2015

Fecha De Aprobacin

Nombre de
Proceso:

Ventas

Definicin :

Es un proceso realizado por una organizacin que busca conseguir

ventas a travs de la elaboracin de elementos publicitarios.

Responsable /

Gerente de Ventas

Propietario:
Objetivos:

Definir el proceso de ventas y su relacin con la produccin del producto

Destinatario

Trabajadores, clientes , proveedores

Inicio / Fin:

Desde la recepcin de venta (OC del proveedor)

Entradas:

Orden de Venta, Diseo del elemento, orden de compra, , OT y PTI

Salidas:

El elemento terminado, polticas y objetivos

Indicadores :
Variables de
control :

Costos y presupuestos

Registros :

Entrada de mercancas, orden de compra, orden de venta, informe de

auditora de stock, entrega de materiales, orden de fabricacin, gua de
remisin y factura.

Documentos /

Procedimiento de elaboracin de diseo, procedimiento de compra,

procedimiento de fabricacin, procedimiento de entrega.

Letreros Fuente:

Procedimientos :

Propuesta de Mejora del Proceso

Sistemas de Informacin III

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Conclusiones

Las recomendaciones de la presente investigacin se orientan a que sin lugar a duda

teniendo las herramientas y el conocimiento se puede y deben aplicarse a la bsqueda
de soluciones en el campo de los procesos de produccin. Para el caso de la empresa
LETRECORP, se podra tener aplicabilidad en todas las reas de produccin con la
consideracin de otras variables que pudieran ser de inters a fin de realizar
investigaciones que aporten a la optimizacin de estos procesos de tal manera que
estos se desarrollen con criterios de eficacia y eficiencia que conduzcan a la obtencin
de un producto que satisfaga las expectativas de los clientes externos e internos de la
Compaa.
Otra recomendacin podemos mencionar que siempre se debe tener parame rizados y
estudiados todos los procesos productivos, sin descuidar el control total de calidad en
todo la empresa

Recomendaciones

En conclusin se puede resumir que el analizar procesos productivos de la empresa

letrecorp implica desarrollar tcnicas y mtodos que son explicados en clases. Todo
esto va a traer que l persona que desarrolla la investigacin tome conocimiento de los
detalles de os procesos de produccin
Para disear un sistema d gestin de procesos, a nuestro medido es necesario que se
tenga toda una teora por o menos bsica de lo que se quiere adems saber cul es el
objetivo y misin del sistemas

Sistemas de Informacin III

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ANEXOS
MARCO TEORICO Y DEFINICIONEES
Reingeniera de Procesos
Para Hammer y Champy (1995), la reingeniera de procesos es la reconcepcin
fundamental y el rediseo radical de los procesos de negocios para lograr mejoras
dramticas en medidas de desempeo tales como en costos, calidad, servicio y
rapidez. (p. 4).
Henry J. Johansson dice La reingeniera de procesos es, por definicin, el mtodo
mediante el cual una organizacin puede lograr un cambio radical de rendimiento
medido por el costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicacin de
varias herramientas y tcnicas enfocadas en el negocio como una serie de procesos
del producto principal del negocio, orientados hacia el cliente en lugar de una serie de
funciones organizacionales. (1993. p. 30)
Por lo tanto se trata de una re concepcin fundamental y una visin holstica de una
organizacin. Preguntas como: por qu hacemos lo que hacemos? y por qu lo
hacemos como lo hacemos?, llevan a interiorizarse en los fundamentos de los
procesos de trabajo.
Las empresas de xito han tenido que reinventarse a travs del tiempo adaptndose a
los cambios radicales de las tendencias de sus clientes, y a la constante evolucin de
la tecnologa, por ello la empresa que triunfo ayer debe reinventarse hoy para triunfar
maana y as continuar la cadena de xito, a este efecto se le denomina reingeniera
Las etapas de la reingeniera son las siguientes:

Identificacin de los procesos estratgicos y operativos existentes o necesarios,

y creacin de un mapa (un modelo) de dichos procesos.
Jerarquizacin del mapa de procesos para su rediseo, y determinacin de los
procesos clave, aquellos que se abordarn primero o con mayor inters.
Desarrollo de la visin de los nuevos procesos mejorados.
Reingeniera (creacin y rediseo) de procesos, realizada por consultores
externos, especialistas internos, o una mezcla de ambos.
Preparacin y prueba de los nuevos procesos (procesos pilotos).
Procesos posteriores de mejora continua.

Como los procesos antes de ser objeto de la reingeniera son transfuncionales, la

mayora de los indicadores de rendimiento son inapropiados. La nueva manera de
operar requiere solo cuatro indicadores de rendimiento: Calidad, Tiempo total de
fabricacin, Costo, servicio. (Henry, Patrick, A. John, William A. 1993. P46)
Proceso de Ventas
Para Stanton, Etzel y Walker (2007, p. 45), el proceso de venta es una secuencia
lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador
potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente
(usualmente la compra)".

Sistemas de Informacin III

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1. Prospeccin:
La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y
consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son
clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:
Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la
pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes?
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra: Luego de
identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin"
individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el
grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los
clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su
importancia y prioridad.
Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de
clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est
compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden
permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista
est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden
permitirse la compra".
2. El acercamiento previo o "pre-entrada":
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se
conoce como acercamiento previo o pre-entrada que consiste en la obtencin de
informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la
presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso:
Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En
esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por
ejemplo, Nombre completo, Edad aproximada, Sexo, Hobbies, Estado civil y Nivel
de educacin; adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin
relacionada con la parte comercial, por ejemplo: Productos similares que usa
actualmente, Motivos por el que usa los productos similares, Que piensa de ellos,
Estilo de compra, etctera.
Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente:
Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas
adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar
esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las caractersticas que
tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se
Sistemas de Informacin III

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establece las ventajas con relacin a la competencia. Tambin, es necesario

planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente, las preguntas que
mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo, las respuestas a
posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre
induciendo a la accin de comprar.
Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de
las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por
anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de
realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una
zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra).
3. La presentacin del mensaje de ventas:
Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al
consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters,
provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)"
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos
de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones
"enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante
el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe
promover una participacin activa de los clientes para lograr algo ms importante que
la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido.
La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en s, sus atributos

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el

vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es
porque tiene inters pero antes necesita solucionar sus dudas).
Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la
presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy
en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del
cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentacin.
4. Servicios posventa
Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una
serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los
cimientos para negocios futuros".
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor

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agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca
o la empresa.
Para Stebbing (2008), el proceso de ventas, forma parte de una institucin y
atraviesan las organizaciones tradicionales, y su ventaja es que se puede medir el
costo, tiempo, salida, calidad y satisfaccin del usuario asociada a la venta.

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