NDICE

INTRODUCCION

SERVICIOS HOTELEROS

DEFINICIONES

CARACTERISTICAS

EL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE COMO SISTEMA

IDENTIFICACIN Y ANLISIS DEL CLIENTE

CALIDAD PARA LA OPTIMIZACIN DEL SERVICIO

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BIBLIOGRAFIA

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INTRODUCCIN

Precisamente el presente manual de las Buenas Prcticas de

Gestin de Servicios para Establecimientos de Hospedaje surgen
como una respuesta a la evolucin del rubro, donde las exigencias
de los clientes son cada vez mayores y requieren ser atendidas
efectivamente brindando un sevicio de calidad al turista o cliente
que va un estalecimiento de hospedaje buscando siempre lo mejor
Algunos establecimientos de hospedajes gracias a la puesta en
prctica de los conceptos, tcnicas y procedimientos sugeridos, las
empresas comprometidas fortalecern su competitividad en el
Sector turismo .
Teniendo en cuenta que los servicios de calidad reducen errores y
por ende, costos innecesarios; aumentan la productividad y
desarrollan o mejoran el posicionamiento de la imagen de empresa
como prestador predilecto.

SERVICIO HOTELEROS
Actividad esencialmente intangible, ligada en su prestacin de un soporte
fsico, que se ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento de los
turistas y dems tipos de viajeros.
(Acerenza)

Servicio intangible y susceptible a la percepcin de quien lo usa el servicio

hotelero est determinado por el nivel de satisfaccin de cada cliente o
usuario. (Clara Ins Martnez Domnguez)

El servicio hotelero en el campo de los viajes y turismo: Se toma como una

actividad intangible que va muy ligado a una prestacin con soporte fsico que
prestan las personas para satisfacer necesidades de turistas y dems viajeros.

CARACTERISTICAS
La intangibilidad:
Se da cuando el producto que el cliente compra no lo puede experimentar, ya
que an no lo posee y eso provoca inseguridad, dificultad a la empresas a la
hora de la venta.
Por ello los hoteles tratan de hacer tangibles sus productos mediante folletos,
pginas web, donde otros usuarios que hayan estado en sus instalaciones
puedan dejar sus comentarios y adems se ofrezca toda la informacin
explicita del hotel, con fotografas de todas las instalaciones, precios,
actividades de ocio y todas las ofertas de promocin.
La inseparabilidad:
Se da cuando la produccin y el consumo se hacen muchas veces en el
mismo lugar y en el mismo momento, son simultneas. Para disfrutar de ese
servicio hotelero o producto es requerido un desplazamiento.
Uso intensivo de las nuevas tecnologas, con acciones de marketing junto con
el medio de transporte.
Los hoteles motivan a sus trabajadores y les forman para llegar mejor a todo
tipo de clientes.

La variabilidad:
Es cuando la calidad de los servicios depende de quin, cundo, cmo y dnde
los proporcione la persona que los suministra, el cliente y las circunstancias del
momento.
Para reducir la variabilidad las empresas hoteleras deberan hacer:
.Formacin de personal.
.Estandarizacin de

procedimientos.

.Medir sistemticamente la

satisfaccin de la clientela.

La estacionalidad:
Consiste en la concentracin de la demanda turstica, de manera
desproporcionada, en ciertos periodos del ao, es decir, estn sujetos a ciclos
de demanda muy alta y ciclos de demanda muy baja.
Los hoteles crean ofertas bajando los precios durante las temporadas no
estacionales, generando otras ofertas de demanda.
En la interdependencia:
Las partes que conforman el producto turstico estn muy relacionadas unas
con otras: avin, hotel, restauracin, alquiler de vehculo, etc.
Los hoteles refuerzan sus estructuras de cooperacin y asociacionismo entre
los distintos operadores tursticos y la Administracin.
En los costos fijos elevados:
La ganancia de elevadas tasas de ocupacin se convierte en un objetivo
fundamental; los reducidos gastos secundarios provocan un elevado inters en
rebajar los precios cuando quedan plazas vacantes en un hotel, avin, etc.
Los hoteles deben
hacer una gestin del mercado, a esto se le denomina Yield
Management. Es la aplicacin disciplinada de herramientas analticas
que predicen el comportamiento del consumidor en un nivel de micromercado, y optimiza la disponibilidad y precio del producto para
maximizar el crecimiento de los ingresos.
Caducidad:
Ya que los productos tursticos no son almacenados por lo que o se consumen
en el momento programado o se pierden; la principal causa de la caducidad es
el overbooking.
La caducidad afecta a la industria hotelera, la cual opta por: vender
directamente al pblico o con antelacin a travs de intermediarios.

EL TERMINO
El trmino hospedaje hace referencia al servicio que se presta en situaciones
tursticas y que consiste en permitir que una persona o grupo de personas
acceda a un albergue a cambio de una tarifa. Bajo el mismo trmino tambin se
puede designar al lugar especfico de albergue, ya sea este una casa, un
edificio, una cabaa o un departamento.
El trmino hospedaje proviene de la palabra hospedar, recibir huspedes en un
propio albergue. Atender a alguien con un hospedaje, es decir, con la
posibilidad de dormir bajo techo es una de las ms caractersticas atenciones
que puede tener un ser humano con otro, y en muchos casos este hospedaje
puede ser desinteresado y gratuito dependiendo de quin sea el receptor del
mismo. Sin embargo, en la actualidad, la palabra hospedaje se relaciona
principalmente con el brindar tal servicio a cambio de una tarifa o dinero de
acuerdo a la calidad del lugar como tambin a otros servicios complementarios.

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE COMO SISTEMA

El Establecimiento de Hospedaje es un componente fundamental de la oferta
en el sistema turstico ya que sustenta el desarrollo de la actividad turstica en
cualquier destino al reforzar la motivacin de viaje del turista. (Grfico N1)

Hoy en da el turista no solo busca un lugar de descanso y pernocte, sino

tambin un complemento a su experiencia de viaje. Por ello, el alojamiento es
valorado en base a su infraestructura de acogida y equipamiento; as como, a
su servicio. Incluso en algunos destinos, se ha convertido en una atraccin en
s.
Asimismo, debe entenderse como un s
istema estructurado y funcional donde cada una de sus reas se
interrelacionan bajo un mismo objetivo: la satisfaccin del husped. (Grfico
N2)

El aporte de todas las reas es de igual relevancia para el cumplimiento de

dicho objetivo.
Dentro del sistema, la administracin desarrolla el proceso estratgico; es decir,
genera las directrices o lineamientos para los dems procesos del alojamiento.
Permite definir los objetivos de la organizacin y cmo alcanzarlos mediante la
determinacin de las estrategias que deben ser implementadas.
Por otro lado, el rea de Reservas y el rea de Housekeeping llevan a cabo los
procesos principales o claves, al tener un impacto directo en el cliente creando
valor para ste. Se entiende por valor al grado de satisfaccin del cliente. Por lo
tanto, los procesos claves son aquellos que inciden e intervienen directamente
en la experiencia del cliente al hacer uso de los servicios del hospedaje.
Por ltimo, el rea de Alimentos & Bebidas, de Mantenimiento y de Seguridad
realizan procesos de soporte puesto que dan apoyo a los procesos claves.

CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO / SERVICIO

Los establecimientos de hospedaje prestan servicios que se caracterizan por
los siguientes fsicos:
Intangibilidad

Heterogeneida
d
Inseparabilidad

Temporalidad

Los servicios son prestaciones y experiencias ms que

objetos.
La prestacin suele variar de un servicio a otro, de un
usuario a otro, y de un da a otro. Lo importante es buscar
una estandarizacin de los servicios mediante parmetros
o directivas.
Por lo general, los servicios se generan en el momento de
las prestaciones o en los instantes inmediatamente
anteriores, requiriendo la mayor prontitud.
No es posible almacenar los servicios como se almacenan
los bienes fsicos. Por ejemplo: si una habitacin no es
ocupada una noche, se habr perdido un da de venta es
decir un tiempo de uso.

Alta interaccin En los servicios, y sobre todo en los de hostelera, la

comunicacin empleado-cliente es indispensable para el
pleno desarrollo de los procesos productivos y de
servicios.
IDENTIFICACIN Y ANLISIS DEL CLIENTE
El cliente es la razn de ser de toda empresa; por ello, es fundamental
identificarlo y analizarlo.
El establecimiento de hospedaje debe saber complacer a sus clientes
brindndoles lo mejor de lo que ellos quieren y esperan, excediendo sus
expectativas en la medida de lo posible.
A mayor conocimiento del cliente, mejor focalizacin de esfuerzos en la
prestacin de servicios.
En primer lugar, se debe tener en cuenta lo siguiente:
Lugar de proveniencia: el cliente es peruano residente o extranjero?
Forma de contratacin de servicios: directamente o mediante un
intermediario?
Es importante considerar que el turista peruano suele contactar directamente
los servicios que utiliza durante su viaje ya que lo organiza por su cuenta
(97%), mientras que el turista extranjero prefiere realizarlo a travs de agencias
de viajes (18%)

En segundo lugar, a partir de la informacin recopilada se cuantifica el

volumen de ventas en base a estas dos caractersticas principales para perfilar
al cliente y definir cules son las acciones comerciales a desarrollar.
a) Cliente directo
Adems de las caractersticas previamente identificadas, es necesario conocer:

Motivo de viaje
Medio de transporte utilizado
Duracin de la estada
Gasto efectuado

Cuando los clientes son directos, la puesta en marcha de estos requerimientos

debe ser percibida por ellos exponindola inmediatamente en la pgina web del
alojamiento, si se tuviese, o destacndola, por ejemplo, durante el primer
contacto.
Atendiendo al motivo de viaje, el cliente puede ser agrupado en:
Cliente de Ocio: descanso, cultura, descubrimiento, naturaleza, deporte y
aventura, relaciones, salud, acontecimientos.
Cliente de Negocios: profesional, congresos y convenciones, ferias,
misiones econmicas, incentivos, comisiones.
En funcin al perfil determinado del cliente se pueden examinar sus
necesidades y sus expectativas respecto al servicio para luego proyectar las
medidas que el alojamiento debe tomar. Por ejemplo:

Cliente de Ocio

Cliente de Negocios

Restaurante/bar - Internet Wi-fi en reas

acogedor.
comunes y habitaciones.
Requerimiento
s

- Decoracin y arte local.

Computadoras
a
- Guas de viajes, folletera disposicin.
de tours y/o actividades.
Impresora
-Intercambio de libros a multiusos/escner/
fotocopiadora a disposicin.
disposicin.
- Servicio de fax.

b) Cliente a travs de las agencias de viajes

Como ya se mencion, la mayora de turistas extranjeros que visita nuestro
pas suele contratar agencias de viajes para organizar su itinerario de viaje
solicitando mltiples servicios dentro de los cuales se encuentra el hospedaje.
Por ello, se debe comprender que el cliente en este caso es: la agencia de
viajes que realiza la reserva.
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Es de suma importancia contactar a las agencias de viajes que comercialicen el

destino donde se ubica el hospedaje ofrecindoles tarifas especiales o
confidenciales (que son menores a las publicadas) y estableciendo las polticas
de reservas y de pagos.
Por otro lado, las agencias de viajes y turismo seleccionan proveedores de
hospedaje en base a:

Cumplimiento de requisitos legales

Calidad de los servicios
Estado de la infraestructura
Experiencia en el rubro

El agente de viajes y turismo es el intermediario fundamental para atraer al

turista hacia las instalaciones del establecimiento de hospedaje. Se le debe de
proporcionar los datos generales y caractersticas resaltantes del
establecimiento-alojamiento para que pueda transmitirlas al husped potencial;
as como, escuchar sus sugerencias y requerimientos.
La satisfaccin del usuario final fortalece la relacin entre la agencia de viajes y
el establecimiento de hospedaje. Si el husped est feliz por su estada en el
alojamiento, la agencia de viajes tambin lo est.

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CALIDAD PARA LA OPTIMIZACIN DEL SERVICIO

La calidad es el conjunto de propiedades de un servicio ya sean conductuales
(presentacin personal, cortesa, actitudes) o tcnicas (infraestructura, sistema
de trabajo, procedimientos), las cuales le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades de un cliente o un grupo de ellos. Por ende, para determinar si un
servicio es o no de calidad es necesario conocer y/o contar tres elementos:
Clientes
Sus necesidades
Aptitud de servicio para que las necesidades sean satisfechas
Como se explic anteriormente, los servicios hosteleros gozan de rasgos
particulares al depender directamente del componente humano. Por ello, la
calidad entre la prestacin de un servicio y otro vara.
Un sistema de calidad, se formula e implementa con el objetivo de alcanzar la
estandarizacin de los servicios y por consiguiente, optimizarlos.
El sistema de calidad debe desarrollarse en funcin a la tipologa de la
empresa, la naturaleza de los servicios/productos y las caractersticas del
cliente. Se refleja en la identificacin de procesos y creacin o uso de
manuales de procedimientos como la presente publicacin, que contribuye a
mantener un orden y organizacin en las diferentes actividades de la empresa.
Adems, los manuales suelen concretar y sistematizar normas informales (no
escritas) y promueven la documentacin, al igual que, el registro de toda
informacin.
A) PRINCIPIOS BSICOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Los principios centrales de un sistema de calidad son:
Enfoque al cliente dado que es l quien califica los servicios recibidos.
Resulta relevante conocer aquello que ms valora y le produce satisfaccin
para focalizar esfuerzos. Asimismo, determinar aquello que no es de su agrado
para modificarlo o adaptarlo. El desarrollo de la sensibilidad ante las
necesidades de los clientes es fundamental en la empresa.
Liderazgo, ya que los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan lograr y mantener un ambiente
interno en el cual los colaboradores puedan llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin y trabajo en equipo, buscando la cooperacin y aporte de
todas las reas en la empresa. La importancia del sistema de calidad y sus
implicaciones deben ser comprendidas por cada miembro de la empresa
mediante un proceso de capacitacin. Es esencial lograr motivar a los
colaboradores e incentivarlos a expresar sus sugerencias respecto al servicio
premindolos; puesto que son ellos quienes en la prctica observan las
deficiencias o errores del mismo.7 Muchas empresas han descubierto que se
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puede alcanzar un efecto coordinado de todo el personal de una unidad

operativa si no se dan recompensas a las personas individualmente sino a las
reas de trabajo.
Enfoque del sistema para la Gestin; identificar, entender y gestionar los
procesos identificados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora y aprendizaje continuos son interdependientes pues uno se halla en
funcin del otro y viceversa. La bsqueda de reducir los problemas o
incidencias durante la prestacin de servicios junto a su constante evaluacin
conlleva a ser flexibles y adaptarse a la necesidad de cambios en todos los
niveles. Es decir, aprender y desaprender procesos con miras a mejorar los
servicios.
B) BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIN AL APLICAR UN SISTEMA
DE CALIDAD
Gracias a la aplicacin de un sistema de calidad, la organizacin consigue
reducir los errores o defectos durante el proceso de prestacin de servicios, lo
cual genera una disminucin de los costos y a su vez, el incremento de la
productividad.
En consecuencia, se obtiene la satisfaccin de los clientes, as como, la
elevacin moral de los colaboradores. El resultado final es el fortalecimiento de
la competitividad de la empresa mediante el aumento de las utilidades en un
corto plazo y un mayor posicionamiento, as como, participacin en el mercado
en un largo plazo. Por lo expuesto, se afirma que la calidad es un instrumento
clave para la rentabilidad del negocio.

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BIBLIOGRAFA

Introduccin al Turismo. Sancho, A. Direccin, Organizacin Mundial del

Turismo, 1998.

Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de Hospedaje (Personal

Administrativo y Posiciones Operativas) MINCETUR
Perfil del Vacacionista Nacional 2010. PromPer, 2011.
Perfil del Turista Extranjero 2010. PromPer, 2011.

Hotelera. Baez, S., 2005.

Sistema de gestin de calidad segn ISO - 9000. Arenas, A., 2009.

Administracin y control de calidad. Evans, J. y Lindsay, W., 2000.

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