MADN

RESIDENCIAS ESTUDIANTILES ITSON

TOPICO 1 GESTION ADMINISTRATIVA

MTRA. MA. DEL CARMEN VAZQUEZ TORRES
Equipo:
Lorenia Isabel Bojrquez Uras

00000084968

Carlos Fernando Loera Meza

00000079979

Luisa Fernanda Magdaleno Valenzuela

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Luis Arturo Verdugo Moroyoqui

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CAPITULO I INTRODUCCION

La administracin es de suma importancia ya que se aplica en cualquier empresa,

negocio u organizacin para tratar de alcanzar los objetivos establecidos por la
misma. En Residencias Estudiantiles ITSON, cuyo objetivo primordial es el de
ofrecer un servicio de hospedaje a estudiantes de la Institucin que lo requieren
a cambio de una renta de las

instalaciones durante un tiempo determinado,

generando utilidades para este negocio.

Es por ello, que buscando la manera de que esta unidad de negocio pueda tener
las bases correctas y concretas de la administracin, se considera de suma
importancia la aplicacin del proceso administrativo y verificar mediante un
diagnostico si se est realmente aplicando este proceso.

El proceso administrativo es una serie de actividades independientes utilizadas por

la administracin de una organizacin para el desarrollo de las funciones de
planificar, organizar, Integrar. Dirigir y controlar. Es indispensable que todas las
empresas tengan objetivos y metas.

La responsabilidad de la administracin respecto a especificar y coordinar las

metas y objetivos debe de tener bases sustentables y estar de acuerdo con la
visin y misin de la compaa. Es esencial que no slo la administracin sino
todas las partes interesadas conozcan los objetivos y las metas para lograr que la

administracin sea una gua eficaz de las actividades y realice una medicin de la
efectividad con la que se realizan las actividades deseadas.

En Residencias estudiantiles ITSON se observa que se trata de un negocio de

gente, no slo porque est hecho para servir a la gente y ofrecer servicios, sino
porque requiere de los servicios de la gente para existir. La automatizacin puede
ayudar, pero nicamente los seres humanos pueden proporcionar los servicios
necesarios para el bienestar de los clientes.

Basado en estos motivos se considera que debe establecerse plenamente el

proceso administrativo basado en casa una de sus fases, elaborando los
instrumentos administrativos que se consideren necesarios para la busca de los
objetivos. De esta manera

hacerlos del conocimiento del personal

escrita de manera que

no

en forma

existan dudas o discrepancias cuando

se

presenten situaciones y sobre todo que sepan hacia donde van encaminadas
las acciones y actividades que se realizan diariamente.

1.1 Antecedentes

El Instituto Tecnolgico de Sonora

al percatarse

del crecimiento

de su

universidad y ver que ao tras ao se sumaban ms alumnos forneos, busco

la manera de satisfacer la necesidad que se tenan, por lo que en el ao del
2005 empez a buscar un modelo de instalaciones que brindara el servicio del
alojamiento, se pudiera buscar promover el desarrollo integral de los residentes
por medio de una comunidad, donde se realizaran actividades complementarias
que ayudaran en la integracin a la vida universitaria, formando profesionistas y
personas de gran valor.

Despus de 2 aos de proyectos y trabajos, basados en la experiencia de otras

Residencias estudiantiles en otras partes del pas como del extranjero, finalmente
en el ao del 2007 Residencias Estudiantiles ITSON, abri sus puertas con una
capacidad de 75 habitaciones con capacidad para 2 estudiantes, generando
espacio para 150 residentes con los servicios necesarios como cocinas, gimnasio,
lavanderas, salas de estudio, salas de televisin, incluyendo

gas, internet

servicio de cable.

En 2007 y 2008 el porcentaje de ocupacin fue solo del 40 % por lo que se busc
con estrategias mercadolgicas poder tener ms estudiantes como miembros de
residencias, No fue sino hasta este 2013 que finalmente durante el semestre de
Agosto-Diciembre se logr tener a el edificio a su completa capacidad con 150

estudiantes provenientes de distintas partes del pas, principalmente de los

estados de Sonora y Sinaloa, adems de 2 estudiantes de Espaa y 2 de
Colombia.

En cuanto a la plantilla de colaboradores se tiene 6 puestos divididos en

operativos y administrativos, los cuales realizan actividades encaminadas a lograr
el correcto funcionamiento de las operaciones necesarias para lograr el correcto
funcionamiento que se necesita.

1.2 Justificacin

Se pretende analizar aspectos relacionados con la administracin de Residencias

Estudiantiles ITSON, mediante un diagnostico que permita identificar las
deficiencias que presenta en su proceso administrativo, tales como organizacin,
planeacin, control, direccin e integracin.

Este tipo de estudios vale la pena realizarlos ya que se presentan propuestas con
la finalidad de satisfacer necesidades latentes en la empresa, asi como brindar la
pauta para solucionar problemas organizacionales, de esta forma se adquiere un
control mas eficiente de las actividades que se realizan en esta unidad de negocio.

El diagnostico que se elaboro tiene como principal beneficiario a Residencias

Estudiantiles ITSON, ya que el personal es parte fundamental del servicio que se
brinda a los clientes, ya que dicha organizacin presenta problemas en su
organizacin y procedimientos, por tal razn se pretendi analizar las necesidades
y faltas de control para poder llevar a cabo un proceso administrativo que permita
hacer mas eficiente y mejorar los resultados de la institucin. Tambin cubre la
necesidad de adquirir un hospedaje a alumnos forneos que requieran una
vivienda cerca de las instalaciones del Instituto Tecnolgico de Sonora.

1.3 Planteamiento del problema

Cuestiones como la falta de organizacin de actividades, control deficiente en el

registro de entradas y salidas de residentes, aunado a estas otros tipos de
problemas que se presentan dentro de Residencias Estudiantiles ITSON, lleva a
generar el siguiente cuestionamiento.

Qu instrumentos y/o documentos requiere Residencias Estudiantiles ITSON

para llevar a cabo un proceso administrativo ms eficiente?

1.4 Objetivo

Detectar las deficiencias del proceso administrativo de REI con el propsito de

generar documentos que permitan avalar los procedimientos que actualmente se
llevan a cabo de manera informal y que permitan implementar controles para
mejora de la eficacia de las actividades.

CAPITULO II.- MTODO

2.1 Sujeto

La presente investigacin tiene como principal sujeto de estudio a Residencias

Estudiantiles ITSON, ubicado en Calzada Ostimuri S/N. CD. Obregn, Sonora. Tel
644 410 9060; 644 410 90 00 ext 1060

2.2 Materiales

Para la investigacin se desarroll un cuestionario de diagnstico que consta de

72 preguntas, en las cuales se incluyen temas relacionados con las etapas del
proceso administrativo. Con la finalidad de detectar cuales son las reas de
oportunidad que se pueden mejorar al implementar instrumentos de planeacin,
organizacin, direccin, integracin y control, que coadyuven a eficientar las
actividades de REI

2.3 Procedimiento

Para la investigacin se tomar como primordial la siguiente serie de pasos.

1. Visita a Residencias Estudiantiles ITSON

2. Revisin documental de cada una de las actividades que se llevan a cabo
en REI mediante una lista de verificacin elaborada con anterioridad
3. Elaboracin de cuestionario de diagnstico para REI

4. Aplicacin de cuestionario a empleados de REI

5. Procesamiento de informacin proporcionada por la aplicacin de
cuestionarios
6. Elaboracin de propuestas de mejora para REI considerando los resultados
del diagnstico.
7. Elaboracin de instrumentos administrativos
8. Validacin de instrumentos propuestos
9. Entrega de propuesta concluida

CAPITULO III.- DIAGNSTICO DE LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS

3.1 Descripcin de los resultados del diagnstico

Una vez aplicado el instrumento de diagnstico a Residencias Estudiantiles del

Instituto Tecnolgico de Sonora al personal correspondiente, la situacin actual de
la empresa es la siguiente:

Planeacin:

Residencias Estudiantiles ITSON no tiene establecida una visin por lo tanto no se

tiene claro hacia dnde va encaminado el futuro de la empresa, sin embargo
cuenta con una misin pero no todos la conocen ya que hace falta publicarla en
lugares visibles al personal de todas las reas. Residencias Estudiantiles ITSON
cuenta con objetivos cuantificables y tienen un periodo de tiempo para llegar a
ellos adems de contar con una supervisin que los evala peridicamente, el
nico detalle es que no estn por escrito al igual que las estrategias que
encaminen al logro de los objetivos, sin embargo cuentan con presupuesto general
los cuales se elaboran con anticipacin para apoyar al desarrollo de las
actividades.

REI no cuenta con los valores que guen la conducta del personal. En cuanto a
las polticas se dan a conocer por escrito al igual que el reglamento, ambos estn
actualizados y son aceptadas por el personal adems de conocer las sanciones en

caso de incumplimiento. REI no dispone de manuales de procedimientos, tampoco

cuentan con programas para llevar acabo cursos de accin, es decir, pasos a
tomar y recursos a utilizar para cumplir con una actividad especfica, adems de
no elaborar programas

para proyectos especiales, aunque si tiene

un

presupuesto elaborado para realizar sus actividades.

Organizacin

En cuanto a la estructura de las funciones esta formalmente organizada, ya que

cuenta con una divisin clara de sus departamentos la cual se puede observar en
el organigrama con sus descripciones de puestos, adems de tener las funciones
bien definidas por cada rea con su respectiva descripcin de puestos. Sin
embargo REI no tiene manual de procedimientos, y estn de acuerdo que es
de suma importancia que se cuente con uno. Tienen un contrato laboral por
tiempo determinado, pues no cuentan con la planta.

Integracin:

REI cuenta con procedimientos formales para el reclutamiento de personal,

procedimiento de contratacin, integracin del expediente y afiliacin del personal
a instituciones correspondientes, se aplican exmenes de conocimiento y
habilidades, entre otros a los candidatos adems de realizar informes por escrito al
trmino de cada entrevista. REI cuenta con un contrato de trabajo, adems aplica

evaluaciones peridicas al desempeo del personal y tambin se cuenta con un

programa de induccin.

Direccin:

REI promueve un tipo de liderazgo participativo donde el lder se dirige a

todos los niveles de la organizacin hacindolos parte de las decisiones y
acciones a seguir, utilizan mtodos de motivacin para el personal a travs de
reconocimientos. La comunicacin entre jefe y subordinado es clara y se hace de
manera personal, sin embargo la direccin no cumple con la funcin de difundir,
procesar y monitorear informacin interna y externa de la organizacin y no
existen mecanismos para el manejo y control de la informacin. Se pudo observar
que se apoyan en equipos funcionales de trabajo para incrementar la efectividad.

Control:

REI cuenta con medidas de control como estadsticas de ventas, inventarios y

auditorias, estos con el objetivo de anticiparse a los problemas que puedan surgir.
De estas medidas se generan reportes de seguimiento de las acciones tomadas,
sin embargo no existen formatos diseados especialmente para estas acciones
que requieren de medidas de control.

3.2 Propuestas de Mejora

De acuerdo a los resultados obtenidos en el diagnostico realizados, se hacen las
siguientes propuestas:

Planeacin
1. Visin: formulacin y redaccin completa de una visin para residencias
ITSON, que permita encaminar los esfuerzos de manera coordinada. Ser
redactado con ayuda del equipo de trabajo de residencias ITSON en
conjunto con los consultores; para su publicacin posterior en el centro de
trabajo y as todo el personal pueda tener acceso visible a ella. Dado lo
anterior se propone lo siguiente:
a. Reunir equipo de trabajo de REI
b. Generar ideas posibles, mediante la tcnica de lluvia de ideas
c. Anotar en una pizarra todas y cada una de las ideas propuestas por
los participantes
d. Evaluar cada una de las ideas propuestas con base a:
i. Objetivos
ii. Metas
iii. Tiempos
e. Seleccionar las aportaciones ms significativas
f. Iniciar con el proceso de redaccin de la visin (dependiendo de las
ideas) y tomando de referencia la clasificacin de posibles visiones,
las cuales se enuncian a continuacin:
i. Visin cuantitativa (basada en cantidades)
ii. Visin superlativa (basada en el grado

mximo

superioridad)
iii. Visin competitiva (en comparacin con la competencia)

de

g. Redactar la visin con todas las ideas seleccionadas, revisando

sintaxis, coherencia y ajustes a los objetivos de REI
h. Evaluar la visin definitiva
i. En dado caso de no estar satisfecho, se procede a replantear la
misma.
j. Plasmar textualmente y de forma impresa la visin final.
Visin
Obtener el nivel ms alto en posicionamiento de la residencia universitaria en la
regin, ofreciendo el mejor costo-beneficio en hospedaje para los estudiantes y
asegurando siempre la calidad en nuestro servicio, buscando la fidelidad

satisfaccin de nuestros residentes.

2. Misin: debido a que la institucin ya cuenta con ella, se pretende colocarla

en reas visibles para que el personal pueda tener acceso visible a ella.
3. Objetivos cuantificables: elaborar un proceso para realizar parmetros de
manera que los objetivos puedan ser cuantificables y que se encuentren
formalmente establecidos.
a. Aplicando la herramienta conocida como Diagrama de Gantt
planificar los tiempos de duracin para cada uno de los objetivos.
b. Designar responsables de actividades relativas al cumplimiento de
los objetivos
c. Establecer porcentajes de evolucin de cumplimiento
d. Anlisis e interpretacin de resultados

4. Estrategias: elaborar cursos de accin que encaminen al cumplimiento de

los objetivos y la asignacin de recursos necesarios para alcanzarlos.
a. Elaborar un calendario mensual con las actividades comerciales a
realizar:
1.- Visitas a preparatorias forneas para dar a conocer el servicio.
2.- Envo de correo electrnico masivos a los aspirantes forneos al
examen de admisin ITSON.
3.- Visitas a casa de asistencia o departamentos a los alrededores
de la universidad para estar informados de la competencia (mystery
shopper) y en base a la informacin, hacer ms atractivo nuestro
servicio.
4.- Actividades que refuercen la permanencia de los alumnos en REI
5.- Colocar mdulos de informacin REI en ferias universitarias
forneas.
6.- Elaborar un manual comercial que contenga informacin
completa sobre los servicios, costos y ventajas de estar en REI vs la
competencia, adems de anexarle el manejo y respuesta a todas las
objeciones que pudieran expresar nuestros futuros clientes (alumnos
y padres de familia).
b. Elaborar un anlisis del costo-beneficio de todas las actividades a
realizar.

5. Valores: establecer valores que prevalezcan dentro de la empresa para que

guen la conducta del personal de acuerdo a la ideologa de la misma.
a. Reunir equipo de trabajo de REI
b. Generar ideas posibles, mediante la tcnica de lluvia de ideas
c. Anotar en una pizarra todas y cada una de las ideas propuestas por
los participantes
d. Evaluar cada una de las ideas propuestas con base a:
i. Inters por desarrollo moral de REI

ii. Compromiso de cumplimiento de valores

e. Seleccionar las aportaciones ms significativas
f. Iniciar con el proceso de redaccin de valores
g. Redactar los valores con todas las ideas seleccionadas, revisando
sintaxis, coherencia y ajustes a los objetivos de REI
h. Evaluar los valores definitivos
i. En dado caso de no estar satisfecho, se procede a replantear los
mismos.
j. Plasmar textualmente y de forma impresa los valores definitivos.
6. Polticas y reglamentos: establecer periodos de revisin con la finalidad de
mantenerlas actualizadas, y realizar ajustes pertinentes en caso necesario.
7. Manuales de procedimientos: se sugiere establecer por escrito cada una
de las actividades que se llevan a cabo para estandarizar las funciones
diarias.
a. Reunir equipo de trabajo de REI
b. Con base a material bibliogrfico y de apoyo del personal de REI
(con base a la experiencia) se desarrollaran cada uno de los pasos
c.
d.
e.
f.
g.

que siguen en sus diversas actividades determinadas.

Evaluar cada uno de los procedimientos que se siguen
Iniciar con el proceso de redaccin de procedimientos
Desarrollar diagrama de flujo para cada una de sus actividades
Evaluar cada uno de los procedimientos
En dado caso de no estar satisfecho, se procede a replantear los

mismos.
h. Plasmar textualmente y de forma impresa los procedimientos de
manera que el personal pueda consultarlos en caso de ser
necesario.

8. Programas: se propone establecer cursos de accin que defina un proceso

determinado para llevar a cabo actividades adicionales. Basado

en la

experiencia del personal de REI

se

podrn

establecer

programas

alternativos de acuerdo a las necesidades que se requieran satisfacer.

Organizacin

Esta funcin administrativa presenta avances en cuanto a la estructura

organizacional que se observa en el organigrama donde se refleja una
organizacin formal y establecida, con una descripcin detallada de puestos. Se
sugiere establecer una mejora en cuanto a los contratos laborales ya que al ser
por un tiempo determinado los empleados muestran un grado de desmotivacin, lo
que genera que no exista un compromiso real con la empresa provocando una
rotacin de personal y esto se traduce en gastos para la empresa.

Integracin

En esta etapa del proceso administrativo no se encontraron reas de oportunidad

ya que cuentan con procedimientos formales de integracin elaborados por la
institucin.

Direccin

En base a las reas de oportunidad encontradas en esta parte del proceso

administrativo se propone colocar un tablero informativo como mecanismo para el
manejo y control de la informacin, que se encuentre en un lugar visible al
personal de REI, con el objetivo de difundir y monitorear informacin interna y
externa de la organizacin como:

Das de asueto
Eventos culturales de la institucin
Actividades extracurriculares
Convocatorias
Boletines informativos
Das festivos
Suspensin de labores por eventos imprevistos, etc..

Se considera que el lugar ms adecuado para colocar el tablero informativo es en

el pasillo interior del edificio, donde todo el personal tiene acceso sin estar visible a
personas ajenas a la informacin.

Control

Se lleva a cabo la supervisin de las operaciones que se llevan da a da, sin

embargo no cuentan con formatos establecidos que permitan tener un control
preciso que mida los resultados que se obtienen diariamente.

Se proponen los siguientes formatos para controlar de mejor manera

lo

descrito anteriormente:

Formato de Ventas.
Refleja las ventas diarias

de

los ingresos

adicionales

que se obtienen

diariamente a travs de los requerimientos de los residentes. (Anexo 1).

Inventario
Con este formato se pretende que los residentes reciban los activos que son
entregados

para su resguardo durante su

estancia.

Debern de

firmar de

conformidad y se responsabilizan por cualquier dao o mal uso de los bienes.

Arqueo de Caja.
El Arqueo de Caja consiste en el anlisis de las transacciones del efectivo, durante
un lapso determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el
efectivo recibido y por tanto el Saldo que arroja esta cuenta, corresponde con lo

que se encuentra fsicamente en Caja en dinero efectivo. Sirve tambin para saber
si los controles internos se estn llevando adecuadamente. (Anexo 3).

3.3 Instrumentos Administrativos.

Basado en

las

importancia

el que

Estudiantiles,

revisiones
exista

realizadas
un manual

se

considera

de organizacin

ya que es de suma importancia que se cuente

que es de suma
en

Residencias

por escrito con

este manual que ayudara en gran medida a la solucin de dudas o situaciones

que se presenten en la operacin diaria de la empresa.

El manual de organizacin, es un instrumento de trabajo necesario para normar y

precisar las funciones del personal que conforman la estructura organizativa,
delimitando a su vez, sus responsabilidades y logrando mediante su adecuada
implementacin la correspondencia funcional entre puestos y estructura.

continuacin se

anexo

el manual de Organizacin propuesto

Residencias Estudiantiles Del Instituto Tecnolgico de Sonora. (ANEXO 1)

CAPITULO IV Implantacin y Evaluacin de la propuesta.

4.1 Estrategias para la implementacin de las propuestas de mejora.

para

4.2 Instrumento para medir la eficiencia de la propuesta

Los objetivos y tareas que se propone a Residencias Estudiantiles ITSON, deben
concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente
dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa
concrecin.

Los indicadores permitirn Medir cambios a travs del tiempo. Facilitan mirar de
cerca los resultados de iniciativas o acciones. Utilizarlos como instrumentos para
evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

Al utilizarlos como

instrumentos valiosos para orientar de cmo se pueden alcanzar mejores

resultados. Los Indicadores que se apliquen, tienen como objetivo medir la
eficiencia en su uso.

Estos

indicadores

debern de

quedar

establecidos

de

acuerdo

a los

objetivos de cumplimiento que se tienen estableciendo fechas de revisin de

avances y resultados.