Decreto Federal n 6.

932, de 11 de agosto de 2009

institu a Carta de Servios ao Cidado
A Carta de Servios
A partir do Decreto Federal n 6.932 de 11 de agosto de 2009 foi instituda a Carta de
Servios ao Cidado, documento elaborado por uma organizao pblica que visa informar aos
cidados quais os servios prestados por ela, como acess-los e obt-los e quais os
compromissos do Estado com o cidado e os padres de atendimento estabelecidos.
Tal procedimento visa principalmente simplificar a vida do cidado elevando os
padres dos servios prestados, temas contemporneos do debate na busca pela melhoria do
atendimento pblico.
Podemos destacar algumas orientaes importantes na formulao das Cartas de
Servios, tais como:
> Prioridade de atendimento:
o Deficientes fsicos, idosos, gestantes e mes com crianas no colo devem receber
atendimento prioritrio.
o O atendimento deve ser feito respeitando-se a ordem de chegada do cidado, no
setor.
> Tempo de espera para atendimento:
o Deve haver um tempo de espera mximo estabelecido para cada servio.
o Ligaes telefnicas devem ser atendidas aps, no mximo, trs toques,
seguindo-se identificao do atendente.
> Prazos para a realizao dos servios:
o Deve haver um prazo limite para cumprimento do servio solicitado a ser
estabelecido
para cada servio.
o Deve haver um prazo limite para resposta s correspondncias recebidas a ser
estabelecido para cada servio.
> Mecanismos de comunicao com os usurios:
o Utilize os mecanismos de comunicao: caixa de reclamaes/sugestes,
endereos de internet, telefone, correspondncia.
o Nos balces de atendimento especializado, oferea ao cidado material especfico
para que, aps a obteno do servio, ele emita sua opinio sobre o atendimento
recebido.
o Nos balces de atendimento especializado, oferea ao cidado material especfico
para que, aps a obteno do servio, ele emita sua opinio sobre o atendimento
recebido.
> Procedimentos para receber, atender, gerir e responder s sugestes e reclamaes:
o Cada sugesto/reclamao deve ser recebida em sua integridade, atendida com
prontido e tratada de forma completa e individual.
o Deve-se utilizar de todas as formas disponveis para o melhor tratamento dado a
cada sugesto/reclamao, tais como e-mails padronizados de retorno.
> Fornecimento de informaes acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a
realizao dos servios, inclusive estimativas de prazos:
o Todo e qualquer servio deve ter uma estimativa de prazo para sua resoluo
definida e divulgada ao usurio.
> Mecanismos de consulta, por parte dos usurios, acerca das etapas, cumpridas e
pendentes para a realizao do servio solicitado:

Deve estar disponvel ao cidado, por meio eletrnico em sites institucionais, em

panfletos e atravs dos servidores, todas as informaes acerca do cumprimento
de etapas relativas realizao do servio estipulado.
o Deve-se ter disposio nmero de pronturios que auxiliem na localizao de
cada servio solicitado, seu trmino ou pendncia, proporcionando conhecimento
total das etapas faltantes.
> Tratamento a ser dispensado aos usurios quando do atendimento:
o O cidado deve receber tratamento corts e educado e, logo ao chegar
organizao pblica, deve receber uma senha, direcionada para o servio que
procura, por exemplo.
o O cidado deve ser convidado a sentar-se, antes de ser atendido nos balces de
atendimento especializado.
> Requisitos bsicos para o sistema de sinalizao visual das unidades de atendimento:
o Todas as reas da organizao pblica devem estar sinalizadas por meio de placas
ou cartazes identificadores.
o Os locais de trabalho devem ser sinalizados, indicando-se setores e servios
prestados.
> Condies mnimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no
que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto:
o A organizao pblica deve dispor de instalaes apropriadas a portadores de
necessidades especiais.
o A fim de manter um padro excelente de higiene, as instalaes devem ser limpas
em prazo mnimo estabelecido.
> Procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se
encontrar indisponvel:
o Deve-se sempre ter disposio a opo de utilizao de servios alternativos ao
sistema informatizado, tais como planilhas e fichas de preenchimento manual.
> Identificao dos servidores:
o Os servidores devem portar crach, e as telefonistas devem se identificar pelo
nome.
o Os atendentes devem vestir uniformes e portar crach de identificao em local
visvel.
Nesse sentido pode-se perceber uma maior inclinao para a indicao do cidado,
enquanto controle social do servio pblico prestado, como pea-chave na implementao dos
padres de atendimento qualificado no setor pblico.
A implementao da Carta de Servios ao Cidado representa um ajustamento da
atuao do setor pblico para com as expectativas dos cidados, o que traz benefcios ao
Cidado, como tambm Organizao e Sociedade.
A Carta de Servios deve ser implementada por intermdio de planejamento que englobe
aes institucionais, preparao da equipe e elaborao de um plano de ao.
o