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Total se va a analizar la
implantacin de un sistema de gestin de Calidad Total; y cada una de las diferentes fases que
componen este sistema y haremos una consideracin global de la implantacin de un sistema de
gestin de la calidad.
Por ltimo en el Captulo VI, referente a Talleres Simn se determinar como surgi sta
empresa; como su propietario se empea en aplicar una mejora continua y mantiene una calidad
dirigida al cliente.
METODOS Y TECNICAS UTILIZADOS
En el presente trabajo buscaremos importantes informaciones sobre los enfoques de la
Calidad Total para lo cual utilizaremos los siguientes mtodos:
Deductivo: Partiremos de informaciones generales para llegar a informaciones particulares.
Descriptivo y analtico: Describiremos el problema y analizaremos las informaciones obtenidas
hasta llegar a conclusiones sobre el tema.
Documental: Recopilaremos informaciones a travs de diferentes fuentes bibliogrficas.
TCNICAS:
Entrevistas
Cuestionario
Observacin
CONCEPTO
FINALIDAD
- Satisfacer al cliente.
Revolucin Industrial
de bienes.
- Obtener beneficios.
calidad).
Segunda Guerra
Mundial
armamento eficaz en la
calidad en la cantidad y el
+ Plazo = Calidad).
momento preciso.
Posguerra (Japn).
Garantizar la disponibilidad de un
Mundo).
Control de Calidad
Tcnicas de inspeccin en
bienes defectuosos.
Aseguramiento de la
Sistemas y procedimientos de la
- Satisfacer al cliente.
Calidad.
- Prevenir errores.
- Reducir costes.
- Ser competitivo.
-
Calidad Total
Teora de la administracin
empresarial centrada en la
- Mejora continua.
CUESTIONARIO
1. Dnde comenz sus actividades por primera vez el Taller?
2. Por qu se le dio este nombre?
3.Fue este el nombre inicial del Taller?
4. Por qu decidi cambiarle el nombre?
5. Cundo fue trasladado a este local?
6. En alguna ocasin se marchan los empleados?
Si
No
han hecho implcita una relacin entre manufactura y produccin con una aplicacin efectiva del
conocimiento.
Desde que se conoci una operatividad lgica sobre los procesos implementados en
determinada empresa, se ha hablado de la era industrial. La primera Revolucin Industrial se
delimit por las maquinas y la utilizacin minoritaria de mano de obra. A diferencia de la Segunda
Revolucin Industrial su estrategia se enfrac en la utilizacin de tecnologa como generadora de
valores agregados. Luego se lleg a la poca en que el conocimiento define el funcionamiento de
las empresas segn el nivel de aplicacin y la permanencia de la misma en el mercado.
El origen del termino, aplicado a la industria moderna, se halla en las antiguas
manufacturas reales europeas, establecimientos que gozaban de privilegios especiales, monopolio
e incluso financiacin directa del Estado. El origen de la manufactura se remonta en algunos
pases europeos a la edad media, pero su mxima actividad se desarroll durante los siglos XVII y
XVIII como expresin de la poltica econmica mercantilista. Durante el reinado de Luis XIV de
Francia se establecieron diversas manufacturas reales, orientadas a la fabricacin de productos de
alta calidad para vender en la corte.
1.3
procuran obtener
un producto de forma,
desde el nivel jerrquico ms alto hasta el ms bajo estn comprometidos con los objetivos
empresariales.
La Calidad Total es el estudio ms evaluado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo.
gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye
las fases de inspeccin y aseguramiento de la calidad.
2.2 CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL:
2.2.1 La Calidad Total como Conformidad:
La Calidad Total o simplemente calidad como conformidad con unas especificaciones,
es una idea que surge en el mbito del taller y de la fbrica de manufactura, es una visin de la
calidad arraizada en los postulados tayloristas y su mayor logro es el control estadstico de
procesos, que trata de eliminar el elevado costo de inspeccin masiva.
2.2.2 La Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente:
La evolucin de la gestin de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la
produccin hasta las perspectivas
consecuencia
que integran la
clientes como eje principal y bsico de la calidad. En este sentido un producto ser de calidad
cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
2.2.3 Calidad como Valor con relacin al precio:
Esta concepcin es aplicable a los productos y servicios. Los autores que utilizan esta
definicin entienden que la nocin de la calidad propugnan que tanto precio como calidad deben
ser tenido en cuenta en un mercado competitivo.
2.3 ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL:
Los japoneses fueron los pioneros en la aplicacin de la tcnica de la Calidad Total.
Cuando la Segunda Guerra Mundial dej una situacin catastrfica en la economa japonesa, con
unos productos pocos competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales, los
japoneses reaccionaron de forma rpida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al
mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se
transmiti a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron
sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los aos 80.
La implantacin
de la Calidad Total
independientemente
de coste o
Revolucin Industrial: En esta etapa slo se pensaba hacer muchas cosas sin importar
que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.
Postguerra, en Japn. Aqu se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad
de minimizar los costes mediante la calidad.
Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien
causada por la guerra, slo se pensaba producir la mayor cantidad posible.
Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno,
ser altamente competitivo y tener una mejora continua.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una
y la fiabilidad
estrechamente ligadas.
La tica: Se refiere
a la respuesta
ante caracterstica
del
producto.
misma.
Como podemos observar, las dimensiones de la Calidad Total,
aunque podemos
CAPITULO III
DIFERENTES ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL
3.1 EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL:
Se ha producido en cuatro grandes fases: Inspeccin, control de calidad, aseguramiento
de la calidad y gestin de la calidad total. La inspeccin y el control de la calidad no pueden
considerarse como enfoque de direccin propiamente dicha, ya que est nicamente orientada a
resolver problemas de carcter operativo y tienen escasa influencia en la direccin.
La inspeccin y el control de calidad constituyen el origen de su evolucin. La secuencia
de esta fase de gestin de calidad evoluciona hacia una visin cada vez ms global, de tal modo
que los enfoques ms nuevos abarcan a los anteriores.
3.2 ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIN:
El control de la calidad por inspeccin tiene su origen en los talleres a fines del siglo XIX
y principio
las labores
de produccin
y son
conformidad con la
ninguna
del
a las
Luzn-Moreno, Mara; Peris, Fernando J; Gonzlez, Toms. Gestin de la Calidad Total y Diseo de las
Organizaciones: Teora y Prctica, Espaa, Editora MACGRAW-HILL 2001, Pg. 24.
y estandarizar
es en que se apoya
el enfoque
de
2
3
10
5. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta afirma que si la direccin general exige un
trabajo perfecto el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores y monitorizando los
procesos.
Existen tres fuentes de error que son:
a) Falta de conocimiento.
b) Falta de atenciones.
c) Falta de medios (Segn Crosby 1991).
CAPITULO IV
ENFOQUES DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL
4.1 CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL:
La evolucin de enfoque de la calidad total es consecuencia de los retos de los que tienen
que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden sintetizarse de la
siguiente manera:
1. La globalizacin de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al
aadir a esta dimensin internacional, con una amplitud no conocidas anteriormente.
2. Los clientes exigentes con expectativas y necesidades cambiante cada vez ms elevada.
3. La aceleracin del cambio tecnolgico, que implica ciclo de vida del producto cada vez
ms cortos.
Para poder hacer frente a esta nueva exigencia no es suficiente con los enfoques de
calidad precedente. Es necesario un sistema de gestin de calidad orientada en su totalidad al
mercado; una orientacin que adems ha de tener
dimensionar
viene dado
porque es necesario
sector industrial
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1. Que el grado de intensidad con que se debe aplicar cada uno de ellos depender de las
circunstancias particulares que condiciona a cada empresa y de la forma en que esta es
dirigida.
2. Que este conjunto de principios forman un sistema.
En los principios que vamos a exponer a continuacin, cabe distinguir entre aquellos que
tradicionalmente forman el sustrato ms bsico y especfico del enfoque de la gestin de Calidad
Total
y los
Principios Especficos:
Son aquellos que tradicionalmente forman el sustrato ms bsico de los enfoques de la
antes de exponer
y compromiso
es
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tarea de los miembros de la organizacin. Este principio es uno de los ms importantes sobre los
que se sustenta la gestin de la Calidad Total, que como hemos visto anteriormente, se caracteriza
por la atencin a las personas y supone que los directivos y empleados, sea cual sea su nivel
jerrquico, van a estar bien informados de los objetivos y polticas desarrollada por la empresa en
materia de calidad.
4. Cambio Cultural: Frecuentemente existen necesidades de cambios
empresa,
culturales en la
es una de las
Se refiere
definir
los
principios
genricos
como aquellos
que no pertenecen
para la direccin
13
en la aplicacin de un sistema
de la gestin
de Calidad Total
tambin son
14
4.4 DIFERENCIA
Y LA
de la calidad,
al tener
su atencin
como
Total entiende
oportunidad para competir, satisfacer las expectativas del cliente, maximizar el valor para el
usuario y la bsqueda de la excelencia son en este enfoque la clave para alcanzar la calidad.
2. Filosofa de Gestin: En segundo lugar en los que se refiere a la gestin del
aseguramiento de la calidad est en el carcter predominante esttico, el cual consiste en
mantener el cumplimiento de las especificaciones.
Respecto a la gestin de Calidad Total la filosofa de la gestin es un proceso dinmico de
mejora continua, en el que se persigue mejorar la calidad en todos los aspectos.
3. Objetivos: Aqu el aseguramiento de la calidad trata de hacer las cosas bien a la primera.
La gestin de Calidad Total persigue una caracterstica esencial en su enfoque, la
satisfaccin de sus clientes externos e internos.
4. Alcance o globalidad del enfoque: Estos dos enfoques de gestin de la calidad tambin
tienen su diferencia en su alcance, el aseguramiento de la calidad implica fundamentalmente todos
los departamentos, mientras la gestin de Calidad Total alcanza a toda la organizacin.
CAPITULO V
SISTEMA DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL
5.1
dimensin ms importante se basa en su filosofa de gestin, definida por una serie de principios.
Por esta razn los modelos de implantacin de gestin de Calidad Total propuesta son
mltiples, puesto que hablamos ms de una filosofa que de una tcnica.
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necesidad de disear y construir cada uno de ellos de tal modo que faciliten el cumplimiento de
los principios de Calidad Total; b)El hecho de que los diferentes tem o dimensiones de la
implantacin en esta fase ha de ser construido de forma simultanea; c)Que cada uno de esos
tem es una pieza que deber encajar en mecanismo global.
5.3 CONSIDERACIONES GLOBALES DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA GESTIN DE
CALIDAD TOTAL.
Hasta ahora aqu no hemos visto cuatro cuestiones que requieren un desarrollo adicional.
Estos aspectos son:
1. La Gestin de Calidad Total como Proceso continuo de ajuste que es una de las caractersticas
que debemos resear en la implantacin de un sistema de gestin de calidad, es que un proceso
16
partir de
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CAPITULO VI
LA CALIDAD TOTAL EN TALLERES SIMN
6.1 ORIGEN Y EVOLUCIN DE TALLERES SIMN.
En 1984, en una acera de la casa marcada con el No. 109 de la calle Mella en la
Provincia de San Juan, comienza a dar servicio Herrera el que para ese entonces se le llam
Taller de Herrera Simn, del joven Simn Orozco. Un tiempo despus fue trasladado a un nuevo
local ubicado en la intercepcin de la esquina
funcion por varios aos hasta ser trasladado a la avenida Anacaona en la parte Norte de la
Ciudad donde se encuentra ubicado en estos momentos. Ese traslado trajo consigo el cambio de
nombres a Talleres Simn, por los diversos servicios que comenz a brindar el taller. Con el paso
del tiempo Talleres Simn han ido aumentando su clientela debido a las atenciones que le brindan
tanto su propietario como sus empleados a los mismos, as como por la calidad de sus productos y
servicios.
6.2 MEJORA CONTINUA DE TALLERES SIMN
Para mantener una mejora continua, el propietario del Taller Simn ha contratado una
serie de empleados con amplias experiencias en el rea de la herrera y los dems servicios que
sirve la empresa. Adems de la constante supervisin de los trabajos que hace, el mismo
propietario.
6.3
actualizando a sus empleados para que tengan un mejor desempeo en sus labores y de esta
manera lograr una calidad en los trabajos para satisfaccin de los clientes.
6.4
Se hace el Presupuesto
Se hace un croquis del modelo, tanto al cliente como al empleado que realizar el trabajo.
Se ensamblan.
Se le da la terminacin requerida.
Luego se pintan.
Las defensas para vehculo tienen otro proceso diferente por el hecho de que conlleva
18
El Taller
la Maguana,
mismos.
Para la transportacin cuando son suplidos por el cliente se usan los equipos del taller.
CONCLUSIN
Al trmino de esta investigacin sobre los enfoques de la Calidad Total y su aplicacin en
las empresas de manufactura. Anlisis del caso Talleres Simn, se puede afirmar que la Calidad
Total es la que se encarga de satisfacer las necesidades de los clientes; trata de mejorar
continuamente e inspeccionando los productos, para asegurar la Calidad Total en su producto
terminado.
- La Calidad Total adems de referirse al producto en s es la mejora continua del aspecto
organizacional gerencial de una organizacin tomando como referencia una empresa donde cada
trabajador desde el nivel ms alto hasta el ms bajo estn comprometidos con los objetivos de la
empresa.
- Sobre la gestin de la Calidad Total llegamos a la conclusin que la misma
desde una
perspectiva muy centrada en la produccin hasta las perspectivas que integran las dimensiones del
mercado ha tenido como consecuencia dar cada vez mayor importancia a satisfacer las
expectativas de los clientes eje principal de la calidad.
- En el desarrollo de una empresa influye una buena aplicacin de los diferentes enfoques de la
Calidad Total, y puede ser efectivo la implantacin de su sistema de gestin de Calidad Total.
- Por ultimo, debemos concluir diciendo que Talleres Simn no son aplicados todos los enfoques
de la Calidad Total, ni tampoco cuenta con un sistema de gestin de Calidad Total bien diseado.
- Analizando el enfoque de aseguramiento de la calidad mediante observacin realizada en
Talleres Simn, se comprob la aplicacin de este enfoque. Su propietario se encarga de
supervisar todos los trabajos para asegurarse de que los mismos sean de la mejor calidad posible
para satisfaccin de sus clientes. Se hacen inspecciones para corregir los posibles errores y
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adems trata de prevenir que ocurran problemas al realizar los trabajos buscando soluciones a
los errores encontrados para que los mismos no vuelvan a ocurrir.
- Con la investigacin realizada, determinado y analizado los diferentes enfoques, comprobamos
que el enfoque de gestin de Calidad Total es uno de los ms aplicados en Talleres Simn, por
tener este taller el objetivo de competir dentro de las actividades de produccin y servicios que
brindan en: precio, calidad, diseo, capacidad de trabajo e imagen. Adems esta empresa tiene
una visin orientada a tener calidad para satisfacer a sus clientes.
- En el Captulo III de la investigacin sobre la aplicacin de los enfoques en una empresa de
manufactura y donde analizamos el caso de Talleres Simn, fue posible comprobar que en este
taller se aplica el enfoque de la calidad por inspeccin. En Talleres Simn miden, se separan y se
recuentan las piezas
actividades por las que se caracteriza este enfoque y que su propietario se encarga de realizar
durante la fabricacin para asegurarse
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RECOMENDACIONES
Es necesario que las empresas de produccin apliquen los cuatro enfoques de Calidad
Total, esto debido a que de la aplicacin de uno depende una buena aplicacin del otro.
Los gerentes de la empresa deben poner un mayor empeo en mejorar continuamente los
productos ms que preocuparse por una gran produccin.
Para satisfacer las expectativas de los clientes las empresas estn en el deber de
mantener la mejora en cada una de las dimensiones del mercado.
Todas las empresas deben implementar un sistema de Calidad Total con la finalidad de
aplicar continuamente los diferentes enfoques de calidad para una mayor satisfaccin al
cliente.
En lo que se refiere a Talleres Simn recomendamos una aplicacin real y efectiva de los
enfoques de Calidad Total para un mejor funcionamiento de la empresa.
BIBLIOGRAFA
Luzn-Moreno, Maria; Peris, Fernando J; Gonzlez, Toms. Gestin de la Calidad Total y Diseo
de la Organizacin: Teora y Estudio de Caso. Espaa, MACGRAW-HILL, 2001.
Krajewski, Lee J; Ritzman, Larry P. Administracin de Operaciones; Estrategia y Anlisis. 5ta.
Edicin, Mxico; PRENTICE HAAL, 1999.
Gutirrez, Humberto; Calidad Total y Productividad. Mxico, MACGRAW-HILL, 1997.
Voehl, Frank; Jackson, Peter. ISO 900: Gua de Instrumentacin para Pequeas y Medianas
Empresas. 1era. Edicin en espaol, Santo Domingo. MACGRAW-HILL, 1997.
Monografa de la Universidad Autnoma de Santo Domingo.
www.google.com
www.altavista.com
www.monografias.com
www.gestiopolis.com
AGRADECIMIENTOS
A DIOS:
Nuestro padre celestial por darnos la oportunidad y fortaleza para seguir adelante, gracias
seor por escuchar nuestras oraciones que realizbamos das tras das
Gracias Seor.
A LA UNIVERSIDAD AUTNOMA DE SANTO DOMINGO (CURO-UASD).
Por habernos dotado de conocimientos para alcanzar nuestros objetivos planeados.
A NUESTRO ASESOR:
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Ruber, Justo, Beata, Tania, Ruddy Esther, y a los dems compaeros de monogrfico
Raderki, Ana, Nieve, Beata, Juan de Dios, Eddy, Edgardo, Cuqui, Berkis, Sonia, Santa, Doris,
Evelin, Nelly y Ada.
A SIMN OROZCO:
Propietario de Talleres Simn por habernos brindado su cooperacin para que este trabajo
fuera posible.
Gracias Simn Nuestros Agradecimientos Para ti.
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DEDICATORIA
DE PETRONILA MONTERO MORILLO
A MIS PADRES:
A mi incomparable y adorados padres por haberme inducido a realizar mis estudios, por
darme fortaleza en los momentos de debilidades, por siempre estar a mi lado, en general por ser
los mejores padres del universo, por ser ms que mis padres, mis mejores amigos les dedico este
ttulo.
Gracias padres que
Dios les de larga vida.
A MIS HERMANOS:
Por estar conmigo en los momentos difciles, por darme la mano siempre que los he
necesitado, por apoyarme en todos los momentos.
Gracias por ser
Tan buenos hermanos
A CRISTBAL VALDEZ MEDINA:
Mi amigo del alma, gracias por ser tan buen amigo, por ser el amigo ejemplar que siempre
lo ha entregado todo a cambio de nada, gracias por tu ayuda, por ser mi amigo insustituible te
dedico este ttulo.
Con todo mi amor por ser tan buen amigo
que Dios te bendiga
FULGENCIA HERNNDEZ OGANDO:
Mi amiga y compaera inseparable, gracias por ser tan buena compaera, por ser de gran
apoyo para m, por darme fuerza en los momentos que me senta vencida. Gracias amiga.
Que dios te bendiga, gracias por ser
Tan buena compaera y amiga
RAMON OROZCO:
Mi compaero por servirme de maestro por estar siempre disponible, por ser incondicional
siempre que necesite de su ayuda.
Gracias por ser mi amigo
Y el mejor compaero
VIRGILIO FAMILIA:
Mi amigo por sus consejos y motivacin para lograr este sueo.
Gracias por tus
Consejos
LEOPOLDO FIGUEREO:
24
Amigo por ayudarme en los tiempos difciles, por dedicarme tu tiempo desde la secundaria
hasta el da de hoy, gracias por estar siempre que te he necesitado.
Gracias por siempre
Amigo
WENDY L. VALENZUELA:
Gracias por ser mi amiga.
Gracias por todo, que Dios te bendiga.
MIS COMPAEROS:
A mis compaeros de monogrfico en general. Por ser tan buenos amigos.
COMPAEROS DE CARRERA:
Especialmente a Ruber Vladimir, Beata Hernndez y Carlos Calcao.
Gracias adorados compaeros
SIMN OROZCO:
Gracias por habernos dado la oportunidad de realizar esta investigacin en tu empresa.
Gracia por todo que Dios te
multiplique todo por tu generosidad
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DEDICATORIA
DE FULGENCIA HERNNDEZ OGANDO
A MIS HIJOS (AS):
Rubn Daro y Juddy Leidy.
Quienes siempre estuvieron presentes en los momentos buenos y malos, ya que son las
personas fundamentales que me dieron fuerza y valor para continuar a pesar de los obstculos
que me han tocado vencer en la vida, todo lo que soy hoy se los debo a ustedes por su apoyo
incondicional que me han ofrecido siempre.
Gracias lo necesito hoy
Maana y siempre.
A MIS PADRES:
Pablo Hernndez y Luminada Ogando:
Porque siempre me ofrecieron su apoyo incondicional, en especial a mi madre, la cual es
el ser ms maravilloso
que Dios me
comprensin.
Gracias Mam.
A MI ESPOSO:
Luis Moner:
Por haberme brindado tu apoyo, en esos momentos en los cuales sala del hogar para
dedicarlo a estudiar. Este triunfo tambin es tuyo.
Gracias por tu apoyo.
A AGUSTIN MUOZ:
Gracias por haber sido un buen padre para m, y haber estado ah en los momentos ms
difciles.
Gracias por ser mi padre.
A MIS HERMANOS:
Por el apoyo masivo que me ofrecieron en especial a Felipe y Beata porque fue con
ellos con quien comparta los momentos buenos y difciles de mi vida y de los cuales recib
siempre apoyo para culminar exitosamente mis estudios.
Gracias los quiero a todo por igual.
AL EQUIPO DE POLITICA:
Fausto Herrera, Rubn Daro, William D Oleo, Mara del Rosario, Papito, Eladio Caldern,
Nilson Duval, Modestina, Manolo
Vargas,
Snchez, Pedro, Isidro, Francisco Cueva, Glenny, Rafael Duval, Yuderka de Len, Jess, gracias
por su disposicin de ayudarme siempre cuando los necesit.
Gracias a todos por siempre.
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contribuido en nuestro aprendizaje, sin ustedes no haba sido posible escalar los peldaos que
hoy me llevaron a alcanzar mi meta.
Gracias a todos.
Enviado por:
Santiago Abreu
santiagoabreu@hotmail.com
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