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JUNIO, 2016

Pimentel

CRCULOS DE CALIDAD
FACULTAD DE HUMANIDADES ESCUELA ACADMICA
PROFESIONAL DE PSICOLOGA

ASIGNATURA:
Psicologa del Desarrollo
Organizacional
DOCENTE:
Mg. Teresita Del Pilar Aldave Herrera
INTEGRANTES:
Bernal Guerrero Kimberlyn Astrid
Bonilla Quispe Daniela de los Milagros
Quesqun Cumpa Brenda Esther
Alejandra

NDICE
DEDICATORIA.
02
INTRODUCCIN.
03
CAPTULO I
1.1 Antecedentes ...
04
CAPTULO II
2.1. Definiciones
07
2.2. Principios
09
2.3. Objetivos.
11
2.4. Caractersticas.
11
2.5. Condiciones.
12
2.6. Tcnicas...
15
CAPTULO III
3.1. Metodologa.
24
3.2. Organizacin...
28

3.3. Establecimiento....
28
3.4. Personajes
30
3.5. Capacitacin
33
3.6. Ventajas y desventajas.
34
CONCLUSIONES...
36
REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS...

37

ANEXOS
38

DEDICATORIA

Queremos dedicar este trabajo:


A Dios, quien nos gua con su
inmenso amor en todos los
momentos de nuestra vida, que
con su luz radiante alumbrar el
camino de nuestra carrera llena de
entrega y dedicacin.
A
nuestros
padres
por
su
comprensin, motivacin y apoyo
que nos brindan para lograr cada
una de nuestras metas, as como
nos impulsan a lograr nuestros
sueos y anhelos.
A
nuestra
docente,
por
su
metodologa de enseanza y
orientacin, fortaleciendo nuestras
capacidades y contribuyendo as
con nuestra formacin profesional.

INTRODUCCIN
Actualmente, la calidad se ha convertido en algo tan necesario como la vida misma de las
empresas, la competencia y los cambios tecnolgicos debido a los diversos y difciles
momentos econmicos y sociales por los que hoy en da atraviesa el mundo entero.
Esto ha hecho que muchas organizaciones implementen un programa de calidad para
lograr ventajas competitivas en su batalla por los mercados, pero no nicamente calidad,
tambin es productividad a lo que se debe de enfocar el esfuerzo.
Son estos dos factores, calidad y productividad, son sumamente significativos en la lucha
diaria dentro del panorama industrial y empresarial, esta relacin que no puede ser
desintegrada, est ligada una de otra y ha sido esta relacin lo que ha encontrado en el
mundo entero esa gran acogida a los crculos de calidad, ya que estos bsicamente
promueven el desarrollo del recurso humano para elevar de manera determinante los
ndices productivos y cualitativos en cualquier rea de la empresa.
Con el presente trabajo se pretende dar a conocer los crculos de calidad, tcnicas que
los auxilian, metodologa a seguir, as como dar a conocer las caractersticas de las
personas que los van a integrar y dirigir, tambin, as mismo poder servir como gua de
consulta para quienes se encuentran inmersos en el mbito de control de calidad y
puedan llevar a cabo una correcta aplicacin de los mismos, lo que permitir que una
organizacin pueda brindar un producto o servicio de calidad.
Se hace hincapi en el factor humano y su comportamiento dentro de la empresa ya que
en ste se centra el concepto de crculo de calidad.
Se menciona tambin los problemas a los que se enfrentan en el inicio de su aplicacin ya
que es de suma importancia solucionarlos de la mejor manera para seguir llevando a cabo
la implementacin de los mismos.

CAPTULO I
1.1.

ANTECEDENTES DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

Los crculos de calidad son el resultado de un conjunto de ideas y tcnicas


norteamericanas, basadas en las teoras de Maslow, Mc Gregor, Likert, Herzberg, Argyris,
etc., que no alcanzaron el xito en su propia tierra, pero s lo tuvieron en Japn, para
luego, paradjicamente, volver a los Estados Unidos y extenderse posteriormente por
todo el mundo.
Los Crculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japn a comienzos de la dcada de los
50's, despus de la II Guerra Mundial. Para ese entonces, los productos que Japn
venda al mundo eran muy baratos, pero tambin muy malos, en cuanto a calidad se
refiere. Los japoneses observando esto, se pusieron la meta de mejorar la calidad de sus
productos, tratando de mantener los precios bajos y una de las herramientas que
introdujeron, aparte del control de calidad como tal, para lograrlo es lo que hoy
conocemos como crculos de calidad.
Entre 1955 y 1960 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control de la calidad en
estas dos lneas diferentes de investigacin y trabajo.
Al comienzo de la dcada de los cincuenta, W. Edward Deming y Joseph Juran llevan a
Japn criterios norteamericanos para establecer el control de calidad mediante grficas de
control por muestreo.
En 1962, Kaoru Ishikawa comienza el desarrollo masivo de cursos y materiales para
poner en marcha los crculos de calidad.
De entre las muchas cosas que se importaron a Japn despus de la Segunda Guerra
Mundial, dice el Dr. Ishikawa, fue sin duda El Control de calidad, la tcnica ms
aceptada, adoptada y nacionalizada por los japoneses, al grado de convertirla en algo
propio, para despus exportarla a todo el mundo, integrada en todos y cada uno de sus
productos.
Las causas concretas de por qu en Japn y en esta poca los crculos tienen tanto xito,
parecen poderse explicar por los siguientes fenmenos:
- Durante la Segunda Guerra Mundial, la escasez de mano de obra y personal calificado,
sobre todo en el sector siderrgico, hace que muchos obreros asuman funciones de
supervisin, administrativas, de control, etc., con relativo xito.
En Japn, la escasez de recursos naturales ocasiona una fuerte dependencia comercial
del exterior para sobrevivir, lo cual obliga al pas a realizar un aumento espectacular de la
produccin, que entre otras consecuencias tuvo serios problemas de calidad, cosa
conocida a nivel mundial sobre los productos japoneses.
La situacin de derrota de Japn despus de la contienda hizo que tuviera que buscar
ayuda exterior para reforzar su economa y mejorar la calidad.
El primer ejemplar del Control de Calidad para supervisores creo la idea de formar los
crculos. Simultneamente el Comit de la Editorial, empez a organizar la divulgacin de
la idea a la industria.

En noviembre de 1962, la JUSE (Unin of Japanese Scientists and Engineers) organiz la


primera conferencia de control de calidad para supervisores, enfocada a todos aquellos
supervisores a nivel operativo. Aunque la capacidad de cupo estaba planeada para 180
personas, tuvieron una concurrencia de 400, por lo que se hizo una cuidadosa seleccin
para que pudieran asistir 250.
Poco a poco, los primeros miembros de los crculos fueron capaces de aplicar sus propios
conocimientos en su trabajo diario, logrando mejoras en cada una de las partes de los
procesos productivos. Y desearon tener la oportunidad de demostrar sus propias
experiencias ante otros compaeros. Respondiendo a estas sugerencias, se llev a cabo
la Primera Conferencia de Crculo de Control de Calidad en la Cd. de Sendai, al norte de
Japn, en mayo de 1963, en donde se representaron 22 casos resueltos, con una
asistencia de 149 personas. sta fue el inicio de lo que podemos llamar El milagro
japons, pues con rapidez acelerada fueron creciendo el nmero de crculos y
conferencias, al grado de que la oficina central no fue suficiente, teniendo que hacer
oficinas regionales para su control.
Este vertiginoso crecimiento nos lleva a datos como de 100 000 crculos registrados en el
Japn, rebasando en conferencias internacionales, que se llevan a cabo anualmente.
Tambin se han desarrollado muy variadas modalidades de crculos, en las diferentes
reas de actividades de grupo, con enfoque de ventas, administracin, finanzas, servicios,
consultoras, turismo, hospitales, escuelas, oficinas gubernamentales y centros de
investigacin.
Podemos ver tambin cmo se han expandido a travs del mundo principalmente en Asia,
donde Corea, por ejemplo, se cuenta con 35,000 crculos aproximadamente.
En el mundo occidental, empez a llamar la atencin cuando el Dr. Juran escribi un
artculo intitulado: El fenmeno de los Crculos de Calidad en el ao 1967.En 1968, un
grupo patrocinado por la JUSE, formado por lderes de los C.C. del Japn, visit los EUA,
con objeto de intercambiar conocimientos del control de calidad y aprender ms acerca de
las tcnicas llevadas a cabo en los EUA. Y a partir de entonces esto se ha convertido en
una actividad peridica que se realiza en los EUA y Europa, anualmente.
Entre los primeros introductores de los Crculos en EUA, est la Lockheed Missile and
Space Co. Inc., que envi un grupo de seis representantes a estudiar este sistema. Ellos
descubrieron con gran entusiasmo que este concepto dara resultado en los EUA y en el
mundo occidental, adecundolo debidamente.
En Amrica Latina, tambin vemos como han empezado a aumentar el nmero de
empresas que han tenido logros a travs de los C.C.. Brasil tiene un programa nacional y
es, quizs, el que mayor cantidad de crculos tiene, seguido de Mxico, Colombia,
Argentina y Chile principalmente.
En la actualidad, con la expansin de los crculos a travs de Estados Unidos,
Latinoamrica, Europa y Asia Sur Oriental, se advierte que los principios generales de los
crculos de calidad son universales y se aceptan en todos los pases del orbe.
Existen cerca de un milln de crculos en operacin en la industria japonesa. En los
ltimos diez aos se han creado ms de 100 000 crculos en Asia Sur Oriental. Hay ms
de 50000 operando en Sudamrica. En los ltimos 5 aos, el nmero de crculos ha
crecido en Estados unidos de algunos cientos a cerca de 25 000. En Europa se han
7

formado cerca de 2 500 crculos recientemente. Para mediados de la dcada de los 90's,
existan ms de 1.1 millones de crculos de calidad en el Japn, de los cuales hacan
parte ms de 11 millones de trabajadores.
Los crculos funcionaron en el Japn, para la muestra dos botones, Toyota y Sony, hoy
lderes en el mercado y disfrutando de un gran prestigio, pero a occidente los crculos
llegaron ya entrados los 70's, en los E.U.A. se cre el primer crculo de calidad en 1973 y
en Europa fue slo hasta 1978. De ese tiempo a la actualidad los crculos se han
popularizado, as como la bsqueda de la calidad en las empresas.
Su gran acogida, se debe al componente de participacin que agregan a las tareas de
Control de Calidad, ya que permiten que los trabajadores se involucren en los problemas
y propongan soluciones a los mismos, adems propician la integracin y generan mejores
ambientes de trabajo, lo cual, en muchos casos, incrementa la productividad.

CAPTULO II
CIRCULOS DE CALIDAD

2.1.

QU SON LOS CRCULOS DE CALIDAD?

Es un grupo de cuatro a diez empleados que realizan un trabajo similar y que por su
voluntad acuerdan reunirse regularmente en horas de labor, para identificar las causas de
los problemas del trabajo y proponer soluciones a la gerencia. Una vez a la semana, en
un foro cuidadosamente estructurado y dirigido por el supervisor inmediato, los miembros
emplean tcnicas avanzadas de solucin de problemas para lograr resolverlos. El
concepto de los crculos de calidad se basa en el principio de que las personas que
realizan un trabajo todos los das saben ms sobre el mismo que cualquier otro individuo.
Como tcnica motivacional es un xito consumado.
Los crculos de calidad se basan en un conjunto de tcnicas que involucra a los individuos
que trabajan juntos en el proceso de solucin de problemas. Puesto que ningn ambiente
de trabajo es perfecto, las personas que se enfrentan a problemas especficos se renen
para identificar, investigar y encontrar soluciones a los mismos. Los problemas no slo se
presentan, se crean. Metas diferentes, programas de trabajo, tareas y cambios, pueden
crear problemas. Algunos son causados por las personas; otros por los materiales, los
mtodos o la maquinaria; y algunos problemas muy complejos pueden involucrar
personas, materiales, mtodos y maquinarias. Identificar el problema no es el fin de la
labor del crculo de calidad. La tarea consiste en investigar exactamente qu caus el
problema, determinar la mejor forma de solucionarlo, recomendar la solucin a la gerencia
y poner en prctica esa solucin si es aprobada.
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y
productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, a travs del
trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as como el apoyo
recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que afecten el adecuado
desempeo y la calidad de un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un
enfoque de mejora continua.
Los crculos de control de calidad son grupos que se renen voluntariamente de modo
regular, con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y
llevar a la prctica las soluciones oportunas, con el debido consentimiento de la direccin.
Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la Direccin cuando su filosofa es
participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad
se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.
La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los propios
trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir y resolver
problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente,
propician la integracin y el involucramiento del personal de la empresa con el objetivo de
mejorar, ya sea productos o procesos.
En otras palabras, los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo que ocurre
dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de buscar soluciones
en conjunto.

Los crculos de calidad permiten a las personas participar en el mejoramiento de sus


trabajos. Esto provoca orgullo y un sentimiento de pertenencia a la organizacin.
La misin de un Crculo puede resumirse en:
o
o
o

Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.


Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de
trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento
continuo de las reas de la organizacin.

Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. El xito de los


Crculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos y no
algo instituido simplemente para mantener satisfecha la direccin.
Los Crculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas
ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias, ni tampoco en sesiones de charla. Se
insiste siempre en la resolucin de problemas y en la confeccin de planes de accin.
Los Crculos deben centrarse en asuntos prcticos y dejarse de teoras; deben buscar el
obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones.
El papel de los Crculos de Calidad es:
o
o
o
o
o
o

Identificar problemas.
Seleccionar el problema de mayor importancia.
Hacer que el Crculo investigue dichos problemas.
Encontrar las soluciones.
Tomar medidas, en caso de que el Crculo este autorizado a hacerlo.
Hacer una exposicin de los problemas y posibles soluciones ante la direccin.

La caracterstica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas, lo


cual requiere:
o
o
o
o
o

Identificacin del problema.


Seleccin del problema. Debe escogerlo, entre el universo de posibles problemas.
Anlisis del problema.
Solucin del problema, para lo cual a veces se habr de recurrir a ayudas externas
si el grupo no cuenta con los medios necesarios.
Presentacin en direccin, previa experimentacin de la solucin. Es muy
importante, aqu que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan
a la direccin y de que sta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo.

10

2.2.

PRINCIPIOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.

Los crculos de calidad se apoyan principalmente en tres principios generales.


o

o
o

El primero es que el trabajo en grupo es algo connatural a toda sociedad en la que


la identidad de la persona est, en gran medida, determinada por el grupo o
grupos a que pertenece. Un principio universal es que el ser humano es un ser
social, no un ser individual.
El segundo principio general es que nadie puede conocer mejor el trabajo que
aquel que lo realiza cotidianamente.
Un tercer principio, y este de carcter ms operativo, es que la mejor idea de uno
es siempre inferior a la idea del grupo.

Los crculos de calidad buscan mejorar la calidad del trabajo y la calidad de vida en el
trabajo, aumentando el grado de participacin de los trabajadores en el control y en la
administracin de la empresa, argumentando que el trabajo en equipo fomenta la
satisfaccin y la creatividad individual.
Los crculos de calidad son una fuente de motivacin y de satisfaccin en el trabajo: toda
idea, todo conocimiento creado por el propio grupo de compaeros afecta de forma
mucho ms poderosa al comportamiento individual que el mejor curso de formacin o la
mejor norma establecida y pactada con la direccin.
Lo que uno consigue por convencimiento y puede aplicar con xito, utilizando su propia
creatividad y pudiendo auto atribuirse el xito resultante, significa para la persona una
indudable satisfaccin.
Con este punto de partida, los crculos de calidad se plantean un objetivo triple:
o
o
o

Contribuir al desarrollo y a la mejora de la empresa.


Respetando las cualidades humanas, establecer un lugar de trabajo agradable que
recobre un sentido positivo.
Desarrollar la capacidad humana de los trabajadores, optimizando sus cualidades
personales.

Se podra hablar de un cuarto objetivo, que, aunque puede estar implcito en los tres
anteriores, dada su importancia, cabe sealarlo de forma explcita y especfica: la
contribucin a la mejora de las Condiciones de Trabajo.
En su momento veremos que, en la prctica, muchos de los proyectos y mejoras de los
crculos de calidad inciden de forma directa o indirecta en la mejora de estas condiciones
(seguridad, condiciones ambientales, organizacin del trabajo, etc.)
En la filosofa de los Crculos de Calidad se encuentran estos principios:
o
o
o
o
o

La participacin de las personas a todos los niveles.


Voluntariedad en la participacin.
Inters y espritu de superacin constante que hace sensibilizarse de las cosas
que no van bien, que podran ir mejor, o que crean problemas.
Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al
personal para ello).
Formacin para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.

11

o
o
o
o

Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que


nadie conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza
cotidianamente.
Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
Potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo en grupo.
Referencia a temas relacionados con el trabajo.

Otros aspectos que se deben tener en cuenta son:


-

El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de


trabajo, aprovechando los tiempos muertos si es posible; hay quienes pagan las
horas extra.
Seleccin de miembros y lderes: es esencial la competencia tcnica y simpata
del lder, es decir, que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones
con el grupo y en otros departamentos; con gran sentido comn, integridad,
entusiasmo; sano y positivo.
Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en
efectivo en relacin con la mejora obtenida, hasta un simple reconocimiento
simblico.
Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien enterados del
programa con el que deben colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse
previamente sus voluntades.
Gastos de implantacin del programa: los materiales de formacin y el pago del
tiempo cuestan dinero, as como las recompensas. Adems de lo que es
cuantificable, hay lo que no se puede cuantificar, como son los cambios positivos
de actitudes y la motivacin en los grupos de la organizacin.

La evaluacin de la viabilidad de un programa de crculos de calidad se basa en el


supuesto de que los crculos de calidad no son aptos para cualquier organizacin y por lo
tanto, para reducir el riesgo de fracaso habr que evaluar la compatibilidad de la
organizacin con los supuestos de la tcnica.
Se ha propuesto un mtodo para evaluar la receptividad de la organizacin basndose en
tres niveles:
-

Nivel de mantenimiento. Hace referencia al grado de satisfaccin de la direccin


con la forma en que la organizacin opera actualmente. Una organizacin en crisis
acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solucin a sus problemas,
mientras que la organizacin que funciona satisfactoriamente es ms probable que
se resista a los esfuerzos de cambio que implican los crculos de calidad.
Nivel sinrgico. Se pretende medir la condicin que existe cuando los individuos
han encontrado formas de trabajar en armona. Las actitudes organizacionales
positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarn el cambio.
Nivel ambiental. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas
a la organizacin cuanto mayores son las presiones ambientales externas, mayor
es la probabilidad del cambio.

12

2.3.

OBJETIVOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.

Bsicamente son los siguientes:


o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Mejorar la calidad a travs de la mentalizacin de la organizacin en el trabajo


bien hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los procesos y acciones.
Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participacin y dialogo,
en los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y propone
soluciones.
Mejorar la comunicacin horizontal y verticalmente en las organizaciones, es decir,
tanto entre trabajadores como entre trabajadores y directiva y viceversa.
Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del
mejoramiento de los procesos operativos y de gestin.
Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin.
Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral.
Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para
mejorar la calidad.
Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los directivos o
gerentes.
Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una mejora
constante.

Es conveniente que el grupo se rena cada 2 o 3 semanas. La duracin de cada sesin


debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente. Es conveniente establecer un
programa de reuniones.
El lder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones:
2.4.

Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean


comunicativos.
Que todos hablen con libertad.
Debern reprimir a los charlatanes.
Conseguir que hablen los tmidos.
Evitar discusiones de principio.
Procurar sacar conclusiones finales.
Tomar notas de cada sesin.
CARACTERSTICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.

Los crculos de calidad comparten unos mismos rasgos, la unin de estos rasgos son los
que los hacen benficos para la organizacin y son:
-

Tamao: deben tener mnimo 4 y mximo 15 miembros, el nmero ideal se situara


cerca de los 8.
Periodicidad: se renen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana.
Integrantes: deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su
vez tambin participa.

13

Participacin: aunque el jefe haga parte del grupo, no es l quien toma las
decisiones, es el grupo quien lo hace. El grupo decide sobre qu problemas o
proyectos trabajar y no la gerencia. Las decisiones no se toman por votacin
(mayoras) sino por consenso.
Voluntariedad: los crculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si
participa o no.
Remuneracin: el tiempo que dedican los trabajadores a los crculos es
remunerado por la empresa.
Capacitacin: los miembros debern recibir capacitacin permanente para que
puedan participar de forma adecuada.
Compromiso: la direccin de la organizacin debe estar comprometida con los
crculos y debe proporcionar la asistencia y asesora necesarias a los grupos.
Permanencia: los crculos no se estructuran para arreglar problemas y luego se
desarticulan, deben permanecer en el tiempo, procurando siempre su
mejoramiento y el de la empresa.
Evaluacin: como lo que no se mide no se mejora, los crculos debern tambin
ser evaluados.

Con respecto a los miembros del grupo, es normal que haya ms voluntarios de lo
necesario, por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir
en orden riguroso, para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse,
debido a las bajas de los anteriores.
Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los mtodos de
trabajo de los crculos de calidad, incidiendo en el carcter participativo de todos los
miembros; no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca, sino el esfuerzo
combinado y acumulativo de todo el equipo.
Debe empezarse con programas sencillos, que faciliten la familiaridad de los miembros
con las tcnicas y ambiente nuevo del crculo al que no estn acostumbrados.

2.5.
o

CONDICIONES PARA LA PUESTA EN MARCHA DE LOS CRCULOS DE


CALIDAD.
Apoyo en la direccin.

Cuando se instaura cualquier sistema de comunicacin, la cooperacin sincera y


completa de la direccin es fundamental, aunque no participe directamente en los
Crculos, la direccin tiene un papel importante que desempear.
Es preciso persuadir a los directores no slo de que se invierta dinero y el tiempo, sino
que se comprometan personalmente a apoyar el programa. Tienen que quedar
convencidos de que los crculos van a producir un efecto generoso en el ambiente de la
organizacin y en la actitud de la gente.
o

Nombrar, formar y determinar las funciones del coordinador.

De l depender la buena marcha de los Crculos de Calidad. Puede ser una persona o
un gabinete coordinador externo, con las funciones de:
-

Preparar el clima.
14

Seguimiento de los Crculos, asesorarles y optimizar los resultados.


Obtener consejos y sugerencias de otras reas o departamentos.
Seleccionar los miembros.

Formar los lderes en tcnicas de:


-

Recogida de datos.
Anlisis estadstico.
Tcnicas de resolucin de problemas.
Dinmicas de grupo.

Organizacin de los Crculos de Calidad.

Se tienen que formar a los lderes en las caractersticas, tcnicas y metodologa de los
Crculos de Calidad. Estas personas deben ser lderes que destaquen. La formacin es
esencial, y consiste en encontrar modos de preparacin para los empleados en la
identificacin de problemas y ensearles a organizar sus ideas y a tener en cuenta las
posibles dificultades tcnicas y las alternativas con el fin de llevar sus ideas a la prctica.
Debe prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Crculo de Calidad de su propia
rama. Otras cuestiones que deben incluir la formacin de los jefes son la capacidad de
enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer exposiciones
ante la direccin de modo que las propuestas del crculo cuenten con una mayor
probabilidad de ser aceptadas. La preparacin debe comprender una introduccin
detallada a los Crculos de Calidad, informacin acerca de las tcnicas necesarias para
organizarlos y ejemplos de dificultades prcticas que pueden surgir en el momento de
llevar a la prctica el proyecto.

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En general, las principales condiciones de los Crculos de trabajo a tomar en cuenta son:
-

La Participacin voluntaria. El trabajador debe involucrarse libre y


decididamente.
Formacin. El reciclaje de las personas debe ser continuo y nunca rutinario. La
formacin no slo debe enriquecer al trabajador, sino, en esencia al ser humano
en su plenitud ya que el conocimiento es una de las necesidades y motivaciones
bsicas de todo individuo.
Trabajo en grupo. El espritu de equipo favorece una sana competencia entre los
distintos Crculos, y sta se traduce en una superacin constante tanto en las
ideas como en las soluciones aportadas.
Grupo democrtico. Debe elegirse democrticamente a un lder.
Respeto al compaero. Mritos colectivos y nunca individuales. Las ideas y
mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Crculos son patrimonio del equipo,
y no de un individuo aislado.
Grupo reducido. Funcionan mejor aquellos Crculos compuestos por pocos
individuos.
Reuniones cortas y en tiempo de trabajo.
Respetar el horario, una vez fijado ste.
Reconocimiento explcito y formal, por parte de la empresa.
Apoyo de la alta direccin.

Para la adecuada operacin del trabajo en grupo es conveniente enfatizar en el uso


correcto de los siguientes elementos:
o

AGENDAS.

Una agenda clara para las reuniones proporciona a los miembros un esquema de trabajo
en el cual operar. La Agenda debe entregarse por anticipado a cada miembro. Debe incluir
la hora (de inicio y terminacin), el lugar y el objetivo de la reunin. Asimismo, puede
acompaarse de material de apoyo.
o

PROCEDIMIENTOS CLAROS.

Cuando se llega a un acuerdo comn sobre las reglas o la metodologa de la reunin,


todo el mundo se siente ms cmodo con la manera como se conducen las reuniones. La
participacin en la elaboracin induce al compromiso.
o

OBJETIVOS CLARAMENTE ESTABLECIDOS.

A fin de que los participantes dirijan y concentren sus esfuerzos, todos deben conocer y
participar en la definicin de los objetivos del grupo de trabajo, y actualizarlo o validarlos
peridicamente.
o

TIEMPO DE REFLEXIN.

El tiempo de reflexin puede tomar la forma de un descanso corto para permitir que todos
tomen un respiro; tambin, algunos minutos al inicio de la reunin permiten a los
participantes ordenar sus pensamientos. En ocasiones, cuando surge un conflicto o la
situacin se pone difcil, es muy productivo conceder un tiempo de silencio para que los
miembros se serenen y aclaren sus ideas.
16

ASIGNACIN DE ACCIONES Y RESPONSABILIDADES.

El lder debe revisar las asignaciones de acciones y responsabilidades antes del final de
la reunin y stas deben registrarse en la minuta.
o

MINUTAS.

Las minutas se utilizan para comunicar las decisiones y con base en stas, llevar a cabo
el seguimiento de las acciones correspondientes. Durante la reunin, alguien deber ser
responsable de registrar lo que sucede. Despus de la reunin, la minuta debe distribuirse
a los miembros de equipo y a cualquier otra persona que necesite saber lo que ocurri.
o

AMBIENTE IDNEO PARA LAS REUNIONES DE LOS CRCULOS DE


CALIDAD.

El ambiente ms adecuado de una reunin es aquel que propicia el que cada miembro
est dispuesto a participar y a aportar; escuche a los dems y se comprometa de lleno en
el trabajo del equipo.
Debe darse un ambiente especial segn se trate de:
-

2.6.

Preparacin de la Reunin.
Disposicin para escuchar.
Apertura.
Desarrollo de la confianza.

TCNICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.

Tcnicas que contribuyan a detectar, priorizar y analizar los problemas que afectan la
calidad de atencin y faciliten la seleccin de las soluciones y evaluacin del impacto
generado por ellas.
Podemos mencionar como Herramientas Bsicas de la Calidad las siguientes:
o
o
o
o
o
o
o
o

Tormenta de Ideas.
Seleccin de Problemas.
Diagrama de Causa y Efecto.
Diagrama del Pareto.
Diagrama de Dispersin.
Diagrama de Afinidades.
Formato de Propuesta de Mejora al Proceso.
Diagrama Detallado de Procesos.

17

2.6.1.

Tormenta de Ideas.

PROPSITO:
-

Generar una gran cantidad de ideas.


Estimular la creatividad.
Aprender y practicar el pensamiento divergente.

REGLAS
-

Todos deben de participar.


No debe haber crtica.
No debe de haber comentarios que censuren las ideas.
Las personas pueden pasar.

PROCEDIMIENTO
2.6.2.

Cada persona debe hablar por turno.


El lder registra las ideas en un rotafolio exactamente como se ha expresado.
Nadie debe censurar ni interrumpir.
El grupo genera entre 20 y 80 ideas.
El grupo acepta corazonadas no relacionadas.
Las ideas se desarrollan partiendo de las ideas de los dems.
Cuando todos los miembros del crculo han participado, termina.
Seleccin de Problemas.

DEFINICIN:
Matriz a travs de la cual se priorizan los problemas mediante el uso de atributos o
criterios. Los problemas enumerados deben ser una lista corta (ideal 5 problemas).
Permite priorizar los problemas con menor riesgo de subjetividad.
PASOS PARA ELABORARLO:

Primero se realiza una tormenta de ideas con el fin de identificar los problemas
existentes en el rea.
Clasificar y agrupar las ideas o problemas afines.
En la primera columna de la matriz se enuncian los criterios de valoracin de los
problemas:
Control: En qu grado el problema es controlable por el rea en mencin?
Importancia: Es importante el problema para esa rea correspondiente?
Dificultad: Qu grado de dificultad tiene el problema?
Tiempo: Cunto tiempo toma solucionar el problema?
Retorno: Lo invertido para solucionar el problema dar beneficios?
Recursos: Cuntos recursos se necesitan?

Asignar un valor en la escala del 1 al 5 para cada uno de los items. Totalizar cada
columna y elegir el problema que tenga el mayor puntaje.

18

2.6.3. Diagrama de Causa y Efecto.


DEFINICIN:
Se le conoce tambin como la Espina de pescado debido a su forma. Viene a ser la
presentacin grfica de un efecto y sus causas, permitiendo la identificacin y relacin de
las causas que afectan un proceso. Su propsito es de ayudar al grupo a visualizar el
problema y a practicar pensamiento divergente.
PASOS PARA ELABORARLO:
-

Generar las causas necesarias mediante la tormenta de ideas.


Disear el diagrama causa y efecto.
Trazar una lnea horizontal y en el punto final derecho trazar un rectngulo en el
que se colocar el efecto del problema.
Las influencias o causas principales sern listadas hacia la izquierda en lneas
oblicuas, las causas pueden ser agrupadas en grupos que dependern de acuerdo
a cada proceso (por ejemplo: Recurso Humano, Usuario, Mtodos e
Infraestructura).
Por cada causa se debe hacer la pregunta: por qu sucede?, listar las respuestas
como ramificaciones de las principales causas.
Un diagrama de efecto bien detallado tomar la forma de un esqueleto de
pescado.

INTERPRETACION:
-

Resaltar las causas que aparezcan repetidamente y las ms importantes.


No abarcar ms all del rea de control del crculo.

ESQUEMA REPRESENTATIVO

19

2.6.4. Diagrama de Pareto.


DEFINICIN:
Es una herramienta que permite determinar cules son las pocas causas que generan la
mayor cantidad de defectos. Se basa en que el 80% de los efectos provienen del 20% de
las causas.
Este diagrama ayuda a decidir al equipo donde concentrar sus esfuerzos o que problemas
resolver primero. A travs de l se pueden realizar comparaciones de problemas
existentes antes de aplicar soluciones al proceso versus problemas posteriores a las
soluciones. Permite traducir el anlisis de los datos a nmeros y porcentajes, presenta en
forma obvia al observador los pocos vitales y los muchos triviales.
PASOS PARA ELABORARLO:
-

Una vez que se han identificado las causas, se deben listar en la hoja de trabajo
en orden de importancia (de la ms importante a la menos).
Despus que se han listado las causas ms importantes, las de menor importancia
se agrupan bajo el ttulo de otras.
Una o ms columnas de la hoja de trabajo registran los datos recogidos en la
unidad de medida (horas, pesos, soles, etc.), con la cantidad total en la parte
inferior.
Otra columna es para el porcentaje (porcin del 100%) del total de unidades
medidas de cada una de las causas.

EJEMPLO: Hoja de trabajo para aplicacin del diagrama de Pareto.

20

21

22

2.6.5. Diagrama de Dispersin.


DEFINICIN:
Sirve para analizar la correlacin y la intensidad entre una causa y un efecto o entre una
causa y otra causa, analizando la dispersin de las caractersticas calidad y tendencia.
PASOS PARA ELABORARLO
-

Reunir un nmero determinado de datos de informacin que contenga las dos


variables relacionadas y construir una Hoja de Datos.
Graficar los datos en el diagrama: trazando en el eje horizontal (X) la variable
CAUSA y en el eje vertical (Y) la variable EFECTO.
Los valores debern de aumentar a medida que los datos se muevan hacia arriba
y hacia la derecha en cada uno de los ejes.
Si los valores se repiten se circula ese punto tantas veces como sea necesario.

INTERPRETACIN:
-

Analizar la relacin Causa-Efecto.


Se utiliza para determinar la relacin entre dos grupos de datos o variables.
Investigar situaciones pasadas y presentes.
Cuando se necesite mostrar lo que sucede a una variable cuando cambia otra.

ESQUEMA REPRESENTATIVO

23

2.6.6. Diagrama de Afinidades (Mtodo K-J).


DEFINICIN:
Fue creado por el Dr. Kawakita Jiro, por eso es llamado Mtodo TKJ. Analiza los datos
desde el punto de vista cualitativo. Permite organizar ideas mltiples, integrndolos de
acuerdo a la semejanza de los datos.
PASOS PARA ELABORARLO:
-

Identificar los problemas externos e internos presentes en el rea en cuestin.


Dentro de estos grandes rubros, agrupar los problemas encontrados segn su
afinidad.

INTERPRETACIN:
-

Se usa para categorizar la informacin obtenida a travs de encuestas.


til en la planeacin general de la Tormenta de Ideas (agrupando problemas en
base a su afinidad).

ESQUEMA REPRESENTATIVO

24

2.6.7. Formato de Propuesta de Mejora al Proceso.


DEFINICIN:
Es una herramienta que permite descubrir en detalle aqul proceso crtico y una
propuesta de mejora.
PASOS PARA ELABORARLO:
-

Identificar el servicio y proceso crtico.


Escribir el cliente interno o externo de quien depende este servicio.
Detallar el problema que hace al proceso crtico.
Describir cual es la situacin actual del proceso con este problema en trminos de
afectividad, eficiencia y/o adaptabilidad.
Describir la mejora planteada por el rea en consenso.
Definir el impacto o resultado esperado en trminos cuantificables (nmero,
porcentaje, etc.).

INTERPRETACIN:
Permite mostrar en forma concisa como un proceso puede ser modificado para hacerlo
ms efectivo, eficiente y adaptable. Identificando el proceso crtico, el detalle del problema
y los servicios que son afectados por el proceso crtico.
ESQUEMA REPRESENTATIVO
PROPUESTA DE MEJORA AL PROCESO
CIRCULO
FECHA
OBJETIVO
PROBLEMA
Descripcin del problema

Anlisis del problema

Mejora propuesta

Situacin mejorada

25

2.6.8. Diagrama Detallado de Procesos.


DEFINICIN:
El Diagrama de Procesos detalla las actividades de cada proceso y el personal que
participa en cada uno de ellos identificando el proceso crtico que afecta la calidad del
servicio al cliente externo.
INTERPRETACIN:
Contiene un solo proceso, pero juega un papel muy importante en el estudio del sistema
en uso. Define el sistema que va a ser estudiado en el sentido que determina las
fronteras.
Todo lo que no se encuentre dentro de las fronteras identificadas en el diagrama de
contexto no forma parte del estudio de sistemas.

26

CAPTULO III
3.1.

METODOLOGA DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

La metodologa de los Crculos de Calidad enmarcado en un proyecto de avance


estratgico produce incrementos definitivos por los objetivos de los propios proyectos.
Suelen ser de la implantacin de procesos nuevos, o de revisin de los procesos
existentes llevados a cabo por equipos especficos.
Tambin aportan a las mejoras continuas, los equipos de trabajo habituales dentro de los
procesos existentes.
Los Crculos promueven la gestin participativa en una empresa.
Los Crculos de Calidad son un Instrumento de formacin para los miembros de la
empresa y se constituyen como un instrumento esencial para la puesta en marcha de un
proyecto de mejora continua.
PLANIFICAR:
o
o
o
o
o
o

Involucrar a la gente correcta.


Recopilar los datos disponibles.
Comprender las necesidades de los clientes.
Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados.
Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
Desarrollar el plan/entrenar al personal.

HACER
o
o

Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas.


Recopilar los datos apropiados.

VERIFICAR
o
o
o
o
o
o

Analizar y desplegar los datos.


Se han alcanzado los resultados deseados?
Comprender y documentar las diferencias.
Revisar los problemas y errores.
Qu se aprendi?
Qu queda an por resolver?

ACTUAR
o
o
o

Incorporar la mejora al proceso.


Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa.
Identificar nuevos proyectos/problemas.

Este proceso comprende seis pasos y est basado en el ciclo de calidad: planear, hacer,
verificar y actuar!
1. Identificacin y seleccin del problema.

27

a. Listado de problemas: Clarificacin, evaluacin y calificacin de cada una.


b. Descripcin del problema con base en TIEMPO, UBICACIN, IDENTIDAD Y
MAGNITUD.
c. Identificacin del diagrama del proceso. Visite el lugar donde ocurre y fije una meta.
2. El anlisis (Causas del problema).
a. Identificacin de las causas principales del problema, se utiliza la tcnica de
TORMENTA DE IDEAS y se hace un listado de posibles causas que ocasionan el
problema. Estas causas se ubican en un Diagrama Causa-efecto
b. Determinar las acciones necesarias para eliminar o disminuir las causas.
3. Generacin de soluciones.
Con la tcnica TORMENTA DE IDEAS se consideran varias alternativas de solucin.
Seleccin de la mejor solucin.
4. Seleccin y planificacin de la solucin.
a. Diseo de un plan de desarrollo que contesta a las preguntas:
Qu, Cmo, Cundo, Quin, Dnde.
b. Elaboracin de un presupuesto estimado de la inversin que se necesita.
c. Obtencin de la aprobacin y colaboracin necesaria.
5. Implantacin.
Si la direccin aprueba el plan presentado, se comunica a las personas lo que se va a
hacer. Se entrena a las personas en qu hacer y cmo hacerlo bien. Se implantan las
acciones de acuerdo al plan elaborado. Registros de los recursos utilizados.
6. Evaluacin y normalizacin.
Se verifica y se compara la efectividad de las acciones que se han desarrollado, confirme
si la meta propuesta fue alcanzada. Establezca un documento si hay un nuevo
procedimiento Calcule el anlisis costo-beneficio del mejoramiento.

28

Elaboracin de actas:
Para garantizar que un trabajo se complete con xito despus de una reunin, debe
elaborarse un documento (acta) que consigne los elementos necesarios para realizar el
seguimiento a los compromisos y decisiones tomadas en dicha reunin.

29

Los elementos mnimos que deben contener el acta son:


INCENTIVOS:
Cada miembro del crculo recibe un premio en especie por cada presentacin que hace a
la Alta Direccin de la empresa de los mejoramientos desarrollados, usando las
metodologas enseadas por los facilitadores de Calidad. (Lo anterior le da derecho a
participar en el paseo de fin de ao con su esposa e hijos menores de 18 aos con todos
los gastos pagos de refrigerios, almuerzos y entrada a un centro de recreacin escogido
en consenso por todos los crculos).
PLAN DE TRABAJO:
Los GRUPOS DE TRABAJO organizan sus reuniones de trabajo de acuerdo a un plan
que se elabora con la orientacin del Facilitador General.
Esto hace que las reuniones sean organizadas aprovechando el tiempo efectivo de sus
reuniones.
A continuacin, se muestra el formato para un plan de trabajo:

30

3.1.

Organizacin de los Crculos de Calidad.

Una vez aprobada la decisin de iniciar la formacin de los Crculos de Calidad, debe
desarrollarse la organizacin bsica para su instalacin y operacin. Al respecto, se
distinguen dos grupos determinantes del xito del programa:
o
o

El Comit de Direccin.
La Oficina de los Crculos de Calidad.
3.1.1. Comit de Direccin del Proceso.

Se forma por los niveles superiores de la organizacin. Su propsito es coordinar las


actividades necesarias para la introduccin y mantenimiento en operacin de los Crculos
de Calidad. Asimismo, decide acerca de la viabilidad de las propuestas que surjan de los
propios Crculos de Calidad, y en su caso vigila su instrumentacin. Se recomienda que
sus integrantes no sean ms de 13 personas.
El Comit de Direccin tiene como misin:
-

Institucionalizar el apoyo permanente y amplio a los Crculos de calidad.


Promover la colaboracin de todas las reas de la empresa.
Apoyar las labores de capacitacin para la operacin de los Crculos de Calidad.
Supervisar el programa de induccin y las actividades de la Oficina de los Crculos
de Calidad.
Constituirse en un ejemplo del compromiso de la mejora continua.
3.1.2. Oficina de los Crculos de Calidad.

Es la encargada de la administracin del programa. Debe elaborar el plan de introduccin,


vigilar su ejecucin; tambin es responsable de la contratacin de la asesora externa que
se requiera e instructores. Controla e informa de los avances al Comit de Direccin.
Durante las primeras etapas de introduccin del programa no es conveniente utilizar
demasiado personal en la Oficina de los Crculos de Calidad. Una sola persona, puede
fungir como el administrador del programa y desarrollar la planeacin.
Cuando llega el momento de comenzar la capacitacin, es necesario contar con otra
persona que quiz puede actuar a la vez como instructor y asesor. Con el tiempo, a
medida que aumenta el nmero de crculos, se requerir de ms personal.
3.2.

Establecimiento de los Crculos de Calidad.

Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa se requiere


fundamentalmente de llevar a cabo las siguientes fases o etapas:
o
o
o
o

Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso.


Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los Crculos de
Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su
introduccin y operacin.
Comprometer al sindicato.
Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los Crculos de Calidad, a
efecto de que stos formen parte de la operacin del negocio.
31

o
o
o
o

Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad.


Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad.
Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la empresa,
para que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo homogneos.
Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de los Crculos de
Calidad.

Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de arriba hacia abajo.
Primero se debe de involucrar a los ejecutivos y al sindicato, despus a los gerentes de
nivel medio y, finalmente, a los empleados. Posteriormente, durante el establecimiento de
los Crculos de Calidad, es conveniente comenzar por el nivel medio capacitando a los
gerentes con el fin de que comprendan cuales son los objetivos del programa, la funcin
que Ellos deben desempear y los beneficios que disfrutarn.
Despus se debe capacitar a los supervisores de primera lnea como jefes de los Crculos
de Calidad. Finalmente se debe ensear a los empleados las tcnicas para solucionar
problemas en grupo y los mtodos para la toma de decisiones en conjunto.
Es conveniente establecer un programa piloto, cubriendo departamento por
departamento, hasta abarcar toda la empresa. Tres Crculos es un buen nmero para
empezar, se podrn atender adecuadamente y se aprender de stos.
Consolidacin de los Crculos de Calidad.
Puede decirse que los Crculos de Calidad estn firmemente establecidos cuando:
o
o
o

Cubren la totalidad de la organizacin en todos los niveles.


Son permanentes.
Son promovidos, capacitados y sustentados por los niveles medios de la gerencia.

La organizacin en general;
o
o
o
o
o
o

Se dedica al estudio permanente de alternativas para el mejoramiento de la


calidad y la productividad, capacita al personal y brinda apoyo tcnico.
Aplica un sistema de incentivos que reconoce la participacin de los empleados en
los Crculos de Calidad.
Simplifica los procedimientos para la aplicacin de las propuestas aprobadas.
Lleva el seguimiento y control.
Evala los resultados de los Crculos de Calidad.
El ms alto nivel brinda su respaldo a los Crculos de Calidad otorgndoles
reconocimiento y facilitndoles los recursos necesarios para su operacin.

Indicadores para Evaluar el Alcance y Ritmo del Esfuerzo Inicial:


o
o
o
o

Nmero de supervisores-jefes capacitados.


Nmero de empleados-miembros capacitados.
Nmero de Crculos formados.
Porcentajes de xito (nmero de Crculos activos sobre el nmero total de Crculos
creados, nmero de miembros activos sobre el nmero total de miembros
capacitados y nmero de jefes activos sobre el nmero total de supervisores
capacitados).

32

o
o

Porcentaje de voluntarios (nmero de empleados que se han unido a los Crculos


sobre el nmero de empleados que fueron informados sobre los Crculos de
Calidad y que tuvieron la oportunidad de pertenecer a ellos).
Porcentajes de participacin (nmero de miembros sobre el nmero total de
empleados y nmero de jefes de grupo sobre el nmero total de supervisores).

3.3.

Personajes Encargados del Desarrollo de los Crculos de Calidad.

Los personajes encargados del desarrollo de los Crculos de Calidad son:


-

El Facilitador.

l o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los Crculos y atender sus
juntas. Siendo tambin miembro de la Oficina de los Crculos de Calidad sirve como un
enlace o va entre los Crculos y el resto de la compaa y reporta a una alta autoridad
que apoya la idea de los crculos de control de calidad. El Facilitador debe advertir que el
cambio ser lento, y que el progreso no se medir por das; despus de todo, slo se
dedicar una hora a la semana al proceso de los crculos.
Debe ser paciente y no dejar ver ningn tipo de frustracin personal; siempre debe
mantener una actitud positiva y transmitir un aire de confianza. Los lderes y miembros de
los crculos tendrn dudas sobre sus capacidades, as como tambin sobre los
programas; es necesario que el facilitador gue sin dominar, nutriendo el talento de los
participantes en el programa.
El facilitador debe fomentar en los lderes y miembros de los crculos la preocupacin por
la calidad y la creencia de que su conocimiento y habilidad harn la diferencia. La persona
seleccionada debe poseer la capacidad de introducir en forma adecuada el concepto en
toda la organizacin. Esta capacidad proviene del conocimiento de los sistemas
organizacionales, de la teora administrativa y de la teora fundamental sobre las ciencias
del comportamiento.
La formacin educativa de los facilitadores vara. Puede tratarse de diferentes tipos de
disciplinas como ingeniera, comercio, psicologa y pedagoga. Si bien es importante una
buena formacin acadmica, la seleccin se debe basar principalmente en ciertos
atributos necesarios derivados de la experiencia y la educacin.
Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la formacin de otros
crculos dentro de la organizacin. Consigue asistencia tcnica externa cuando se
requiera.
ATRIBUTOS DEL FACILITADOR.
Experiencia en la organizacin.
El periodo ms desafiante para el facilitador es la planeacin e inicio del proyecto piloto.
Un factor importante en el xito del proyecto piloto es la credibilidad del facilitador. Una
persona con experiencia, cuyo conocimiento de la organizacin es respetado y
acreditado, tendr credibilidad y podr hablar el lenguaje de la organizacin.
La persona ideal tambin tendr experiencia en otros departamentos y ser efectiva para
lograr un amplio apoyo al concepto; conocer cul es la mejor forma de introducir el
concepto y cul ser el mejor lugar para iniciar el proyecto piloto.
33

Experiencia en coordinacin.
El papel principal del facilitador es convertir a cada crculo de calidad es un equipo
efectivo de solucin de problemas. La habilidad para intervenir en esta forma, se
encuentra en las personas que saben escuchar a los dems y que han formado slidas
relaciones personales con colegas y subordinados; que pueden actuar como mediadores
en un conflicto.
Experiencia en planeacin.
La capacidad para planear es un atributo importante que ha de considerarse en la
seleccin del facilitador, sta no puede ser sobreestimada. La planeacin es una tarea
que nunca acaba para el facilitador, ste debe demostrar la capacidad para llevar a cabo
un proyecto y para planearlo desde el principio al final con escasa o ninguna supervisin.
Experiencia en la enseanza.
Debe existir una relacin de divisin del conocimiento o entre el facilitador y los miembros
del crculo; la tarea del primero consiste en compartir el conocimiento sobre los crculos
de calidad y el proceso y tcnicas sobre solucin de problemas y estimular el talento de
los miembros del crculo, quienes son expertos en sus trabajos.
Habilidad para comunicarse.
El facilitador debe poder expresar sus ideas con claridad y precisin tanto en forma escrita
como verbal. Debe ser una persona accesible, abierta, honesta y sincera para que pueda
establecer estrechas relaciones de trabajo entre los crculos y dems miembros de la
organizacin. El facilitador debe saber manejar las necesidades de informacin del crculo
y las necesidades de la gerencia de enterarse sobre qu estn haciendo los crculos;
ambos, los crculos y la gerencia, necesitan retroalimentarse y esto debe dirigirlo
continuamente el facilitador.
-

El Lder del Crculo de Calidad.

El supervisor es el jefe natural del grupo de trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de
la gerencia. Su ausencia de los Crculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre
perjudicial para el proceso. Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn
al lder que ms prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, el
supervisor ser el generalmente elegido.
Ms adelante despus y durante, los supervisores empezarn a comprender el Crculo y
no tomarn el liderazgo de otro como una agresin personal, ya que entendern que la
operacin y el progreso del Crculo es en mucho su trabajo.
Las actividades del lder comprenden:
o
o
o
o
o

Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin.


Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la oportunidad de hablar a fin
de que se escuchen todos los puntos de vista.
Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin conflictos.
Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones y acuerdos
tomados por el Crculo de Calidad.
Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas.
34

Instructor.

Organiza y realiza los cursos de capacitacin para gerentes, supervisores y jefes de los
crculos, as como para los empleados miembros de los crculos y asesores.
Inicialmente, los cursos estn dirigidos a explicar las funciones que cada quien debe
desempear dentro del proceso, despus la capacitacin se orienta al manejo de
herramientas y tcnicas para la identificacin y resolucin de problemas.
-

Asesor.

Aconseja a los crculos y en particular a los lderes, sobre la manera como deben de
manejarse las reuniones, solucionar los problemas y hacer la presentacin de los casos a
la gerencia. El asesor asiste a todas las reuniones de los Crculos que le han sido
asignados, se rene en privado con sus lderes antes y despus de cada reunin con el
propsito de ayudarles a organizar y evaluar su progreso, y brinda su apoyo en lo que se
refiere a material de estudio.
El asesor lleva registro minucioso sobre el progreso de cada uno de los Crculos y sirve
tambin como mediador para tratar de solucionar cualquier problema que pueda surgir
dentro de ellos, o entre ellos y el resto de la empresa. En otras palabras, el asesor es el
eje de accin dentro del proceso de introduccin de los Crculos de calidad. Un asesor
puede trabajar aproximadamente con un mximo de quince Crculos.
El asesor cumple con tres funciones esenciales:
o

o
o

Vela por que los miembros pongan en prctica lo que han aprendido durante su
capacitacin y porque reciban la instruccin necesaria "dentro del Crculo" para
poder solucionar los diferentes problemas. Esto conlleva igualmente la deteccin
de necesidades de capacitacin.
Controla las actividades del Crculo con el fin de garantizar que los miembros
cumplan con las reglas del proceso y no distorsionen su propsito.
Garantiza que el supervisor no domine y reprima a los dems miembros del
Crculo. En cierto sentido, acta como rbitro dispuesto a intervenir si el supervisor
trata de dirigir al grupo en forma tradicional y autoritaria. Por otra parte, acta
como contrapeso, como otro jefe que, en trminos de estructura, representa otra
autoridad, evitando as que el supervisor o lder del Crculo llegue a monopolizar al
grupo.
El Experto.

Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est facultado para dictaminar la
factibilidad de la solucin o medida propuesta por el Crculo de Calidad.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad (Administrador del Programa) y el Asesor
trabajan mejor si sus funciones son independientes. A pesar de ser diferentes, se
complementan.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad est orientado hacia las relaciones con el
"Alto Mando" a travs del Comit de Direccin; tambin debe cuidar que la Oficina cuente
con fondos suficientes para operar. Por su parte, el Asesor debe tener un estrecho vnculo

35

con los lderes y miembros de los Crculos. Su funcin est dirigida a mantenerse en
contacto directo con los empleados.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad necesita del Asesor en su calidad de
compaero en quien confan los miembros del Crculo. El Asesor, a su vez, necesita del
Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad en su calidad de mxima autoridad en lo que
se refiere a las polticas del programa, y como mediador con los niveles administrativos
superiores.
3.4.

CAPACITACIN.

Las primeras acciones de capacitacin deben dirigirse al facilitador y los gerentes. El


facilitador a su vez entrena a los lderes, quienes a su vez entrenarn a los miembros del
Crculo.
El facilitador necesita al menos dos cursos de 40 horas; el lder necesita un curso de 24
horas y los primeros 15 a 30 minutos de cada junta de cada Crculo pueden ser utilizados
para entrenar a sus miembros.
Los temas en los cuales los miembros son instruidos incluyen principios de tcnicas de
solucin de problemas, tormenta de ideas, anlisis de problemas, toma de decisiones,
diagramas de Ishikawa, diagramas de Pareto, histogramas, cartas de control de procesos,
hojas de revisin, tcnicas de muestreo, presentacin de resultados y casos de estudio,
entre otras.
El programa de capacitacin para los Crculos de Calidad est dirigido a habilitar al
personal que formar parte de stos, enfatizando en las funciones principales de cada
integrante:
-

La del miembro de un Crculo.


La del Jefe de un Crculo.
La del Experto, y
La del Asesor.
3.4.1.

o
o
o
o
o
o

Objetivos de la Capacitacin.

Dar a conocer a los participantes el proceso de los Crculos de Calidad y


sensibilizarlos de las ventajas que conlleva tanto para ellos como para la empresa.
Despejar cualquier temor o duda que pueda tenerse acerca de los Crculos de
Calidad.
Convencer a los participantes para que colaboren voluntariamente.
Prepararlos para desempear su papel como miembros de un Crculo de Calidad.
Habilitarlos en el manejo de las tcnicas para solucionar problemas en grupo.
Estimularlos para que asuman su compromiso como responsables de la
organizacin y sostenimiento del Crculo.

Tiempo Mnimo de Capacitacin:


10 hrs. Una vez a la semana durante las sesiones ordinarias, o una sola sesin en mismo
da fuera del sitio de trabajo. Dictado por el asesor y el jefe del Crculo (supervisor).
Temas Selectos para Iniciar la Capacitacin.

36

1.
2.
3.
4.

Motivacin inicial.
Concepto de los Crculos de Calidad. Estructura y proceso.
Breve historia de la expansin de los Crculos de Calidad.
Conocimientos bsicos para llevar a cabo una reunin:

A) Papel del jefe, de los miembros, del secretario y del asesor.


B) Elaboracin de la Orden del da.
5. Tcnicas fundamentales de los Crculos de Calidad diseadas para solucionar los
problemas.
- Improvisacin de ideas en grupo.
- Diagramas de flujo.
- Anlisis de Pareto.
- Diagramas de causa y efecto.
- Histogramas.
- Grficos.
- Cuadros de control.
- Hojas de verificacin.
- Matrices para decisiones.
- Anlisis de costo-beneficios.
6. Proceso fundamental de los Crculos de Calidad para la solucin de problemas.
A)
B)
C)
D)
E)
F)
G)

Identificacin del problema.


Anlisis del problema y recopilacin de informacin.
Bsqueda de soluciones.
Seleccin de una solucin.
Presentacin de la solucin a la gerencia.
Ejecucin de la solucin.
Evaluacin de la solucin.

7. Reglas de los Crculos de Calidad dentro de la empresa.

3.5.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Ventajas
o
o
o

Amplitud de la informacin: Acumular los recursos de varios individuos contamos


con ms elementos en el proceso de decisin.
Diversidad de la informacin: Aparte de proporcionar varios elementos, los grupos
dan heterogeneidad al proceso de decisin. Esto nos brinda la oportunidad de
tener ms enfoques y de disponer de ms alternativas.
Aceptacin de la solucin: Muchas decisiones fracasan tras la eleccin definitiva
porque la gente no acepta la solucin. Pero si en la decisin participan los que
sern afectados por ella y debern intervenir en su relacin, habr mayores
posibilidades de que la acepten y hagan que otros tambin la acepten. Ello
redunda en un apoyo ms firme de la decisin y produce ms satisfaccin entre
quienes deben implantarla.
Legitimidad del proceso: La sociedad moderna aprecia mucho los mtodos
democrticos. El proceso de la toma de decisiones en grupo se ajusta a los
37

ideales democrticos y, en consecuencia, se considera ms legtimo que las


decisiones tomadas por una sola persona. Cuando el que las toma no consulta a
otros antes de llegar a una determinacin, el hecho de que tenga poder absoluto
puede dar la impresin de que la decisin es autocrtica y arbitraria.
Desventajas
o

o
o

Lentitud: Se requiere tiempo para reunir a un grupo. La interaccin que se realiza


una vez reunido el grupo resulta a veces ineficiente. A consecuencia de ello los
grupos tardan ms tiempo en llegar a una solucin que si un individuo la tomara.
Esto puede reducir la capacidad de la gerencia para intervenir de inmediato con
una accin decisiva cuando se necesita.
Conformismo: Se dan presiones sociales en el grupo. El deseo que tienen los
miembros de ser aceptados y considerados un elemento positivo propicia la
desilusin del sentimiento, con lo cual se favorece el conformismo entre las
diversas perspectivas.
Dominio de la discusin: Uno o algunos miembros a veces dominan la discusin
en grupo. Sin la coalicin dominante se componen de personas de capacidad baja
y media, mermara la eficacia global del grupo.
Responsabilidad ambigua: Los miembros del grupo comparten la responsabilidad,
pero quin es el responsable del resultado final? En el caso de una decisin
individual resulta patente que lo es. En una decisin colectiva, se diluye la
responsabilidad de los miembros.

38

CONCLUSIONES

Los crculos de calidad son un camino hacia la gestin de la calidad total dentro de
una empresa, mantiene la motivacin por la mejora continua de todo el personal,
as como una participacin activa en los problemas que van surgiendo dentro de la
misma, se involucra de manera inmediata con la formacin de sus miembros en
cuestin de calidad y competitividad. (Bernal, 2016)

Los crculos de calidad se enfocan en crear conciencia de calidad y productividad


dentro de la organizacin, fomentando la participacin de cada uno de sus
miembros, pues se basan en buscar soluciones en conjunto dentro de la misma
potenciando las capacidades individuales a travs del trabajo en equipo, logrando
as la efectividad de la organizacin. (Bonilla, 2016)

Cabe resaltar la importancia de los crculos de calidad, ya que no slo nos


permiten promover el trabajo conjunto, sino que tambin fomenta capacidades
como la identificacin y la resolucin de problemas, propuestas de mejora,
comunicacin constante y la creatividad frente a diversas situaciones, factores que
son determinantes para contribuir al desarrollo organizacional. (Quesqun, 2016)

39

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Gonzlez, R. V. (2003). Un anlisis de la participacin en el trabajo en los crculos


de calidad. Revista de Psicologa del Trabajo y de las Organizaciones. 1992, Vol. 8 (23)
17 pginas. Madrid, ES: Colegio Oficial de Psiclogos de Madrid.

Hernndez, P. J. A., Gallarzo, M., & Espinoza, M. J. D. J. (2011). Desarrollo


organizacional. Mxico, D.F., MX: Pearson Educacin.

Lefcovich, M. L. (2009). Desarrollo organizacional y su contribucin al TQM.


Crdoba, AR: El Cid Editor.

Lpez, M. L. (2003). Sobre las razones de funcionamiento de los crculos. Madrid,


ES: Colegio Oficial de Psiclogos de Madrid.

Torres, S. (2009). Desarrollo organizacional. Crdoba, AR: El Cid Editor.

Zandomeni, D. J. N. (2010). Los procesos de cambios en las organizaciones.


Buenos Aires, AR: CLACSO.

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ANEXOS

41

42

43

44

METODOLOGA DE LOS
CRCULOS DE CALIDAD.

- Bernal
Guerrero
Kimberlyn
Astrid
- Bonilla
Quispe
Daniela de
los Milagros
- Quesqun
Cumpa
Brenda Esther Alejandra
- Carrasco Tello Mischell del
Carmen
DOCENTE:
- Mg. Teresita Del Pilar Aldave
Herrera

VENTAJAS:
DESVENTAJAS:

A LA CIMA NO SE LLEGA
SUPERANDO A LOS DEMS, SINO
SUPERANDOTE A TI MISMO.
Annimo.

QU SON LOS
CRCULOS DE CALIDAD?

CRCULOS DE
CALIDAD

-Es un grupo de empleados


que acuerdan reuniones
regulares, para identificar
las causas de los problemas
de su trabajo y proponer
soluciones.
-La idea bsica consiste en
crear conciencia de calidad
y productividad en una

INTEGRANTES:

45

organizacin, a travs del


trabajo en equipo.

OBJETIVOS DE LOS
CRCULOS DE CALIDAD.:
Mejorar la calidad a
travs de la
mentalizacin de la
organizacin.
Generar un mejor
entorno laboral.
Propiciar un ambiente
de colaboracin y
apoyo recproco
Fortalecer el liderazgo
Mejorar las relaciones
humanas y el clima
laboral.

TCNICAS DE LOS
CRCULOS DE CALIDAD:
Tormenta de ideas
Seleccin de problemas
Diagrama de causaefecto
Diagrama de Pareto
Diagrama de
afinidades
Formato de propuesta
de mejora al proceso

CARACTERSTICAS DE
LOS CRCULOS DE
CALIDAD:

46

DINMICAS
Dinmica de inicio
Bingo
Cada participante debe tener una hoja, con diferentes requerimientos y
durante un tiempo determinado tiene que llenar todos los casilleros
colocando el nombre de sus compaeros (para saberlo debe
preguntrselo). El que haya completado toda la lista gritar Bingo!. Luego
se ubican es sus lugares y el coordinador deber corroborar la informacin
con los dems participantes, e ir tachando los nombres que coincidan con
los que tienen anotados en su hoja.
Dinmica de proceso
A fin de lograr una mejor comprensin del tema y generar atencin en los
participantes, se entregarn diez sobres de cuatro colores diferentes a
todos los participantes. En determinado momento, las coordinadoras darn
la orden de abrir un color, y as sucesivamente durante el desarrollo de la
exposicin. Nueve sobres de un mismo color ha de contener frases
motivadoras y uno de ellos contiene una pregunta sobre el tema que est
siendo expuesto.
Dinmica final
Acertijos
Se formarn grupos entre 10 y 15 personas. A cada uno se le entregar un
sobre que contiene tres acertijos. El primer equipo en solucionar los tres
acertijos ganar la dinmica. Posteriormente se har la reflexin en relacin
al tema desarrollado.

BIN
GO

Nombre: __________________________________________
Dos
personas
Segundo
nombre
empiece
con la letra
L
-

Una persona

Con medias
negras

Dos
personas
Primer
nombre
tiene 5
letras
-

Dos
personas
Con
hermanos
entre 10 y
15 aos

Dos personas

Dos
personas
Con
camisa o
blusa

Con tres
constancias
de sufragio
en su DNI
-

Una
persona
Tiene un
collar

Cuatro
cantantes
de ritmo
romntico.

Dos
personas
Viajaron
fuera del
pas

Tiene de
mascota un
gato

Una persona

Dos
personas
Con una
prenda
color
BLANCO

Dos
personas
Con celular
Samsung

Dos playas
de
Lambayequ
e
-

Dos
personas
Cumplen
aos en
abril

Dos
personas
Tienen de
mascota
un perro

6+7x2

Dos personas
Conocen
ms de tres
ciudades del
pas
-

La mejor
ancdota de
tu vida

Dos
personas
Tienen 21 o
22 aos

Tu mejor
cualidad

ACERT
IJOS
Conduces
un bus,
en el que se
suben 18
personas. En la
siguiente parada,
se bajan 5 pero
suben otras 13.
Al llegar a la
siguiente
estacin, se
bajan 21 y se
suben otras 4.
De qu color son
los ojos del
conductor?
____________________
____________

El arpa tiene 4, el
violn tiene 6, la
guitarra tiene 8.
De qu estamos
hablando?
____________________
________

7
6

5
4

A)
10 5 2
B)
14
8
C) 5 3 1