ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIN
Todos los seres humanos buscamos en la vida la razn para vivir; muchos
construimos un sueo... y muchos van por la vida sin saber para donde van. Muchos
buscan tambin la forma de cumplir su sueo a travs del servicio y deciden llegar a
trabajar a un lugar donde todos puedan pasar parte de su vida llenos de felicidad y
armona viviendo como seres humanos en el camino de la excelencia y la
perfeccin.
Sin embargo, no siempre es fcil; el sueo muchas veces rie con la realidad de la
existencia y es all donde comienzan muchos a replantearse si vale la pena o no el
camino que se est recorriendo.
Una cosa es el sueo, la paz espiritual y otra el xito econmico de ese lugar
llamado empresa, cada parte de los estamentos que forman esta organizacin viven
la vida de manera diferente, y sin embargo ven muchas veces con angustia cmo en
algunos momentos esa organizacin llamada empresa se va a pique an en buenos
tiempos.
El secreto del xito es tan sencillo que a veces ni se puede ver, muchas personas a
las que les gusta complicarse la vida, que no creen sino en lo que pueden
comprobar, que piensan que la base de todo es tener una buena estructura terica,
aunque a veces ni se comprenda ni se aplique, ven como su castillo se va
desmoronando porque no entienden que la vida se hace de cosas sencillas, se hace
con amor y basada en los principios bsicos del diario vivir que han permitido que la
gente sencilla y autntica llegue a triunfar.
Todo en la vida funciona como una empresa; la vida personal, la escuela, el
desarrollo profesional, las compaas, los comercios y cualquier cosa con la que se
relacione el ser humano. En este mdulo hablaremos de empresa y para esto es
necesario partir de ciertas interrogantes que nos darn la pauta para involucrarnos
en el tema que nos convoca:

Dr. Carlos Villalva Heredia

SECRETARIADO GERENCIAL

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MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS.
Buscar un logro de mayor eficiencia en servicio al cliente
Comparar la forma de servicio al cliente mediante el marketing
Aplicar el conocimiento adquirido en la vida prctica.

METODOLOGIA.
Se aplicar la relacin dialctica Prctica Teora Prctica, por cuanto esta
basado en la realidad educativa y social de nuestro pas.
RECOMENDACIONES Para USO del modulo
Este mdulo, est diseado para que el estudiante y el docente puedan trabajar en
un proceso terico-practico que le permita trabajar sin necesidad de asesoras
personales por tratarse de un sistema de educacin a distancia, por lo tanto estas
indicaciones estn formuladas para realizar un trabajo efectivo en los das en que se
realicen las tutoras.
Lea detenidamente toda la unidad.
Internalice los objetivos planteados en cada una de ellas.
Inicie el tratamiento de cada unidad con la aplicacin del pre test para que
cada participante pueda auto evaluar el nivel de desarrollo que tiene al inicio y
al final de la misma.
Las lecturas motivadoras tienen como finalidad la sensibilizacin de los
participantes.
Las Actividades planificadas al final de cada unidad, servirn para ayudarle a
desarrollar las habilidades y destrezas pertinentes
Recuerde que cada conceptualizacin debe aplicarse o debe servir para
resolver problemas cotidianos que se presentan en el aula.

Dr. Carlos Villalva Heredia

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MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

CAPITULO I
Objetivo:
Identificar y Analizar las distintas definiciones de servicio al cliente, para que pueda
ser aplicado en el campo laboral.

Contenido:

Marketing Integrado
Variables 7 P`s
Producto - Plaza Prospeccin Publicidad Promotores
Personalizacin - Precio
Los Clientes para siempre
Los 10 mandamientos de servicio al cliente
Cmo brindar un servicio de calidad
Hgalo bien desde un principio
Qu hacer cuando algo sale mal
Qu hacer si somos primeros
Cmo cuidar a sus clientes y empleados

Orientacin para el estudio del capitulo

Estimado estudiante para una mejor compresin del Capitulo I se le siguiere dar
lectura detalladamente, aplicando los conocimientos adquiridos en tcnicas de
estudio.
Si existiese dudas en alguna parte del capitulo no se preocupe y pregunte a su tutor,
para resolver lo ms pronto
PRE TEST.
1-. Qu es para usted la calidad en el trabajo?
2.- Qu comprende en su opinin el servicio al cliente?
3.- Cmo podemos conocer que un cliente esta satisfecho?
4.- Qu es un cliente?
5.- Ha tenido problemas en su trabajo con algn cliente?
6.- Ha evaluado el servicio que brinda a sus clientes?

Dr. Carlos Villalva Heredia

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MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE
MARKETING INTEGRADO
EL MOTOR DEL DESARROLLO EMPRESARIAL
o
o
o
o

PROCESO SOCIAL
EXISTI POR SIEMPRE
RESPUESTA A CRISIS EMPRESARIALES
ETAPAS DEL MARKETING:
PRODUCCIN
VENTAS
MARKETING
PROCESO SOCIAL Y HUMANO

MARKETING DE CONSUMO - INDUSTRIAL

(MATERIAS PRIMAS - PRODUCTOS DE CONSUMO FINAL)
MARKETING DE SERVICIOS
( BANCOS - HOSPITALES - ETC.)

TODA EMPRESA UTILIZA SERVICIO DE

CALIDAD AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE:
INICIA DESDE LA PRIMERA ACTIVIDAD QUE SE REALIZA PARA LA PRODUCCIN DE
UN BIEN O SERVICIO.
QU ES?
COMPRENDE TODAS LAS ACTIVIDAES Y COMPLEMENTOS DE UN PRODUCTO.

SERVICIO QUE REALIZA UNA EMPRESA PARA UNIR SU ORGANIZACIN CON

SUS CLIENTES (COMPRADORES - CONSUMIDORES).

Dr. Carlos Villalva Heredia

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EL CLIENTE ACUDE A LA EMPRESA QUE LE OFRECE LA MXIMA EXPECTATIVA DE VALOR.

LA LEALTAD SE CONSIGUE CON UN ELEVADO VALOR AADIDO.
SE RETIENE UN CLIENTE A TRAVS DE LA CREACIN DE UN MARKETING RELACIONAL

LA CALIDAD DEBE ESTAR EN TODO MOMENTO Y NO SLO AL

ATENDER A UN
CLIENTE.
Recordemos que en el marketing integrado actual tenemos siete variables o las
siete "p" del marketing integrado:
1. Productos y/o servicios.
Definicin del nivel de calidad exigido por el consumidor y las posibles para la
organizacin,

que

permitan

satisfacer

sus

necesidades

exteriorizadas

inconscientes. La creacin de valores agregados y adiciones de valor, (variables y

dinmicas), que permita relaciones sustentables en el tiempo, habida cuenta de los
cambios en los hbitos de compra y consumo por parte de los clientes y de la
anticipacin frente a la competencia.

2.

Plaza o Mercado

Territorio geogrfico del mercado posible. Local, provincial, nacional y determinar la

posibilidad de incursionar en mercados externos. Propender, conforme cada caso,
a introducirse o incrementar el Comercio exterior, dentro de una mezcla adecuada
a la organizacin y tipo de actividad en productos y servicios.

Dr. Carlos Villalva Heredia

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En funcin del territorio geogrfico de los clientes, la distribucin, la logstica y el

almacenaje (cadena de abastecimiento) son los procesos para que el producto
llegue a las manos del consumidor. Debemos asegurar que el producto est
disponible en el lugar, en la cantidad y tiempo suficiente para satisfacer el
requerimiento del cliente. Esta variable ha cobrado especial importancia en la
actualidad ante la revolucin producida en los canales de distribucin y es junto a
la poltica de precios el otro factor clave de toda estrategia comercial.

3.

Prospeccin.

Bsqueda de Clientes - Segmentacin del target y nichos. Perfil del consumidor

deseado y/o posible. Deberemos realizar estrategias de segmentacin de
mercados y diferenciar los productos para adaptarlos a las necesidades de grupos
especficos de consumidores. Los mercados se fragmentan y las empresas se
dirigen a los segmentos perifricos investigando las necesidades y preferencias
especficas de los distintos grupos poblacionales, proponiendo esquemas de micro
segmentacin e incluso la oferta personalizada.

4.

Publicidad.

Publicidad. Propaganda, Promocin de ventas, es decir representa las acciones

para que el consumidor conozca el producto, sus ventajas y a travs de ello se
incentive su actitud de compra.

5.

Promotores.

Fuerza de Ventas - Personales y Telemarketing - Capacitacin y entrenamiento

para vender soluciones.

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6.

Personalizacin

Mkt 1 x 1 - Mkt Relacional - CRM (Customer Relationship Management),

representan una moderna estrategia enfocada al cliente. Esto implica conocer ms
profundamente las caractersticas de los Clientes Potenciales "prospects", sus
necesidades, hbitos, comportamientos, etc. para poder disear productos y
servicios "a medida" como as tambin prestar suma atencin a los Actuales
Clientes, con el objetivo de alcanzar su satisfaccin
Y, fundamentalmente, retenerlos, lo que se ha denominado, proceso de
Fidelizacin para lograr la lealtad de cliente.

7.

Precio

Modalidades, condiciones y formas de pago. El precio, de todas las variables

controlables es la directamente relacionada con los ingresos y las ganancias. Es un
factor estratgico, por esto, y porque los mercado actuales cada vez adquieren
ms relevancia en el proceso de toma de decisiones, conforme el comportamiento
y reaccin de la competencia y del precio de los productos sustitutos.

Parte importante de este marketing actual es saber como medir el servicio al

cliente de mi empresa en mis clientes externos. Es sencillo, slo aplicando una
pequea investigacin de mercados; en el cuestionario de una encuesta personal
se manejara nicamente preguntas de tipo cerrado como de SI o NO, de escala
valorativa y de sugerencias puntuales (solo dos).

Dr. Carlos Villalva Heredia

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CLIENTES PARA SIEMPRE

DIFERENTES TIPOS DE
TIPO
Amistoso

Hablador

Callado

Dr. Carlos Villalva Heredia

CLIENTES
Y
ELLOS

COMO

COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE
Amistoso y receptivo a todo
cuanto se lo diga, pero es
muy difcil hacerle llegar a
tomar una decisin.
Los
habladores
pueden
consumir todo el tiempo de la
entrevista, dan mil vueltas a
las cosas. Al final de todo
esto indican que ha sido muy
agradable
la
reunin
y
recomiendan que se siga en
contacto con ellos.

Habla poco pero escucha

atentamente todo cuanto se
lo dice. Puede confirmar con
la cabeza o susurrar un
neutro "Ha, ya, ya"de vez en
cuando. El problema estriba
en que no se puede medir el
inters del cliente hacia su
oferta, conocer las posibles
objeciones o saber cuando
buscar el cierre de la
operacin.

TRATAR CON
COMO TRATAR CON
ELLOS
Trate de no dejarse
arrastrar por la amistad y
no pierda el inters del
asunto en cuestin.
El
ritmo
es
muy
importante. El hablador
tiene que hacer pausas de
vez en cuando, aunque
slo sea para tomar
aliento, aproveche un
momento oportuno e
interrmpale
de
una
manera corts.
Por
ejemplo "S estoy de
acuerdo con usted ah y
precisamente sa esa es
la
razn
de
que
ofrezcamos este nuevo
servicio".
Los habladores no saben
escuchar bien, por lo que
deber estar preparado
para
repetir
sus
argumentaciones ms de
una vez.
El vendedor ha de
conseguir que el cliente
participe
en
la
conversacin,
formulndole preguntas
abiertas, es decir de las
que
no
se
pueden
responder con un sencillo
s o no. Si se produce un
silencio
luego
de
formulada la pregunta no
sea usted quien lo rompa.
Por incmodo que parezca
qudese donde est y
espere la contestacin del
comprador

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Mentiroso

Habla de todo a lo grande y

es un manantial de promesas.
El gran pedido siempre esta a
la vuelta de la esquina, pero
la verdad nunca llega a
materializarse.

Obstinado

Una vez que se ha hecho a

una dea, nada se le har
cambiar.
Los
argumentos
razonados
o
la
peticin
equilibrada caern en saco
r
oto. Estas personas prefieren
tomar
una
decisin
equivocada a dar su brazo a
torcer, cualquier crtica leve
que se realice traer graves
consecuencias (perdida de
clientes).

Pomposo

Estos clientes se sienten muy

motivados por cuestiones de
posicin y poder. Pueden ser
esclavos de sus propias
opiniones y sarcstico (como
mecanismo de defensa).

Experimentado

El cliente experimentado ha
visto todo antes. Tal vez
intente confundirle en plan en
plan de divertimiento que
rompa la rutina, o para

Dr. Carlos Villalva Heredia

Tenemos dos pociones: 1.Desenmascarar a este

cliente
pidindole
un
pedido de prueba que d a
su
empresa
la
oportunidad de valorar la
calidad del servicio que se
le ofrece.
2.- Concrete detalles del
pedido,
autntico
mentiroso no desear
hacerlo.
Trate
de
retrasar
cualquier oportunidad de
que el cliente saque
conclusiones
"propias" relativas a la
totalidad de la operacin.
Oriente su dilogo de tal
manera que le anime a
pensar de una de una
forma determinada. Por
ejemplo:
"Hemos
comprobado
que
las
empresas con
mayor
visin de futuro prefieren
este aspecto concreto de
nuestro servicio por que es
la forma que menos
interrupciones causa al
implantar
nuevos
sistemas de control".
Lo ltimo que debe
intentar el vendedor/ra
por grande que sea la
tentacin, es pinchar el
globo de la pomposidad,
no agredir. Busque en
todo
momento
la
oportunidad de elogiar lo
que merezca elogio pero
no adularle para no
perder su posicin en la
operacin.
Respete su experiencia
preparando
cuidadosamente
la
presentacin
o
recibimiento que vaya a

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MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

comprobar

Inexperto

Tmido

Ocupado

Dr. Carlos Villalva Heredia

como

hacerle y asegrese de
que tiene a mano todo el
reacciona
el
material auxiliar necesario.
vendedor/ra. Por ejemplo
Sea franco con l, e
puede hacerse pasar por un incluso est preparado par
cliente callado para ver
buscar su consejo en
como
reacciona. Advertir cuestiones
donde
su
la falta de profesionalidad experiencia pueda servirle
de unos razonamientos
de ayuda.
deficientemente expuestos,
pero al mismo tiempo
apreciar una buena
presentacin cuando se la
hagan.
Todo el mundo fue
Trtele con respeto y sin
inexperto
en
algn
paternalismos
ni
momento. Este cliente
condescendencias
estar
deseando
fingidas. Infrmele sobre
demostrar que puede
todo lo concerniente del
cumplir su cometido, pero
producto o servicio que le
estar preocupado por la
va a ofrecer.
posibilidad de cometer
Este tipo de cliente puede
errores.
estar relacionado con el
callado.
La timidez se manifiesta de
La timidez no es una
varias
formas:
medida de la falta de
Quedndose callado, por el
experiencia o inteligencia.
nervioso jugueteo con algo
Es
una
caracterstica
sobre la mesa y evitando personal
el
contacto visual.
Este Como pueden serlo la
tipo de conducta puede
altura, el peso, el color de
hacer que el vendedor/ra
la piel y la contextura. El
piense equivocadamente
vendedor
debe
utilizar
que est aburriendo al
estrategias
adecuadas
cliente. Al intentar ser
como
las
preguntas
ms ameno, el vendedor/ra
abiertas, el hacer clculos
se aparta de la presentacin conjuntamente, etc. Est
que tena planeada y
cooperacin puede ayudar
dejan sin cubrir los
a vencer una gran parte
puntos clave.
de la timidez.
Clientes
que
cuidan
Cumplir las citas a las
demasiado su tiempo por
horas
establecidas
y
buena planificacin o su
exponerles la informacin
desorganizacin en sus
clave y precisa a este tipo
actividades.
de clientes en un tiempo
adecuado.

SECRETARIADO GERENCIAL

10

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1 Haga que vuelvan por su gusto.
Pregunte a sus clientes que es lo que desean y dselos una y otra vez.
2 Sistemas, no sonrisas.
Mostrar una sonrisa, decir por favor y gracias no basta para garantizarle
que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. Por lo contrario eso
si le garantizan los sistemas.
3 Prometa menos, d ms.
Al cliente jams se le debe mentir, cumpla usted con su palabra y hgalo
con exceso.
4 Cuando un cliente pregunta, la respuesta siempre es s.
Esto en el momento que se manipula el producto o se simula la utilizacin
del servicio.
5 Deshgase de sus inspectores y de su departamento de relaciones con
los clientes.
Todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener la autoridad
para atender sus quejas. El departamento debe ser un espacio fsico
donde atenderlos.
6 Nadie se queja? Algo anda mal.
Motive a sus clientes a que le cuenten, que le comenten todo aquello que
no les gusta.
7 Mida todo.
Todo colaborador de la empresa (Empleado), debe ser medido en su
productividad y eficiencia.

8 Los salarios son injustos.

Remunere a sus empleados como si fueran sus socios. Prefiera tener tres
empleados bien remunerados que trabajan a un 100% de sus
capacidades, que cinco empleados que realicen sus actividades a un
70%.

9 Mam tena razn.

Muestre respeto a las personas. Sea atento con ellas. Funciona.
10 Sea como os japoneses.
Investigue quines son los mejores y cmo hacen las cosas; apropese
de sus sistemas. Despus, mejrelos. Just-time. Justo a tiempo en todo.
Una advertencia importante de los diez mandamientos. Estos no sirven de nada a
menos que su empresa genere utilidades, ya que su supervivencia depende de
que sea rentable y del buen servicio que proporcione.

Cmo brindar un servicio de calidad por siempre?

Sistemas no sonrisas.-

Cuando hablamos de servicio al cliente todos piensan en cordialidad, amabilidad,

sonrisas, decir por favor, regrese pronto, es un gusto servirle, llamar a otra tienda
para saber si tienen ese producto y cosas as. Sin duda esas expresiones son
parte de brindar un buen servicio, pero slo una mnima parte.

Lo que permite brindar un buen servicio son los sistemas. Hacer un trabajo bien
hecho tiene dos partes fundamentales:
* Hacer bien el trabajo desde la primera vez, y
t Contar con un plan para atender aquello que salga mal.

Al cliente poco le importar nuestras expresiones si no somos capaces de hacer

bien nuestro trabajo o en el peor de los casos enfrentar de inmediato el problema
si algo sale mal.

Por ejemplo es como ir a un restaurante. El recepcionista y los meseros podrn

sonrerle hasta dolerles la mandbula, ayudarle con su silla al sentarse y doblarle
su servilleta cada vez que se levante de la mesa, pero si la comida es mala, lo
ms seguro es que nunca vuelva.

(CITE 10 CASOS).
Todo negocio est compuesto por un grupo de sistemas. Esos sistemas deben
trabajar en conjunto para crear un proceso que sea eficiente y considerado con
los deseos de los clientes.
Los sistemas siempre han sido parte integral de los procesos de produccin. Sin
procesos cuidadosamente planeados y medidos no se hace nada con eficiencia.
Sistemas: Son un todo compuestos por un conjunto de elementos. Proceso: Es
una secuencia ordenada de pasos que se debe cumplir para alcanzar un fin
especfico.

Ser atento con las personas slo equivale a brindar un 20% de un buen servicio al
cliente. La parte importante es el diseo de sistemas que le permitan realizar un
buen trabajo desde la primera vez.

Por ejemplo:
La Consultora de Mercadotecnia "Ariel" en su proceso de produccin del servicio
de consultora tiene el siguiente sistema con sus respectivos elementos:

PROCESO DE PRODUCCIN DE CONSULTORA DE SERVICIO AL CLIENTE

SISTEMA DE ANLISIS Y DIAGNOSTICO

ELEMENTOS
MATRIZ FODA O FUENTES
SECUNDARIAS DE
INFORMACIN O
INFORMACIN PRIMARIA

SISTEMA PROPOSITIVO

ELEMENTOS

> ESTREGIAS DE PRODUCTO

> ESTRATEGIAS DE
VALORES AADIDOS

> ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

Otro aspecto importante que no debemos descuidar en cualquier negocio y

empresa es el sistema de inventarios. Si no tenemos en inventario lo que el
cliente pide no podremos vendrselo. Y si no podemos proveerle lo que quiere ya
le estamos dando un mal servicio.

Actualmente con los sistemas computarizados de inventarios es fcil detectar

cuando debemos realizar nuestras reposiciones de producto y tener el bien en el
momento y lugar adecuado para el cliente.

El elemento importante que ayuda a este control de inventarios es el cdigo de

barras que se encuentra en la etiqueta en el envase de los productos.
Taller : Realice en su aula de clase lo participado por el tutor.

EJEMPLIFICAR

TRES

CASOS

DE

PROCESOS

DE

PRODUCCIN

CON

SUS

SISTEMAS Y RESPECTIVOS ELEMENTOS.

Hgalo bien desde un principio

Tras muchos aos de investigacin Leonard L. Llego a la conclusin de que no

hay nada ms importante que "le cumplan la promesa de servicio". Los clientes lo
que quieren es que las empresas les cumplan lo que dicen que les van a hacer.
La mejor estrategia del mundo para brindar un buen servicio al cliente es: HAGA
LO QUE HAYA DICHO QUE VA A HACER, Y HGALO BIEN DESDE UN
PRINCIPIO.
Con esto lo que estamos evitando es corregir errores o quejas de los clientes de
nuestro negocio.
Se

conoce una lista de verificacin que nos va ayudar hacer bien las cosas

desde un principio, las preguntas son las siguientes:

1. Cul es el beneficio para el cliente?
2. Captar fcilmente ese beneficio el cliente?
3.

Qu efectos podra tener esa idea, programa o sistema sobre

nuestros empleados?
4. Cmo se van a ver afectados nuestros sistemas actuales?
5.

Lo est utilizando con xito alguien ms? Qu podramos

aprender de su experiencia?
6. Qu podra salir mal?
7. Nos dar una ventaja sobre nuestros competidores?
1. Cunto va a costamos?
2. Va a ser rentable?
10.Cada cundo deberamos evaluarlo?

Antes de cambiar la forma en que hacemos algo, siempre nos hacemos esas diez
preguntas. Antes de seguir adelante, debemos sentirnos a gusto con la respuesta
de cada una de ellas.

EL SIGUIENTE CASO PRCTICO DEBE SER LEDO PARA EMITIR UN

COMENTARIO SOBRE LA IMPORTANCIA DE LA LISTA DE VERIFICACIN.
DISEAR UN CASO.

En una empresa "X" Alguien sugiri que el departamento de servicio deba

contar con un sistema de pago rpido como el de los hoteles. Podamos pedir al
cliente que nos firmar un pagar con su tarjeta de crdito al traernos su
automvil a servicio. Al terminar el trabajo, nosotros llenaramos el pagar y le
pondramos una copia de ste y de su factura en la guantera, cerraramos el auto
y lo dejaramos en el estacionamiento del frente para que el cliente pasara por l
cuando quisiera.

La idea nos pareci buena. Los clientes ya no tendran que hacer cola para pagar
sus facturas y, como ya dije, sabran de antemano lo que habra de costarles el
trabajo puesto que nuestras cotizaciones estn garantizadas. A m me gusto
mucho la idea cuando me la plantearon por primera vez, por lo cual empec a
aplicarle nuestra lista de verificacin para descubrir algn problema que no
hubiera tomado en cuenta.

1. Cul es el beneficio para el cliente? Eso era bastante obvio. Podra

recoger su auto en un mnimo de tiempo, lo cual le eliminara otra molestia.
2. Captar fcilmente ese beneficio el cliente? Esto es importante por que
los clientes no aprovechan los beneficios de las ideas nuevas, por buenas
que ests sean, cuando les cuesta trabajo aprenderlas o entenderlas.
3. Qu efectos podra tener esa idea, programa o sistema sobre nuestros
empleados? Mnimo en este caso. Implicaba un poco ms de trabajo para
nuestros asesores de servicio, ya que tendran que imprimir un pagar con

la tarjeta de crdito del cliente cuando este llegara a dejar su auto. Pero
como al mismo tiempo iba a reducir el trabajo de las cajeras, ya que estas
tendran que atender a menos clientes cuando el programa estuviera
funcionando, consideramos que a fin de cuentas saldramos a mano.
4. Cmo se van a ver afectados nuestros sistemas actuales? En casi nada.
La nica diferencia importante estaba en la forma de entregar los autos a
los clientes. En vez de los mecnicos llevaran los autos al estacionamiento
trasero al terminar los trabajos de reparacin o de mantenimiento
requeridos, los dejaramos en el estacionamiento exterior.
5. Lo esta utilizando con xito alguien ms? Qu podramos aprender de
su experiencia? No me gustara ser pionero como dice el dicho, los
pioneros son los que reciben las flechas en la espalda. De ser posible me
gusta copiar las ideas de los dems y aprender de sus errores, en vez de
cometerlos yo. En este caso, son muchos los hoteles que aplican el
sistema de pago rpido. Nosotros simplemente copiamos su sistema.
6. Qu podra salir mal? Muchas cosas. Sin embargo ninguno de los
posibles problemas nos pareci insalvable.

Para empezar, los autos podan ser robados al no estar guardados tras una
puerta vigilada. Al dejarlos al frente de la distribuidora, a los clientes les sera ms
fcil llevrselos, pero tambin a los ladrones. Sin embargo,
Decidimos que no corramos gran peligro si dejbamos los autos cerrados con
llave y a la vista desde la sala de exhibicin.
Sin embargo, la necesidad de cerrar los autos con llave traa consigo otro
problema. Para que el nuevo sistema funcione, los clientes deban traer consigo
un segundo juego de llaves para abrir sus autos y poder llevrselos. Nosotros
podamos guardar en la guantera el juego de llaves que nos hubieran dejado para
trabajar, pero eso los obligaba a traer un segundo juego de llaves cuando menos
para abrir sus autos. (Con el sistema antiguo, les entregbamos sus autos con las
llaves puestas en el encendido.) Debamos asegurarnos que tuvieran ese
segundo juego. En caso de no tenerlo, nosotros se los haramos. Contbamos
con el aparato par copiarlas. Por lo tanto, el nico problema consistira en

acordarnos de preguntar a cada cliente si requera que le hiciramos un segundo

juego de llaves.
Pero el obstculo principal result insalvable: algunas personas - si bien no
muchas, quizs una docena - no pudieron confiar en nosotros. Se les hizo
inconcebible la idea de que pudieran dejarnos firmado en blanco un pagar antes
de que el trabajo estuviera terminado, a pesar de que saban que no podamos
cobrarles ms de lo que les hubiramos cotizado. Como no encontramos la forma
de convencer a esa persona, simplemente desistimos. Pero a todos los dems les
pareci muy buena idea.

7. Nos dar una ventaja sobre nuestros competidores? S. Era algo que los
dems no tenan. Algo que nos iba a permitir mantenernos en la delantera.
8. Cunto va a costamos? Poca cosa. Tuvimos que imprimir unas tarjetas
que describan el programa y ordenamos unos cuantos botones de solapa
con la frase "Pregunte por nuestro sistema de pago rpido". Todo el asunto
debe haber costado unos 500 dlares.
9.Va a ser rentable? Consideramos que cualquier cosa que facilite un poco la
vida a los clientes acaba sindonos rentable: da a los clientes una razn
ms para hacer negocios con nosotros.

10.Cada cuando deberamos evaluarlo? Decidimos revisar el programa una

vez al mes para examinar cmo estaba funcionando. Hasta el momento,
muchos de nuestros clientes lo estn usando y les gusta.

Qu hacer cuando algo sale mal?

Esto es algo que siempre sucede por ms que haga por evitarlo, lo primero que
se debe hacer es disculparse. Es fcil, a los clientes les satisface, pero casi nadie
acostumbra decir lo siento. En seguida de las disculpas, arregle de inmediato el
problema mientras el cliente todava se encuentra all.

Facilite las quejas de los clientes: No es algo agradable, pero al menos usted
tendr la oportunidad de dejar las cosas en claro y arregladas.

Usted quiere que le echen en cara sus verdades: Al fijarse altos estndares de
desempeo para usted, va a alentar a un pequeo porcentaje de personas a
sacarle a relucir sus fallas ms pequeas. Eso es bueno. Es una razn ms para
eliminar esas fallas.

Qu hacer si somos los primeros?

Todos tenemos das malos: Hasta los clientes. Si pierden los estribos,
perdnelos. Pero no renuncie en su empeo de hacerlos que se sienten bien
atendidos y a gusto para que vuelvan (Quizs hasta los haga sentirse un poco
apenados)

Ser los primeros no basta: Ni Pepsi ni Coca Cola inventaron los refrescos de
cola dietticos o sin cafena. Esas innovaciones son de terceros. Sin embargo
actualmente tanto Coca como Pepsi son los amos de ese mercado.

Quien se detenga por haber tenido una buena idea puede verse en
problemas.

Hgalo mejor: Despus de haber mejorado una idea, intntelo otra vez. Si quiere
mantenerse adelante del pelotn, debe emprender un mejoramiento continuo
en todos los departamentos de su empresa.
Revise peridicamente cada parte de su operacin: Esto le facilitar descubrir
aquellas cosas que pueden mejorarse.

Los trucos...........son buenos: Vaya peridicamente de compras a las tiendas

de sus competidores y a las suyas, en busca de aspectos que pueda mejorar.
COMO CIUDAR A LOS CLIENTES Y A SUS EMPLEADOS?

Si usted da las gracias a sus clientes, tambin debe dar las gracias a quienes los
hayan atendido.
Los

agradecimientos

adquieren

mayor

significado

si

provienen

del

jefe...simplemente por que es el jefe.

Siempre que sea posible demuestre su gratitud en horas de trabajo, motvelos con
premios, placas, reconocimiento pblico, etc. Pero en horas habituales de trabajo,
en delante de sus dems compaeros por que unos empleados contentos y
reconocidos por sus labores, tenga por seguro que brindaran un servicio de
calidad a los clientes de su empresa.
El cliente no siempre tiene la razn

Existe una aseveracin en el marketing que indica que "el cliente siempre tiene la
razn", esto es verdad.
Si hacemos algo incorrecto debemos disculparnos y corregirlo de inmediato. Con
esto le damos su razn.
Pero el cliente tambin puede abusar de nuestra amabilidad en trminos de
equidad y en trminos econmicos.

Por ejemplo le damos la razn en devoluciones moderadas de dinero por algn

descontento con nuestro producto y/o servicio. Pero si son cantidades
representativas y ellos presentan su descontento luego de una correcta
informacin de lo que estn comprando el cliente no siempre tiene la razn.
Los clientes son buenas personas: Si un cliente le dice que tiene un problema
lo ms seguro es que 99 veces de cada 100 as sea. No permita que el 1%
restante lo haga dudar de todos los dems. No todos los clientes son faltos de
equidad confi en ellos.

Cmo ensear a los clientes a obtener el mejor servicio?

 Indqueles cundo les conviene ms llegar a verlo y que deben decirle

para que usted pueda hacerles un buen trabajo desde un principio,
Si usted se muestra corts es muy probable que el cliente le demuestre
la misma cortesa. Esto facilita mucho que el trabajo se haga bien. Pero
Recuerde que esto es slo el 20% del total del servicio al cliente el 80%
restante corresponde a los sistemas.
Sus sistemas de operar debe hacerlos entender a los clientes como si
fuesen sus alumnos, con paciencia para no irritarlos. Una vez que vean
lo bien que funcionan sus sistemas tendrn una mejor opinin de usted
y querrn volver.

Qu ms hara usted?
.
.
.
.
.
.
.

.
.
.
.
.
.
.
.
.

CAPITULO ii
EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES UN JUEGO DE
BISBOL

Objetivo:
Conocer e Interpretar la importancia del servicio al cliente

Contenido:

Haga su eleccin ahora

Escala potencial de relaciones con el cliente
Dimensiones del servicio al cliente
Ejercicios
Importancia del servicio al cliente
Servicios de calidad al cliente
Actitud positiva
Apariencia Lenguaje Corporal Tono de voz
La habilidad para escuchar

Las ventas eficaces

Orientacin para el estudio del capitulo

Estimado estudiante para una mejor compresin del Capitulo II se le sugiere dar
lectura detalladamente, aplicando los conocimientos adquiridos en el Capitulo
I
Si existiese dudas en alguna parte del capitulo no se preocupe y pregunte a su
tutor, para resolver lo ms pronto
PRE TEST.
1-. Qu es para Servicio al cliente?
2.- Qu comprende en su opinin el servicio al cliente?
3.- Por qu es importante el servicio al cliente?
4.- Debe tener confianza con el cliente?
5.- Qu actitud debe tener usted frente al cliente?

HAGA SU ELECCIN AHORA

TIENEN XITO
Aquellos

que

TIENEN FRACASOS
mantienen

una

actitud Aquellos

positiva y perspectiva alegre.

Los que

verdaderamente

que

se

muestran

deprimidos o enojados.
disfrutan

el Aquellos que prefieren trabajar solos.

trabajar con y para l a gente.

Aquellos que tienen la habilidad de poner

Los que trabajan con lentitud.

al cliente en el "primer lugar".

Aquellos con mucha energa, a quienes les

Los que trabajan con lentitud.

gusta avanzar rpido.

Aquellos que ven su trabajo principalmente Considerar que los aspectos tcnicos son
como relaciones humanas.

ms importantes que el servicio al cliente.

Los que son flexibles y disfrutan de nuevas Los que quieren que las cosa sean

experiencias.

metdicas y predecibles.

Aquellos que permiten que el cliente tenga Aquellos que necesitan que los
la razn.
Incluya los suyos:

dems les digan que tienen la razn.

Incluya los suyos:

La diferencia entre el servicio al cliente efectivo o inefectivo es cuestin de

sensibilidad, sinceridad, aptitud y habilidad en las relaciones humanas, todo lo
cual se puede aprender.

No es suficiente cumplir tan slo con las obligaciones del trabajo. SE DEBE
TENER TAMBIN UNA PERSONALIDAD ADECUADA.
Un paciente, en el consultorio de un mdico quiere algo ms que una
receta.
Los pasajeros de un transporte provincial quieren algo ms que un
viaje seguro.
Los clientes de una tienda quieren algo ms que un producto.

Los huspedes de un hotel quieren algo ms que una habitacin.

LOS CLIENTES QUIEREN ALGO MAS QUE EL PRODUCTO / SERVICIO QUE

SE OFRECE

TAMBIN QUIEREN SER BIEN TRTADOS!

SON BUENAS SUS HABILIDADES PARA EL SERVICIO?

ESCALA POTENCIAL DE RELACIONES CON EL CLIENTE

La mayora del tiempo controlo mi humor10987654321No me es difcil ser

amable con gente a la que soy indiferente.10987654321Disfruto sirviendo a
los dems.10987654321No me molesta pedir disculpas por errores, aunque no
sean mos.10987654321Me siento satisfecho/a de mi habilidad para
comunicarme con otras personas.10987654321Soy bueno/a para recordar
nombres y caras, me esfuerzo por mejorar esta habilidad cuando conozco a
otros.10987654321El sonrer me es natural.10987654321Me gusta ver a otros
divertirse.10987654321Me mantengo limpio y bien aseado en mi lugar de
trabajo.10987654321TOTAL SUMATORIA

Si suma 80 o ms puntos es excelente con sus clientes

Si suma entre 50 y 80 necesita aprender habilidades en relaciones
humanas
Si suma 50 o menos, trabajar con clientes no es su buena eleccin

DIMENSIONES DEL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

En el servicio de calidad al cliente existen dos dimensiones:

El LADO DEL PROCEDIMIENTO de servicio consiste en establecer

sistemas y procedimientos para entregar productos y/o servicios.

El LADO PERSONAL del servicio comprende la manera como el personal

que trabaja directamente con los clientes se relaciona, usa sus aptitudes,
comportamientos, habilidad de palabra y sobre todo sin descuidar los
sistemas de la empresa.

EJERCICIOS DE SERVICIO DE CALIDAD

Los dibujos que se muestran a continuacin indican la dimensin, tanto de
procedimiento como de personal, en una forma grfica.

El eje vertical representa el grado de servicio de procedimientos y el eje horizontal

representa la medida de servicio personal.
CMO DESCRIBIRA LA NATURALEZA DEL SERVICIO REFLEJADA EN CADA
UNA? SEALE SU RESPUESTA EN EL ESPACIO PREVISTO?

Procedimiento

Personal

Caractersticas del servicio:

Procedimiento

Personal
Caractersticas del servicio:

Procedimiento

Persona!
Caractersticas del servicio:
.

..


..

..

Procedimiento

Personal

Caractersticas

del servicio:

..

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. CRECIMIENTO DE LA INDUSTRIA DEL SERVICIO.

Los negocios que ofrecen servicios se estn incrementando y puede ser su

prxima oportunidad de negocio.

2. CRECE LA COMPETENCIA.

La competencia en todos los negocios es muy veloz en incrementarse.

Los servicios de calidad al cliente proporcionan una ventaja competitiva
ms no una ventaja comparativa.

3. MEJOR CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES.

La

calidad de los productos, el precio justo son una razn de preferencia de

los clientes. A todos les gusta ser bien tratados y regresar a esos lugares
donde el servicio al cliente es lo primordial.

4. SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE DA SENTIDO A LA ECONOMA.

La vida de una empresa es tener negocios constantes y para esto son

vitales los clientes, eso significa mantenerlos y un servicio de calidad
ayuda a que esto suceda, a continuacin algunos de los negocios que
ofrecen servicio al cliente:

HOTELES, LUGARES TURSTICOS, CLUBES

BANCOS @ RESTAURANTES
TIENDAS DE ABASTOS, SUPERMERCADOS

HOSPITALES
LIBRERAS
CONSULTORIOS MDICOS, DESPACHO DE ABOGADOS
UNIVERSIDADES, ETC.

POR QU ES IMPORTANTE PARA USTED EL XITO EN LAS RELACIONES

CON EL CLIENTE.

Su sentido comn le indicar que tener buenas relaciones con sus clientes le
generar ms ingresos para su empresa.
Adems de tener dinero se convertir en popular entre sus clientes que le traer
beneficios personales.

Por favor lea los siguientes conceptos que se presentan a continuacin y

establezca si son verdaderos o falsos, respecto a los beneficios que traen
las buenas relaciones con el cliente.

VERDADERO O FALSO

1. Trabajar con clientes es ms agradable que trabajar con mquinas.

1.

El mejorar las relaciones interpersonales puede ayudar a desarrollar

la personalidad.
2.

La habilidad de proporcionar el mejor servicio al cliente es un reto

continuo que ayuda a mantener el trabajo interesante.

3.

Muchos ejecutivos de alto nivel carecen de buenas relaciones con el

cliente.
4.

El xito continuo con los clientes conlleva una seguridad en el

trabajo y aumenta las oportunidades de ascenso.

1.

Aprender a tratar a los clientes como gente especial es la llave para

"ganarse a la gente" en trabajos futuros.

2.

Lo que aprenda acerca del servicio al cliente, en un nivel de

principiante, ser ms importante que el dinero que gane.

3.

Los trabajos de servicio en donde se conoce gente son ms fciles

que los trabajos tcnicos.

4.

El perfeccionar la mecnica el trabajo es ms importante que la

actitud que se adopta.

5.

La risa es contagiosa.

SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE

Tratar a los clientes profesionalmente es como jugar un partido de bisbol.

1.

Al igual que un juego de pelota, es posible que se haga todo

bien y aun as no ganar.

2.
Su promedio de bateo en el servicio al cliente aumentar
cuando todas las bases se cubran de la manera correcta.
3. Cuando los clientes compradores-usuarios regresen usted sabr que
anot un tanto a su favor porque el servicio y el trato que usted
ofreci les agrado.

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA A LOS DEMS

ACTITUD:

1.

Una actitud es un estado mental influenciado por sentimientos,

tendencias razonadas y actuadas.

2.

La actitud que trasmite ser la actitud que generalmente

recibir.

Roco era una persona desagradable. Sus compaeros de trabajo del

autoservicio en donde era cajera, la consideraban mal humorada. A los clientes
no les agradaba su mal carcter y algunos se lo comentaron al gerente. Cuando
el negocio tuvo una baja temporal, a nadie le que Roco fuera la primera en ser
despedida.
ES POSITIVA SU ACTITUD?

Si al iniciar el juego usted no muestra una actitud positiva el juego estar perdido
antes de empezar.
La actitud que proyecta hacia otras personas depende principalmente de la forma
como vea su trabajo.

Para medir su actitud hacia otras personas, resuelva el siguiente ejercicio.

Encierre con un crculo el nmero en el que este de acuerdo (5 y 4), ni en
acuerdo ni desacuerdo (3), en desacuerdo (2 y 1), con cada una de las
siguientes afirmaciones.

DE ACUERDO EN DESACUERDO
1. No hay nada degradante en ayudar

o servir a la gente.

2. Puedo ser alegre y positivo con todos

55

a pesar de la edad o apariencia.

44

32

1 1

3. En los das en que todo parece salir mal

puedo encontrar la forma de ser positivo.

5
5

44

33

22

11

4. Cuanta ms calidad doy a mis servicios

55

44

2 2 1 1

55

2 2 1 1

4 4

2 3 1 2

mejor me siento.

4. Me entusiasma mi trabajo.

6. Si me encuentro con gente negativa no

No es motivo para ser negativo.

7. La dea de ser profesional, en el contacto

con el cliente me motiva.

8. Trabajar con orientacin al cliente es

un reto agradable.

9. Me complace que otros elogien a la

organizacin o a mi por un servicio

superior o excelente.

10 Realizar bien mi trabajo en todos los

aspectos es importante para m.

RESULTADO TOTAL

Si obtuvo ms de 40 puntos tiene una excelente actitud hacia su trabajo. Si sumo

entre 25 y 40 tiene reservas que debe examinar antes de tomar un trabajo que se
relacione con clientes.
Si obtuvo 25 o menos, indica que un trabajo que no implique relacionarse con la
gente es probablemente mejor para usted.

PASO 1

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA MEDIANTE...

SU APARIENCIA

Nunca se tiene una segunda oportunidad para la primera impresin.

LENGUAJE CORPORAL

Si

NO

Lo que usted debe hacer es lo siguiente:

Cabeza erguida y derecha.

Los brazos debe mover de manera sencilla y natural,
Msculos relajados y bajo control,
Sonrisa natural.
Movimiento corporal no muy tenso ni muy suelto.
Mantener contacto visual con la persona que esta hablando.

EJERCICIO:
DE LOS LITERALES ANTERIORES EXPLIQUE QUE COMUNICA CADA UNO DE ELLOS.
(HOJA INDIVIDUAL)

SONIDO DE SU VOZ

El tono de su voz o la forma en que dice las cosas es a veces ms importante que
las palabras que emplea.

EJERCICIO:

Cmo es su estilo de voz cuando esta trabajando?

Voz fuerte cuando estoy enojado / da.
Hablo rpido cuando estoy nervioso / sa.
Voz calmada cuando estoy cansado / da.
Voz animada.
En una conversacin sera tengo la voz agradable.
En la mayora de las situaciones controlo el tono de mi voz.
Mi voz puede ser autoritaria cuando se requiere.
Mi tono de voz es dbil.
Tengo suerte porque mi voz es clara, directa y natural.
Mi vocabulario y estilo de hablar tiende a ser serio e intelectual.

Los tonos de voz recomendados son: FUERTE (NO GRITOS), AGRADABLE Y

COMPRENSIVO, BAJO CONTROL Y CLARO DIRECTO Y NATURAL.

TONO DE VOZ AL USAR EL TELEFONO

El tono de su voz debe ser el adecuado al usar el telfono, recuerde usted en ese
momento es la imagen de la compaa.

RECOMENDACIONES:

 No mantener demasiado tiempo en espera al cliente,

Demostrar inters en el dilogo.

Si usted es la nica persona en una oficina responda el telfono.

Si un cliente llama y usted no se encontraba devuelva la llamada
inmediatamente.
Si habla con un cliente grosero sernese.

De su nombre y el de la empresa al contestar el telfono.

En sus horas libres no utilice el telfono para hablar con sus amistades.

Si est enojado tranquilcese para responder el telfono, puede ser usted el

nico en la oficina.
RESOLUCIN DE CASO EVALUACIN DE LA ACTUACIN DE ARIEL
Ariel trabaja en la barra de una cafetera. Esto es lo que expreso el gerente
acerca de l, en la ltima evaluacin. Ariel es muy escrupuloso al llevar a cabo su
trabajo, todo lo hace al pie de la letra. Se puede confiar en l para un trabajo
rpido y bien hecho y hace trabajo extra sin quejarse.

El es un empleado eficiente y se esfuerza para que toda la parte tcnica de su

trabajo salga bien. Es altamente productivo.
Pero, en lo respecta a interactuar con el cliente, Ariel necesita mejorar mucho, no
toma en cuenta las opiniones, ni los sentimientos del cliente. A veces acta como
si los clientes le irritaran por interrumpir su trabajo. Algunos clientes opinan que es
descuidado y tiende a ser inflexible cuando se le pide servicio extra.
Si Ariel contina con esa actitud, tendr que ser trasladado a la cocina, en donde
el contacto con el cliente es limitado.
PREGUNTAS:
1. Es un buen empleado Ariel?

2.

Considera que el gerente es justo en su

apreciacin? Por qu s? Por qu no?

3. Qu le sugerira a Ariel?

RECUERDE
Las relaciones con el cliente son parte integral de su trabajo y no una extensin
del mismo.
Los clientes satisfechos son necesarios e indispensables para el xito de
cualquier negocio.
El inters por brindar un servicio de calidad al cliente se aprende, no se hereda.
Practique y ganara la experiencia que usted necesita.

EL CLIENTE ES EL REY

PASO II
IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
MEDIANTE...

CLIENTE

TODOS

LOS EMPLEADOS

DE SU
EMPRESA

EL CLIENTE ES EL JEFE EN EL ESQUEMA JERARQUICO DE CUALQUIER

EMPRESA

CONOCIMIENTO DE LA PUNTUALIDAD REQUERIDA

Este parmetro de tiempo lo determinan los jefes y sus colaboradores.

Lo recomendable es no hacer esperar innecesariamente al cliente. No

olvide que de eso depende su trabajo.

ANTICPESE A LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

Siempre mantngase delante de sus clientes EJERCICIO:

En los casos que se le propone a continuacin usted como se anticipara?

Un cliente ha esperado ms de lo normal para ser atendido,

Un cliente ve continuamente su reloj.

Un husped con tres nios pequeos se acerca a su rea de servicio,

Se forman filas de gente desde temprano, para esperar el servicio,

Un cliente entra con su hijo adolescente a una tienda deportiva.

PRESTAR ATENCIN

La atencin es la habilidad de entender lo que sus clientes puedan necesitar

o querer. Es ms que la puntualidad y la anticipacin puesto que requiere
estar al tanto de las necesidades humanas de los clientes.
Analizar al cliente requiere empatia, es decir comprensin, debe ponerse en
el lugar del cliente y preguntarse:

Si yo fuera esta persona que me gustara?

EJERCICIO:
TIENE LA HABILIDAD DE SER EMPATICO CON SUS CLIENTES?

SI

NO

POR QU?...

EL ENTENDIMIENTO DE NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTE

Las necesidades bsicas del cliente son:

NECESIDAD DE SER ENTENDIDO.

Esto lo expresan clientes que vienen acompaados por una persona para que les
ayuden a explicarse, clientes que insisten, clientes que hablan despacio o fuerte.

NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO.

Esto se lo demuestra atisbando (observando), antes de entrar. Tambin se lo
demuestra vistiendo ropa adecuada para la atencin.

NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE.

Los clientes esto lo demuestran presumiendo de todo lo que sabe o enseando el
dinero y una gran cantidad de joyas y buena ropa.
NECESIDAD DE COMODIDAD.
Esto lo expresa el cliente sintindose incmodo, nervioso e inseguro, tambin
cuando requiere ayuda, asistencia y gua.

LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR

Existen cinco formas para ser un buen oyente:

I.

Dejar de hablar.

II.

Evitar distracciones.

III.

Concentrarse en lo que la otra persona est diciendo.

IV.

Buscar el "significado" real.

V. Proporcionar retroalimentacin al EMISOR
MEDIANTE LA RETROALIMENTACIN

EMPRESA

CLIENTE
FEED BACK

RETROALIMENTACIN
La retroalimentacin se refiere a recopilar informacin de sus clientes despus
que ellos adquieren o usan el producto y/o servicio respectivamente.

Tenemos algunas formas de recavar informacin como:

1. Pregnteles y esccheles cuidadosamente pueden dar buena informacin.
2. Elabore tarjetas para sus clientes comenten el servicio.
3. Tenga un nmero de telfono para las sugerencias, comentarios y quejas de sus
clientes.
4. Que el gerente tenga contacto regular con sus clientes.
5. Acepte todos los comentarios y reacciones positivas como negativos.
Usted puede conocer otras ms, comntelas....

PASO III
SATISFAGA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE MEDIANTE

LAS OBLIGACIONES COMPLEMENTARIAS

PROVEER INFORMACIN A LOS CLIENTES.
SOLICITAR RETROALIMENTACIN A LOS CLIENTES.
CUMPLIR CON LO QUE EL CLIENTE SOLICITA.
IDENTIFICAR Y RESOLVER PROBLEMAS.
VIGILAR FINGIDAMENTE AL CLIENTE INDECISO.
En si lo que usted pueda hacer para que el cliente se sienta a gusto.
EL ENVI DE MANSAJES CLAROS
Lo que debe hacer para enviar un buen mensaje es :
> ASEGURAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE.
> REPETIR EL MENSAJE QUE EL CLIENTE LE DA, PUEDE AYUDAR A EVITAR
MALOS ENTENDIDOS.
> USAR PALABRAS FCILES DE ENTENDER.
> REFORZAR

UN

MENSAJE VERBAL CON

UNO

ESCRITO

EN

OCASIONES PUEDE FACILITAR LA COMUNICACIN.

>

CUANDO DIRIGE O AYUDA A UN CLIENTE O COMPAERO DE TRABAJO, SE

DEBE

ENFOCAR

HACIA

EL

COMPORTAMIENTO,

NO

HACIA

PERSONALIDAD.
SU TONO DE VOZ COMUNICA EL MENSAJE TANTO O MAS QUE LAS
PALABRAS.
TRATAR

DE

IMPRESIONAR

AL

CLIENTE

CON

SUS

CONOCIMIENTOS.
> EVITAR EL CONTACTO VISUAL CON EL CLIENTE.
> QUEDARSE CALLADO USTED Y SU CLIENTE.
> HABLAR MUCHO.
> NO COMUNIARSE BIEN CON SUS COMPAEROS DE TRABAJO.

LA

LA EXPRESIN DE LO APROPIADO

Una vez demostrada una buena apariencia fsica, un buen lenguaje corporal y utilizar
un buen tono de voz, ahora debe tener mucho cuidado en la utilizacin de su
vocabulario.

Trate de no utilizar vulgarismos por que eso le quita puntos frente al cliente.
Como por ejemplo:
PUCHICA , NO SE, etc.
HAAA YA YA! ENTRE OTROS.

LA SATISFACCIN DE LAS CUATRO NECESIDADES BSICAS

Lo que se debe hacer para cumplir las cuatro necesidades bsicas es:
> DEMUESTRO COMPRENSIN O ENTENDIMIENTO:
Repitiendo lo que est diciendo el cliente. Busque los sentimientos comunicados
tanto como el contenido del mensaje. Sea comprensivo con los problemas o
dificultades.
> QUIERO QUE SE SIENTA BIENVENIDO A TRAVS DE:
Una clida y amistosa bienvenida. Hable con un lenguaje comprensible.
Entrguese a una conversacin amistosa.
> MI CLIENTE SE SENTIR IMPORTANTE POR MEDIO DE:
Aprender a llamar por su nombre a otras personas. Demostrar inters en todo lo
que diga y realice.
> CREE UN AMBIENTE ADECUADO A TRAVS DE:
Aliviar su ansiedad. Explique el proceso de servicio cuidadosa y clidamente.

LAS VENTAS EFICACES

ACTUALMENTE LO QUE VENDEMOS NO SON PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

A NUESTROS CLIENTES. LO QUE VENDEMOS SON BENEFICIOS JUNTO
CON LA PRESTACIN DE UN SERVICIO DE CALIDAD.

NUESTROS CLIENTES REFLEJAN UN VALOR PERCIBIDO FRENTE A

NUESTRAS OFERTAS AL REGRESAR A NUESTRO NEGOCIO O EMPRESA.

LAS VENTAS SON EFICACES SI EL CLIENTE SE BENEFICIA CON EL

PRODUCTO Y/O SERVICIO QUE LE OFERTAMOS.

EL ENFRENTAMIENTO CON EL RETO DE LAS COMPUTADORAS

RECOMENDACIONES QUE DEBE SEGUIR:

 Si est con un cliente y su computador falla puede que sacrifique tiempo

valioso

del

cliente

tratando

de

que

la

computadora

trabaj

apropiadamente. Si practica en su computadora con anticipacin o en

perodos de poco trabajo, este problema se minimizar.

Debe operar apropiadamente el computador y tratar como un invitado a

su cliente.

Nunca se concentre en el problema de una computadora a expensas de

un cliente. Pida asistencia de inmediato.
Divida su atencin al manejo del computador y la atencin de su cliente.

Siempre diga a su cliente lo que est pasando. Sea cosa del

computador o de la transaccin que se este realizando.

PASO IV
ASEGRESE DE QUE SUS CLIENTES REGRESAN
MEDIANTE...
EL TRABAJO PARA SATISFACER QUEJAS
Los pasos que debe seguir para el manejo de quejas son:
ESCUCHE cuidadosamente la queja.
REPITA la queja y d a entender al cliente que la oy correctamente.
DISCLPESE.
RECONOZCA los sentimientos del cliente (Enojo, frustracin, desilusin, etc.).
EXPLIQUE qu accin tomar para corregir el problema.
AGRADEZCA al cliente por presentarle el problema.

EJERCICIO:
SITA CIN-RECEPCION.
Un husped se acerca al mostrador de la recepcin de un hotel y se le ve
risiblemente molesto. Informa que la habitacin que se le asign se encuentra
"inhabitable" puesto que tiene un fuerte olor a humo de cigarrillo. Ni l ni su
esposa fuman y el olor los est mareando; argumenta que en un hotel de esa
calidad y precio debera tener cuartos donde se fume. Demanda accin
inmediata.
Qu le dira este husped?
ACCIN
Repetir la queja.........................................
Disculparse................................................
Reconocer los sentimientos.................
Explicar lo que har.................................
Agradecer al husped............................

Cuando se le presenten casos difciles le recomendamos:

- MANTENERSE CALMADO, DISCRETO Y PACIENTE.
- RECONOZCA EL SENTIMIENTO DE FRUSTRACIN Y MIEDO QUE EL
CLIENTE - - EXPRESA Y DGALE QUE A USTED TAMPOCO LE GUSTARA
ESA SITUACIN.
- EXPLIQUE PAUSADAMENTE EL PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO QUE
SU--------EMPRESA OFRECE. LOS BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS QUE OFERTA LA EMPRESA.
- AGRADEZCA SU ENTENDIMIENTO Y COOPERACIN.

LA DELANTERA EN EL SERVICIO
Le Presentamos Algunos Ejemplos
AGENTE DE VIAJES: Le gustara que le reservar un asiento en su vuelo de
regreso a la misma hora?
VENDEDOR: Esta tarde se lo llevar personalmente.
ENFERMERA DE NOCHE: Ya que est despierto, djeme traerle un refresco
para que lo tome.
CAMARERO: Le traigo un plato extra para que comparta nuestro postre
especial?
EMPLEADO DE UNA TIENDA: Djeme ayudarle a cargar sus bolsas.
EMPLEADO DE UN BANCO: Tome esta nueva cubierta para su chequera, la
suya se ve gastada. EJERCICIO:
Cmo puede tomar la delantera en el servicio, en el lugar de su trabajo?

PRACTIQUE TODOS LOS PRINCIPIOS DE SERVICIO DE CALIDAD AL

CLIENTE EXPUESTOS EN ESTE TEXTO BSICO Y TENDR XITO EN
SU TRABAJO.

POS TEST
1. La gente que tiene xito en las relaciones con el cliente constantemente
necesita ser el centro de atencin.
2. El tratar al cliente como invitado significa que considera su trabajo como
representativo de las relaciones humanas.
3. Los empleados que ofrecen servicios a huspedes se encuentran a merced
del cliente, en consecuencia, tienen poco control sobre el xito de su trabajo.
4. Tratar a los clientes como invitados, a veces significa disculparse por errores
que no cometi.
5. No es realmente importante recordar los nombres y caras de sus clientes.
6. Si su deseo de atender a otros es limitado probablemente no debera estar en
un trabajo relacionado con el servicio.
7. La manera como maneje la parte tcnica de su trabajo puede afectar
directamente el lado humano del mismo.
8. Saber el tiempo requerido para dar un buen servicio de calidad, le ayudar a
hacer un mejor trabajo
9. Una buena anticipacin significa proveer de artculos y servicios al cliente sin
requerir que ste los pida.
10.

Cuando se comunica con otra persona, es importante que siempre

considere y proteja su autoestima.

11. El contacto visual tiene muy poco impacto en la buena comunicacin.
12. La retroalimentacin rara vez provee de la informacin necesaria para hacer
un mejor trabajo.

11. Si no es cuidadoso al trabajar con una computadora, usted puede afectar su

atencin hacia el cliente.
12. Generalmente, la actitud que recibe de otros es la misma que usted trasmite.
13. Analizar al cliente correctamente puede atraer buenos resultados para usted
y su organizacin.
14. La mayora de la gente busca simplemente un servicio rpido, y no necesita
sentirse importante, ni ser reconocida.
15. El lenguaje corporal a veces comunica ms que las palabras.
16. Cuando un cliente es grosero, rudo y mal educado, se justifica que usted se
comporte de la misma manera.
17. Es realmente prctico pensar que debera tratar de tomar la delantera en el
servicio que ofrece al cliente.
18. Se debe lograr la confianza del cliente para plantear sus quejas.
CALIFICACIN -----------------------------20

CAPITULO Iii

Objetivo:
Aplicar las teoras indicadas para desarrollar un mejor servicio al cliente. .

Contenido:

Principios de la calidad en el servicio

Satisfaccin del cliente como cultura organizacional
Factores bsicos en la satisfaccin del cliente
Principios para un servicio de calidad

Orientacin para el estudio del capitulo

Estimado estudiante aplicando los conocimientos adquiridos en el presente
modulo esperamos que el mismo haya satisfecho su necesidad de aprender
mas sobre el servicio al cliente
Y este preparado/da para poder desenvolverse en el campo laboral.
PRE TEST.
1-. Qu entiende por Paciencia?
2.- Qu significa responsabilidad?
3.- Cmo tendremos autodisciplina
4.- Qu principios tendra UD. Para dar un servicio de calidad?

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Si despus de analizar los puntos anteriores tenemos claro que nosotros somos
la empresa y por lo tanto lo que hagamos repercutir en beneficio nuestro y de
nuestra compaa, tambin es claro que si las cosas comienzan por nosotros
fuera de tener lealtad, compromiso, sentido de pertenencia, amor y pasin por el
trabajo, tambin es importante tener otros principios que conduzcan al xito.
Deseo de Triunfar
La persona que desea o aspira con empeo algo, por ese empeo termina
logrndolo con mayor xito. Cuando nuestro deseo de triunfar es suficientemente
fuerte se crear en nuestro interior una fuerza tan grande que nos impedir
detenernos y nos har avanzar irremediablemente hasta conseguir nuestra meta.
Paciencia
Necesitamos aprender a esperar con la paciencia de un agricultor. No podemos
tener todo lo que deseamos en el momento que lo queramos.

Logro
El logro es una forma poderosa de motivacin. Lograr la realizacin de los
sueos, de los proyectos, alcanzar los objetivos. Obtener, conseguir, realizar,
concretar, contribuir. Acostmbrese a llevar las cosas a su conclusin y as
adquiera el hbito de la perseverancia. Recuerde tambin, que una vez que usted
experimente el sabor del primer triunfo, la experiencia lo motivar a alcanzar el
siguiente.

Confianza y conviccin
No se trata de que se logre los objetivos por cualquier medio. Se trata de lograr
objetivos valiosos, con medios correctos, de acuerdo con las reglas establecidas.

La motivacin positiva hacia el logro es la de conseguir los objetivos con el propio

mrito, con el esfuerzo creador que aporta algo valioso para s mismo y para
otros.

La conviccin de que uno est haciendo lo correcto y la consecuente confianza

de conseguir los resultados deseados son fuertes estmulos reforzantes que
ayudan a cultivar la perseverancia.

Responsabilidad

Es hacerse cargo de s mismo, de los propios actos y de sus consecuencias.

Responsabilidad es responder ante s mismo y ante otros por lo que soy...hago y
lo logro.

Las personas triunfadoras, se interesan en descubrir qu hicieron mal, reconocen

sus fallas y enseguida proceden a corregirlas, en vez de culpar a otros. Esta
disposicin de admitir y corregir errores es consecuencia de su sentido de
responsabilidad. Miguel ngel Cornejo manifiesta: "Ser excelente es ejercer
nuestra libertad siendo responsables de cada una de nuestras acciones"...

Conocimiento, Entendimiento y Sabidura

El conocimiento es bsicamente el Saber, que se consigue mediante la

experiencia personal, la observacin o el estudio.

La Sabidura es la capacidad de poner por obra o aplicar de manera provechosa

lo que se ha aprendido. Pudiera darse el caso, y de hecho es bastante comn,
que alguien tuviera considerable conocimiento, pero no supiera como usarlo por
falta de sabidura.

El entendimiento es la facultad de discernir cmo se relacionan entre s las partes

o aspectos de un asunto y de ver la cuestin en su totalidad o en su contexto.

"De la ignorancia nos equivocamos, de la equivocacin aprendemos". Pedro

Torres.
Autodisciplina
Es la cualidad que marca la vida y el quehacer de todos los triunfadores que
alcanzan siempre sus metas. Hacer las cosas bien y no darse por satisfecho.
Mejorar lo que hacemos tan bien, y mejorar lo que hacemos bien...siempre
mejorar.
Entusiasmo
Las personas que logran sus metas tienen mucho entusiasmo, un entusiasmo
que se les ve de lejos. No lo pueden ocultar. Tienen entusiasmo por sus sueos,
por sus metas, por su equipo, por su labor, por sus productos, por sus clientes.
Significa que estn vivos, tienen aliento, tienen alto grado de motivacin. El
entusiasmo genera una fuerza tal que lo impulsar a ser perseverante.

Sueos y metas

Los sueos son muy poderosos, no los sueos simplemente soadores que nos
dejan en la pura contemplacin. S, los sueos son imgenes mentales de lo que
aspiramos.

Los sueos que son los proyectos mentales de lo que vamos a hacer y lograr, los
sueos que son inspiraciones para la accin de lograrlos. Porque lo que
efectivamente ocurre, fue primero un sueo. Lo que efectivamente hacemos,
primero fue una imagen mental.

El mantener siempre presente sus sueos, tenerlos escrito y plasmarlos en un

mapa del tesoro o un mapa de visualizacin creativa, generar una gran energa
que lo mantendr enfocado en los resultados.

Motivacin, Fuerza de voluntad

Para que se produzca accin y movimiento es necesario que haya un motor, y

que este motor tenga la potencia suficiente. El motor es el dispositivo que se
mueve y transmite su movimiento al resto. La Motivacin es el motor que mueve;
las personas nos movemos porque tenemos motivos para hacerlo. En el caso de
no tener motivos, pues, la accin simplemente no ocurre o se da con desgano.
Su determinacin de triunfar generar en su corazn una fuerza de voluntad
decidida y comprometida, que lo impulsar a enfrentar todos los obstculos y
dificultades que se interpongan entre usted y sus metas.

"Mi fuerza se apoya nicamente en mi PERSEVERANCIA". Louis Pasteur

Meterse en los zapatos del otro

Solo hay calidad en el servicio cuando los seres humanos que lo prestan son
seres humanos de excelencia y calidad. Es por eso que las compaas deben
encargarse de hacer excelentes seres humanos pues estos harn excelentes
empresas.

BUSCAR SATISFACCIN EN EL CLIENTE, COMO

CULTURA OR GA NIZA CIO NA L
Se han creado departamentos de Servicio al Cliente, es un error, pues parece
que los otros estamentos de la organizacin no tuvieran nada que ver con el
servicio.

No cabe duda que dentro de las relaciones empresariales siguen prevaleciendo

las relaciones interpersonales. Las empresas tienen un rostro humano visible: sus
empleados.
Si las relaciones interpersonales de un cliente con las personas que lo atienden
directamente son buenas y fluidas, tenemos la certeza que ese cliente tiene un
alto grado de posibilidades de sentirse satisfecho.

Las empresas han dado cuenta que el margen de calidad entre su producto y el
de la competencia se est estrechando hasta casi desaparecer. Todas las
empresas, de cualquier sector trabajan a un alto grado de eficiencia para poder
sobrevivir en el mercado.
El factor diferenciador entre unas empresas y otras est cada vez ms en el trato
humano, de ah la importancia que se da a la contratacin de personal y al trato
que se le d. Las mejores empresas aprendieron que el xito depender
directamente del personal que seleccione.

FACTORES BSICOS EN LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
Contacto Inicial
> Iguale la voz
> De su nombre y una breve descripcin de lo que hace
> Pregunte si es el momento adecuado para hablar
Durante la conversacin

> Dirija la conversacin haciendo preguntas

> Utilice tres puntos de vista diferentes: el suyo, el del cliente e imparcial
> Resuma regularmente y asegrese que ha comprendido bien
Terminar la conversacin
> Utilice las palabras y el tono de voz para indicar que desea terminar
> Desiguale la voz del cliente
> Proponga el siguiente paso

PRINCIPIOS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

> Tenga presente que el servicio con calidad lo brindan todos los integrantes de la
organizacin, por lo mismo, ellos deben ser su primer cliente.
> Reconocimiento concurrente a su personal, es una fuente importante de
motivacin.
> Genere la formacin de equipos de mejoramiento continuo en el servicio, ellos
conforman los procesos evolutivos de la organizacin
> Enriquezca la habilidad social y educacin de las personas que tienen
contacto directo con el cliente, proporcionando libertad de decisin para
ofrecer servicio de calidad.
> Desarrolle en la organizacin una cultura de calidad y excelencia en el
servicio.
> Sea obsesivo en la bsqueda del conocimiento del cliente, le garantiza la
oportunidad de accin.
> Disee productos y servicios que cubran las necesidades de los clientes y
adems fomente en ellos una necesidad por la satisfaccin que les produce.
> Proporcione soporte tcnico en la pre-venta, venta y post-venta; es una
garanta para el cliente.
> Proporcione al cliente un valor agregado en cada servicio o producto. Quien
da ms de lo que espera de l, tarde o temprano recibir ms de lo que
esperaba.
> Mantenga la empatia en el trato a los clientes.

> Mantenga una imagen atractiva del personal, productos e instalaciones.

> Permanezca cerca del cliente para responder a sus necesidades, prioridades
y expectativas.
> Genere sistemas y polticas que garanticen la satisfaccin de la organizacin
pero, que tambin faciliten al cliente hacer negocios con la misma.
> Mantenga precios competitivos en el mercado.
> Trate al cliente como el activo ms importante de la empresa.
> Recuerde...el xito de su organizacin radica en cautivar y enamorar con el
servicio y/o producto al mayor nmero de clientes que convertirn a su
empresa en invencible, dndole permanencia en el mercado.

BIBLIOGRAFA
BARROSO

MARA

JOS,

DICCIONARIO

DE

MARKETING,

EDITORIAL PARANINFO.
DICCIONARIO DE MARKETING, Edicin 1999.
DIRECCIN DE MARKETING Y VENTAS, CULTURAL S.A. MADRIDESPAA.
GRANDE, Idefolsonso, Direccin de Marketing, Fundamentos y Software
de Aplicaciones, Edicin 1996.
KOTLER, Philip, Direccin de Mercadotecnia, Octava Edicin, Prentice
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Marketing, Edicin del Milenio, Pearson Educacin S.A. Madrid 2000.
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Aproximacin

una definicin de Marketing.

www.ilustrados.com. Marketing, servicio al cliente "Introduccin al

Marketing"
THOMAS C. KINNEAR Y JAMES R. TAYLOR, INVESTIGACIN DE
MERCADOS, EDITORIAL MC GRAW HILL.