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CASO - JANSON MEDICAL CLINIC

Curso: GERENCIA DE LA CALIDAD

Profesor: Sandro Snchez

Integrantes GRUPO 5:
-

Lincoln Quispe

Giancarlo Estacio

Tito Izquierdo

David Garriazo

Situacin Actual

Ausencia de satisfaccin en las operaciones.

Proceso actual en la atencin de llamadas telefnicas ineficiente.

Proceso actual de atencin a pacientes es engorroso.

Disposicin del staff de mdicos se encuentra saturada.

PREGUNTAS DE ANALISIS:
1. Utilicen el Diagrama de Pareto para analizar las causas de ausencia de satisfaccin
de los pacientes. A qu conclusiones llegaron? Evalen la conveniencia de agrupar
todos los tipos de respuestas insatisfactorias, o de analizarlas por separado.
2. Seleccionen la fuente principal de ausencia de satisfaccin de los pacientes. Elaboren
un diagrama causa-efecto en detalle para la fuente identificada y determinen cul es
la causa principal que genera dicha fuente de insatisfaccin (sustenten por qu
consideran que esa es la causa principal).
3. Con base en el anlisis realizado en 1 y 2, Qu mejoras proponen para elevar la
satisfaccin de los pacientes? Consideren en su planteamiento los diagramas de flujo
presentados en el caso, y planteen el diagrama de flujo mejorado.
4. Mencionen por lo menos tres herramientas adicionales de las vistas en el curso- que
usaran para analizar y mejorar el proceso/servicio. Indiquen cul sera la forma de
aplicar estas herramientas (para qu y cmo las usaran).
5. Identifiquen los aprendizajes que les deja el caso sobre la aplicacin de las
herramientas para analizar y mejorar los procesos operativos.

Anlisis General

47.2
%
34.7
%
18.1
%
100.
0%

Al hacer una cita


Registro de Entrada/Salida
Cuidado y tratamiento
Total

Total

Respuestas insatisfechas
Longitud del tiempo de espera para ver un medico
Facilidad para obtener una cita adecuada
Facilidad para obtenerla a travs del telfono
Conveniencia del horario de oficina
Cortesa y amabilidad de la recepcionista
Amabilidad de la recepcionista
Respuesta a las llamadas relacionadas con el cuidado
Comodidad del rea de espera y registro
Que tan bien lo escucha el medico
Explicacin de la condicin mdica y el tratamiento
Respeto mostrado por el medico
Cantidad de tiempo para el registro
Confianza en la habilidad del medico
Respeto mostrado por enfermeras/asistentes
Total

13
12
10
7
7
5
5
4
3
2
2
1
1
0
72

%
18.1%
16.7%
13.9%
9.7%
9.7%
6.9%
6.9%
5.6%
4.2%
2.8%
2.8%
1.4%
1.4%
0.0%
100%

Total,
Acumulado
%
18.1%
34.7%
48.6%
58.3%
68.1%
75.0%
81.9%
87.5%
91.7%
94.4%
97.2%
98.6%
100.0%
100.0%

DIAGRAMA DE PARETO

Respuestas Insatisfechas
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%

CONCLUSIONES DEL ANALISIS DE PARETO:


Las insatisfacciones se comportan de la siguiente manera:
Al hacer una cita 47%
Registro de entrada/Salida 35%
Cuidado y Tratamiento 18%
Con los resultados obtenidos en base al 81.9% en temas de insatisfaccin, notamos que la
Longitud del tiempo de espera para ver a un mdico es el factor que ms impacta al nivel de
insatisfaccin, razn por la cual se tiene que prestar mayor atencin.

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO PARA LAS TRES FUENTES PRINCIPALES DE


AUSENCIA DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES

Las tres fuentes principales en base al diagrama de Pareto son las siguientes:

Longitud del tiempo de espera para ver un mdico (18.1%)

Facilidad para obtener una cita adecuada (16.7%)

Facilidad para obtenerla a travs del telfono (13.9%)

PROPUESTA DE MEJORAS A LOS PROCESOS CON BASE EN LOS DIAGRAMAS DE


FLUJO PRESENTADOS

PROPUESTA DE MEJORA AL CONTESTAR LAS LLAMANDAS

PROPUESTA DE MEJORA EN EL REGISTRO DE PACIENTES

APRENDIZAJES DEL CASO:


En todo proceso operativo se tiene que tener como prioridad en brindar una atencin de calidad
al cliente y/o paciente.
Al crear un sistema de implementacin tener en cuenta el uso de las herramientas para el
mejoramiento del proceso
Siempre tener la visin de mejora continua.