Qu vamos a estudiar en este Mdulo?

Objetivos del mdulo

Definir el concepto de manejo de objeciones

Establecer los elementos involucrados en el manejo de objeciones.
Entender las objeciones ms recurrentes y su naturaleza.
Establecer el tratamiento de las objeciones
Identificar la actitud adecuada del vendedor

Concepto de Manejo de Objeciones

Concepto Clave:

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde,

luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace
frente a las posibles objeciones que ste pueda realizar.

Objecin es una argumentacin contraria al beneficio que expresa el cliente

cuando tiene dudas sobre el producto y su capacidad de saciar sus
necesidades. Los vendedores experimentados comentan que es el momento
donde realmente se inicia la venta, ya que de lo contrario son slo tomadores
de pedidos o dadores de informacin.
El manejo de objeciones se refiere a la habilidad o capacidad del vendedor de
dar respuestas adecuadas a estas objeciones, minimizando el grado de dudas
que posee el cliente.
El vendedor debe saber encontrar en las palabras del cliente, expresiones,
entonacin y silencios, la informacin necesaria que ha de usar para hacer
frente a la objecin que el
cliente pueda esgrimir de
la manera ms asertiva
posible. Una de las
estrategias utilizadas es
llevar una conversacin
fluida, donde el cliente
pueda
expresarse
libremente y as el
vendedor poder obtener
la
informacin
que
necesita.
La objecin utilizada por
el cliente, es una forma
defensiva de presentar su falta de informacin acerca del producto y los
beneficios que este le puede reportar; siempre le ser ms cmo oponerse a
decir que ignora. Es por ello que si el vendedor sabe hacer frente a estas
objeciones de la mejor forma, es decir, dando lo beneficios, al cliente le
resultar ms difcil oponerse a la compra.
Cuando un cliente reitera una objecin es porque no se le ha aclarado la duda
que presenta e insiste en colocar esa misma objecin; y la duda no se le ha
aclarado porque el vendedor no ha sabido reconocer las necesidades del

cliente. El vendedor debe tomar la objecin como una oportunidad de

solucionar el problema y/o la necesidad del cliente y de reforzar sus deseos por
obtener el producto.
El vendedor debe comprender que lo nico que no puede hacer por el cliente
es tomar la decisin de compra (quienes lo hace se ven forzado a enfrentar
devoluciones, mal prestigio y hasta problemas legales) por lo tanto el nico
medio que le queda es la persuasin a travs de la venta de beneficios.
En algunos casos los clientes van a las tiendas con informacin del producto
(esta tendencia va en crecimiento debido a que los clientes, en la actualidad, se
ha convertido en buenos investigadores y los medios estn llenos de esta
informacin) en bsqueda de la confirmacin de su informacin, es por ello que
el vendedor debe tener conocimiento amplio del producto, ya que si la
informacin que suministra al cliente no es coincidente, slo generar
objeciones.
El vendedor debe sabe diferenciar, de lo expresado por el cliente, que es una
excusa y que es una objecin. Las excusas son esgrimidas por el cliente con
la finalidad de despojarse de la responsabilidad de hacer la compra, es as
como expondr expresiones tales como: lo voy a pensar, lo voy a consultar
o no tengo tiempo. El vendedor debe tener el aplomo necesario para seguir
en el dialogo con el clientes y escudriar cual es la verdadera objecin.

Elementos: Cliente Vendedor Escucha activa

Objecin - Cierre
En la actualidad, existen muchas empresas que dan servicio, soporte tcnico y
servicio post venta a sus clientes utilizando el hilo telefnico o servicio on line;
en la mayora de los casos, quien atiende estas llamadas son computadoras
muy sofisticadas que simulan la voz humana y numeran todas las opciones a
las que los clientes pueden acceder. Estas computadoras pueden dar reportes
detallados de las cualidades y posibilidades de un producto y poseen la
capacidad de tomar pedidos; sin embargo las preguntas que muchos se hacen
es: Quin rebate las objeciones? Quin da los beneficios al cliente? Puede
la computadora saber las necesidades de los clientes?
La interaccin producto vendedor clientes, sigue siendo fundamental y aun
ante la presencia de computadores con inteligencia artificial, el cliente siempre
preferir preguntar a un humano sobre el producto que desea comprar antes
que a una computadora.
El vendedor debe considerarse como el enlace entre el cliente y el producto, es
quien asesora al cliente, es el experto y es a quien el cliente recurre para
resolver sus necesidades.

Vendedor

Recreemos la siguiente interaccin con un Cliente:

Una seora de mediana edad es contactada por un vendedor, el dilogo
podra darse de la siguiente manera:
Vendedor: - Buenos das seora, soy Juan Jos Prez, de la empresa XXXX.
Seora quisiera hacerle una pregunta, Tiene usted hijos en edad laboral?
Clienta: - Si, tengo dos hijos de 20 y 22 aos.

Vendedor: -Entiende usted que en momentos de crisis, como los que vivimos
en la actualidad, resulta muy difcil encontrar trabajo para los jvenes?
Clienta: - Claro que s, fijes que el mayor de mis hijos tiene empleo de media
jornada y el menor est a punto de terminar su carrera y no lo tiene nada claro.
Vendedor: -Ha considerado la ventaja que les dara a sus hijos el dominar
otros idioma?
Clienta: - Si, me imagino que ser de bastante ayuda.
Vendedor: Los datos manejados nos reportan que es tres veces ms fcil la
obtencin de un empleo, para aquellos que dominan una lengua extranjera.
Sus hijos dispondrn de 20 minutos libres cada da?
Clienta: - Claro, de seguros de muchos minutos ms.
Vendedor: - Y obviamente tienen en casa un aparato de msica que
reproduzca CDs.
Calienta: - Claro, evidentemente.
Vendedor: -Sera para usted un gran esfuerzo realizar un pago de XXXXX al
mes?
Clienta: - No estn los tiempos para aumentar los gastos, pero creo que podra
permitrmelo si valiera la pena hacerlo.
Vendedor: - Pues tengo para sus hijos los cursos de idiomas con soporte en
CD ms vendidos en toda Europa
Al observar detalladamente la conversacin, no damos cuenta que, dentro del
campo de la psicologa, esta interaccin y el mtodo utilizado est enmarcado
como estmulo respuesta. El vendedor maneja un guion de ventas, donde se
estipulan una serie de preguntas que recita al cliente; las respuestas a estas
preguntas son generalmente evidentes o Quin no sabe que en una crisis
econmica es difcil encontrar empleo? o Qu joven no tiene 20 minutos libres
al da? El cliente no tiene nada que discutir, pues los testimonios son obvios y
no le queda ms remedio que responder lo que el vendedor desea escuchar.
Sin embargo, el detalle en esta interaccin en particular, puede surgir cuando el
cliente establezca una objecin que no est dentro del guion de la venta, ya
que este tipo de guion no es ideal para la venta de todo producto y/o servicio.
Existen productos que por sus caractersticas no permiten este tipo de
exposicin, adems hay clientes que no se sienten cmodos con estos
mtodos.
Este mtodo de abordar a un cliente es usado mayoritariamente por
vendedores sin experiencia, para evitar demostrar su falta de preparacin y
manejar la menor cantidad de objeciones que pudiera expresar un cliente; e
incluso es impulsado en algunas tiendas en la etapa de preparacin de sus
vendedores.

Sin embargo, este mtodo presenta el inconveniente de que, el vendedor, no

tiene la posibilidad de conocer la necesidad de cliente ni de aportar soluciones
a estas y se estara dando una mala impresin, si el vendedor es sorprendido
por una objecin que no espera, ya que esta lo sacara de su guion de ventas.
Ms all del mtodo en s, debemos tener claro que existen factores muy
importantes dentro de la accin de venta en el marketing que no son utilizadas
en este tipo de interacciones, estas son: la escucha activa, el cierre de ventas y
por supuesto el manejo de objeciones.
La escucha activa es la herramienta que le permitir al vendedor determinar las
necesidades reales del cliente y darle los beneficios convenientes para saciar
esas necesidades y lograr el cierre efectivo de la venta.
De igual forma, el manejo de objeciones es fundamental en el campo de las
ventas; esto debido a que el cliente ha llegado a la conversacin a travs de
una publicidad (televisiva, de medios escritos o internet) dnde, aun cuando ha
recibido informacin del producto o servicio y se siente impactado por alguno
de sus beneficios, no siente ese acercamiento que le permita tomar una
decisin de compra inmediata (clientes impulsados por infomerciales, slo un
porcentaje muy pequeo de estos llegan a la tienda convencidos de que van a
comprar), por lo que debe ser el vendedor quien lleve a cabo la tarea de rebatir
las objeciones que los clientes puedan presentar.

Objeciones ms recurrentes
Existe gran cantidad de objeciones que el cliente puede esgrimir en el
momento de la venta, son similares en la venta telefnica y en la venta cara a
cara; sin embargo, las 9 objeciones ms frecuentes son presentadas a
continuacin, manejadas por Gilbert Rozes.

Las Diez objeciones ms Frecuentes1

Objecin
Causa
No lo conozco!
Esta objecin rebela desconocimiento hacia
el producto y hacia la empresa que impulsa
la venta. Esta objecin permite al vendedor
rebelar los beneficios ms impactantes del
producto.
Ya estoy provisto!
Con estos clientes se debe indagar si ha
sido nuestra empresa quien ha provisto
antes, en ese momento tendremos dos
situaciones: 1) que el proveedor sea otra
empresa y por lo tanto la oportunidad de
ofrecerle los beneficios del producto que
poseemos. 2) que el proveedor sea nuestra
propia empresa; con lo cual podemos
reforzar los beneficios del mismo producto u
ofrecerle: uno que complemente al anterior u
otro totalmente diferente, impulsando as la
venta de adicionales al producto que ya el
cliente posee.
No tengo tiempo!
Pudiera revelar molestia o fastidio del
abordaje de la venta, pudiera, incluso, ser
una excusa. El vendedor en estos
momentos, debe hacer alarde de simpata
y, luego de pedir unos minutos de atencin,
hacer del ofrecimiento algo interesante.
Demasiado caro,
Esta objecin slo puede ser esgrimida por
demasiado grande,
el cliente cuando no se est claro de sus
demasiado
necesidades y no vendemos el beneficio
que satisface la necesidad del Cliente. Se
resuelve esta objecin indagando y
ahondando sobre las necesidades reales del
cliente. El demasiado debe ser rebatido en
igual proporcin a la cantidad de beneficios
que el producto reportar al cliente.
1

Rozes Gilbert. Negocie por telfono. Pgina 10. Ediciones Granica. 1998

Todos saben
(prejuicio)

No me interesa!

Vengo ms tarde

Ya fui cliente y qued

disconforme!

Agresin, descortesa

Esta objecin se realiza, por lo general,

cuando el cliente se hace eco de otro
cliente que no ha obtenido la satisfaccin de
sus necesidades o de las habladuras de
otros. Se debe indagar sobre la naturaleza
de su prejuicio y aclarar la situacin. El
vendedor debe manejar ancdotas positivas
y hacerlas del conocimiento del cliente;
adems debe hablar de la seriedad de la
empresa que representa y del tiempo que
esta se ha mantenido en el mercado.
Esta objecin habla del desconocimiento del
Cliente sobre los beneficios de los productos
y servicios que podemos ofrecerle. El
vendedor debe pedir tiempo de intervencin
al cliente y poder detallar los beneficios.
Esta peticin por parte del cliente implica la
postergacin de la decisin de compra; en
algunos casos se debera insistir un poco
para apresurar la decisin o simplemente
reforzar los beneficios.
Esta objecin se debe tratar con mucha
cautela para no cometer los mismos errores
que dejaron disconforme al cliente en una
ocasin anterior. Debemos pedir que nos
narre su caso en forma detallada, determinar
cul fue la parte que no satisfizo su
necesidad y posteriormente vender la
solucin de sus problemas y satisfacer sus
nuevas necesidades. El vendedor debe
hacer alarde de humildad, excusar a la
empresa por los errores cometidos con
anterioridad y establecer, que en esta
oportunidad, no volvern a ser cometidos.
La agresin y descortesa develan a un
cliente cerrado al acto de la venta; se
protege del vendedor, considera que a
travs de esta actitud el vendedor no se
atrever a intentar realizar su trabajo.
Ocurre, por lo general cuando el vendedor
insiste en pedir la forma de pago antes de
que el cliente est preparado para el cierre.
En todo caso, el vendedor, debe mantener
una actitud cortes y agradable con el cliente.

Tratamiento de las objeciones

Elementos intervinientes en el manejo de objeciones
Ya hemos comentado que existe una relacin directa entre el manejo de
objeciones y la escucha activa, esto se basa en que la escucha activa nos da a
los vendedores los elementos necesarios para captar la informacin que el
cliente da entre lneas y usarla para aplicar el manejo a la objecin, de la
forma ms acertada posible, logrando tener empata con el mismo, hacindolo
sentir cmodo con la comunicacin, logrando que fluyan las ideas con el fin de
cerrar la venta.
Las principales tcnicas para el manejo de las objeciones son las siguientes:

En la refutacin directa, el vendedor va justamente a la objecin tratando

de eliminarla, por ejemplo: Como ya le coment Sra. Martha, el color del
producto que llegar a su casa es el que usted ha solicitado.

En el S, pero el vendedor acepta la objecin y acto seguido enva un

beneficio que no necesariamente va orientado a la objecin sino a la
necesidad, por ejemplo: Si Sra. Martha entiendo que el precio pueda
parecerle elevado, pero imagnese lo bien que va a lucir con esta faja.

El cambio positivo implica tomar la objecin y replantearla en forma de

que el beneficio sea lo importante, por ejemplo: Claro, Sra. Martha, en
este momento usted va a cancelar ese monto, pero imagnese que el da
de maana usted tenga un evento la compaa de Seguros le
indemnizara 50 veces ese monto.

La Parfrasis le permite al vendedor colocar al cliente frente a su propia

objecin, dndole la oportunidad para que observe lo dbil de su
objecin, por ejemplo: sea, Sra. Martha, lo que usted me quiere decir
es que no aprovechar nuestra promocin porque nuestro producto no
combina con el color de su cocina?

Las preguntas siempre sern el mejor medio para comprender la

verdadera objecin del cliente.

El tratamiento de objeciones puede parecer muy complicado, sin embargo para

un vendedor entrenado con escucha activa y la intencin de conocer a fondo
las necesidades del cliente, esta ser una actividad sin ninguna complicacin.
El tratamiento de objeciones pueden proyectarse a las objeciones que se
obtendrn en el ofrecimiento de otros productos y servicios; recuerde que
finalmente no se venden producto sino beneficios.
Uno de los procedimientos para el manejo de objeciones de ventas es el
siguiente:

Escuchar con atencin la objecin, escucha activa. No se debe

interrumpir al cliente mientras plantea su objecin
Replantear la objecin. Es una especie de parafraseo con la finalidad
de identificar inequvocamente la objecin.
Aceptar la objecin antes de contestar. Cuando confirmamos la
objecin la quitamos de contexto, es decir la minimizamos ante los
ojos del Cliente. (Sin contradecir al cliente ni tampoco darle la razn).
Contestar con brevedad rebatiendo. Ofrecemos el beneficio ms
importante aceptado por el cliente.
Solicitar el pedido y cerrar.
Aunado a esto, existen palabras y/o frases que no deben decirse en el
momento de rebatir objeciones, ya que ponen en evidencia al vendedor en
situaciones tales como:

Falta de actitud para brindar un buen servicio

Desgano, falta de inters

Desconocimiento de las caractersticas y los beneficios del producto y/o

servicio

Desconocimiento en los procesos transaccionales de la empresa

Desordenado, incapaz.

El Cliente al servicio del vendedorr

Estas palabras son:

Se debe tener en cuenta, que la mayora de las veces cuando un Cliente se

molesta en pensar y formular una objecin nos est diciendo implcitamente:
El producto Me Interesa. Aydame a convencerme de que debo comprrtelo".

Objeciones con posibles respuestas

Objecin
No confi en esa
compaa

Respuesta

Somos la compaa con XX aos en el

mercado, contamos con XX empleados y XX
cedes a nivel nacional e internacional
Nuestra compaa fue la que vendi a y
da apoyo financiero a la causa XX
Somos
una
compaa
que
permanentemente estamos en la bsqueda
de la satisfaccin de nuestros clientes, lo

cual nos otorga la seguridad, seriedad y

experiencia
que
necesitan
nuestros
2
clientes.
Ya tengo una
Qu bueno! Con nuestra compaa?
S, pero la nuestra le ofrece
Nunca estar de ms invertir un capital
adicional
As ambas se complementarn y le dar los
resultados que usted desea obtener
En este momento no te
puedo atender

nicamente requiero dos minutos de su

atencin
Es importante para nosotros que usted nos
d la oportunidad de ofrecerle nuestros
productos
Nos gustara darle esta informacin que ser
de mucha utilidad para usted y su familia,
me permite unos segundos?

No poseo TC
Podemos resolver a travs de otros medios
de pago
No tiene algn familiar, amigo o vecino que
le permita este respaldo
Nunca he pensado en
obtener ese servicio

Siempre hay una primera vez y este es el

momento adecuado
Quiz es porque antes no saba de sus
caractersticas y beneficios
Si, en algunas oportunidades, el da a da no

Nota: Los datos dados a nuestros clientes deben ser fidedignos

nos permite hacer tiempo para pensar en

servicios tan importantes como este.
No lo necesito
Cuando usted los pruebe se va sorprender
de los beneficios que este producto le
reportar
Imaginase un producto que pueda hace XX,
XX y XX por usted en menor tiempo
Siempre estamos en la bsqueda de un
producto que nos ahorre tiempo, dinero y
esfuerzo
Es muy costoso este
servicio

Cuando pensamos en los beneficios, por

supuesto que el costo es lo de menos
La calidad de nuestro servicios merece esa
inversin
Compare el costo beneficios con otros
servicios del mercado
Cuando usted piensa en su familia quiere
darles lo mejor
Lo invito a pensar qu es ms costoso? El
servicio o su tranquilidad (comodidad)

Debido a la crisis, mi
familia y yo transitamos
por un grave momento
econmico

Que se pase por un mal momento no debe

ser excusa para estar incomodos (feos,
gordos)
Comprendo, pero le ofrezco este producto
que evitar agravar ms su realidad
Es justo en estas coyunturas cuando
realmente necesitamos este respaldo
(producto, accesorio)

No tengo dinero
En este momento no es importante el dinero
sino su comodidad (respaldo, seguridad)
Si este momento se le dificulta, imagnese
ms adelante cuando los precios se
incrementen
Recuerde que esta es una gran oportunidad
de adquirir este producto
Estoy apurado, slo
pas para saber el
precio

Slo le tomar dos minutos de su tiempo

conocer los beneficios de este magnfico
producto
Slo esta empresa (producto, servicio) podr
brindarle todos los beneficios, que si me
permite, le podr explicar
Disculpe que insista, es que para nuestra
empresa es importante que nuestro clientes
estn bien informados
Es que para nuestra empresa es importante
que los clientes estn bien atendidos y parte
de esta atencin es explicarle los beneficios
de nuestros productos

Todos sus productos

son de muy baja calidad Qu producto no super sus intereses?
Hizo usted uso de la garanta?
Soy el indicado para que usted exponga su
experiencia de compra y as poder rectificar
y brindarle el da de hoy una mejor
experiencia
Quisiera que me diera la oportunidad de
brindarle el trato y el servicio que usted se
merece.

Es muy costoso ese

producto

Saba usted que con este producto usted

puede (beneficios)
Recuerde que cuando nuestras necesidades
son satisfechas no hay gastos, hay
inversiones

Vendr luego
Slo con esta
(beneficios)

visita

usted

podr

Slo con esta visita usted podr mantener el

costo de nuestra promocin

Debo consultarlo con

Cree que alguien se enoje porque usted
decidi comprar todos estos beneficios
Siempre somos nosotros (hombre o
mujeres) los que tomamos las decisiones
importantes en el hogar
Cuando usted le quiere obsequiar algo a una
persona primero se lo consulta? No?,
claro ya que este es un obsequio para usted
y su familia

Voy a pensarlo
Mi deber es recordarle que las cantidades
son limitadas y no le puedo garantizar la
existencia
Mientras lo piense pierde oportunidad de
disfrutar de todos estos beneficios
Penselo en este momento, as si le surge
alguna duda estar yo para aclararla
Recuerde el precio puede cambiar, y con el

problema econmico, nunca se reducir

siempre se incrementar
Yo tambin soy
vendedor y tengo
acceso a productos
similares

Con ms razn, usted sabr valorar nuestro

producto
Entonces tiene claro los beneficios que
posee nuestro producto y lo que puede
hacer por usted

Si he vivido sin esos

beneficios, puedo
seguir sin ellos

Si es muy cierto, pero luego de probar

nuestro producto se reprochar no haberlo
usado antes
El mundo es cambiante, y los avances en
las tecnologas siempre nos proporcionarn
productos y servicios para vivir mejor

Ya yo tengo un
producto que hace lo
mismo

Lo invito a probar la calidad de nuestro

producto y compararlo con el que tiene, no
se arrepentir
Crame, que en el mercado no existe un
producto con esas caractersticas que
proporcione esos beneficios

Y por qu es tan
barato?

Porque el volumen de ventas nos permite

dar el mejor precio a nuestros clientes
Porque esta empresa siempre piensa en sus
clientes y esta es la promocin que tenemos
para nuestros clientes en este momento

Envame la informacin
por e-mail y luego te
llamo para decirte si lo
voy a comprar

Ese gasto no lo puedo

asumir ahora

La informacin escrita no es ms que lo que

ya le he dicho, adems si le aparece una
nueva duda, no estar para aclararle

No lo vea como un gasto, valo como una

inversin, por la cual va a recibir todos estos
beneficios
Est claro en que nuestro producto es la
solucin para su problema verdad?
Entonces porque no comprarla ahora mismo

Ya yo he comprado en
esta empresa y s de
esa informacin

Le comento que es poltica de nuestra

empresa innovar en cuanto a productos y
promociones, por lo tanto concdame 2
minutos para explicarle esta nueva
informacin

Es importante, durante la explicacin de los beneficios, preguntar al cliente si

nos entiende, si nos sigue en la idea o si tiene alguna duda.
Tambin se debe guiar al cliente durante los pasos de la compra con frases
tales como:

Ahora le voy a tomar sus datos

Qu le conviene ms?
Qu modalidad de pago va a tomar?
Ahora voy a confirma sus datos
Ahora va a seguir los siguientes pasos
Si desea puede tomar nota

Nuestras Objeciones

PRODUCTO

Tpicas objeciones

Manejo de
Objeciones

AIR CLIMBER

MAS BARATO LO VENDEN

EN WALMART.

HURRICANE SPIN
MOP

ES MUY CARO, EN OTRAS

TIENDAS ESTA EN $40.00.
EL PALO ES MUY CORTO.
SERIA MEJOR SI TUVIERA
RUEDITAS.
SOLO VIENEN ROJAS?
PREFERIRIA QUE EN VEZ
DE SER CON TORNILLOS
FUERAN CON REMACHES.
SE MANCHAN MUY
RAPIDO.
SARTENES SEPARADAS
MUY CARAS. NO TENGO
ESE PRESUPUESTO. SE
MANCHAN MUY RAPIDO.
MUCHO TRABAJO SI HAY
QUE DILUIR. ME DICEN
QUE EMBARRA Y QUE NO
FUNCIONA. SI DILUYO
PIERDE EL COLOR
ORIGINAL
NO SE SIENTE EL
ESFUERZO.

Debemos dar al cliente los

beneficios del producto y
explicar el beneficio que
implica el poder comprarlo de
inmediato.
Debemos escuchar la objecin
del Cliente, replantear su
objecin desde el punto de
vista positivo y dar ms
beneficios del producto.
Debemos escuchar la objecin
del Cliente, replantear su
objecin desde el punto de
vista positivo y dar ms
beneficios del producto.

CERAMICORE

BIOLUX

PAINT ZOOM

TIGER

BODY SHAKER

MUY CARA. DEBERIA

TENER UNAS BARANDAS
PARA PODER SUJETARSE.

H20 MOP X5

SE ACABA EL AGUA MUY

RAPIDO
75 ESTA MUY CARA. SE
EXPLOTAN POR NADA.

XHOSE

Debemos explicar al Cliente

que cuando existe una
necesidad, no se hacen gastos,
sino que hacen inversiones
Debemos saber y explicar al
cliente la forma correcta de
uso del producto; si el
producto lo permite, debemos
hacer demostracin de uso
Podemos rebatir con datos
estadsticos del producto y su
efectividad (debemos
investigar datos ciertos)
Debemos escuchar la objecin
del Cliente, replantear su
objecin desde el punto de
vista positivo y dar ms
beneficios del producto.
Podemos rebatir con la calidad
del producto y destacarla por
encima del costo
Podemos rebatir con
efectividad del producto
Debemos explicar al Cliente
que cuando existe una

COMFORTISSE BRAS

QUIERO COMPRAR SOLO 1

O 2, NO NECESITO LOS 6.
NO TIENEN RELLENOS. NO
ME AGUANTAN TENGO
MUCHO BUSTO.

RENOVATOR

SKIM AWAY

NO CORTA. ME DICEN
QUE NO TRABAJA. ESTA
MUY CARA Y SEARS VENDE
MEJORES.
ESTO NO ME VA A SERVIR
POR MAS QUE SEA ONE
SIZE
HUELE FEO. MUY CARO.

ORGREENIC

FEAS Y NO FUNCIONAN.

MOLDING MOTION

MUCHO TRABAJO AL
TENERLA QUE DERRETIR.

LE JEANS

necesidad, no se hacen gastos,

sino que hacen inversiones.
Debemos tambin explicar su
uso correcto.
Debemos escuchar la objecin
del Cliente, replantear su
objecin desde el punto de
vista positivo y dar ms
beneficios del producto.
Podemos rebatir con la calidad
del producto y destacar la
calidad por encima del costo.
Debemos hacer atractivo el
tener varios colores y hablar
de lo confortable que es
tenerlos puestos
Podemos rebatir con
efectividad del producto y
demostrarlo. El costo se rebate
con calidad del producto
Podemos rebatir con
efectividad del producto
Podemos rebatir con
efectividad del producto
Debemos saber y explicar al
cliente la forma correcta de
uso del producto; si el
producto lo permite, debemos
hacer demostracin de uso
Podemos rebatir con
efectividad del producto

Actitud adecuada del vendedor

Qu es un vendedor?
Vendedor es aquel profesional que ejerce la venta como una ciencia y un
arte, interpreta los requerimientos de sus clientes, aplicando su cultura
general, psicologa, preparacin, preferencias y sus conocimientos tcnicos
permanentemente actualizados, para satisfacer las necesidades, deseos,
preferencias y temores de los clientes y consumidores, con fines de bien
comn.3
El vendedor es un profesional que requiere una alta preparacin, mucho trabajo
y disciplina para poder desempearse adecuadamente y poder enfrentar las
grandes presiones de su trabajo.
El vendedor debe estar en ptimas
condiciones
fsicas;
enfrentar
jornadas de muchas horas, implica
un gran desgaste fsico, exponiendo
su sentido del odo y su mente a
grandes esfuerzos para escuchar a
sus clientes e interpretar lo que quiso
o no decir, as mismo el esfuerzo que
realiza en su aparato fonador es
comparado con el que realiza un orador, con la diferencia de que el vendedor
debe hacer estos esfuerzos fsicos a diario y en largos turnos de trabajo.
El vendedor enfrenta retos a diario y aun siendo el mejor, se enfrenta a grandes
niveles de frustracin cuando no puede cumplir las metas diarias, semanales,
mensuales, trimestrales o anuales. Constantemente debe cumplir con algn
parmetro que le puede causar angustias y estados nerviosos. El vendedor
espera que cada Cliente se convierta en un pedido y si es posible (segn el
producto o servicio que venda) con mnimo un adicional, sin embargo la
realidad dice que de cada 10 Clientes, el promedio de ventas es de 6 pedidos,
lo que genera gran cantidad de reveces.
Los vendedores profesionales deben desarrollar excelentes habilidades
sociales que le permitan relacionarse con todo tipo de clientes; as mismo es
importante el mantenerse informado, ya que el mundo de hoy, es altamente
competitivo y cambiante con lo que la preparacin y formacin debe ser
constante; nunca sabr demasiado.
3

Erick de la Parra y Mara del Carmen Madero. Estrategias de ventas y negociacin. Panorama
Editorial, Oct 1, 2003. Pgina 38.

Actividad Cerrada:

El vendedor enfrenta, en la actualidad, a un cliente mucho ms informado que

en otras pocas; la cantidad de publicidad a la cual est expuesto hacen que el
cliente sea ms especfico en sus solicitudes. En la actualidad existen gran
cantidad de productos que intentan satisfacer la misma necesidad, por lo que el
cliente tiene muchas opciones a la hora de elegir; ya que las diferencias no slo
estn en el precio. En definitiva el cliente actual es ms exigente porque sabe
que hay muchos vendedores, marcas, productos y servicios a la espera de su
decisin de compra.
Por lo antes expuesto, vamos adentrarnos en los hitos en que los vendedores
deben generar sus estrategias:

La apariencia: el vendedor, sobre todo, debe sentirse bien

consigo mismo, cuidar su autoestima, evitar el rechazo inicial de
sus familiares y/o amigos, sus compaeros de trabajo y sobre
todo de sus clientes; para ello la apariencia personal es
fundamental. Una mala apariencia produce desconfianza y
antipata.

La comunicacin verbal: como ya lo hemos comentado, esta es

la principal herramienta del vendedor, mal podra hacer un uso
inadecuado de esta, ya que esto le reportara merma en sus

ventas. Los vendedores en el momento de la venta deben tener

en cuenta:
o No usar palabras inadecuadas.
o No hablar ni rpido ni lento
o No hablar, nunca, en doble sentido
o Tratar de utilizar un vocabulario amplio
o Hablar de lo que al cliente le interesa
o No discutir, por ninguna causa, con el cliente
o Cuidar el uso de modismos
o Minimizar el uso de tecnicismos

Ser corts: este hito, junto con los buenos modales y la

educacin son la forma de presentar respeto por los clientes.

La automotivacin: poseer la energa necesaria para el logro de

las ventas y por ende de la metas es funcin de cada vendedor;
alimentar el alma de motivos para seguir delante de la mejor
manera es una accin que se debe realizar a diario.

La perseverancia: as como un vendedor debe automotivarse, de

igual forma debe perseverar: primero con el cliente, dar pelea
antes de que el cliente decida terminar la interaccin, insistir.
Segundo en el logro de las metas.

Perfil del Vendedor

Cuando se quiere lograr una fuerza de ventas que logra alcanzar todas las
metas propuestas, se debe hacer la bsqueda de vendedores que posean las
actitudes, las habilidades y los conocimientos necesarios para realizar las
ventas.
Cuando hablamos de las actitudes, estamos hablando de las acciones o
reacciones que presentan los seres humanos ante cualquier situacin. Cuando
estas acciones se manifiestan de forma positiva, estamos frente a la cualidad
que buscamos de un vendedor. Cules son las acciones positivas que
buscamos de un vendedor?

Probidad, lo que implica que el vendedor debe ser integro e

incorruptible; situacin que le dar prestigio y respeto entre sus pares y
le reportar gran cantidad de clientes.

Intrepidez: es tener el valor y la audacia de seguir aun en contra de las

adversidades, la competencia y los desaires.

Responsabilidad: es la accin de cumplir cabalmente con los

compromisos contrados con la empresa y con los clientes.

Eficacia: lograr con los recursos disponibles, las metas en el menor

tiempo posible: es decir, siempre estar en accin.

Honestidad: es ser congruente entre lo que se piensa, se dice y se

hace, en lo que no cabe, las mentiras ni los engaos.

Paciencia: es poderse mantener en calma ante cualquier situacin,

demostrando tolerancia aun en los casos de clientes problemticos.

Entusiasmo: es manifestar pasin por aquello que se realiza, es querer

hacer lo que se hace y hacerlo con fervor.

Cuando hablamos de las habilidades que debe tener un vendedor, podemos

destacar las habilidades personales y las habilidades desarrolladas para las
ventas.
Dentro de las habilidades personales nos referimos a esas que son parte de la
persona, del vendedor y debe poseerlas antes de ingresar a la empresa. Sin
embargo, es factible que las pueda agudizar a travs de la capacitacin, entre
ellas encontramos:

Entre tanto, las habilidades para la venta, son aquellas que pueden y deben ser
desarrolladas por el vendedor a travs de la capacitacin, esfuerzo y la
experiencia en el campo de trabajo. Conseguimos que, entre las habilidades
requeridas por las gerencias de ventas para un vendedor se encuentran:

La de captar clientes

La de persuadir al cliente en base a los beneficios

La de analizar los deseos y necesidades de los clientes

La de establecer fcilmente relaciones con los clientes

La de saber cerrar la venta

La de brindar servicios post-venta

La de comprender el movimiento del mercado

Dentro del perfil de un vendedor es, por supuesto, de vital importancia, los
conocimientos que este posea, entendiendo como conocimiento, todo aquella
informacin que le permita desempearse adecuadamente dentro de sus
actividades de ventas. El conocimiento que necesita un vendedor debe estar
analizado y revisado constantemente desde tres aristas:

La Empresa

Los productos o
Servicios

El mercado

Visin y misin

Caractersticas

Ubicacin de
lacompetencia

Productos y
servicios que
comercializa

Beneficios

Distribucin,
oficinas,
sucursales

Fortalezas
Publidad, ofertas,
descuentos

Dnde se
encuentran los
clientes potenciales

Ofertas,
descuentos,
publicidad

Atencin:

Caractersticas del Super vendedor

Sugerencias
Generalidades
Aunque un vendedor conozca y opere de forma adecuada todas las tcnicas
para el manejo de las objeciones, siempre, por condicin natural de cada
individuo, tender a crear un patrn y/o formar una personalidad ante la venta.
Crear su propia estrategia de ventas, ya sea como resultado de la intervencin
de todas las estrategias o con la creacin de una propia, es una situacin que
se puede catalogarse como positiva, siempre y cuando el vendedor no pierda
de vista cuando utilizar su tcnica, creer en ella y dominar su aplicacin; y
aunque no sea la ms usada, sienta que es la que le traer mayor cantidad de
beneficios en las ventas y le reportar mayor confianza frente al cliente.
Concepto importante:

Personalidad es la forma relativamente continua con que reacciona un individuo

ante la vida.
Dentro de este concepto de personalidad observamos que existe el criterio de
que la conducta se puede tornar continua, aunque puede asumir distintos
enfoques. Se han seleccionado seis que son primordiales dentro de la
actuacin del vendedor, estos son4:

Debemos recordar que estos son slo orientaciones de la personalidad y que no implica que el
vendedor no pueda elegir otras formas de actuar.

El vendedor orientado hacia la tcnica es el que siempre asume una

venta con patrn de conducta pre establecido y lo desarrolla del principio
al final.
El vendedor orientado hacia las relaciones, antepone la dinmica
interactiva con el cliente y evita su ruptura.
El vendedor orientado hacia la satisfaccin de sus propios problemas,
ante pone el logro de sus metas, visualizando lo que le impide lograrlo,
lo que se ha convertido en un problema e impide corregirlo y busca
solucionarlo.
El vendedor orientado a la competencia, procura el logro de sus metas
y ms all, para estar siempre calificado entre los mejores.
El vendedor orientado a su producto, comprende que es la fuente de
sus ganacias y constantemente anda en la bsqueda de la forma de
venderlo mejor.
El vendedor orientado a las gangas busca los mejores precios, las
mejores formas de pago, los mayores porcentajes de descuento para
sus clientes.

El vendedor debe contemplar siempre el ciclo de ventas, como un proceso de

negociacin, donde se resuelven conflictos, se rebaten objeciones, se llegan a
acuerdos, se buscan ventajas individuales o colectivas y se procuran
resultados que sirvan a intereses mutuos.
Es por ello, que el vendedor astuto sabe que constantemente, en la vida
cotidiana se est negociando y rebatiendo objeciones, como por ejemplo:

Es as como un vendedor se adapta rpidamente a los cambios, los cuales le

permiten estar enterado de la evolucin, variacin y mutacin del manejo de
las objeciones, con lo cual:

Sin embargo, podemos aseverar que los vendedores ms orientados al logro

de resultados poseen la habilidad de automotivarse, lo que les induce a encarar
con seguridad negociaciones difciles y asumir riesgos cuando rebaten las
objeciones. Un negociador que no est motivado pierde poder e impulso y
tienen un bajo porcentaje de posibilidades de conseguir una venta efectiva. Los
vendedores altamente motivados:

Los vendedores con iniciativa y automotivados estn siempre dispuestos a:

Dejando entrever que son:

Caractersticas sensibles de un vendedor para el logro de un rebatimiento de

objeciones.

Escuchan
atentamente a sus
clientes
Son competentes y
eficases

Son sensibles a las

necesidades de sus
clientes

Persiben la
emociones de sus
clientes

Lo que debe saber un vendedor para gestionar correctamente una objecin es: