FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
TURISTICA
EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA AGENCIA
DE VIAJES KEMIR TOURS DE LA CIUDAD DE TRUJILLO,
UTILIZANDO ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS
PRCTICAS, EN EL AO 2013
PROYECTO DE INVESTIGACIN
AUTOR:
BR. CARLOS VELA DIAZ

ASESORA:
LIC. NARDA KARINA CHVEZ PRNCIPE

CHIMBOTE PER

2013

1.- Planteamiento del problema

a) Caracterizacin del problema

Antes de la Revolucin Industrial las personas se desplazaban bsicamente en su mbito
y entorno, y si lo hacan era por motivos muy concretos como: cuestiones de estado,
religin o comercio. El trasladarse de un lugar a otro no se haca por placer sino por una
necesidad o curiosidad.

La aparicin del ferrocarril y del barco a vapor cambi el concepto de viajar. Hasta
pasada la segunda mitad del siglo XIX el viaje por placer era solo un privilegio de la
alta sociedad. En los planes del pueblo no se consideraban los viajes porque la
economa familiar, al igual que las condiciones laborales, eran precarias. Gracias a los
movimientos de lucha por los derechos laborales se obtuvieron diversos logros como la
reduccin de la jornada laboral, vacaciones anuales retribuidas, sanidad y educacin
gratuita, lo que permiti una mejor distribucin de la riqueza y la posibilidad de que
todas las personas pudieran disfrutar de un viaje. Las inquietudes personales, un mejor
nivel cultural, ms tiempo libre, la diversa informacin que proporcionaban los medios
de comunicacin y el desarrollo de la navegacin area, entre otros, gener un
fenmeno social y econmico denominado turismo de masas. Y es ah donde las
agencias de viajes empezaron a gestar su origen y desarrollo.

Al hablar de agencias de viajes necesariamente se tiene que referir a aquellos pioneros

que antes de que el turismo se manifestara como un fenmeno capaz de generar
beneficios econmicos y sociales para una poblacin, ya comercializaban con xito en
esta actividad. En Inglaterra, Thomas Cook es reconocido como el primer agente de
viaje profesional. En

1841 flet un tren para transportar a 578 personas de

Loughborough a Leicester, ida y vuelta. En 1871 realiz la primera vuelta al mundo

como viaje turstico con un grupo de nueve personas. Otro hecho importante es que
desarroll el concepto corporativo dentro del negocio de turismo. Fund la agencia

Thomas Cook and Son. En Estados Unidos, Henry Wells junto a William F. Fargo,
fundaron en 1850 la American Express Company, que naci de la vieja empresa WellsFargo de viajes rpidos, famosa en el Lejano Oeste. Ambas empresas constituyen el
despegue inicial del turismo.

Despus de la Segunda Guerra Mundial se produce una gran explosin viajera, conocida
como el boom turstico masivo. Es generado en los pases occidentales debido a
diversas razones como: factores econmicos como mayor poder adquisitivo de las
personas, avances tecnolgicos; polticos: mejora de condiciones laborales y sociales;
culturales: expansin de la educacin y la cultura; psicolgicos: la expansin de la
poblacin urbana provoca deseos de evasin, nace la cultura del sol; sociolgicos:
desarrollo de tcnicas de marketing, poder de difusin y expansin de medios de
comunicacin de masas.

La expansin de las agencias de viajes est muy relacionada con las compaas de
transportes, porque surgieron como una actividad ligada al transporte de mercancas.
Con la llegada de las lneas areas regulares, el negocio de las agencias de viajes
empez a cambiar. En los aos treinta la Pan American World Airways era tan pequea
que no tena una oficina de venta de sus billetes, y por ello pidieron prestada un rea de
ochenta y cuatro centmetros en el mostrador de la Thomas Cook and Son en New York.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desat el deseo de viajar y mucha gente se
inici en el negocio como agente de viaje. Dentro de Estados Unidos y Canad existen
unas 37 mil agencias de viajes minoristas que estn en funcionamiento (Begazo, J. y
Torres, R 2007; 72). Cada ao se abren alrededor de mil nuevas agencias y cada ao
cierran varios cientos. Las grandes corporaciones de agencia de viajes en Estados
Unidos tienen una facturacin muy importante. As, por ejemplo, en 1992, las agencias
de viaje ms importantes de ese pas fueron American Express, con una facturacin de
ms de 65 mil millones de dlares; Carlson Travel Network, con 3200 millones de
dlares, y Thomas Cook Travel US, con dos mil millones de dlares. (Ibd.; 73)

La agencia de viajes en la actualidad es una de las empresas ms importantes en el

sector turstico debido a que conglomera a todas las empresas tursticas, quienes
dinamizan y producen la experiencia turstica del turista, es necesario reconocer que
ninguna de stas empresas pueden prescindirse entre ellas durante la atencin que se le

brinda al usuario en un destino, ya que en su estada necesitar de diversos servicios

como: traslado en la que estar una empresa de transporte en sus diversas modalidades
pudiendo ser area, terrestre u otra; alimentacin con un restaurante; alojamiento un
hotel en el que descansar, etc. Esto permite comprobar que estas empresas dependen
entre s, Martn Rojo afirma no se puede hablar de una sola empresa turstica, sino
ms bien de un sistema turstico, dada la gran variedad de actividades que se realizan y
de su interconexin (Martn; 2005; 61), permitiendo as garantizar una atencin idnea
del turista, es evidente por lo tanto considerar la trascendencia que tiene este tipo de
empresa quien formula y disea el producto turstico para luego comercializarlo segn
como manifiesta Acerenza el aporte de las agencias de viajes al desarrollo del turismo
en todo el mundo es indudable, ya que las mismas continuamente crean nuevos
productos, desarrollan nuevas tcnicas de comercializacin, beneficiando con ello a la
actividad en su conjunto, mediante su labor de intermediacin entre los prestadores de
servicios y el usuario final, o sea el turista, (Acerenza; 2010; 16) toda agencia de viajes
(AV) tiene funciones bsicas que le permiten desarrollar su quehacer diario, siendo las
de asesorar, producir y, principalmente de ser intermediadora en el sector productivo de
esta actividad, siendo su rol ms significativo que el de otros intermediarios en
diferentes industrias y productos.

En todo el proceso de desarrollo de las actividades que realizan estas empresas, cada
una se diferencian para brindar sus servicios, ello est referido con el o los productos
que ofertan, permitiendo en estas condiciones tener una clasificacin muy particular en
el mundo de la aviacin comercial, cuando se trata de vender los boletos areos,
producto que es tan significativos entre todos los que comercializa el cual le genera los
mejores ingresos, es por ello que muchas AV deben estar o ser reconocidas como
agencias de viajes IATA, es decir que una de la principal fuente de ingresos de las
agencias de viajes minoristas se origina en la venta de billetes areos. Por esto las
agencias tratan de obtener el nombramiento de IATA pues les ofrece una serie de
ventajas entre las que se cuentan: A. Mayor agilidad operativa: las agencias de viajes
IATA pueden solicitar stock de boletos a las distintas lneas areas. As cada vez que
venden uno al pblico no requieren solicitarlos, de uno en uno, a la respectiva lnea
area. B. Ventajas econmicas: el rendir cuentas a las lneas areas no se produce por
cada boleto vendido, sino que cada 15 das (liquidacin), lo que le permite a la agencia
disponer del dinero provisoriamente.

C. Pasajes rebajados: de acuerdo a las

disposiciones de IATA las agencias de viajes autorizadas tienen derecho a solicitar

anualmente dos pasajes por lnea area con un descuento de un 75%. (Urrutia; 1991;
13). La condicin de ser IATA le da ventajas respecto a uno de los productos segn
como se puede apreciar, la acreditacin de las agencias de viajes las cuales se
convierten en agencias acreditadas IATA una vez que obtienen su calificacin y
licencia correspondiente para lo cual

debern cumplir con unos requisitos y

trmites especficos, lo cual da acceso a la agencia acreditada a vender

boletos areos a travs de diferentes sistemas de reservas contando con el respaldo de
las compaas areas miembros de la IATA. (IATA: s/a; s/p), adems de las AV IATA se
tiene a las AV no IATA quienes recurren a las IATA para vender los boletos
internacionales, as como est clasificacin arriba mencionada tambin se conoce de
otras formas de AV cmo las mayoristas, consolidadoras u otros minoristas que tienen
una capacidad adquisitiva muy elevada para poder ser considerada IATA.

La

clasificacin que presenta esta empresa es muy compleja, como por ejemplo se tiene
mayoristas, minoristas, mixtas, tour operadoras, operadoras, especializadas, in plant,
franquicia y virtual, hoy en da la aplicacin de esta clasificacin se sujeta a la poltica
que aplica cada pas para su gestin.

Las distintas clasificaciones de las AV deben precisar primero para garantizar la calidad
en qu clase de AV se piensa constituir, y as de esta forma aplicar las funciones que le
compete.

Se puede decir que bsicamente existen dos negocios distintos de

intermediacin turstica realizados por las agencias de viaje. El negocio ms sencillo es

el de la venta a comisin de servicios tursticos, como el alojamiento, el transporte o
incluso paquetes tursticos completos, en este caso, la agencia de viajes es denominada
minorista, comercializa el producto hacia el mercado final. Mientras que el otro tipo de
AV es aqul que disea, estructura y posteriormente oferta el paquete turstico en el
mercado turstico. Este tipo de agencias se denomina mayorista y/u operador, contrata
hoteles, compaas de transporte, atracciones y otros proveedores de servicios con el fin
de ofrecer un producto integral. Estas agencias suelen distribuir tales productos a travs
de agencias minoristas, aunque tambin lo hacen en algunos casos directamente al
cliente final como las operadoras.

En el negocio de la AV mayorista es de suma importancia el esfuerzo permanente en

promocin y ventas, lo que requiere visitas peridicas a los proveedores y mayoristas

extranjeros y a ferias tursticas. La trayectoria que pueda ofrecer un mayorista y la

fiabilidad y calidad de los servicios que ofrezca es una variable clave de xito en este
negocio. Esta exigencia ser a su vez transmitida a los proveedores finales (hoteles,
compaas de transporte, etc.) por el mayorista, siendo ellos los que determinarn el
nivel de satisfaccin del turista. Este proceso de trabajo que tienen estas empresas con
los diferentes proveedores los cuales se convierten en insumos para disear y ofertar el
producto de estos negocios hace que manejar la calidad sea tan vulnerable debido a que
los responsables de stas no manejan los productos de stos proveedores, hacindose
este hecho muy sensible la experiencia que tendr y recibir como producto de su visita,
el cual ser otorgado por estas empresas al turista. Las AV por ser una empresa
fundamentalmente intermediaria tienen muchas limitaciones en cuanto al producto final
que recibe el cliente.

Estas empresas son tan significativas e importantes en cuanto a su inversin, y no estn

ajenas a los otros tipos de empresas tursticas, as como respecto a otros sectores, tanto
as que el volumen de negocio que manejan es insospechado. Para que pueda tenerse
una idea al respecto, basta decir que solo las agencias de viajes Estados Unidenses
manejaban, en 1985 un volumen de negocios del orden de los 54.29 billones de dlares
estadounidenses. Informaciones ms recientes indican que en 2004 se estimaba que la
facturacin total del sector de las AV en Espaa se situaba alrededor de los 10,000
millones de euros, y que en de 2006 slo American Express, y Carlson Wagonlit Travel
haban facturado 22,000 y 17,600 millones respetivamente.

Es difcil comprender

entonces que el volumen mundial de los negocios en los campos de los viajes y el
turismo manejados por las agencias de viajes puede llegar a ser en realidad
impresionantes. (Acerenza; 2010; 16). En el mundo existen ms de 70.000 agencias de
viajes con 200.000 puntos de venta, 20.000 de los cuales se encuentran en Amrica y
aproximadamente 2,800 en Per. (Begazo, J. y Torres, R: 2007; 72). Las inversiones en
estas empresas por lo tanto se evidencia que sigue en crecimiento dentro del desarrollo
turstico en el mundo.

Dentro del volumen total de pasajeros en el mundo, el Per representa el 0.14% del
turismo. Segn las cifras oficiales, el flujo de viajes al Per est incrementndose
anualmente, y hoy en da tenemos un promedio de un milln y medio de turistas. (Ibd.;
75). Actualmente el flujo de turistas internacionales que visitaron el pas en el ao 2012

segn el Mincetur (MININTER-Superintendencia Nacional de Migraciones; 2013; s/p)

es de 2845,623 de turistas, en cuanto a la inversin de las AV hoy en da se tiene un
nmero relativamente pequeo de empresas mayoristas y numerosas empresas
minoristas, estimndose que existen alrededor de 1,600 agencias de viaje en el pas.

El empleo que genera esta empresa es determinante e importante en cuanto al aporte

econmico como ya se explic prrafos anteriores, permitiendo sobre todo de acuerdo a
la tipologa que tienen estas empresas en el pas (existiendo solo tres tipos de AV, cmo
las AV emisoras, mayoristas y operadoras) garantice la cantidad de puestos laborales, y
lo esencial est en los efectos que se tiene en el empleo, quiere decir en la forma como
establece la dinmica del trabajo, ya que esta empresa no trabaja sola sino que activa el
trabajo integral de todas las empresas tursticas para ofertar un producto turstico al
cliente.

El uso que tienen los turistas en cuanto a este tipo de empresa es limitada, en el pas el
80% de los turistas extranjeros prescindieron del uso de agencias de viajes a pesar que
existe una gran abundancia de informacin con la que se cuenta hoy, ya sea en Internet
o en guas especializadas. Sin embargo, solo el 20% que las utiliza representa un
mercado interesante e importante, ya que est compuesto por turistas con una alta
capacidad de gasto. Las agencias de viajes ofrecen un mayor valor agregado en la
conformacin de paquetes tursticos para el mercado de turismo receptivo, en los viajes
de larga distancia a destinos menos conocidos y en reas especializadas. En la mayora
de los casos, las agencias de viajes ofrecen al Per como un destino histrico-cultural y,
en menor medida, como un destino de aventura o ecologa. Asimismo, el principal
paquete que ofrecen suele ser el econmico. Todo esto refleja que se tiene que hacer un
mayor trabajo para el desarrollo de esta empresa, el cual no solo por la limitada
comercializacin y la escasa capacitacin del recurso humano tiene escaso resultados en
cuanto al posicionamiento y comercializacin de los diferentes productos tursticos del
pas.

El reconocimiento del manejo de la calidad en cuanto a este tipo de empresa es limitada

ya que son pocas las que toman conciencia y consideracin de la importancia que ello
implica para su desarrollo, al ao 2011 segn el proyecto de CALTUR el total de las AV

reconocidas con el sello de la calidad fueron de 6, las cuales se encuentra 3 en

Lambayeque, 1 en Iquitos y 2 en el Cusco entre los aos 2009 al 2011, quedando un
nmero de 176 por seguir el proceso de ste reconocimiento, esto en base a la Norma
Tcnica Peruana N NTP 500.002:2006 de las Agencias de Viajes y Turismo y segn el
D.S. N 013-2011-MINCETUR. Del mismo modo otro proyecto relacionado con la
calidad de los servicios tursticos en el pas fue el Programa de Desarrollo para el
Circuito Turstico Nororiental del Per (CTN), el cual certific 1 Agencia de Viajes
como resultado hasta el da de hoy.

En el norte del Per las agencias de viajes presentan deficiencias muy marcadas
respecto a la comercializacin y posicionamiento de sus productos, no tienen
efectividad, y ello est evidenciado en el mal manejo que demuestran quienes dirigen
estas empresas esto fundamentalmente como consecuencia del escaso conocimiento y
preparacin que tiene, el recurso humano que labora en estas empresas presentan
limitada preparacin sobre lo que es dirigir y gestionar integralmente este tipo de
empresa y sobre todo por la improvisacin en cuanto a su inversin.

La ciudad de Trujillo inici el desarrollo turstico en esta zona del pas a partir de la
presentacin y aprovechamiento de esta actividad debido a que en los aos 60 se
empez a visitar tursticamente el complejo arqueolgico de Chan chan, y sobre todo
porque hoy en da presenta un circuito bsico que oferta sin ninguna promocin y
relevancia a pesar de la importancia que tiene Chan Chan como atractivo turstico en
esta zona y en el mundo, ya que es considerado Patrimonio de la Humanidad,
actualmente el circuito que tiene este destino incluye adems de Chan Chan a la Huaca
de la Luna y Huanchaco atractivos iconos en el producto turstico que identifica a esta
ciudad, el desarrollo del turismo se viene presentando de forma lenta para este lugar,
debido precisamente a la falta de la promocin y difusin eficaz de este circuito, el cual
hoy en da permite simplemente una estada mxima de 1 da 6 horas haciendo de este
un full day, sabindose que la permanencia del turista es lo ms importante que debe
interesar a quienes gestionan el desarrollo turstico de un destino. Las agencias de
viajes operadoras son las que bsicamente deben asumir la responsabilidad de promover
y ofrecer el producto que vende esta zona a todo el flujo turstico, por lo que se puede
asumir que el lento crecimiento del destino es causado esencialmente por la falta o mal
manejo de la gestin de calidad en el cual el aspecto de la calidad es simplemente

abordado de manera superficial, pero todo ello ocasionado por desconocimiento

sustancialmente, ya que ello obliga a no implementar todo lo que tiene previsto el ente
rector para coadyuvar a un mejor trabajo y servicio que deberan brindar estas empresas,
como se tiene conocimiento el Mincetur tiene el programa del CALTUR, en el cual se
tiene una serie de mecanismos, herramientas y procesos que permitiran ser
competitivas a estas empresas, y desde el ao 2006 se viene trabajando todo el
programa del CTN en el norte del pas, explcitamente en cuatro regiones como son La
Libertad, Lambayeque, Cajamarca y Amazonas, y tambin con los fines similares al
CALTUR, pero es difcil reconocer que hay desinters por parte de los responsables de
estas empresas en hacer eficazmente el trabajo y de esta forma contribuir con el
desarrollo turstico de Trujillo.

Las agencias de viajes en la ciudad de Trujillo son un nmero de 126 que cuenta con
licencia de funcionamiento las cuales 93 son agencias minoristas y 33 son operadores.
(Gerencia de Comercio Exterior y Turismo, Direccin de

Turismo; s/a; s/p),

recientemente en no ms de 4 aos vienen involucrndose AV mayorista, quienes como

se sabe promueven la oferta de destinos tursticos que estn fuera de esta zona y por
ende sus clientes son los habitantes y la comunidad de toda esta regin, del mismo
modo se tiene significativamente la participacin de las AV minoritas quienes ayudan a
vender el producto que tienen las mayoristas, temtica diferente tienen la AV operadoras
quienes son responsables de vender toda esta regin a los clientes que no se encuentran
dentro de esta regin, muy por el contrario son estas las empresas que deben promover
la persuasin del turista receptivo para que visiten esta zona, todas estas empresas segn
lo que se puede apreciar tienen una participacin limitada en cuanto al manejo de la
calidad entre su gestin, reflejndose en el poco protagonismo que evidencia respecto al
quehacer turstico.

Entre las agencias de viajes de la ciudad de Trujillo se tiene a la AV Kemir Servicios

Tursticos Generales EIRL, empresa que ser objeto de anlisis de esta investigacin,
est clasificada como AV operadora, se cre e implemento el 02 de mayo del 2002, los
productos que oferta son bsicamente los que pertenecen a la ciudad de Trujillo y el
mbito que promueve es la Regin La Libertad, del mismo modo toda la oferta turstica
del norte del pas. Los clientes que bsicamente tienen son receptivos nacionales e
internacionales, cuenta con un staff de profesionales en turismo, y su proyeccin es

sustancialmente ofertar el destino, lo que se tiene previsto con el desarrollo de esta

investigacin es evaluar la calidad del servicio de la agencia, utilizando estndares
derivados de las buenas prcticas.

b) Enunciado del problema

Cul es la calidad del servicio de la agencia de viajes Kemir Tours, en base al
cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas, en el ao 2013?

2. Objetivos de la Investigacin

2.1 Objetivo General

Determinar la calidad del servicio de la agencia de viajes Kemir Tours de la ciudad de
Trujillo a travs del cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en el
ao 2013.

2.2 Objetivos Especficos

Describir las principales caractersticas de la agencia de viajes Kemir Tours,

relacionadas a su historia, organizacin, oferta, demanda y perfil del personal.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las buenas

prcticas en cuanto a la gestin empresarial de la agencia de viajes Kemir
Tours de Trujillo en el ao 2013.

 Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las buenas

prcticas en cuanto al equipamiento e infraestructura de la agencia de viajes
Kemir Tours de Trujillo en el ao 2013.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las buenas

prcticas en cuanto a la gestin del servicio de la agencia de viajes Kemir
Tours de Trujillo en el ao 2013.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las buenas

prcticas en cuanto a la gestin medioambiental de la agencia de viajes Kemir
Tours de Trujillo en el ao 2013.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las buenas

prcticas en cuanto a la gestin socio-cultural de la agencia de viajes Kemir
Tours de Trujillo en el ao 2013.

3. Justificacin

El presente proyecto de investigacin contribuir con el avance del conocimiento, ya

que mediante este estudio se demostrar cmo la aplicacin de las buenas prcticas en
las agencias de viajes implementadas stas por el gobierno permiten asegurar el nivel de
calidad respecto a los productos que ofertan este tipo de empresa para

el

desarrollo

turstico, adems est estrategia de calidad refuerzan las teoras que se vienen
impartiendo sobre este aspecto, se sabe hoy en da que el trabajo que desarrollan estas
empresas presentan muchas deficiencias en su proceso de manejo, ejecucin y
comercializacin de sus productos en los diferentes destinos, el cual viene agudizando y
postergando a stos y sobre todo al pas.

Las agencias de viajes no cuentan con un sistema eficaz que evale su desempeo en el
mbito de la calidad turstica, los entes reguladores de esta actividad no realizan una
labor exhaustiva en su proceso de control y rigor del cumplimiento de su reglamento

R.S. 026-2009 MINCETUR, es por ello que muchas de estas empresas incumplen los
requisitos mnimos con los que deben de contar para su funcionamiento, menos an con
los estndares y normas de calidad y buenas prcticas, respectivamente, que se deben
practicar como lo estipula el ente rector y mxima autoridad de la actividad turstica,
MINCETUR. Las empresas que operan la actividad turstica de un destino deben
aplicar las buenas prcticas de servicios tursticos ya que son las anfitrionas del destino
y definirn por su gestin empresarial, trato y servicio que brinden, el alto nivel de
satisfaccin de los turistas usuarios de sus servicios.

El aporte de este estudio permitir conocer las tcnicas que se requieren hacer efectivas
e implementarse en cuanto a la calidad, demostrndose as que se tiene que incidir en su
aplicacin de los estndares que se prev en cuanto a las buenas prcticas, logrando
mejoras en la gestin de estas empresas.

El xito que deben presentar las agencias de viajes est sujeto al posicionamiento que
tienen en su mbito de comercializacin, es por eso que se hace necesaria la realizacin
de este proyecto. El producto turstico que desarrolla el Per no garantiza su idoneidad
y competitividad entre los pases de esta regin debido a que las agencias de viajes
tienen deficiencias en su comercializacin, el panorama que presentan estas unidades
econmicas actualmente viene enfrentando falta de liderazgo, gestin y direccin
evidenciando en el bajo flujo turstico hacia el pas, las agencias de viajes de los
destinos tursticos del pas a excepcin de la ciudad de Lima presentan incipientemente
el manejo de stas, siendo esta la razn para que el gobierno haya tenido que
implementar la estrategia de la Calidad Turstica en el pas, es por ello que se hace
necesario el estudio de esta investigacin.

Desde el punto de vista metodolgico la presente investigacin toma el estudio de caso

para la aplicacin del manual de las buenas prcticas en agencia de viajes con ello se
contrasta la metodologa propuesta por el ente rector de turismo para la determinacin
de la realizacin de servicio de las agencias de viajes operadora de turismo, para ello
se aplicaron entrevistas y las fichas de evaluacin de las buenas prcticas para conocer
su situacin de gestin administrativa ,infraestructura y equipamiento, gestin de
servicio y gestin de buenas prcticas ambientales

4. Bases tericas

4.1 Antecedentes

En el plano internacional se han identificado las siguientes investigaciones

relacionadas con la evaluacin de la calidad de los servicios en las AV siendo:

Martnez (2007), en su estudio denominado Modelo Multidimensional en el

Sector de Turismo, tuvo como objetivo presentar un modelo que permitir a los
directivos conocer cmo se mide la percepcin de la calidad del servicio, y qu
aspectos de ste son los que mejor la definen. Para elaborar un modelo
adecuado, los investigadores partieron de la conceptualizacin jerrquica y
multidimensional propuesta por Brady y Cronin (2001), en la que quien
consume forma sus percepciones segn la evaluacin del desempeo en
mltiples niveles y al final combina esas evaluaciones para llegar a la percepcin
global de la calidad del servicio. El modelo, que identifica la calidad del
servicio desde el punto de vista del consumidor, se elabor a partir de una
exhaustiva revisin de la literatura, de un estudio cualitativo y de su
comprobacin emprica. El estudio cualitativo fue necesario ya que en la
literatura sobre la percepcin de la calidad de las agencias de viaje no exista un
acuerdo respecto a las dimensiones que configuran la calidad de este servicio.
En el primer trimestre de 2006, los investigadores identificaron, a travs de
entrevistas en profundidad a directivos de agencias de viaje y a 202 usuarios de
agencias murcianas, los atributos valorados por los consumidores para evaluar el
servicio turstico. De ah, los cientficos propusieron una estructura de tres
dimensiones: interaccin personal, entorno y resultados, con siete
subdimensiones: conducta,

experiencia,

gestin

de

quejas,

equipamiento, condiciones ambientales, puntualidad y balance. Los

cientficos formulan que las agencias de viaje utilicen este nuevo modelo, que no
se basa en los ya existentes, como SERVQUAL o SERVPERF, inadecuados para
la asistencia a las agencias, para comparar las evaluaciones de la clientela y
obtener un punto de vista detallado de la ejecucin del servicio.

Gonzlez y Prez (2010); en su investigacin titulada Modelo de Gestin para

Evaluar y posicionar productos tursticos en Agencias de Viajes receptivas en
Varadero, toma dentro de sus variables el posicionamiento del producto
turstico de agencias de viajes receptivas de Varadero. La investigacin parte de
un cuestionamiento inicial sobre la inexistencia de un modelo de gestin de las
agencias de viajes ante un mercado tan cmbiate, lo que lo configura como un
objeto de estudio bastante vulnerable, con productos y servicios fcilmente
imitables por la competencia y poco diferenciados, en su papel de intermediario
entre los diferentes proveedores de servicios tursticos y los clientes finales; y
con un fuerte impacto de la oferta de opcionales en sus ingresos y utilidades, por
lo que necesitan de estrategias de marketing que permitan satisfacer las
necesidades del cliente. En la actualidad adems de tener que desarrollarse en
una poca de rpidos cambios tecnolgicos, econmicos y sociales; se ven
enfrentadas a una intensa competencia. De ello se desprende la necesidad de
tener productos posicionados segn las percepciones de los clientes en los
diferentes destinos tursticos. Para el desarrollo de esta investigacin se
aplicaron mtodos como el mtodo de expertos; matriz DAFO y matriz de
impactos cruzados; matrices comparativas; coeficiente de consenso; mtodo
tringulo de Fller modificado; distribucin de frecuencias; la matriz General
Electric-McKinsey para posicionar los productos tursticos. La investigacin
tuvo como objetivo disear y validar un modelo de gestin para el
posicionamiento de los productos tursticos de las agencias de viajes receptivas
de Varadero; con la hiptesis se demostr que al contarse con un Modelo de
Gestin que evale los atributos de los productos tursticos que comercializa la
agencia, se podr obtener un posicionamiento cientficamente validado. El
estudio es resultado de la experiencia de varios aos en la que los autores se
orientan desarrollan un modelo de gestin para el posicionamiento de productos
de las agencias de viajes, siendo las stas un centro de coordinacin decisivo,
manteniendo contacto directo y constante con los clientes finales y con los
intermediarios y proveedores.

Gonzles (2007), en su tesis

Posicionamiento de Productos Tursticos

seleccionados en el Destino Pennsula de Zapata; analiza el posicionamiento

de dichos productos

tursticos. Esta investigacin busc realizar el

posicionamiento de dichos productos basado en un modelo vlido y confiable y

demostrar la importancia de que las AV trabajen en el desarrollo de sus propios
productos. Ya que su actual reto es lograr el incremento del volumen de ventas y
utilidades. La presente investigacin se ha desarrollado partiendo de la amplia y
variada oferta turstica, unida a las innumerables motivaciones para realizar un
viaje, ha obligado a las Agencias de viajes a especializarse en determinado
producto. Con la especializacin se consigue un mejor conocimiento del
producto y por tanto, mayor satisfaccin del usuario, adems de un mayor
rendimiento econmico, generado al lograr la satisfaccin del cliente. Con esta
investigacin se arrib a las siguientes conclusiones:

Se demostr que las

tecnologas de las decisiones con criterios mltiples brindan sustentabilidad

terica suficiente para implementar de manera coherente el modelo de
posicionamiento competitivo de los productos tursticos seleccionados en el
destino Pennsula de Zapata. El modelo de posicionamiento competitivo se
valid para los productos tursticos seleccionados en el destino Pennsula de
Zapata, aplicando el paradigma decisional multiatributo que consiste en la
identificacin y evaluacin de criterios relevantes desde la perspectiva de la
calidad percibida. Se logr realizar la evaluacin comparativa de los productos
tursticos, estableciendo el ranking correspondiente y develando las causas de la
posicin ocupada por cada uno de ellos.

En el mbito local
Clavijo, (2012), en su tesis titulada La Planificacin Financiera en las empresas
tursticas del Distrito de Trujillo en los aos 2002 2009; el propsito de la
investigacin es determinar la aplicacin del planeamiento financiero de las
empresas tursticas como un instrumento de gestin de elevada importancia en
la toma de decisin.

El fin de esta investigacin es resaltar su utilidad y

contribucin en el desarrollo turstico de la ciudad a travs de su puesta en

marcha en las diferentes empresas del sector.

Para el desarrollo de esta

investigacin se ha tomado como muestra a 75 empresas tursticas las mismas

que han sido seleccionadas mediante un muestreo probabilstico de las cuales se
analiz las reas relacionadas con el financiamiento y manejo de la contabilidad

de las mismas. El mtodo que se utiliz fue de regresin el cual calcula las
relaciones promedio a lo largo de un periodo de tiempo, por tanto no depende, en
gran medida, de los datos actuales de un punto particular en el tiempo, y es
generalmente ms exacto si se proyecta una tasa de crecimiento considerable o si
el periodo de pronstico abarca varios aos. Otro de los mtodos utilizados es el
de porcentaje de ventas la utilizacin de este mtodo consiste en expresar las
diversas partidas del balance general y del estado de resultados como porcentajes
de las ventas anuales de la empresa. La parte medular de todo presupuesto de
venta es obviamente el pronstico de las mismas. Existen numerosos mtodos
para realizar dicho pronostico, algunos son intuitivos, otros mecnicos y otros
estadsticos. As tambin, se utiliz el mtodo de estados proforma que consiste
en pronosticar las ventas, es decir, los valores del costo de ventas, gastos de
operacin y gastos por intereses que corresponden a un determinado porcentaje
de ventas proyectadas.

Se realiz un diagnstico empresarial operativo, la

naturaleza del problema se califica como de problemtica complejo

organizado, por lo que su manera de atenderlo debe ser mediante la teora de
sistemas, lo cual tuvo su origen en los problemas que aborda la Biologa. As
mismo en esta investigacin se concluy que la aplicacin de la planificacin
financiera en las empresas tursticas permiti el incremento de sus ingresos;
orientados a la maximizacin de sus utilidades, minimizando los riesgos,
aprovechando los recursos financieros; as como decidir anticipadamente las
necesidades de dinero y su correcta aplicacin, llegando a determinar que el
pronstico financiero es una herramienta importante.
Haro (2003); propuso un proyecto denominado Programa de capacitacin para
el personal que labora en Agencias de Viajes y Turismo del Distrito de Trujillo,
cuyo propsito fue optimizar el servicio de atencin al turista dentro de las
Agencias de Viajes y Turismo de la ciudad de Trujillo (AVT), partiendo de la
premisa que es la Agencia de Viajes el primer nexo entre los ncleos tursticos
emisores y receptores y que por lo tanto su servicio influye directamente en la
decisin de viaje y la satisfaccin del turista. Para lograr este propsito, el
proyecto contempla organizar y capacitar al personal profesional y tcnico que
ejerce sus labores dentro de las Agencias de Viajes y Turismo, lo cual implica
trabajar en coordinacin con instituciones pblicas y privadas como la Direccin

Regional de Turismo, la Cmara Regional de Turismo, la Cmara de Comercio y

Produccin de la Libertad y la Asociacin Departamental de Agencias de Viajes
y Turismo de Trujillo. De esta forma el proyecto propone la ejecucin de cuatro
actividades que son Organizacin y Sensibilizacin de Funcionarios y personal
de AVT, Programa de Capacitacin dirigido al personal de AVT, Formacin de
Centro de Investigacin, Capacitacin y Promocin, as como Evaluacin del
Proyecto. De esta manera se puede afirmar que el servicio de atencin al turista
en las Agencias de Viajes es uno de los factores ms importantes, ya que se
constituye en el primer contacto que el turista utiliza para visitar un destino
turstico. Por tanto, este proyecto concluye en la importancia de la planificacin
para el desarrollo del turismo que debe considerar al servicio de las Agencias de
Viajes, como un factor fundamental para lograr la calidad total de un producto
turstico; entonces, es importante que dicho servicio sea eficiente, para lo cual se
debe contar con personal calificado. Esto se lograra slo a travs de la
capacitacin y educacin del personal profesional y tcnico que labora en las
AVT, que se constituye en una herramienta bsica para alcanzar un producto de
calidad; de ah que el diseo e implementacin de proyectos que planteen
capacitacin y actualizacin permanente, que motiven en dicho personal el
inters por brindar cada da un mejor servicio orientado hacia la solucin de los
problemas reales que afectan el buen funcionamiento de las AVT, tomando en
cuenta las expectativas del turista, contribuirn a mejorar slidamente la imagen
de destinos tursticos como Trujillo, brindando a los turistas nacionales y
extranjeros satisfaccin plena durante su visita.
Iberico, (2007); en su tesis denominada Participacin de las Agencias de Viajes
y Turismo Operadoras en el desarrollo del Producto Turstico de la provincia de
Trujillo,

hace un anlisis y acercamiento a la realidad que presentan las

agencias de Viajes y Turismo Operadoras de la provincia de Trujillo y de qu

manera participan en el desarrollo del producto turstico de este destino. Se
utiliz metodologa como el mtodo deductivo inductivo, para identificar el
contexto del sector productivo del turismo en el cual se desenvuelven las
agencias de viajes y turismo operadoras los factores que restringen la
participacin de estas empresas en la elaboracin del producto turstico de la
provincia de Trujillo, as de esta manera relacionarlos en el desarrollo del

turismo de esta zona. Mediante el mtodo etnogrfico se logr describir y

conocer como las Agencias de Viajes y Turismo Operadores vienen realizando
sus trabajos en el contexto turstico de esta zona, logrando as contrastar in situ
sobre los aspectos que permiten un desarrollo eficaz y eficiente de ste, siendo
estos aspectos: ver el manejo de la inversin del capital y que tipo de trabajo
integrado o concertado vienen realizando. Y por ltimo el mtodo analtico
permiti descubrir los factores limitantes que hace que las Agencias de Viajes y
Turismo

Operadoras no demuestren mayor participacin en el mercado,

reconocindose as, como efecto que el desarrollo del producto turstico de esta
zona presenta muchas deficiencias. Esta investigacin hace un acercamiento a la
realidad de las agencias de viajes y turismo operadoras de la ciudad de Trujillo,
en el que se encontr que el nmero de este tipo de empresas es limitado, hecho
que repercute en la capacidad de promocin del producto turstico de la
provincia, a ello se suma que el personal que labora en estas empresas no ha
tenido la formacin profesional adecuada para realizar las atenciones de los
servicios tursticos, sino ms bien ha tenido que aprenderlo ante la oportunidad
laboral que se les presentaba. Adems, la limitada capacidad de inversin, unido
al escaso trabajo concertado entre estas empresas son las razones por las que
estas empresas no desarrollan un trabajo coordinado que lleve a una promocin
eficiente y eficaz del desarrollo turstico de la provincia de Trujillo. Lo que
persegua la investigacin, es dar a conocer los factores que limitan la
participacin de las agencias de Viajes y Turismo Operadoras en el desarrollo del
producto turstico de esta zona y de esta manera buscar las soluciones y
contribuir en el desarrollo de este destino turstico. As mismo en esta
investigacin se concluy la existencia de slo tres AVTO las que representan
una escasa participacin de este tipo de empresas que por su naturaleza
promueven un destino turstico en el mbito de este sector, los cuales hacen que
se encuentre limitada competitividad y la permanencia del turista sea mnima
(1,6 da), a pesar de tener tanta riqueza turstica. El perfil que presenta el recurso
humano que laboran en estas empresas no cuentan con caractersticas,
especializacin y capacitacin en turismo, salvo algunos cursos, seminarios, ello
repercute en la deficiente gestin, direccin y manejo que deben tener. Las
diversas formas de inversin como la proyeccin y comercializacin de los
productos que realizan las AVTO de este destino turstico, presentan serias

restricciones, los cuales repercuten en la poca participacin en el mercado

turstico hacia este destino; as tambin en el limitado personal, que tienen estas
empresas y los sueldos que perciben influyen en el poco desarrollo de stas y por
ende del destino.

4.2 Bases tericas

4.2.1. El Servicio de las Agencias de Viajes

Los servicios son definidos como prestaciones personales, que tienen como
finalidad satisfacer alguna necesidad. MINCETUR (2010), seala que el servicio
es el resultado de una sucesin de actos en los cuales interaccionan el cliente, el
soporte fsico y el personal de contacto, de acuerdo a procesos y procedimientos
previamente establecidos, que buscan la satisfaccin del consumidor y el logro
comercial de la empresa prestataria. (MINCETUR; 2010:75)

En el pasado, durante el siglo XIX, no exista quin proporcionara informacin,

orientacin ni organizacin a las personas quienes realizaban un desplazamiento
turstico, as que ante la falta de este servicio se forman las agencias de viajes.
Una agencia de viajes Es una empresa turstica que acta como agente
intermediario activo, entre sujetos de desplazamiento turstico y prestadores de
servicios especficos, con fines de lucro (De la Torre, 1989: 35). Es decir,
interacta como mediadora entre los turistas y los hoteles, restaurantes, empresas de
transporte areo, martimo y terrestre, y con aquellas empresas especializadas en
mbitos deportivos, sociales y dems. Las agencias de viajes son empresas que
sirven de enlace profesional entre el turista potencial y las empresas tursticas
nacionales y extranjeras (Rodrguez y Muzquz, 1991:11), y que se dedican a: La
realizacin de arreglos para viajes, a la venta de servicios sueltos u organizados en
forma de paquete, en carcter de intermediario entre las empresas llamadas
prestadores de servicios y el usuario final, para fines tursticos, comerciales o de
cualquier otra ndole (Acerenza, 1990). A su vez Noriega define a una agencia de
viajes como: Una empresa de servicios tursticos que acta como intermediaria, en
ocasiones entre personas que requieren desplazarse y prestadores de servicios

tursticos especficos, proporcionando orientacin y asesora en los casos

correspondientes.(Noriega, Ed; 1992:19). Las agencias de viajes se han convertido
en parte dinmica de la organizacin turstica, interviniendo entre los prestadores de
servicios mencionados y los turistas para satisfacer sus necesidades y peticiones. La
SECTUR dicta que son empresas tursticas que pueden tener dos funciones: como
intermediarias entre el prestador de servicios tursticos y el turista, y como
integradoras y vendedoras de servicios y productos tursticos propios (Secretara de
Turismo, 1991:40). Aunque Rodrguez y Muzquz (1991) mencionan que a lo largo
del tiempo muchos autores slo las han considerado como empresas de apoyo, sin
tomar en cuenta que han desarrollado sus funciones originales y generado nuevas
(Rodrguez y Muzquz, 1991:11).

La evolucin que las agencias de viajes han logrado se ha convertido en un factor

importante en la comercializacin turstica ya sea a nivel local, estatal, nacional o
internacional. Por lo anterior, la SECTUR de Mxico ampla ms su concepto de
agencia de viajes diciendo que es una empresa de servicios tursticos que acta
como intermediario, en ocasiones entre personas que requieren desplazarse y
prestadores de servicios tursticos especficos, proporcionando orientacin y
asesora en los casos correspondientes" (Secretara de Turismo, 1992:19) Es decir, le
suma la caracterstica de flexibilidad, en donde la agencia se acopla a las
necesidades de cada cliente para lograr complacerlo. Rodrguez y Muzquz sealan
que las agencias de viajes provocan y canalizan de manera directa el desplazamiento
individual y masivo. Las agencias de viajes juegan un papel muy importante de
promocin profesional de recursos tursticos de inters mundial (Rodrguez y
Muzquz, 1991:11).

Tambin, Las Agencias de Viajes y Turismo son definidos y

clasificados atendiendo a diversos parmetros segn diferentes autores, pero segn

lo establecido en la Ley General de Turismo, publicada el 10 de noviembre de 1992.
En su artculo 3, se entiende por Agencia de Viajes y Turismo a Persona natural o
jurdica que se dedica n forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinacin,
mediacin, produccin, promocin, consultora, organizacin y venta de servicios
tursticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestacin de los
mismos.

Podemos inferir que una agencia de viajes es una empresa turstica que vincula al
turista potencial con las empresas prestadoras de servicios especficos,
proporcionando orientacin, asesora y difusin de los atractivos del lugar durante
su estada en l, con fines de lucro, por lo que siempre necesitara de prestadores de
servicio. Es por ello que segn la Secretaria de Turismo define a un prestador de
servicios dentro de la agencia como la fuerza de ventas ms importante al
concentrar en un solo lugar la gama de servicios y productos que ofrece (Secretara
de Turismo, 1991:40).

4.2.1.1. Caractersticas del servicio de las agencias de viajes

Los servicios tursticos de acuerdo a la naturaleza que tiene el turismo presentan

caractersticas generales segn el Manual CTN (2007):

Intangibilidad: Los servicios tursticos no pueden ser experimentados, sentidos,

probados, odos u olidos antes de ser comprados. Poseen caractersticas que slo pueden
ser descritas de forma subjetiva, por lo que resulta imposible saber con certeza si van a
ser satisfactorios para los clientes antes de su prestacin. No obstante, los consumidores
buscan evidencias de la calidad del servicio, por lo que el proveedor debe lograr que
ste se vuelva lo ms tangible posible, a travs de instrumentos como el local (soporte
fsico), personal, equipamiento, material, promocional, smbolo (marca) y precio.

Consumo in situ: El cliente es quien acude a la empresa para recibir el servicio y

participa en la prestacin del mismo; es decir, los servicios son brindados y consumidos
simultneamente en el mismo lugar. Los usuarios estn presentes durante el proceso de
servicio, por lo cual el servicio ser evaluado en detalle por el consumidor.

Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Ello no

ocurre con los bienes fsicos, que son producidos, almacenados, vendidos y, luego,
consumidos. Quien presta el servicio tambin es parte del mismo y, como el cliente est
presente durante la prestacin, la interaccin entre el proveedor y el cliente ser un
aspecto clave en el resultado final.

Presentacin personal: Los servicios tursticos son proporcionados por el personal de

la empresa y se caracterizan por un nivel muy alto de contacto interpersonal. La calidad
de esta interaccin influenciar la opinin de los clientes sobre los servicios recibidos.

Variabilidad: Como el desempeo del personal vara cotidianamente, es difcil alcanzar

servicios estandarizados. La consistencia del servicio y la uniformidad de su calidad
dependen de aspectos demogrficos, socio-econmicos y psicolgicos de los
consumidores y proveedores. Los servicios son altamente variables, pues dependen de
quien los brinda, de cmo lo realiza, de cundo y dnde. La prestacin del servicio, por
tanto vara de un proveedor a otro y tambin de un consumidor a otro.

Perecibilidad: Los servicios no pueden ser guardados en stock para su consumo

posterior, pues se ofrecen en fechas y horarios determinados. Por ello, muchas veces los
servicios se pagan por adelantado, pues no son recuperables si no llegan a ser utilizados
por el cliente.

No transmiten propiedad: La compra y consumo de los servicios tursticos no dan

lugar a la transferencia de su propiedad; slo se adquiere un derecho temporal de uso, de
acuerdo a los trminos pactados. (p. 33, 34).

En cuanto a las AV las caractersticas que presentan son segn manifiesta Acerenza:

1. La instalacin y funcionamiento vara segn su tamao.

2. El mayor costo operacional que tiene esta empresa est orientado al recurso
humano respecto a los otros recursos para su operacin y desarrollo.
3. Los ingresos que genera est supeditado a comisiones que recibe de sus
diferentes proveedores.
4. Tiene dos formas de expandirse, ya sea a nivel horizontal en el cual puede
implementar otras sucursales tanto a nivel nacional como a nivel internacional; y
otra a nivel vertical en la cual su inversin puede estar supeditada a invertir en
otro rubro de empresa como puede ser alojamiento, alimentacin u otro tipo de
empresa que pertenezca a sta. (Acerenza; 2010; 29-35)

4.2.1.2. Clasificacin de la Agencias de Viajes

La clasificacin de las AV es un aspecto muy complejo ya que stas empresas

tienen mltiples formas de realizar sus actividades y funciones los cuales le
generan lineamientos y parmetros para desarrollar todo su manejo, es por ello
que en el quehacer diario se les podr apreciar que cuentan con diferentes
clasificaciones segn los mbitos en los cuales se desenvuelven, pero esto
bsicamente estar sujeto a la Reglamentacin que le pueda aplicar en ese
espacio geogrfico en el cual se encuentran, muchos autores han venido
disertando sobre este aspecto, sin embargo es pertinente considerar una
clasificacin muy general segn como lo plantea Pi v ole, ya que permitir que
se tenga una visin de la forma como se encuentran stas, siendo la siguiente:

Turoperadora.- es aquella que se podra aplicar a cualquier agencia de viajes

que organice y opere viajes, pero este trmino se aplica en especial a aquellas
agencias de viajes que
-

Forman grandes grupos empresariales, originados por integraciones

horizontales con otras agencias de viajes, o verticales con compaas areas,
cadenas hoteleras, compaas de autocares, etctera.

Utiliza transportes y alojamiento de su propiedad en sus viajes y productos y

se benefician de las sinergias de su grupo empresarial en costes y
comercializacin.

Crean diferentes marcas para sus variados programas de viajes.

Operan internacionalmente un gran porcentaje de sus viajes.

Mueven altas cifras de clientes y de ventas.

Mayorista.- son aquellas empresas que contratan servicios en grandes

cantidades y los revenden plaza a plaza a travs de la agencias minoristas.

Minoristas.- son empresas pequeas cuya principal funcin es la mediadora de

servicios tursticos sueltos o de paquetes elaborados por agencias de viajes

mayoristas. En estas agencias de viajes resulta fundamental el ejercicio de la

funcin asesora puesto que est en contacto directo con el cliente. Este tipo de
agencia tambin puede producir sus propios paquetes, los cuales no los puede
distribuir entre las otras agencias de viajes que no pertenezcan a su red.
Mayorista Minoristas.- Estas agencias de viajes actan por lo tanto como
asesoras, mediadoras y productoras de paquetes que pueden vender directamente
al consumidor o tambin distribuirlas entre otras agencias tienen las mximas
exigencias econmicas para su instalacin y en la prctica ostentan el tamao
empresarial mas grande.

Emisoras.- Son agencias de viajes que permiten o envan viajeros a reas

geogrficas diferentes nacionales o extrajeras- de aquellas donde est ubicada
la agencia de viajes.

Receptivas.- Se ocupa de traer o atender a los turistas que vienen de otras reas
geogrficas.

Especializadas.- Son agencias de viajes mayorista o minoristas que se dedican

con carcter predominante a un segmento de la demanda, unos destinos o unos
productos concretos. Los productos y segmentos

que se prestan ms a la

especializacin son: cursos de idiomas, turismo deportivo, trekking y aventura,

congresos y convenciones, ferias, turismo de la tercera edad, turismo joven,
ecoturismo, etc.

In Plant.- Son pequeas oficinas o dependencia que las agencias de viajes

instalan en empresas-clientes para operar eficientemente los servicios que stas
solicitan.

Franquicias.- Son aquellas agencias que se avalan del posicionamiento de otras

para adquirir imagen y competitividad en el mercado, adquiriendo por parte del
franquiciador ya sea su marca, producto, servicio u otros aspectos de ste,
pasando a ser la agencia franquiciada y as pueda desarrollarse.

Virtuales.- El Internet a propiciado las agencias de viajes virtuales que ofertan y

venden hasta subastan servicios y viajes a travs de la red..., Cualquier agencia
de viajes actual puede tener su modalidad virtual cuando crea su web y facilita el
contacto on line al cliente ((Albert; 1999:26)

4.2.1.2.3. Clasificacin de las Agencias de Viajes segn el Reglamento

La clasificacin que presenta el pas se rige segn el Reglamento de Agencia de

Viajes y Turismo D.S. N 026-2004, en el cap. I, Art. 2 en el que se considera los
siguientes tipos y formas:

a). Agencia de Viajes y Turismo Minorista.

b). Operador de Turismo.
c). Agencia de Viajes y Turismo Mayorista.

Esta clasificacin no es excluyente.

As tambin en su Art. 3 trata sobre las definiciones de cada una de stas, que
dice: Para los efectos del presente Reglamento se entiende por:

a) Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al

turista, pasajes y/o servicios tursticos no organizados; comercializa el
producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo
Mayoristas. Las agencias de Viajes y Turismo Minoristas no pueden ofrecer
sus productos a otras Agencias de Viajes y Turismo.
b) Agencia de Viajes y Turismo Mayoristas: Aquella que proyecta, elabora y
organiza todo tipo de servicios tursticos y viajes para ser ofrecidos a otras
Agencias de Viajes y Turismo, no podemos ofrecer ni vender sus productos
directamente al turista.
c) Operadora de Turismo: Aquel que proyecta, elabora, disea, organiza y opera
sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y
vendidos a travs de las Agencias de Viajes y Turismo Mayorista y Agencias

de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo tambin ofrecerlos y venderlos

directamente al turista. (D.S. N 026-2004).

Las AVT en el en el pas adems de las funciones bsicas que realizan, stas
cumplen otras actividades estipuladas en el reglamento segn el Cap. III. Art. 6
que dice lo siguiente Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo,
independientemente de la clase bajo la cual prestan sus servicios, las siguientes.

a) La promocin del turismo en los mbitos nacional e internacional;

b) La representacin de empresas intermediarias u Agencias de Viajes y Turismo
no domiciliarias en el pas;
c) La representacin de lneas areas.
d) La representacin de otros prestadores de servicios tursticos;
e) El alquiler de vehculos con y sin conductor;
f) El fletamento de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios
de transporte;
g) La organizacin y promocin de congresos, convenciones y otros eventos
similares.
h) La contratacin de Guas de Turismo.
i) Otras vinculadas a los Viajes de Turismo.

De las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas: La proyeccin, elaboracin,

organizacin y comercializacin de programas y dems servicios tursticos, a
nivel nacional e internacional.

Los Operadores de Turismo:

a) La proyeccin, elaboracin, produccin, organizacin, operacin, asesora

comercializacin de programas y dems servicios tursticos, a nivel nacional e
internacional.
b) La intermediacin en la reserva y venta de boletos y venta de boletos y
pasajes en cualquier medio de transporte;
c) La intermediacin en la reserva y contratacin de hospedaje:
d) Recepcin y traslado de turistas;
e) Brindar orientacin e informacin al turista;
f) Cambio de divisas, ventas y cambio de cheques de viajeros;
g) Transporte de equipaje a travs de terceros utilizando cualquier medio de
transportes;
h) Tramitar plizas de seguros de viaje, de prdidas o deterioro de equipajes y
otras que cubran los riegos del viaje,
i) Alquiler de tiles y equipos para la prctica de diversas modalidades de
turismo;
j) Representacin de los turistas en los procedimientos necesarios para concretar
los viajes, cumpliendo con las disposiciones legales vigentes;
k) Recuperacin de impuestos que el turista paga en el exterior.
l) La elaboracin, asesora y comercializacin de programas y dems servicios
tursticos, a nivel nacional e internacional
a) La intermediacin en la reserva y venta de boletos y venta de boletos y
pasajes en cualquier medio de transporte;
b) La intermediacin en la reserva y contratacin de hospedaje:
c) Recepcin y traslado de turistas;
d) Brindar orientacin e informacin al turista;

e) Cambio de divisas, ventas y cambio de cheques de viajeros;

f) Transporte de equipaje a travs de terceros utilizando cualquier medio de
transportes;
g) Tramitar plizas de seguros de viaje, de prdidas o deterioro de equipajes y
otras que cubran los riegos del viaje,
h) Alquiler de tiles y equipos para la prctica de diversas modalidades de
turismo;
i) Representacin de los turistas en los procedimientos necesarios para concretar
los viajes, cumpliendo con las disposiciones legales vigentes;
j) Recuperacin de impuestos que el turista paga en el exterior.

4.2.1.3. Servicios y Funciones de las Agencias de Viajes

a. Servicios de las Agencias de Viajes

Las agencias de viajes brindan una amplia gama de servicios los cuales estn
destinados a satisfacer las necesidades, los requerimientos, o los deseos de los
distintos segmentos, fundamentalmente en los mercados de viajes de negocios,
en el vacacional y de inters especial (Acerenza, 1990: 69). Una agencia debe
desarrollar una lnea de productos, es decir, construir un conjunto de servicios
que constituirn la oferta, que le permita ofrecer en el mercado en el que se
desarrollar un producto adecuado, en el momento oportuno y a un precio justo.

Las agencias de viajes prestan mltiples servicios, segn Acerenza los clasifica y
define de la siguiente manera:

Servicios de informacin y asistencia.

Una agencia de viajes presta servicios que no son necesariamente remunerados

de forma econmica. De forma permanente y gratuita brinda informacin al
pblico en general sobre todo lo relacionado a los viajes as como servicios

adicionales, como lo es el caso de la gestin de visas o algn otro tipo de

documentos de viaje.

Venta de servicios sueltos.

Para poder vender este tipo de servicios, la agencia de viajes se pone de acuerdo
previamente con el prestador de los mismos, lo que provoca que reciba una
comisin que vara segn el tipo de servicio en cuestin. He aqu que la labor de
la agencia es de venta de los servicios, un intermediario llamado agente
autorizado para su distribucin. Dentro de los servicios sueltos se encuentran:
venta de boletos de pasaje, en todas sus modalidades (terrestres, areas y
martimas), reservaciones de hoteles, renta de automviles, venta de seguros de
viaje, asistencia mdica, etc. (a estos se les conoce tambin como
miscelneos).

Venta de servicios organizados.

Los servicios organizados son aquellos que se venden de manera conjunta, es

decir, en forma de paquetes y que el cliente puede adquirir en un slo acto para
evitarse todo el complicado proceso de contratacin por separado. Dentro de esta
denominacin se incluyen los paquetes tursticos en todas sus formas, como:
tours, circuitos, cruceros y viajes combinados.
Estos servicios organizados pueden ser de dos tipos:

I. Servicios organizados por la propia agencia.

Estos pueden verse desde tres perspectivas diferentes:
Organizados para viajes personalizados: Son aquellos que la agencia de viajes
prepara por solicitud expresa de un cliente o grupo de clientes. En realidad a este
tipo de viajes se les denomina forfait, aunque por extensin de la denominacin
as se les conoce a cualquier tipo de viaje organizado, que requiera
presupuestacin.
Organizados para viajes individuales: Son aquellos que la agencia prepara para
poner a la venta al pblico que quiere viajes organizados, pero que prefiere
viajar de forma individual.

 Organizados para viajes en grupo: son todos aquellos programas para

excursiones colectivas, aunque los participantes no tengan ninguna otra relacin
entre s que no sea la de viajar juntos; as como los preparados especialmente
para alguna empresa, club o institucin en particular.

II. Servicios preparados por los organizadores de viajes.

La venta de servicios preparados por organizadores de viajes, ya sean los
mayoristas y tour operadores es igual que con los servicios sueltos, es un
intermediario que recibe una comisin por cada venta.

Este tipo de servicios son una ventaja, pues ofrece a sus clientes una gama
amplia de opciones de viaje por todo el mundo. Aunque por razones de prestigio
existen agencias consolidadas que prefieren hacer sus propios programas y poner
su sello en ellos. En estos casos, le solicitan cotizacin de los servicios terrestres
a un tour operador, una vez hecho el arreglo se negocia con los transportistas la
porcin area y pone en el mercado un paquete con su marca. (Acerenza,
1990: 76)

b. Funciones de las Agencias de Viajes

Toda empresa tiene que cumplir con la sociedad, en el caso de las AVT la misin
social que tienen consiste en satisfacer las necesidades relacionadas con los
viajes del mercado turstico, entendiendo como mercado la interrelacin que se
realiza entre la demanda y la oferta, es ah cuando stas empresas intervienen ya
que por un lado estn los clientes- turistas (demanda); y, los destinos,
proveedores y otros servicios conexos (oferta), as como tambin la comunidad
que se encuentra inmersa por otro lado, permitindose a sta ofrecer servicios a
ambos entornos.

Para cumplir eficazmente es misin la AVT requieren contar con una apropiada
estructura administrativa, tcnica, comercial y financiera que les permita realizar
eficientemente sus funciones, siendo bsicamente las siguientes.

a. Funcin Asesora: Consiste en informar y asesorar al viajero sobre las

caractersticas de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes
existentes, y ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso
concreto.
b. Funcin Mediadora o Intermediaria: Consiste en gestionar e intermediar en
la reserva, distribucin y venta de servicios y productos tursticos.
c. Funcin Productora: Consiste en disear, organizar, comercializar y operar
viajes y productos tursticos originados por la combinacin de diferentes
servicios y ofertados por un precio global preestablecido. (Albert, I;
1999:26-30)

4.2.3.- La calidad en el servicio de las agencias de viajes

La calidad en estas empresas como en todas las que participan en el sector

turismo se convierten hoy en da en una necesidad imprescindible de asumirse
con total compromiso y responsabilidad de quienes dirigen y gestionan estas
organizaciones, ya que esta es una estrategia que permite el posicionamiento y
competitividad en el mercado, segn como manifiesta Alonso et all, que la
calidad constituye un factor clave de competitividad en el sector turstico ante
los retos del futuro. (Alonso et all; 2006; 11), Esta forma de entender la calidad
permite a la organizacin orientar sus esfuerzos a alcanzar la eficiencia en la
gestin interna y la eficacia externa en la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de sus clientes, y es un elemento fundamental en la mejora
continua, adaptacin al entorno y sostenibilidad a largo plazo del negocio.
(Ibd.; 17), es evidente por lo tanto asumir la definicin de calidad que
manifiesta Alonso et all, quien dice que calidad es excelencia, superioridad o
bondad del producto, (Ibd; 20), del mismo modo manifiesta Riveros que es el
nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del producto, que lo hace
preferido por el cliente, (Riveros; 2007; 2) hablar de calidad es hablar de la
calidad total simultneamente, es por ello que Ramrez considera la definicin
de Feigenbaum quin dice que es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos

en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento

de la calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que
sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes. (Ramrez; 2012; 13).
Todo producto diseado por las AV de viajes los cuales son la razn de ser de
stas, no deben dejar de considerar los criterios previstos en estas definiciones,
expresadas lneas arriba ya que traeran consecuencias negativas en cuanto al
futuro que enfrentaran stas.

El manejo de esta empresa lleva implcito el concepto de calidad ya que son

empresas complejas, con mltiples facetas en el complicado negocio de los
viajes y el turismo, y que, como toda empresa en cualquier esfera de los
negocios, deben ser planificadas, organizadas, conducidas y administradas de
una manera profesional, lo cual exige conocimiento de la actividad en la cual se
desenvuelven y capacidad de gestin para poder mantenerse y desarrollarse en
el negocio. (Acerenza; 2010; 27) Todo cuanto se realiza en estas empresas
requiere de mucha capacidad tcnica y profesional, adems de experiencia,
evidencindose la necesidad de aplicar e implementar todo lo que se refiera a la
calidad con el propsito de asegurar el xito de la empresa en el mercado
competitivo en el cual se desenvuelve.

Sobre el aspecto de calidad se debe considerar estudios que refuercen la

comprensin sobre este tema, ya que permitirn reforzar las afirmaciones que se
pretende plantear en esta investigacin, para ello tenemos los siguientes:

Garca, F. , Garca, P., y Gil (2011), sealan que hablar de calidad es hablar de
una filosofa aplicada a todos los sectores productivos de las distintas empresas
preocupados por el trabajo bien hecho, motivados por una sociedad cada vez
ms informada y exigente, as como por una competencia ms intensa y
organizada. En este sentido las empresas como nico mtodo de supervivencia
deben apostar por seguir el camino de la calidad. (p. 152), las empresas que no
se esfuerzan por brindar un servicio de calidad quedan rezagadas y con el paso
del tiempo estn condenadas al cierre del negocio.

Martn (2004), indica que la calidad se puede definir como el grado de

acercamiento entre las caractersticas deseadas o especificadas en un producto o
servicio y las caractersticas realmente logradas en l. (p. 391); por otro lado,
Crosby (1987), seala que debemos definir la calidad como el cumplir con los
requisitos Los requisitos deben definirse con claridad de modo que no
puedan malinterpretarse. Entonces se toman medidas continuamente a fin de
determinar el cumplimiento con dichos requisitos. El no cumplir con los
requisitos significa ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten
en problemas de incumplimiento con los requisitos, y entonces podemos ya
definir la calidad. (p. 22, 23).

Para Garca, F., Garca, P., y Gil (2011), la calidad es el nivel de excelencia que
la empresa se ha marcado con la intencin de satisfacer las expectativas de sus
clientes. Se trata de implantar un sistema del que sea partcipe toda la
organizacin y que permita descubrir las causas que producen defectos, con el
objetivo de reducir costes y ganar en satisfaccin del cliente. (p. 153), la calidad
busca satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes, debido a que la
empresa se debe a los clientes y si no existe un enfoque que busque su plena
satisfaccin, se perdern clientes y con ellos se pondr en peligro la existencia
de la empresa.

Para Ramrez (2002), la definicin de calidad va ms all de la propia empresa,

e indica que la calidad no slo involucra a los elementos de la empresa,
sealando que el concepto de servicio garantizado involucra al de calidad, el
cual abarca una responsabilidad global de la empresa turstica y de sus
proveedores. (p.12), lo cual es muy cierto, ya que en gran medida la calidad
depende de los servicios o productos y las condiciones en las que los dan los
proveedores de la empresa de restauracin.

Como se ha visto, la calidad es enfoca a la satisfaccin de los clientes, al

respecto Ramrez (2002), menciona que al igual que los individuos, toda
organizacin turstica desarrolla con el tiempo una personalidad bien definida e
integrada. En ella surgen ciertas diferencias individuales; la filosofa de calidad
busca en consenso de las metas y valores que le permitan a la empresa

proporcionar la satisfaccin plena del cliente, del proveedor y de su propio

personal, congruente con las realidades externas del mercado y del medio social.
(p.26)

Ramrez, (2002),

La calidad total no es sinnimo de lujo, sino ms bien

satisfaccin de requerimientos, lo cual implica que cualquiera que sea el nivel y

la procedencia del turistas, el servicio debe brindarse atendiendo a sus
necesidades sin que por ello tengan que incrementarse los precios de atencin.
Esto significa que la calidad total obliga a incrementar los costos de calidad
mediante la prevencin de los efectos negativos del servicio turstico y a
eliminar, por el contrario, costos de mal servicio, los cuales traen como
consecuencia un efecto multiplicador y negativo que va en contra de la
rentabilidad de la empresa. (p.33), agrega que para lograr la calidad total se
requiere de una normatividad que facilite el funcionamiento del servicio y que
sirva como indicador de rendimiento. Toda norma de calidad constituye una
regla de accin, la cual debe fundamentarse en los requerimientos del turista en
primer trmino; no debe contradecir las polticas de servicio y, muy por el
contrario, debe ser clara y precisa y de conocimiento de todos, incluyendo al
turista en muchas de ellas; deben resultar aplicables por toda la organizacin, por
lo cual es necesario capacitar al personal en tal sentido.(p.54-55)

4.2.3.1.- Tipos de calidad

Segn La norma ISO 9000:2000: En la prctica, hay dos tipos de calidad:

Calidad externa, que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la
calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las
expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo
mejorar la participacin en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa
son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo de
procedimientos requiere escuchar a los clientes y tambin debe permitir que se
consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan.
Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una

compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para

permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los
funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la
administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa
generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan
los procesos internos.

Por consiguiente, el propsito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta

apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se
traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran nmero de problemas a un
bajo costo. Sin embargo, cunto ms cerca se est de la perfeccin, ms se elevan los
costos.

Para Lefcovich (2009), La calidad debe comprender todos los rincones de la empresa.
Si no se genera calidad interna, mal puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes
externos. Por ello la calidad se construye y genera en cada actividad, tarea y proceso de
la compaa. (p. 4)

4.2.4.- Evaluacin de la calidad del servicio de las agencias de viajes

Al ser tal la importancia de la calidad en la gestin de las agencias de viajes, es

imprescindible el llevar a cabo acciones que permitan evaluar la calidad del servicio,
como ya se ha visto la calidad supone el cumplimiento de una serie de estndares y
normas que buscan la satisfaccin de los clientes y garanticen el xito de la empresa en
el mercado; en tal sentido

la evaluacin consiste en constatar si se estn aplicando

estas normas y en qu grado, para a partir de ah poder llevar a cabo medidas

correctivas, Ramrez (2002), seala que la calidad del servicio turstico debe medirse
permanentemente con objeto de retomar las actividades en funcin del logro y de los
cambios que se dan. (p.64), en coincidencia con lo anterior, Casanueva, Garca y Caro
(2000) indican que para comprobar el xito de las acciones emprendidas y estudiar su
mejora es conveniente llevar a cabo un proceso de evaluacin que determine el grado de
cumplimiento. (p.387).

Por otro lado, Martn (2004), seala que se medir la calidad del servicio de la empresa
en cuestin para comprobar si se acerca o no al nivel de calidad establecido,
considerando los requisitos mnimos que el establecimiento debe reunir en cuanto a su
infraestructura fsica y teniendo en cuenta tambin lo que podramos denominar el
soft, es decir, todo lo relacionado con su gestin interna (direccin, organizacin,
previsin, capacidad resolutoria, etc.); a estos requisitos mnimos es a lo que algunos
autores denominan estndares de calidad.

(p.397), de lo anterior es importante

destacar que las evaluaciones de calidad no se deben restringir a un slo aspecto de la

empresa, por el contrario, deben ser integrales, pues como ya se vio anteriormente, la
calidad del servicio de las agencias de viajes se basa en el cumplimiento de normas y
estndares tanto tangibles como intangibles.

Garca, F., Garca P., y Gil (2011), mencionan que es posible que nos preguntemos cmo
medir algo intangible como es el servicio. Tengamos en cuenta que una medida no tiene
por qu ser cuantitativa, una sonrisa no se mide por lo que dura, sino por su
oportunidad. No obstante tendremos que establecer elementos cuantificables al
descomponer los comportamientos. (p. 155)

Para Ramrez (2002), el control total de calidad se enmarca en el mbito de la funcin

bsica del control administrativo y, por tanto, implica observacin, orientacin,
supervisin y medicin del desempeo de los trabajadores y del estado de medios, as
como del cumplimiento de las normas y procedimientos. Exige participacin de todos
los grupos de la organizacin y de todos los niveles jerrquicos, as como del personal
externo a la empresa, como son proveedores y turistas. (p.81)

La importancia de la evaluacin de la calidad radica en que los resultados obtenidos de

ella, permitirn desarrollar estrategias y acciones para mejorar la calidad del servicio, al
respecto, Ramrez (2002), seala que el control es la funcin operativa que hace posible
el cumplimiento de las metas de calidad, que permite llevar a cabo planes que ayuden al
aseguramiento

mejoramiento

de

la

calidad

mediante

el

seguimiento

retroalimentacin permanentes de las actividades tursticas. (p.81)

Segn De la Parra Paz (1995), Todo negocio necesita valorar los servicios que presta.
La condicin de sus prestaciones y qu mejoras necesitan, son muy importantes a la

hora de efectuar la medicin, porque si no se mide el servicio, no hay forma de

mejorarlo. (p. 115)

De la Parra Paz (1995), manifiesta que en general, la medicin de los servicios siempre
va retrasada con respecto a la del rea de produccin de mercancas, en parte porque es
bastante fcil medir la productividad de tangibles, pero no lo es tanto en cuanto a los
servicios. Es obvio que se sabe cundo los productos fabricados son buenos y
defectuosos, pero no es tan fcil saberlo cuando se trata de servicios...A pesar de los
problemas de la medicin de servicios, cada vez ms se estn llevando a cabo estas
actividades. Lo cierto es que no hay eleccin: las empresas no tienen ms remedio que
encontrar la manera de efectuar las mediciones de sus servicios, porque si no lo hacen,
ya se encargarn de hacerlo sus competidores. (p. 115), las empresas que no evalan o
miden la calidad de sus servicios estn destinadas o bien a fracasar o a mantener un muy
bajo crecimiento.

De la Parra Paz agrega que la calidad del servicio es un resultado, una situacin que se
quiere alcanzar y mantener. Por lo tanto, sus mediciones, informan cuando se est
haciendo lo correcto para lograr el objetivo. De hecho, hay dos clases de medicin: los
factores de los medios y los factores de los fines. El primer factor se relaciona con la
perspectiva y la imagen del cliente; el segundo factor con el desempeo funcional;
siendo a esta ltima a la que se enfoca la investigacin.

Para Lefcovich (2009), Es menester distinguir entre los controles de resultados y los
controles de procesos. Los primeros verifican el resultado (variable o atributo) final de
un proceso, sea ste un producto o servicio. En tanto que el control de procesos verifica
tanto el funcionamiento de los procesos, cmo la calidad de los insumos. De tal forma,
asegurando la calidad de los procesos y componentes, se asegura el resultado final.
Cuando de control se trata hay tres etapas a distinguir, la primera consiste en la
recoleccin de los datos o mediciones, la segunda en el procesamiento, anlisis e
interpretacin, y la tercera, en las medidas a adoptar para corregir las causas raz de los
problemas o desviaciones observados. (p. 14)

Hoy en da se han extendido las certificaciones de las empresas del sector turismo como
una garanta de la calidad del servicio, siendo una de las metodologas hacer la

evaluacin en base al cumplimiento de buenas prcticas.

Para MINCETUR (2012), el proceso de evaluacin es el proceso de valoracin del

nivel de aplicacin de las buenas prcticas, tienen por finalidad acreditar si la empresa
est aplicando los procedimientos, conocimientos y valores sistematizados como buenas
prcticas de las empresas en turismo; asimismo, tiene carcter selectivo porque permite
calificar el desempeo de la empresa turstica para otorgarles un reconocimiento por la
calidad de los servicios que presta. (p.60), la mxima autoridad en lo que respecta al
turismo en nuestro pas, viene trabajando desde hace algunos aos en la difusin de las
buenas prcticas como una estrategia que permita a las medianas y pequeas empresas
ofrecer un servicio de calidad.

De la Parra Paz (1995) seala que la evaluacin de la calidad tiene una serie de
beneficios:
-

Mejorar la satisfaccin del cliente.

Mejorar los productos y/o servicios.

Mejorar los procesos y procedimientos.

Mejorar la disposicin de la institucin y el lugar de trabajo.

Alcanzar la eficiencia y la eficacia en las actividades.

Reducir la fatiga innecesaria.

Mejorar el clima laboral.

Renovar el liderazgo.

Detectar informacin que indique oportunidades, amenazas, fortalezas y

debilidades. (p. 118)

4.2.5.- Marco normativo y estndares de calidad de los servicios de las agencias de

viajes

Cabe resaltar la diferencia entre una norma y un estndar; las normas son de
cumplimiento obligatorio, mientras que los estndares pueden ser definidos por cada
empresa con la finalidad de mejorar la calidad de su servicio.

4.2.5.1.- Marco Normativo de las agencias de viajes a nivel nacional

Como toda actividad econmica de importancia, las empresas dedicadas a brindar el

servicio de agencia de viajes estn sujetas a leyes y reglamentos que orientan sus
actividades.

a) Ley General de Turismo- Ley N 29408

La ley General de Turismo en su captulo IV referido a los prestadores de servicios

tursticos, estando incluidos en ellos los restaurantes, indica en su artculo 28 las
obligaciones de los prestadores de servicios tursticos:

Cumplir con las normas, requisitos y procedimientos establecidos para el

desarrollo de sus actividades.

Preservar y conservar el ambiente, los recursos naturales y culturales debiendo

prestar sus servicios en el marco de lo dispuesto en las normas que regulan
dichas materia.

Denunciar todo hecho vinculado con la explotacin sexual comercial infantil y

cualquier otro ilcito penal del cual toman conocimiento en el desarrollo de su
actividad, ante la autoridad competente.

Informar a los usuarios previamente a la contratacin del servicio, sobre las

condiciones de prestacin del mismo, as como las condiciones de viaje,
recepcin, estada y caractersticas de los destinos visitados.

Prestar sus servicios cumpliendo con las condiciones de prestacin pactadas.

Cuidar el buen funcionamiento y mantenimiento de todas sus instalaciones, as

como la idoneidad profesional y tcnica del personal, asegurando la calidad en la
prestacin del servicio.

Cumplir con las disposiciones de salud, seguridad y proteccin al turista durante

la prestacin de sus servicios, asimismo facilitar el acceso a personas con
discapacidad a los servicios tursticos referidos.

Informar al turista acerca de las normas de conducta que debe observar para la
preservacin del patrimonio humano, natural y cultural, as como del medio
ambiente.

Facilitar oportunamente la informacin necesaria y consistente para actualizar el

sistema de informacin turstica.

b) Reglamentacin de constitucin de una agencia de viajes

En nuestra realidad, el MINCETUR como ente oficial rector de la actividad

turstica ha establecido el conjunto de requisitos mnimos que debe cumplir una
AV para operar mediante el Decreto Supremo N 026-2004-MINCETUR

Hoy en da la constitucin y operatividad de las AV no requieren ningn capital

de inversin como fianza segn estipula el actual Reglamento que manifiesta en
el Cap. IV Art. 8, lo siguiente: Las Agencias de Viajes y Turismo para el inicio
de sus actividades debern estar inscritas en el Registro nico de
contribuyentes (RUC), a que se refiere la Ley N 26935, Ley de sobre la
Simplificacin de Procedimientos para obtener los Registros Administrativos y
las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de Actividades de las Empresas,
normas complementarias y modificatorias.
Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y
cumplir con las dems disposiciones municipales correspondientes.

Del mismo modo el Art. 9 trata sobre los Requisitos de Viajes y Turismo para el
desarrollo de sus actividades debern cumplir con lo siguiente.

a) Contar con un local de libre acceso al pblico, apropiado para atender al

cliente y dedicado a prestar el servicios de Agencias de Viajes y Turismo,
excepcionalmente, la actividad podr ser desarrollada en centros
comerciales, recepcin de establecimientos de hospedaje, o en terminales de
servicios pblicos de transporte terrestre o areo, siempre que se diferencie el
rea dedicada a la prestacin del servicio;

b) Contar con personal calificado para la atencin al pblico;

c) Tener el equipamiento mnimo para la prestacin de sus servicios, como
equipo de cmputo, telfono y fax (D.S. N 026- 2004).

Como se puede apreciar segn el Reglamento de las AVT actualmente la

inversin de capital en este tipo de empresa para su constitucin e inicio de
operaciones no es imprescindible, lo cual repercute en su desarrollo como tal.

As tambin segn el Art.10. Donde manifiesta la presentacin de una

Declaracin Jurada de cumplimiento de requisitos mnimos, como:

Las Agencias de Viajes y Turismo, dentro de un plazo de treinta (30) das de

iniciadas sus actividades, presentarn al rgano Regional Competente, sin costo
alguno, una Declaracin Jurada de acuerdo al formato contenido en el Anexo N
1 de cumplimiento de los requisitos sealados en el artculo 9, as como de las
clases bajo las cuales prestarn sus servicios. Y en el Art. 11, la actualizacin
de informacin contenida en la Declaracin Jurada. Ante cualquier modificacin
de los datos contenidos en la Declaracin Jurada referida en el artculo
precedente, las Agencias de Viajes y Turismo se encuentran obligadas a
comunicarla al rgano Regional Competente. El plazo para informar al rgano
Regional Competente, no ser mayor a quince (15) das calendario, contados a
partir de la fecha de su ocurrencia. El Art. 12 contempla el Directorio de
Agencias de Viajes y Turismo. En ste se plantea que es el rgano Regional
Competente quien llevar el Directorio actualizado de las Agencias de Viajes y
Turismo de acuerdo a las clases bajo las cuales prestan sus servicios en el mbito
de su competencia administrativa, el mismo que constar de lo siguiente:

a) Razn o denominacin social;

b) Nombre comercial;
c) Direccin;
d) Nombre del representante legal;
e) Nmero del Registro nico de Contribuyentes (RUC);
f) Telfono;

g) Fax;
h) Correo electrnico (de ser el caso);
i) Pgina web (de ser el caso);
j) Clasificacin.

Del mismo modo el Art. 13 menciona que la Difusin del Directorio de

Agencias de Viajes y Turismo ser difundido por el rgano Regional
Competente y por el MINCETUR a nivel nacional e internacional, a travs de
medios adecuados tales como pginas web, boletines, publicaciones u otros
similares.

4.2.5.2.- Estndares de calidad en el servicio de las agencias de viajes

Para Marketing Publishing (2007),

La nica forma que tiene la direccin de una

empresa de controlar la calidad de sus productos, sin necesidad de supervisar y controlar

individualmente, una por una, a todas las personas que trabajan en la empresa y a cada
una de las actividades que realizan, es estableciendo objetivos, normas y estndares que
reflejen las expectativas de calidad de la organizacin. (p. 136), como ya vimos, evaluar
la calidad es una necesidad ineludible de las empresas de restauracin, por otro lado
tambin se vio que la evaluacin se realiza para determinar el cumplimiento de las
normas y estndares por parte de la empresa.

Establecer normas y estndares para el servicio de las agencias de viajes es

fundamental, para Marketing Publishing (2007), Los objetivos, normas y estndares
tienen una triple funcin:
Primero: establecen, basndose en las expectativas de los consumidores y clientes, las
metas de calidad que debe alcanzar la empresa. Segundo: sirven para medir los niveles
de calidad que se logran en la empresa. Tercero:

indican al personal cules son, de

acuerdo con los criterios de la empresa, las caractersticas concretas que deben poseer
los productos para que sean considerados de calidad. (p. 137)

Para De la Parra Paz (1995), Cuando en una organizacin se han considerado el mayor
nmero de variables posibles, es cuando se procede a establecer las normas para un

amplio conjunto de condiciones de servicio. El objetivo y los mecanismos necesarios

para establecer las normas son sencillos y directos, dando una clara definicin y
difusin de sus contenidos a los directivos, empleados y clientes. En estas condiciones,
los clientes saben lo que esperan, y en general, lo obtienen, mientras que los empleados
saben, que van a ser medidos por los resultados y as la supervisin es menos arbitraria
y subjetiva. De lo anterior tenemos que el establecimiento de normas est compuesto
por tres partes:
a) Finalidad o propsito.
b) Describir lo que se espera.
c) Hacer medible el servicio. (p.103, 104)

Hospitality & Service University (s.f.) en el Manual de Estndares de Servicio, seala

que un estndar de servicio se puede definir como un estatuto mensurable que describe
un nivel de servicio deseado (lo mnimo que debera ser).

Los estndares de servicio deben operar para el beneficio del cliente, del trabajador y
del negocio. Cuando el servicio est basado en estndares que alcanzan las expectativas
del cliente, ste

recibe un servicio confiable en forma ms fluida y constante

(Consistencia).

Los estndares tambin establecen prioridades para los empleados, describiendo e

indicndoles el comportamiento que es considerado excelente.

Los Estndares, al ser dinmicos para responder a las nuevas exigencias de la demanda
y los cambios del entorno, pueden ser adaptados y mejorados.

Los estndares se pueden establecer para diversas instancias y exigencias que presente
el

proceso de servicio y experienciacin, como por ejemplo para pautas de

comportamiento de las personas que atienden clientes; para especificar la calidad de las
instalaciones y equipamientos para la atencin de los clientes; para establecer los
aspectos cuantitativos de la calidad del servicio; para especificar la calidad de los
productos a elaborar para los clientes.

El establecimiento de estndares no solo constituye una gua para quienes estn

involucrados

da a da en atender a los clientes, sino que tambin establecen un

instrumento para medir el nivel de servicio y el desempeo de los empleados. (p. 4, 5)

4.2.6. Las buenas prcticas en el servicio de agencia de viajes

Hoy en da es muy frecuente escuchar hablar de buenas prcticas en el sector turismo,

tanto a nivel internacional como en nuestro pas, a nivel del Estado podemos ver que se
vienen promoviendo las buenas prcticas como un medio para dotar de calidad a los
servicios de las empresas tursticas, siendo una de ellas las agencias de viajes.

MINCETUR (2012), seala que segn el Departamento de Operaciones de

Mantenimiento de la Paz de Naciones Unidas: Una buena prctica es una forma de
hacer que ha probado su efectividad en una situacin y puede ser aplicable en otra,
tiene como principio fundamental ser til para estimular nuevas ideas o para actuar
como gua con el propsito de conseguir mayor eficacia y eficiencia en el servicio que
se presta. Es este sentido, una buena prctica permite a las empresas aprender de las
experiencias y aprendizajes exitosos de otros y aplicarlos en su contexto de manera ms
amplia. (p.13), es decir las buenas prcticas incluyen acciones o estrategias que ya se
han desarrollado y su aplicacin ha demostrado beneficios tanto para la empresa como
para los agentes implicados en la gestin de la empresa.

MINCETUR (2012), indica que stas no han sido inventadas o generadas desde el
escritorio, sino identificadas y sistematizadas a partir de la observacin y el anlisis de
las experiencias exitosas, de tal manera que se constituyan en buenos ejemplos de
actuacin, a fin de que el empresario pueda inspirarse para mejorar la calidad del
servicio que oferta o, si se quiere, tener a su alcance una experiencia de probado xito
que pueda imitar. (p.15), por otro lado, para el Servicio Nacional de Turismo de Chile
SERNATUR (2011), Las buenas prcticas son acciones para prevenir, corregir y/o
mejorar ciertos aspectos del desarrollo turstico. Se pueden aplicar en todas las reas de
servicios y operaciones de la empresa. (p. 10) MINCETUR (2010), agrega que se trata
de modelos de experiencias positivas a travs de las cuales se ha obtenido resultados
satisfactorios y son sistematizadas con la intencin de que, de acuerdo al caso, puedan
ser replicadas o adaptadas en otros contextos. (p. 40)

Para Van Duynen y Carr (2011), las buenas prcticas constituyen lineamientos de
mejora continua que desde las empresas de alojamiento, transporte, gastronoma,
entretenimiento y de viajes se deberan ir aplicando en las reas operativas y de gestin.
Como todo proceso, la implementacin de buenas prcticas requiere de cambios de
actitud y de gestin. Es esencial adoptarlas como una forma de vida y una filosofa
dentro de la empresa para lograr un cambio, no solo en el sector turstico sino tambin
en toda la ciudadana. (p. 8,9), es decir las buenas prcticas no slo benefician a las
empresas que las ponen en prctica, pues tambin posibilitan el cambio del entorno
natural, social y cultural en el cual se desarrolla la actividad empresarial de los
restaurantes.

4.2.6.1.- Beneficios de las buenas prcticas

Van Duynen, y Carr (2011), indican que la aplicacin de estos lineamientos genera
beneficios para la empresa y para el cliente. Para la empresa implica una mejora en la
calidad e imagen del producto y del destino que promociona. Tambin, un mejor
desempeo econmico y social que se traduce en ahorros importantes en su estructura
de costos, haciendo ms eficiente su operacin. A su vez, la empresa puede acceder a
nuevos mercados ms especializados y mejorar su competitividad al diferenciarse como
un negocio ms amigable con el medio ambiente y la cultura local. Por su parte, el
cliente valora positivamente que, tanto la empresa como el destino, cumplan con este
tipo de criterios. (p.9)

Por otro lado, Promper (2006), indica como beneficios para las empresas:

Ahorrar, al controlar el consumo de recursos y efectivizar los procesos

productivos.

Mejorar la imagen de la empresa, gracias al respeto por el ambiente y la

sociedad.

Acceder a nuevos mercados, ms exigentes y especializados.

Mejorar la competitividad, por la diferenciacin de un negocio limpio y

sustentable.

Proteger el ambiente, para mantener el bienestar de la vida en nuestro planeta.

Mejorar las relaciones con las comunidades locales. (p.7)

Para SERNATUR- Chile (2011), entre los beneficios de la aplicacin de las buenas
prcticas tenemos:

Disminuir costos variables.

Fomentar mayor competitividad en las empresas, debido al mejoramiento en la

calidad de su servicio y responsabilidad con el medio ambiente y comunidades locales.

Concientizar a clientes, personal y proveedores acerca de tener una visin de

sustentabilidad.

Desarrollar y fomentar buenas relaciones dentro de la comunidad local y con

comunidades aledaas.

Proteger y conservar el medio ambiente y sus recursos naturales.

4.2.6.2.- Caractersticas de las buenas prcticas

MINCETUR (2012), seala que las buenas prcticas, para que puedan constituirse en
buenos ejemplos y conseguir influir y servir de modelo para otras empresas, deben tener
las siguientes caractersticas:

Innovacin o creatividad: toda buena prctica propone operaciones, estilos de

trabajo, mtodos, procedimientos y tcnicas nuevas o de aplicacin novedosa,

ejecutadas exitosamente.

Eficacia/impacto: toda buena prctica tiene xito en el alcance de los objetivos

propuestos y logro de los resultados esperados.

Replicabilidad: est compuesta por procesos y recursos que se pueden

movilizar para repetir la experiencia, con especial consideracin de aquellos que lo

llevaron a su xito. Sus elementos constitutivos pueden adecuarse a nuevas
circunstancias y actores diferentes.

Sostenibilidad: es el grado de continuidad y permanencia de los procesos

establecidos y logros alcanzados.

Pertinencia: se refiere a que tan adecuada y oportuna es la experiencia

realizada, como respuesta a las oportunidades de negocios, a las necesidades de los

clientes, a la problemtica del sector y al contexto donde se desarrolla la experiencia.

Eficiencia y ejecucin: expresa la capacidad de conseguir los resultados

esperados con un consumo de tiempo mnimo, energa y recursos. (p.14-15)

4.2.7.- Estndares en el servicio de las agencias de viajes derivados de las buenas

prcticas

4.2.7.1 Estndares de buenas prcticas en la gestin administrativa

Para Casanueva, Garca y Caro (2000), La administracin consiste en el proceso de

realizar actividades con personas y por medio de ellas de manera eficaz y eficiente.
(p.166); Rainforest Alliance (s.f.), seala que la administracin permite la organizacin
de las empresas y gestiona los recursos, procesos y resultados de sus actividades. Es la
base de todo el funcionamiento de una empresa; si las personas responsables de la
empresa no saben administrarla, no se obtendrn los resultados deseados...Este eje es de
gran importancia para la sostenibilidad de la empresa, puesto que no basta con tener los
recursos, es indispensable desarrollar esquemas de gestin que permitan alcanzar los
objetivos de sostenibilidad que se definan, ya que nicamente las organizaciones que
implementen prcticas adecuadas de administracin, aseguran el xito de sus objetivos.

a) Planificacin

Otro aspecto de suma importancia en las empresas de restauracin es la planificacin,

actividad que permite a la empresa determinar por adelantado la situacin que se desea
alcanzar en un periodo de tiempo determinado, al respecto, Ramrez (1994), seala que
podemos considerarla como la principal actividad que desarrolla el directivo, dado que
el resto de las tareas estn relacionadas con sta. Planificar consiste en fijar el curso a
seguir, as como la consecucin de objetivos precisos establecidos en los programas a
fin de alcanzar los objetivos en los plazos requeridos y fijando responsables. (p.83);
aquellas empresas que no planifiquen desarrollarn una gestin improvisada y
desordenada, restando efectividad a la empresa.

Rainforest Alliance (s.f.), menciona que se refiere al procedimiento de conocer por

adelantado, qu se desea hacer, cmo puede alcanzarse el propsito establecido, cundo
van a ejecutarse cada una de las acciones previas, quin va a desempearlas, qu
recursos se utilizarn para su logro y cmo van a evaluarse los resultados conseguidos.
(p.5); la planificacin adems de ser importante porque nos muestra el panorama
deseado en un periodo de tiempo determinado, tambin es importante porque permite
asignar los recursos de la empresa, adems de constituirse en un medio para evaluar el
desempeo de la empresa; cabe recordar que la planificacin es un proceso flexible y
permanente, que debe permitir a la empresa adecuarse a los cambios que se den en el
entorno de la empresa.

Hostitality & Service University (s.f.), indica que planear es decidir cmo conseguir
sus objetivos. Algunas de las cosas que usted har al planear son: asistir en el desarrollo
de los objetivos, elegir maneras de alcanzar los objetivos y, decidir cmo usar los
recursos disponibles, a partir de los trabajadores, equipamiento o tiempo.(p. 14)

Casanueva, Garca y Caro (2000), nos presentan una breve descripcin del procesos de
planificacin, para ellos la planificacin consiste bsicamente en el establecimiento de
las metas de la empresa turstica y en especificar las acciones que se deben desarrollar
para conseguirlas. La planificacin comienza en la empresa turstica estableciendo su
misin, es decir, definiendo qu hace la empresa, en qu negocios quiere estar y est
presente. Incluye tambin el establecimiento de objetivos...Los objetivos deben ser
concretos, claros y, en la medida de lo posible, cuantificables, ya que esto permitir
compararlos despus con los resultados. La planificacin incluye tambin el conjunto de
acciones y actividades necesarias para alcanzar los objetivos y previsiones sobre los
medios necesarios para llevarlos a cabo. Todas estas acciones se van a concretar en
planes, en programas y presupuestos. (p. 169). Esta idea es compartida por Montaner
(1996), quien considera que planificacin es aquella parte de la gestin administrativa
que tiene como finalidad prever el futuro seleccionando entre una serie de alternativas
los objetivos, programas, presupuestos, financiamiento, directrices tcnicas, comerciales
y contables. (p. 128,129)

Adems, Casanueva, Garca y Caro (2000), manifiestan que podemos distinguir entre

diferentes tipos de planes atendiendo a diferentes categoras...Segn el alcance podemos

hablar de planes estratgicos y operativos. Los planes estratgicos afectan a toda la
organizacin, establecen la misin y los objetivos globales situando a la empresa en
funcin del entorno en que se desenvuelve. Los planes operativos suelen formularse
para perodos de tiempo ms cortos que los estratgicos. (p.190)

a.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con un plan estratgico en el que define su visin, misin,

valores y objetivos

La empresa cuenta con planes operativos para sus distintas reas

La empresa cuenta con polticas establecidas (servicios, ambientales, sociales,

seguridad)

La empresa cuenta con un plan de negocios

b) Organizacin
Casanueva, Garca y Caro (2000), sealan que la organizacin consiste en determinar
funciones y tareas, establecer unidades y departamentos y la forma en que se van a
comunicar. Comienza con la necesidad que tiene una empresa u organizacin de dividir
el trabajo entre todos sus miembros de tal manera que a cada uno le corresponda una
parte de la actividad global. Este trabajo dividido en funciones (incluyendo la
diferenciacin entre funciones directivas y operativas) y puestos debe ser coordinado de
alguna manera. Esa coordinacin se hace mediante el establecimiento de una serie de
relaciones permanentes entre los miembros de la empresa, conformndose el armazn o
la estructura de la organizacin. (p.170); en el caso de las mypes, se puede notar que la
organizacin es bastante simple, existiendo pocos niveles jerrquicos, lo que representa
un aspecto favorable en la toma de decisiones.

Casanueva, Garca y Caro (2000), agregan que la estructura

organizativa de una

empresa turstica se refiere fundamentalmente al modo en que las personas se conectan

y se coordinan y la posicin que cada una ocupa o puede ocupar en la empresa. (p. 251),
Por otro lado, para Ramrez (1994), Organizar supone definir las tareas precisas para
alcanzar los objetivos, agrupar y definir actividades, asignar responsables, delegar la
autoridad y coordinar las relaciones en la estructura de la empresa. (p. 83)

Para Montaner (1996), Es el proceso de descripcin y agrupacin del trabajo a efectuar,

definicin y delegacin de autoridad, mando y responsabilidad, y establecer las
relaciones y funciones con el fin de conseguir la mayor eficacia del factor humanotrabajadores-para conseguir los objetivos. La organizacin de la empresa suele
plasmarse en los organigramas donde, de forma grfica, se establecen los niveles de
mando y funciones de la empresa. (p. 129)

Lefcovich (2009), seala que consistente en establecer una estructura intencional de

roles para que sean ocupados por miembros de la organizacin. As toda organizacin
crea una estructura para facilitar la coordinacin de actividades y para controlar los
actos de sus miembros. (p. 11)

Casanueva, Garca y Caro (2000), indican que la empresa turstica como organizacin
est compuesta por un conjunto de personas, tanto operarios como directivos. En la base
de cualquier empresa turstica se encuentran una serie de operarios (cocineros,
conserjes, recepcionistas, guas, etc.) que son los encargados de ejecutar el trabajo
bsico para ofrecer los distintos servicios tursticos..., cuando la empresa turstica tiene
cierta dimensin, surge la divisin del trabajo que hace necesaria la supervisin de las
tareas y que da lugar a la aparicin de los directivos, que planifican, dirigen y controlan
el trabajo de los operarios. Los directivos de mayor nivel conforman la cumbre
estratgica, que no es otra cosa que la alta direccin. (p. 259).

b.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con un manual de organizacin y funciones

La empresa ha documentado sus procesos, estndares y requisitos del servicio y

cuenta con un manual de procesos y procedimientos

La empresa cuenta con un sistema de comunicacin formal

c) Gestin de calidad
Marketing Publishing (2007), manifiesta que la calidad no es una meta que se alcanza y
basta. Es un viaje que no tiene fin, ya que todo producto puede seguir siendo
mejorado y, adems, porque los mercados, los consumidores y los competidores
cambian y, en consecuencia, se modifican sus expectativas y acciones, lo que implica

que tambin deban ser modificadas las caractersticas que definen lo que es o no es un
producto de calidad. (p.165); es decir gestionar la calidad requiere de un trabajo
permanente.

Para la DIRCETUR Cusco (2009), La gestin de la calidad es la funcin que realiza la

gerencia o direccin de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para
ello se requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa,
pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior
(gerencia). (p.22)

Garca, F., Garca, P. y Gil (2011), indican que los sistemas de calidad son definidos por
la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) en los siguientes trminos: la
estructura de la organizacin, las responsabilidades, los procedimientos y los recursos
necesarios para llevar a cabo la gestin de calidad. Es decir, un sistema de calidad es la
garanta de que el servicio se va a prestar correctamente por medio de un plan
previamente establecido, entendido y asumido por todos y centrado ms en la
prevencin de los desfases y problemas que en su deteccin despus de haberse
producido teniendo siempre presente que recoja en sus mtodos y procesos de trabajo la
satisfaccin ntegra de las necesidades de la clientela. (p. 154)

c.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con un sistema de control de calidad del servicio

La empresa ha definido qu aspectos deben ser monitoreados para asegurar la

calidad de los servicios

La empresa realiza auditoras internas peridicas

La empresa mantiene un programa de acciones correctivas para eliminar las

causas de las desviaciones

La empresa hace un seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente

La empresa mantiene un sistema de tratamiento de quejas y reclamos y

sugerencias

d) Gestin de personal

Casanueva, Garca y Caro (2000), sealan que dentro del conjunto de recursos presentes
en la empresa turstica y necesarios para que sta desarrolle su actividad, cada vez
destaca ms poderosamente la importancia de los recursos humanos, por s mismos y
como depositarios de otros importantes recursos (tecnolgicos y ligados a la reputacin,
como la calidad o la atencin al cliente). De hecho, el personal de las empresas, y en
particular de las empresas tursticas, en los ltimos aos ha pasado de ser considerado
slo como un elemento de coste (para algunos el ms importante), a verse como uno de
los activos ms importantes de la empresa y el que permite obtener mejoras en la
rentabilidad y ventajas competitivas sostenibles. Esta tendencia ha llevado a la
consideracin de los recursos humanos como un elemento estratgico para la empresa
turstica. (p. 315)

En una actividad de servicios como es el caso de las empresas de restauracin, el

personal desempea una funcin relevante, para Martn (2004), El factor humano es el
recurso ms importante de las empresas de servicio, en constante contacto con el
cliente, siendo fundamental que el trabajador presente una actitud positiva frente al
trabajo a realizar, para lo cual es necesario que:
-

Cada empleado conozca el producto, el negocio y los objetivos de la empresa.

La organizacin aproveche los conocimientos, habilidades y experiencia de cada

individuo.

El trabajador est motivado.

Se promueva la participacin del personal.

Exista una buena comunicacin en la empresa.

Se eviten conflictos disfuncionales en la organizacin.

Se invierta en formacin en la empresa. (p.394)

En la misma direccin, Rainforest Alliance (s.f.), indica que los recursos humanos son
el recurso ms importe de cualquier empresa, especialmente las de servicio (como las
tursticas). Los recursos humanos son todos los trabajadores de la empresa, que se
destacan por sus capacidades, conocimientos, experiencias, intereses, potencial, energa,
valores y sentimientos. (p.15); para Marketing Publishing (2007), Todo cuanto se hace
en una empresa lo hace su personal: la calidad tambin. Si el personal de la empresa no
est organizado, estructurado, formado, gestionado y estimulado en funcin de la

calidad, muy difcilmente se lograrn los niveles de calidad requeridos en sus productos.
(p. 140), MINCETUR (2010), seala que el recurso humano es sumamente importante
en la consecucin de la calidad. El recurso humano es prcticamente lo nico que la
competencia no puede copiar, por lo que es un bien invalorable. (p. 27)

Casanueva, Garca y Caro (2000), manifiestan que la esencia del servicio turstico reside
en su personal. Los hombres y mujeres de la empresa turstica son los que van a lograr
la satisfaccin de las necesidades del cliente. ..La satisfaccin del cliente se consigue
con la contribucin de todos y cada uno de los miembros de la empresa, que deben ser
conscientes de su papel en la prestacin del servicio. (p. 214)

Para lograr que el personal lleve a cabo su labor de forma efectiva se requiere de dos
condiciones: que quieran hacer las cosas y que sepan hacerlas, es decir deben estar
motivados y capacitados, Martn (2004), seala que la mejora de la calidad debe
empezar por una gestin de los recursos humanos que invierta en formacin, para
ofrecer un servicio tcnicamente perfecto, y que se preocupe de motivar e incentivar al
personal, para que ste incorpore en este servicio tcnicamente perfecto ese
intangible que nos lleva a la excelencia. (p.394); en la realidad es frecuente observar
que este factor fundamental de las empresas no es gestionado de forma acertada,
afectando la calidad del servicio, lo cual se da con mayor frecuencia en las mypes. Para
Casanueva, Garca y Caro (2000), La capacitacin es el proceso de enseanza y de
aprendizaje de los conocimientos, habilidades y destrezas relacionados con un puesto en
la empresa turstica. La empresa puede especificar los conocimientos y capacidades que
debe tener quien ocupe un cargo o un puesto en la misma. (P. 267)

Casanueva, Garca y Caro (2000), sealan que la gestin de los recursos humanos en la
empresa turstica podemos entenderla como un proceso que se desarrolla a lo largo de
las siguientes fases o etapas:

- Planificacin de los recursos humanos. La planificacin intenta asegurar que la

organizacin va a contar con los recursos humanos necesarios tanto en cantidad como
en habilidades, comportamientos y valores requeridos, en los puestos adecuados y en el
momento preciso, de forma que se puedan cumplir los objetivos de la misma.

- Reclutamiento. Mediante este proceso la empresa intenta localizar, identificar y atraer

suficientes solicitantes de empleo capacitados para ser seleccionados.

- Seleccin. Consiste en el examen de los solicitantes de empleo para contratar a los

candidatos ms apropiados.

- Orientacin e integracin del personal. Es el proceso de introduccin de un nuevo

empleado en supuesto y en la organizacin.

- Formacin y capacitacin. Es el proceso de transmisin y de transformacin de las

capacidades, comportamientos y valores de los empleados de la empresa turstica.

- Evaluacin del rendimiento. Es la medida de los resultados y del desempeo de los

empleados en sus puestos de trabajo.

- Desarrollo de carreras. Es la gestin de la secuencia de puestos y cargos ocupados

por una persona a lo largo de su vida profesional.

- Salarios y recompensas. Recoge el conjunto de compensaciones y beneficios que

obtienen los empleados a cambio de su trabajo y de su desempeo.(p.317)

d.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa ha definido los perfiles de los puestos de trabajo (aptitudes,

habilidades, formacin y experiencia)

La empresa ha definido el proceso de seleccin de personal

La empresa cuenta con un archivo con los datos del personal

La empresa cuenta con un programa de induccin para el personal

La empresa evala peridicamente el rendimiento del personal (calidad y

cantidad del trabajo, relaciones laborales)

La empresa cuenta con un programa de capacitacin para el personal

La empresa emplea estrategias para mantener motivado al personal

La empresa lleva a cabo reuniones frecuentes a fin de tratar temas relacionados

con el trabajo

La empresa garantiza la igualdad de oportunidades a los empleados

La empresa fomenta y difunde entre sus empleados la prctica de valores y

principios ticos

La empresa comunica al personal los resultados alcanzados en cuanto a los

servicios y la satisfaccin del cliente

La empresa ha establecido mecanismos para que el personal comunique sus

sugerencias sobre el servicio

La empresa respeta la jornada laboral establecida por ley

La empresa brinda remuneraciones establecidas en la legislacin laboral

La empresa cumple con brindar los beneficios sociales a los empleados

e) Gestin de suministros y proveedores

Casanueva, Garca y Caro (2000), manifiestan que este elemento incluye todas las
empresas de cuyos bienes

las empresas tursticas se abastecen o cuyos servicios

contratan para desarrollar su actividad. Es muy importante la calidad de los productos y

servicios adquiridos a los proveedores porque de ellos depende la calidad del servicio
final ofrecido al turista. (p.83); Ramrez (2002), pone de manifiesto la responsabilidad
de estos, indicando que stos deben ser responsables asimismo de la calidad en los
insumos que ofrecen, extendindose este concepto a los subcontratistas y fabricantes
que se relacionen con las entidades y empresas tursticas. (p.12)

Para Rainforest Alliance

(s.f.),

la gestin de proveedores es hacer coincidir los

intereses de nuestros proveedores con los de nuestra empresa y finalmente, con los de
nuestros clientes. Es establecer canales de comunicacin, de intercambio y de
colaboracin entre los proveedores, nuestra empresa y los clientes finales. (p.15

e.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa ha definido criterios para la seleccin de proveedores

La empresa cuenta con un registro con las caractersticas y datos de sus

proveedores

La empresa ha definido las condiciones de pedido, entrega y pagos

La empresa emplea formatos para formalizar sus pedidos

La empresa ha establecido los horarios y procedimientos para la recepcin de los

productos

f) Gestin de seguridad

Segn Rainforest Alliance (s.f.), La seguridad empresarial debe tratarse como un todo.
La perspectiva de seguridad empresarial contempla: los elementos laborales, de higiene
y salubridad, la prevencin de actos delictivos y los accidentes en las operaciones
tursticas. Esto debido a que la seguridad es uno de los aspectos que ms influyen en la
decisin de compra de servicios tursticos.

La gestin de la seguridad promueve la proteccin de la vida y salud de los

colaboradores y de los clientes-visitantes. Tambin impulsa la conservacin de los
equipos, herramientas e informacin de la empresa, permitiendo determinar las causas
de las condiciones inseguras y tomar acciones correctivas para evitarlas o por lo menos
disminuirlas. (p.24)

Van Duynen, y Carr (2011) La empresa debe preocuparse por ofrecer un ambiente
accesible, seguro e higinico, no solamente para sus clientes sino para sus empleados y
colaboradores. (p. 55)

f.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa ha identificado sus riesgos y peligros (reales y potenciales)

La empresa ha desarrollado planes para minimizar las situaciones de riesgo y

peligro

Se brinda capacitacin al personal en temas de seguridad

La empresa cuenta con planes para atender emergencias (naturales, accidentes,

enfermedades)

La empresa cuenta con equipos y dispositivos de seguridad tanto para los

clientes como para los empleados

La empresa ha implementado programas de simulacros y prcticas de seguridad

La empresa cuenta con el certificado de Defensa Civil

La empresa dispone de un listado actualizado de contactos para la atencin de

casos de emergencia

g) Gestin financiera y contable

Raindforest Alliance (s.f.), indica que un sistema financiero permite analizar cmo es el
flujo del dinero en la empresa, en qu condiciones se consiguen fondos y cmo se
administran, lo que aunado al establecimiento conjunto de un buen sistema contable, se
contar con informacin real y til para tomar decisiones econmicas. (p.21)

Con lo que respecta al financiamiento, para Casanueva, Garca y Caro ( 2000), ste
intenta decidir sobre la mejor forma que tiene para obtener los recursos financieros
necesarios para emprender sus operaciones (decisiones de financiacin) y tambin sobre
la forma en que se materializa ese dinero en instalaciones, equipos y materiales
necesarios para dichas operaciones. (p. 137), Para Montaner (1996), La financiacin es
el conjunto de fuentes y medios con los que una empresa turstica obtiene los recursos
necesarios para la realizacin de sus fines. Las fuentes de financiacin que tiene la
empresa son de dos tipos:

Fuentes internas o propias: Las fuentes internas o propias son aquellas que tienen su
origen en el interior de la empresa, como consecuencia del ahorro efectuado por la
misma.

Fuentes externas o ajenas: Las fuentes de financiacin externas o ajenas son aquellas
que proceden del exterior de la empresa, a travs de diferentes instituciones financieras,
nacionales o extranjeras, como bancos, cajas de ahorro, particulares, etc. (p. 130)

g.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con los servicios de un profesional en el campo financiero

contable

La empresa dispone de un presupuesto general y presupuestos especficos

El propietario est capacitado en temas financieros y contables

h) Gestin de comunicacin y marketing

Rainforest Alliance (s.f.), indica que la comunicacin es la herramienta para dar a

conocer los productos y servicios de una empresa, al grupo objetivo de clientes.
Requiere de una planificacin y de un enfoque estratgico para que los potenciales
clientes comprendan de manera integral los productos y servicios que se ofrecen. El

mercadeo o marketing se ocupa de estudiar y dar soluciones referentes a los mercados,

los clientes o consumidores (sus necesidades, deseos y comportamiento) y sobre la
gestin del mercadeo (o gestin comercial) de las empresas. (p.27)

Nanclares (2001), nos comenta sobre los modos ms efectivos de publicidad, la cual es
dar a conocer al pblico en general el producto/servicios que se elabora. La publicidad
ms efectiva y econmica en hostelera-alimentacin la hacen los mismos
consumidores, la transmisin boca a boca. Para que se origine esta reaccin es necesario
que el producto/servicio ofrecido sea: aceptado, recordado y recomendado. Marketing
Publishing (2007), indica que usualmente, las pequeas empresas dependen, para
establecer el contacto inicial con sus consumidores o clientes, de las actividades de
venta y de la comunicacin informal o boca a boca. (p. 114)

Nanclares (2001) recomienda establecer contacto con los peridicos, la radio y la

televisin locales e invitarlos en ocasiones a tomar una copa y degustar algn platillo
especial es otra manera econmica de estrechar nexos de cooperacin a futuro.

El objetivo de la publicidad es ampliar el nmero de consumidores y, como

consecuencia, las ventas. Los resultados que se esperan son:

a) Conseguir mantener a los consumidores habituales.

b) Evitar prdidas de consumidores.
c) Aumentar el nmero de consumidores.

No es suficiente poseer buenas instalaciones, buen servicio y buena calidad en el

producto (elementos endgenos). Una inteligente campaa publicitaria, utilizando
procedimientos convencionales (elemento exgeno), fortalecer el nmero de
consumidores. (p. 60); adems indica que dentro de las maneras de dar a conocer un
restaurante tenemos a la comunicacin personal, la comunicacin impresa y la
comunicacin transmitida. La comunicacin personal es un medio efectivo y econmico
para captar clientes. Es interesante tambin crear un banco de nombres y direcciones de
clientes (eventuales y habituales) a quienes al aproximarse el da de su onomstica,
festividades navideas, fin de ao, aniversarios, etc. Se les felicite por correo normal o
electrnico, y se les recuerde que el restaurante est a su disposicin.

La comunicacin impresa se puede hacer a travs de peridicos, revistas, guas tursticas

y vallas. En todas las comunidades existen peridicos destacados que tienen mayor
tirada y que son ledos por mayor nmero de personas. Donde mayor atencin se presta
al mensaje publicitario en peridicos es en las pginas dedicadas al entretenimiento,
ocio y deportes. Las revistas tienen una vigencia ms perdurable que los peridicos.
Las publicaciones son ms espaciadas que los peridicos y causan un efecto de mayor
duracin. Las guas tursticas son un

tipo de publicacin que atiende a una

segmentacin geogrfica especfica, la distribucin es gratuita en oficinas de turismo,

negocios anunciantes y los resultados son buenos. Las vallas exponen un mensaje
esttico, habitualmente ubicado en los mrgenes de las vas de trnsito de vehculos en
forma de cartel, anclado al suelo, pudindose anunciar la cercana del servicio del
restaurante; es de bajo coste y origina innumerables impactos publicitarios a cualquier
hora del da.

La comunicacin transmitida se refiere a la comunicacin percibida a travs de la vista

y/o el odo, dentro de la que tenemos a la radio, la televisin y el Internet. Dentro de
estos tres medios publicitarios, el que supone mayores costos es la televisin; Internet
permite hacer campaas publicitarias a travs de correo electrnico y banners
publicitarios.

El autor agrega que para un mejor uso de la publicidad es conveniente que el mensaje
que se transmite sea veraz acerca de las cualidades del producto. No hay nada ms
decepcionante para el consumidor que sentirse engaado.

Con relacin al marketing, Rubio (2006) seala que toda empresa que mira al futuro
debe disponer de informacin sobre sus clientes y sus necesidades. La investigacin del
mercado es uno de los instrumentos principales para obtener dicha informacin. (p. 9)

Para Montaner (1996), el marketing es el conjunto de actividades encaminadas al

estudio de las necesidades del consumidor, de los productos o servicios adecuados a
cubrir estas necesidades y de los canales y precios idneos para llegar al mercado.
(p.133)

h.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con un estudio de mercado, considerando las caractersticas

tanto de la competencia como de la demanda

La empresa cuenta con una marca y eslogan

atractivo y coherente con el

servicio que brinda

-

La empresa disea sus servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de

sus clientes

La empresa mantiene un registro de sus clientes

La empresa firma convenios con el fin de incrementar la demanda del

establecimiento

La empresa ha establecido el precio de sus productos o servicios en base a un

estudio de mercado

La empresa emplea medios de comunicacin masivos para promocionar su

oferta

La empresa difunde informacin coherente con el servicio que brinda

La empresa provee informacin al cliente sobre las condiciones de prestacin del

servicio

La empresa cuenta con tarifarios de su oferta gastronmica

La empresa exhibe en un lugar visible la oferta gastronmica con sus respectivos

precios

La empresa exhibe en un lugar visible las formas de pago aceptadas en el

establecimiento

4.2.3.3.2 Buenas Prcticas en equipamiento e infraestructura

Hospitality & Service University (s.f.), refirindose a la infraestructura, seala que el

Soporte Fsico es el escenario en el que sern puestos los actores, y su objetivo es
facilitar la interaccin entre el Personal en Contacto y el cliente, y favorecer y motivar
las actitudes y comportamientos que condicionan un buen servicio. (p. 3).

Rainforest Alliance (2006), seala que

una infraestructura efectiva aprovecha los

recursos naturales y culturales de la zona, ayuda a ahorrar y a no hacer dao al

ambiente. (p. 17)

Segn el Manual de Buenas Practicas Agencias de Viajes y Turismo el proceso de

manejo del equipamiento y la infraestructura se considera implcito en el desarrollo de
cada actividad que realiza esta empresa, es por ello que en este documento el ente rector
a travs del Programa de CALTUR prev para su ejecucin cuatro pilares sobre lo que
se debe sostener la gestin de esta empresa que son:

a. El rea de atencin al cliente.

b. El rea de tesorera.
c. El rea de marketing.
d. Los recursos humanos.

Todo esto dentro del marco de una adecuada direccin de la empresa a cargo de la
Gerencia General y del soporte tecnolgico necesario para lograr la competitividad.

a) Exterior
Dicho de una habitacin o de una vivienda: Que tiene vistas a la calle. Es
recomendable que la empresa debe de tener una buena presentacin en el
exterior de su local (Real Academia de la lengua Espaola)
a.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
-

El establecimiento se ubica en un lugar accesible

Existe limpieza en el entorno

El establecimiento se ubica en una zona segura

Cuenta con un panel visible y atractivo en la fachada

Presenta el icono de clasificacin y/o categorizacin

Cuenta con buena iluminacin

Presenta acceso especial para discapacitados

Cuenta con estacionamiento privado o existe uno cercano

Cuenta con espacios verdes alrededor, los cuales estn bien cuidados

b) Oficinas
Es recomendable que la empresa destine un ambiente para poder organizar la
documentacin de la empresa, y tambin para ser destinado a trabajos administrativos.

b.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La oficina cuenta con los equipos e implementos necesarios

La empresa dispone de mobiliario adecuado para la atencin al cliente

La empresa dispone de mobiliario adecuado para el almacenamiento de tiles de

oficina y archivos.

La empresa cuenta con equipos de informtica que facilitan la gestin del

servicio

La distribucin de los equipos y mobiliario facilita el desplazamiento del

personal y de los clientes

La oficina cuenta con equipos de a climatizacin (ventiladores, aire

acondicionado, calefaccin)

Se cuenta con una ambientacin acogedora

La empresa cuenta con servicios higinicos diferenciados por sexo, en ptimas

condiciones de limpieza para el personal.

4.2.3.3.3 Buenas prcticas en gestin del servicio

MINCETUR (2010), seala que el servicio es el resultado de una sucesin de
actos en los cuales interaccionan el cliente, el soporte fsico y el personal de
contacto, de acuerdo a procesos y procedimientos previamente establecidos, que
buscan la satisfaccin del consumidor y el logro comercial de la empresa
prestataria. (p.75)

a) Diseo de paquetes tursticos

Es el conjunto de servicios que se ofrece de manera integrada a un precio nico y
global, los paquetes pueden combinar diversos servicios como transporte, alojamiento,
excursiones, seguros de asistencia, y otros que pueden ser agrupados de acuerdo a las
condiciones legales y comerciales que establecen los estados para realizar visitas dentro
de sus territorios respectivos, as por ejemplo tenemos que los viajes a Europa deben
contener tickets de ida y retorno asociado a una tarjeta de asistencia que cubra seguros
de salud durante el viaje.
Para el diseo del paquete turstico se tienen en cuenta los siguientes elementos:
-

Ttulo motivador, el paquete debe poseer un nombre que lo caracterice y motive

su compra.

Duracin, debe estar especificado el tiempo en nmero de das y de noches

previstos.

Codificacin; al paquete se le asigna un cdigo que establece los tipos de

servicios que comprende, as pueden explicarse la aerolnea que opera, los
hoteles o acomodacin prevista, el tipo de servicio en que se realizarn los tours.

Descripcin, esta puede ser a criterio del diseador, se puede detallar da por da
o tambin slo se pueden sealar los servicios incluidos.

Detalle de tarifa; esta debe especificar las diferencias entre tipo de pasajeros y
servicios que incluyen.

Lista de servicios, se debe detallar los servicios incluidos y no incluidos en el

paquete.

Condiciones del servicio, es preciso detallar las condiciones legales, econmicas

y de otra ndole que afecten la reserva y compra del paquete a fin de evitar
inconvenientes, por ejemplo la inclusin de impuestos, propinas, suplementos y
otros que pueden afectar al costo o al uso de los servicios.(Chan, 1994)

a.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa lleva a cabo una investigacin minuciosas del rea a operar para
determinar el potencial turstico

La empresa desarrolla sus paquetes tursticos enfocados a las tendencias del

mercado turstico nacional e internacional

El paquete turstico se ha diseado considerando servicios incluidos y no

incluidos

Se ha fijado la tarifa del paquete turstico considerando

costos y polticas

comerciales y el segmento al que est dirigido

-

La empresa disea paquetes tursticos a la medida de sus clientes

La empresa lleva a cabo la seleccin de proveedores para el paquete de acuerdo

al tipo de servicio a ofertar

Se empresa elabora el itinerario tomando en cuenta, lugares, tiempos y

actividades

b) Informacin y asesora al cliente

Informar es el proceso de comunicacin que permite a un emisor transmitir un mensaje
empleado un cdigo y un canal con el objetivo de hacer llegar al receptor una idea, las
agencia de viajes no almacenan ningn producto tangible, su labor de la agencias de

viajes se centra en crear y comercializar un

informacin de provee

servicio o paquete de servicios, la

las agencias de viajes a sus clientes es veras sin alterar,

precisamente es en esta faceta donde reside la necesidad de saber comunicar e informar

con la mxima precisin, ya que mediantes la palabra y la imagen conseguimos que una
idea se materialice posteriormente es en un viaje que deber coincidir o superar las
expectativas del cliente. (Jimnez, 2006, p.90)

b.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa dispone de informacin actualizadas de sus proveedores

El personal conoce las caractersticas de los servicios de los proveedores

El personal informa y asesora de forma veraz

a los clientes sobre las

condiciones del servicio

-

Al ingreso de los clientes el personal saluda de forma amable a los clientes

El personal atiende con amabilidad y prontitud a los clientes

El personal domina los programas informticos especializados en la gestin de

ventas y reservas

El personal demuestra dominio de idiomas

La dispone de sistemas informticos que permiten obtener informacin de los

servicios en forma real empresa

La empresa cuenta con acceso a medios de comunicacin directa

c) Reservas.- Reservar, del Latn Reserve, significa separar o apartar uno o algo de lo
que se distribuye, refirindose para s o para entregarlo a otro, precisamente tras ser
asesorado por una agente de viajes sobre las diferentes propiedades de los productos,
servicios y destinados ofertados un cliente puede tomar la decisin de solicitar a la
agente de viajes que efectu en su nombre o para otra reserva. Esto implica un paso un
compromiso para ambas partes: el cliente manifiesta su intencin en adquirir un servicio
turstico, y la agencia acepta la responsabilidad de gestionar con la mayor eficiencia esta
peticin ante los proveedores directos u otro intermediario. Podemos diferenciar dos
tipos de reservas:
- Reservas individuales o pequeos colectivos, son reservas validas desde uno a nueve
pasajeros que viajan juntos. Un nmero de clientes puede tener consideracin de grupo
(segn diferentes) y el procedimiento de reserva suele ser diverso
- Reservas de grupos, resultan ms complejas, tanto en su gestin como en lograr su

confirmacin; por esta razn deben efectuarse con la mayor antelacin posible.
(Jimnez, 2006, p.146)

c.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa dispone de formatos predeterminados para realizar las reservas

Los formatos empleados contemplan datos personales y de contacto que faciliten

un desempeo del servicio ptimo

La empresa dispone de los medios informticos necesarios para realizar reservas

La empresa tiene documentados todos los trminos comerciales y contractuales

de su relacin con los proveedores

La empresa documenta todos los procesos relacionados con la reserva

La empresa informa de forma veraz sobre las condiciones de la reserva

La empresa asegura que los servicios de los proveedores se reserven en forma

oportuna, respetando las condiciones convenidas con el cliente

La empresa expide la orden de servicio previa reconfirmacin de parte de

proveedor

La empresa ha definido un tiempo promedio para la confirmacin de las reservas

La empresa suministra al proveedor toda la informacin necesaria para

garantizar un servicio acorde a las necesidades del cliente

La empresa identifica al personal de contacto de los proveedores de servicios

con los que se gestionara la reserva

La confirmacin de la reserva por los proveedores incluye datos precisos de la

reserva

La reserva se confirmar dentro de los plazos establecidos con el proveedor y el

cliente

En la confirmacin de la reserva se verifica toda la informacin confrontado los

datos de la reserva del proveedor con los registros de la empresa

d) Operacin del servicio.- Se refiere a la puesta en marcha o efectivizacin del

producto turstico, y comprende todas aquellas acciones destinadas a la

correcta

prestacin de los servicios incluidos en el programa turstico, ya sean de tipo receptivo o

emisivo. Para operar un programa cualquiera sea tu tipologa se debe tener presente la
complejidad del mismo, dada por la cantidad y diversidad de los servicios incluidos,
cada unos de sus componentes o servicios bsicos hotelera- transporte, requiere un

tratamiento diferenciado, que depender de la localizacin de cada de estos servicios y

de las relaciones comerciales establecidas entre el operador y los prestadores de
servicios. (Chan, 1994).

d.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

El personal de la agencia tiene una buena presentacin, empleado elementos

distintivos de la empresa.

La empresa de la agencia demuestra amabilidad en todo momento

El personal de la agencia demuestra conocimiento de la ciudad y de los

atractivos visitados

La agencia realiza la coordinacin de los servicios incluidos en el programa o

paquete turstico

La agencia dispone de un manual de operaciones para el personal que opera el

servicio

Los servicios se desarrollan con puntualidad

En caso de imprevistos el personal de operaciones resuelve la situacin de forma

oportuna y con resultados ptimos

Al iniciar el tour, el gua o tour conductor explica el itinerario de forma detallada

(lugares a visitar, tiempos, distancias)

El personal de operaciones responde de forma amable a las interrogantes de los

clientes

4.2.3.3.4. Buenas prcticas en gestin medioambiental

Para Casanueva, Garca y Caro (2000), El entorno natural es uno de los condicionantes
fundamentales de la empresa turstica. Muchas de ellas dependen en gran medida de l,
y por tanto, de su conservacin. Pero muchas veces el turismo ha sido considerado
como un problema ambiental sin embargo, tambin puede convertirse en un agente de
mejora medioambiental. Sobre todo por dos factores que se estn mostrando en los
ltimos tiempos y que deben ser la tendencia ms recomendable, el turismo ecolgico y
medioambiental y la gestin medioambiental de las empresas tursticas. (p.91)

El MINCETUR (2012), manifiesta que las buenas prcticas ambientales se definen

como un conjunto de pautas y recomendaciones que contribuyen a una mejor calidad de
vida en el entorno; aplicadas, principalmente, a travs de medidas preventivas que

eviten riesgos ambientales asociados a cualquier accin realizada, as como por la

ejecucin repetida de experiencias positivas que reducen el impacto ambiental de las
actividades cotidianas.

Casanueva, Garca y Caro (2000) indican las razones para la gestin medioambiental de
la empresa turstica:
El aumento de la conciencia ecolgica de los turistas hace que stos prefieran
organizaciones que demuestren un comportamiento medioambiental respetuoso.
El ecologismo brinda la oportunidad de crear una imagen comercial positiva lo
verde vende.
El fomento de actividades sostenibles por parte de las instituciones pblicas
puede suponer una fuente de ingresos en forma de ayudas y subvenciones.
En este mismo sentido las instituciones pblicas tendrn a contratar a aquellas
empresas que tengan un comportamiento respetuoso con el entorno.
Conseguir unas mejores relaciones con nuestro entorno inmediato, con la
poblacin y las autoridades, labrando una buena imagen y un espritu de
colaboracin.
Incrementar la motivacin en los empleados conscientes de la importancia de
una actitud ecolgica positiva.
Una gestin ambiental adecuada permite reducir el consumo de energa y agua y,
por consiguiente, los costes de la empresa. (p. 380)

Casanueva, Garca y Caro (2000), manifiesta que la gerencia de la empresa debe marcar
las lneas generales de actuacin respecto a la proteccin medioambiental. En la
declaracin de la poltica medioambiental la direccin define las directrices del
comportamiento medioambiental, que sern un magnfico instrumento para comunicar
los valores e integrar a todo el personal en el proyecto de proteccin medioambiental.
La poltica, que generalmente se plasma por escrito, recoge el compromiso de la
direccin de la empresa y orienta a todos sus empleados. A partir de la poltica se
definen los objetivos medioambientales de la empresa, que tratarn de recoger en
trminos absolutos o porcentuales los retos de sta respecto al medio ambiente.

Para alcanzar esos objetivos y la poltica de la empresa, tambin deben disearse los
planes de accin en los que se detallen las actividades concretas que se van a
emprender, especificando plazos, presupuesto y responsables.

Una vez definidos los planes de accin, llevamos a cabo su ejecucin. Esta ejecucin
puede darse en varios niveles: la tecnologa, la organizacin, los recursos humanos y la
comunicacin de la empresa.

La tecnologa. La implantacin de tecnologas ms ecolgicas puede favorecer en gran

medida la consecucin de los objetivos medioambientales de la empresa.

La estructura. Para que un sistema de gestin medioambiental tenga xito es preciso

adaptar la estructura de la organizacin a estos nuevos parmetros. Es importante
asignar un responsable de medio ambiente en la empresa.
Aunque exista un departamento o persona responsable del medio ambiente en la
empresa hay que ser conscientes de que es un problema que atae a todas las unidades
de la misma.

Los recursos humanos. Para que un sistema de gestin medioambiental tenga xito hay
que involucrar a todos y cada uno de los miembros de la empresa turstica. (p. 386)
Comunicacin e influencia sobre el entorno. El comportamiento medioambiental de una
empresa turstica no debe bastar a sus miembros. Las empresas deben comunicar a su
entorno ms inmediato sus acciones, publicando sus logros medioambientales, y deben
contribuir a la propagacin de una actitud medioambiental respetuosa.

Por otro lado, para Ramrez (1994), La empresa turstica, por su parte, ejerce cierta
influencia en el sector turismo, en el ambiente social y en el ambiente ecolgico. El
alcance de esta influencia puede ser positivo o negativo segn el tipo de gestin, el
tamao de la empresa y la concientizacin sobre el aspecto ecolgico. El entorno
ecolgico es de suma importancia ya que el producto turstico responde bsicamente a
la oferta del ambiente natural, de salubridad y de naturaleza no contaminada. Por lo
tanto, es un reto de la empresa transformarse, para dejar de ser depredadora de la
ecologa y convertirse en defensora y protectora de la misma. La empresa turstica debe
evitar ser un elemento perturbador del ecosistema natural, tratando de no deteriorarlo,

ya que en su propio espacio la empresa encuentra la base de su existencia. Ello la lleva a

un esfuerzo de capacitacin, preparacin, modificacin, inversiones y gastos en funcin
de la recuperacin, mantenimiento y orden del ecosistema natural. (p. 88)

El MINCETUR (2010) en el Manual de Buenas Prcticas Ambientales indica que la

valoracin de nuestro ambiente ha dado lugar a la necesidad de que los servicios
tursticos consideren en su concepcin y desarrollo un conjunto de de componentes
ambientales y se identifiquen con la calidad turstica. Las buenas prcticas ambientales
son en general, acciones sencillas cuyo costo de implementacin es considerado como
una inversin en el mediano plazo, y no, como se cree usualmente, un gasto adicional en
que deben incurrir para ganar una etiqueta de responsabilidad socio-ambiental. (p.
15), adems, Rainforest Alliance (2006), seala que proteger el ambiente reduce costos
y hace ms valiosos sus servicios tursticos. Cada vez ms viajeros prefieren las
empresas o destinos que son responsables con el ambiente y con las comunidades.
(p.26)

a) Uso del agua

El MINCETUR (2010), seala que el consumo de agua en el sector turismo es una
variable en funcin del tipo de servicio que se ofrece y el periodo estacional de
afluencia turstica.
Resulta imprescindible reducir el consumo de agua, conjugando una correcta calidad del
servicio turstico, que permita mantener los consumos dentro de una lgica de
sostenibilidad ambiental con un enfoque ms barato, ms ecolgico, ms rpido y sin
enfrentamientos sociales: ahorrando agua, aumentando la eficiencia en su uso. (p. 32)

Las razones para cuidar el consumo del agua, son expresadas por Rainforest Alliance
(2006), que indica que el agua es uno de los principales elementos de nuestro planeta y
cada vez est ms escasa. Es responsabilidad de todos cuidarla. (p.26)

a.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con programas para el uso eficiente del agua

La empresa lleva un control del consumo de agua

La empresa lleva a cabo revisiones peridicas de las instalaciones de agua

La empresa cuenta con equipos que contribuyan al ahorro de agua

La empresa sensibiliza y capacita al personal sobre el uso adecuado del agua

b) Uso de la energa elctrica

El MINCETUR (2010), en el Manual de Buenas Prcticas Ambientales, seala que la
energa es un elemento imprescindible para producir cualquier bien de consumo, para
calentarnos y para desplazarnos. Uno de los objetivos de las buenas prcticas
ambientales es reducir el consumo de energa, lo cual repercute en reducir nuestros
costos.

Las posibilidades de ahorro en los servicios tursticos son muchas, en lo especial en lo

referente a la calefaccin y aire acondicionado, el agua caliente sanitaria, la iluminacin
y la cocina y lavandera. Ante esta situacin es necesario un cambio de nuestras
actitudes que pasa por reducir el consumo energtico, mejorar la eficiencia y sustituir
fuentes de energa convencional por renovables. (p. 30)

b.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con programas para el uso eficiente de la energa elctrica

La empresa adopta medidas para el mximo aprovechamiento de la luz natural

La empresa promueve el apagado de luces y equipos cuando no estn en uso

La empresa lleva un control de consumo de energa

La empresa utiliza focos ahorradores

La empresa cuenta con buena ventilacin y aislamiento trmico para recurrir lo

menos posible a la climatizacin

Se da el mantenimiento adecuado a equipos elctricos

Se usan interruptores independientes para iluminar las zonas de un mismo lugar

c) Consumo de productos

Segn MINCETUR (2010), Los servicios tursticos, tienen la opcin de elegir entre las
diversas opciones que les ofrece el mercado de bienes y servicios, teniendo en cuenta
los productos que valoran la proteccin del ambiente.

En los servicios tursticos continuamente se estn tomando decisiones que en ocasiones

pueden tener repercusiones en el ambiente, por lo que se debe tratar de escoger, de entre

varias alternativas, aquellos productos cuyo impacto ambiental a lo largo de todo el

ciclo de vida sea el menor. (p. 23)
Rainforest Alliance (2006) Si los servicios son excelentes pero se compran insumos de
baja calidad, el turista no se ir satisfecho y se puede perder clientes; asimismo,
aumentarn la basura y el gasto. La compra de productos y contratacin de servicios
complementarios tienen que ser controladas para asegurar la calidad de los servicios.

c.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa emplea productos de limpieza de bajo impacto al medio ambiente

La empresa emplea dosificadores para el uso ptimo de los productos

La empresa contrata a proveedores que brindar productos respetuosos con el

medioambiente

La empresa prefiere la compra de productos en envases retornables

La empresa imprime el papel por las dos caras e imprime documentos internos
en papel reciclado

La empresa usa en lo posible el correo electrnico para reducir el uso de tinta y

papel

La empresa no consume especies protegidas o sus derivados ni especies

hidrobiolgicas fuera de su talla mnima

d) Gestin de residuos
MINCETUR (2010), indica que nuestros hbitos de consumo son superiores a los de
hace unas dcadas, generando importantes cantidades de residuos, responsables de
graves problemas de contaminacin. La generacin de residuos de los servicios
tursticos, guardan una relacin directa con las temporadas altas de visitantes. (p.26)

Para Rainforest Alliance (2006), La basura es uno de los principales problemas en la

actividad turstica. Su acumulacin da un aspecto desagradable y es un riesgo para la
salud y el ambiente.

Es bueno limpiar pero mejor es no ensuciar. Lo ms importante es disminuir la basura y

separarla para facilitar su reuso. En la actividad turstica se produce aproximadamente
un 60% de basura orgnica (cscaras de frutas y verduras, restos de comidas, etc.) y un
40% de basura inorgnica (empaques plsticos, vidrios, cartn, papelera, entre otros),

que son los ms dainos porque contaminan por cientos de aos el ambiente. (p. 30)

d.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con un programa para la gestin de residuos

La empresa sensibiliza y capacita al personal sobre la forma correcta de eliminar

residuos

La empresa mantiene los contenedores de basura en condiciones higinicas

e) Adaptacin al medio
Rainforest Alliance (2005), indica que

por definicin, un diseo arquitectnico

sustentable busca la armona con su entorno natural y cultural por lo que el anlisis de
los factores naturales y los humanos debe ser bsico a la hora de proponer y analizar las
soluciones arquitectnicas.

El diseo arquitectnico de las edificaciones y facilidades debe considerar, en primera

instancia, las condiciones naturales del entorno y determinar cules de ellas debe
administrar ya sea para optimizar su aprovechamiento o para minimizar sus efectos
sobre las instalaciones o sobre los visitantes.

De igual manera, el diseo arquitectnico deber incorporar, rescatar y poner en valor

los recursos histrico-culturales no slo del rea sino de toda la regin en general. (p.
96)

e.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa cuenta con un diseo e infraestructura armonioso con el paisaje

4.2.3.3.5. Buenas prcticas en gestin socio-cultural

Rainforest Alliance (s.f.), seala que la comunidad es un gran referente de mercado.
Muchas empresas tienen claro que una comunidad que convive con la empresa es otro
agente de venta de sus servicios. La operacin turstica convive con un entorno social,
es decir, con un grupo de personas que comparten objetivos de desarrollo, por lo cual, la
relacin entre el actor turstico y su entorno socio-cultural debe convertirse en una base
slida para cumplir con la responsabilidad social y a su vez, aportar para el desarrollo de
este entorno, en beneficio mutuo de las partes. (p.36)

Por otro lado, Casanueva, Garca y Caro (2000), mencionan que los factores sociales y
culturales tienen una incidencia fundamental en el sector turstico. (p. 77)

Por lo antes indicado, Rainfores Alliance (2006), indica que una empresa no puede
comportarse como una isla que perturba y degrada el entorno social y cultural. No
deben usarse los recursos tursticos sin retornar algo a cambio. La empresa debe
participar activamente en el desarrollo de las comunidades vecinas, invertir, realizar
proyectos y mejorar la infraestructura turstica, dar trabajo y capacitar a las
comunidades locales. (p. 34)

a) Apoyo a la cultura local

Segn Rainforest Alliance (2005), a travs del apoyo a la cultura local se pretende
motivar el desarrollo de una conciencia social para favorecer la conservacin y defensa
del patrimonio cultural, y promover el acceso de las comunidades para el uso y disfrute
de los bienes que lo conforman, as como contribuir al desarrollo econmico.

Una empresa turstica responsable debe ser parte integral de su entorno socioeconmico
e impulsora de su desarrollo mediante el apoyo y divulgacin de informacin veraz
respecto a los valores y elementos del patrimonio cultural. (p. 66)

a.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa difunde las actividades y manifestaciones culturales de la

comunidad

La empresa no participa en la adquisicin de bienes del patrimonio de

procedencia ilegal

La empresa participa en iniciativas de apoyo a la cultura local

La empresa informa a los visitantes sobre la cultura local

b) Apoyo a la comunidad local

Segn Rainforest Alliance (s.f.), Aos atrs se deca, en trminos tursticos, que las
empresas generan empleo y mejoran la condicin econmica en pocas familias y que
con ello se justifica su contribucin a la sostenibilidad y desarrollo de la sociedad.

Actualmente las empresas tursticas forman parte de la localidad donde trabajan. (p.36),
por lo tanto deben generar estrategias que contribuyan a mejorar las condiciones de vida
de las personas del lugar. Rainforest Alliance agrega que este aspecto toma en
consideracin, principalmente el aporte que la empresa hace a la economa local
mediante la contratacin de personal de la zona, consumo de productos y otros. (p. 63)

b.1 Estndares derivados de las buenas prcticas

-

La empresa anima a sus clientes a consumir productos locales

La empresa dona productos usados o nuevos a la comunidad local

La empresa provee empleo digno a los miembros de la comunidad

La empresa adquiere productos de proveedores locales

La empresa difunde polticas en contra de la explotacin sexual

La empresa forma parte de los gremios del sector turismo

La empresa participa en los procesos de planificacin turstica

La empresa informa a los turistas sobre aspectos relacionados al turismo

La empresa desarrolla programas de capacitacin para la comunidad local

5. Metodologa
5.1.- Tipo y nivel de investigacin

La investigacin se desarrollar como un estudio de caso nico, de tipo mixto

(cualitativo y cuantitativo) puesto que se han obtenido tanto datos de tipo cuantitativo
como cualitativos; sobre los estudios de caso, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
sealan que se pueden definir como estudios que al utilizar los procesos de
investigacin cuantitativa, cualitativa o mixta; analizan profundamente una unidad para
responder al planteamiento del problema (Hernndez Sampieri y Mendoza, 2008) ...la
unidad o caso investigado puede tratarse de un individuo, una pareja, una familia, un
objeto, un sistema, una organizacin, etc. (p. 163)
Por otro lado, Hernndez Sampieri, Fernndez y Baptista (2010) indican que Los
mtodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemticos, empricos y crticos
de investigacin e implican la recoleccin y el anlisis de datos cuantitativos y
cualitativos, as como su integracin y discusin conjunta, para realizar inferencias

producto de toda la informacin recabada y lograr un mayor entendimiento del

fenmeno bajo estudio (Hernndez Sampieri y Mendoza, 2008) (p. 546).

El nivel corresponder a un nivel exploratorio y descriptivo, Hernndez Sampieri,

Fernndez y Baptista (2010) Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo
es examinar un tema o problema de investigacin poco estudiado, del cual se tienen
muchas dudas o no se ha abordado antes. Es decir, cuando la revisin de la literatura
revel que tan slo hay guas no investigadas e ideas vagamente relacionadas con el
problema de estudio, o bien, si deseamos indagar sobre temas y reas desde nuevas
perspectivas. (p. 79) con relacin al nivel descriptivo Hernndez Sampieri, Fernndez
y Baptista (2010)

sealan Los estudios descriptivos buscan especificar las

propiedades, las caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades,

procesos, objetos o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis. (p. 80)

5.2.- Diseo de la investigacin

La investigacin adoptar un diseo de un caso nico transversal, al respecto Hernndez

Sampieri, Fernndez y Baptista (2010) indican que los diseos de investigacin
transversal recolectan datos en un slo momento, en un tiempo nico. Su propsito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado. Es
como tomar una fotografa de algo que sucede. (p. 151)

5.3.- Caso

El caso a investigar es una mype turstica, dedicada al rubro de la agencia de viajes,

ubicada en la ciudad de Trujillo, en la cual se investigarn aspectos vinculados con su
historia, organizacin, oferta y demanda y el perfil del personal; siendo la parte central
la evaluacin del cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en
cuanto a la gestin administrativa; el equipamiento e infraestructura; la gestin del
servicio; la gestin medioambiental y la gestin sociocultural

5.4.- Definicin de las variables

5.4.1.- Evaluacin de la calidad del servicio

Para MINCETUR (2012), el proceso de evaluacin es el proceso de valoracin del

nivel de aplicacin de las buenas prcticas, tienen por finalidad acreditar si la empresa
est aplicando los procedimientos, conocimientos y valores sistematizados como buenas
prcticas de las empresas en turismo.

5.4.2.- Estndares derivados de las buenas prcticas

Hospitality & Service University (s.f.) en el Manual de Estndares de Servicio, seala

que un estndar de servicio se puede definir como un estatuto mensurable que describe
un nivel de servicio deseado (lo mnimo que debera ser). Por otro lado, MINCETUR
(2012), seala que segn el Departamento de Operaciones de Mantenimiento de la Paz
de Naciones Unidas: Una buena prctica es una forma de hacer que ha probado su
efectividad en una situacin y puede ser aplicable en otra, tiene como principio
fundamental ser til para estimular nuevas ideas o para actuar como gua con el
propsito de conseguir mayor eficacia y eficiencia en el servicio que se presta. Es este
sentido, una buena prctica permite a las empresas aprender de las experiencias y
aprendizajes exitosos de otros y aplicarlos en su contexto de manera ms amplia. (p.13)

5.4.2.1.- Buenas prcticas en la gestin administrativa

Rainforest Alliance (s.f.), seala que la administracin permite la organizacin de las
empresas y gestiona los recursos, procesos y resultados de sus actividades. Es la base de
todo el funcionamiento de una empresa; si las personas responsables de la empresa no
saben administrarla, no se obtendrn los resultados deseados...Este eje es de gran
importancia para la sostenibilidad de la empresa, puesto que no basta con tener los
recursos, es indispensable desarrollar esquemas de gestin que permitan alcanzar los
objetivos de sostenibilidad que se definan, ya que nicamente las organizaciones que
implementen prcticas adecuadas de administracin, aseguran el xito de sus objetivos.

5.4.2.2.- Buenas prcticas en equipamiento e infraestructura

Hospitality & Service University ( s.f.), refirindose a la infraestructura, seala que el

Soporte Fsico es el escenario en el que sern puestos los actores (el personal de la
tienda, banco, hotel, restaurante, etc.), y su objetivo es facilitar la interaccin entre el
Personal en Contacto y el cliente, y

favorecer y motivar las actitudes y

comportamientos que condicionan un buen servicio. (p. 3).

5.4.2.3.- Buenas prcticas en gestin del servicio

MINCETUR (2010), seala que el servicio es el resultado de una sucesin de actos en

los cuales interaccionan el cliente, el soporte fsico y el personal de contacto, de
acuerdo a procesos y

procedimientos previamente establecidos, que buscan

la

satisfaccin del consumidor y el logro comercial de la empresa prestataria. (p.75)

5.4.2.4.- Buenas prcticas en gestin medioambiental

El MINCETUR (2012), manifiesta que las buenas prcticas ambientales se definen

como un conjunto de pautas y recomendaciones que contribuyen a una mejor calidad de
vida en el entorno; aplicadas, principalmente, a travs de medidas preventivas que
eviten riesgos ambientales asociados a cualquier accin realizada, as como por la
ejecucin repetida de experiencias positivas que reducen el impacto ambiental de las
actividades cotidianas.

5.4.2.5.- Buenas prcticas en gestin socio cultural

Rainfores Alliance (2006), indica que una empresa no puede comportarse como una isla
que perturba y degrada el entorno social y cultural. No deben usarse los recursos
tursticos sin retornar algo a cambio. La empresa debe participar activamente en el
desarrollo de las comunidades vecinas, invertir, realizar proyectos y mejorar la
infraestructura turstica, dar trabajo y capacitar a las comunidades locales. (p. 34)

5.5.- Tcnicas e instrumentos

Los estudios de casos permiten emplear una serie de tcnicas e instrumentos de

investigacin que permitirn obtener tanto datos cuantitativos como cualitativos; las
tcnicas que se emplearn en la investigacin sern la observacin, la entrevista y la

revisin documental; para Canales, De Alvarado y Pineda (1986

), la observacin es

Es el registro visual de lo que ocurre en una situacin real, clasificando y consignando

los acontecimientos pertinentes de acuerdo con algn esquema previsto y segn el
problema que se estudia. (p. 160); esta tcnica se apoyar en el uso de cinco (5) guas
de observacin, las cuales estarn orientadas a evaluar el cumplimiento de estndares
derivados de

las buenas prcticas en cuanto a la gestin administrativas; al

equipamiento e infraestructura; a la gestin del servicio; a la gestin medioambiental y

la gestin sociocultural, cada una de las cuales se descompone en sub dimensiones; las
cuales fueron validadas a travs del juicio de expertos en el tema de certificacin en
base a la aplicacin de buenas prcticas. Adems se emplear la cmara fotogrfica para
el registro de las imgenes ms significativas.

Otro instrumento a emplear ser el cuestionario, Hernndez Sampieri, Fernndez y

Baptista (2010), indican con relacin al cuestionario Un cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas respecto de una o ms variables a medir. (p. 217); el
cuestionario est conformado de preguntas cerradas y abiertas; se aplicar con la
finalidad de obtener informacin sobre las caractersticas del personal de la empresa,
tanto administrativo como operativo; la modalidad de aplicacin del instrumento ser a
travs de una entrevista personal, al respecto Hernndez Sampieri, Fernndez y Baptista
(2010), sealan que las entrevistas implican que una persona calificada (entrevistador)
aplica el cuestionario a los participantes; el primero hace las preguntas a cada
entrevistado y anota las respuestas. (p. 239)

Para la recoleccin de los datos cualitativos se emplear la tcnica de la entrevista

semiestructurada, Hernndez Sampieri, Fernndez y Baptista (2010) indican que las
entrevistas cualitativas se definen como una reunin para conversar e intercambiar
informacin entre una persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras
(entrevistados). Con relacin a las entrevistas semiestructuradas, sealan que se basan
en una gua de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir
preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor informacin sobre los
temas deseados. La entrevista se aplicar al propietario del establecimiento con la
finalidad de obtener informacin sobre la historia, organizacin, demanda y oferta del
establecimiento, esta tcnica se apoyar adems de la gua de preguntas en el uso de una
reportera y una libreta de campo.

5.6.- Procedimiento de recoleccin de datos

Previo a la recoleccin de datos se establecer contacto con el propietario del
establecimiento con la finalidad de coordinar las fechas de las visitas tanto para las
entrevistas, la aplicacin de los cuestionarios al personal que labora en la empresa,
como para la evaluacin de la calidad del servicio en base al cumplimiento de los
estndares derivados de las buenas prcticas.

Etapas de la recoleccin de datos:

Primera etapa:
Entrevista con el propietario del establecimiento, quien proporcionar datos sobre:
-

Historia de la empresa y su evolucin

Organizacin de la empresa

Oferta y la demanda

Segunda etapa:
Aplicacin de los cuestionarios a todo el personal que labora en la empresa, con lo cual
se obtendrn datos para estructurar el perfil del personal tanto administrativo como
operativo, el periodo de duracin de la toma de informacin depender de la
disponibilidad del personal.

Tercera etapa:
Se aplicar las cinco guas de observacin para evaluar la calidad del servicio en base al
cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas, el tiempo de aplicacin
depender de la disponibilidad de la empresa.

En todas las etapas de la recoleccin de datos se registrarn

imgenes, con la

autorizacin previa del propietario de la empresa.

5.7.- Anlisis de datos

El anlisis de la informacin cuantitativa se realizar a travs del cuestionario aplicado

al personal que labora en la empresa; para el procesamiento de los datos se emplear el

programa PASW Statistics18, para el anlisis de los datos se aplicarn medidas

estadsticas de acuerdo a la naturaleza de las variables en estudio y los resultados sern
presentados en cuadros y grficos estadsticos.

La informacin obtenida a travs de la aplicacin de las guas de observacin ser

organizada agrupando los resultados por cada una de las dimensiones de la variable en
estudio y de manera global en cuadros estadsticos.

Respecto a la informacin obtenida por medio de aplicacin de la entrevista

semiestructurada y de la observacin se realizar a travs de un anlisis cualitativo
describiendo el comportamiento de cada una de las variables en estudio.

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ANEXOS

ANEXO 01
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TIEMPO
N

2013

ACTIVIDAD
M

01

Elaboracin del proyecto

02

Aprobacin del proyecto

03

Validacin del cuestionario

04

Recoleccin de datos

05

Procesamiento de datos

06

Elaboracin del informe

07

Sustentacin de la investigacin

Fuente: Elaboracin propia.

ANEXO 02

PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN

I.- Presupuesto Analtico

1.1-Presupuesto Recursos Materiales

tem

Unidad de Medida

Cantidad

Costo

Parcial

Unitario
1.- tiles de escritorio
Papel bond

Millar

S/.12.00

S/.5.00

Copias Cuestionario

Copia

50

S/.0.05

S/.2.50

Total 1

S/.7.50

2.- Dispositivos de almacenamiento de

CDs

CD

S/.2.00

S/.4.00

Memoria USB

Memoria

S/.35.00

S/.35.00

Total 2

S/.39.00

3.- Accesorios para cmara fotogrfica

Memoria

Memoria

S/.25.00

S/.25.00

Bateras

Batera

S/.20.00

S/.40.00

Total 3

S/.65.00

TOTAL CATEGORA 1

S/.111.5

1.2.- Servicios

tem

Unidad de Medida

Cantidad

Costo

Parcial

Unitario
1.- Transporte
Transporte

GBL

S/.100.00

Total 1

S/.100.00
S/.100.00

2.- Medios de comunicacin

Internet

Hora

30

S/.1.00

S/.30.00

Telefona

Minuto

100

S/.0.50

S/.50.00

Total 2

S/.80.00

3.- Accesorios para cmara fotogrfica

Memoria

Memoria

S/.25.00

S/.25.00

Bateras

Batera

S/.25.00

S/.40.00

Total 3

S/.65.00

TOTAL CATEGORA 1

S/. 245.00

II.- Presupuesto General

tem

Monto

01

Recursos materiales

S/.111.50

02

Servicios

S/.245.00

TOTAL

S/.356.50

ANEXO 03

GUIA DE ENTREVISTA

Esta gua de entrevista est dirigida a obtener datos de la empresa relacionados a

la historia, oferta y demanda; deber ser aplicada al propietario o administrador.

1.- Ubicacin de la empresa

2.- Cundo se origin la empresa?

3.- Cmo surgi la idea de la empresa?

4.- Cules son los principales logros de la empresa desde que se cre hasta la
actualidad?

5.- Describa la oferta de su empresa

6.- Quines son sus clientes?

7.- Organizacin de la empresa

ANEXO 04

GUA DE ENTREVISTA

La presente entrevista tiene por finalidad conocer el perfil del personal que trabaja en la
empresa

I.- DATOS GENERALES

1.1.- Sexo:
Masculino

Femenino

1.2.- Edad

1.3.- Ciudad de Origen:

II.- ESTUDIOS

2.1.- Nivel de estudios

( ) Primaria inconclusa
( ) Primaria completa
( ) Secundaria inconclusa
( ) Secundaria completa
( ) Superior inconclusa (tcnica)
( ) Superior completa (tcnica)
( ) Superior inconclusa (universitaria)
( ) Superior completa (universitaria)

2.2.- Especialidad: Turismo y hotelera

2.3.- Estudios de posgrado:

Si ( )

No ( )

Indicar el tipo de cursos: Turismo

III.- DESEMPEO EN LA EMPRESA

3.1.- Cargo:

3.2.- Funciones:

3.3.- Tiempo laborando en la empresa:

3.4.- Participacin en programas de capacitacin

Si ( )

No ( )

Indicar el tipo de capacitacin:

Gracias por su colaboracin!

FICHA DE OBSERVACIN - AGENCIA DE VIAJES

GESTIN ADMINISTRATIVA
SUB
DIMENSIN

ITEM
La empresa cuenta con un plan estratgico en el que define su visin,
misin, valores y objetivos

Planificacin

La empresa cuenta con planes operativos para sus distintas reas

La empresa cuenta con polticas establecidas (servicios, ambientales,
sociales, seguridad)
La empresa cuenta con un plan de negocios
La empresa cuenta con un manual de organizacin y funciones

Organizacin

La empresa ha documentado sus procesos, estndares y requisitos del

servicio y cuenta con un manual de procesos y procedimientos
La empresa cuenta con un sistema de comunicacin formal
La empresa cuenta con un sistema de control de calidad del servicio

Gestin de calidad

La empresa ha definido qu aspectos deben ser monitoreados para

asegurar la calidad de los servicios
La empresa realiza auditoras internas peridicas

CUMPLE
SI

NO

OBSERVACIN

La empresa mantiene un programa de acciones correctivas para

eliminar las causas de las desviaciones
La empresa hace un seguimiento y medicin de la satisfaccin del
cliente
La empresa mantiene un sistema de tratamiento de quejas y reclamos y
sugerencias
La empresa ha definido los perfiles de los puestos de trabajo (aptitudes,
habilidades, formacin y experiencia)
La empresa ha definido el proceso de seleccin de personal
La empresa cuenta con un archivo con los datos del personal
La empresa cuenta con un programa de induccin para el personal
La empresa evala peridicamente el rendimiento del personal (calidad
y cantidad del trabajo, relaciones laborales)
La empresa cuenta con un programa de capacitacin para el personal
La empresa emplea estrategias para mantener motivado al personal
Gestin
de La empresa lleva a cabo reuniones frecuentes a fin de tratar temas
recursos humanos relacionados con el trabajo
La empresa garantiza la igualdad de oportunidades a los empleados
La empresa fomenta y difunde entre sus empleados la prctica de
valores y principios ticos
La empresa comunica al personal los resultados alcanzados en cuanto a
los servicios y la satisfaccin del cliente
La empresa ha establecido mecanismos para que el personal comunique
sus sugerencias sobre el servicio
La empresa respeta la jornada laboral establecida por ley
La empresa brinda remuneraciones establecidas en la legislacin
laboral

La empresa cumple con brindar los beneficios sociales a los empleados

La empresa ha definido criterios para la seleccin de proveedores
Gestin
suministros
proveedores

La empresa cuenta con un registro con las caractersticas y datos de sus

de proveedores
y La empresa ha definido las condiciones de reservas y pagos
La empresa emplea formatos para formalizar sus reservas
La empresa ha establecido los horarios y procedimientos para los pago
de los proveedores
La empresa ha identificado sus riesgos y peligros (reales y potenciales)
La empresa ha desarrollado planes para minimizar las situaciones de
riesgo y peligro
Se brinda capacitacin al personal en temas de seguridad

Gestin
seguridad

de

La empresa cuenta con planes para atender emergencias (naturales,

accidentes, enfermedades)
La empresa cuenta con equipos y dispositivos de seguridad tanto para
los clientes como para los empleados
La empresa ha implementado programas de simulacros y prcticas de
seguridad
La empresa cuenta con el certificado de Defensa Civil
La empresa dispone de un listado actualizado de contactos para la
atencin de casos de emergencia
La empresa cuenta con los servicios de un profesional en el campo
financiero contable

Gestin financiera
La empresa dispone de un presupuesto general y presupuestos
y contable
especficos
El propietario est capacitado en temas financieros y contables
Gestin

de La empresa cuenta con un estudio de mercado, considerando las

comunicacin
marketing

y caractersticas tanto de la competencia como de la demanda

La empresa cuenta con una marca y eslogan atractivo y coherente con
el servicio que brinda
La empresa disea sus servicios de acuerdo a las necesidades y
expectativas de sus clientes
La empresa mantiene un registro de sus clientes
La empresa firma convenios con el fin de incrementar la demanda del
establecimiento
La empresa ha establecido el precio de sus productos o servicios en
base a un estudio de mercado
La empresa emplea medios de comunicacin masivos para promocionar
su oferta
La empresa difunde informacin coherente con el servicio que brinda
La empresa provee informacin al cliente sobre las condiciones de
prestacin del servicio
La empresa cuenta con tarifarios o manuales de su oferta de viajes
La empresa exhibe en un lugar visible la oferta de viajes con sus
respectivos precios
La empresa exhibe en un lugar visible las formas de pago aceptadas en
el establecimiento

FICHA DE OBSERVACIN - AGENCIA DE VIAJES

INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO
SUB
DIMENSIN

ITEM
El establecimiento se ubica en un lugar accesible
Existe limpieza en el entorno
El establecimiento se ubica en una zona segura

Exterior

Cuenta con un panel visible y atractivo en la fachada

Cuenta con buena iluminacin
Presenta acceso especial para discapacitados
Cuenta con estacionamiento privado o existe uno cercano
Cuenta con espacios verdes al rededor, los cuales estn bien cuidados
La empresa dispone de mobiliario adecuado para la atencin al cliente

Oficinas

La empresa dispone de mobiliario adecuado para el almacenamiento de

tiles de oficina y archivos
La empresa cuenta con equipos de informtica que facilitan la gestin del
servicio

CUMPLE
SI

NO

OBSERVACIN

La empresa dispone de reas de espera, atencin al cliente y de procesos

internos
La distribucin de los equipos y mobiliario facilita el desplazamiento del
personal y de los clientes
La oficina cuenta con equipos de climatizacin (ventiladores, aire
acondicionado, calefaccin)
Se cuenta con una ambientacin acogedora
La empresa cuenta con servicios higinicos diferenciados por sexo, en
ptimas condiciones de limpieza
La empresa cuenta con un rea destinada para que los trabajadores tomen
sus alimentos
La empresa dispone de un espacio para el depsito de tiles de aseo y
recolectores de deshechos

FICHA DE OBSERVACIN - AGENCIA DE VIAJES

GESTIN DEL SERVICIO

SUB DIMENSIN

CUMPLE

ITEM

SI

La empresa lleva a cabo una investigacin minuciosa del rea a operar para
determinar el potencial turstico
La empresa desarrolla sus paquetes tursticos enfocados a las tendencias del mercado
turstico nacional e internacional
El paquete turstico se ha diseado considerando servicios incluidos y no incluidos
Diseo de paquetes
Se ha fijado la tarifa del paquete turstico considerando
tursticos
comerciales y el segmento al que est dirigido

costos y polticas

La empresa disea paquetes tursticos a la medida de sus clientes

La empresa lleva a cabo la seleccin de proveedores para el paquete de acuerdo al
tipo de servicio a ofertar
Se empresa elabora el itinerario tomando en cuenta, lugares, tiempos y actividades
La empresa dispone de informacin actualizada de sus proveedores
Informacin
y
El personal conoce las caractersticas de los servicios de los proveedores
asesora al cliente
El personal informa y asesora de forma veraz a los clientes sobre las condiciones del

NO

OBSERVACIN

servicio
Al ingreso de los clientes el personal saluda de forma amable a los clientes
El personal atiende con amabilidad y prontitud a los clientes
El personal domina los programas informticos especializados en la gestin de ventas
y reservas
El personal demuestra dominio de idiomas
La empresa dispone de sistemas informticos que permiten obtener informacin de
los servicios en forma real
La empresa cuenta con acceso a medios de comunicacin directa
La empresa dispone de formatos predeterminados para realizar las reservas
Los formatos empleados contemplan datos personales y de contacto que faciliten un
desempeo del servicio ptimo
La empresa dispone de los medios informticos necesarios para realizar reservas
La empresa tiene documentados todos los trminos comerciales y contractuales de su
relacin con los proveedores
La empresa documenta todos los procesos relacionados con la reserva
La empresa informa de forma veraz sobre las condiciones de la reserva
Reservas

La empresa asegura que los servicios de los proveedores se reserven en forma

oportuna, respetando las condiciones convenidas con el cliente
La empresa expide la orden de servicio previa reconfirmacin de parte del proveedor
La empresa ha definido un tiempo promedio para la confirmacin de las reservas
La empresa suministra al proveedor toda la informacin necesaria para garantizar un
servicio acorde a las necesidades del cliente
La empresa identifica al personal de contacto de los proveedores de servicios con los
que se gestiona la reserva
La confirmacin de la reserva por los proveedores incluye datos precisos de la

reserva
La reserva se confirma dentro de los plazos establecidos con el proveedor y el cliente
En la confirmacin de la reserva se verifica toda la informacin confrontando los
datos de la reserva del proveedor con los registros de la empresa
El personal de la agencia tiene una buena presentacin, empleando elementos
distintivos de la empresa
El personal de la agencia demuestra amabilidad en todo momento
El personal de la agencia demuestra conocimiento de la ciudad y de los atractivos
visitados
La agencia realiza la coordinacin de los servicios incluidos en el programa o
paquete turstico
Operacin
servicio

del La agencia dispone de un manual de operaciones para el personal que opera el

servicio
Los servicios se desarrollan con puntualidad
En caso de imprevistos el personal de operaciones resuelve la situacin de forma
oportuna y con resultados ptimos
Al iniciar el tour, el gua o tour conductor explica el itinerario de forma detallada
(lugares a visitar, tiempos, distancias)
El personal de operaciones responde de forma amable a las interrogantes de los
clientes

FICHA DE OBSERVACIN - AGENCIA DE VIAJES

BUENAS PRCTICAS AMBIENTALES
SUB
DIMENSIN

ITEM
La empresa cuenta con programas para el uso eficiente del agua
La empresa lleva un control del consumo de agua

Uso del agua

La empresa lleva a cabo revisiones peridicas de las instalaciones de agua

La empresa cuenta con equipos que contribuyan al ahorro de agua
La empresa sensibiliza y capacita al personal sobre el uso adecuado del agua
La empresa cuenta con programas para el uso eficiente de la energa elctrica
La empresa adopta medidas para el mximo aprovechamiento de la luz natural
La empresa promueve el apagado de luces y equipos cuando no estn en uso

Uso
de
energa

la La empresa lleva un control de consumo de energa

La empresa utiliza focos ahorradores
La empresa cuenta con buena ventilacin y aislamiento trmico para recurrir lo menos
posible a la climatizacin
Se da el mantenimiento adecuado a equipos elctricos

CUMPLE
SI

NO

OBSERVACIN

Se usan interruptores independientes para iluminar las zonas de un mismo lugar

La empresa emplea productos de limpieza de bajo impacto al medio ambiente
La empresa emplea dosificadores para el uso ptimo de los productos
Consumo
productos

La empresa contrata a proveedores que brindar productos respetuosos con el

de medioambiente
La empresa prefiere la compra de productos en envases retornables
La empresa imprime el papel por las dos caras e imprime documentos internos en papel
reciclado
La empresa usa en lo posible el correo electrnico para reducir el uso de tinta y papel
La empresa cuenta con un programa para la gestin de residuos

Gestin
residuos

de La empresa sensibiliza y capacita al personal sobre la forma correcta de eliminar

residuos
La empresa mantiene los contenedores de basura en condiciones higinicas

Adaptacin
medio

al

La empresa cuenta con un diseo e infraestructura armonioso con el paisaje

FICHA DE OBSERVACIN - AGENCIA DE VIAJES

BUENAS PRCTICAS SOCIO-CULTURALES
SUB
DIMENSIN

ITEM
La empresa difunde las actividades y manifestaciones culturales de la comunidad

Apoyo a
cultura local

la La empresa no participa en la adquisicin de bienes del patrimonio de procedencia ilegal

La empresa participa en iniciativas de apoyo a la cultura local
La empresa informa a los visitantes sobre la cultura local
La empresa anima a sus clientes a consumir productos locales
La empresa dona productos usados o nuevos a la comunidad local
La empresa provee empleo digno a los miembros de la comunidad

Apoyo a la La empresa adquiere productos de proveedores locales

comunidad local La empresa difunde polticas en contra de la explotacin sexual
La empresa forma parte de los gremios del sector turismo
La empresa participa en los procesos de planificacin turstica
La empresa desarrolla programas de capacitacin para la comunidad local

CUMPLE
SI

NO

OBSERVACIN