Guía de Implementación

Gua de implementacin Primeros pasos
ndice
PASO 1: PREPARAR..................................................................................................................1
Formar a su equipo................................................................................................................1
Identificar al administrador de Salesforce CRM adecuado.............................................2
Identificar los usuarios clave.............................................................................................2
Definir su visin..................................................................................................................... 2
Definir y establecer las prioridades de sus objetivos.........................................................2
Definir sus objetivos.......................................................................................................... 3
Escribir una lista de sus objetivos ordenados por prioridad..........................................3
Desarrollar su plan de implementacin................................................................................3
Definir los aspectos clave de sus procesos y crear el diagrama del flujo de procesos. .4
Comprender la terminologa clave de Salesforce CRM...................................................4
Resumir los aspectos clave del proceso de ventas........................................................5
Crear una vista general visual de su proceso..................................................................6
Mapear los procesos a las funcionalidades de Salesforce CRM....................................6
Establecer la lista de informes necesarios..........................................................................7
Formar a su administrador....................................................................................................7
Comunicar con los usuarios finales.....................................................................................8
Preparar resumen y chequear lista de verificacin.............................................................9
PASO 2: CONFIGURAR SALESFORCE CRM.........................................................................10
Definir el Perfil de la compaa...........................................................................................10
Establecer accesos y permisos de usuario.......................................................................10
Acceso a los datos........................................................................................................... 10
Configuracin predeterminada de su organizacin.........................................................10
Jerarqua de funciones....................................................................................................11
Reglas de colaboracin...................................................................................................12
Colaboracin manual......................................................................................................12
Permisos........................................................................................................................... 12
Comprender los perfiles..................................................................................................13
Personalizacin.................................................................................................................... 13
Usar sugerencias y trucos para la personalizacin.......................................................13
Saber qu se puede personalizar....................................................................................14
Personalizacin de campos............................................................................................14
Personalizar los formatos de pgina...............................................................................15
Personalizacin de informes...........................................................................................15
Usar o no usar las funciones de candidatos?..............................................................16
Aprovechar las funciones de candidatos.........................................................................16
Captura de candidatos desde su pgina web.................................................................16
Agregar usuarios................................................................................................................. 17
Importar datos...................................................................................................................... 17
Preparacin para importar sus datos..................................................................................18
Preparar sus datos............................................................................................................. 18
Importacin de los datos finales.........................................................................................19
Resumen y lista de comprobacin: Configurar Salesforce CRM.....................................19
PASO 3: INVOLUCRAR............................................................................................................ 19
Desarrollar una estrategia de formacin............................................................................20
Conocer a su audiencia...................................................................................................20
Ofrecer contenido apropiado...........................................................................................21
Entrega eficaz................................................................................................................... 21
Puesta en marcha................................................................................................................ 22
Fomentar la adopcin de los usuarios...............................................................................22
Ayudar a los usuarios......................................................................................................22
Medir el nivel de adopcin...............................................................................................23
Fomentar la adopcin......................................................................................................23
Resumen y lista de comprobacin: Involucrar..................................................................24
PASO 4: EXTENDER................................................................................................................ 25
Introducir ms funcionalidad..............................................................................................25
Integrar Microsoft Outlook y el correo electrnico........................................................25
Proporcionar herramientas de productividad como plantillas y paneles....................26
Gestionar la calidad del dato...............................................................................................26
Aprovechar del AppExchange............................................................................................27
Unirse a la comunidad......................................................................................................... 27
Gestionar las nuevas versiones..........................................................................................28
Resumen y lista de comprobacin: Extender....................................................................28
RESUMEN DE RECURSOS......................................................................................................29
PASO 1: PREPARAR
Para asegurar el xito de su implementacin de Salesforce CRM, se necesita tener un plan
claro. Al igual que construir una casa sin plano no parece una buena idea; igualmente no debe
empezar a utilizar Salesforce CRM sin estrategia. Tener un plan claro facilita realizar la
comunicacin, seguir los pasos en orden, conocer de antemano los recursos necesarios, y
disponer de una fecha de finalizacin clara.
Para planificar y preparar adecuadamente su implementacin de Salesforce CRM, se
recomiendan realizar los siguientes pasos:
Formar a su equipo
Definir la visin
Definir y establecer los objetivos comerciales con las prioridades correspondientes
Desarrollar el plan de implementacin
Definir los puntos clave de sus procesos de negocio y preparar diagramas del proceso
Mapear los procesos de negocio con las funcionalidades de Salesforce CRM
Decidir los informes que son necesarios
Asegurar que el administrador est formado
Realizar comunicacin constante con los usuarios
Para ayudarle a iniciar su implementacin, puede utilizar el Cuaderno de primeros pasos

(Salesforce CRM Getting Started Workbook) para detallar sus planes. El cuaderno deber
usarse de forma continua y se actualizar a lo largo del proyecto.
Formar a su equipo
Para una pequea empresa con recursos limitados, la expresin equipo de proyecto puede
llegar a preocupar, pero no se necesita un equipo grande para implementar Salesforce CRM.
Necesita disponer de los siguientes roles (la misma persona puede cubrir varios roles):
Director de proyecto el sponsor del proyecto dentro de la compaa

Responsable de proyecto el responsable de la implementacin
Administrador realiza tareas habituales en Salesforce CRM
Usuario avanzado debe conocer a fondo los procesos de negocio de su empresa
El director de proyecto ser el sponsor del proyecto. Su participacin es crtica en todas las
fases del proyecto: la fase de planificacin, la fecha de puesta en marcha y durante la
explotacin.
El responsable del proyecto ser quien lidere el proyecto de implementacin. Esta persona
debe de conocer muy bien los procesos de negocio para saber cmo realizarlos en Salesforce
CRM.
El administrador del sistema gestiona Salesforce CRM en el da a da, y disponibiliza las
nuevas funcionalidades. Debe estar implicado en la implementacin. Puede resultar til que
tenga conocimientos tcnicos aunque no es estrictamente necesario.
Finalmente, para asegurarse de que Salesforce CRM responde a las necesidades de sus
usuarios, es crtico implicar a varios usuarios avanzados durante la fase de planificacin.
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Gua de implementacin - Primeros pasos Pgina 1 de 29
Identificar al administrador de Salesforce CRM adecuado

El concepto Software como servicio (SaaS) permite que la administracin del sistema sea mucho
ms sencilla que con un aplicativo tradicional. Mediante unos pocos clics, se puede realizar la
configuracin, la personalizacin y el mantenimiento. Tambin puede realizar fcilmente la
formacin de usuarios y activar las nuevas funcionalidades disponibles con cada nueva versin.
El administrador de sistema es una de las personas ms importantes para que la implementacin
de su aplicacin Salesforce CRM sea la adecuada. No hace falta que sea un trabajo a jornada
completa en el caso de un administrador en una empresa pequea. Se necesitar dedicarle ms
tiempo durante las fases iniciales de la implementacin (aprox. el 50%). Tras la implementacin
inicial, ser necesario menos tiempo en la gestin diaria de Salesforce CRM (del 10 al 25%).
El administrador debera tener las siguientes caractersticas:
Conocimiento slido de los procesos de negocio
Conocimiento de la estructura organizativa y de la cultura de la empresa (para ayudar a
crear relaciones con los grupos clave)
Excelentes habilidades de comunicacin, motivacin y presentacin
Capacidad para poder representar a los usuarios cuando se comunica con la direccin
Capacidad de anlisis y resolucin de problemas
Tambin puede utilizar el servicio Premier Success & Administration para ayudar en las
responsabilidades estratgicas y tcticas. A travs de este servicio, nuestro equipo de
Salesforce puede apoyar en tareas administrativas, como extensin del equipo interno y en
tareas relacionadas con la gestin de proyecto y la estrategia a seguir.
Identificar los usuarios clave
Es hora de elegir a su equipo. Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y rellene la ficha de
trabajo Mi equipo de proyecto para realizar un seguimiento de las personas que tendrn
funciones clave en su implementacin de Salesforce CRM.
Definir su visin
Todos los proyectos de CRM que tienen xito empiezan con una visin clara de a dnde se
quiere llegar con el proyecto. La visin definir el propsito, dirigir el compromiso y aportar
una forma de medir los resultados.
Es muy importante que la direccin de la organizacin se implique en la definicin de esta
visin y que la visin est al alcance de todo el mundo.
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos para consultar ejemplos de Visin (lo
que se quiere realizar) concretos. A continuacin, rellene la ficha de trabajo Mi visin.
Esta visin debera ser una pieza clave en las futuras comunicaciones con sus usuarios.

Definir y establecer las prioridades de sus objetivos

Adems de un destino claro, tambin debe disponer de un plan compuesto de pasos claros y
secuenciables. Para ello ser necesario:
Definir los objetivos asociados a la visin de su negocio

Establecer prioridades y disponer de un detalle suficiente de las necesidades
Definir sus objetivos

Hay que determinar cules son los objetivos concretos que apoyan a su visin estratgica. Es
bastante probable que cada departamento tenga diferentes objetivos. Por ejemplo:
Los ejecutivos quieren mejorar las ventas, establecer un seguimiento de los empleados
con mejor rendimiento y de los problemas de los clientes.
Los responsables de ventas desean una mayor visibilidad del pipeline y procesos
actuales y necesitan informes capaces de presentar la informacin clave de manera
concisa.
Los representantes de ventas quieren acceder de forma sencilla a los materiales de
venta y reducir el trabajo administrativo.
Salesforce CRM ofrece varios informes para ayudar a medir si ha alcanzado o no sus objetivos.
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y complete las fichas de trabajo Mis
puntos a resolver y Mis objetivos de negocio.
Escribir una lista de sus objetivos ordenados por prioridad
La mayora de las organizaciones quieren abarcar ms de lo que pueden gestionar en un
momento determinado. Si se definen los objetivos y se priorizan los ms importantes, se puede
tomar una decisin sobre aquellos objetivos aplazables en caso de necesidad. Tambin es
imprescindible identificar Quick Wins. Una vez se empiece a utilizar a Salesforce CRM de
manera habitual, se identificarn otras necesidades para futuras funcionalidades.
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y complete la ficha de trabajo Mis
prioridades de negocio.
Desarrollar su plan de implementacin
Muchos clientes suelen empezar a poco a poco con Salesforce CRM. Se enfocan en un
subconjunto de las funciones disponibles en Salesforce CRM. Esto facilita que los usuarios se
familiaricen con el aplicativo, aceptando las funciones bsicas. Posteriormente se puede aadir
ms funcionalidad.
Es importante crear el plan en funcin de las reas clave que desee introducir en primer lugar y, a
continuacin, crear una hoja de ruta para el resto de reas.

Este es un ejemplo de un enfoque de implementacin de un cliente, est dividido en tres fases:

Fase 1:
Importar los clientes y las ventas en curso para gestionar Cuentas (Clientes) y Oportunidades
Introducir un grupo de Chatter para la formacin en Salesforce CRM y para fomentar la comunicacin
en general entre proyectos
Fase 2:
Cargar datos de Candidatos para empezar a realizar su seguimiento
Realizar un seguimiento de las iniciativas de marketing con Campaas
Crear grupos de Chatter para documentar informacin sobre competidores
Fase 3:
Empezar a seguir las reclamaciones de clientes con el uso de la funcionalidad Casos
Empezar a realizar las previsiones del equipo de ventas (forecasting) a travs de Salesforce
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos para ejemplos de estrategias de
instalacin y para crear su propio plan de implementacin.
Definir los aspectos clave de sus procesos y crear el diagrama del flujo de procesos
Le ser de ayuda seguir los siguientes pasos:
Asegrese de comprender los conceptos clave dentro de Salesforce CRM

Identifique las caractersticas clave de su proceso de negocio
Defina cada proceso y realice un esquema visual general de todos ellos
Clarifique las actividades, los resultados esperados y cmo se mide cada paso
Finalmente implemente los procesos dentro de Salesforce CRM
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos que contiene fichas de trabajo que le
ayudarn a identificar los aspectos clave de sus procesos de negocio y a documentarlos
Comprender la terminologa clave de Salesforce CRM
Candidatos: un candidato es cualquier persona o empresa que pueda estar interesada

en nuestros productos o servicios, por ejemplo, alguien que se conocido durante una
conferencia o que ha enviado sus detalles mediante un formulario en su pgina web. Si
un comercial considera que hay una posible oportunidad comercial el Candidato se
convierte, transformndose automticamente en tres objetos: una Cuenta, un Contacto
y una Oportunidad.
Cuentas: una cuenta es una organizacin, empresa o individuo sobre el que se quiere
realizar un seguimiento en Salesforce CRM. Una cuenta puede incluir a clientes,
competidores o socios. Una cuenta tiene asociada la informacin sobre interacciones,
oportunidades en curso y completadas, puntos de contacto y registros de interacciones
pasadas.
Contactos: el objeto Contacto guarda informacin sobre las personas que trabajan en
las compaas representadas en el objeto Cuenta. Un registro de Contactos contiene
toda la informacin pertinente a la persona, como nmeros de telfono, cargos etc. Con
los contactos, se puede capturar toda la informacin personal que necesita para
desarrollar las relaciones.
Cuando un comercial utiliza la conversin automtica de Candidatos, la informacin del
Candidato se traspasa automticamente al Contacto. A medida que su relacin vaya
progresando y sus representantes conozcan a ms personas, se pueden crear ms
Contactos asociados a la Cuenta correspondiente.
Oportunidades: el objeto oportunidad contiene la informacin de cada venta que se

est siguiendo, el importe y la fecha de cierre anticipada. El objeto oportunidad es una
parte primordial del proceso de ventas. La oportunidad se puede utilizar para realizar
previsiones.
Actividades: las actividades incluyen las tareas, eventos, llamadas y mensajes de correo
electrnico. Hacen posible el seguimiento de todas las interacciones con el cliente.
Puede consultar el glosario completo de conceptos clave en el Portal de Ayuda y

Formacin.
Resumir los aspectos clave del proceso de ventas

Para la mayora de las empresas, un resumen de sus procesos bsicos de venta est
compuesto de la siguiente informacin:
Creacin de Candidatos: De dnde provienen? Cmo se crean en Salesforce CRM?

Qu sucede a continuacin? Qu informacin hay que medir?
Mejoras en la creacin de Candidatos: Cmo se gestionan? Cmo comprobar si hay
duplicados? Cmo se mide la tasa de conversin de los empleados con mejor
rendimiento?
Cierre de ventas: Cmo se gestiona el proceso de ventas? Cmo puede medir las ventas
ms importantes, las ventas cerradas al mes y las tendencias del mes actual?

Crear una vista general visual de su proceso

Aqu tiene un ejemplo de un proceso de ventas sobre un Candidato:
El ejemplo de arriba podra utilizarse como base para definir los procesos especficos a su
organizacin si todava no dispone de ellos.
Para configurar su propio proceso de ventas:
Considere empezar en el momento en el que un Candidato se califica como una

Oportunidad.
Dibuje cada uno de los pasos del flujo de informacin deseado.
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y complete el cuestionario Mis

procesos de negocio y el esquema Mis procesos de negocio.
Mapear los procesos a las funcionalidades de Salesforce CRM

El siguiente paso es mapear sus procesos a Salesforce CRM, y establecer los nombres que
dar a sus datos y campos en Salesforce CRM. Por ejemplo, puede que quiera llamar a un
cliente Compaa, mientras que el campo correspondiente en Salesforce CRM es Cuenta.
Para iniciar el proceso de mapeo, revise los campos asociados al proceso de Oportunidad,
(incluye campos para Candidatos, Cuentas, Contactos y Oportunidades) y responda a las
siguientes preguntas:
Se necesitan todos los campos? Revise los campos y decida cules se pueden
eliminar.
Necesita cambiar los nombres estndar para que tengan ms sentido, por ejemplo,
cambiar Cuenta por Compaa?
Necesita crear campos personalizados que corresponden a sus necesidades
especficas?
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y revise las fichas relacionadas con los
campos de Candidatos, Cuentas, Contactos y Oportunidades. Utilcelas para realizar un
seguimiento de la asignacin de campos.
Establecer la lista de informes necesarios

En funcin de los objetivos ya definidos, habra que seleccionar los informes necesarios.
Salesforce CRM ofrece muchos informes estndar. Estos son algunos de los informes
utilizados con ms frecuencia:
Cuentas activas: muestra las cuentas vigentes

Propietarios de Cuentas: muestra el propietario de cada Cuenta
Candidatos
o Duracin: mide el tiempo desde apertura a cierre de un Candidato
o Fuente: muestra la eficacia de cada fuente de candidatos
Pipeline de Oportunidades: organizado por fase
Oportunidades que no estn avanzando
Oportunidades ganadas
Resumen de previsiones trimestrales
Contactos implicados en los acuerdos actuales
Para obtener una lista de informes adicionales, navegue hasta la ficha Informes de Salesforce
CRM; a la izquierda, ver una lista de carpetas de informes organizadas por funcin (informes
de ventas, informes de oportunidades, etc.). Haga clic en la carpeta para ver estos informes
estndar. Puede modificar estos informes o crear los suyos propios desde cero. Decidir la
informacin a capturar es un paso a realizar antes de empezar a configurar la aplicacin.
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y repase sus objetivos. A continuacin,
complete la ficha de trabajo Informes que coinciden con mis objetivos de negocio.
Decida si los informes estndar son suficientes o si necesita crear informes
personalizados.
Formar a su administrador
Invertir en la formacin de su administrador es una prctica muy recomendable. Salesforce CRM
ofrece formacin virtual y formacin presencial. Disponer de clases de formacin virtuales dentro de
sus licencias existentes y sin cargos adicionales. Se ofrece un curso de formacin bsico titulado
Primeros pasos: Administracin de Salesforce. Los cursos presenciales tienen coste; se realizan
por regin o en remoto.
Durante la implementacin, tal vez desee considerar la opcin de obtener ayuda de nuestra red
de partners certificados. Pueden ayudarle en todos los aspectos de la implementacin, y
muchos clientes contratan los servicios de nuestros partners.
Para ms informacin, vea nuestro AppExchange, o hable con su representante comercial.

Comunicar con los usuarios finales

Habiendo establecido unos objetivos claros, ahora ya puede implicar a sus usuarios. La
adopcin por parte de los usuarios es crtica para el xito de Salesforce CRM.
Se recomienda informar a los usuarios y lograr involucrarles a medida que avance la
implementacin. As facilitar la gestin del cambio en la implementacin de Salesforce CRM.
Para obtener el mximo impacto, la comunicacin debera estar dirigida y en algunos casos
ejecutada por parte del Director del Proyecto. Algunos clientes nuestros han utilizado estas
medidas con xito:
Solicitar formalmente a la organizacin la ayuda de los usuarios funcionales expertos de

cada proceso.
Enfocarse en dos o tres aspectos de Salesforce CRM que facilitan el trabajo a los
usuarios.
Acercarse a aquellos usuarios que demuestran un especial inters y darles un papel
importante en el proyecto.
Ofrecer incentivos para fomentar la participacin activa.
Uno de los mejores modos de involucrar a la gente es implicarlos en el proyecto. Tambin

deben habilitarse foros para que los implicados en el proyecto tengan ocasin de comunicarse.
Debe guardarse la informacin de qu ha aportado cada persona en las diferentes fases del
proyecto para reconocerlo en las comunicaciones o a travs de incentivos posteriormente.
Recomendacin: Cree un grupo de Chatter para compartir informacin acerca de su
implementacin de Salesforce CRM. Puede consolidar todos los materiales, recursos de
formacin y conversaciones en una ubicacin central. Se puede tambin compartir los xitos
y resultados que ha logrado su implementacin de Salesforce CRM. Asegrese de que el
director de proyecto est incluido y que participa activamente enviando comunicados y
comentarios a sus usuarios.

Preparar resumen y chequear lista de verificacin

Preparar y planificar su implementacin facilita la implementacin de Salesforce CRM de forma
ms sencilla.
Tarea
Completad
a
Formar su equipo de proyecto

Definir la visin de su empresa
Alinear sus metas y objetivos de negocio
Desarrollar su plan de implementacin
Realizar un esquema visual sobre sus principales
procesos
Identificar las funciones en Salesforce CRM que
corresponden a estos procesos
Acordar la lista de informes necesarios
Conseguir la formacin de su administrador
Comunicarse con los usuarios e involucrarles

PASO 2: CONFIGURAR SALESFORCE CRM

Esta seccin le indica cmo afrontar los siguientes pasos para empezar a configurar Salesforce
CRM, incluyendo:
Definir el Perfil de la compaa

Establecer acceso y permisos de usuario
Personalizar
Aadir usuarios
Importar datos
Definir el Perfil de la compaa

La informacin del perfil de la empresa determina la configuracin bsica de las zonas horarias, el
idioma y la definicin del ao fiscal. Se puede utilizar la configuracin predeterminada tal cul; no
obstante, es importante saber dnde se puede encontrar y cambiar esta informacin.
Perfil de la empresa: estos ajustes utilizan su hora local para establecer la zona horaria,
el idioma predeterminado y la divisa predeterminada.
Aos fiscales: la definicin del ao fiscal se utiliza para los informes, las oportunidades y
las previsiones. La configuracin predeterminada de ao fiscal es un ao natural de
doce meses, siendo el primer da del ao fiscal cualquier primer da de mes. No
obstante, puede elegir periodos de ao fiscal personalizados.
Para realizar cambios en su perfil de empresa, dirjase a:

o Configuracin Configuracin de administracin Perfil de la empresa
Informacin de la empresa
Recurso: Para obtener instrucciones paso a paso, consulte el apartado Configuracin y
mantenimiento de su organizacin de Salesforce > Configuracin de su organizacin de
nuestra Gua de usuario.
Establecer accesos y permisos de usuario
Hay algunos componentes clave que determinan el acceso de los usuarios a los datos y lo que
pueden hacer con los datos a los que tienen acceso.
Acceso a los datos
Cuando se configura Salesforce CRM por primera vez, se deber identificar quin debe de
acceder a qu datos. En Salesforce CRM, hay cuatro modos de controlar el acceso a los datos:
Configuracin predeterminada de su organizacin: tres tipos de visibilidad: Privado,

Slo Lectura y Lectura y escritura
Jerarqua de funciones: uso de una estructura similar al organigrama como criterio
para mostrar datos
Reglas de colaboracin: permite extender el acceso a datos mediante reglas de

asignacin masiva en el caso de que se haya restringido el acceso en la configuracin
predeterminada de la organizacin
Colaboracin manual: permite a los propietarios de registros dar acceso de forma
manual a otros usuarios.
Configuracin predeterminada de su organizacin

Los tipos de visibilidad estndar son:
Privado: los usuarios pueden acceder (visualizar y editar) su informacin y la de las

personas a las que supervisan
Slo lectura: los usuarios pueden visualizar todos los datos, pero solo pueden editar su
informacin y la de aquellos a los que supervisan
Lectura/escritura: los usuarios pueden visualizar y editar todos los datos.
Para las organizaciones de menor tamao, recomendamos como mnimo dar un acceso de
Slo lectura a alguna de las entidades para asegurar que el entorno de trabajo es
suficientemente colaborativo.
Ejemplos:
Para permitir que todos los usuarios tengan acceso a todas las cuentas, pero no a
todas las oportunidades, habra que configurar el acceso a Cuentas como Slo
lectura y para las Oportunidades como Privado.
Para permitir que el equipo de operaciones de ventas pueda calcular las comisiones
debidas, hay que darles acceso a las Oportunidades. No obstante, lo ms seguro es
que no se quiera que tengan acceso en modo de edicin. Para permitir un acceso
de slo lectura, configure las Oportunidades como Slo lectura
Para configurar los valores predeterminados de toda la organizacin, vaya a
Configuracin Configuracin de administracin Controles de seguridad
Configuracin de colaboracin.
Recursos:
Para obtener informacin general acerca de los accesos y permisos para
usuarios, vea nuestraserie Primeros pasos: Configuracin.
Para obtener informacin ms detallada, vea nuestra serie de vdeos Quin ve qu.
Jerarqua de funciones
La jerarqua de funciones tiene un aspecto similar a un organigrama, pero tiene un objetivo
diferente. Dado que la jerarqua de funciones est basada en la necesidad de acceso a datos
segn la funcin en la compaa, las jerarquas de funciones suelen tener menos capas que el
organigrama, y los que se encuentran arriba del todo no necesariamente son las personas que
estn situadas en la parte superior del organigrama.
La persona que est encima de todos dentro de la jerarqua, tiene acceso total (modo lectura y
escritura) a sus propios datos y tambin a los datos de todas aquellos en niveles inferiores de
la jerarqua. Muchas veces se configura la jerarqua segn regin o producto.
Hay tres pasos que hay que seguir configurar una jerarqua de funciones adecuada:
1. Definir las funciones bsicas, como representante de ventas, director de ventas y consejero
delegado. No es necesario crear funciones individuales para cada cargo; la idea es
simplemente definir una jerarqua que permita a los usuarios con funciones de nivel superior
acceso a la informacin introducida por los usuarios de las funciones de nivel inferior.
2. Crear la jerarqua de funciones en base al acceso de datos necesitado y as quedar
fijado para los informes.
3. Asignar usuarios individuales a las funciones.
Recursos:
usuarios, vea nuestra serie Primeros pasos: Configuracin.
Para obtener informacin ms detallada, vea nuestra serie de vdeos Quin ve qu.
Reglas de colaboracin
Las reglas le permiten realizar asignaciones automticas de registros a conjuntos concretos de
usuarios con el fin de proporcionarles acceso a los registros de los cules no son propietarios,
o bien que normalmente no pueden ver. Las reglas de colaboracin, como las jerarquas de
funciones, slo se utilizan para ofrecer a los usuarios un acceso suplementario a los registros, y
no pueden ser ms estrictas de lo que permite la configuracin predeterminada de su
organizacin.
Recursos:
Para ms informacin, vea nuestra serie de vdeos Quin ve qu
Colaboracin manual
A veces es imposible identificar un grupo de usuarios que necesitan acceso a un grupo
concreto de registros. En estas situaciones, los propietarios de los registros pueden utilizar la
colaboracin manual para otorgar permisos de lectura y modificacin a los usuarios que
normalmente no tendran acceso al registro. Aunque la colaboracin manual no sea una
funcionalidad automatizada como las reglas de colaboracin, proporciona a los propietarios de
los registros la posibilidad de compartir registros concretos con usuarios que necesitan verlos.
Permisos
Los perfiles controlan lo que los usuarios pueden hacer con los datos a los que tienen acceso y
cmo visualizan la informacin.
Recursos:

Para ms informacin, vea nuestra serie de vdeos Quin ve qu

Comprender los perfiles

Un perfil es un conjunto de configuraciones y permisos que define lo que usuarios pueden
hacer: acceder a registros, visualizar sus datos y realizar acciones dentro del aplicativo. Para
las ediciones Group y Professional de Salesforce CRM, puede utilizar los perfiles estndar de
Salesforce CRM, pero no podr crear perfiles personalizados. An as, es importante conocer
los perfiles y cmo funcionan en conjuncin con los valores predeterminados de toda la
organizacin y la jerarqua de funciones. Los perfiles ms importantes seran:
Administrador de sistema: puede configurar y personalizar la aplicacin

Usuario estndar: puede ejecutar informes y crear y editar registros
Solo lectura: puede ejecutar y exportar informes y visualizar (pero no editar) registros
Al aadir usuarios antes de la implementacin, deber asignar un perfil a cada usuario.

Personalizacin
Al iniciar sesin en Salesforce CRM, la aplicacin ya est lista para su uso tal cual. Pero
tambin puede modificar fcilmente Salesforce CRM para que pueda adaptarse an mejor a su
empresa y usuarios. De hecho, cuanto ms configure la aplicacin para adaptarla a su entorno,
ms fcil le ser para sus usuarios puede ayudarle mucho a mejorar sus niveles de adopcin.
En este apartado, obtendr ms informacin sobre la personalizacin y enlaces a
procedimientos paso a paso para personalizar Salesforce CRM.
Usar sugerencias y trucos para la personalizacin

Aspectos a personalizar
Decidir si debera de utilizar la funcionalidad de Candidatos
Capturar candidatos desde su pgina web
Usar sugerencias y trucos para la personalizacin

La personalizacin de Salesforce CRM es tan sencilla que habitualmente se crean campos que
no se suelen utilizar. Debe evitarse y se logra teniendo una visin ms general de las tareas
que se deben realizar.
Estos son los cinco aspectos ms importantes a tener en cuenta antes de iniciar la
personalizacin:
Pensar antes de crear: empiece teniendo en cuenta su objetivo final. Considere los
datos que quiera analizar del sistema y asegrese de tener unos campos que le
permiten guardar esos datos
Solicitar informacin: hable con sus usuarios para saber cul es la informacin que
resulta crtica para ellos. Capture esa informacin.

Sentar las bases: empiece con los campos bsicos, y a continuacin, identifique los
campos que podran mejorar a identificar informacin clave. Este paso mejorar la
adopcin de sus usuarios.
Ejecutar informes: empiece a ejecutar informes aproximadamente un mes despus de

poner en funcionamiento el sistema. Le ayudar a detectar aquellos campos que no se
estn utilizando. Aproveche para realizar una encuesta entre los usuarios sobre
aquellos aspectos que podran mejorarse.
Sugerencia: Busque en AppExchange paneles para identificar la calidad de
datos y la presencia de registros.
Realizar cambios de forma rpida: en respuesta a los comentarios recibidos, realice

cambios de forma inmediata para mejorar la credibilidad y adopcin. Asegrese de
comunicar cualquier cambio, ya que a los usuarios no les gusta cuando algo que afecta
a su trabajo se cambia sin previo aviso.
Aspectos a personalizar
Puede personalizar muchos componentes diferentes de Salesforce CRM; no obstante, la
mayora de los clientes se concentran en tres cosas:
Campos
Formatos de pgina
Informes
Personalizacin de campos
Dado que los campos contienen datos que luego se sacarn en informes, es importante
asegurarse de que tiene los campos adecuados para los datos importantes y que estos campos
cuentan con nombres tengan sentido lgico para sus usuarios. Estos son algunos enfoques
habituales a la hora de personalizar los campos:
Modificar los campos estndar de Salesforce CRM

o
Por ejemplo, el objeto Candidato tiene un campo estndar llamado Valoracin,

que cuenta con los valores existentes Fro, Templado y Caliente. Puede
agregar de forma sencilla un nuevo valor llamado Tibio.
Crear campos nuevos: si necesita un campo en Salesforce CRM y no existe un campo

estndar correspondiente, puede crear fcilmente un campo personalizado. Por
ejemplo, puede agregar una nueva lista de seleccin para capturar al Competidor y
realizar un seguimiento del principal competidor en el ciclo de ventas.

Haga ambas cosas! Combine los campos estndar y los campos personalizados para
crear la mejor experiencia posible para sus usuarios.

Personalizar los formatos de pgina

Los formatos de pgina definen el aspecto de los campos, estndar y personalizados, para sus
usuarios y los campos obligatorios. Configure sus formatos para hacerlos atractivos y fciles
de usar. Puede resultar tentador crear muchos campos obligatorios para forzar a los usuarios a
introducir datos. Sin embargo, debe tener en cuenta que la satisfaccin de los usuarios tiende a
bajar si hay demasiados campos obligatorios.
Esto es lo que puede hacer para personalizar los formatos de pgina:
Elimine campos que no necesite
Cambie las ubicaciones de los campos
Cree nuevas secciones
Determine si es obligatorio rellenar un campo antes de exigirlo
Para acceder a los formatos de pgina, vaya a Configuracin Configuracin de aplicaciones

Personalizar [elija el objeto] Formatos de pgina
Personalizacin de informes
Ser capaz de generar informes de forma sencilla con la informacin ms importantes uno de
los grandes atractivos de Salesforce CRM para nuestros clientes. Con su gran nmero de
informes estndar ya disponibles directamente en la aplicacin podr crear informes
personalizados con facilidad.
En el proceso de planificacin, se determin la informacin que se deba analizar en Salesforce

CRM a base a sus necesidades actuales. Se ha configurado la aplicacin conforme a esas
necesidades.
Ahora, ya est listo para empezar a crear sus informes. Esto es lo que puede hacer con los
informes:
Personalizar los informes estndar para adaptarlos a sus necesidades de negocio..
Crear informes personalizados desde cero y determinar los campos que debe contener,
el formato del informe, filtros, agrupaciones, rangos de fechas y grficos.

Aprovechar los paneles pre-integrados del AppExchange que ya estn preparados para
obtener la informacin ms habitual.

Decidir si debera de utilizar la funcionalidad de Candidatos

Un paso importante en la configuracin de Salesforce CRM es la decisin sobre utilizar o no utilizar
Candidatos. Los Candidatos son una parte esencial del ciclo de ventas para la mayora de las
empresas y Salesforce CRM incluye muchas funciones tiles para candidatos, como el anlisis de
conversin o la identificacin de los mejores canales de venta. Algunas empresas deciden no
utilizar las funciones de Candidatos porque supone un paso suplementario entre el cliente potencial
y la oportunidad. La mejor opcin depender de sus procesos de negocio.
Aprovechar las funciones de candidatos
Los candidatos son registros nicos en Salesforce CRM, ya que cuentan con funciones
especiales, como por ejemplo:
Conversin de candidatos: La entidad de Candidatos permite guardar informacin

sobre cualquier persona que haya mostrado inters. De este modo hay una diferencia
clara entre los candidatos y los contactos, as no se tiene que preocupar de datos
sucios o duplicados. Si no utiliza los Candidatos, no podr utilizar la funcionalidad de
anlisis de la conversin de los Candidatos ni de los mejores canales para la creacin
de Candidatos.
Informes: los informes disponibles muestran los niveles de conversin, el tiempo

necesario para convertir a un Candidato y los canales de Candidatos que mejor estn
funcionando_
Fusin de candidatos: Antes de convertir a los Candidatos en Oportunidades, puede

fusionar duplicados para garantizar la calidad del dato y para dejar registrada toda la
actividad de los Candidatos.
Candidatos Web: obtener candidatos a travs de mltiples canales es primordial para

cualquier empresa. Mediante el uso de la funcin Candidatos Web, podr crear
formularios de forma sencilla para obtener candidatos a travs de su pgina web.
Para obtener ms informacin sobre los candidatos, consulte nuestra hoja de consejos
Cmo conseguir el mximo rendimiento de sus candidatos en el Portal de Ayuda y
Formacin.
Capturar candidatos desde su pgina web

Si ha decidido utilizar las funciones de candidatos, tiene sentido tambin evaluar la funcin
Candidatos Web. Es probable que usted tenga una pgina web que permite a los clientes
potenciales ponerse en contacto con la compaa.
Para obtener el mximo rendimiento de su pgina web:

Configure Salesforce CRM para utilizar la funcin Candidatos Web y capturar

candidatos cuando los clientes potenciales rellenen un formulario.
Integre esa informacin en Salesforce CRM.
La configuracin de esta funcin es tan simple como decidir qu campos incluir en el formulario
Candidatos Web, crear una URL como pgina de inicio (como una pgina de agradecimiento) y
hacer clic en un botn para generar el cdigo HTML.
Para iniciar la captura de candidatos desde su pgina web, vaya a Configuracin

Configuracin de aplicaciones Personalizar Candidatos Candidatos Web. Para
obtener instrucciones detalladas, consulte el recurso Sugerencias para administradores
de candidatos.
Agregar usuarios
Cuando Salesforce CRM est configurado, estar listo para agregar usuarios.
Agregar usuarios es una tarea bastante sencilla. Ya hemos visto previamente cmo se crean
perfiles y cmo configurar la jerarqua de funciones de su organizacin. Al agregar usuarios, se
tienen que asociar los usuarios con los perfiles de su jerarqua de funciones, de modo que
estos usuarios puedan iniciar sesin y acceder a los datos adecuados.
Agregar usuarios sirve para tres cosas:
Una vez que haya agregado los usuarios, puede importar datos y asociarlos a los
usuarios correctos.
Al asociar funciones y perfiles a todos los usuarios, puede determinar cmo ven los
datos, qu pueden hacer con ellos en la aplicacin y qu consecuencias tiene la
visibilidad definida.
Cuando se agrega un usuario, Salesforce CRM se puede generar un email al usuario

que indica los datos para iniciar sesin en la aplicacin.
Sugerencia: Si desea retrasar la notificacin a los usuarios, asegrese de desmarcar la

opcin Generar nueva contrasea y notificar al usuario inmediatamente durante el
proceso de agregar usuarios. Podr editar los registros de usuarios y generar nombres
de usuarios y contraseas cuando est listo para que los usuarios puedan iniciar sesin.

Recurso: ver la Gua de inicio rpido para agregar usuarios en el Portal de Ayuda y
Formacin.
Importar datos
La tarea final antes de la puesta en marcha del sistema es la importacin de datos en Salesforce
CRM. Para ayudarle, Salesforce CRM cuenta con asistentes para guiarle a lo largo del proceso y
ofrecerle sugerencias. Una vez finalizada la importacin, podr iniciar la formacin de sus usuarios
y anunciar que Salesforce CRM est listo para su uso.
Nota: Este paso de importacin es, probablemente, la tarea ms compleja en cualquier

proyecto de Salesforce CRM. Por ese motivo, puede que necesite ayuda de un partner
tecnolgico de salesforce.com.
La mayora de las compaas ya tienen informacin de cuentas y de contactos almacenada en

alguna parte, normalmente en Act!, Goldmine o Microsoft Outlook, as como en hojas de
clculo, notas adhesivas o en la cabeza de sus representantes de ventas. Extraer esa
informacin de Outlook y de las notas adhesivas e introducirla en la base de conocimientos de
su organizacin es uno de los pasos ms importantes del proceso de implementacin.
Aunque podra recopilar todos estos recursos e introducirlos uno a uno, obviamente, no resulta
eficiente introducir cientos o incluso miles de registros de forma manual. Salesforce CRM
ofrece un asistente de importacin de datos paso a paso que le guiar a lo largo del proceso de
importacin de candidatos, cuentas y contactos.
Preparacin para importar sus datos
Entre las prcticas recomendadas para la importacin de sus datos se incluyen el diseo de un
plan adecuado, la preparacin correcta de los datos y la realizacin de una prueba de importacin.
La planificacin de la importacin de sus datos incluye los siguientes pasos:
Identificar los orgenes de sus datos: Sus datos estn en Outlook, Act! o en hojas de
clculo?
Disponer de un listado de campos de sus registros actuales de datos.
Mapear los campos actuales a los campos de Salesforce CRM.

Preparar sus datos

Le sugerimos que limpie sus datos antes de importarlos en Salesforce CRM porque empezar a
trabajar con datos limpios realmente compensa. Recuerde: si se importan datos con baja calidad,
se trabajar en CRM con datos de baja calidad.
Aqu tiene algunos consejos para preparar los datos:
El asistente de importacin de Salesforce CRM se ha diseado para trabajar con

Microsoft Excel. Si fuera necesario, exporte primero sus datos a Excel desde cualquier
otro origen de datos.
Este es un buen momento para establecer estndares para la creacin de nombres y

limpiar los datos existentes. Por ejemplo, pnganse de acuerdo sobre cmo dar de alta
los nombres de compaas (como International Business Machines en lugar de IBM), o
cmo llamar a los pases (EE.UU. en lugar de Estados Unidos).
Dedquele tiempo a eliminar datos innecesarios y registros duplicados.
Repase su archivo Excel para ver si existen datos crticos para los cules todava no
haya creado un creado campo personalizado en Salesforce. Por ejemplo, si sus
representantes de ventas estn realizando un seguimiento del nmero de empleados en
cada empresa cliente, habr que tener un campo para guardar esta informacin en
Salesforce CRM.
Haga una correspondencia entre las columnas de datos y los nombres de campos de
Salesforce CRM. Por ejemplo, el campo Compaa de Microsoft suele asignarse al campo
Cuenta en Salesforce CRM. A lo mejor tiene que modificar el ttulo de campo en el archivo
Excel para que coincida exactamente con el nombre de los campo de Salesforce CRM.
Este paso le ayudar a simplificar el mapeo de campos.
Siempre que sea posible, asigne los propietarios correctos a los registros. Si todava no
estn asignados todos los registros, el propietario predeterminado ser el administrador
que lleva a cabo la importacin.
Para iniciar la importacin de sus datos, vaya a Gestin de datos Importar

cuentas/contactos o Importar candidatos.
Compruebe la importacin: haga una prueba con un nmero reducido de datos (de 5 a 10)
antes de seguir adelante con la importacin completa. Cuando analice los resultados de su
prueba realice estos pasos:

Cree un informe personalizado o una vista personalizada que le permita ver si los datos
se muestran correctamente.
Abra un registro en Salesforce, y comprelo con los datos correspondientes en el

archivo de importacin. Verifique que en los campos en Salesforce se vea lo correcto.
Valide los resultados de la prueba con usuarios avanzados
Realice cambios en el archivo de importacin o en Salesforce CRM en funcin de los

resultados de la comprobacin. Por ejemplo, es posible que los datos se hayan
importado incorrectamente por haber cometido errores en el mapeo de campos
Elimine los registros de prueba y vuelva a realizar la comprobacin despus de haber

realizado cambios. Repita este proceso hasta que est seguro de que los datos se han
importado correctamente y se visualicen adecuadamente en los informes y vistas que
tendrn los usuarios.
Importacin de los datos finales

Cuando los resultados de la prueba cumplan sus expectativas, ya estar listo para importar sus
archivos. Aqu tiene algunas sugerencias para la importacin de los datos:
Tenga en cuenta la posibilidad de importar los datos en horario no laborable. As el

sistema estar en funcionamiento para todos los grupos a la vez
Permita que haya un cierto margen de error: no intente importar sus datos el da antes
de una formacin para ventas, por ejemplo.
Valide sus datos: ejecute los informes clave y visualice pantallas importantes para
asegurarse de que se han importado todos los datos en los campos correspondientes y
con el formato deseado.
Recurso: Revise nuestra documento de Importacin de datos, que es una

coleccin vdeos que ayudan a enfocar y ejecutar la importacin de datos.
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y complete la ficha de trabajo

Mis orgenes de datos.
Resumen y lista de comprobacin: Configurar Salesforce CRM

En esta parte, ha aprendido cmo definir la configuracin bsica de Salesforce CRM para su
compaa, incluyendo el perfil de la compaa, los valores predeterminados de toda la
organizacin y la jerarqua de funciones.
Tarea
Completad
a

Perfil de la compaa
Definir el acceso de los usuarios
Definir permisos
Personalizar
Agregar usuarios
Importar datos
PASO 3: INVOLUCRAR
Ya ha hecho todo lo posible para seguir un plan claro, configurar y personalizar Salesforce
CRM para adaptarlo a sus necesidades, y ha limpiado e importado sus datos. Ahora, es el
momento de enfocarse en la formacin de sus usuarios y de controlar la adopcin.
Desarrollar una estrategia de formacin
La estrategia de formacin debe de capturar los objetos de negocio, documentar las
necesidades crticas y puntos problemticos, identificar los retos, y destaca los tipos de
formacin y el calendario de formacin.
Con el desarrollo de una estrategia de formacin, permitir comprender a los usuarios las
expectativas y cmo tienen que utilizar la aplicacin.
Planifique la formacin de forma simple y directa. Evite saturar a sus usuarios: el objetivo es
involucrarlos. Justo antes de la formacin, recuerde crear los nombres de usuario y
contraseas para todos los asistentes.
Para generar los nombres de usuario y las contraseas, edite los registros de usuarios y
seleccione la opcin Generar nueva contrasea y notificar al usuario inmediatamente
para enviar un mensaje de correo electrnico de forma automtica a cada usuario con
su informacin de inicio de sesin.
A continuacin, le indicamos algunas cosas que debe tener en cuenta a la hora de enfocar la
formacin de sus usuarios.
Conocer a su audiencia
El xito de su plan de formacin depende en gran parte de conocer a la audiencia. Cada
usuario tendr sus propios objetivos y llevar a cabo diferentes tareas en Salesforce CRM. Es
importante enfocar la formacin en base a sus roles.
Por ejemplo, debera formar a los directores de forma diferente a los usuarios finales dado que
el uso de la aplicacin ser bastante distinto.

Esto tambin se aplica a las diferentes lneas de negocio. Si est realizando una
implementacin para varios departamentos, lo mejor ser formar a sus usuarios de marketing
de forma independiente respecto a los de ventas o de atencin al cliente.
Adems, si se est implementando Salesforce CRM a nivel global, existen algunos factores que
pueden afectar a su estrategia de formacin.
Asegrese de tener en cuenta el idioma, las diferencias culturales y las zonas horarias para
que su formacin vaya dirigida hacia una audiencia ms amplia.

Ofrecer contenido apropiado

Sus usuarios estarn ms comprometidos con la formacin si el contenido les es relevante.
Asegrese de incorporar escenarios con datos reales en sus sesiones de formacin, para que
los usuarios se encuentren con ejemplos del da a da.
Empiece revisando el rol de los participantes para asegurar que se incluyen los contenidos que
les aplican.
Piense en los materiales de formacin a utilizar, y lo que tienen que conseguir. Tambin tenga
en mente la pregunta que se harn los participantes: A m para qu me sirve esto? Su plan
de formacin debera de responder a esta pregunta.
Los materiales de formacin deben adaptarse al estilo de aprendizaje de sus usuarios. Los
materiales a continuacin han demostrado dar buenos resultados:
Guas de facilitacin: incluye notas detalladas de los instructores acerca de

aquellos puntos que se deben destacar, tiempos necesarios, etc. Hay que
revisarlas conjuntamente con la gua de usuarios.
Guas de usuario: ofrece documentacin end-to-end, detallada, interactiva y

ejercicios prcticos
Tarjetas de consulta rpida: ofrecen a los usuarios algo a utilizar mientras

trabajan. Utilice las tarjetas durante la formacin a modo de referencia y
considere publicarlas online posteriormente.
Presentaciones de diapositivas: utilcelas para proporcionar a los usuarios la

visin general. Deben ser sencillas
Entrega eficaz
Trabajo de preparacin: antes de que los usuarios asistan a un curso de formacin,
solicteles que realicen trabajo previo mediante los cursos de formacin online disponibles en
nuestro Portal de Ayuda y Formacin. Hay varios cursos que ofrecen a los usuarios una
descripcin de los aspectos bsicos y la terminologa propia de Salesforce CRM para que
puedan familiarizarse con la aplicacin, incluyendo Primeros pasos: Navigating Salesforce
CRM (Navegacin por Salesforce CRM) y Primeros pasos: Using the Sales Cloud (Uso de
Sales Cloud).
Ritmo: a la hora de planificar cmo ofrecer los contenidos, piense en el ritmo de la
formacin. Recomendamos que se presenten varias sesiones. Si se da todo el detalle en una
sesin larga, puede sobrecargar a los usuarios, y no se acordarn. Tiene an mayor peso si su
implementacin de Salesforce CRM es muy compleja o si se van a presentar nuevos procesos.
Contenido: separe el contenido en mltiples sesiones de formacin. De un tiempo a los
usuarios para que asimilen los conceptos y para que puedan realizar preguntas antes de pasar
a la siguiente fase.
Medio: tambin deber decidir el medio / formato de sus sesiones de formacin. Se

recomienda que sea una formacin en vivo (presencial), para asegurarse del compromiso de
los asistentes. Sin embargo, puede que esto no sea posible si su equipo est repartido en
diferentes localizaciones. En este caso, se puede ofrecer la formacin a travs de la web o bien
cursos grabados con antelacin.
Preguntas y respuestas: por ltimo, cuando ofrezca formacin, hay que dedicar
tiempo para comentarios y preguntas. Anime a los usuarios a realizar preguntas en el grupo de
formacin de Chatter de Salesforce CRM si hay preguntas tras la formacin.
Accin: rellene las fichas de trabajo del apartado Desarrollo de su estrategia de

formacin en el Cuaderno de primeros pasos y que se corresponde con las
categoras indicadas ms abajo.
Puesta en marcha
Ahora que ya ha formado a sus usuarios, ya est listo para lanzar el sistema a su pblico.
Pida al director de proyecto que publique en Chatter una felicitacin para todos los miembros
de su equipo de proyecto, as como para los usuarios que asistieron a la formacin. Aada
todos los materiales de formacin en el grupo de Chatter. Utilice el grupo de Chatter para
capturar preguntas y comentarios. Se ver despus de poco, que la centralizacin de la
conversacin en una nica ubicacin, y tenerla al alcance provoca respuestas a las preguntas y
se empezar a crear un repositorio de conocimiento en Salesforce CRM.
Fomentar la adopcin de los usuarios

La clave para aumentar el nivel de adopcin por parte de los usuarios es ayudarles y dar
respuesta a sus necesidades, identificar las tendencias de uso a lo largo del tiempo, y fomentar
la adopcin de forma activa. Se puede identificar lo que funciona y lo que no es tan importante,
tanto inmediatamente despus de la implementacin como a largo plazo.
Estos son algunos pasos que puede seguir para aumentar el nivel de adopcin:
1. Ayudar a los usuarios
2. Medir el nivel de adopcin
3. Fomentar la adopcin

Ayudar a los usuarios

Ayudar a los usuarios es un proceso continuo. Implica recoger el feedback del usuario, ofrecer
formacin continua e a identificar a los usuarios que ayudan a sus compaeros en el trabajo
cotidiano. Aqu tiene algunas ideas para proporcionar ayuda a los usuarios:
Realizar una encuesta: en el AppExchange se encuentran varios aplicativos que

permiten de realizar encuestas para saber qu es lo que les gusta a los usuarios y lo
que no les gusta. Utilizando encuestas de forma peridica, se pueden tener las
opiniones de los usuarios, y obtener recomendaciones sobre cambios.
Animar a los usuarios avanzados: identifique a aquellos usuarios entusiastas de

Salesforce CRM y anmeles a ayudar al resto. El xito de estas personas se puede
utilizar para inspirar a los dems.
Tratar los problemas de forma rpida y pblica: considere cualquier problema que
pueda surgir como un aviso. Se recomienda solucionar los problemas y modificar la
aplicacin de forma inmediata en funcin de la informacin recibida. Piense comunicar a
los usuarios cmo se solucionaron los problemas y cmo sus comentarios han influido
en la evolucin de la aplicacin.
Ofrecer formacin continua: la formacin suplementaria o de reciclaje no tiene que

ser formal; simplemente se trata de asegurar que esta formacin sea la adecuada para
cada grupo de usuarios. Por ejemplo, los responsables de ventas y los representantes
de ventas tendrn problemas diferentes y necesitarn sesiones de formacin diferentes.
Medir el nivel de adopcin

Hay que obtener una medida de la adopcin por la parte de los usuarios antes de intentar de
mejorarla. Para fomentar la adopcin de forma activa se pueden utilizar incentivos de varios
tipos.
Se mide el nivel de adopcin a travs de la cantidad de sesiones de usuario, pero no tiene que
ser el nico indicador. Para obtener un anlisis ms detallado de los niveles de uso y adopcin,
considere realizar una revisin por fase.
Durante la primera fase de su implementacin, se podran necesitar los aspectos bsicos:
Estn logndose los usuarios en Salesforce?
Quin es la persona que ms frecuentemente inicia una sesin?

A medida que el uso vaya evolucionando, tambin lo harn los indicadores de adopcin.
Durante la segunda fase, se podra necesitar una visin ms detallada sobre la interaccin
entre los usuarios y Salesforce CRM mirando detalles como:
El nmero de cuentas, oportunidades y candidatos creados
El volumen de actividades asociadas a las cuentas clave
A medida que los usuarios se vayan familiarizando con los aspectos bsicos, los indicadores de
adopcin de la tercera fase pueden incluir cosas como:
Saber si los usuarios crean e ejecutan informes y paneles
Seguimiento del volumen de publicaciones en Chatter
Un aumento en estos valores supone una indicacin clara de que los usuarios estn cada vez
ms habituados al trabajo con Salesforce CRM y que el nivel de adopcin est creciendo.
Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y complete la seccin

Indicadores de adopcin.
Fomentar la adopcin
Aqu tiene algunas sugerencias para fomentar la adopcin de los usuarios:
Incentivos: Realizar incentivos y premios a usuarios deriva en un alto nivel de

compromiso.
Reconocimiento a usuarios: Muchos usuarios se motivan con el reconocimiento pblico

de su esfuerzo. Identifique los lderes y destaque a los usuarios que usan CRM con
asiduidad
Super-usuarios: Identifique a los usuarios que ms han adoptado la solucin de
Salesforce. El indicador podra basarse en el mayor nmero de actividades / informes
creados / nuevos contactos agregados.
Formacin de acompaamiento: Dar atencin individualizada a los usuarios de la

aplicacin para entender los retos a los que se enfrentan
Comunicacin: cree un plan de comunicacin para establecer un dilogo continuo con sus
usuarios. Tal vez necesite tenerlos informados acerca de futuras sesiones de formacin,
cambios en los procesos y nuevas funciones de Salesforce CRM.
Otras tcticas eficaces:

Tener en cuenta la siguiente expresin si no est en Salesforce CRM, no existe
Vincular la adopcin con recompensas
Asegurar el cumplimiento de plazos y asegurar la calidad de los datos. Los

representantes deben introducir los datos sobre clientes potenciales y oportunidades
cuando se produzcan, no slo antes de cerrar la venta; De no hacerse as se
perder la ventaja de detectar los problemas pronto tanto a nivel de visibilidad
general como de ratios de cumplimiento
Recursos: Instale nuestros Paneles de adopcin directamente desde AppExchange

para empezar a capturar los indicadores clave de adopcin. Tambin disponemos de
un panel para el seguimiento del uso de Chatter.
Resumen y lista de comprobacin: Involucrar

En esta seccin, usted ha aprendido a:
1. Formar a los usuarios finales.
2. Anunciar la puesta en funcionamiento de Salesforce CRM.
3. Fomentar la adopcin de los usuarios.

PASO 4: EXTENDER
Ahora que ya est trabajando con Salesforce CRM, ya est preparado para el xito, y para la
mejora de sus procesos de ventas.
Se recomienda a continuacin:
Introducir ms funcionalidad
Gestionar la calidad de los datos
Unirse a la comunidad
Gestionar las nuevas versiones
Introducir ms funcionalidad
A medida que aumenta el nivel de adopcin, deben proporcionarse funcionalidades que ayudan
los usuarios a trabajar de manera ms productiva e eficaz. Por ejemplo, a los usuarios les
encanta la integracin de Salesforce CRM con Microsoft Outlook para reducir la necesidad de ir
transitando de una aplicacin a otra. Esta funcin tambin le permite capturar los datos que
antes estaban atrapados en el ordenador de los representantes de ventas. Se puede:
1. Integrar Microsoft Outlook con el correo electrnico.
2. Ofrecer herramientas de productividad, como plantillas de correo electrnico, mejoras
en vistas de listas y paneles.
Integrar Microsoft Outlook y el correo electrnico
Para conseguir que los usuarios sean ms productivos, Salesforce CRM puede integrarse con
Microsoft Outlook:
Integracin del correo electrnico: vincular mensajes de correo electrnico de

Outlook a registros en Salesforce CRM (cuenta o contacto). Salesforce CRM buscar el
contacto por el correo electrnico y asociar el correo al contacto y permitir asociarlo
tambin a la oportunidad que se desee. Esta funcin le ayudar a guardar mensajes de
correo electrnico importantes y permite potenciar la colaboracin.
Integracin de agendas: al enviar un mensaje de correo electrnico desde Outlook, podr

buscar un contacto de Salesforce CRM y aadirlo al Para de su mensaje.
Sincronizacin de contactos y calendarios: Salesforce CRM para Outlook le

permitir seleccionar los contactos y calendarios que desea sincronizar. La
sincronizacin realizar en momentos determinados y un icono indicar si un registro

est actualizado o no.
Para integrar Outlook con Salesforce CRM, primero deber instalar Salesforce para Outlook.
Recurso: Revise nuestra Gua rpida de integracin con Outlook en nuestro
Portal de Ayuda y Formacin para obtener informacin sobre cmo empezar.

Proporcionar herramientas de productividad como plantillas y paneles

A los usuarios les encantan las plantillas y paneles porque aumentan la productividad y ayudan
realizar seguimiento, comunicando informacin clave de forma sencilla.
Los paneles resultan muy tiles para visualizar informacin compleja y para que todo el
mundo est alineado. Debe indicarse a los equipos cules son los indicadores clave
(KPIs). A continuacin, cree paneles que demuestren, en tiempo real, el valor actual.
Las plantillas de correo electrnico son fciles de configurar y utilizar. Con ellas, los
usuarios pueden enviar mensajes de correo electrnico de HTML o de texto,
personalizados, consistentes y de alta calidad.
Recurso: Revise las sugerencias para el uso de Plantillas de correo electrnico
HTML.
Gestionar la calidad del dato

Para que una implementacin de CRM tenga xito, es necesario poder confiar en los datos.
Aqu tiene algunas reglas para el mantenimiento de la calidad del dato.
Buscar antes de crear: si se les ensea a los usuarios a buscar registros antes de
crearlos, podr reducir los registros duplicados. La duplicacin de datos es inevitable,
pero si se busca primero, puede reducirse considerablemente.
Establecer normativas para nombres: siga reforzando el uso de normas para la

creacin de nombres de compaas y los campos de direccin. Por ejemplo, es
EE.UU., USA, o US? Es Acme o Acme SA?
Fusionar registros: aunque tener registros duplicados es inevitable, disponer de un

proceso para gestionarlos es bsico. En Salesforce CRM, puede fusionar datos
duplicados de candidatos, cuentas y contactos con asistentes.
Usar Excel Connector*: permite importar registros desde Excel directamente en Salesforce
CRM y realizar actualizaciones masivas, (muy til en proyectos de calidad del dato). Es en
definitiva un acceso bidireccional a Salesforce CRM desde Excel. Es fcil de instalar y utilizar
aunque requiere especial precaucin debido a que se estn modificando grandes cantidades
de datos.
Configuracin de paneles de calidad del dato: con Salesforce CRM, podr configurar
paneles donde aparezcan resaltados los campos sin informacin. Por ejemplo, se
puede crear un panel que indica el nmero de veces que el campo Principal
competidor est vaco. Tambin se puede realizar un seguimiento de las tareas
vencidas o de la ltima vez que se actualiz un registro.

Adoptar soluciones de partners: puede utilizar soluciones de partners de Salesforce

que se encuentran en el AppExchange para temas concretos en calidad del dato. Por
ejemplo, Ringlead y DemandTools eliminan de forma automtica los duplicados en
candidatos creados manualmente, a travs de formularios web o importados.
Recurso: Para obtener ms informacin acerca de Excel Connector,

consulte la documentacin de Excel Connector.
*Nota: Excel Connector es una herramienta de cdigo abierto y no es un

producto soportado. Si tiene alguna pregunta, utilice la documentacin de
Excel Connector y visite nuestro pgina web para desarrolladores, donde
podr encontrar ms informacin y foros sobre el tema.
Aprovechar del AppExchange
La revista BusinessWeek denomin al AppExchange como el eBay de las aplicaciones
empresariales. Aqu encontrar centenares de aplicaciones que trabajan con Salesforce CRM
para ayudarle a aumentar la productividad con paneles sobre la actividad de ventas, gestin
de candidatos y oportunidades, creacin de presupuestos, etc.
Recurso: Visite http://appexchange.salesforce.com y comprubelo.
Unirse a la comunidad
Los usuarios de Salesforce CRM, incluyendo a usuarios empresariales, desarrolladores y
administradores, pueden pertenecer a diferentes comunidades en funcin de sus trabajos e
intereses. Salesforce.com ofrece pginas para comunidades dnde cualquier tipo de usuario puede
encontrar informacin, compartir ideas, responder y evaluar contenido, y hacer preguntas.
Adems, salesforce.com apoya a grupos locales de usuarios en todo el mundo. nase a otros
usuarios en reuniones de grupos de usuarios, eventos Cloudforce, en eventos especiales y en
el evento anual para clientes de Salesforce.com: Dreamforce.
Consulte y nase a estas pginas web de comunidades:
Comunidad Salesforce CRM: dado que est leyendo esta informacin ya ha

encontrado la pgina web de la Comunidad Salesforce CRM. Participe en foros de
discusin y contribuya al IdeaExchange de salesforce.com para ver cmo sus ideas

forman parte de Salesforce CRM
developer.force.com: la red de desarrolladores tiene un contenido ms tcnico. Aqu
encontrar definiciones e observaciones (wikis) sobre todos los aspectos de Force.com, libros
para descargar, y la oportunidad de obtener una cuenta Developer Edition gratuita.

Gestionar las nuevas versiones

Una de las principales ventajas de Salesforce CRM es que siempre dispondr de la ltima
versin de la aplicacin. Varias veces al ao, se aaden nuevas funciones como parte de
nuestras actualizaciones, todo sin necesidad de un gran esfuerzo por su parte. Adems, a
diferencia del software tradicional, no se pierden las configuraciones personalizadas con las
actualizaciones automticas. Cuando una nueva versin se lanza considere los siguientes
pasos:
1. Informarse a travs de los siguientes recursos:
o
Visite la pgina web de nuestra Comunidad para acceder a todos los recursos
relacionados con la nueva versin, incluyendo:
1. Acceso a la versin de forma anticipada para revisar las nuevas
funcionalidades
2. Notas detalladas sobre las mejoras que introduce la versin, incluyendo
instrucciones para su instalacin.
3. Formacin sobre la nueva versin.
2. Identificar las funcionalidades que puedan resultarle ms tiles:

o
Use la visin y los objetivos ya definidos para seleccionar aquellas

funcionalidades que desee activar.
Contraste con los usuarios para acortar su lista de funcionalidades a aadir.
Suscrbase al programa de pre-versin para disponer de su propio entorno de

prueba y as probar las nuevas funcionalidades
3. Comunicar cualquier cambio a sus usuarios:

o
Use el grupo de Chatter para destacar cualquier informacin o estrategia de

comunicacin para sus usuarios.
Considere la posibilidad de realizar pequeas sesiones de formacin para

alinear a la organizacin.
Tambin puede utilizar algunas de las tcnicas de adopcin descritas

anteriormente.
Resumen y lista de comprobacin: Extender

Llegados a este punto sus niveles de adopcin deberan estar aumentando, por lo que ya
estar listo para ampliar Salesforce CRM con otras aplicaciones disponibles en AppExchange,
de salesforce.com o de partners externos. A medida que crezca su empresa, tal vez desee
explorar las capacidades de las versiones Salesforce CRM Enterprise, y Salesforce CRM
Unlimited.
Ahora, ya sabe cmo aumentar el nivel de adopcin de los usuarios:

1. Introducir nuevas funciones para mejorar la productividad.
2. Identificando la estrategia para mantener la calidad del dato.
3. Unirse a la Comunidad Salesforce CRM.
4. Definir una estrategia para la gestin de las nuevas versiones.

RESUMEN DE RECURSOS
Glosario de Salesforce CRM
Comunidad de Salesforce CRM
Guas de usuario:
Obtener informacin sobre los conceptos bsicos
Configuracin y mantenimiento de su organizacin de Salesforce CRM
Series de vdeos:
Quin ve qu
Importacin de datos
Guas de inicio rpido:

Gua de inicio rpido para aadir y gestionar usuarios
Salesforce CRM for Outlook
Importacin de datos
Paneles:
Paneles de adopcin
Panel de uso de Chatter
Hojas de sugerencias:
Sugerencias para administradores de candidatos
Sugerencias para usar las plantillas de correo electrnico HTML


Guía de Implementación

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Gua de implementacin Primeros pasos

Para ayudarle a iniciar su implementacin, puede utilizar el Cuaderno de primeros pasos

Director de proyecto el sponsor del proyecto dentro de la compaa

Identificar al administrador de Salesforce CRM adecuado

Copyright 2013 salesforce.com, inc. Reservados todos los derechos.

Definir y establecer las prioridades de sus objetivos

Definir los objetivos asociados a la visin de su negocio

Definir sus objetivos

Copyright 2013 salesforce.com, inc. Reservados todos los derechos.

Este es un ejemplo de un enfoque de implementacin de un cliente, est dividido en tres fases:

Asegrese de comprender los conceptos clave dentro de Salesforce CRM

Comprender la terminologa clave de Salesforce CRM

Candidatos: un candidato es cualquier persona o empresa que pueda estar interesada

Oportunidades: el objeto oportunidad contiene la informacin de cada venta que se

Puede consultar el glosario completo de conceptos clave en el Portal de Ayuda y

Resumir los aspectos clave del proceso de ventas

Creacin de Candidatos: De dnde provienen? Cmo se crean en Salesforce CRM?

Copyright 2013 salesforce.com, inc. Reservados todos los derechos.

Crear una vista general visual de su proceso

Considere empezar en el momento en el que un Candidato se califica como una

Accin: Dirjase al Cuaderno de primeros pasos y complete el cuestionario Mis

Mapear los procesos a las funcionalidades de Salesforce CRM

Establecer la lista de informes necesarios

Cuentas activas: muestra las cuentas vigentes

Copyright 2013 salesforce.com, inc. Reservados todos los derechos.

Comunicar con los usuarios finales

Solicitar formalmente a la organizacin la ayuda de los usuarios funcionales expertos de

Uno de los mejores modos de involucrar a la gente es implicarlos en el proyecto. Tambin

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Preparar resumen y chequear lista de verificacin

Formar su equipo de proyecto

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PASO 2: CONFIGURAR SALESFORCE CRM

Definir el Perfil de la compaa

Definir el Perfil de la compaa

Para realizar cambios en su perfil de empresa, dirjase a:

Configuracin predeterminada de su organizacin: tres tipos de visibilidad: Privado,

Reglas de colaboracin: permite extender el acceso a datos mediante reglas de

Configuracin predeterminada de su organizacin

Privado: los usuarios pueden acceder (visualizar y editar) su informacin y la de las

Para obtener informacin general acerca de los accesos y permisos para

Copyright 2013 salesforce.com, inc. Reservados todos los derechos.

Comprender los perfiles

Administrador de sistema: puede configurar y personalizar la aplicacin

Al aadir usuarios antes de la implementacin, deber asignar un perfil a cada usuario.

Usar sugerencias y trucos para la personalizacin

Usar sugerencias y trucos para la personalizacin

Copyright 2013 salesforce.com, inc. Reservados todos los derechos.

Ejecutar informes: empiece a ejecutar informes aproximadamente un mes despus de

Realizar cambios de forma rpida: en respuesta a los comentarios recibidos, realice

Modificar los campos estndar de Salesforce CRM

Por ejemplo, el objeto Candidato tiene un campo estndar llamado Valoracin,

Crear campos nuevos: si necesita un campo en Salesforce CRM y no existe un campo

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Personalizar los formatos de pgina

Esto es lo que puede hacer para personalizar los formatos de pgina:

Elimine campos que no necesite

Cambie las ubicaciones de los campos

Cree nuevas secciones

Determine si es obligatorio rellenar un campo antes de exigirlo

Para acceder a los formatos de pgina, vaya a Configuracin Configuracin de aplicaciones

En el proceso de planificacin, se determin la informacin que se deba analizar en Salesforce

Personalizar los informes estndar para adaptarlos a sus necesidades de negocio..