11111111

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan aset yang sangat berharga bagi kehidupan
seseorang, salah satu komponen penting yang dibutuhkan masyarakat untuk
mencapai derajad kesehatan optimal oleh sebab itu kepuasan pelanggan sangatlah
penting untuk di perhatikan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah kebutuhan dan keinginan,pengalaman masa lalu,pengalaman teman-teman
dan komunikasi melalui iklan serta pemasaran (Djoko Wijono, 2000) selain itu
faktor umur, pendidikan, jenis kelamin, kepribadian, suku, dan latar belakang
budaya

serta

kasus

penyakit

turut

juga

mempengaruhi.(www.Ilmu

Kesehatan.Com).
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Pelayanan adalah Suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen/tamu/klien). Yang tingkat pemuasnya hanya
dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani menurut (Sugiarto
E,2002) Suatu pelayanan di nilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

22222222

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan public.
Pelayanan keperawatan adalah bentuk pelayanan profesional berupa
pemenuhan kebutuhan dasar yang diberikan kepada indifidu baik sehat maupun
sakit yang mengalami gangguan fisik,psikis dan sosial agar dapat mencapai
derajad kesehatan yang optimal (Nursalam, 2003).
1
Dalam mengevaluasi jasa pelayanan yang kepada pelanggan umumnya
menggunakan atribut atau faktor berikut (parsuraman, et al 1985 dalam Nursalam
20022).: bukti langsung (tangibles), keandalan (Realiability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati, meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Saat ini belum semua pelayanan kesehatan memberikan pelayanan secara
maksimal baik itu dari segi sikap. Adanya berita di media massa dan wacana
masyarakat baik yang berani secara langsung mengungkapkan tentang pelayanan
kesehatan di puskesmas yang kurang baik hal ini menujukan Dari yang tadinya
suatu pelayanan yang bersifat publik dan bersifat sosial karikatif menjadi suatu
pelayanan poliklinik sebagai komoditi, semacam industri jasa, yang harus
kompetitif, efisiensi dan bermutu tinggi.
Pelayanan kesehatan sangat buruk hal ini juga senada di ungkap oleh
media massa setempat seperti Berita Koran flores pos bulan oktober 2005 dengan
judul Perawat Judes Di Mana-mana menuliskan pengalaman seorang ibu yang
berobat ke puskesmas,.Hal ini mungkin disebabkan oleh faktor seperti

33333333

kepribadian, pendidikan, bakat bawaan, ras, pengalaman kerja, sosial, ekonomi,

lingkungan dan lainlain. Semuannya merupakan tantangan bagi profesi perawat
yang sekarang sedang menuju proses profesionalisasi.
Perilaku perawat terdiri dari dua unsur yakni verbal dan non verbal
Menurut Cooley dan Hollandsvorth di kutip dari La Monika (2000), unsur verbal
meliputi menyatakan tidak atau menyatakan sikap,meminta bantuan atau
menyatakan

sikap,

meminta

bantuan

atau

mempertahankan

hak

dan

mengungkapkan perasaan.sedangkan unsur non verbal menurut seber (2000) di

kutip dari La Monika

(2000) mencakup kekerasan suara/volume suara,

kelancaran mengatakan katakata, kontak mata, ungkapan wajah, ungkapan tubuh

dan jarak pada saat berinteraksi. Dilihat dari dua sudut pandang, perilaku ini
sangat di perlukan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan pertama
adalah

menunjukan

komunikasi

yang

terbuka,

dewasa

dan

langsung

memungkinkan orang lain untuk melihat dan mengetahui perasaan seorang serta
meningkatkan harga diri (Percell 1997.La Monica,2000), hal ini untuk
menciptakan hubungan antar pribadi yang efektif (La Monika 2000). Dalam
perilaku ini individu yang saling berinteraksi dapat mengungkapkan kebutuhan,
keinginan, hasrat atau kekuatiran dan terdapat kesempatan bagi mereka untuk
saling dan berespon secara tidak defenitif.
Puskesmas Rawat inap St Martin Depores Ende memiliki kapasitas tempat
tidur sebayak 15, dengan jumlah tenaga perawat sebanyak 6 orang dengan
perincian, D3 keperawatan/Akper sebanyak 4 orang, , 6 orang non paramedis,
dokter umum 1 orang, dokter spesialis anak 1 orang, tenaga labor 2 orang.

44444444

Sebagai gambaran data kunjungan pasien ke puskesmas St Martin De pores Ende

dari tahun 2004 sampai 2007 dapat dilihat pada tabel berikut :
JUMLAH PASIEN RAWAT INAP
PUSKESMAS ST MARTIN DE PORES ENDE
NO
Tahun
Jumlah Pasien
1
2004
420
2
2005
324
3
2006
288
Data sekunder

Tabel 1.1 Sumber bagian Rekam Medis Puskesmas Marti De Pores di Ende

Di puskesmas St martin de pores Ende belum pernah diadakan suatu survei

kepuasan terhadap pelanggan,tetapi data kunjungan pasien rawat inap menunjukan
pada tahun 2004 420 orang sedangkan jumlah pasien rawat inap pada tahun 2005
dan 2006 yaitu 324 dan 288 orang. Ratarata hari rawat inap pasien selama
perawatan adalah empat (4) hari, adanya penurunan jumlah pasien rawat inap di
puskesmas St martin de pores hal ini merupakan salah satu indikator adanya
ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan di puskesmas St martin de pores.
Program lain yang dimiliki Puskesmas St Martin untuk mengetahi
berbagai keluhan pasien dan keluarga yang sudah lama direncanakan yaitu
melalui kotak saran, keluhan yang disampaikan ini dapat di identifikasi
diantaranya pasien mengatakan perawatnya galak dan kurang ramah.
Perilaku perawat dalam merawat sangat menentukan mutu pelayanan
keperawatan disamping aspek lain, Untuk itu dalam memberikan pelayanan
perawat harus menunjukkan perilaku yang baik yaitu dalam bentuk sikap sehingga
dengan demikian pelayanan yang di berikan dapat dinilai bermutu. Namun tidak
terlepas

kemungkinan

bahwah

dalam

memberikan

pelayanan

55555555

keperawatan,perawat dapat menunjukan perilaku yang tidak

asertif sehingga

dengan demikian pelayanan yang diberikan dapat di nilai tidak bermutu.Namun

tidak

terlepas

kemungkinan

bawah

dalam

memberikan

pelayanan

keperawatan,perawat dapat menunjukan perilaku yang tidak asertif karena di

pengaruhi oleh beberapa faktor.
Berdasarkan data diatas peneliti ingin meneliti apa ada hubungan antara
sikap perawat dengan kepuasan pasien di puskesmas st martin de pores Ende.

1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Pernyataan Masalah
Dari latar belakang dan identifikasi masalah tersebut maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
Bagaimana hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien di puskesmas St
Martin De Pores Ende.

1.3.
1.3.1

Tujuan Penelitian
Tujuan umum :
Menganalisis hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien di
puskesmas St Martin De Pores Ende.

1.3.2

Tujuan Khusus :

66666666

(1). Mengidentifikasi kepuasan pasien rawat inap di puskesmas St

Martin De Pores Ende.
(2). Mengidentifikasi sikap perawat di puskesmas baik secara verbal
maupun non verbal.
(3). Mengidentifikasi hubungan sikap perawat dengan kepuasan
pasien.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1

Bagi Institusi
(1). Menjadikan bahan evaluasi perencanaan dan pengembangan
sumber daya manusia, Khususnya tenaga perawat yang di
harapkan.
(2). Bagi profesi khususnya perawat mengerti akan permasalahan
tentang pelayanan yang diberikan selama ini, serta sebagai bahan
evalusi agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik.
(3). Dapat

dipakai

sebagai

bahan

pertimbangan

bagi

upaya

pembentukan sikap perawat.

1.4.2

Bagi puskesmas
Memberikan masukan bagi puskesmas untuk meningkatkan mutu
pelayanan melalui pembentukan prilaku perawat.

1.4.3

Bagi Peneliti

77777777

(1). Dapat

dipakai

sebagai

bahan

pertimbangan

bagi

upaya

pembentukan sikap perawat.

(2). Memberi gambaran bagi peneliti dan informasi bagi peneliti
berikutnya.
1.4.4

Bagi Masyarakat
Menghilangkan imits masyarakat tentang sikap perawat sikap perawat
yang kurang baik dalam memberikan pelayanan kesehatan

BAB 2

88888888

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Sikap

2.1.1

Pengertian
Sikap (attitude). Sikap adalah keadaan mental dan saraf dari kesiapan, yang

diatur melalui pengalaman yang memberikan pengaruh dinamik atau terarah

terhadap respon individu pada semua objek dan situasi yang berkaitan dengannya
(David O Sears, 1992). Sikap belum merupakan suatu tindakan/ kreatifitas, akan
tetapi berupa presdiposisi tingkah laku (Marat, 1981). Sikap tidak dapat
langsung dilihat, tetapi harus ditafsirkan sebagai tingkah laku yang tertutup, bukan
merupakan reaksi terbuka. Menurut Marat (1982) tingkat pengetahuan seseorang
akan sesuatu sangat penting serta merupakan dasar dari sikap dan tindakan dalam
menerima atau menolak sesuatu hal yang baru. Sikap merupakan respon evaluatif
yang dapat berupa respon positif maupun respon negatif. Sikap manusia akan
dicerminkan dalam bentuk perilaku dalam obyek. Namun menurut Mann (1969)
mengatakan bahwa sekalipun diasumsikan bahwa sikap merupakan presdiposisi
evaluatif yang banyak menentukan bagaimana individu bertindak, akan tetapi
sikap dan tindakan nyata sering kali jauh berbeda (Azwar S, 1995).
Allport (1954) seperti yang dikutip Marat (1981) menjelaskan bahwa sikap
memiliki tiga komponen pokok, yaitu :
(1). Komponen kognisi yang berhubungan dengan kepercayaan, ide dan konsep
terhadap suatu obyek. Kepercayaan datang dari apa yang kita lihat atau apa
yang kita ketahui.
8

99999999

(2). Berdasarkan apa yang kita lihat kemudian terbentuk suatu ide atau gagasan
mengenai sifat atau karakteristik suatu obyek.
(3). Komponen afeksi yang menyangkut kehidupan emosional seseorang
terhadap obyek. Secara umum komponen ini disamakan dengan perasaan
yang dimiliki terhadap sesuatu.
(4). Komponen konasi yang merupakan kecenderungan bertingkah laku.
Komponen konaif dalam sikap menunjukan bagaimana perilaku atau
kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan
obyek sikap yang dihadapi.
Menurut tingkatannya sikap terdiri dari :
(1). Menerima (receiving)
Menerima diartikan bahwa orang (subyek) mau dan memperhatikan
stimulus yang diberikan (obyek).
(2). Merespon (responding)
Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan menyelesaikan
tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari pada sikap.
(3). Menghargai (valuing)
Mengajak orang lain untuk mengerjakan dan mendiskusikan terhadap suatu
masalah.

(4). Bertanggung jawab (responsible)

Segala sesuatu yang telah dipilih dengan segala resiko, ini merupakan
tingkatan sikap yang paling tinggi.

1010101010101010

Variasi bentuk pilihan jawaban yang memperhatikan tingkat kesetujuan,

antara lain adalah sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, sangat
setuju. Diferensiasi ini dapat disederhanakan lagi menjadi tiga pilihan: tidak
setuju, ragu-ragu, setuju. Pada beberapa kasus, dapat dibuat skala yang aitemaitemnya direspon hanya dengan dua pilihan: setuju dan tidak setuju. Pilihan
jawaban yang disediakan selalu simetrikal, yaitu jenjang kearah positif sama
banyak dengan jenjang ke arah negatif (Qzwar, S, 1999).
Rensis Likert telah mengembangkan pengukuran untuk mengukur sikap
masyarakat yang dikenal dengan nama skala Likert. Dalam skala likert ini
responden diminta untuk mencek setiap aitem apakah ia setuju (+) atau tidak
setuju (-). Respon tersebut dikumpulkan dan jawaban yang memberikan indikasi
setuju diberi skor tertinggi. Tidak ada masalah, misalnya untuk memberi angka 5
untuk yang tertinggi dan skor 1 untuk yang terandah atau sebaliknya. Yang
penting adalah konsitensi dari arah sikap perlu diperhatikan (ircham machtoedz,
2005).
Penskalaan sikap dapat diperlebar menjadi skala 1 sampai 7 atau
diperkecil menjadi skala 1 sampai 3 (ircham machtoedz, 2005). Setelah skor T
dari skala Likert diketahui, pengkategorikan skor T dapat menggunakan cara
penilaian dengan acuan normal.

2.1.2 Unsurunsur sikap (www.google sikap asertif)

(1). Unsur Nonverbal

1111111111111111

Sikap nonverbal adalah suatu sikap yang muncul yang muncul dari individu
dan kelompok yang berbentuk kekerasan,kontak mata dan bahasa tubuh
(Kariyono 1994).
Kekerasan. Nada suara merupakan salah satu unsur non verbal yang
sangat menentukan proses interaksi dapat berjalan baik, dan tidak tergantung
pada isi pesan yang dikirim. Nada yang asertif harus keras dan tegas
sehingga terdengar dengan jelas; tetapi tidak boleh terlalu keras sehingga
memekakkan telinga penerima. Berteriak atau berbisik.
Kelancaran. Kelancaran mengatakan kata-kata juga tidak tergantung
pada isi pesan. Orang yang terlalu banyak penghentian atau kata-kata pengisi
cenderung dilihat sebagai orang yang ragu, sedangkan orang yang terlalu
bicara cepat sering dialami oleh orang lain sebagai orang yang terlalu
membebani, yang baik adalah kecepatan bicara yang sedang tidak terputusputus.
Kontak mata. Kontak mata merupakan salah satu cara untuk mengukur
respon seorang pada saat interaksi dan dengan cara tersebut lawan bicara
dipaksa untuk memberikan umpan balik, membelalak atau menatap tajam
adalah hal yang intrusip.Kontak mata yang baik berarti bawah seseorang
mampu memandang wajah penerima pesan terus menerus tetapi tanpa
intensitas terhenti yang membuat penerima merasa di tantang.
Ungkapan wajah.Ungkapan wajah sulit di ukur digambarkan meskipun
demikian kebanyakan orang telah tersoisalisasi untuk mampu memilih
ungkapan wajah untuk arti katakata dengan irama seringkali dipengaruhui

1212121212121212

oleh rasa tidak nyaman atau kecemasan. Perawat dalam memberikan

pelayanan pada pasien akan dihadapkan pada respon klien yang selalu
berubah.Hal ini menuntut perawat untuk masuk dan memahami apa yang
dirasakan pasien dan ikut merasakan perasaan perawat tersebut akan
tergambar melalui ungkapan wajah.
Ungkapan tubuh. Ungkapan tubuh sebenarnya dapat menyampaikan
sekumpulan sikap kompleks
membungkuk

dapat

dilihat

(La Monika,1998). Seseorang yang duduk

sebagai

mana,tidak

berminat

atau

ketakutan,tangan menyilang dapat memberikan kesan bahwa seseorang

berhati hati,bersiaga dan tidak menerima.Tangan di pinggang dapat
menunjukkan perlawanan,prilaku merendahkan.Sedangkan postur kaku
seperi kayu dapat menunjukan ketakutan. Orang yang asertif dalam
ungkapan tubuhnya akan tampak santai tetapi tidak membungkuk,berdiri
tegak tanpa menjadi kaku dan menggunakan tangan serta bahu untuk
menekankan pembicaraan mereka tanpa menjadi terlalu memaksa atau kasar.
Jarak.Jarak seseorang berdiri dari oranglain ketika interaksi akan
berbedabeda setiap orang dan kebudayaan.suatu dialog interpersonal yang
berarti biasanya tidak terjadi pada jarak lima kaki.jarak seseorang berdiri
dalam dialog yang baik adalah cukup dekat sehingga tidak bayak yang dapat
lewat diantara mereka.
(2). Unsur Verbal
Sikap verbal adalah adalah suatu sikap yang muncul dari sekelompok atau
indifidu yang diwujudnyatakan dalam katakata tau mengungkapkan dalam

1313131313131313

perasaan yang di rasakan maupun meminta bantuan dengan orang lain untuk
mempertahankan hak haknya (Kariyono 1994).
Mengatakan tidak atau menyatakan sikap. Pernyataan asertif
dapat berupa inisiasi atau reaksi .terdapat cara-cara untuk mengatakan tidak
secara asertif sebagai respon terhadap permintaan orang lain atau kebutuhan
orang lain.banyak orang merasa disudutkan bila di minta untuk melakukan
sesuatu yang tidak ingin mereka lakukan. Meskipun demikian,setiap orang
akan pernah merasa ingin atau perlu menolak kebaikan atau permintaan.bila
mengatakan tidak menimbulkan rasa tidak nyaman,maka seseorang dapat
secara tidak sengaja menjadi terlalu agresif atau terlalu membenarkan
penolakan.sebuah aspek penting dari mengatakan tidak secara asertif adalah
bahwa penolakan dipahami dan di percaya.mengatakan terlalu banyak
membuat seseorang tidak yakin dan mengatakan terlalu sedikit dapat tampak
sebagai penolakan.tujuanya adalah mengatakan tidak dengan tegas atau tampa
kompromi,sementara

tetap

mengakui

hak

orang

lain

untuk

meminta.mengatakan tidak secara asertif berarti seseorang dapat menolak

sebuah permintaan dan memberi alasan dari penolakannya sambil menunjuk
orang lain tersebut telah di dengarkan.
Meminta

bantuan

atau

mampertahankan

hak.

Seseorang

mempunyai hak untuk mendapatkan segala yang diminta,tetapi perlu ada ijin
untuk memintahnya. Bila seseorang merasa terlalu sulit untuk minta
pertolongan, hal ini kadang-kadang Ia takut di tolak dan bukan suasana nya
yang sulit permintaan bantuan yang secara asertif berarti menyatakan masalah

1414141414141414

yang jelas dan membuat permintaan yang khusus. Permintaan yang harus
berakhir dengan persetujuan atau dengan pemahaman mengapa tidak dapat
atau tidak dapat disetujui. Seperti meminta bantuan, mempertehankan hak
juga merupakan hak seseorang. Namun secara penyampaiannya yang perlu
diketahui.

Seseorang

yang

ingin

mempertahankan

haknya

harus

menyampaikan masalah, membuat permintaan khusus untuk perbaikan/

perubahan, bila terjadi pelanggaran atas hak-haknya.
Pengungkapan perasaan. Meskipun perasaan yang sering muncul
dari perilaku non verbal, orang mungkin tidak mengetahui perasaan orang lain
kecuali jika perasaan itu diungkapkan melalui kata-kata. Ungkapan perasaan
baik itu perasaan suka atau tidak suka harus diformulasikan dalam kata-kata
yang tidak menyakitkan si penerima.

2.2. Perilaku Manusia

2.2.1. Pengertian
Perilaku manusia dirumuskan sebagai keadaan jiwa (berpendapat, berpikir,
bersikap) untuk memberikan tanggapan terhadap situasi luar subyek tersebut,
yang dapat bersifat aktif (melakukan tindakan/action) maupun bersifat pasif.
H. L. Blum (1966) seorang ahli psikologi pendidikan membagi perilaku ke
dalam tiga dominan (ranah/kawasan). Ketiga domain tersebut terdiri dari: ranah
kognitif, ranah afektif, ranah psikomotor. Dalam perkembangan selanjutnya para
ahli pendidikan menyebut Knowledge (pengetahuan), attitude (sikap) dan practice
(tindakan).

1515151515151515

Pengetahuan. Pengetahuan dapat diperoleh dari pengalaman sendiri

maupun dari orang lain. Pengetahuan seseorang dikumpulkan dan diterapkan
secara bertahap mulai dari tahap yang paling sederhana hingga ke tahap yang
lebih lengkap (Notoatmodjo Soekidjo, 1990). Tahap tersebut adalah :
(1).

Orang mengetahui akan pengetahuan yang baru

(2). Orang merasa tertarik untuk mendapatkan pengetahuan tersebut

(3). Orang mulai menilai pengetahuan yang diperoleh
(4). Orang menerapkan pengetahuan tersebut dalam kehidupan sehari-hari
Jadi pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting untuk
terbentuknya tindakan seseorang. Apabila penerimaan perilaku baru atau adopsi
perilaku didasari oleh pengetahuan, kesadaran dan sikap yang positif, maka
perilaku tersebut akan bersifat langgeng. Sebaliknya apabila perilaku tersebut
tidak didasari oleh pengetahuan dan kesadaran tidak akan berlangsung lama.
Sikap (attitude). Sikap adalah keadaan mental dan saraf dari kesiapan,
yang diatur melalui pengalaman yang memberikan pengaruh dinamik atau terarah
terhadap respon individu pada semua objek dan situasi yang berkaitan dengannya
(David O Sears, 1992).
Praktek (practice). Seseorang berperilaku disebabkan oleh karena
pengetahuan, kepercayaan dan sikap yang dimiliki. Dan sikap itu sendiri apabila
sudah positif terhadap nilai-nilai tertentu tidak selalu diwujudkan dalam tindakan
yang nyata (perilaku). Hal ini disebabkan beberapa alasan yakni :
(1). Sikap untuk terwujud dalam tindakan tergantung pada situasi saat itu.

1616161616161616

(2). Sikap akan diikuti atau tidak oleh suatu tindakan mengacu pada pengalaman
orang lain.
(3). Sikap akan diikuti atau tidak dengan suatu tindakan berdasarkan pada
banyak atau sedikitnya pengalaman seseorang.
Sunaryo (2004) menyatakan bahwa adanya pengetahuan tentang sesuatu
hal akan menyebabkan seseorang mempunyai sikap dan perilaku yang baik.
2.2.2

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

(1). Faktor Intern

1). Jenis ras
Setiap ras yang ada di dunia ini memperlihatkan perilaku khas dan
memiliki ciri-ciri tersendiri, misalnya Ras Mongoloid mempunyai
perilaku yang ramah, senang bergotong royong, agak tertutup/pemalu,
dan sering mengadakan upacara ritual.
2). Jenis kelamin
Perilaku antara laki-laki dan perempuan mempunyai perbedaan ini
dimungkinkan oleh karena faktor hormonal, struktur fisik maupun norma
pembagian tugas pekerjaan.
3). Sifat fisik
Kretschmer Sheldon seorang toko mengaitkan perilaku seseorang
dengan tipe fisiknya, misalnya orang yang pendek, bulat, gendut
memiliki perilaku senang bergaul, humoris, dan banyak teman
(Kusmiati S, Desmaniarti, 1990).
4). Sifat kepribadian

1717171717171717

Menurut Kusumanto Setyonegoro kepribadian adalah segala corak

kebiasaan manusia yang terhimpun dalam dirinya yang digunakan untuk
bereaksi serta menyesuaikan diri terhadap segala rangsangan baik yang
datang dari dalam dirinya mupun lingkungannya, sehingga corak dan
cara kebiasaannya itu merupakan suatu kesatuan fungsional yang khas
untuk manusia itu (Sri kusmiati, Desminiarti, 1990).
Dalam kehidupan sehari-hari diartikan sebagaimana individu tampil
dalam dan menimbulkan kesan bagi orang lain sebagai contoh orang
yang pemalu dikatakan berkepribadian pemalu. Kepribadian setiap orang
sangat unik sehingga dalam berperilaku sangat berbeda-beda.
5). Bakat bawaan
Menurut Juhana Wijaya (1988) bakat adalah suatu kondisi pada
seseorang yang memungkinkannya dengan suatu latihan khusus
mencapai suatu kecakapan, pengetahuan dan ketrampilan khusu
misalkan berupa kemampuan bermain musik, melukis, dll (Sri Kusmiati,
Desmaniarti, 1990).
6). Intelegensi
Menurut Juhana Wijaya dikutip dari sri Kusmiati dan desminiarti (1990)
intelegensi didefenisiskan sebagai keseluruhan kemampuan individu
untuk berpikir dan bertindak secara terarah serta efektif.
7). Pengalaman
Pengalaman adalah segala sesuatu yang telah dialami atau dirasakan
(Peter Salim, Yenni Salim, 1990). Apa yang telah dan sedang kita alami

1818181818181818

akan ikut membentuk dan mempengaruhi penghayatan kita terhadap

stimulus social. Tanggapan akan menjadi salah satu dasar terbentuknya
sikap. Untuk dapat mempunyai tanggapan dan penghayatan, seseorang
harus mempunyai pengalaman yang berkaitan dengan obyek psikologis.
Tanggapan dan penghayatan tersebut akan membentuk sikap baik positif
maupun negatif tergantung pada berbagai faktor. Middlebrook (1974)
mengatakan bahwa tidak adanya pengalaman sama sekali dengan suatu
obyek psikologis cenderung akan membentuk sikap negatif terhadap
objek tersebut.
(2). Faktor Ekstern
1). Pendidikan
Pendidikan berarti bimbingan yang diberikan oleh seseorang terhadap
perkembangan orang lain menuju ke arah suatu cita-cita

tertentu

(Suwarno, 1992). Pendidikan juga dapat diartikan sebagai suatu proses

bantuan yang diberikan oleh dewasa kepada anak yang belum dewasa
untuk mencapai kedewasaan (Sri Kusmiati, desmaniarti, 1990). Proses
dan kegiatan pendidikan mencakup seluruh proses kehidupan dan segala
bentuk interaksi individu dengan lingkungannya baik secara formal
maupun informal. Inti dalam kegiatan pendidikan adalah proses belajar
mengajar dengan hasil yang diharapkan adalah seperangkat perubahan
perilaku. Seseorang dengan pendidikan tinggi akan berbeda perilakunya
dengan orang yang berpendidikan lebih rendah. Jadi semakin tinggi
pendidikan seseorang semakin baik perilakunya. Perawat yang juga

1919191919191919

mempunyai tingkat pendidikan yang berbeda, dalam berperilaku

dipengaruhi oleh tingkat pendidikannya.
2). Sosial ekonomi
Lingkungan sosial ekonomi sangat berpengaruh terhadap perilaku
seseorang. Keadaan ekonomi seseorang yang mencukupi akan mampu
menyediakan fasilitas yang diperlukan olehnya. Keadaan ekonomi tidak
cukup akan mempengaruhi seseorang akan mencari dengan cara yang
lain dan keadaan ini biasanya menimbulkan stres psikologi. Pada
keadaan seperti ini salah satu manifestasinya adalah seseorang akan
lebih mudah terangsang oleh stimulus dari luar yang dianggap
mengganggunya. Perawat juga tidak terlepas kemungkinan untuk
mengalami keadaan seperti ini bila ia merasa keadaan sosial ekonominya
tidak mencukupi. Secara sadar atau tidak perawat akan membawa
permasalahannya ke tempat kerja dan manifestasi yang akan muncul
adalah perilaku dalam merawat klien akan tidak sesuai dengan yang
diharapkan.
3). Lingkungan
Lingkungan adalah segala sesuatu yang ada disekitar individu baik
lingkungan fisik, biologis maupun sosial (sri Kusmiati, Desmaniarti,
1990). Lingkungan sangat berpengaruh terhadap perilaku seseorang.
Perawat dalam memberikan pelayanan juga tidak terlepas dari pengaruh
lingkungan.
4). Agama

2020202020202020

Agama merupakan suatu keyakinan hidup seseorang sesuai dengan

norma/ajaran agamanya. Keyakinan yang dianut seorang individu sangat
berpengaruh terhadap tingkah laku dan sikap hidup seseorang. Agama
akan menjadikan individu berprilaku sesuai dengan norma dan nilai yang
diajarkan oleh agama yang diyakininya.
5). Kebudayaan
Menurut Koentjaraningrat yang dikutip dari Sri Kusmiyati (1990),
kebudayaan adalah keseluruhan gagasan dan karya manusia, yang harus
dibiasakannya dengan belajar, beserta keseluruhan dari hasil budi dan
karyanya itu. Dalam arti sempit kebudayan diartikan sebagai kesenian,
adat

istiadat

atau

peradaban

manusia.

Kesemuanya

itu

akan

mempengaruhi perilaku seseorang. Tingkah laku seseorang dalam

kebudayaan tertentu akan berbeda dengan orang yang hidup pada
kebudayaan lainnya.

2.3 Konsep Kepuasan

2.3.1

Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Kotler, P. dalam Djoko
Wiyono, 2000).
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (discomfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

2121212121212121

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.. (www. Kontan.

Onlain. Com).
Kotler, P. (2002) melandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan didefenisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.3.2. FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan puskesmas atau kepuasan pasien di pengaruhi banyak
faktor: (Djoko Wiyono 2000) :
(1). Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali
datang.
(2). Mutu infrormasi yang diterima.
(3). Prosedur perjanjian.
(4). Waktu tunggu.
(5). Fasilitas umum yang diterima.
(6). Hasil perawatan yang diterima.
(7). Sikap perawat dalam memberikan pelayanan.
Selain itu faktor umur, pendidikan, jenis kelamin, kepribadian, suku, dan
latar belakang budaya. (Azwar 1999).

2222222222222222

Meskipun beberapa variabel diterapkan pada bisnis jasa,tetapi sebagian

besar dikembangkan bedasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahan
manufaktur

sementara

itu

ada

beberapa

pakar

pemasaran

seperti

parasuraman,zeithhaml,dan berry yang melakukan penelitian khusus terhadap

beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang
menentukan

kualitas

jasa.

Kesepuluh

identifikasi

tersebut

meliputi

(Parasuraman,Et al, 19985 dalam Fandy Tjiptono 2000) :

(1). Reability, mencakup dua hal pkok yaitu konsisten kerja (performance) dan
kemampuan untuk di percaya (dependability). Hal ini berarti perusahan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat itu (right the first time).
(2). Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karayawan untuk
memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan.
(3). Competence

yaitu

setiap

orang dalam suatu perusahan

memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.
(4). Acces, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan di temui hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahan mudah dihubungi.
(5). Courtesy, yaitu meliputi sikap soan santun,respect, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para kontak personal (seperi resepsionis,operator telepon dan
lain lain).

2323232323232323

(6). Communication, artinya memberikan informasi pada pelanggan dalam

bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluha
pelanggan.
(7). Credibility, yaitu gsifat jujur dan dapat di percaya,krebidilitas mencakup
nama perusahan,repurtasi perusahan, karakteristik pribadi dan kontak
personal dan interaksi dengan pelanggan.
(8). Sesurity, yaitu meliputi aman dari bahaya,resiko atau keraguraguan aspek
ini meliputi keamanan secara fisik,keamanan finansial dan kerahasian.
(9). Understanding/knoing the costumer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
(10). Tangible yaitu bukti fisik dari jasa,biasa berupa fasilitas fisik peralatan yang
digunakan.
Dalam perkembangan selanjutnya parasuraman dan

kawankawan (dalam

fitzimmous dan Fitzsimmous 1994 ; zeithhaml dan Beitner,1996 ; Fandy Tjiptono

2000) menemukan sepuluh variabel yang ada dapat dirangkum menjadi hanya
lima variabel, yaitu :
(1). Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi.
(2). Kehandalan (reliability) yakni kemampuan membeikan pelayanan yang di
janjikan dengan segera,akurat dan memuaskan.
(3). Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

2424242424242424

(4). Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keraguraguan.
(5). Empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.3.3. Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang membeli produk atau jasa perusahaan.
Tipe pelanggan yang menduduki anak tangga paling atas adalah penganjur, yakni
mereka yang sedemikian puasnya dengan produk atau jasa perusaan, sehingga
mereka akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa bagusnya produk atau
jasa perusahan tersebut.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahan agar dapat sukses dalam
persaingan

adalah

berusaha

mencapai

tujuan

untuk

menciptakan

dan

mempertahankan pelanggan (http:// www.kontan online com/). Pada dasarnya ada

tiga macam pelanggan dalam kualitas modern (M. N. Nasution, 2001).
(1). Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang yang berbeda dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada performa pekerjaan.
(2). Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
(3). Pelangan eksternal

2525252525252525

Pelanggan eksternal adalah pembeli akhir produk sering disebut sebagai

pelanggan nyata.
2.3.4. Kategori pelanggan tidak puas
Pelanggan yang tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda,
berkaitan dengan hal ini ada tiga kategori tanggapan atau complain terhadap
ketidakpuasan (sigh, 1988 dalam Tjiptono, 1997) yaitu :
(1). Voice Response
Kategori ini adalah menyampaikan keluhan secara langsung dan atau
meminta ganti rugi

sama perusahaan yang bersangkutan, manfaat

perusahaan, pertama pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada

perusahan.
(2). Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkam atau memberi tahu
kolega,teman atau keluarganya mengenai pengalamanya dengan produk atau
jasa perusahaan yang bersangkutan. Umunya tindakan ini sering dilakukan
dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahan.
(3). Thrird Party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, intansi hukum dan sebagainya, kadangkala menyebarkan
keluhannya kepada masyarakat luas karena secara psikologis lebih luas.

2.3.5

Manfaat Pelanggan yang Puas

2626262626262626

Menurut Schanaaara (1991) dalam Tyjiptono 19997 pada dasarnya tujuan

dari bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Manfaat
pelanggan yang puas :
(1). Hubungan perusahan dan pelanggan menjadi puas.
(2). Memberi dasar yang baik dan terciptannya loyalitas pelanggan.
(3). Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahan.
2.3.6

Motode Pengukuran kepuasan pelanggan

Kotler,et al (2002) Mengidentifikasi 4 metode pengukuran kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut :

(1). Sistem Keluhan dan saran
Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberika
kesempatan seluasluasnya bagi para pelangganya untuk menyampaikan
saran, dan keluhan mereka.media yang biasa digunakan meliputi kotak saran
yang diletakkan di tempattempat strategis ,menyediakan kartu komentar,
saluran telefon dan lainlain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini
dapat memberikan ideide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahan, sehingga memungkikannya untuk memberikan respon secara
cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian
karena metode ini cenderung bersifat pasif,maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas akan menyapaikan keluhannya.Bisa saja
mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membel lagi jasa

2727272727272727

perusahan.Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan

dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahan tidak memberikan timbal
balik yang memadai kepada mereka yang telah besusah payah (berpikir
menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
(2). Ghost Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberap orang untuk
berperan/bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk. Produk
peruahaan dan pesaing.Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk
tersebut .Selain itupara ghost shopper mengamati atau menilai cara
perusahan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan.Ada baiknya para menejer perusahan terjun langsung menjadi
ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya para
karyawan tidak boleh tahu bahwa kalau atasannya baru melakukan penilaian
(misalnya dengan cara menelepon perusahan itu sendiri dan mengajukan
bebagai keluhan atau pertanyaan) karena bila hal ini terjadi perilaku mereka
akan sangat manis dan penilaian akan menjadi bias.
(3). Lost Custemer Analisis
Metode ini sedikit

unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih emasok
yang diharapkanadalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

2828282828282828

tersebut. Informasi iniyang sangat bermanfaat untuk perusahaan untuk

mengambil kebijakan selanjutnya untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
(4). Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan meggunakan metode survei, baik memlaui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahan akan memperoleh tanggaapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan
tanda signal) positif bahwah perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
2.3.7

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Kotler,et al., 2000)

(1). Pengukuran secara langsung dengan pertanyaan dengan sekala sangat tidak
puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
(2). Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka
rasakan.
(3). responden disuruh menuliskan masalah

masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran.

(4). Responden dapat di minta untuk meranking berbagai elemen berdasarkan
derajat penawaran (Tjiptono,1997).

2929292929292929

BAB 3
KERANGKA KONSEP PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual

Prilaku

Pengetahuan
Sikap
Unsur Nonverbal
Unsur Verbal

Kepuasan pasien

Praktek

Keterangan:
= Diteliti
= Tidak diteliti

Bagan 3.1 Kerangka Konseptual Hubungan Sikap Perawat Dengan Kepuasan

Pasien

3.2 Hipotesis
H1 : Ada hubungan antar sikap perawat dengan kepuasan pasien.

29

3030303030303030

BAB 4
METODELOGI

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian adalah keseluruhan dari perencanaan untuk menjawab
pertanyaan penelitian dan mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin
timbul selama proses penelitian, berdasarkan tujuan penelitian, maka desain
penelitian yang digunakan adalah Deskriptif analitik dengan pendekatan Cross
Sectional artinya subyek diobservasi hanya satu kali dan pengukuran variabel
independen dan dependen dilakukan pada saat pengkajian data (Nursalam 2003).

4.2 Frame Work

Variabel Independen

Variabel dependen

Sikap Perawat:
1. Non Verbal
2. Verbal

Kepuasan Pasien

4.3 Populasi,Sampel,Teknik Sampling

4.3.1

Populasi
Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian atau obyek yang diteliti

(Nursalam 2003). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di
puskesmas St Martin De Pores.

30

3131313131313131

4.3.2

Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil dari keseluruhan

obyek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmojo 2005)
Sampel di tentukan oleh peneliti berdasarkan pertimbangan masalah, tujuan
metode dan istrumen penelitian,sehingga peneliti memperoleh sampel yang
respentatif (Nana Sudjana, 2006).
Sampel pada penelitian ini sesuai dengan kriteria inklusi :
Kriteria inklusi :
(1). Semua pasien rawat jalan Puskesmas St Marti De Pores.
(2). Usia pasien antara 2060 tahun.
(3). bersedia menjadi responden penelitian yang dibuktikan dengan tanda
tangan,pernyataan bersedia tanpa tekanan atau paksaan.
Kriteria Ekslusi
Kriteria ekslusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subyek dari
penelitian karena berbagai sebab dengan atau kata lain tidak layak untuk diteliti
atau tidak memenuhi kriteria inklusi pada saat penelitian berlangsung (Nursalam,
2003).
Kriteria ekslusi dalam penelitian ini adalah :
(1). Pasien yang tidak bersedia menjadi responden penelitian.
(2). Pasien yang menarik diri atau tidak bersedia lagi menjadi responden selama
penelitian berlangsung atau dengan kata lain mengundurkan diri.

3232323232323232

4.3.3

Teknik sampling
Penelitian ini menggunakan Nonprobability sampling dengan pendekatan

Consecutive sampling yaitu pemilihan sampel dengan menetapkan obyek yang

memenuhi krteria penelitian di masukan dalam penelitian sampai kurun wakti
tertentu,sehingga jumlah pasien yang di perlukan terpenuhi (Sastroasmoro &
Ismail tahun 1995 yang dikutip oleh Nursalam 2003).

4.4 Identifikasi Variabel

4.4.1

Variabel Independen
Variabel independen adalah suatu stimulus aktivitas yang dimanipulasi

oleh peneliti untuk menciptakan suatu dampak pada variabel dependen (Nursalam,
2003). Dalam penelitian ini variabel independennya adalah sikap perawat.
4.4.2

Variabel Dependent
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau variabel yang

menjadi akibat dari pengaruh variabel independent. Variabel dependet dalam

penelitian ini adalah kepuasan pasien (Nursalam,2003).

3333333333333333

4.5 Definisi Operasional

Defenisi operasional
Variabel
Sikap

Parameter
Sikap adalah keadaan
mental dan saraf dari
kesiapan, yang diatur
melalui pengalaman
yang memberikan
pengaruh dinamik
atau terarah terhadap
respon perawat
dalam memberikan
pelayanan/ asuhan
keperawatan pada
pasien di puskesmas
St Martin De Pores.

Sub variabel
Sikap
Verbal

Sikap verbal adalah :

suatu sikap yang
muncul dari
sekelompok atau
- Kekerasan
individu yang
suara
diwujudnyatakan - Ungkapan tubuh
dalam kata kata - Jarak interaksi
atau mengungkapkan- Kelancaran
dalam perasaan yang- Kontak mata
di rasakan maupun - Ungkapan
meminta bantuan
wajah
dengan orang lain
untuk
mempertahankan hak
haknya.

Sikap non verbala

adalah suatu sikap
yang muncul dari - Mengungkapka
Sikap Non individu dan
n perasaan
verbal
kelompok yang
- Mengtakan
berbentuk kekerasan, tidak atau
kontak mata dan
menyatakan
bahasa tubuh
sikap

Alat ukur
Kuesioner

Skala

Skor

Ordinal Untuk pertanyaan

positif :
1. Sangat tidak setuju
(STS)
2. Tidak setuju (TS)
3. Setuju (S)
4. sangat setuju (SS)
Skala Linkert
SS : 5
S :4
N :3
TS : 2
STS : 1
Hasil Skoring :
Aserif
: 64
105
Tidak asertif : 21
63

3434343434343434

- Meminta
bantuan atau
mempertahank
an hak
Kepuasan
pasien

Kepuasan adalah
Tangible
Kuesioner
ringkatkeadaan yang Reliability
dirasakan seseorang Responsiveness
yang merupakan
Assurance
hasil dari
Empaty
membandingkan
penampilan atau
outcome produk yang
dirasakan dalam
hubungannya dengan
harapan seseorang.

Ordinal 1. Sangat tidak puas

(STP)
2. Tidak puas (TP)
3. Cukup puas (CP)
4. Puas (P)
5. Sangat puas (SP)
Skla Linkert
Positif
SP : 5
P :4
CP : 3
TP : 2
STP : 1
Hasil Skoring :
Puas
: 67
110
Tidak
: 22
66

4.6 Pengumpulan Data

4.6.1

Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah quesioner dengan

menggunakan skala Likert. Alasan penggunaan skala Likert adalah skala ini
tercermin dalam keragaman skor (Variability of scorer) yang berkisar antara 1
sampai dengan 5 sehingga perawat dapat mengekspresikan pendapat mereka lebih
mendekati kenyataan yang sebenarnya. Selain itu dari pandangan statistik, skala

3535353535353535

dalam lima tingkatan (1 sampai dengan 5) lebih tinggi keandalannya dari skala
dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak (ircham machtoedz 2005).
4.6.2

Lokasi dan Waktu

Penelitian dilaksanakan di Puskesmas St Martin De Pores Ende.

4.6.3

Analisa Data
Setelah mendapatkan izin dari puskesmas St Martin De Pores, peneliti

mengadakan pendekatan ke perawat-perawat dipuskesmas untuk mendapatkan

persetujuan mereka sebagai responden. Perawat yang memenuhi kriteria inklusi
diberikan kuesioner untuk diisi. Pengolahan hasil pengisian dideskripsikan dalam
bentuk tabel, diprosentasikan dan ditabulasi silang. Untuk mengetahui hubungan
antara variabel kepuasan pasien dan sikap asertif perawat dilakukan uji statistik
korelasi Spearman. Jika p < 0,05 berarti ada hubungan yang bermakna antara dua
variable.
(1). Analisa Univariat
Analisa data dimulai dengan membuat distribusi frekuensi dan staristis
deskriptif dari karaktekristik responden, variabel

faktor faktor yang

berhubungan dengan kepuasan kerja dengan sikap perawat.dengan analisa

univariat dapat diketahui apakah konsep yang kita ukur dalam kondisi yang siap
untuk dianalisa,mengetahui gambaran konsep tersebut secara terperinci,
mengetahui bagaimana gambaran konsep tersebut secara terperinci mengetahui
bagaimana sebaiknya menyiapkan ukuran dan bentuk konsep tersebut untuk
analisa berikutnya (Junadi 1995).

3636363636363636

(2). Analisa Bivariat

Analisa ini di pergunakan untuk melihat kemaknaan hubungan dari tiap
tiap variabel independent dan dependent, meggunakan uji statistik korelasi rank
sperman, selanjutnya analisa data akan di proses dengan sistem komputerisasi.

4.7 Masalah Etika

Sebelum

penelitian

ini

dilakukan,

peneliti

mengajukan

surat

permohonan ijin kepada pihak puskesmas Untuk mendapatkan ijin. Setelah

mendapatkan ijin peneliti memberikan kuesioner kepada responden untuk diisi,
dengan menekankan pada masalah etika yang meliputi:
4.7.1

Informed Consent
Lembar persetujuan diberikan kepada responden yang akan diteliti.

Peneliti menjelaskan maksud dari penelitian serta dampak yang mungkin terjadi
selama dan sesudah pengumpulan data. Jika responden bersedia, maka mereka
harus menanda tangani surat persetujuan penelitian. Jika responden menolak
untuk diteliti, maka penelitian tidak akan memaksa dan tetap menghormati hak.
4.7.2

Anonimity (tanpa nama)

Untuk menjaga kerahasian subyek maka dalam lembaran pengumpulan

data penelitian tidak dicantumkan nama tetapi diberi nomor kode.

4.7.3

Cobfidentiality (kerahasiaan)

Peneliti menjamin kerahasian informasi yang diperoleh dari responden.

3737373737373737

4.8 Keterbatasan
Keterbatasan adalah kelemahan atau hambatan dalam penelitian (Burn
& Grove, 1991). Dalam penelitian hambatan yang dihadapi peneliti adalah:
4.8.1

Pengumpulan data dengan kuesioner lebih banyak dipengaruhi oleh

perasaan dan harapan-harapan pribadi sehingga bersifat subyektif dan
kurang mewakili secara kualitatif .

4.8.2

Instrumen pengumpulan data dirancang oleh peneliti sendiri tanpa

melakukan uji coba.

4.8.3

Sampling desain, dimana sampel yang diambil terbatas pada pasien di

puskesmas sehingga kurang representative.

3838383838383838

BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan disajikan tentang : 1) Hasil Penelitian yang terdiri dari
gambaran lokasi penelitian,karaktekristik responden (umur, jenis kelamin,
pendidikan, pengalaman, kerja dan status kepegawaian); gambaran kepuasan klien
dan sikap perawat ; hubungan sikap perawat dengan tingkat kepuasan pasien
rawat nginap ; 2) Pembahasan., bahwah penelitian tentang siakap perawat sudah
dilakukan uji validitas di Puskesmas Kota Ratu Ende dengan Alpha = 9563,
sedangkang untuk kepuasan perawat peneliti menggunakan Nursalam yang sudah
di uji validitasnya

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di puskesmas St Martin De pores EndeFlores
NTT. Puskesmas St Martin De pores ende memiliki kapasitas tempat tidur
sebanyak 9, dengan jumlah tenaga perawat sebanyak 6 orang dengan perincian D3
keperawatan/AKPER sebanyak 4 orang, 6 orang non paramedis, dokter umum 1
orang , dokter spesialis anak 1 orang, tenaga laboratorium 2 orang. Sebagai
gambaran data kunjungan pasien rawat nginap ke puskesmas St Martin De pores
Ende dari tahun 2004 samapai 2007 yaitu : 2004 jumlah pasien 420, tahun 2005
jumlah pasien 324, tahun 2006 jumlah pasien 288.

38

3939393939393939

5.1.2 Karakteristik pasien menurut umur

1
(5%)

5
(25%)

9
(45%)

20 - 30 thn
31 - 40 thn
41 - 50 thn
> 50 thn

5
(25%)

Gambar 5.1 Diagram Pie Karakteristik Responden

Menurut umur pasien Di Puskesmas
St Marti De Pores Ende, Bulan juli Tahun 2007.
Dari gambar di atas dari 20 responden sebagian besar responden berusia
20 30 tahun yaitu 9 orang (45%)

5.1.3 Karakteristik pasien menurut jenis kelamin

8
(40%)
12
(60%)

Laki-laki
Perempuan

Gambar 5.2 Diagram pie karaktekristik Responden

Pasien Menurut jenis kelamindi puskesmas
St Martin De pores Ende bulan juli 2007.
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwah klien yang berjenis kelamin
perempuan lebih Banyak dari pada laki laki yaitu sebanyak 12 orang (60%).

4040404040404040

5.1.4

Karakteristik perawat berdasarkan pendidikan

4
(40%)
6
(60%)

D3
SPK

Gambar 5.3 Diagram Pie Karakteristik Perawat

Menurut Tingkat Pendidikan
Di Puskesmas St Martin De Pores Ende
bulan juli 2007.
Dari diagram di atas dapat dilihat bahwah tingkat pendidikan responden
yang terbanyak adalah SPK atau sederajad yaitu 6 orang ( 60 % ).

5.1.5

Karakteristik perawat menurut pengalaman kerja

2
(20%)

3
(30%)

2 th
5 th
8 th
5
(50%)

Gambar 5.4 Diagram Pie Karaktekrstik Perawat Menurut

Pengalaman kerja di puskesmas StMartin
De pores Ende pada bulan juli 2007.
Dari diagram di atas dapat dilihat bahwah pengalaman kerja responden
yang paling sedikit adalah 2 tahun yaitu 2 orang (20%)

4141414141414141

5.1.6

Karaktekristik perawat menurut Status kepegawaian

4
(40%)
6
(60%)

Honor
Pegawai Tetap

Gambar 5.5 Diagram Pie Karaktekristik Responden

Menurut Status Kepegawaian Di Puskesmas
St Martin De pores Ende Pada Bulan Juli 2007.
Dari diagram di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
berstatus sebagai pegawai tetap puskesmas St Martin De pores dengan jumlah 6
orang (60%).

5.1.7

Gambaran Kepuasan
Keperawatan

Pasien

Dalam

Menerima

5
(25%)
Tidak Puas
Puas
15
(75%))

Gambar 5.6 Diagram Pie Gambaran Kepuasan Pasien Di

Puskesmas St Martin De Pores Ende pada
bulan juli 2007.

Pelayanan

4242424242424242

Dari diagram di atas dapat dilihat bahwah lebih banyak responden

mengatakan puas yaitu 15 orang (75 %).
5.1.8

Gambaran Sikap Perawat

4
(40%)

Tidak Asertif
6
(60%)

Asertif

Gambar 5.7 Diagram Pie sikap Asertif Perawat Di

Puskesmas Martin De Pores Ende Pada Bulan Juli 2007.
Dari diagram diatas dapat dilihat bahwah lebih banyak responden
memiliki sikap tidak asertif 6 orang (60 %).

5.1.9

Hubungan Kupuasan Pasien Dengan Sikap Perawat di Puskesmas St

Martin De Pores Ende

Tabel 5.1

Tabel Hubungan Kepuasan Pasien Di Ruang Perawatan dan Sikap

Asertif Perawat Di Puskesmas St Martin De Pores.
Kepuasan Pasien
Tidak Puas
Puas

Sikap Perawat
Tidak Asertif

n
6

% n
60 2

%
20

Asertif

20 -

Responden

80 2

20

4343434343434343

Dari tabel di atas dapat lihat sebagian besar 6 orang (60%) responden
dengan sikap tidak asertif dengan tingkat ke tidak kepuasan 8 orang (80%).
Berdasarkan uji statistik korelasi Spearman diperoleh di peroleh p= 0,000 yang
artinya ada hubungan yang signifikan (Ho di tolak).

5.2 Pembahasan
5.2.1 Gambaran Kepuasan Klien
Dari 10 responden di ruang perawatan Puskesmas St Martin De Pores Ende
sebagian besar dalam katagori tidak puas yakni sebanyak 8 orang (80%). Hal ini
menunjukkan bahwah responden menilai kinerja perawat kurang baik dalam
memberikan pelayanan keparawatan, Kepuasan/ketidak puasan pasien adalah
respon pasien terhadap perilaku perawat sesuai dengan harapan pasien sedangkn
ketidak puasan pasien timbul bila hasil yang diperoleh pelayanan kesehatan tidak
memenuhi harapan, ketidak puasan masyarakat terhadap harapan mendapat
pelayanan yang baik dari perawat tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkan
oleh pasien, oleh karena itu pelayanan keperawatan harus sesuai dengan
paradigma keperawatan untuk mencapai pelayanan prima. Dampak dari
ketidakpuasan pasien menyebabkan pasien yang datang kepuskesmas menurun.
Oleh karena itu manejer perlu mencari solusi untuk mengatasi hal tersebut.
Pernyataan yang diberikan untuk menilai kepuasan pasien adalah modifikasi
kebutuhan Maslow maka dapat dikatakan bahwah penilaian ini menunjukkan
bahwah kepuasan pasien di ruangan rawat inap yang berkaitan dengan sikap
perawat dalam memberikan pelayanan kurang terpenuhi. Kebutuhan tersebut

4444444444444444

antara lain mutu pelayanan, mutu dalam perawatan dan cara pasien di perlakukan
sebagai individu
Hal tersebut didukung oleh pernyataan bahwah pasien akan merasa puas
dalam menerima pelayanan keperawatan apabila aspekaspek terpenuhi rasa
nyaman, aktualisasi diri, diharagai, benarbenar di terapkan perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
Menurut Jacobalis (1989) kepuasan di peroleh pasien dari pelayanan
kesehatan dikaitkan dengan mutu pelayanan, mutu dalam perawatan dan cara
pasien di perlakukan sebagai individu. Kepuasan pasien tidak hanya di pengaruhi
oleh jasa yang dihasilkan puskesmas semata, tetapi dipengaruhi oleh sikap
pemberi pelayanan, pengetahuan, keterampilan, treatment, fasilitas dan prosedur
pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan kepada pasien.
Pengukuran mutu menurut parasuraman et.al (1985) dapat diukur dengan
membandingkanc persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expertd service)
dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (pervied service).

5.2.2 Gambaran Sikap Asertif Perawat

Dari hasil penelitian menunjukan bahwah dari 10 responden perawat di
puskesmas rawat nginap St Martin De pores Ende sebanyak 6 orang (60%)
responden mempuyai sikap tidak asertif. Kodisi ini menunjukan bahwah sebagian
besar responden mempunyai sikap yang negatif dalam memberikan asuhan
keperawatan pelayanan hal ini dapat disebabkan karena sebagian besar responden
berpendidikan SPK/sederajad yaitu 6 orang (60%). Oleh sebab itu perawat dalam

4545454545454545

memberikan pelayanan dituntut untuk berprilaku asertif, sikap asertif adalah suatu
kemampuan dengan secara menyakinkan dan nyaman mengekspresikan pikiran
dan perasaan diri dengan tetap menghargai hak orang lain. Pendidikan dapat
mempengaruhi sikap seseorang dalam memberikan pelayanan kesehatan maka
makin tinggi pendidikan seorang pelayanan yang di berikan akan semakin
baik.Oleh sebab itu peningkatan mutu pendidikan perawat di Puskesmas St Martin
De pores sangatlah penting.
Pendidikan berarti bimbingan yang diberikan oleh seseorang terhadap
perkembangan orang lain menuju kearah suatu citacita tertentu (Suwarno 1992).
Pendidikan juga dapat diarti kan sebagai suatu proses bantuan yang diberikan oleh
orang dewasa kepada anak yang yang belum dewasa untuk mencapai kedewasaan
(Sri Kusmiati, Desmaniarti, 2000). Proses dan kegiatan pendidikan mencakup
seluruh proses kehidupan dan segalah bentuk interaksi individu dengan
lingkunganya baik secara formal maupun

informal. Inti dalam kegiatan

pendidikan adalah proses belajar mengajar dengan hasill yang diharapkan adalah
seperangkat perubahan perilaku. Seseorang dengan pendidikan tinggi akan
berbeda sikapnya dengan orang yang berpendidikan lebih rendah. Semakin tinggi
pendidikan seseorang semakin baik sikapnya (Kusmiati Desmiati 2000).
Selain faktor pendidikan, pengalaman kerja perawat juga menentukan
sikap perawat. Pengalaman adalah segala sesuatu yang telah dialami

atau

dirasakan (Peter Salim, Yeni Salim, 1990). Apa yang telah dan sedang kita alami
akan ikut membentuk dan mempengaruhi penghayatan jika terhadap stimulus
sosial. Tanggapan akan salah satu dasar terbentuknya sikap. Untuk dapat

4646464646464646

mempunyai tanggapan dan penghayatan, seseorang harus mempunyai pengalaman

yang berkaitan dengan obyek psikologis. Tanggapan dan penghayatan tersebut
akan membentuk sikap baik positif maupun negatif tergantung pada berbagai
faktor.Middlebrook (1974) Mengatakan bahwa tidak adanya pengalaman sama
sekali dengan suatu obyek psikologis cenderung akan membentuk sikap negatif
terhadap obyek tersebut.
Menurut Percell (1995) Perawat dalam memberikan pelayanan dituntut
memiliki sikap asertif karena sikap ini menunjukkan komunikasi yang terbuka,
dewasa dan langsung yang memungkinkan orang lain untuk melihat dan
mengetahui perasaan seseorang serta meningkatkan harga diri (La monica 2000)
Ada beberapa tahap untuk menjadi lebih asertif antara lain menggunakan kata
tidak sesuai dengan kebutuhan, mengkomunikasikan maksud dengan jelas,
mengembangkan kemampuan mendengar, pengungkapan komunikasi disertai
dengan bahasa tubuh yang tepat, meningkatkan kepercayaan diri dan gambaran
diri, menerima kritik dengan ramah dan belajar secara terus menerus (Lindberg et
al 1998).

5.2.3

Hubungan Sikap Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

inap Di Puskesmas St Martin De Pores Ende.
Berdasarkan hasil penelitian dari 10 responden pasien yang memiliki

tingkat ke tidak puasan sebanyak 8 orang (80%) sedangkan yang puas sebanyak 2
orang (20%). Berdasarkan hasil penelitian sikap perawat dari 10 orang responden
dengan klasifikasi yaitu sikap asertif 2 orang (20%) sedangkan yang tidak asertif 6
orang (60%). Keadaan ini menunjukan bahwa sebagian besar perawat diruangan

4747474747474747

perawatan Puskesmas St Martin De Pores Ende kurang asertif dalam memberi

pelayanan keperawatan kepada pasien.
Hasil analisis Statistik diketahui bahwah ada hubungan yang bermagna
antara sikap perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas St Martin De
Pores Ende dengan nilai p= 0.000. Hubungan yang negatif yaitu sikap perawat
yang kurang asertif dapat mempengaruhui tingkat kepuasan pasien.
Dari urian diatas dapat dikatakan bahwah terdapat hubungan kepuasan
kerja dengan sikap asertif perawat di puskesmas St Martin De Pores Ende. Hal ini
menunjukan bahwah aspekaspek yang menyokong pekerjaan atau menjadi
kebutuhan perawat dapat dikatakan sudah terpenuhi meskipun tidak sepenuhnya
Dengan terpenuhnya kebutuhan mereka jelaslah bahwah perawat dalam
memberikan pelayanan pada pasien akan memiliki sikap yang mendukung (sikap
asertif). Oleh karena itu dapat dikatakan pula pemberian pelayanan kesehatan oleh
perawat di Puskesmas St Martin De Pores dapat dinilai bermutu.
Aspek aspek penilaian kepuasan pasien dalam penelitian ini diambil dari
(Nursalam, 2002) yang meliputi : bukti langsung

(tangible) , Kehandalan

(reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empaty

Dengan demikian aspekaspek ini yang menjadi alat ukur kepuasan pasien dalam
mengguna jasa pelayanan kesehatan. Pegawai akan merasa puas dalam bekerja
apabila aspekaspek pekerjaan dan aspekaspek dirinya menyokong dan
sebaliknya jika aspekaspek tersebut tidak menyokong pegawai akan merasa tidak
puas (Mangkunegara, 2002). Hal ini juga dapat terjadi pada diri perawat dalam
memberi pelayanan kepada pasien.

4848484848484848

Pendapat ini juga didukung oleh teori kebutuhan yang mengatakan apabila
pegawai kebutuhan tidak terpenuhi maka pegawai tersebut akan menunjukan
perilaku kecewa. Sebaliknya jika kebutuhan terpenuhi maka pegawai tersebut
akan memperlihatkan perilaku gembira sebagai manifestasi dari rasa puasnya
(Mangkunegara, 2002).
Perilaku kecewa yang terjadi akibat tidak terpenuhinya kebutuhan pegawai
diasumsikan akan mengakibatkan menurunya partisipasi pegawai dalam
memberikan pelayanan dan bahkan dapat menyebabkan kemangkiran (Robbins,
2001). Demikian sebaliknya perilaku gembira

yang ditunjukan sebagai

manifestasi dari rasa puas dapat mengakibatkan partisipasi pegawai dalam

memberikan pelayanan khususnya dalam bentuk sikap.
Partisipasi berarti melibatkan emosi dan mental dari pada kegiatan fisik.
Keterlibatan psikologis pegawai lebih besar dari pada secara fisik. Pegawai yang
mempunyai partisipasi kerja yang tinggi akan tampak dalam prilakunya yaitu
aktifitas kerja yang kreatif dan semangat kerja tinggi khususnya dalam sikap
(Mangkunegara, 2002).
Perawat dalam memberikan pelayanan dituntut untuk memiliki sikap
asertif

karena sikap ini menjukkan komunikasi yang terbuka, dewasa dan

langsung yang memungkinkan orang lain untuk melihat dan mengetahui perasaan
seseorang serta meningkatkan harga diri (La Monica, 2000) Sikap asertif memiliki
unsur verbal (mengatakan tidak atau mengatakan sikap, meminta bantuan atau
mempertahankan hak dan mengungkapkan perasaan) dan unsur non verbal
(kekerasan suara, kelancaran mengatakan katakata, kontak mata, ungkapan

4949494949494949

wajah, ungkapan tubuh dan jarak interaksi). Ada beberapa tahap untuk menjadi
lebih asertif anatara lain : menggunakan kata tidak sesuai dengan kebutuhan,
mengkomunikasikan

maksud

dengan

jelas

mengembangkan

kemampuan

mendengar, pengungkapan komunikasi disertai dengan bahasa tubuh yang tepat,

meningkatkan kepercayaan diri dan gambaran diri, menerimah kritik dengan
ramah dan belajar secara terus menerus (Lindberg et.al.,1998).
Untuk membentuk sikap perawat yang asertif perlu didukung dengan
perasaan puas terhadap pekerjaan mereka dalam memberikan pelayanan terhadap
pasien disamping faktor lain yang dapat mempengaruhi perilaku/sikap perawat
seperti kepribadian, pendidikan bakat bawaan, ras, pengalaman kerja, sosial,
ekonomi, lingkungan dan lainlain.

5050505050505050

BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
6.1.1

Kepuasan pasien dalam menilai sikap perawat adalah tidak puas sebanyak
15 orang (75 %).

6.1.2

Didapatkan sikap tidak asertif perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan di puskesmas 6 orang (60 %).

6.1.3

Ada hubungan antara sikap perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap di puskesmas diamana hasil uji statistik Rank Sperman diperoleh p =
0,000 yang artinya ada hubungan yang signifikan (Ho ditolak).

6.2 Saran
6.2.1 Bagi Insitusi
(1). Menjadikan

bahan

evaluasi

merencanaan

dan

pengembangan

sumberdaya manusia khususnya tenaga perawat yang diharapkan.

(2). Bagi profesi khususnya perawat mengerti akan permasalahan tentang
pelayanan yang diberikan selama ini, serta sebagai evaluasi agar dapat
memberikan pelayanan yang terbaik.
(3). Dapat di pakai sebagai bahan pertimbangan bagi upaya pembetukkan
sikap perawat.

51

5151515151515151

6.2.2

Bagi puskesmas
(1). Meningkatkan hubungan sikap perawat dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap.
(2). Melakukan pelatihan atau penyelengaraan tentang sikap asertif
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, dengan
demikian pelayanan yang diberikan dapat berkualitas.

6.2.3

Bagi Perawat
(1). Meningkatkan pengetahuan tentang sikap asertif perawat dalam
memberikan asuhan keperawatan pada pasien.
(2). Perlu adanya komunikasi yang terbuka tentang kepuasan kerja
sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan kerja sangat berhubungan
dengan sikap asertif dalam memberikan pelayanan.

6.2.4

Bagi Peneliti
(1). Dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan bagi upaya pembentukan
sikap perawat.
(2). Memberikan gambaran bagi peneliti dan informasi bagi peneliti
berikutnya.

6.2.5

Bagi Masyarakat
Menghilangkan imits masayarakat tentang sikap perawat yang kurang baik
dalam memberikan pelayanan kesehatan