ITIL V3 MANUAL INTEGRO (RESUMEN)

1. Fundamentos de ITIL
1.1. Historia y Concepto de ITIL
ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de la Informacin) es un compendio de
publicaciones, o librera, que describen de manera sistemtica un conjunto
de buenas prcticas para la gestin de los servicios de Tecnologa
Informtica (TI).
La complejidad de estos procesos hizo crecer la demanda y necesidad de las
entidades (pblicas o privadas) de disponer de un modelo que les permitiera
gestionar su infraestructura TI ms fcilmente y que pudieran dar soporte a
los objetivos de negocio.
ITIL naci en la dcada de 1980, a travs de la Agencia Central de
Telecomunicaciones y Computacin del Gobierno Britnico (Central
Computer and Telecomunications Agency - CCTA), que ide y desarrollo una
gua para que las oficinas del sector pblico britnico fueran ms eficientes
en su trabajo y por tanto se redujeran los costes derivados de los recursos
TI. Esta gua demostr ser til para cualquier organizacin, pudiendo
adaptarse segn sus circunstancias y necesidades.
1.2. La Librera
La ltima versin vio la luz en 2007, denominada como ITIL v3. En esta
versin se ha realizado un refresco, agrupando los elementos principales de
ITIL en 5 volmenes, que pueden encontrarse en la actualidad con los
siguientes ttulos:
1. Service Strategy - Estrategia de Servicios (SE)
Disea el plan de accin que permitir desarrollar una estrategia en la
Organizacin en cuanto a las Tecnologas de la Informacin.
Desarrolla varias reas; entre ellas se incluyen las siguientes:

Estrategia general
Competitividad y posicionamiento de mercado
Gestin del servicio como un factor estratgico
Diseo organizacional y estratgico
Gestin financiera y gestin de la demanda

2. Service Desing - Diseo de servicios (SD)

En este volumen se desarrollan los conceptos relativos al diseo de
Servicios TI, como:

Diseo de arquitecturas
Procesos
Polticas
Documentacin.

Se adentra adems:

En la Gestin de niveles de servicio

Diseo para gestin de capacidad
Continuidad en los servicios TI
Gestin de proveedores
Responsabilidades clave en diseo de servicios.

3. Service Operation - Operaciones de Servicios (SO)

En el libro de operaciones, se exponen las mejores prcticas a poner en
marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la Organizacin
acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes (establecimiento del
SLA Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio).
Los temas incluyen:

Objetivos de productividad/beneficios
Gestin de eventos
Gestin de incidentes
Caso de cumplimiento
Gestin de activos
Servicios de help desk
Tcnica y gestin de las aplicaciones

As como las principales funciones y responsabilidades para el personal de

servicios que llevan a cabo los procesos operativos.
4. Continual Service Improvement - Mejora Continua de Servicios (CSI)
En este volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente
de desarrollo y crecimiento en el Nivel de Servicio de TI, tanto interno como
con respecto al cliente. De acuerdo con este concepto, las entidades han de
estar en constante anlisis de sus procesos de negocio, y poner en marcha
actuaciones una vez detectadas las necesidades con respecto a las TI de
manera que estas sean capaces de responder a los objetivos, la estrategia,
la competitividad y la gestin de la estructura y organizacin de las
organizaciones que dispongan de infraestructura TI. De esta manera se
trata de estar al tanto de los cambios que se producen en el mercado y de
las nuevas necesidades de este tambin en cuanto a las TI.
5. Service Transition - Transicin de Servicios (ST)
En el ltimo libre se definen los temas relacionados a la transicin de
servicios, es decir, los cambios que se han de producir en la prestacin de
servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas.

1.3. Caractersticas de la Librera

Las caractersticas son las siguientes:
1. NO DESARROLLADA CON DERECHOS DE PROPIEDAD
- Se trata de un modelo de aplicacin basado en mejores prcticas
independientemente de proveedores asociados a su aplicacin.

2. DE DOMINIO PBLICO
- Es de libre utilizacin. Cualquiera, independientemente de las
caractersticas de la entidad puede ponerlo en prctica, incluso
nicamente las partes que le apliquen.
3. COMPENDIO DE MEJORES PRCTICAS
Estas mejores prcticas son el resultado de los resultados obtenidos
por el trabajo diario de expertos y profesionales del mundo de las TI
desde hace casi tres dcadas.
4. ESTNDAR INTERNACIONAL
- Est desarrollado y responde a la estructura comn del lenguaje y su
terminologa, as como los documentos que se utilizan actualmente
en el mundo empresarial (servicios, procesos, estrategia, objetivos,
responsabilidades, recursos, etc.).

Con respecto a la compatibilidad de esta librera y sus mejores prcticas,

puede decirse que ITIL ofrece y trata de crear un nexo de unin y
acercamiento de la gestin de las TI con el mundo de la gestin empresarial,
basado en ISO, EFQM y otros modelos similares
Existen multitud de normas internacionales o modelos de trabajo que en
mayor o menor medida permiten cumplir con muchos de las mejores
prcticas de ITIL una vez implantados o aplicados en las organizaciones.
Los modelos o normas ms comnmente utilizados pueden ser:

ISO/IEC 20.000:2005 (Adaptacin de ITIL a los requerimientos de la

norma internacional ISO).
ISO/IEC 27.001:2005 (Gestin de la Seguridad de la Informacin).
ISO 9.001:2008 (Gestin de la Calidad; base de la gestin por
procesos)

1.4. Las certificaciones ITIL v3

Las certificaciones han variado en las distintas versiones de ITIL, siendo en
la actualidad cuatro las que pueden obtenerse, segn el nivel de
profundizacin en la materia:
1. Foundation Level Nivel Fundamentos: este nivel trata de introducir al
alumno en el conocimiento y comprensin para ofrecer una buena base
en conceptos clave, terminologa y procesos de ITIL.
2. Intermediate Level Nivel Intermedio: existen tres niveles o mdulos de
aprendizaje en este nivel. i. Mdulos del Ciclo de Vida: basados en los
cinco libros de ITIL v3. ii. Mdulos de Capacidad: que desarrollan los
siguientes apartados: Portafolio de Servicio y Gestin de Relaciones;
Diseo y Optimizacin del Servicio; Entrega, Monitorizacin y Control del
Servicio; Operacin y Soporte del Servicio. iii. Gestin a travs del Ciclo
de Vida: en el que se renen los dos mdulos anteriores para llegar a
comprender cmo relacionar todo el conocimiento.

3. Expert Level Nivel Experto: una vez obtenidos los niveles anteriores,
incluidos los tres mdulos del Nivel Intermedio, se pasa a tener la
certificacin en Experto ITIL, sin necesidad de realizar ninguna prueba.
4. ITIL Master Nivel Avanzado: nivel ms alto al que se puede aspirar en
la actualidad. Se espera que en este nivel estn los consultores ITIL
Para acceder a estos niveles es necesario realizar exmenes en Institutos
Oficiales Acreditados por APM Group a travs del ITIL Qualifications Board.

COMENTARIO Y CONCLUSIONES.
Gracias al manual de ITIL v3 las empresas ponen en marcha procesos que
ayudan a la misma a estar en una gran competencia. Para poner en marcha
estos procesos o fases es importante conocer lo suficiente a la empresa y
cul es su situacin actual.
En el proceso de Estrategia del Servicio evaluamos qu servicios se van a
ofrecer a los clientes de acuerdo a las perspectivas vemos que podemos
entregar, que es lo que necesita el mercado y que es lo que la empresa
puede satisfacer.
En todo negocio se debe de tener presente que se necesita hacer para
mantener, captar y aumentar a los clientes.
Los clientes no compran productos, compran la satisfaccin de necesidades
particulares.
En el proceso del Diseo del Servicio se asigna un nombre que valla de
acuerdo con las actividades de la empresa para que sea ms transparente y
se pueda identificar. Se debe de tomar en cuenta los requerimientos que el
cliente est pidiendo.
La perfeccin de un diseo no se alcanza cuando no hay nada ms que
agregar sino que cuando ya no hay nada ms que quitar
La tecnologa va cambiando da a da y nos ofrece nuevos software de
gestin y es posible que el diseo va cambiando y se valla adaptando a
nuevas tendencias a las exigencias del cliente.
La etapa de operacin de los servicio busca la eficacia en la entrega de los
servicios, existen varias herramientas para dar soporte a los usuarios que
pueden ayudar a darles una alerta cuando algo valla mal y seguir con un
plan y poder solucionarlo dndole prioridad, por ultimo hacer una encuesta
para obtener informacin y poder hacer una mejora.
En la etapa de transicin del servicio se garantiza que los servicios que se
han modificado y los nuevos cumplen con las expectativas del negocio
reduciendo los riesgos de errores propios.
La etapa de mejoramiento continuo del servicio en estos tiempo se tienen
varios cambios en este caso es ofrecer mejores servicios a los clientes y
tengan mayor satisfaccin. Aqu entra el ciclo PDCA ciclo de mejora
continua.

Todos los procesos sern documentados y entregados de manera correcta

ya que habla de una buena prctica y habla bien de ello.
ITIL como muchas otras cosas slo es un medio para obtener mejores
servicios de TI que ayuden al negocio a lograr sus objetivos, buscar la
eficacia y la eficiencia.