Manual de Procedimientos de Garantia Oct-2013 Final-1

Manual de
Garanta Volkswagen
Para Concesionarios Octubre - 2013
Actualizacin 01.10.2013
25.04.2013 (Fecha de Actualizacin)
Volkswagen AG
Prohibida la impresin
Manual de Garanta Exportaci
Cambios significativos Actualizacin 2013..4

Un vistazo al manual de Garanta ................................................................6
I.
0.
0.1
0.2
0.3
0.4
1.
Definiciones.............................................................................................................................. 7
Abreviaturas utilizadas ............................................................................................................. 7
Informacin del usuario ............................................................................................................ 8
Garanta y Deferencia .............................................................................................................. 8
Garanta ........................................................................................................10
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2.
Paquete de garanta para Volkswagen .................................................................................... 11

Condiciones de Garanta (Fuente: anexo 6: condiciones de garanta de acuerdo al
contrato de distribucin)......................................................................................................... 12
Rango de aplicacin de periodo de garanta de 2 aos (garanta de importador) ................ 13
Informacin sobre condiciones de Garanta .......................................................................... 13
Garanta de Pintura y Carrocera (de acuerdo al programa de servicio)............................... 20
Procedimiento para un caso de garanta ..................................................21

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
Recepcin del Vehculo levantamiento de una orden de reparacin. ................................ 22

Realizacin de la reparacin.................................................................................................. 24
Llenado de la reclamacin ..................................................................................................... 26
Codificacin de daos ............................................................................................................ 31
Manejo de la parte causal del dao ....................................................................................... 38
Acreditamiento / archivo de reclamos .................................................................................... 40
3.
Deferencia ...................................................................................................43
4.
Procesamiento de garanta de pintura/garanta contra corrosin..........48

4.1
4.2
4.3
4.4
5.
Informacin general acerca de la proteccin a largo plazo de la carrocera. ........................ 49

Defecto de pintura .................................................................................................................. 52
Contabilizacin ....................................................................................................................... 52
Cdigo de daos de Pintura/Corrosin .................................................................................. 55
Instalaciones faltantes o incorrectas ........................................................59

5.1
5.2
5.3
Extras opcionales ................................................................................................................... 60

Partes estndares .................................................................................................................. 60
Codificacin de daos ............................................................................................................ 61
6.1
6.2
6.3
6.4
Alcance................................................................................................................................... 64
Informacin general sobre la garanta de partes ................................................................... 64
Parte Volkswagen de un Vehculo ......................................................................................... 64
Partes de inventario Volkswagen........................................................................................... 66
7.1
7.2
7.3
7.4
Responsabilidades del Cliente/ usuario................................................................................68

Responsabilidades del concesionario......................................................................... 68
Responsabilidades del importador.......................................................................................... 72
Causales de cancelacin de la Garanta................................................................................ 72
6.
Garanta de partes para partes Volkswagen ............................................63
Responsabilidades Generales..............................................67
7.
Aclaraciones adicionales sobre algunos elementos.....................74
8.
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
9.
Llantas................................................................................75
Bateras............................................................................ 75
Aire Acondicionado........................................................................................... 76
Transmisin, Motor y embrague.................................................................................. 76
Parabrisas y cristales................................................................................. 77
Tapizados y piezas de desgaste al interior del habitculo......................... 78
Anexos......................79
Cambios significativos actualizacin Octubre 2013

1.1.
Pgina 11
_________
Regulacin para casos corrosin ciudades cercanas

al mar
1.4.1
Pgina 13
_________
Almacenamiento de vehculo en concesionario

Volkswagen
1.4.2
Pgina 19
Inicio de garanta en detalle
1.5
Pgina 20
Garanta de Pintura y Carrocera
2.1
Pgina 22
Uso de DISS
2.2
Pgina 25
Cambio etiqueta de marcacin partes
2.3.2
Pgina 32
Contabilizacin de partes mltiples
2.3.6.2
Pgina 29-30
Procesamiento de fluidos y lubricantes
2.4.1
Pginas 31-35
Cdigos de Proveedor o fabricante
2.6.2
Pgina 40
Documentacin necesaria por cada reclamo
3.
Pgina 35
Requisitos para la solicitud de una cortesa
4.1
Pgina 51
Formato para trmite de reclamos 1-50 y 1-60
4.3
Pgina 53-54
Contabilizacin casos Pintura y Corrosin
5.3
Pgina 61
Codificacin de faltantes o incorrectos
7.2
Pgina 70
Uso de formatos
8.2
Pgina 75
Bateras (Nuevos procedimientos)
Prefacio
Como directriz (regla) de un contrato vigente de importadores, el presente Manual de

Garanta es un componente obligatorio entre el distribuidor/importador y Volkswagen AG.
El paquete de garanta Volkswagen es vlido en todo el mundo para autos nuevos
vendidos por Volkswagen AG Wolfsburg, para las marcas Volkswagen y Volkswagen
Vehculos Comerciales. Cada importador, distribuidor, concesionario directo y socio de
servicio autorizado tiene la obligacin de cumplir con el derecho de garanta, aun y
cuando el vehculo haya sido vendido por otro concesionario autorizado de la
organizacin Volkswagen.
Para Partes Genuinas Volkswagen
y Accesorios Genuinos Volkswagen estas
directrices aplican a partes que se convierten en propiedad del cliente por una venta de
mostrador por una reparacin pagada por el cliente.
El Manual tambin es un instrumento de referencia y una herramienta para el asesor de
garanta en cada distribuidor/importador Volkswagen. El manual proporciona toda la
informacin sobre los instrumentos de garanta y deferencia as como su uso. Solamente
aquel que conoce los asuntos bsicos a detalle y tiene completo dominio de llenando y
procesamiento de reclamaciones puede manejar esta parte del negocio en forma activa y
exitosa.
Garanta
0.
Un vistazo al manual de Garanta
Un vistazo al manual de Garanta
Un vistazo al manual
0.1 Definiciones
Los productos del contrato, en el sentido de esta directriz, son todos aquellos
productos y servicios de las marcas Volkswagen y Volkswagen Vehculos Comerciales
listados en el contrato del importador.
La organizacin de distribucin, en el sentido de esta directriz, incluye a todos los
concesionarios, Importadores, compaas de distribucin, distribuidores directos o
socios de servicio autorizados.
Distribuidores/Importadores en el sentido de esta directriz, son todas las empresas
contractualmente autorizadas por el Proveedor para la venta y servicio del programa del
contrato.
Los concesionarios y socios de servicio, en el sentido de esta directriz, son todas
las empresas contractualmente autorizadas por el importador para la venta y servicio
del programa del contrato en el rea de mercado del importador.
El proveedor, en el sentido de esta directriz, es el fabricante de los productos del
contrato para las marcas Volkswagen y Volkswagen Vehculos Comerciales. Referido
en este manual ahora y en adelante como Volkswagen AG.
Los Compradores, en el sentido de esta directriz, son todos los individuos y
organismos corporativos que celebran un contrato de ventas con un concesionario o
socio de servicio sobre un producto del contrato. Referido en este manual ahora y en
adelante como cliente.
Vendedores en el sentido de esta directriz, son los concesionarios y socios de servicio
que celebran un contrato de ventas con un comprador sobre un producto del contrato.
0.2 Ab r e v i a t u r a s utilizadas
AP:
BA:
DISS:
DMS:
ELSA:
ETKA:
GAP:
PMU:
SAGA/2:
SKP:
TPI:
TU:
TVS:
VIN:
VS2: :
Labor operation
Complaint report
Service direct information system
Dealer management system
Electronic service information system
Electronic part catalogue
Warranty audit program
Paint material unit
System for order and warranty handling within Volkswagen Group
Service Core processes
Technical Product Information
Time unit
Parts dispatch control
Vehicle identification number
Labor rate 2 (here warranty labor rate)
7
= T e x t quote from another source
0.3 Informacin del usuario

Breve descripcin
Como captulo 7 el manual de referencia de garanta de exportacin es parte del manual

de servicio Volkswagen GH International. Todo el contenido relevante del contrato
referente a estndares y directrices, as como las diversas tareas de
garantas/deferencias para los concesionarios e importadores estn listadas en el
Manual de Garantas. Este incluye informacin relacionada con las condiciones de
garanta/deferencia, as como recomendaciones tiles para el llenado de reclamaciones y
ajuste de cuentas con Volkswagen AG.
0.4 Garanta y Deferencia
Adicionalmente al pago de los reclamos objeto de garanta, la garanta y deferencia es la

satisfaccin de nuestros clientes respecto a nuestros productos y el servicio de los
correspondientes concesionarios y socios de servicio. Ambos factores son la mejor base
para la gran lealtad hacia la propia empresa y as determinar una parte significativa de
las ventas de nuevos vehculos, partes genuinas Volkswagen y accesorios genuinos
Volkswagen.
La satisfaccin con el servicio al cliente es la ms alta prioridad, dado que esto tiene la
mayor influencia sobre la lealtad hacia el concesionario. No necesariamente hemos
perdido a un cliente si alguna vez no ha estado completamente satisfecho con uno de
nuestros modelos.
Con la garanta y deferencia el concesionario y socio de servicio tiene excelentes
instrumentos para cumplir con las justificadas expectativas del cliente. La mayora de los
clientes aceptan que aunque se ha tomado todo cuidado y a pesar de numerosas
revisiones, pueden ocurrir defectos en cada etapa de la produccin. Si el servicio al
cliente fue convincente para l en el pasado, casi siempre ser posible vender a este
cliente otro vehculo de nuestra gama.
8
Pero es crucial que tales defectos sean rectificados correcta y rpidamente por el
concesionario y socio de servicio.
Es necesario que cada concesionario y socio de servicio utilice adecuada y rpidamente
las posibilidades dadas. Con la Garanta y deferencia, la eficiencia puede comprobarse y
se puede crear o fortalecer un vnculo estrecho entre los clientes y el concesionario o
socio de servicio. Esto implica, por supuesto, que el concesionario utiliza partes genuinas
y accesorios genuinos de Volkswagen para todo trabajo de garanta o deferencia.
1
Garanta
Garanta
1.
Gar anta
1
Garanta
10
1.1 Paquete de Garanta

Las regulaciones listadas a continuacin aplican nicamente para elementos/partes
ensambladas por Volkswagen AG:
2 aos de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)
para todos los vehculos nuevos (independientemente si es de uso privado o

comercial) de las marcas Volkswagen vendidos por Volkswagen AG Wolfsburg
para Volkswagen Genuine Parts
para accesorios genuinos Volkswagen
3 aos sin defectos de pintura (kilometraje ilimitado)
todos los vehculos de pasajeros Volkswagen

Excepcin: Para los vehculos cuyo origen es VW Brasil, sern nicamente
2 aos.
5 aos sin corrosin (kilometraje ilimitado)
Para aquellas ciudades con cercana al mar ser necesaria la aplicacin de

proteccin anticorrosiva por parte del cliente desde el momento de la compra y deber
ser renovada en cada servicio de mantenimiento.
En cada servicio de mantenimiento, ser obligacin del taller de servicio del
concesionario como medida preventiva, efectuar la verificacin del estado de las partes
del vehculo que sean susceptibles a sufrir corrosin as como la existencia y el estado
de la proteccin anticorrosiva aplicada en el vehculo.
11
1.2 Condiciones de Garanta
1.
El comprador est cubierto por fallas en el material y la construccin del objeto de
compra, de acuerdo al estado tcnico.
Las reclamaciones del comprador debido a defectos vencen (prescriben), conforme a los
requisitos legales, dos aos despus de la entrega del artculo de venta.
2.
Los siguientes puntos aplican al proceso para acciones correctivas:
a) El comprador puede hacer reclamaciones por acciones correctivas en cualquier

concesionario autorizado por el importador para brindar soporte al artculo de venta. En
caso de notificaciones verbales de reclamaciones, se debe dar al comprador una
confirmacin por escrito sobre la recepcin de la notificacin.
b) Si el artculo de venta se torna inoperante debido a un defecto, el comprador
debe acercarse al concesionario disponible ms cercano, aprobado por el importador
para brindar soporte al artculo de venta.
c) Las partes de reemplazo se vuelven propiedad del vendedor.
d)
Para las partes que se instalan en el curso de una accin correctiva, el
comprador podr hacer reclamaciones hasta la expiracin del perodo de garanta.
3.
Las obligaciones por acciones correctivas no se ven afectadas si el artculo de
venta cambia de propietario.
4.
El desgaste normal se excluye de la garanta. Lo mismo aplica a daos
ocasionados por el uso inapropiado, especialmente si las instrucciones del objeto de
compra en el manual de usuario, programa de servicio etc., son ignorados, o por uso
excesivo.
12
1.3 Rango de aplicacin de periodo de garanta de 2 aos (garanta de

importador)
La garanta relacionada con el vehculo es solo para clientes finales. Dentro de la

organizacin de ventas y servicio autorizada del Grupo Volkswagen, el tratamiento actual
del derecho de garanta en el marco de los reglamentos del concesionario y del socio de
servicio permanece sin cambios. Concesionarios y socios de servicio de Volkswagen
Group en consecuencia no podrn hacer reclamaciones en garanta por cuenta propia al
fabricante/importador.
La garanta es ofrecida por el importador y completada de acuerdo a las regulaciones de

garantas. Para el procesamiento de derecho de garanta justificado del cliente aplican
todas las regulaciones relacionadas con el contrato de garanta del concesionario y del
contrato de socio de servicio incluyendo las respectivas directrices.
1.4 Informacin sobre condiciones de Garanta
1.4.1 Explicaciones sobre responsabilidad en fallas / Garanta Volkswagen
Las condiciones descritas en la seccin son los requisitos mnimos para el contrato de
ventas bajo la ley, el cual celebra el primer comprador con el concesionario.
Almacenamiento del Vehculo en el concesionario Volkswagen
El concesionario debe ser responsable del correcto almacenamiento de vehculos nuevos y

aplicar las medidas necesarias para evitar averas que se puedan constituir en defectos,
pues de presentarse una falla debido a que las instrucciones han sido ignoradas, esta no
ser reconocida como garanta por defectos y el concesionario en consecuencia asumir la
reparacin por completo.
13
Compra y entrega del vehculo

Las condiciones de garanta son parte de un contrato de compra que el comprador hace
con el concesionario vendedor. Con su firma el cliente reconoce las condiciones de
garanta.
Defectos (excepto aquellos causados por almacenamiento) que pueden estar presentes en
el servicio de entrega, pueden ser completados como cualquier otro caso de garanta,
aunque el vehculo aun no sea entregado al cliente.
Daos
causados
al
vehculo
por
almacenamiento
o
transporte
importador/concesionario socio de servicio no sern recocidos por Volkswagen AG.
al
A la entrega del vehculo al cliente (primer comprador), el concesionario vendedor le

informar acerca de lo contenido en los documentos de servicio relacionados con la
garanta, adems de proporcionar un programa completo de servicios de mantenimiento.
Etiqueta de datos del vehculo

Fecha de entrega
Sello oficial y firma como confirmacin del concesionario y socio de servicio
La fecha de entrega debe mantenerse en el sistema CarPort La fecha de entrega que se ingresa al
sistema de marcacin de ventas debe ser la fecha real de entrega y no otra.
Procesamiento de reclamaciones
El comprador debe reportar los defectos apenas hayan salido a relucir.
El comprador puede reclamar el derecho a acciones correctivas con el vendedor u otros
concesionarios y socios de servicio del importador; en el ltimo caso el comprador debe
informar al vendedor por escrito.
Todo concesionario est obligado a realizar trabajos en garanta.
El comprador tiene derecho a la rectificacin de defectos y daos ocasionados a otras
partes del artculo de venta por dichos defectos (accin correctiva).
Las acciones correctivas debern de realizarse de acuerdo a los requerimientos tcnicos,
ya sea reparando o remplazando las partes que registran la falla, sin cargo por el trabajo
14
que esto requiera. Las partes reemplazadas pasaran a ser propiedad de Volkswagen AG.
Si una reparacin corrige el defecto, no ser necesario reemplazar la parte.
Si debido a la accin correctiva se requirieran operaciones de servicio adicionales tal
como lo especifica Volkswagen AG, Volkswagen AG cargar con los costos relevantes,
incluyendo aquellos debido a materiales y lubricantes que sean necesarios, previa
autorizacin del importador y aval tcnico mediante DISS.
Alteraciones o modificaciones sobre un vehculo

En caso de efectuarse modificaciones y/o alteraciones al producto Volkswagen, y para
tener derecho a garanta se deber estudiar si hay una conexin entre la alteracin y el
dao desde un punto de vista tcnico.
En caso de modificaciones al diseo original el derecho a garanta para todo el vehculo
no estar perdido necesariamente. Con daos a las unidades o partes modificadas,
todas las reclamaciones causadas por dichas modificaciones, por ejemplo, tambin las
reas adyacentes afectadas por altas cargas, estn excluidas en la garanta.
Si cualquier otro dao desconocido ocurriera, la modificacin al diseo puede ser asumido
como la causa.
En algunas ocasiones la Partes Genuinas Volkswagen o unidades completas son usadas
en combinaciones muy diferentes a las pensadas en su produccin. En esos casos los
comentarios anteriores se aplicaran de igual forma.
Exclusiones
No existe responsabilidad por garanta si el fallo o dao es causado por el hecho que:
-
El comprador no reporte la falla o

El comprador, a pesar de ser requerido, no proporciono inmediatamente la
oportunidad para una accin correctiva o
Ocurriera un dao mayor a consecuencia de un defecto o reparacin o
El artculo vendido ha sido tratado inapropiadamente o sobre usado, por ejemplo
en competen- cias automotores, o
El articulo vendido ha sido indebidamente reparado o se ha realizado el
mantenimiento en otros talleres no autorizados, o
Las partes han sido adaptadas al artculo vendido, y el uso de dichas partes no ha
sido aprobado por Volkswagen o el articulo vendido ha sido alterado en cualquier
15
forma no autorizada por Volkswagen AG (ejemplo tuneo) o

el comprador no observ las recomendaciones para el tratamiento, servicio y
mantenimiento del artculo de venta; (Ej. Mantenimientos preventivos cada 7.500
kms)
el artculo de venta no corresponde a los requisitos especficos del pas y se est
operando all permanentemente.
Desgaste normal est excluido.

Todas las partes del vehculo estn sujetas a desgaste. Reparaciones fuera de la responsabilidad de
Volkswagen AG pueden hacerse necesarias durante el periodo de garanta, especialmente en vehculos
con alto Kilometraje.
Daos en partes tpicas de desgaste / ajustes
En todos los automviles existen piezas sometidas a un desgaste. De este modo puede
ocurrir que dentro del perodo de Garanta, especialmente en vehculos con un elevado
kilometraje, haya necesidad de realizar reparaciones que desde el punto de vista
tcnico, no son debidos a una avera de la que el fabricante es responsable. Estas
reparaciones se basan en un desgaste natural y no estn contempladas dentro de la
Garanta. Por este motivo no es posible definir claramente el concepto desgaste
natural: Las diferentes maneras de conduccin y uso pueden llevar a diferentes tipos
de avera desgaste. Especialmente afectados con el desgaste natural estn:
-
Bujas
Amoriguadores
Bujes de suspension
Correas
Disco y plato de embrague (*)
Escobillas (carbones ) del alternador
Motor de arranque
Fusibles (*)
Discos, bandas y pastillas de freno
Mangueras en general
Resortes de freno
16
Plumillas limpiaparabrisas (*)

Neumticos
Retn del cubo de la rueda
Rodamientos / tapas
Sincronizadores
Tubos de escape
Alfombras y tapicera en general
Bombillos (90 das o 5.000 kms)
Fusibles (*)
(*) Para estas piezas por favor tener en cuenta el siguiente cuadro donde se muestra la
garanta limitada en tiempo y en kilometraje.
17
Tambin estn excluidos los servicios de mantenimiento tales como:

-
Calibracin de la bomba de inyeccin y/o inyectores;
Alineacin de direccin y correccin de la geometra de suspensin;
Regular frenos y embrague;
Ajuste de puertas y cerraduras;
Balanceo de ruedas;
Limpieza del sistema de alimentacin;
Limpiezas en general;
Mediciones de consumo de combustible;
Correcciones en el ajuste del motor.
As como componentes de mantenimiento como son:

-
Aditivo del sistema de refrigeracin del motor;
Elementos filtrantes;
Fluido de Embrague, direccin y transmisin;
Empaquetaduras en general;
Lubricantes (aceites, grasas etc.)
Cabe anotar que algunos de los elementos arriba mencionados podrn tener cobertura
cuando son sustituidos como consecuencia de reparaciones en Garanta, siempre que
no coincidan con los intervalos para los cambios establecidos en el Plan de
Mantenimiento del Modelo.
En los casos de reparaciones autorizadas de motor, transmisin, sistemas de
refrigeracin, lubricacin, etc., se incluir dentro de los costos de Garanta los insumos
de reparacin a excepcin de reparaciones en vehculos de procedencia Alemana.
Para estos costos, se debe adjuntar a la documentacin de soporte, la factura del
insumo.
18
En los casos en los que la factura cubra un volumen mayor al consumido, se solicita
indicar en la factura el costo equivalente. Para todas estas situaciones debe haber,
siempre, una reclamacin expresa del Cliente un diagnstico que est relacionado a
una falta de calidad reconocida por la Fbrica.
1.4.2 Inicio de garanta en detalle
El perodo de garanta durante el cual Volkswagen compensa a los concesionarios

conforme a los contratos de concesionarios e importadores respecto a costos de
garanta, inicia el da en cual el vehculo abandona la organizacin Volkswagen
(contrato de concesionarios). Es el da en el cual el vehculo se entrega al cliente
por parte del fabricante, importador o concesionario autorizado.
Declaraciones adicionales:
1. En el punto de entrega en la organizacin Volkswagen, la fecha de entrega debe
registrarse en CARLOSWEB.
2. El importador informa al fabricante sobre la fecha de entrega, la cual se registra
en el sistema CarPort
3. Si existe alguna duda, aplicar la fecha en CarPort (prdida de programa de
servicio, fecha entrega faltante en CARLOSWEB y/o SAGA/2). Si la fecha no
est ingresada en Car-Port, entonces se usa la fecha de venta. En caso de
dudas, el cliente debe proporcionar evidencia del inicio del perodo de garanta.
El inicio comprobado del perodo de garanta se debe ingresar en el programa
de servicio. Si la fecha real de entrega no puede determinarse, entonces la
fecha de facturacin/entrega de CarPort se convertir en la fecha de entrega.
4. Definicin del cliente para este captulo: Los clientes son individuos y
organismos corporativos que estn fuera de la organizacin Volkswagen (por
ejemplo: cliente final, cliente de flotilla, compaa de renta de carros, reimportadores, otros comerciantes, distribuidores independientes, etc.)
19
1.5 Garanta de Pintura y Carrocera (de acuerdo al programa de servicio)

Garanta de Pintura y Carrocera
Los concesionarios Volkswagen garantizan la pintura y carrocera de los
vehculos que venden.
Adems de las condiciones de garanta para autos nuevos Volkswagen- de acuerdo al
contrato de compra- el concesionario Volkswagen garantiza no tener daos en pintura
y corrosin en la carrocera por cierto tiempo en los vehculos vendidos por l:
Garanta de 3 aos contra defectos de pintura (excepto VW Brasil son 2 aos)
Garanta de 5 aos contra corrosin. Contra corrosin se refiere a perforaciones en
el panel, que se originen de dentro (cavidad) hacia fuera.
En caso que tales daos ocurrieran, estos sern rectificados por un concesionario sin
cargo de mano de obra o material.
No habr reclamaciones de garanta si:
Los defectos se adjudican a influencias externas o cuidado insuficiente.
Los defectos en la carrocera o pintura no fueron removidos oportunamente de
acuerdo a las instrucciones del fabricante de usar partes genuinas y materiales de
Volkswagen.
La corrosin es ocasionada por no utilizar partes genuinas y materiales de
Volkswagen para reparaciones de la carrocera o si las reparaciones no fueron
llevadas a cabo conforme a las directrices del fabricante.
Despus de la reparacin de la carrocera o la pintura el concesionario Volkswagen
confirma la garanta contra corrosin del rea reparada.
2
Procedimiento para un caso de
Garanta
20
Procedimiento para un caso de garanta
2.
Procedimiento para un caso de garanta
2
Procedimiento para
garanta
un
caso de
21
El caso de garanta o deferencia es procesado como un caso una orden normal de

acuerdo a los Procesos Esenciales de Servicio.
2.1
Recepcin del Vehculo levantamiento de una orden de

reparacin.
Cuando se levanta una orden de reparacin se debe verificar la existencia de

campaas, y cualquier campaa abierta deber realizarse.
Todos los reclamos de garanta hechos en la misma fecha debern ser reclamados
en una sola solicitud.
Como documento de trabajo para tramitar la garanta se debe elaborar una orden de
reparacin, la cual incluir como mnimo los siguientes datos:
Nmero de orden de reparacin
Datos completos del vehculo
Kilometraje y fecha de entrega
Queja del cliente, completa y claramente definida
Fecha de aceptacin/reparacin
Firma del cliente
Sin la orden del cliente, estar faltando la autorizacin para presentar una reclamacin
de garanta.
Usted debe asegurarse que se haga un correcto vnculo numrico entre la orden del
cliente y la Reclamacin de garanta.
Independientemente de esto se deben de observar los siguientes puntos:
ELSA / DISS / queja literal del cliente
La queja del cliente sobre el auto debe ser reproducida por el tcnico.
Para la mayora de los reclamos en garanta o deferencia los reportes DISS son
necesarios. Tener en cuenta la informacin contenida en la Circular PV-047-2013
Parmetros de uso de DISS en Procesos de Garanta.
La codificacin precisa (DISS queja del cliente) y el registro literal de la queja del
cliente son muy tiles para el diagnstico y la reparacin.
Notificaciones obligatorias tienen que ser observadas.
Siempre ser indispensable incluir el nmero de DISS dentro de los comentarios del reclamo
22
Para todas las tramitaciones de las marcas Volkswagen PKW est en vigor:
Revisin del derecho de garanta

Reclamacin:
La reclamacin del cliente debe ser causa de garanta.
Requerimiento:
El vehculo debe estar dentro del periodo de garanta.
Exclusin:
Cuando se verifique el derecho de garanta, informacin de sistema como ELSA
(informacin especfica del vehculo por ejemplo: cdigo de garanta) deber ser
observada.
Kilometraje:
El kilometraje deber ser ledo en el vehculo y verificar su plausibilidad.
Checar historial de reparaciones:
Ya que la reclamacin pudo haber ocurrido en otra ocasin.
Los componentes daados pueden ser una instalacin con partes con derecho a
garanta.
Instrucciones de reparacin
Se debe checar si est disponible alguna Informacin Tcnica del Producto (TPI) para
la reclamacin del cliente.
Nota: La disponibilidad de una TPI no significa necesariamente que el dao ser
cubierto por la fbrica como garanta o deferencia.
Si el costo es pagado por el fabricante, las instrucciones de contabilizacin de la TPI
deben ser observadas.
Deferencia
Sobre las solicitudes de informacin de deferencia en SAGA/2 es posible pedir una
lista / especificacin de deferencias. Al hacer reparaciones bajo las premisas de un
TPI, sern tomadas en cuenta en la solicitud de informacin de deferencia las
instrucciones de clculo.
23
2.2 Realizacin de la reparacin
La reparacin debe ser realizada de acuerdo a las instrucciones del fabricante y

con materiales y Partes Genuinas Volkswagen.
Las TPIs recientes, instrucciones de reparacin e informacin para la

localizacin guida de averas del fabricante deben ser observadas.
Si se comprueban cambios a la condicin original (desviacin de la condicin
estndar), se deber informar al asesor de servicio de inmediato y verificar con el
si la reclamacin es an una falla en garanta.
Documentar todo el trabajo con el registro apropiado del tiempo. Es obligatorio el
uso del reloj de marcacin de tiempos de Garanta (Ver Circular PV-016-12
Implementacin de reloj de control de tiempo de garanta en taller)
Cuando se reparen posibles daos de defectos colaterales ya existentes deben
ser estos documentados mediante fotos en DISS.
Identifica la pieza causal del dao.
Todos los documentos y partes relacionadas con la orden deben ser procesados
de inmediato para permitir completar rpidamente la reclamacin.
Manejo de Partes causantes del dao

Aviso:
Una parte causante de un dao puede ser tambin un mdulo compuesto de

varias piezas. El alcance se corresponde por lo tanto siempre con la pieza
sustituida que va a ser montada. Por esto hablamos a continuacin de la parte
causante del dao.
Las etiquetas completas de garanta color verde, deben ser anexadas a todas las partes
causales. Estas debern ser adjuntadas en el taller, al momento en el que el tcnico
detecta la parte causal y lee el cdigo de fabricante. Si en una pieza se encuentra ms
de un cdigo de fabricante deben ser estos introducidos en las etiquetas de garanta de
color verde y esto debe ser indicado en el informe.
Hay que asegurarse que toda la informacin concerniente al cdigo de fabricante est a
disposicin del trabajador que rellene el formulario.
En luces normalmente cuando no existe cdigo de fabricante se introduce el nombre de
ste. En cristales el cdigo de fabricante puede encontrarse en una parte del cristal que
no sea visible. En caso que el cdigo de fabricante no sea identificable han de
introducirse el nombre del fabricante y/o el nmero DOT. Posteriormente ser tarea del
analista de Garantas completar la informacin correcta o solicitar apoyo al importador.
La informacin sobre marcado y limpieza de componentes est descrita en el captulo
Almacenamiento de partes.
24
El concesionario, numero de reclamacin, toda la informacin sobre cdigos de

proveedor y la fecha de reparacin debern ser registradas en la etiqueta. La etiqueta
del concesionario va en la parte trasera.
Si fuera necesario, escriba una descripcin detallada en la etiqueta o en una hoja por
separado.
En el caso de partes del sistema de frenado, escribir los datos con lpiz. Los datos
escritos con bolgrafo se podran daar o borrar por escurrimientos de lquido de frenos.
Sistemas de auto diagnstico

El siguiente protocolo del sistema de diagnstico, medicin e informacin VAS 505x debe
estar disponible para todas las partes daadas con una falla electrnica durante el
perodo de garanta o deferencia:
Vehculos que pueden ser diagnosticados con la localizacin guiada de averas
El protocolo de diagnstico de la localizacin guidada de averas

El protocolo debe enviarse en lnea desde el sistema de diagnstico, medicin e
informacin VAS 505x, VAS6150x
Despus del envo exitoso en lnea no ser necesaria ninguna impresin para el
despacho o archivo interno. El protocolo en lnea puede verse por medio del reporte DISS
relacionado. En casos individuales se puede requerir una copia impresa del protocolo.
Esto se requiere expresamente en los documentos (por ejemplo, documentos de
campaa o TPI).
25
Vehculos que no pueden ser diagnosticados con la bsqueda guiada de fallas
Protocolo de auto-diagnstico
Esto tambin aplica si no est registrada ninguna falla.
Debido a que el envo por mail desde el sistema de diagnstico, medicin e informacin
VAS5051/5052 an no es posible, se debe anexar a la parte una copia del protocolo
de auto- diagnstico y archivarla en el concesionario
No se necesita una impresin del protocolo si este ha sido enviado electrnicamente al
importador / fabricante con DISS y archivado en el concesionario.
2.3 Llenado de la reclamacin
Llenar la reclamacin inmediatamente despus de terminar la reparacin.

En SAGA/2 se debe usar el tipo de garanta correcto. Por ejemplo 1-10 Garanta
vehculo.
El concesionario deber apegarse al periodo acordado para envo. Este periodo
comienza con la fecha de la ltima reparacin en garanta.
2.3.1 Identificacin de la posicin causal del dao

-
Bsicamente la parte causante del dao, o de ser necesario el ensamble/montaje

mayor, se debe marcar con en la reclamacin de garanta. (Ejemplo: el tensor
de banda est daado, y como consecuencia existe una falla en el motor)
Si no existiera una parte o material causal del dao, la posicin de trabajo
principal debe de ser marcada . Esto aplica tambin a reclamaciones de
pintura y entrega de reemplazos sin costo (La parte que no ocasiona dao se
muestra en la reclamacin).
Solo la parte causal del dao debe de ser codificada. Los daos consecuentes
no deben de ser codificados de forma adicional.
2.3.2 Contabilizacin de partes mltiples

-
Bobinas y bujas
vlvulas de inyeccin, inyectores, tubos y cables
26
elementos de bomba de inyeccin

etc.
Para las partes arriba mencionadas, es necesario una localizacin guiada de

averias clara como requisito para el pago.
Por cada reclamacin bien sea por garanta o por cortesa se permite solamente una
parte que ocasiona el dao. Si existen una o ms partes causales del dao, se debe
levantar una reclamacin por cada pieza.
Si las instrucciones para el reemplazo de varias partes comunes se dan en una
TPI, entonces se suministrarn las instrucciones de contabilizacin, si aplicase.
Para partes estndares incorrectas que ocurre con frecuencia, como rines y tapones,
alfombras de goma etc., se debe introducir un nmero de servicio para todo el set.
(una reclamacin de garanta).
Nota: Un set puede incluir varios nmeros de parte.
2.3.3 Cdigo de reparacin

En SAGA2 se ingresan los cdigos de reparacin por sistema y estos significan:
1
Parte daada reparada. Esto tambin aplica para la codificacin del trabajo de
pintura, si se hizo una entrega de reemplazo gratuito y si el dao fue reparado adaptando
una parte adicional. Parte estndar faltante ajustada.
2
Parte reemplazada.
2.3.4 Asignacin del alcance de reparacin al nmero de dao

En caso de existir ms de una reparacin por orden, se debe asignar el alcance de
reparacin del nmero de dao para una contabilizacin precisa de costos por nmero de
dao.
27
2.3.5 Contabilizacin de Mano de Obra

-
Las operaciones deben de estar listadas en la reclamacin con las posiciones de

trabajo incluyendo el cargo y las unidades de tiempo en texto.
Las reparaciones sin posiciones de trabajo definidas debern de ser mostradas de

acuerdo al nmero de servicio: Ejemplo nmero de servicio instrucciones de
operacin 99 (ej. 1962 19 99)
Si en un caso excepcional el trabajo fuera realizado por una compaa externa,

se deber introducir el neto del trabajo. Independientemente del total facturado,
solo los costos en los que haya incurrido el concesionario Volkswagen sern
reembolsados.
Todas las evidencias del tiempo utilizado para realizar el trabajo debern ser
adjuntadas a la orden.
El tiempo de inicio y fin de la reparacin debe de ser documentado con un

instrumento de registro de tiempo.
Los siguientes son reconocidos como tiempos de trabajo justificados

-
Tiempos de las posiciones de trabajo para la reparacin.

Tiempos de acuerdo a la TPI (bien sean de fbrica o soluciones tcnicas locales) o
campaas.
Registro de tiempos de las operaciones de trabajo si no existiera un tiempo
permitido en la lista de operaciones (tiempos abiertos y operaciones sin un tiempo
fijo permitido).
Si la reparacin se compone de los tiempos de acuerdo a la lista de operaciones
de trabajo y las partidas abiertas de tiempo (o fija las operaciones de la mano de
obra sin asignacin de tiempo) y si el registro del tiempo muestra el inicio y el final
de la obra, para estas operaciones el tiempo que queda despus de deducir el
tiempo en la lista de operaciones de trabajo se reconoce. (tiempo abierto
reconocido - tiempo total - tiempo para la reparacin fijo)
Los tiempos para pruebas y ajustes que estn directamente relacionados con una
falla en garanta y estn realizados por el personal productivo (mecnicos). Estos
tiempos no estn reconocidos, si la operacin es trabajo del personal no
productivo (Jefe de Taller), o es realizada para verificar el desempeo del taller.
Tiempos para la localizacin guiada de averas con el VAS 505x. (Despus de
28
realizar la bsqueda guiada de fallas con el VAS 505x, se puede contabilizar el

tiempo mostrado en el protocolo de diagnstico).
2.3.6 Contabilizacin de materiales
En casos en los que Partes Genuinas Volkswagen/materiales tengan que ser

usadas para garanta o deferencias, partes Econmicas Volkswagen no estn
permitidas.
En SAGA se deben utilizar los nmeros completos de parte, si es necesario con
cdigo de color y cantidad.
Lquidos como ATF, aceite de transmisin, Lquido de frenos, anticongelante y
aceite de motor se debern de llenar de acuerdo a la tabla que se muestra abajo
(nmero de parte con ndice "S0").
La contabilizacin de partes pequeas como un producto separado no es posible.
Unidades para material de pintura (PMU) con trabajo de pintura:
El nmero de PMUs debe de registrarse de acuerdo con la lista de posiciones trabajo con
el nmero de parte respectivo como esta descrito en el captulo "procesamiento de
garanta de pintura y carrocera".
Con trabajos de pintura que no estn contabilizados con una posicin de trabajo de
acuerdo al listado de posiciones de trabajo, se deber registrar con texto el cargo y las
unidades. El punto de referencia para las unidades de trabajo ser una operacin similar
listada en las posiciones de trabajo.
2.3.6.1
Llantas
En caso de presentarse una reclamacin de garanta correspondiente a llantas, sta se

debe tramitar con el representante / distribuidor de la marca de la(s) llantas. El importador
efectuar la gestin de enlace entre el concesionario y el representante de la marca de
llantas.
2.3.6.2
Procesamiento de fluido, lubricantes, etc.
Para la contabilizacin de fluidos, como anticongelante, los siguientes nmeros de parte

originales aplican: el importador debe proveer estos nmeros de parte con terminacin en
S0 en el sistema.
29
0.1 litros o 0.1 kg es cantidad 1:

B
D
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
G
R
000 750 S0
600 300 S0
000 115 S0
004 000 S0
005 000 S0
009 300 S0
009 317 S0
012 A8F S0
012 A8G S0
013 A8J S0
052 000 S0
052 100 S0
052 145 S0
052 154 S0
052 157 S0
052 162 S0
052 171 S0
052 175 S0
052 180 S0
052 182 S0
052 188 S0
052 190 S0
052 200 S0
052 300 S0
052 512 S0
052 516 S0
052 527 S0
052 529 S0
052 532 S0
052 533 S0
052 539 S0
052 726 S0
052 910 S0
052 911 S0
052 990 S0
055 005 S0
055 025 S0
055 145 S0
055 162 S0
055 175 S0
055 726 S0
060 146 S0
060 162 S0
060 172 S0
060 175 S0
060 726 S0
070 726 S0
052 167 S0
052 168 S0
052 169 S0
052 183 S0
052 195 S0
134 000 S0
Liquido de frenos
Fluido para limpieza ultrasnica para elementos de bomba/inyectores
Aceite universal
Aceite hidrulico
Aceite de transmisin
Aceite de direccin
Aditivo refrigerante
Agua destilada
Aceite de compresor
Aceite de eje
Aceite de compresor
Aceite de transmisin de alto rendimiento
Aceite ATF
Aceite
Aceite ATF
Fluido para limpieza
Aceite de eje
Aceite de compresor
Aceite de compresor
Aceite ATF
Aceite de eje
Ver abajo
Aceite ATF
Aceite ATF
Aceite ATF
Aceite de eje
Aceite ATF
aceite de alto rendimiento para acoplamiento Haldex
aceite hidrulico
Aceite ATF
Lubricante(10g)
Aceite
aceite de motor VW-estndar 500 00, 501 01, 502 00, 505 00
aceite de motor VW-estndar 505 01
aceite de motor VW-Norma 503 00, 503 01, 506 00, 506 01
aceite de motor VW-estndar 503 00, 506 00, 506 01
aceite de motor VW-estndar 504 00, 507 00
Refrigerante
1.0 litro es cantidad 1:

G 052 910 S0
Urea Ad Blue (1 litro)
G 000 100 S0
Grasa (10 gramos)
10 gramos es cantidad 1:
30
2.4 Codificacin de daos

El dao debe ser codificado inmediatamente despus de terminada la reparacin.
Ejemplo:
2130
0010
Nmero de servicio
Tipo de dao
4 dgitos
4 dgitos
M00
KKK
Localizacin del dao Cdigo de fabricante

3 dgitos
3 dgitos
Se debe usar el nmero de servicio de la pieza causal, aun cuando el dao sea reparado
con un ensamble mayor.
En casos excepcionales en que el nmero de servicio para la parte no est disponible, se
usar el nmero inmediatamente superior de ensamble.
2.4.1 Cdigo de proveedor

El cdigo de fabricante de la pieza causal debe ser usado. Esto aplica tambin a partes
de produccin propia (cdigo de fabricante ejemplo WWO). El cdigo del fabricante no se
deber utilizar solamente si la pieza causal del dao es removida, si no tambin cuando la
pieza es reparada estando colocada, si no es necesario quitar nada ms para leer el
cdigo.
En algunas reparaciones la parte daada puede ser reemplazada con un kit de reparacin
o haciendo el cambio del componente superior siguiente. En esos casos el nmero de
avera de la parte causal del dao debe ser introducido/codificado. El cdigo de
proveedor introducido/ codificado debe provenir siempre de la parte
desmontada/sustituida, la cul es marcada en SAGA/2 como la causal del dao.
Entonces la avera codificada no se utiliza.
31
Nota:
-
El cdigo del proveedor de 3 dgitos est en un rea expuesta de la parte,

normalmente cerca del nmero de parte y/o logotipo VW. Los logos y rtulos del
proveedor no pueden ser usados como cdigo de proveedor. (Nota: Los cdigos
en >flechas< son designaciones de material). Los cdigos de proveedor no
contienen las letras I o Q o el digito 0 .
Si existen varios cdigos de proveedor, el cdigo aceptado por SAGA/2 deber ser
el que se utilice.
Los lquidos, fusibles, materiales no-genuinos y consumibles no pueden asignarse
como causas.
Las reclamaciones de garanta con cdigo de proveedor incorrecto se debern
cancelar
y
regresar.
2.4.1.1
Excepcin con la codificacin del proveedor:
WHT
Si la parte causal del dao es una parte (nmero de parte comienza con WHT) sin
cdigo de fabricante reconocible, se deber utilizar el cdigo WHT.
NOR
Si la parte que ocasiona el dao es una parte estndar (el nmero de parte comienza con
N, por ejemplo: pernos, tuercas, etc.) sin un cdigo de fabricante reconocible, entonces
deber usarse NOR.
Instruccin de TPI o documentos de campaa

Si un cdigo de fabricante se menciona en un TPI o documento de campaa para la
contabilizacin, entonces este deber usarse. Si una campaa de revisin o de taller est
involucrada, se ingresar en el campo de comentarios la leyenda cdigo del fabricante de
32
acuerdo a TPI (por ejemplo).

Existen algunos componentes que involucran ms de un fabricante y no estn sujetos a la
obligacin de identificacin conforme a VW 105 40. Se incluyen los siguientes
componentes:
33
34
K21
K21 solo aplica, si las siguientes excepciones (NOR, las instrucciones de la TPI
no identifican a un obligado) no son aplicables.
Si no hay nmero de fabricante en la parte, ingrese K21 como cdigo. Por favor anote en
el campo de comentarios de la reclamacin no hay cdigo de fabricante en la parte.
Si SAGA no acepta el cdigo del fabricante, revise otros cdigos en la parte. Si ninguno de
los cdigos disponibles es aceptado por SAGA, el concesionario debe informar al
importador al respecto incluyendo nmero de parte, nmero de reclamacin con ndice,
fotos, cdigos que aparecen en la parte.
No es permitido el uso de los cdigos exclusivos a campaas como por ejemplo 2BR, WWO, salvo
que sea aprobado por importador / fbrica. En caso de presentarse estos cdigos sin un soporte de
autorizacin escrito, el reclamo ser debitado.
35
2.4.2 Tipo de dao

Ingrese el tipo de dao conforme a las instrucciones en SAGA/2. A continuacin se describen algunos
cdigos de daos, otros se mencionan en el respectivo captulo o en la Informacin Tcnica del Producto (TPI).
0010
Defecto mecnico
Incluye todos los defectos mecnicos que no estn cubiertos por los cdigos 11 a 18 y 38, por ejemplo:
todas las fallas dimensionales, de maquinado y de instalacin, tal como: partes demasiado cortas, demasiado largas, demasiado duras, demasiado suaves, dobladas, de bordes afilados, mal soldadas,
instaladas incorrectamente o en forma incompleta, mal conectadas, no aseguradas, falta de aceite o
grasa, jaladas de un lado.
0011
Ajustado incorrectamente
Ajuste defectuoso de componentes ajustables, ejemplo: ngulos de convergencia (toe-in) y de curvatura
incorrectos.
0012
Parte estndar incorrecta

Conforme a la explicacin dada en el Manual de Garanta.
0013
No Redondo (circular), fuera de balance

Desplazamiento radial y lateral de todas las partes giratorias, desplazamiento no circular, vibracin,
sacudida, oscilacin irregular, frenos pulsando.
0014
Quemado, deslizante
Recocido, quemado, embrague deslizndose.
0015
Desgarrado, roto, circuito elctrico abierto

Desgarraduras y grietas en todas las partes del vehculo, roscas desgarradas, sellos de hule vencidos.
0016
Inefectivo
Arrastre (no aplica para partes elctricas), no libera, no para, sigue corriendo, salida pobre, progresin
pobre, no hay transmisin de potencia en rangos de conduccin, transmisin automtica no cambia,
tubos y mangueras bloqueados.
0017
Rgido
Todas las partes mviles se adhieren, atascamiento, estn demasiado apretadas, sujetadas, bloqueadas, atrapadas, no estn libres, dificultad para cambiar o inmovilizar, friccin, juego insuficiente, no
engancha o desengancha adecuadamente.
0018
Suelto
Desgaste acentuado, marcado, ranurado, prdida de pre-tensin, juego excesivo.
0019
Rotura en punto de cizallamiento
0020
Ruidoso
Ruido excesivo, no es posible codificar exactamente bajo la causa golpes, traqueteos, chirridos, crujidos, tamborileos, chillidos, fragor, ronroneos, estrpito, castaeo, rugidos, tono pobre, funcionamiento
raspante.
0021
Engarzado en contacto
Mal engarzado en aislamiento o cableado jalado fuera del contacto.
0022
Contacto/Conector
Polos incorrectos, en cmara de carcasa incorrecta
0023
Contacto/Conector
Echado hacia atrs en carcasa de conectores, suelto, echado hacia atrs en componente elctrico, flojo.
0024
Cableado
36
Atrapado, cortocircuito
0025
Cableado
Rado, cortocircuito
0026
Nodo de cableado
Cableado suelto, desprendido, circuito abierto
0027
Conexiones elctricas atornilladas

Perno flojo, faltante
0028
Caracas de conectores / Acoplamiento de conectores

No est conectado (o est parcialmente conectado) al componente elctrico, circuito abierto
0029
Ruta de cableado
Cableado demasiado corto/largo
0030
Defectos pticos
Todos los defectos visibles en la carrocera, moldura y cromo, por ejemplo: manchado, aceitoso, sucio,
rayado, acabado pobre, suelto, desprendido, rado, encogido, desgastado, defecto de tramo, ampollas,
desconchado, granos (no pintura).
0031
Descolorido
Solo hule, plstico, textiles y vidrio (no pintura), pegajoso, manchado, descolorido, lechoso,
0032
Ondulado
Distorsionado, hinchado, arrugado.
0033
Corrosin
Todos los signos de corrosin en las partes de metal (no se trata de dao en la pintura).
0037
Revisin (que la falla no pueda reproducirse)

Con este tipo de dao se deben codificar los costos de prueba y bsqueda de fallas, en caso de no
encontrar ninguna falla clara. Por ahora, solo aplica a unos pocos nmeros de servicio.
0038
Parte de serie falante

Conforme a la explicacin dada en el Manual de Garanta.
0039
Falla de software
Conforme a la explicacin dada en la Informacin Tcnica del Producto.
0040
Defectos elctricos
Defectos en los componentes elctricos o electrnicos, si no estn cubiertos por las ubicaciones de
daos.
0049
Olor desagradable
0050
Fugas
Fugas entrantes o salientes de aire, agua, aceite o combustible, poroso, sacando aceite.
0051
Ruidos de viento
Susurro, aullido, siseo, silbido.
0056
Consumo excesivo de combustible
0061
Humo negro, humo azul
0066
Campaa de taller
37
0099
Campaa de revisin
Los tipos de dao para cdigos de pintura estn descritos en el captulo Garanta de
Pintura y Carrocera.
2.5 Manejo de la parte causal del dao

El concesionario ser el responsable por el correcto almacenamiento de las partes de
garanta.
Las partes causales del dao deben de ser tratados con cuidado, ya que son utilizadas
para anlisis de fallas y dbitos a los proveedores.
Por favor tome en cuenta esta informacin. El no cumplimiento de esta generar la
cancelacin de la reclamacin.
Limpieza de las partes daadas

No se deber limpiar las partes daadas con lquidos limpiadores, ya que esto puede
influenciar el dao de la parte, ejemplo hinchamiento de sellos.
Mercanca peligrosa
Se deben observar los requerimientos legales y cualquier informacin en el ServiceNet

cuando se manejen mercancas o materiales peligrosos (ejemplo: bolsas de aire,
tanques de gasolina, bateras)
Dao que es difcilmente reconocible a la vista
Ejemplos son grietas finas en el crter, deformaciones o levantamiento en el parabrisas,

defectos en las llantas o defectos en la tapicera de tela. Estos casos debern ser
marcados claramente, lo ideal es con lpices de colores.
38
La marca no debe daar la pieza a enviar!
Si no es posible dibuje/describa el dao en una hoja por separado.
Si el dao es evidente solo cuando la parte est montada, se debern tomar fotografas y
adjuntarlas al reporte DISS.
Partes hidrulicas y neumticas, motor, caja de transmisin etc.

Inmediatamente despus de desmontar o vaciar este tipo de piezas, estas han de ser
completamente cerradas. Para ello han de utilizarse siempre los tapones de las piezas
nuevas. Slo de esta forma se pueden obtener resultados correctos al analizar las piezas
evitando a la vez cualquier tipo de contaminacin al medio ambiente. En caso de que
una pieza sea enviada sin antes haber sido cerrada, deber cerrarse cualquier abertura
inmediatamente con algn material de la fbrica.
Las reclamaciones de garanta o deferencia son canceladas a menos que las conexiones
de las partes reemplazadas estn cerradas.
39
Las partes hidrulicas de los frenos y del mecanismo de embrague son revisados en
conjunto con el fabricante. Para esto es necesario desmantelar ciertas partes.
Todas las partes que contenga aceite debern ser vaciadas antes de ser almacenadas para evitar
derrames.
Si se requiere unidades llenas, marcar claramente la parte daada (ejemplo: imprimir el reporte
DISS). La unidad debe ser protegida contra derrames para cumplir con las normas ambientales.
2.5.1 Instrucciones de empaque para partes daadas

o
o
o
o
o
La etiqueta verde debe de estar adjunto a la parte, bien sea pegada o colgante.
En general, utilice el empaque original para las partes daadas.
Almacene solo una parte por paquete (use un paquete por numero de reclamacin).
Asegrese que no se origine un dao adicional por almacenamiento
Cuando maneje materiales y mercancas peligrosas observe las regulaciones legales.
2.6 Acreditamiento / archivo de reclamos
2.6.1 Periodo de envo

Los socios de servicio deben de completar las reclamaciones de garanta y deferencia,
as como las facturas del cliente, inmediatamente despus de haber terminado la
reparacin.
Los acuerdos contractuales de periodo de envo entre importador y concesionario, as
como entre Volkswagen AG y el importador deben de ser respetados.
2.6.2 Documentacin necesaria de la reclamacin

1. Reclamacin
2. Orden de reparacin con la reproduccin clara de la queja del cliente (Se debe
evidenciar solicitud del cliente, firma del cliente, firma de Jefe de taller, Firma de
Gerente de Servicio y firma de tcnico)
3. Orden de reparacin con registro de tiempos
4. Factura del cliente o copia en caso de deferencia
5. Copia de reporte de reclamacin generada por SAGA/2
6. Formatos de pre autorizacin o solicitud de cortesa (si aplica)
Y si fuera necesario (de no estar disponible en lnea)
-
Protocolo de diagnstico, copia de DISS

40
Factura de reparacin externa. En caso de pintura se requiere que el

valor de M/O y materiales est discriminado
Registro de autorizacin de pintura
Factura de la pieza instalada
Fotos si se requieren o necesitan
Todos los documentos deben de esta completa y correctamente archivados en el

concesionario. En el momento de auditora, la verificacin de cada documento
debe ser rpida y clara; lo contrario puede ser causal de dbito o cancelacin del
reclamo
2.6.3 Partes enviadas injustificadamente
Revisin/anlisis de partes con el fabricante

Al momento de una auditora, el importador verifica la falla del 20% de las partes
auditadas, sin embargo
Control de calidad Volkswagen en cooperacin con el proveedor realiza funciones de
revisin en condiciones de operacin normal.
Si la falla no es encontrada, la reclamacin de garanta en su totalidad (mano de obra y

material) ser cancelada o debitada.
2.6.4 Nota Crdito

Bsicamente las reclamaciones de garanta y deferencia son pagadas dos veces al mes.
La nota de crdito para el importador es enviada por Volkswagen AG a la direccin del
importador que se tenga registrada.
Mano de Obra
El reembolso de mano de obra est basado en el precio de mano de obra aceptada por
41
Volkswagen AG, la cual se determina conforme al modelo de clculo vigente y aprobado

para la garanta, o el que se haya acordado con el importador.
Material
El material se paga basndose en el precio de venta de fbrica y se incrementa con la
respectiva tasa de precios al desembarque.
2.6.5 Archivo de reclamos
El concesionario deber archivar todos los documentos de la garanta separados por VIN.
Si el archivo estuviera hecho de otra forma, asegrese que todos los reclamos
correspondientes a un VIN puedan ser enviados para revisin rpidamente.
El deber de conservar los documentos es parte de las obligaciones de contabilidad y
registro bajo la ley fiscal y de negocio. Independiente a eso, Volkswagen AG demanda
que los documentos sean conservados por lo menos 3 aos despus del trmino del ao
calendario en curso.
42
Deferencia
3.
Defe rencia
3
Deferencia
43
Lineamientos Bsicos de la Deferencia/ Deferencia y Cliente
La Deferencia es una herramienta bsica para evitar o reducir la

insatisfaccin del cliente fuera del periodo de garanta.
Un servicio de deferencia requiere una falla en el sentido de garanta (mbito de
entrega) y que el vehculo haya contado con un derecho vlido de garanta en el
pasado.
Es obligacin ofrecer Deferencia slo cuando el vehculo es propiedad y est
registrado por un cliente final al momento de la reparacin.
En caso de una queja de cliente la deferencia deber ser usada de forma activa.
Los costos pagados como parte de una Deferencia no debern ser cargados al
cliente.
El fabricante paga los gastos tcnicos necesarios de acuerdo a los
porcentajes ofrecidos en el monto de la deferencia tal y como en los casos de
garanta.
El monto total de la Deferencia del concesionario/dealer autorizado
Volkswagen (monto total basado en precio cliente) debe ser claramente
reconocible ante el cliente. Esto puede hacerse por ejemplo; por medio de una
clara y visible observacin en la factura del cliente o un documento
comparable entregado al cliente.
La Deferencia es un servicio a clientes voluntario, sin aceptacin de
obligaciones legales. No existe derecho legal de obtener Deferencia.
Teniendo en cuenta que el cliente ha sido fiel no solo a Volkswagen, sino
tambin al concesionario, se espera participacin en el apoyo de parte de todas
las partes (fabrica y concesionario)
Deferencia e Historial de Servicio

-
Un servicio de Deferencia requiere la prueba, de que todos los trabajos de

servicio Mantenimientos cada 7.500 kms) han sido realizados correctamente de
acuerdo a los lineamientos del fabricante.
Ante un historial de servicios de mantenimiento incompleto se puede otorgar la
deferencia cuando no exista una relacin entre la reclamacin del cliente y el
servicio de mantenimiento. Esto debe ser comprobado por el Distribuidor
Autorizado Volkswagen. En caso de duda el distribuidor debe- r involucrar al
Importador en la toma de decisin.
Si al momento de presentarse la queja un servicio es debido, se debe realizar
44
para que la deferencia pueda ser concedida.
Sistema de procesamiento de Deferencia
En principio es necesario formular una consulta en SAGA/2 basada en la informacin del

vehculo y la parte daada o los sntomas de este, para con esto determinar, si es el
caso la medida en la que el fabricante contribuye con la avera.
Instrucciones de contabilizacin separadas, las cuales difieren de ste; por ejemplo en
las Informaciones Tcnicas del Producto deben ser tomadas en consideracin. En estos
casos stas deben ser usadas para la consulta de Deferencia.
Consultas de deferencia sobre partes no estn permitidas!
Para el anlisis y autorizacin de una deferencia es obligatorio el envo de los siguientes

documentos al Coordinador de garantas del Importador:
-
Formato de Solicitud de Cortesa correcta y completamente diligenciado.

Incluir cotizacin y apoyo del concesionario.
Copia de Libro de Garanta y mantenimiento donde se aprecie la fecha de
entrega del vehculo.
Copia del historial de mantenimientos (puede ser electrnico o escner de
Libro de Garanta y mantenimiento)
En caso de que el historial no sea claro o legible, adicionar formato de
Anlisis de kilometraje suministrado por el importador
Fotos de ser necesario
Copia de DISS si aplica. Para los casos de componentes elctricos y
sistemas de seguridad es obligatorio.
Copia de protocolo si existe
Las condiciones de aplicabilidad de la Garanta tambin se deben tener en cuenta como

condiciones de aplicabilidad de la Cortesa ya que por ejemplo no se admitir una
45
solicitud de cortesa por piezas de desgaste, piezas menores o piezas de mantenimiento.

Las autorizaciones de cortesa tienen una validez de 30 das y se deben adjuntar a la
reclamacin e incluir el N de autorizacin en el campo de comentarios del sistema web
de Garantas, por lo tanto el Concesionario debe indicar al cliente que se acerque al taller
para realizar la reparacin dentro de este perodo para evitar su caducidad. En caso de
caducar una cortesa debido a que el Concesionario no tramit a tiempo, el mismo debe
solicitar una nueva cortesa.
Nota 1: Los porcentajes de apoyo a la reparacin pueden variar entre la primera y la
segunda solicitud de cortesa, por lo tanto, no es recomendable que el perodo de cobro
de las solicitudes de cortesa caduque ya que el incremento del costo de la reparacin
para el cliente no ser reconocido por Fbrica por el Importador.
Nota 2: El precio sobre el cual se liquidan los porcentajes de apoyo de participacin en la
reparacin para Importador, Concesionario y Cliente se deben calcular sobre el precio de
costo concesionario. No es aceptable que en los casos de pago parcial del cliente, este
sea liquidado sobre precio sugerido pblico precio pblico concesionario.
El Importador verificar aleatoriamente este tipo de casos en sus visitas de auditora
solicitar dichos soportes durante el anlisis de la garanta, lo que puede acarrear su
dbito en caso de presentarse este tipo de hallazgos.
Este tipo de solicitudes debe ser enviada nica y exclusivamente por el Gerente de
Servicio el Analista de Garantas una vez verificada la informacin requerida (datos
debidamente diligenciados).
Otros criterios decisivos son relacionados con la clase de avera, el total de los costos de
reparacin y el kilometraje en lo que se refiere a la antigedad del vehculo.
Casos VW Brasil
Para los casos en que se requiera atender una Garanta con pieza y sta no se encuentra
en el stock y la Garanta del vehculo est por expirar se deber solicitar una cortesa,
adjuntando:
1.
2.
3.
4.
Formato Solicitud de Cortesa debidamente diligenciado.

Pedido de la parte del Concesionario al Importador.
Factura de Venta del Importador al Concesionario.
Copia de la Orden de Trabajo donde el cliente present la reclamacin inicial
46
Quedarn excluidas de la Cortesa de Fbrica:

Reparaciones consideradas normales, teniendo en cuenta el kilometraje y el tiempo de
operacin del vehculo.
Trabajos de ajuste y piezas denominadas como de desgaste normal por su uso.
Piezas menores (inferiores en costo Concesionario a USD 100).
Solicitudes incompletas NO sern estudiadas, sern retornadas para su correccin.
Lineamientos para Importadores

Volkswagen AG puede cambiar estos lineamientos de Cortesa sin previo aviso.
El reembolso entre importador y concesionario y la facturacin del concesionario al
cliente toma lugar de acuerdo al porcentaje de contribucin de Volkswagen AG y del
importador respectivamente.
El importador, concesionario como compaas independientes puede por supuesto,
hacer arreglos adicionales sin contribucin de Volkswagen AG.
Volkswagen AG reembolsa los costos tcnicos necesarios derivados de las decisiones
tomadas por el importador, concesionario as como en las garantas, de acuerdo a las
contribuciones porcentuales de las regulaciones de deferencia vigentes.
Tipo de Reclamacin en SAGA/2

2 10
A partir de la fecha todas las solicitudes de deferencia debern incluir cotizacin de M/O y Material
a costo
47
4.
Proc
corr
Garanta de Pintura / Garanta de Corrosin
esamiento de garanta de pintura/garanta contra

Procesamiento de garantia de
osin
pintura / corrosin
48
4.1
Informacin general acerca de la proteccin a largo plazo de la

carrocera.
Proteccin a largo plazo de la carrocera

El lanzamiento de la garanta de pintura y corrosin es la mayor prueba de los
estndares de calidad de nuestros productos. La particularidad del aspecto de enfoque al
cliente es subrayado por el hecho de que la proteccin a largo plazo de la carrocera no
est atada a retratamientos o a un control ex- tenso y caro.
El deber de avisar
Pero esto no libera al concesionario del deber de avisar con pericia a los clientes en este
sector. Esto es especficamente as si la condicin general del vehculo, por ejemplo
durante el servicio anual, sugiere que el cliente no toma seriamente las instrucciones
para el cuidado del vehculo o incluso las ignora y de esta forma pone en riesgo el
derecho de garanta.
Cuidado del vehculo

Esto incluye el lavado y regular encerado del carro as como la pronta remocin de
daos externos y xido visible.
Para darle al cliente la informacin profesional oportuna sobre los sntomas de corrosin,
se har una revisin respecto a daos y xido visibles durante el servicio de
mantenimiento cada 7.500 Kms o cada ao, incluyendo la parte inferior. La realizacin del
servicio de mantenimiento no es requisito para el derecho de garanta, salvo en aquellas
ciudades donde los vehculos podran estar fcilmente expuestos a la accin corrosiva de
agua de mar o arena.
Decisin enfocada en el cliente

El concesionario debe manejar objetivamente un caso de daos y guiarse solamente
por factores tcnicos durante la evaluacin. Si no puede establecerse que el poco
cuidado tuvo influencia en cierta falla, entonces se debe tomar una decisin enfocada en
el cliente.
49
Dao por accidente

Para preservar el derecho de garanta, las reparaciones, por ejemplo dao por accidente,
deben realizarse en forma experta conforme a las instrucciones del fabricante y las
partes reemplazadas se deben proteger contra la corrosin. Para este fin, el fabricante
ha formulado planes de encerado de cavidades y los ha publicado en los manuales de
reparacin de la carrocera.
Retratamiento
Las pruebas extensas de Volkswagen AG han mostrado tambin que los re-tratamiento
de cavidades no tienen un efecto favorable en la vida de servicio de las partes afectadas.
Los agujeros que se perforan adicionalmente pueden ser un punto de inicio para la
corrosin.
50
Reporte de Reclamacin de Pintura

Para los reclamos tipo 1-50 y 1-60 se debe tramitar el formato Paint complaint Report
mostrado en la siguiente figura y adjuntar a documentacin.
51
4.2 Defecto de pintura

La justificacin tcnica del dao de pintura no puede evaluarse despus de la
reparacin. Esto tambin aplica para la corrosin. Por consiguiente, el especialista en
pintura del importador debe hacer una evaluacin experta de la reclamacin antes de la
reparacin. Se determina el alcance del trabajo de reparacin y se aprueba un lmite de
costos (existe un 100% de obligacin de reportar antes de la reparacin, exceptuando
reparaciones menores de hasta 50 UT). El manual Evaluacin de la pintura del vehculo
describe la evaluacin experta, segura y estndar de la pintura en nuestros vehculos.
El concesionario debe llenar la nota de autorizacin de pintura y presentarla al
importador para su revisin y aprobacin junto con el correspondiente formato de
pre-autorizacin y generar el DISS correspondiente. Despus de la autorizacin de
pintura, el distribuidor completar la reparacin en la fecha especificada.
Cuando se determine el alcance de la reparacin se debe considerar el valor actual del
vehculo. El dao se arregla mediante reparacin o reemplazo de partes.
4.3 Contabilizacin
Liquidacin de cualquier tipo de defecto en la pintura excepto 0001, 0002,

0003, 0005
Contabilizacin de reclamaciones autorizadas
Tipo de reclamo: 1 50
9 50
dentro de la garanta de pintura

garanta de pintura antes de fecha de
entrega
52
Contabilizacin de casos de corrosin. Tipos de dao 0001, 0002, 0003, 0005

Contabilizacin de reclamaciones autorizadas
Para Volkswagen PKW:
Tipo de reclamo: 1 60
Mano de Obra
Servicios propios: Utilice las operaciones de trabajo de acuerdo a tempario segn

ElsaPro o SAGA/2
Servicios externos: Operaciones de

trabajo
L001 00 00: Pintura externa color

convencional
L002 00 00: Pintura externa / 2 capaz
L003 00 00
Pintura externa color perla
Material de pintura: (unidades de material de pintura (UMP))

Pintura genuina Volkswagen con servicios propios:
Use unidades de material de pintura (UMP) conforme a la lista de operaciones de
reparacin. Si la pintura no corresponde con una posicin de trabajo de acuerdo a la lista
de posiciones de trabajo, utilice el texto de la factura, UMP y unidades de tiempo. Las
UMPs son el punto de referencia de una operacin de reparacin de pintura similar de la
lista de posiciones de trabajo.
Use los siguientes nmeros de parte para las unidades de material de pintura. Se listan
53
los precios promedio. Ya no se hace distincin entre la pintura convencional, metlica o

con efecto perlado.
Agua-Pintura base uni
L2K 000 000 S0
Agua-Pintura base efecto LGW 000 000 S0

Pintura base agua superior uni
LWG 055 000 S0
Pintura base agua superior efecto
LWG 057 000 S0
Pintura genuina Volkswagen con servicios externos:

Al subcontratar reparaciones de pintura se deben cargar los materiales de pintura
Volkswagen genuinos o los materiales de pintura conforme a la instruccin del
fabricante** de la factura externa con el nmero de parte no genuino:
LACKMATF.
** Suponiendo que el importador tiene una aprobacin del fabricante para usar un material
de pintura no genuino.
54
4.4 Cdigo de daos de Pintura/Corrosin

Cada componente con una falla justificada debe contabilizarse por separado con un
nmero de servicio.
Se debe usar nmero de servicio de la reparacin o el catlogo de nmeros de daos.
Estas instrucciones aplican tambin a reparaciones externas de pintura.
4.4.2 Explicacin sobre los cdigos de dao de pintura / corrosin

0001
Penetracin extensa de xido
0002
xido en extremos/pliegues
0003
Corrosin/perforacin
Penetracin local, ms o menos extensa, de xido cerrado principalmente en la estructura de la pintura.

xido abierto limitado localmente en extremos y pliegues.
Perforacin principalmente redonda, ms o menos grande, del panel de la carrocera, con exfoliacin progresiva de pintura en los
componentes adyacentes.
0005
Formacin de burbujas de zinc
0067
Pintura original: Adhesin insuficiente
0068
Re-pintado: Adhesin insuficiente
0069
Acabado demasiado blando
0070
Bordes de enmascaramiento
0071
Exceso de rociado
El acabado original tiene insuficiente adhesin al relleno de imprimacin o estructura general al panel.
El acabado en las superficies re-pintadas no tiene suficiente adhesin debido a la pobre preparacin de la aplicacin.
La resistencia a las raspaduras del acabado es insuficiente.
Extremos de color notables debido al re-pintado en una superficie limitada.
Partculas de pintura en la superficie, las cuales estn finamente dispersas, ya no estn embebidas homogneamente y tienen
forma de gota.
0072
Manchas/estregaduras
Manchas: Cambio notable en el matiz y estructura del acabado en varias formas, ms o menos sobre una gran rea, principalmente
en las superficies horizontales.
Estregaduras: Superficies notables con grado reducido de brillo y cambios estructurales del acabado, principalmente en forma de
anillo y en diversos tamaos.
0073
Color degradacin
Desviacin de color de una superficie en comparacin con las reas circundantes.
55
0074
Moldura suelta/desgarrada
0075
Grietas de pintura debido a la alineacin
Una pelcula (de pegamento) de moldura no tiene la suficiente adhesin, est suelta o desgarrada.
Grietas de pintura de diferentes longitudes, ocasionalmente relacionadas con la pintura descascarada hasta el panel en el rea
agrietada, ocasionada por la mala alineacin o mal trabajo de ensamble, por ejemplo: en el rea de los pasadores de cierre de la
puerta o marco de ventana/lmina de puerta
0076
Impresin sobre acabado suave

Impresin tipo alivio en la pintura, ocasionada por tocar la pelcula de pintura fresca antes del secado/quemado, por ejemplo, en la
puerta y secciones/extremos de recubrimiento.
0077
PVC irregular, grietas

Defectos de fabricacin notables en el material de PVC en juntas divisoras, tales como: material no aplicado y grietas que pueden
conducir a la corrosin o a irregularidades inaceptables de la superficie.
0078
Tratamiento anticorrosin faltante
0079
Manchas de cera
El tratamiento anticorrosin no cubre la superficie completa o se descascara en algunos lugares.

En algunos lugares, la cera de conservacin de cavidades ha goteado en la carrocera exterior, donde no proporciona proteccin
anticorrosin sino que origina una mancha.
0080
Raspaduras
0081
Abolladuras
Marcas de raspadura en la pintura que se descubren en PDI y no ocasionadas por dao de trnsito.
Deformacin notable del metal de una superficie que se descubre en PDI y no ocasionada por dao de trnsito. Normalmente, la
deformacin es de adentro hacia fuera.
0082
reas delgadas de pintura
0083
Deslustre
0084
Inclusiones de pintura
0085
Formacin de crteres
0086
Marcas de ralladuras/escoriaciones
0087
Escurrimientos, gotas
0065
Si los daos 67 a 87 no son aplicables
En algunos lugares el relleno de imprimacin brilla a travs del acabado.

reas notables oscuras-claras en la pintura metlica.
Impurezas incluidas en la pelcula de pintura tales como polvo o pelusa, etc.
Depresiones circulares en el acabado o capas intermedias.
Frecuentes marcas de ralladuras y escoriaciones en el panel o estructura de la pintura.
Escurrimientos notables en el acabado o en capas intermedias.
Describa el problema en la columna Observaciones, por ejemplo: efecto de cscara de naranja.
4.4.3 Ubicaciones de daos de pintura
56
Tabla de ubicacin de daos de pintura

010
techo
130
miembro lateral derecho
016
Junta derecha de techo
131
miembro lateral izquierdo
017
Junta izquierda de techo
132
barra izquierda de techo
018
Moldura derecha de techo
133
barra derecha de techo
019
Moldura izquierda de techo
138
guardafangos derecho trasero
Ej. Cross
020
Cofre, pared externa
139
guardafangos izquierdo trasero
Ej. Cross
021
140
ala derecha trasera
141
ala izquierda trasera
031
Cofre, pared interna

puerta de cajuela / puerta
trasera externa
puerta de cajuela / puerta
trasera interna
150
panel trasero
032
tapa de caja cubierta suave Cabriolet
156
panel umbral puerta derecha
Ej. Cross
033
Puerta tipo ala derecha, trasera, ext.
157
panel umbral puerta izquierda
Ej. Cross
034
Puerta tipo ala derecha, trasera, int.
035
spoiler trasero, parte superior
038
Puerta tipo ala izquierda, atrs, ext.
039
Puerta tipo ala izquierda, atrs, int.
040
ala derecha adelante
160
041
ala izquierda adelante
161
042
cubierta ala derecha
Ej. Cross
162
043
cubierta ala izquierda
Ej. Cross
163
044
escaln puerta derecha
164
045
escaln puerta izquierda
165
055
moldura frontal
166
056
rejilla
167
060
puerta externa derecha delantera
169
Moldura central puerta izq. tras.

manija puerta derecha trasera /
manija puerta corrediza
manija puerta izquierda trasera /
manija puerta corrediza
panel lateral izquierdo trasero
061
puerta interna derecha delantera
170
panel lateral derecho trasero
062
puerta externa izquierda delantera
171
Panel lateral izq. frontal (CV)
063
puerta interna izquierda delantera
172
Panel lateral der. frontal (CV)
064
Moldura central puerta derecha del.
180
puerta trasera
065
Moldura central puerta izquierda del.
190
plataforma (dropside) derecha
066
manija puerta derecha delantera
191
plataforma (dropside) izquierda
067
manija puerta izquierda delantera

200
carrocera inferior
240
cubierta de techo corredizo
260
tapa de filtro de combustible
030
068
069
158
159
Moldura inferior puerta derecha del.

cubierta puerta derecha delantera
Ej. Cross
Moldura inferior puerta izquierda del.
cubierta puerta izquierda trasera

puerta corrediza externa
puerta derecha trasera
puerta corrediza interna
puerta derecha trasera
puerta corrediza externa
puerta izquierda trasera
puerta corrediza interna
puerta izquierda trasera
Moldura central puerta der. tras.
272
Pilar A derecho
273
Pilar A izquierdo
081
canal de lluvia izquierda
274
Pila B derecho
090
cofre
275
Pilar B izquierdo
defensa delantera
276
Pila C derecho
277
Pilar C izquierdo
sensores de aparcamiento frontal
278
Pila D derecho
defensa trasera
279
Pilar D izquierdo
290
cajuela
291
marco de piso pick-up (CV)
430
espejo de puerta
111
spoiler trasero
Ej. Cross
Ej. Cross
sensores de aparcamiento trasero

112
moldura frontal
Ej. Cross
Ej. Cross
moldura inferior puerta izq.
canal de lluvia derecho
spoiler delantero
Ej. Cross
cubierta puerta derecha trasera
080
110
cubierta puerta izquierda delantera
Moldura inferior puerta der. tras.
Ej. Cross
57
113
franja de moldura defensa trasera
120
pintura interior
900
carrocera completa
58
Instalaciones faltantes o incorrectas
5.
Instalaciones faltantes o incorrectas
Instalaciones faltantes o
incorrectas
59
5.1 Extras adicionales

Los extras opcionales son el equipo especial para el modelo respectivo en el programa
de ventas. Las reclamaciones sobre detalles faltantes o incorrectos del equipo se basan
en los documentos individuales de ventas, tales como la orden, confirmacin de orden,
factura, etc.
Extras opcionales faltantes o incorrectos deben de tomarse en cuenta con el
departamento de ventas apropiado despus de dar previo aviso.
Si la mayor parte del equipo ha sido entregado, la contabilidad se lleva a cabo a travs de
la garanta, si el robo se puede descartar.
Ejemplo:
Golf: 4 llantas de aleacin ordenadas como extras opcionales
4 llantas de aleacin cargadas, pero solo 3 entregadas; 1 rueda es parte estndar.

* Contabilidad:
garanta
* Partes expedidas:
garanta
Ejemplo:
Radios:
Ej. RCD 510 cargado, pero RCD 310 entregado.

* Contabilidad
Importaciones
* Partes expedidas Importaciones
5.2 Partes estndares

Las partes estndares son los componentes bsicos del tipo del vehculo, incluyendo los
extras opcionales internos obligatorios para el modelo y pas. Estos se listan en los
documentos generales de venta.
60
Los costos por faltantes o incorrectos respecto a parcialmente faltantes o incorrectas

partes estndares pueden ser contabilizadas bajo garanta, siempre y cuando el robo
pueda ser descartado.
Si un equipo de un modelo especial incluido en el volumen de suministro estndar - ej.
Techo corredizo - No se puede adaptar, se deber contactar al coordinador de garantas
del importador.
5.3 Codificacin de daos

Parte incorrecta
Cdigo de dao
Parte incorrecta
0012
Cdigo de
proveedor
WWO
Tipo de reparacin
2
Para las piezas mltiples equivocadas, se debe presentar slo un reclamo de garanta
para todo el conjunto.
Identificacin del artculo causal del dao:

Si hay un nmero de parte para todo el conjunto, esta posicin debe de ser marcada
como la causal del dao.
Si no hubiera un numero de parte o si el conjunto consistiera de diferentes nmeros de
parte, solo uno debe ser marcado como el causal del dao, las otras partes deben de
listarse por separado como daos consecuentes.
Partes faltantes
Cdigo de dao
Parte faltante
0038
Cdigo de
proveedor
WWO
Tipo de reparacin
1
Para las piezas mltiples faltante, solo se debe enviar una reclamacin por todo el
conjunto.
61
Identificacin del causal del dao:

Aqu la posicin de trabajo ser identificada como la causal del dao.
Con piezas faltantes del kit de acompaamiento 10 unidades de tiempo sern dadas
como posicin de trabajo de una sola vez, la cual deber ser identificada como la causal
del dao
Notas de contabilizacin de materiales:

Si hay UN nmero de parte en particular para todo el kit, este artculo debe ser usado
Si no hay un nmero de parte para el kit, el nmero de parte con la cantidad respectiva o
los nmeros de parte individuales deben ser usados.
Piezas faltantes en la bolsa del kit de acompaamiento cerrado original

Si el robo puede descartarse, estos casos pueden contabilizarse bajo garanta.
Adicionalmente al captulo 5.3 Codificacin de daos la localizacin del dao
B02, kit de acompaamiento debe ser usado.
La falta de equipamientos especiales y suministros errneos (por ejemplo: color no pedido

de las fundas de asiento de la pintura) no representan defectos en el sentido de la
Garanta. Por lo tanto, la Asistencia Tcnica o de garanta del importador no tiene la
potestad para aclarar este tema. La solucin de este tipo de reclamaciones corresponde
exclusivamente al Departamento Comercial del Importador. Para piezas menores
instaladas incorrectamente (por ejemplo emblema modelo, rejillas externas, boceles, etc.)
estos deben pre-autorizados por el Importador y el Fabricante.
Nota: Para el correcto trmite de piezas faltantes o incorrectas se debe generar
formato de pre autorizacin y este se deber enviar al Analista de garantas del
Importador al correo diego.ariza@porsche-colombia.co.
Adjunto se deber incluir como soporte el correspondiente inventario de recepcin
del vehculo y fotos de ser necesario.
Para VW Brasil se utilizar el AT S034 y se debe generar DISS y cdigo de
fabricante 2BR (Notese que difiere de informacin del punto 5.3 Codificacin de
Daos)
62
Garanta de partes para partes Volkswagen
7.
Garanta de partes para partes Volkswagen
Garanta de partes para partes

Volkswagen
63
6.1
-
Alcance
Partes Genuinas Volkswagen
6.2 Informacin general sobre la garanta de partes
6.3
El distribuidor de Volkswagen que vendi la parte emite la garanta de partes

para Partes Volkswagen .
La garanta de partes inicia con la venta de la parte al cliente o con la
instalacin de la parte en el vehculo.
Para garanta de vehculo, deferencia o campaas as como para garanta
de partes en Volkswagen Partes Genuinas (Reemplazo) las Partes Econmicas
Volkswagen no deben ser usadas.
Para garanta de Partes Econmicas Volkswagen solo deben utilizarse Partes
Econmicas Volkswagen.
Si una parte genuina de Volkswagen instalada como parte de campaa
(campaa de taller o de revisin) desarrolla una falla dentro del perodo de
garanta de partes, la parte puede reemplazarse sin costo alguno bajo la
garanta de partes.
La factura de venta o instalacin es la evidencia de la garanta de partes.
El transporte, almacenamiento y daos de corrosin, entregas extras o
insuficientes se debern tramitar con el Departamento de Partes o Repuestos
Parte Volkswagen de un Vehculo
6.3.1 Parte daada an en el vehculo al momento de la reclamacin

Si falla la parte de Volkswagen instalada en el vehculo y si este dao es reparado con
un concesionario Volkswagen, la mano de obra y el material se reembolsarn de la
misma forma como la de un caso de garanta del vehculo (2 aos). El cliente deber
probar la compra e instalacin de la parte mediante una factura.
6.3.1.1 Llenado de la reclamacin - campos adicionales

64
VIN:
necesario
Fecha de instalacin: Aqu se debe ingresar la fecha de instalacin de la parte. Si

hay ms de 5 das hbiles entre la fecha de compra y la fecha de instalacin se usar
entonces la fecha de compra.
Kilometraje: en la instalacin
Tipo de reclamo: 1 2 1
El tipo de Garanta 1 2 1 solo aplica a piezas compradas por el cliente y su factura de
compra e historial de servicio debe estar adjunta a la documentacin de soporte y
autorizada a travs de DISS. Este tipo de garanta no aplica para garanta sobre piezas
reemplazadas en periodo de garanta normal del vehculo.
6.3.2 Venta en mostrador:

Parte daada desmontada al momento de la reclamacin
Si falla una parte de Volkswagen y si solamente se informa a un concesionario de
Volkswagen sobre este dao con la parte daada, los costos de materiales se
reembolsarn en conformidad con un caso de garanta en el vehculo.
Se aplica a piezas y/o accesorios vendidos en el mostrador del Concesionario e
instalados por el Cliente, por su cuenta y riesgo, o por el taller de terceros. En este tipo de
Garanta no hay reconocimiento de mano de obra. El perodo de validez de este tipo de
Garanta es de 90 (noventa) das, a contar de la fecha de emisin de la Factura del
Concesionario para el Cliente, siempre que no sea constatada falla por consecuencia de
montaje inadecuado. Esta condicin debe ser informada al cliente en la factura de
compra.
65
6.4 Partes de inventario Volkswagen

Surtimiento u rdenes incorrectas deben ser dirigidas directamente con el Departamento
de Repuestos.
Si se descubre una falla en una parte genuina Volkswagen antes de la instalacin o venta
de la parte, esta podr reclamarse bajo garanta.
Cuando se llena la reclamacin no se necesita el tipo, nmero de chasis ni
kilometraje.
66
7
Responsabilidades Generales
67
7.1.
Responsabilidades del Cliente / Usuario.
Utilizar el vehculo exclusivamente en la aplicacin a la cul fue destinado,

obedeciendo a los lmites de peso y carga aprobados por la legislacin del trnsito
actual;
Cumplir el Plan de Mantenimiento conforme a lo indicado en el folleto de
Garanta y Mantenimiento;
Utilizar
combustible
y
lubricantes
recomendados,
observando
las
precauciones de seguridad en el uso del vehculo;
Asumir los gastos regulares de mantenimiento y costos relativos de los tems
que no estn cubiertos por la Garanta.
7.2.
Responsabilidades del Concesionario.
7.2.1. Responsabilidades del Concesionario de Origen.

Orientar al Cliente sobre la correcta utilizacin del vehculo, para prevenir fallas por
mala operacin y uso inadecuado;
Explicar al cliente que ejercer el derecho a la Garanta, desde que los artculos
del folleto de Garanta y Mantenimiento de la literatura de a bordo del vehculo
hayan sido observados y cumplidos;
Informar que la Garanta sobre modificaciones e implementaciones ejecutadas por
Terceros son de responsabilidad exclusiva de quien realiz el servicio y no son
cubiertos por la Garanta de Fbrica.
Las condiciones de Garanta forman parte del contrato de compra venta que el cliente
realiza con el Concesionario VW. Es de carcter obligatorio que el Concesionario tenga
en cuenta las normas de la SIC respecto a la explicacin de las condiciones de
Garanta y las excepciones haciendo que el cliente firme una nota indicando que le
fueron explicadas, entendi y acepta las polticas de Garanta consignadas en la
respectiva libreta de Garanta y Mantenimiento.
Al momento de la entrega del vehculo, el cliente recibir los documentos de propietario,

junto con el plan de mantenimiento que contiene todos los datos necesarios para la
68
correcta asistencia. Con ocasin de la entrega del vehculo, se le debe expresamente

comunicar al cliente que sus derechos de Garanta pueden resultar afectados si las
reparaciones no hubieren sido efectuadas de forma reglamentaria no hubieren sido
efectuadas por un Departamento de Asistencia Tcnica autorizado por VW Porsche
Colombia como representante de la marca en Colombia. En caso de que el cliente
presente una reclamacin, el taller debe verificar estos detalles en el Plan de Asistencia,
ya que no tendr derecho a la reclamacin cuando el Servicio de Inspeccin las
revisiones peridicas no hayan sido realizados debidamente por un taller de Volkswagen.
Las deficiencias, excepto las causadas por factores externos (almacenamiento,
transporte, etc.), que se detecten con ocasin del Servicio de Entrega, pueden
gestionarse como cualquier otro caso de Garanta, aunque el vehculo no haya sido an
entregado al cliente. La Garanta cubre la totalidad del equipamiento desde la Fbrica.
Para ste tipo de incidentes el Concesionario debe tener la respectiva documentacin
de soporte.
7.2.2. Responsabilidades del Concesionario Ejecutor.

La atencin a una reclamacin del Cliente, durante el perodo de Garanta,
es de exclusiva responsabilidad del Concesionario Ejecutor, independiente de
haber sido no la responsable por la venta (Concesionaria de Origen) del vehculo.
Definir, con base en las directrices contenidas en este Manual, sobre la concesin
no de la Garanta. En caso de decisin negativa, informar al Cliente / Usuario el
motivo del rechazo;
Verificar y mantener actualizado el folleto de Garanta y Mantenimiento, en
conformidad con las normas que rigen la Garanta y comprobar, entre otras
informaciones, el cumplimiento del Plan de Mantenimiento establecido para el
vehculo;
Mantener el equipo del taller (tcnicos) debidamente capacitado y preparado
para efectuar los anlisis en el momento y ejecucin de la reparacin segn
normas y procedimientos recomendados por la Fbrica y difundida a travs
de la Literatura Tcnica especfica.
Algunos clientes pueden no estar de acuerdo en efectuar reparaciones cuando existe una
Garanta. Si una reparacin elimina la deficiencia, no existe, desde los puntos de vista
tcnicos, ninguna necesidad de realizar una sustitucin.
69
Uso de la Carta Legal de Garanta

El formato Carta Legal de Garanta debe utilizarse para aquellos casos en los
cuales un cliente presenta una solicitud o reclamacin por Garanta, y luego de
efectuar una prueba de ruta y / o un diagnstico, se compruebe que no existe una
falla que logre ser reproducida. Dicha prueba de ruta deber ser efectuada siempre
en compaa del cliente y ste deber firmar la Carta Legal de Garanta que se
convertir en el soporte documental.
El formato Carta Legal de Garanta se utilizar despus de una reparacin por
garanta y luego de efectuar prueba de ruta con el cliente con el fin de presentar la
reparacin al cliente y confirmar su satisfaccin con la misma. Cada carpeta
correspondiente a un reclamo deber contener este documento obligatoriamente.
Pruebas de Ruta
Cuando una reclamacin por Garanta es presentada por un cliente en un
concesionario, el encargado del taller (Jefe de Taller o Gerente de Servicio) esta en
la obligacin de ejecutar una o ms pruebas de ruta en compaa del cliente con el
fin de lograr reproducir la falla o avera expuesta por el cliente o por el contrario
dejar evidencia de su no reproduccin.
Solo una falla que se logre reproducir se podr tramitar como Garanta
Uso de formato de reparacin por Cortesa

Volkswagen AG busca lograr satisfaccin total de los clientes para con sus
productos por lo cual existe la figura denominada Cortesa o Deferencia, siempre y
cuando el cliente se muestre fiel a la marca Volkswagen y al concesionario de su
preferencia.
En el caso de otorgarse un apoyo econmico por concepto de una Cortesa haca
un cliente, es muy importante que el concesionario garantice que el cliente
comprende que dicho apoyo le ha sido otorgado gracias a su fidelidad y
compromiso y no debido a la aceptacin de responsabilidad sobre una falla o
defecto. No existe responsabilidad legal en el otorgamiento de cortesas.
Para lograr asegurar la comprensin del alcance del apoyo por cortesa, el
concesionario deber diligenciar el formato de reparacin por Cortesa y hacerlo
firmar del cliente.
70
Uso de formato de Pre-autorizacin

El formato de pre-autorizacin se requiere especficamente para los casos de:
- Motores
- Cajas de Transmisin
- Bateras
- Pintura y Corrosin
- Vidrios panormicos (despus del vencimiento de los 90 das)
- Tapizados
Otras regulaciones
El reemplazo de conjuntos completos como motor, caja y transmisin requieren de
autorizacin previa. Para esta autorizacin, se debe realizar un presupuesto detallado y
debe ser enviado al Departamento de servicio en el formato de solicitud de cortesa. Un
anlisis del costo de reparacin contra el valor de reposicin debe ser efectuado y se
optar por la de menor costo.
En caso de medidas de ajuste para aumentar la potencia del vehculo, no se pierde la
Garanta para todo el vehculo, solamente la Garanta sobre el motor y si la modificacin
afecta el tren de rodaje este tambin perder la Garanta. En caso de daos en grupos
piezas modificadas, quedan excluidas todas aquellas reclamaciones que son causadas
por dichas medidas, por ejemplo, tambin en lo que se refiere a las zonas adyacentes y
que estn afectadas por mayor esfuerzo; con ello se quiere decir que la causa de dao
deber determinarse lo ms exactamente posible.
El proceso de instalacin de bloqueos centrales, eleva vidrios elctricos y alarmas puede causar
averas a otros componentes u ocasionar desajustes y ruidos a los cuales tampoco se podr aplicar
la Garanta, sino que se aplicarn las normas arriba citadas.
Razn: Las piezas / grupos estn construidos para cumplir perfectamente su fin en un perodo
determinado y en condiciones ya definidas. Estos se alteran cuando se instalan piezas y/o
componentes con una combinacin distinta a la que se haya previsto originalmente, que haya sido
comprobada y aprobada por el Departamento de Servicio del Importador.
71
7.3. Responsabilidades del Importador.
Establecer las normas y procedimientos para asegurar el derecho (del Cliente /

Usuario) a la Garanta, as como la definicin de las directrices administrativas
y tcnicas para el procesamiento;
Mantener actualizado el sistema de Gerenciamiento y Administracin de los
procesos de Garanta enviados por la Fbrica, manteniendo la Red de
Concesionarios informada sobre el status de cada proceso de Garanta
recibido;
Mantener recursos, materiales didcticos, entrenamiento informacin sobre
la puesta en marcha del Sistema de Garanta, as como sobre los cambios
en el proceso de la Garanta;
Realizar los crditos (Proformas) correspondientes a los procesos de
Garanta considerados como procedentes y aprobados;
Las consultas de tipo administrativas relacionadas con la Garanta deben ser
enviadas al Coordinador de Garantas y las consultas de tipo tcnico (DISS)
deben ser enviadas a los Especialistas de Producto.
7.4
CAUSALES DE LA CANCELACIN DE LA GARANTA.
La Garanta de los productos de la marca Volkswagen es cancelada

automticamente en el transcurso del plazo de validez y/o a cualquier momento,
desde que sea constatado:
-
La modificacin y/o alteracin de las condiciones originales del

vehculo agregados realizado por terceros, con excepcin de las
ejecutadas por la marca.
La ejecucin de los servicios de mantenimiento reparaciones
(incluyendo ajustes de software) en talleres que no pertenecen a la
Red de Concesionarios Volkswagen en Colombia.
No utilizar piezas de reposicin originales recomendadas por
Volkswagen en mantenimientos preventivos y/o correctivos;
No utilizar filtros, aceites lubricantes y/o lquidos refrigerantes
recomendados por Volkswagen.
No cumplir con el intervalo de cambio de los elementos
establecidos en el Plan de Mantenimiento del Folleto de Garanta y
Mantenimiento que acompaa al vehculo.
72
No
utilizar
combustibles
conforme
a
la
especificacin
recomendada en el Folleto Garanta y Mantenimiento, que acompaa
al vehculo.
No observar los cuidados recomendados en el Folleto de
Operaciones, (literatura a bordo) que pueden causar daos al
Mdulo de Control Electrnico del Motor (ECM), tales como:
Lavado del motor;

Arranque con bateras auxiliares;
Conexin de equipamientos elctricos y/o electrnicos adicionales.
Utilizar equipos de diagnstico no recomendados por Volkswagen;
Violar y/o alterar las funciones del Software original instalado en el (ECM);
Revisiones no realizadas por cuenta del Cliente en los Plazos indicados en el Plan de
Mantenimiento;
Utilizar el vehculo en rgimen de sobrecarga, uso abusivo conduccin inadecuada;
Daos causados al vehculo y a sus componentes por intemperie (descargas
elctricas,
Accidentesetc.);
con inmersin total parcial (inundaciones, barro, etc.)
73
8
Aclaraciones adicionales sobre
algunos elementos del vehculo
Responsabilidades Generales
74
Algunos componentes del vehculo tienen un trato especial dentro de la Garanta que
se le otorga por sus condiciones de disposicin, uso y/o diseo. Dentro de este grupo
tenemos:
8.1. Llantas.
La Garanta de llantas es otorgada directamente por el distribuidor autorizado de la
marca en el pas siempre y cuando el Concesionario determine que se trata de un
incidente de calidad de producto. Las llantas deben ser llevadas por el
Concesionario al representante del fabricante para evaluar las causas de la
reclamacin, puesto que ellos son los que poseen los equipos y el conocimiento
necesarios para realizar una buena gestin para determinar el problema de las
mismas.
No se contempla tramitar por Garanta de Fbrica ante el Importador el

reemplazo de llantas en vehculos VW.
8.2. Batera.
Las bateras instaladas originalmente estn cubiertas con Garanta de 2 aos.
El reemplazo se debe hacer utilizando referencias originales, salvo que el importador
informe que la referencia no se encuentra disponible.
Si este componente es reemplazado por una batera local,debe ser suministrada por
el Concesionario y cobrada al costo. Se requiere el envo de formato de Pre
autorizacin.
Se debe tener en cuenta que la copia de la factura de compra y la tirilla de diagnstico
impresa por el VAS 6061 deben estar adjuntas a la documentacin de soporte as
como la autorizacin de compra local emitida por el Departamento de Repuestos,
pues sern solicitadas para futuras auditorias por cuenta del Importador o la Fbrica.
No se reconocern bateras en Alistamiento.
Para el trmite de una batera de un vehculo con bajo kilometraje (inferior a 500 km),
ser necesario incluir los soportes de verificacin y mantenimiento semanales que se
75
efectuaron mientras el vehculo se encontraba almacenado
8.3. Aire acondicionado.
Solo aplica para equipos de aire acondicionado instalado en el vehculo desde su

produccin en Fbrica. Si se presentar cobro de carga de refrigerante, se debe
adjuntar la factura del material utilizado a la documentacin de soporte, al igual que en
el caso de las bateras.
8.4. Transmisin, motor y conjunto embrague.
Para el reemplazo reparacin de estos componentes en vehculos que se

76
encuentren dentro del perodo de Garanta, se debe tener autorizacin previa del
Departamento de Servicio del Importador.
Para obtener la autorizacin debe enviarse a los especialistas de producto, Ing.
Freddy Romero y/o Ing. Alex Londoo, un Formato Solicitud de Pre autorizacin
que incluye un diagnstico completo (enfoque tcnico) del incidente junto con el
listado de partes afectadas y piezas requeridas acompaado de fotografas claras
que confirmen los daos descritos y el historial de servicio y mantenimiento
correspondiente, a travs del DISS.
Cabe resaltar que daos en conjunto embrague debido a hbitos de manejo indebidos
NO son cubiertos por Garanta an a kilometrajes bajos.
Solicitudes incompletas NO sern estudiadas, sern retornadas para su correccin.
8.5. Parabrisas y cristales.
Este tem no est cubierto por Garanta a excepcin de aquellos casos en los que el
Concesionario evidencie un problema de calidad de producto de ensamblaje y no a
condiciones externas, dentro de los 90 das posteriores a la fecha de venta del
vehculo (Fecha Inicial).
El Concesionario debe enviar formato de Pre autorizacin y registrar el incidente en el
DISS cumpliendo con las siguientes especificaciones:
Diligenciar y adjuntar un formato de cortesa con la informacin clara del
incidente, vehculo, kilometraje y registro fotogrfico (opcional, siempre y cuando el
Concesionario registre en el DISS toda la informacin necesaria para determinar la
condicin actual del reclamo).
El registro fotogrfico debe cumplir con las siguientes especificaciones:
1.
Fotografas claras del cristal completo instalado en el vehculo.
2.
Fotografa clara de la zona afectada.
3.
Fotografa clara del frente del vehculo donde se identifique su nmero de
matrcula.
4.
Fotografa clara del VIN estampado en la parte inferior izquierda del
panormico.
77
Este formato (opcional) en su defecto el DISS, constituye el registro del incidente y

deber ser archivado fcilmente recuperable en la respectiva carpeta de historial de
Garanta del vehculo y en los archivos electrnicos del Departamento de Garantas
del Concesionario.
Estos registros sern solicitados al Concesionario en caso de presentarse alguna

auditora futura sobre la reclamacin. La ausencia de la misma ser considerada
como una inconsistencia.
8.6. Tapizados y piezas de desgaste al interior del habitculo.
Para el reemplazo de piezas de recubrimiento, tapizado, proteccin de ocupantes

dentro del habitculo se debe solicitar autorizacin previa a los especialistas de
producto.
Para obtener la autorizacin debe enviarse, a los especialistas de producto, Ing.

Freddy Romero y/o Ing. Alex Londoo, a travs del DISS una solicitud de
autorizacin que incluye un diagnstico completo (enfoque tcnico) del incidente junto
con el listado de partes afectadas y piezas requeridas acompaado de fotografas
claras que confirmen los daos descritos y el historial de servicio y mantenimiento
correspondiente.
Luego de obtener aval tcnico, se debe enviar formato de pre autorizacin al Analista
de Garantas al correo diego.ariza@porsche-colombia.co
78
9. ANEXOS
79
Goodwill Request Form

Formato Solicitud de Cortesa
Dealer Name - Nombre de Concesionario :
City / Country - Ciudad / Pas :
Tel.- No.:
Fax- No.:
Sent by - Enviado Por:
Date - Fecha:
Goodwill Request - Solicitud de Cortesa

Chassis No. No. Chasis:
Dealer No. No. de Concesionario:
Vehicle Type Tipo de Vehculo:
Delivery Date Fecha de Entrega:
Factory Participation - Participacin de Fbrica

Authorization given by Autorizado por:
Modified by Modificado por:
Km - Miles:
Authorization No. No. Autorizacin:

Date - Fecha:
Valid until Vlido hasta:
Participation in percent - Participacin en porcentaje:

Labor Mano de Obra:
Sublet:
Material Repuestos :
Informacion adicional al Importador

No. Averia:
Part No.
Obligatorio
Obligatorio (si es necesario adjunte listado)
Descripcion detallada de la averia/dano (incluyendo no. ref. de repuestos principales)

QUEJA
CAUSA
SOLUCION (Y
COSTO SI APLICA)
80
Formato de Preautorizacin
Departamento de Servicio
Porsche Colombia S.A.S.
Nombre Importador:
Ciudad/Pais:
Tel.- No.:
Fax- No.:
Enviado por:
Fecha:
Solicitud de preautorizacin
No. Concesionario
Placa vehculo
No. O.T.
No. Chasis:
Fecha Entrega:
Fecha Reparacion:
km
DD/MM/AA
Autorizacin de PoCo (solo para el importador)
No. Preautorizacion:
Autorizado por:
Modificado por:
Version :
Participacion en porcentaje:
Mano de Obra:
Material :
Subcontratado:
Costo lmite de la garantia.

Antes de IVA. Si aplica
Informacion adicional al Importador
No. Averia:
No. Parte:
Obligatorio
Obligatorio (si es necesario adjunte listado)
Descripcion detallada de la averia/dano (incluyendo no. ref. de repuestos principales)
QUEJA
CAUSA
SOLUCION (Y
COSTO SI APLICA)
81
FORMATO DE APROBACIN PARA LA COMPRA DE REPUESTOS A OTRO

SUPLIDOR PARA TRABAJOS BAJO GARANTIA DE FBRICA
Nombre del Concesionario:

Nmero de Orden de Reparacin:
Nmero de Garantia del Concesionario:
Fecha de recepcin:
Nmero de VIN:
Nombre de la persona que

Solicita:
Fecha de Envo de la Solicitud:
Kilometraje:
SOLO PARA USO DEL DEPARTAMENTO DE

REPUESTOS DE PORSCHE COLOMBIA S.A.S
PARA SER DILIGENCIADO POR EL CONCESIONARIO
No. Item
Referencia
Repuesto
Descripcin
Cant. que se
comprar
localmente
Valor Total de
Compra
(incluido IVA)
Cantidad
Aprobada
Aprobado por:
(Debe poner
Iniciales)
Fecha Aprobacin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
OBSERVACIONES:
1. La cantidad aprobada puede indicarse con un cero si la solicitud es denegada.
2. Este formato deber enviarse debidamente diligenciado al Depto de Repuestos de Porsche Colombia para su revisin y aprobacin.
3. Deber adjuntarse copia de la factura del suplidor junto con esta forma a la carpeta del vehculo con la correspondiente reclamacin de garanta.
Sin este documento, su reclamacin de garanta ser rechazada si el repuesto fue comprado a otro suplidor que no sea Porsche Colombia S.A.S.
82
83
84
FORMATO ANALISIS KILOMETRAJE
MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS
PLACA:
VIN:
LINEA:
REVISION
7,500 KMS
15,000 KMS
22,500 KMS
30,000 KMS
37,500 KMS
45,000 KMS
FECHA
KILOMETRAJE COD. CONCESIONARIO
85
FORMATO DE REPARACION POR CORTESIA
Ciudad, Fecha
Apreciado Cliente
Seor(a) ___________________________, identificado(a) con la C.C.____________,
propietario(a) del vehculo Volkswagen ______________, identificado con nmero de
placa __________ y con VIN:_______________________.
Por medio de la presente queremos informar que teniendo en cuenta la anomala que
presenta su vehculo, el cual ya se encuentra por fuera del trmino de Garanta y
evaluando el historial de mantenimiento preventivo que presenta el vehculo en
mencin, Volkswagen AG (Fbrica) en conjunto con Porsche Colombia (Importador) y
Nombre de Concesionario (Concesionario), han decidido otorgar un apoyo como
cortesa del % de apoyo sobre el valor de Material y/o Mano de Obra.
Con este apoyo Volkswagen AG quiere agradecer su fidelidad para con la marca, por
lo cual el valor a pagar de su parte es de $___________ por concepto de %
correspondiente al cliente y descripcin bien sea M/O, Material o insumos.
Agradecemos su confianza en Volkswagen AG, Porsche Colombia y Nombre de

Concesionario.
Nota: Volkswagen AG NO tiene obligacin legal de otorgar cortesas o apoyos sobre

reparaciones que se lleven a cabo por fuera del Trmino de Garanta de sus vehculos. La
presente Cortesa tiene como fin agradecer a nuestro cliente por su fidelidad para con la marca
y el Servicio Posventa de Volkswagen. De ninguna manera constituye aceptacin sobre la
recurrencia de una falla sobre el vehculo en mencin.
Cordialmente,
--------------------------------NOMBRE DEL GTE SERVICIO
Recibo a satisfaccin: -------------------------------------NOMBRE DEL CLIENTE
86

Manual de Procedimientos de Garantia Oct-2013 Final-1

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Manual de Procedimientos de Garantia Oct-2013 Final-1

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Manual de

Manual de Garanta Exportaci

Cambios significativos Actualizacin 2013..4

Paquete de garanta para Volkswagen .................................................................................... 11

Procedimiento para un caso de garanta ..................................................21

Recepcin del Vehculo levantamiento de una orden de reparacin. ................................ 22

Procesamiento de garanta de pintura/garanta contra corrosin..........48

Informacin general acerca de la proteccin a largo plazo de la carrocera. ........................ 49

Instalaciones faltantes o incorrectas ........................................................59

Extras opcionales ................................................................................................................... 60

Responsabilidades del Cliente/ usuario................................................................................68

Garanta de partes para partes Volkswagen ............................................63

Aclaraciones adicionales sobre algunos elementos.....................74

Cambios significativos actualizacin Octubre 2013

Regulacin para casos corrosin ciudades cercanas

Almacenamiento de vehculo en concesionario

Inicio de garanta en detalle

Garanta de Pintura y Carrocera

Cambio etiqueta de marcacin partes

Contabilizacin de partes mltiples

Procesamiento de fluidos y lubricantes

Cdigos de Proveedor o fabricante

Documentacin necesaria por cada reclamo

Requisitos para la solicitud de una cortesa

Formato para trmite de reclamos 1-50 y 1-60

Contabilizacin casos Pintura y Corrosin

Codificacin de faltantes o incorrectos

Bateras (Nuevos procedimientos)

Como directriz (regla) de un contrato vigente de importadores, el presente Manual de

Un vistazo al manual de Garanta

Un vistazo al manual de Garanta

= T e x t quote from another source

0.3 Informacin del usuario

Como captulo 7 el manual de referencia de garanta de exportacin es parte del manual

0.4 Garanta y Deferencia

Adicionalmente al pago de los reclamos objeto de garanta, la garanta y deferencia es la

1.1 Paquete de Garanta

2 aos de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)

para todos los vehculos nuevos (independientemente si es de uso privado o

3 aos sin defectos de pintura (kilometraje ilimitado)

todos los vehculos de pasajeros Volkswagen

Para aquellas ciudades con cercana al mar ser necesaria la aplicacin de

1.2 Condiciones de Garanta

Los siguientes puntos aplican al proceso para acciones correctivas:

a) El comprador puede hacer reclamaciones por acciones correctivas en cualquier

1.3 Rango de aplicacin de periodo de garanta de 2 aos (garanta de

La garanta relacionada con el vehculo es solo para clientes finales. Dentro de la

La garanta es ofrecida por el importador y completada de acuerdo a las regulaciones de

1.4 Informacin sobre condiciones de Garanta

1.4.1 Explicaciones sobre responsabilidad en fallas / Garanta Volkswagen

Almacenamiento del Vehculo en el concesionario Volkswagen

El concesionario debe ser responsable del correcto almacenamiento de vehculos nuevos y

Compra y entrega del vehculo

A la entrega del vehculo al cliente (primer comprador), el concesionario vendedor le

Etiqueta de datos del vehculo

Alteraciones o modificaciones sobre un vehculo

El comprador no reporte la falla o

forma no autorizada por Volkswagen AG (ejemplo tuneo) o

Desgaste normal est excluido.

Daos en partes tpicas de desgaste / ajustes

Plumillas limpiaparabrisas (*)

Tambin estn excluidos los servicios de mantenimiento tales como:

Calibracin de la bomba de inyeccin y/o inyectores;

Alineacin de direccin y correccin de la geometra de suspensin;