Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan(perceived)

sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005).
Kotler(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan denganharapannya. Kepuasan
atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadapevaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian
(Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996)
menyatakan bahwa kepuasanpelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika emosiyang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan
-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa
yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung
kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupunpesaingpesaingnya.
c.Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah
evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.

Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila
kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai.Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.Dari
berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan
konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri
atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat
kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6] , mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya .
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Faktor-Faktor

yang

mempengaruhi

Kepuasan

Pelanggan

menurut

ahli

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih
luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktorfaktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan
pribadi.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan
konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara
lain:

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif

murah

akan

memberikan

nilai

yang

lebih

tinggi

kepada

pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value
yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz
dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika
ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika
pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan
tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingpesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang
akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada
produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orangorang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang
berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Keterlambatan
Keterlambatan adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau
kedatangan yang dijadwalkan dengan realisasi waktu keberangkatan atau kedatangan. (Pasal
1 Angka 30 UU Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan).
Berikut penyebab terjadinya keterlambatan pengiriman barang, baik karena faktor
kesalahan dari jasa pengiriman maupun konsumennya:
1. Kurangnya Jumlah Karyawan
Kurangnya jumlah karyawan yang bertugas membuat proses pengiriman barang akan
mengalami keterlambatan. Hal ini karena beberapa perusahaan enggan menambah jumlah
karyawan padahal pengguna jasa pengiriman barang semakin meningkat.
2. Peak Season
Ini memang tidak terjadi setiap hari melainkan hanya pada hari-hari tertentu saja, misalnya
hari besar atau hari perayaan tertentu. Namun peningkatan jumlah pengiriman dalam
frekuensi yang sangat besar juga tetap saja membuat kewalahan perusahaan penyedia jasa
meskipun karyawan yang ada jumlahnya juga sudah banyak.
3. Informasi Mengenai Alamat
Ini kesalahan yang paling sering diremehkan oleh konsumen yaitu tidak lengkap dalam
mengisi informasi mengenai alamat. Atau lebih parah lagi, terkadang konsumen salah
menulis alamat karena tidak mengecek secara detil terlebih dahulu. Di Indonesia sendiri,
banyak sekali ditemukan nama jalan atau nama daerah yang sama. Oleh karena itu, pengisian
alamat serta kode pos secara tepat sangat penting.
4. Informasi Mengenai Nama dan Kontak
Tidak hanya alamat, nama dan kontak juga merupakan informasi penting yang harus
dicantumkan saat pengiriman barang. Untuk nama, usahakan untuk mencantumkan nama
lengkap dan bisa ditambahkan dengan nama panggilan jika itu ada. Selain itu, nomor telepon
si pengirim maupun si penerima barang juga harus ada. Hal ini untuk memudahkan kurir

melakukan konfirmasi jika terjadi masalah-masalah tertentu, misalnya sulit menemukan

lokasi rumah yang dituju.
Untuk menghindari terjadinya keterlambatan pengiriman barang, ada baiknya untuk tidak
asal menggunakan jasa pengiriman barang. Berikut tips memilih jasa pengiriman barang yang
profesional:
1. Memilih jasa pengiriman barang yang sudah terkenal memiliki kredibilitas dan
elektabilitas yang baik di mata konsumennya.
2. Memperhatikan metode pengiriman barang yang dilakukan oleh masing-masing jasa
pengiriman barang. Apakah metode pengiriman telah sesuai atau tidak karena metode
pengiriman barang antara satu perusahaan dengan perusahaan lain terkadang memiliki
perbedaan yang bisa jadi menguntungkan atau malah merugikan bagi konsumen.
3. Pilihlah jasa pengiriman barang yang mau mengirimkan jenis barang apapun termasuk
makhluk hidup karena tidak semua jasa pengiriman mau menerima makhluk hidup.
4. Untuk mengantisipasi, akan lebih baik jika anda melakukan packaging secara baik dan
benar di rumah. Meskipun anda telah memilih jasa pengiriman barang yang terbaik, tidak ada
salahnya untuk melakukan antisipasi. Hal ini dapat anda lakukan dengan menggunakan
plastik berisi udara atau melapisi barang dengan styrofoam atau kertas koran untuk
menghindari terjadinya benturan akibat guncangan saat proses pengiriman.
5. Jangan lupa untuk menambahkan informasi terkait kondisi barang yang anda kirimkan.
Misalnya saja anda akan mengirimkan barang yang berbahan dasar kaca atau keramik. Anda
dapat menambahkan tulisan pada paket seperti, awas barang pecah belah atau awas barang
mudah pecah, dan sebagainya. Hal ini agar kurir lebih hati-hati selama proses pengiriman