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ADMINISTRATIVA
6M8
Auditora Administrativa
Profra.: Ana Isabel Pastrana Hernndez
Junio, 6, 2016
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NDICE
INTRODUCCIN................................................................................................... 7
ABSTRACT.......................................................................................................... 8
JUSTIFICACIN.................................................................................................... 9
AGENCIAS DE VIAJE.......................................................................................... 10
CLASIFICACIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJE....................................................10
SEGN SU MAGNITUD.................................................................................... 10
Mayoristas:................................................................................................... 10
Minorista:...................................................................................................... 10
EN CUANTO A SU ORGANIZACIN...................................................................11
Como intermediarias:..................................................................................... 11
Como organizadoras:..................................................................................... 11
SEGN EL CANAL DE DISTRIBUCIN...............................................................11
Agencias Implant:.......................................................................................... 11
Agencias de viajes por franquicia:....................................................................12
Agencias de viajes virtuales (online):................................................................12
TRMITES Y FORMATOS PARA ABRIR UNA AGENCIA DE VIAJES........................12
Leyes y requisitos que deben de cumplir las agencias de viaje y operadoras de servicios
tursticos............................................................................................................. 12
IATA............................................................................................................. 12
Registro de Nombre....................................................................................... 12
AUDITORA ADMINISTRATIVA............................................................................. 13
Antecedentes..................................................................................................... 13
CONCEPTO........................................................................................................ 13
PROCESO O ETAPAS DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA..................................15
AGENCIA A AUDITAR (PANORAMA GENERAL)....................................................15
VISIN............................................................................................................ 16
MISION........................................................................................................... 16
VALORES........................................................................................................ 16
OBJETIVOS DE LA AUDITORA........................................................................... 17
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Formacin acadmica:.............................................................................. 19
Formacin complementaria:......................................................................19
Formacin emprica:................................................................................. 19
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO............................................................................ 34
CONCLUSIONES................................................................................................ 35
FUENTES........................................................................................................... 36
INTRODUCCIN
La auditora es la parte administrativa que representa el control de las medidas
establecidas.
Es decir, es la encargada de verificar que la informacin financiera, administrativa
y operacional que se genera dentro de una organizacin es confiable, veraz y
oportuna. La auditora permite a la persona a cargo de la organizacin conocer la
forma y el estado en el que se encuentra la misma actualmente.
Revisar que los hechos, fenmenos y operaciones se den en la forma en la que
fueron planteados, como las polticas y procedimientos. Es evaluar la forma en
que se administra y opera para aprovechar al mximo los recursos.
En este trabajo se presenta brevemente a las agencias de viaje y su clasificacin,
as como los trmites necesarios para abrir una.
En este trabajo podemos encontrar los aspectos bsicos que se necesitan para
realizar una auditora; como lo es el perfil de un auditor, en el caso prctico
presentado se elige realizar una auditora a la empresa Navitur Operadora S.A. de
C.V., en las distintas reas que pudimos tener acceso, principalmente el rea
operativa y administrativa detectando posibles mejoras para el oportuno
funcionamiento y crecimiento de la empresa y el rea en especfico,
proporcionando herramientas que fueran suficientes para alcanzar los objetivos
meta de la Agencia.
ABSTRACT
Auditory is the one on administration that represents control on stablished ways.
Auditory, is the one who check, financier, administrative and operational
information, on an organization it is true and appropriate. It also allows to ceo,
check way and status that it has.
Check facts, phenomes and operations, have the pattern that had been raised,
also politics and procedures. Evaluates, the way to manage and operates for
maximize resources.
The document introduce in brief way, travel agencies, classification, also
procedures required to start in business.
Were talking about the basics that been needed to audit and profile of an auditor,
it it is understood as the body of the audit work. In the case of study is chosen to
audit the company Navitur Operator S.A. de C.V., in the different areas that we can
access, basically in administrative and operational area,
detecting possible
improvements for the timely operation and growth of the company and the specific
area, providing tools that were sufficient to achieve the goal of the Agency's
objectives.
JUSTIFICACIN
Se realiz esta auditora como parte de nuestro crecimiento estudiantil y
profesional, comparando en el mundo laboral todas las teoras aprendidas en
clase y observando cmo se desarrollan los procesos, operaciones y perfiles que
esta empresa desarrolla da con da.
Se eligi a Navitur Operadora S.A. de C.V. porque es un claro ejemplo de
crecimiento y desarrollo dentro de las agencias mayoristas, tambin porque es una
empresa que lleva su segmento de mercado y el giro del mismo de manera
distinta a las agencias tradicionales.
Es por ello que se busca proporcionar a la agencia Navitur Operadora S.A. de
C.V. una Auditoria Administrativa, cuyo objeto es aportar recomendaciones,
asesoras e informacin relevante concerniente a las actividades realizadas.
As mismo establecer las acciones que se deben desarrollar para instrumentar la
Auditoria en forma secuencial y ordenada tomando en cuenta las condiciones que
tienen que prevalecer para lograr en tiempo y forma los objetivos establecidos.
Por ultimo podemos decir que elegimos esta empresa ya que es una gran rea de
oportunidad para desarrollarnos como profesionales dentro de la misma.
AGENCIAS DE VIAJE
Las agencias de viajes pueden conceptualizarse como: una empresa que se
dedica a la realizacin de arreglos para viajes y a la venta de servicios
individuales, o en paquetes, de carcter intermediario entre las empresas
prestadoras de servicios y el usuario final, para fines tursticos, comerciales o de
cualquier otro tipo.
Algunas caractersticas de toda agencia de viajes son:
El inicio de una agencia de viajes no requiere de un capital muy grande.
El costo de operacin ms alto que puede tener una agencia es el del
personal.
La gran mayora de los ingresos que recibe una agencia de viajes, siempre
ser derivado de las comisiones que pacta con los prestadores de servicios.
El crecimiento de las agencias de viajes se da en un inicio como minorista,
luego convirtindose en mixta (minorista-mayorista) posteriormente como
mayorista y en algunos casos llegan a ser operadoras, es decir, mediante
crecimiento vertical.
Existe una gran variedad de agencias de viaje, tanta que este trmino agrupa a
negocios cuyo nico denominador comn es su funcin, aunque en tamao, modo
de trabajar y organizacin sean completamente distintos. Para proporcionar una
visin algo ms precisa de este sector, las agencias de viaje pueden clasificarse
de acuerdo a varios criterios tales como su tamao, su canal de distribucin y
otros.
EN CUANTO A SU ORGANIZACIN
Poseen una estructura generalizada, aunque vara, segn se trate de la agencia.
Como intermediarias:
Ejercen sus actividades en tanto actan de enlace entre los ofertantes,
(productores) y los demandantes (consumidores), o sea entre la empresa
turstica y el turista; a cambio, este asume la responsabilidad de aceptar los
servicios contratados y el pago de los mismos; obtienen sus utilidades de
las comisiones que les entregan los prestadores de servicios por la venta
de los mismos.
Tanto los prestadores de servicios como las agencias aseguran sus relaciones
mediante un convenio o contrato, para el cumplimiento de sus obligaciones.
Como organizadoras:
Planifican por iniciativa propia los desplazamientos de personas o
excursiones en grupo, gestionando los arreglos necesarios. Como
promotoras: Se deduce fcilmente que su funcin es la de difundir los
atractivos de los diferentes lugares y motivar a las personas para que
acudan a dicha agencia a contratar sus servicios, ya que a medida que
manejan un nmero mayor de viajeros sus utilidades sern ms elevadas.
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AUDITORA ADMINISTRATIVA
Antecedentes
Eli Whitney desarrolla sistemas de control de costos y de calidad
1799
Surge la escuela del proceso administrativo a partir de las aportaciones
de Henry Fayol
Alexander H. Church. "The Science and Practice of Administration"
El Instituto de Auditores Internos escribe sobre el "Alcance de la
Auditora Interna de Operaciones Tcnicas"
William P. Leonard conforma el libro "The Management Audit"
Nacimiento formal de la auditora administrativa
Aportaciones con el propsito de defnir un nuevo marco del control
interno
1915
1945
19611962
1992
CONCEPTO
Una auditora administrativa es la revisin analtica total o parcial de una
organizacin con el propsito de precisar su nivel de desempeo y perfilar
oportunidades de mejora para innovar valor y lograr una ventaja competitiva
sustentable.
La Auditoria Administrativa constituye una Herramienta fundamental para impulsar
el crecimiento de la organizacin, permite detectar en qu reas se requiere un
anlisis ms profundo, que acciones se pueden tomar para subsanar deficiencias,
superar obstculos y sobre todo realizar un anlisis que concilie en forma
congruente los hechos con las ideas.
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Consta de
hacer un
anlisis
general y
diagnostico de
la empresa.
Fase I
Fase II
Determinacin
de objetivos y
recursos
brindados
Obtencin de
recursos,
tcnicas,
coordinacin y
supervisin
Fase
III
Fase
Informe de
IV
resultados
Evaluacin
Fase
V
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VISIN
Mantener un crecimiento constante a travs del trabajo en equipo con base en la
preferencia del consumidor, mejorar la calidad de nuestro servicio y productos con
nuestra capacitacin constante siempre dando un poco ms, mejorar la calidad de
vida de nuestro equipo de trabajo haciendo de nuestra filosofa una forma de vida
congruente, que ofrezca un servicio nico a nuestros clientes y un desarrollo
ascendente para todos.
MISION
Ser la primera alternativa y la mejor opcin de calidad y servicio.
VALORES
Fidelidad a nuestros principios, valores compaeros a los clientes y
proveedores
Excelencia
Honestidad
Lealtad
Respeto por la gente y el trabajo
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OBJETIVOS DE LA AUDITORA
De control: Orientar los esfuerzos en la aplicacin de la auditora y evaluar
el comportamiento organizacional con respecto a estndares
preestablecidos
De cambio: Transforman la auditoria en un instrumento que hace ms
permeable y receptiva a la organizacin
De toma de decisiones: Traducen la puesta en prctica y los resultados de
la auditora en un slido instrumento de soporte del proceso de gestin de
la organizacin.
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Formacin acadmica:
Estudios en administracin, Conocimientos en; informtica, comunicacin, ciencias
polticas, ingeniera industrial, ingeniera en sistemas, contabilidad, derecho y
relaciones internacionales. Otras especialidades como actuara.
Formacin complementaria:
Conocimientos en teora de la organizacin, metodologa de la investigacin,
estudios organizacionales, anlisis de diseo de estructuras Empowerment,
planeacin estratgica, logstica, distribucin del espacio, anlisis de series de
tiempo, teora de decisiones de inteligencia emocional, mercadotecnia.
Formacin emprica:
Derivada de las diferentes auditoras realizadas a lo largo de su carrera con o sin
contar un grado acadmico, asistencia a foros, coloquios, congresos, talleres,
seminarios, cursos.
Las habilidades y destrezas que pueda tener un auditor, harn que consiga
desenvolverse con naturalidad dentro de su trabajo y sepa enfrentar con mayor
facilidad obstculos que se encuentre a la hora de desarrollar su trabajo. Entre
esas habilidades que deben tener se pueden nombrar las siguientes:
Actitud positiva
Escucha activa
Ser analtico
Saber negociar
Proactividad
Trabajo en equipo
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COMPETENCIAS:
La ejecucin del trabajo en un auditor, puede estar destinado como auditor interno
o externo. El auditor interno se encuentra como parte de la organizacin en
gestin, y en donde tendr un papel importante ya que deber ser capaz de
responder retos de acuerdo a la visin de la empresa, en este caso de Navitur
Operadora.
En el caso de un auditor externo su participacin es valiosa ya que tiene una
apreciacin objetiva de los hechos, sin necesidad de estar limitados en el tiempo
de realizacin de la auditoria
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EJECUCIN DE LA AUDITORA
Navitur Operadora cuenta con el distintivo M el cual corresponde a la
certificacin otorgada por el programa Moderniza implementado por SECTUR
derivado de la concientizacin de las empresas tursticas de Mxico como micro,
pequeas y medianas empresas, se determin disear un programa que
impactara de manera clara y eficiente su gestin, de esta forma SECTUR lo define
como:
OTROS AUDITORES
Navitur Operadora no solamente cuenta con Moderniza para medir sus estndares
de calidad sino tambin con Excelencia Platino otra certificacin que apoya a
pequeas y medianas empresas que les ayuda a mejorar los estndares de
calidad y homogeneizar los servicios, teniendo diferentes vertientes y niveles
Navitur cuenta con el segundo nivel Platino desde la creacin de la misma,
teniendo la ltima actualizacin en Noviembre de 2015.
DESCRIPCIN DE PUESTOS
Dentro de la planeacin estratgica de la empresa y los manuales de la misma se
cuenta con manuales de puestos los cuales incluyen la descripcin general de los
puestos en la Agencia como:
Contador: Tendr que contar con conocimientos en paquetera, COI, NOI,
Bancos, Tener experiencia en seguridad social y tributaria, manejo de
nmina, etc.
Vendedor: Conocimientos en SABRE, Ingls fluido, Office y experiencia en
ventas.
Los puestos evaluados fueron solamente gerenciales por parte del programa
Moderniza.
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MANUALES DE PUESTOS
Todos los puestos que se encuentran dentro del organigrama se encuentran en el
manual de puestos de la empresa, donde se describen sus actividades, las
habilidades y preparacin que se requiere para cubrir el perfil, pero sobre todo las
responsabilidades de cada uno de ellos. Los puestos son los siguientes:
Direccin General
Direccin Adjunta
Direccin LGBT
Gerencia Comercial
Jefe de Producto
Auxiliar Producto Cuba
Auxiliar
Promocin
Coordinador de Mercadotecnia y Publicidad
Mercadotecnia y Publicidad
Imagen corporativa
Diseador A
Diseador B
Web Master
Auxiliar
Revista Digital
Jefe de Operaciones
Auxiliar
Gerencia de Ventas
Auxiliar
Supervisor Centro de Atencin Telefnica
Grupos y Convenciones
Asesores de Ventas (6)
Contador General
Asesor Contable y Fiscal
Auxiliar S.
Auxiliar J.
Facturista
Auxiliar J.
Gerencia Administrativa
Coordinador Comunicacin y Sistemas
Soporte de Sistemas
Asistente Administrativa
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Recepcin
Recursos Materiales (Intendencia)
Tesorera y Caja
Auxiliar Tesorera y Caja
Mensajera.
INDICADORES
Los indicadores utilizados por la empresa es el plan 3W de Moderniza
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MEDIDAS IMPLEMENTADAS
Parte de las medidas implementadas en la agencia para su mejora continua son:
Auditoras realizadas por ambos programas de Moderniza y Excelencia, con
auditores externos por parte de instituciones como IMNC (Instituto Mexicano de
Normalizacin y Certificacin A.C.) y la empresa Ravens y Asociados.
Realizar capacitaciones constantes por parte de la empresa para la actualizacin
de productos en el rea operativa, en conjunto con las que se imparten por parte
de los diferentes proveedores de servicios, en su mayora Navieras como Royal
Caribbean, Princess Cruises, Celebrity Cruises, Costa Line Cruises, Silver Sea
Cruises, Holland American Line, etc. Llevando una bitcora de control donde estn
programadas y se anexa una lista de asistencia por cada capacitacin.
En cuanto a la promocin de productos anualmente se realiza un plan anual
promocional que es realizado por los Socios de la Agencia, cada publicacin es
perfectamente calendarizada en qu publicaciones y de que proveedor se har a
lo largo del ao compartiendo el gasto con el proveedor; es decir Navitur aporta un
50% a las publicaciones y la naviera propietaria el complemento del 50%.
En Operacin de la empresa se dan retroalimentaciones los das viernes por la
maana a los vendedores, mediante una junta, pero en caso de ser necesario y
tener bajo rendimiento en un caso en especfico se implementan capacitaciones
individuales para retomar el nivel deseado.
FORTALEZAS
Posicionamiento de Marca en el mercado.
Segmento de Mercado especializado y definido.
Contacto de prestadores de servicios en el destino, auxiliando as a los clientes en
caso de tener cualquier imprevisto, la asistencia es directa.
Marketing definido y perfectamente planeado.
Baja rotacin de empleados, manteniendo a las personas con talento mediante el
aspecto econmico..
Deteccin de oportunidades en los colaboradores.
Amplia cartera de clientes agencias de viaje detallistas las cuales son el mejor
marketing que existe ya que son las que recomiendan a Navitur en otras agencias.
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INDICADORES
Implementacin de Indicadores internos
Eficacia
Mide el nivel de cumplimiento de los objetivos:
Es decir....
Porcentaje de cumplimiento de la meta anual de ventas.
Eficiencia
Mide que tan bien se han utilizado los recursos en la produccin de
resultados
Promedio de ventas realizadas por cada agente respecto a la meta
Calidad
Evalua atributos de los bienes o servicios producidos respecto a normas de
desempeo
Estndares de calidad fijados para la satisfaccin del cliente con el
producto
Economa
Mide la capacidad para generar y movilizar adecuadamente los recursos.
Porcentaje de capital destinado a la producci de productos
INDICADORES ESTRATGICOS
Permiten identificar la aportacin de los colaboradores para lograr los objetivos
con relacin a la misin de la empresa
Cumplimiento de los objetivos en:
Actividades
Proyectos organizacionales y de inversin
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Programas especiales
INDICADORES DE GESTIN
Informan sobre procesos y funciones clave. Utilizados en el proceso administrativo
para:
Controlar operaciones
Verificar logro de metas e identificar posibles desviaciones
Prevenir e identificar desviaciones que impidan el cumplimiento de los
objetivos
Determinar costos unitarios por reas, programas y centros de control
Quines somos?
Qu buscamos?
Qu hacemos?
Por qu lo hacemos?
ACTUAL
Ser la primera alternativa y la mejor opcin de calidad y servicio.
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PROPUESTA
Nuestra misin en Navitur Operadora es ser la primera alternativa a nivel
nacional/ internacional al pensar en calidad en el servicio, excelencia y seguridad,
en viajes mediante el trato personalizado y satisfaccin de necesidades de
nuestros usuarios
EVALUACIN DEL IMPACTO DE LA MISIN
VISIN
Definida por Fleitman Jack en su obra Negocios Exitosos (McGraw Hill, 2000)
como El camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y
aliciente para orientar las decisiones estratgicas de crecimiento junto a las de
competitividad.
La Visin denominado como el SUEO de la empresa, es una declaracin de
aspiracin de la empresa a mediano o largo plazo, es la imagen a futuro de cmo
deseamos que sea la empresa ms adelante.
Su propsito es ser el motor y la gua de la agencia para poder alcanzar el estado
deseado, cumpliendo con las siguientes vertientes:
Qu haremos en el futuro?
Qu tratamos de conseguir?
ACTUAL
Mantener un crecimiento constante a travs del trabajo en equipo con base en la
preferencia del consumidor, mejorar la calidad de nuestro servicio y productos con
nuestra capacitacin constante siempre dando un poco ms, mejorar la calidad de
vida de nuestro equipo de trabajo haciendo de nuestra filosofa una forma de vida
congruente, que ofrezca un servicio nico a nuestros clientes y un desarrollo
ascendente para todos.
PROPUESTA
Mantener un crecimiento constante a travs del trabajo en equipo con base en la
preferencia del consumidor, tener servicios y productos de calidad con nuestra
capacitacin constante a colaboradores, superando las expectativas, mejorar la
calidad de vida de nuestro equipo de trabajo haciendo de nuestra filosofa una
forma de vida congruente y una familia, que ofrezca un servicio nico e irrepetible
a nuestros clientes, manteniendo el desarrollo ascendente para todos y en el
xxxx ser la empresa lder en el mercado
OBJETIVOS
Mediante el modelo SMART, el cual nos permite identificar claramente las
caractersticas de un objetivo oportunamente establecido:
eS (Especfico): Los objetivos deben ser concretos, claros y fciles de entender
para cualquier persona.
M (Medible): Deben crearse identificadores para observar de manera tangible el
xito.
A (Alcanzable): Capaz de llegar a ellos en funcin de los recursos y la misin de la
empresa.
R (Retador): Que contengan reto, implicando esfuerzo, astucia e inspiracin.
T (Tiempo): Lmite para obtener los resultados.
PROPUESTA
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PLAN DE CARRERA
Un plan de carrera como motivador en una empresa implicar a los trabajadores
durante su labor tener capacitaciones constantes, siendo eficientes con posibilidad
de mejorar profesionalmente dentro de la empresa.
Un plan de carrera es un proyecto de formacin individual de los trabajadores y la
empresa
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CONCLUSIONES
La auditora administrativa es un proceso mediante el cual podemos verificar el
alcance de la empresa en cuanto a su mercado, procesos y colaboradores;
mediante la observacin y diagnstico de la forma de operar en la empresa siendo
una necesidad en cualquier actividad empresarial ya que gracias a sta se logra
una administracin efectiva y un crecimiento gradual en base a los objetivos
fijados por la direccin de Navitur.
Gracias a sta pudimos obtener una gran apertura al conocimiento del manejo de
procesos dentro de Navitur Operadora S.A. de C.V., pudimos detectar sus
fortalezas y reas de oportunidad para brindarle a la misma empresa una
herramienta preventiva que le permita hacer frente a sus problemticas detectadas
con los planes de accin y propuestas realizadas por parte del equipo auditor.
A pesar de ser una empresa que cuenta con auditora interna y externa por parte
de una institucin Gubernamental pudimos otorgar como estudiantes una visin
distinta a la ya dada, e incluso podemos decir que innovadora, pues consideramos
que gracias a este trabajo se forma una auditora integral, mediante mtodos
administrativos aplicados en las agencias de viaje que le permitirn detectar a
tiempo las posibles desviaciones.
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FUENTES
Franklin, Enrique Benjamn; Auditora Administrativa. Gestin estratgica del
cambio; Editorial Pearson; tercera edicin
Johnson, Gerry y Kevan Scholes; Direccin estratgica; Editorial Pearson; quinta
edicin
http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Introduccion
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Grandes PyMes. (2013). Gua para elaborar correctamente la misin y visin de la
empresa. 05/06/2016, de Grandes PyMes Sitio web:
http://www.grandespymes.com.ar/2013/09/07/guia-para-elaborar-correctamente-lavision-y-mision-de-la-empresa/
Universidad IBERO. Elaboracin de misin, visin y valores. 05/06/2016, de
IBERO Online Sitio web:
http://www.iberoonline.com/v3/VE/lecturas/vespci02.html#dr
BELOW, Patrick J., MORRISEY George L., ACOMB Betty L. The Executive Guide
to Strategic Planning Jossey-Bass Inc., Publishers, USA 1987
GOODSTEIN Leonard D., NOLAN Timothy M., PFEIFFER J. William, Planeacin
Estratgica Aplicada, Edit. Mc graw Hill, Colombia, 1999
Gestin Formacin. (.). Que es y como desarrollar un plan de carrera. 04/06/2016,
de Gestin Formacin Sitio web: http://www.gestion.org/recursoshumanos/30690/desarrollar-plan-carrera/
SECTUR. (2011).Qu es Moderniza?. 25 Mayo 2016, de SECTUR Moderniza
Sitio web: http://www.calidad.sectur.gob.mx/moderniza/que-es-moderniza/
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ANEXOS
GLOSARIO
AUDITORA AMBIENTAL: Proceso de evaluacin de la responsabilidad social de
una institucin para precisar la calidad y grado su interrelacin con el medio
ambiente
AUDITORA DE EVALUACIN DE PROGRAMAS: Revisin de los programas
prioritarios, especiales o sectoriales de una institucin, para verificar el
cumplimiento de las metas, objetivos y normatividad aplicable, de acuerdo con su
misin.
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MISIN: Premisa fundamental que orienta a una organizacin hacia lo que aspira
y quiere ser.
PROGRAMACIN: Fijacin de metas y asignacin de recursos humanos,
financieros y materiales para alcanzar las metas fijadas dentro de un periodo
determinado.
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