AUDITORA

ADMINISTRATIVA

Instituto Politcnico Nacional

Escuela Superior de Turismo

AUDITORA A NAVITUR OPERADORA S.A. DE C.V.

Navarrete Mndez Ana Lilia Rosaura

Ortega Zrate Pamela Berenice

6M8
Auditora Administrativa
Profra.: Ana Isabel Pastrana Hernndez

Junio, 6, 2016
2

NDICE
INTRODUCCIN................................................................................................... 7
ABSTRACT.......................................................................................................... 8
JUSTIFICACIN.................................................................................................... 9
AGENCIAS DE VIAJE.......................................................................................... 10
CLASIFICACIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJE....................................................10
SEGN SU MAGNITUD.................................................................................... 10
Mayoristas:................................................................................................... 10
Minorista:...................................................................................................... 10
EN CUANTO A SU ORGANIZACIN...................................................................11
Como intermediarias:..................................................................................... 11
Como organizadoras:..................................................................................... 11
SEGN EL CANAL DE DISTRIBUCIN...............................................................11
Agencias Implant:.......................................................................................... 11
Agencias de viajes por franquicia:....................................................................12
Agencias de viajes virtuales (online):................................................................12
TRMITES Y FORMATOS PARA ABRIR UNA AGENCIA DE VIAJES........................12
Leyes y requisitos que deben de cumplir las agencias de viaje y operadoras de servicios
tursticos............................................................................................................. 12

Registro Nacional de Turismo..........................................................................12

IATA............................................................................................................. 12

Inscripcin en el Registro Pblico de Comercio..................................................12

Registro Nacional de Turismo..........................................................................12

Registro de Nombre....................................................................................... 12

Solicitud de uso de suelo y construccin...........................................................12

AUDITORA ADMINISTRATIVA............................................................................. 13
Antecedentes..................................................................................................... 13
CONCEPTO........................................................................................................ 13
PROCESO O ETAPAS DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA..................................15
AGENCIA A AUDITAR (PANORAMA GENERAL)....................................................15
VISIN............................................................................................................ 16
MISION........................................................................................................... 16
VALORES........................................................................................................ 16
OBJETIVOS DE LA AUDITORA........................................................................... 17
3

OBJETIVOS DE REALIZAR LA AUDITORA EN NAVITUR OPERADORA..................17

PLANEACIN DE LA AUDITORA ADMINISTRATIVA A NAVITUR OPERADORA.......18
PLITICAS Y CRITERIOS GENERALES APLICADOS PARA LA EJECUCIN DEL
PROYECTO..................................................................................................... 18
PERFIL DEL AUDITOR INTERNO.........................................................................19

Formacin acadmica:.............................................................................. 19

Formacin complementaria:......................................................................19

Formacin emprica:................................................................................. 19

HABILIDADES DEL AUDITOR...........................................................................19

COMPETENCIAS:............................................................................................ 20
COMPORTAMIENTO DEL AUDITOR:.................................................................20
CONCLUSIONES DEL AUDITOR.......................................................................20
EJECUCIN DE LA AUDITORA...........................................................................21
OTROS AUDITORES........................................................................................ 22
DESCRIPCIN DE PUESTOS............................................................................... 22
MANUALES DE PUESTOS................................................................................... 24
INDICADORES.................................................................................................... 25
ESTRATEGIAS DE NAVITUR OPERADORA..........................................................25
MEDIDAS IMPLEMENTADAS............................................................................... 26
FORTALEZAS..................................................................................................... 26
DETECCIONES Y REAS DE OPORTUNIDAD.......................................................27
INFORME DE PROPUESTAS PARA MEJORAS Y PLANES DE ACCIN POR PARTE
DEL EQUIPO AUDTOR........................................................................................ 28
APLICACIN DEL MTODO EVA (LAS 4 M)........................................................28
INDICADORES.................................................................................................... 29
INDICADORES ESTRATGICOS.......................................................................30
INDICADORES DE GESTIN............................................................................ 30
REDEFINIR MISIN, VISIN y OBJETIVOS...........................................................30
MISIN........................................................................................................... 30
PROPUESTA................................................................................................... 31
EVALUACIN DEL IMPACTO DE LA MISIN.......................................................31
VISIN............................................................................................................ 31
PROPUESTA................................................................................................... 32
OBJETIVOS..................................................................................................... 32
PLAN DE CARRERA........................................................................................... 33
4

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO............................................................................ 34
CONCLUSIONES................................................................................................ 35
FUENTES........................................................................................................... 36

INTRODUCCIN
La auditora es la parte administrativa que representa el control de las medidas
establecidas.
Es decir, es la encargada de verificar que la informacin financiera, administrativa
y operacional que se genera dentro de una organizacin es confiable, veraz y
oportuna. La auditora permite a la persona a cargo de la organizacin conocer la
forma y el estado en el que se encuentra la misma actualmente.
Revisar que los hechos, fenmenos y operaciones se den en la forma en la que
fueron planteados, como las polticas y procedimientos. Es evaluar la forma en
que se administra y opera para aprovechar al mximo los recursos.
En este trabajo se presenta brevemente a las agencias de viaje y su clasificacin,
as como los trmites necesarios para abrir una.
En este trabajo podemos encontrar los aspectos bsicos que se necesitan para
realizar una auditora; como lo es el perfil de un auditor, en el caso prctico
presentado se elige realizar una auditora a la empresa Navitur Operadora S.A. de
C.V., en las distintas reas que pudimos tener acceso, principalmente el rea
operativa y administrativa detectando posibles mejoras para el oportuno
funcionamiento y crecimiento de la empresa y el rea en especfico,
proporcionando herramientas que fueran suficientes para alcanzar los objetivos
meta de la Agencia.

ABSTRACT
Auditory is the one on administration that represents control on stablished ways.
Auditory, is the one who check, financier, administrative and operational
information, on an organization it is true and appropriate. It also allows to ceo,
check way and status that it has.
Check facts, phenomes and operations, have the pattern that had been raised,
also politics and procedures. Evaluates, the way to manage and operates for
maximize resources.
The document introduce in brief way, travel agencies, classification, also
procedures required to start in business.
Were talking about the basics that been needed to audit and profile of an auditor,
it it is understood as the body of the audit work. In the case of study is chosen to
audit the company Navitur Operator S.A. de C.V., in the different areas that we can
access, basically in administrative and operational area,
detecting possible
improvements for the timely operation and growth of the company and the specific
area, providing tools that were sufficient to achieve the goal of the Agency's
objectives.

JUSTIFICACIN
Se realiz esta auditora como parte de nuestro crecimiento estudiantil y
profesional, comparando en el mundo laboral todas las teoras aprendidas en
clase y observando cmo se desarrollan los procesos, operaciones y perfiles que
esta empresa desarrolla da con da.
Se eligi a Navitur Operadora S.A. de C.V. porque es un claro ejemplo de
crecimiento y desarrollo dentro de las agencias mayoristas, tambin porque es una
empresa que lleva su segmento de mercado y el giro del mismo de manera
distinta a las agencias tradicionales.
Es por ello que se busca proporcionar a la agencia Navitur Operadora S.A. de
C.V. una Auditoria Administrativa, cuyo objeto es aportar recomendaciones,
asesoras e informacin relevante concerniente a las actividades realizadas.
As mismo establecer las acciones que se deben desarrollar para instrumentar la
Auditoria en forma secuencial y ordenada tomando en cuenta las condiciones que
tienen que prevalecer para lograr en tiempo y forma los objetivos establecidos.
Por ultimo podemos decir que elegimos esta empresa ya que es una gran rea de
oportunidad para desarrollarnos como profesionales dentro de la misma.

AGENCIAS DE VIAJE
Las agencias de viajes pueden conceptualizarse como: una empresa que se
dedica a la realizacin de arreglos para viajes y a la venta de servicios
individuales, o en paquetes, de carcter intermediario entre las empresas
prestadoras de servicios y el usuario final, para fines tursticos, comerciales o de
cualquier otro tipo.
Algunas caractersticas de toda agencia de viajes son:
El inicio de una agencia de viajes no requiere de un capital muy grande.
El costo de operacin ms alto que puede tener una agencia es el del
personal.
La gran mayora de los ingresos que recibe una agencia de viajes, siempre
ser derivado de las comisiones que pacta con los prestadores de servicios.
El crecimiento de las agencias de viajes se da en un inicio como minorista,
luego convirtindose en mixta (minorista-mayorista) posteriormente como
mayorista y en algunos casos llegan a ser operadoras, es decir, mediante
crecimiento vertical.
Existe una gran variedad de agencias de viaje, tanta que este trmino agrupa a
negocios cuyo nico denominador comn es su funcin, aunque en tamao, modo
de trabajar y organizacin sean completamente distintos. Para proporcionar una
visin algo ms precisa de este sector, las agencias de viaje pueden clasificarse
de acuerdo a varios criterios tales como su tamao, su canal de distribucin y
otros.

CLASIFICACIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJE

SEGN SU MAGNITUD
Mayoristas:
Son las empresas que organizan, elaboran y ofrecen diferentes servicios de
viajes y los ofrecen para su venta a las agencias minoristas. Las mayoristas
no suelen ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son los
minoristas quienes las ofrecen.
Minorista:
9

Estas agencias comercializan el producto de las agencias mayoristas,

vendindolo directamente al consumidor, por otra parte tambin, elaboran
sus productos y lo ofrecen al posible turista. Las agencias minoristas no
ofrecen ni comercializar sus productos a travs de otras agencias.

EN CUANTO A SU ORGANIZACIN
Poseen una estructura generalizada, aunque vara, segn se trate de la agencia.
Como intermediarias:
Ejercen sus actividades en tanto actan de enlace entre los ofertantes,
(productores) y los demandantes (consumidores), o sea entre la empresa
turstica y el turista; a cambio, este asume la responsabilidad de aceptar los
servicios contratados y el pago de los mismos; obtienen sus utilidades de
las comisiones que les entregan los prestadores de servicios por la venta
de los mismos.
Tanto los prestadores de servicios como las agencias aseguran sus relaciones
mediante un convenio o contrato, para el cumplimiento de sus obligaciones.
Como organizadoras:
Planifican por iniciativa propia los desplazamientos de personas o
excursiones en grupo, gestionando los arreglos necesarios. Como
promotoras: Se deduce fcilmente que su funcin es la de difundir los
atractivos de los diferentes lugares y motivar a las personas para que
acudan a dicha agencia a contratar sus servicios, ya que a medida que
manejan un nmero mayor de viajeros sus utilidades sern ms elevadas.

SEGN EL CANAL DE DISTRIBUCIN

Agencias Implant:
Son pequeas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan
en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente
los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con
uno o dos empleados, los cuales, estn en constante contacto con los
viajeros de la empresa contratante.
10

Agencias de viajes por franquicia:

En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el
derecho de explotar el negocio siguiendo unas tcnicas comerciales
uniformes, le aporta tambin la marca, la imagen corporativa, el Know
How (el saber hacer), los productos, la formacin de los trabajadores, el
plan de marketing y la gestin de las compras. Por su parte la agencia
franquiciada pagar una cuota peridica a la franquiciadora.
Agencias de viajes virtuales (online):
Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet; trabajan a travs
de la red y logran realizar de forma rpida y sencilla el producto que el
cliente necesita. Aunque esta modalidad ha presentado algunos
inconvenientes como el pago y la privacidad de la informacin, estos
problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez ms gente opta por
hacer sus reservaciones a travs de este medio.
TRMITES Y FORMATOS PARA ABRIR UNA AGENCIA DE VIAJES.
Leyes y requisitos que deben de cumplir las agencias de viaje y operadoras de
servicios tursticos.

Registro Nacional de Turismo

IATA
Inscripcin en el Registro Pblico de Comercio
Registro Nacional de Turismo
Registro de Nombre
Solicitud de uso de suelo y construccin

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AUDITORA ADMINISTRATIVA
Antecedentes
Eli Whitney desarrolla sistemas de control de costos y de calidad

1799
Surge la escuela del proceso administrativo a partir de las aportaciones
de Henry Fayol
Alexander H. Church. "The Science and Practice of Administration"
El Instituto de Auditores Internos escribe sobre el "Alcance de la
Auditora Interna de Operaciones Tcnicas"
William P. Leonard conforma el libro "The Management Audit"
Nacimiento formal de la auditora administrativa
Aportaciones con el propsito de defnir un nuevo marco del control
interno

1915
1945
19611962
1992

CONCEPTO
Una auditora administrativa es la revisin analtica total o parcial de una
organizacin con el propsito de precisar su nivel de desempeo y perfilar
oportunidades de mejora para innovar valor y lograr una ventaja competitiva
sustentable.
La Auditoria Administrativa constituye una Herramienta fundamental para impulsar
el crecimiento de la organizacin, permite detectar en qu reas se requiere un
anlisis ms profundo, que acciones se pueden tomar para subsanar deficiencias,
superar obstculos y sobre todo realizar un anlisis que concilie en forma
congruente los hechos con las ideas.
12

Es por ello que se busca proporcionar a la agencia Navitur Operadora S.A. de

C.V. una Auditoria Administrativa, cuyo objeto es aportar recomendaciones,
asesoras e informacin relevante concerniente a las actividades realizadas.
As mismo establecer las acciones que se deben desarrollar para instrumentar la
Auditoria en forma secuencial y ordenada tomando en cuenta las condiciones que
tienen que prevalecer para lograr en tiempo y forma los objetivos establecidos.
Una auditora administrativa forma parte de las estrategias de cambio, las cuales
requieren de decisiones del ms alto nivel y un consenso de voluntades destinado
a lograr que una organizacin adquiera capacidad para transformase y crecer de
una manera efectiva.
Se encuentra ligada a todo un proceso de desarrollo institucional, por lo que la
aportacin de distintos puntos de vista y experiencia, la toma de conciencia
generalizada y el ejercicio de la autocrtica en todos los niveles.
El anlisis de todos y cada uno de los aspectos involucrados en su ejecucin
demanda establecer toda una infraestructura que haga posible el flujo de
informacin suficiente, relevante, oportuna y veraz, para disponer en el momento y
en el lugar adecuado de elementos de decisin y calidad idneos.
Esta base de informacin debe permitir amalgamar la historia, el presente y el
futuro, articular el concepto con los hechos, las intenciones con los objetivos, la
visin con las posibilidades y los escenarios con las reas 1}de influencia. Es el
marco desde el cual se debe partir para una medicin vlida.

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PROCESO O ETAPAS DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

Consta de
hacer un
anlisis
general y
diagnostico de
la empresa.

Fase I

Fase II

Determinacin
de objetivos y
recursos
brindados

Obtencin de
recursos,
tcnicas,
coordinacin y
supervisin

Fase
III

Fase
Informe de
IV
resultados

Evaluacin

Fase
V

AGENCIA A AUDITAR (PANORAMA GENERAL)

Como parte de la materia de Auditora Administrativa perteneciente a las materias
del sexto semestre se decidi elegir a Navitur Operadora S.A. de C. V. para
auditar, al ser una empresa reconocida a nivel nacional e internacional por la venta
de Cruceros de todas las navieras en todo el mundo, destacando que Navitur se
divide en tres partes las cuales son Navitur (Cruceros), Babylon Tours (Agencia
dedicada al segmento de mercado LGBT) y Naviterra (Agencia de viajes) que en
su conjunto forman Grupo Navitur. Las tres partes su producto principal es la venta
de cruceros alrededor del mundo.
UBICACIN

14

La informacin de contacto de Navitur Operadora se describe a continuacin,

tomando en cuenta sus principales medios de contacto.
Direccin: Versalles 16, 2do piso, Col. Juarez. Cp 06600, Ciudad de Mxico
Tel. (52+55) 5566 2306

Lada sin costo: 01 800 709 2800

Fax. (52+55) 5705 4717

e-mail: info@navitur.com.mx

VISIN
Mantener un crecimiento constante a travs del trabajo en equipo con base en la
preferencia del consumidor, mejorar la calidad de nuestro servicio y productos con
nuestra capacitacin constante siempre dando un poco ms, mejorar la calidad de
vida de nuestro equipo de trabajo haciendo de nuestra filosofa una forma de vida
congruente, que ofrezca un servicio nico a nuestros clientes y un desarrollo
ascendente para todos.

MISION
Ser la primera alternativa y la mejor opcin de calidad y servicio.

VALORES
Fidelidad a nuestros principios, valores compaeros a los clientes y
proveedores
Excelencia
Honestidad
Lealtad
Respeto por la gente y el trabajo

15

OBJETIVOS DE LA AUDITORA
De control: Orientar los esfuerzos en la aplicacin de la auditora y evaluar
el comportamiento organizacional con respecto a estndares
preestablecidos
De cambio: Transforman la auditoria en un instrumento que hace ms
permeable y receptiva a la organizacin
De toma de decisiones: Traducen la puesta en prctica y los resultados de
la auditora en un slido instrumento de soporte del proceso de gestin de
la organizacin.

OBJETIVOS DE REALIZAR LA AUDITORA EN NAVITUR OPERADORA

Representar la manera en que la auditora puede constatar que la
organizacin funciona de manera cuantitativa y cualitativa
Tomar a la auditora administrativa como un aprendizaje institucional
Comprobar vnculos entre lo preestablecido y lo hecho dentro de la
organizacin

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PLANEACIN DE LA AUDITORA ADMINISTRATIVA A NAVITUR OPERADORA

PLITICAS Y CRITERIOS GENERALES APLICADOS PARA LA EJECUCIN DEL
PROYECTO
Para la realizacin de la Auditoria Administrativa el equipo debe mantener
en todas las actividades que sean afines a los objetivos de la materia.
Las actividades del Equipo Auditor para la realizacin de la Auditoria
Administrativa se enlistan a continuacin:
Entrevistas: Diseadas para obtener informacin completa y precisa de las
reas que competen la Auditoria Administrativa.
Observacin directa: Consiste en la revisin del rea fsica en donde se
desarrollan las actividades de los empleados y se da la prestacin del
servicio, para conocer las condiciones laborales de esta
Investigacin documental: La cual permite detectar informacin de
organizaciones del ramo turstico, para as mantener una relacin con el
entorno exterior, conociendo el comportamiento del mercado y las nuevas
tendencias e inquietudes de los clientes.
Diseo de cuestionarios: La informacin que se desea obtener depende de
su estructura y forma de presentacin, los cuestionarios deben disearse
con la mayor precisin posible con la finalidad de obtener preguntas claras
y concisas, en orden lgico, redaccin apropiada y oportuna.
Aplicacin de cuestionarios: Para su aplicacin se debe tener una cita
previa para en la cual se resolvern todas las dudas de la estructura
organizacional, los procesos, la solucin de problemas y toma de
decisiones.
Recoleccin de informacin: La informacin obtenida ser analizada para
dar un veredicto respecto a la situacin actual de la empresa y las
detecciones que se encontraron en la auditora realizada.
Grficos: Estos representan una alternativa para presentar la informacin
de manera que facilite su comprensin y manejo.
Diseo y aplicacin del plan de trabajo y cronograma de aplicacin: Las
actividades que se emprendan estn plasmadas en un cronograma, para
llevar un control adecuado en la realizacin de actividades, para evitar la
prdida de tiempo y productividad en la empresa.
Entrega de proyecto final: se entregar a la empresa el resultado obtenido
de la auditora realizada con las posibles soluciones aportadas por el
equipo, as mismo ser entregado a la maestra responsable de la materia
en el grupo 6M8.
PERFIL DEL AUDITOR INTERNO

17

Las caractersticas de un auditor es fundamental dentro del proceso de auditora al

recaer todas las responsabilidades de la misma, desde planearla,
conceptualizarla, dirigirla y llevarla a cabo, pero sobre todo ser el encargado de
lograr los objetivos planteados al inicio de la auditora y conseguir una mejora
dentro del rea auditada, proponiendo medidas para el desempeo adecuado y
oportuno de la organizacin. Se recomiendan aspectos generales para la eleccin
del auditor adecuado tomando en cuenta su formacin y perfil como se describe a
continuacin:

Formacin acadmica:
Estudios en administracin, Conocimientos en; informtica, comunicacin, ciencias
polticas, ingeniera industrial, ingeniera en sistemas, contabilidad, derecho y
relaciones internacionales. Otras especialidades como actuara.
Formacin complementaria:
Conocimientos en teora de la organizacin, metodologa de la investigacin,
estudios organizacionales, anlisis de diseo de estructuras Empowerment,
planeacin estratgica, logstica, distribucin del espacio, anlisis de series de
tiempo, teora de decisiones de inteligencia emocional, mercadotecnia.
Formacin emprica:
Derivada de las diferentes auditoras realizadas a lo largo de su carrera con o sin
contar un grado acadmico, asistencia a foros, coloquios, congresos, talleres,
seminarios, cursos.

HABILIDADES DEL AUDITOR

Las habilidades y destrezas que pueda tener un auditor, harn que consiga
desenvolverse con naturalidad dentro de su trabajo y sepa enfrentar con mayor
facilidad obstculos que se encuentre a la hora de desarrollar su trabajo. Entre
esas habilidades que deben tener se pueden nombrar las siguientes:

Actitud positiva
Escucha activa
Ser analtico
Saber negociar
Proactividad
Trabajo en equipo
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COMPETENCIAS:
La ejecucin del trabajo en un auditor, puede estar destinado como auditor interno
o externo. El auditor interno se encuentra como parte de la organizacin en
gestin, y en donde tendr un papel importante ya que deber ser capaz de
responder retos de acuerdo a la visin de la empresa, en este caso de Navitur
Operadora.
En el caso de un auditor externo su participacin es valiosa ya que tiene una
apreciacin objetiva de los hechos, sin necesidad de estar limitados en el tiempo
de realizacin de la auditoria

COMPORTAMIENTO DEL AUDITOR:

Formacin y capacidad profesional

Independencia, integridad y objetividad
Diligencia profesional
Responsabilidad
Secreto Profesional

CONCLUSIONES DEL AUDITOR

El auditor tendr que exponer en forma resumida y con visin en conjunto, el
resultado de su evaluacin personal de las operaciones de la dependencia, as
como del trabajo y la conducta individual de los funcionarios de la misma.
El auditor deber formular sus conclusiones con absoluta independencia de
criterio y con la mayor responsabilidad profesional. Las conclusiones, sern el
dictamen tcnico del auditor sobre los resultados obtenidos en cada auditora

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EJECUCIN DE LA AUDITORA
Navitur Operadora cuenta con el distintivo M el cual corresponde a la
certificacin otorgada por el programa Moderniza implementado por SECTUR
derivado de la concientizacin de las empresas tursticas de Mxico como micro,
pequeas y medianas empresas, se determin disear un programa que
impactara de manera clara y eficiente su gestin, de esta forma SECTUR lo define
como:

Un programa de capacitacin que facilite a las MiPymes el incorporar a su

forma de operar herramientas efectivas y prcticas administrativas
modernas, que les permitan mejorar la satisfaccin de sus clientes, mejorar
el desempeo de su personal, mejorar el control del negocio, disminuir los
desperdicios; incrementar su rentabilidad, a fin de hacer ms competitiva a
la empresa para que pueda ofrecer servicios de calidad a los turistas y
propiciar el desarrollo de una cultura de mejora continua 1
Es decir; Moderniza es un programa diseado por SECTUR el cual se encarga de
dar lineamientos y capacitacin a empresas del ramo turstico con el fin de
estandarizar los servicios y procesos dentro de las empresas y as garantizar la
calidad en el servicio y la mejora continua.
Siendo as la principal forma de operar y de auditora que se tiene en Navitur
apegndose a TODOS los procesos que Moderniza solicita resolviendo as los
principales cuatro aspectos fundamentales en la operacin de la agencia.
Sistema de Gestin: Implementa sistemas que permite a la agencia un
direccionamiento claro y un amplio conocimiento sobre las expectativas de los
clientes; promoviendo una adecuada planeacin y la definicin de objetivos claros
para todos los que laboran en Navitur.
Procesos: Aplicando una metodologa adecuada para resolver los problemas de
operacin, se tiene una conciencia clara de los procesos de la empresa,
favoreciendo la integracin.
Desarrollo Humano; Creando las condiciones necesarias para que el personal
libere su potencial y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a
alcanzar y mantener su nivel de competitividad.
1 SECTUR. (2011).Qu es Moderniza?. 25 Mayo 2016, de SECTUR Moderniza
Sitio web: http://www.calidad.sectur.gob.mx/moderniza/que-es-moderniza/
20

Sistema de Informacin y Diagnstico: Desarrollando un sistema que permita

conocer la situacin de su entorno y de su condicin interna, mediante la
construccin de indicadores que sirvan de gua y permitan alinear los diferentes
tipos de mediciones que cada rea tiene para integrarlos en un sistema de
informacin con el cual el director de Navitur pueda tomar oportunamente las
decisiones adecuadas y establecer las polticas o directrices de la empresa.

OTROS AUDITORES
Navitur Operadora no solamente cuenta con Moderniza para medir sus estndares
de calidad sino tambin con Excelencia Platino otra certificacin que apoya a
pequeas y medianas empresas que les ayuda a mejorar los estndares de
calidad y homogeneizar los servicios, teniendo diferentes vertientes y niveles
Navitur cuenta con el segundo nivel Platino desde la creacin de la misma,
teniendo la ltima actualizacin en Noviembre de 2015.

DESCRIPCIN DE PUESTOS
Dentro de la planeacin estratgica de la empresa y los manuales de la misma se
cuenta con manuales de puestos los cuales incluyen la descripcin general de los
puestos en la Agencia como:
Contador: Tendr que contar con conocimientos en paquetera, COI, NOI,
Bancos, Tener experiencia en seguridad social y tributaria, manejo de
nmina, etc.
Vendedor: Conocimientos en SABRE, Ingls fluido, Office y experiencia en
ventas.
Los puestos evaluados fueron solamente gerenciales por parte del programa
Moderniza.

21

22

MANUALES DE PUESTOS
Todos los puestos que se encuentran dentro del organigrama se encuentran en el
manual de puestos de la empresa, donde se describen sus actividades, las
habilidades y preparacin que se requiere para cubrir el perfil, pero sobre todo las
responsabilidades de cada uno de ellos. Los puestos son los siguientes:

Direccin General
Direccin Adjunta
Direccin LGBT
Gerencia Comercial
Jefe de Producto
Auxiliar Producto Cuba
Auxiliar
Promocin
Coordinador de Mercadotecnia y Publicidad
Mercadotecnia y Publicidad
Imagen corporativa
Diseador A
Diseador B
Web Master
Auxiliar
Revista Digital
Jefe de Operaciones
Auxiliar
Gerencia de Ventas
Auxiliar
Supervisor Centro de Atencin Telefnica
Grupos y Convenciones
Asesores de Ventas (6)
Contador General
Asesor Contable y Fiscal
Auxiliar S.
Auxiliar J.
Facturista
Auxiliar J.
Gerencia Administrativa
Coordinador Comunicacin y Sistemas
Soporte de Sistemas
Asistente Administrativa
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Recepcin
Recursos Materiales (Intendencia)
Tesorera y Caja
Auxiliar Tesorera y Caja
Mensajera.

Nota: Dentro de las reas existentes no se encuentra un rea de Recursos

Humanos pues es llevada por la Lic. Guadalupe Guilln Ortega, quien es Gerente
Administrativa.

INDICADORES
Los indicadores utilizados por la empresa es el plan 3W de Moderniza

ESTRATEGIAS DE NAVITUR OPERADORA

Estrategia Internacional: Contar con productos y servicios de alto nivel para el
mercado internacional, teniendo un servicio excepcional.
Estrategia Multinacional: Mediante el modelo de negocios implementado por la
direccin de la empresa permite lograr respuesta por parte del mercado local
adaptando la oferta de los productos y servicios creados por Navitur
complementndose con la comercializacin del producto.
Estrategia Global: Aumentar la rentabilidad de la empresa aprovechando las
reducciones de los costos contando con personal completamente capacitado
basado en la experiencia en el mercado y las economas de ubicacin y a escala
global.
Estrategia Transnacional: Dar respuesta a nivel local reduciendo costos y
trasladar capacidades distintivas para alcanzar un aprendizaje global.

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MEDIDAS IMPLEMENTADAS
Parte de las medidas implementadas en la agencia para su mejora continua son:
Auditoras realizadas por ambos programas de Moderniza y Excelencia, con
auditores externos por parte de instituciones como IMNC (Instituto Mexicano de
Normalizacin y Certificacin A.C.) y la empresa Ravens y Asociados.
Realizar capacitaciones constantes por parte de la empresa para la actualizacin
de productos en el rea operativa, en conjunto con las que se imparten por parte
de los diferentes proveedores de servicios, en su mayora Navieras como Royal
Caribbean, Princess Cruises, Celebrity Cruises, Costa Line Cruises, Silver Sea
Cruises, Holland American Line, etc. Llevando una bitcora de control donde estn
programadas y se anexa una lista de asistencia por cada capacitacin.
En cuanto a la promocin de productos anualmente se realiza un plan anual
promocional que es realizado por los Socios de la Agencia, cada publicacin es
perfectamente calendarizada en qu publicaciones y de que proveedor se har a
lo largo del ao compartiendo el gasto con el proveedor; es decir Navitur aporta un
50% a las publicaciones y la naviera propietaria el complemento del 50%.
En Operacin de la empresa se dan retroalimentaciones los das viernes por la
maana a los vendedores, mediante una junta, pero en caso de ser necesario y
tener bajo rendimiento en un caso en especfico se implementan capacitaciones
individuales para retomar el nivel deseado.

FORTALEZAS
Posicionamiento de Marca en el mercado.
Segmento de Mercado especializado y definido.
Contacto de prestadores de servicios en el destino, auxiliando as a los clientes en
caso de tener cualquier imprevisto, la asistencia es directa.
Marketing definido y perfectamente planeado.
Baja rotacin de empleados, manteniendo a las personas con talento mediante el
aspecto econmico..
Deteccin de oportunidades en los colaboradores.
Amplia cartera de clientes agencias de viaje detallistas las cuales son el mejor
marketing que existe ya que son las que recomiendan a Navitur en otras agencias.
25

Relaciones pblicas apropiadas derivado de los eventos realizados para la

ampliacin de la cartera de clientes.
Servicio a la medida, mediante la visita de agentes Navitur que se encarga de
visitar a las agencias y brindarles el servicio hecho de acuerdo a sus necesidades.
Retroalimentacin cada semana, pues cada viernes se tiene una reunin para
retroalimentacin general o en especfico.
Reajuste de estrategias de acuerdo a crecimiento y necesidades
Integracin de equipos de acuerdo a desempeo de los trabajadores
Solucin de problemas con clientes
Se cuenta con empresas internas, como lo son Babylon Tours y Naviterra
Coach una vez al ao para integrar a colaboradores
Fuentes de reclutamiento distintas a la competencia

DETECCIONES Y REAS DE OPORTUNIDAD

Motivadores; en Navitur Operadora no se cuenta con ningn tipo de programa que
motive a los colaboradores a mejorar y superarse da a da.
Los motivadores se basan en cuanto a las comisiones
No se cuenta con un plan de carrera para los empleados
Falta de rea de Recursos Humanos, pues es primordial en una empresa ya que
es el encargado de las necesidades de los colaboradores.
La proyeccin para el siguiente ao es muy baja al ser solamente el 10% respecto
al ao pasado, la capacidad de los recursos humanos
La auditora solo se realiza en los procesos para las certificaciones.
Falta de responsabilidad social y programas.
Falta de informacin en la pgina web.
Definir mejor la misin, visin y objetivos.
La aplicacin de polticas es para toda la empresa y no por rea especfica
Los colaboradores no tienen conocimiento de los objetivos de sus respectivas
reas

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INFORME DE PROPUESTAS PARA MEJORAS Y PLANES DE ACCIN POR

PARTE DEL EQUIPO AUDTOR.
Dentro de las detecciones que el equipo auditor hizo respecto a la empresa se
encontraron diversas propuestas y planes de accin que se puedan implementar
para tener una mejora y crecimiento en la empresa, las cuales se presentarn a
continuacin.

APLICACIN DEL MTODO EVA (LAS 4 M)

Measurement (medida)

El EVA es la medida ms precisa de desempeo coorporativo. Como lo menciona

Peter Drucker en Harvard Bussiness Review Es una medida de productividad
total es decir la forma de medicin.
Managment System (Sistema Gerencial)
En tanto que el EVA puede conceder a las empresas un mejor enfoque de su
desempeo, su verdadero valor alcanza al usar sus bases para crear un sistema
de administracin financiera comprensivo, que abarque todas las polticas, los
procedimientos, mtodos y las medidas que guan sus operaciones y estrategias.
Ms an, el EVA cubre la totalidad del rango de decisiones gerenciales.

Stern Stewart & Co., define tres maneras de incrementar el valor:

1. Aumentar el retorno de activos existentes en el negocio por medio de un
manejo ms eficiente del estado de resultados.
2. Invertir capital adicional y construir de manera agresiva nuevos negocios
siempre y cuando el retorno esperado de dichas inversiones supere el costo
de capital.
3. Liberar capital de las operaciones existentes, ya sea vendiendo activos que
son ms valiosos para otros e incrementar la eficiencia de capital mediante
iniciativas como acelerar el ritmo de capital de trabajo
Motivation (Motivacin)
Para adoptar eficientemente el EVA la agencia debe involucrar a todo el personal y
directivos. Los planes de bonos en efectivo tendrn que basar el incentivo en el
incremento del EVA. La nica manera que los gerentes puedan generar ms
dinero para ellos es crear ms valor para los accionistas.
27

Y en cuanto a los motivadores personales y de otro ndole el beneficio tendr que

ser superior para contar con el compromiso de todos los trabajadores.
Mindset (actitud)
Cuando se implementa en su totalidad, el EVA transforma la cultura corporatica.
Asimismo, vincula la planificacin estratgica con las divisiones de operaciones,
eliminando la desconfianza que generalmente de presenta entre operaciones y
finanzas. Sin embargo, la agencia debe reconocer que el EVA es una medida total
de productividad, por lo que se supone a cualquier otra disposicin financiera y de
operaciones.

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INDICADORES
Implementacin de Indicadores internos

Eficacia
Mide el nivel de cumplimiento de los objetivos:
Es decir....
Porcentaje de cumplimiento de la meta anual de ventas.

Eficiencia
Mide que tan bien se han utilizado los recursos en la produccin de
resultados
Promedio de ventas realizadas por cada agente respecto a la meta

Calidad
Evalua atributos de los bienes o servicios producidos respecto a normas de
desempeo
Estndares de calidad fijados para la satisfaccin del cliente con el
producto

Economa
Mide la capacidad para generar y movilizar adecuadamente los recursos.
Porcentaje de capital destinado a la producci de productos

INDICADORES ESTRATGICOS
Permiten identificar la aportacin de los colaboradores para lograr los objetivos
con relacin a la misin de la empresa
Cumplimiento de los objetivos en:
Actividades
Proyectos organizacionales y de inversin
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 Programas especiales

INDICADORES DE GESTIN
Informan sobre procesos y funciones clave. Utilizados en el proceso administrativo
para:
Controlar operaciones
Verificar logro de metas e identificar posibles desviaciones
Prevenir e identificar desviaciones que impidan el cumplimiento de los
objetivos
Determinar costos unitarios por reas, programas y centros de control

REDEFINIR MISIN, VISIN y OBJETIVOS

MISIN
Considerado por Philip Kotler y Gary Armstrong (Marketing, 2004) como un
importante elemento de la planificacin estratgica
La Misin Describe el rol que desempea actualmente la organizacin para el
logro de su visin, es la razn de ser de la empresa, contestando las siguientes
preguntas:

Quines somos?

Qu buscamos?

Qu hacemos?

Por qu lo hacemos?

Para quin trabajamos?

Cmo es que vamos a satisfacer estas necesidades?

En qu nos distinguimos?, qu caracterstica especial tenemos o

deseamos tener?

Qu aspectos filosficos son importantes para el futuro de nuestra

organizacin?

ACTUAL
Ser la primera alternativa y la mejor opcin de calidad y servicio.
30

PROPUESTA
Nuestra misin en Navitur Operadora es ser la primera alternativa a nivel
nacional/ internacional al pensar en calidad en el servicio, excelencia y seguridad,
en viajes mediante el trato personalizado y satisfaccin de necesidades de
nuestros usuarios
EVALUACIN DEL IMPACTO DE LA MISIN

Claro y comprensible para todo el personal

Breve (para facilitar el recordarlo)
Especfico de acuerdo con el negocio u organizacin de que se trate
Contundente, es decir, que identifique las fuerzas que impulsan la visin
estratgica
Refleja la ventaja competitiva
Sirve de modelo y medio para tomar decisiones gerenciales
Refleja los Valores, Creencias y Filosofa de la organizacin
Es realista
Sirve como fuente de energa y punto de unin para la organizacin.

VISIN
Definida por Fleitman Jack en su obra Negocios Exitosos (McGraw Hill, 2000)
como El camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y
aliciente para orientar las decisiones estratgicas de crecimiento junto a las de
competitividad.
La Visin denominado como el SUEO de la empresa, es una declaracin de
aspiracin de la empresa a mediano o largo plazo, es la imagen a futuro de cmo
deseamos que sea la empresa ms adelante.
Su propsito es ser el motor y la gua de la agencia para poder alcanzar el estado
deseado, cumpliendo con las siguientes vertientes:

Cul es la imagen deseada de nuestro negocio?

Cmo seremos en el futuro?

Qu haremos en el futuro?

Qu actividades desarrollaremos en el futuro?

Qu tratamos de conseguir?

Cules son nuestros valores?

Cmo produciremos resultados?

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Cmo nos enfrentaremos al cambio?

Cmo conseguiremos ser competitivos?

ACTUAL
Mantener un crecimiento constante a travs del trabajo en equipo con base en la
preferencia del consumidor, mejorar la calidad de nuestro servicio y productos con
nuestra capacitacin constante siempre dando un poco ms, mejorar la calidad de
vida de nuestro equipo de trabajo haciendo de nuestra filosofa una forma de vida
congruente, que ofrezca un servicio nico a nuestros clientes y un desarrollo
ascendente para todos.

PROPUESTA
Mantener un crecimiento constante a travs del trabajo en equipo con base en la
preferencia del consumidor, tener servicios y productos de calidad con nuestra
capacitacin constante a colaboradores, superando las expectativas, mejorar la
calidad de vida de nuestro equipo de trabajo haciendo de nuestra filosofa una
forma de vida congruente y una familia, que ofrezca un servicio nico e irrepetible
a nuestros clientes, manteniendo el desarrollo ascendente para todos y en el
xxxx ser la empresa lder en el mercado
OBJETIVOS
Mediante el modelo SMART, el cual nos permite identificar claramente las
caractersticas de un objetivo oportunamente establecido:
eS (Especfico): Los objetivos deben ser concretos, claros y fciles de entender
para cualquier persona.
M (Medible): Deben crearse identificadores para observar de manera tangible el
xito.
A (Alcanzable): Capaz de llegar a ellos en funcin de los recursos y la misin de la
empresa.
R (Retador): Que contengan reto, implicando esfuerzo, astucia e inspiracin.
T (Tiempo): Lmite para obtener los resultados.
PROPUESTA

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En 3 aos llevar a Navitur a ser la primera Operadora de servicios tursticos en

Mxico
Al trmino del ao 2016 tener la mayor cartera de clientes en Mxico

PLAN DE CARRERA
Un plan de carrera como motivador en una empresa implicar a los trabajadores
durante su labor tener capacitaciones constantes, siendo eficientes con posibilidad
de mejorar profesionalmente dentro de la empresa.
Un plan de carrera es un proyecto de formacin individual de los trabajadores y la
empresa

para alcanzar objetivos especficos por medio del compromiso del

trabajador y la empresa, el tiempo en que se va a realizar, el perfil que deber

tener, la formacin, trayectoria, competencias y as crear un plan de formacin
contiguo a la evaluacin.
ste consiste en un mtodo que se aplica al desarrollo de futuras aptitudes, y una
prctica que pocas empresas tienen en cuenta, sin embargo para Navitur sera
una opcin excelente, al dar oportunidades a los trabajadores motivando a ser
cada da mejor profesional y personalmente.
Requisitos en un plan de carrera
Nombre del empleado
Edad
Nivel de estudios
Puesto que desempea en la empresa
Puesto que podra desempear en el futuro
Antigedad en la empresa
FODA del trabajador
Necesidades de capacitacin
Evaluacin del desempeo
Curriculum del empleado
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO
Despus de seleccionar y presentar la alternativa de tipo de informe consistente
con las prioridades definidas, y una vez verificados los aspectos operativos y
lineamientos generales para la preparacin de la propuesta de implementacin, es
33

necesario centrarse en el seguimiento, etapa en la que las observaciones que se

producen como resultado de la auditora deben sujetarse a un estricto
seguimiento, ya que no solo se orientan a corregir las fallas detectadas, sino
tambin a evitar su recurrencia.
De acuerdo a los informes realizados dentro de Navitur Operadora la auditora de
seguimiento se basa en los antecedentes vistos dentro de la misma, as como de
la ejecucin de las recomendaciones y sealamientos hechos, aportando las
siguientes actividades para el crecimiento de la organizacin:
o Verificar que las acciones realizadas como resultado de las observaciones
se lleven a la prctica en los trminos y fechas establecidos, en conjunto
con el responsable del rea.
o Considerar las sugerencias del titular de la organizacin referentes al
contenido de los informes
o Especificar el nmero de semanas-hombre que comprender esta revisin.
o Rehacer la misin, visin y objetivos ya que dependen del crecimiento de la
empresa.

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CONCLUSIONES
La auditora administrativa es un proceso mediante el cual podemos verificar el
alcance de la empresa en cuanto a su mercado, procesos y colaboradores;
mediante la observacin y diagnstico de la forma de operar en la empresa siendo
una necesidad en cualquier actividad empresarial ya que gracias a sta se logra
una administracin efectiva y un crecimiento gradual en base a los objetivos
fijados por la direccin de Navitur.
Gracias a sta pudimos obtener una gran apertura al conocimiento del manejo de
procesos dentro de Navitur Operadora S.A. de C.V., pudimos detectar sus
fortalezas y reas de oportunidad para brindarle a la misma empresa una
herramienta preventiva que le permita hacer frente a sus problemticas detectadas
con los planes de accin y propuestas realizadas por parte del equipo auditor.
A pesar de ser una empresa que cuenta con auditora interna y externa por parte
de una institucin Gubernamental pudimos otorgar como estudiantes una visin
distinta a la ya dada, e incluso podemos decir que innovadora, pues consideramos
que gracias a este trabajo se forma una auditora integral, mediante mtodos
administrativos aplicados en las agencias de viaje que le permitirn detectar a
tiempo las posibles desviaciones.

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FUENTES
Franklin, Enrique Benjamn; Auditora Administrativa. Gestin estratgica del
cambio; Editorial Pearson; tercera edicin
Johnson, Gerry y Kevan Scholes; Direccin estratgica; Editorial Pearson; quinta
edicin
http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Introduccion
_a_la_auditoria.pdf
Grandes PyMes. (2013). Gua para elaborar correctamente la misin y visin de la
empresa. 05/06/2016, de Grandes PyMes Sitio web:
http://www.grandespymes.com.ar/2013/09/07/guia-para-elaborar-correctamente-lavision-y-mision-de-la-empresa/
Universidad IBERO. Elaboracin de misin, visin y valores. 05/06/2016, de
IBERO Online Sitio web:
http://www.iberoonline.com/v3/VE/lecturas/vespci02.html#dr
BELOW, Patrick J., MORRISEY George L., ACOMB Betty L. The Executive Guide
to Strategic Planning Jossey-Bass Inc., Publishers, USA 1987
GOODSTEIN Leonard D., NOLAN Timothy M., PFEIFFER J. William, Planeacin
Estratgica Aplicada, Edit. Mc graw Hill, Colombia, 1999
Gestin Formacin. (.). Que es y como desarrollar un plan de carrera. 04/06/2016,
de Gestin Formacin Sitio web: http://www.gestion.org/recursoshumanos/30690/desarrollar-plan-carrera/
SECTUR. (2011).Qu es Moderniza?. 25 Mayo 2016, de SECTUR Moderniza
Sitio web: http://www.calidad.sectur.gob.mx/moderniza/que-es-moderniza/

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ANEXOS
GLOSARIO
AUDITORA AMBIENTAL: Proceso de evaluacin de la responsabilidad social de
una institucin para precisar la calidad y grado su interrelacin con el medio
ambiente
AUDITORA DE EVALUACIN DE PROGRAMAS: Revisin de los programas
prioritarios, especiales o sectoriales de una institucin, para verificar el
cumplimiento de las metas, objetivos y normatividad aplicable, de acuerdo con su
misin.

AUDITORA DE SEGUIMIENTO: Verificacin que se lleva a cabo para asegurar

que las instituciones auditadas atiendan, en los trminos y plazos acordados, las
recomendaciones preventivas y correctivas de mejoramiento administrativo.
AUDITORA ESPECIAL: Examen objetivo y sistemtico de una parte de las
operaciones y transacciones financieras o administrativas.

AUDITORA FINANCIERA: Examen de la situacin financiera de una persona

fsica o moral, a partir de la evaluacin de las transacciones y registros financieros.

AUDITORA FORENSE: Auditora especializada en descubrir, divulgar y atestiguar

sobre fraudes y delitos en el desarrollo de las funciones pblicas.

AUDITORA GUBERNAMENTAL: Examen objetivo, imparcial, independiente,

sistemtico y profesional de las actividades financieras, administrativas y
operativas que llevan a cabo las funciones pblicas.

AUDITORA INTEGRAL: Examen y evaluacin de la planeacin, organizacin,

control interno operativo, control interno contable y mejoramiento administrativo,
as como el cumplimiento de las disposiciones legales y administrativas aplicables
a un rea o programa.

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AUDITORA LEGAL: Revisin del cumplimiento de las disposiciones legales

aplicables a una institucin.

AUDITORA OPERACIONAL: Estudio y evaluacin de los resultados obtenidos en

la asignacin y utilizacin de recursos.

JERARQUA: Orden de precedencia establecido entre los integrantes de una

organizacin, derivado de la distribucin de autoridad y responsabilidad.

MISIN: Premisa fundamental que orienta a una organizacin hacia lo que aspira
y quiere ser.
PROGRAMACIN: Fijacin de metas y asignacin de recursos humanos,
financieros y materiales para alcanzar las metas fijadas dentro de un periodo
determinado.

SISTEMAS DE CONTROL ESTRATGICO: Herramientas que permiten

monitorear y evaluar si la estrategia y estructura de una empresa funcionan
correctamente.
VALORES: Preceptos y convicciones que tiene un individuo u organizacin
producto de su formacin, educacin, principios y actitud.

VENTAJA COMPETITIVA: Rentabilidad mayor que una empresa tiene respecto a

la rentabilidad promedio de todas las empresas de su industria

VISIN: Percepcin de la realidad y de las oportunidades a las que pueden llegar

a presentarse a largo plazo
NAVIERA: Persona fsica o moral que tiene por objeto operar y explotar una i ms
embarcaciones de su propiedad o bajo su posesin, aun cuando ello no constituya
su actividad principal.

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