1.

DEFINICIONES DE CALIDAD:
Existen diferentes definiciones sobre Calidad, citaremos a algunas de ellas:
1.1.

Para Cant (2006) La calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta
un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de l. Esto es, un
producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e
intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios. (p.5)
Tambin define la calidad, segn las normas ISO 9000, como "la integracin de
las caractersticas que determinan en qu grado un producto satisface las
necesidades de su consumidor"; sobre el aseguramiento de la calidad, afirma
que "es el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para
proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo
tendr los niveles de calidad requeridos"; respecto al control de calidad, la
define como "el conjunto de actividades y tcnicas realizadas con la intencin
de crear una caracterstica especfica de calidad". (Cant, 2006, p.5)1

1.2.

Escalante (2009) centra el concepto mediante dos definiciones:

Desde la definicin clsica de calidad, "representa el cumplimiento de las
especificaciones para lograr la adecuacin al uso"; y desde la definicin
moderna de calidad, "sta no se basa en el cumplimiento de las
especificaciones solamente, sino en la reduccin incesante de la variacin para
tratar de estar lo ms cerca del objetivo" (p.18)2

1.3.

Por su parte, Evans (2005) afirma:

La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que la gente
considera la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus
funciones individuales dentro de la cadena de valor de mercadotecnia-

1 Cant, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad (Tercera edicin).

Mxico D.F., Mxico, McGraw-Hill
2 Escalante, E. J. (2009). Anlisis y mejoramiento de la calidad. Mxico D.F.,
Mxico, Limusa

produccin. Adems el significado de calidad sigue evolucionando conforme la

profesin de la calidad crece y madura. (p. 12)3
1.4.

Segn Deming (1989): la calidad es un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.4

1.5.

Phil Crosby (Crosby, 1989) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o

conformidad de unos requisitos.5

1.6.

Para Juran (Juran y Gryna 1993):

La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms
representativos
1. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en
las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.
2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.6

1.7.

Definicin de la norma ISO 9000 Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organizacin, sistema o recurso) cumple con los requisitos.7

1.8.

Genishi Tagushi (1979) la define

como La calidad es la prdida que un

producto causa a la sociedad despus de haber sido entregado...algunas otras

prdidas son causadas por su funcin intrnseca.8

3 Evans, J. R. (2005). Administracin y control de la calidad. Mxico D.F.,

Mxico, Cengage Learning Editores
4 Deming, W. E. (1989). La salida de la crisis. Calidad, productividad y
competitividad. Madrid, Espaa: Editorial Daz de Santos.
5 Crosby, P. B., (1989). La calidad no cuesta: El arte de asegurar la calidad.
Mxico: CIA, Editorial Continental, S.A de C.V.
6 Juran, J. M., (1993a). Manual de Control de la Calidad (Cuarta edicin.), La
Habana, Cuba: Editorial MES.
7 International Organization for Standardization. Consultado el 18 de abril de
2016.

1.9.

Feigenbaum (1994):
La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero,
ni de Mercadeo, ni del Gerente General.
Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios,
comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes
o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y
siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo.
La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las
caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera,
Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las
necesidades del cliente.9

1.10.

Ishikawa:
Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar
productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El
mero hecho de contar con estndares nacionales no es la respuesta, esto es
simplemente insuficiente. Los Industriales Japoneses (JIS) o estndares
internacionales establecidos por el Institute of Electrical and Electronics
Engineers, IEEE, no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no
necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS.
Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de
ao a ao. Generalmente, an cuando los estndares industriales cambien,
esto no asegura que estn alineados con los requerimientos del cliente.
Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu, ha sido aceptado por
los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor
vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por
producto. Lo que propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los
requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos, propongo que
los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen
como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus productos. Cuando
desarrollen

un

nuevo

producto,

el

fabricante

deber

anticipar

los

8 Tagushi, G., (1989) , Quality engineering in production systems, Nueva York,

USA: McGraw-Hill.
9 Feigenbaum, A. V.,(1994), Control Total de la Calidad(Tercera edicin),
Mxico: Compaia Editorial Continental

requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el trmino

"calidad" es importante....De manera somera, calidad significa calidad del
producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio,
calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.10

2. FILOSOFAS Y MARCOS DE REFERENCIA DE LA CALIDAD

Muchos de los autores de libros de calidad se basan en personajes o gures que han
ampliado el concepto sobre calidad de manera importante, a continuacin se hace una
comparativa de los autores y las figuras ms representativas que les sirve de
referencia.

MAESTROS DE LA CALIDAD
AUTORE
S
CANT
ESCALA
NTE
EVANS

DEMI
NG

JURA CROS
N
BY

ISHIKA
WA

FEIGENBA TAGUC HAR

UM
HI
RY

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GO

CONW
AY

x
x

3. ARTCULOS:

3.1.

Grandes Maestros de la calidad: Similitudes entre sus Modelos, Filosofas

y Aportes a la Gestin de la Calidad

Autores: Asmat Vidarte, Karen Chauca Siccha, Jessica; Esparza Varas, Ya; Garca
Ros, Brian; Jacobo Castro, Andy
Enlace: https://www.academia.edu/18155128/ARTICULO_Grandes_Maestros_de_la_Calidad
10 Ishikawa, k. (1985). What is Total Quality Control? The Japanese way.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

RESUMEN: El presente artculo tiene como finalidad conocer las principales filosofas
de la calidad con las que se busca establecer un cambio organizacional, del mismo
modo reconocer las semejanzas y diferencias que existen entre ellas. Cada filosofa
considera, a su modo, la calidad como un aspecto fundamental en la competitividad
global; hace que el compromiso de la alta direccin sea una necesidad imperiosa,
demostrando que las prcticas de calidad ahorran y no cuestan dinero; y sobre todo
acenta la necesidad de una mejora continua y sin fin.

3.2.

CALIDAD Y SU EVOLUCIN: UNA REVISIN

Autores: Katherine Mara Torres Saumeth, Tatiana Sugey Ruiz Afanador, Lesfty
Sols Ospino, Fanny Martnez Barraza.
Enlace:

https://www.uac.edu.co/images/stories/publicaciones/revistas_cientificas/dimension-

empresarial/volumen-10-no-2/articulo08.pdf

RESUMEN: Intentar referirse al trmino calidad es no encontrar una definicin

concreta y hasta llegar a una controversia en el intento. Se cree que todos saben a
qu se refiere pero, probablemente, no es as, pues es un trmino usado
continuamente y que ha cobrado fuerza a largo de la historia. Este artculo tiene como
objetivo presentar una revisin y anlisis de la percepcin de la calidad y su evolucin
en el tiempo, y los principales enfoques que se le han atribuido. Para ello, se realiz
una revisin bibliogrfica a travs de artculos y libros de reconocidos autores sobre
este tema. Se concluye sobre la importancia de abordar estos temas en la comunidad
investigativa, con el fin de obtener informacin acerca del estado actual del
conocimiento con respecto a temas de inters.

3.3.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL

FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS

Por: Grisell Solrzano Barrera y Jess Nereida Aceves Lpez.

En Revista del Depto. de Contadura y Finanzas ITSON

Enlace: http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

RESUMEN: La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que

se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que
tienen para desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a
los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar
pueden convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas ocasiones puede
llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al
desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la
importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la
forma ms ptima de llevarlo a cabo.

3.4.

IMPLEMENTACIN

DE

MEJORA

CONTINUA

UTILIZANDO

LA

METODOLOGA PHVA EN LA EMPRESA TASAMI S.A.C.

Autores: Chipana Alarcn, Aarn y Gallardo Torres, Mara
Enlace: http://www.usmp.edu.pe/PFII/pdf/20132_2.pdf
RESUMEN: El proyecto se desarroll en una empresa dedicada a brindar servicios de
soporte tcnico, asesora y desarrollo de proyectos de automatizacin en el sector
industrial cuyo fin es mejorar la productividad de la empresa mediante un sistema de
mejora continua que permita aumentar la rentabilidad y mejorar su imagen con sus
clientes. Se utiliz la metodologa PHVA que se adecuaba de mejor forma a la
situacin problemtica que aquejaba a la empresa y que haca que tenga un ndice de
productividad de 1.30, como apoyo a la metodologa se utilizaron diversas
herramientas: diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, matriz QFD, matriz AMFE
que permitan visualizar de mejor manera la situacin en la que se encontraba la
empresa.
El proceso se inici determinando los objetivos estratgicos a lograr por parte de la
empresa aplicando el planeamiento estratgico, una vez obtenido los objetivos se
procedi a realizar los planes de accin correspondientes para lograr dichos objetivos.
Una vez implementados los planes de accin realizados para lograr los objetivos, se

espera que la productividad aumente a 1.47 y sta tienda a incrementar debido a que
la empresa ya se encontrar orientada a continuar con el proceso de mejora continua.
3.5.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9000

Autor: Lic. Carlo M. Yaez
Internacional eventos ,rea de Gestin : 5/11/2008

Enlace: http://internacionaleventos.com/articulos/articuloiso.pdf
RESUMEN:

3.6.

MODELOS DE IMPLANTACIN DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE

GESTIN DE LA CALIDAD, EL MEDIO AMBIENTE Y LA SEGURIDAD

Autores: Ferguson Amores, M.e. Garca Rodrguez y M. Bornay Barrachina, M.M
Enlace: http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v08/081097.pdf

RESUMEN: En la actualidad los sistemas de calidad basados en las normas ISO 9000
se han tornado insuficientes para la implementacin de las estrategias competitivas.
Aunque son muchas las empresas que disponen por separado de sistemas de gestin
de la calidad, el medio ambiente y la seguridad laboral, son muy pocas las que han
conseguido desarrollar un efectivo Sistema Integrado de Gestin (SIG). El trabajo
analiza los diferentes niveles y modos de implantacin, las relaciones entre los
diversos estndares de certificacin que ayudan a la integracin de los sistemas y las

ventajas e inconvenientes de la misma. Finalmente se plantea un modelo de

implantacin de los SIG a partir del anlisis explor

3.7.

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS

Autores: Manuel Garca P., Carlos Quispe A. y Luis Rez G

Enlace:http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/indata/Vol6_n1/pdf/mej
ora.pdf
RESUMEN: El enfoque actual de la calidad en las organizaciones ha pasado del nivel
de aseguramiento al de la mejora continua, y de esto puede dar prueba la Serie de
Normas NTP-ISO 9000:2001 que a diferencia de su versin anterior, hace nfasis en
la mejora continua de la calidad en los procesos.

BIBLIOGRAFA
Cant, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad (Tercera edicin). Mxico
D.F., Mxico, McGraw-Hill
Escalante, E. J. (2009). Anlisis y mejoramiento de la calidad. Mxico D.F.,
Mxico, Limusa
Evans, J. R. (2005). Administracin y control de la calidad. Mxico D.F., Mxico,
Cengage Learning Editores S.A.
Deming, W. E. (1989). La salida de la crisis. Calidad, productividad y
competitividad. Madrid, Espaa: Editorial Daz de Santos.
Crosby, P. B., (1989). La calidad no cuesta: El arte de asegurar la calidad.
Mxico: CIA, Editorial Continental, S.A de C.V.
Juran, J. M., (1993a). Manual de Control de la Calidad (Cuarta edicin.), La
Habana, Cuba: Editorial MES.
Tagushi, G., (1989) , Quality engineering in production systems, Nueva York,
USA: McGraw-Hill.
Feigenbaum, A. V.,(1994), Control Total de la Calidad(Tercera edicin), Mxico:
Compaia Editorial Continental

Ishikawa, k. (1985). What is Total Quality Control? The Japanese way.

Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.