You are on page 1of 3

Konsultasi Marketing

Dr. Freddy Rangkuti


(www.fraimarketing.com)
MD Frai Marketing, Instruktur In-House Training
di berbagai Perusahaan, penulis lebih dari 15 buku
Manajemen dan Marketing, Dosen Program
Doktor Manajemen IBII.

Strategi Meraih Kembali Pelanggan yang Hilang


Pertanyaan
Pak Freddy yth,
Awalnya usaha bakery saya berkembang. Saya memanfaatkan jejaring eks kolega di
perusahaan tempat saya bekerja dulu, sehingga banyak pesanan untuk kebutuhan kantor
mereka diserahkan kepada kami. Tetapi dalam perjalanannya kami kehilangan kontak,
terutama karena banyak eks kolega tersebut tidak lagi berkantor di sana. Selain itu dua
tiga kawan eks kolega juga menjalankan usaha yang sama dengan kami dengan sasaran
pasar yang sama. Pendeknya kami kehilangan beberapa klien utama. Apa saran Pak
Freddy kepada kami untuk meraih kembali klien yang hilang tersebut, Pak?
Rin, Bandung
Jawaban
Kesalahan yang sering dilakukan oleh banyak perusahaan adalah membuang buang
waktu dan uang lebih banyak untuk mencari pelanggan baru dibandingkan dengan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Itu sebabnya, menjual kepada pelanggan
yang sudah pernah membeli produk dari kita lebih mudah dibandingkan dengan menjual
kepada pelanggan baru. Kuncinya adalah selalu bertanya Apa yang seharusnya
dilakukan agar pelanggan kembali lagi?
Salah satu kunci agar pelanggan menjadi loyal adalah miliki USP (unique selling
proposition) atau keunggulan yang sulit ditiru dan tidak dipunyai oleh pesaing lainnya.
Cara menciptakan USP adalah:
1. Buatlah bisnis anda menarik karena memiliki kelebihan emosional. Contohnya
ada dua produk roti yang sama sama enak. Roti yang satu tidak banyak
peminatnya, karena biasa saja. Sedangkan roti lainnya, sangat menarik bahkan
ditunggu dan dicari pelanggannya. Rahasianya roti tersebut menggunakan air
zam zam sebagai ramuannya (kandungan ini dikomunikasikan kepada
pelanggan). Rahasia USP ini juga dipraktekkan oleh M&M permen yang
coklatnya dilapisi gula. Artinya permen ini tidak akan leleh ditangan. Keunggulan
ini dikomunikasikan melalui slogannya M&M candies melt in your mouth, not in
your hand

2. Menciptakan brand image. Selalu konsisten menjaga kualitas baik kualitas produk
maupun kualitas pelayanan. Brand akan selalu terjaga dan meningkat ekuitasnya
apabila tidak terjebak dengan perang harga. Upaya yang dapat dilakukan agar
brand image selalu meningkat adalah: (a) membuat segmentasi pasar, artinya
pelajari segmen pasar yang ingin anda layani. Semakin fokus segmen pasar yang
akan anda layani, maka akan semakin kuat produk anda diposisi tersebut. (b)
Melakukan co-branding, artinya bina jaringan kerjasama dengan para supplier.
Cantumkan juga brand kuat yang sudah dikenal, seperti roti ini menggunakan
tepung terigu Tiga Roda.
3. Sukses selalu diraih secara bertahap. Perhatikan pertama sekali pada waktu anda
sukses menjual roti. Semangat, antusias, selalu menekankan promosi dan
kebanggan terhadap produk yang anda jual. Selalu membina hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dan yang tidak boleh dilupakan adalah masyarakat di
mana Anda tinggal dan bekerja.
4. Pelanggan akan meninggalkan bisnis anda karena sebuah alasan yaitu Anda tidak
memberi mereka cukup perhatian dan penghargaan
5. Selalu beri perhatian istimewa terhadap 20% pelanggan Anda yang memberikan
revenue terbesar buat bisnis Anda. Jangan terjebak dengan 20% pelanggan Anda
yang tidak menguntungkan (karena selalu menukar barang, mencerca dan
meminta uang kembali karena produk Anda selalu tidak memuaskan mereka).
6. Selalu temukan apa yang pelanggan Anda pikirkan. Artinya pelanggan akan selalu
berhubungan dengan Anda apabila bisnis Anda membantu mereka untuk
mencapai tujuan mereka. Jadi selalu beri kebahagian buat pelanggan Anda seperti;
manfaat apa yang akan mereka peroleh.
7. Ingat, para pelanggan Anda tidak akan pernah setia pada Anda. Andalah yang
harus setia pada mereka. Agar Anda dapat meraih loyalitas pelanggan, selalu
berusaha mengumpulkan lebih banyak informasi mengenai pelanggan Anda.
8. Selalulah berbicara mengenai bisnis Anda bukan bicara mengenai produk Anda.
Artinya sebagai pembuat roti, Anda harus selalu mengkomunikasikan dan
mengedukasi pelanggan Anda tentang ciri ciri roti yang sehat, bagaimana
mengenali roti yang masih segar. Jangan berbicara mengenai produk Anda.
9. Do not sell your products Jangan jual produk Anda, tetapi biarlah produk Anda
yang menjual dirinya sendiri. Promosi yang paling efektif adalah promosi dari
mulut ke mulut. Pelanggan lebih percaya membeli produk berdasarkan
rekomendasi dari temannya dibandingkan dengan produsen yang mengiklankan
produknya sendiri.
10. Beri kejutan pelanggan Anda dengan memberikan program sales promotion
seperti, kupon, discount, bonus, premium, specialty dan sebagainya.
11. Selalu berhubungan dengan pelanggan Anda, karena pelanggan Anda ingin
mendengar langsung dari Anda. Pelanggan memilih produk Anda karena mereka
percaya kepada Anda. Jaga selalu kepercayaan pelanggan Anda (terutama pada
kandungan halal)
12. Komunikasikan sertifikat halal yang Anda peroleh untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan Anda.
13. Buatlah database pelanggan Anda. Beri perhatian khusus dengan memberi kartu
ucapan selamat, mengundang pelanggan Anda pada acara spesial secara periodik.

14. Selalu berupaya menarik kembali pelanggan Anda yang hilang. Caranya dengan
menjalin hubungan, kontak melalui email, surat, telepon, dan beri mereka
penawaran menarik agar pelanggan tersebut mau datang kembali.
15. Cara yang paling baik untuk menghadapi pesaing Anda adalah dengan cara selalu
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan Anda, selalu memuaskan pelanggan
Anda, jadikan pelanggan puas tersebut untuk kembali lagi sehingga menjadi
pelanggan loyal. Selanjutnya tingkatkan loyalitas pelanggan loyal tersebut sampai
secara sukarela memrekomendasikan produk Anda kepada orang lain dengan suka
rela. Jika Anda melakukan hal ini secara konsisten dan secara terus menerus
dengan action plan yang jelas, maka tidak peduli seberapa kuat pesaing Anda
berteriak, mereka tidak akan mampu menarik pelanggan Anda.
***