Federal Express La compania de transporte mas grande de! mundo descubrié on Internet un campo propicio para ‘mejorar la relacién con sus clientes y, de paso, su gestion administrativa. Pero no cree que la red vaya a determinar la desaparicién del trasiade fisico de documentos. Desde su apertura al piiblico, In. tenet viene amenazando con cam: biarnos la vida y presentarnos al mundo como nuestro patio de ju gos. La realidad es bastante mas mo- desta y la proliferacién de web sites ha sido ampliamente copada por aquellos que brindan datos estaticos, algunas novedades y catalogos..No esté mal, pero definitivamente puede esperarse més. Sobre todo, porque ya hay quienes fueron un poco més alld Es el caso de Federal Express, que di seiié un servicio tan funcional para sus clientes como beneficioso para su gestion administrativa. FedEx es la compania de transpor- ‘te mas grande del mundo. Maneja 2,7 millones de paquetes o documentos por dia tiene presencia en 211 paises, posee una flota de 564 aviones y 38,000 automotores. Emplea a 127.000 per- sonas, tiene instalados alrededor de ‘medio millon de sistemas automat zados y genera ingresos anuales por USS 10.300 millones. “"Necesariamente, y muy répido, porcierto, Internet se estd convirtien do en una parte fundamental del mo- do en que nuestros clientes hacen ne- gocios en todo el planeta”, afirma Toby RedShaw, director general de Informética para Latinoamérica de FedEx. Y agrega: “Era obvio que te: Algo mas que un web site niamos que estar, y por es0 fuimos los primeros en utilizar Internet para apoyar a nuestros usuarios. Les au- ‘mentamos el valor y la conveniencia de nuestros servicios, proporcionan- doles la informacién que quieran don de, cuando y como la quieran” Precisamente, el sistema de FedEx permite rastrear un envio con toda exactitud y detalle durante todo su trayecto, Para ello, simplemente, la compafia abrié una parte de su siste ma de operaciones al publico usuario, sin necesidad de montar un proceso especial o introducir nuevos modos de trabajo. Una vez armado el paquete, los empleados lo escanean con unas computadoras portitiles especial ‘mente disefiadas, lamadas supertrac- ers. El proceso se repite en cada po siciOn de transbordo. Los datos son procesados por el sistema Cosmos (sigla en inglés de Sistema maestro en linea para el servicio de operacio- nes al cliente) en el cuartel central de Memphis, que concentra todos los sistemas recolectores de datos, man. tiene el control de todos los envios y emite los datos a clientes y emples dos, incluido el sistema de atencién de requerimientos en Internet. En Memphis también funciona el Command & Control, un sistema de inteligencia artificial para determi- nar rutas alternativas en casos de in- convenientes climaticos que opera con informacién provista por un sa- télite y por la Nasa. El sistema prove resultados medidos por rapidez, se guridad y minimizacién de los costos del transporte. ‘Ademas de la conexion a Internet, Jos programas de software, las estacio:nes de rastreo y los centros de infor: macion al cliente, también se puede rastrear un envio mediante un simple correo electrénico con la palabra “air- Dill” seguida del niimero de cuenta y enviado a “track@fedex.com”. Internet y e! futuro FedEx no pretende ~“no atin", aclara RedShaw- que Internet cana- lice el grueso de las consultas. Sin embargo, la expectativa depositada en Internet no es poca. “En el futuro ‘va a ser mas importante que el fitbol en la vida de la gente”, jexagera? RedShaw y tira una pista: “Ya esta- mos pensando en cambiar nueva. mente nuestros servidores”. Por aho ra, la compania tiene 32 centros de consulta en todo el mundo que to- ‘man unos 380,000 requerimientos de informacién por dia, “Y damos otras alternativas de software para que el rastreo no sea necesariamente por In tenet”, explica Entre esas alternativas figuran las estaciones PowerShip, que constan de una maquina especialmente con: figurada y provista de software parti- ccular para clientes que envian al me- nos un paquete por dia; hay 76.000 instaladas, obviamente sin costo pa- tael cliente, Ademés estén el World- Wide Directory en disquete (una guia mundial de servicios) y los progra mas FedEx Ship (para Macintosh o Windows), FedEx Trancking y FedEx Document Preparation (para Win. dows 0 DOS). "Eos programas permiten desde preparar un envio hasta controlar su status (ruta y estado), pero lo mas im. Portante es que nos permiten operar eficientemente”, dice RedShaw, in: forma que estén circulando ‘unos 300,000 ejemplares de esos programas, Jo que permite que més de 60% del voluumen de paquetes sea procesado a través de sistemas de automatizacion en poder de los clientes. Semejante despliegue cuenta con el soporte del frea de Tecnologia Internacional de la compafia, que consta de un plantel de 4.000 personas y un parque de 50.000 computadoras portatiles. No todo sera virtual RedShaw no cree que Internet va yaa reemplazar totalmente al correo ‘en soporte de papel. “Si bien es cier- to que nuestros envios de documen. tos ya son muy minoritarios, siempre habra documentos que deban viajar y existir fisicamente”, explica, y agre- ga: “Cuando apareci6 el fax también predijeron el fin del correo, y ahora en las oficinas no s6lo hay faxes, sino que el uso del correo aument6, Inter net es lo mismo’. Mis que como una tecnologia que reemplazaré a otra, en FedEx, segin su head regional de Informatica, pre fieren considerar a Internet como “una nueva oportunidad para hacer ‘cosas nuevas, como es el caso del ras- treo de un paquete mediante la Web” RedShaw se entusiasma con ese de- sarrollo: “Es tan importante para no- sotros ~dice- que, sino hubiera sur- gido Internet, habriamos debido inventarla” “Hoy, por ejemplo -cuenta- pude ver desde aqui tn paquete que habia enviado a Bruselas. Ya sé cudndo ll. 46. Nadie me va a poder decir que atin no lo recibi6. Eso es control y tranquilidad, Y en el correo la mitad del negocio es el envio; la otra mitad ¢s la confiabilidad. En este aspecto es en lo que ganamos con la red.” Las alianzas son clave De acuerdo con la descripcién de RedShaw, el sistema de FedEx repre- senta un “ambiente heterogéneo” que descansa en varias mainframes y en ‘unas 400,000 computadoras propias, Los equipos son provistos practica- mente en su totalidad por Sun Mi crosystems y los sistemas, programas y bases de datos son producto de alianzas con Netscape, Sybase, Lotus ¥ Microsoft. Procesa mas de 45,5 mi- ones de transmisiones electronicas por dfa y recibe tres millones de visi tas por mes (tiene capacidad para cua- ‘to millones). En semejante contexto, como remarca el ejecutivo, “son ob- vviamente mas importantes las alian- zas que la compra de productos” Larelaci6n tan estrecha entre una ‘empresa de transporte y la tecnologia no deja de Hamar la atencion. “Nues- ta historia es una seguidilla de in- novaciones tecnoldgicas”, afirma RedShaw, y cuenta que “hasta tal unto estan entrelazadas nuestza his- toria y la tecnologia que el actual je- fe de tecnologia de Netscape era an- tes el niimero dos del érea en FedEx.” RedShaw advierte que la asocia- cién con Netscape es para FedEx es- tratégica: “Tenemos que estar en los dos mundos: con el correo en el mun- do fisico y con la informaciGn en el mundo cibemético. Es la tinica mane- ra de ser verdaderamente globales”, Fabién Garcia