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A nuestros padres, por estar con cada uno de nosotros, por ensearnos
a crecer y a que si caemos debemos levantarnos, por el apoyo y gua, por
ser las bases que nos ayudaron a llegar hasta aqu

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Luchen, aunque el enemigo parezca invencible, soporten el dolor aunque


este parezca insoportable

Corran por donde el bravo no osa ir, transformen el mal en bien, aunque
sea necesario caminar mil millas.

Amen
lo
puro
e
inocente,
aunque
sea
inexistente,
resistan aun cuando el cuerpo no resista ms. Y al final, si tienen que
morir, alcanzarn aquella estrella, aunque sta, parezca inaccesible

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INTRODUCCIN
Importancia de la calidad en el entorno actual En la dcada de los ochenta y
ante la creciente presin competitiva muchas compaas occidentales
descubrieron la calidad. Despus de dcadas de indiferencia a lo que estaba
ocurriendo en Japn, unas pocas organizaciones llegaron a convencerse de
que los productos y servicios de calidad eran la llave para el futuro. Para
muchas de ellas supona un compromiso total con esta filosofa, para otras
todava ocupaba un nivel secundario. De cualquier modo, podemos afirmar que
actualmente todas las organizaciones son conscientes de su importancia y
observamos cmo estn reconociendo el papel estratgico tanto de la calidad
del producto como de la direccin de la calidad o total quality management
(TQM). Por consiguiente, podramos decir que el reto de la empresa es adquirir
una competitividad a travs de productos de alta calidad a bajo coste. Aunque
no resulta sencillo, un camino para conseguirlo es la implantacin de
programas de mejora de la calidad que pueden proporcionar respuestas vlidas
a las necesidades de los clientes, y por otro lado disminuir el tiempo empleado
en corregir errores, permitiendo a la organizacin alcanzar una posicin
inmejorable para conseguir ventajas competitivas. En definitiva, muchas
organizaciones grandes y pequeas han llegado a la conclusin de que la
efectividad de la direccin de la calidad (TQM) puede reforzar su competitividad
y proporcionar ventajas competitivas en el mercado (Anderson,
Rungtusanatham y Schroeder, 1994; Sitkin, Sutcliffe y Schroeder, 1994).

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I. MARCO TERICO
A. ANTECEDENTES
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad
desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas
del producto y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas
anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la
construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya
regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin
utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad,
con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace
presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos
de los templos griegos, etc.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca
y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena
reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo
artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es
responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el
advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su
lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa
posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo
el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del
trabajo.
Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espritu de
mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo
operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos
que no se ajustaban a los estndares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el
objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor, la funcin de
inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por
sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms
exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de
produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa.
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Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin


de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos
especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma
masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin
fueron ms complicados, implicando el control de gran nmero de
trabajadores por uno de los capataces de produccin; como resultado,
aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se
denomin como control de calidad por inspeccin.
Las necesidades de la enorme produccin en masa requeridas por la
segunda guerra mundial originaron el control estadstico de calidad, esta
fue una fase de extensin de la inspeccin y el logro de una mayor
eficiencia en las organizaciones de inspeccin. A los inspectores se les
dio herramientas con implementos estadsticos, tales como muestreo y
grficas de control. Esto fue la contribucin ms significativa, sin
embargo este trabajo permaneci restringido a las reas de produccin y
su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes
de las tcnicas estadsticas, con frecuencia no podan ser manejadas en
las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de
calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia
del negocio.
Esta necesidad llev al control total de la calidad. Solo cuando las
empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma
de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz
como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control
de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y
menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las
decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar
resultados durante el proceso y tomar la accin de control en la fuente
de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la
produccin cuando fuera necesario. Adems, proporcion la estructura
en la que las primeras herramientas del control (estadsticas de calidad)
pudieron ser reunidas con las otras muchas tcnicas adicionales como
medicin, confiabilidad, equipo de informacin de la calidad, motivacin
para la calidad, y otras numerosas tcnicas relacionadas ahora con el
campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional
de calidad de un negocio.

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B. EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD


Es por esto, que el trmino de calidad ha cambiado durante la historia, lo
cual es importante sealar:

Etapa

Artesanal

Revolucin Industrial

Segunda Guerra Mundial

Posguerra (Japn)

Postguerra (Resto del mundo)


Control de Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Calidad Total

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad


de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona
al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido
involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La
calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos
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esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor


estratgico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino
incluso para asegurar su supervivencia.
C. DEFINICIN DE LA CALIDAD
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe
una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a
continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente
son utilizadas en la actualidad.
La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.


Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin
total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

El concepto de Calidad segn:


Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad,
no como un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro,
descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as
como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".
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Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un


proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la
empresa participan activamente en el desarrollo de productos y
servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello
mayor productividad".
D. ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
1. Significado de la Administracin de la Calidad
La administracin de la calidad es la funcin organizacional cuyo
objetivo es la prevencin de defectos.
La responsabilidad de la administracin de la calidad segn
Fergenbraurn (1983) son las siguientes:

Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la


calidad.

Establecer metas y programas de reduccin de los costos


de la calidad

Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la


calidad del producto resultante.

Establecer metas y programas para el mejoramiento de la


calidad del producto.

Establecer metas y programas para el mejoramiento de la


calidad del producto, por lnea de producto.

Establecer objetivos y programas para el componente


organizacional del control de calidad y publicar manuales
para uso del personal correspondiente.

Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo


con el tipo de trabajo.

Organizar el trabajo de control de calidad y contratar


personal idneo para dicha organizacin.

Difundir los procedimientos para hacer que opere el


control de calidad.

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Lograr la aceptacin, por parte de los empleados, del


trabajo de control de calidad que se le asigne.

Integrar a todos los empleados en el componente


organizacional del control de calidad y realizar mediciones
de la efectividad para determinar la contribucin de la
funcin del control de calidad a la rentabilidad y progreso
de la compaa.

2. Ingeniera de la calidad
Es una rama de la ingeniera que interviene en las actividades de
cada departamento de la empresa cuya actividad ms importante
es la implementacin de programas de control de calidad. La
ingeniera de la calidad tambin ayuda en la evaluacin mediante
el establecimiento de mtodos
Hay tres tcnicas principales que se emplean en ingeniera de
Calidad:
a. Elaboracin de polticas de Calidad:
seala
los lmites dentro del cual se tomarn todas las acciones
relativas que se necesitan para alcanzar los objetivos de la
calidad. Esta poltica es la pauta que gua y gobierna todas
las decisiones administrativas en las reas de calidad del
producto, incluidas la confiabilidad, la seguridad, la
inspeccin, etc.
b. El anlisis de la calidad del producto:
consiste
en descomponer la situacin problemtica de la calidad y
luego sintetizar los segmentos en un todo.
c. La planeacin de las operaciones de calidad:
comprende la aplicacin de tcnicas tendentes a inculcar la
importancia de seguir un curso de accin propuesto y los
mtodos para lograr el resultado deseado. El propsito
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principal de la planeacin es entregar al cliente un producto


de calidad satisfactoria a un costo mnimo de calidad.

3. Administracin Estratgica de la calidad


La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman
decisiones se comunican y se instrumentan. Los componentes de
la produccin, incluida la calidad, dependen de la manera como
se toman las decisiones de la estructura de la red de
comunicaciones y del sistema de instrumentacin. Las personas
de todos los niveles de la organizacin, desde el director ejecutivo
hasta el obrero de la lnea de produccin tienen por consiguiente
alguna influencia en la calidad final.
La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida
por la administracin. Derming propuso 14 puntos para ayudar a
la gerencia a mejorar la calidad:

Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro

Adoptar una nueva actitud

Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa

Mejorar la calidad de los materiales que se reciben

Encontrar los problemas

Instituir mtodos modernos de capacitacin

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Instituir mtodos modernos de supervisin

Desterrar el miedo

Derribar las barreras

Eliminar las metas numricas. Desechar los carteles y


lemas dirigidos a la fuerza de trabajo donde se le exhorta
a aumentar su productividad sin proporcionar los
mtodos.

Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas


numricas

Eliminar los obstculos al orgullo

Instituir un programa
reinstruccin

Crear una estructura apropiada

vigoroso

de

capacitacin

4. Evoluciones del producto


Una evolucin, en el caso de la calidad se define como el
conjunto de funciones de inspeccin y verificacin mediante las
cuales se determinan el valor o calidad de un producto. El
departamento de calidad es el responsable de las funciones de
evaluacin relativas a la aceptacin de los productos de la
compaa. Un programa de evaluacin debe incluir planes para
los puntos de inspeccin, implantacin, mtodos, instrucciones,
requisitos, procedimientos y registros.
El ingeniero de la calidad debe establecer tambin un sistema de
revisin para determinar peridicamente que tan bien se siguen
las instrucciones y que tan efectivo es el programa para alcanzar
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sus metas. Una vez que comienza el ciclo deben elaborarse


planes de seguimientos que incluyan la revisin de instrucciones,
la modificacin de equipo cuando se necesite y la evaluacin
peridica para fortalecer los puntos dbiles.
5. Intereses del consumidor
Un consumidor es el individuo que compra un producto para
consumo o uso personal. Debido a que los consumidores de hoy
estn ms conscientes del valor que sus predecesores y tal vez
con un nivel escolar ms alto son ms exigentes. Insisten en que
las funciones de calidad y seguridad se realicen de manera
apropiada y demandan ser escuchados si en su opinin la calidad
y seguridad del producto no son satisfactoria. Esto estableci el
antecedente de la nueva fuerza principal de la economa el
consumismo.
Se considera que los datos del fracaso del producto ante el
consumidor son una fuente valiosa de informacin. Las fallas que
no siempre se destacan durante el proceso de fabricacin
proporcionan una base para la accin correctiva y para el
mejoramiento del producto. Los fabricantes siempre se han
preocupado por las fallas ya que estn incrementan los costos y
representan una amenaza para las ventas. Debido a esta
preocupacin se realiz una serie de mejoras en los productos
con el propsito de aumentar su comercializacin y reducir las
prdidas por fallas.
Las demandas de garanta, las auditorias del producto y la
elaboracin metdica de los informes de fallas de los servicios,
proporcionan una fuente confiable de datos relativos a la falla.
Estos informes deben contener datos referentes a la localizacin
del consumidor, descripcin del problema, nmero de parte y
nmero de serie, reparaciones necesarias y costos estimados de
stas.
6. Organizacin
La organizacin se puede definir como un sistema de autoridad y
responsabilidad
y
relaciones de
comunicaciones con
estipulaciones para la coordinacin estructural, tanto vertical
como horizontalmente, que facilita la relacin de trabajo y de los
objetivos.
Los gerentes recurren a diversos planes para controlar las
operaciones de la empresa. Estos planes son en realidad
instrumentos de organizacin que sirven para ilustrar el alcance
de la funcin de organizacin y que permite identificar los
problemas organizacionales bsicos. Algunos de los instrumentos
de organizacin incluyen los siguientes:

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Organigrama: mediante el organigrama se muestra la


estructura formal de la organizacin, se define la jerarqua
de los puestos y se identifica el flujo de la autoridad, de la
responsabilidad y de la obligacin de rendir cuentas desde la
cima hasta la base de la organizacin. El tipo de
organigrama que se utilice depende del tipo de compaa.

Organigrama de la calidad del personal de una planta


Polticas: En las polticas de una organizacin se incluyen
pautas y restricciones, se impones responsabilidades en las
funciones de la empresa y contribuyen a la coordinacin
estructural al concertar el trabajo de los individuos para
lograr los objetivos.

Procedimientos: establecen una metodologa estndar entre


los elementos de una organizacin; definen la autoridad,
responsabilidad, obligacin de rendir cuentas y las
relaciones de comunicacin de cada empleado y ejecutivo
de la empresa, y proporcionan la coordinacin vertical y
horizontal de la organizacin.

Revisin: permite determinar si los sistema de control


funcionan como se desea, descubrir si hay duplicacin de
esfuerzos o interrupciones en la comunicacin.

Comits: proporcionan la oportunidad de ventilar los


diferentes puntos de vista. Pueden tambin consultar,
deliberar sobre las diversas cuestiones y coordinar las
actividades de mltiples funciones

Descripcin de puestos: se indica que tareas corresponden a


cada puesto. Sirven a la funcin organizacional de
especificar las actividades de la fuerza de trabajo y definir
responsabilidades.

7. Cero defectos
La implantacin de un programa de cero defectos (CD) es una
tarea compleja que consiste no solo en la aplicacin de la teora,
sino tambin en el uso del anlisis de sensibilidad. Dado que las
variables y parmetros que se necesitan para construir un
transportador espacial son un tanto diferentes de los que se usan
para producir un cortador de papas, quien planea un programa
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debe tener la capacidad para utilizar ciertos conceptos bsicos y


luego adaptar el programa a la situacin de que se trate. No
obstante es mediante la tcnica CD, cuya idea central es la de
orientar y cambiar las actitudes de los empleados, que la
administracin puede lograr el raro milagro de reducir los costos a
la vez que mejorar la calidad de la produccin.
El propsito de un programa CD es eliminar los defectos. Por lo
general los defectos o errores de los obreros son provocados por
alguna o varias de las situaciones siguientes:

No saber cmo realizar correctamente la operacin

No contar con los medios apropiados para realizar


correctamente las operaciones
No esmerarse
operaciones

para

realizar

correctamente

las

Los dos primeros problemas se pueden corregir mediante


acciones normales, como capacitacin apropiada y el
reemplazamiento de las herramientas. El tercero se relaciona
bsicamente con la actitud del empleado. Es el cambio de esta
actitud lo que constituye el punto focal de todos los programas
CD. La efectividad con la que se logre ese cambio determina el
xito o fracaso del programa.

E. CALIDAD TOTAL (TQM)


1. Definicin de Calidad Total
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo.
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En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en


la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas
a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase
que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se
conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este
sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y


expectativas del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las


actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar
la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el


equipo directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento


del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.

Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la


empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de
la Calidad en la empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,


superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos


objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del
manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que


fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de
todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente
interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente
modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

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IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL


La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando
su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin
de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con
la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo;
siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar
los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para
asegurar su futuro.
Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa
necesitar prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados
internacionales y no tan slo en mercados regionales o nacionales. Pues ser
excelente en el mbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo
competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial.
Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga
en prctica un proceso de mejoramiento permanente.

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