INTERENE COMMUNICATIE

Theorie interne communicatie

Facilitaire medewerker moet goede communicatieve vaardigheden hebben.
Wanneer er problemen zijn met de communicatie, dan wordt van een fmer verwacht, dat hij :
- Bestaande middelen verbetert
- Nieuwe middelen invoert
- Middelen integreert in het totale communicatiebeleid van de organisatie

Achtergronden : soorten, kanalen en richtingen

Soorten informatie

1 Taakinformatie
Om bijdrage aan het primaire proces te leveren hebben medewerkers diverse soorten informatie
nodig:

Werkinstructies (WAT) functieprofielen

Procesinformatie (HOE) inwerkprogramma, kwaliteits- en instructiehandboek, gesprekken met
collegas, werkoverleg, logboek
Commercile informatie (prijscatalogus, tevredenheids- en behoeftenonderzoek)
Beheerinformatie (WAT - WANNEER - DOOR WIE) planningen en werkschemas

2 Beleidsinformatie
Medewerkers willen weten waarom bepaalde besluiten worden genomen. Ze goed en tijdig
informeren voorkomt onnodige onrust en weerstand.
Ze willen antwoorden op volgende vragen:

Welke beleidsdoelen streeft de organisatie na?

Is de organisatie daar succesvol in?
Welke plaats neemt mijn werk in het geheel?

Niet iedereen op elk niveau heeft behoeft aan al deze informatie. Factoren die hierbij een rol spelen:

Plaats in de hirarchie
Mate van betrokkenheid
Onmiddellijke gevolgen voor de eigen taak

3 P&O informatie informatie

Over huishoudelijke zaken, faciliteiten en regelingen + alle interne personele regelingen

4 Motiverende informatie
Onderscheid maken tussen:

Demotiverend : ontbrekende of ontoereikende informatie die demotiverend werkt

(dissatisfyers) te beschouwen als een hyginefactor, als het ontbreekt is er ongenoegen

Motiverend : informatie die motiverend werkt (satisfyers) (vb. persoonlijk complimenteren)

Communicatiekanalen
1 Persoonlijke communicatie
Meest effectieve vorm van communicatie TWEERICHTINGSVERKEER
NADEEL: minder goed onthouden

2 Schriftelijke communicatie
Aanvulling op de persoonlijke communicatie.
VOORDELEN:

Snel veel mensen bereiken

Zender weet dat IEDEREEN gelijke info ontvangt
Relatief goedkoop
Ontvanger kan mededeling nog eens nalezen

Vb: nieuwsbrief, interne nota, mededelingsbord

KEUZE V/H MEDIUM afhankelijk van:

Beschikbaarheid
Verschijningsfrequetie
Populariteit
Ervaringen met het medium
Risico van misperceptie
.

EFFECTEN vaak overschat ontvanger legt gekregen info vaak opzij

3 Audiovisuele communicatie
Kan de onthoudbaarheid en het effect van een boodschap versterken.
Vooraleer te investeren in dure communicatiemiddelen moet je je toch enkele vragen stellen:

Welk doel wil je bereiken met een nieuw medium?

Welke invloed heeft het op de bestaande media?
Is het aanvullend of vervangend?

4 Digitale communicatie
Vooral intranet! = digitale omgeving waarbinnen oude bestaande media opgenomen kunnen worden
Intranet te gebruiken voor:
Interactie met collegas (mail)
Statische databases (telefoonnummers van relaties)
Dynamische informatie
Archivering

Overzicht van de kenmerken van de verschillende communicatiekanalen:

Communicatiekanaal
Persoonlijk,
Hirarchisch

Kenmerken
- Terugkoppeling mogelijk
- Zender krijgt indruk van het
effect
- Bereik is klein
- Boodschap aanpassen aan
doelgroep
- Kan gedrag benvloeden
- Bottom-up communicatie

Type informatie
- Taakinformatie
- Beleidsinformatie
- Motiverende (schouderklopje)

Nadeel:
- Vertekening van boodschap is
mogelijk

Persoonlijk, Parallel

Zie boven

Schriftelijk

- Eenrichtingsverkeer
- Bereik is groot
- Nadruk ligt op informeren en
bewust worden
- Iedereen krijgt dezelfde
Boodschap

- Beleidsinformatie
- P&O-inforamtie

- Beheersinformatie
- Commercile informatie
- Beleidsinformatie

Nadeel:
- Boodschap is moeilijk aan te
passen aan de doelgroep
- Zender heeft weinig idee van
het effect
- Zelden geschikt voor
bottomup

AV-media

Zie boven
Extra voordeel:
- Grote impact

- Beleidsinformatie
- Commercile informatie en
voor educatieve doeleinden
(taakinformatie)

Extra nadeel:
- Duur en arbeidsintensief per
bereikte persoon
Digitale media

- Snel, actueel
- Minder papier
- Tweerichtingsverkeer
- Duur in opzet

COMMUNICATIEKANAAL KENMERKEN TYPE INFORMATIE

Alle vormen

De richting van informatiestromen

1 Top-down communicatie
STEKST ONTWIKKELD omvat: taak en beleidsinformatie
PROBLEMEN:

Afstand tussen zender en ontvanger

Overbelasting van het middenkader
Verkeerde inschatting van het management v/d infobehoefte van medewerkers

Welke kanalen zijn geschikt voor top-down communicatie?

Persoonlijk

- Vergaderingen
- Gesprekken, telefoontjes
- Opleidingen

Interne media

- Publicatiebord
- Personeelsblad
- Directienotulen, jaarverslag
- Bedrijfs-tv

2 Bottom-up communicatie
3 informatiegroepen te onderscheiden:

Beheersinformatie over het functioneren van de organisatie zelf

Ideen van medewerkers over het beleid
Feedback op top-down informatie

PROBLEMEN
grote afstand tussen zender en ontvanger
Informatie van medewerkers wordt niet serieus genomen
Medewerkers zijn bang voor sancties bij negatieve berichten
Zeker niet bij een gesloten gesprekscultuur
Bereidheid verminderd als men merkt dat er niets mee gedaan wordt
Welke kanalen zijn geschikt voor bottom-up communicatie?
Persoonlijk

- Werkoverleg, afdelingsoverleg
- Gesprekken met de directe chefs (spreekuur)

Interene media

- E-mail
- Rapporten
- Ideenbus
- opinieonderzoek

3 Horizontale communicatie
Op 2 manieren: individueel en op afdelingsniveau
individuele niveau: 2 medewerkers die info uitwisselen (vaak taakinfo) Horizontale
communicatie heeft een ondersteunende rol voor de verticale. Geen hirarchische verschillen.

Welke kanalen zijn geschikt voor horizontale communicatie op individueel niveau?

Persoonlijk

- Werkoverleg
- Tweegesprek
- Kwaliteitsteams
- Workshops
- Brainstormsessies
- lezingen

Interene media

- Rapporten
- Memos

Voor fmer is horizontale communicatie tussen de afdelingen van groot belang!

Welke kanalen zijn geschikt voor horizontale communicatie op afdelingsniveau?
Persoonlijk

- Overleg in het managementteam

- Vakberaad tussen specialisten in verschillende afdelingen
- Interne beurs waar nieuwe producten en diensten aan
andere diensten worden gepresenteerd
- Werken in multidisciplinaire projecten

Interene media

- Rapporten van producten/diensten die in ontwikkeling zijn

4 Diagonale communicatie
BELANGRIJK om beheersinformatie af te stemmen.
VOORAL in organisaties waar veel projectmatig wordt gewerkt
Welke kanalen zijn geschikt voor diagonale communicatie?
Persoonlijk
- Gesprekken
- Telefoontjes
- projectvergaderingen
Interene media

- Rapporten
- Memos
- projectverslagen

6.1.4 Informele communicatie

Het geruchtencircuit!! Kan zeer snel info verspreiden
PLAATSEN:
Pauzes
Na vergaderingen
Via mail,..
Informele communicatie = ALLE VORMEN van communicatie die niet verlopen langs een
vastgelegde communicatiestructuur
Verschillende categorien:
Niet geformaliseerde uitwisseling van beleids- en werkinformatie
Sociale informatie-uitwisseling
Het geruchtencircuit OPMERKINGEN: geheimhouding veroorzaakt vaak onrust die men wou
voorkomen, geruchten blijken toch minder vervormd dan men aanvankelijk dacht.

De basisstructuur voor interne communicatie

6.2.1 Formuleren van een beleidskader
Vooraleer je een basisstructuur voor interne communicatie kan opstellen: je beleidsdoelen vertalen in
communicatiedoelen waar je rekening mee kan houden bij het opstellen van een communicatieplan
vragen die in het formuleren van een beleidskader voor een basisstructuur voor interne communicatie
kunnen aan bod komen zijn:

Wat is onze missie?

Gaat onze voorkeur naar persoonlijke communicatiekanalen of andere media?
Hoe past de communicatiestructuur in de hirarchie van de organisatie

Doelen concretiseren zich in het antwoord op volgende vraag:

Wat is de gewenste kennis, de gewenste houding en het gewenste gedrag van de medewerkers.
Vb. proces pg 71

6.2.2 Het stroomlijnen van de basisstructuur: een stappenplan

BASISPAKKET = kanalen en middelen die beschikbaar zijn voor formele communicatie
Voor interne projecten wordt dit pakket vaak aangevuld met speciale bulletins, videoprogrammas
en bijeenkomsten = AANVULLENDE PAKKET
STAP 1A: OPSTELLEN HUIDIGE KANALEN EN MIDDELEN
Vooraleer de communicatiestructuur kan verbeterd worden, moet de huidige stand van zaken
bekend zijn. Welke doelgroepen worden binnen de organisatie via welke kanalen bereikt?
Per medium vastgesteld voor welke groepen het bestemd is en wat de belangrijkste onderwerpen zijn
die erin aan de orde komen
Per intern medium kunnen volgende vragen gesteld worden:
Wat voor soort informatie wordt er per medium verstrekt, hoe liggen de verhoudingen tussen
deze soorten informatie?
Reguliere informatie of tijdelijke projecten?
Vaste ordering van informatie?
Voldoet het medium aan de kwaliteitseisen?
Duidelijk wie de afzender is?
Ruimte voor feedback?
verzamel de gegevens in een matrix
Doelgroep
Personeelsblad
Nieuwsbrief
circulatie

Type

Afzender

Frequentie

Bijzonderheden

STAP 2A: VASTELLEN KNELPUNTEN EN MOGELIJKHEDEN

Aan de hand van deze inventaris kunnen volgende punten worden beoordeeld:
is er spraken van doelgroepsegmentatie?
Strookt die segmentatie in de praktijk met de verschillende informatiebehoeften?
Vervullen de beschikbare media de informatiefunctie?
Zijn de voldoende kanalen en middelen voor informatie-uitwisseling in verschilleden
richtingen?
Speciale media voor tijdelijke projecten?

STAP 2B: VASTELLEN WENSEN EN INFO-BEHOEFTE VAN DE DOELGROEPEN

AANBEVELING: bij de deelnemers aan het communicatieproces navragen welke knelpunten en
mogelijkheden zij zien
vragen die centraal staan:
Over welke onderwerpen wil men meer of minder info ontvangen?
Maken ze gebruik van de diverse kanalen en middelen?
Welke kanaal gebruikt men liefst?
Suggesties voor verbetering?

STAP 3: UITWERKEN VAN DE NIEUWE COMMUNICATIESTRUCTUUR

Nieuw doelgroep-middelen-matrix wordt opgesteld, met de gewenste interne communicatiestructuur.
NIEUWE COMMUNICATIESTRUCTUUR
BASISSTRUCTUUR
Communicatiemiddel
- Werkoverleg
- functioneringsgesprekken - brainstormen
- mededelingen van het management (1*/week)
- personeelsblad

Soort informatie
- Taak, p&o- en beleidsinformatie
- taakinformatie en motiverende informatie
- taakinformatie
- beleids- en p&o-informatie
- beleidsinformatie, human interest plus
Verwijsfunctie

AANVULLENDE STURCTUUR
Communicatiemiddel
- projectbulletins
- instructievideos
- hearings met alle medewerkers

Soort informatie
- alleen in te zetten als het project
afdelingsoverschrijdend is
- in te zetten als meer dan 60 man op een
andere manier moet werken
- in te zetten als het project gevolgen heeft
voor de werkplek, de functie of als er sprake
is van ontslagen, steeds laten volgen door
een werkoverleg en een speciaal nummer
van het personeelsblad

STAP 4: OPSTELLEN VAN IMPLEMENTATIEPLAN

Voor de nieuwe communicatiestructuur wordt een implementatieplan opgesteld met:
noodzakelijke inhoudelijke en organisatorische wijzigingen
nieuw in te voeren kanalen/middelen voor het informatiepakket
nieuw in te voeren kanalen/middelen voor tijdelijke projecten
af te schaffen kanalen/middelen
gevolgen voor de gewenste vaardigheden van medewerkers
gevolgen voor verantwoordelijkheden van medewerkers
noodzakelijke kosten
Nieuwe communicatiestructuur moet bekend zijn bij de gebruikers!

Het onderhouden van de basisstructuur

ONDERSTEUNING VAN DE LIJNMANAGER
ONTWIKKELING VAN BEHEERSSYTEMEN EN PROCEDURES:
Doorlooptijd
Kwaliteit
Aansturing
Flexibiliteit
Geld
Vb opstellen van een nieuwsbrief, boekje voor vereniging

Communicatie rond veranderingsprocessen

Inleiding
Interne communicatie kan bij veranderingsprocessen verschillende functies vervullen:

Juiste beeldvorming over de noodzaak van verandering

Acceptatie van de noodzaak
Instructie die nodig is om tot het gewenste gedrag te komen, nodig voor de verandering

Acceptatie en weerstand
Volgende VORMEN zijn te onderscheiden (!!)
Gebrek aan informatie
Angst om te verliezen
Gebrek aan vertrouwen
Andere inschattingen van de gevolgen van de verandering

Aanpak van communicatie bij vergadering

hangt af van type verandering en type organisatie
Er moet een efficint evenwicht gezocht worden tussen het bestaande basispakket en de mogelijkheid
tot aanvullende media.
Grote verandering in een grote organisatie vraagt heel wat planning en doordacht beleid!

Soorten communicatieplannen
Fasenplan

per fase geplande communicatie uit schrijven, communicatiedraaboek maken voor

volgende fase

Doelgroepenplan

(uitgaan van verschillende doelgroepen)

Mediaplan

(welke informatie je wanneer en aan wie doorgeeft

7.1.3 Objecten van onderzoek

verschillende aspecten van de interne communicatie onderzoeken
1 Communicatiestructuur
2 Communicatie bij verandering
3 De communicatiekanalen

EXTERNE COMMUNICATIE
Klachtenbehandeling
Het nut van klachtenmanagement
KWALITEITSZORG EN OVERLEVEN
KLACHTEN EN KLANTGERICHTHEID
Ontevreden klanten kan men vanuit verschillende invalshoeken bekijken:
Zeurpietje
Klant moet product of dienst maar accepteren zoals aangeboden
Klachten uiten moet kunnen en klant heeft recht op compensatie
Informatiebron voor verbetering
ACTIEF KLACHTENMANAGEMENT
DOEL:
Leren omgaan met klachten en klagers
Het leren gebruiken van klachten voor kwaliteitsverbetering
Het verwaarlozen van klachten heeft meer negatieven dan positieve gevolgen:
Een gemiste kans om de werking van het bedrijf te verbeteren
Klanten stappen over naar een andere leverancier zonder iets te zeggen

Consumentengedrag
40% van de ontevreden consumenten onderneemt geen actie REDENEN:
De moeite niet waard
De consument gelooft er niet in
Het is er niet van gekomen
Consument weet niet waar of hoe hij zijn klacht kan indienen
+ verdere cijfergegevens over het gedrag van ontevreden klanten en over het terugkomgedrag

Een effectief klachtenbehandeling systeem

Een goede klachtenbehandeling betekent niet dat de klant altijd zijn zin wil. Wel moet de klant
tevreden zijn over de manier waarop zijn klacht is behandeld.

De klaagdrempel verlagen
Aangezien slechts 40 50% van de ontevreden klanten een klacht indient, is de belangrijkste
uitdaging om meer reacties van klanten te krijgen
HOE? Door de klaagdrempel te verlagen:
FORMEEL:
Klant informeren hoe en wanneer men klacht kan indienen (factuur, etiket)
Het de klant gemakkelijk maken (klachtenbus, speciaal telefoonnummer)
Klant actief benaderen om zijn mening te uiten (marktonderzoek)
INFORMEEL:
Ergernis uiten tegen een vertegenwoordiger _ ook zij moeten weten HOE met klachten om te gaan
(de interne klachtenprocedure)

Een verantwoordelijk aanstellen

Deze persoon houdt zich bezig met de klachtenbehandeling, kan helpen om klachten op een snelle
en zorgvuldige manier af te handelen.

Bepalen of een klacht gegrond is of niet

De dienst/verantwoordelijke kan onderzoeken of een klacht gegrond is op basis van enkele criteria:
Rechtmatigheid
Informatieverstrekking
Correcte bejegening (fout: respectloos, intimiderend en/of onzorgvuldig optreden).
AFHANDELING GEGRONDE KLACHT
Hierbij is er effectief een fout gemaakt door het bedrijf en moet de schade minimaal worden vergoed
Bijkomend kan je nog:
- Klant informeren over de maatregelen die genomen worden om de klacht in toekomst te
voorkomen.
- De klant bedanken voor het indienen van de klacht
- De klant een extra attentie geven
AFHANELING ONGEGRONDE KLACHT
Zker uitleg geven aan de klant waarom hij vb geen recht heeft op vervanging of schadevergoeding

Het verzamelen en registreren van klachten

Klachten gebruiken als informatie die kwaliteitsverbeteringen kan opleveren!
Dit door een standaartklachtenformulier
Wat kan op dit formulier staan?
- Van welke klant is de klacht afkomstig
- Hoe is de klacht binnengekomen
- Om welk product gaat het
- Om welke afdeling gaat het
- Wat is de oorzaak
- Wat is de reden van het probleem
- Welke acties zijn ondernomen
- Wat kostte de afhandeling van de klacht
- Was de klant tevreden over de oplossing