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TESIS
PRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
POR
MARIA VICTORIA MONZON ESQUIVEL
Secretario
Vocal 1.
Vocal 2.
Vocal 3.
Vocal 4.
Vocal 5.
rea Administracin-Finanzas
rea Mercadotecnia-Administracin
de Operaciones.
Secretaria
Examinador
A MIS PADRES:
A MIS HERMANOS:
A MI CUADO Y
SOBRINOS
A MIS AMIGOS:
A MI ASESOR DE
TESIS:
NDICE
Pgina
INTRODUCCIN
i
CAPTULO I
MARCO TERICO
1. 1
Generalidades de la calidad
1.1.1
Definicin de calidad
1.1.2
La calidad total
1.2.
Control de calidad
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
10
1.2.6
Aseguramiento de la calidad
21
1.2.7
1.3
administracin de inventarios
23
24
1.3.1
Antecedentes
24
1.3.2
Importancia
25
1.3.3
26
1.4
27
1.4.1
Definicin de inventario
27
1.4.2
Sistemas de inventarios
27
1.4.3
30
1.4.4
Rotacin de inventarios
32
1.4.5
Administracin de inventarios
33
1.4.6
El control de inventarios
34
1.4.7
37
Pgina
1.4.8
38
1.4.9
40
1.4.10
40
1.4.11
43
1.5
45
1.5.1
Definicin
45
1.5.2
Antecedentes
46
1.5.3
Caractersticas
48
1.5.4
Clasificacin
48
1.5.5
50
CAPTULO II
DIAGNSTICO DEL CONTROL DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN DE
INVENTARIOS EN UNA EMPRESA DE VENTAS AL DETALLE
-SUPERMERCADO2.1
Metodologa aplicada
53
2.2
55
2.2.1
Antecedentes
55
2.2.2
56
2.2.3
57
2.2.4
Principales operaciones
60
2.3
60
2.3.1
Actividades administrativas
60
2.3.2
66
2.3.3
Actividades de control
93
2.4
95
CAPTULO III
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIN DE INVENTARIOS EN UNA EMPRESA DE VENTAS AL
DETALLE -SUPERMERCADOPgina
3.1
97
3.1.1
Generalidades
97
3.1.2
98
3.1.3
99
3.1.4
106
3.1.5
106
3.2
3.3
3.3.1
111
125
3.3.2
125
125
3.3.3
125
3.3.4
126
3.4
126
3.5
128
3.6
128
3.7
129
3.8
3.9
130
131
Pgina
3.10 Ventajas de la implementacin de un sistema de control de
calidad en la administracin de inventarios
133
CONCLUSIONES
134
RECOMENDACIONES
135
BIBLIOGRAFA
136
ANEXOS
138
NDICE DE CUADROS
No.
Pgina
15
(Cifras en quetzales)
31
31
32
39
53
56
10
66
11
Clasificacin ABC
67
12
79
13
80
14
84
15
85
16
115
NDICE DE GRFICAS
No.
Pgina
81
82
83
84
NDICE DE DIAGRAMAS
No.
Pgina
61
64
70
73
76
77
96
113
NDICE DE FIGURAS
No.
Pgina
58
Organigrama de una tienda de la empresa (supermercado)
objeto de estudio
59
3
4
95
127
NDICE DE ANEXOS
Anexo I
Anlisis de la informacin relacionada con el estado y ubicacin
de la mercadera
Anexo II
Boleta de entrevista
INTRODUCCIN
La actividad de ventas al detalle supermercados- en Guatemala ha experimentado un
desarrollo en los ltimos aos, en trminos de expansin, cobertura, penetracin y
desarrollo tecnolgico, razn por la cual como parte del plan de estudios de la
Licenciatura de Administracin de Empresas de la Facultad de Ciencias Econmicas de
la Universidad de San Carlos de Guatemala, se presenta el trabajo de tesis sobre el
estudio de el control de calidad en la administracin de inventarios en empresas
de ventas al detalle supermercado-, el cual se desarrolla en tres captulos.
El Captulo I trata del Marco Terico, en el que se analizan aspectos relacionados a la
calidad, el control de calidad, la calidad en Guatemala, la administracin y el control de
inventarios; as como, generalidades, definiciones y caractersticas de las empresas de
ventas al detalle -supermercados-, para conocer los conceptos descritos y tener una
mejor perspectiva del incremento que los supermercados ha experimentado, en los que
la competitividad y el control de la calidad, sobre todo en la administracin de
inventarios son necesarios para evitar incurrir en costos innecesarios -obsolescencia y
deterioro, entre otros-, que se ven reflejados en los precios de venta y en el servicio
que se presta al cliente o consumidor final.
El Captulo II est destinado al diagnstico de la empresa objeto de estudio en el que
parte de su contenido lo constituyen sus antecedentes, descripcin de sus principales
operaciones y anlisis de las actividades administrativas, operativas y de control.
Adems se definen los resultados obtenidos a travs del anlisis y premisas
establecidas en el plan de investigacin, como consecuencia, se muestran los
principales aspectos en los que la empresa presenta oportunidades y fortalezas que
deben ser aprovechadas a travs del establecimiento de diferentes estrategias; as
como, establecer mecanismos tendentes a contrarrestar las amenazas y debilidades a
que podra estar inmersa en el mercado en que se desenvuelve.
ii
CAPTULO I
MARCO TERICO
1.1 GENERALIDADES DE LA CALIDAD
1.1.1 Definicin de calidad
La calidad se define como la totalidad de aspectos y caractersticas de un
producto
servicio
que
permiten
satisfacer
necesidades
implcitas
La
Cuadro 1
Proceso para el mejoramiento de la calidad
Pasos
Nominacin del proyecto
Descripcin
Se debe solicitar nominaciones a todas las reas de la empresa, y
adems, a expertos externos. Las cuales deben dirigirse a todos
los productos y procesos, tanto de fabricacin como empresariales.
Las fuentes pueden derivarse de los sistemas de datos formales
existentes. Tales como: informes de insatisfacciones de los
clientes; evaluaciones de la calidad de la competencia; informes de
las fuerzas de ventas; informes sobre las llamadas solicitando
servicio; anlisis de fallos post-venta; y, datos contables sobre los
resistencia a cambiar.
Definicin de la misin del Para cada proyecto seleccionado, se prepara una declaracin de la
proyecto
Publicacin
de mejora
Pasos
Descripcin
individuos de ese nivel deben ser integrados.
Las responsabilidades del equipo consisten en: definir la misin del
proyecto; analizar sntomas; establecer y teorizar las causas;
comprobar las teoras; proporcionar soluciones; probar la medida
correctiva en condiciones operativas; y, establecer controles para
Fuente: Cardona Barrios, Sergio. Sistemas de calidad e interpretacin de la norma ISO 9001;2000.SERCAL.S.A mayo de 2003.
Principios
Enfoque al cliente
Descripcin
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
comprender y satisfacer sus necesidades actuales y futuras, y
Liderazgo
Enfoque basado en
procesos
la gestin
Mejora continua
Relaciones beneficiosas
con el proveedor
Fuente: Cardona Barrios, Sergio SISTEMAS DE CALIDAD E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000. SERCAL, S.A. MAYO
2003.
a) Diagrama de Pareto
Constituye una grfica donde se organizan diversas clasificaciones de datos,
sean por ejemplo, fallas, rechazos, causas o problemas en los productos o
actividad que se desea investigar, durante un determinado perodo.
Dicha
b) Anlisis matricial
El anlisis de matrices constituye el Diagrama de Pareto bidimensional, con el
cual se comparan grupos de categoras tales como operadores, vendedores,
mquinas y proveedores. Todos los elementos que se incluyan en una categora
determinada debern realizar el mismo tipo de actividad.(1:15)
c) Series temporales
e) Formas de control
Las formas de control aseguran una recopilacin cuidadosa y precisa de datos.
Los datos debern presentarse de forma que permitan su fcil uso y anlisis. Por
lo general en este tipo de hojas de control, la recopilacin de datos se realiza
marcando una X en el lugar correspondiente y siempre que sea posible las
formas de control se deben disear de manera tal que muestren la ubicacin de
los datos recabados.(1:16)
f) Histograma
Los histogramas se utilizan para representar tablas de frecuencias con datos
agrupados en intervalos y muestran grficamente la capacidad de un proceso y
la relacin que guarda con las especificaciones y normas. Tambin da una idea
de la magnitud de la poblacin y muestra las discontinuidades de los datos.(1:16)
g) Diagrama de flujo
El diagrama de flujo constituye un diagrama secuencial para mostrar los
procedimientos detallados que se deben seguir al realizar una tarea; asimismo,
muestra la transformacin de un producto o servicio conforme va pasando por
las diversas etapas de produccin. Con este diagrama se visualiza el sistema
total, identifica posibles puntos de dificultad y ubica las actividades de control.
Cabe comentar que en el Captulo II se pondr de manifiesto la aplicacin
prctica de las tcnicas mencionadas.(1:16)
1.2.5 Corrientes y/o teoras de la calidad
En la actualidad, si una empresa no es lo suficientemente flexible para adaptarse
a los cambios del mercado se podra decir que esa empresa estar fuera de
competencia en muy poco tiempo.
Los exponentes de las diversas corrientes y/o teoras de la calidad han abarcado
conceptos, desde la identificacin de las causas y efectos de los problemas, de
los procesos o de la produccin; los costos de calidad, evitables y no evitables;
los programas de cero defectos; y, el control de los procesos a travs de
mtodos estadsticos. A continuacin se hace un resumen de las principales
corrientes y/o teoras a sealar:
a) El justo a tiempo
Es una filosofa apoyada en el desenvolvimiento total de las personas que ven el
mejoramiento continuo de procesos de manufactura con garanta de calidad,
mediante la eliminacin de desperdicios y la simplificacin operacional,
10
11
12
13
14
(Enderezar)
b) Herramientas innecesarias;
c) Maquinara no ocupada;
d) Producto defectuoso;
e) Papeles y documentos; y,
f)
Paso 2: SEITON
(Limpieza)
Paso 4: SEIKETSU
(Aseo personal)
Paso 5: SHITSUKE
la propia persona.
Seguir los procedimientos en el taller.
(Disciplina)
Fuente: Bittel Lester R. y Ramsey Jackson e.1985. Encilopedia del Management. Glvez Meneses, Gerardo.1ra. edicin.
Barcelona Espaa. Ocano Grupo Editorial S.A. 1307 pp.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
e) Philip B. Crosby
En los aos sesentas Philp B. Crosby, propuso un programa tendiente a lograr
la meta de "cero defectos", plantea la posibilidad de lograr la perfeccin mediante
la motivacin de los trabajadores, dndole un gran peso a las relaciones
humanas. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin, busca que
el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y
todas las veces que realice transacciones con una empresa. Se basa en la
16
creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada para mejorar resultados
empresariales, por esto se le considera una herramienta til para competir en un
mercado cada vez ms globalizado.
En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos
de ms pueden llegar del 20% al 40% de la produccin. Para lograr cero
defectos promueve catorce pasos los cuales son:
1. Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse
en una poltica de mejora de la calidad;
2. Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los
representantes de cada departamento;
3. Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las
tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin;
4. El costo de la calidad: es el costo de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien
a la primera;
5. Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin
enseando el costo de la no calidad con el objetivo de evitarlo;
6. Accin correctiva: se emprendern medidas correctoras sobre posibles
desviaciones;
7. Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin con el
objetivo de prevenir errores en lo sucesivo;
8. Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo
elaborar y ejecutar el programa de mejora;
9. Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin
experimenta un cambio real en su funcionamiento;
10. Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores;
11. Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del
programa de actuacin error cero;
12. Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan
las metas establecidas;
17
18
19
Calidad es
adecuarse al uso.
Teniendo estos elementos en cuenta es que propone una triloga para el manejo
de la calidad, definiendo tres momentos: la planeacin de la calidad; el control de
la calidad; y el mejoramiento de la calidad.
Los tres procesos se relacionan entre s. Todo comienza con la planificacin de
la calidad, cuyo objeto es suministrar a las fuerzas operativas los medios para
obtener productos que satisfagan las necesidades del cliente. Completada la
planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la
produccin. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para
obtener una mejor calidad.
Para Juran, la alta gerencia debe ser capaz de dirigir y participar en los procesos
de mejoramiento de la calidad. Juran considera que la calidad es costosa, no es
libre y que existe un nivel ptimo, que es difcil de lograr, por lo tanto, propone
disear procesos utilizando medios y mtodos para que las operaciones sean
infalibles a partir de la implementacin del control estadstico de la calidad,
teniendo en cuenta tres elementos: cliente, productor y proveedor.
El primer paso en la planificacin de la calidad es identificar quines son los
clientes1, o sea sobre quin repercute el producto, para ello es necesario
preparar un diagrama de flujo de proceso.
Segn Pareto, los clientes se pueden clasificar en dos categoras bsicas: Unos relativamente pocos ("pocos vitales"), cada uno de los cuales
tiene gran importancia para la empresa, incluyen los grandes fabricantes de equipos primarios, los grandes comerciantes, los altos directivos, etc.
Y, un nmero relativamente elevado de clientes, cada uno de los cuales tiene una importancia moderada ("muchos tiles"), incluyen los clientes,
los comerciantes, la mano de obra, los procesadores y el pblico.
20
21
9003:1994, las que fueron sustituidas por la norma ISO 9001:2000. En general,
est ms orientada al cliente. Aunque
las anteriores
tambin estuvieron
22
23
24
25
mencin que la mayor parte de los productos de exportacin, para poder ingresar
en los mercados internacionales, deben satisfacer ciertos requisitos de calidad
que les han impuesto.
Otro sector donde la calidad ha tenido una creciente aplicacin es el de servicios,
tal como la telefona mvil, servicios de capacitacin, distribucin de
mercaderas, etc.
En resumen, se puede decir que la tendencia mundial hacia la bsqueda de la
competitividad de las empresas son las que han marcado la pauta para que los
productos y servicios que se consumen o exportan, dentro o fuera de Guatemala
tengan implcita la satisfaccin garantizada del cliente, en otras palabras que
sean producidos o prestados con calidad.
26
tienen para su venta, ya sea al detalle o por mayor. El inventario por naturaleza
constituye un activo principal de cualquier organizacin, sobre todo, s la
actividad que desarrolla la empresa es manufacturera o de distribucin, por lo
que es necesaria la adecuada administracin de dicho inventario y su respectivo
control.
El inventario es un activo necesario para que el proceso de produccin-venta
opere con un mnimo de tropiezos. ste representa para la mayora de las
empresas una inversin significativa. Para las compaas manufactureras
promedio constituye alrededor del 42% de los activos circulantes y 18% de los
activos totales. (8:814)
Existen diferentes tipos de inventarios, entre los principales estn:
De accesorios.
27
b)Por su estacionalidad
Inventario intermitente: Este inventario permite varios recuentos fsicos al
ao.
28
29
Cuadro 4
Valuacin del inventario bajo el mtodo de costo promedio
Saldo Inicial
Saldo Final
(Cifras Compras
en Quetzales) Ventas
Descripcin
Unid. Costo Total Unid. Costo Total Unid. Costo Total
Unid. Costo
Total
Saldo inicial
Compra 1 - 200 Unid.Venta 1 - 100 Unid.Compra 2 - 100 Unid.Venta 1 - 300 Unid.-
300 20.00
Totales
300 20.00
6,000.00
200 21.00
4,200.00
100 22.00
2,200.00
30
6,000.00
300
6,400.00
100
20.40
2,040.00
300
20.72
6,216.00
300
500
400
500
200
8,256.00
200
400
20.00
20.40
20.40
20.72
20.72
6,000.00
10,200.00
8,160.00
10,360.00
4,144.00
20.72
4,144.00
Descripcin
Unid.
Saldo inicial
Compra 1 - 200 Unid.Venta 1 - 100 Unid.Compra 2 - 100 Unid.Venta 1 - 300 Unid.-
300
Totales
300
Saldo Inicial
Costo
Total
Compras
Costo
Total
200
21.00
4,200.00
100
22.00
2,200.00
Unid.
Ventas
Unid. Costo
Total
20.00 6,000.00
20.00 6,000.00
300
31
6,400.00
Saldo Final
Unid. Costo
Total
100
20.00
2,000.00
200
100
20.00
21.00
4,000.00
2,100.00
300
500
400
500
300
200
8,100.00
200
400
20
20
21
21
21
22
6,000.00
10,200.00
8,200.00
10,400.00
6,400.00
4,300.00
4,300.00
Unid.
Saldo inicial
Compra 1 - 200 Unid.Venta 1 - 100 Unid.Compra 2 - 100 Unid.Venta 1 - 300 Unid.-
300
Totales
300
Saldo Inicial
Costo
Total
20.00
20.00
Compras
Costo
Total
200
21.00
4,200.00
100
22.00
2,200.00
Unid.
Unid.
Ventas
Costo
Total
6,000.00
6,000.00
300
6,400.00
Saldo Final
Unid. Costo
Total
100
21.00
2,100.00
100
100
100
22.00
21.00
20.00
2,200.00
2,100.00
2,000.00
300
500
400
500
400
300
200
8,400.00
200
400
20
20
20
21
20
20
20
6,000.00
10,200.00
8,100.00
10,300.00
8,100.00
6,000.00
4,000.00
4,000.00
Al gerente de
compras le es til puesto que puede programar justo a tiempo sus actividades
de abastecimiento.
32
Los productos o materiales que tienen una rotacin baja son los que tienen que
soportar altos costos de almacenamiento, caso contrario de los artculos de alta
rotacin. Sin embargo, estos ltimos incrementan los costos de abastecimiento,
por el mayor nmero de veces en que se activan y registran los costos de
operacin de compras.
1.4.5 Administracin de inventarios
Los inventarios constituyen el nexo entre la produccin y la venta de un producto,
le dan flexibilidad a la empresa en sus compras. El inventario se incrementa si
no existe una adecuada coordinacin entre los departamentos de compras,
produccin y ventas. As tambin, cuando la empresa trata de aprovechar
descuentos por cantidad adquirida.
La administracin del inventario, es la eficiencia en el manejo adecuado del
registro, rotacin y evaluacin del inventario, segn su tipo y clasificacin, ya que
a travs de esto se determinan los resultados (utilidades o prdidas) de una
manera razonable, pudiendo establecer la situacin financiera de la empresa y
las medidas necesarias para mejorar o mantener dicha situacin.
Es decir, la administracin del inventario se refiere a la determinacin de la
cantidad de inventario que se debera mantener, la fecha en que se debern
colocar las rdenes y la cantidad de unidades que se deber ordenar cada vez.
Los inventarios son esenciales para las ventas, y las ventas son necesarias para
las utilidades.
La administracin de los inventarios depende del tipo o naturaleza de la
empresa, no es lo mismo el manejo en una empresa de servicios que en una
empresa manufacturera. Tambin depende del tipo de proceso que se use:
produccin continua, rdenes especficas de fabricacin y montajes o
ensambles.
33
34
a) Definir objetivos
Los objetivos ya fijados por la compaa deben actualizarse, ya que
constituyen una base administrativa que debe ser constantemente revisada
debido a las variantes que presentan en su desarrollo, no se pueden
mencionar modelos ya que cada organizacin tiene estructuras, capacidades
econmicas, facilidades de venta y producciones diferentes, por esta razn
se mencionan algunas que son comunes para la mayora de las compaas,
tales como:
b) Definir polticas
Las empresas de xito y generadoras de utilidades, planean sus decisiones y
operaciones. Una de las bases de la prevencin es el establecimiento de las
polticas que han de regir las operaciones futuras, tales como:
Definir si las ventas son por pedido o sobre existencias en los almacenes,
para establecer las polticas adecuadas de produccin y almacenamiento
de los productos;
de produccin a
Registros estadsticos.
36
37
Cuadro 7
Costos de control de inventarios
38
Costos
De pedido
Descripcin
Incluye los costos fijos de administracin derivados de la recepcin y
colocacin de un pedido: el costo de elaborar una orden de compra,
del procesamiento de documentos resultantes y de la recepcin de un
pedido con su consecuente revisin contra factura. Estos costos
De manejo o
mantenimiento
Costo total
Costos de
ordenamiento
Costos de
prevencin
Costos de
evaluacin
Costos de errores
internos
Costos de errores
externos
Fuente: Paton W.A. 1983 Manual del Contador.6. edicin .Mxico. Editorial UTEHA
39
Minimiza el riesgo de devolucin del producto y los gastos que esto incurre y
se incrementan las ventas por un buen servicio.
Desventajas:
integrado por una gran cantidad de productos los cuales representan una
inversin monetaria relativamente reducida aproximadamente un 5%. El sistema
ABC permite a la empresa determinar el nivel y tipo de procedimientos de control
40
del inventario necesarios. As, los productos A, seran a los que se les deberan
aplicar mayores controles, por la inversin realizada en ellos; en este caso sera
conveniente un registro de inventario perpetuo. Los productos B y C, seran
controlados con procedimientos sencillos, como por ejemplo verificacin
peridica para los B y mtodo de lnea roja para los C. El modelo de cantidad
econmica de pedido, sera til para el control de los dos productos sealados (B
y C).
b) Cantidad econmica de pedido (orden)
Este
costo
fijo
de
puesta
en
operacin
como
un
costo
variable
de
operacin.(8:819)
En resumen el sistema de la cantidad econmica de pedido sirve para
determinar el tamao ptimo del inventario, que permite minimizar los costos. As
como, pronosticar las ventas, distribuirlas
41
El objetivo que se
42
Este sistema tiene como objetivo adquirir y utilizar los inventarios cuando se
necesitan, sean para la venta o la produccin. Esto requiere sistemas de
produccin y de informacin sobre inventarios muy precisos, compras altamente
eficientes, proveedores muy confiables y un sistema de manejo de inventarios.
La meta del sistema es la eficiencia de produccin.
Las principales operaciones que realizan los mdulos de inventarios, entre otras,
estn las siguientes:
43
Los informes que se emiten o que permiten manejar los mdulos de inventarios
son:
44
La disposicin de los
45
Las
Las cadenas comerciales, son dos o ms tiendas minoristas que venden el mismo tipo de mercancas y pertenecen a la misma
empresa o a un propietario central, y no debe confundirse con las entidades de franquicia. Las principales cadenas comerciales
suelen ser grandes almacenes y supermercados. Aunque existen cadenas comerciales en todo el mundo, las principales suelen
estar ubicadas en grandes centros urbanos para poder aprovechar las ventajas inherentes a los mercados masivos.
46
Es la venta al por menor, establecimientos o almacenes que expenden bienes de consumo mediante el sistema de autoservicio
con el fin de aumentar al mximo los mrgenes de beneficio y donde se pueden adquirir determinados productos en condiciones
econmicas ventajosas.
47
clasificacin:
a) Minimarket (Expreso) o tiendas de conveniencia
Corresponden a pequeos autoservicios de superficies hasta 1.000m, con
no ms de 3 cajas, donde el cliente encuentra productos necesarios para
viajes o compras fuera de ocasin.
48
y el 60%
venta y un surtido
superior a los 15,000 tems, llegando en algunos casos a los 60,000. El 60%
corresponde a comestibles (30% perecederos y 30% no perecederos) y el
40% restante a no comestibles. El margen bruto promedio alcanza un 12 a
14%. Tienen una gran variedad y profundidad de productos y se aaden las
secciones de lnea blanca, electrodomsticos, mueblera, ropa y repuestos,
entre otros.
f) Tiendas de descuento
Estas tiendas ofrecen precios bajos, mercadera de marcas nacionales (no
artculos de baja calidad), aceptando mrgenes de utilidad reducidos y
49
ejemplo,
en
los
supermercados
de
conveniencia
se
visualizan
As tambin,
tipo
de
supermercado
lo
constituyen
las
Supertiendas
Paiz,5
50
As como un gran
7
8
51
52
CAPTULO II
DIAGNSTICO DEL CONTROL DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN DE
INVENTARIOS EN UNA EMPRESA DE VENTAS AL DETALLE
-SUPERMERCADO-
las que se
Tcnica aplicada
Entrevista / observacin
Entrevista / diagramas de flujo
Entrevista
demanda respectiva;
Insatisfaccin del cliente por carencia de
Formas de control
por
compra venta; e
Incumplimiento en las metas y objetivos
Entrevista
No.
Tcnica aplicada
Cabe hacer mencin que cada una de las tcnicas aplicadas se interrelacionan
en la obtencin de los resultados del estudio en cuestin. Como complemento a
las tcnicas aplicadas, se dise lo siguiente:
a) Una forma de control que permitiera observar y posteriormente analizar
diferentes aspectos relacionados con la mercadera, en cuanto a su
ubicacin, ordenamiento, reabastecimiento en gndolas, ubicacin geogrfica
en tienda, caducidad, variedad, existencia y otros.
Asimismo, incluye
AyB
C
D
E
Ubicacin geogrfica de la
ciudad capital
Zona centro
Zona norte
Zona sur
Zona occidente
Todas y cada una de las tiendas tiene las mismas caractersticas y operan con
una misma filosofa, por lo que el proceso que se realiza en determinada rea
de una tienda es o debe ser igual en las otras.
2.2.2 Estructura organizacional de la empresa (supermercado)
Como se puede observar en las Figuras 1 y 2, la unidad de anlisis
(supermercado) est constituida por una Gerencia General y ocho gerencias
adicionales (auditora, operaciones, mercadeo, comercializacin, financiera,
recursos humanos, seguridad, y mantenimiento). Estas gerencias estn en
contacto continuo con cada una de las tiendas del supermercado pero bajo la
direccin directa de la gerencia de operaciones a travs de sus supervisores,
cuyo enlace lo constituyen los gerentes de cada una de las tiendas.
As tambin, la estructura organizativa de cada tienda est representada por el
Gerente de Tienda auxiliado por un Subgerente. stos a su vez tienen bajo su
responsabilidad a los encargados de los departamentos de abarrotes, no
comestibles, carnicera, verduras, lcteos, panadera, cajas, bodega, seguridad y
recepcin.
Como se observa la estructura organizacional de la empresa (supermercado)
objeto de estudio es sencilla con un sistema plano; sin embargo, no hace
distincin de las gerencias de apoyo o de asesora; as tambin, todas las
gerencias gozan de una misma jerarqua aunque administrativamente unas
tienen ms responsabilidades y otras mayores autoridades, situacin que se
tratar en el sistema a proponer.
56
57
Figura 1
Organigrama de la empresa (supermercado)
objeto de estudio
Junta
Directiva
Gerencia
General
Gerencia
Gerencia
Recursos
mercadeo
comercializ.
humanos
Compras no
Nminas y
comestibles
planil as
Compras
Reclutamiento
Delegado
perecederos
y seleccin
de tienda
Asistente
Auditora
Gerencia
Gerencia
financiera
operaciones
Contador
Auditores
general
Asistente
Compras
comestibles
58
Supervisores
Gerentes
de tienda
Seguridad
Mantenimiento
Jefe de
Encargado
seguridad
mantenimento
Figura 2
Organigrama de una tienda de la empresa (supermercado)
objeto de estudio
Gerente
Tienda
Sub gerente
Tienda
Depto. no
Depto.
Depto.
Depto.
Depto.
Depto.
comestible
abarrotes
carnicera
verduras
lcteos
panadera
Dependiente
Dependiente
Dependiente
Dependiente
Dependiente
Dependiente
Cajas
Recepcin
Bodega
Seguridad
Cajeros
Dependiente
Dependiente
Asistente de
seguridad
Empacadores
Empaque
regalo
Fuente: Organigrama proporcionado por la empresa objeto de estudio. Febrero de 2005
59
60
Diagrama 1
Proceso para la fijacin de polticas y procedimientos
GERENCIAS
GERENCIA
OPERACIONES
GERENCIA
GENERAL
INICIO
INICIO
INICIO
Propone la ponencia
de la poltica o
procedimiento a
implementar
Propone la ponencia
de la poltica o
procedimiento a
implementar
Propone la ponencia
de la poltica o
procedimiento a
implementar
PRESIDENCIA
Recibe y conoce la
ponencia de la
Gerencia General
Conoce la ponencia
de la poltica o
procedimiento a
implementar
Recibe y archiva la
ponencia
Aprueba o no
la ponencia
Si
No
Recibe y archiva la
ponencia
No
La hace del
conocimiento de los
subordinados para su
ejecucin
Conoce la ponencia
de la poltica o
procedimiento a
implementar
Aprueba o no
la ponencia
La hace del
conocimiento de las
Gerencias para su
ejecucin
Si
Si
Aprueba o no
la ponencia
No
La recibe y procede a
su archivo
La hace del
conocimiento de los
subordinados para su
ejecucin
FIN
La hace del
conocimiento de los
subordinados para su
ejecucin
FIN
FIN
Fuente: Elaboracin propia con base a los comentarios de los gerentes de tienda. Marzo de 2005
61
62
seleccin,
contratacin,
induccin
63
Diagrama 2
Proceso de seleccin y contratacin del personal
GERENCIA O
DEPARTAMENTO
INTERESADO
Departamento de
Nminas y Planillas
Gerencia de RRHH
INICIO
Establece la necesidad
de personal, sea por
vacante o creacin de
puestos
Determina su viabilidad
y traslada solicitud al
Analista encargado del
proceso
Identifica y selecciona al
personal que seguir
con el proceso
Se da por enterado y
notifica al interesado de
su contratacin
Lo incorpora dentro de
las actividades del rea
para el cual fue
contratado
Contrata al personal y
notifica al departamento
o gerencia interesada
Se incluye en la nmina
o planilla respectiva
FIN
FIN
FIN
FIN
Fuente: Elaboracin propia con base a la informacin brindada por la Gerencia de RRHH. Marzo de 2005
64
65
bsica
diversificada,
segn
los
casos
enunciados
Cuadro 10
Escolaridad y capacitacin del personal que maneja y controla
los inventarios por tienda
ESCOLARIDAD
TIENDAS
REAS DE CAPACITACIN
Control
Calidad /
Inventarios
Servicios
Primaria
Bsica
Diversificada
Motivacin
Otros a/
Bodega Central
Fuente: Elaboracin propia utilizando los resultados de la encuesta trasladada a gerentes de tienda.
Marzo de 2005
66
Cuadro 11
Clasificacin ABC
Grupo de
Inventario
1- Beb
2- Caballeros
3- Calzado
4- Comestibles importados
5- Ferretera
6- Juguetes
7- Productos del hogar
8- Productos de limpieza ( c )
9- Ropa (adultos y nios/nias)
67
En este procedimiento el
68
Desventajas:
69
Diagrama 3
Proceso de Requisicin y compra por el Delegado del Proveedor en
Tienda
PROVEEDOR
JEFE DEPARTAMENTO
GERENTE
OPERADORA
INICIO
No
Necesita
abastecer
Si
Prepara el pedido sugerido
de abastecimiento y lo
traslada al Jefe Depto.
Recibe el pedido
sugerido
No
Archiva el
pedido
Aprueba
Si
Recibe el pedido y la
orden de compra para
autorizacin
Recibe el pedido y la
orden de compra para
abastecer el producto
(3 a 8 das)
Si
Aprueba
Recibe el pedido
sugerido y elabora la orden
de compra
El pedido y la orden de
compra se trasladan
para autorizacin
No
Entrega el producto
solicitado en tienda, segn
especificaciones
FIN
FIN
FIN
70
FIN
febrero de 2005
En dicha
71
Desventajas:
72
Diagrama 4
Proceso de la compra centralizada y su posterior distribucin
a tiendas
GERENTES DE TIENDAS
/ TIENDAS
GERENCIA a/
COMERCIALIZACIN
PROVEEDOR
INICIO
Elaboran el control de
existencias semanal y lo
envan a la Gerencia de
Comercializacin
Determina la cantidad de
productos a comprar y
selecciona al proveedor
Procede a transportar y
entregar la mercadera
requerida por la empresa
Recibe la mercadera
segn especificaciones del
Encargado de Compras
Central
FIN
FIN
73
FIN
Febrero/ de 2005
El
tercer
procedimiento
lo
constituye
La
Compra
Recepcin
74
que se
75
Diagrama 5
Proceso de compra y recepcin centralizada
GERENTES DE TIENDAS
/ TIENDAS
GERENCIA a/
COMERCIALIZACIN
BODEGA CENTRAL
PROVEEDOR
INICIO
Elaboran el control de
existencias semanal y lo
envan a la Gerencia de
Comercializacin
Determina la cantidad de
productos a comprar y
selecciona al proveedor
La Operadora elabora la
orden de compra
No
Gerencia
autoriza
Si
Recibe la mercadera
segn especificaciones del
Encargado de Compras
Central
FIN
76
Febrero de 2005
Diagrama 6
Proceso de recepcin de mercadera en las tiendas de la empresa objeto
de estudio
PROVEEDOR
SEGURIDAD DE TIENDA
GERENTE DE TIENDA
BODEGA DE TIENDA a/
JEFES DEPARTAMENTO
INICIO
Traslada la mercadera o el
producto a la tienda
designada
Se emite y adjunta la
factura respectiva para
entrega con el producto
Solicita factura al
proveedor; y se anota da y
hora de ingreso, espera
turno
Adjunta la factura
respectiva para entrega
con el producto
Recibe la factura
Autoriza
factura
No
Si
Recibe la factura
Verifica en el sistema y
compara con el pedido
efectuado
No
Correcto
Permite acceso al
proveedor
Si
Se recibe la mercadera o
producto verificando caja
por caja
Se entrega al proveedor
una contrasea para el
cobro respectivo en
oficinas centrales
Ingresa el producto
al sistema. Este
automticamente
asigna el margen de
utilidad para su
precio de venta
El Ayudantede Bodega
coloca la mercadera en
los estantes de la
bodega
El Ayudante de Bodega
entrega el producto sin
ningn documento de por
medio
Solicitan producto de
bodega para abastecer sus
reas (abarrotes, belleza,
etc.)
El producto es recibido y
colocado en gndolas
listas para ser vendidas
FIN
FIN
FIN
77
FIN
FIN
Febrero de 2005
78
Departamento
Inventario
Inicial
Belleza
Caballero
Calzado
Comestibles
Comestibles
Comestibles
Comestibles
Desechables
Ferretera
Refrigerados
Refrigerados
12
3
28
48
7
30
7
24
10
8
4
Compras
1
12
5
5
Inventario
Final
Ventas
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
2
4
7
23
31
6
14
12
2
4
Terico
10
3
26
46
6
28
5
22
20
11
7
Fuente: Datos obtenidos del inventario practicado en el ltimo trimestre del 2005.
Diferencia
(6)
4
(3)
(15)
(28)
(5)
(8)
(8)
(9)
(3)
-
79
Cuadro 13
Perodos de compra y de financiamiento
Perodo
De Compra
De Financiamiento
Tipo de producto
No comestibles
Cada mes
45 das
Comestibles
Cada 15 das
30 das
Carnicera
Cada 8 das
30 das
Lteos
30 das
Panadera
30 das
Verduras
Diario
Contado
c) Obsolescencia y deterioro
El grado de obsolescencia es determinado por grupo, naturaleza y rotacin
de los productos seleccionados por el ao 2004, para tal efecto se eligieron
diferentes grupos de artculos de acuerdo al nivel de movimiento que
representan, as: Para los productos A se consideraron los abarrotes y
comestibles
(aceites,
jugos/nctares);
para
cereales,
los
B,
huevos,
leches,
accesorios,
margarinas,
belleza,
damas,
salsas,
librera,
80
Grfica 1
Rotacin por Grupo de Inventario de los Productos A
Ao 2004
35.00
30.00
Rotacin
25.00
Mensual
Anual
Prom. Mens.
Prom. Anual
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Aceites
Cereales
Huevos
Leches
Margarina
Salsas
Jugos/Nectar
Grupo de Productos
Fuente: Elaboracin propia utilizando datos del ao 2004 de la empresa objeto de estudio.
82
Grfica 2
Rotacin por Grupo de Inventario de los Productos B
Ao 2004
4.50
4.00
3.50
Rotacin
3.00
Mensual
Anual
Prom. Mens.
Prom. Anual
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
Accesorios VE
Belleza
Damas
Librera
Licores/Tabaco
Mascotas
Otros
Grupo de Productos
Fuente: Elaboracin propia utilizando datos del ao 2004 de la empresa objeto de estudio.
83
ms del producto,
Grfica 3
Rotacin por Grupo de Inventario de los Productos C
Ao 2004
2.50
2.00
1.50
Rotacin
Mensual
Anual
Prom. Mens.
Prom. Anual
1.00
0.50
0.00
Bebes
Caballeros
Calzado
Comestibles
Ferretera
Hogar
Importados
Juguetes
Limpieza
Nios/Nias
Grupo de Productos
Fuente: Elaboracin propia utilizando datos del ao 2004 de la empresa objeto de estudio.
.
84
Grfica 4
Rotacin de Inventarios por Tienda
Ao 2004
E
Tiendas
D
Promedio
Rotacin
B
A
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
Rotacin
Fuente: Elaboracin propia utilizando datos del ao 2004 de la empresa objeto de estudio.
d) Devoluciones y rechazos
Tal como se aprecia en el Cuadro 14, durante el perodo analizado, la
empresa objeto de estudio evidenci que del total de sus ventas 1.1%
corresponden a devoluciones o rechazos, representando un 5% del margen
bruto operativo, el cual se vio disminuido al reconocerse prdidas que no se
tena contemplado, por la situacin enunciada.
Cuadro 14
Devoluciones o rechazos expresados en porcentajes
Ao 2004
Tienda A
Tienda B
Tienda C
Tienda D
Tienda E
Total %Dev.
Marzo
0.3%
0.3%
0.3%
0.3%
0.3%
1.5%
Junio
0.1%
0.1%
0.2%
0.2%
0.1%
0.7%
Septiembre
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
1.0%
Fuente: Elaboracin propia utilizando datos del ao 2004 de la empresa objeto de estudio. Mayo de 2005.
85
Diciembre
0.2%
0.1%
0.2%
0.2%
0.2%
0.8%
En mal estado
Tienda A
Tienda B
Tienda C
Tienda D
Tienda E
Promedio
10.0%
20.0%
25.0%
15.0%
10.0%
16.0%
Por fecha de
vencimiento
1.0%
5.0%
0.0%
5.0%
2.0%
2.6%
Por empaque
daado
89.0%
75.0%
75.0%
80.0%
88.0%
81.4%
Total
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
Fuente: Elaboracin propia utilizando la informacin narrativa brindada por los gerentes de tienda.
Marzo de 2005
86
de
descuento.
Estas
situaciones
podran
tener
algunos
En ambas
87
10
Productos pertenecientes a los grupos de inventario de abarrotes, cereales, embutidos, licores y vegetales.
88
89
Atencin del personal para atender dudas del cliente; y, simpata del
mismo: Uno de los problemas, que repercute con respecto a la filosofa de
la empresa, es la atencin del personal, en virtud que se observ personal
en los pasillos pero que no estn adecuadamente identificados,
confundindose entre los clientes, siendo imposible la solucin a cualquier
duda o problema.
11
Muestra selectiva de productos pertenecientes a los grupos de aceites, margarinas, pastas, paales y licores.
90
Oportunidades:
Adquisicin
de
nuevas
estrategias
polticas
que
mejoren
el
comportamiento de la empresa;
12
91
Debilidades:
Amenazas:
Que el cliente cambie sus gustos y preferencias hacia otras empresas que
ofrecen mejores servicios; y,
93
94
sobre los cuales podra ser posible que se requiera compra antes de la visita
del proveedor, etc.
b) Anlisis de los centros de distribucin y abastecimiento
La centralizacin de las compras y el proceso de abastecimiento
ser
95
producto
Figura 3
Formato de control de existencias
FECHA
Ex. Ven.
Sug. Ped.
TIENDA:___________________________________________
CDIGO DEL PROVEEDOR:__________________________
CDIGO
DESCRIPCIN
FECHA
FECHA
FECHA
96
Diagrama 7
Determinacin de causas que inciden en el inadecuado manejo del inventario
Estado y ubicacin de
mercadera
Inadecuada ubicacin de
mercaderas en gndola
Equipos y Sistemas
Competencia
La informacin no se maneja
oportunamente
Inadecuado manejo de
los inventarios
Obsolescencia y deterioro
Bajo nivel acadmico
No se efecta un anlisis de la
demanda de los productos
Costos
innecesarios
Rechazos y devoluciones
Bajos incentivos salariales
Limitacin de horarios para
alternar otras actividades de
estudio
Productos vencidos
No divulgacin de la misin y visin de la
empresa
Sustraccin de productos
Insatisfaccin del
cliente por carencia de
productos
Recurso Humano
Metodologa
Productos
97
CAPTULO III
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIN DE INVENTARIOS EN UNA EMPRESA DE VENTAS
AL DETALLE - SUPERMERCADO -
Los
y continuar
satisfaciendo las necesidades del cliente a travs del canal de distribucin que
representa la organizacin, se hace necesaria la elaboracin de una propuesta
para implementar un Sistema de Control de Calidad en la Administracin
de Inventarios en una Empresa de Ventas al Detalle Supermercado-.
3.1.2 Objetivos del sistema de control de calidad
Los objetivos del Sistema de Control de Calidad en la Administracin de
Inventarios en una Empresa de Ventas al Detalle -Supermercado-, son, entre
otros, los siguientes:
98
3.1.3
99
Esta actividad debe ser una de las primeras sobre las cuales deber trabajarse,
regularmente al inicio del proyecto, en virtud que s el personal no colabora,
cualquier poltica o procedimiento que se implemente ser del todo infructuoso
ya que no existira un compromiso organizacional pleno, y por ende, los
resultados obtenidos podran no ser los esperados, o que solamente algunas
tiendas presenten beneficios de calidad.
3.1.3.2Revisin de la misin, visin, objetivos y valores organizacionales
De acuerdo al anlisis efectuado, se considera que la misin, visin, objetivos y
valores organizacionales an constituyen la filosofa general de la empresa, por
lo que los mismos prevalecern en el desarrollo de la implementacin del
sistema sealado. Sin embargo, debe evaluarse cada uno de los aspectos en
ellos establecidos en virtud que constituyen la parte fundamental de la
implementacin del sistema de calidad.
Respecto a la misin, el supermercado debe considerar que para garantizar a
sus clientes que efectivamente mantiene su sistema tradicional y que no lo
perder en el corto o mediano plazo; as tambin, respecto a que ayudar a la
economa familiar, esto slo se logra s efectivamente se presentan precios
bajos, a lo cual, s se quiere mantener los mismos mrgenes de utilidad,
debern administrarse los costos.
As tambin, los objetivos organizacionales y estratgicos del supermercado,
permiten visualizar el compromiso existente y asumido para con el cliente, que
en primera instancia es hacia quien va dirigido el accionar del supermercado.
Los valores organizacionales en los cuales se funda la filosofa organizacional
del supermercado objeto de estudio son: tica y moral; vocacin de servicio al
cliente y la comunidad; bsqueda permanente de la calidad; profesionalismo
del personal, de la lnea jerrquica mayor al ms bajo; tecnificacin adecuada
al momento; contacto directo con el cliente y proveedores
100
101
102
Figura 4
Organigrama de la empresa (supermercado)
objeto de estudio
Junta
directiva
Gerencia
Figura 4
Organigrama de la empresa (Supermercado)
objeto de estudio propuesto
general
Auditora
interna
Asesora
jurdica
Gerencia
Gerencia
Recursos
Gerencia
Gerencia
mercadeo
comercializ.
humanos
financiera
operaciones
Asistentes
Compras
central
Bodega central
Reclutamiento
Nminas y
Contador
y seleccin
planil as
general
Asistentes
No
comestibles
Perecederos
Comestibles
103
Supervisores
Gerentes
de tienda
Seguridad
Mantenimiento
Jefe de
Jefe de
seguridad
mantenimiento
104
y debilidades
Satisfaccin
del
cliente:
Se
elaborarn
encuestas,
entrevistas,
se
105
administracin
de
los
inventarios
(la
cadena
logstica
de
abastecimiento)
La correcta administracin de los inventarios debe pasar por un anlisis
riguroso de puntos de equilibrio entre el nmero de productos (tems) y sus
ndices y rotacin, lo que a su vez, descansa en un adecuado examen de la
cadena logstica o de abastecimiento que va desde la bodega de productos del
proveedor a la sala de venta del supermercado.
El control de las existencias se puede hacer por planificacin y ciclo de pedido.
La planificacin consistir en analizar los stocks reales en bodega, depsitos y
sala de ventas, ms los pedidos pendientes o en trnsito durante un perodo de
tiempo, el que se adopta como base para estimar un flujo de pedidos ptimos
en el futuro inmediato.
Los ciclos de pedidos son posibles cuando la demanda del supermercado es
regular y sus estacionalidades son previsibles (navidad, ao nuevo, fiestas
patrias, etctera). Para programar entregas de un mismo proveedor en fechas
distintas, el supermercado debiera reducir al mximo las operaciones de carga
y descarga, a fin de disminuir en gran medida los riesgos de falta de stocks; y,
106
107
izquierda con el objeto que el cliente tenga que pasar por otras secciones con
ofertas y productos de menor rotacin. Tambin es frecuente agregar los
productos ms frvolos entre la seccin de alimentos y las cajas.
Las cabeceras de gndolas se utilizan como ejes promocionales de frecuente
renovacin y constituyen un eje de gran importancia en el merchandising. El
supermercado arrienda estos espacios para que los proveedores hagan su
despliegue publicitario en el punto de venta, prctica conocida como trade
marketing, recurriendo a elementos de impacto o asombro como grandes
torres ornamentales formadas por el producto.
El espacio lineal es particularmente relevante para el supermercado. No
representa un espacio en alquiler, como la cabecera de gndola o el canastillo
junto a la caja. No se trata de poner a quien paga ms, sino a quien rentabiliza
ms el espacio a travs de una adecuada rotacin de los productos.
La localizacin es un tema complejo pues puede hacer del espacio lineal un
punto fro o un punto caliente. Los puntos fros son los de bajo rendimiento
debido a una localizacin inadecuada de gndolas y productos, una mala
orientacin del trnsito del pblico, desorden, mala iluminacin, etctera. Los
puntos calientes, en cambio, son aquellos cuya rotacin supera el promedio de
local, sea en base a un acierto arquitectnico que facilita y estimula la
circulacin o bien por una frmula atractiva de trade marketing.
108
110
DE
COMPRA
VENTA
DE
procedimientos, tal como los sistemas de mximos y mnimos, para nivelar las
cantidades de seguridad o reserva, para el control de materiales de alto y bajo
valor, y para el control de calidad en la recepcin y registros estadsticos. As
como, procedimientos para lotes econmicos de compra, el cual se detalla en
el punto 3.4. En cada uno de los sistemas se visualizar el control de calidad
-que cada uno demanda- que el mismo debiera de mantenerse para que
redunde en la satisfaccin del cliente.
PROCESO
PROPUESTO
(Caso: Compras y Distribucin Centralizadas)
Supuestos fundamentales
Para dar inicio al proceso de referencia, es imprescindible que se establezcan
algunos supuestos fundamentales, tales como:
a) Que el supermercado ha efectuado adecuadas negociaciones con los
proveedores, a fin de asegurarse la entrega oportuna de los productos y el
nivel adecuado de financiamiento;
b) Que al proveedor se le asignaron los espacios fsicos en las salas de venta
(tiendas) del supermercado;
c) Que el personal que est a cargo de la administracin y control de los
inventarios tiene la experiencia y los conocimientos necesarios;
111
112
Diagrama 8
Diagrama operativo de compra - venta de inventarios (Propuesto)
TIENDA, GERENTE DE
TIENDA / SUBGERENTE
GERENCIA DE (a)
COMERCIALIZACIN
GERENTE
OPERACIONES
PROVEEDOR
BODEGA CENTRAL
INICIO
Elabora la requisicin y la
traslada al Compras
Central
Recibe la requisicin
Hay
existencia
No
Si
Despacha la mercadera a
la tienda
No
Aprueba
Si
Traslada la mercadera
hacia Bodega Central
Recibe el producto y el
documento que
ampara la entrega
Recibe el producto y el
documento que
ampara la entrega
Es correcto
No
Si
Recibe contrasea
(factura, pedido y
envo) para cobro
113
Entrega contrasea
(factura, pedido y
envo) para pago
CLIENTE
Diagrama 8
Diagrama operativo de compra - venta de inventarios (Propuesto)
GERENTE DE TIENDA /
SUBGERENTE
GERENCIA DE (a)
COMERCIALIZACIN
GERENTE
OPERACIONES
PROVEEDOR
BODEGA CENTRAL
CLIENTE
INICIO
Traslada la mercadera al
almacn para su guarda y
custodia
Registra la mercadera en
inventario, se asigna costo
segn prorrateo
Registro
contable en
auxiliar
Se prepara la mercaderia
para su traslado a Tienda
Encargado de bodega
Gerente o Subgerente
recibe los productos y
verifica si es lo solicitado
Elaboran el respectivo
envo por la cantidad
solicitada
Recibida la mercadera se
procede a marcar el
producto (etiquetar
precio), segn el margen
de ganancia deseado
Se procede a su ubicacin
dentro de la bodega para
su posterior traslado a
gndolas
Encargado de bodega
traslada los productos,
segn necesidades, a
gndolas, previa
aprobacin del Gerente o
Subgerente de Tienda
Los dependientes se
encargan de la limpieza de
las gndolas y la adecuada
colocacin de los productos
Los dependientes se
encargarn de brindar
asesora al cliente respecto
del producto a comprar
El Cajero procede a
registrar los datos del
cliente y a cobrar el
producto
El Cajero previa
autorizacin del Gerente o
Subgerente procede a la
devolucin
Emisin de reportes
para la toma fsica de
inventarios
Emisin de reportes
para la toma fsica de
inventarios
Reportes
para
registros
contables
FIN
Reportes
para
registros
contables
FIN
FIN
FIN
114
FIN
FIN
Cuadro 16
PROCESO OPERATIVO DE COMPRA Y VENTA DE INVENTARIOS
(PROPUESTO)
PROCESO
(A) Pedido y compra de productos o
abastecimiento
PASOS
(A1) Determinacin de necesidades de inventario
DESCRIPCIN
A travs del sistema informtico de control de
inventarios, el Gerente o Subgerente de
Tienda o el Gerente de Comercializacin
conocern cuales productos estn por llegar
abajo del margen de seguridad, para tal
efecto determinarn el tipo de producto que
se trata (A, B o C) y a que proveedor comprar.
As tambin, si existen condiciones especiales
de compra, tal como compras mnimas, segn
los proveedores, tiempos de entrega
establecidos, etc.
a) Requerimientos del sistema informtico:
En este paso el sistema informtico debiera
de ser capaz de llevar un control de los
mximos
y
mnimos
de
inventario
(existencias), en dicho sistema deber
identificarse cuando un producto est sobre
excedido o que an est dentro del margen
de seguridad; pero que sin embargo, est por
llegar al inventario mnimo permitido, dando
una alerta de posible requerimiento.
Para este efecto, previamente debieron de
definirse los parmetros sobre los cuales se
procesar
determinado
producto,
tipo,
naturaleza, cantidades, estacionalidades, etc.
(A2) Elaboracin
de la requisicin
115
PROCESO
PASOS
DESCRIPCIN
(A3) Elaboracin
del pedido
la calidad: a)
pedidos estn
y, b) que los
la codificacin
116
PROCESO
(B) Recepcin y
almacenaje de
mercadera
PASOS
(B1) Recepcin de
mercadera
DESCRIPCIN
El encargado de recepcin lleva a cabo la
recepcin de la mercadera, para lo cual: a)
verifica que el producto que est siendo
entregado es efectivamente el que aparece
en el sistema informtico, con las
caractersticas y los precios establecidos en el
pedido; b) efecta una inspeccin a efecto de
establecer que la mercadera est en buenas
condiciones y que no est en fechas de
vencimiento prximas; c) que en efecto el
pedido fue realizado por el Supermercado; y,
d) que la documentacin factura, pedido,
documento de entrega, etc.- que soporta la
mercadera est en orden. Entregada la
mercadera se extiende una contrasea para
que con la documentacin necesaria (factura,
pedido y envo) se pueda presentar a su
cobro,
transcurridos
los
das
de
financiamiento.
a) Requerimientos del sistema informtico:
Disponibilidad de la informacin de los
pedidos a efecto de que cuando se recibe la
mercadera efectivamente se compruebe que
el pedido s fue operado en el sistema. As
tambin, que el sistema sea alimentado con la
informacin de la entrega de la mercadera
para propsitos de planificar el pago posterior.
b) Puntos de control de la calidad: a)
asegurarse que la entrega de se realiz en
las fechas programadas por los proveedores;
y, b) que los productos obedecen a la
codificacin existente en el inventario.
(B2) Almacenaje y
asignacin de
costos (registro
de existencias en
inventario)
117
PROCESO
PASOS
DESCRIPCIN
unitario promedio de inventario.
El inventario que temporalmente quedar en
el almacn central deber ser ubicado y
almacenado
adecuadamente
para
la
salvaguarda del mismo. As tambin, se
deber velar por la seguridad del mismo. Los
registros de existencias jugarn un importante
papel.
a) Requerimientos del sistema informtico:
El sistema informtico deber ser alimentado
por la cantidad de productos adquiridos y por
los costos de adquisicin, transporte y otro
tipo de gastos, excepto los descuentos que
estos se operan en otras partidas del estado
de resultados. El sistema debe ser capaz de
promediar el inventario existente con el nuevo
a ingresar, a efecto que cuando se traslade el
inventario a bodega este ya incluya el costo
unitario del producto. As tambin brindar la
informacin necesaria para hacer saber a los
Gerentes de Tienda, que solicitaron el mismo
producto, que tal producto ya est en almacn
central a la espera de ser entregado.
b) Puntos de control de la calidad: a)
asegurarse que el costo de los productos est
siendo adecuadamente incluido en el
inventario; b) que la valuacin del inventario
es correcta; b) que todos los productos
incluyan dentro de su costo todos los costos y
gastos asociados; y, c) que los productos
estn en bodega del almacn central bajo los
aspectos mnimos de seguridad.
(B3) Preparacin
del envo y
traslado a Tienda
118
PROCESO
PASOS
DESCRIPCIN
(B4) Recepcin y
almacenaje en
Tienda
(B5) Marca de
mercadera
119
PROCESO
(C) Ubicacin en la
sala de ventas
PASOS
DESCRIPCIN
b) Puntos de control de la calidad: a) todo
producto debe tener asignado un precio de
venta; b) la mercadera tiene que identificarse
con un nmero en cdigo de barras; y, c) el
costo de los productos debe determinar el
precio de venta.
(C1) Traslado a
gndolas
(C2)
Mantenimiento del
producto y de la
tienda
120
PROCESO
PASOS
(C3) Atencin al
cliente
DESCRIPCIN
Los dependientes de cada departamento
verduras, carnicera, abarrotes, etc.-, debern
velar porque el cliente reciba una adecuada
asesora respecto del producto a comprar,
obteniendo la ms ampla informacin.
As
tambin,
dicho
personal
estar
debidamente identificado para que el cliente
lo pueda visualizar inmediatamente.
a) Requerimientos del sistema informtico:
ninguno.
b) Puntos de control de calidad: a) el
conocimiento del personal del producto a su
cargo; b) su adecuada identificacin; y, c) la
asistencia al cliente.
(D) Venta y
devoluciones.
(D1) Venta
121
PROCESO
PASOS
(C2) Devoluciones
DESCRIPCIN
Posterior
a
la
venta,
en
algunas
oportunidades se darn devoluciones por
parte del cliente, ya sea por fechas de
vencimiento que no se visualizaron al
momento de la compra o por el estado de
descomposicin del producto, por ejemplo.
Ante tal situacin el Cajero, previa
autorizacin del Gerente o Subgerente de
Tienda, debern efectuar la devolucin.
a) Requerimientos del sistema informtico:
en estos casos el sistema informtico deber
ser capaz de dar ingreso -al costo de ventalos
productos
devueltos,
cargndolos
inicialmente al inventario y posteriormente
darle salida como prdida, excepto en
aquellos casos en los cuales la devolucin
est garantizada por el proveedor, para lo
cual deber hacerse la gestin respectiva.
b) Puntos de control de calidad: a)
garantizar al cliente la efectiva devolucin de
los productos, cuando estos hayan tenido
problemas y los mismos sean atribuibles al
Supermercado; y, b) el nivel de recurrencia de
devoluciones.
(D) Control de
existencias y
necesidades de
compra
(D1) Control de
inventario
122
PROCESO
(D) Inventarios
fsicos
PASOS
DESCRIPCIN
(D1) Emisin de
reportes
(E) Registros
contables
(E1) Reportes e
informes para los
registros
contables
123
PROCESO
PASOS
DESCRIPCIN
sealados en tales reportes. As por ejemplo,
que el reporte del total de ventas informado
por una tienda, sea el mismo que aparece en
el registro contable de las ventas
regionalizada por dicha tienda; misma
situacin para las existencias. Por otro lado,
debiera de permitir establecer algunas
estadsticas, as como por ejemplo, la rotacin
de los productos, su margen de utilidad,
recurrencias de devolucin, etc.
a) Requerimientos del sistema informtico:
los reportes que como mnimo debiera de
emitir el sistema son: de existencias; de
ventas; de margen de utilidad; y, los registros
contables respectivos.
b) Puntos de control de calidad: a) que los
reportes sean ntegros y que sean
coincidentes con los que se reflejan
contablemente; y, b) que los reportes de
cierta naturaleza solamente puedan ser
emitidos por personas autorizadas.
(F)
Retroalimentacin
(F1) Retroalimentacin
124
125
Cada vez que se emita alguna poltica de las sealadas, debe ser divulgada
por la Gerencia General al personal del supermercado objeto de estudio, para
su cumplimiento y observancia obligatoria.
3.3.4 Identificacin de los productos que generan utilidad
Una actividad -traducida en poltica- debe ser la constante identificacin de los
productos que generan utilidad al supermercado objeto de estudio. Para este
propsito la rotacin del producto ser una clave fundamental. As tambin,
deber considerarse que las utilidades de ciertos productos estn en funcin
del volumen de ventas (aceites y margarinas, cereales y avenas, jaleas y
mermeladas, jugos y nctares, pastas y harinas, salsas, lcteos, panadera,
higiene personal, jabones y detergentes, huevos, etc.), mientras que otros del
precio asignado (bebidas y licores).
Figura 5
Representacin grfica del margen de seguridad
de inventarios
rea de exceso de inventario
Cantidad
de
productos
Margen de seguridad
127
de niveles de seguridad o pisos altos; mientras que para los inventarios con
poca rotacin, los pisos sern bajos.
128
Que por la importancia que los inventarios tienen dentro del supermercado,
as como, de los riesgos inherentes a que estn sujetos, es necesario que el
personal en las reas de decisin tenga la mayora de edad en virtud de la
asignacin de las responsabilidades que estn asumiendo;
Es el nmero necesario de personas para que se puedan desarrollar las diferentes actividades de una organizacin.
Son las unidades monetarias requeridas para financiar las diversas operaciones de la entidad.
130
CONTROL
DE
CALIDAD
EN
LA
El pedido;
15
Son aquellos bienes tangibles y espacios fsicos indispensables para la operatoria de la empresa (inmuebles,
muebles, bodegas, inventarios, etc.).
16
Comprende la plataforma computacional y los recursos informticos (hardware y software) utilizados para
maximizar y agilizar los diferentes procesos de una entidad.
131
La boleta de recepcin;
Reporte de existencias;
132
133
BIBLIOGRAFA
1. Besterfield Dale H. (1994). Control de Calidad. 4ta. Edicin. Mxico. Editorial
Prentice may Inc. 505 pp.
2. Bittel Lester R. y Ramsey Jackson E. (1985). Enciclopedia del Management.
Glvez Meneses, Gerardo. 1ra. edicin. Barcelona, Espaa. Ocano Grupo
Editorial, S. A. 1307 pp.
3. Cmara de Comercio. Seminario mayo 2003. Impacto de los Costos en
Bodegas y Almacenes. 35pp
4. Cardona Barrios, Sergio. (2003). Sistemas de Calidad e Interpretacin de la
Norma ISO 9001.2000. Sercal S.A. 30 pp.
5. Corcorn, A. Wayne. (1992). Costos, Contabilidad, Anlisis y Control. 2da.
Reimpresin. Mxico. Editorial LIMUSA. 850 pp.
6. Crosby, Philip B. (1990). Hablemos de Calidad: 96 preguntas que siempre
desea usted plantear a Philip B. Crosby. 1ra. Edicin. Mxico. Editorial Mc
Graw Hill. 235 pp.
7. Gemines Consultores. (1999). Sector Supermercados Cmo ha evolucionado
y hacia dnde va? Santiago de Chile.134 pp.
8. Gitman Lawrence J. (1994). Fundamentos de Administracin Financiera. 7ma.
Edicin. Mxico. Editorial OUP-Harla. 1077 pp.
9. Kohtler Eric L. (1982). Diccionario para Contadores. 2da. Reimpresin. Editorial
UTHEA. 717 pp.
1.
Editorial
136
14. Rosander A.C. (1991). Catorce puntos de Deming aplicados a los servicios.
1ra. Edicin. Madrid, Espaa. Editorial Daz de Santos. 148 pp.
15. Rosenberg Jerry M. (1988). Diccionario de Administracin y Finanzas. Gallifa
Jaume. 1ra. edicin. Barcelona, Espaa. Ocano Grupo Editorial S. A. 704
pp.
16. Shultz D.P. (1998). Sicologa Industrial. 3ra. Edicin. Mxico.
Graw-Hill. 457 pp.
Editorial Mc
137
ANEXO I
Pgina 1/22
ANLISIS DE LA INFORMACIN
RELACIONADA CON EL ESTADO Y UBICACIN DE LA MERCADERA
POR ASPECTO EVALUADO
De las cinco tiendas visitadas se presenta la siguiente informacin:
1. UBICACIN GEOGRFICA DE LAS TIENDAS DEL SUPERMERCADO
La evaluacin de este aspecto presenta los resultados siguientes:
Tienda A:
Muy bien
Tienda B:
Muy bien
Tienda C:
Muy bien
Tienda D:
Regular
Tienda E:
Muy bien
REGULAR
20%
MUY BIEN
REGULAR
MUY BIEN
80%
138
Pgina 2/22
2. REA DE PARQUEO
La evaluacin de este aspecto presenta los resultados siguientes:
Tienda A:
Bien
Tienda B:
Muy bien
Tienda C:
Muy bien
Tienda D:
Mal
Tienda E:
Bien
MAL
20%
BIEN
40%
BIEN
MUY BIEN
MAL
MUY BIEN
40%
139
Pgina 3/22
3. SEGURIDAD EN EL PARQUEO
La evaluacin de este aspecto presenta los resultados siguientes:
Tienda A:
Muy Bien
Tienda B:
Bien
Tienda C:
Regular
Tienda D:
Mal
Tienda E:
Muy Bien
MAL 20%
,
MUY BIEN 40%
MUY BIEN
BIEN
REGULAR
MAL
REGULAR 20%
BIEN 20%
La seguridad en las tiendas del supermercado, en trminos generales, muestran una regular
aceptacin, esto debido a que la mayora de las tiendas estn ubicadas en centros
comerciales.
Pgina 4/22
140
MUY BIEN
40%
MUY BIEN
REGULAR
REGULAR
60%
Pgina 5/22
MUY BIEN
40%
MUY BIEN
BIEN
BIEN
60%
Las tiendas evaluadas mostraron que la mercadera est ubicada de acuerdo a lineamientos
lgicos que permiten al cliente localizar el producto en el menor tiempo posible.
142
Pgina 6/22
BIEN
20%
MAL
Se estableci que en la medida que los clientes van comprando productos ubicados en
determinada gndola, los mismos no son abastecidos e inclusive ordenados por el
personal de la tienda, ello en primer lugar para mantener una mejor imagen del rea; y en
segundo, mostrar una adecuada presentacin del espacio fsico asignado a determinado
producto.
143
Pgina 7/22
BIEN
40%
BIEN
MUY BIEN
MUY BIEN
60%
144
Pgina 8/22
8. EL
PRODUCTO
SE
ENCUENTRA
EN
BUEN
ESTADO
(FECHAS
DE
VENCIMIENTO)
La evaluacin de este aspecto presenta los resultados siguientes:
Tienda A: Muy Bien
Tienda B: Muy Bien
Tienda C: Muy Bien
Tienda D:
Muy Bien
Tienda E:
Muy Bien
MUY BIEN
100%
145
Pgina 9/22
9. REABASTECIMIENTO DE LA MERCADERA EN GNDOLAS
La evaluacin de este aspecto presenta los resultados siguientes:
Tienda A: Regular
Tienda B: Mal
Tienda C: Bien
Tienda D: Regular
Tienda E: Regular
REGULAR
60%
BIEN
el personal interno debe estar pendiente de los espacios vacos y con poco producto, ya que
son espacios ociosos que repercuten en los costos de la empresa.
Pgina 10/22
REGULAR
20%
REGULAR
BIEN
BIEN
80%
La limpieza de los pisos de las tiendas se considera aceptable, aunque podra ser mejorada.
147
Pgina 11/22
11. VARIEDAD DEL PRODUCTO
La evaluacin de este aspecto presenta los resultados siguientes:
Tienda A: Muy Bien
Tienda B: Bien
Tienda C: Bien
Tienda D:
Bien
Tienda E:
Muy Bien
MUY BIEN
40%
MUY BIEN
BIEN
BIEN
60%
148
Pgina 12/22
BIEN
20%
MUY MAL
40%
MUY MAL
MAL
BIEN
MAL
40%
La atencin del personal para atender dudas del cliente y simpata del mismo. Uno de los
problemas, que repercute con respecto a la filosofa de la empresa, es la atencin del
personal, en virtud que se observ personal en los pasillos pero que no estn adecuadamente
identificados, confundindose entre los clientes, siendo imposible la solucin a cualquier
duda o problema.
149
Pgina 13/22
BIEN
40%
MUY BIEN
MUY BIEN
60%
BIEN
Dicha relacin se mantiene, en virtud que efectivamente el precio baja cuando se oferta un
producto, manteniendo la misma calidad del precio original, comparada con el producto
cuando no est ofertado.
150
Pgina 14/22
BIEN
40%
MUY BIEN
MUY BIEN
60%
BIEN
De los productos ofertados que se publicitan, por ejemplo algunos pertenecientes a aceites,
margarinas, pastas, paales y licores, se verific que efectivamente stos estuvieran en existencia,
y no que solamente se constituyeran en un mecanismo de atraccin hacia el cliente.
151
Pgina 15/22
BIEN 100%
En virtud que las tiendas cuentas con ms de diez cajas receptoras, y bajo el mecanismo
electrnico de lectura de barras a travs de scanner, el tiempo de espera, es aceptable.
Aunque cuando el pago se efecta por medio de tarjetas de crdito, dicho tiempo podra ser
mayor.
152
Pgina 16/22
El horario de atencin de las tiendas evaluadas responden a las necesidades del consumidor,
en vista que el mismo es accesible para las amas de casa, as como, para la clase trabajadora,
cuya disponibilidad de compra es posterior a su jornada laboral.
153
Pgina 17/22
Muy Mal
Tienda C:
Muy Mal
Tienda D:
Muy Mal
Tienda E:
Muy Mal
154
Pgina 18/22
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ANLISIS DEL ESTADO Y UBICACIN DE LA MERCADERA
SUPERMERCADO (TIENDA) VISITADO ____A____________________________
FECHA
____29-03-05_______________________
X
Ubicacin geogrfica del supermercado
2.
rea de parqueo
3.
Seguridad en el parqueo
4.
5.
6.
7.
8.
10.
Limpieza de pisos
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
155
Sobresaliente
Bien (4)
Regular (3)
Mal (2)
Nmero
1.
ASPECTOS A EVALUAR
18.
Otros
X
Ubicacin geogrfica del supermercado
2.
rea de parqueo
3.
Seguridad en el parqueo
4.
5.
6.
7.
8.
10.
Limpieza de pisos
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
X
X
X
X
X
X
156
Sobresaliente
1.
Bien (4)
Regular (3)
Mal (2)
Nmero
ASPECTOS A EVALUAR
18.
Otros
OBSERVACIONES : Haba lugares en donde los espacios en las gndolas estaban totalmente
vacos y en otros haba, pero poco. Se encontr producto tirado en pisos y en el rea de cajas.
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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ANLISIS DEL ESTADO Y UBICACIN DE LA MERCADERA
SUPERMERCADO (TIENDA) VISITADO ____C____________________________
FECHA
____30-03-05_______________________
X
Ubicacin geogrfica del supermercado
2.
rea de parqueo
3.
Seguridad en el parqueo
4.
5.
6.
7.
8.
10.
Limpieza de pisos
11.
12.
13.
14.
15.
16.
157
Sobresaliente
1.
Bien (4)
Regular (3)
Mal (2)
Nmero
ASPECTOS A EVALUAR
17.
18.
Otros
X
Ubicacin geogrfica del supermercado
2.
rea de parqueo
3.
Seguridad en el parqueo
4.
5.
6.
7.
8.
10.
Limpieza de pisos
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
X
X
X
X
X
158
Sobresaliente
Bien (4)
1.
Regular (3)
Mal (2)
Nmero
ASPECTOS A EVALUAR
18.
Otros
X
Ubicacin geogrfica del supermercado
2.
rea de parqueo
3.
Seguridad en el parqueo
4.
5.
6.
7.
8.
10.
Limpieza de pisos
11.
12.
13.
14.
15.
X
X
X
X
X
X
X
159
Sobresaliente
1.
Bien (4)
Regular (3)
Mal (2)
Nmero
ASPECTOS A EVALUAR
16.
17.
18.
Otros
X
X
160
ANEXO II
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ENTREVISTA
Gerencias de los supermercados analizados
No.
PREGUNTAS
4
Cul es el nivel de escolaridad del personal que se encarga del manejo de los inventarios?
5
6
10
11
12
13
OBSERVACIONES: _____________________________________________________
Entrevistado:
________________________
Fecha:
_________________________
161