Muchos de los que trabajamos en los aos 80 y 90 con los conceptos de la Calidad Total, observamos como

hoy da siguen vigentes los principios gerenciales que el Dr. William E. Deming nos leg:
Esos principios fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permiti a pases como Japn y a los tigres y
tigrillos de Asia posicionarse sobre pases destacados por su competitividad, originada principalmente por la
calidad de sus productos de exportacin. Asimismo Estados Unidos cuando se auto descubri volvi a ocupar
el sitial que como potencia econmica lo obliga a tener. El famoso documental de "Porqu Japn puede y
nosotros no", los hizo despertar de un letargo de varias dcadas, redescubriendo a sus propios "gurus".
Los 14 Principios
1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios:
"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin de una empresa: Ms que hacer dinero, es
mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, la mejora constante y
el mantenimiento".*
Este primer principio es valido y seguir siendo vlido de por vida, pues la mejora en productos y servicios
nunca acabar. Lemos en una revista espaola que hoy da la I&D deba convertirse en I&D&I, investigar,
desarrollar e innovar permanentemente. Algunos todava aplicamos el ttulo de ese artculo: "Que inventen
ellos", refirindose al logro de los alemanes y otros pases en poca de Franco.
2.- Adoptar la nueva filosofa:
"Hoy da se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antiptico. Necesitamos una
nueva religin en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".*
Para lograr la constancia en el propsito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofa propia,
y adoptarla a todas las labores de la empresa. De suerte uno de los principios de ISO 9000 los establece: "La
mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta".
Lamentablemente muchas empresas pasan de una a otra filosofa, buscan afanosamente afuera, teniendo a
lo interior de la empresa mucho que descubrir.
3.- No depender ms de la inspeccin masiva:
"Las empresas tpicamente inspeccionan un producto cuando ste sale de la lnea de produccin o en etapas
importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra prctica son
innecesariamente costosas. En realidad la empresa le est pagando a los trabajadores para que hagan
defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspeccin sino de la mejora delproceso"*.
Este principio fue mal comprendido. Recordamos una empresa que aplicando el principio al pie de la letra,
redujo de 20 a 4 sus inspectores de calidad con el consiguiente problema en el deterioro de la calidad de sus
productos. La inspeccin NUNCA se elimina, se hace innecesaria, lo cual se logra por el crecimiento de
su personal, por el control de sus procesos. Si una empresa tiene problemas de calidad, no solo debera
inspeccionar al 100%, sino no hasta el 400% para asegurarse de que no lleguen productos defectuosos
al mercado. El mismo Deming nos lo recomendaba. Una vez recibimos en CR una visita de un conocido
japons, lder en Calidad Total. Cuando se le pregunt que cuntas empresas estaban en Calidad Total, en
CR?, respondi que ninguna, pues de todas las que haba visto, no encontr una sola grfica de control,
razn por la cual consider que no haba control de sus procesos y por lo tanto seguan con la inspeccin
masiva de sus productos.
4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio:
"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio.
Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar
la mejor calidad en una relacin de largo plazo con un solo proveedor para determinado artculo".*
Como gerente de materiales en varias empresas multinacionales aprendimos varias lecciones de lo que es
cambiar de proveedor, concluyendo que el costo de un producto no es el precio de compra sino el precio de
uso. Una materia prima que se adquiere de un proveedor nuevo, por ms que se encuentre en la lista
de proveedores aprobados, famosa hoy da, causar grandes prdidas hasta que el proceso es ajustado y el
resto de insumos se acoplan a la nueva materia prima. Si es difcil obtener la misma calidad en dos lotes
diferentes de un mismo proveedor, con mucho ms razn en dos proveedores distintos.
Algunas empresas se soportaron en este principio para desarrollar el concepto de "Proveedor nico",
creyendo que ahora iban a tener un solo proveedor para todos sus productos. Lo que promovi el Dr. Deming
fue una "fuente nica para cada producto".
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y servicio

"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administracin est obligada a buscar constantemente
maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".*
Adems de la mejora continua de los productos deben mejorarse los sistemas, pues difcilmente
alcanzaremos nuevas metas con los mismos mtodos. El estudio de la capacidad de procesos, el ir
estrechando los niveles de tolerancias hasta llegar al 6 sigma (3.4 defectos por milln), hace que las
empresas puedan realmente destacarse en este mercado globalizado. Este aspecto es reforzado
concretamente en la clusula 8.5.1 de ISO 9001, establece: "La organizacin debe mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, objetivos de la
calidad, resultados de las auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin por
la direccin".
Muy pocas empresas utilizan o comprenden el concepto del Cpk (Indice de capacidad de proceso) y su
relacin con la variabilidad del proceso mismo medido por medio de la varianza.
6.- Instituir la capacitacin en el trabajo:
" Con mucha frecuencia, a los trabajadores les ensean su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron
una buena capacitacin. Estn obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su
trabajo porque nadie les dice cmo hacerlo".¨*
Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en su propios procesos, de manera que
ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero tener conocimiento de lo
que se hace, ms all de seguir el procedimiento, el mecnico que sepa de mecnica, el soldador
de soldadura, etc. ISO 9000 lo confirma en 6.2 cuando establece que "el personal que realice trabajos que
afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas".
"La organizacin debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto;
b) proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cmo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Hoy da la capacitacin va de degeneracin en degeneracin. Cada persona que se entrena se degenera el
conocimiento.
7.- Instituir el liderazgo:
"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qu hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en
ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por mtodos objetivos quin necesita ayuda
individual".*
Es mucho lo que se ha escrito sobre el tema, y hay coincidencia en la necesidad del involucramiento del lder
para que las cosas cambien, por eso no es necesario profundizar. En un anlisis de relacin causa efecto que
hicimos en un grupo de trabajo con respecto a los 8 principios de ISO 9000:2000, concluimos que el
disparador de todo el esfuerzo es el liderazgo. Desarrollar lderes a todos los niveles es obligacin del lder
superior, quitar el temor de que si son mejores entonces termina botndolo a l.
"Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin".
8.- Desterrar el temor:
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin, an cuando no comprendan cul es su
trabajo, ni qu est saliendo bien o mal. Seguirn haciendo las cosas mal o sencillamente no las harn. Las
prdidas econmicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y ms productividad es
necesario que la gente se sienta segura"*
Se ha dicho que no hay temor al cambio sino a la incertidumbre de lo que pasar con el cambio. Adems de
explicar en que consiste el cambio, son pocos los gerentes que dan muestra de haber desterrado el temor de
su estilo gerencial, presionando sobre metas inalcanzables, culpando a subordinados de la falta de capacidad
de los procesos que son de responsabilidad gerencial. Nos deca Ishikawa que el 85% de los problemas son
responsabilidad de la Gerencia, pocos entienden lo que esto significa. Desterrar el temor a equivocarse.
Como lamentamos en las capacitaciones al interno de la empresa, como en presencia del superior, nadie se

atreve a hablar, preguntar o menos cuestionar, eso si causa pena. Apenas este sale del saln las preguntas y
cuestionamientos afloran por miles.
9.- Derribar las barreras que hay entre reas de staff
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre s o tienen metas que
chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todava, las metas de un
departamento pueden causarle problemas a otro."*
Aunque Hammer y Champy lo utilizaron como caballo de batalla en su famosa reingeniera, sta se concentr
en los despidos de personal, perdindose la gran oportunidad para derribar barreras entre departamentos que
se olvidan que la batalla no es interna sino contra una competencia que no da tregua y unos clientes que no
estn dispuestos a exigir menos que lo mejor. Existe un gran desgaste entre departamentos que hace difcil
llegar a soluciones correctas. Hoy da el enfoque basado en procesos y el enfoque de sistemas tmidamente
proponen identificar los procesos y gestionar sus interacciones, pero se debe tener cuidado de mencionar que
el problema es de "organigrama", es de poder, guste o no.
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral:
"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores
formulen sus propios lemas".*
Anuncios en peridicos, carteles por toda la empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen al
ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el dinero que se gasta en esas campaas se invirtiera en
hacer estudios profundos de los procesos, en conocer las necesidades reales de los clientes, otra sera la
situacin. Algunas empresas certificadas bajo ISO 9000, abusan de la palabra ISO, como si esto fuera lo
realmente importante, olvidndose del mejoramiento continuo de la calidad y el servicio. Porqu cuando se
habla de los logros alcanzados en las ltimas tendencias gerenciales, muy poco se dice de la calidad y de la
competitividad de las empresas?.
11.- Eliminas las cuotas numricas:
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni los mtodos. Generalmente son una
garanta de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo,
sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa"*
Si se aceptara como una mxima de todo proceso la variabilidad implcita en todos ellos y si todo el esfuerzo
se concentrar en reducirla, las metas se alcanzaran solas. Que se gana con estar revisando la meta de la
semana o del mes con sus altibajos, si stos varan debido a causas normales. Se alcanzan las metas y nadie
analiza porqu; no se alcanzan y tampoco se analiza, se amonesta, en el siguiente mes se alcanzan para
luego caer de nuevo. Una nueva meta sin un nuevo mtodo no cambia el proceso. Los premios y castigos no
mejoran procesos.
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los
supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen
desempeo. Es preciso remover esas barreras"*
Ningn empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero en muy poco tiempo nos
encargamos de desmotivarlo. Las personas no cometen errores a propsito, actan dentro de lo que el
sistema les permite, la falla est en el sistema, no en las personas. Fallas en la seleccin, en la induccin, en
el entrenamiento, en el reconocer los logros, en estudiar las causas de falla, en la ausencia de procesos de
mejora continua. Algunas personas con la sana intencin de democratizar las empresas quieren involucrar a
los empleados en la definicin de la Misin y Visin de la empresa, pero no estn dispuestos a escuchar
sugerencias en la mejora de sus propios procesos. La participacin es la forma de hacer valioso a una
persona.
13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento:
"Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse en los nuevos mtodos, entre ellos
el trabajo en equipo y las tcnicas estadsticas".*
Este principio es complemento del nmero 6 sobre la capacitacin. Este es ms referido a lo que se conoce
como "Formacin y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la visin de la empresa, de los objetivos
para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos
comportamientos del personal a todos los niveles, en sntesis del cambio cultural que la empresa requiere.
14.- Tomar medidas para lograr la transformacin

"Para llevar a cabo la misin de la calidad, se necesitar un grupo especial de la alta administracin con
un plan de accin. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa
debe contar con una masa crtica de personas que entiendan los Catorce puntos, las
7 enfermedades mortales y los obstculos".*
La transformacin no llega sola, la alta direccin debe tomar la decisin de querer hacerlo y aplicar el principio
de instituir el liderazgo. Para lograr la transformacin debe ser algo ms que llamar al consultor, nombrar al
"representante de la gerencia", significa comprometerse y ser ejemplo, capacitndose de primero, cumpliendo
su tarea. Aquellas empresas que hoy da nos dejan satisfaccin en nuestra labor como consultores, son
aquellas en donde el Gerente General fue el pilar del cambio, estableca buenos lineamientos, motivada a su
gente, se comprometa. El mejor consultor no sustituye un mal gerente.
Las 7 Enfermedades mortales de la gerencia
Adems de los 14 principios el Dr. Deming nos leg una serie de enfermedades de la gerencia y unos
obstculos para el crecimiento de las empresas:
1.- Falta de constancia en el propsito:
La Gerencia cambia de direccin constantemente: hoy es ISO 9000, ayer Reingeniera, antes Calidad Total.
Se pasa de una metodologa a otra, se mandan seales encontradas al personal. Se abandonan proyectos,
por estar con el "sabor del mes", pero no se nota la constancia en el propsito de mejorar constantemente los
procesos y los productos. No se nota el compromiso. En una empresa que estaba en el proceso de Calidad
Total, nos preguntaba el mismo Gerente, que como nos iba con la implementacin, la respuesta fue: "psimo,
si usted es el que pregunta". De suerte hoy da la misma ISO obliga que desde la poltica de calidad se
establezca la mejora continua y de resalta la importancia del involucramiento de la Gerencia. Tuvo que
hacerse obligatorio para que se entendiera su importancia.
2.- nfasis en las utilidades a corto plazo:
Es difcil para una gerencia, que pasa todos los das revisando las cifras del mes, tratando de adivinar el
porqu de las prdidas obtenidas, lograr la transformacin; est tan preocupado por el hoy, que difcilmente
puede ver el maana y menos pasado maana. Recordamos una experiencia triste cuando un gerente quera
comprar una materia prima de dudosa procedencia pero a un bajsimo costo. Las utilidades del perodo
dependan de esa compra, y de las utilidades la renovacin de su contrato. En este tipo de empresas, no
cambia la empresa, se cambia al gerente. Pero que sucede cuando es el dueo?. Las empresas se venden,
se fusionan, desaparecen.
3.- Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito:
La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior de los malos resultados, hace que se entronice la evaluacin
del desempeo, para poder identificar al culpable. Se ha olvidado lo que deca Ishikawa, que el 85% de los
problemas son responsabilidad de la Gerencia. Utilizar las evaluaciones para escatimar unos centavos al
aumento de los empleados, no es bien visto, cuando a pesar de todo su esfuerzo no pueden lograr los
resultados, lo que sucede cuando una gerencia est desconectada de los procesos. Hemos experimentado
que algunas empresas han convertido la excelente herramienta estratgica del Balanced Score Card, en una
pobre herramienta para evaluar el desempeo, eso es no querer ver en donde est el mal. Algn esfuerzo se
est haciendo por cambiar el enfoque con la famosa "Evaluacin 360 aunque debemos recomendar el ltimo
captulo del libro de Mary Walton, "Como prescindir de las evaluaciones del Desempeo con el mtodo
Deming".
4.- Movilidad de la Gerencia:
El nfasis en las utilidades del corto plazo y en administrar con base a las cifras visibles, hace que el gerente
se est moviendo de una empresa a otra. Es mejor cambiar de barco mientras haya utilidades, nadie contrata
a alguien que haya trabajado en una empresa que cerr. Otros buscan una posicin mejor en una nueva
compaa. Los gerentes que conocamos hace 2 o 3 aos ya no estn, vienen nuevos lderes con nuevas
ideas, se abandona la constancia en el propsito de mejora continuamente productos y servicios.
5.- Manejar una compaa basndose nicamente en las cifras visibles:
Lo que el Dr. Deming nos dijo ,hace ms de 30 aos hoy nos lo repiten Prahalad, Kaplan y muchos otros
autores, las cifras visibles que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa. No
se contabiliza la fidelidad de los clientes, la alta calidad del producto, la participacin del mercado, el
conocimiento de los empleados, la capacidad gerencial, lo que hoy se conoce como los activosintangibles.
Cuando un gerente administra tan solo con las cifras visibles, muy pronto se queda sin cifras, ni empresa que
administrar.

6.- Costos mdicos excesivos:

Cuando las empresas empezaron a notar que con las nuevas prerrogativas de la seguridad social los
empleados se ausentaban con la excusa de ir al Seguro, cambiaron el concepto a mdico de empresa, para
evitar que stos salieran de las instalaciones. En los anuncios sobre reclutamiento de personal, se presenta
como un beneficio. Las ausencias y las incapacidades son muestra de algo ms que vagabundera del
trabajador, es que hay empresas en donde trabajar es un fastidio, pues no se valora el recurso humano. El
trabajador debe soportar llamadas de atencin por procesos mal diseados, por ausencia de liderazgo, falta
de motivacin, por falta de planificacin, por falta de visin de sus jefes, por la falta de capacidad de hacer de
la empresa el mejor lugar para trabajar. El Dr. Deming deca que esto solo era para
la industria estadounidense pero tambin es una realidad en nuestras empresas latinoamericanas.
7.- Costos excesivos de garanta:
Hay quejas audibles y hay quejas inaudibles, las primeras probablemente se conviertan en reclamos que
deben ser atendidos y en muchos de ellos hacer honor a la garanta. Pero cuidado con aquellos clientes que
no se quejan, pero dejan de comprar. "Esto es lo que mejor podemos hacer y punto, lo toma o lo deja". Con
esta calidad queremos soportar la avalancha de productos externos y competir en mercadosinternacionales,
inclusive estamos dispuestos a firmar tratados de libre comercio. La competitividad no est en leyes,
infraestructura, reconversin industrial, reciprocidad, financiamiento, est en la calidad de los productos y
servicios que se ofrecen. Si entendiramos el concepto de la "reaccin en cadena" otro legado del Dr.
Deming, todo sera distinto.
Algunos obstculos:
1.
Los procesos de planificacin estratgica, son un ritual que realmente no cambia ninguna empresa.
La pregunta de rigor que hacemos es " y si no hiciramos nada de lo aqu planteado, la empresa
seguira sobreviviendo?, la respuesta frecuentemente es si. Los procesos de planificacin, con pocas
excepciones buscan la transformacin de las empresas, son retiros espirituales, que duran lo que dura el
proceso. Metas con un 10% sobre los ltimos aos, y las consabidas quejas sobre lo mal que est
el gobierno. Es cuestin de que observemos algunas "visiones", que cuelgan en la recepcin de las
empresas. Cul es el reto que plantean". Todos sern lderes.
2.
Descuido de la planificacin y la transformacin a largo plazo;

3.

4.

Ya lo vimos con el Programa de Ajuste estructural, el 1, el 2 y el 3, la estructura econmica, salvo la

industria del software, sigue exactamente igual, los Certificados de Abono Tributario o "Cats" tampoco
ayudaron, ni la reconversin industrial. Es la transformacin de la gerencia lo que se necesita y en
muchos casos de nuestros dirigentes en cualquiera de las vertientes en que se encuentren, sean
polticos, empresarios o sindicalistas, a stos ltimos tambin les cabe la responsabilidad del desarrollo
de nuestros pases. Cuando uno observa los noticieros en temas de economa, industria, etc. aparecen
siempre los mismos, con repetidos argumentos, los problemas no se resuelven.
La suposicin de que la solucin de los problemas, la automatizacin, las novedades
mecnicas o electrnicas y la maquinaria nueva transformarn la industria:
No obstante se habla de desempleo, los peridicos y muchos avisos en las empresas siguen solicitando
personal. Hay zonas en donde los empleados viven rotando entre las diferentes empresas del rea,
inclusive escuchamos un caso, que cuando cambia una persona, sus amigos se van con sta. Es tan
poco atractivo permanecer en una empresa, hay tan poco estmulo. Realmente muchos ven a sus
colaboradores como "enemigos pagados", desaprovechando el potencial que tienen para lograr la
transformacin que las empresas necesitan. Frecuentemente escuchamos casi como splica, "ya sabe, si
conoce de algo para mi, me avisa". Todos estn dispuestos a cambiar de empresa. No se escuchan las
sugerencias, no se les involucra en la solucin de problemas.
En busca de empleos (movilidad laboral):
"A pesar de que el problema de todas las empresas son los procesos, el verdadero problema es como se
administran esos procesos", escribi Hammer en "Ms all de Reingeniera". Las empresas no se
concentran en sus procesos, sino en hablar de diferencias tcnicas, que nada tiene que ver con el
problema. Se debe dar mayor nfasis a la gestin de procesos y en administrar adecuadamente las

5.

interacciones que nos propone ISO 9000, entender el enfoque de sistemas, el conocimiento profundo de
los procesos, eso es lo que hace a las empresas diferentes, los problemas son similares, lo que son
distintos son los gerentes. El Dr Deming se anticip a ISO varias dcadas antes.
Nuestros problemas son diferentes:

6.

Cuando se vuelve a las aulas, ya casi cercano a la tercera edad, se da uno cuenta que la proliferacin de
las universidades en nada ha contribuido a mejorar la productividad de las empresas, por la total prdida
de la realidad nacional, en que la mayora se encuentran inmersas. Muchas de ellas ensean historia de
la administracin, bajo diferentes nombres o bien repiten en maestra lo que se aprendi en bachillerato y
en licenciatura. La estadstica descansa en los conceptos tericos y los mtodos cuantitativos se
convierten en el problema y no en una herramienta para la toma de decisiones. En una universidad se le
da ms importancia a la obra de tteres para la disertacin de una tesis, que la profundidad de la
disertacin misma. Si no se hace nada, con la educacin superior, tendremos profesionales con ttulo de
"master" administrando taxis y bazares. En El Salvador se est haciendo un esfuerzo respecto a este
problema, es un ejemplo a seguir.
La instruccin obsoleta en las universidades:

7.

La calidad se logra al final de la lnea, el producto est bueno o malo si calidad lo dice. Se mantiene el
concepto "tayloriano" de, unos piensan, otros hacen, otros revisan. La medicin de la variabilidad est
ausente, grficas sin ninguna utilidad y mal construidas. Se mantiene el concepto de control de calidad,
est ausente el control estadstico de procesos, la calidad en el diseo, el anlisis del modo y la forma
como fallan los productos, no se utiliza el despliegue de la funcin de calidad. De suerte, salen productos
buenos.
Dependencia de los departamentos de control de calidad:

8.

Ningn proceso puede dar ms de aquello para lo cual fue diseado y quien disea esos procesos?. Si
lo conoce, conoce al responsable de los problemas.
El operario se desempea dentro de lo que el proceso le permite, el solo puede mantenerlo dentro de las
causas normales de variacin, que han sido establecidas con el diseo del proceso, lo cual no ha sido su
responsabilidad. Pero quin estudia como diferenciar las causas normales de variacin propias del
proceso, de las que son ajenas a ste?
Achacar a los trabajadores la culpa de los problemas:

9.

Desconocimiento sobre que la calidad se disea, no se inspecciona, ausencia de tcnicas como el QFD
(Despliegue de la Funcin de la Calidad), el AMEF ( Anlisis de Modo y Efectos de Falla), DOE (Diseo
de Experimentos), tcnicas estadsticas para el anlisis de datos, probabilidades, etc.
Calidad por inspeccin:

Las tcnicas administrativas son como el "sabor del mes". Se inician procesos, basados en el
ltimo seminario, el "best seller" del mes o las ltimas novedades del consultor de turno. Se implementan
soluciones en donde no existe problema, se desechan otras para estar en lo ltimo. "Ya no estamos en
Calidad Total, ahora estamos en ISO". Todas esas salidas en falso, desmotivan al trabajador, aumentan la
variabilidad de los procesos, simplemente porque mal entendemos el concepto de que lo "nico constante
es el cambio". El trabajador ya no entiende de lo que se trata, cambian constantemente programas,
consultores, nuevas posiciones aparecen, los proyectos nuevos son cosa de cada da. Y todas ellas
buscando sobreponerse unas a otras para poder complacer al nuevo gerente o al director corporativo, la
prioridad depende de la importancia del puesto del superior.
10.
Salidas en falso:
Son pocas las empresas que en su computadora tiene activado el escenario de anlisis de datos en las
hojas de Excel, para comentar un concepto simple. Mquinas "tontas" que acumulan datos
intrascendentes y sobre los cuales no se toman decisiones, pues la "habilidad y el filling" gerencial sigue

prevaleciendo. En muy pocas de ellas hemos visto un adecuado Cuadro de Mando con sus relaciones
causa-efecto en las diversas perspectivas. Debemos aplicar las 5 "S" a los equipos de cmputo.
11.
El computador desguarnecido (no hay un verdadero uso):
Un proceso puede estar dentro de especificacin pero fuera de control. La variabilidad del proceso
muestra que ste flucta ms all de la variacin permitida. En casos contrarios, se incumple con la
especificacin, aunque el proceso est dentro de control, dentro de lo que es capaz. Este proceso por
ms que se establezcan premios o castigos no tiene capacidad para cumplir con la especificacin,
aunque eventualmente salgan algunos productos "buenos".
12.
Cumplir las especificaciones (sin verificar si el proceso tiene capacidad):
Se lanzan productos a la calle para los cuales no se han hecho las pruebas correspondientes, se disean
productos sin considerar la capacidad de los procesos que les darn vida, las partes interesadas no son
tomadas en cuenta. Diseo y produccin estn distantes.
No todo est perdido, la ISO 9000 del 2000 obliga a cumplir con una serie de requisitos para el diseo de
productos que va ms all de lo que hoy da se hace, inclusive para aquellas empresas que se
certificaron bajo ISO 9002, pero que no pueden justificar la exclusin de ste requisito.
13.
Pruebas inadecuadas a los prototipos:
14.

Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio.

Si eso fuera cierto, los que estn dentro de la empresa ya hubieran resuelto el problema, pues son los que
ms saben del negocio. Resolver los problemas dentro de los paradigmas de la misma industria, hace ms
lenta la agona.
El problema es de procesos, de gestin de procesos, de administrar basndose en el anlisis de datos, de
incorporar al personal a todos los niveles, es de capacitacin, es de conocimiento profundo, es de liderazgo.
El Dr. William Deming, es conocido como Edward Deming, lo cual es un error, pues "Edwards" es el apellido
de su madre. Muri a los 94 aos, un ao antes todava daba seminarios, preocupado porque en Occidente
no lo haba entendido.
Bibliografa:
Como salir de la crisis, William E. Deming.
ISO 9004:2000, Recomendaciones para la mejora del desempeo ,.
Alineacin Total, Riaz Khadem, Editorial Norma 2002, Bogot.
Ms all de la Reingeniera, Hammer, Michael, 1997, Editorial Norma, Colombia
Cuadro de Mando Integral, Kaplan, Robert, 1997, Ediciones Gestin 2000, Barcelona
Benchmarking, Camp, Robert, 1992, Prentice Hall, USA
Cmo entender el Benchmarking, Tanner, Steve, 1998, Panorama Editorial S.A., Mxico
Empowerment, Blanchard, Ken, 1997, Editorial Norma , Colombia
Cmo entender Reingeniera de Procesos, MacDonald, John, 1996, Panorama Editorial, Mxico
Fundamentos de Mapeo de Procesos, Roberto Damelio, 1999, Panorama Editorial, Mxico
Empowement: Wellins, Richard, 1991, Jossey-Bass Publisher, USA
El Control de Gestin Estratgico, Lorino, Phillipe, 1993, Ediciones Alfaomega S.A. Mxico
Repensando el futuro, Gibson, Rowand, 1997, Editorial Norma, Colombia
Reingeniera, Hammer, Michael, 1994, Editorial Norma, Colombia
Gerencia de la 4ta Generacin, Joiner, Brian, 1995, McGraw-Hill, Mxico
Cmo hacer reingeniera, Manganelli, Raymond, 1995, Editorial Norma, Colombia
Conocimiento es futuro, Valds Luigi, 1996, CCTC, FUNTE, CONCOM, Mxico
Autor:
Gilberto Quesada Madriz
Maestra en Administracin de Empresas, Universidad de Ciencia y Tecnologa, ULACIT. San Jos, Costa
Rica.
Presidente del Grupo Kaizen S.A. (www.grupokaizen.com)
Consultor de empresas en Calidad Total, Sistemas de Gestin de la Calidad y Planificacin Estratgica, BSC.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos14/principios-deming/principios-deming.shtml#ixzz4CpCHzlt8

14 puntos de la calidad segn

Edwards Deming
Csar Gonzlez Arvalo

Administracin

18.03.2007

3 minutos de lectura

calidad y gestin de la calidadpioneros de la gestin de la calidad

Desarrollo El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones
donde el hombre era nmada y su medio de vida era la caza y la recoleccin de
frutos, en ese entonces la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo
mejor.
Pero el concepto de calidad tomo mayor importancia por los aos 50s donde
aparece EDWARDS DEMING quien fue el ms importante en el estudio de la
calidad, se le reconoce que logro cambiar la mentalidad de los japoneses al
hacerles entender que la calidad es un arma estratgica.
Demostrando los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un
proceso planeado para administrar su calidad, es decir el desperdicio de
materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o ms veces los
productos para eliminar defectos, o la reposicin y compensacin pagada a los
clientes por las fallas en los mismos.
Deming mejoro el crculo de calidad propuesto por Shewhart, el cual consiste en
localizar el problema y atacarlo de raz, a travs de 4 etapas las cuales son
Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
El Crculo de Calidad se transforma en un proceso de mejora continua, ya que se
analiza cada parte del proceso para ver cual es la problemtica y esto nos ayuda a
conocerlo mejor y evitar futuros errores, y una vez que se logren los objetivos del
primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de seguir el proceso.
DEMING aporto una serie de puntos los cuales debemos adoptarlos como una
filosofa de vida para una empresa ya sea pequea, mediana o grande o

simplemente desarrollarlos en tu vida diaria y as lograr una mejor calidad de vida.

Aqu estn los 14 puntos que DEMING ofrece
1. Crear constancia de propsito.
Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa crear un plan para
permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo.
2. Adoptar la nueva filosofa.
Para poder entrar a la nueva era econmica, estableciendo un liderazgo dirigido al
cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le
pueden asegurar a la compaa su permanencia en el mercado. Los artculos con
defectos no son gratis, y puede ser ms costoso corregir un error, que producir un
artculo nuevo.
Sabemos que el cambio de cultura no es fcil, y se lleva tiempo, pero solo la alta
gerencia puede lograrlo.
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin.
La inspeccin siempre es tarda, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la
inspeccin es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar
medidas preventivas.
4. Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios.
No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada
nicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan
en la confiabilidad de los productos.
5. Mejorar el sistema de produccin y de servicios.
Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la
calidad y productividad, y as mismo reducir los costos y de la misma manera
reducir los errores y desperdicios en los productos.
6. Entrenamiento del trabajo.
Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisin es que no se
han fijado estndares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo
es. Por que este estndar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de
obtener determinada cantidad de produccin sin importar la calidad de estos
7. Adoptar e instituir el liderazgo.

La supervisin es responsabilidad de la administracin y debe de eliminar las

barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo.
8. Eliminar temores.
El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administracin, incluso los
gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y
saber que es lo que afecta a un departamento.
10. Eliminar slogan.
Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfeccin, o un
nuevo nivel de produccin sin proponer como lograrlo,
El proponer metas, sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms efectos
negativos que positivos.
11. Eliminar estndares.
Normalmente estos estndares y metas numricas vienen a sustituir al liderazgo.
12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador.
Un trabajador no podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino esta enterado cuando
esta bien y cuando no.
13. Instituir un activo programa de educacin.
Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadsticas, para poder
incorporar algunos sencillos mtodos para que los empleados puedan llevar el
control diario. El proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse en todos los
niveles.
14. Implicar a todo el personal en la transformacin.
La administracin necesitar la orientacin de algn experto, pero este no asumir
la responsabilidad que le compete a la administracin.
Conclusiones
Para concluir se puede decir que DEMING se refera como calidad a todo aquello
que le hiciera ahorrar a la empresa y a su ves cumplir a tiempo con la entrega de

el producto al cliente, donde esto cambio totalmente la manera de pensar a todos

los gerentes al decirles que era mas barato hacer un producto nuevo que
corregirlo ya que esto conlleva a la perdida de tiempo y esfuerzo, tambin
DEMING recalco en observar las lneas de produccin para observar donde se
estaba dando el problema y por que y as eliminar lo que estaba fallando de raz y
esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de
mejora continua y contribuir a la satisfaccin del cliente.

William E. Deming

En 1950 Japn buscaba reactivar su economa ya que esta qued

muy daada luego de la segunda guerra mundial, por lo tanto
estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta
poca cuando Deming llega a Japn y les instruye sobre la
importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad
total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio
cuenta de los efectos de incluir la calidad en su produccin,
convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista ms buscado
por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia
que se cre el premio Deming, el cual es reconocido
internacionalmente como premio a la calidad empresarial.
La vida de Deming no fue fcil. Naci el 14 de Octubre de 1900,
en Sioux City, Iowa. Deming empez a trabajar cuando tenia ocho
en un pequeo hotel. A la edad de 17, ingres a la Universidad de
Wyoming donde estudio ingeniera, carrera que el mismo pag.
Obtuvo un doctorado en Fsicas Matemticas en la Universidad
de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo
profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington,
D.C. Aqu conoci a Walter Shewhart, un estadstico para
Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se
convirtieron en la base de sus enseanzas.

Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los

tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran
mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el
que atrajo la atencin de los Japoneses. Despus de la guerra, la
Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros busc a Deming. En
Julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present
con los administradores principales de las compaas japonesas.
Durante los prximos treinta aos, Deming dedicara su tiempo y
esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y se convirti en un
pais con gran poder econmico.
Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fciles y
rpidas no funcionaban. Al contrario de esto Deming estableci
que utilizando tcnicas estadsticas una compaa poda graficar
como estaba funcionando un sistema para poder identificar con
facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho
proceso.
Los Catorce Puntos de Deming

1. Hacer constante el propsito de mejorar la calidad

2. Adoptar la nueva filosofa
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva
4. Terminar con la prctica de decidir negocios en base al
precio y no en base a la calidad
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de
produccin y servicios, de manera constante y permanente.

6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo

7. Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
8. Expulsar de la organizacin el miedo
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de
lnea.
10.
Eliminar metas numricas, carteles y frases
publicitarias que piden aumentar la productividad sin
proporcionar mtodos.
11.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y
no calidad.
12.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer
un buen trabajo
13.
Instituir un vigoroso programa de educacin y
entrenamiento
14.
Crear una estructura en la alta administracin que
impulse da a da los trece puntos anteriores.
Los Siete Pecados Mortales

1. Carencia de constancia en los propsitos

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin
anual

4. Movilidad de la administracin principal

5. Manejar una compaa basado solamente en las figuras
visibles
6. Costos mdicos excesivos
7. Costos de garanta excesivo.
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha
logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la
calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le
pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen
productos de calidad las compaas logran aumentar sus ingresos
y al lograr esto la economa crece.
sbado, 22 de septiembre de 2012

FILOSOFIA WILLIAM EDWARD DEMING

FILOSOFIA WILLIAM EDWARD

DEMING

William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993).

Estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del
concepto de calidad total. Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn
despus de la Segunda Guerra Mundial.
La filosofa Deming se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de los productos y
servicios.
A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.

A partir de su experiencia, desarroll sus famosos 14 principios para que la administracin

conduzca a la empresa a una posicin de productividad y competitividad y estos estn
formados por cuatro elementos:

Apreciacin de un sistema.

Conocimiento sobre la variacin

Teora del conocimiento

Psicologa

Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de

una economa sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reaccin en cadena que al
final genera crecimiento en el nivel del empleo. El concepto de calidad presenta una
dificultad grande para las empresas: en principio es un concepto subjetivo.
Defina el control de calidad como la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en
todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con mxima
utilidad del producto por parte del usuario

CRCULO DE DEMING
El ciclo PDCA, tambien conocido como "Ciclo Deming, ciclo de la calidad o espiral de
mejora continua" (de Edwards Deming), es una estrategis de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideaso por Walter A. Shewhart. Es muy
utilizado por los Sistemas de Gestin de Calidad (SGC).

El mejoramiento continuo es aceptar que las cosas se pueden hacer mejor hoy que ayer,
y que maana podrn realizarse mejor de lo que hoy se han hecho. El ciclo presenta
cuatro etapas que se desarrollan de manera secuencial, iniciando por cualquiera de ellas
y repitindose de manera indefinida. Esta repeticin indefinida es la que produce el
mejoramiento continuo en la organizacin.

Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar). El ciclo PHVA, es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de
calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.

Planear (Plan)
El planear corresponde a la formulacin de los objetivos (el qu, los resultados a
alcanzar), la definicin de las estrategias (el cmo, el camino para lograr los resultados),
la determinacin de las actividades a realizar (el plan de accin) as como los ndices que
permitirn monitorear el desarrollo posterior de lo definido en esta etapa
Hacer (Do)
El hacer pone en prctica lo planeado. Debe reflejar la capacidad de la organizacin y de
su talento humano para tomar decisiones, liderar el desarrollo de procesos, trabajar en
equipo y asignar adecuadamente los recursos.
Verificar (Check)
El verificar propicia la medicin de lo ejecutado frente a lo planeado. Se aplican los
ndices establecidos y se realiza la evaluacin de los resultados y del proceso
desarrollado.
Actuar (Act)
El actuar corresponde al establecimiento de medidas correctivas, en el caso de existir
diferencias entre el hacer y el planear. Analizadas las causas se establece un plan de
mejoramiento con base en medidas correctivas para volver a tomar el rumbo indicado.
Cuando esto ltimo se da de manera consistente se procede a estandarizar con el fin de
proporcionar una gua de la manera como siempre se debern hacer las cosas en la
organizacin.