PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARIAH CABANG

BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program
studi keuangan dan perbankan syariah

Oleh:
ARIYANTI SUNARNO
10010206042

PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2011

PERSETUJUAN

Disetujui Oleh:

Pembimbing I

Pembimbing II

N. Eva Fauziah, Dra., M.Ag.

Sri Suwarsi, SE., M.Si.

Mengetahui:

Dekan Fakultas Syariah

Ketua Program Studi Lembaga Keuangan

dan Perbankan Syariah

H. Asep Ramdan Hidayat, Drs., M.Si.

Zaini Abdul Malik, S.Ag., MA.

PENGESAHAN
Skripsi ini telah dimuqasyahkan oleh tim penguji skripsi pada hari Selasa ,tanggal
16 Agustus 2011 dan telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana (S1) pada Fakultas Syariah Program Studi Keuangan dan Perbankan
Syariah Universitas Islam Bandung.
Bandung 16 Agustus 2011
PANITIA UJIAN MUNAQASYAH
Ketua

Sekertaris

H. Asep Ramdan Hidayat, Drs, Msi.

Zaini Abdul Malik, S,Ag.,MA

TIM PENGUJI
1. H.M. Zainuddin, Drs.,Dipl.,Lc.,MH.

__________________

2. M. Roji Iskandar Drs.,MH.

__________________

3. Dr. Tamyiez Derry, Drs.,M.Ag.

__________________

Kebanggaan kita yang

terbesar adalah bukan tidak
pernah gagal, tetapi
bangkit kembali setiap kali
kita jatuh
- Confusius

Ku persembahkan
karya ini untuk :
Ibunda dan ayahanda
tercinta serta
adik-adik tersayang
yang senantiasa
memberikan do`a
dan kasih sayang
yang tak
terhingga.......

ABSTRAK
ARIYANTI
SUNARNO,
NPM
10010206042
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA BANK BTN SYARIAH CABANG BANDUNG
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Frontliner, Loyalitas
Nasabah
Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan
yang berskala global. Tingkat persaingan bank syariah tidak
hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank
konvensional oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang
sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah
kualitas pelayanan yang unggul. Salah satu bank yang terus
meningkatkan kualitas pelayanan frontlinernya adalah Bank
BTN Syariah cabang Bandung, dengan motto (FACT) fast
(cepat), accurate (akurat) Commitment and Consisten
(komitmen dan konsisten), Team work (tim kerja) .
Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui (1) bagaimana kualitas pelayanan
frontliner (2) bagaimana loyalitas nasabah. (3) bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah di PT. Bank BTN Syariah cabang Bandung.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode deskriptif analisis. Teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuisioner.
Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk
mencari pengaruh variable independen dan dependen
menggunakan metode analisis regresi sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
pelayanan frontliner secara keseluruhan sebesar 3,82 yang
artinya kualitas pelayanan dapat dinilai baik. Loyalitas
nasabah secara keseluruhan 3,40 artinya loyalitas nasabah
dapat dinilai cukup tinggi. Adapun pengaruh kualitas
pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tinggi terlihat
dari nilai R square sebesar 0,788. t hitung > t table = 18,994
> 1,985. Sedangkan besarnya sig hitung adalah 0,00 karena
0,00 > 0,05 maka Ho ditolak. Artinya kualitas pelayanan
frontliner berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah
sebesar 78,8%.

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Shalawat dan salam
senantiasa selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW
beserta keluarga, para sahabat, tabiin dan para pengikut setia beliau hingga akhir
zaman, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan
judul Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BTN Syariah cabang Bandung, sebagai syarat untuk mendapat gelar
Sarjana Syariah pada Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung.
Dengan penuh kerendahan hati perkenankan pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Kedua orang tua tercinta yang selalu mendoakan, mendukung, dan
memberikan motivasi agar selalu berbuat baik dan berharap ikhlas hanya
kepada Allah SWT semata.
2. Adik-adik saya Ariwibowo Budi Santoso dan Ari Hartanto.
3. Ibu N. Eva Fauziah, Dra., M.Ag. selaku dosen pembimbing 1 yang telah
memberikan bimbingan, nasehat dan pengarahannya dengan kesabaran demi
terselesaikannya skripsi ini.
4. Ibu Sri Suwarsi, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing 2 yang dengan sabar
telah

memberikan

bimbingan

menyelesaikan skripsi ini

dan

masukan

kepada

penulis

dalam

5. Bapak H. Asep Ramdan H., Drs., M.Si selaku Dekan Fakultas Syariah
Universitas Islam Bandung sekaligus wali akademik terima kasih atas
bimbingan dan nasehat kepada penulis.
6. Bapak Zaini Abdul Malik, S.Ag. MA., selaku ketua program studi Keuangan
Perbankan Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung yang
dengan penuh pengabdian telah memberikan ilmu dan pengetahuan.
8. Seluruh karyawan BTN Syariah cabang Bandung yang telah membantu
penulis dalam masa-masa penyebaran kuesioner berlangsung.
9.

Nasabah bank BTN Syariah cabang Bandung yang telah meluangkan

waktunya untuk mengisi kuesioner.

10. Sahabat-sahabat angkatan 2006, Patma, Novi, Dewi, Ulfi terima kasih atas
dukungan dan bantuannya ,Mia Rosylatifany teman yang selalu ada setiap
bimbingan terimakasih atas kerjasamanya, icha, intan, rani, muna, teman satu
perjuangan. Serta angkatan 2006 yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu.
Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, pendapat dan koreksi akan sangat bermanfaat dalam melengkapi dan
menyempurnakan langkah-langkah lanjut demi hasil yang lebih baik. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Bandung,10 Agustus 2011
Penulis

DAFTAR ISI

Halaman
PERSETUJUAN

ii

PENGESAHAN

iii

MOTTO

iv

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

vi

DAFTAR ISI

xi

DAFTAR TABEL

xiii

DAFTAR GAMBAR

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

xviii

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah

B.

Rumusan Masalah

C.

Tujuan Penelitian

D.

Kerangka Pemikiran

E.

Hipotesis

11

F.

Metode Penelitian, Teknik Pengumpulan data dan Sumber data

11

1. Metode penelitian

11

2. Teknik Pengumpulan Data

11

3. Sumber Data

12

4. Operasional Variabel

13

5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampel

15

6. Instrumen Penelitian

18

7. Uji Validitas dan Reliabilitas

18

8. Teknik Analisis Data

19

G.

Sistematika Penulisan

BAB II LANDASAN TEORI

A.

Kualitas Pelayanan Karyawan

21
22
22

1. Pengertian Kualitas

22

2. Pengertian Pelayanan

22

3. Kualitas Pelayanan Karyawan

27

4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk

29

5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

32

6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan

35

B.

Loyalitas Nasabah

37

1. Pengertian Loyalitas Nasabah

37

2. Jenis-jenis Loyalitas

41

3. Karakteristik Loyalitas Nasabah

42

C.

Perbankan Syariah
1. Pengertian perbankan syariah

43
43

BAB III

BAB IV

2. Tujuan Perbankan Syariah

44

3. Fungsi dan Peran Perbankan Syariah

45

Objek Penelitian

46

A. Deskripsi umum Perusahaan

46

B. Motto Pelayanan Bank BTN Syariah

57

C. Petugas Frontliner

58

D. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank BTN KCS Bandung

60

E. Pelaksanaan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang Bandung

62

F. Produk yang ditawarkan

63

Hasil Analisis

69

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

70

B. Karakteristik Responden

74

C. Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang

Bandung
D. Loyalitas Nasabah di Bank BTN Syariah cabang Bandung

79
104

E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah

pada Bank BTN Syariah cabang Bandung

118

BAB V

PENUTUP

123

A. Kesimpulan

123

B. Saran

124

DAFTAR PUSTAKA

125

LAMPIRAN

126

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1

Operasional Variable

13

Tabel 1.2

Populasi Berdasarkan Profesi

16

Tabel 1.3

Sampel berdasarkan Kriteria Pekerjaan

17

Tabel 1.4

Independent Variabel (X) penilaian responden terhadap

Kualitas pelayanan Frontliner

Tabel 1.5

18

Dependent Variabel (Y) Penilaian responden terhadap

kesetiaan/loyalitas

18

Tabel 1.6

Tabel Regresi Berangka Positif

20

Tabel 3.1

Biaya transaksi RTGS

67

Tabel 4.1

Item-Total statistics

71

Tabel 4.2

Reliability Statistics

72

Tabel 4.3

Item-Total Statistics

73

Tabel 4.4

Reliability Statistics

74

Tabel 4.5

Jenis Kelamin Responden

74

Tabel 4.6

Karakteristik responden berdasarkan usia

75

Tabel 4.7

Pendidikan terakhir

75

Tabel 4.8

Pekerjaan Responden

76

Tabel 4.9

Penghasilan perbulan responden

76

responden

Tabel 4.10

Lama responden menjadi nasabah bank BTN Syariah

77

Tabel 4.11

Bank yang di akses oleh responden selain BTN Syariah

77

Tabel 4.12

Produk yang sering diakses responden

78

Tabel 4.13

Frekuensi responden dalam bertransaksi perbulan

78

Tabel 4.14

Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan

karyawan

Tabel 4.15

Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner

tentang produk

Tabel 4.16

81

Tanggapan responden tentang keterampilan frontliner

dalam melayani nasabah

Tabel 4.17

81

82

Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner

tentang perbankan

83

Tabel 4.18

Indikator compentence (keterampilan)

83

Tabel 4.19

Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner

dalam memberi ucapan salam

Tabel 4.20

85

Tanggapan responden tentang keramahan frontliner

terhadap nasabah

85

Tabel 4.21

Indikator courtesy (keramahan)

86

Tabel 4.22

Tanggapan responden tentang rasa aman dalam

bertransaksi

Tabel 4.23

87

Tanggapan responden tentang keamanan dana yang

disimpan

88

Tabel 4.24

Indikator credibility (kepercayaan)

88

Tabel 4.25

Tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan

frontliner

90

Tabel 4.26

Tanggapan responden tentang kehandalan

Frontliner menangani transaksi

Tabel 4.27

90

Tanggapan responden tentang kesesuaian pencatatan

transaksi

91

Tabel 4.28

Indikator Reliability (ketelitian)

91

Tabel 4.29

Tanggapan responden tentang kecepatan

dalam memenuhi

kebutuhan nasabah
Tabel 4.30

93

Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner

dalam membantu nasabah

93

Tabel 4.31

Indikator responsiveness (daya tanggap)

94

Tabel 4.32

Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner

dalam menangani keluhan nasabah

Tabel 4.33

95

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner

dalam mengatasi permasalahan nasabah

96

Tabel 4.34

Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan )

97

Tabel 4.35

Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner

dalam memenuhi janji

Tabel 4.36

98

Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner

dalam melayani nasabah

100

Tabel 4.37

Indikator Timelines (ketepatan)

101

Tabel 4.38

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner

dalam berkomunikasi

101

Tabel 4.39

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner

dalam memahami nasabah

102

Tabel 4.40

Indikator comunication (komunikasi)

102

Tabel 4.41

Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan)

104

Tabel 4.42

Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas

Nasabah

Tabel 4.43

Tanggapan responden melakukan kontak menabung

secara teratur

Tabel 4.44

107

Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk

Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana

Tabel 4.46

106

Tanggapan responden tentang menggunakan lebih dari

satu produk yang ditawarkan oleh bank BTN Syariah

Tabel 4.45

106

108

Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap

produk Bank BTN Syariah

109

Tabel 4.47

Indikator Pembelian Berulang Secara Teratur

109

Tabel 4.48

Tanggapan responden tentang memiliki manfaat

emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai
syariah yang dimiliki karyawan

Tabel 4.49

111

Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh

dengan penawaran jasa dari bank lain selain
Bank BTN Syariah

Tabel 4.50

Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses

dengan bank lain selain Bank BTN Syariag

Tabel 4.51

111

112

Tanggapan responden tentangterpengaruh dengan

promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah

113

Tabel 4.52

Indikator menunjukan kekebalan terhadap pesaing

114

Tabel 4.53

Tanggapan responden tentang penyebaran informasi

kepada orang lain tentang bank BTN Syariah

Tabel 4.54

Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada

115

orang lain untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah

116

Tabel 4.55

Indikator mereferensikan kepada oranglain

116

Tabel 4.56

Klasifikasi rata-rata variabel Y (loyalitas nasabah)

118

Tabel 4.57

Model Summary

119

Tabel 4.58

Hasil uji signifikan regresi

120

Tabel 4.59

Hasil koefisien determinasi

121

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar

1.1

Paradigma Penelitian

10

Gambar

3.1

Struktur Organisasi BTN Syariah

51

Gambar

4.1

Garis Kontinum Competence

84

Gambar

4.2

Garis Kontinum Courtesy

87

Gambar

4.3

Garis Kontinum Credibility

89

Gambar

4.4

Garis Kontinum Reliability

92

Gambar

4.5

Garis Kontinum Responsivenes

95

Gambar

4.6

Garis Kontinum Gamesmanship

98

Gambar

4.7

Garis Kontinum Timelines

100

Gambar

4.8

Garis Kontinum Comunication

103

Gambar

4.9

Garis Kontinum Pembelian Berulang secara teratur

110

Gambar

4.10

Garis Kontinum Kekebalan terhadap pesaing

115

Gambar

4.11

Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain

117

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

SK Skripsi

Lampiran 2

Daftar Bimbingan Skripsi

Lampiran 3

Kuesioner Penelitian

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan
industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri
perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri.
Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat adalah
jasa pelayanan keuangan. Maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan
profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah juga harus
mengedepankan kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.
Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri
perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan
yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat kenyamanan
yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut,
juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman.
Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala
global. Hal ini merupakan suatu tantangan yang harus dihadapai dan ditangani
oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan
bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang
didirikan pada akhirnya menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan produk
bank syariah yang ditawarkan. Dalam kondisi seperti itu, bank syariah dituntut

untuk dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan
dengan bank-bank lain yang ada di Indonesia.
Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah,
melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang
sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam layanan.
Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dan Tatik
Suryani (2001 : 273), Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena
produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran yang tidak
berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru. Oleh karena itu, persaingan akan
sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik dan
bermutu dibandingkan pesaingnya.
Perusahaan jasa seperti bank syariah dapat berupaya menunjukkan
kualitas pelayanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Jika bank syariah
ingin memposisikan diri sebagai bank yang cepat, maka bank tersebut dapat
mewujudkan strategi tersebut melalui sejumlah alat pemasaran. Salah satu alat
pemasaran tersebut yaitu karyawan (Phillip Kotler : 2007 : 45)
Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua unsur
yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang sama.
Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan
dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal. Tuntutan
terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para bankir untuk lebih inovatif
dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah
kepada kepuasan pelanggan.

Disisi yang lain para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan
yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang dipergunakannya. Jika
terjadi sesuatu yang diinginkan dalam pelayanan yang berakhir dengan
kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan kompensasi
memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk lagi dengan
melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan citra bank
tersebut.
Pada Bank BTN syariah cabang Bandung peranan frontliner sangat
penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah tersebut
merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah yang loyal. Frontliner pada
bank adalah petugas

yang berhadapan langsung dengan nasabah. Frontliner

terdiri dari costumer services, teller, security. Adapun peranan peranan petugas
frontliner
1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang
melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan
deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
2. Teller : petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan seharihari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung
dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti
penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.

3. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis

antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan
bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer.
Untuk dapat melakukan tugas utama dengan baik petugas frontliner perlu
dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar
dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan
perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian ditambah
pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Motto pelayanan bank BTN
Syariah Cabang Bandung adalah FACT yang jika diuraikan adalah sebagai
berikut:
1. Fast, artinya melayani dengan cepat disertai dengan senyum, salam, sapa
dan santun.
2. Accurate, artinya, menyajikan data yang valid dan up to date untuk
pelayanan nasabah dan pengambilan keputusan.
3. Commitment and Consisten, artinya menjaga komitmen perusahaan
kepada

nasabah

dan

menjalankannya

secara

istiqomah

(berkesinambungan).
4. Team work, artinya bekerja secara bersama-sama mendahulukan
kepentingan bersama daripada kepentingan sendiri dalam hal memberikan
pelayanan yang terbaik kepada nasabah.
Hal tersebut merupakan hal yang sangat penting yang perlu diperhatikan
dan juga diperlukan kajian lebih lanjut untuk melihat bagaimana pengaruhnya
terhadap loyalitas nasabah.

Menurut Ratih Huriyati (2005 :129) loyalitas merupakan komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas petugas
frontliner. Dengan adanya kualitas petugas frontliner yang berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian

dengan

judul

PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN

SYARIAH CABANG BANDUNG

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah ?
2. Bagaimana Loyalitas Nasabah pada Bank BTN Syariah ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah?

C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah

2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BTN Syariah

D. Kerangka Pemikiran
Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470), pelayanan dalam Bahasa Arab
dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.
Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat
lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini
ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :

Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)

Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,
tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang

akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah
orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.
Kualitas menurut Philip Kotler (2002:69) adalah keseluruhan ciri dan
sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat
Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang
berpengaruh pada

kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Menurut Ali
Hasan (2010 : 91) Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan

waktu

pelayanan,

yaitu

kemampuan

karyawan

untuk

menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga

dapat meminimalkan waktu tunggu bagi nasabah
2. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas
pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi
dan melayani nasabah.
4. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah
karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti
komputer untuk memproses data dan lain-lain.

6. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
7. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan
informasi dan sebagainya.
8. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
9. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang
sejuk nyaman, indah dan lain-lain.
Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan
jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi
antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu
rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang
bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :
a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,
pemahaman

tentang

produk

yang

ditawarkan

dan

keterampilan

(profesional skill) dalam melayani nasabah.

b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi
dan melayani setiap nasabah (frienliness).
c. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh
karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan
oleh nasabah.

d. Reliability , yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap

melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.
e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan
dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan
sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.
f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi
setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan
nasabah.
g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.
h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan
memahami nasabah.
Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam
mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas
jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan
yang harus dipertahankan.
Menurut Ratih Huriyati (2005 : 129) Loyalitas merupakan komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (1995 : 3) indikator dari loyalitas adalah :

1. Pembelian berulang
Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai
produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan
produk bank setiap kebutuhan dana
2. Penolakan terhadap produk lain
Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh
terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.
3. Tidak terpengaruh oleh produk lain
4. Penganjuran pada orang lain
Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah
lain.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka
skematis yang melandasi penelitian ini :

Persaingan
antarbank

Kualitas pelayanan
Fronliner

Persaingan antar
bank memicu bank
untuk
memberikan
pelayanan yang
berkualitas kepada
nasabah

Competence
Courtesy
Credibility
Reliability
Responsiveness
Gamesmanship
Timelines
Communication

Gambar 1.1
Paradigma penelitian

Loyalitas nasabah
- Pembelian
berulang
- Penolakan
terhadap produk
lain
- Tidak terpengaruh
oleh produk lain
- Penganjuran
kepada orang lain

E. Hipotesis
Berdasarkan uraian dari kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di
atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : terdapat pengaruh
kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah.

F. Metodologi Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Sumber Data

1. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif
Metode penelitian deskriftif

dan

verifikatif.

yaitu metode dalam meneliti status kelompok

manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa
pada masa sekarang. (Nazir,1999) Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi,
gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta
serta hubungan antar fenomena yang diseleksi.
Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk
menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari
masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain,
penelitian untuk menguji kebenaran suatu hipotesis di mana penelitian ini yang
akan diuji adakah pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah.
2. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendukung metode penelitian yang digunakan di atas, penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

a.

Library research

Yaitu teknik pengumpulan data dan bahan-bahan yang berasal dari pustaka
yaitu buku-buku literatur yang sesuai dengan masalah yang akan dibahas.
b. Field research
Yaitu suatu tekhnik pengumpulan data mengenai masalah yang berkaitan
dengan penelitian. Dalam melakukan pengamatan lapangan penulis menggunakan
beberapa teknik yaitu :
1) Wawancara
Wawancara ini dilakukan untuk

memperoleh keterangan

berupa

pertanyaan yang diajukan kepada pihak pihak yang berwenang diantaranya

dengan karyawan frontliner perusahaan yang bersangkutan guna memperoleh
data secara langsung dari sumbernya
2) Kuesioner
Kuesioner dilakukan untuk memperoleh data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden nasabah bank BTN Syariah dan juga mengukur
tanggapan responden tentang kualitas pelayanan frontliner .
3. Sumber Data
Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas :
a. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari sumber utama, melakukan wawancara
dengan pihak perusahaan di bagian frontliner

b. Data Sekunder
Yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer seperti catatan
catatan perusahaan, literature, artikel, jurnal, tulisan ilmiah yang dianggap relevan
dengan topik penelitian, data-data yang bersumber dari internet yang dianggap
berhubungan dengan penelitian dan data-data yang bersumber dari studi
kepustakaan.
4. Operasional Variabel
Opersionalisasi variabel adalah: Suatu definisi yang diberikan kepada
suatu variabel/ konstruk dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan
kegiatan atau mengukur variabel tersebut. (Moh. Nazir, 1998: 152)
Dalam penelitian ini penulis mengidentifikasikan ada dua variabel
penelitian, yaitu:
a. Variabel bebas (Independent variable), yaitu: Merupakan variabel yang
menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat. (Sugiono,
2001: 21) yang dinyatakan dengan X (kualitas pelayanan Frontliner).
b. Variabel terikat (Dependent variable), yaitu: Merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
(Sugiono, 2001: 21) yang dinyatakan dengan Y (loyalitas).
Tabel 1.1
Operasional Variabel
Konsep
Variable

Subvariabel

Indikator

Skala

Variabel
Variabel X
Kualitas
pelayanan
karyawan

Kualitas Pelayanan
Karyawan
Kualitas
pelayanan

- Competence
(keterampilan)

- Pengetahuan petugas
frontliner terhadap
produk-produk yang
ditawarkan

Ordinal

karyawan adalah
ciri dan sifat dari
pelayanan yang
berpengaruh pada
kemampuan
karyawan untuk
memuaskan
kebutuhan
pelanggan
(Ali Hasan, 2001 :
91)

- Courtesy
(keramahan)

- Credibility
(kepercayaan)

- Reliability
(ketelitian)

- Responsiveness
(daya tanggap)

- Gamesmanship
(penanganan
terhadap
keluhan)

- Timelines
(ketepatan)
- Communication
(komunikasi)

Variabel Y
Loyalitas

Nasabah

Komitmen
pelanggan
bertahan secara
mendalam untuk
melakukan
pembelian ulang
produk atau jasa
terpilih secara
konsisten dimasa
yang akan datang

Melakukan
pembelian ulang
secara teratur

- Keterampilan karyawan
dalam melayani nasabah
- Pemahaman karyawan
tentang perbankan
- Ketulusan ucapan salam
yang diberikan petugas
frontliner
- Keramahan petugan
frontliner dalam melayani
- Kepercayaan nasabah
terhadap petugas
frontliner ketika
bertransaksi
- Keamanan dana yang
disimpan
- Ketelitian pekerjaan
karyawan frontliner
- Kehandalan karyawan
frontliner menangani
transaksi
- Kesesuaian dalam
pencatatan transaksi
- Tingkat kecepatan dan
tanggapan petugas
frontliner dalam
memahami dan
menangani keinginan dan
kebutuhan nasabah
- Kesungguhan karyawan
dalam membantu nasabah.
- Kesediaan karyawan
dalam menangani
keluhan nasabah
- Kemampuan karyawan
dalam mengatasi
permasalahan nasabah
- Memberikan pelayanan
tepat waktu
- Kecepatan waktu dalam
melayani nasabah
- Kemampuan karyawan
dalam berkomunikasi
- Kemampuan karyawan
dalam memahami nasabah
- Melakukan kontak
menabung secara teratur
- Menggunakan lebih dari
satu produk yang
ditawarkan
- Selalu ingin menggunakan
produk bank jika
membutuhkan dana
- Memiliki kepercayaan
terhadap produk bank

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

meskipun
pengaruh situasi
dan usaha usaha
pemasaran
mempunyai
potensi untuk
menyebabkan
perubahan perilaku
(Ratih Huriyati
2005:129)

Menunjukan
kekebalan
terhadap tarikan
dari pesaing

Mereferensikan
kepada oranglain

- Memiliki manfaat
emosional dengan bank
- Tidak terpengaruh dengan
penawaran jasa dan bank
lain
- Tidak melakukan akses
dengan bank lain
- Memiliki kekebalan
terhadap promosi produk
bank lain
- Melakukan penyebaran
informasi kepadanorang
lain
- Merekomendasikan
kepada orang lain

Ordinal

Ordinal

5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

a. Populasi
Pengertian populasi

menurut Sugiono

(2009:80) adalah

wilayah

generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik satu kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nasabah tabungan iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung yang berjumlah
10.176 nasabah.
Terlebih dahulu akan dilakukan analisis cluster, yaitu analisis yang pada
prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas
sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai cluster. Pada
riset pemasaran, cluster biasanya digunakan untuk melakukan proses segmentasi
sejumlah responden (konsumen) berdasarkan ciri-ciri sejumlah atribut yang ada.
Cluster pada penelitian ini didasarkan pada profesi dari responden yang akan
diteliti, yaitu:

Tabel 1.2
Populasi berdasarkan profesi
No
Profesi
Jumlah
Responden
1
Pegawai negeri
4.256
2
Pelajar/ mahasiswa
528
3
Ibu rumah tangga
1.073
4
Wiraswasta
2.493
5
Lain-lain
1.826
JUMLAH
10.176
Sumber: data primer yang diolah

Presentase
41,82%
5,19%
10,55%
24,50%
17,94%
100%

b. Sampel dan Teknik Sampling

Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang
menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas
ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang
erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
Agar

sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat digunakan

rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :

N
1 Ne
N 2

Dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir
Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 10.176 dengan e
ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah:

10.176
1 110.176(0.1)2

= 99,02 (99 responden)

Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria
penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus
sebagai berikut:

ni

Ni
N
xn
N

Dimana:
ni = jumlah sampel ke i
Ni= jumlah populasi ke i
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel
Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing
kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini :
Tabel 1.3
Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan
Pekerjaan
Jumlah sampel
Pegawai negeri
Ibu rumah
Wiraswasta
Pelajar
Lainnya
Jumlah

Sumber: Data sekunder yang diolah

42
5
13
20
19
99

6. Instrumen Penelitian
Dari hasil Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/ variabel untuk
setiap indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah
ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti memutuskan bentuk
instrumennya dalam skala Likert dengan 5 tingkatan. Misalnya:
Tabel 1.4
Independent Variabel (X)
Penilaian responden terhadap Kualitas pelayanan Frontliner
Ukuran
Skala
Sangat baik
5
baik
4
Cukup baik
3
Tidak baik
2
Sangat tidak baik
1
Tabel 1.5
Dependent Variabel (Y)
Penilaian responden terhadap kesetiaan/loyalitas
Ukuran
Sangat setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak setuju
Sangat tidak setuju

Skala
5
4
3
2
1

7. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi Arikunto,
2003:223). Suatu alat ukur dinyatakan valid apabila alat ukur tersebut
mengukur apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari

gambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dalam penelitian

ini menggunakan software SPSS version 17.0. Kriteria untuk menguji
validitas kuesioner adalah dengan menggunakan ketentuan bahwa hasil
corrected item total correlation (r hitung) > r tabel product moment untuk
dk = n 1, maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. (Masri Singarimbun,
1990:140) Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur
gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten
maka alat tersebut reliabel. Reabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji realiabilitas
menggunakan software SPSS version 17.0. Jika cronbach alpha > r tabel
product moment maka dinyatakan reliabel.

8. Teknik Analisis Data

Berdasarkan Opersionalisasi variabel yakni indikator dari independent
variabel dan dependent varabel adalah ordinal maka penulis digunakan alat
analisis data yang akan diolah dengan menggunakan software SPSS version 17.0.
Untuk mengetahui seberapa besar derajat pengaruh antara variabel X dan
Y, maka diperlukan suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan
pada tabel di bawah. Menurut Sutrisno Hadi yang mengacu pada pendapat
Guilford, untuk korelasi berangka positif dapat ditafsirkan sebagai berikut :

Tabel 1.6
Tabel Regresi Berangka Positif
derajat pengaruh
Arti
0.00-0.19
pengaruh sangat rendah
0.20-0.39
pengaruh rendah
0.40-0.59
pengaruh sedang
0.60-0.79
pengaruh tinggi
0.80-1.00
pengaruh sangat tinggi
Sumber: (Sutrisno Hadi, 1990: 275)
a. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan
frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus :
1) Penentuan Ho dan Ha
Ho : r = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Ha : r 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadapa
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis pada penelitian ini adalah :
t hitung < t tabel : Ho diterima
t hitung > t tabel : Ho ditolak
2) Uji Signifikansi
Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data signifikan atau tidak
dapat menggunakan ukuran:
Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak
Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima

Nilai signifikansi pada uji ini memiliki ketentuan kurang dari 0,05. Jika
hasilnya signifikan maka itu artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
frontliner terhadap loyalitas nasabah pada bank BTN Syariah cabang Bandung .

G. Sistematika Pembahasan
Dalam upaya mempermudah pembahasan dan gambaran mengenai
penelitian, maka penulis membuat sistematika pembahasan per bab-bab sebagai
berikut:
Bab I, Pendahuluan yang memuat tentang Latar Belakang Masalah,
Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka pemikiran, dan Metode
Penelitian.
Bab II, Landasan Teori yang meliputi: Pengertian kualitas pelayanan
karyawan dan pengertian loyalitas.
Bab III, Objek Penelitian yang meliputi: Gambaran Umum Bank BTN
Syariah Cabang Bandung. Diantaranya sejarah, visi misi, produk-produk, definisi
frontliner dan ketentuan frontliner.
Bab IV, Pembahasan
Bab ini berisi analisa permasalahan berdasarkan data yang telah diolah
pada bab sebelumnya.
Bab V. Penutup meliputi: Kesimpulan dan Saran.
Bab ini berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian. Berdasarkan
kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang
terkait dalam upaya meningkatkan kinerja suatu bank.

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan Karyawan

1. Pengertian Kualitas
Menurut Kotler dan Keller (2003:138),
Kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk
atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap
suatu kebutuhan.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2001:4),
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa harus mendapat perhatian
dari para manajemen. Sebuah kualitas mempunyai hubungan langsung dengan
kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan.
Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang
kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasakan bahwa mutu atau
kualitasnya tidak memuaskan, maka kemungkinan ia tidak akan menggunakan
perusahaan itu lagi bahkan mungkin beralih pada pesaing yang menawarkan
kualitas yang lebih baik lagi.
Persaingan mutu atau kualitas itu akan berbeda-beda. Hal ini seakan sangat
tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya dan dari sudut mana ia
melihat semua kualitas atau mutu.

Lovelock (1991) melihat kualitas atau mutu dari lima sudut pandang,
yaitu:
a. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan.
b. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh
produk.
c. Use-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya. Sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikparktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Jadi yang menentukan
kualitas

adalah

menggunakannya.

standar

yang

ditetapkan

bukan

konsumen

yang

e. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai.
2. Pengertian Pelayanan
Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470) pelayanan dalam Bahasa Arab
dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.
Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat
lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini
ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :

Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,
tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah
orang itu yang disalahnkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.

Didin Hafiduddin (2003:72) dan Hermawan Kertajaya (2006:120) bahwa

nilai - nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang
maksimal adalah :
a. Profesional (Fathanah)
Menurut Didin Hafiduddin (2003 : 63) : Profesional adalah bekerja
dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan.
Sifat profesionalisme ini digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa
ayat 84 :

Katakanlah : tiap- tiap orang berbuat menurut keadaannya masing

masing, maka tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya.
(Depag 2010 : 437).
Pada ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan
kemampuan dan berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka
akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain.
b. Jujur
Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai
macam transaksi. Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya
(2006:98) adalah : Kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta,
antara fenomena dan yang diberikan, serta bentuk dan substansi
Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk
kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui

kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus

menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu .
c. Amanah
Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan
setiap tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58

Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada

yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan
hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.
Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu.
Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat.
(Depag 2010:128)
Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk
menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya. Amanah
dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran pelayanan yang optimal
dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus
dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.

d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)

Islam

mengajarkan

untuk

menebarkan

kebaikan

dan

kebermanfaatan dalam hidup semuan insannya, oleh karena itu adalah satu
syarat untuk kemampuan individu untuk mampu melayani orang banyak.

3. Kualitas Pelayanan Karyawan

Kualitas pelayanan merupakapkan ciri dan sifat dari pelayanan yang
berpengaruh pada

kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Menurut Ali
Hasan (2010 : 91) Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut :
a. Ketepatan

waktu

pelayanan,

yaitu

kemampuan

karyawan

untuk

menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga

dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah
b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas
pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi
dan melayani nasabah.
d. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah
karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti
komputer untuk memproses data dan lain-lain.

f. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
g. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan
informasi dan sebagainya.
h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang
sejuk nyaman, indah dan lain-lain.
Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan
jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi
antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu
rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang
bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :
a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,
pemahaman

tentang

produk

yang

ditawarkan

dan

keterampilan

(profesional skill) dalam melayani nasabah.

b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi
dan melayani setiap nasabah (frienliness).
c. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh
karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan
oleh nasabah.

d. Reliability , yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap

melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.
e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan
dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan
sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.
f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi
setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan
nasabah.
g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.
h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan
memahami nasabah.
Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam
mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas
jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan
yang harus dipertahankan.
4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk
Ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk
(Fandy, 2001 : 85) yang meliputi hal berikut ini.

a.

Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan.

Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam

memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan.

Akibatnya timbul permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen
dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada
karyawan dapat memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada
kualitas jasa.
b.

Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi.
Faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain : Upah rendah (pada
umumnya

karyawan

yang

melayani

pelanggan

memiliki

tingkat

pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu perusahaan),

pelatihan kurang memadai, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi dan
sebagainya.
c.

Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem
penyampaian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif,
diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen
(operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan
tersebut bisa berupa peralatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan
informasi prosedur kerja. Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah
unsur pemberdayaan (empowerment). Pemberdayaan tidak diartikan
sempit hanya sekedar penghapusan hierarki, arahan, atau akuntabilitas
pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dipandang sebagai state of mind.

Karyawan akan lebih mampu untuk : Mengendalikan dan menguasai cara

melakukan

tugasnya,

memahami

konteks

dimana

pekerjaannya

dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan dalam kerangka pekerjaan yang

lebih luas, bertanggung jawab atas output kerja pribadi, mengemban
tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, menjamin
keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individu dan
kinerja kolektif.
d. Kesenjangan Komunikasi
Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang
sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan
komunikasi, maka akan timbul penialaian atas persepsi negatif pada
kualitas jasa atau kerja yang diterimanya.
e. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka
memiliki perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa, tidak
semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Hal ini
merupakan tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan pelanggan
dengan pelayanan kepada mereka.

f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan
dapat meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan

yang buruk. Akan tetapi jika terlampau banyak menawarkan jasa baru
yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan
kemungkinan timbul permasalahan pada standar kualitas jasa.
g. Visi bisnis jangka pendek.
Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba
tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lainlain bisa merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.
Sebagai contoh kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan
mangurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di
bank tersebut.
5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor yang
perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap
budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu
mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa,
mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan
automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi
kualitas jasa. (Fandy, 2001:88)

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik
pada pelangganya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan utama

kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang

dilakukan adalah riset kepuasan pelanggan, langkah berikutnya adalah
memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan demikian, dapat
diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan di bandingkan para
pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan
kualitasnya pada determina tersebut.
b. Mengelola harapan pelanggan
Tidak

jarang

suatu

perusahaan

melebih-lebihkan

pesan

komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini

malah menjadi bumerang bagi perusahaan. Makin banyak janji yang
diberikan, makin besar pula harapan pelanggan yang bahkan tidak menjadi
realistik, yang pada gilirannya akan menambah makin sulitnya memenuhi
harapan pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan
cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas.
d. Mendidik konsumen
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan
upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan

yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
e. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas
secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,
sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas.
Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen
menyeluruh dari anggota organisasi.
f. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan
perlu melakukan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan

sentuhan

manusia

dan

bagian

yang

memerlukan

otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi yang mencangkup

keseluruhan jasa.
g. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang
perlu

diperbaiki.

Perusahaan

harus

mengambil

inisiatif

untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat

pula memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik

menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi guna mendukung
pengambilan keputusan. Pengembangan sistem informasi kualitas tidak
hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan
merupakan hal yang mutlak harus dilakukan perusahaan. Untuk
memahami suara pelanggan dibutuhkan riset mengenai harapan dan
persepsi pelanggan. Melalui riset ini akan diketahui kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang pelanggan.

6.

Cara Menilai Kualitas Pelayanan

Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, et al, (1994) yang dikutip dalam

Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan

pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu outcome-related, process
related, dan image-related. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat
dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu :
a. Profesonalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcomerelated criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa,
karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan

dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara profesional .
b.

Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria,

pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara
spontan dan senang hati.

c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-related

criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,
karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan
mudah . selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel
dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-related
criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan
dan sistemnya.
e.

Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan

memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

f.

Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria,

pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya

B. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas
Menurut Fandy Tjiptono (1998 : 46), pengertian loyalitas adalah sebagai
berikut :
Kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasi (outcomes) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen.
Adapun definisi loyalitas konsumen sebagaimana yang diungkapkan oleh
Ratih Huriyati (2005 : 129), adalah :
Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan perubahan
perilaku.
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukkan kepada
suatu perilaku yang ditunjukkan pada pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan. Lebih lanjut Griffin (1995 : 13) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki
konsumen yang loyal, antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen
baru lebih mahal).

b. Mengurangi

biaya

transaksi

(seperti

biaya

negosiasi

kontrak,

pemrosesan pesanan dan lain-lain).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian konsumen
lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mouth yanmg lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).
Dalam menjaga loyalitas pelanggan, menurut Griffin (1996 : 141),
perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut agar pelanggan tidak
beralih kepada pesaing dengan cara sebagai berikut:
a. Meriset pelanggan
Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk memahami tentang
apa yang pelanggan inginkan.
b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah
Ada tiga macam hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan tidak
berpindah ke perusahaan lain, yaitu :
1) Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat
memberikan nilai tambah bagi pelanggan.
2) Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi yang
menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan
hadiah bagi pelanggan.

3) Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam

pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada produk atau jasa
perusahaan.
c. Melatih dan memotivasi Staff atau Karyawan untuk loyal
Karyawan atau staff merupakan faktor penting untuk membangun
loyalitas pelanggan, mengikut sertakan mereka dalam proses tersebut
dan beri pelatihan, dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan
hal itu.
d. Pemasaran untuk loyalitas
Maksudnya adalah pemasaran menggunakan program-program yang
memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata
konsumen. Program-program tersebut antara lain :
1) Relationship marketing
Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik
dengan karyawan.

2) Frequency marketing
Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan
pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan
seputar produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan.
3) Membership marketing

Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau

klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan
meningkatkan loyalitas mereka.
Adapun pendapat dari Oliver (1999:53) yang mendefinisikan
loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang
kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa
perusahaan.

Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver

(1999:35-37) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap,

yakni :
a. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen
akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan
pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar
kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi
konsumen.
b. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari
konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively
loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap
dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap
ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara
konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap
sebelumnya.

c. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang
merupakan dorongan motivasi.
d. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan
untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu
sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah
sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini
dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari
pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka
ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia
mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.

2. Jenis-jenis Loyalitas
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002:22) terdiri dari
empat jenis yang dapat digambarkan sebagai berikut
a. No Loyalty (Tanpa Loyalitas)
Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak
menyumbangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu,
tingkat keterikatan dan repeat patronage yang rendah menunjukkan
absennya suatu kesetiaan.

b. Inertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah)

Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi
akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)
Suatu tingkat keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat
pembelian yang rendah menggambarkan suatu latent loyalty dari
pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap ini, pembelian ulang lebih
banyak dari pengaruh faktor situasional daripada faktor sikapnya.
d. Premium Loyalty (Loyalitas Premium)
Suatu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga
tinggi. Kesetiaan jenis ini sangat diharapkan untuk didapatkan dari setiap
pelanggan dalam setiap usaha atau bisnis.

3. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:
a. Pembelian berulang

Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan

berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk
menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana
b. Penolakan terhadap produk lain
Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak
berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.
c. Tidak terpengaruh oleh produk lain
Nasabah memiliki kepercayaan yang besar terhadap bank sehingga tidak
ingin berpindah ke bank lain
d. Penganjuran pada orang lain
Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah
lain.

C. Perbankan Syariah
1. Pengertian Perbankan Syariah
Menurut Heri Sudarsono (2003:27), kata bank berasal dari bahasa Perancis
banque, dan banco dalam bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata
peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda
berharga, seperti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya.
Dalam Al-Quran, istilah bank tidak disebutkan secara eksplisit. Tetapi jika
yang dimaksud sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti struktur, manajemen,
fungsi, hak dan kewajiban, maka semua itu disebutkan dengan jelas, seperti
zakat, shadaqah, ghanimah (rampasan perang), bai (jual beli), dayn (utang

dagang), maal (harta) dan sebagainya yang memiliki fungsi yang dilaksanakan
oleh peran tertentu dalam kegiatan ekonomi.
Pada umumnya yang dimaksud dengan bank syariah adalah lembaga
keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu
lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan
prinsip-prinsip syariah. Oleh karena itu, usaha bank akan selalu berkaitan dengan
masalah uang yang merupakan barang dagangan utamanya. Hal ini sejalan dengan
pengertian bank menurut Undang-Undang No.10 tahun 1998 pasal 1 tentang
perbankan yaitu : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak (Sutan Remi Syahdeini, 1999:250)

2. Tujuan Perbankan Syariah

Sejak awal dasawarsa 1970-an, umat Islam di berbagai Negara telah
berusaha untuk mendirikan bank Islam. Tujuan didirikannya bank Islam
sebagaimana yang diungkapkan oleh Zainul Arifin (2003:12) adalah : Untuk
mempromosikan dan mengembangkan penerapan prinsip-prinsip syariah Islam
dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis lain yang
terkait.
Adapun prinsip-prinsip utama yang diikuti oleh bank Islam itu antara lain:
a. Larangan riba dalam berbagai bentuk transaksi

b. Melakukan

kegiatan

usaha

dan

perdagangan

berdasarkan

perolehan

keuntungan yang sah

c. Memberikan zakat
Oleh karena itu, perbedaan yang mendasar antara perbankan Islam dan
perbankan konvensional adalah adanya larangan riba (bunga) bagi perbankan
Islam. Bagi Islam, riba dilarang sedangkan jual-beli dihalalkan.

3. Fungsi dan Peran Perbankan Syariah

Fungsi dan peran bank syariah yang tercantum dalam pembukaan standar
akuntansi yang dikeluarkan oleh AAOIFI (Accounting and Auditing Organization
for Islamic Financial Institution) sebagaimana yang dikutip oleh Heri Sudarsono
(2003:39), sebagai berikut:
a. Manajer investasi, bank syariah dapat mengelola investasi dana nasabah.
b. Investor, bank syariah dapat menginvestasikan dana yang dimilikinya
maupun dana nasabah yang dipercayakan kepadanya.
c. Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran, bank syariah dapat
melakukan kegiatan-kegiatan jasa

layanan perbankan sebagaimana

lazimnya.

BAB III
OBJEK PENELITIAN

A. Deskripsi Umum Perusahaan

1. Sejarah
Berdirinya perbankan syariah di Indonesia mulai muncul pada tahun 1998
ketika pemerintah mengeluarkan UU No 10 tahun 1998 tentang perbankan. UU
tersebut memberikan legitimasi bagi Bank syariah untuk beroperasi di Indonesia.
Dalam UU Nomor 10 tahun 1998 ditegaskan bahwa sistem perbankan di
indonesia menganut dual banking sistem yaitu sistem konvensional dan syariah.
Data dari bank Indonesia menunjukkan, bahwa sejak tahun 2000-2005
bank syariah sudah tumbuh hingga 200% lebih. Dari semula hanya terdapat dua
Bank Umum Syariah yakni Bank Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri,
plus tiga unit usaha syariah (UUS) dengan jumlah kantor 62 buah serta 78 Bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), meningkat menjadi tiga BUS yakni Bank
Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri dan Bank Syariah Mega Indonesia
ditambah 15 UUS, 355 kantor cabang dan kantor cabang pembantu dan 88 BPRS
pada akhir 2004 artinya selama empat tahun terakhir terjadi peningkatan jumlah
bank sampai empat kali lipat.
Bahkan pada awal maret 2005, perbankan syariah kembali bertambah
dengan hadirnya BTN Syariah, sebagai Unit Usaha Syariah BTN, yaitu unit kerja
dikantor pusat bank umum Konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk
dari cabang syariah dan unit syariah. Secara bertahap, pertumbuhan kantor cabang
perbankan syariah kini telah mencakup lebih dari 22 provinsi. Kalangan pengamat
mengakui bahwa peningkatan jumlah dan asset perbankan syariah menunjukkan
bank di segmen ini mampu bersaing dengan bank konvensional.

Bank

Tabungan

Negara

diintegrasikan

kedalam

Bank

Indonesia

berdasarkan Ketetapan Presiden No. 11 tahun 1965 dan diumumkan dalam

lembaran negara Republik Indonesia No 57 yang berlaku sejak tanggal 21 Juni
1965, seluruh Bank Umum Milik Negara termasuk Bank Tabungan Negara,
beralih statusnya menjadi Bank Tunggal Milik Negara, yang pada akhirnya
berdasarkan Undang-Undang No 20 tahun 1968 yang sebelumnya diprakarsai
dengan Undang-Undang Darurat No. 50 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950
resmi sudah status Bank Tabungan Negara sebagai salah satu bank milik negara
dengan tugas utama saat itu untuk memperbaiki perekonomian rakyat melalui
penghimpunan dana masyarakat terutama dalam bentuk TABUNGAN.
Pada awal berdirinya Bank Tabungan Negara memiliki modal disetor yang
sekaligus sebagai modal dasar pendirian BTN yaitu sebesar Rp 100.000.000,(seratus juta rupiah). Kemudian sejarah BTN mulai diukir kembali dengan
ditunjuknya oleh Pemerintah Indonesia pada tanggal 29 Januari 1974 melalui
Surat Menteri Keuangan RI No. B-49/MK/I/1974 sebagai wadah pembiayaan
proyek perumahan untuk rakyat. Sejalan dengan tugas tersebut, maka mulai 1976
mulailah realisasi KPR (Kredit Pemilikan Rumah) pertama kalinya oleh BTN di
negeri ini. Waktu demi waktu akhirnya terus mengantar BTN sebagai satu-satunya
bank yang mempunyai konsentrasi penuh dalam pengembangan bisnis perumahan
di indonesia melalui dukungan KPR-BTN. Dan berkat KPR pulalah BTN terus
dihantarkan pada kesuksesannya sebagai bank yang terpercaya, handal dan sehat.
Melalui ketetapan Direksi No. 05/DIR/BIDIR/0993 tanggal 27 September 1993
ditetapkan bahwa tanggal lahir BTN adalah tanggal 9 Februari 1950.

Akhirnya sejarah mencatat dengan sukses BTN dalam bisnis perumahan

melalui fasilitas KPR tersebut telah membawa status BTN ini menjadi PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) pada tahun 1992. Status persero ini memungkinkan
BTN bergerak lebih luas lagi dengan fungsinya sebagai bank umum. Dan memang
untuk mendukung bisnis KPR tersebut, BTN mulai mengembangkan produkproduk layanan perbankan sebagaimana layaknya bank umum. BTN juga
memiliki produk Tabungan, Giro, Deposito, ataupun layanan perbankan lainnya
yang dimiliki oleh bank lain. Sukses BTN dalam bisnis KPR juga telah
meningkatkan status BTN sebagai bank umum menjadi Bank Devisa pada tahun
1994.
Bank Tabungan Negara (BTN) sepanjang perjalanannya dalam mengukir
sejarah dengan segala prestasi yang dimilikinya telah membuktikan perannya
dalam menghubungkan kegemaran masyarakat Indonesia untuk menabung.
Dengan semua usahanya maka BTN telah mengambil peran dalam usaha
pembangunan di segala bidang di seluruh tanah air tercinta, Indonesia. Perjalanan
panjang yang pada akhirnya membawa misi yang harus diemban, yaitu sebagai
bank penyedia dana untuk tumbuhnya pembangunan perumahan nasional dengan
fasilitas Kredit Pemilikan Rumah (KPR) telah membawa BTN sebagai bank satusatunya yang besar melalui tugas mulia itu.
Pada tahun 2005, karena tingginya minat masyarakat dalam memanfaatkan
jasa keuangan syariah, dan keunggulan dalam prinsip syariah, Fatwa MUI tentang
bunga bank, dan RUPS RKAP tahun 2004 maka BTN membuka Unit usaha
Syariah, pada awal pendiriannya dengan nama Unit Usaha Syariah Bank BTN,

Namun, agar lebih mudah diingat oleh masyarakat, maka namanya diubah
menjadi BTN Syariah.
Bank BTN Syariah yang mulai beroperasi sejak tanggal 14 Februari 2005
diawali dengan membuka KCS (Kantor Cabang Syariah) Jakarta berkeyakinan
bahwa operasional perbankan yang berlandaskan prinsip bagi hasil dan
pengambilan margin keuntungan dapat mendorong terciptanya stabilitas
perekonomian seperti terurai dalam tujuan pembentukan BTN Syariah sebagai
berikut :
a. Untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa
keuangan syariah.
b. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha Bank.
c. Meningkatkan ketahanan Bank dalam menghadapi perubahan
lingkungan usaha.
d. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap
nasabah dan pegawai.
2. Visi dan Misi
Visi dan Misi Bank BTN Syariah sejalan dengan visi Bank BTN yang
merupakan Strategic Business Unit dengan peran untuk meningkatkan pelayanan
dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tubuh dan berkembang di masa yang akan
dating. BTN KCS Bandung juga sebagai pelengkap dari bisnis perbenkan dimana
secsra konvensional tidak dapat terlayani.
a. Visi
Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam

penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama.

b. Misi
1) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN
2) Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam
pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah
terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan
memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.
3) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip
Syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam
menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan
shareholders value.
4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap
stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan
nasabah.
3. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan
a. Struktur Organisasi
Berdasarkan keputusan Direksi tanggal 04 November 2004 dengan no
surat NO.15/DIR/DSYA/2004, tentang struktur organisasi Kantor Cabang
Syariah tidak bisa dikeluarkan datanya untuk publik. Akan tetapi selama
penulis melaksanakan kegiatan penelitian di BTN Kantor Cabang Syariah
Bandung, Adapun hasilnya, khususnya mengenai struktur organisasi adalah
sebagai berikut :

Teller Service
Retai Service /Layanan
Retail

Customer Service
Financing Service &
Account Officer

Branch Manager
(Kepala Cabang)

Pemroses Transaksi
Financing Admin
Operation/
Operasional

Umum/ Personalia
Accounting &Controling
Pembina Pembiayaan

Gambar 3.1
Struktur Organisasi BTN Kantor Cabang Syariah

Nama Pegawai dan Jabatannya

1) Branch manager (kepala Cabang)

: Teguh Wahyudi

Front office :
2) Retail Service (Pelayanan Retail)

: Munazir

3) Teller Service

:1 . Febri Rachmawati
2. Linda Parmala
3. Dina

4) Customer Service

: 1. Irma Rahmawati
2. Hendri Susilo

5) Financing Service & Acount Officer

: 1. Farid Fikri
2. Nunik Handayanti

3. Rezka Farsah
4. Mutia Desanti
Back Office
6) Operational Head

: Muslim Naqi

7) Pemroses Transaksi

: Agung

8) Financing Administration

: Yeris Amalia

9) Umum & Personalia

: Tito Susanto

10) Acounting & Controling

: Rini Oktavia

11) Pembina Pembiayaan

: Muhammad Ridwan

12) Anak Perusahaan

: Bunbun Muhammad Toha

b. Uraian Jabatan
Adapun untuk masalah uraian jabatan, penulis tidak mendapatkan data yang
sesuai dengan Standar Operasional Pekerjaan, dikarenakan hal itu adalah data
internal yang tidak bisa dikeluarkan. Akan tetapi disini penulis mencoba
menguraikan jobdesk dari setiap bagian pekerjaan berdasarkan hasil wawancara
dan pengamatan oleh penulis selama penelitian. Berdasarkan struktur organisasi di
atas terdapat uraian jabatan sebagai berikut :
1) Pimpinan KC
a) Memimpin dan mengelola seluruh kegiatan di Kantor Cabang Syariah.
b) Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan
target Cabang Pembantu Syariah tujuan-tujuan lain yang akan dicapai.
c) Mengorganisasikan serta mengelola sumber data manusia yang ada di
Kantor Cabang Pembantu Syariah.

d) Mengelola organisasi dan kepegawaian unit-unit yang dibawahinya

termasuk membuat perencanaan dan pengusulan pengembangan
pegawai (rotasi, mutasi, dan promosi) serta bertanggung jawab untuk
mengontrol

dan

memecahkan

permasalahan

unit-unit

yang

dibawahinya.
e) Memastikan berjalannya program-program yang direncanakan.
2) Retail Service
a) Memimpin, membina, mengembangkan dan bertanggung jawab penuh
atas seluruh aktivitas pelayanan nasabah di Kantor Cabang Syariah
dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang
berlaku
b) Melayani semua pembiayaan ritel
c) Mengadakan Rapat Komite atas permohonan pembiayaan yang masuk
d) Memutuskan jumlah pembiayaan melalui RAKOMIT.
3) Operational Head
a) Memimpin dan berpartisipasi aktif terhadap unit yang dikelolanya
dalam memantau yakni seluruh unit yang ada di Back Office
b) Bertanggung jawab kepada Branch Manager

4) Teller Service
a) Melayani semua transaksi tunai dan non tunai
b) Penerimaan pembayaran pembiayaan perumahan
c) Melayani penarikan dan penyetoran Tabungan, Deposito dan Giro

d) Transaksi kas
e) Pengambilan dan penyetoran uang tunai
f) Melakukan pertanggung jawaban uang di kas
5) Customer Service
a) Melakukan pelayanan prima baik pada nasabah yang datang ataupun
lewat telepon
b) Membuat data nasabah baru maupun lama
c) Melayani permohonan pembukaan rekening dana
d) Melengkapi aplikasi (Customer Information File)
e) Melakukan marketing kepada nasabah
6) Financing Service & Acount Officer
a) Memberikan penjelasan pembiayaan baik kepada debitur yang datang
maupun melalui telepon
b) Melayani klaim debitur, pelunasan, melayani permintaan rekening
Koran baik yang datang ataupun surat
c) Memproses permohonan pembiayaan ritel
d) Melakukan verifikasi data permohonan pembiayaan
e) Menentukan jadwal dan melakukan wawancara dan akad pembiayaan
f) Melakukan entry data pembiayaan atas data nasabah pemohon
g) Melakukan analisa pembiayaan dan rekomendasi pembiayaan
h) Melakukan pembinaan debitur sampai dengan masuk kategori NPL
i) Melayani pembiayaan korporasi
7) Pemroses Transaksi

a) Melakukan proses transaksi operasional non tunai

b) Melakukan proses tindak lajut atas semua transaksi yang terjadi di
teller service
c) Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di BI mulai dari
persiapan, kliring penerimaan dan kliring tolakan
d) Entry data warkat kliring masuk dan kliring keluar
e) Melakukan proses efektif kliring dan proses laporannya untuk cash flow
f) Melakukan laporan pajak
8) ADM Pembiayaan
a) Menindaklanjuti proses permohonan pembiayaan untuk persiapan akad
pembiayaan
b) Meklakukan realisasi pembiayaan
c) Melakukan proses administrasi
d) Melakukan pencairan dana jaminan yang ditahan
e) Menatausahakan atas semua dokumen pembiayaan, baik dokumen
pokok maupun dosir debittur
f) Mengurus masalah sertifikat dan IMB dalam proses pembiayaan

9) Umum dan Personalia

a) Menjelaskan semua kegiatan yang bersangkutan dengan Sumber Daya
Manusia
b) Mengurus semua urusan mengenai keuangan pegawai

c) Mencatat semua jumlah anggaran operasional perusahaan dan

membukukannya
d) Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan inventaris kantor dan
logistiknya mengadministrasikan semua surat atau faksimili keluar
ataupun masuk dan menyampaikannya kepada pihak yang terkait
10) Account & Controling
a) Menjurnalkan laporan rekonsiliasi bank
b) Mencetak jurnal harian
c) Pencetakan jurnal laporan
d) Memastikan bahwa semua dokumen transaksi dan jurnal operasional
bank telah didukung dengan bukti-bukti pembukuan yang cukup
e) Melakukan penelitian bahwa semua laporan telah dilakukan dengan benar
f) Mengarsipkan semua laporan
g) Melakukan BI checking yang diminta sesuai dengan surat memo
11) Pembinaan pembiayaan
a) Memastikan kelancaran pembayaran angsuran debitur
b) Memastikan target pencapaian jumlah tunggakan debitur.
c) Melakukan pembinaan dan kepastian pengembalian atas pembiayaan
yang telah diberikan.
d) Memastikan pencapaian aktiva produktif yang ditargetkan dan juga
penerimaan angsuran.
e) Mengelola pembayaran angsuran secara kolektif dan melakukan
koordinasi dengan pihak terkait.

f) Memastikan pembayaran kembali pembiayaan yang bermasalah

dengan melakukan pembinaan pembiayaan.
g) Melakukan penyelesaian pembiayaan.

B. Motto Pelayanan Bank BTN Syariah

Motto pelayanan pada Bank BTN Kantor Cabang Syariah Bandung adalah
FACT, yang jika diuraikan adalah sebagai berikut :
1. Fast artinya melayani dengan cepat disertai dengan senyum, salam, sapa
dan santun.
2. Accurate artinya, menyajikan data yang valid dan up to date untuk
pelayanan nasabah dan pengambilan keputusan.
3. Commitment and Consisten, artinya, menjaga komitmen perusahaan kepada
nasabah dan menjalankannya secara istiqomah (berkesinambungan).
4. Team

work,

artinya

bekerja

secara

bersama-sama

mendahulukan

kepentingan bersama daripada kepentingan sendiri dalam hal memberikan

pelayanan yang terbaik kepada nasabah.
Untuk melaksanakan motto pelayanan itu dengan baik, maka Bank BTN
KCS Bandung mempunyai pedoman yang harus dilaksanakan oleh pegawainya
yaitu :
1. Kita layani semua nasabah Bank BTN KCS Bandung dengan senyum,
salam dan sapa secara ikhlas.
2. Dalam melaksakan tugas ada pedoman tiga jangan, yaitu :
a. Jangan terlambat dan menunda pekerjaan.

b. Jangan membuat kesalahan

c. Jangan menerima, apalagi mengambil barang atau uang yang bukan
hak nya.
3. Kita laksanakan tugas dengan baik dan profesional supaya BTN maju,
berkembang dan sehat sehingga kesejahteraan pegawai dan keluarganya
meningkat.

C. Petugas Frontliner
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan
nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional di bidang
pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan
cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah.
Frontliner terdiri dari costumer services, teller, security. Adapun peranan
peranan petugas frontliner
1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang
melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan
deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
Tanggung jawab seorang customer service di dalam buku panduan bank
BTN Syariah
a. Melakukan pelaporan
b. Melakukan pelayanan produk tabungan.
c. Melayani informasi PPh bungan produk dana
d. Melayani pencetakan R/K (Eksternal) KPR dan Non KPR

e. Melakukan pendebetan buku tabungan

f. Melakukan maintenance kepada nasabah
g. Melakukan monitoring atas update rate counter dan ketersediaan
brosur
h. Melakukan maintenance kode BI di sistem SIBS
i. Pemeliharaan aplikasi nasabah
j.

Melaksanakan penerapan prinsip mengenal nasabah di kantor cabang

2. Teller : Petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan seharihari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung
dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti
penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.
Tanggung jawab seorang teller di dalam buku panduan bank BTN Syariah
a. Melakukan administrasi kas
b. Melayani transaksi angsuran KPR dan Non KPR
c. Melayani Transaksi Giro
d. Melayani transaksi tabungan
e. Melayani transaksi deposito
f. Melayani transaksi offline
g. Melayani transaksi rupa-rupa kas
h. Melayani transaksi kiriman uang
i. Melayani transaksi collection
j.

Melayani transaksi inkaso

k.

Melayani transaksi inward

l.

Melayani payment point (SOPP)

m. Melayani transaksi host to host (Telkom, PLN, dll)

n. Melayani transaksi SDB
o.

Melayani transaksi pajak online

p. Melayani pengisian & cash opname ATM

3. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis
antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan
bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer.

D. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank BTN KCS Bandung

1. Penampilan Diri
a. Pastikan Jilbab (kerudung) sesuai standar penampilan
b. Pastikan pakaian seragam, aksesoris sesuai ketentuan
c. Pastikan tanda pengenal pegawai (TPP) sudah terpasang di dada
sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah
d. Peralatan pelayanan seperti personal komputer, passbook printer,
kalkulator, alat tulis dan lain lain tersedia dan berfungsi dengan baik.

2. Kerapihan Kerja
a. Pastikan meja kerja bersih dan rapih, peralatan pribadi, buku-buku
register dan stempel tidak diletakan di tempat yang terlihat nasabah.
b. Pastikan tanaman di meja dalam kondisi segar dan tertata dengan rapi.

c. Pastikan papan nama anda sudah terpasang dengan benar dan mudah
dibaca.
d. Jangan memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki
selama berada di ruang kerja
3. Standar Layanan
a. Senyum, sampaikan salam, fokus pada nasabah dan tawarkan bantuan
dengan antusias. Sikap Ramah / Hangat.
1) Memberikan salam dan mempersilahkan dudu.
Assalamu`alaikum, selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu.....Silakan
duduk (sebutkan nama nasabah bila dikenali)
2) Apabila nasabah sudah dikenali beragama selain Islam, maka salam
yang diucapkan adalah:
Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu Silahkan duduk
3) Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan.
Nama saya .........,ada yang bisa saya bantu .......
b. Inisiatif, menggali kebutuhan nasabah, Sikap peduli dan proaktif
bertanya mengenai apa yang nasabah butuhkan.
c. Mampu, menjelaskan fitur produk dan layanan kepada nasaba,
dengan sikap ramah dan komunikatif.
d. Proses, permintaan nasabah dengan cepat. Sikap Tanggap dan
teliti.
1) Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi
2) Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani.

e. Akurat, Selalu melakukan verifikasi dan konfirmasi. Sikap teliti

f. Tanggapi, permintaan nasabah dengan empati.
g. Ingat, untuk selalu menawarkan produk /jasa/ fasilitas lainnya.
h. Katakan, terimakasih dan ucapan salam penutup. Sikap Ramah/
Hangat/Warm.

E. Pelaksanaan Frontliner di bank BTN Syariah cabang Bandung

BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank BTN
yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi pada tanggal 14
Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.
Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam
memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip
Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan
hasil RUPS tahun 2004.
Salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk
mencapai kepuasan nasabah adalah meningkatkan pelayanan jasanya melalui
frontliner dan memperhatikan aspek kualitas produk jasa yang dihasilkannya.
Bank BTN Syariah cabang Bandung adalah perusahaan yang menghasilkan
produk jasa perbankan. Salah satunya adalah frontliner yang diterapkan oleh
Bank BTN Syariah cabanag

Bandung

, dimana bank memberikan fasilitas

pelayanan bagi nasabah Bank BTN Syariah.

Pertama- tama security menyambut nasabah dengan membukakan pintu
dan memberi salam dengan senyum dan ramah kepada nasabah yang ingin

bertransaksi di bank BTN Syariah lalu security membantu dan mengarahkan

nasabah sesuai dengan keperluannya. Setelah itu costumer service akan berdiri
menyambut nasabah dengan senyum dan salam atau isyarat duduk dengan tangan
kanan terbuka, lalu mempertanyakan apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan
menyerahkan formulir atau brosur produk dengan kedua tangan serta menawarkan
bantuan lainnya. Setelah semua keperluan nasabah selesai costumer service
berdiri mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Jika ada transaksi
maka nasabah akan menghamipiri teller. Lalu teller akan berdiri menyambut
dengan senyum dan ramah setelah itu teller akan memeriksa kelengkapan data dan
meminta nasabah untuk memperhatikan mesin hitung uang lalu mengkonfirmasi
jumlah uang. Setelah transaksi selesai teller mengucapkan terima kasih dan salam
diakhir layanan.

F. Produk yang Ditawarkan

1. Produk Dana
a. Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah
Tabungan Batara Wadiah adalah Tabungan Batara Syariah berdasarkan
prinsip Wadiah yang bersifat simpanan dan dapat diambil setiap saat, tidak ada
imbalan yang disyaratkan kecuali dalam bentuk pemberian bonus (athaya) yang
bersifat

sukarela/sesuai

kebijakan

bank,

tidak

disyaratkan

dan

diinformasikan baik secara lisan maupun tertulis oleh pihak bank.

b. Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah

tidak

Tabungan

Batara

Mudharabah

adalah

Tabungan

Batara

Syariah

berdasarkan prinsip Mudharabah yang bersifat investasi atau berjangka yang

penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu dengan
imbalan yang disyaratkan atau disepakati dalam bentuk nasabah yang tertuang
dalam akad pembukaan rekening.
c. Tabungan Haji Baitullah Berdasarkan Prinsip Mudharabah
Tabungan Haji Baitullah merupakan tabungan yang bersifat inverstasi atau
berjangka yang diperuntukkan bagi calon jamaah haji dalam rangka persiapan
Biaya Perjalanan Ibadah Haji.
d. Giro Batara Syariah Berdasarkan Prisip Wadiah
Giro Batara Syariah adalah Giro yang berdasarkan prrinsip Wadiah Yad
Dhamanah merupakan simpanan pada bank (perorangan dalam mata uang rupiah
atau valuta asing) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan Cek atau Bilyet Giro, kartu ATM, sarana perintah pembayaran
lainnya atau dengan pemindah bukuan.
e. Deposito Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah
Deposito Batara Syariah adalah jenis penanaman dana nasabah pada Bank
yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan
perjanjian nasabah dengan bank. Deposito ini menggunakan prinsip AL
Mudharabah Muttlaqah yakni suatu perkongsian antara dua pihak dimana pihak
pertama selaku pemilik dana (shahibul maal) menyediakan dana, dan pihak kedua
selaku pengelola dana (mudharib) bertanggung jawab atas pengelolaan dana itu

akan dibagikan sesuai dengan nisbah/ratio yang telah disepakati sebelumnya oleh
kedua belah pihak.

2. Produk Pembiayaan
a. Pembiayaan KPR Indensya BTN Syariah Berdasarkan Prinsip
Murabahah
Pembiayaan KPR Inden Syariah diperuntukan bagi pemohon/calon
nasabah yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk
membeli tanah dan rumah dari bank, yang dibangun oleh pengembang
berdasarkan pesanan dari nasabah, dimana pengembang telah bekerjasama dengan
bank dalam hal penyediaan Pembiayaan KPR Indeksnya.
b. Pembiayaan Multiguna BTN Syariah Berdasarkan Prinsip Murabahah
Pembiayaan Multiguna ini diperdunakan bagi pemohon/calon nasabah
yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli mobil
atau motor, guna dimiliki atau dipergunakan sendiri. Harga jual yang digunakan
didapat dari total harga beli dan margin (harga jual = harga beli+margin).
Pembayaran untuk pembiayaan ini dilakukan angsuran dengan jangka waktu
sebagai berikut :
1) Maksimal 5 (lima) tahun untuk pembelian mobil baru
2) Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian mobil bekas
3) Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembeliaan motor baru
c. Pembiayaan Mudharabah Modal Kerja BTN Syariah

Pembiayaan Mudharabah Modal Kerja adalah penyediaan dana oleh

Bank BTN Syariah untuk memenuhi kebutuhan modal kerja usaha nasabah
yang terdiri dari :
1) Memenuhi kebutuhan modal kerja usaha untuk industri sektor
perumahan dan industri ikutannya, perdagangan atau jasa
2) Pengadaan barang atau jasa atau proyek dengan Surat Perintah Kerja
(SPK) oleh kontraktor
3) Memenuhi kebutuhan modal kerja untuk disalurkan kembali kepada
konsumen (end user)
d. Pembiayaan Musyarakah Konstruksi BTN Syariah
Pembiayaan Musyarakah Konstruksi BTN Syariah adalah pembiayaan
modal

kerja

untuk

pembangunan

proyek

perumahan

kepada

pengembang/Developer, dimana masing-masing pihak menyertakan modal

dengan berbagi keuntungan menurut nisbah yang disepakati dan resiko
kerugian usaha sesuai dengan porsi penyertaan modal masing-masing, mulai
dari :
1) Biaya pembangunan Konstruksi Rumah sampai dengan finishing, dan
2) Biaya sarana dan prasarana
3. Produk Jasa
a. RTGS (Real Time Gross Settlement)
Real Time Gross Settlement (RTGS), sesuai PBI No.6/8/PBI/2004 adalah
merupakan suatu sistem transfer dana elektronik antar peserta dalam mata uang

rupiah yang penyelesaiannya dilakukan secara seketika per transaksi secara

individual. Jangka waktu uang sampai untuk RTGS adalah satu hari kerja.
Dengan waktu yang relatif singkat, sehingga nasabah merasa aman dan
nyaman dalam bertransaksi keuangan. Jika melakukan transfer via ATM memiliki
limit pada jumlah tertentu namun untuk transfer via RTGS nominal limitnya tidak
terhingga.
Jenis layanan :
1) Single Credits Transaction
2) Multiple Credit Transa
Biaya Transaksi RTGS
Nomonal Saldo
Waktu

s/d Rp. 100

Transaksi

Juta

Rp. 100 Juta

07.30-14.00

Rp. 25.000,-

Rp. 30.000,-

14.00-15.00

Rp. 30.000,-

Rp. 35.000,-

Tabel 3.1. Biaya Transaksi RTGS

b. Kliring Warkat Bank Lain
Merupakan layanan kiriman uang dengan menggunakan warkat lain
seperti cek dan bilyet giro untuk dilakukan proses kliring di Bank Indonesia
melalui jaringan SKN (Sistem Kliring Nasional).

c. Transfer Tunai
Layanan kiriman uang ke Bank lain dengan melakukan penyetoran uang
tunai langsung di loket. Layanan kiriman uang ini dapat dinikmati oleh nasabah
maupun non nasabah bank BTN Syariah
d. Layanan Non Tunai
Layanan kiriman uang ke Bank lain dengan melalui proses pindah buku
dari rekening yang ada di Bank BTN Syariah. Layanan kiriman uang ini
hanya dapat dinikmati oleh nasabah Bank BTN Syariah, kelebihannya
adalah biaya transfer yang dikenakan lebih rendah dari layanan transfer
lainnya yaitu hanya Rp 7.500,-per transaksi.

BAB IV
HASIL ANALISIS

Setelah penulis melakukan studi lapangan dan mengolah data dari

kuesioner yang diperoleh dari responden, maka pada bab ini penulis akan
menyajikan hasil dan pembahasannya.
Penelitian ini mempunyai 3 (tiga) tujuan yaitu untuk mengetahui : (1)
kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah (2) Loyalitas Nasabah pada
Bank BTN Syariah (3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan karyawan
frontliner terhadap loyalitas nasabah.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
(Descriptive research) yaitu metode dalam meneliti status kelompok manusia,
suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa pada
masa sekarang. Tujuannya adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antar
fenomena yang diselidiki (Nazir. 1999:63).
Terdapat beberapa metode dalam metode deskriptif. Dalam penelitian ini
metode yang diterapkan adalah teknik survei yaitu penelitian yang dilakukan
dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan mengadakan kuesioner sebagai
pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1995:3). Tujuannya yaitu untuk
mengumpulkan data serta mempelajari gejala atau fenomena sosial dengan jalan
meneliti variabel-variabel penelitian yang dilaksanakan. Metode survei yang
digunakan adalah melalui penyebaran kuesioner.

Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk
menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari
masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain,
penelitian untuk menguji kebenaran suatu hipotesis dimana dalam penelitian ini
yang akan diuji adalah pengaruh kualitas pelayanan karyawan frontliner terhadap
loyalitas nasabah. Penelitian

dilakukan pada PT Bank BTN Syariah cabang

Bandung yang berlokasi di Jalan Jawa No. 7 Bandung.

A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis terhadap alat pengumpul data primer yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah pengujian validitas (kesahihan) dan juga uji reliabilitas
(keandalan) dari kuesioner-kuesioner yang disebarkan. Kesahihan dan keandalan
ini merupakan syarat untuk dapat diolahnya data mentah yang diperoleh dari
kuesioner. Kemudian hasil nilai kuesioner yang telah disebarkan kepada
responden harus diuji kesahihannya dari instrument yang telah disebarkan dan
instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat ukur
pengumpul data atau keandalannya dengan cara melakukan uji validitas dan uji
reliabilitas.
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan karyawan)
a. Uji Validitas Variabel X
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana skor/ nilai yang
diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran. Uji validitas terhadap
variabel x dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 17 Hasil dari uji

validitas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) pada penelitian ini dapat dilihat
pada table di bawah ini :
Tabel 4.1
Item-Total statistics
Item

Corrected ItemTotal Correlation

r Tabel

Uji
Validitas

Item 1

0.564

0.361

Valid

Item 2

0.491

0.361

Valid

Item 3

0.838

0.361

Valid

Item 4

0.552

0.361

Valid

Item 5

0.391

0.361

Valid

Item 6

0.539

0.361

Valid

Item 7

0.854

0.361

Valid

Item 8

0.727

0.361

Valid

Item 9

0.765

0.361

Valid

Item 10

0.671

0.361

Valid

Item 11

0.600

0.361

Valid

Item 12

0.646

0.361

Valid

Item 13

0.872

0.361

Valid

Item 14

0.454

0.361

Valid

Item 15

0.767

0.361

Valid

Item 16

0.837

0.361

Valid

Item 17

0.646

0.361

Valid

Item 18

0.871

0.361

Valid

Tabel 4.1 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk variabel x

(Kualitas Pelayanan). Dari hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa seluruh
item pada variabel x dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan mengacu pada
ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner
dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan

menggunakan rumus dk = n 1 (99 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka

nilai yang diperoleh adalah 0,361.
b. Uji Realiabilitas Variabel X
Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap
selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu pada
hasil perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji reliabilitas variabel x dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items

.924.

931.

N of Items
18

Dari tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang
diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,924 Ketentuan untuk menentukan
alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang
menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang
diperoleh dari kuesioner untuk variabel x (kualitas pelayanan karyawan) yaitu
cronbach alpha (0,924)> r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan
bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (loyalitas nasabah )
a. Uji Validitas Variabel Y
Sama halnya dengan variabel x, variabel y (loyalitas nasabah) dalam
penelitian ini juga harus diuji validitasnya dengan mengacu pada hasil

perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji validitas variabel y pada penelitian
ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.3
Item-Total Statistics
Item

Corrected ItemTotal Correlation

r Tabel

Uji
Validitas

Item 19

0.785

0.361

Valid

Item 20

0.561

0.361

Valid

Item 21

0.884

0.361

Valid

Item 22

0.392

0.361

Valid

Item 23

0.481

0.361

Valid

Item 24

0.778

0.361

Valid

Item 25

0.951

0.361

Valid

Item 26

0.951

0.361

Valid

Item 27

0.824

0.361

Valid

Item 28

0.791

0.361

Valid

Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa

seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan ketentuan
jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner dinyatakan
valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk
= n 1 (99 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh
adalah 0,361.
b. Uji Reliabilitas Variabel Y
Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan
pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y dapat dilihat
pada tabel di bawah ini

Tabel 4.4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items

908.

910.

N of Items
10

Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang
diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,908 Ketentuan untuk menentukan
alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang
menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang
diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach
alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data
yang telah penulis sebarkan reliabel.

B. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syariah
Kantor Cabang Bandung. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah
sebanyak 99 orang responden yang terdiri dari nasabah. Dibawah ini akan
dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang
sering di akses, dan diantaranya adalah sebagai berikut :
a.

Identitas responden
Tabel 4.5
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Skor

Jenis Kelamin

Pria

78

78.8

Wanita

21

21.2

99

100.0

Jumlah

Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%)
adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada
umumnya nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung didominasi oleh
jenis kelamin pria .
Tabel 4.6
Karakteristik responden berdasarkan usia
Skor
1
2
3
4
5

Usia

< 17 tahun
17-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
>45 tahun

12
15
21
27
24

12,1
15,15
21,2
27,3
24,24

Jumlah

99

100.0

Kemudian mengenai usia Responeden, tabel di atas menggambarkan usia

responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)
berusia <17 tahun, 15 orang (15,15%) berusia 17 25 tahun, 21 orang (21,2%)
berusia 26 35 tahun, 27 orang (27,3%) berusia 36 45 tahun dan 24 orang
(24,24) berusia > 45 tahun
Tabel 4.7
Pendidikan terakhir responden
Skor

Pekerjaan

SMA

33

33.3

S1

55

55.6

S3

11

11.1

99

100.0

Jumlah

Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari

tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan
SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah lulusan
S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara umum, tingkat

pendidikan para nasabah BTN Syariah Cabang Bandung adalah baik. Atau dengan
kata lain, nasabah BTN Syariah Cabang Bandung sangat berpendidikan.
Tabel 4.8
Pekerjaaan responden
Skor

Usia

Pegawai negeri

42

42.4

Ibu rumah

5.1

Wiraswasta

13

13.1

Pelajar

20

20.2

Lainnya

19

19.2

99

100.0

Jumlah

Tabel di atas menggambarkan pekerjaan responden. Berdasarkan dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) adalah pegawai negeri, 5
orang (5,1%) menyatakan ibu rumah tangga, 13 orang (13,1%) menyatakan
wiraswasta, 20 orang (20,2%) menyatakan pelajar dan 19 orang (19,2%) lainnya,
maka dengan demikian kondisi keuangan nasabah relataif stabil atau konstans,,
karena hal ini disebabkan rata-rata atau mayoritas nasabah memiliki profesi
sebagai PNS yang notabene mendapat penghasilan/gaji yang tetap.
Tabel 4.9
Penghasilan perbulan responden
Skor

Pertanyaan

< 500.000

11

11.1

500.000 - 1.000.000

30

30.3

1.000.000 5.000.000

47

47.5

> 5.000.000

11

11.1

99

100.0

Jumlah

Tabel di atas menggambarkan penghasilan perbulan. dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%) menyatakan < 500.000, 30 orang
(30,3%) menyatakan 500.000 1.000.000, kemudian yang terbanyak adalah para
nasabah yang memiliki pengdapatan rata-rata dari Rp. 1.000.000,sampai dengan

Rp. 5.000.000,- sebanyak 47.5% dan 11 orang (11,1%) menyatakan > 5.000.000.
Dari keterangan tersebut, menunjukkan bahwa nasabah BTN Syariah Cabang
Bandung merupakan pegawai negeri sipil (PNS) besar rata-rata pendapatn mereka
berada pada kisaran antara Rp. 1.000.000,- sampai Rp. 5.000.000,-.
Tabel 4.10
Lamanya responden menjadi nasabah BTN Syariah
Skor

Pertanyaan

< 1 Tahun

32

32.3

1 2 Tahun

43

43.4

3 4 Tahun

11

11.1

4 5 Tahun

13

13.1

99

100.0

Jumlah

Tabel di atas menggambarkan lamanya responden menjadi nasabah BTN

Syariah. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 32 orang (32,3%)
menyatakan < 1 tahun, 43 orang (43,4%) menyatakan 1 2 tahun, 11 orang
(11,1%) menyatakan 3 4 tahun dan 13 orang (13,1%) menyatakan 4 5 tahun.
Dengan demikian, dilihat dari lama tidak nya para nasabah sebagai nasabah BTN
Syariah Cabang Bandung, maka rata-rata nasabah telah mendapatkan 1-2 kali
pembiayaan dari BTN Syariah Cabang Bandung, dan mereka yang menabung
lebih dari satu tahun di BTN Syariah Cabang Bandung.
Tabel 4.11
Bank yang diakses oleh responden selain BTN Syariah
Skor

Pertanyaan

BCA

12

12.1

BNI

49

49.5

BRI

9.1

Mandiri

29

29.3

99

100.0

Jumlah

Tabel di atas menggambarkan kegiatan menabung para nasabah di selain

BTN Syariah. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)

menyatakan BCA, 49 orang (49,5%) menyatakan BNI, 9 orang (9,1%) menyatakan BRI
dan 29 orang (29,3%) menyatakan Mandiri. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
seluruh nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki rekening di bank
lain, hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa tingkat kepercayaan para nasabah dalam
menyimpan dana di BTN Syariah Cabang Bandung masih belum maksimal.
Tabel 4.12
Produk Yang sering di akses responden
Skor

Pertanyaan

Produk Pembiayaan

33

73.7

Produk Penyimpanan dana

23

23.2

Produk jasa

43

3.0

99

100.0

Jumlah

Tabel di atas menggambarkan Produk Yang sering di akses oleh responden.

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 73 orang (73,7%) menyatakan produk
pembiayaan, 23 orang (23,2%) menyatakan produk pembiayaan dan 3 orang (3,0%)
menyatakan produk jasa. Dari keterangan tersebut terlihat bahwa para nasabah di BTN
Syariah Cabang Bandung mayoritas adalah mereka yang ingin mendapatkan fasilitas
pembiayaan daripada mereka yang berkeinginan menyimpan dananya di BTN Syariah
Cabang Bandung. Hal ini pula merupakan bentuk korelasi dari tingkat kepercayaan
pihak nasabah yang menyimpan dananya di BTN Syariah Cabang Bandung belum
maksimal.
Tabel 4.13
Frekuensi responden dalam bertransaksi perbulan
Skor

1 kali

Pertanyaan

25

25.3

2 kali

25

25.3

3 kali

17

17.2

4 kali

19

19.2

5 kali

13

13.1

99

100.0

Jumlah

Tabel di atas menggambarkan Frekuensi responden melakukan transaksi

perbulan. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 25 orang (25,3%)
menyatakan 1 kali, 19 orang (19,2%) menyatakan 2 kali, 17 orang (17,2%)
menyatakan 3 kali, 13 orang (13,1%) menyatakan 4 kali dan 25 orang (25,3%)
menyatakan 5 kali. Transaksi yang dilakukan perbulan satu kali masih dapat
dikatakan mendominasi, karena rata-rata nasabah di BTN Syariah Cabang
Bandung adalah nasabah pembiayaan yang memiliki kewajiban membayar
angsuran pembiayaan perbulan.

C. Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang Bandung

Bank BTN Syariah berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Pihak bank menyadari bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan
dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Upaya yang dilakukan oleh Bank BTN Syariah dalam memberikan
kualitas

pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya adalah dengan cara

mengupayakan suatu pelayanan yang meliputi Keterampilan (competence),

keramahan (courtesy), terpercaya (credibility), ketelitian (reliability), daya
tanggap (responsiveness), penanganan terhadap keluhan (gamesmanship),
ketepatan (timeliness) dan komunikasi (communication).
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan
nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang
pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan
cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah.

Dengan adanya pelayanan yang disebutkan di atas diharapkan dapat

menyebabkan nasabah menjadi loyal dalam menggunakan jasa yang diberikan
oleh pihak Bank BTN Syariah.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan yang dilakukan oleh Bank
BTN Syariah, maka pertanyaan untuk variabel X (Kualitas pelayanan ) tersebut
terbagi atas :
1. Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan Karyawan di Bank
BTN Syariah Kantor cabang Bandung
Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan
maka dapat diketahui tanggapan responden mengenai sejauh mana kualitas
pelayanan karyawan frontliner di Bank BTN Syariah. Setiap jawaban dari
responden diberi nilai dengan menggunakan skala Likert yang digunakan untuk
mengukur setiap jawaban dari pertanyaan variabel x yang diajukan kepada
responden melalui penyebaran kuesioner. Jika responden menjawab sangat baik
maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden menjawab baik maka
jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden menjawab cukup baik maka
jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden menjawab tidak baik maka
jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden tersebut menjawab sangat
tidak baik maka jawaban tersebut bernilai satu (1).
Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan
mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian
rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor
jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel x dimana perhitungannya

adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum - nilai skor minimum
=5-1
=4
Jarak interval = interval : jenjang
=4:5
= 0,8
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub
variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.14
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan karyawan
No
1
2
3
4
5

Klasifikasi
Sangat buruk
Buruk
Cukup
Baik
Sangat baik

Interval
1 1,80
1,81 2,61
2,62 3,42
3,43 - 4,23
4,24 5,04

Tabel 4.14 diatas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel x
(kualitas pelayanan karyawan). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap
mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
a. Compentence (keterampilan)
Tabel 4.15

Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner tentang produk bank

BTN Syariah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

Baik

84

336

84,8%

Cukup baik

15

45

15,2%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99
-

381
3,85

100%
-

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaiman pengetahuan frontliner tentang produk bank BTN Syariah. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 84 orang (84,8%) menyatakan baik dan 15
orang (15,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang
pengetahuan karyawan tentang produk sebesar 3,85 . Dengan demikian, para
nasabah mendapat pelayanan yang baik dan akurat dari pengetahuan produk yang
mereka tanyakan kepada para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang
Bandung. Hal ini mengindikasikan bahwa pengetahuan para frontliner di BTN
memiliki pengetahuan dan mengenal produk perusahaannya dengan baik.
Tabel 4.16

Tanggapan responden tentang keterampilan frontliner dalam melayani

nasabah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

10

50

10,10%

Baik

71

284

71,7%

Cukup baik

18

54

18,2%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99
-

388
3,91

100%
-

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana keterampilan frontliner dalam melayani nasabah. dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 10 orang (10,1%) menyatakan sangat baik, 71 orang
(71,7%) menyatakan baik, 18 orang (18,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden keterampilan frontliner dalam melayani nasabah sebesar
3,91 Dengan demikian, secara umum bentuk pelayanan yang dilakukan oleh
frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung sudah dapat dikatakan baik.

Tabel 4.17

Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan

Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

30

6,1%

Baik

64

256

64,6%

Cukup baik

29

87

29,3%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99
-

373
3,76%

100%
-

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%)
menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan
responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini
mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan
para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan
perbankan mereka yang baik.
Tabel 4.18
Indikator competence (keterampilan)
Item
Pernyataan
1

5
0

4
84

3
15

2
0

1
0

Jumlah
99

0.0%
10

84.8%
71

15.1%
18

0.0%
0

0.0%
0

100%
99

10.1%
6

71.7%
64

18.8%
29

0.0%
0

0.0%
0

100%
99

6.0%

64.6%

29.2%

0.0%

0.0%

100%

Total Skor
Persentase Skor

Skor
Total
381
77.0%
388
78.4%
373
75.4%

Skor
Ideal
495
495
495

1142
76.9%

Pada tabel 4.18 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Compentence (keterampilan) Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada

tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Compentence (keterampilan) adalah
1142. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang
pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 3 x 99= 1485

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 3 x 99= 297

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (1485 297) : 5
= 237,6

4. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (1142 : 1485) x 100%
= 76,9%
(1142)

Sangat rendah

297

534,6

Rendah

Netral

772,2

Baik

1009,8

Sangat baik

1247,4

1485

Gambar 4.1
Garis Kontinum Compentence

Pada gambar 4.1 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Compentence (keterampilan) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : Pengetahuan
petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan, keterampilan
karyawan dalam melayani nasabah dan pemahaman karyawan tentang perbankan,
diperoleh hasil akhir sebesar 1142 ini artinya Compentence (keterampilan)
frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

b. Courtesy (keramahan)
Tabel 4.19

Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan

salam
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

30

150

30,3%

Baik

45

180

45,5%

Cukup baik

24

72

24,2%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

402
4,0

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat baik,
45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi
ucapan salam sebesar 4,0 Keterangan tersebut merupakan bentuk aplikasi dari
nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen BTN Syariah Cabang
Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan
dengan baik.
Tabel 4.20

Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah

Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

12

60

12,1%

Baik

87

348

87,9%

Cukup baik

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

408
4,12

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana keramahan frontliner terhadap nasabah. Dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang
(87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan
frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah
mengenai kualitas pelayanan frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung dapat
dikatakan baik.
Tabel 4.21
Indikator courtesy (keramahan)
Item
Pernyataan

4
45

3
24

2
0

1
0

Jumlah
99

Skor Total

5
30

45.%
87

24.2%
0

0.0%
0

0.0%
0

100%
99

81.2%

30.3%
12
12.1%

87.8%

0.0%

0.0%

0.0%

100%

82.4%

402
408

Total Skor
Persentase Skor

Skor
Ideal
495
495

810
82.0%

Pada tabel 4.21 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di
atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah skor
tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan
dengan cara :
4. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 2 x 99= 990

5. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 2 x 99= 198

6. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 198) : 5
= 158,4

7. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (810 : 990) x 100%
= 82,0%

(810)

Sangat rendah

198

Rendah

356,4

Netral

514,8

Baik

673,2

Sangat baik

831,6

990

Gambar 4.2
Garis Kontinum Courtesy
Pada gambar 4.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
courtesy (keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan
dalam memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah
diperoleh hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada
bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
c. Credibility (kepercayaan)
Tabel 4.22

Tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi

Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

1,1%

Baik

88

352

88,9%

Cukup baik

10

30

10,1%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99
-

387
3,91

100%
-

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa sebanyak 1 orang (1.1%) menyatakan sangat baik, 88 orang (88.9%)
menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 Dari
keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah BTN Syariah Cabang
Bandung percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka

peluang pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung untuk meningkatkan

tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas
nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap memakai produk-produk yang ada
di BTN Syariah Cabang Bandung.
Tabel 4.23
Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

41

205

41,4%

Baik

57

228

57,6%

Cukup baik

1,0%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

436
4,40

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana keamanan dana yang disimpan. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa
sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%) menyatakan
baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden
tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai pendapat
para nasabah tentang tingkat keamanan menyimpan dana di BTN Syariah Cabang
Bandung menyatakan baik, maka pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung
berpeluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya.
Tabel 4.24
Indikator credibility (kepercayaan)
Item
Pernyataan
6
7

5
1
1.1%
41
41.4%

4
3
88
10
88.7% 10.1%
57
1
57.5% 1.0%
Total Skor
Persentase Skor

2
0
0.0%
0
0.0%

1
0
0.0%
0
0.0%

Jumlah
99
100%
99
100%

Skor
Ideal
Skor Total
387
495
78.2%
436
495
88.1%
823
83.3%

Pada tabel 4.24 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

credibility (kepercayaan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel
di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 823. Jumlah
skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya
ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 198) : 5
= 158,4

4. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (823 : 990) x 100%
= 83,3%

(823)

Sangat rendah

198

356,4

Rendah

Netral

514,8

Baik

673,2

Sangat baik

831,6

990

Gambar 4.3
Garis Kontinum Credibility

Pada gambar 4.3 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
credibility (kepercayaan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : rasa aman dalam
bertransaksi dan keamanan dana yang disimpan diperoleh hasil akhir sebesar 823
ini artinya credibility (kepercayaan) frontliner pada bank BTN Syariah berada
dalam skala baik.

d. Reliability (ketelitian)
Tabel 4.25

Tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner

Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

Baik

11

55

11,1%

78

312

78,8%

Cukup baik

10

30

10,1%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99
-

397
4,01

100%
-

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana ketelitian pekerjaan frontliner. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik, 78 orang (78.8%)
menyatakan baik, 10 orang (10.1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan
responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner sebesar 4,01. Persepsi para
nasabah terhadap tingkat ketelitian para frontliner di BTN Syariah Cabang
Bandung dapat menunjukkan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan BTN
Syariah Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.26
Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

15

3,0%

Baik

75

300

75,8%

Cukup baik

21

63

21,2%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99
-

378
3,81

100%
-

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi. Dari tabel

tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3,0%) menyatakan sangat baik, 75 orang

(75,8%) menyatakan baik dan 21 orang (21,2%) menyatakan cukup baik. Ratarata tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi
sebesar 3,81. Dari keterangan mengenai tingkat kehandalan para frontliner di
BTN Syariah Cabang Bandung menurut pendapat para nasabahnya, hal ini juga
dapat mengindikasikan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan BTN Syariah
Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.27

Tanggapan responden tentang kesesuaian dalam pencatatan transaksi

Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

25

125

25,2%

Baik

61

164

61,6%

Cukup baik

13

39

13,1%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

328
3,31

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kesesuaian dalam pencatatan transaksi. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 25 orang (25,3%) menyatakan sangat baik, 61 orang
(61,6%) menyatakan baik dan 13 orang (13,1%) menyatakan cukup baik. Ratarata tanggapan responden tentang kesesuaian dalam pencatatan transaksi sebesar
3,31. Hal ini merupakan bentuk keselarasan dari tingkat ketelitian para frontliner
yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung menurut para nasabah sudah cukup
baik.
Tabel 4.28
Indikator Reliability (ketelitian)
Item
Pernyataan
8

5
11

4
78

3
10

2
0

1
0

Jumlah
99

11.1%
3

78.7%
75

10.1%
21

0.0%
0

0.0%
0

100%
99

Skor
Total
397
80.2%
378

Skor
Ideal
495
495

3.0%
25

10

25.2%

75.7%
61

21.2%
13

0.0%
0

0.0%
0

100%
99

61.6% 13.1%
Total Skor
Persentase Skor

0.0%

0.0%

100%

76.4%
408
495
82.4%
1183
79.7%

Pada tabel 4.28 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di
atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183. Jumlah
skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya
ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 3 x 99= 1485

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 3 x 99= 297

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (1485 297) : 5
= 237,6

4.Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (1183 : 1485) x 100%
= 79,7%
(1183)

Sangat rendah

297

534,6

Rendah

Netral

772,2

Baik

1009,8

Sangat baik

1247,4

1485

Gambar 4.4
Garis kontinum Reliability

Pada gambar 4.4 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan
frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam

pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability
(ketelitian) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
e.

Responsiveness (daya tanggap)

Tabel 4.29

Tanggapan responden tentang kecepatan dalam memenuhi kebutuhan

nasabah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

Baik

42

168

42,4%

Cukup baik

57

171

57,4%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

339
3,42

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) menyatakan baik dan 57 orang
(57,4%) menyatakan cukup baik. . Rata-rata tanggapan responden tentang
kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah sebesar 3,42. Dari keterangan di
atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur reliability dari para frontliner di BTN
Syariah Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.30

Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu

nasabah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

30

6,1%

Baik

84

336

84,4%

Cukup baik

27

9,1%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

393
3,96

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 84
orang (84,4%) menyatakan baik dan 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu
nasabah sebesar 3,96. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa
unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung sudah
baik.
Tabel 4.31
Indikator responsiveness (daya tanggap)
Item
Pernyataan
11
12

5
0
0.0%
6
25.0%

42
57
175.0% 237.5%
84
9
350.0% 37.5%
Total Skor
Persentase Skor

Jumlah

0
0.0%
0
0.0%

0
0.0%
0
0.0%

99
413%
99
413%

Skor
Total
339
68.5%
393
79.4%

Skor
Ideal
495
495

732
73.9%

Pada tabel 4.31 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

responsiveness (daya tanggap). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total responsiveness (daya tanggap) adalah
732. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang
pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum
2. Nilai Indeks Minimum
3. Jarak Interval

= 5 x 2 x 99= 990
= 1 x 2 x 99= 198
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 198) : 5
= 158,4

2. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (732 : 990) x 100%
= 73,9%
(732)

Sangat rendah

198

Rendah

356,4

Netral

514,8

Baik

673,2

Sangat baik

831,6

990

Gambar 4. 5
Garis Kontinum responsiveness

Pada gambar 4.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan
dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam
membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness
(daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

f. Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)

Tabel 4.32

Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani

keluhan nasabah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

19

95

19,2%

Baik

43

172

43,4%

Cukup baik

37

111

37,4%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99
-

378
3,81

100%
-

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 19 orang (19,2%) menyatakan sangat baik,

43 orang (43,4%) menyatakan baik dan 37 orang (37,4%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani
keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan
bahwa unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung
sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan nasabah sangat baik dilakukan
pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal balik dari bentuk loyalitas nasabah
yang diharapkan. Dengan demikian, peluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas
para nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki peluang yang besar.
Tabel 4.33

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam mengatasi

permasalahan nasabah
klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

30

6,1,1%

Baik

34

136

34,3%

Cukup baik

59

177

59,6%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

343
3,36

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kemampuan frontliner

dalam mengatasi permasalahan nasabah.

dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan
sangat baik, 34 orang (34,3%) menyatakan baik dan 59 orang (59,6%)
menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan
frontliner

dalam mengatasi permasalahan nasabah sebesar 3,36. Hal ini

merupakan bentuk pelayanan yang sangat istimewa dilakukan oleh pihak BTN
Syariah Cabang Bandung melalui bagian frontliner-nya. Mengingat bahwa
permasalahan nasabah yang berkaitan dengan kegiatan transaksi perbankan cukup

variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas SDM frontliner BTN Syariah
Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.34
Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)
Item
Pernyataan

Jumlah

13

19
19.1%

43
43.4%

37
37.3%

0
0.0%

0
0.0%

14

34

59

0
0.0%

6.0%

34.3% 59.5%
Total Skor
Persentase Skor

Skor
Ideal

99
100%

Skor
Total
378
76.4%

99

343

495

0.0%

100%

69.3%

495

721
72.8%

Pada tabel 4.33 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan yang
disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship
(penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke
dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

a. = (990 198) : 5
b. = 158,4

4. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

a. = (721 : 990) x 100%
b. = 72,8%

(721)

Sangat rendah

198

Rendah

356,4

Netral

514,8

Baik

673,2

Sangat baik

831,6

990

Gambar 4.6
Garis Kontinum Gamesmanship

Pada gambar 4.6 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu :
kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan
frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini
artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada
dalam skala baik.
g. Timelines (ketepatan)
Tabel 4.35
Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

11

55

11,1%

Baik

39

156

39,4%

Cukup baik

46

138

46,5%

Kurang baik

3,0%

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

355
3,58

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik,
39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup baik dan
3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang
ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian,

dapat dikatakan bahwa secara umum unsur Responsiveness di BTN Syariah

Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.36
Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

Baik

63

252

63,6%

Cukup baik

33

99

33,3%

Kurang baik

3,0%

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

357
3,60

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33 orang (33,3%)
menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah
sebesar 3,60. Hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa unsur Responsiveness dari sisi
kecepatan pelayanan di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Kecepatan dalam
memenuhi kebutuhan nasabah terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih
dari 5 menit untuk memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali
deringan telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam
merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam membantu
nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang dialami oleh nasabah.

Tabel 4.37
Indikator Timelines (ketepatan)
Item
Pernyataan
15
16

5
11
11.1%
0
0.0%

39
46
39.3% 46.4%
63
33
63.6% 33.3%
Total Skor
Persentase Skor

Jumlah

3
3.3%
3
3.0%

0
0.0%
0
0.0%

99
100%
99
100%

Skor
Total
355
71.7%
357
72.1%

Skor
Ideal
495
495

712
71.9%

Pada tabel 4.36 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di
atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah skor
tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan
dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 198) : 5
= 158,4

4. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (712 : 990) x 100%
= 71,9%
(712)

Sangat rendah

198

356,4

Rendah

Netral

514,8

Baik

673,2

Gambar 4.7
Garis Kontinum Timelines

Sangat baik

831,6

990

Pada gambar 4.7 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Timelines (ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu
fronliner dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah
diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner pada
bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

h. Communication (komunikasi)
Tabel 4.38

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi

Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

30

6,1%

Baik

84

336

84,8%

Cukup baik

27

9,1%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

393
3,96

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kemampuan frontliner dalam berkomunikasi. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 84 orang
(84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi sebesar
3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata bahasa
serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka kemampuan para
karyawan di BTN Syariah Cabang Bandung dalam hal tersebut dapat dikatakan
baik.

Tabel 4.39

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat baik

30

6,1%

Baik

68

272

68,7%

Cukup baik

25

75

25,3%

Kurang baik

Sangat kurang baik

Jumlah
Rata-rata

99

377
3,8

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Bagaimana kemampuan frontliner dalam memahami nasabah. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 68
orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami
nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini tentu merupakan
bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di BTN Cabang Bandung yang
sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalam memahami maksud dan
keinginan para nasabah baik .

Tabel 4.40
Indikator communication (komunikasi)
Item
Pernyataan
17

5
6

4
84

3
9

2
0

1
0

Jumlah
99

18

25.0%
6

84.8%
88

9.0%
25

0.0%
0

0.0%
0

100%
119

25.0%

88.8%

25.2%

0.0%

0.0%

100%

Total Skor
Persentase Skor

Skor
Total
393
79.4%
457
92.3%

Skor
Ideal
495
495

850
85.85%

Pada tabel 4.39 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah

850. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang

pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 198) : 5
= 158,4

4. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (850 : 990) x 100%
= 85,8%
(850)

Sangat rendah

198

Rendah

356,4

Netral

514,8

Baik

673,2

Sangat baik

831,6

990

Gambar 4.8
Garis Kontinum Communication

Pada gambar 4.8 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan
frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami
nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication (komunikasi)
frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala sangat baik.

4. Klasifikasi rata-rata variabel X (kualitas pelayanan)

Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x
(kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam bentuk table di
bawah ini :

No
1
2
3
4
5
6
7
8

Tabel 4.41
Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan)
Sub Variabel
Rata-rata
Klasifikasi
Keterampilan
3,84
Baik
(Competence)
Keramahan
4,06
Baik
(Courtesy)
Terpercaya
4,15
Baik
(Credibility)
Ketelitian
3,71
Baik
(Reliability)
Daya tanggap
3,69
Baik
(Responsiveness)
Penanganan terhadap keluhan
3,58
Baik
(Gamesmanship)
Ketepatan
3,59
Baik
(Timeliness)
Komunikasi
3,88
Baik
(Communication)
Jumlah
30,5
Rata-rata
3,82
Baik

Dari tabel di atas Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata

3,84 yang menunjukan baik, Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06
yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15
yang menunjukan baik, Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang
menunjukan baik, Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang
menunjukan sangat baik, Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship)
memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik, Ketepatan (Timeliness) memiliki
rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan Komunikasi (Communication)
memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan baik.
Berdasarkan tabel 41 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas
variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya kualitas pelayanan
karyawan frontliner dinilai baik.

D. Loyalitas nasabah di Bank BTN Syariah kantor cabang Bandung

Nasabah merupakan kunci utama bagi Bank Jabar banten Syariah, oleh
karena itu Bank BTN Syariah selalu meningkatkan kualitas pelayanan
karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yang akhirnya
akan membuat nasabah menjadi loyal. Salah satunya dengan memberikan
pelayanan kepada nasabah melalui frontliner. Untuk mengetahui tingkat loyalitas
nasabah di Bank BTN Syariah, maka pertanyaan untuk variabel Y (loyalitas
nasabah) tersebut terbagi atas :
a. Tanggapan Responden tentang Loyalitas Nasabah di Bank BTN Syariah
cabang Bandung
Setelah membahas tanggapan responden tentang kualitas pelayanan
karyawan, selanjutnya penulis akan membahas mengenai tanggapan responden
tentang loyalitas nasabah dengan menggunakan nilai pada skala Likert yang
digunakan untuk mengukur setiap jawaban pada variabel y (loyalitas nasabah)
dari responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini. Jika responden
menjawab sangat setuju maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden
menjawab setuju maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden
menjawab cukup setuju maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden
menjawab tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden
tersebut menjawab sangat tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai satu (1).
Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan
mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian

rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor

jawaban

responden

dari

seluruh

item

pertanyaan

variabel

dimana

perhitungannya adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum nilai skor minimum
=5-1
=4
Jarak interval = interval : jenjang
=4:5
= 0,8
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item
pertanyaan sub variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:
Tabel 4.42
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas nasabah
No
Klasifikasi
Interval
1 1,80
1
Tidak setuju
1,81
2,61
2
Kurang setuju
2,62 3,42
3
Cukup setuju
3,43 - 4,23
4
Setuju
4,24 5,04
5
Sangat setuju
Tabel di atas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel y
(loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai
rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Tabel 4.43

Tanggapan responden melakukan kontak menabung secara teratur

Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat setuju

Setuju

74

296

74,4%

Cukup setuju

20

60

20,2%

Kurang setuju

10

5,1%

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

99

366
3,7

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya selalu melakukan kontak menabung secara teratur. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 74 orang (74,4%) menyatakan setuju, 20 orang
(20,2%) menyatakan cukup setuju dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang setuju.
Rata-rata tanggapan responden tentang melakukan kontak menabung secara
teratur sebesar 3,7 artinya setuju melakukan kontak menabung secara teratur.
Berdasarkan keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa para nasabah di
BTN Syariah Cabang Bandung telah merasa nyaman melakukan transaksi di
kantor BTN Syariah Cabang Bandung.
Tabel 4.44

Tanggapan responden tentang menggunakan lebih dari satu produk yang

ditawarkan oleh Bank BTN Syariah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat setuju

Setuju

38

152

38,4%

Cukup setuju

31

93

31,3%

Kurang setuju

30

60

30,3%

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

99

305
3,08

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN
Syariah. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 38 orang (38,4%)
menyatakan setuju, 31 orang (31,3%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang
(30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang

menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah
adalah 3,08. Artinya cukup setuju Dengan demikian, pihak manajemen membuka
peluang bagi para nasabahnya agar dapat menikmati fasilitas produk dan jasa
perbankan yang beragam di BTN Syariah Cabang Bandung.
Tabel 4.45

Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah

jika membutuhkan dana
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat setuju

Setuju

60

240

60,6%

Cukup setuju

36

108

36,4%

Kurang setuju

3,0%

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

99

354
3,58

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya selalu ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan
dana. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 60 orang (60,6%)

menyatakan setuju, 36 orang (36,4%) menyatakan cukup setuju dan 3 orang

(3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang
menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana adalah 3,58
artinya setuju. Dilihat dari keterangan tabel tersebut, maka hal ini dapat
mengindikasikan bahwa tingkat loyalitas nasabah di BTN Syariah Cabang
Bandung sudah cukup baik. Karena loyalitas merupakan komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Dan loyalitas lebih mengacu pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tabel 4.46

Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN

Syariah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat setuju

Setuju

99

396

100%

Cukup setuju

Kurang setuju

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

99

396
4

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Ratarata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank
BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa
peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung
sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus memaksimalkan indikasi
tersebut.
Tabel 4.47
Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur
Item
Pernyataan
19

5
0

4
74

3
20

2
5

1
0

Jumlah
99

20

0.0%
0

74.7%
38

20.2%
31

5.0%
30

0.0%
0

100%
99

21

0.0%
0

38.3%
60

31.3%
36

30.3%
3

0.0%
0

100%
99

22

0.0%
0

60.6%
99

36.3%
0

3.3%
0

0.0%
0

100%
99

0.0%

99.9% 0.0%
0.0%
Total Skor
Persentase Skor

0.0%

100%

Skor
Total
366
73.9%
305
61.6%
354
71.5%
396
80.0%

Skor
Ideal

1067
71.9%

495
495
495
495

Tabel 4.46 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

loyalitas nasabah

Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil

pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk
mengenai pembelian ulang yang secara teratur dari produk atau jasa bank BTN
Syariah adalah 1067. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum,
yang pengukurannya ditentukan dengan cara:
1. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 4 x 99= 1980

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 4 x 99= 396

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (1980 396) : 5
= 316,8

4. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (1067 : 1980) x 100%
= 53,8%
(1067)

Tidak setuju

396

712,8

Kurang setuju

Cukup setuju

1029,6

1346,4

Setuju

Sangat setuju

1663,2

1980

Gambar 4.9
Garis Kontinum pembelian ulang secara teratur

Pada gambar 4.9 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas
nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 1067 artinya
tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori cukup setuju.

e. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Tabel 4.48
Tanggapan responden terhadap memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN
Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya
Skor

Jumlah

Sangat setuju

Klasifikasi

setuju

90

360

90,9%

Cukup setuju

18

6,1%

Kurang setuju

3,0%

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

99

384
3,88

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya merasa memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena
nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 90 orang (90,9%) menyatakan setuju, 6 orang (6,1%)
menyatakan cukup setuju dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata
tanggapan responden tentang memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN
Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya sebesar 3,88
artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan pihak
manajemen BTN Syariah Cabang Bandung merupakan modal utama pihak bank
sebagai lembaga perbankan syariah.
Tabel 4.49

Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa

dari bank lain selain Bank BTN Syariah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat setuju

Setuju

11

44

11,1%

Cukup setuju

58

174

58,6%

Kurang setuju

30

60

30,3%

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

99

278
2,80

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN
Syariah. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%)
menyatakan setuju, 58 orang (58,6%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang
(30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak
terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah
sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang mayoritas
dapat mengataan tidak akan terpengaruh oleh penewaran dari pihak lain, akan
tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk keraguraguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak BTN Syariah Cabang
Bandung harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik atau
bahkan lebih meningkatkannya kembali dengan melihat kebutuhan-kebutuhan
nasabah yang beragam. Sehingga bentuk loyalitas nasabah dalam bentuk
komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud.
Tabel 4.50
Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank
BTN Syariah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat setuju

Setuju

1,0%

Cukup setuju

44

132

44,4%

Kurang setuju

41

82

41,4%

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

13
99

13
267
2,33

13,1%
100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah. Dari
tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan setuju,
44 orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%) menyatakan kurang
setuju dan 13 orang (13,1%). Rata-rata tanggapan responden tentang tidak
melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah 2,33 artinya kurang
setuju. Hal ini merupakan bentuk korelasi dari tingkat keragu-raguan pada
nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung yang menuntut pihak bank harus bisa
konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik.
Tabel 4.51

Tanggapan responden tentang terpengaruh dengan promosi produk bank

lain selain Bank BTN Syariah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat setuju

Setuju

1,0%

Cukup setuju

44

132

44,4%

Kurang setuju

41

82

41,4%

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

13
99

13
231
2,33

13,1%
100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya tidak terpengaruh dengan promosi produk bank lain selain Bank BTN
Syariah. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%)

menyatakan setuju, 44 orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%)

menyatakan kurang setuju dan 13 orang (13,1%) menyatakan sangat kurang
setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan promosi
produk bank lain selain Bank BTN Syariah 2,33 artinya kurang setuju. Dengan
demikian, hal ini menjadi catatan khusus pihak manajemen dalam kembali

mengatur pamasaran produknya dengan formulasi yang lebih inovatif dan menarik
pihak pasar/konsumen.
Tabel 4.52
Indikator Menunjukkan Kekebalan Terhadap Pesaing
No
Pernyataan
23
24
25
26

5
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%

4
3
90
6
375.0% 25.0%
11
58
45.8% 241.7%
13
44
4.2%
183.3%
1
44
4.2%
183.3%
Total Skor
Persentase Skor

2
3
12.5%
30
125.0%
41
170.8%
41
170.8%

1
0
0.0%
0
0.0%
13
54.2%
13
54.2%

Jumlah
99
413%
99
413%
99
413%
99
413%

Skor
Skor
Total
Ideal
384
495
77.6%
278
495
56.2%
231
495
46.7%
231
495
46.7%
893
45.1%

Tabel 4.51 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

loyalitas nasabah

Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil

pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk
mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 893. Jumlah skor tersebut
dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan
cara:
1. . Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 4 x 99= 1980

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 4 x 99= 396

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (1980 396) : 5
= 316,8

4. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (893: 1980) x 100%
= 45,1%

(893)

Tidak setuju

396

Kurang setuju

712,8

Cukup setuju

1029,6

Setuju

1346,4

Sangat setuju

1663,2

1980

Gambar4.10
Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Pada gambar 4.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas
nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya
tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju.
f. Mereferensikan kepada orang lain
Tabel 4.53

Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain

tentang Bank BTN Syariah
Skor

Jumlah

Sangat setuju

Klasifikasi

14

70

14,1%

setuju

46

184

46,5%

Cukup setuju

34

102

34,3%

Kurang setuju

10

5,1

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

99

366
3,7

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN
Syariah. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang (14,1%)
menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang (34,3%)
menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada orang lain
tentang Bank BTN Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik untuk membuka
peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di BTN

Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi
sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Tabel 4.54

Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain untuk

menggunakan produk Bank BTN Syariah
Klasifikasi

Skor

Jumlah

Sangat setuju

14

70

14,1%

Setuju

37

148

37,4%

Cukup setuju

34

102

34,4%

Kurang setuju

14

28

14,1%

Tidak setuju
Jumlah
Rata-rata

99

348
3,51

100%

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk
Bank BTN Syariah. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang
(14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang
(34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain
untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar 3,51 artinya setuju
Tabel 4.55

indikator Mereferensikan Kepada Oranglain

Item
Pernyataan
27
28

5
14
58.3%
14
58.3%

46
34
191.7% 141.7%
37
34
154.2% 141.7%
Total Skor
Persentase Skor

Jumlah

5
20.8%
14
58.3%

0
0.0%
0
0.0%

99
413%
99
413%

Skor
Skor
Total
Ideal
366
495
73.9%
348
495
70.3%
714
72.1%

Tabel 4.54 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas

nasabah Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil pengolahan yang
disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan
terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis
kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara:
1. Nilai Indeks Maksimum

= 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum

= 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval

= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 198) : 5
= 158,4

4. Persentase Skor

= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (714 : 990) x 100%
= 72,1%
(714)

Tidak setuju

198

Kurang setuju

356,4

Cukup setuju

514,8

Setuju

673,2

Sangat setuju

831,6

990

Gambar 4.11
Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain

Pada gambar 4.11 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas
nasabah yang terdiri dari 2 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 714 artinya
tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori setuju.
7. Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah)
Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y
(loyalitas nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini

No
1
2
3

Tabel 4.56
Klasifikasi rata-rata Variabel y (loyalitas nasabah)
Sub Variabel
Rata-rata
Klasifikasi
Melakukan pembelian berulang
3,59
Setuju
Menunjukan kekebalan terhadap
2,82
Cukup setuju
tarikan dari pesaing
Mereferensikan terhadap orang
3,6
Setuju
lain
Jumlah
10,1
Cukup Setuju
Rata-rata
3,4
Dari tabel di atas melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59

yang menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82
yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6
yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan setuju.
Berdasarkan tabel 56 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas
variabel y (loyalitas nasabah) sebesar 3,4 artinya kualitas loyalitas nasabah dinilai
cukup setuju.
E. Pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di
Bank BTN Kantor Cabang Bandung
Seperti yang sudah penulis bahas pada ulasan bab dua bahwa tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Variabel x (Kualitas
pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas nasabah) pada PT. Bank BTN
Syariah cabang Bandung
1. Koefisien Regresi
Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari
hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah
maka tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah

menyajikan hasil

perhitungan pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas

nasabah) dengan menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS

versi 17.0. penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.57

Model Summary

Model
1

R Square
.888

Adjusted R
Square

.788

.786

Std. Error of the

Estimate
2.22165

a. Predictors: (Constant), Y
b. Dependent Variable: X

Dari output SPSS di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi ( R
square) adalah sebesar 0,788 yang merupakan besarnya pengaruh kualitas pelayanan
karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BTN Syariah cabang
Bandung .

Besarnya pengaruh x terhadap y sebesar 0,788 menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah

2. Pengujian hipotesis (Uji t)
Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak maka
terlebih dahulu dilakukan pengujian koefisien regresi

dengan menggunakan

statistik uji t-student.

Hipotesis :
Ho : r = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Ha : r 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Taraf nyata : = 5%

Statistik Uji :
Tabel 4.58
Hasil Uji Signifikansi Regresi
Coefficientsa

Model
1

(Cons tant)
x

Uns tandardized
Coefficients
B
Std. Error
-3.583
1.562
.659
.035

Standardized
Coefficients
Beta
.888

t
-2.294
18.994

Sig.
.024
.000

a. Dependent Variable: y

Kriteria Uji :
a) Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ;
Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, Ho ditolak.
Jika t-tabel t-hitung t-tabel, Ho diterima.
Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97
(n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar 1.985.
t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak
Sign. (2tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000
< 0.05) maka Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.

Ho ditolak
Ho ditolak

Ho diterima

-1.985

Gambar 4.12

18.994

1.985

Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X terhadap variabel Y.

3.

Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel

dipenden digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD).
Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.59
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model
1

R
.888a

R Square
.788

Adjusted
R Square
.786

Std. Error of
the Estimate
2.22165

a. Predictors : (Constant), x

Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan

terhadap variabel Y loyalitas adalah sebesar 0.888 dan hubungan sebesar ini
masuk dalam kategori hubungan yang kuat.
Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X
kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah 0.788.
Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas pelayanan
frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung terhadap variabel Y atau loyalitas
nasabah adalah 78.8%. hal ini menunjukkan tingkat pengaruh yang tinggi lihat
tabel 1.6 halaman 20 (Sutrisno Hadi, 1990:275).

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data yang dijelaskan dalam BAB IV
mengenai hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan frontliner secara keseluruhan memiliki rata-rata sebesar
3,82 menunjukkan klasifikasi baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai
berikut :
a. Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata 3,84 yang
menunjukan baik.
b. Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06 yang menunjukan sangat
baik.
c. Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik.
d. Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang menunjukan baik.
e. Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang menunjukan
sangat baik.
f. Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang
menunjukan baik.
g. Ketepatan (Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik.

h. Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,88 yang menunjukan

baik.
2. Loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung secara
keseluruhan memiliki rata-rata 3,4 artinya loyalitas nasabah bank BTN Syariah
dinilai cukup baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan
baik .
b. menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82 yang
menunjukan cukup baik.
c. mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6 yang menunjukan baik.
3. Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah bank BTN
Syariah tinggi. Hal ini terlihat dari hasil R Square sebesar 0,788. Dan
diperoleh besarnya sig adalah 0,00 Karena 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak yang
artinya nilai tersebut signifikan karena nilainya kurang dari 0,05 sedangkan t
hitung > t tabel = 18,994 > 1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang
artinya bahwa terdapat pengaruh tinggi kualitas pelayanan frontliner terhadap
loyalitas nasabah yaitu sebesar 78,8%.

B. Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran-saran
yang diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan bagi BTN Syariah Cabang
Bandung, sebagai berikut :

1. Secara umum pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan frontliner pada

BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik, oleh karena itu perusahaan harus
terus mempertahankannya. Namun ada beberapa indikator kualitas pelayanan
karyawan yang memerlukan peningkatan diantaranya penanganan dalam
keluhan mendapat penilaian dari responden sebesar 3,58. Berdasarkan hal
tersebut maka saran peneliti tentang penanganan keluhan nasabah harus lebih
ditingkatkan dengan cara:
a. Menyediakan kotak saran di meja costummer service. Setelah nasabah
melakukan transaksi di bank nasabah bisa menulis keluahan dan saran
tentang pelayanan.
b. Pelayanan

e-banking

untuk

kemudahan

para

nasabah

dalam

menyampaikan keluhan.
c. Mengadakan customer support yang ada di call center, bekerja 24 jam
sehari.
2. Pada indikator menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
mendapat penilaian dari responden sebesar 2,82

artinya cukup baik.

Berdasarkan hal tersebut maka peneliti memberi saran supaya diadakan suatu
strategi yang ampuh guna menarik kembali nasabah BTN Syariah yang
hilang dan menghargai nasabah yang setia diantaranya :
a. Untuk itu BTN Syariah agar melakukan pemberian promosi penjualan
dalam bentuk program undian sebagai alat untuk meningkatkan loyalitas
nasabah.

b. Mengadakan family gathering untuk menjalin silahturahmi yang baik

antara nasabah dengan karyawan bank BTN Syariah.
c. Mengadakan program point reward yang akan diberikan kepada nasabah
yang rajin menabung, point reward tersebut bisa ditukarkan dengan
merchandise.
3.

Penelitian hanya sebagian kecil dari aktifitas perbankan yang ada, untuk itu
bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan atau yang berhubungan dengan
penelitian ini hendaknya dapat mempertimbangkan hasil penelitian ini
sehingga diharapkan dapat menjadi sumbangsih yang bermanfaat bagi
kepentingan penelitian ilmiah selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan, 2010, Marketing Bank Syariah, Bogor,.Ghalia indonesia.

Al-Qur`annulkarim, 2010, Bandung, Depag, PT Sygma examedia arkanleema.
Christopher Lovelock dan Lauren K. Wright, 2005.Manajemen Pemasaran Jasa,
Jakarta, Indeks.
Didin Hafiduddin dan Hendri Tanjung, 2003.Manajemen Syariah dalam Praktik
Jakarta,, Gema Insani Press.
Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Offset.
Heri Sudarsono, 2003.Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, Edisi 2,
Yogyakarta, Ekonosia.
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006.Syariah Marketing,
Bandung, Mizan.
Jill Griffin, 2005, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta, Erlangga.
M. Nazir, 2003,Metode Penelitian, Jakarta,Ghalia Indonesia.
Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Jilid 1 dan 2,
Jakarta, Prenhallindo.
Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung,
Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
CV Alfabeta.
Sutrisno Hadi, 1990, Metodologi Research, Jilid 3, Yogyakarta,.Andi Offset

Syarifudin Chan,2003, Relationship Marketing 2003,Jakarta, Gramedia Pustaka

Utama.
Tasya Aspiranti, 2006.Statistika Bisnis, Bandung ,UNISBA.
Zainul Arifin, 2003, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta,.Alfabeta.

LAMPIRAN

Kuesioner penelitian

1. Nama Responden :
2. Jenis kelamin :
Laki-laki
Perempuan
3. Usia responden:
<17 thn

26-35 thn

17-25 thn

36-45 thn

>45 thn

4. Pendidikan terakhir :
SD/SMP

S1

SMA

S2

S3

5. Pekerjaan :
Pegawai Negeri

Wiraswasta

Ibu rumah tangga

Pelajar

Lain-lain

6. Penghasilan per bulan :

< Rp 500.000

Rp 1.000.000-Rp 3.000.000

>

Rp 5.000.000
Rp 500.000- Rp 1.000.0000

Rp 3.000.000-Rp 5.000.000

7. Seudah berapa lama menjadi nasabah bank BTN Syariah

< 1 thn

3-4 thn

1-2 thn

4-5 thn

> 5 thn

8. Selain bank BTN Syariah anda menabung di bank

BCA

BRI

Lainnya

__________
BNI

Mandiri

9. Produk yang sering anda akses

Produk penyimpanan dana

Produk jasa

Produk pembiayaan
10. Dalam 1 bulan berapa kali anda melakukan transaksi

1 kali

3 kali

2 kali

4 kali

Frontliner pada bank adalah petugas

5 kali

yang berhadapan langsung dengan

nasabah. Frontliner terdiri dari costumer services, teller, security.

I. Pertanyaan Khusus
A. Anda diminta untuk menilai kualitas pelayanan Frontliner tersebut di atas yang
anda terima selama menjadi nasabah Bank BTN Syariah.
Sangat
baik

No

Pernyataan

Bagaiman pengetahuan frontliner

tentang produk bank BTN Syariah

2.

Bagaimana keterampilan frontliner

dalam melayani nasabah

Bagaimana pemahaman
tentang perbankan

Bagaimana ketulusan frontliner dalam

memberi ucapan salam

Bagaimana
keramahan
terhadap nasabah

Bagaimana
bertransaksi

Bagaimana
disimpan

Bagaimana ketelitian pekerjaan

frontliner

Bagaimana kehandalan frontliner

menangani transaksi

10

Bagaimana kesesuaian dalam

pencatatan transaksi

rasa

frontliner

frontliner

aman

keamanan

dalam

dana

yang

baik

Cukup
baik

Kurang
baik

Sangat
Kurang
baik

11

Bagaimana kecepatan dalam

memenuhi kebutuhan nasabah

12

Bagaimana kesungguhan frontliner

dalam membantu nasabah

13

Bagaimana kesediaan frontliner dalam

menangani keluhan nasabah

14

Bagaimana kemampuan frontliner

dalam mengatasi permasalahan
nasabah

15

Bagaimana ketepatan waktu frontliner

dalam memenuhi janji

16

Bagaimana kecepatan waktu frontliner

dalam melayani nasabah

17

Bagaimana kemampuan
dalam berkomunikasi

frontliner

18

Bagaimana kemampuan
dalam memahami nasabah

frontliner

B. Loyalitas Nasabah
No
Pernyataan

Sangat
stuju

19

Saya selalu melakukan

menabung secara teratur

kontak

20

Saya menggunakan lebih dari satu

produk yang ditawarkan oleh Bank
BTN Syariah

21

Saya selalu ingin menggunakan

produk Bank BTN Syariah jika
membutuhkan dana

22

Saya
memiliki
kepercayaan
terhadap produk Bank BTN Syariah

Setuju Raguragu

Tidak
setuju

Sangat
Tidak
Setuju

23

Saya merasa memiliki manfaat

emosional dengan Bank BTN Syariah
karena nilai-nilai syariah yang dimiliki
oleh karyawannya

24

Saya tidak terpengaruh dengan

penawaran jasa dari bank lain selain
Bank BTN Syariah

25

Saya tidak melakukan akses dengan

bank lain selain Bank BTN Syariah

26

Saya tidak terpengaruh dengan

promosi produk bank lain selain
Bank BTN Syariah.

27

Saya
melakukan
penyebaran
informasi kepada orang lain tentang
Bank BTN Syariah

28

Saya selalu merekomendasikan

untuk
kepada
orang
lain
menggunakan produk Bank BTN
Syariah