12 Beneficios de Twitter

para tu
Social Media Marketing

CONTENIDO.
Introduccin

I- Detectando tendencias

Escucha el buzz
Analiza las crisis y su impacto
Identifica tendencias
Intercambia opiniones y comentarios
Descubre nuevas fuentes de informacin

6
8
9
10
12

II- Entendiendo a los clientes

13

Identifica oportunidades de negocio

Infrmate desde la fuente de origen
Mide el impacto de una campaa
Refuerza el servicio al cliente

15
16
17
19

III- Identificando al pblico correcto

21

Encuentra a los expertos

Identifica influencers
Obtn informacin sobre tus competidores

23
25
27

Conclusin

INTRODUCCIN.
Con ms de 11 millones de usuarios activos en Espaa y 33
millones en Amrica Latina (Emarketer, 2015), Twitter se ha
convertido en una plataforma indispensable para tu estrategia
de Social Media. De todos los tuiteros, 59% tienen menos de 34
aos, 45% son mujeres y 74% siguen a marcas (Twitter 2016).
Twitter permite a las marcas aumentar su visibilidad, pero
adems es una excelente herramienta para detectar tendencias,
expertos del sector, reforzar el servicio al cliente e incluso
monitorizar a la competencia.
En otras palabras, el UGC, el visual storytelling o las
conversaciones en tiempo real que tienen lugar en esta
plataforma se han convertido en un activo importante para la
estrategia digital.
A travs de este Ebook, intentaremos explicarte 12 elementos
esenciales de esta plataforma, que te servirn para sacarle el
mximo provecho, tanto si eres principiante o experto usuario
de esta red social.

WWW.DIGIMIND.ES 3

CAPTULO

01

Detectando
tendencias

WWW.DIGIMIND.ES

Twitter: ms all de los tweets

Adems de los evidentes beneficios que significa la posible interaccin
entre las diferentes comunidades de esta red. Twitter es un punto de
referencia para la investigacin y el uso de la informacin posicionndose
como una las plataformas favoritas para compartir noticias.
Te preguntars Por qu debera tomarla en cuenta en mi estrategia de
inteligencia competitiva y marketing digital? La respuesta es: porque es un
punto clave!!
Ya que puedes detectar tendencias, seguir conversaciones en tiempo real,
interceptar buzz y anticiparse a una crisis.
En resumen, Twitter trabaja como un magnfico radar que apunta al
desarrollo de prcticas de consumo.
Digamos un "Focus Group" a escala global...

WWW.DIGIMIND.ESCO 5
COMCOMM

>
Comprendre
les buzz
Escucha
el buzz
Adems de las pginas web de noticias, Facebook, Instagram y blogs, Twitter es
uno de los 5 mejores medios para monitorizar el buzz (negativo o positivo).
Representa, junto con Facebook e Instagram, uno de las redes sociales
preferidas para la difusin de campaas virales, el buzz malo y crisis relacionadas
con la reputacin de una marca.

Airlines Buzz analysis (extract)

Twitter es el medio ideal para seguir a los -tan famosos- memes e identificar
cmo son iniciados por agencias profesionales y otros usuarios online. Por
ejemplo, diferentes fotos tomadas de Mark Zuckerberg durante la presentacin
de Samsung en la Mobile World Congress, se compartieron casi 16.000 veces en
menos de un da, causando controversia ya que muchos consideraron su
presencia, inquietante.

Viralidad y hijacking:
Fotos de la conferencia de
Samsung, gente de prensa
usan gafas de realidad
virtual (bueno , casi
todos!).

WWW.DIGIMIND.ES

> Comprender el buzz generado

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Eje

WWW.DIGIMIND.ES

Analiza las crisis y su impacto

Twitter registra un alto nmero de mensajes durante las crisis y los eventos, y
ello nos facilita el anlisis de opiniones de usuarios de internet a escala mayor
que de costumbre. No podemos sin embargo hablar de muestra representativa,
de acuerdo a las estadsticas de Twitter. Los 310 millones de usuarios activos
mensuales durante el primer cuatrimestre del 2016 no son suficientes para
extrapolar al conjunto de la poblacin, aunque s que nos permiten esbozar las
tendencias preponderantes.
Tomando el ejemplo del escndalo generado acerca de Volkswagen en
septiembre de 2015, un alto nmero de tweets fueron publicados (ms de
600.000 en Europa en tan solo 5 das), en referencia al engao del fabricante.
Todos? Bueno, no exctamente. Algunos de ellos no estaban relacionados con
la historia del escndalo. Por nombrar un ejemplo: analizando hasta 150.000
tweets, en este caso en Francia, mencionando al grupo automovilstico durante
entre el 21 y el 24 de septiembre, nos damos cuenta de que casi un 30% de ellos
hacan referencia a otro asunto, en particular hablando de modelos como Audi
Quattro, o el premium convertible.

Cluster de los conceptos clave ms recurrentes en Twitter durante el periodo

estudiado en torno al escndalo Volkswagen.

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>
Identifiertendencias
les tendances
Identifica
Twitter funciona como una herramienta de encuestas en tiempo real. Aporta un
alto volumen de opiniones y tendencias que pueden ser de valor para las
marcas, con especial hincapi en la monitorizacin de los Trending Topics (TT)
temas twitteados a gran escala en un periodo corto de tiempo que sirven para
identificar palabras clave que generan buzz.

Anlisis del sentimiento de fabricantes de automviles durante The Geneva Motor Show 2016.

Twittea
esto

86% de usuarios
activos en Twitter
dijo utilizar la
plataforma para
consultar noticias

*Fuente American Press Institute 2015

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No hay que olvidar tampoco que Twitter es una plataforma idnea para que los
usuarios vuelquen comentarios en tiempo real acerca de algn acontecimiento al
que estn asistiendo en ese momento preciso o que estn siguiendo va algn
otro medio: televisin, ordenador, tablet De entre todos ellos, los partidos de
ftbol son sin duda uno de los eventos ms comentados en Twitter, as como los
reality shows o campaas polticas. Por ejemplo, la grfica de data de abajo
muestra las reacciones en tiempo real acerca del discurso de Barack Obama
durante el State of the Union (SOTU) americano. Es posible la visualizacin de
los temas ms tuiteados durante el discurso del Presidente:#education
#economy, #jobs

Visualizacin del data relativa a los tweets en referencia al discurso de Obama en el

State of the Union

Twitter es el medio perfecto para

hacer comentarios en tiempo real!

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Intercambia opiniones y comentarios

Twitter permite recolectar flujos de opinin colectivas en torno a eventos
ocurridos en tiempo real. Su alcance va ms all de las tendencias relativas a un
producto, a una ciudad. La masificacin de los mensajes no conoce fronteras.
Los Hashtags son los indicadores perfectos para supervisar, analizar y medir .

Hashtag #JeSuisCharlie fu utilizado en ms de 5 millones de tweets.

Durante los dramticos sucesos ocurridos en Paris en Enero 2015, l el hashtag

#JeSuisCharlie super los 5 millones de menciones. En los das sucesivos, se
detectaron otras tendencias relacionadas incluyendo variaciones, pero tambin
algunas contrarias. Como, #jenesuispascharlie or #jesuisjuif.

Los hashtags ms utilizados relacionados con #JeSuisCharlie

entre el 11 de Enero al 11 de Febrero de 2015

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> Dcouvrir
de nouvelles
dactualits
Descubre
nuevas
fuentessources
de informacin
Un estudio publicado por el New York Times explica que los usuarios de las
redes sociales comparten en prioridad lo que ellos consideran interesante y de
valor para el resto. Dado su carcter informativo, su formato breve y la facilidad
de hacer RTs y enviar mensajes directos, Twitter es una plataforma ideal para la
colaboracin. Hasta un 78% de periodistas consideran Twitter como una
herramienta de intercambio esencial, de acuerdo al estudio Journalism and
Social Networks, llevado a cabo por la agencia de consultoria Gootenberg
Reputation Management en 2015.

Algunas de las cuentas que la periodista Ana Pastor sigue en su Twitter

Seguir a un periodista en Twitter no solo te da acceso a sus tweets, sino tambin

a las cuentas de las personas a las que sigue, en donde probablemente
encontrars una gran lista de recursos y de informacin. Por extensin,
explorando las suscripciones de expertos en Twitter, especialistas y consultores,
descubrirs numerosas y potenciales nuevas fuentes.
Otra manera de encontrar listas de Twitter dedicadas a noticias es via query lists
periodista site:https://twitter.com/en Google.

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CAPTULO

02
Entendiendo
a los clientes

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Desarrolla la comprensin del cliente

Ms all de medir opiniones o analizar tendencias, Twitter es tambin un
medio para interactuar con tus actuales y potenciales clientes. Poner
atencin a Twitter es capturar las opiniones de los consumidores, entender
mejor sus experiencias con un producto o servicio, conocer su reaccin ante
una campaa de comunicacin, detectar proactivamente sus necesidades y
lo que buscan de una marca a travs de esta red.

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Identifica oportunidades de negocio

En otras palabras, a travs de los mensajes compartidos por usuarios en Twitter
sobre productos o servicios, podrs identificar leads y personas que estaran
interesadas en tu producto. O en otros casos, usuarios que estn buscando
informacin antes de hacer una compra. Y de esos hay muchos. Para esto, es
suficiente monitorizar tu marca, productos, y tipos de productos asociados con
tus actividades, pero tambin los del competidor.
Para eliminar el ruido inevitable dentro de volmenes grandes de tuits sobre
ciertos productos, es posible identificar tus prospectos usando palabras clave
como consejo, ayuda, etc

Detecta leads monitorizado Twitter

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Infrmate desde la fuente de origen

Gracias a los tuiteros que son fans de las fotos, si tu compaa tiene una red de
distribucin (agencias, tiendas, franquicias), Twitter es una buena herramienta
para regresar a la oficina con informacin directa desde la fuente, sobre, por
ejemplo, servicio al cliente que has encontrado. Las plataformas sociales
enfocadas en lo visual son las lderes cuando de atraer nuevos followers se trata
(Snapchat, Instagram, Periscope, y de cierta manera tambin, Pinterest y Tumblr..)
Pero, Twitter es el vehculo para las imgenes compartidas ms frecuentemente
por los usuarios, en especial para contarnos sobre sus experiencias de shopping
y puntos de venta..
Ten en cuenta que los tweets con imgenes tienen un click rate del 18%, 89% de
favoritos y 150% de RTs. Adems, si la imagen sobre tu marca no es la ms
conveniente, tu reaccin debe ser muy gil, y a la vez pertinente, para dar una
respuesta relevante a tu comunidad online.
Una buena noticia, desde ahora es posible detectar automticamente un logo
dentro de una imagen.

Recolectando feedback de experiencias de clientes en las tiendas

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Mide el impacto de una campaa

Lances una campaa, bien sea en Twitter o offline, la red social te permitir
obtener ciertos datos acerca del impacto entre los tweeteros. Adems puedes
medir el volumen de mensajes y analizar tendencias en relacin a la acogida,
especialmente en cuestin de tonalidad y sentiment:
Tuvo mi campaa una buena acogida?
Cul es la evolucin temporal de los mensajes? Se registran algunos picos de
menciones?
Dnde responden mejor los usuarios a mi campaa: en la televisin, radio,
prensa, web?
Cules son las impresiones que dominan en torno a mi campaa?
Los hashtags oficiales de mi campaa, estn teniendo xito? Estn los
usuarios creando otros?

Las reacciones en Twitter ante las tazas rojas de Starbucks durante Navidad fueron en su mayora negativos.

El anlisis de sentiment a travs de una herramienta de Social Media Monitoring,

como Digimind Social ;-), te permite realizar un anlisis automtico de la
confianza estableciendo unas ciertas reglas que se aplican a todas las
menciones similares. En slo un par de clics puedes determinar qu trminos
detectar como negativos, positivos o neutros.

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Por qu medir los Hashtags?

La medicin de los hashtags ms populares durante un evento o
una campaa puede resultar muy informativo: te permite conocer
el impacto de una campaa digital, su desarrollo y la respuesta
ante los hashtags difundidos en las redes sociales o en otras vas
de comunicacin (televisin, prensa, street marketing).
Un ejemplo sera el ver si el hashtag oficial del tour de Francia es
el ms empleado (#TDF2015), en comparacin a otros que
surgen de manera espontnea creados por los usuarios, como
#TourdeFrance y #TDF.

Los
Hashtags
pueden mostrarte
el impacto real de
una campaa

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> Musclerel
votre
relation
client
Refuerza
servicio
al cliente
Con el paso del tiempo, Twitter se ha convertido en la herramienta por
excelencia de relacin con el cliente en la web.
Durante los ltimos 5 aos, Twitter ha ido ganando cuota de mercado a otras
redes sociales en este rubro. Anteriormente era Facebook (en el 2011) el ms
utilizado para dar soporte. Un anlisis de las conversaciones de los internautas
llevado a cabo por Acticall / Digimind ayuda a distinguir el rol de cada plataforma
basados en las expresiones utilizadas por sus usuarios:
Facebook fue la plataforma ms utilizada para ponerse en contacto
directo con la marca.
Twitter fue utilizado en un principio como canal para criticar y dar
rating.
Los Foros representan la herramienta ms utilizado por los usuarios para
pedir informacin o buscar opiniones.
Por otro lado, 67% de usuarios de medios sociales utiliza Twitter y Facebook para
recibir asistencia (JD Power).
Invertir en Twitter como canal de servicio al cliente puede fortalecer tu relacin
con tus clientes y beneficiar a tu imagen de marca. Lo ms recomendable es
tener cuentas de Twitter separadas, la corporativa, y otra dedicada
exclusivamente gestionar la atencin al cliente. Esto ayuda a canalizar mejor los
comentarios, clasificar todas las preguntas de los usuarios, sobre todo, detectar y
anticiparse a problemas. Un ejemplo es Dell, que como otras grandes marcas,
est haciendo uso de esta herramienta para gestionar su relacin con el cliente.

Twittea
esto

67% de los usuarios

de redes sociales
usan Twitter &
Facebook para recibir
asistencia.
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Comprendre les buzz

@DellCares, su cuenta en Twitter dedicada a dar soporte a sus clientes, resuelven dudas y dan informacin.

Pero atencin! esta actividad requiere una inversin sustancial. (Como

cualquier presencia en las redes sociales ).
Convince and Convert descubri que los clientes que recurren a las redes
sociales en busca de ayuda, un 32% espera respuesta en 30 minutos y un
42% en 60 minutos.
Se necesita de varios recursos para disear un mecanismo de respuesta
efectivo, conocimiento de posibles problemticas, cmo darles solucin;
acompaado de una buena coordinacin entre los departamentos para dar
soluciones en un tiempo ptimo.
Adems, Twitter solo, no es suficiente para proporcionar un buen soporte al
cliente en las redes sociales. Inclusive si han aumentado a 150 el lmite de
caracteres de los mensajes directos (verano de 2015). Para cuestiones ms
complejas como algunas reclamaciones, quizs se requiera de canales
complementarios tales como foros, o incluso hacer uso de embajadores de
marca.
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CAPTULO

03
Identificando al
pblico correcto

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Twitter: un "VIP launch"

En Septiembre de 2014, solamente 42 CEOs de las empresas del Fortune 500
tenan cuenta en Twitter, pero esta tendencia cambi y este nmero aument
rpidamente. Esto significa que los lderes de empresas se dan cuenta de la
importancia y el poder de influencia del Social Media.
La audiencia de Twitter est compuesta por muchos influencers que les encarta
compartir. Algunos usuarios tienen un poder de influencia importante (en
promedio 148 en el influence index, 100 ya es elevado!).*
Comunicarse e interactuar en Twitter permite, sobre todo a las industrias,
encontrar especialistas y lderes de opinin a los que podemos identificar por la
regularidad de sus publicaciones y la calidad de los contenidos que comparten.
Analizar comunidades permite detectar influencers y embajadores de marca, que
son los agentes clave en la activacin de campaas y actividades relacin con el
cliente.

* Fuente Nielsen NetRatings PC

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>
Trouver des
experts
Encuentra
a los
expertos
Aunque la palabra sea muchas veces abusada, Twitter es una conversacin
activa y una herramienta de streaming para muchos especialistas. La plataforma
te permite beneficiarte de nuevas tendencias, opiniones y conversaciones de
periodistas, as como investigadores, profesionales o entusiastas de la web -que
adems no se limitan nicamente a social media o marketing digital-.
Pero, cmo puedes encontrar fcilmente lo que verdaderamente ests
buscando? Bueno, con el buscador de Twitter o tu herramienta de social media
monitoring favorita ;-), puedes ingresar las palabras clave asociadas con tu tema
de inters en el idioma que prefieras. Por ejemplo: operadora
telecomunicaciones o realidad virtual. La bsqueda te dar una lista de
resultados con top tweets. Sin embargo, tambin es recomendable seguir a
cuentas de inters, para luego integrarlas en tus listas de Twitter.

Encuentra a los expertos con Twitter Search

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23

Comprendre
les buzz
Las listas son tus nuevos mejores amigos! Si no las has usado antes, aqu te
contamos para qu sirven. As como t construirs tus listas, otros lo hacen
tambin, as que, por qu no usar sus listas? Para hacerlo, puedes visitar el
perfil de expertos que has identificado y echar un vistazo a las listas que han
construido.
Si quieres optimizar estos pasos, y ahorrar tiempo, puedes buscar listas de
Twitter en Google. Necesitars una bsqueda de tipo lists realidad virtual
site:https: //twitter.com/, Google har la magia y te mostrar resultados de
varias listas en Twitter dedicadas a la realidad virtual.

Encuentra listas de Twitter en Google

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Identifica
influencers
> Dtecter vos influenceurs
Entre todas las plataformas de social media, Twitter es la que ofrece mayor
flexibilidad en trminos de identificacin de potenciales influencers o brand
ambassadors.
>Pero Cmo identificarlos?
Lo primero, es monitorizar aquellas conversaciones en Twitter en las que se
hayan mencionado la marca en cuestin y/o alguno de sus productos. Obtendrs
todos los mensajes en los que se te haya mencionado. Para diferenciarlos,
(porque no siempre es as de fcil), los tweets de usuarios que gozan de un
pblico bastante consistente respecto a un sector y el rea de expertise (muchos
followers /o comunidades de suscriptores muy activas) provienen de influencers.
Los tweets hechos por embajadores son menciones de quienes aprecian una
marca, conocen sus productos y hablan de ellos.

Lista dinmica de influencers/ambassadors de American Airlines

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25

> Influencers y embajadores son complementarios

Comprendre
les buzz
Los influencers son los indicados para transmitir los valores de una marca y
establecer un contacto inicial con un mayor nmero de usuarios. En cuanto a los
embajadores, su papel est ms relacionado con hablar de los beneficios de tus
productos (debido a su conocimiento de la marca) evocando cualidades
especficas y diferenciadoras sobre tus competidores. De ah la importancia de
desarrollar herramientas (como Digimind Social
) que ayuden a detectar
influencers en tu sector, que permitan seleccionar a los usuarios que hablan
acerda de tu marca clasificndolos segn los criterios que ms se adapten a tu
estrategia de marketing de influencia. Por ejemplo: por audiencia (followers),
relevancia, legitimidad (listas de Twitter) o creando un mix de estos criterios.

Conexiones entre influencers de American Airlines en Twitter

> Entender como tus comunidades estn conectadas

El siguiente paso es entender si las comunidades de un influencer estn
conectadas en Twitter: estn ligadas entre s?, tienen algn vnculo con mi
cuenta de Twitter? estn aisladas?, tienen relacin con medios o revistas? Un
Mapping dinmico de los tweets, filtrando de acuerdo al ranking de influencia, el
nombre de la marca y el tono de los mensajes, permite una visin de los tipos de
relacin que guardan las comunidades entre s y entender mejor a quien se
puede contactar.
WWW.DIGIMIND.ES 26

Obtn informacin sobre tus competidores

Twitter tambin permite hacer operativa la inteligencia competitiva de diversas
maneras.
Lo primero es monitorizar las cuentas de Twitter de tus competidores y su
oferta de productos. Si estas cuentas no son muy activas o tus competidores no
muestran mucha informacin, no limites tu anlisis hasta ah, Sigue
indagando!
Tambin puedes monitorizar el nombre de tus competidores y sus productos a
travs de Twitter (va queries en el motor de bsqueda interno). Ejemplo: Imagina
que eres McDonalds, Burger King puedes ser monitoreado va query como:
BurgerKing o Whopper o MacNCheetos o Stackers.
Puedes descubrir los followers y las listas que tus competidores estn
siguiendo. Los following de tus competidores pueden ser tiles para mostrarte
sus intereses y su estrategia de networking. Por lo tanto, si la cuenta de Twitter
de una consultora de la competencia sigue cuentas de ciertas empresas, existe
la posibilidad que estas representan nuevos clientes o prospectos De verdad?
En nuestra experiencia, s .

WWW.DIGIMIND.ES

27

CONCLUSIN.
Con el paso de los aos, Twitter atrae a comunidad cada vez
mayor, convirtindose en un medio diversificado en el que
interactan celebrities, periodistas, bloggers. Adems, esta red
social es una base de datos tremenda! y sobre todo dinmica
que provee informacin en tiempo real sobre noticias,
tendencias, especialistas, usuarios, partners y lo mejor, futuros
prospectos. Para muchos resulta necesario hacer anlisis para
reforzar su inteligencia competitiva y utilizar los insights
generados en beneficio de su estrategia digital.
Estos 12 beneficios de Twitter son solo algunos de ellos, por
supuesto hay muchos ms. De cualquier forma, deberas probar
como funciona Twitter para tu marca y sector ya que slo con la
prctica, determinars los beneficios reales para tu estrategia de
Social Media.

WWW.DIGIMIND.ES

28

Impaciente por comenzar

a monitorizar tu cuenta de Twitter ?
Seguramente te pareci interesante
lo que te hemos contado, ya
que llegaste hasta final del eBook.
Si quieres poner en prctica algunos de estos
consejos

Prueba Digimind Social!

Ahora!

Inicia tu prueba GRATUITA

y sin compromiso.
-durante 7 dasWWW.DIGIMIND.ES

29

Digimind es una compaa Saas de liderazgo dedicada a la

monitorizacin de redes sociales e Inteligencia Competitiva con
presencia en los cuatro continentes. Con un recorrido de 15 aos en
la creacin e innovacin de softwares, Digimind se posiciona como
una empresa con una tecnologa realmente competitiva capaz de
proporcionar datos y anlisis a las mejores compaas del mundo.
Rentable desde sus inicios, Digimind tiene 92 porciento de retencin
de clientes y ms de 100 empleados en total con oficinas en Norte
Amrica, Europa, Asia y frica.

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Agosto 2016 -