PRINCPIOS DA VENDA EFICAZ

Identificar
o que
valor para
o cliente
Obter
compromis
sos do
cliente

Criar
objectivos
de venda
CLIENTE

Criar e
manter
relaes
geradoras
de valor

Dar valor
ao cliente

<1>

PRINCPIOS DA VENDA EFICAZ

Identificar o que
valor para o cliente

Entender as necessidades do Cliente actuais e futuras

Entender o processo de compra e aspectos que afectam a
compra por parte do Cliente
Adequar os benefcios da oferta da empresa s necessidades
dos clientes
Entender e agir de acordo com as prioridades do cliente.

Criar objectivos de
venda

Segmentar o mercado e definir abordagens e objectivos tendo

em ateno as especificidades de cada segmento
Definir objectivos para telefonemas comerciais e visitas a
clientes, com base em informaes recolhidas previamente
Comparar as concretizaes com os objectivos previamente
definidos, analisar os desvios e respectivas causas e
implementar medidas correctivas
Definir planos de contingncia.
<2>

PRINCPIOS DA VENDA EFICAZ

Criar e manter
relaes geradoras
de valor

Fomentar relaes de cooperao e parceria: partilha de

objectivos; discurso cooperativo
Comunicar eficazmente com o cliente vertentes:
- Empatia
- Valorizao cliente
- Saber perguntar
- Escuta activa
- Adaptao do discurso ao discurso do cliente
- Recapitular antes de concluir

<3>

PRINCPIOS DA VENDA EFICAZ

Dar valor ao cliente

Relevncia: no momento do contacto; nos materiais fornecidos

ao cliente
Credibilidade
Materiais de suporte venda
Servio personalizado

Obter compromissos
do cliente

Abordagem integrativa

Saber fechar um contacto

<4>

VENDAS
Os cincos primeiros minutos
Pontualidade
Aparncia

a educao dos reis

O hbito no faz o monge

Sinais Materiais

dizem muito sobre a nossa personalidade.

Altitude Pessoal
Sorriso

Quem no sabe sorrir no deve abrir uma loja.

Primeiros Gestos

O teu ombro murmura, o seu brao sugere,

a sua mo fala, o seu dedo grita

<5>

Os cincos primeiros minutos

Primeiras Palavras

A apresentao preciso no seu nome e no da empresa. Utilizao do

nome do interlocutor. Exprimir o contentamento e o prazer que sentimos
na visita
h muito tempo que queria encontr-lo...

Coloque o interlocutor em cena:

Algo que interessa ao Cliente (loja, escritrio)
Pergunta de envolvimento o objectivo da visita

Ganchos perigosos:
Pedir desculpa pela visita
So s dois minutos
Falar da sade

PRECISO TER CUIDADO COM AS PRIMEIRAS IMPRESSES, UMA VEZ QUE SO ESTAS QUE PERMANECEM.
NO H SEGUNDAS OPORTUNIDADES PARA CAUSAR UMA BOA IMPRESSO NO CLIENTE.
<6>

Compreender A descoberta pelas perguntas

O cliente no compra o meu produto mas uma soluo para o seu problema
Qual ele?

O que espera o cliente de mim?

Como vou satisfazer a sua expectativa?

Quais so os seus P.I.C. (Pontos Importantes / Interesse do Cliente)?

FAZER PERGUNTAS

VENDER

PERGUNTAR ANTES DE ARGUMENTAR APONTAR ANTES DE DISPARAR!

<7>

Compreender A descoberta pelas perguntas

Como fazer perguntas?
Pergunte pela positiva
No fique satisfeito com a primeira resposta: aprofunde de forma
lgica, com vista a um objectivo
Perguntas abertas resposta detalhada: O qu? Porqu?

Perguntas alternativas resposta condicionada: ou...ou?

Perguntas fechadas: Sim? No?
Perguntas ricochete perguntar vs afirmao desfavorvel do
Cliente.
QUEM PERGUNTA DIRIGE!
<8>

ESCUTAR! ESCUTAR! ESCUTAR!

Interesse: h que concentrar toda a ateno, abstraindo-nos de rudos

externos

Controlo visual: encarar o Cliente olhos nos olhos

Tomar notas: transmite interesse por aquilo que o Cliente diz
Pacincia: espere, com calma, que o Cliente conclua
Viso do conjunto: ateno no s s palavras, mas s ideias tambm
No interromper: podemos perturbar e perder alguma informao
importante
<9>

ESCUTA ACTIVA
mais fcil falar do que escutar; se fala no
escuta

Escutar interpretar, no apenas o que nos

dito, mas tambm a inteno
O silncio longo para quem ouve e curto
para quem fala!

Gesto dos silncios:

Ateno fingida:

Quando o Cliente fala

Quando queremos que o Cliente
fale

Depois de falar escute, no fique

a pensar na questo seguinte
A ateno fingida mau hbito

Melhore as suas Capacidades de Bom Ouvinte...

Identifique / Reconhea as distraces e elimine-as
Lembre-se porque que escuta
Esteja psicologicamente preparado para ouvir
Tenha uma mente aberta
Focalize-se nas ideias principais

Ignore os detalhes perifricos / no essenciais

Tome notas
Pratique a escuta activa
< 11 >

Compreender
A descoberta pelas perguntas
FAZER PERGUNTAS
ESCUTA RECEPTIVA - NOTAS

REFORMULAO
+
QUESTES DE CONTROLO
CONHECIMENTOS DOS SEUS PICs
AS PALAVRAS QUE O NOSSO CLIENTE PRONUNCIA VALEM OURO NO MOMENTO
DA ARGUMENTAO: ANOTEMO-LAS!
< 12 >

Argumentao

Venda benefcios e no caractersticas

Evidencie os benefcios que s o seu produto oferece ou que
representam vantagens competitivas
Falar positivamente

Argumentar com perguntas

Colocar uma questo a algum implicitamente respeitar a sua
liberdade de escolha. Afirmar escolher em seu lugar.
NUNCA DIGA MAL DA CONCORRNCIA PARA
REFORAR OS SEUS ARGUMENTOS!
< 13 >

As seis vantagens do mtodo das perguntas

Ajuda-o a evitar discusses

Ajuda-o a evitar falar de mais
Torna-o capaz de ajudar o seu interlocutor a determinar o que quer
Ajuda-o a cristalizar o seu pensamento: a ideia torna-se a sua ideia
Ajuda-o a encontrar o ponto mais vulnervel, pelo qual se concluir a
venda
D ao outro um sentimento de importncia: quando lhe mostra que
respeita o seu ponto de vista, ele fica mais disposto para respeitar o
seu.
< 14 >

O Cimentar da Argumentao
REACO POSITIVA

CONSOLIDAR

COMO ?

Reagindo s resposta positivas do

cliente com questes abertas que o levem
ainda mais longe nesse sentido.
PERSUADIMO-NOS MELHOR POR RAZES ENCONTRADAS POR NS PRPRIOS
DO QUE POR AQUELAS QUE NOS SO DADAS PELOS OUTROS.
(Pascal)
< 15 >

O tratamento das objeces

Se o cliente duvida, faa a
Declarao de Prova
Fontes: Artigo, revista, brochura,
grfico, referncia de sumidade no
assunto, ...

ACO:
FECHO !!!

ACEITAO

Faa uma demo

CEPTICISMO

BENEFCIOS

Evidencie os benefcios atravs de

prova in loco

INDIFERENA

A objeco um reflexo natural

de defesa do Cliente
A objeco o sinal mais
explcito de que o nosso Cliente
comea a encarar a compra do
nosso produto
Uma objeco desprezada pode
ser a razo profunda de um
insucesso

OBJECO

Ausncia de Necessidade ?
Satisfeito com produtos que usa ?
Necessidades no reveladas ?

< 16 >

O tratamento das objeces

OBJECO

so dvidas, gestos, comentrios ou o silncio a que o

cliente recorre por forma a evitar um compromisso, ou
seja, impedir ou dificultar o fecho da venda.

CAUSAS:

Falta de predisposio
Desconhecimento do produto
Deficiente percepo de necessidades
Presso concorrncia
Auto-defesa

OBJECTIVOS:

< 17 >

Saber mais
Testar o vendedor
Medir Riscos
Ver confirmados benefcios/vantagens
Obter benefcios suplementares
Justificar a recusa

O tratamento das objeces

Tipo de objeces
Objeces
FALSAS

Desculpas no ligadas ao produto, tcticas de sondagem ou

teste ao vendedor. Exemplo: Vou reflectir.

A PALAVRA PORQU PERMITE DESCOBRIR E

IDENTIFICAR AS OBJECES FALSAS.

Objeces
VERDADEIRAS

Constituem o motivo do conflito, resultam de

incompreenso ou desvantagem real percebida.
Por diversas razes nem sempre so expressas.

< 18 >

O tratamento das objeces

COMPREENDER A OBJECO

ACEITAR A OBJECO

T.O.P - TRANFORMAR
OBJECO EM PERGUNTA

ESCUTA RECEPTIVA
CALMO, SORRIDENTE

REFORMULAO
EMPATIA

VOLTAR A UM PIC DO CLIENTE

COM UMA PERGUNTA

NA ADVERSIDADE QUE SE RECONHECEM OS CAMPEES

< 19 >

O tratamento das objeces

REBATA
E

Especificaes

Transforma objeco em argumento

precisamente por esse motivo que

Suposio

Suponha que lhe demonstrava o contrrio.

Faria uma encomenda ?

Compensao

Sim, o nosso produto mais caro mas

beneficia de uma garantia de x anos.

Apoio

O Vosso produto pouco conhecido.

De facto muito selectivo e apenas
produzido por encomenda.

Devoluo

Gosta de produtos muito conhecidos?

Agrupamento

Agrupar as objeces e responder de uma

vez s apenas s mais importantes

< 20 >

O tratamento das objeces O Preo

Preo s excepcionalmente no considerado elevado.
Preo elevado geralmente associado pelos clientes a qualidade

Se sabe que o preo do seu produto o preo certo, ento :

Apresente-o no momento certo - no fale do preo antes do cliente. Apresente-o
apenas depois de ter feito passar o Valor do produto
No seja vitima de si mesmo. Para o preo certo, a atitude certa : NATURALIDADE
Perspective-o no tempo. Decomponha-o sempre que possvel em fraces (por exemplo,
em prestaes mensais)
< 21 >

Venda sugestiva: objectivo

Sugerir produtos e servios complementares aos

solicitados, relevantes para o Cliente, que permitam
aumentar o seu valor para o Hotel

Venda sugestiva: tcnicas

1. Inicie a abordagem com perguntas abertas
2. Construa uma frase que faa a ponte entre o produto ou servio
solicitado inicialmente pelo Cliente e o produto ou servio que
pretende sugerir complementarmente.

3. Descreva os benefcios dos produtos/servios a sugerir e

caractersticas que os sustentam
4. Pergunte se o Cliente est interessado

5. Se o Cliente disser no, aceite com naturalidade, deixando sempre a

porta aberta para outro momento/ outra oferta.

Quais os principais aspectos que contribuem para o sucesso

de uma venda sugestiva?
Enfoque no Cliente

Evitar focos de
conflito/irritao

Evidenciar comportamentos
valorizados pelos Clientes

Procurar entender as
necessidades dos Clientes antes
de propor qualquer
produto/servio

Evitar insistir depois do Cliente

afirmar que no est interessado

Falar com clareza e calmamente

Resolver os
problemas/reclamaes do
Cliente antes de lhe propor
produtos ou servios adicionais

Evitar seguir um script

argumentao decorada,
independentemente das
caractersticas e necessidades
do Cliente

Respeitar o tempo do Cliente e o

seu direito de recusar a sugesto

Descrever os produtos e servios

a partir dos seus benefcios e no
das caractersticas

Evitar propor ofertas irrelevantes

para o Cliente

Proporcionar ofertas que ajudem

o Cliente a poupar dinheiro a que
o ajudem a melhor satisfazer as
suas necessidades.

Atendimento pessoal
Os Clientes agressivos
Caractersticas:
- Olhar ligeiramente fechado

- Na teste formam-se rugas

verticais
- Falam rapidamente e em voz
alta

Comportamentos a destacar:
- Ser calmo e flexvel
- No contrariar nem exercer
presso

- Apresentar os produtos com muita

gentileza
- Recapitular pedido com
autoridade

Atendimento pessoal
Os Clientes indecisos ou indiferentes
Caractersticas:

Comportamentos a destacar:

- Lbios encontram-se leves e

descontrados
- Esfrega frequentemente o nariz
- Fala lentamente
- Movimentos inseguros
- Riso aberto
- Momentos de dvidas:
sobrancelhas levantadas e olha
frequentemente para o lado

- Entusiasmar Cliente com ofertas

especiais
- Ser concreto na apresentao de
benefcios/ vantagens dos produtos
- Ajudar Cliente a decidir-se

Atendimento pessoal
Os Clientes arrogantes
Caractersticas:

Comportamentos a destacar:

- Olham de cima para baixo, com

queixo levantado

- Evidenciar profissionalismo

- Riso parcial e contrado

- Ser preciso na apresentao dos

produtos

- Sobrancelhas baixas

- No contrariar Cliente
- Recapitular pedido com
autoridade

Atendimento pessoal
Os Clientes reservados
Caractersticas:

Comportamentos a destacar:

- Sorriso fechado e discreto

- Ser calmo e paciente

- Olhar baixo

- Apresentao dos produtos de

uma forma simples e lgica

- Procura manter distncia entre

ele e o funcionrio
- Voz abafada
- Fala lentamente

- Valorizar Cliente

Atendimento pessoal
Alguns sinais dos Clientes
Olha nos olhos

Cliente est com ateno

Inclina-se para a frente

Cliente est interessado e

envolvido/ quer chamar a
ateno

Coa o nariz

Cliente reagiu
negativamente

Bate com os dedos na

mesa/ balco

Cliente est impaciente e

nervoso