Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Portuguesa
NP
ISO 10002
2007
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Gesto da qualidade
Satisfao dos clientes
Linhas de orientao para tratamento de reclamaes nas
organizaes
(ISO 10002:2004)
Management de la qualit
Satisfaction des clients
Lignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes
(ISO 10002:2004)
Quality management
Customer satisfaction
Guidelines for complaints handling in organizations
(ISO 10002:2004)
ICS
03.120.10
DESCRITORES
Sistemas de gesto da qualidade; gesto da qualidade;
organizaes; defesa do consumidor; relaes fornecedorconsumidor; pessoal; definies; bibliografia
CORRESPONDNCIA
Verso portuguesa da ISO 10002:2004
HOMOLOGAO
Termo de Homologao N. 8/2007, de 2007-01-26
ELABORAO
CT 80 (APQ)
EDIO
Abril de 2007
CDIGO DE PREO
X008
PORTUGAL
em branco
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
NP
ISO 10002
2007
p. 3 de 30
ndice
Pgina
5
4.7 Confidencialidade.................................................................................................................................
10
10
10
5.2 Poltica..................................................................................................................................................
10
10
11
11
6.2 Objectivos.............................................................................................................................................
12
6.3 Actividades...........................................................................................................................................
12
12
12
12
12
13
13
13
13
13
13
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Introduo.................................................................................................................................................
NP
ISO 10002
2007
p. 4 de 30
13
8 Manuteno e melhoria........................................................................................................................
14
14
14
14
14
15
15
16
17
18
19
21
24
25
26
28
Bibliografia...............................................................................................................................................
29
30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
NP
ISO 10002
2007
p. 5 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Introduo
0.1 Generalidades
O tratamento de reclamaes atravs de um processo como o descrito na presente Norma pode melhorar a
satisfao do cliente. Encorajar a informao de retorno do cliente, incluindo reclamaes se o cliente no
estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e reconhecimento do
cliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional.
A implementao do processo descrito na presente Norma pode
A presente Norma compatvel com as ISO 9001 e ISO 9004 e d apoio aos objectivos destas duas normas
atravs da aplicao eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamaes. Pode tambm ser
utilizada independentemente das referidas normas.
A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que podem ser utilizados
internamente pelas organizaes, para efeitos de certificao ou para fins contratuais. O processo de
tratamento de reclamaes descrito na presente Norma pode ser utilizado como um elemento de um sistema
de gesto da qualidade.
A presente Norma no se destina a certificao ou a fins contratuais.
NP
ISO 10002
2007
p. 6 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
A ISO 9004 proporciona orientao quanto melhoria contnua do desempenho. A utilizao da ISO 10002
pode potenciar a melhoria do desempenho na rea do tratamento de reclamaes, melhorando a satisfao
dos clientes e de outras partes interessadas. Pode ainda facilitar a melhoria contnua da qualidade dos
produtos baseada na informao de retorno dos clientes e de outras partes interessadas.
NP
ISO 10002
2007
p. 7 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
b)
c)
d)
e)
f)
g)
potenciao da satisfao dos clientes atravs da criao de um ambiente focalizado no cliente, aberto a
informaes de retorno (incluindo reclamaes), resolvendo quaisquer reclamaes recebidas, e
potenciando a aptido da organizao para melhorar os seus produtos e servio ao cliente;
envolvimento e compromisso da gesto de topo atravs da adequada obteno e aplicao de recursos,
incluindo formao de colaboradores;
reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;
disponibilizao aos reclamantes de um processo aberto, eficaz e fcil de usar;
anlise e avaliao de reclamaes com o objectivo de melhorar a qualidade do produto e do servio ao
cliente;
auditoria do processo de tratamento de reclamaes;
reviso da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes.
A presente Norma no pretende alterar quaisquer direitos ou obrigaes proporcionados por requisitos
estatutrios ou regulamentares aplicveis.
2 Referncias normativas i)
As normas a seguir indicadas contm indicaes que, por referncia no texto, constituem indicaes da
presente Norma. Todas as normas esto sujeitas a reviso, e os intervenientes em acordos baseados na
presente Norma so encorajados a investigar a possibilidade de aplicar as edies mais recentes dos
documentos normativos abaixo referidos. Os membros do IEC e da ISO mantm registos das normas
internacionais em vigor.
ISO 9000:2000 ii)
3 Termos e definies
Para os fins da presente Norma aplicam-se os termos e definies dados na ISO 9000 e os seguintes.
NOTA: Na ISO 9000:2000, definio 3.4.2, produto definido como o resultado de um processo, o que abrange quatro
categorias genricas de produtos: servios, software, hardware e materiais processados. Ao longo do texto da presente Norma,
sempre que se utiliza o termo produto o mesmo pode tambm significar servio.
i)
No Anexo Nacional NA apresentada a lista de normas portuguesas idnticas s normas internacionais referidas na presente
Norma.
ii)
data da publicao da verso portuguesa da ISO 10002:2004, a norma ISO 9000:2005 substitui a norma ISO 9000:2000, que
se encontra anulada.
NP
ISO 10002
2007
p. 8 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
3.1 reclamante
Pessoa, organizao ou seu representante, que apresenta uma reclamao.
3.2 reclamao
Expresso de insatisfao apresentada a uma organizao, relacionada com os seus produtos, ou com o
prprio processo de tratamento de reclamaes, relativamente qual esperada, explcita ou implicitamente,
uma resposta.
3.3 cliente
Organizao ou pessoa que recebe um produto.
3.8 objectivo
<tratamento de reclamaes> Algo que se procura, ou tenta atingir, em relao ao tratamento de
reclamaes.
3.9 poltica
<tratamento de reclamaes> Orientaes e intenes gerais de uma organizao relacionadas com o
tratamento de reclamaes, tal como formalmente expressas pela gesto de topo.
3.10 processo
Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas.
NOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definio 3.4.1. As Notas foram retiradas.
4 Princpios orientadores
4.1 Generalidades
Recomenda-se a adeso aos princpios orientadores indicados nos pargrafos 4.2 a 4.10 para um tratamento
eficaz de reclamaes.
NP
ISO 10002
2007
p. 9 de 30
4.2 Visibilidade
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
A informao relativa a como e onde apresentar reclamaes dever ser claramente publicitada a clientes,
colaboradores e outras partes interessadas.
4.3 Acessibilidade
Um processo de tratamento de reclamaes dever ser facilmente acessvel a todos os reclamantes. Dever
ser disponibilizada informao relativa a detalhes quanto apresentao e resoluo de reclamaes . O
processo de tratamento de reclamaes e a informao de suporte devero ser de fcil compreenso e
utilizao. A linguagem utilizada na informao dever ser clara. Dever ser disponibilizada informao e
apoio quanto apresentao de uma reclamao (ver Anexo B), em quaisquer linguagens ou formatos em
que os produtos tenham sido oferecidos ou proporcionados, incluindo formatos alternativos, tais como letras
de grandes dimenses, Braille ou gravao udio, de forma a que nenhum reclamante fique em desvantagem.
4.4 Capacidade de resposta
A recepo de cada reclamao dever ser comunicada, de imediato, ao reclamante. As reclamaes devero
ser tratadas prontamente de acordo com a respectiva urgncia. Por exemplo, questes significativas
relacionadas com sade e segurana devero ser processadas imediatamente. Os reclamantes devero ser
tratados com cortesia e mantidos informados do progresso da sua reclamao ao longo do processo de
tratamento de reclamaes.
4.5 Objectividade
Cada reclamao dever ser tratada de uma forma equitativa, objectiva e imparcial ao longo do processo de
tratamento de reclamaes (ver Anexo C).
4.6 Encargos
Informao pessoal identificvel relacionada com o reclamante dever estar disponvel onde necessrio, mas
exclusivamente para efeitos de tratamento da reclamao dentro da organizao e dever ser activamente
protegida de divulgao, a no ser que o cliente ou reclamante expressamente autorizem a sua divulgao.
4.8 Abordagem focalizada no cliente
A organizao dever adoptar uma abordagem focalizada no cliente, dever estar aberta a informao de
retorno, incluindo reclamaes, e dever mostrar comprometimento na resoluo de reclamaes atravs das
suas aces.
4.9 Responsabilizao
A organizao dever assegurar que est claramente definida a responsabilizao por e o relato das aces e
decises relacionadas com tratamento de reclamaes.
NP
ISO 10002
2007
p. 10 de 30
4.10 Melhoria contnua
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
A gesto de topo dever estabelecer uma poltica de tratamento de reclamaes explicitamente focalizada no
cliente. A poltica dever ser disponibilizada e conhecida por todo o pessoal. A poltica dever tambm ser
disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. A poltica dever ser suportada por procedimentos e
objectivos para cada funo e papel pessoal includos no processo.
Ao estabelecer a poltica e objectivos para o processo de tratamento de reclamaes, os factores indicados a
seguir devero ser tidos em linha de conta:
quaisquer requisitos estatutrios e regulamentares relevantes;
requisitos financeiros, operacionais e organizacionais;
entradas com origem em clientes, colaboradores e outras partes interessadas.
As polticas relacionadas com a qualidade e com o tratamento de reclamaes devero ser coerentes.
5.3 Responsabilidade e autoridade
NP
ISO 10002
2007
p. 11 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
estar conscientes dos seus papis, responsabilidades e autoridades no que respeita a reclamaes,
estar conscientes quanto aos procedimentos a seguir e que informaes dar aos reclamantes, e
relatar reclamaes que tenham um impacte significativo na organizao.
6 Planeamento e concepo
6.1 Generalidades
A organizao dever planear e conceber um processo de tratamento de reclamaes que seja eficaz e
eficiente, de forma a aumentar a lealdade e satisfao do cliente, e tambm para melhorar a qualidade dos
NP
ISO 10002
2007
p. 12 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
A gesto de topo dever assegurar que os objectivos do tratamento de reclamaes so estabelecidos para as
funes e nveis relevantes dentro da organizao. Estes objectivos devero ser mensurveis e consistentes
com a poltica de tratamento de reclamaes. Estes objectivos devero ser fixados a intervalos regulares
como critrios de desempenho detalhados.
6.3 Actividades
A gesto de topo dever assegurar que o planeamento do processo de tratamento de reclamaes efectuado
de forma a manter e melhorar a satisfao do cliente. O processo de tratamento de reclamaes pode ser
ligado a e alinhado com outros processos do sistema de gesto da qualidade da organizao.
6.4 Recursos
De forma a assegurar que o processo de tratamento de reclamaes tem lugar de forma eficaz e eficiente, a
gesto de topo dever avaliar as necessidades de recursos e disponibiliz-los. Estes incluem recursos tais
como pessoal, formao, procedimentos, documentao, apoio especializado, materiais e equipamento,
software e hardware, e recursos financeiros.
A seleco, apoio e formao dos colaboradores envolvidos no processo de tratamento de reclamaes so
factores particularmente importantes.
NP
ISO 10002
2007
p. 13 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
pretendida pelo reclamante e qualquer outra informao necessria para o tratamento eficaz da reclamao e
dados de suporte relevantes incluindo:
descrio da reclamao e dados de suporte relevantes;
soluo solicitada;
produtos ou prticas da organizao com ele relacionadas que so objecto da reclamao;
data em que devida uma resposta;
informao relacionada com pessoas, departamento, delegao, organizao e segmento de mercado;
aco imediata desencadeada (se alguma).
A reclamao dever ser seguida ao longo de todo o processo desde a sua recepo inicial at que o
reclamante se declare satisfeito ou uma deciso final seja tomada. Dever ser disponibilizado ao reclamante
o ponto da situao actualizado, sempre que por este solicitado, e a intervalos de tempo regulares, pelo
menos quando ocorrerem prazos-limite pr definidos.
7.4 Confirmao de reclamao
A recepo de uma reclamao dever ser confirmada imediatamente (por exemplo via correio, telefone ou
correio electrnico).
7.5 Avaliao inicial da reclamao
Aps recepo, cada reclamao dever ser avaliada inicialmente com base em critrios tais como
severidade, implicaes de segurana, complexidade, impacte e a necessidade e possibilidade de aco
imediata.
7.6 Investigao de reclamaes
Devero ser feitos todos os esforos razoveis para investigar todas as circunstncias e informao relevantes
que envolvem uma reclamao. O nvel da investigao dever ser proporcional perigosidade, frequncia e
severidade da reclamao.
7.7 Resposta a reclamaes
Na sequncia de uma investigao apropriada, a organizao dever dar uma resposta (ver Anexo E), por
exemplo corrigir o problema e prevenir a sua repetio no futuro. Se a reclamao no pode ser resolvida
imediatamente, dever ser tratada de forma que conduza sua resoluo logo que possvel (ver Anexo F).
7.8 Comunicao da deciso
A deciso, ou qualquer aco levada a cabo, relacionada com uma reclamao, que seja relevante para o
reclamante ou para os colaboradores envolvidos, dever ser-lhes comunicada logo que a deciso ou a aco
tenha tido lugar.
7.9 Encerramento da reclamao
Se o reclamante aceita a deciso ou aco proposta, ento a deciso ou aco dever ser executada e
registada.
NP
ISO 10002
2007
p. 14 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Se o reclamante rejeita a deciso ou aco proposta, ento a reclamao dever ser mantida aberta. Esta
situao dever ser registada e o reclamante informado de formas alternativas de recursos internos ou
externos disponveis.
A organizao dever continuar a monitorizao do progresso da reclamao at que todas as opes
razoveis de recurso, internas e externas, sejam esgotadas ou o reclamante esteja satisfeito.
8 Manuteno e melhoria
8.1 Recolha de informao
Todas as reclamaes devero ser classificadas e depois analisadas a fim de identificar problemas e
tendncias sistemticos, recorrentes ou isolados, e ajudar a eliminar as causas subjacentes das reclamaes.
8.3 Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes
Dever actuar-se regularmente para determinar os nveis de satisfao de reclamantes com o processo de
tratamento de reclamaes. Estas aces podem tomar a forma de inquritos aleatrios a reclamantes e outras
tcnicas.
NOTA: Um mtodo de melhorar a satisfao com o processo de tratamento de reclamaes simular um contacto com um
reclamante e a organizao.
NP
ISO 10002
2007
p. 15 de 30
8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamaes
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
A auditoria ao tratamento de reclamaes pode ser conduzida como parte da auditoria ao sistema de gesto
da qualidade, por exemplo de acordo com a ISO 19011. Os resultados da auditoria devero ser levados em
linha de conta na reviso pela gesto para identificar problemas e introduzir melhorias no processo de
tratamento de reclamaes. A auditoria dever ser levada a cabo por pessoas competentes e independentes da
actividade a ser auditada. Orientao complementar sobre auditorias proporcionada no Anexo H.
8.6 Reviso do processo de tratamento de reclamaes pela gesto
8.6.1 A gesto de topo da organizao dever rever o processo de tratamento de reclamaes regularmente
de modo a
8.6.2 Os elementos de entrada para a reviso pela gesto devero incluir informao sobre
factores internos tais como alteraes na poltica, objectivos, estrutura organizacional, recursos
disponveis e produtos oferecidos ou entregues,
factores externos tais como alteraes na legislao, prticas relacionadas com a concorrncia ou
inovaes tecnolgicas,
o desempenho global do processo de tratamento de reclamaes, incluindo inquritos satisfao dos
clientes e os resultados da monitorizao contnua do processo,
resultados de auditorias,
estado das aces correctivas e preventivas,
seguimento de aces resultantes de anteriores revises pela gesto, e
recomendaes de melhoria.
Os registos das revises pela gesto devero ser mantidos e utilizados para identificar oportunidades de
melhoria.
NP
ISO 10002
2007
p. 16 de 30
8.7 Melhoria contnua
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Para orientao adicional relacionada com uma metodologia de melhoria contnua, as organizaes podem
ter como referncia o Anexo B da ISO 9004:2000.
NP
ISO 10002
2007
p. 17 de 30
Anexo A
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
(informativo)
A presente Norma est concebida para organizaes de qualquer dimenso. Reconhece-se, contudo, que
muitos negcios de menor dimenso tero limitaes nos recursos que possam dedicar criao e
manuteno de um processo de gesto de reclamaes. Este anexo enfatiza reas chave onde podem
concentrar a sua ateno, permitindo atingir a mxima eficcia e eficincia com um processo simples.
Os passos indicados a seguir identificam reas chave, com sugestes de aco em cada uma delas.
Estar aberto a reclamaes: ter um sinal simples e visvel, ou um pargrafo nas facturas da companhia,
dizendo (ver 4.2) por exemplo:
A sua satisfao importante para ns, diga-nos por favor se no est satisfeito gostaramos de corrigir
a situao.
Recolher e registar reclamaes (ver Anexos B e D).
Comunicar a recepo da reclamao ao reclamante no caso de no ter sido apresentada pessoalmente
(uma chamada telefnica ou um e-mail so suficientes) (ver 7.4).
Avaliar a reclamao quanto sua validade, ao eventual impacte e pessoa mais indicada para a tratar
(ver 7.5).
Resolver to cedo quanto for praticvel, ou investigar detalhadamente a reclamao e ento tomar uma
deciso sobre o que fazer, e agir rapidamente (ver 7.7).
Dar informao ao cliente acerca do que pretende fazer relativamente reclamao e avaliar a resposta
do cliente. expectvel que a aco satisfaa o cliente? Se sim, realizar rapidamente a aco que o cliente
razoavelmente espera, sem esquecer as melhores prticas para a sua indstria (ver 7.8).
Quando tudo o que, na sua opinio, era possvel fazer para resolver a reclamao, foi realizado,
informar o cliente e registar o resultado. Se a reclamao no ficar ainda resolvida de forma a satisfazer o
cliente, explicar a sua deciso e propor quaisquer outras aces alternativas possveis (ver 7.9).
Rever reclamaes regularmente uma reviso peridica breve e uma anual mais detalhada a fim de
estabelecer se se verificam tendncias, ou surgem oportunidades bvias de mudanas ou correces que
eliminem a ocorrncia de reclamaes, melhorem o servio ao cliente, ou tornem os clientes mais
satisfeitos! (ver Anexo B e acompanhamento de reclamaes no ponto 7 do Anexo D).
A orientao acima est concebida para uma fcil implementao. Pode ser muito til visitar negcios
semelhantes, no necessariamente do mesmo sector de actividade, e ver como tratam as reclamaes dos
clientes. Podero encontrar-se frequentemente ideias e tcnicas a aplicar.
NP
ISO 10002
2007
p. 18 de 30
Anexo B
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
(informativo)
O modelo que se segue um exemplo e contm a informao relevante que pode ajudar um reclamante a
providenciar os elementos chave necessrios organizao para tratar adequadamente a reclamao.
1 Detalhes do reclamante
Nome/organizao
Endereo
Cdigo Postal
Pas
Telefone
Fax
2 Descrio do produto
3 Problema detectado
Data da ocorrncia
Descrio
4 Soluo solicitada
sim
no
5 Data, Assinatura
Data
6 Encerramento
Lista de documentos em anexo
Assinatura
NP
ISO 10002
2007
p. 19 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Anexo C
(informativo)
Objectividade
C.1 Generalidades
Os procedimentos relacionados com tratamento de reclamaes devero assegurar que quem for objecto de
reclamaes seja tratado com objectividade. Isso implica
inform-los imediata e completamente sobre qualquer reclamao relacionada com o seu desempenho,
dar-lhes oportunidade de se explicarem, assegurando-lhes apoio adequado, e
mant-los informados dos progressos da investigao da reclamao e dos resultados.
vital que aqueles em relao aos quais tenha sido apresentada uma reclamao tenham acesso a todos os
detalhes relacionados com a reclamao antes de serem entrevistados. Contudo dever observar-se a
confidencialidade exigvel.
NP
ISO 10002
2007
p. 20 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Os colaboradores devero sentir-se seguros pelo facto de serem apoiados pelo processo. Os colaboradores
devero ser encorajados a aprender com a experincia de tratamento de reclamaes e a desenvolver um
melhor entendimento das perspectivas dos reclamantes.
com
tratamento
de
Os procedimentos relacionados com o tratamento de reclamaes devero ser separados dos procedimentos
disciplinares.
C.4 Confidencialidade
As organizaes devero monitorizar as respostas a reclamaes para garantir que estas so tratadas com
objectividade. As medidas podem incluir:
monitorizao regular (p. ex. mensalmente) de casos de reclamaes resolvidas escolhidas ao acaso; e
inquritos a reclamantes, perguntando-lhes se foram tratados de forma objectiva.
NP
ISO 10002
2007
p. 21 de 30
Anexo D
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
(informativo)
O exemplo de modelo que se segue (destinado exclusivamente a uso interno) contm a informao mais
relevante para o apoio ao seguimento da reclamao pela organizao.
1 Detalhes da recepo da reclamao
Data da reclamao:
Hora da reclamao:
Nome do receptor:
Reclamao via:
Telefone
outro
Cdigo nico de identificao:
2 Detalhes do reclamante
Referncia da reclamao
Informao relevante da reclamao
Reclamao reportada por
4 Problema encontrado
Data do problema:
Problema recorrente
sim
no
Categoria do problema
1
Produto no entregue
2
Servio no prestado/prestado parcialmente
3
Atraso na entrega do produto:
quantificao do atraso
4
Atraso na prestao do servio:
quantificao do atraso
5
Produto defeituoso
6
Servio defeituoso
detalhes
7
8
9
10
internet
contacto pessoal
correio
NP
ISO 10002
2007
p. 22 de 30
Recusa de venda
Recusa de prestao do servio
Prticas comerciais/mtodos de venda
Informao incorrecta
Informao inadequada
Forma de pagamento
Preo
Aumento de preo
Encargos suplementares
Custos/facturao no justificados
Termos do contrato
Cobertura do contrato
Avaliao de estragos
Recusa de pagamento de compensao
Compensao inadequada
Modificao do contrato
Insuficiente desempenho do contrato
Cancelamento/resciso do contrato
Cancelamento do servio
Reembolso de emprstimo
Juro pedidos
Incapacidade de honrar compromissos
Facturao incorrecta
Atrasos inaceitveis no tratamento de reclamaes
Outro tipo de problema:
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Informao Adicional:
5 Avaliao da reclamao
sim
sim
sim
no
no
no
NP
ISO 10002
2007
p. 23 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
6 Resoluo da reclamao
Soluo pedida
sim
no
Aco a ser tomada
36
Entrega do produto
37
Reparao/retrabalho do produto
38
Troca do produto
39
Cancelamento da venda
40
Extenso da garantia
41
Satisfao de compromissos
42
Concluso do contrato
43
Cancelamento/Resciso do contrato
44
Cancelamento de facturao
45
Informao
46
Correco da avaliao dos prejuzos
47
Pagamento de indemnizao no valor de:
48
Reembolso de pagamento prvio no valor de:
49
Reembolso de outros pagamentos efectuados, no valor de:
50
Desconto no valor de:
51
Facilidades de pagamento
52
Pedido de desculpa
53
Outra aco:
7 Seguimento da reclamao
Aco
Investigao da reclamao
Resoluo da reclamao
Informao ao reclamante
Correco
Verificao da correco
Fecho da reclamao
Data
Responsvel
Observaes
NP
ISO 10002
2007
p. 24 de 30
Anexo E
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
(informativo)
Respostas
devoluo de pagamentos,
substituio,
reparao/ retrabalho,
substituio,
assistncia tcnica,
informao,
relatos,
assistncia financeira,
outro tipo de assistncia,
compensao,
pedido de desculpa,
presente de cortesia, e
indicao de modificaes no produto, processo, poltica ou procedimento como resultado da reclamao.
NP
ISO 10002
2007
p. 25 de 30
Anexo F
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
(informativo)
Fluxograma
RESOLUO INTERNA
RESOLUO EXTERNA
Continuar com a
resoluo?
No
Incio
Sim
Procura complementar
A informao
A informao
disponvel
suficiente?
disponvel
suficiente?
No
Sim
Pode resolver-se?
Sim
No
Pode resolver-se?
Sim
satisfeito?
No
Sim
Reclamante
No
No
Reclamante
satisfeito?
Sim
Sim
Fim
Fim
No
Resoluo externa
Fim
NP
ISO 10002
2007
p. 26 de 30
Anexo G
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
(informativo)
Monitorizao contnua
G.1 Generalidades
O presente anexo um guia genrico para uma eficaz e eficiente monitorizao contnua do processo de
tratamento de reclamaes. A abordagem adoptada dever ser apropriada ao tipo e dimenso da organizao.
NP
ISO 10002
2007
p. 27 de 30
G.3.2 Critrios de monitorizao de desempenho
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Exemplos de critrios que podem ser considerados e includos aquando da monitorizao do desempenho do
processo de tratamento de reclamaes incluem os seguintes:
se foram estabelecidos, mantidos e adequadamente disponibilizados uma poltica e objectivos para o
tratamento de reclamaes;
percepo do pessoal quanto ao compromisso da gesto de topo para com o tratamento de reclamaes;
se as responsabilidades pelo tratamento de reclamaes foram adequadamente atribudas;
se os colaboradores em contacto com clientes esto autorizados a resolver as reclamaes de imediato;
se foram estabelecidos limites discricionrios relativos a respostas a dar aos clientes por parte dos
colaboradores em contacto com clientes;
se foram nomeados colaboradores especializados no tratamento de reclamaes;
percentagem de colaboradores em contacto com clientes com formao no tratamento de reclamaes;
eficcia e eficincia da formao no tratamento de reclamaes;
nmero de sugestes dos colaboradores destinadas a melhorar o tratamento de reclamaes;
atitude dos colaboradores relativamente ao tratamento de reclamaes;
frequncia de auditorias ou revises pela gesto ao tratamento de reclamaes;
tempo necessrio para a implementao de recomendaes resultantes de auditorias ou revises pela
gesto ao tratamento de reclamaes;
tempo necessrio para responder aos reclamantes;
grau de satisfao de reclamantes;
eficcia e eficincia dos processos de aces correctivas e preventivas necessrios, quando aplicvel.
G.3.3 Dados de Monitorizao
A monitorizao de dados importante, uma vez que proporciona um indicador directo do desempenho do
tratamento de reclamaes. Os dados de monitorizao podem incluir os nmeros ou propores de
reclamaes recebidas,
reclamaes resolvidas no ponto em que so recebidas,
reclamaes incorrectamente prioritizadas,
reclamaes confirmadas depois do prazo acordado,
reclamaes resolvidas depois do prazo acordado,
reclamaes afectas a mtodos externos de resoluo (ver 7.9),
reclamaes repetidas ou problemas recorrentes no reclamados, e
melhorias em procedimentos resultantes de reclamaes.
dados objectivos, como tempo de resposta, podem mostrar como o processo est a funcionar mas no do
informao sobre a satisfao do reclamante, e
um aumento no nmero de reclamaes depois da introduo de um novo processo de tratamento de
reclamaes pode reflectir um processo eficaz e no um produto defeituoso.
NP
ISO 10002
2007
p. 28 de 30
Anexo H
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
(informativo)
Auditoria
NP
ISO 10002
2007
p. 29 de 30
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
Bibliografia
[1]
[2]
[3]
ISO 19011:2002, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.
[4]
ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons
and persons with disabilities.
NP
ISO 10002
2007
p. 30 de 30
Anexo Nacional NA
Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
pr lec
oib tr
ida nic
o
(informativo)
Ttulo
Norma
Portuguesa
Ttulo
ISO
9000:2005
Quality management
NP EN ISO
systems - Fundamentals and 9000:2005
vocabulary
ISO
9001:2000
Quality management
systems - Requirements
NP EN ISO
9001:2000
ISO
9004:2000
Quality management
systems - Guidelines for
performance improvements
NP EN ISO
9001:2000
ISO
19011:2002