Sistemas Informáticos

para la
Medición, el Análisis y la Mejora
de los Procesos

Lic. Jorge A. Guerra

Noviembre 2007
 Sistemas Informáticos para la
Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos

INDICE

Introducción. .......................................................................................... 3
Planeamiento Estratégico..................................................................... 4
La Razón. ................................................................................................. 4
Beneficios................................................................................................ 4
Recursos Humanos................................................................................. 4
Sistemas Informáticos: Administrativos y Médicos, y las Bases de
Datos. ...................................................................................................... 5
Indicadores de Calidad – Medidores de Desempeño. .......................... 6
Indicadores que revelan el Compromiso de la Dirección: ....................7
Indicadores que revelan la satisfacción de los usuarios (Cliente
interno y externo).....................................................................................7
Indicadores para Medir los Procesos. ...................................................7
Indicadores para Medir los Procesos para medir la Formación y el
Crecimiento ................................................................................................7
Indicadores para Medir los Procesos para medir la Perspectiva
Financiera...................................................................................................8
Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral............................ 8
Relación de Causa y Efecto: ....................................................................8
Sobre el Autor: ...................................................................................... 9

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Introducción.

El ideal para todo Ejecutivo es

contar con una herramienta
que le permita tener de un
sólo vistazo una idea de cómo
marcha su Empresa.
Esto se logra, además de
contar con algún soft que
permita la visualización, con
un arduo trabajo de selección
de los indicadores que
permitan medir la evolución de
los procesos críticos del
negocio.
Dichos indicadores deben
nutrirse directamente de las
bases de datos de la
Organización, que a su vez son alimentadas por los sistemas transaccionales
que permiten operar a las Empresas.
Con esto quiero decir que la trascripción de datos, en forma manual, no es el
ideal ya que está expuesto a errores de tipeo accidentales y a veces no tanto,
que le quitan credibilidad a la información de gestión.
Por último, debemos tener en cuenta que el eslabón más débil de toda la
cadena de información está en los usuarios encargados de operar los sistemas.
De nada vale contar con un software y un hardware de máxima calidad si los
datos que se ingresan a los sistemas están viciados de errores.
Por ejemplo, supongamos que un sistema de atención de pacientes está
preparado para medir los tiempos de atención en función del momento en que
cada acto se registra y supongamos que el médico registra la información con
posterioridad al momento en que dicha cita se realizó, el sistema arrojará datos
incorrectos, en cuanto a los tiempos totales de atención.

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Planeamiento Estratégico
¿Qué es Planeamiento Estratégico?: Es el proceso mediante el cual una
organización determina de dónde viene, en qué situación está, a dónde
quiere ir y cómo y cuándo llegará allí.
ANTES HOY MAÑANA

La herramienta de Gestión más idónea para el control del Planeamiento

Estratégico es el Tablero de Comando

La Razón.
• Lo que se observa MEJORA.
• Lo que se mide MEJORA.
• Lo que recibe atención de la dirección MEJORA.

Beneficios.
• Brinda información de Gestión de todas las Areas Claves de la Institución
permitiendo detectar sectores de la organización con problemas de
gestión
• Permite la Evaluación periódica del cumplimiento de los Objetivos
propuestos.
• Establece un idioma común entre las diferentes Areas.
• Facilita la toma de decisiones a través de un número limitado de
Indicadores Claves.
• Dinamiza su contenido a través de la incorporación y/o exclusión de
Indicadores, de acuerdo a las necesidades de información.

Recursos Humanos.
Resulta de vital importancia dedicar todos los esfuerzos necesarios para
generar las condiciones necesarias que permitan contar con personal:
• Altamente Motivado.
• Alineado con los Objetivos de la Empresa.
• Con un Alto Nivel de Iniciativa.
• Que sea Eficiente y Eficaz.
• Que tenga un Buen Nivel de Integración.
• Que sea Flexible y Aprecie los Cambios.

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• Que sea Participativo de las Decisiones.

• Que sea Creativo y Aporte Ideas.
• Que sea adepto a la Comunicación Regular, tanto ascendente como
descendente.
Para ello será necesario:
• Brindarle Capacitación Continua.
• Informarle de los Objetivos de la Empresa y de lo que se espera de él.
• Motivarlo (carrera institucional, beneficios por cumplimiento de metas,
etc.)
• Evaluar su desempeño.
• Delegarle funciones decisorias.

Sistemas Informáticos: Administrativos y Médicos, y las Bases

de Datos.
Los sistemas informáticos, tanto Administrativos como Médicos, deberán ser
desarrollados para interactuar entre si de manera tal que se pueda lograr una
mayor eficiencia en la administración de los datos y en la operatoria de la
Organización, evitando redundancia de la información y duplicación de
registros.
El enorme potencial que encierran las Tecnologías de Información, nos
posibilitarán cambiar fundamentalmente la forma en que las instituciones
desarrollan sus procesos (RINGENIERÍA DE PROCESOS).
Un ejemplo muy simple de lo que, los sistemas, podrían hacer:

Supongamos que necesitamos hacer un chequeo médico.

En primer lugar deberíamos tomar un turno con el Clínico. Esto no solo se podría hacer
personal o telefónicamente a través de la Central de Turnos de la Institución o Contact
Center, sino que lo podríamos hacer directamente nosotros vía Internet. Al momento de la
registración, si no fuimos atendidos previamente, se ingresarían nuestros datos
identificatorios a la base de datos de Pacientes y el motivo de la Consulta. A partir de ese
instante éste registro filiatorio será el que nos identifique en esa Institución para toda la vida
y nunca más será necesario volver a solicitarlos, a menos que se produzcan modificaciones de
los mismos (cobertura, domicilio, teléfono, mail, etc.).
El día previo a la atención, el sistema automáticamente puede recordar al paciente, vía mail
su cita con el profesional.
Al momento de la atención, cuando el paciente se registra con la secretaria del servicio, sólo
debe identificarse y en todo caso se le solicitará que confirme o complete sus datos filiatorios.
El médico, en su Terminal de computación, tendrá la lista de pacientes que están esperando
ser atendidos y cual es el motivo de la consulta, y en base a esa lista los irá seleccionando y
atendiendo, sin necesidad de tener que volver a identificarlo. Durante la consulta registrará
en el sistema los datos resultantes de la atención juntamente con la prescripción
medicamentosa y los estudios solicitados.

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Respecto a la medicación, si la Institución cuenta con Farmacia propia podrá elegir entre la
medicación que se encuentre en stock, y optar por retirarlo en ese momento o solicitar se lo
envíen a su domicilio.
En cuanto a los estudios solicitados, en el mismo momento de la atención, se puede chequear
la disponibilidad de turnos del Servicio e insertar el pedido en la lista de pendientes, de
manera tal que al presentarse el paciente sólo se deberá identificar ya que todos los datos
necesarios para la realización del estudio estarán accesibles tanto para la recepcionista como
para el técnico que lo debe realizar. Los resultados del estudio se anexarán a la Historia
Clínica del Paciente, de manera tal que al volver el paciente al consultorio del médico éste
cuente con toda la información necesaria para arribar al diagnóstico definitivo e iniciar el
tratamiento correspondiente.

De esta manera, el uso de Internet, Workflow, Firma Digital, Procesadores de

Texto e Imágenes, etc., nos permitirán:
• Mejorar el flujo del trabajo
• Acelerar la prestación de servicios
• Mejora la calidad
• Mejora la productividad
• Mejora la competitividad
Por otra parte la utilización de Sistemas Estándares de Codificación, facilitará el
intercambio de información entre Instituciones del Sector (Prestadores,
Financiadotes, Proveedores, etc.).

Indicadores de Calidad – Medidores de Desempeño.

A la hora de establecer criterios para seleccionarlos, se deberá tener en cuenta:
• SIMPLES Comprensible para quién lo usa
• MEDIBLES De manera cuantitativa (Números)
• ENFOCADO AL CLIENTE De acuerdo a las necesidades del cliente
• PARA MEJORARRelativo a cosas importantes de mejorar
• COSTO Considerar el Costo de la Medición
• VISIBLE Expuesto a la vista de todos
• PERIODO Determinado en función del tiempo
• ALINEADO Relacionado con objetivos estratégicos y de negocio
En definitiva, deben ser los que mejor nos ayuden en la toma de decisiones
para mejorar un Sistema de Calidad.

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Indicadores que revelan el Compromiso de la Dirección:

• Con respecto a su Equipo de Trabajo:
Reuniones y desayunos de trabajo periódicos. Eventos externos en los
que participa la Institución y hace participar a su personal con ponencias.
• Con respecto al Mejoramiento Continuo:
Accionar ante en el tratamiento de Quejas, No conformidades de las
Auditorias, Sugerencias de los Usuarios Internos y Externos.
• Con respecto al reconocimiento del Personal:
Premios por obtención de Metas de Mejora Continua propuestas por la
empresa (Diplomas, Capacitación, dinero, etc.)

Indicadores que revelan la satisfacción de los usuarios (Cliente interno

y externo)
• Encuestas periódicas (mínimo 2 por año).
• Tratamiento de Quejas y Sugerencias.
• Retención y nuevos clientes (Prepaga)
• Cuota de mercado.
• Débitos

Indicadores para Medir los Procesos.

• Evolución de los Costos Fijos: recursos utilizados para el desempeño.
• Tiempo de los Procesos: Turnos, Atención, Resultados.
• Capacidad utilizada
• Evolución de los Costos por Producto.
• Estudios vueltos a hacer (desperfectos)
• Medición de desperdicios.
• Actualización de Procedimientos.

Indicadores para Medir los Procesos para medir la Formación y el

Crecimiento
• Capacitación del Personal.
• Satisfacción del Personal (con la Cía., con su trabajo)
• Retención del Personal (índice de rotación).
• Productividad.
• Proactividad (Sugerencias)
• Equipamiento (actualización, mantenimiento)
• Implementación de nuevas Prácticas Médicas y Administrativas.

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Indicadores para Medir los Procesos para medir la Perspectiva

Financiera
• Margen de utilidad neta= Utilidad operativa neta / Ventas
• Rendimiento de los Activos= Utilid. Operat.Neta x 100 / Patrim. neto.
• Facturación
• Cobranza
• Costos

Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral.

El Balanced Scorecard o Cuadro de mando Integral es más que un sistema de
medición de la performance.
También ayuda a las empresas a clarificar la Visión, a definir Estrategias y a
trasladar ésta a la acción.
El BALANCED SCORECARD (BSC) o CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
fue difundido por R.S. Kaplan y D. Norton en enero-febrero de 1992 en
EE.UU, como la herramienta que conjuga dos aspectos fundamentales en toda
empresa: Dirección estratégica y Evaluación del desempeño.
Para ello se centra en 4 perspectivas fundamentales:
• Financiera.
Son la consecuencia de la actuación de la empresa en el Mercado
(Servicio al Cliente).

• Del Cliente.
Son denominados “Indicadores Avanzados”, ya que proporcionan
información más temprana y permiten reaccionar antes a los cambios. Si
dan mal, tarde o temprano se reflejará en un resultado financiera malo.
• De los Procesos Internos.
El Servicio al Cliente depende de una correcta ejecución de los Procesos
Internos, tanto Operativos como Estratégicos.
• Del Aprendizaje y el Crecimiento.
Para que los Procesos Internos funcionen bien se necesitan recursos
físicos y personas capacitadas.

Relación de Causa y Efecto:

• En el área de Aprendizaje-Crecimiento, la empresa podría establecer
inicialmente como objetivo interesante una serie de Planes de
incentivos, de forma que los empleados estén más satisfechos con su
trabajo y sean más eficientes si cabe.

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• De ese modo, no cabe duda que la Calidad del servicio se

incrementaría, siendo este un objetivo clave del área de Procesos
internos de la organización.
• Todo ello deriva en una satisfacción del cliente mayor, lo que
consecuentemente puede desembocar en una fidelización notable de la
clientela, aspecto muy cuidado en el área de Clientes.
• Finalmente, ello genera mayores ventas lo que hace aumentar los
beneficios, en cierto modo, estamos incidiendo en la Estrategia de
Crecimiento de la empresa, lo que deriva en una mayor rentabilidad y
una creación de valor importante, aspectos significativos del área
Financiera de la empresa.

Sobre el Autor:

Lic. Jorge A. Guerra.

Licenciado en Sistemas (CAECE 1975).

• Consultor Organizacional especializado en Reingeniería de
Procesos y Sistemas de Calidad.
• Director de la publicación electrónica Management en
Salud (www.managementensalud.com.ar).
• Consultor del PNUD (Programa de las Naciones Unidas
pare el Desarrollo)
• Miembro de la Comisión Directiva del Grupo de Informática Biomédica de
Buenos Aires - GIBBA ( www.gibba.org.ar).
• Miembro de la Comisión Directiva del Centro de Estudios para el Desarrollo
del Sector Salud ( www.cedss.com.ar )
• Dictante de cursos y seminarios sobre: Despapelización, Firma Digital e Historia
Clínica Computarizada, Control de Gestión.
• Autor de numerosos trabajos referidos a los temas de su especialidad.
• Participante en múltiples Jornadas, Congresos en temas vinculados a Gestión en
Salud.

Currículum detallado: www.jorgeguerra.com.ar

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