6-4-2016

PROYECTO
ESTANCIAS I
CALIDAD DEL SERVICIO

Asesor interno: M. en C. Enrique

Osorio Vzquez
Asesor externo: Lic. Silvia Estela
Macedo Jimnez.

BALDERAS ARANA VICTOR HUGO

CLINICA FUTURA S.A DE C.V

Quienes somos
Clnica Mdica Futura, creada como una idea innovadora en el sector salud,
una institucin de asistencia privada dedicada a cubrir las necesidades de nuestro
pas conquistando la excelencia en la restauracin y preservacin de la salud,
tomando accin y conciencia de las necesidades de nuestros pacientes con una
amplia gama de estrategias profesionales, ticas y financieras para hacer que
nuestros pacientes; que son lo primordial para nosotros, tengan un servicio mdico
de primera calidad a un precio accesible con la mejor atencin y comprensin hacia
ellos.
Clnica Mdica Futura es una empresa joven e innovadora dedicada a
brindar servicios mdicos profesionales con calidad humana a bajo costo.
Estamos comprometidos para que usted, y su familia tengan la atencin que
merecen, de manera accesible.
Estamos comprometidos con superar los estndares de calidad a un costo
accesible
Misin
Haz todo lo que puedas, salva todo lo que puedas, da todo lo que puedas (John
Wesley)
Brindar una atencin mdica oportuna y excepcional de forma respetuosa y
compasiva, as como accesible.
Visin
Ser la institucin ms consolidada en el apoyo a todo el pas en el mbito de
salud
Ser una organizacin modelo, implantando sistemas de capacitacin
continua para nuestro personal convirtindonos en la mejor opcin hospitalaria de
la zona, manteniendo los ms altos estndares de calidad.
Objetivos
Para lograr nuestra misin C.M.F. debe:
Atraer a los ms calificados mdicos, cientficos y personal de apoyo.
Excelencia en servicio.
Brindar un acceso eficiente a un accesible cuidado mdico.
Filosofa
Perseguimos el beneficio y la excelencia, con suma conciencia
Los mejores instrumentos no alcanzan la excelencia, pero nuestra gente, s.

Metas
Le brindamos excepcional importancia a la gente.
Brindando un cuidado de su salud de clase mundial.
Entregando cuidado en una compasin, respetuosa y responsable forma.
Mejorar la salud de la comunidad y el pas instalando la excelencia en el cuidado
de la salud.
Prevenir, diagnosticar y tratar las enfermedades humanas.
Valores
Respeto: Tratar a todos nuestros pacientes y sus familiares con tica, dignidad,
profesionalismo y comprensin.
Integridad: Mantener los ms elevados estndares de calidad en nuestros
servicios subrayando las esquinas de la tica que requiere cada paciente.
Compasin: Un compromiso de respeto hacia las necesidades de nuestros
pacientes y sus familias en apoyo emocional. En C.M.F. creemos en brindar el
ms alto nivel de servicios hacia nuestros pacientes y familias.
Eficiencia Operacional: Luchar por eficiencia y efectiva entrega de servicios.
Concentracin en el cliente: Nuestra concentracin para servir a nuestros
pacientes.

Proceso De Mejora Continua

El proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los
productos, servicios y procesos.
Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o comunidad, es
necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de cada
paso llevado a cabo.
Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas,
preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes.
Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en
las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestin de calidad,
normas ISO y sistemas de evaluacin ambiental, se utilizan para conseguir calidad
total.
Utiliza bsicamente 6 pilares para su desarrollo:
Mantenimiento productivo total
SMED
Kanban
Jidoka
Just in time
Poka-yoke
La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento
en los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo
un proceso.
Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad
sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rpido frente a un problema
puntual
Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:

El proceso original debe estar bien definido y documentado.

Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.
Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusin
de mejora.
Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones para
la mejora.
Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido
en un marco temporal que asegure su xito.

Desarrollo
Para poder desarrollar m proyect en Clnica Futura S.A de C.V primero se
tuvo que identificar lo siguiente.

Qu mejorar?
Atreves de encuestas realizadas a los clientes de la Clnica se logr encontrar
cuales son las reas de oportunidad dentro de la institucin. Las reas detectadas
fueron:
Recepcin
Enfermera
Cocina
Con la informacin obtenida plante algunos objetivos para as lograr ms
fcil la mejora del servicio dentro de la institucin.

Objetivos
Mejorar la calidad del servicio de la Clnica Futura S.A de C.V
Mejorar y unificar la cultura de la calidad del servicio en toda la institucin.
Redefinir procesos del servicio y establecer la normativa a seguir, despus
difundirla.
Mejorar el trabajo en equipo

Hacia dnde mejorar?

No se puede controlar, lo que no se puede medir.
Detectadas las reas de oportunidad, se puede saber qu es lo que tenemos
que mejorar.
Quejas de los clientes
Informacin incompleta
Retrasos en respuestas
Se redefini la atencin al cliente ya que se presentaban muchas quejas
hacia el rea de recepcin. Se les explico a las recepcionistas como deba der el
trato hacia el cliente, que se debe causar una buena impresin al cliente.
En el rea de enfermera se explic que tiene que dar buen trato al cliente y
explicar el procedimiento o tratamiento al cual se va a someter, ya que algunos
clientes se quejaron sobre la falta de informacin por parte del rea de enfermera.
El rea de cocina presento pocas quejas pero son de importancia ya que
algunos clientes se quejaron sobre el sabor de la comida y falta de higiene en la
misma, en esta rea se les menciono que deben usar mallas para cabello, lavar muy
bien los cubiertos y/o utensilios para cortar fruta.

Cmo inducir la mejora?

Propuse el siguiente esquema para lograr el mejoramiento de la calidad del
servicio.

Cultura de la calidad del

servicio

Estrategia para mejorar

el servicio

Procesos del servicio

Integracin de procesos

Trabajo en equipo

Publicar comunicados
Investigacin y difusin
de la calidad y sus
beneficios
Anlisis y diagnstico del
servicio
Procesos de mejora
continua
Medicin y evaluacin de
la satisfaccin
Mejorar la comunicacin
Diseo de sistemas
integrales
Diseo de mecnicas de
trabajo
Proyectos comunes

Conclusin
Durante mi estancia en la Clnica Futura S.A de C.V pude aplicar muchos de
mis conocimientos adquiridos en la UPVM, fue una gran experiencia poder aplicar
el conocimiento adquirido y mucho ms fue poder haber logrado una mejora en la
Clnica Futura S.A de C.V.
Cuando llegue a la Clnica Futura S.A de C.V presentaban algunos problemas
sobre la calidad del servicio tenan algunas quejas sobre algunas reas de la
institucin y los clientes no estaban satisfechos con el servicio que reciban.
Contaban con un 83% de clientes satisfechos, durante mi estancia se
lograron identificar cules son sus reas de oportunidad mediante la realizacin de
encuestas y resultados obtenidos, con la identificacin de estas reas se logr
obtener un pequeo avance obteniendo un 5% ms de clientes satisfechos.
Con esto se espera que al final del ao 2016 se logre obtener un total de 95%
de clientes satisfechos y as la Clnica Futura S.A de C.V podr ser lder en calidad
de servicio en la zona.

Hacer lo que siempre has hecho solo te dar lo que siempre has obtenido