Miguelherrera Moises PDF

TESIS UNITRU
Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO

DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL SERVICIO DE TRANSPORTE
PBLICO DE LA EMPRESA AMERICA EXPRESS S.A. AGENCIA
CHICLAYO, AO 2014.
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
ASESORA:
Dra. Violeta Claros Aguilar
Moiss Benjamn Miguel Herrera

BACHILLER EN CIENCIAS ECONMICAS
TRUJILLO PER
2015
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Per. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
TESIS UNITRU
DEDICATORIA
A Dios todo poderoso por haberme permitido llegar

hasta este punto y haberme dado salud para lograr
mis objetivos, adems de su infinita bondad y amor,
que me ha guiado y cuidado siempre.
A mis padres:
Don
Alejandrina
Segundo
Miguel
Agreda
Herrera
Sandoval,
por
Doa
su
amor,
dedicacin y apoyo constante en mi formacin

personal y profesional, en el cumplimiento de mis
objetivos, a ellos les debo lo que soy y lo que algn
da llegar a ser.
TESIS UNITRU
DEDICATORIA
A ti Stacy Yanely mi bebita hermosa, mi tesoro,

y mi gran preciado amor. Por ser el impulso vital en mi vida,
porque forjas en mi toda la superacin. Esto es para ti,
pues t eres sin duda, la parte ms importante de mi vida.

Gracias por ser mi hija, pero sin duda Gracias a Dios por
permitirme ser tu Padre
A Yanira Lorena Mio Snchez mi amada

esposa, por su interminable amor, compresin y
apoyo, es quien me complementa, quien me
motiva y ayuda a ser mejor persona.
A mis hermanos, y en especial a Wilson,

Judith y Ronal, por su cario y comprensin, son
ellos quienes incentivan mi espritu y me impulsan
a seguir adelante, a pesar de las dificultades.
ii
TESIS UNITRU
AGRADECIMIENTO
En el transcurso de la
realizacin de esta tesis he
recibido ayuda, apoyo y confianza de muchas personas a las

que
quiero
expresar
mi
agradecimiento:
A mis profesores de la Escuela Acadmico Profesional de

Administracin,
por
brindarme
sus
sabios
consejos
importantes enseanzas durante la formacin profesional que

recib en la Universidad Nacional de Trujillo.
A la Dra. Violeta Claros Aguilar, mi asesora de tesis, por
su importante aporte en la elaboracin de esta tesis.
Agradezco profundamente al Gerente General Guzmn
Cepeda Segundo Eloy y al personal que labora en la empresa
America Express S.A. Agencia Chiclayo, por haberme
proporcionado la informacin necesaria para realizar la
presente investigacin.
iii
TESIS UNITRU
PRESENTACIN
Seores miembros del Jurado:
De conformidad con las disposiciones legales vigentes en el Reglamento de

Grados y Ttulos de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad
Nacional de Trujillo, tengo a bien poner a vuestro criterio y conocimiento la
presente tesis titulada: PROPUESTA
GERENCIAL BASADA EN EL
MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL SERVICIO DE

TRANSPORTE PBLICO DE LA EMPRESA AMERICA EXPRESS S.A.
AGENCIA CHICLAYO, AO 2014, con el fin de optar el ttulo profesional
de Licenciado en Administracin.
La presente tesis ha sido desarrollada en
base a los conocimientos
adquiridos en las aulas de nuestra Universidad, as como la informacin

obtenida mediante el anlisis e investigacin bibliogrfica correspondiente al
tema.
Es propicia la ocasin para manifestar mi agradecimiento a la plana docente

que coadyuvaron a mi formacin profesional, as como a los que laboran en
la empresa de transportes America Express S.A. Agencia Chiclayo, que
permitieron que la presente tesis se hiciera posible.
A ustedes Seores Miembros del jurado, mi especial reconocimiento por el

dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo.
Trujillo, Lunes 18 de Mayo del 2015.
________________________________________
Miguel Herrera Moiss Benjamn
Bachiller en Ciencias Econmicas
iv
TESIS UNITRU
RESOLUCIN
TESIS UNITRU
RESUMEN
La presente tesis se realiz en la empresa de transportes America
Express S.A. Agencia Chiclayo, que se dedica al transporte pblico
interprovincial de pasajeros, en donde la falta de capacitacin, ausencia
de incentivos y motivacin al personal, fueron las caractersticas que
permitieron formular el problema de investigacin.
El objeto de la tesis se centra en disear una propuesta gerencial
basada en el modelo Americano de Calidad, en el modelo Zener y en
la Teora de Expectativas, para mejorar la calidad del servicio de
transporte pblico de AMERICA EXPRESS S.A. Agencia Chiclayo, ao
2014; por otro lado para fundamentar la hiptesis que qued formulada
de la siguiente manera: Una propuesta gerencial basada en el Modelo
Americano de Calidad influye de manera directa en el servicio de
transporte pblico que brinda la empresa AMERICA Express S.A.
Agencia Chiclayo, Ao 2014. Fue importante analizar el marco terico.
La investigacin es de tipo descriptiva, analtica y con propuesta; la
muestra qued definida por 01 gerente, 41 trabajadores y 239 usuarios;
se us la tcnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y
anlisis se us los mtodos del marco lgico, inductivo, deductivo,
descriptivo y analtico, llegando a la conclusin final que la empresa
America Express S.A. Agencia Chiclayo requiere de un modelo de
calidad del servicio y atencin al usuario, para mejorar la calidad de
servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.
Palabras clave: calidad, servicio, transporte, modelo americano de la

calidad de servicio.
vi
TESIS UNITRU
ABSTRACT
This thesis was performed on the carrier America Express SA

Chiclayo agency dedicated to interprovincial public passenger transport,
where the lack of training, lack of incentives and motivation of staff, were the
characteristics that allowed formulating the research question.
The aim of the thesis focuses on designing a management proposal
based on the American model of quality in the Zener model and the Theory
of Expectations, to improve service quality public transport EXPRESS
AMERICA SA Chiclayo Agency, 2014; on the other hand to support the
hypothesis that it was formulated in the following way: A management
proposal based on the American model of quality directly affects the public
transport service offered by the company AMERICA Express SA Agency
Chiclayo, 2014. It was important to analyze the theoretical framework.
The research is descriptive, analytical and proposal; the sample was
defined for 01 manager, 41 workers and 239 users; the survey and interview
technique was used; for processing and analysis methods of logical,
inductive, deductive, descriptive and analytical framework was used,
reaching the final conclusion that the company "American Express" SA
Chiclayo agency requires a model of quality and customer service, to
improve quality of service, its image in the market and increase profitability.
Keywords: quality, service, transportation, American model of service

quality.
vii
TESIS UNITRU
NDICE
DEDICATORIA ..........................................................................................................i
DEDICATORIA ......................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO................................................................................................ iii
PRESENTACIN .................................................................................................... iv
RESOLUCIN .........................................................................................................v
RESUMEN .............................................................................................................. vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
NDICE .................................................................................................................. viii
NDICE DE TABLAS .............................................................................................. xii
CAPTULO I INTRODUCCIN ............................................................................. 11
1.
ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA........................ 12
1.1
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO. ............................................................ 12
1.2
JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA .......................................................... 16
1.2.2
Justificacin Terica ........................................................................................... 16
1.2.3
Justificacin Tcnica........................................................................................... 16
1.2.3
Justificacin Social ............................................................................................. 16
1.3
ENUNCIADO DEL PROBLEMA ................................................................ 17
1.4
DETERMINACIN DE LOS OBJETIVOS ................................................. 17
1.4.1 Objetivo General...................................................................................................... 17

1.4.2
Objetivos Especficos. ........................................................................................ 17
1.5
MARCO TERICO ..................................................................................... 18
1.5.1. Los 14 puntos para la gestin de la Calidad (Aportaciones Deming). ..................... 18

1.5.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente .................................................. 22
1.5.3. Teora de las Expectativas .................................................................................... 29
1.5.4
El Modelo Zener ................................................................................................. 32
1.5.5.
TRANSPORTE PBLICO.................................................................................... 37
1.5.5.1. CARACTERSTICAS: .......................................................................................... 38

1.5.5.2. CLASIFICACIN DEL TRANSPORTE PBLICO: ............................................... 38
1.5.5.3. LA DECLARACIN DE SERVICIO PBLICO DEL TRANSPORTE
INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS. ............................................................................ 39
viii
TESIS UNITRU
1.6 HIPTESIS .................................................................................................... 43

1.7
DETERMINACIN DE LAS VARIABLES. ................................................. 43
CAPTULO II MATERIALES Y MTODOS .......................................................... 44

2.
DISEO DE CONTRASTACIN ................................................................ 45
2.1
Material de estudio .................................................................................... 45
2.1.1
Unidad de anlisis: ............................................................................................. 45
2.1.2
Poblacin: ........................................................................................................... 45
2.1.3
Muestra: ............................................................................................................. 45
2.2
Mtodos y tcnicas ................................................................................... 47
2.2.1
Mtodos .............................................................................................................. 47
2.2.2
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ............................................... 47
2.2.3 Diseo de investigacin. .......................................................................................... 47
CAPTULO III GENERALIDADES DE LA EMPRESA ......................................... 48

3.1
NOMBRE DE LA EMPRESA ...................................................................... 49
3.1.1 Razn Social: ......................................................................................................... 49

EMPRESA DE TRANSPORTES AMERICA EXPRESS S.A ............................................. 49
3.1.2
Razn Comercial: AEXSA .................................................................................. 49
3.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ............................................................... 49

3.3 SERVICIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS. ....................................... 51
3.4 CONDICIONES Y RESTRICCIONES DE VIAJE. ........................................... 51
CAPTULO IV RESULTADOS .............................................................................. 52
4.1.1.
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL .......... 53
4.1.2.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA AL PERSONAL .............................. 55
4.1.3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS USUARIOS. ............................ 75

CAPTULO V ........................................................................................................ 87
DISCUSIN .......................................................................................................... 87
5.1
Modelo terico ........................................................................................... 96
CAPTULO VI PRESENTACIN DE LA PROPUESTA GERENCIAL ................. 99

6.1
Presentacin del modelo........................................................................ 100
Objetivo del modelo.............................................................................................. 100

6.2
Procedimientos Segn el Modelo Americano de Parasuraman,
Zeithaml y Berry nos hablan de los siguientes puntos. .................................. 100
Usuario ............................................................................................................. 100
Calidad del servicio........................................................................................... 101
ix
TESIS UNITRU
6.3
Servicio percibido y esperado .......................................................................... 101
Desarrollo de las estrategias. ............................................................... 108
a)
Talleres de capacitacin en la calidad del servicio. ........................................... 108
Beneficios ......................................................................................................... 108
b)
Creacin de premios para el personal. ............................................................. 112
6.4
Procedimiento de sugerencias y quejas. ............................................. 114
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 117

7.1
Conclusiones ........................................................................................... 118
7.2
Recomendaciones................................................................................... 119
LINKCOGRAFA................................................................................................. 122
ANEXOS ............................................................................................................. 123
ANEXO N 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA .................................................... 124
Anexo N 02: Gua de entrevista N 01 ............................................................ 125
Anexo N 03: Encuesta N 01 ........................................................................... 127
Anexo N 04: Encuesta N 02 ........................................................................... 133
............................................................................................................................ 136
TESIS UNITRU
xi
TESIS UNITRU
NDICE DE TABLAS
TABLA N 1: COMPOSICIN DEMOGRFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGN
EDAD. ........................................................... Error! Marcador no definido.
TABLA N 2: SEXO DEL PERSONAL ENCUESTADO DE LA EMPRESA
AMERICA EXPRESS S.A. AGENCIA CHICLAYO. ............ Error! Marcador no definido.
TABLA N 3: TIEMPO QUE TIENE TRABAJANDO EN LA EMPRESA AMERICA
EXPRESS S.A. AGENCIA CHICLAYO. .............................. Error! Marcador no definido.
TABLA N 4: CARGO QUE DESEMPEA EN LA EMPRESA AMERICA
EXPRESS S.A. AGENCIA CHICLAYO ............................... Error! Marcador no definido.
TABLA N 5: GRADO DE INSTRUCCIN QUE TIENE EL PERSONALError! Marcador no definido.
TABLA N 6: CONOCE USTED SOBRE CALIDAD DE SERVICIOError! Marcador no definido.
TABLA N 7: ESTA DE ACUERDO QUE LA EMPRESA BRINDA UN SERVICIO
DE CALIDAD.
Er
ror! Marcador no definido.
TABLA N 8: CUENTA CON SUELDO FIJO ...................... Error! Marcador no definido.
TABLA N 9: LE GUSTARIA A USTED CONTAR CON SUELDO FIJOError! Marcador no definido.
TABLA N 10: LE GUSTARIA QUE SU SUELDO AUMENTE DE ACUERDO AL
TRABAJO QUE DESEMPEA ........................................... Error! Marcador no definido.
TABLA N 11: EST CONFORME CON LO QUE GANA ACTUALMENTEError! Marcador no definido.
TABLA N 12: USTED CONSIDERA QUE ES IMPORTANTE CAPACITARSE, Y
AS PUEDA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO .................. Error! Marcador no definido.
TABLA N 13: EN SU TRABAJO ACTUAL LE EXIGEN ASUMIR RIESGOSError! Marcador no definido.
TABLA N 14: USTED HA RECIBIDO CAPACITACIONES O TALLERES POR
PARTE DE LA EMPRESA EN LOS LTIMOS 3 MESES ... Error! Marcador no definido.
TABLA N 15: TIPO DE CAPACITACIN O TALLER, QUE HA RECIBIDO POR
PARTE DE LA EMPRESA, EN LOS LTIMOS TRES MESES.Error! Marcador no definido.
TABLA N 16: SE SIENTE IDENTIFICADO CON LA EMPRESA AMERICA
EXPRESS S.A. AGENCIA CHICLAYO ............................... Error! Marcador no definido.
TABLA N 17: LA ATENCIN AL USUARIO ES LO PRIMERO EN LA CULTURA
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA ............................. Error! Marcador no definido.
TABLA N 18: LOS RESULTADOS POSITIVOS SON PREMIADOS.Error! Marcador no definido.
TABLA N 19: LAS ACTIVIDADES SE REALIZAN EN FORMA ORDENADA Y
CON PRIORIDAD. .............................................................. Error! Marcador no definido.
TABLA N 20: COMPOSICIN DEMOGRFICA DE LOS USUARIOS
ENCUESTADOS SEGN EDAD ........................................ Error! Marcador no definido.
TABLA N 21: SEXO DE LOS ENCUESTADOS. ............... Error! Marcador no definido.
xii
TESIS UNITRU
TABLA N 22: MARQUE CUAL DE ESTAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE

PASAJEROS, QUE REALIZAN LA RUTA CHICLAYO - CHICLAYO - CHIMBOTE
- LIMA - PIURA O VICEVERSA, CONOCE USTED........... Error! Marcador no definido.
TABLA N 23: CREE USTED, QUE LAS CUATRO EMPRESAS DEBEN FORMAR
UNA SOLA ORGANIZACIN. ............................................ Error! Marcador no definido.
TABLA N 24: LE INSPIRA CONFIANZA EL PERSONAL DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE "AMERICA EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO.Error! Marcador no definido.
TABLA N 25: CREE USTED QUE LA EMPRESA DE TRANSPORTE "AMERICA
EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO, BRINDA UN BUEN SERVICIO.Error! Marcador no definido.
TABLA N 26: EL PERSONAL DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE "AMERICA
EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO, EST CAPACITADO PARA BRINDAR
ESTE SERVICIO. ................................................................ Error! Marcador no definido.
TABLA N 27: CONSIDERA QUE LA EMPRESA DE TRANSPORTE "AMERICA
EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO, TIENE COMO PRIORIDAD CAPACITAR
A SU PERSONAL. ............................................................. Error! Marcador no definido.
TABLA N 28: CUL ES SU PRIORIDAD PARA VIAJAR EN UN BUS DE
CHICLAYO A TRUJILLO O VICEVERSA........................... Error! Marcador no definido.
TABLA N 29: LE GUSTARA QUE LA EMPRESA CUENTE CON BUSES DE
ALTA CAPACIDAD Y MODERNOS. .................................. Error! Marcador no definido.
TABLA N 30: AL CAMBIAR LA FLOTA DE BUSES EN LA EMPRESA
"AMERICA EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO. USTED CREE QUE SER
EFICIENTE EL SERVICIO. ................................................. Error! Marcador no definido.
TABLA N 31: CREE USTED QUE SI SE CAMBIA LA FLOTA DE BUSES

ANTIGUOS POR MODERNOS, HABR MENOS CONTAMINACIN AMBIENTALError! Marcador no defin
xiii
TESIS UNITRU
CAPTULO I
INTRODUCCIN
11
TESIS UNITRU
1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

1.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO.
En las ltimas dcadas los esfuerzos para medir la calidad del
servicio o la "calidad de la atencin" reflejan un cambio de
perspectiva de las medidas tradicionales de xito hacia uno que
fije ms prioridad a las necesidades y satisfaccin de los
clientes.
A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables
que, hoy en da, presenta importancia en la formulacin de las
estrategias de marketing en las empresas y, al ofrecerla,
proporciona una ventaja competitiva o puede ser utilizada como
una herramienta para mantener una relacin de largo plazo con
el cliente. Esta importancia hace que las empresas realicen
esfuerzos e incurran en gastos para tratar de mantener a sus
clientes y defender, en el peor de los casos, su participacin en
el mercado.
Se puede decir que respecto a la calidad de servicio, se han

realizado estudios, principalmente en Espaa, para medir esta
variable en el transporte pblico, tales como el desarrollado por
Ibeas, P. ., DellOllio, L. y otros (2008).
Montesino, J. L. (2007); en donde se planificaba una nueva

visin del servicio de transporte publico utilizando las nuevas
tecnologas para brindar una mejor calidad de vida y seguridad
a los usuarios.
En el Per, los estudios relacionados son los siguientes:

Bonilla, B. H. E. (2006); y Del Carpio, R. H. A. y Espino, V. P.
(2008), estos estudios no se ha realizado con el debido anlisis
y propuesta gerencial, motivo por el cual se desarroll la
12
TESIS UNITRU
presente investigacin, en la que se mide la relacin entre la

calidad de servicio y la mejora en el transporte pblico, ya que
este rubro ofrece facilidades de crecimiento y presenta uno de
los niveles ms bajos de penetracin, siendo sta del orden de
28% frente al 80% que, en promedio, registran otras ciudades
de Amrica Latina.
Segn el Diario el Comercio, el 50% de los heridos en

accidentes de trnsito que se registraron entre los aos 2003 y
2013 tienen entre 15 y 35 aos, segn estadsticas oficiales del
Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC). En total,
durante esos 10 aos se han reportado ms de 840 mil
accidentes de trnsito en todo el pas con 275 muertos y 500
heridos en promedio cada mes, segn detall el MTC. Lima,
Cusco y La Libertad son los departamentos con la mayor
cantidad de accidentes de trnsito durante el primer semestre
del 2014. En la capital se registraron 258 accidentes en ese
periodo, mientras que en las otras regiones el nmero llego a
131 y 130 casos respectivamente.
Malos conductores: Un sondeo elaborado por Tracklink

Telematics detalla que ms del 60% de las personas
encuestadas consider que el nivel de manejo de los
conductores a nivel nacional ha empeorado en los ltimos dos
aos. La peor cifra se registra cuando se pregunta a los
encuestados si es que han sufrido una experiencia negativa de
trnsito. El 98% dijo que s haba experimentado una mala
conducta, como cuando otro vehculo cierra intempestivamente
el paso a otro. (Diario el Comercio, edicin del 11 de febrero
del 2015).
Desde el ao 2008, las dos principales empresas de transporte

presentes en el norte del Per, EMTRAFESA y Transportes
LINEA, han registrado un permanente crecimiento, en promedio
13
TESIS UNITRU
del 27%, en el nivel de sus ventas, lo que muestra en el primer

trimestre de 2013 incrementos del orden del 39.5% y 14%
respectivamente, situacin favorecida por algunos factores
como el crecimiento sostenido de la economa, aumento de la
capacidad adquisitiva e incremento del consumo privado. Esta
situacin hace atractiva la inversin en este sector, el cual,
pese a su bajo nivel de penetracin, presenta una caracterstica
peculiar, la bsqueda de calidad de servicio y seguridad.
La calidad del servicio de transporte pblico en el mundo, se

basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los
aspectos ms importantes del servicio, as mismo en la
interaccin del volumen de trfico que circula por las vas
urbanas comunes a los autobuses, para modelizar los
principales costes globales que inciden en la operacin de un
sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador y de
los usuarios. En el plano latinoamericano, el transporte pblico
ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con
niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia. A la
vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin
y una infraestructura especializada, mejorara el problema del
transporte, especialmente en los pases en va de desarrollo.
Tambin nos manifiestan que el servicio de transporte pblico,
debe contar con un modelo terico de estructura empresarial,
involucrando
los
aspectos
tcnicos,
administrativos,
organizacionales y financieros, tomando como base las

condiciones legales y operativas. Adems nos mencionan que
la calidad del servicio de transporte pblico se define a travs
del comportamiento de las relaciones entre las principales
variables que componen un sistema de transporte pblico de
pasajeros (STPP). Se encontr como indicadores de la calidad
de transporte pblico a la comodidad, seguridad, accesibilidad,
movilidad,
tarifas
globalizacin
y
las
sensibilidad,
polticas
cabe
liberales
resaltar
han
que
la
afectado
al
14
TESIS UNITRU
comportamiento y calidad del transporte pblico. As mismo se

plantea los fundamentos bsicos de orden conceptual, legal y
estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento
de la calidad del servicio de transporte urbano. La calidad del
servicio tambin se define como la relacin entre las reformas
del Estado y el modelo econmico basado en el mercado.
Finalmente encontramos que para obtener la calidad de
servicio de transporte pblico debe cumplir con su respectiva
regularizacin, por ser un servicio pblico esencial. Por otro
lado en el plano nacional, la calidad del servicio de transporte
pblico se basa en lo informal y para solucionar el problema se
sugiere el mejoramiento de la estructura vial y de transporte
(Bonilla, 2006). Y en el nivel local, la calidad del servicio de
transporte pblico se basa en la seguridad pblica y a la no
contaminacin del medio ambiente, para ello se propone crear
una Agencia de Inteligencia.
En la actualidad AMERICA Express S.A. es una empresa que
se dedica a ofrecer
servicio
de transporte pblico
interprovincial a nivel nacional, esta empresa

pronta y repentina actividad en el mercado
debido
a su
competitivo, no
est cumpliendo en su totalidad con la calidad de servicio que

debe dar a los usuarios segn las leyes establecidas por el
Ministerio de Transporte, por tal motivo existe la baja
rentabilidad en sta, ya que los usuarios no se sienten
satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus
unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de
otras empresas que pertenecen al mismo rubro.
15
TESIS UNITRU
1.2
JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

Al analizar investigaciones acerca de la calidad y su relacin con el
mejoramiento para brindar un servicio de calidad permitir que todo el
personal que labore dentro de la empresa pueda desarrollarse de
manera positiva y tambin ayudar a incrementar la rentabilidad y
mejorar la satisfaccin del cliente y/o usuario.
1.2.2 Justificacin Terica
La presente investigacin permitir a la empresa
AMERICA Express S.A. Agencia Chiclayo, mejorar sus
ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del
buen manejo de los procedimientos y procesos que el
modelo americano de calidad que se propone para la
empresa.
1.2.3 Justificacin Tcnica
En la presente investigacin tcnicamente se beneficiar
la empresa, porque al solucionar el problema de la baja
calidad del servicio al usuario que brinda la empresa
AMERICA Express S.A. Agencia Chiclayo, se lograr
mejorar la satisfaccin de los usuarios y/o clientes.
1.2.3 Justificacin Social
Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y
potenciales, dado a que se mejorar la calidad de
servicio, as mismo se reducira el alto porcentaje de
accidentes de trnsito. Tambin internamente existir un
mejor
ambiente
de
trabajo
contribuyendo
la
tranquilidad, armona y desempeo en equipo. Adems

de manera innovadora se explicara el modelo Americano
de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y
Berry, el modelo Zener y la Teora de Vroom, a una
empresa
dedicada
al
servicio
del
transporte
interprovincial a nivel nacional.

16
TESIS UNITRU
1.3
ENUNCIADO DEL PROBLEMA
De qu manera una propuesta gerencial basada en el modelo

americano de calidad influye en el servicio de transporte
pblico de AMERICA Express S.A. Agencia Chiclayo, Ao
2014?
1.4
DETERMINACIN DE LOS OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General

Disear una propuesta gerencial basada en el
modelo
Americano de Calidad, en el modelo
Zener y en la Teora de Expectativas, para

mejorar la calidad del servicio de transporte
pblico de AMERICA EXPRESS S.A. Agencia
Chiclayo, Ao 2014.
1.4.2 Objetivos Especficos.
Diagnosticar las caractersticas que presenta la
calidad de servicio
empresa
AMERICA
de transporte pblico de la
Express
S.A.
Agencia
Chiclayo en el Ao 2014.
Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio
en las empresas dedicadas al transporte pblico
en la ciudad de Chiclayo.
Elaborar la propuesta gerencial basada en la
calidad de servicio para la empresa AMERICA
Express S.A. Agencia Chiclayo.
17
TESIS UNITRU
1.5
MARCO TERICO
1.5.1. Los 14 puntos para la gestin de la Calidad
(Aportaciones Deming).
Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeas
organizaciones como en las ms grandes, en las empresas de
servicios y en las dedicadas a la fabricacin, sirven para un
departamento o para toda la compaa. Las teoras de Deming
se obtienen de observaciones directas, de ah la certeza de su
conocimiento.
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto
y el servicio.
Las empresas actualmente presentan dos tipos de problemas:
a)
Los problemas de hoy, son los que resultan al querer

mantener la calidad del producto que se fabrica, la
regulacin de la produccin, el presupuesto, las ventas, la
atencin al cliente y el servicio.
b)
Los problemas del futuro, son la constancia en el propsito

y dedicacin para mejorar y
ser competitivos, generar
empleo.
Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo

siguiente:
Innovar: la direccin debe tener fe de que habr un futuro y
pensar y actuar acerca de:
Los nuevos servicios y productos,
Los materiales,
El proceso de produccin,
Las nuevas habilidades necesarias,
La formacin del personal,
Los costos de produccin,
Los costos de mercadeo,
Los costos del servicio.
18
TESIS UNITRU
2. Adoptar la nueva filosofa.

El mercado globalizado actual no permite que las empresas no
sean competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan
niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no
adecuados, personal que no est comprometido con su trabajo,
que tienen daos en la manipulacin, a transportes con retrasos
o cancelados porque el conductor no apareci.
3. Dejar de depender de la inspeccin en masa para lograr
calidad.
Cuando la inspeccin o supervisin rutinaria es del 100% de la
produccin es porque se est aceptando la posibilidad de los
defectos, esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace
con la supervisin se hace mejorando el proceso de produccin,
ya que la supervisin, los desechos y el reproceso son acciones
correctoras del proceso.
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del
precio solamente. En vez de ello minimizar los costos
totales trabajando con un solo proveedor.
La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer
a sus proveedores, sus productos y calidades, es necesario no
slo que los materiales y componentes sean excelentes cada
uno por separado y en el momento de estar juntos, en el proceso
de produccin y para obtener un producto final con calidad
ptima. Para esto es necesario de compras haga el seguimiento
del material en todo el proceso an hasta el cliente. Pero no
basta slo con que los materiales sean perfectos deben tambin
ceirse a las especificaciones y requisiciones exactas para el
producto.
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de
planificacin, produccin y servicio.
19
TESIS UNITRU
Cada producto debera ser considerado como si fuese el nico;

slo hay una oportunidad de lograr el xito ptimo. La calidad
debe incorporarse desde el diseo, desde el inicio debe haber
mejora continua.
6. Implantar la formacin en el trabajo.
La direccin necesita formacin para aprender todo lo
relacionado con la compaa, desde los materiales en
recepcin hasta el cliente.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
La labor de la direccin no consiste en supervisar, sino en el
liderazgo. La direccin debe trabajar en las fuentes de mejora,
la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la
traduccin desde la idea al diseo y al producto real.
8. Desechar el miedo.
Nadie puede dar lo mejor de s a menos que se sienta seguro.
Seguro significa sin miedo, no tener miedo de expresar las
ideas, no tener miedo de hacer preguntas. Existe una
resistencia generalizada al saber. Todas las tecnologas
nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las
personas, es un miedo a lo desconocido, pero poco a poco con
su conocimiento este miedo desaparece.
9. Derribar las barreras entre las reas de staff.
Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el
cual es necesario en todas las compaas y hace que una
persona compense con su fuerza la debilidad de otra y que
entre todo el equipo se resuelvan los problemas.
10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de
obra.
20
TESIS UNITRU
La mayora de estos avisos no estn dirigidos a las personas

adecuadas, se desva el mensaje y puede crear reaccin en las
personas a quien no va dirigido. No deben ser slo para los
operarios de produccin, ya que para lograr los cero defectos
depende de todo el sistema, es decir de toda la organizacin
Las exhortaciones y los
carteles generan frustracin
resentimiento y crea la sensacin de que la direccin no es

consciente de las barreras que existen.
El efecto inmediato de una campaa de carteles, exhortaciones
y promesas puede ser una mejora efmera de la calidad y
productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas
especiales obvias. Con el tiempo, la mejora se detiene o incluso
se invierte. Al final, se reconoce que la campaa ha sido un
engao. La direccin tiene que aprender que la responsabilidad
de mejorar el sistema es suya, en cada momento.
11. Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y los
objetivos numricos para la direccin.
Los estndares de trabajo, los ndices, los incentivos y el trabajo
a destajo son manifestaciones de la incapacidad de comprender
y proporcionar una supervisin adecuada. Eliminar los objetivos
numricos para los directivos: los objetivos internos establecidos
en la direccin de una compaa, sin un mtodo, son burlescos.
Si se tiene un sistema estable, no tiene sentido especificar un
objetivo. Se obtiene lo que el sistema d. No se puede alcanzar
un objetivo que est por encima de la capacidad del sistema.
12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse
orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificacin anual o el
sistema de mritos.
Las barreras como la calificacin anual de su trabajo, o la
calificacin por mritos deben eliminarse para las personas de
direccin y para los operarios de salarios fijos. La rotacin de
personal aumenta al aumentar el nmero de artculos
21
TESIS UNITRU
defectuosos y la rotacin disminuye cuando los empleados

tienen claro que la direccin est mejorando el proceso.
La persona que se siente importante en un trabajo har todos
los esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo, se sentir
importante si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace
parte del sistema.
13. Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo
Las organizaciones no slo necesitan gente buena sino gente
que se prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo
extendido al saber, pero la competitividad est en el saber. La
direccin
tiene
que
aprender,
las
personas
necesitan
oportunidades cada vez mayores para aadir y aportar algo ya

sea material o espiritual a la sociedad.
14. Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para
conseguir la transformacin.
Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso,
debe comenzarse lo ms pronto posible, con rapidez. Adems
todo el mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del
equipo es mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa,
puede conformarse con personas de diferentes reas de staff.
1.5.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente.

Esta
parte
intenta
identificar
cules
son
los
principales
antecedentes de la fidelidad del cliente, ya que de poco nos sirve

decir que la fidelidad es un factor clave del xito empresarial si no
conocemos cmo podemos llegar a ella. As pues, su objetivo
ltimo es intentar dar respuesta a la siguiente cuestin cules
son algunos de los factores ms importantes que conducen al
cliente a convertirse en un cliente fiel a su proveedor de servicios?
22
TESIS UNITRU
En este libro nos menciona algunos modelos, sobre la calidad de

servicio.
MODELO AMERICANO, SEGN LOS AUTORES
PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY
Figura N 2. Modelo Americano; La conceptualizacin de la
calidad de servicio
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empata
Tangibilidad
Comunicacin
boca- odo
Servicio
Percibido
Calidad de
Servicio
Percibida
Servicio
Esperado
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Comunicacin
externa
Fuente:De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente,

Dolrs Seto Pamies, 2004.
Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basndose
tambin, en el paradigma de la disconformidad. Los autores
definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de
servicio esperado y la percepcin del cliente sobre el nivel de
servicio recibido. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988), plantean
cinco dimensiones
que reflejan
las caractersticas
que los
clientes tienen en cuenta cuando evalan la experiencia del

servicio.
En la conceptualizacin de la calidad esperada por Parasuraman,

Zeithaml Y Berry se supone que los clientes comparan sus
expectativas con sus percepciones del servicio: la tangibilidad, la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata,
es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relacin a
los elementos tangibles del servicio como lo que realmente han
23
TESIS UNITRU
recibido, lo que esperaban recibir en relacin a la empata con lo

que reciben realmente, y as sucesivamente para las dems
dimensiones o criterios.
Para los autores, las variables que interviene en la formacin de

las expectativas son 4, la comunicacin externa, la comunicacin
boca odo, las necesidades personales y la experiencia anterior
del cliente, de modo que ser muy importante que la empresa
se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables.
Parasuraman, Zeithaml Y Berry amplan la conceptualizacin de

calidad de servicio, proponiendo adems un modelo que intenta
explicar cules son las causas de las deficiencias en el servicio
Modelo del Anlisis de las Deficiencias o de los Gaps y un
Modelo
de Medida
- la escala Servqual, los cuales
sern
analizados en apartados posteriores.

Los
cinco
elementos
dimensiones
que
mencionan
Parasuraman, Zeithaml Y Berry son:

-
Tangibilidad: Aparicin de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin.
Fiabilidad: Habilidad para prestar
el servicio
prometido
de
forma cuidadosa y fiable.

-
Capacidad de respuestas: Disposicin
y voluntad de los
empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio

rpido.
-
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por el personal

de contacto y sus habilidades para inspirar
credibilidad
confianza al cliente.
-
Empata: Atencin individualizada que el proveedor del servicio

ofrece a los clientes.
24
TESIS UNITRU
Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los

Gaps (1985), Parasuraman, Zeithaml Y Berry
Figura N 3. Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps,
Parasuraman, Zeithaml Y Berry
CLIENTE
Comunicacin boca
odo
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Servicio esperado
Deficiencia 5
Servicio percibido
Prestacin del servicio
PROVEEDOR
Deficiencia 4
Comunicacin
externa a los
clientes
Deficiencia 3
Deficiencia 1
Especificaciones de la calidad de
servicio
Deficiencia 2
Percepcin de los directivos

sobre las expectativas de los
clientes
Fuente:De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto

Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985 p.44)
Dichos autores desarrollan este modelo, con el nico propsito

de analizar los orgenes de los problemas de calidad y ayudar a
resolver como lo solucionamos.
En dicho modelo, los autores plantean una vinculacin entre las
deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y
las deficiencias internas de la organizacin. Ello implica que las
deficiencias en la prestacin del servicio pueden impedir que las
percepciones de los clientes sean de alta calidad.
25
TESIS UNITRU
El modelo muestra, en primer lugar, como surge la calidad de

servicio: el cliente compara el servicio esperado con el servicio
recibido. Los factores clave que determinan el servicio esperado
comunicacin boca odo, las
(las expectativas) son la

necesidades
personales,
la
experiencia
pasada
las
comunicaciones externas realizadas por el proveedor del servicio.

En segundo lugar, el modelo muestra cuales son los factores
causantes de las deficiencias internas de las organizacin que
contribuyen a los bajos niveles de calidad de servicio percibidos
por los clientes.
Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes
y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de
los clientes.
Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los de los
directivos
sobre
las
expectativas
de
los
clientes
las
especificaciones o normas de calidad de servicio.

Deficiencia 3: discrepancia entre las normas de
calidad de
servicio y el servicio realmente ofrecido.

Deficiencia 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y
lo que se comunica a los clientes sobre el mismo.
Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio recibido y el servicio
esperado, con estas cuatro deficiencias.
Escala de Medida de la Calidad de Servicio, el siguiente paso
es preguntarnos cmo sta puede ser medida de una forma
valida y fiable. Responder a esta cuestin supone un gran reto
para los investigadores del mbito de los servicios, ya que la
propia naturaleza de los servicios especialmente su intangibilidad
y su simultaneidad en la produccin y el consumo dificultan
enormemente el proceso de medicin. Los servicios a diferencia
de los bienes tangibles, no pueden ser llevados a un laboratorio
para analizar su nivel de calidad, es mucho ms complejo.
26
TESIS UNITRU
Escala SERVQUAL (1985 - 1988), Parasuraman, Zeithaml Y

Berry, esta escala intenta medir la calidad de servicio como la
diferencia entre las expectativas
y las percepciones
de los
clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores

identifican como clave en la evaluacin de un servicio.
Una primera versin de la escala Servqual incorporo diez
dimensiones, incluyendo 97 tems. Investigaciones posteriores,
aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la
necesidad de eliminar
algunos de los tems y varias
de las
dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo

como resultado una escala modificada que contiene 22 tems
agrupados
en
cinco
dimensiones:
fiabilidad,
tangibilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata.

Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son
valoradas
a travs
de una escala Likert de 7 puntos (I:
totalmente en desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo):

La primera seccin, dedicada a las expectativas, contiene 22
tems dirigidos a identificar
las expectativas generales de los
usuarios en relacin al servicio.

La segunda seccin, dedicada a las percepciones, se estructura
tambin en 22 tems con la intencin de medir la percepcin de
calidad del servicio entregado por una empresa correcta.
Figura N 3. Estructura escala SERVQUAL: seccion1 y 2
IMPORTANCIA DIMENSIONES
3 SECCION (100 puntos)
TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATA
Fuente:De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto

Pamies (2004). Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985, 1988)
27
TESIS UNITRU
Adems, los autores sugieren la utilizacin de una tercera

seccin destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes
respecto a la importancia de las cinco dimensiones: fiabilidad,
tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata;
utilizando para ello una escala de 100 puntos a distribuir entre
las mismas.
Figura N 4. Estructura Escala SERQUAL: Seccin 3
EXPECTATIVAS
1 seccin
PERCEPCIONES
2 seccin
E1.
F1.
E2.
F2.
E3.
F3.
E21..
F21..
E22..
F22..
Escala de Likert: 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo)
Fuente:La calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies,
2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1991)
James, R. E. y LINDSAY, M. W. (2009). En su libro

Administracin y Contabilidad. La Importancia de la Satisfaccin y
la lealtad del cliente, nos hace mencin que; el cliente es el centro
de atencin del sistema de calidad. La satisfaccin del
consumidor solo se puede lograr si existe una interaccin
armoniosa entre la estratgica del servicio, el personal y los
equipos y la estructura del sistema de prestacin del servicio.
28
TESIS UNITRU
Figura N5 El tringulo de Servicio: Los aspectos clave del

sistema de Calidad
El concepto
del servicio
El cliente
El Sistema
de prestacin
de servicio
Equipos
Y
Personas
Fuente: Varo Renau (1993), Gestin estratgica de la calidad
En la figura 4 estriba en lograr y mantener el equilibrio entre

dichas relaciones a fin de que tanto los clientes como los
trabajadores permanezcan fieles a la organizacin, con el objetivo
de conseguir la fidelidad, se debe procurar hacer ms visible la
empresa y mostrar a los clientes la capacidad operativa y la oferta
de productos; la gestin de este tringulo del servicio implica el
desarrollo de polticas de calidad, de marketing, de servicio al
cliente y de recursos humanos.
1.5.3. Teora de las Expectativas.
El autor ms destacado de esta teora es Vroom, pero ha sido
completada por Porter y Lawler. Esta teora sostiene que los
individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan
esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus
vidas. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas y
estas elecciones estn basadas en creencias y actitudes. El
objetivo de estas elecciones es maximizar las recompensas y
minimizar el dolor. Las personas altamente motivadas son
aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos
para ellos y, a la vez, perciben subjetivamente que la probabilidad
29
TESIS UNITRU
de alcanzarlos es alta. Por lo que, para analizar la motivacin, se

requiere conocer que buscan en la organizacin y como creen
poder obtenerlo (Laredo).
Todo esfuerzo humano se realiza con la expectativa de un cierto
xito.
El sujeto confa en que si se consigue el rendimiento esperado se
sigan ciertas consecuencias para l. La expectativa de que el
logro de los objetivos vaya seguida de consecuencias deseadas
se denomina instrumentalidad.
Cada consecuencia o resultado tiene para el sujeto un

valor determinado denominado valencia.
La motivacin de una persona para realizar una accin es

mayor cuanto mayor sea el producto de las expectativas,
por la instrumentalidad y la valencia rendir?, Qu
conseguir si rindo? Merece la pena?
La relacin entre el esfuerzo y el rendimiento depende de

dos factores: Las habilidades del sujeto y su percepcin del
puesto.
Cada persona tiene una cierta idea del nivel de rendimiento

que es capaz de alcanzar en la tarea.
Las personas esperan que quienes realicen los mejores

trabajos logren las mejores recompensas.
La fuerza de la motivacin de una persona en una situacin

determinada equivale al producto entre el valor que la
persona le asigna a la recompensa y la expectativa de su
posible logro.
Fuerza de la motivacin = valor de la recompensa * probabilidad de logro.
Figura N6. Modelo de la Teora de las Expectativas, segn Vroom.
30
TESIS UNITRU
Teora de las Expectativas

Expectativas: Percepcin de la dificultad del
esfuerzo y la probabilidad de xito.
Instrumentalidad: Expectativa de que el logro
vaya seguido de consecuencias deseadas
Valencia: Atractivo que para cada persona tienen
las consecuencias.
Expectativas
Instrumentalidad
y Valencia
Nivel de
Rendimiento
Esperado
Percepcin
del Puesto
Incentivos
Intrnsecos
Esfuerzo
Rendimiento
Satisfaccin
Incentivos
Extrnsecos
Habilidad
Nivel de Equidad
Esperado
Segn Galbraith, J., Organization Design.
Fuente:Teora de las expectativas Vroom, (1964)

Algunas de las consecuencias pueden ser:
La definicin de estndares, metas y objetivos deben

responder a
estimaciones reales. Se trata de definir
exigencias alcanzables pero con esfuerzo.
Las recompensas por logro deben estar muy bien alineadas

con las verdaderas expectativas. Ello requiere conocimiento
de la gente, su cultura, sus intereses, etc.
Es preciso que las personas estn convencidas que las

recompensas que reciben son justas, y que las personas tengan
la confianza de que una persona que realiza un desempeo
muy pobre no ganar las mismas recompensas que ellos. En el
cuadro N 01 se muestra otros conceptos de la teora de las
expectativas.
31
TESIS UNITRU
1.5.4
El Modelo Zener.
Las limitaciones sealadas al Modelo Tradicional, evidencian la
necesidad
de
reformular
el
concepto
de
capacitacin
tradicional, a uno ms abarcador que asigna al hombre el papel

activo que le corresponde. Para alcanzar este objetivo, la
capacitacin debe definirse como un subsistema empresarial
que viabiliza a todos los miembros la adquisicin y transmisin
de
los
conocimientos
habilidades
necesarias
para
incrementar la eficacia y la eficiencia en el orden individual y

colectivo.
De la definicin anterior se desprende que, en esta concepcin
la capacitacin se concibe como el resultado de la diferencia
entre lo que recibe y aporta en trminos de conocimientos cada
miembro de la entidad a la misma, incluidos los directivos. Al
igual que el Modelo Tradicional, esta propuesta tiene un
anlogo en trminos electrnicos en el comportamiento de la
dependencia de la corriente (I) que circula a travs de un diodo
Zener en dependencia de la diferencia de potencial aplicada
entre sus terminales (V), que se muestra en la figura 7, donde
se aprecia que en este caso la corriente elctrica (flujo de
conocimiento en el caso de la capacitacin) puede obtenerse
en dos sentidos de ah la denominacin utilizada para el
modelo propuesto.
Figura N 7. Curva T- V de in diodo Zener
Fuente:Zener (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanos en la Empresa
32
TESIS UNITRU
En la prctica la cuantificacin del balance entre el conocimiento

recibido y el entregado por el sujeto es una magnitud difcil de
cuantificar por lo cual la valoracin de su impacto debe efectuarse a
partir de la duracin de cada una de las cinco etapas en que
conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la
empresa, las cuales se indican en la figura 8 y cuyas caractersticas
se discuten por separado a continuacin.
Figura N 8. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilacin de
conocimiento en la empresa
Fuente:Zener (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanos en la Empresa
Etapas:
Etapa I (Preparacin bsica)
Esta etapa corresponde con la preparacin del individuo para el
desempeo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la
cual, por supuesto, slo recibe conocimientos sin estar en
condiciones de realizar aportes significativos.
Para la cuantificacin de la efectividad de los mtodos de
preparacin y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la
empresa, puede utilizarse el promedio de la magnitud t f, cuya
determinacin se realiza a partir de los reportes peridicos
evaluativos del desempeo individual elaborado por los jefes
respectivos.
33
TESIS UNITRU
Etapa II (Entrenamiento)
Una vez que el personal se encuentra en capacidad de realizar las
funciones relativas a su puesto de trabajo, debe continuar su
preparacin para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeo
dentro de la empresa, lo que requiere de una demanda superior de
conocimientos en comparacin con la entrega a la empresa y su
mayor o menor duracin (tt) puede estar relacionada con la entrada
de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captacin
del rea de Recursos Humanos.
No obstante lo antes expresado, ningn empresario debe llevarse
por la falacia de slo contratar personas con experiencia, pues toda
empresa necesita mantener una adecuada estructura en la
pirmide de edades que garantice la continuidad y renovacin
indispensable, as como el aporte en trminos de ideas e
innovacin que proporciona la entrada de jvenes. Adicionalmente,
el personal joven que se forma en la empresa y se mantiene en
ella, logra un elevado sentido de pertenencia y un slido dominio
del funcionamiento de la organizacin, lo que le facilita el acceso a
los cargos de direccin una vez alcanzada la madurez requerida.
En trminos de la cartera de servicios, esta etapa coincide con la
del Modelo Tradicional y el promedio del indicador t t unido a la
estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un
ndice de la efectividad del trabajo de captacin realizado por el
rea de Recursos Humanos.
Etapa III (Equilibrio)
Esta etapa, que coincide con la ltima en el Modelo Tradicional, se
inicia cuando el individuo alcanza la formacin fundamental
requerida. Es en este momento
donde se comprueba en la prctica la efectividad del Modelo Zener,
pues las acciones que se establezcan en ste deben garantizar que
34
TESIS UNITRU
el hombre transite de la manera ms rpida posible hacia la

siguiente etapa con vistas a evitar la aparicin en el trabajador de
diversas tendencias desfavorables para la empresa, entre las que
pueden sealarse por su importancia las siguientes: prdida de
inters en la empresa o actividad que desempea lo que provoca
que se acomode al puesto de trabajo y por tanto repela el cambio;
desmotivacin al considerar que ha saturado sus posibilidades de
desarrollo en la empresa y se traslade, o al menos, disminuya su
sentido de pertenencia.
Por tanto, el promedio de la magnitud ta es un adecuado indicador
de la efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la
entidad a convertirse en un difusor de conocimientos.
Etapa IV (Aporte)
En esta etapa el individuo alcanza su madurez en la empresa en
trminos de capacitacin y proyecta sus conocimientos a todo el
colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se
encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duracin (ta)
sea lo mayor posible, en comparacin con la suma de tf, tt y te.
Etapa V (Saturacin o Declive)
Esta etapa se caracteriza porque el rendimiento, en trminos del
balance
entrega-recepcin
de
conocimientos,
alcanza
una
magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer. En

ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha
disminucin, y sus manifestaciones pueden coincidir con las
sealadas en la Etapa III y su presencia en la empresa es un
indicador de alerta para la direccin.
35
TESIS UNITRU
Cuadro N 01. Otros conceptos de la teora de las expectativas

INCENTIVO
DEFINICIN
CONSECUENCIAS
Normas que regulan la Contribuyen a que se

Las normas conducta de los miembros de cumpla estrictamente
la organizacin
con la tarea.
Incentivos
Fomentar el esfuerzo
individuales
por
encima
del
y de grupo
mnimo.
Iniciacin a la estructura Puede influir en la
(orientar definir y organizar el permanencia en la
trabajo).
organizacin
Liderazgo
Consideracin (Apreciar el
trabajo, relaciones personales,
etc.)
Se deben tener en cuenta:
Influye
en
el
cumplimiento
estricto,
en
el
La cohesin.
esfuerzo
por
encima
Aceptacin
del grupo
Coincidencia con las normas del mnimo
del grupo.
Valoracin del grupo
Implicacin: Identificacin con Influye
en
la
Implicacin
el trabajo.
permanencia,
en la tarea e
esfuerzo por encima
identificacin
Identificacin: Grado en que la del mnimo
con los
persona a interiorizado los
objetivos
objetivos de la organizacin.
Adaptado a partir de Rodrguez Porras, Jos Mara: El factor humano en
la empresa, Ediciones Deusto, Bilbao 2000.
36
TESIS UNITRU
1.5.5.
TRANSPORTE PBLICO.
El transporte pblico es el trmino aplicado al transporte colectivo
de pasajeros. A diferencia del transporte privado, los viajeros de
transporte pblico tienen que adaptarse a los horarios y a las rutas
que ofrezca el operador. Usualmente los viajeros comparten el
medio de transporte y est disponible para el pblico en general.
Incluye diversos medios como autobuses, trenes, ferrocarriles. En
el transporte interregional tambin coexiste el transporte areo y el
tren de alta velocidad. Algunos, como las taxis compartidas,
organizan su horario segn la demanda. Otros servicios no se
inician hasta que no se complete el vehculo. En algunas zonas de
baja demanda existen servicios de transporte pblico de puerta a
puerta, aunque lo normal es que el usuario no escoja ni la
velocidad ni la ruta.
El transporte pblico urbano puede ser proporcionado por una o

varias empresas privadas o por consorcios de transporte pblico.
Los servicios se mantienen mediante cobro directo a los pasajeros.
Normalmente son servicios regulados y subvencionados por
autoridades locales o nacionales.
Por razones histricas y econmicas, existen diferencias entre el

transporte pblico de unos pases y otros. Mientras que las
ciudades de zonas como Europa tienen numerosos y frecuentes
servicios que sirven a ciudades antiguas y densas, otras zonas
como Amrica tienen redes de transporte mucho menos complejas.
El transporte pblico permite el desplazamiento de personas de un

punto a otro en el rea de una ciudad y es, por tanto, es parte
esencial de las ciudades. Disminuye la contaminacin, ya que se
usan menos automviles para el transporte de personas, adems
de permitir el desplazamiento de personas que, no tienen auto y
necesitan recorrer largas distancias. Tampoco debemos olvidar que
37
TESIS UNITRU
hay personas que, teniendo auto, a veces no lo usan por los

atascos o las dificultades de estacionar y prefieren (al menos en
algunas ocasiones) el transporte pblico, que es visto como una
externalidad positiva y por lo tanto podra ser subsidiado su uso con
fondos pblicos por disminuir la congestin de trfico y la
contaminacin (menor cantidad de contaminantes por pasajero
transportado).
1.5.5.1. CARACTERSTICAS:
Dentro de los elementos que tiene un sistema de transporte, en los
sistemas de transporte pblico, la demanda est dada por las
personas (pasajeros) y la oferta est dada por los vehculos, la
infraestructura, los servicios y los operadores (conductores). En
cambio, en muchos sistemas de transporte privado, la persona en
un vehculo son parte de la demanda y las vas son la oferta.
El transporte pblico de pasajeros se evala de distinto modo por

parte de los usuarios, los empresarios o trabajadores; el recorrido
de una lnea de transporte de cargas puede ser indiferente para los
habitantes de las ciudades que estn en el inicio y el final del viaje
y clave para los habitantes de zonas rurales o pequeas
localidades que se ven afectados por su paso. Esto quiere decir
que la comprensin del trnsito ser ms rica y pertinente cuando
apele a una variedad de perspectivas.
1.5.5.2. CLASIFICACIN DEL TRANSPORTE PBLICO:

a) Transporte terrestre:
Transporte por carretera: Autobs Autobs de
trnsito rpido Trolebs Taxi
Transporte por ferrocarril: Tranva Tren ligero
Metro Tren Tren de alta velocidad
38
TESIS UNITRU
b) Transporte martimo y fluvial: Transbordador

(ferry) Catamarn Lancha colectiva Gndola
c) Transporte areo: Telefrico Telecabina y
Aerolnea
1.5.5.3. LA DECLARACIN DE SERVICIO PBLICO DEL

TRANSPORTE INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS.
Los empresarios del transporte interprovincial deben mirar con
mucho cuidado y con el suficiente recelo respecto a una
solicitud de que el transporte terrestre interprovincial de
pasajeros sea declarado como uno de servicio pblico, no se
trata de introducir un miedo sobre el tema pero si advertir en
estos tiempos las consecuencias que pudieran generar una
declaracin legal en ese sentido sin mirar cada una de sus
aristas.
Se entendera como una necesidad para todo el sector que ser

servicio pblico significa una mayor atencin por parte del
Estado para la actividad econmica que se le reconoce como
tal, gestin con una alta intervencin estatal, regulacin
econmica, una activa promocin estatal, incluso procurar una
poltica de subsidios para los sectores menos favorecidos sean
empresas o usuarios marginales, pero sabemos que en la
prctica esta declaracin no funciona en nuestro pas de esa
manera, tal vez solamente por el lado de la regulacin
econmica en su expresin ms representativa el control
tarifario pero haca arriba.
El trmino servicio pblico no es una definicin precisa en el
mundo jurdico que puede ser asimilada por todos nosotros de
manera pacfica, sus aristas nos pueden llevar a un sin nmero
de problemas, ms an cuando hoy en da la actividad
39
TESIS UNITRU
econmica del transporte interprovincial de pasajeros luego del

cambio de modelo econmico de los aos noventa ha tenido
que, por parte de los operadores privados, buscar su
rentabilidad como negocio en el nuevo escenario, por supuesto
despus de ver morir a las empresas de mayor envergadura
del sector que no pudieron acomodarse a los nuevos tiempos
que marcaba el cambio del modelo econmico.
En estos ltimos veinte aos tenemos empresas que han

logrado
consolidarse
conviviendo
con
los
cambios,
la
informalidad y la inseguridad jurdica que representaba en un

primer momento no tener ninguna regla de cmo desarrollar el
servicio, para luego soportar una excesiva regulacin sin que
exista de por medio un control tarifario, condiciones de sobre
regulacin que se dieron y se dan pero que se han venido
negociando con los diferentes gobiernos de turno que se han
sucedido con este nuevo modelo econmico de libertad de
rutas y tarifas.
Tenemos entendido para muchos, en especial quienes estn

en las riendas del gobierno actual y no pocos congresistas,
hablar de servicio pblico significa concesin y control tarifario,
por supuesto concesin significa reducir a los operadores en
una determinada ruta, pero eso no nos libera de la presencia
de la informalidad que se pueda dar en el camino, y lo cual
puede ser fatal si el control tarifario utilizado por la autoridad se
convierte en una herramienta estricta que no tiene su
contrapartida en un combate contra la informalidad de los
servicios no autorizados, en resumen se seala tarifa para los
concesionados y libertad de tarifas par quienes se ponen al
margen pero estn en la foto del da a da.
40
TESIS UNITRU
Un esquema de control tarifario para las empresas de hoy, bajo

la premisa de haber sido declarada como servicio pblico el
transporte pasajeros, significa en trminos prcticos un cambio
en las reglas de juego sin necesidad de cambiar el modelo
econmico; sin desear ser fatalista muchas de las empresas
que mantienen una oferta de servicio diferenciado y sobre el
cual hacen descansar la fortaleza de su negocio, les resultara
peligroso para su supervivencia que se sometan a la voluntad
de un funcionario o una comisin reguladora para que les
revise sus tarifas, ser el fin para toda aquella flexibilidad que
tienen para crear nuevos servicios y desafectar aquellos que no
le son rentables.
No olvidemos que las empresas del transporte interprovincial

de pasajeros han sabido sobrevivir en el mercado actual,
explotando determinados nichos del mercado, es decir
haciendo tareas de diferenciacin en la prestacin del servicio,
fidelizando a los usuarios en funcin a sus necesidades, es
ms esto se ha hecho ms evidente en las empresas que
ofrecen servicios Premium, las cuales no tienen nada que
envidiar a los mejores servicios que se prestan en otros pases
de primer nivel.
Un rgimen de servicio pblico donde el control tarifario va a

marcar la pauta en temas de oferta de servicios, de hecho va
significar que el modelo de negocios de estas empresas que se
hacen conocer en el mercado por la diferenciacin, van a tener
que mudar en razn a que las tarifas impuestas por el
funcionario pblico les va impedir diferenciar la prestacin del
servicio como lo vienen haciendo actualmente, es como
apostar por un cambio porque el negocio no va mal, pero
queremos mejorarlo a sabiendas que el nuevo camino elegido
no estn nuevo sino que ya fue recorrido con anterioridad.
41
TESIS UNITRU
Algunos nos podran decir que el control tarifario puede tomar

como opcin no una tarifa nica sino mediante bandas tarifarias
(entre un mnimo y un mximo) sin embargo frente a dos
precios por el mismo servicio resulta conocida la respuesta,
alguien va dejar de dar menos para ofrecer la tarifa mnima,
claro aparentando cumplir con todos los requisitos regulatorios,
por supuesto amparndose en la histrica inexistente vocacin
de nuestras autoridades por fiscalizar de manera universal,
aunando por supuesto a la psima idea de las autoridades
polticas que el servicio solamente debe ser barato no interesa
cual sea su calidad.
Los empresarios no deben ser ilusos respecto a buscar una

declaracin de servicio pblico del transporte interprovincial de
pasajeros mediante una ley del Congreso, tambin deben
asumir que dicha declaracin puede poner al sector en el
mayor riesgo de estabilidad econmica, y, con mayor razn las
empresas de transporte que han montado su negocio sobre la
base de la diferenciacin, van a tener que mudar a un nuevo
modelo de negocio para no desaparecer en el mercado, en
razn de que con el control tarifario que trae la regulacin
econmica, los aplanar comercialmente.
Recomendamos una mayor reflexin frente a este tipo de

decisiones, que no sea una decisin nica de tcnicos y
profesionales, que sean los propios operadores quienes tienen
que ser conscientes que pueden volver a soportar los cambios
econmicos en la actividad del transporte terrestre de
pasajeros ante una propuesta de declaracin de servicio
pblico.
42
TESIS UNITRU
1.6 HIPTESIS
Una propuesta gerencial basada en el modelo americano de
calidad influye de manera directa en el servicio de transporte
pblico que brinda la empresa AMERICA Express S.A.
Agencia Chiclayo, Ao 2014.
1.7 DETERMINACIN DE LAS VARIABLES.
a) Variable Independiente
: Modelo americano de calidad.
b) Variable Dependiente
: Transporte pblico.
INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE.
La satisfaccin del cliente

Las empresas de servicio
Fidelidad del cliente.
Seguridad
Implicacin en la tarea e identificacin con los objetivos
INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE.
Aplicacin sistemtica de polticas de incentivos al transporte

pblico
Prestaciones sociales, pensiones y jubilacin.
Sueldo fijo.
Beneficios y seguridad social.
Cursos de capacitacin a conductores de transporte
Manejar riesgos
43
TESIS UNITRU
CAPTULO II
MATERIALES Y
MTODOS
44
TESIS UNITRU
2. DISEO DE CONTRASTACIN
2.1 Material de estudio
2.1.1
Unidad de anlisis:
Existen
dos
unidades
de
anlisis:
1. Los 239 usuarios del servicio que brinda la empresa de
transporte AMERICA Express S.A. Agencia de Chiclayo.
2. Los 41 trabajadores de la empresa America Express
S.A. Agencia Chiclayo y 01 Gerente.
2.1.2
Poblacin:
La poblacin de la investigacin est constituida por 850
484 habitantes estas cifras se obtuvieron del INEI 2014, la
otra poblacin la conforman los 41 trabajadores de la
empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo y 01
Gerente.
2.1.3
Muestra:
La muestra est conformada por dos grupos:
1 Gerente y los 41 trabajadores de la empresa
239 usuarios
Para determinar la muestra de los usuarios del servicio

de transporte de America Express Agencia Chiclayo se utiliz el
Muestreo Probabilstico Estratificado:
Estructura
de
la
muestra
Poblacin
Chiclayo Centro y Urb. 289 956, 00
Jos Leonardo Ortiz
La Victoria
Otros
TOTAL
190 388, 00
89 499,00
280 641,00
850 484, 00
%
34%
22%
11%
33%
100%
Muestra
81
53
26
79
239
Fuente: INEI 2014

Elaboracin: el autor
45
TESIS UNITRU
POBLACIN TOTAL: 850 484 HABITANTES

Desarrollo:
Z * N * p*q
n =
---------------------------------
(N-1)
Z *p*q
(0.95) (850 484) (0.80 * 0.20)

n =
(0.05) (850 484 1)+ (0.95) (0.80 * 0.20)
n =
239 usuarios
Con respecto a la muestra de los trabajadores de la

empresa America Express Agencia Chiclayo se
trabajara con toda la poblacin.
46
TESIS UNITRU
2.2
Mtodos y tcnicas
2.2.1 Mtodos
En la presente investigacin se utiliza los siguientes mtodos:
Mtodo descriptivo: Es el razonamiento que
partiendo de casos particulares se eleva a conocimientos

generales. Este mtodo permite la formacin de hiptesis.
Mtodo
analtico:
Permite
hacer
crticas
analizando la informacin recopilada para establecer los

resultados por medio de la separacin de un todo en las
diversas partes o elementos que la constituyen, para
estudiarlas de forma individual.
2.2.2 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
a.
Entrevista.
b.
Encuesta:
Elaborada
segn
metodologa
SERVQUAL para el evaluar el diagnstico de la

calidad de servicio
c.
Observacin
2.2.3 Diseo de investigacin.

Se trata de una investigacin de tipo descriptiva transversal. El diseo especfico es el diseo de una sola
casilla porque se utilizara un solo grupo de estudio
X
Dnde:
X = Modelo Americano de Calidad.
Y = Transporte pblico
47
TESIS UNITRU
CAPTULO III
GENERALIDADES
DE LA EMPRESA
48
TESIS UNITRU
3.1
NOMBRE DE LA EMPRESA
3.1.1 Razn Social:
EMPRESA
DE
EXPRESS S.A
TRANSPORTES
AMERICA
3.1.2 Razn Comercial: AEXSA
3.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Actividad Econmica: Transportes
Sector Econmico:
Transporte Regular Va Terrestre
RUC: 20114111342
Agencia: Chiclayo
Direccin: Av. Bolognesi N 751
Distrito: Chiclayo
Provincia: Chiclayo
Departamento: Lambayeque
Historia:
AMERICA EXPRESS S.A. inicio sus operaciones el 06 de

Julio del ao 1992, con el servicio de Trujillo Chimbote y
viceversa, con el paso del tiempo se proyect hacia otras
provincias; ya para el ao 2011 se adquirieron una nueva
flota de buses Marcopolo Scania, para cubrir ms rutas,
es una empresa que se dedica al transporte de pasajeros,
servicio de giros, encomienda y carga pesada cuyos
destinos son las ciudades de Lima, Chimbote, Trujillo,
Chiclayo y Piura. Contamos con una moderna flota que nos
permite cubrir nuestros distintos destinos con tres servicios:
Econmico, Ejecutivo y Buscama
49
TESIS UNITRU
Visin:
AMERICA EXPRESS al 2015 ser una empresa totalmente

organizada consolidada, reconocida, como lder y de
prestigio en el mercado de transporte interprovincial de
pasajeros al nivel nacional garantizando la seguridad,
comodidad y puntualidad a todos sus clientes. Para tal
efecto contar con la ms moderna e innovada flota de
buses, infraestructura, oficina y terminales del pas. As
como el personal altamente calificado que permita brindar
servicios de calidad para una total satisfaccin de las
necesidades
expectativas
de
nuestros
usuarios,
colaboradores, accionistas y sociedad.
Misin:
Somos una empresa totalmente organizada, dedicada a

satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios de
transporte
interprovincial
de
pasajeros
de
carga.
Respaldado por una moderna flota de buses y un buen

equipo de trabajo
altamente capacitado para brindar un
servicio de calidad, puntualidad, seguridad y confort, que

permita lograr resultados favorables para el bienestar de
trabajadores y socios empresariales.
Logo
Nmero de trabajadores:
41 trabajadores
50
TESIS UNITRU
3.3 SERVICIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

Econmico: Asientos reclinables, msica y videos.
Ejecutivo: Asientos reclinables, msica, videos, aire
acondicionado y bao con tratamiento qumico.
Buscama: Buses dos pisos, asientos 160, msica,
videos, aire acondicionado, bao con tratamiento qumico,
refrigerio y atencin a bordo.
Servicios Especiales: Para paseos, excursiones, viajes de
promocin y otros tipos de traslado.
3.4 CONDICIONES Y RESTRICCIONES DE VIAJE.
Al momento de comprar su boleto de viaje en

ventanilla es requisito indispensable presentar su
DNI.
Todo pasajero que por razones obvias no abord el

bus, dentro de la hora fijada en el boleto de viaje,
perder el valor del pasaje.
Las postergaciones solo se aceptaran con cuatro

horas de anticipacin.
Los nios mayores de cuatro aos de edad pagaran

obligatoriamente su boleto de viaje.
51
TESIS UNITRU
CAPTULO IV
RESULTADOS
52
TESIS UNITRU
4.1. PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS.
4.1.1. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL
Esta entrevista fue realizada el martes 17 de marzo del ao 2015

al Gerente de America Express S.A. Guzmn Cepeda Segundo
Eloy, de donde se obtuvieron los siguientes resultados:
Segn el Gerente afirma, que la empresa tiene veinte y dos
aos desde el inicio de sus actividades.
Su relacin con el personal es muy limitada, debido a que
existen diferentes Agencias en diferentes lugares motivo por el
cual es difcil tener trato directo con cada uno; y adems no
brindan la respectiva confianza.
Lamentablemente por los primeros meses del ao no se est
empleando ningn tipo de capacitacin por
parte
de la
empresa al personal, slo reciben charla de la direccin

regional de transporte y municipalidades; pero el rea de
Recursos Humanos est planeando que a partir del medio ao
se tratara de realizar capacitaciones en todas las Agencias.
El Gerente afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y
confianza.
Actualmente ha dejado de incentivar a su personal, debido a
que ste no cumple con sus respectivas funciones asignadas
por la empresa, en lo que respecta a las Agencias no han
logrado sus objetivos propuestos en el primer trimestre de lo
que del ao.
Anteriormente se utilizaba como estrategia para incentivar al
personal, agasajarlos por sus buenas funciones, y destinar un
53
TESIS UNITRU
bono adicional para ser entregado al personal cuando cumplan

con sus objetivos.
Est de acuerdo que se aplique un sistema de polticas de
incentivos para su personal.
El personal si cuenta con seguro social.
Se est trabajando en conjunto, para
brindar una buena
calidad de servicio, para lograr la satisfaccin del usuario.

Los comentarios que se reciben por parte de algunos de los
usuarios son muy desagradables, debido a que no se
encuentran satisfechos por
el servicio o por alguna
irregularidad.
El Gerente opina, que para lograr una buena imagen de la
empresa, con respecto a la calidad del servicio, se tiene que
capacitar al personal en general.
l
est
de acuerdo que al cambiar la flota de vehculos
antiguos por modernos, ayudara a cambiar la imagen de la

empresa en los ltimos aos se ha visto reflejado esto ya que
se adquiri una flota de buses para brindar un mejor servicio al
pblico en general; hay que considerar que an falta mucho
por hacer para superar a nuestros principales competidores en
el rubro.
Para l, la empresa es rentable y competitiva, con las polticas
que actualmente desarrolla en la organizacin.
Tambin est de acuerdo en adoptar nuevas polticas, que
aporten al beneficio de la empresa.
54
TESIS UNITRU
4.1.2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA AL PERSONAL
Luego de la aplicacin de la encuesta, al personal de la empresa de

transportes America Express S.A. Agencia Chiclayo, se obtuvo los
siguientes resultados:
55
TESIS UNITRU
TABLA N 1: COMPOSICIN DEMOGRFICA DE LOS ENCUESTADOS

SEGN EDAD.
EDAD
Fi
hi%
18 a 25 aos
15%
26 a 30 aos
19%
31 a 35 aos
15%
36 a 40 aos
12%
41 a 45 aos
17%
46 a ms aos
22%
TOTAL
41
100.00%
Fuente: Aplicacin de encuestas al personal de la empresa America Express S.A. Marzo 2015
Elaborado por el autor.
Grfico N 01: Edades del personal de la

empresa"America Express" S.A. Agencia Chiclayo
Marzo 2015
f(%), 46 a
ms, 22%
f(%), 26-30,
19%
f(%), 36-40,
12%
f(%), 4145, 17%
f(%), 1825, 15%
f(%), 3135, 15%
Del Grfico N 01, se puede decir que del 100% del personal
encuestados en la empresa America Express Agencia Chiclayo, el
22% tienen edades entre 46 a ms aos que comprende la mayora del
total del personal, el 17% tienen entre los 41 45 aos, el 19% tienen
entre 26 30 aos, el 15% tienen entre los 31 35 aos y 18 25
aos, mientras que el 12% representan al personal de menor nmero
que son entre los 36 40 aos.
56
TESIS UNITRU
TABLA N 2: SEXO DEL PERSONAL ENCUESTADO DE LA EMPRESA

AMERICA EXPRESS S.A. AGENCIA CHICLAYO.
SEXO
fi
hi%
Femenino
10%
Masculino
37
90%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 02: Sexo del personal

America Express Agencia Chiclayo, Marzo 2015
Masculino
Femenino
10%
90%
Se puede observar en el Grfico N 02, que de la totalidad del

personal encuestado en la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo, el 90% representa al sexo masculino, mientras que el 10%
al sexo femenino.
57
TESIS UNITRU
TABLA N 3: TIEMPO QUE TIENE TRABAJANDO EN LA EMPRESA

AMERICA EXPRESS S.A. AGENCIA CHICLAYO.
Tiempo (Aos)
fi
hi%
1 2 aos
17%
3 4 aos
14
34%
5 6 aos
12%
7 a ms aos
15
37%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 03: Tiempo que tiene trabajando el personal de la

empresa America Express Agencia Chiclayo, Marzo 2015.
1-2 aos
3-4 aos
37%
12%
5-6 aos
7- a ms
17%
34%
De acuerdo al Grfico N 03, se puede decir, que del 100% del personal
encuestado en la empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo, el
37% tienen entre 7aos a ms laborando en la empresa, el 34% tienen
entre los 3 4 aos, el 17% tienen entre 1 2 aos, mientras que el
12% representan al personal que menos tiempo tiene trabajando.
58
TESIS UNITRU
TABLA N 4: CARGO QUE DESEMPEA EN LA EMPRESA AMERICA

EXPRESS S.A. AGENCIA CHICLAYO
Cargo
Encomiendas y giros
Venta de pasajes
Seguridad
Limpieza
Equipaje y bultos
Terramozas
Chofer
Cobrador
TOTAL
fi
1
3
2
1
2
2
20
10
41
hi%
3%
7%
5%
2%
5%
5%
49%
24%
100.00%
Grfico N 04: Cargo que desempea el personal de la

empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo , Marzo
2015
Encomiendas y giros
5%
Venta de pasajes
3% 7%
5%
2%
5%
24%
Seguridad
Limpieza
Equipaje y Bultos
Chofer
49%
Cobrador
Terramoza
Del Grfico N 04, se observa que el 49% representa a los choferes y el

24% son cobradores; por otro lado el 5% est conformado por el
personal de seguridad, el 7% lo conforman las encargadas de venta de
pasajes, el 5% son terramozas, el 3% se encarga de las encomiendas y
giros, tambin se observa que tan solo el 2% se encarga de la limpieza y
por ltimo el 5% se encuentra a cargo de equipaje y bultos.
59
TESIS UNITRU
TABLA N 5: GRADO DE INSTRUCCIN QUE TIENE EL PERSONAL

Nivel Educativo
fi
hi%
Sin estudios
0%
Primaria
10%
Secundaria
27
66%
Tcnica
14%
Universitaria
10%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 05: Grado de instruccin que tiene el personal de

la empresa "America Express" S.A. Agencia Chiclayo,
Marzo 2015
0%
10%
10%
Sin estudios
14%
Primaria
Secundaria
Tecnica
66%
Universitaria
Del presente Grfico N 05, se analiza, que del 100% del personal
66% tienen un grado de instruccin de nivel secundaria, el 14% son
tcnicos, el 10% solo tiene primaria, por otro lado el 10% tiene
educacin universitaria, ningn trabajador esta sin estudios.
60
TESIS UNITRU
TABLA N 6: CONOCE USTED SOBRE CALIDAD DE SERVICIO

Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
17%
Probablemente si
17%
Indeciso
19%
Probablemente no
20%
Definitivamente no
11
27%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 06: Conoce usted sobre calidad de servicio

f(%),
Definitivamente
no 27%
f(%),
Definitivamente
s, 17%
f(%),
Probablemnete
s, 17%
f(%),
Probablemente
no, 20%
f(%), Indeciso,
19%
Del
Grfico N 06, se analiza, que de la totalidad del
personal

27% definitivamente responde no conocer sobre calidad de servicio, del
mismo modo el 20% probablemente no conoce sobre el tema y un 19%
estuvo indeciso; a diferencia del 17% afirma definitivamente si conocer
sobre calidad de servicio, y otro 17% que probablemente si conoce
sobre el tema.
61
TESIS UNITRU
TABLA N 7: ESTA DE ACUERDO QUE LA EMPRESA BRINDA UN

SERVICIO DE CALIDAD
Alternativas
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
TOTAL
fi
hi%
8
9
18
5
1
41
20%
22%
44%
12%
2%
100.00%
Grfico N 07: Esta de acuerdo que la empresa "America Express"

S.A, Agencia Chiclayo, brinda un servicio de calidad, Marzo 2015
Muy de acuerdo
12%
2%
De acuerdo
20%
44%
22%
Ni de acuerdo, ni
desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Segn el Grfico N 07, se observa, que del 100% del personal

58 % incluidos los indecisos no estn de acuerdo que la empresa
brinda un servicio de calidad, mientras que el 42 % estn en contra
estos afirman que la empresa si brinda un servicio de calidad.
62
TESIS UNITRU
TABLA N 8: CUENTA CON SUELDO FIJO

Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
21
51%
Probablemente si
10
24%
Indeciso
15%
Probablemente no
7%
Definitivamente no
3%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 08: Cuenta con sueldo fijo, Marzo 2015

3%
7%
Definitivamente si
15%
Probablemente si
51%
24%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Del presente Grfico N 08 se observa, que del personal encuestado

en la empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo, el 25 %
incluidos los indecisos no cuentan con sueldo fijo, mientras que el 75
% si cuentan con sueldo fijo.
63
TESIS UNITRU
TABLA N 9: LE GUSTARIA A USTED CONTAR CON SUELDO FIJO

Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
18
44%
Probablemente si
14
34%
Indeciso
10%
Probablemente no
2%
Definitivamente no
10%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 09: Le gustara usted contar con sueldo fijo, Marzo 2015
10%
10%
2%
44%
Definitivamente s
Probablemnete s
34%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
En el Grfico N 09, se observa que el 44% definitivamente si y 34%

probablemente si estn de acuerdo contar con sueldo fijo del 100% del
personal encuestado, mientras que al 22% no les gustara contar con
sueldo fijo incluidos los indecisos.
64
TESIS UNITRU
TABLA N 10: LE GUSTARIA QUE SU SUELDO AUMENTE DE ACUERDO

AL TRABAJO QUE DESEMPEA
Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
28
68%
Probablemente si
11
27%
Indeciso
0%
Probablemente no
0%
Definitivamente no
5%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 10: Le gustara que su sueldo aumente de acuerdo al

trabajo que desempea, Marzo 2015
0%
0% 5%
Definitivamente s
27%
68%
Probablemnete s
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Con respecto al Grfico N 10, se observa que del total de encuestado el

68% y 27% del personal de la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo les pareci bien el hecho que su sueldo aumente de acuerdo al
trabajo que desempea, mientras que el 5% no le gustara, en este
reducido grupo se encuentra el problema al momento de brindar un
servicio de calidad.
65
TESIS UNITRU
TABLA N 11: EST CONFORME CON LO QUE GANA ACTUALMENTE

Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
19%
Probablemente si
22%
Indeciso
18
44%
Probablemente no
10%
Definitivamente no
5%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 11: Esta conforme con lo que gana actualmente,

Marzo 2015
10%
5%
Definitivamente s
19%
44%
22%
Probablemnete s
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Con respecto al Grfico N 11, se observa que del total de encuestado

el 59% incluidos los indecisos del personal de la empresa America
Express S.A. Agencia Chiclayo, no estn conformes con lo que ganan
actualmente, mientras el 41% afirmaron estar conformes con lo que
ganan actualmente.
66
TESIS UNITRU
TABLA N 12: USTED CONSIDERA QUE ES IMPORTANTE CAPACITARSE,

Y AS PUEDA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO
Alternativas
Fi
hi%
Definitivamente si
36
88%
Probablemente si
7%
Indeciso
5%
Probablemente no
0%
Definitivamente no
0%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 12: Usted considera que es importante capacitarse, y as

pueda brindar un mejor servicio, Marzo 2015
7%
0%
5% 0%
Definitivamente s
Probablemnete s
88%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Del presente Grfico N 12, se observa, que del 100% del personal
88% considera que definitivamente es importante capacitarse y as mejor el
servicio, del mismo modo el 7% consider que probablemente capacitarse
ayudara a mejorar el servicio, y tan solo un 5% se mostr indeciso.
67
TESIS UNITRU
TABLA N 13: EN SU TRABAJO ACTUAL LE EXIGEN ASUMIR RIESGOS

Alternativas
Fi
hi%
Definitivamente si
19
46%
Probablemente si
17
41%
Indeciso
7%
Probablemente no
3%
Definitivamente no
3%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 13: En su trabajo actual le exigen asumir riesgos, Marzo 2015
3%
3%
7%
Definitivamente s
46%
41%
Probablemnete s
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Con respecto al Grfico N 13, se puede decir, que del personal

87% no asumen riesgos en su trabajo, mientras que al 3% si asumen
riesgos, debido a la exigencia de ellos mismos por realizar ms salidas.
68
TESIS UNITRU
TABLA N 14: USTED HA RECIBIDO CAPACITACIONES O TALLERES

POR PARTE DE LA EMPRESA EN LOS LTIMOS 3 MESES
Alternativas
Definitivamente si
Probablemente si
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
TOTAL
fi
0
0
0
3
38
41
hi%
0%
0%
0%
7%
93%
100.00%
Grfico N 14: Usted ha recibido capacitaciones o talleres por

parte de la empresa en los ltimos tres meses, Marzo 2015
0%
0%
0%
7%
Definitivamente s
93%
Probablemnete s
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Con respecto al Grfico N 14, se puede afirmar, que del 100% del personal
93% definitivamente no han recibido capacitaciones o talleres por parte de
la empresa y el 7% probablemente no ha recibido capacitaciones durante
los ltimos tres meses.
69
TESIS UNITRU
TABLA N 15: TIPO DE CAPACITACIN O TALLER, QUE HA RECIBIDO

POR PARTE DE LA EMPRESA, EN LOS LTIMOS TRES MESES.
Alternativas
Fi
hi%
Primeros auxilios
0%
Reglas peatonales
0%
Atencin al usuario
0%
Reglas de trnsito
0%
Desarrollo personal
0%
Todas
0%
Ninguna
41
100%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 15: Tipo de capacitacin o taller, que ha recibido

por parte de la empresa en los ltimos tres meses. Marzo
2015
0%
0%
0%
0%
0%
Primeros auxilios
0%
Reglas peatonales
Atencion al usuario
Reglas de trnsito
100%
Desarrollo personal
Todas
Ninguna
Del grfico N 15, se observa, que de la totalidad del
personal

100% no ha recibido ningn tipo de capacitacin.
70
TESIS UNITRU
TABLA N 16: SE SIENTE IDENTIFICADO CON LA EMPRESA AMERICA

EXPRESS S.A. AGENCIA CHICLAYO
Alternativas
Fi
hi%
Definitivamente si
22%
Probablemente si
12%
Indeciso
14
34%
Probablemente no
17%
Definitivamente no
15%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 16: Se siente identificado con la empresa America

Express S.A. Agencia Chiclayo, Marzo 2015.
f(%),
Probablemente
no, 17%
f(%),
Definitivamente
no, 15%
f(%), Indeciso,
34%
f(%),
Definitivamente
si, 22%
f(%),
Probablemnete
si, 12%
Con respecto al Grfico N 16, se puede observar que del 100% del
personal encuestado en la America Express S.A. Agencia Chiclayo, el
68% no se sienten identificados con la empresa, sin embargo el 32% si
se sienten identificados lo cual es algo positivo para la empresa.
71
TESIS UNITRU
TABLA N 17: LA ATENCIN AL USUARIO ES LO PRIMERO EN LA

CULTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
Alternativas
Fi
hi%
Definitivamente si
16
39%
Probablemente si
15
37%
Indeciso
17%
Probablemente no
2%
Definitivamente no
5%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 17: La atencin al usuario es lo primero en la cultura

organizacional de la empresa "America Express" S.A. Agencia Chiclayo,
f(%),
Marzo 2015
Probablemente
no, 2%
f(%),
Indeciso, 17%
f(%),
Definitivamente
no, 5%
f(%),
Definitivamente
si, 39%
f(%),
Probablemnete si,
37%
Del Grfico N 17, podemos observar, que del 100% del personal
encuestados en la empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo,
el 24% incluidos los indeciso consideran que para la empresa la
atencin al usuario no es lo primero, sin embargo el 76% respondi que
para la empresa la atencin al usuario es lo primero dentro de su
cultura organizacional lo cual es positivo para la empresa.
72
TESIS UNITRU
TABLA N 18: LOS RESULTADOS POSITIVOS SON PREMIADOS.

Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
37
90%
Probablemente si
3%
Indeciso
7%
Probablemente no
0%
Definitivamente no
0%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 18: Los resultados positivos son premiados, Marzo

2015.
0% 0% 7%
3%
Definitivamente s
Probablemnete s
90%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
De el Grfico N 18, se observa que el 100% del personal encuestados

en la en la empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo, el 90%
respondieron que definitivamente no son premiados los
resultados
obtenidos, el 3% considero que probablemente no y el 7% se mostraron

indecisos.
73
TESIS UNITRU
TABLA N 19: LAS ACTIVIDADES SE REALIZAN EN FORMA ORDENADA Y

CON PRIORIDAD.
Alternativas
Fi
hi%
Definitivamente si
11
27%
Probablemente si
19
46%
Indeciso
15%
Probablemente no
0%
Definitivamente no
12%
TOTAL
41
100.00%
Grfico N 19: Las actividades se realizan en forma ordenada y con

prioridad, Marzo 2015.
f(%),
f(%),
Definitivamente
Probablemente
no, 12%
no, 0%
f(%),
Definitivamente
s, 27%
f(%), Indeciso,
15%
f(%),
Probablemnete
s, 46%
Del Grfico N 19, se pude observar que del 100% de encuestados del
personal en la empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo, el
73% dijeron que las actividades que se realizan en la empresa, son
ordenadas y con prioridad, mientras que el 27% respondi lo contrario.
74
TESIS UNITRU
4.1.3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS USUARIOS.

En esta parte se muestra los resultados de la encuesta aplicada a los
usuarios de la
empresa de transporte America Express S.A. se
presenta a continuacin:
TABLA N 20: COMPOSICIN DEMOGRFICA DE LOS USUARIOS
ENCUESTADOS SEGN EDAD
EDAD
fi
hi%
18 a 25 aos
19
8%
26 a 30 aos
48
20%
31 a 35 aos
33
14%
36 a 40 aos
36
15%
41 a 45 aos
41
17%
46 a ms aos
62
26%
TOTAL
239
100.00%
Fuente: Aplicacin de encuestas a los usuarios de la empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo, Marzo 2015
Grfico N 20: Edades de los usuarios que reciben el servicio de la

empresa de transporte "America Express" S.A. Chiclayo, Marzo
2015.
f(%), 18 - 25 aos,
f(%), 46 a ms,
8%
26%
f(%), 26-30
aos, 20%
f(%), 31-35
aos, 14%
f(%), 41-45
aos, 17%
f(%), 36-40
aos, 15%
Del Grfico N 20, podemos decir, que del 100% de los usuarios, el
26% tienen edades entre 46 a ms aos, el 17% tienen entre los 41
45 aos, el 15% tienen entre los 36 40 aos, el 14% tienen entre los
31 35 aos, el 20% tienen entre 26 30 aos, y el 8% representan al
personal de menor edad que son entre los 18 25 aos.
75
TESIS UNITRU
TABLA N 21: SEXO DE LOS ENCUESTADOS.

SEXO
fi
hi%
Masculino
24
10%
Femenino
215
90%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 21: Sexo de los usuarios que reciben el servicio de

la empresa de transporte "America Express" S.A. Agencia
Chiclayo, Marzo 2015
f(%), Femenino,
49%
f(%),
Masculino, 51%
Se puede observar del grfico N 21, que del 100% de los usuarios
encuestados en Chiclayo, el 51% representa al sexo masculino y el
49% al sexo femenino.
76
TESIS UNITRU
TABLA N 22: MARQUE CUAL DE ESTAS EMPRESAS DE TRANSPORTE

DE PASAJEROS, QUE REALIZAN LA RUTA CHICLAYO - CHICLAYO CHIMBOTE - LIMA - PIURA O VICEVERSA, CONOCE USTED
Empresas de
Transporte
America Express
fi
hi%
93
39%
Transportes Linea
55
20%
Cruz del Sur
23
10%
EMTRAFESA
68
31%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 22: Marque cual de estas empresas de transporte

de pasajeros, que realizan la ruta Chiclayo - Chiclayo Chimbote - Lima - Piura o viceversa, conoce Usted, Marzo
2015.
America Express
31%
39%
Transportes Linea
Cruz del Sur
EMTRAFESA
10%
20%
Del Grfico N 22, se puede observar que del 100% de los usuarios
encuestados en
Chiclayo, el 39% conoce a la
empresa America
Express S.A. Agencia Chiclayo, el 31% a la empresa EMTRAFESA,

el 20%
a la empresa Transportes Linea, y tan solo el 10% a la
empresa Cruz del Sur.
77
TESIS UNITRU
TABLA N 23: CREE USTED, QUE LAS CUATRO EMPRESAS DEBEN

FORMAR UNA SOLA ORGANIZACIN.
Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
62
26%
Probablemente si
60
25%
Indeciso
53
22%
Probablemente no
4%
Definitivamente no
55
23%
TOTAL
239
100.00%
Fuente:
Aplicacin
de encuestas a los usuarios de la empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo, Marzo 2015
Elaborado
por el autor.
Grfico N 23: Cree usted, que las cuatro empresas deben

formar una sola organizacion, Marzo 2015.
23%
26%
4%
Definitivamente s
Probablemnete s
22%
25%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
De acuerdo al Grfico N 23, se puede afirmar que del 100% de los

usuarios encuestados en Chiclayo, el 26% definitivamente si estn de
acuerdo que las
cuatros empresa de transporte formen una sola
organizacin y el 25% probablemente si estn de acuerdo que se

realice lo mismo, el 22%
se encuentra indeciso por lo propuesto,
mientras que el 23% definitivamente no estn de acuerdo que las

empresas se unan, si no que sean independiente una de la otra, lo
mismo pensaron el 4% de la opcin probablemente no.
78
TESIS UNITRU
TABLA N 24: LE INSPIRA CONFIANZA EL PERSONAL DE LA EMPRESA

DE TRANSPORTE "AMERICA EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO.
Alternativas
Fi
hi%
Definitivamente si
12
5%
Probablemente si
26
11%
Indeciso
26
11%
Probablemente no
50
21%
Definitivamente no
125
52%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 24: Le inspira confianza el personal de la empresa

de transporte "America Express" S.A. Agencia Chiclayo, Marzo
2015.
5%
11%
11%
Definitivamente s
Probablemnete s
52%
21%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Del presente grfico N 24, se observa, que del 100% de los usuarios
encuestados en Chiclayo, el 52% definitivamente no confa en el
personal que labora en la empresa, el 21% probablemente no confa en
el personal de la empresa, y el 11 % se encuentra indeciso, el 11%
probablemente si confa en el personal de la empresa, mientras que
solo el 5% definitivamente si piensa que el personal de la empresa si
le inspira confianza.
79
TESIS UNITRU
TABLA N 25: CREE USTED QUE LA EMPRESA DE TRANSPORTE

"AMERICA EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO, BRINDA UN BUEN
SERVICIO.
Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
15
6%
Probablemente si
26
11%
Indeciso
26
11%
Probablemente no
60
25%
Definitivamente no
112
47%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 25: Cree Usted que la empresa de transporte

"America Express" S.A. Agencia Chiclayo, brinda un buen
servicio, Marzo 2015.
47%
6%
11%
Definitivamente si
11%
Probablemnete si
Indeciso
Probablemente no
25%
Definitivamente no
De acuerdo al Grfico N 25, se observa que del 100% de los usuarios

encuestados en Chiclayo, el 47% respondieron que la empresa
definitivamente no brinda un buen servicio de transporte de pasajeros,
lo respalda el 25% que tambin dijeron que probablemente no brindan
un buen servicio, el 11% se encuentra indeciso, por otro lado el 11%
menciono que probablemente si brinda un buen servicio de transporte
de pasajeros y del mismo modo el 6% sostienen que definitivamente si
brinda un buen servicio de transporte la empresa America Express.
80
TESIS UNITRU
TABLA N 26: EL PERSONAL DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE

"AMERICA EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO, EST CAPACITADO
PARA BRINDAR ESTE SERVICIO.
Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
3%
Probablemente si
19
8%
Indeciso
34
14%
Probablemente no
74
31%
Definitivamente no
105
44%
TOTAL
239
100.00%
F
u
e
n
t
e
:
M
a
t
r
i
z
Grfico N 26: El personal de la empresa de transporte

"America Express" S.A. Agencia Chiclayo, esta capacitado para
brindar este servicio, Marzo 2015.
3%
8%
44%
14%
Definitivamente s
Probablemnete s
31%
Indeciso
Probablemente no
d
e
Definitivamente no
Del Grfico N 26, se puede observar que del 100% de los usuarios
encuestados en Chiclayo, el 44% que el personal de la empresa
definitivamente no est capacitado para brindar este servicio, el
31% piensa que probablemente no estn capacitados para brindar el
servicio de transporte de pasajeros, el 14% se demostr estar
indecisos, pero el 8% piensa que probablemente si estn capacitados
para brindar el servicio de transporte de pasajeros a esto se suma el
3% que consideran que el personal definitivamente si est capacitado
para brindar este servicio de transporte.
81
TESIS UNITRU
TABLA N 27: CONSIDERA QUE LA EMPRESA DE TRANSPORTE

"AMERICA EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO, TIENE COMO
PRIORIDAD CAPACITAR A SU PERSONAL.
Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
10
4%
Probablemente si
12
5%
Indeciso
36
15%
Probablemente no
86
36%
Definitivamente no
95
40%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 27: Considera que la empresa de transporte "America

Express" S.A. Agencia Chiclayo, tiene como prioridad capacitar a
su personal, Marzo 2015.
4%
5%
40%
15%
Definitivamente s
Probablemnete s
36%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
De acuerdo al Grfico N 27, se puede observar, que del 100% de los

usuarios encuestados en Chiclayo, el 40% considera que la empresa
de transporte America Express S.A. Agencia Chiclayo definitivamente
no tiene como prioridad capacitar a su personal, el 36% tambin
considera que probablemente no tiene como prioridad capacitar a su
personal, el 15% se encuentra indeciso, por otro lado solo el 5%
probablemente si creen que para la empresa capacitar a su personal
es una prioridad.
82
TESIS UNITRU
TABLA N 28: CUL ES SU PRIORIDAD PARA VIAJAR EN UN BUS DE

CHICLAYO A TRUJILLO O VICEVERSA
Alternativas
fi
hi%
Seguridad
69
29%
Puntualidad
34
14%
Buen trato
98
41%
Economa
38
16%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 28: Cul es su prioridad para viajar en un bus de

Chiclayo a Trujillo o viceversa, Marzo 2015.
16%
29%
Seguridad
Puntualidad
Buen Trato
41%
14%
Economia
Segn el Grfico N 28, se observa, que del 100% de los usuarios

encuestados en Chiclayo, el 41% tiene como prioridad el buen trato al
momento de viajar en un bus de Chiclayo - Trujillo o viceversa, para el
29% la seguridad es su prioridad, el 16% considera que la economa es
una prioridad en la actualidad debido a la situacin econmica por la
cual el pas est atravesando y el 14% prefiere la puntualidad tanto en la
salida como en la llegada a su destino.
83
TESIS UNITRU
TABLA N 29: LE GUSTARA QUE LA EMPRESA CUENTE CON BUSES

DE ALTA CAPACIDAD Y MODERNOS.
Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
62
26%
Probablemente si
60
25%
Indeciso
53
22%
Probablemente no
4%
Definitivamente no
55
23%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 29: Le gustara que la empresa "America Express" S.A.

Agencia Chiclayo cuente con buses de alta capacidad y modernos,
Marzo 2015
14%
5%
9%
Definitivamente s
Probablemnete s
Indeciso
52%
Probablemente no
Definitivamente no
20%
Del Grfico N 29, se puede observar, que del 100% de los usuarios
encuestados en Chiclayo, el 52% definitivamente si le gustara que la
empresa cuente buses de alta capacidad y modernos, al 20%
probablemente tambin le gustara lo mismo, el 14% se encuentra
indeciso, al 5% probablemente no le gustara que la empresa no cuente
con buses de alta capacidad ni modernos y lo mismo sucede con el 9%
restante.
84
TESIS UNITRU
TABLA N 30: AL CAMBIAR LA FLOTA DE BUSES EN LA

EMPRESA "AMERICA EXPRESS" S.A. AGENCIA CHICLAYO. USTED
CREE QUE SER EFICIENTE EL SERVICIO.
Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
96
40%
Probablemente si
57
24%
Indeciso
48
20%
Probablemente no
19
8%
Definitivamente no
19
8%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 30: Al cambiar la flota de buses en la empresa

"America Express" S.A. Agencia Chiclayo. Usted cree que ser
eficiente el servicio, Marzo 2015.
8%
8%
40%
20%
Definitivamente si
Probablemnete si
24%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Segn el Grfico N 30, se observa, que del 100% de los usuarios

encuestados en Chiclayo, el 40% respondi que definitivamente si ser
ms eficiente el servicio al cambiar la flota de buses, del mismo modo
el 24% considera lo mismo, el 20% se encuentra indeciso, por otro lado
el 8% piensa que definitivamente no ser ms eficiente el servicio tan
solo por el hecho de cambiar la flota de buses pues ello implica otros
factores el 8% tambin considera que no basta con tener buses
modernos.
85
TESIS UNITRU
TABLA N 31: CREE USTED QUE SI SE CAMBIA LA FLOTA DE

BUSES
ANTIGUOS
POR
MODERNOS,
HABR
MENOS
CONTAMINACIN AMBIENTAL.
Alternativas
fi
hi%
Definitivamente si
177
74%
Probablemente si
26
11%
Indeciso
10
4%
Probablemente no
14
6%
Definitivamente no
12
5%
TOTAL
239
100.00%
Grfico N 31: Cree usted que si se cambia la flota de buses

antiguos por modernos, habr menos contaminacin
ambiental, Marzo 2015.
11%
4%
6%
5%
Definitivamente s
Probablemnete s
74%
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
De acuerdo al Grfico N 31, se puede decir, que del 100% de los

usuarios
encuestados
en
Chiclayo,
el
74%
piensan
que
definitivamente si habr menos contaminacin ambiental al cambiar la

flota de buses por modernos, el 11% considera lo mismo, el 4% se
encuentra indeciso, lo contrario sucede con el 6% pues ellos
consideran que probablemente no habr menos contaminacin
ambiental y el 5% definitivamente piensa que no habr menos
contaminacin con los buses modernos.
86
TESIS UNITRU
CAPTULO V
DISCUSIN
87
TESIS UNITRU
La discusin de los resultados obtenidos se toma como referencia

a los objetivos planteados en el presente estudio de investigacin.
En relacin al objetivo general:
Disear una propuesta gerencial
basada en
el
modelo
Americano de Calidad, en el modelo Zener y en la Teora de

las Expectativas, para mejorar la calidad del servicio de
transporte pblico de AMERICA EXPRESS S.A. Agencia de
Chiclayo.
De acuerdo a la interpretacin obtenida por los instrumentos
usados en la presente investigacin ya sea la entrevista al
gerente, la encuesta al personal de la empresa America Express
S.A. Agencia Chiclayo y encuesta al usuario, se puede afirmar
que las causas y los objetivos de la investigacin han sido
comprobadas de tal manera que la empresa debe mejorar la
calidad del servicio que brinda al usuario.
Conforme a los resultados que se obtuvieron en la entrevista
realizada al Gerente General Guzmn Cepeda Segundo Eloy de
la empresa de transportes America Express S.A., se puede
afirmar que el gerente
tiene muchas ganas de hacer que la
empresa mejore en todas las Agencia y en especial la Agencia de

Chiclayo, para as poder brindar una buena atencin a los
clientes, comodidad y seguridad al momento de brindar el servicio
de transporte de pasajeros a las diferentes provincias y al centro
del pas, sin embargo se aprecia que en esta Agencia no se est
brindando un buen servicio debido a que no se contaba con la
informacin adecuada que le posibilite lograr el proceso
administrativo de planificar, organizar, dirigir y controlar con
eficiencia y eficacia las actividades que se realizan a diario.
88
TESIS UNITRU
Al realizar la pregunta N 06: Conoce usted sobre calidad de

servicio? El personal de la empresa America Express S.A.
Agencia Chiclayo, segn la Tabla N 06, 11 de los 41
encuestados es decir el 27%
definitivamente responde no
conocer sobre calidad de servicio, del mismo modo tan solo 8 de

los 41 encuestados sea el 20% probablemente no conoce sobre
el tema y 8 de los 41 encuestados que representan al 19% estuvo
indeciso; a diferencia de los 7 de los 41 encuestados es decir el
17% afirma definitivamente si conocer sobre calidad de servicio, y
otros 7 de los 41 encuestados sea el 17% que probablemente si
conoce sobre el tema; del Grfico N 06, se analiza, que reducido
es el personal de la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo, que conoce sobre lo que significa calidad de servicio,
sin embargo se observa que la tercera parte del personal no tiene
conocimiento de lo que es calidad de servicio, ya que no hay
muestras de su aplicacin con respecto a este concepto.
Segn el anlisis a la pregunta: Est de acuerdo que la empresa

brinda un servicio de calidad? Del 100% del personal encuestado
en la empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo, 24 de
los 41 encuestados que representan al 58 % incluidos los
indecisos no estn de acuerdo que la empresa brinda un servicio
de calidad, mientras que 17 de los 41 encuestados es decir el 42
% estn en contra pues estos afirman que la empresa si brinda un
servicio de calidad, se puede analizar que en el Grfico N 07
gran parte del personal afirman que la empresa no brinda un
servicio de calidad, esto nos da a entender que son conscientes
que el servicio que brindan al usuario, es deficiente, debido a que
no estn desarrollando muy bien sus funciones laborales, ya sea
por la falta de motivacin e incentivos o porque en los ltimos
tres meses no han recibido las capacitaciones que son necesarias
89
TESIS UNITRU
para que ellos puedan brindar un servicio de calidad al transportar

a sus clientes a otras provincias y a la capital del pas.
Los resultados de la encuesta realizada a los usuarios que utilizan

el servicio de la empresa en Chiclayo, 112 de los 239 usuarios
encuestados que representan al 47% respondieron que la
empresa definitivamente no brinda un buen servicio de transporte
de pasajeros, al grupo anterior se suman 60 de los 239 usuarios
encuestados el 25% que tambin dijeron que probablemente no
brindan un buen servicio, ante tal situacin 26 de los 239 usuarios
encuestados es decir el 11% se encontraron indecisos, por otro
lado 26 de los 239 usuarios encuestados sea el 11% menciono
que probablemente si brinda un buen servicio de transporte de
pasajeros y del mismo modo 14 de los 239 usuarios encuestados
que representan al 6% sostienen que definitivamente si brinda un
buen servicio de transporte la empresa America Express, el
Grfico N 25, se observa claramente que la empresa no est
brindando un buen servicio al momento de transportar pasajeros,
ya que la mayora de los usuarios, se encuentran insatisfechos
por el servicio que reciben.
La empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo, por ser
una empresa de servicios, las actividades de la misma se
sustenta en
factores intangibles, donde el usuario percibe la
calidad de un buen servicio, la propuesta est basada en que la

empresa debe ofrecer infraestructura de alto nivel, personal
capacitado,
buena
atencin
hacia
los
usuarios,
limpieza,
seguridad y comodidad. Lo mencionado anteriormente est

basado principalmente en valores de: respeto, rapidez, y
puntualidad. Los factores propuestos estn basados en el modelo
americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, de Zener y en la
Teora de Vroom.
90
TESIS UNITRU
En relacin al objetivo especfico N 1:

Diagnosticar las caractersticas que presenta la calidad de
servicio
de transporte pblico de la
empresa AMERICA
Express S.A. Agencia Chiclayo, Ao 2014.
En la entrevista que se realiz al Gerente, expres que

actualmente no se est incentivando al personal, esto se debe a
que no estn cumpliendo con sus objetivos proyectados desde la
Oficina Central pues no se est brindando el servicio con calidad
por tal motivo se determin ya no asignarles un bono que ganaba
la Agencia Chiclayo hasta Junio del ao 2014 el cual era repartido
entre los trabajadores de la misma, esto sera una causa de la
deficiencia en la prestacin del servicio hacia los clientes. Muy
animoso y con buena actitud coment que est dispuesto a
ayudar en gran parte para mejorar la calidad del servicio en
general de la Agencia Chiclayo, cambiando la flota de buses y en
gestionar lo ms pronto posible las capaciones que se proponen,
el gerente apoya la idea que los buses modernos reducirn
enormemente la contaminacin ambiental, tambin aporta a
mejorar el servicio para la satisfaccin de los clientes, ya que
llegaran a su respectivo destino sin desperfecto alguno en el caso
de los buses, ello generara un mejor nivel de confianza al pensar
viajar en la renovada empresa America Express Agencia
Chiclayo, pues se propone que los clientes perciban mayor
comodidad, limpieza y seguridad al viajar.
Segn la encuesta aplicada al personal de la empresa America
Express S.A. Agencia Chiclayo, en la pregunta N 14: Usted ha
recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa en los
ltimos 3 meses?, 38 de los 41 trabajadores encuestados que
representan al 93% definitivamente no han recibido capacitaciones
o talleres por parte de la empresa y tan solo 3 de los 41
91
TESIS UNITRU
trabajadores encuestados es el 7% probablemente no ha recibido

capacitaciones durante los ltimos tres meses. Con respecto al
Grfico N 14, se puede afirmar, que el personal de la empresa
America Express S.A. Agencia Chiclayo, no ha recibido
capacitaciones o talleres por parte de la empresa en los ltimos
tres meses, por la cual ellos
no conocen sobre
la calidad de
servicio que deberan brindar al usuario, esto debera informarse al

rea de Recursos Humanos de la Oficina Central en Chimbote para
que as se pueda resolver y aplicar programas de capacitacin al
personal, de esa manera se lograra un personal competente en el
mercado para que brinden un mejor servicio al momento de
transportar pasajeros a las diferentes provincias y a la capital.
Con respecto a la pregunta N 16: Se siente identificado con la
empresa? Del personal encuestado en la America Express S.A.
Agencia Chiclayo, 28 de los 41 trabajadores encuestados, es
decir el 68% no se
sienten identificados con la empresa, sin
embargo que representan al 32% si se sienten identificados lo

cual es algo positivo para la empresa, se puede observar que la
mayora del personal no se siente identificado con la empresa,
esto podra ser porque no existe el trabajo en equipo o porque la
empresa no programa actividades de identificacin, que ayudaran
al personal a sentirse cmodo en su ambiente laboral.
Segn la encuesta aplicada al personal de la empresa America
Express S.A. Agencia Chiclayo, en la pregunta N 17: La
atencin al usuario es lo primero en la cultura organizacional de la
empresa?, 10 de los 41 trabajadores encuestados sea el 24%
incluidos los indeciso consideran que para la empresa la atencin
al usuario no es lo primero, sin embargo 31 de los 41 trabajadores
encuestados es decir el 76% respondi que para la empresa la
atencin
al
usuario
es
lo
primero
dentro
de
su
cultura
organizacional lo cual es positivo para la empresa, de lo dicho

92
TESIS UNITRU
anteriormente se puede afirmar, que gran parte del personal

piensa que la atencin al usuario es lo primero en la cultura
organizacional de la
existencia de
empresa, lo cual no concuerda con la
insatisfaccin por parte de los usuarios y/o
pasajeros, puede ser que la
empresa no desarrolla estrategias
para mejorar la calidad del servicio que
le
brinda al usuario.
Algo que realmente preocupa es que el personal no se siente

identificado con la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo, lo cual se ve reflejado a groso modo al momento de
brindar el servicio a los clientes, el desinters que ellos muestran
es obvio desde la entrada de a la Agencia hasta abordar el bus,
algunos se excusan que su sueldo no est acorde con las
actividades que realizan entre otros aspectos; por ejemplo,
comparan a los que no cuentan con sueldo fijo, ya
ingresos
que sus
son mayores a lo que ellos perciben y aumentan de
acuerdo a las salidas, es imprescindible adoptar la nueva filosofa

para mejorar el ambiente de trabajo esto contribuir a la
tranquilidad, armona y desempeo en equipo.
Con respecto a la pregunta N 18: Los resultados positivos son
premiados? Del personal encuestado en la America Express
S.A. Agencia Chiclayo, 37 de los 41 trabajadores encuestados
que
representan
al 90%
del
personal
respondieron
que
definitivamente no son premiados los resultados obtenidos, 1 de

los 41 trabajadores encuestados es decir el 3% considero que
probablemente no y 3 de los 41 trabajadores encuestados sea el
7% se mostraron indecisos, de lo anterior se puede decir que el
personal, no
recibe
ningn tipo de premio por
sus logros
positivos, esto explica la falta de motivacin que existe en la

empresa. Al no estar motivados no hacen ningn esfuerzo por
brindar una buena calidad del servicio pues saben que no sern
premiados de ningn modo, esta actitud se debera cambiar.
93
TESIS UNITRU

SISTEMATIZAR
SERVICIO
EN
LA LITERATURA SOBRE
LAS
EMPRESAS
CALIDAD
DEDICADAS
DE
AL
TRANSPORTE PBLICO EN LA CIUDAD DE CHICLAYO

Segn los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios, se
puede analizar que la mayora se encuentran insatisfechos por el
servicio que brinda la empresa, pues ellos consideran que el
personal no les inspira confianza, comodidad ni seguridad al
requerir los servicios que ofrecen las empresas de transporte
pblico. (Encuestas IPSOS APOYO, Domingo 18 de mayo del 2014).
Las empresas de transporte que brindan el mismo servicio y en la
misma ruta que la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo, no satisfacen las expectativas de las personas que
viajan a las diferentes provincias y a la capital del pas. Entre las
empresas ms conocidas se encuentran Emtrafesa y Transportes
Linea, todas estas empresas tienen ciertas ventajas sobre las
otras es por ello que cuando se les pregunto a los usuarios del
servicio de transporte si les gustara q dichas empresas formen
una sola organizacin ellos manifestaron q estn de acuerdo
porque como usuarios percibiran un mejor servicio llegando a
satisfacer sus expectativas como la seguridad, puntualidad, buen
trato, limpieza y comodidad al momento de viajar.
Es imprescindible que en conjunto se logre cumplir con las
expectativas de los usuarios anteriormente mencionadas, acerca
de la calidad del servicio que a ellos les gustara recibir al
momento de viajar, pues se lograr obtener satisfechos a los
usuarios y estos llegaran a ser el activo ms valioso de la
empresa.
94
TESIS UNITRU
As mismo, para lograr satisfacer las expectativas de los usuarios

que requieren el servicio de transporte hacia otras provincias y la
capital del pas, se debe tener a todo el personal debidamente
capacitado, motivado e incentivado.
Se puede decir que la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo no brinda un buen servicio al usuario debido a que el
personal en los ltimos tres meses no ha recibido ningn tipo de
capacitaciones o talleres como atencin al cliente, reglas de
trnsito, reglas peatonales, desarrollo personal y lo bsico de
primeros auxilios en caso de accidentes de trnsito, otro factor es
por la falta de motivacin e incentivos, sobre todo cuando los
resultados son positivos. (Teora de las Expectativas, Vroom)
Los usuarios sostienen que el personal no est capacitado para
brindar dicho servicio, pues ellos consideran que el personal no
les inspira confianza, comodidad ni seguridad al requerir los
servicios que ofrece la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo. Esto confirma lo hallado en los antecedentes, pues es
muy importante el comportamiento de las relaciones entre las
variables que componen el sistema de transporte de pasajeros.
Los usuarios manifestaron que es necesario para que perciban
una buena calidad del servicio de transportes por parte de la
empresa, tendran que darle mayor prioridad a las capacitaciones
e infraestructura de sus buses es decir cambiar la flotas de buses
por modernos, pues les gustara viajar en un bus moderno por la
comodidad y la rapidez del servicio; tambin es importante que
no haya paradas en los paraderos no autorizados muchos menos
en las carreteras, la limpieza es muy importante; de esta manera
los pasajeros se sentirn cmodos y seguros. Esto confirma, que
la modernizacin e infraestructura son elementos claves para la
satisfaccin del usuario.
95
TESIS UNITRU

Elaborar la propuesta gerencial basada en la calidad de servicio para la empresa America Express S.A.
Agencia Chiclayo, ao 2014.
Modelo terico
5.1
Propuesta Gerencial basada en los modelos: Americano, Zener y en la teora de Expectativas, para mejorar la
calidad del servicio del transporte pblico de la empresa America Express Agencia Chiclayo, ao 2014.
ESTRATEGIAS
CUADRO
PROBLEMTICO
BASE
TERICA
Personal no
incentivado
DIAGNSTICO
Talleres de capacitacin
en calidad del servicio y
manejo
Personal no
capacitado
ANLISIS
INSTITUCIONAL
La
conceptualizacin
de la calidad de
Incentivos
intrnsecos
servicio, segn
Parasuraman,
Incentivos
extrnseco
s
Creacin de premios
para el personal
Etapas de
capacitacin
CALIDAD DEL SERVICIO
Zeithaml y Berry,
Modelo Zener: Un
Servicio Percibido
ANLISIS DE
CAUSAS Y
SUBCAUSAS DEL
PROBLEMA
Procedimiento de
Sugerencias y Quejas
CARACTERISTICAS
DE LOS MODELOS
Servicio Esperado
Enfoque Sistmico
de la Capacitacin
de los Recursos
Humanos en la
TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
Modelo americano
Parasuraman,
Zeithaml y Berry.
Modelo Zener
Teora de
expectativas Vroom
empresa.
Teora de
expectativas de
Vroom
96
ELEMENTOS DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
SATISFACCIN DEL USUARIO
Fuente: Elaborado por el autor de la investigacin.
TESIS UNITRU
La siguiente propuesta gerencial ser realizada por el autor de la presente

investigacin y est basada en lo siguiente:
En primer lugar se tratara de definir las bases tericas, la cual servir de gua
para disear la propuesta gerencial, en segundo lugar se detallara las causas
del problema que se mencionan a continuacin: la carencia de capacitacin y
la ausencia de motivacin e incentivos al personal, para solucionarlos tenemos
que ejecutar nuevas estrategias de motivacin e incentivos y programas de
capacitacin al personal en general.
Se debe afirmar que el cliente o usuario tiene el poder (informacin). El cliente
se encuentra inmerso en el mercado en donde se desea saber cules son sus
necesidades, gustos, preferencias y deseos.
Dentro de este modelo sugiero elementos como: la tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, y la empata; las cuales determinarn una
buena calidad de servicio, generndole un valor agregado.
Por otro lado se detallan las estrategias que son: ejecutar talleres
de
capacitacin con respecto a la calidad del servicio y manejo, creacin de

premios para el personal y buzn de sugerencias, todo esto nos ayudar a
solucionar las causas de nuestro problema, sin dejar de lado el respeto, la
honestidad, la rapidez y la puntualidad al brindar el servicio de transporte de
pasajeros y otros servicios que ofrece la empresa.
En ltimo lugar se tendr que diagnosticar, y analizar a la empresa America
Express S.A. Agencia Chiclayo, las causas y sub causas del problema,
diferenciar las caractersticas de los modelos: Americano y Zener y de la teora
de las expectativas de Vroom.
Si la empresa llegara a cumplir con todas estas caractersticas del modelo, se

obtendr la satisfaccin y la fidelidad del usuario. Este modelo siempre tiene
que presentar una retroalimentacin el cual, nos permita aplicar las medidas
correctivas.
97
TESIS UNITRU
Habiendo tomado en cuenta todo esto, se lograr los objetivos que se

proponen y que se mencionaron anteriormente, para que de esa manera se
logre brindar una buena calidad del servicio al usuario.
Cuadro N. 2: Operalizacin del modelo terico
Usuario
o Necesidades
o Gustos
o Preferencias
o Deseos
Calidad del servicio
o Servicio percibido
o Servicio esperado
Servicio percibido y esperado
Tangibilidad
Instalaciones fsicas
Equipos
Personal
Materiales de comunicacin
Fiabilidad
Cumplir las promesas
Capacidad de respuesta
Ayudar a los usuarios

Ofrecerles un servicio rpido
Seguridad
Conocimientos (capacitacin)
Atencin al personal
Habilidades para inspirar credibilidad
Confianza al usuario
Empata
Atencin individualizada
o Servicio esperado
Comunicacin boca odo
Necesidades personales
Experiencia pasada
Comunicacin externa
Satisfaccin del usuario
Personal
Incentivos
Incentivos intrnsecos
Incentivos extrnsecos
Capacitar
Preparacin bsica
Entrenamiento
Equilibrio
Aporte
Saturacin o declive
7. Estrategias
Talleres de capacitacin en la calidad del servicio
Creacin de premios para el personal
Procedimiento de sugerencias y quejas.
Modelo Americano, segn Parasuraman,

Zeithaml y Berry
Modelo de la Teora de las Expectativas,

segn Vroom.
Modelo de Zener
Modelo de Zener
Teora de expectativas de Vroom
Modelo Americano
Fuente: Elaborado por el autor de la investigacin.
98
TESIS UNITRU
CAPTULO VI
PRESENTACIN DE LA
PROPUESTA
GERENCIAL
99
TESIS UNITRU
6.1
Presentacin del modelo

La elaboracin del presente modelo se basa en los modelos:
Modelo Americano de Calidad, Modelo de Zener y en la Teora de
las expectativas segn Vroom.
Objetivo del modelo
Este modelo servir de base para elaborar la estrategia de calidad
del servicio en la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo y ayudara a mejorar las estrategias de la calidad del
servicio en la empresa para satisfacer al usuario.
La estructura del modelo aplicado a la empresa de transporte
pblico America Express S.A. Agencia Chiclayo, queda definida
de la siguiente manera: (Ver cuadro N. 2).
6.2
Procedimientos
Segn el Modelo Americano de Parasuraman, Zeithaml y
Berry nos hablan de los siguientes puntos.
Usuario
Es el que tiene el poder de la informacin, es tratado como lo ms
valioso e importante, pues es quien paga el sueldo cada mes y
ayuda a que la empresa logre sus objetivos y sea ms rentable.
El usuario en las empresas de servicios, origina la gestin de las
necesidades, preferencias y deseos.
o Necesidades
Identificarlas es todo un reto, se tiene que ser muy cauteloso, una
vez identificadas
profundamente
tenemos la oportunidad de hurgar
ms
en los estados internos de ellos para obtener
informacin sobre cmo conseguir el deleite del usuario. As
100
TESIS UNITRU
como, evitar el ultraje, de esa manera
podramos dar
alternativas de solucin.
o Preferencias
Analizar lo que est buscando el usuario, ya sea por la calidad del
servicio comodidad, rapidez, o prestigio. As como tambin, tomar
en cuenta si requiere de una atencin de servicio individualizada.
o Deseos
Conocer muy bien al usuario, para saber, qu es lo que realmente
desea y cules son las expectativas que tiene el usuario acerca
del servicio que brinda la empresa.
Calidad del servicio
Se tiene que gestionar esta variable. Ya que si no se gestionan
adecuadamente puede provocar que el usuario perciba una baja
calidad del servicio.
o Servicio esperado
Es tan importante como la variable anterior, ya que el usuario
comparar, lo que esperaba recibir en relacin a los elementos
tangibles del servicio, con lo que realmente ha recibido o tambin
puede ser que haya percibido lo que ha recibido.
Servicio percibido y esperado

101
TESIS UNITRU
Tangibilidad
Instalaciones fsicas: Contar con buenas instalaciones fsicas, en
donde el usuario aparte de sentirse seguro, perciba que el servicio
que recibir ser muy buena.
Equipos: Contar con equipos vehiculares que tengan una
adecuada infraestructura, que cumplan con las caractersticas, de
velocidad, buen funcionamiento y que
estn acorde con las
exigencias regularidad. La cual se debe considerar elemento clave

para la satisfaccin del usuario.
Personal: El personal tendr
que ser competente, con
experiencia y sobre todo saber qu hacer cuando se le presenta

un problema.
Materiales de comunicacin: Es importante
contar
con un
sistema de comunicacin (telfono o va internet), que sirva de

fuente para cualquier inquietud, incomodidad, o queja que desea
realizar el usuario.
Adems se puede implementar el Global Positioning System (GPS)
o Sistema de Posicionamiento Global, que significa localizacin de
vehculos, la cual permitir obtener seguridad y confianza para el
usuario.
Fiabilidad
Cumplir las promesas: Lo que se promete se tiene que cumplir,
porque de ello
depender la imagen de la organizacin.
Capacidad de respuesta
102
TESIS UNITRU
Ayudar a los usuarios: El personal debe tener la capacidad de

empata, sobre todo al momento que un usuario est en problemas,
se buscar la forma de solucionarlo.
Ofrecerles un servicio rpido: Si se trata de brindar

nuestros servicios, este tiene que estar acompaado del
trabajo eficaz y eficiente, por parte del personal.
Seguridad
Conocimientos (capacitacin): El personal debe estar al

100% capacitado y tener conocimiento
de cules son
sus verdaderas funciones.
Atencin al usuario: Desde que el usuario entra

empresa, se le debe
atender
a la
bien, ya sea, para
solucionarle alguna inquietud, queja o
realizar una
buena relacin amical.
Habilidades para inspirar credibilidad: Manejar con mucha

cautela las habilidades, que utilizar el personal, para
que inspire credibilidad al usuario.
Confianza al usuario: Se debe brindar un buen servicio,

para
as
logran
el
prestigio
de la empresa y as ganar la confianza del usuario.

Empata
Atencin individualizada: El personal tiene que saber

resolver de forma individualizada las dificultades que se
presenten en el proceso del servicio.
103
TESIS UNITRU
Servicio esperado
Comunicacin boca odo: El personal tendr la obligacin

de mantener informado al usuario, sobre el
proceso del
servicio y ste a la vez debe estar dispuesto a escucharlos.
Necesidades personales: Identificar
las necesidades
personales de los usuarios y as saber cmo solucionarlas

respectivamente.
Experiencia pasada: Se debe aprender de las experiencias

pasadas, con la finalidad de lograr enmendar todos los
errores cometidos al momento de brindar el servicio.
Comunicacin
externa:
Recibir
informacin
sobre
las
variaciones en la dinmica del contexto socio-poltico y

econmico en que desarrolla su labor, para poder definir su
estrategia y sus polticas; y proyectar sobre el mbito social
una imagen de empresa fundada en informacin sobre su
dinmica interna y su accin objetiva sobre el medio social.
Los interlocutores privilegiados de esa comunicacin son los
usuarios, todo esto se llevar a cabo mediante un buzn de
sugerencias.
Satisfaccin del usuario:
Es lo que debemos hacer sentir al usuario, y lo que debemos de
generar en l, ya que influye mucho en su comportamiento.
Personal
En el modelo de la Teora de las Expectativas, segn Vroom,
hace mencin de la importancia de los incentivos al personal, para
que ellos logren cada da ser ms eficientes y eficaces.
104
TESIS UNITRU
Incentivos
Incentivos intrnsecos:
Contar con incentivos intrnsecos resulta ms fcil, sin
embargo, aunque son muy efectivos, no debera ser el
nico mtodo a implementar, los incentivos intrnsecos
pueden resultar ms efectivos para motivar al personal y
fomentar un sentido de lealtad. An ms importante es el
hecho
de
que
los
incentivos
intrnsecos
pueden
proporcionarse a diario y casi sin costo para el negocio.

A continuacin se enumera algunos incentivos intrnsecos:
1.
2.
3.
4.
Prestar atencin a sus empleados.

Reconocer el xito.
Corregir respetuosamente a sus empleados.
Delegar ms responsabilidad.
Incentivos extrnsecos
Para la empresa es muy importante contar con
estos dos incentivos, sobre todo, cuando stos
llegan de manera inesperada al personal. Los
incentivos extrnsecos puede ser:
1. Aumentos
2. Bonificaciones
3. Premios
Capacitar
Por otro lado en el modelo de Zener, nos habla el papel
fundamental que cumple las capacitaciones al personal,
para mejorar la calidad del servicio que se brinda.
Preparacin bsica: Se debe preparar al personal para el

desempeo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en
105
TESIS UNITRU
la cual, por supuesto, slo recibe conocimientos sin estar en

condiciones de realizar aportes significativos.
Entrenamiento: Una vez que el personal se encuentre en

capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de
trabajo, deber continuar su preparacin para elevar su eficiencia
y versatilidad de desempeo dentro de la empresa, la cual
requiere de una demanda superior de conocimientos en
comparacin con la entrega a la empresa y su mayor o menor
duracin puede estar relacionada con la entrada de fuerza de
trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captacin del rea de
Recursos Humanos.
Equilibrio: Esta etapa se iniciar cuando el individuo haya

alcanzado la formacin fundamental requerida. Es en ese
momento donde se comprobar la efectividad del Modelo Zener,
pues las acciones que se establezcan en ste deben garantizar
que el hombre transita de la manera ms rpida posible hacia la
siguiente etapa con vistas a evitar la aparicin en el trabajador de
diversas tendencias desfavorables para la empresa.
Aporte: El personal alcanzar su madurez en la empresa en

trminos de capacitacin y proyectar sus conocimientos a todo el
colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa
se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duracin
sea lo mayor posible.
Saturacin o declive: Se refiere al rendimiento, en trminos del balance

entrega-recepcin de conocimientos, alcanzar una magnitud estable
con un saldo positivo o comenzar a decaer. En ambos casos debe
analizarse las causas que provocan dicha disminucin, y sus
manifestaciones pueden coincidir con las sealadas en el equilibrio y
su presencia en la empresa ser
un indicador de alerta para la
direccin.
106
TESIS UNITRU
Estrategias
Se tomara como referencia al Modelo Americano segn
Parasuraman, Zeithaml y Berry, Modelo de Zener y la Teora de
las expectativas de Vroom, concluyen en la importancia que tiene
llevar al desarrollo de las estrategias en mencin para lograr la
satisfaccin del usuario.
o Talleres de capacitacin en la calidad del servicio
Contar con diferentes talleres de capacitacin de calidad para
todo el personal, debido a que
son
ellos los que tienen
contacto directo con el usuario.

o Creacin de premios para el personal.
Es una estrategia
tradicional, y cumple una funcin muy
importante debido a que contribuye a que se cumpla

estrictamente con la tarea designada al personal. Los premios
sugeridos son:
Prestar atencin a sus empleados.
Reconocer el xito.
Corregir respetuosamente a sus empleados.
Delegar ms responsabilidad.
Aumentos y Bonificaciones.
Premios.

Mediante la implantacin del procedimiento de sugerencias y
quejas, la empresa se plantea como objetivo facilitar el
acercamiento de la organizacin a todos los usuarios de sus
servicios que brinda, as como a la sociedad en general, y ofrecer
un servicio cada da ms eficaz y ayude a la gestin.
107
TESIS UNITRU
6.3
Desarrollo de las estrategias.

a) Talleres de capacitacin en la calidad del servicio.
Recientemente la calidad en el servicio es uno de los conceptos
ms importantes en la economa actual, ya que la competencia es
cada vez mayor y las barreras de negocios cada da ms fciles de
superar. Ante esta situacin los responsables de atender el
mercado, no solo directores, gerentes, encargados de rea, y
cualquier colaborador que tenga contacto con el cliente y el
consumidor deben tener un alto desempeo en su proceso.
Este taller se basa en modernas tcnicas parar brindar la mejor
atencin al cliente, lo que le permitir a los asistentes comprender
de manera rpida y eficiente los comportamientos necesarios para
mantener un cliente satisfecho y leal, aplicando de manera
inmediata estas competencias a su mercado. Adems, obtendr los
mtodos para favorecer su comunicacin personal y telefnica.
Beneficios
Conocer y comprender la importancia de trabajar con calidad
en el servicio al cliente.
Mejorar su actitud ante el cliente, aplicando principios,
mtodos y tcnicas que le permitan relacionarse de manera
personal o por telfono, de una forma eficaz y eficiente.
Aprender las bases para desarrollar actividades de servicio al

cliente acorde a las necesidades de su empresa, y en los
procesos claves de la organizacin, en donde se hace evidente
el contacto con el cliente.
La razn fundamental de por qu capacitar a los empleados
consiste en darles los conocimientos, actitudes y habilidades que
requieren para lograr un desempeo ptimo. Porque las
organizaciones en general deben dar las bases para que sus
108
TESIS UNITRU
colaboradores tengan la preparacin necesaria y especializada

que les permitan enfrentarse en las mejores condiciones a sus
tareas diarias. Y para esto no existe mejor medio que la
capacitacin, que tambin ayuda a alcanzar altos niveles de
motivaciones,
productividad,
integracin,
compromiso
solidaridad en el personal de la organizacin.

Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden
programas de capacitacin son: incorporacin de una tarea,
cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en los
resultados esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a
una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la tarea).
Como as tambin ingreso de nuevos empleados a la empresa.
IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIN
Invertir en el recurso humano?, para qu? Son preguntas
latentes e invalorables todava de parte de la poblacin y de algn
sector empresarial, porque piensan en la utilidad y no en la
productividad, por ello es bueno hacerles recordar que la
"educacin "no es otra cosa que una inversin.
Cuando un hogar matrcula a sus hijos en el colegio, no est
realizando un gasto sino que est invirtiendo para que, aos
despus, sus nios de hoy sean hombres libres y tiles a la
sociedad del mundo. La figura se da a la inversa en un hogar que
descuida la educacin de los hijos porque, maana ms tarde,
stos sern una carga para la sociedad debido a que solamente
podrn aportar fuerza fsica o, probablemente, sean pobladores
de las crceles. En las empresas sucede igual; la gran motivadora
es: La CAPACITACION.
El colaborador que recibe capacitacin siente que la empresa lo
estima y, por lo tanto, le est asignando un salario espiritual y
109
TESIS UNITRU
considera que estn invirtiendo en su talento para mejorar su

rendimiento, la calidad de su trabajo, elevar su productividad y,
consecuentemente, piensa que puede estar prximo a un
ascenso.
Si bien es cierto que el aumento del salario econmico es
importante para mejorar la calidad de vida, tambin es cierto que,
pasado cierto perodo, la nueva remuneracin se diluye en
satisfacer ciertas necesidades y, nuevamente, se requiere nuevo
aumento; en cambio, el salario espiritual permite mejorar la
calidad humana del hombre, coadyuva a la felicidad de su hogar.
Este colaborador ser el principal publicista de la empresa por
que se sentir orgulloso de ser su servidor y artfice de su
engrandecimiento.
El desarrollo de los recursos humanos es central ante el reto tan
importante
que
las
empresas
enfrentan
en
este
mundo
globalizado y competitivo.
VENTAJAS DE LA CAPACITACIN:
Para la Empresa
Trabaja ms organizada internamente
Conlleva a maximizar los resultados
Fortalece su administracin
Mayores niveles de rentabilidad
Para el Colaborador
Los colaboradores se sienten ms a gusto
Da mayor seguridad, evitando accidentes
Posibilita desarrollarse personal y profesionalmente
Mayores habilidades y destrezas para el desempeo
110
TESIS UNITRU
A continuacin se presenta el plan detallado de la capacitacin:

Cuadro N 3: Plan detallado de capacitacin
05 de
Agosto
Fecha
Entorno
global de la
empresa.
Conceptos
generales
06 de
Agosto
07 de Agosto
Cmo
desarrollar
una actitud
de servicio al
cliente.
Reglas de
Oro de
servicio al
cliente.
Especialistas
en el tema
Especialistas en el
tema
Casa comunal
Casa comunal
Casa comunal
Duracin
08 horas
08 horas
08 horas
Costo
s/ 500.00
s/ 1000.00
s/ 1000.00
Tema
Ponente
Lugar
Participantes
Gerente
General
Tcnicas de
atencin al
cliente.
Manejo de
quejas y
reclamaciones
Todo el personal de la empresa America Express

S.A. Agencia Chiclayo
111
TESIS UNITRU
b) Creacin de premios para el personal.

Esta
estrategia
de la
creacin de premios, sera una forma
de
incentivar al personal de la empresa, se contar con una lista
de
premios que aseguran la efectividad del personal.

Metodologa.
Los premios estar
dirigido al personal de la empresa America
Express S.A. Agencia Chiclayo, con el objetivo de incentivarlos de esa

manera se lograra que estn motivados y as puedan brindar un mejor
servicio a los usuarios de transporte.
El proceso para que se hagan acreedores de los premios, ser de
acuerdo a los resultados mensuales, se tomar ms nfasis en los
meses de fiestas, debido
a que
existen motivos
para hacerlo. A
continuacin se detallaran algunos premios, con sus respectivos pasos

y ventajas que la empresa tendra si decide ejecutar dicha estrategia.
Prestar atencin a su personal.
Permita que aporten sugerencias en cuanto a las decisiones que

necesita tomar; involcrelos en el proceso. No olvide que usted los
contrat por su experiencia, talento y conocimiento, por lo tanto utilice
esos recursos. Cuando un personal
panorama del negocio,
siente que es parte del gran
es muy probable que se comprometa y
permanezca fiel al mismo.

Reconocer el xito
Si alguien del personal incrementa la productividad o mejora en la

atencin brindando un mejor servicio, dgale, Felicitaciones y Muchas
gracias! Despus de todo, l acaba de incrementar sus ingresos.
112
TESIS UNITRU
Corregir respetuosamente a su personal
Todos deseamos hacer un mejor trabajo, pero no estamos exentos de

cometer errores. Por lo tanto, cuando el personal se equivoque, en lugar
de penalizarlo o tratarlo como a un nio, tmese el tiempo necesario
para determinar qu fall en su comportamiento para ayudarlo a
enmendar el error. Ahora bien, si un personal constantemente comete
errores, obviamente, se tomarn medidas ms severas. Pero si es su
primera falla, especialmente si es un nuevo puesto de trabajo para el
personal, olvide el enojo y enfquese en el perfeccionamiento. Una de
las mejores retribuciones que puede brindar a sus empleados es la
oportunidad de convertir un sentimiento de fracaso en un sentimiento de
triunfo.
Delegar ms responsabilidad
Generalmente, cuando usted delega ms responsabilidad a su personal,

usted le est diciendo, Confo en usted y respeto sus habilidades
laborales.
Delegar ms responsabilidades no significa que asignar
otras atribuciones por el mismo salario! Puede ser con pequeas

atribuciones como: Disear una vitrina; coordinar una fiesta a celebrarse
en horario fuera de labores; dirigir una sesin de capacitacin, velar por
el inventario o realizar el mercadeo para un rea especfica de la
empresa.
Aumentos y Bonificaciones
El tipo de incentivo ms comn es el dinero, y puede ser poderoso. Sin
embargo, los dueos de la empresa deben tomarlo con cautela ya que,
cuando el empleado espera un incentivo econmico por cada logro, por
pequeo que este sea, puede crear problemas. Si usted est pensando
en utilizar el dinero como un incentivo, asegrese de ser muy claro y
113
TESIS UNITRU
especfico en cuanto a sus expectativas y a delimitar lo que est

ofreciendo.
Premios
Estos pueden ser exuberantes (vehculos o vacaciones), o moderados
(un vale de regalo para una cena o para una tienda en particular), as
tenemos muchas ms, por ejemplo: ofrecer un da libre remunerado,
comprar el almuerzo para sus empleados, llevar al personal a un paseo
empresarial, proporcionar ayuda para cubrir los gastos de educacin de
su personal cuyos estudios aportarn beneficios a la empresa, ofrecer a
su personal un descuento especial de tiendas o sper mercados, sobre
los productos que deseen comprar, tomar un viaje con un personal para
visitar a un proveedor o a una exposicin comercial, recordar las fechas
de cumpleaos, los aniversarios y los das festivos.
6.4
1. Apertura y forma de presentacin:
Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas por personas

naturales y jurdicas, individuales o, colectivas.
Para las quejas, en ningn caso, se aceptar el anonimato.
Se desarrollar por escrito llenando el formulario, cuyo modelo

se sugiere a continuacin:
2. Recepcin y registro de la sugerencia o queja

Con las sugerencias o quejas presentadas por escrito a travs del
impreso normalizado, que constar de original y copia, se proceder
de la forma siguiente:
Si la sugerencia o queja es presentada personalmente en la

oficina de la empresa (en cuyo caso la sugerencia no podr ser
114
TESIS UNITRU
annima), al trabajador encargado proceder a su registro y

entregar al interesado la copia. El original se enviar al personal
responsable, para tomar las medidas necesarias.
Personal encargado, ser el receptor de las sugerencias o quejas

recibidas.
3. Gestin interna
Las sugerencias y quejas sern gestionadas por
el personal
responsable, que se compromete a informar al interesado de las

actuaciones realizadas.
Todas las sugerencias y quejas estarn en orden correlativo con

el que se identificarn para su tramitacin.
115
TESIS UNITRU
Cuadro N 4. Modelo de ficha de sugerencia o queja

FORMULARIO DE SUGERENCIA Y QUEJAS
Email:
Nombre:
Apellidos:
DNI:
Asunto: Sugerencia
Queja
Comentario:
Fecha:
Hora:
Firma :
116
TESIS UNITRU
CONCLUSIONES
Y
RECOMENDACIONES
117
TESIS UNITRU
7.1
Conclusiones
En trminos generales con el estudio realizado a continuacin se
enumeran las conclusiones:
1) Que el 100% del personal de la empresa America Express S.A.
Agencia Chiclayo no se encuentra motivado e incentivado.
2) Quedo comprobado que la empresa America Express S.A. Agencia
Chiclayo en los ltimos tres meses, no se preocup en realizar
capacitaciones, talleres o seminarios para su personal; debido a ello no
cuenta con personal calificado, as lo manifestaron el 75% de los
usuarios entrevistados.
3) La empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo no brinda una
buena calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias
cuando se trata de atender al usuario, pues segn la encuesta a los
usuarios el 73% dijeron que el personal no inspiran seguridad ni
confianza, adems no dan alternativas de solucin al momento de un
problema.
4) De los usuarios del servicio de transporte de America Express S.A.
Agencia Chiclayo, el 41% considera que una buena calidad de servicio,
debe basarse en la amabilidad o buen trato, el 29% considero la
seguridad, el 14% plantea que la puntualidad es muy importante y el
16% opto por el factor econmico, adems que se le plantee solucin a
sus problemas o quejas.
5) De acuerdo a las conclusiones anteriores, se puede afirmar que la
empresa America Express S.A. Agencia Chiclayo requiere de un
modelo de calidad del servicio y atencin al usuario, para mejorar la
calidad
de servicio, su imagen en el mercado
y aumentar
su
rentabilidad.
118
TESIS UNITRU
7.2
Recomendaciones
Las recomendaciones a las que he llegado en la presente
investigacin son:
1) Que se implemente estrategias de motivacin e incentivacin
que involucre a todo el personal de la empresa de transportes
America Express S.A. Agencia Chiclayo, la cual le permitir
mejorar
su calidad
del servicio que
brinda
actualmente al
usuario y con ello generar una buena imagen y posicin en el

mercado.
2) Que se ejecute el taller de capacitacin referente a la calidad
de servicio y atencin al usuario propuesto en la presente
investigacin, para que as todo el personal logre brindar a los
usuarios un mejor servicio, satisfaciendo sus expectativas,
brindndoles as la respectiva seguridad y confianza.
3) Del mismo modo con la creacin de premios se lograra
incentivar al personal a corto plazo, as se superar las
deficiencias detectadas en el personal de la empresa America
4) Se debe dar mayor importancia a los puntos definidos por los
usuarios tales como: la amabilidad, buen trato, respeto, limpieza,
informacin sobre el servicio que se brindar, que se le plantee
solucin a sus problemas o quejas; lo que se pretende es lograr
mejorar el servicio.
5) En general, se recomienda que se ponga en prctica la
propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad
para mejorar el servicio y la atencin al usuario, logrando as
generar una buena imagen y posicionamiento en el mercado e
incrementar sus utilidades.
119
TESIS UNITRU
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Referencias de Libros
1. CUATRECASAS, L. (2010). Gestin Integral de la Calidad y la Calidad

en los Servicios. Barcelona, Espaa: Profit Editorial Inmobiliaria S.L.
2. DEMING, W. E. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad.
Editorial Daz de Santos, S.A.
3. DOLORS, S. P. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del
cliente. Madrid, Espaa: ESIC EDITORIAL.
4. JAMES, R. E. y LINDSAY, M. W. (2009). Administracin y Contabilidad.
La Importancia de la Satisfaccin y la lealtad del cliente. Mxico:
Editorial Cosegraf.7 Edicin.
5. Vroom, (1964).Teora de las Expectativas, pero ha sido completada por
Porter y Lawler (1968)
6. NEWSTROM, W. J. (2011). Comportamiento humano en el trabajo.
Mxico: Mc GRAW-GILL / INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V.
13 Edicin.
7. ZENER, (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los
Recursos Humanos en la empresa.
120
TESIS UNITRU
Referencias de Tesis
8. DEL CARPIO, R. H. A.
y ESPINO, V. P. (2008). Propuesta de
inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros. Chiclayo,

Per: Universidad Seor de Sipn
9.
VALENCIA, V. D. M. (2011). La Calidad del Servicio y el nivel de

satisfaccin de los clientes de Cineplanet. Trujillo, Per: Asesora,
Herbias, F. M.
10. VILLAVICENCIO, F. R. A. (2013). Calidad de Servicio en el Area de

Carga y encomiendas y la satisfaccin de los clientes de la empresa de
transportes Linea S.A. Trujillo, Per: Asesor, Vilca, T. M. E.
Referencias de Revistas y Apuntes
11. BONILLA, B. H. E. (2006). Anlisis del sistema de transporte pblico en

la ciudad de Huancayo. Lima, Per.
12. GARCA, C. J. G. (2011). Bases inciales para el mejoramiento del
servicio de transporte pblico en una ciudad Venezolana. Caracas,
Venezuela.
13. IBEAS, P. A. y DELLOLLIO, L. y otros (2008) Anlisis de la calidad en
el transporte pblico: El Caso de Santander. Barcelona, Espaa.
14. MATALLANA, T. H. I. (2004). Transmilenio: Una nueva visin en
transporte pblico, revista tcnica de la asociacin espaola de la
carretera. Bogot, Colombia.
15. MONTESINO, J. L. (2007). Calidad de vida y transporte pblico en la
regin metropolitana de Santiago. Consideraciones bsicas para un
enfoque socioeconmico desde la prensa escrita 1999 - 2002. Santiago,
Chile.
16. VILORIA, J. (2005). Uso de lgica difusa para la evaluacin del impacto
del trolmrida en la calidad del transporte pblico. Venezuela: Biblioteca
digital de la Universidad de los Andes.
121
TESIS UNITRU
LINKCOGRAFA
http://es.slideshare.net/Lossevenup/gestin-de-calidad-enfoqueamericano-enfoque-japons
http://www.monografias.com/trabajos14/principios-deming/principiosdeming.shtml
http://calidadtotaltqm.blogspot.com/2010/02/los-14-puntos-de-demingexplicados.html
http://teoriasmotivacionales.wordpress.com/teorias-modernas-demotivacion/teoria-de-expectativas/
http://www.clubensayos.com/Negocios/Propuesta-Basada-En-ElModelo/233123.html
http://seuntriunfador.com/teoria-expectativas-motivacion/
http://www.monografias.com/trabajos81/la-calidad-total/la-calidadtotal.shtml
http://www.gestiopolis.com/marketing/servqual-medicion-calidadservicio.htm
http://www.scielo.br/pdf/rap/v42n4/a05v42n4.pdf
http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=695
http://books.google.com.pe/books/about/De_la_calidad_de_servicio_a_la
_fidelidad.html?id=9Nk8sWMjoBcC
http://proyectos.inei.gob.pe/web/poblacion/
https://www.mtc.gob.pe/portal/consultas/cid/Boletines_CID/11_JUNIO/A
RCHIVOS/Ley27181.pdf
http://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/clientes-logisticos.html
https://luisfloresfernndez.lamula.pe/2011/09/23/servicio-publico-ytransporte-interprovincial-de-pasajeros/luisfloresfernndez/
https://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_p%C3%BAblico
122
TESIS UNITRU
ANEXOS
123
TESIS UNITRU
ANEXO N 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
HIPOTESIS
ESPECFICOS
Diagnosticar las caractersticas
que
presenta
la
calidad
de
servicio de transporte pblico de

la
Disear
De qu manera una propuesta
gerencial basada en el modelo
americano de calidad influye en el
servicio de transporte pblico de
AMERICA Express S.A. Agencia
Chiclayo, Ao 2014?
gerencial
modelo
una
propuesta
basada en
el
Americano
de
empresa AMERICA Express
S.A. Agencia Chiclayo en el Ao

Una propuesta gerencial basada en el
2014.
modelo americano de calidad influye de
Calidad, en el modelo Zener y
Sistematizar la literatura sobre
manera directa en el servicio de transporte
en la Teora de Expectativas,
calidad
pblico que brinda la empresa AMERICA
para mejorar la calidad del
empresas dedicadas al transporte
servicio de transporte pblico
pblico en la ciudad de Chiclayo.
de
servicio
en
las
Express S.A. Agencia Chiclayo, Ao 2014.
de AMERICA EXPRESS S.A.

Agencia Chiclayo, Ao 2014
Elaborar la propuesta gerencial

basada en la calidad de servicio
para
la
empresa
AMERICA
124
TESIS UNITRU
Anexo N 02: Gua de entrevista N 01

Entrevista al gerente de la empresa de transporte America
Express S.A.
Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego
seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, le rogamos
contestar.
1. Cunto tiempo tiene de establecida esta empresa?
2. Usted como gerente de la empresa, tiene relaciones amicales y laborales con su

personal?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.
Qu procesos se emplea en la empresa para la capacitacin del personal.

Especifique
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4.
Qu beneficios ofrece a sus usuarios?

a) Calidad en el servicio
5.
b) Confianza del servicio.
c) a y b
Usted incentiva al personal?

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------------------------
6. Qu estrategias utiliza para incentivar el desempeo laboral de su personal?

a) Remuneraciones
b) Premios
c) reconocimiento por su buena labor
d) Descansos
125
TESIS UNITRU
7. Estara de acuerdo con un sistema de polticas de incentivos al personal?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8. Cuenta con seguro social su personal?
--------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. El servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuarios?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10. Cree usted que al cambiar la flota de buses viejos por nuevos, ayudara a mejorar
la calidad del servicio que brinda la empresa?
---------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11. Cree usted que la empresa es rentable y competitiva?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
126
TESIS UNITRU
Anexo N 03: Encuesta N 01

Encuesta al personal de la empresa de transportes America
Express S.A. Agencia Chiclayo
Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo,
luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, por
favor contestar.
1. Edad:
a) 18 - 25
b) 26 - 30
c) 31 - 35
d) 36 - 40
e) 41 - 45
f) 46 a ms
2. Sexo:
a) Masculino
b). Femenino
3. Qu tiempo viene trabajando en la empresa?

a) 1 2 aos
b) 3 4 aos
c) 5 6 aos
d) 7 a ms
127
TESIS UNITRU
4. Cargo que desempea?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Cul es el grado de instruccin que tiene?
a) Sin estudios
b) Primaria
c) Secundaria.
d) Tcnica
e) Universitaria
6. Conoce usted sobre calidad de servicio?
( ) Definitivamente s
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
( ) Probablemente no
( ) Definitivamente no
7. Est de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad?
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Muy en desacuerdo
128
TESIS UNITRU
8. Cuenta con salario fijo?

( ) Probablemente s
( ) Indeciso
9. L e gustara a Usted contar con salario fijo?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
10. Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
129
TESIS UNITRU
11. Est conforme con lo que gana actualmente?

( ) Probablemente s
( ) Indeciso
12. Usted considera que es importante capacitarse, y as pueda brindar un mejor

servicio?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
13. En su trabajo actual le exigen asumir riesgos?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
130
TESIS UNITRU
14. Usted ha recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa en los

ltimos 3 meses?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
15. Qu tipo de capacitacin o taller ha recibido usted, por parte de la empresa
en los ltimos 3 meses?
a) Primeros auxilios
b) Reglas peatonales
c) Atencin al cliente
d) Reglas de trnsito
h) Ninguna
e) Desarrollo personal
f) Todas
16. Se siente identificado con la empresa?

( ) Probablemente s
( ) Indeciso
131
TESIS UNITRU
17. La atencin al usuario es lo primero en la cultura organizacional de la

empresa?
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Muy en desacuerdo
18. Los resultados positivos son premiados?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
19. Las actividades se realizan en forma ordenada y con prioridad?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
132
TESIS UNITRU
Anexo N 04: Encuesta N 02

Encuesta a los usuarios que requieren el servicio del transporte
pblico de la empresa America Express S.A.
Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo,
luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, le
rogamos contestar.
20.
Edad:
a) 18 - 25
b) 26 - 30
c) 31 35
d) 36 - 40
e) 41 - 45
21.
Sexo: a) Masculino
22.
Marque cul de estas empresas conoce usted.
f) 46 a ms
b) Femenino
( ) America Express.
( ) Transportes Linea.
( ) Cruz del Sur.
( ) EMTRAFESA.
23. Para su opinin cree usted que las cuatro empresas deben formar
una sola organizacin?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
133
TESIS UNITRU
24. Le inspira confianza el personal de la empresa de transporte

"America Express" S.A. Agencia Chiclayo?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
25. Usted cree que la empresa brinda un buen servicio al transportar
pasajeros?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
26. Cree usted que el personal de la empresa est capacitado para
brindar este servicio?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
134
TESIS UNITRU
27. Considera que la empresa America Express S.A. Agencia

Chiclayo tiene como prioridad capacitar a su personal?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
28. Cul es su prioridad para viajar en un bus de Chiclayo a Trujillo o
viceversa?
a) Seguridad
b) Puntualidad
c) Buen trato
d) Economa
29. Le gustara que la empresa cuente con buses de alta capacidad y

modernos?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
135
TESIS UNITRU
30. Al cambiar la flota de buses en la empresa America Express S.A.

Agencia Chiclayo, usted cree que ser eficiente el servicio?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
31. Cree usted que si se cambia la flota de buses antiguos por
modernos, habr menos contaminacin ambiental?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
136

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Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO

Moiss Benjamn Miguel Herrera

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

A Dios todo poderoso por haberme permitido llegar

dedicacin y apoyo constante en mi formacin

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

A ti Stacy Yanely mi bebita hermosa, mi tesoro,

pues t eres sin duda, la parte ms importante de mi vida.

A Yanira Lorena Mio Snchez mi amada

A mis hermanos, y en especial a Wilson,

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

realizacin de esta tesis he

recibido ayuda, apoyo y confianza de muchas personas a las

A mis profesores de la Escuela Acadmico Profesional de

importantes enseanzas durante la formacin profesional que

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

De conformidad con las disposiciones legales vigentes en el Reglamento de

MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL SERVICIO DE

La presente tesis ha sido desarrollada en

base a los conocimientos

adquiridos en las aulas de nuestra Universidad, as como la informacin

Es propicia la ocasin para manifestar mi agradecimiento a la plana docente

A ustedes Seores Miembros del jurado, mi especial reconocimiento por el

Trujillo, Lunes 18 de Mayo del 2015.

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

Palabras clave: calidad, servicio, transporte, modelo americano de la

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

This thesis was performed on the carrier America Express SA

Keywords: quality, service, transportation, American model of service

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA........................ 12

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO. ............................................................ 12

JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA .......................................................... 16

Justificacin Terica ........................................................................................... 16

Justificacin Social ............................................................................................. 16

ENUNCIADO DEL PROBLEMA ................................................................ 17

DETERMINACIN DE LOS OBJETIVOS ................................................. 17

1.4.1 Objetivo General...................................................................................................... 17

Objetivos Especficos. ........................................................................................ 17

MARCO TERICO ..................................................................................... 18

1.5.1. Los 14 puntos para la gestin de la Calidad (Aportaciones Deming). ..................... 18

El Modelo Zener ................................................................................................. 32

1.5.5.1. CARACTERSTICAS: .......................................................................................... 38

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

1.6 HIPTESIS .................................................................................................... 43

DETERMINACIN DE LAS VARIABLES. ................................................. 43

CAPTULO II MATERIALES Y MTODOS .......................................................... 44

DISEO DE CONTRASTACIN ................................................................ 45

Material de estudio .................................................................................... 45

Unidad de anlisis: ............................................................................................. 45

Mtodos y tcnicas ................................................................................... 47

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ............................................... 47

2.2.3 Diseo de investigacin. .......................................................................................... 47

CAPTULO III GENERALIDADES DE LA EMPRESA ......................................... 48

NOMBRE DE LA EMPRESA ...................................................................... 49

3.1.1 Razn Social: ......................................................................................................... 49

Razn Comercial: AEXSA .................................................................................. 49

3.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ............................................................... 49

RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL .......... 53