ndice

Pg.
1. Conociendo a Cantv- Movilnet

2. Alineacin y Direccionalidad Estratgica.

3. Usuario vs. Cliente.

13

4. Canales Presenciales y no Presenciales

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Unidad I: Conociendo a CANTV- Movilnet. Organigrama.

A continuacin te presentamos los momentos ms resaltantes que ha tenido Cantv desde su creacin hasta la actualidad:

El 21 de mayo de 2007, la empresa es nacionalizada de nuevo, con la finalidad de ser una

herramienta adicional que permita al Estado venezolano cumplir con sus planes de la nacin y
garantizar el derecho a las telecomunicaciones de todos y todas enmarcados en la Constitucin
Nacional en funcin del desarrollo de las telecomunicaciones
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Actividad para los Socios de Aprendizajes

Desde tus conocimientos y experiencia, responde de manera
individual las siguientes interrogantes:

1.- En qu ao nace CANTV y con qu nombre?

R=
) En 1930

2.- Cul fue el motivo de su creacin?

R=) La comunicacin
+

3.- Cundo fue su primera nacionalizacin?

R=) En 19453

4.- Cuntas veces ha sido nacionalizada?

R=) Slo 2 veces

5.- A cul Ministerio est adscrita la Compaa Nacional Telfonos de Venezuela?

R=) Ministerio del Poder Popular para Ciencia, Tecnologa e Innovacin.

6.- Cul es el objetivo fundamental de Cantv - Movilnet y Caveguas?

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Organigrama
CANTV como empresa del Estado, posee dos filiales: Movilnet empresa de soluciones
tecnolgicas, orientada a la difusin de la telefona mvil y Pgina Amarillas CANTV,
encargada de la difusin de directorios impresos y electrnicos donde le ofrece a nuestros
usuarios la gua ms completa de empresas y profesionales de Venezuela clasificadas
por categoras y ciudades. A continuacin se presenta la estructura de la Corporacin con
sus filiales:

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Unidad II: Alineacin y Direccionalidad Estratgica.

Cantv y sus filiales, empresa estratgica, rentable y socialista del Estado venezolano, contribuye en colectivo a garantizar al pas su
derecho a la comunicacin. A continuacin se presenta la alineacin poltico- estratgico:

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Se presenta a continuacin los objetivos histricos y nacionales que corresponden

a nuestro plan de la Patria 2013-2019, cuyas lneas generales fueron aprobadas
oficialmente como Ley por la Asamblea Nacional (AN) a fin de dar

cumplimiento

obligatorio en todo el territorio nacional y fue publicado en la Gaceta Oficial N 40.308,

extraordinario N 6.118 con fecha del 4 de diciembre de 2013.

Grandes Objetivos Histricos y Objetivos Nacionales

I. Defender, expandir y consolidar el bien ms preciado que hemos reconquistado

despus de 200 aos: la Independencia Nacional.
Objetivos Nacionales
1.1 Garantizar la continuidad y consolidacin de la Revolucin Bolivariana en el poder.
1.2. Preservar y consolidar la soberana sobre los recursos petroleros y dems recursos naturales
estratgicos.
1.3 Garantizar el manejo soberano del ingreso nacional.
1.4. Lograr la soberana alimentara para garantizar el sagrado derecho a la alimentacin de
nuestro pueblo.
1.5. Desarrollar nuestras capacidades cientfico-tecnolgicas vinculadas a las necesidades del
pueblo.
1.6. Fortalecer el poder defensivo nacional para proteger la Independencia y la soberana nacional,
asegurando los recursos y riquezas de nuestro pas para las futuras generaciones.

II.- Continuar construyendo el Socialismo Bolivariano del siglo XXI, en Venezuela,

como alternativa al sistema destructivo y salvaje del capitalismo, y con ello
asegurar la mayor suma de seguridad social, mayor suma de estabilidad poltica y
la mayor suma de felicidad, para nuestro pueblo.
Objetivos Nacionales
2.1. Propulsar la transformacin del sistema econmico, en funcin de la transicin al socialismo
bolivariano, trascendiendo el modelo rentista petrolero capitalista hacia el modelo econmico
productivo socialista, basado en el desarrollo de las fuerzas productivas.
2.2. Construir una sociedad igualitaria y justa.
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2.3. Consolidar y expandir el poder popular y la democracia socialista.

2.4. Convocar y promover una nueva orientacin tica, moral y espiritual de la sociedad, basada en
los valores liberadores del socialismo.
2.5. Lograr la irrupcin definitiva del Nuevo Estado Social y Democrtico, de Derecho y de Justicia.

III. Convertir a Venezuela en un pas potencia en lo social, lo econmico y lo poltico

dentro de la gran potencia naciente de Amrica Latina y el Caribe, que garanticen la
conformacin de una zona de paz en nuestra Amrica.
Objetivos Nacionales
3.1. Consolidar el papel de Venezuela como Potencia Energtica Mundial.
3.2. Desarrollar el podero econmico de la Nacin en base al aprovechamiento ptimo de las
potencialidades que ofrecen nuestros recursos para la generacin de la mxima felicidad de
nuestro pueblo, as como de las bases materiales para la construccin de nuestro socialismo
bolivariano.
3.3. Conformar y ampliar el podero militar para la defensa de la Patria.
3.4 Profundizar el desarrollo de la nueva geopoltica nacional y regional, latinoamericana y
caribea.

IV. Contribuir al desarrollo de una nueva geopoltica internacional en la cual tome

cuerpo un mundo multicntrico y pluripolar que permita lograr el equilibrio del
universo y garantizar la paz planetaria
Objetivos Nacionales
4.1. Continuar desempeando un papel protagnico en la construccin de la unin latinoamericana
y caribea.
4.2. Afianzar la Identidad Nacional y Nuestroamericana.
4.3. Continuar impulsando el desarrollo de un Mundo pluripolar sin dominacin imperial y con
respeto a la autodeterminacin de los pueblos.
4.4. Contribuir con el desmontaje del anti-histrico y nefasto sistema imperial y neocolonial.

V. Contribuir con la preservacin de la vida en el planeta y la salvacin de la

especie humana.
Objetivos Nacionales
5.1. Construir e impulsar el modelo econmico productivo eco-socialista, basado en una relacin
armnica entre el hombre y la naturaleza, que garantice el uso y aprovechamiento racional, ptimo
y sostenible de los recursos naturales, respetando los procesos y ciclos de la naturaleza.
5.2. Proteger y defender la soberana permanente del Estado sobre los recursos naturales para el
beneficio supremo de nuestro Pueblo, que ser su principal garante.
5.3. Defender y proteger el patrimonio histrico y cultural venezolano y nuestroamericano.
5.4. Contribuir a la conformacin de un gran movimiento mundial para contener las causas y
reparar los efectos del cambio climtico que ocurren como consecuencia del modelo capitalista
depredador.

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PEI Cantv 2013-2019

El Programa Estratgico Institucional (PEI) de Cantv 2013- 2019 es la operacionalizacin de todas las directrices emanadas
de todos los documentos legales e institucionales que lo preceden. Esta formado por la visin estratgica, tres (3) dimensiones,
nueve (9) polticas y cuarenta y siete (47) acciones estratgicas:

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Conoce los valores y principios ticos de CANTV!

Nuestro cdigo de tica en el captulo I correspondiente a los principios y deberes
fundamentales establece los principios y valores ticos socialistas que rigen a las
trabajadoras y trabajadores de CANTV y sus filiales, estos son:
Eficiencia, igualdad, participacin protagnica, esfuerzo colectivo,

honestidad,

solidaridad, vocacin de servicio, tica socialista, responsabilidad, as como la probidad,

el decoro, la lealtad institucional, la disciplina, la eficacia, la celeridad, la pulcritud y el
amor.
Estos valores y principios ticos deben regir las conductas de las personas que se
desenvuelven en CANTV y sus empresas filiales, orientadas de manera integral a dar
cumplimiento al marco legal vigente, en el ejercicio de las funciones que desempean.

Valores ticos socialistas CANTV

1. Eficiencia
Nos orientamos al cumplimiento oportuno de nuestros objetivos
y metas, enfocndonos en la obtencin de resultados basados en
la rentabilidad social y asegurando la viabilidad econmica de la
Corporacin.

Cumplimos

con

los

compromisos

que

establecemos y respondemos profesionalmente por nuestras

acciones, realizando las actividades con altos niveles de
excelencia, calidad y productividad. Impulsamos la optimizacin
de los procesos, hacemos uso adecuado de los recursos y
mejoramos continuamente lo que hacemos y como lo hacemos. Profundizamos en el
conocimiento y el auto desarrollo que nos permita brindar un soporte adecuado a las
propuestas que realizamos. Propiciamos la innovacin, la aplicacin de nuevas ideas, la
generacin de servicios y prcticas que contribuyan al cumplimiento de la Visin
Estratgica.

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2. Honestidad
Nos comportamos con probidad y actuamos de manera
congruente entre lo que somos, decimos y hacemos. Actuamos
con transparencia, facilitando el acceso a informacin veraz y
oportuna del ejercicio de nuestra funcin pblica, a todos los
relacionados con las actividades que realizamos. Promovemos el
uso responsable, claro y racional de los recursos pblicos que
disponemos para realizar nuestras funciones.

3. Igualdad
Promovemos la inclusin de todas y todos, sin distinciones de
etnia, edad, orientacin sexual, salud, gnero, credo, condicin
social o poltica, jerarqua o cualquier otra que menoscabe la
dignidad humana. Establecemos relaciones basadas en la justicia
social con nuestras usuarias, usuarios, trabajadoras, trabajadores,
jubiladas, jubilados, comunidades, proveedores y aliados de la
Corporacin. Propiciamos la igualdad en el disfrute de los
beneficios de nuestras trabajadoras y trabajadores. Impulsamos
el acceso a las telecomunicaciones de todas y todos como un
derecho fundamental.
4. Solidaridad:
Somos parte de la nueva sociedad en construccin y
contribuimos activamente con su desarrollo. Nos esforzamos en
ayudar a otros y actuamos en funcin del bienestar colectivo.
Propiciamos el intercambio con las comunidades para conocer
sus necesidades, intereses, sentimientos, preocupaciones y
contribuir a la mejora de su calidad de vida. Valoramos nuestra
contribucin como trabajadoras y trabajadores al desarrollo y
transformacin de la sociedad.

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5. Participacin Protagnica:
Nos comprometemos en el diseo, desarrollo, ejecucin,
evaluacin y control de las iniciativas y actividades de la
Corporacin, de manera sistemtica y sostenida en el tiempo.
Mantenemos

una

actitud

optimista,

creativa,

positiva

emprendedora, enfocada en la generacin de acciones y/o

propuestas que demuestren compromiso y contribuyan con la
gestin eficiente de la Corporacin. Somos agentes de
transformacin, influyendo e inspirando a otros y orientndonos
a compartir experiencias y aprendizajes con nuestro entorno laboral y con la sociedad.
Creamos y compartimos espacios directos de comunicacin e intercambio para
fortalecer la participacin popular. Somos corresponsables de la seguridad, defensa y
soberana de la nacin, y de la preservacin y resguardo de la Corporacin.

6. Vocacin de Servicio
Sentimos satisfaccin y pasin por brindar la mejor atencin y
calidad de servicio, teniendo claro nuestro rol como servidores
pblicos. Nos comprometemos a entender, atender y
resolver las necesidades de aquellos a los que servimos,
orientndonos permanentemente a su satisfaccin y a superar
sus expectativas. Atendemos con cordialidad, humanidad,
rapidez y sentido de oportunidad los planteamientos
nuestras

usuarias

usuarios.

Estamos

en

de

constante

desarrollo, mejoramiento de nuestras capacidades y abiertos al

aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de
prestar nuestro mejor servicio.

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7. Esfuerzo Colectivo
Compartimos la Misin, Visin, Principios, Valores, Objetivos y
nos sentimos parte de la Corporacin y de la Nacin.
Practicamos

la

cooperacin

la

complementariedad,

propiciando el esfuerzo colectivo, como medio fundamental para

alcanzar y superar, con pasin, los objetivos y las metas
comunes con altos niveles de excelencia.
Valoramos y promovemos el espritu colectivo, los resultados
integrales y el intercambio de saberes, cumpliendo nuestros
compromisos y apoyando a otros en el logro de los objetivos y
metas comunes.
Nos basamos en el respeto, la confianza y la comunicacin de nuestras ideas, siendo
autocrticos, escuchando y compartiendo con humildad las recomendaciones, las
oportunidades de mejora y los logros.

8. tica Socialista
Somos humanistas, orientamos nuestras acciones basados en
el amor y el respeto por los semejantes, la justicia social, el
desprendimiento, la solidaridad humana y la importancia de lo
colectivo.
Desarrollamos

relaciones

armnicas

con

el

ambiente,

mitigando el impacto de las operaciones en la transformacin de

nuestro entorno.
Propiciamos el intercambio de saberes con la sociedad,
contribuyendo en el proceso de formacin y modelaje de conductas, facilitando la
transferencia de poder y conocimiento para la toma de decisiones por el pueblo.
Somos tolerantes manejando las diferencias, basados en nuestra capacidad de
comprensin y escucha, identificando y valorando todas las opiniones y creencias.
Promovemos nuevas relaciones de produccin y de propiedad social.

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9. Responsabilidad
Nos enfocamos en el cumplimiento de nuestros objetivos y
actividades alineados con las Orientaciones Estratgicos y Planes
Operativos. Honramos con el cumplimiento nuestros compromisos
adquiridos de manera oportuna y con altos estndares de calidad.
Somos responsables en nuestra capacidad de dar respuesta a
todas las solicitudes que tengamos de nuestros usuarios,
compaeros, proveedores. Asumimos con humildad el impacto de
nuestras decisiones y las consecuencias de nuestros actos, aprendiendo de ellas con
disposicin de mejorar y aplicar correctivos inmediatos.

Principios ticos CANTV

Con apoyo del cdigo de tica, revisa los conceptos de nuestros
principios ticos:
Probidad:

Decoro:

Lealtad institucional:

La disciplina:

La eficacia:

La celeridad:

La pulcritud:

El amor:

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Sigue las instrucciones que te indicar el facilitador para la siguiente actividad.

Proyectos

Direccionalidad
Estratgica

Satlite Miranda

Canaima educativo (Educacin Media)

Mesas tcnicas de telecomunicaciones

TDH

Cable submarino

Software libre

EPSC

TDA
Equipos Vtelca

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Plan de la Patria

Justificacin

Unidad III. Usuario vs. Cliente.

Cliente o Usuario?
Dentro del cambio de visin que nuestra empresa ha venido construyendo, hay
que resaltar la importancia de tener claro como se define el sujeto de nuestros esfuerzos y
su valor dentro de la decisin de las estrategias a implementar. Debemos empezar por
entender que comercialmente hablando, existen diversos actores de la cadena comercial
que a su vez suelen ser el mismo sujeto. Tendemos a confundir el trmino cliente con el
de usuario. Sin embargo, cada uno tiene una ubicacin y un papel dentro del esquema
estratgico, que deben ser reconocidos por los componentes que intervenimos en el
escenario de nuestra oferta comercial. Vamos a definir estos conceptos:

Usuario es quien usa ordinariamente algo (RAE). En nuestro caso, usuario

pretende definirse desde una visin ms humanista de las relaciones comerciales.
Usuario es entonces para quien se crean los productos o servicios ya que es l quien
disfrutar de los beneficios. Cuando se va a crear o desarrollar un producto, se piensa
siempre en el usuario ya que es quien va a utilizar el producto. El usuario es el objeto del
diseo, la estructura y la conformacin de sus caractersticas fsicas y tangibles, las
especificaciones de manufactura y la definicin de sus componentes. Adems, debemos
entender que nuestro usuario o usuaria es a la persona destinataria de nuestro servicio en
consecuencia, se les generan derechos. Por ejemplo: Los usuarios y usuarias de
telecomunicaciones tenemos derecho a reclamar que las operadoras cumplan con lo que
prometen
Por otro lado, se entiende por cliente todo aquel que ya ha tenido experiencias
con el producto o servicio que se vende y que, al obtener buenos resultados, regresa a la
compra del producto, de una forma sistemtica o casual. Es decir el cliente es el que
regresa, el que vuelve por lo que ya conoce. Es un consumidor fiel y leal a la marca o
producto y aporta a la empresa una serie de beneficios. La perspectiva comercial de esta
definicin resulta obvia.

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Como empresa de telecomunicaciones del Estado, cuya finalidad es la

democratizacin del servicio, entendemos la importancia de la persona que se beneficia
de nuestro servicio. Para Cantv, Movilnet y Caveguias, nuestro trabajo debe estar dirigido
a servir esencialmente a USUARIOS y USUARIAS. Ellos, nuestros usuarios y usuarias,
no poseen una relacin de dependencia y mucho menos de minusvala social. Por el
contrario y desde la nueva perspectiva, es nuestra empresa la que entra en relacin de
dependencia con ellos y ellas, quienes hoy en da tienen inclusive la posibilidad de
participar activamente en la resolucin de sus necesidades a travs de las mesas tcnicas
de telecomunicaciones.

Unidad IV: Canales Presenciales y no Presenciales

Canales Presenciales Movilnet
Oficinas Comerciales
Las Oficinas Comerciales son el principal canal de
atencin presencial de Movilnet, cuentan con la
infraestructura adecuada para lograr reunir en un
mismo lugar las condiciones fsicas para brindar
servicios de atencin, as como de ventas y apoyo
tcnico a toda la cartera de usuarios y usuarias
pospago y prepago del pas.

Agentes Autorizados
Se refiere a un punto de venta que se compromete frente a Movilnet
a comercializar los Servicios y Productos de la corporacin Cantv,
en los trminos y condiciones contenidos en el contrato que se
celebre al efecto.

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Canales Presenciales CANTV

Oficina de Atencin al Cliente: Son centros de atencin personalizados que
permiten al usuario: efectuar reclamos de facturacin y de servicios; comprar
equipos; solicitar una explicacin sobre el detalle de su factura; solicitar primeras
y/o segundas lneas; consultar el estatus de sus reportes de averas y solicitar
cualquier tipo de informacin de carcter general sobre los productos y servicios
CANTV.
Taquilla de Paso: Son puntos de pago ubicados en sitios estratgicos con
facilidad de acceso para el usuario. Generalmente, estn ubicados en Centros
de Comunicaciones, tiendas importantes, centros comerciales y supermercados.

Telfono Tarificador: Son equipos ubicados en establecimientos comerciales

como: panaderas, farmacias, abastos, barberas, restaurantes, entre otros; que
prestan servicio de telefona pblica y agregan valor al establecimiento en el que
se encuentran. Estos equipos prestan un servicio a la colectividad con la mayor
comodidad

seguridad,

generando

un

beneficio

econmico

para

el

microempresario.
Centro de Comunicaciones: Espacios dedicados a la prestacin de servicios
de telefona pblica, que facilitan: Acceso a Internet en cmodos espacios; venta
de equipos celulares Movilnet; venta de productos y servicios Mercados
Masivos; Venta de avisos publicitarios en pginas blancas y amarillas, Venta de
tarjetas telefnicas un1cas y, taquilla de paso.

CDC Comunales: Los centros de comunicacin comunal son los espacios

comunitarios diseados para la apropiacin colectiva de los diferentes servicios
de telecomunicaciones, informticos y postales, segn las necesidades e
intereses de la comunidad, logrando la inclusin con pertinencia sociocultural y
favoreciendo la integracin y el encuentro social, a travs de un modelo de
cooperacin comunidad organizada-estado.

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Punto de Atencin Integral al Cliente (PAIC): Punto de atencin al usuario que

opera en la oficina de un ente del Estado, el cual contar con una o dos
posiciones ocupadas por Ejecutivos de la Corporacin CANTV, que ubicados en
dicha sede, brindar atencin integral al usuario CANTV.

Punto de Gestin Centralizada (PGC): Estos centros de atencin al pblico

tienen el propsito de ofrecer a los ciudadanos un punto nico de atencin para
el pago, reclamos y requerimientos de los servicios de electricidad, gas, agua,
telefona y correo a los fines de asegurar una atencin de calidad.
Canales no Presenciales
Son centros de atencin telefnica, que brindan a los usuarios y usuarias
servicios de informacin, solicitud de requerimientos, soporte, conexin
con canales de seguridad del Estado y conexin internacional.

Canales no Presenciales Movilnet

Canales Virtuales
Tienda Virtual: Es la unidad encargada de procesar, ejecutar y
despachar equipos y accesorios solicitados a travs del portal de
Movilnet: www.movilnet.com.ve
Atencin en lnea: Canal propio que ofrece servicio de requerimientos
de atencin a nuestros usuarios y usuarias de los servicios Movilnet
mediante la autogestin,

es

decir,

el usuario puede realizar

requerimientos especficos en la pgina de Movilnet sin el apoyo de un representante de

atencin de la organizacin.
@SomosMovilnet: a travs de nuestra cuenta tuitter

los

usuarios y usuarios movilnet pueden seguirnos y desde all

solicitar desde un cambio de plan hasta la suspensin de la
lnea.
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INFO@movilnet.com.ve la cuenta de correo electrnico que esta a

disposicin de todos para realizar reclamos, denuncias, sugerencias,
aportes o consultas sobre su lnea, sobre los Producto y Servicios
Movilnet. El Gestor de INFO@ tiene un tiempo mximo de 72 horas hbiles
para otorgar respuesta a los Usuarios y Usuarias.

Atencin Telefnica
Servicio de Atencin al usuario *611: Servicio que permite a los
usuarios y usuarias a travs de una llamada obtener informacin
detallada para lneas prepago y pospago sobre: planes, paquetes,
servicios, facturacin y promociones. Adicionalmente puede gestionar reclamos sobre
algn servicio y puede solicitar asesora tcnica (servicio de datos).

Servicio de Emergencia *1: Servicio de emergencias de Movilnet

que sirve de enlace directo entre los usuarios y usuarias con los
organismos de seguridad del estado o con el servicio ms adecuado
para solventar la situacin. El acceso es el *1 a travs del telfono
celular. Servicio disponible las 24 horas y los 365 das del ao.
Usuarios con equipos GSM liberados deben marcar *11 y para la tecnologa CDMA *1.

Roaming: Servicio que permite emitir y recibir llamadas y mensajes de texto en el

extranjero usando el mismo nmero telefnico y en ocasiones con el mismo equipo. El
acceso gratis desde Venezuela es *GLOBAL (*456225) a travs del telfono celular, gratis
desde un telfono fijo al 1-877-MOVILES (1-877-6684537) en USA, Canad y Puerto
Rico, una llamada por cobrar al +58(212)705.66.16 si est en cualquier otra parte del
mundo.

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Canales no Presenciales CANTV

Son centros de atencin telefnica, que brindan al usuario una gama de servicios,
en cuanto a informacin, orientacin, soporte, venta de productos y servicios.
A los centros de llamadas de CANTV se puede acceder a travs del
0800CANTV00 (08002268800) Vale destacar que algunos canales por su condicin de
llamadas salientes no poseen nmeros de acceso directo, otros por el tipo de servicio que
prestan conservan nmeros propios de acceso.

Sabas que?
Las organizaciones no pueden quedarse estticas en el tiempo, los cambios en el
entorno las obligan a plantearse continuamente la interrogante de si estn aprovechando
al mximo sus oportunidades y si estn preparadas para hacer frente a las continuas
demandas que les impone la sociedad. Es por ello que por medio de la Transformacin
Cultural buscamos consolidar a Cantv y sus filiales como empresas de servicio, con un
alto grado de humanidad y respeto por el otro.

Cul es el reto?
Movilnet como empresa del Estado asume el reto de proveer soluciones integrales
de telecomunicaciones e informtica a todos los venezolanos y venezolanas, liderando los
continuos cambios que surgen en nuestro entorno para consolidar la democratizacin de
las telecomunicaciones con calidad, eficiencia y eficacia.

Cul es tu aporte?
T que fuiste seleccionado para ingresar en la
mviles

del pas

primera empresa de servicios

debers ser capaz de desarrollar y fortalecer valores, creencias y

pensamientos que generen conciencia socialista, estableciendo nuevas formas de

relacionarte con nuestros usuarios y usuarias a partir de la nueva tica socialista:

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Cmo?:
Debes ser capaz de:

Todas estas competencias contribuirn al logro de nuestras metas como principal

empresa de telecomunicaciones del pas, como renes todos estos requisitos, es
necesario que lo pongas en prctica tomando en consideracin que t eres la cara de
Movilnet; por eso te invitamos a formar parte de la nica organizacin que nos mantiene
unidos por su seal.

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