Gerencia de los Servicios

Dr. Leandro A. Surez Gandolff

Diseo del sistema de produccin de servicios

PROCESO DE
PRODUCCIN

El sistema de produccin de servicio es el encargado de desarrollar el

conjunto de operaciones que aseguren el servicio concebido en el diseo
del producto.
En el proceso de diseo del sistema de produccin de servicio se
requiere establecer la adecuada combinacin de los factores creadores
de valor para el cliente: los recursos humanos y los medios de trabajo,
que permitan la satisfaccin de los clientes de manera eficiente, en el
marco de la estrategia que se ha definido para el servicio

Diseo del sistema de produccin de servicios

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Proceso de Produccin del Servicio

Es el encargado de asegurar el cumplimiento de las metas de servicio
definidas para cada momento de verdad, asegurando el nivel de
satisfaccin de los clientes de una manera eficiente.
La creacin de valor para los clientes a travs del proceso de produccin
se basa en la accin coordinada entre los recursos humanos y los
medios de trabajo guiada por procedimientos para la prestacin de
servicios, desarrollados en ambientes pertinentes.

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Alternativas para el Servicio en un Restaurante Familiar

Un restaurante puede, a partir de un ciclo de servicio, presentar varias opciones de
su sistema de produccin de servicio en base a la manera que conciba el contacto
con el cliente.

Las decisiones inciden fundamentalmente en los recursos humanos, los medios de

trabajo, la tecnologa o los procedimientos para la prestacin del servicio
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* Tomado de: Administracin de Operaciones. Produccin y Cadena

de Suministros.
R.
Dr. Leandro
A. SurezChase,
Gandolff

Diseo del proceso de produccin de servicios

El proceso de produccin establece como se realizan las operaciones
para lograr las metas de servicio y en su diseo consideramos: la
estrategia de procesos y los procesos de aseguramiento del servicio
La estrategia de procesos es el conjunto de decisiones que se toman en
la administracin de los procesos para que stos sean capaces de
garantizar las prioridades competitivas bsicas de una organizacin:
calidad, flexibilidad, tiempo y costo. Sirve de gua para la toma de
decisiones sobre los procesos y debe corresponderse con la estrategia
de operaciones de la organizacin.
Los procesos de aseguramiento del servicio establecen el modo de
actuacin de los factores de produccin, as como los procedimientos
requeridos para la prestacin de servicio en funcin del diseo del
producto del servicio y las estrategias para el desarrollo del sistema de
produccin de servicio que han sido concebidos.

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Diseo del proceso de produccin de servicios

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Contacto con el Cliente

Establece la concepcin general del proceso de prestacin del servicio. Define la
medida en que el cliente est presente, la intensidad del contacto, el nivel cercana
con el servidor y la manera en que le entregan el servicio. Las definiciones tomadas
al establecer el Contacto con el Cliente inciden en las decisiones posteriores sobre
Participacin, Flexibilidad y en la Utilizacin de las TICs.

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Contacto con el Cliente

Presencia Fsica

Intensidad del contacto

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Contacto con el Cliente

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Participacin del cliente

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Flexibilidad de los recursos

Si los requerimientos de los clientes son altamente
divergentes, de manera que cada cliente o categora de
clientes demandan un servicio ajustado a sus expectativas
individuales es necesario disponer de un sistema de
servicio muy flexible y esto se logra a partir de empleados
competentes y de amplio perfil, equipamientos de
propsito general y con instalaciones que sean capaces de
facilitar la flexibilidad requerida para la prestacin del
servicio.
Si los requerimientos de los clientes no son
altamente divergentes y la complejidad de las
tareas no es alta, es posible satisfacer las
expectativas de los clientes partir de empleados
que no requieren alta calificacin que realizan
tareas
estandarizadas,
equipamientos
ajustados a la tarea que se realiza y con
instalaciones ajustadas para al servicio que se
presta.
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Nivel de utilizacin de las TICs

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Aseguramiento del Proceso de Produccin del Servicio

El aseguramiento del proceso de produccin del servicio define el
papel de los factores de produccin y los procedimientos requeridos
para la prestacin de servicio en funcin del diseo del producto del
servicio y las estrategias para el desarrollo del sistema de produccin
de servicio que han sido concebidos.
Entre los factores ms importantes se encuentran:
Flujo del proceso de prestacin del servicio.
Distribucin en planta de la instalacin.
Procedimientos para la prestacin del servicio.
Medios y equipos para la prestacin del servicio.
Sistema logstico del servicio.
Recursos humanos.

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FLUJO DEL PROCESO EN UN RESTAURANTE

PROCESO DE PRODUCCIN DEL SERVICIO
ALMACEN

COCINA

PREPARAR
MESA

LLEGADA

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TRASLADO
A LA MESA

UBICACIN
EN LA MESA

SOLICITUD
DEL PEDIDO

ESPERA
ENTREGA
CONSUMO
DEL PEDIDO DEL PEDIDO

PAGO

RETIRADA

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Blueprint del proceso de mantenimiento de un auto

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Blueprint del proceso de reserva en un hotel

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Distribucin en planta

RESTAURANT
COMIDA RPIDA

HOSPITAL
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Principios de la distribucin en planta

Mnima distancia recorrida. La mejor distribucin
es aquella que logra que los recorridos de
materiales, trabajadores o clientes.
Flujo de materiales. Se prefiere las distribuciones
en que los puntos de interaccin con el cliente se
colocan segn la secuencia del ciclo de servicio.
Integracin de conjunto. Asegurar que se facilite la
integracin entre todos los factores de produccin y
los aseguramientos.
Aprovechamiento
del espacio. Se debe garantizar el mximo
aprovechamiento del espacio en las tres dimensiones.
Adecuadas condiciones de trabajo y de seguridad. Asegurar las
condiciones laborales para facilitar el cumplimiento de la tarea y la
prevencin de accidentes.
Flexibilidad. La distribucin puede ser ajustada o reordenada en funcin
de requerimientos posteriores al diseo inicial, sin incurrir en costos
excesivos o por otras limitaciones
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Beneficios de una buena distribucin en planta

Disminucin de los recorridos de los
materiales o los trabajadores.
Disminucin de los recorridos a realizar por
los clientes.
Asegurar que la circulacin de los
materiales, trabajadores o los equipos se
desarrollen en recorridos con las
condiciones adecuadas
Aprovechamiento del espacio disponible
Mejorar los niveles de seguridad y salud
ocupacional
Disminuir los tiempos de prestacin de
servicios y los costos
Mejoramiento de las condiciones de trabajo
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Sistema Logstico
Segn The Council of Logistics Management la logstica es:
Una parte de la gestin de la cadena de suministros que planea implanta
y controla el eficiente y eficaz flujo y almacenamiento de bienes, servicios
e informacin relacionada, desde el punto de origen al punto de
consumo, con el propsito de satisfacer los requerimientos de los clientes

En la mayor parte de los servicios, la distribucin es parte de la logstica de

operaciones, sin embargo en servicios tales como: almacenes, empresas
importadoras y comercializadoras de bienes o en los servicios de entrega de
paquetes, la logstica de distribucin es independiente de la logstica de
operaciones
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Requerimientos Logsticos
Asegurar el cumplimiento de los requerimientos logsticos en las
diferentes etapas del proceso de produccin implica garantizar que al
recibir un material:

Sea el producto previsto

En la cantidad solicitada
Con la calidad esperada
En el lugar requerido
En el momento que se necesita
A un costo mnimo
LOGSTICA DE OPERACIONES

LOGSTICA DE OPERACIONES

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LOGSTICA DE DISTRIBUCCION

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El Factor Humano en el Sistema de Suministros

Al ser los trabajadores el activo principal de las organizaciones,
las que aspiren a lograr niveles significativos de calidad y
productividad, deben contar con una fuerza laboral competente y
comprometida con el bienestar de la organizacin.

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Las prioridades de Bill Marriott

En primer lugar la organizacin debe satisfacer a sus empleados.
Si los empleados aman su puesto y comparten un sentimiento de
orgullo por trabajar en el hotel servirn mejor a los clientes.
Clientes satisfechos continuarn viniendo al hotel y esto al final
aumentar el nivel de beneficios.
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Satisfaccin del Cliente Interno y Calidad de Vida Laboral

Condiciones de trabajo seguras

Trabajo que vale la pena hacerlo
Remuneraciones adecuadas
Seguridad de empleo
Supervisin competente
Retroalimentacin de resultados
Oportunidades de aprender
Posibilidad de progresar por mritos
Justicia y equidad
Clima social positivo

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