LIBRO DE RECLAMACIONES

DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM

1. Qu es el libro de reclamaciones?

El

libro

de

reclamaciones

es

un

documento

donde

el consumidor informa sobre un reclamo: cuando tiene carcter de

infraccin o sobre una queja, cuando est relacionada a un malestar
o descontento por el servicio.

2. Quines estn obligados a contar con el libro de reclamaciones?

Los proveedores que tienen un establecimiento comercial abierto al
pblico con RUC tienen la obligacin de tener un libro de reclamaciones.
3. Cules son las caractersticas del libro de reclamaciones?
Debe estar en un lugar visible y de fcil acceso para el consumidor
El libro de reclamaciones puede ser:
FISICO

Hojas desglosables, tres autocopiadas y numeradas

VIRTUAL

Debe permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia

de su reclamacin virtual, luego de haber registrado su queja.

Contar con una plataforma de fcil acceso.

4. Cules son las obligaciones del proveedor?

El proveedor debe brindar el apoyo tcnico necesario para que el
consumidor pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.
5. Cul es el procedimiento?

CASO
COMPLEJ
O

RECLAM
O
PLAZO: 30
DAS PARA
RESOLVER

PLAZO: 30 DAS
MS PARA
RESOLVER

PROVEEDOR DEBE DAR

RESPUESTA POR
COMUNICACIN ESCRITA AL
CONSUMIDOR

OBSERVACIN:
El plazo puede prolongarse por 30 das ms en casos que lo ameriten,
previo aviso al consumidor.
No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los
consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia
de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier
otro pago.
El consumidor que no reciba respuesta del proveedor en ese plazo
puede presentar su denuncia ante la Comisin de Proteccin al
Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de
Reclamacin, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra
el establecimiento responsable. Asimismo, dicho derecho te asiste en
caso de que el proveedor no ponga a tu disposicin el Libro de
Reclamaciones.

6. Qu autoridad es competente para conocer las infracciones de los

proveedores?
El INDECOPI es la autoridad que conoce y sanciona a nivel nacional las
infracciones de los proveedores que nos brindan un servicio o producto.
Los establecimientos que no cumplan con lo expuesto tendrn una
sancin administrativa.