ORGANISMO CERTIFICADOR DE SISTEMAS DE GESTIN

ACREDITADO
Por el Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia ONAC NTC ISO/IEC
17021:2011
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QLCT

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Juan Pablo Barrera Vargas

.

Objetivos
Lograr que los participantes:
Identifiquen los cambios fundamentales de la norma
de requisitos de los sistemas de gestin de calidad
para proyectar los ajustes y la transicin eficiente del
sistema de gestin.
Conozcan y comprendan el contexto de la revisin.
Tengan visin clara de los cambios relevantes
Conozcan el impacto de los cambios en las
organizaciones certificadas.
Tengan claridad de los plazos y el proceso de la
transicin.

Objetivos

Entregar a los participantes los elementos tericoprcticos requeridos para planificar y ejecutar una
auditora interna eficaz y eficiente que le permita
conocer las fortalezas y debilidades de su sistema
de gestin, utilizando las tcnicas y herramientas
establecidas en la norma NTC-ISO 19011:2012;
logrando as la mejora continua del sistema y por
tanto de la Organizacin.

Desarrollar habilidades y lograr la competencia

para la realizacin de auditoras a los sistemas de
Gestin de Calidad.

PARA TENER EN CUENTA

Sesin 1:
Sesin 2:
Sesin 3:

Jueves 30 de Junio de 2016

Mircoles 6 de Julio de 2016
Mircoles 13 de Julio de 2016

De 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 5:00 p.m.

Descansos de 15 minutos a las 10:00 a.m. y 3:00 p.m.

FACTORES DE XITO
1

Estar en lnea con el

taller

Enfocado. . .

pensando en el tema que estamos tratando;

ojo con el computador o celular

Se proactivo . . .

t opinin es muy importante y necesaria

recuerda que planeamos estar lejos de

nuestras tareas habituales

ten una mente abierta para encontrar la

mejor solucin para todos los talleres y
los temas nuevos

Se flexible

Cumplir horarios y
es importante que cumplamos los horarios
requisitos de asistencia acordados y asistas 100%

Conocer las normas de

Seguridad

ubicar todas las normas de seguridad

TEMARIO
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD NTCISO 9001:2015
Fases y proceso de cambio de las norma ISO 9001.
Principales cambios en el Sistema de Calidad ISO 9001
Comprensin de la organizacin y de su contexto
Liderazgo
Planificacin
Soporte
Operacin
Evaluacin del desempeo
Mejora

CONTENIDO DEL CURSO

AUDITORIAS INTERNAS (NTC ISO 19011:2012)

Principio de las auditoras

El Programa de auditoras
Planeacin de auditoras
Ejecucin de auditoras
Redaccin de No Conformidades
Informes de auditoras internas
Seguimiento de auditoras internas
Competencia y Evaluacin de auditores
internos

INTRODUCCIN
La Norma ISO 9001 es el sistema de gestin de la
calidad con mayor implantacin a nivel internacional,
tal y como nos indican los datos aportados por la ISO
que cifra en 1.1 millones de certificados emitidos en
todo el mundo sin contar con todas aquellas empresas
que trabajan siguiendo este sistema de gestin pero
que no estn certificadas. Por esta razn cualquier
cambio que se realice sobre la Norma ISO 9001 va a
tener una enorme repercusin ya que debe atender y
aportar soluciones a muchas empresas en variados
sectores.

INTRODUCCIN
Pero, qu ha propiciado el cambio? Desde la anterior revisin de las Normas ISO en
el 2008 el mundo ha cambiado de forma trepidante, apareciendo y cobrando especial
relevancia conceptos como:
la relacin entre la empresa y el medio ambiente se ha vuelto ms estrecha,
los mercados internacionales ya no solo estn al alcance de los grandes, si no que
empresas de todos los tamaos tiene acceso libre,
por otro lado, la mejora de la tecnologa y la aparicin y, cada vez mayor utilizacin,
de las redes sociales no deja admisible los servicios y/o productos de baja calidad,
la aparicin de numerosas normas y sistemas de gestin que son aplicables para
las empresas por su utilidad hacen necesarios que se hable un lenguaje comn que
facilite la implantacin y desarrollo,
se hace necesario que se adapte la norma para servir de utilidad a las empresas
del sector servicios ya que anteriormente casi exclusivamente hacia especial
incidencia en los productos.

INTRODUCCIN
Para adaptarse a las necesidades de estas
organizaciones y a los nuevos escenarios en los que
ejercen su actividad, as como los numerosos cambios
presentes y futuros que se van produciendo, las
Normas surtieron un periodo de revisin, en el que
tuvo especial relevancia la adopcin de la Estructura
de Alto Nivel.

Antecedentes de la norma
ISO 9001

EVOLUCIN DE LA NORMA ISO 9001

GESTIN DE CAMBIOS DE LA NORMA ISO

9001:2015
Las normas ISO son generalmente desarrolladas por los
Comits Tcnicos (TC) y subcomits (SC) de ISO.
ISO / TC 176 / SC2 (Sistemas de Calidad) es responsable de
la ISO 9001.
ISO 9001: 2015 est siendo desarrollado por un Grupo de
Trabajo especfico de SC2, la ("WG24").
WG24 est compuesto por expertos internacionales
nombrados por los organismos de Normas Nacionales o
asociaciones y entidades relacionadas con el tema.
El WG23 es responsable de las comunicaciones y apoyo.

CRONOGRAMA DEL PROCESO DE REVISIN PARA

ISO 9001

PRINCIPALES CAMBIOS DE LA NORMA

9001 VERSIN 2015

CONDUCTORES DE CAMBIO

Principales Cambios
La adopcin de la Estructura de Alto Nivel que figura en el
anexo SL de las Directivas ISO Parte 1.
Un requisito explcito para el pensamiento basado en el
riesgo para apoyar y mejorar la comprensin y aplicacin del
enfoque basado en procesos.
Toma de conciencia por el entorno en el que opera la
organizacin, expectativas de las partes interesadas y gestin
del riesgo.
Menos requisitos prescritos y menos nfasis en los
documentos.
Mejora la aplicacin a servicios.

Principales Cambios
Un requisito para definir el alcance del SGC, teniendo
en cuenta el contexto de la organizacin.
El aumento de los requisitos de liderazgo para la Alta
Direccin.
Mayor nfasis en el logro de los resultados deseados.

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL

De dnde viene esta estructura de alto nivel?

ANEXO SL
Directivas ISO/IEC, Parte 1
Suplemento ISO Consolidado Procedimientos
Especficos para ISO
Propuestas de Normas de Sistemas de Gestin

Tiene el propsito de alinear las diversas normas de sistemas

de gestin

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL"

con captulos idnticos, ttulos y texto bsico...

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL"

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL"

y el mismo vocabulario y definiciones genricas.
Poltica:
Intensiones y direccin de una organizacin, tal como se expresa
formalmente por la alta direccin.
Objetivo:
Resultado que debe conseguirse
Nota1: Un objetivo puede ser estratgico tctico u operacional

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL"

Clusula principal Comn

X.1 Subclusula.
Texto idntico comn y/o texto especfico de la disciplina.
X.1.1 Sub-sub-clusula
Texto idntico comn y/o texto especfico de la disciplina.

La estructura de la ISO 9001:2015 y el PHVA

PENSAMIENTO BASADO EN EL RIESGO

PENSAMIENTO BASADO EN EL RIESGO

PENSAMIENTO BASADO EN EL RIESGO

PENSAMIENTO BASADO EN EL RIESGO

Dnde se aborda el riesgo en la norma

ISO 9001: 2015 / ISO 14001:2015?

Dnde se aborda el riesgo en la norma

ISO 9001: 2015 / ISO 14001:2015?

Por qu adoptar el pensamiento basado en el riesgo?

NORMA ISO/IEC 31000

NORMA ISO/IEC 31000

Taller N 1

Conceptos

Taller 1: conceptos
1. Contexto de la organizacin

2. Fuente de Riesgo

3. Riesgo

4. Aplicabilidad

5. Identificacin del Riesgo

9. Indicador de Desempeo
13. Diseo y Desarrollo

6. Informacin Documentada
10. Desempeo
14. Gestin del Riesgo

7. Control del Riesgo

11. Incertidumbre
15. Reduccin del Riesgo

8. Control de cambios
12. Partes interesadas
16. Consecuencia

Conjunto de procesos que

transforman requisitos para un
objeto en requisitos ms
detallados para ese objeto.

Persona u organizacin
que puede afectar, ser
afectado o percibir a s
mismo que se ve afectada
por una decisin o
actividad.

Combinacin de cuestiones
internas y externas que pueden
tener un efecto en el enfoque de
desarrollo y el logro de los
objetivos de una Organizacin.

Acciones
que
ponen
en
aplicacin las decisiones de la
gestin de riesgos

Actividades de gestin de la
configuracin del producto para el
control de la salida despus de la
aprobacin
formal
de
su
informacin de configuracin.

Resultado de un suceso

Estado,
incluso
parcial,
de
deficiencia en la informacin
relativa a la comprensin o al
conocimiento de un suceso, de sus
consecuencias
o
de
su
probabilidad.

Acciones tomadas para reducir la

probabilidad, las consecuencias
negativas, o ambas, en relacin
con un riesgo

El proceso de determinar qu
puede suceder, por qu y cmo.

Mtrica
de
desempeo.
Caracterstica que tiene un
impacto
significativo
en
la
realizacin de la salida y la
satisfaccin del cliente.

Elemento o actividad que

disponga de un potencial de
consecuencia

Informacin
requerida
para ser controlada y
mantenida
por
una
organizacin y el medio
en el que est contenida.

Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una empresa
en relacin con el riesgo

Resultado medible.

Efecto de la Incertidumbre sobre

los objetivos

Condicin de poder o
deber
aplicarse
el
requisito;
no
es
a
eleccin,
es
una
condicin natural.

Otras Definiciones Claves:

Contexto de la organizacin
Combinacin de cuestiones internas y externas que pueden tener un
efecto en el enfoque de desarrollo y el logro de los objetivos de una
Organizacin.

Nota 1: Los Objetivos de la organizacin pueden estar

relacionados con sus productos y servicios, las inversiones y el
comportamiento hacia sus partes interesadas .
Nota 2: En ingls, este concepto se refiere a menudo por otros
trminos como "ambiente de negocios", "clima organizacional" o
ecosistema de una organizacin".
Nota 3: Entender la infraestructura puede ayudar a definir el
contexto de la organizacin.

Otras Definiciones Claves:

Partes interesadas
Persona u organizacin que puede afectar, ser
afectado o percibir a s mismo que se ve afectada por
una decisin o actividad.
EJEMPLO: Los Clientes, los propietarios, personas en una
organizacin, proveedores, banqueros, reguladores, sindicatos,
socios o la sociedad que puede incluir competidores u opositores
de los grupos de presin.

Otras Definiciones Claves:

Control de cambios
Actividades de gestin de la configuracin del producto
para el control de la salida despus de la aprobacin
formal de su informacin de configuracin.
Los cambios se pueden generar por muchas fuentes, por lo
tanto se deben tener en cuenta los esquemas para la
gestin del cambio, si es necesario definir un sistema de
gestin del cambio.

La evolucin es necesaria.

Otras Definiciones Claves:

Diseo y desarrollo
Conjunto de procesos que transforman requisitos para un objeto
en requisitos ms detallados para ese objeto.

Los requisitos de entrada para el diseo y el desarrollo son

a menudo el resultado de la investigacin y puede
expresarse en un sentido ms amplio, ms general que los
requisitos de salida de diseo y desarrollo. Los requisitos se
definen generalmente en trminos de caractersticas. En un
proyecto (3.4.2) puede haber varias etapas de diseo y
desarrollo.

Otras Definiciones Claves:

Informacin documentada (Calidad / Ambiente)
Informacin requerida para ser controlada y
mantenida por una organizacin y el medio en el
que est contenida.
Nota 1: Informacin documentada puede estar en cualquier formato, medio y de
cualquier fuente.
Nota 2: Informacin documentada puede referirse a:
El sistema de gestin, incluyendo los procesos relacionados;
informacin creada para que la organizacin pueda operar (documentacin);
evidencia o resultados obtenidos.
Mantener informacin documentada se asimila con el concepto de documento.
Conservar informacin documentada se asimila con el concepto de registros.

Otras Definiciones Claves:

Desempeo (Calidad / Ambiente)
Resultado medible.

Nota 1: El desempeo puede relacionarse a conclusiones cuantitativas

o cualitativas.
Nota 2: El desempeo puede relacionarse con la administracin de las
actividades, los procesos, los productos, servicios, los sistemas u
organizaciones.

Otras Definiciones Claves:

Indicador de desempeo (Calidad)

Mtrica de desempeo. Caracterstica que tiene
un impacto significativo en la realizacin de la
salida y la satisfaccin del cliente.

Ejemplo: No conformidades por milln, capacidad de

momento, no conformidades por unidad.
Nota: La caracterstica puede ser cuantitativa o
cualitativa.

Otras Definiciones Claves:

Aplicabilidad VS Exclusin:
Aplicabilidad es la condicin de poder o deber aplicarse el
requisito; no es a eleccin, es una condicin natural.
Debe incluir los tipos de productos o servicios.
Las exclusiones son sobre requisitos y no sobre captulos
o numerales.

Cambios en los principios de Calidad

Los siete pilares: Principios de la gestin de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestin de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestin de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestin de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestin de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestin de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestin de la calidad.

Contenido de la norma 9001 versin 2015.

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015

1. Objeto y campo de aplicacin

1. Objeto y campo de aplicacin

2. Referencias Normativas

2. Referencias Normativas

3. Trminos y definiciones

3. Trminos y definiciones
4. Contexto de la Organizacin

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentacin

5. Liderazgo
6. Planeacin

5. Responsabilidad de la Direccin

7. Soporte

6. Gestin de los Recursos

8. Operacin

7. Realizacin del Producto

8. Medicin, anlisis y mejora

9. Evaluacin del desempeo

10. Mejora

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

Nuevas clusulas:
Entendimiento de la organizacin y su contexto.
Entendimiento de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

ISO 9001:2015

4,1

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

ISO 9001:2015

4,2

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

ISO 9001:2015

4,3

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

ISO 9001:2015

4,3

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

ISO 9001:2015

4,4

5. LIDERAZGO

5. LIDERAZGO

ISO 9001:2015

5,1,1

5. LIDERAZGO

ISO 9001:2015

5,1,2

5,3

5. LIDERAZGO

ISO 9001:2015
5,2

Taller N 2
Bases para definir
el contexto
organizacional

6. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD / AMBIENTAL

6. Planificacin
6.1 Acciones para abordar riesgos y
Oportunidades
6.1.1 De acuerdo con 4.1 y 4.1 determinar los
riesgos y oportunidades
6.1.2 Planificar como abordar, aplicar y evaluar
acciones para manejo de Riesgos y
Oportunidades

NA

6. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD / AMBIENTAL

6. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD / AMBIENTAL

ISO 9001:2015
6,1,1

6,1,2

6,2,2

6. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD / AMBIENTAL

ISO 9001:2015

6,3

7. APOYO

7. SOPORTE

7. SOPORTE

7. SOPORTE

ISO 9001:2015

7.1.6

7.2

7.3

Ed
Fr
Hb
y
Ex

Ed
Fr
o
Ex

Hb
X

7. SOPORTE

ISO 9001:2015

7.4

7.5

Taller N 3
Informacin
Documentada

8. OPERACIN

8. OPERACIN

8. OPERACIN

8. OPERACIN

8. OPERACIN

8. OPERACIN

8. OPERACIN

ISO 9001:2015
4.3
8.3

8.4

8. OPERACIN

ISO 9001:2015

8.4

8. OPERACIN

ISO 9001:2015
8.5.3

8.5.5

8.5.6

8.7

9. EVALUACIN DE DESEMPEO

9. EVALUACIN DE DESEMPEO

ISO 9001:2015
9.1

9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfaccin del cliente
9.1.3 Anlisis y Evaluacin

9. EVALUACIN DE DESEMPEO

ISO 9001:2015

9.1.3 Anlisis y Evaluacin

9.2 Auditora Interna

9. EVALUACIN DE DESEMPEO

ISO 9001:2015
En la revisin se deben incluir los
cambios internos y externos
Pertinentes al SGC

9.3.2

Agrupa la informacin relacionada

con el desempeo
Incluye la adecuacin de los recursos

Incluye la eficacia de las acciones

sobre los Riesgos y la Oportunidades

9.3.3

Las salidas incluyen ahora las

decisiones sobre oportunidades de
mejora

10. MEJORA

10. MEJORA

ISO 9001:2015

Contenido de la norma
9001 versin 2015.

Qu deberan hacer las organizaciones frente

a la transicin?

Qu deberan hacer las organizaciones frente a la

transicin?
Para cualquier organizacin, el grado de cambio necesario depender de la
madurez y la eficacia del sistema de gestin actual, de la estructura y las prcticas
organizacionales. Por tanto, se recomienda enfticamente una evaluacin del
impacto, con el fin de identificar de manera real los recursos y las implicaciones en
trminos de tiempo.
Se recomienda que las organizaciones que emprendan las siguientes acciones:
Identificar las brechas organizacionales que es necesario tratar para satisfacer
los requisitos nuevos.
Desarrollar un plan de implementacin del trnsito a la nueva norma.
Brindar capacitacin adecuada a todas las partes relacionadas con la eficacia de
la organizacin.
Actualizar el Sistema de Gestin de Calidad existente para satisfacer los
requisitos revisados y proporcionar verificacin de la eficacia, y cuando sea
aplicable, entrar en contacto con la ONN, como su organismo de certificacin,
para las disposiciones de la transicin.

PROCESO DE TRANSICIN

La transicin de certificacin debe ocurrir dentro de los 3 aos

de la fecha de publicacin de la norma revisada (septiembre
2015- septiembre 2018).
Para marzo del 2017, es el lmite para realizar certificaciones
iniciales con las Norma ISO vigentes (2004 y 2008).

PROCESO DE TRANSICIN

Conclusin

Conclusin
Se mejora la compatibilidad con las otras normas de gestin.
La norma abre un camino para que sean utilizadas prcticas de
negocio.
Considerando que la norma est hecha para cualquier tipo de
empresa, se ha tratado de simplificar el lenguaje, hacindola
ms entendible.
Prevencin focalizada en el propsito del Sistema de Gestin.
Aumentan los requisitos de liderazgo para la Alta Direccin.
Toma de conciencia por el entorno en el que opera la
organizacin, expectativas de las partes interesadas y gestin
del riesgo.

AUDITORIA INTERNA

Norma ISO 19011

NTC ISO 19011:2002 Directrices para la auditora
de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental

NTC ISO 19011:2012 Directrices para

la auditora de los sistemas de gestin

ISO 19011:2011 Directrices para

la auditora de los sistemas de gestin
1.

Alcance

2.

Referencias normativas

3.

Trminos y definiciones

4.

Principios de auditora

5.

Gestin de un programa de auditora

6.

Realizacin de la Auditora

7.

Competencia y evaluacin de los auditores

Anexo A (informativo)
Gua y ejemplos ilustrativos de conocimientos especficos de disciplina y habilidades de los
auditores
Anexo B (informativo)

Gua adicional para auditores en la planificacin y realizacin de auditoras.

Conceptos Bsicos de Auditoras

Qu se entiende por auditora?

Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de auditora.

Conceptos Bsicos de Auditoras

Qu se entiende por auditora?

Referencia

Lo que se va a
auditar

Comparar

Situacin real

Criterio de
auditora

Establecer si hay concordancia

Informar resultado a quien solicita la auditora

Conceptos Bsicos de Auditoras

Evidencia de
la Auditoria
Registros, declaraciones
de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes
para los Criterios de auditora y
Que son verificables

Hallazgos de
Auditora
Resultados de la evaluacin
de la evidencia de la auditora
recogida frente a los criterios
de la auditora

Conceptos Bsicos de Auditoras

Hallazgos de auditora
Fortalezas
Conformidades
Observaciones
No Conformidades

Conceptos Bsicos de Auditoras

Criterios de la auditora
Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos
utilizados como referencias

Conceptos Bsicos de Auditoras

Criterios de la auditora para un

Sistema de Gestin Integrado
LA NORMA:
ISO 9001:2015
ISO 14001:2015
OHSAS 18001:2007
REQUISTOS LEGALES y OTROS:
PARAMETROS LEGALES
APLICABLES A LA ENTIDAD
POR CADA NORMA Y LOS
CONTRACTUALES

DOCUMENTOS INTERNOS:
Manuales, Procedimientos, Instructivos,
Formatos y dems documentos requeridos para
garantizar la eficaz, eficiente y efectiva
planeacin, operacin y control de los procesos

Conceptos Bsicos de Auditoras

Quines intervienen en la auditora
interna?
Cliente

Auditor

Auditado

Organizacin o
persona que
solicita una
auditora

Persona con la
competencia para
llevar a cabo una
auditora

Organizacin o
proceso que es
auditada

El administrador del proceso de auditora

Conceptos Bsicos de Auditoras

Quines intervienen en la auditora
interna?
EQUIPO AUDITOR
Grupo
Auditor

Auditor
Individual

Pueden estar acompaados por:

Experto tcnico / Auditor en formacin / Observador

Persona que aporta experiencia o conocimientos
especficos con respecto a la materia que se vaya a auditar.

Tipos de Auditoras
Quien ?

PRIMERA PARTE
SEGUNDA PARTE
TERCERA PARTE
INTERNA
EXTERNA

Qu se audita?
SUFICIENCIA
CUMPLIMIENTO
PRODUCTO/ PROCESO/PROYECTO

Principios de la Auditora
Integridad

Conducta intachable en todo sentido, asociado a la tica y la Moral

Presentacin
ecunime

La comunicacin debe ser verdadera, precisa, objetiva, oportuna,

clara y completa

Debido cuidado
profesional

Un factor importante al realizar su trabajo con el debido cuidado

profesional es tener la habilidad para hacer juicios razonables en
todas las situaciones de auditoria

Confidencialidad
Seguridad de la
informacin

El auditor debe tener discrecin en el uso y proteccin de la

informacin a la que tenga acceso en la auditorias

Independencia

Auditores internos: independiente del proceso y del rea que se

audita. Que se garantice la imparcialidad y la Objetividad.

Enfoque basado en
evidencia

Mtodo racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiables

y reproducibles en un proceso de auditora.

Los Riesgos en la Auditora

Riesgo: Efecto de la incertidumbre en los objetivos
El enfoque adoptado relaciona tanto el
riesgo de que el proceso de auditora
no alcance sus objetivos como el
potencial de que la auditora interfiera
con las actividades y procesos de los
auditados.

Tambin se deben tener en cuenta que

los modelos de gestin a auditar
deben
contemplar
los
riesgos
relacionados con la naturaleza de las
actividades del auditado.

Riesgos del
auditorias

programa

Auditoria basada en riesgos

de

Etapas de la Auditora
2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME
5. SEGUIMIENTO

1. Gestin de Programa de Auditoria

5.2 Establecimiento de los objetivos del
programa de Auditoras

5.3 Establecimiento del programa de

Auditoras

5.4 Implementacin del programa de

Auditoras

5.5 Seguimiento al programa de

Auditoras
5.6 Revisin y mejora al programa de
Auditoras

Realizacin de
la Auditora
(Seccin 6.)
Competencia y
Evaluacin de
Auditores
(Seccin 7.)

1. Gestin de Programa de Auditoria

5.1 Generalidades

Un programa de auditorias que incluya auditorias de uno o ms sistemas

de gestin.

Asignar los recursos para auditar los

aspectos de mayor
significancia
dentro de los sistemas de gestin

Auditora basada en
riesgos

1. Gestin de Programa de Auditoria

5.2 Definicin de los Objetivos del Programa de Auditorias

La lista de consideraciones a tener en

cuenta cuando se establezcan los
objetivos del programa se ha ampliado

Resultados
de
auditorias anteriores
Madurez del sistema
de gestin
Consideraciones de
la Direccin

1. PLANEACIN
CMO PLANEAR AUDITORAS INTERNAS?
Considere:
La importancia de la actividad
Estado de la actividad
Resultado de auditoras previas
Disponibilidad de trabajadores

Programa de Auditoras
Conjunto de una o ms auditoras definidas para un tiempos
determinado y con un propsito especfico
FECHA DE VIGENCIA
DEL PROGRAMA

DESDE: ENERO 201X

CICLO DE AUDITORAS N

HASTA: DICIEMBRE 201X

FECHA DE PROGRAMACIN:

OBJETIVO DE LA AUDITORA:

ALCANCE DE LA AUDITORA:

EQUIPO AUDITOR

PROCESO
PRINCIPAL
1
2
3

APOYO

OBSERVADOR

TIEMPO ESTIMADO
(horas, minutos)

FECHA DE EJECUCION
DE AUDITORIA

Consideraciones para el estudio de la

informacin de los procesos

Identificar y entender el objetivo de la Auditoria.

Conocer con claridad el Objetivo del proceso a Auditar.
Identificar los objetivos de calidad asociados con el proceso.
Contextualizar el procesos dentro del Sistema de Gestin .
Identificar las interacciones con los dems procesos del
Sistema de Gestin.
Revisar toda la documentacin relacionada con el proceso.
Conocer los resultados de las auditora anteriores.
Tener claridad acerca del estado del proceso. (situaciones
especiales de cambios o picos de trabajo)

Bases para Planificar una auditora

Controles

Actividades:
Entradas

1- _________
_________
_________
2- _________
__________
3-__________
__________

2
Salidas:
Producto 1
Producto 2
Producto 3
Producto 4

Documentacin Aplicable:
Recursos:

Humanos
Tecnolgicos

Procedimiento 1
Procedimiento 2
Procedimiento 3
Leyes
Decretos

Bases para Planificar una auditora

Numerales de al norma aplicables a cada proceso

4
Procesos Vs Norma

1. PLANEACION
Objetivos y alcance de la auditora
Identificacin de las personas que tengan responsabilidades
directas con respecto a los objetivos y alcance.
Identificacin de los documentos de referencia
(tales como la norma aplicable del sistema de calidad y el
procedimiento o instructivo del auditado).
Identificacin de los miembros del equipo de auditora
Designacin del lder del equipo auditor
Fecha y lugar donde va a ser realizada la auditora
Hora y duracin esperados para cada actividad principal
de la auditora.
Distribucin del informe de la auditora y la fecha esperada
de publicacin.

EJEMPLO DE PLAN DE AUDITORIAS

ENTIDAD AUDITADA:
FECHA:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO ASIGNADO:

LUGAR:

OBJETIVO:
ALCANCE:

DIA

HORA

ACTIVIDAD / PROCEDIMIENTO

REFERENCIAL

AUDITOR

AUDITADO

Taller

PLAN DE AUDITORIA

Etapas de la Auditora
2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME
5. SEGUIMIENTO

PREPARACION DE LA AUDITORA
Documentos de trabajo
Son todos los documentos requeridos para facilitar
las investigaciones del auditor y para documentar y
presentar los resultados, estos documentos pueden ser:
La informacin documentada de auditora

Listas de verificacin
Reportes de No Conformidad
Actas de Reunin
Informes de auditora

PREPARACION DE LA AUDITORA
El auditor debe prepararse para:
Seguir los procesos de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad del
control.
No limitarse a determinar la conformidad de las actividades. Evaluar si los
procesos son capaces y producen los resultados deseados.

El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua:

Programas de mejora se cumplen? recursos? adecuados?
Mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras?
Si no se alcanzan los objetivos se toman acciones correctivas ?
Mecanismos de mejora son sistemticos ?

PREPARACION DE LA AUDITORA

HERRAMIENTA PARA

LISTAS
DE
VERIFICACIN

RELACIONAR LOS RESULTADOS

Y AYUDAR A HACER UNA
SNTESIS
CONTENIDO DEPENDE DE LA
SITUACIN A EXAMINAR
AYUDA A PREPARAR LA

ENTREVISTA
PERMITE ESTRUCTURAR LA
AUDITORA

PREPARACION DE LA AUDITORA
PROPOSITOS DE LA LISTA DE VERIFICACIN:

Ayudar a la memoria
Asegurar que se cubren los aspectos y puntos de control
Asegurar que la interaccin entre procesos sea cubierta
Asegurar profundidad y continuidad de la auditora
Ayudar al manejo del tiempo
Organizar la toma de notas
Es parte del reporte de auditora

PREPARACION DE LA AUDITORA

MAL USO DE LAS LISTAS DE VERIFICACIN

Pueden limitar la visin
Pueden obstruir la comunicacin
EL seguimiento estricto puede resultar en la
omisin de importantes pistas de auditora

PREPARACION DE LA AUDITORA
Ejemplo de una lista de verificacin:
AUDITOR:

AREA / PROCESO:

FECHA:

GUIAS

Comentarios del Auditor

Resultado

Referencial Procedimiento
Interno

Referencial
Norma

Item

AUDITADOS:

Taller

HOJA DE VERIFICACIN
O LISTA DE CHEQUEO

Etapas de la Auditora
2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME
5. SEGUIMIENTO

3. Ejecucin de auditoria
Reuniones, Comunicaciones y Visitas a
Instalaciones
Las reuniones de Apertura y Cierre son
comunicaciones formales.
Las reuniones de retroalimentacin
informan sobre el avance, hallazgos y
progreso de la auditora.
Las reuniones de enlace del equipo ayudan
a coordinar y enfocar el equipo auditor.

Agenda de la Reunin de Apertura:

Introducir el equipo
Objetivo, alcance y criterios de
Auditora
Repasar el plan y los mtodos de la
auditora
Explique lo relativo al muestreo
Confidencialidad
Manera de informar
Clasificacin de los hallazgos
Confirmar que el personal es consiente
y disponible
Confirmar la logstica
Preguntas

Recoger evidencia
Cmo encuentra evidencia un auditor?
Revisando documentos
Mirando los registros

Entrevistando personas a todos los

niveles
Observando las prcticas y el
entorno fsico

CONDUCCION DE AUDITORIA
Reunirse primero con el representante del rea.
Hablar siempre con los que realiza la tarea.
Explicar el propsito de la visita.

Ser calmado, cortes y transmitir confianza

Nunca hablar con altivez ni actuar con suficiencia.
Hablar en forma clara y cuidadosa.

ENFOQUE DE LA AUDITORIA
LOS 7 AMIGOS DEL AUDITOR
Qu?

Haga sentir cmodo al

auditado
Sea amigable.
Explique el propsito de la
auditoria.
Evite preguntas cuya respuesta
sea SI o NO.

Como?

Por qu?
.
.

Dnde?

Cando?

Mustreme?

Quin?

Enfoques de la auditora

Tres tipos de enfoque para auditar

Enfoque basado en el producto
Enfoque basado en el proceso
Enfoque basado en el sistema

Pistas de auditora

Siga las Pistas de Auditora

Al auditar encontrar oportunidades
interesantes que investigar (pistas de
la auditora)

Escoja pistas de auditora

prometedoras
Sgalas hasta donde sea necesario
Interaccione con el equipo

Siempre tome notas

Explique al auditado la necesidad de tomar notas

Haga sus notas:
Completas
Exactas
Precisas
Legibles

TRABAJO DEL AUDITOR

AUDITA PROCESOS, NO PERSONAS

ESCUCHA, COMPRENDE, NO JUZGA
INSPIRA CONFIANZA Y CALMA
NO POLEMIZA Y NO ES AGRESIVO
ADAPTA SU LENGUAJE

VERIFICA EFICIENCIA Y EFICACIA

TRABAJO DEL AUDITOR

ESTAR ATENTO A:
Mantngase observando la
evidencia fsica, en:
operaciones
productos
equipos
instrumentos
condiciones
controles

TRABAJO DEL AUDITOR

MANEJO DEL TIEMPO

El tiempo es limitado
Ajstese al plan
No permita que su auditora se
extienda demasiado
Concntrese en lo importante
Decida el tamao de la muestra y
sgala.

CONTROL DE AUDITORIA
NO DEBE:
Dejar que lo desven del tema,
Dejarse influenciar o engaar,
Atascarse
Permitir que el auditado
marque el ritmo de la
auditoria,
Hacer suposiciones o
presunciones.
Jams hacer suposiciones o
presunciones.

DEBE:
Estar preparado,
Ser puntual
Insistir para que las personas a las
que se les esta preguntando,
respondan por s mismas.
Hablar lo menos posible,
Evitar malentendidos,
Mantener preguntas claras y
concisas,
Ser cortes y mantener la calma,
Reconocer lo que est bien hecho.

RECOLECCIN DE EVIDENCIAS,
DOS CAMINOS PARA OBTENERLAS:

AUDITORA POR ACTIVIDAD

Investigacin a travs de una de las actividades

del sistema.

AUDITORA POR TRAZABILIDAD

Investigacin a travs de un caso formal, un
documento, un producto, etc. siguiendo su
historia.

RECOLECCIN DE EVIDENCIAS
Qu debemos
examinar sobre
la documentacin?

EL FONDO

Cubrimiento del tema

Quin, qu, cundo, cmo. . . ?
Exactitud de las referencias a
otros documentos

Secuencia adecuada

Coherencia

Actualizado
LA FORMA

Conformidad
con
la
norma
fundamental de la empresa

Identificacin
LA APLICACIN

Adecuada difusin
Efectiva implementacin

Evaluacin de los Hallazgos De Auditoria

No sabe cmo
se hace

No conoce la
Importancia, ni
las implicaciones
No tiene los
conocimientos y
habilidades
No se sabe
cuando hay una
desviacin

No sabia
La informacin no
llega aqu

No se encuentra el
informe

Situacin
que presenta
desviacin

No se toman
acciones frente
a las desviaciones

La situacin no
haba sido
considerada

Faltan
Recursos fsicos

No es claro quien
hace las cosas

No saba que el
procedimiento
cambi

No se analiza la
informacin

Evaluacin de hallazgos de auditoria

7.2 Competencia

7.3 Toma de
Conciencia

7.4 Comunicacin

7.5.3 Control de la
informacin
Documentada.

7.1.3 Infraestructura

5.3 Responsabilidad
Situacin
que presenta
desviacin

7.2 Competencia

8.1 Planificacin y 10.2 No Conformidad

Control Operacional y Accin Correctiva

6 Planificacin

7.5.3 Control de la
informacin
Documentada.

9.1.3 Anlisis
y evaluacin.

No Conformidad

Qu es una No Conformidad?
Incumplimiento de un requisito
Existe evidencia objetiva para demostrar que:
No se ha considerado un requisito (intencin)
La prctica difiere del sistema definido (implantacin)
La prctica no es eficaz (eficacia)

Anlisis y calificacin de hallazgos

NO CONFORMIDAD :

El incumplimiento de un requisito de la uno de

los referenciales. (norma, ley o procedimiento)

La desviacin afecta directamente las

caractersticas de calidad de los productos y/o
servicios.

La desviacin afecta directamente la

satisfaccin del cliente.

La falla afecta la integridad del SG

Falla sistemtica en cumplir un requisito

Anlisis y calificacin de hallazgos

OBSERVACIN:

Incumplimiento puntual o aislado de algn

requisito de la norma o criterio de auditora.
Falla no sistemtica.
La desviacin afecta indirectamente las
caractersticas de calidad de los productos y/o
servicios.

La desviacin afecta
satisfaccin del cliente.

indirectamente

La falla no afecta la integridad del SG

la

Nota: Se puede levantar una no conformidad por la acumulacin de varias

observaciones del mismo requisito o criterio

Caractersticas de la no conformidad

Una No Conformidad tambin debe ser ...

Basada en hechos
Precisa
Objetiva
Trazable
Concisa

Podra alguien rehacer y encontrar la misma evidencia que

usted encontr, basado en lo ha escrito?

Precaucin
Sea precavido, no sea demasiado concluyente!
No juzgue con base en las apariencias!
Est seguro de tener la evidencia completa!

Est seguro de que su evidencia es objetiva!

En caso de duda , investigue!
Identifique las pistas para investigaciones adicionales

REDACCIN DE HALLAZGOS DE AUDITORIA

UBICACIN

Dnde se
encuentra el
hallazgo

DESCRIPCIN

Cul es el hallazgo
identificado

EVIDENCIA

Cmo lo puedo
demostrar

REFERENCIA

Con qu requisito
incumple

Ejemplo 1
Al solicitar La informacin documenta que evidencie la
ejecucin de la ms reciente revisin por la direccin,
se encontr que no se ha realizado seguimiento al
desempeo de los procesos, conformidad del los
productos y servicios, tampoco a las no conformidades
y acciones correctivas. Incumpliendo el requisito 9.3.2
3) y 4)
UBICACIN

DESCRIPCIN

EVIDENCIA

REFERENCIA

Ejemplo 2
Al verificar el conocimiento y entendimiento de la Poltica y los
objetivos de calidad se evidenci que el personal operativo no
entiende como se relacionan estas con su actividad diaria,
generando incumplimiento de los requisitos 7.3, 5.2.2 b) y
6.2.1 f);

UBICACIN

DESCRIPCIN

EVIDENCIA

REFERENCIA

Ejemplo 3
No se evidenciaron registros de formacin ni de experiencia del
Jefe de Planta en su Hoja de Vida, incumpliendo lo establecido en
7.2.d de ISO 9001:2015

En el proceso de Talento Humano No se conserva la informacin

documentada apropiada, que demuestren el cumplimiento de la
totalidad de requisitos de formacin o experiencia del personal,
tal como se pudo observar en la Hoja de Vida del Jefe de Planta,
incumpliendo lo establecido en el numeral 7.2.d de la ISO
9001:2015

Taller

CASOS DE ESTUDIO:
TOMA DE DECISIONES Y
REDACCIN DE HALLAZGOS

Agenda de la Reunin de Cierre

Agradezca al auditado y presente de nuevo al

equipo
Resuma la objetivo, alcance y criterios
Repasar el plan de la auditoria y los mtodos
Informar sobre lo observado, positivo y
negativo

Declaracin sobre muestreo

Resumen global
Preguntas y respuestas
Plazos para el cierre de No-CFM
Mtodo de Seguimiento

Etapas de la Auditora
2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME
5. SEGUIMIENTO

Revisando Conceptos Claves

Conclusiones de la Auditoria
Objetivos de la Auditoria

Hallazgos de la Auditoria
Evidencia de
Auditoria

Conforme

Riesgo Potencial
Observacin Accin
Preventiva

Potencial de Mejora
Observacin Accin de
Mejora

Criterio de
Auditoria

No Conforme

Conforme
Conclusin
Mantenimiento

Correccin
y
Accin Correctiva

Informe de Auditoria

Caractersticas de calidad de un informe:

Contenido

Forma

Informativo
Basado en hechos
Completo
Exacto y preciso

Conciso
Legible
Transparente
Claro

Es el informe fcil de entender y til?

Estilos de Redaccin

Consejos sobre estilo de redaccin

Use palabras simples
Redaccin precisa y corta
Use estilo indirecto
Evite abreviaciones
Evite siglas

Informe Final

Cul es el contenido tpico de un

Informe de Auditoria?

Alcance y objetivos de la auditora

Plan de la auditoria con la identificacin de auditores y auditados
Criterios de la auditoria
La opinin del equipo sobre si el SGC cumple con los criterios de la
auditoria
No conformidades detectadas
Fortalezas y debilidades detectadas
Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos definidos
Lista de distribucin
Anexos: Notas y Listas de Verificacin completas, Reportes de no
conformidad, Plan de auditoria

Etapas de la Auditora
2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME
5. SEGUIMIENTO

ETAPAS DE LA AUDITORIA
Plan de auditoria

Preparacin
Lista de verificacin

Reunin de apertura

Def. obj. alcance

Sepa que hace el rea.

Establezca fecha y
tiempo.
Presente los hechos
Reunin
de enlace
e
informativa

Realizacin de la
Auditoria

Acuerde
los
hechos

NO

1
Reunin de
Cierre
Informe

Seguimiento
Auditoria de
cumplimiento
Cierre de NC.

SI
RNC ?

Levante el RNC.

Accin correctiva

Fin

SEGUIMIENTO
Auditor

Auditado

Identifique,anote
& comunique

Acuerdo

Prepare RNC

Reconoce e investiga
las causas

Acuerdo tiempo
Revisa eficacia

Propone la
Accin Correctiva
Implementa,
verifica & notifica

SEGUIMIENTO
VERIFIQUE LA IMPLEMENTACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS
DESPUS DE LA FECHA ESTABLECIDA
SI
NO

ESTABLEZCA UNA
NUEVA FECHA

SI

VERIFIQUE DE
NUEVO

NO
ESCALE

CIERRE LOS REPORTES

DE NO CONFORMIDAD

DESARROLLAR LAS HABILIDADES COMO

AUDITORES DEL SISTEMA DE GESTIN

COMPETENCIA DE LOS AUDIOTRES-19011

Conocimiento
y habilidades
especificos de
calidad

Educacin
(min secundario)

Conocimiento
y habilidades
genricos de
Auditora

experiencia

Conocimiento y
habilidades
especficos de la
empresa y el
sector

experiencia

laboral

en auditorias

(5 aos)

(min 2 aos)

formacin
como auditor
(40 h, 4 auditorias)

Atributos personales

ATRIBUTOS PERSONALES DE AUDITOR

DESEABLES

Mente abierta
Diplomtico
Flexible
Disciplinado
Imparcial
Honesto
Saber escuchar
Paciente
Claro
Capacidad para comunicarse
Tener y demostrar inters
Sin temor a ser impopular
Empata

NO DESEABLES

Mente cerrada
Discutidor
indisciplinado
obstinado
ocioso
deseoso de ser agradable
tmido
impaciente
no profesional
crdulo
arrogante

HABILIDADES DE LOS AUDITORES

PERCEPTIVIDAD
Habilidad para entender el
problema rpidamente sin saltar

a conclusiones

PERSISTENCIA
La habilidad para vencer las
dificultades y mantener el curso
de accin planeado a pesar de las
contrariedades

HABILIDADES DE LOS AUDITORES

PUNTO DE VISTA FLEXIBLE
La habilidad para ver cosas desde
diferentes puntos de vista y
adaptarse a circunstancias
cambiantes

ENFOQUE DISCIPLINADO
Habilidad para enfocar un problema lgica y
sistemticamente.
Habilidad para definir los lmites de
responsabilidad del rea de investigacin.

HABILIDADES DE LOS AUDITORES

HABILIDADES DE PRESENTACIN
La habilidad para expresar claramente
juicios, ideas y propuestas, tanto oral
como por escrito
HABILIDADES TCNICAS
Habilidad para investigar y determinar

el grado de cumplimiento en todas las

reas y procesos

HABILIDADES DE LOS AUDITORES

HABILIDADES SOCIALES
Habilidad para comunicarse y trabajar
con otras personas de diferentes niveles y
experiencia

EVALUACION DE LOS AUDITORES-19011

1. Identificar las cualidades y atributos personales y los

conocimeintos y habilidades

2. Establecer los Criterios de evaluacin (cuanti-cualitativo)

3. Seleccionar el mtodo de evaluacin (registros, entrevista,

observacin, retroalimentacin, examen, desempeo)

4. Realizar la evaluacin.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. Las auditorias deben ser preparadas previamente
por parte del auditor.
2. Es responsabilidad de los auditores crear la
conciencia del beneficio de las auditorias y
eliminar el mito del temor a las auditorias.
3. El xito de la auditoria depende de la conciencia
real que tomen los auditados con relacin a los
hallazgos encontrados, para que as mismo
coloquen su empeo en solucionarlos.
4. Las auditorias determinan la eficacia del sistema
para efectos de revisin por la direccin.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5. Asegurarse que los auditados entiendan los
hallazgos encontrados.
6. Recuerde que se auditan procesos, actividades,
documentos ms no a las personas.
7. La auditoria es un proceso que nos lleva a la
mejora continua, por esta razn debe objetiva y
sin sesgos personales.