MEJORA CONTINUA

DEFINICIN
La mejora continua, si se quiere, es una filosofa que intenta optimizar y
aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Es mayormente
aplicada de forma directa en empresas de manufactura, debido en gran parte a
la necesidad constante de minimizar costos de produccin obteniendo la
misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los recursos
econmicos son limitados y en un mundo cada vez ms competitivo a nivel de
costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algn sistema que
le permita mejorar y optimizar continuamente.
La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de produccin
masiva, sino que tambin en empresas que prestan servicios es perfectamente
vlida y ventajosa principalmente porque si tienes un sistema de Mejora
Continua (al ser un sistema, quiere decir que es algo establecido y conocido
por todos en la empresa donde se est aplicando) entonces tienes las
siguientes caractersticas:
1. Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son
partcipes de dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma
manera cada vez
2. Algn tipo de sistema de medicin que permita determinar si los
resultados esperados de cierto proceso se estn logrando (indicadores
de gestin)
3. Participacin de todas o algunas personas relacionadas directamente
con el proceso ya que son estas personas las que da a da tienen que
lidiar con las virtudes y defectos del mismo.
IMPORTANCIA
La importancia de esta tcnica gerencial radica en que con su aplicacin se
puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organizacin.
A travs de la mejora continua se logra ser ms productivos y competitivos en
el mercado al cual pertenece la organizacin
OBJETIVO
1. Proveer un marco estructurado de solucin de problemas y toma de acciones
de mejora.
2. Asegurar que los problemas sean debidamente definidos basndose en
informacin concreta.
3. Proveer tcnicas para el anlisis de causas (tanto para problemas simples
como complejos).

4. Asegurar que las soluciones sean sostenibles

PASOS PARA LA MEJORA CONTINUA

La metodologa de los 7 pasos para el mejoramiento continuo desarrolla una
serie de tcnicas fundamentales en la bsqueda de solucin para los
muchos problemas que se puedan presentar en el entorno laboral de una
empresa ( pequea, mediana, grande ) que pueda ofrecer bienes o servicios a
un cliente en especfico y que sea capaz de satisfacer sus necesidades y
requerimientos de forma general.
La metodologa consta de los siguientes pasos:
PASO 1: Seleccin de oportunidades de mejora
Revisin de antecedentes, listar problemas, jerarquizar los ms importantes,
escoger y chequear el problema.
PASO 2: Cuantificacin y subdivisin
Clarificar, subdividir y cuantificar el problema, escoger subdivisin a base de
datos.
PASO 3: Anlisis de causas races
Listar causas por subdivisin, agrupar las causas, cuantificar y seleccionar
causas.
PASO 4: Nivel de desempeo requerido (metas)
Definir el nivel del indicador, establecer propuestas.
PASO 5: Diseo y programacin de soluciones
Listar posibles soluciones, seleccionar las soluciones
potenciales, programar las actividades de cada solucin.

ms

factibles

PASO 6: Implantacin de soluciones

Verificar (reajustar) el cumplimiento del programa, chequear los niveles
alcanzados por los indicadores, evaluar el impacto de las mejoras incorporadas.
PASO 7: Establecimiento de acciones de garanta
Normalizar prcticas operativas, entrenamiento en los nuevos mtodos,
incorporar el control del departamento, reconocer y definir resultados.

Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un

departamento determinado, una unidad o en toda la empresa, se debe tomar
en consideracin que dicho proceso debe ser: econmico, es decir, debe
requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la
mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la
vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeo
logrado.

1. LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua significa que el indicador ms fiable de la mejora de la
calidad de un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la
satisfaccin del cliente.
Esto exige a la Organizacin adoptar una aproximacin centrada en los
resultados en materia de incremento continuo de la satisfaccin del cliente,
integrado en el ciclo anual de planificacin de actividades de la Organizacin.
La creacin de una cultura de mejora continua en una Organizacin no es algo
que se pueda hacer de un da para otro, y esto es cierto tanto para el sector
pblico, como para el sector privado. Cambiar la mentalidad, los hbitos, las
tcnicas y los conocimientos del ser humano no constituye en reto pequeo.
No existen frmulas mgicas, soluciones simples, ni decisiones rpidas para
conseguirlo. Lograr progresos apreciables de la noche a la maana en materia
de calidad del servicio pertenece ms a la ficcin que a la realidad de las
Organizaciones. El xito en la creacin de esta cultura de mejora continua
exige un liderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa y la adhesin a sus
principios, la asignacin de recursos suficientes y la participacin activa en el
proyecto. La mejora de la calidad no puede obtenerse mediante un programa.
Se trata del resultado de un proceso de mejora continuo y permanente.
Este liderazgo necesario (imprescindible) para la implantacin en el seno de la
Organizacin de la cultura de la mejora continua, tiene que producirse tanto en
los niveles polticos como en la alta direccin de la Organizacin: no pueden
delegar la responsabilidad, es necesario que asuman la direccin de los
trabajos o nada suceder.
Es crucial que los esfuerzos orientados a la mejora del servicio provengan de
los directivos de lnea y no slo de los departamentos staff o asesores, y esto
por razones de credibilidad, influencia y sentido de copropiedad organizativa.
Estos directivos de lnea deben ejercer el liderazgo y constituirse en los
propietarios y conductores del proceso de mejora continua, aunque exista un
departamento staff que tenga como cometido operativo la mejora de la
calidad de los servicios.
Vemos pues la importancia que tiene poner en los puestos de direccin a
personas con capacidad de liderazgo, en situacin de poder ejercerlo con
efectividad.

La mejor forma de afrontar los retos que conlleva la implantacin de una

cultura de mejora continua en la calidad del servicio es implicar a la mayor
cantidad de gente posible. La forma ms adecuada de conseguir una
participacin efectiva del personal (y como consecuencia dar pasos en la
creacin de una cultura de la mejora continua en la Organizacin), es por
medio de la creacin de equipos de trabajo, sobre todo si se tiene en cuenta
que, en muchas ocasiones, la entrega de un servicio implica una cadena de
actividades y empleados interrelacionados entre s. Muy raras veces un servicio
de calidad es el resultado de una accin individual aislada.
Para conseguir de forma sostenida a lo largo del tiempo este incremento en la
satisfaccin de los clientes, es necesario fijar objetivos de mejora continua en
el cuadro del proceso de planificacin anual de actividades y objetivos de la
Organizacin y que estos planes anuales estn basados en las necesidades y
expectativas de los clientes en la prestacin del servicio considerado.

2. Ciclo de la Mejora Continua

Plan (Planificar): Diseo de los servicios a entregar, de los procesos

correspondientes y establecimiento de los objetivos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos y las expectativas del
usuario y las polticas de la Organizacin.
Do (Hacer): Implantar y ejecutar los procesos diseados para la entrega
de los servicios.
Check (Verificar): Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos
y los servicios entregados al usuario y su comprobacin respecto al
diseo de los mismos y los objetivos establecidos, e informar de los
resultados obtenidos.
Act (Actuar): De acuerdo con los resultados obtenidos en el proceso de
seguimiento y medicin de los procesos tomar las acciones necesarias
para mejorar continuamente el desempeo de los procesos y los
servicios entregados a los usuarios.

3. Los elementos de la Cultura de la Mejora Continua

En el reto de implantar en la Organizacin una cultura de mejora continua
como medio para conseguir el fin ltimo de la satisfaccin del cliente, es
necesario tener en cuenta una serie de aspectos que son imprescindibles para

tener xito en el objetivo propuesto. Son los principios de gestin de calidad

que deben ser utilizados para liderar la Organizacin hacia la mejora del
desempeo y as lo contemplan los diferentes Modelos de Autoevaluacin
como veremos ms adelante.

Orientacin hacia el cliente del servicio (ciudadano o usuario

interno)
Las Organizaciones dependen de sus clientes y, por tanto, deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos
y esforzarse en exceder sus expectativas.
Liderazgo
Para tener xito en las iniciativas que se tomen en los planes de mejora
continua, se debe ejercer un liderazgo visible por los directivos,
participando de forma activa en todas las iniciativas, proponiendo a los
empleados una visin clara de la orientacin de la Organizacin hacia la
calidad, la mejora continua y la satisfaccin de los clientes y
estableciendo objetivos de mejora precisos.
Es necesario que cada responsable de la Organizacin establezca en su
nivel, una cultura basada en:
Motivar al personal a sentir que forman parte de un equipo.
Que el personal dispone en su medio de trabajo del margen de
maniobra, las competencias, las posibilidades y el poder
necesarios para tomar decisiones.
Crear un contexto de aprendizaje constante.
Apoyar y motivar a sus empleados en lugar de imponer controles
estrictos.
Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organizacin, y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la misma. El personal es el activo ms importante de
cualquier Organizacin. La contratacin, la participacin, el aprendizaje
constante, la innovacin, la delegacin de funciones, el reconocimiento
del mrito y las recompensas por los progresos alcanzados en el
incremento de la satisfaccin de los clientes, son aspectos esenciales
para que los empleados puedan desarrollar todo su potencial.
Es imprescindible la participacin del personal de cualquier nivel en todo
el ciclo de desarrollo y prestacin del servicio y en el establecimiento de
los planes anuales de mejora. Sin la participacin de los empleados es
poco probable que las iniciativas de mejora continua tengan xito. Los
empleados son los que mejor conocen a los clientes y los aspectos a
mejorar en el servicio que entregan, dado el conocimiento que tienen del
mismo. Es necesario implantar en la Organizacin una cultura de trabajo
basada en la confianza, en la responsabilidad, en la motivacin, en la
capacidad para la toma de decisiones y en el aprecio de las personas
que forman parte de la Organizacin, con unas comunicaciones abiertas
y fluidas.
Adoptar un planteamiento de Gestin por Procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un Proceso.

Por esto, la aplicacin de los principios de la Calidad Total y de Gestin

de la Calidad exige adoptar en la Organizacin una Gestin por Procesos.
Se trata de ver la Organizacin como un conjunto de procesos en lugar
de cmo una serie de departamentos con funciones especializadas.
Hemos de partir del principio de que el Proceso es la forma natural de
organizacin del trabajo: primero son los procesos y despus la
organizacin que los sustenta para hacerlos operativos.
Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organizacin en el
logro de sus objetivos.
Planes de mejora continua
Como ya se ha indicado, los objetivos de mejora continua se deben
integrar dentro del proceso general de planificacin de actividades y
objetivos de la Organizacin. La mejora de los servicios que proporciona
una Organizacin debe planificarse anualmente basndose en las
necesidades, quejas y expectativas de los clientes.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin. Establecer una cultura de la mejora continua requiere, ante
todo, medir, por lo que es necesario implantar en la Organizacin una
cultura de la medicin en su sentido ms amplio. Es una realidad
incuestionable que slo se puede mejorar aquello que se puede medir.
Pero, por supuesto, no basta slo con medir. Adems, las decisiones que
se tomen deben estar basadas en los datos obtenidos en estas
mediciones: lo que esperan los clientes, la percepcin que tienen los
clientes sobre el servicio, lo que se logra en la satisfaccin de las
expectativas de los clientes. En el caso de la calidad del servicio, nada
puede sustituir al hecho de conocer lo que est sucediendo.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una Organizacin y sus proveedores son interdependientes y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor til para los clientes de la Organizacin.

4. Mejora continua vs. Tecnologa

En el pasado se consideraba al
empleado solamente como una
extensin de la mquina, por lo que no
pensaban, solo ejecutaban las
dediciones de los directivos. Las
mejores producciones se lograban al
mejorar la tecnologa y los mtodos.
No se tena en cuanta la calidad como
un proceso de la mejora continua si no
que era ms importante el avance de
la tecnologa en las empresas.

5. Herramientas para la Mejora Continua

Pasos para realizar el mtodo Jikoda

Los pasos de los que consta esta metodologa son:
1 Se localiza un problema. Puede ser localizado automticamente (por sensores o
dispositivos electrnicos), o manualmente (por operarios o inspectores).
2 Se para la produccin de la linea momentneamente.
3 Se establecen soluciones rpidas para corregir los efectos del problema. As se
puede reanudar la produccin mientras se busca una solucin definitiva.
4 Se investigan las causas raiz del problema (esto puede llevar bastante tiempo)
y se implanta una solucin definitiva.