Mmoire de fin dtude sous le thme :

La satisfaction clientle Marjane

Marrakech Mnera

Encadr par : M M.IDRISSI

Prpar par : Mme K.BABAALI

Anne universitaires : 2008-2009

Sommaire
Mmoire de Master

Anne 2008-2009

Introduction..4
Parti I : Etude documentaire.6
Chapitre : la grande distribution...7
A-Dfinition.....7
B-Typologie des grandes surfaces ..8
-petits libres services.8
-superettes.8
-supermarchs...8
-hypermarchs..8
C-la grande distribution au Maroc...9
Chapitre II : prsentation de lenseigne Marjane10
A-Le groupe ONA...10
1-Historique.....10
2-Les activits conomiques du groupe...11
3-La fondation ONA12
4-ONA en chiffres....12
B-Prsentation de COFARMA.12
C-Le groupe AUCHAN....13
D-Lenseigne Marjane..14
1-Historique..14.
2-Marjane en chiffres15
ChapitreIII : Prsentation du magasin Marjane Marrakech Mnera.....15
A-Description gnrale.15
B-Structure du magasin.16
1-organigramme du magasin16
2-organisation des dpartements..16
a-dpartements oprationnels ..16
b-dpartements fonctionnels.20
3-les attributions dun chef de dpartement..24
Partie II :Etude empirique.25
Chapitre I : Etude .interne...26
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1-Statistiques du rayon Electromnager.

26
2-Analyse des tableaux.......27
Chapitre II : Enqute externe..27
1-Droulement de lenqute27
2-Traitement des rponses...28
Conclusion...45
Annexes...47
Glossaire..53
Bibliographie54

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INTRODUCTION

Comme tant un Chef de Rayon au sein de Marjane Marrakech mon

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mmoire sest port sur le secteur de la grande distribution. Ce secteur

dsormais porteur des grandes esprances de l conomie Marocaine ma amen
intgrer le magasin de Marjane Marrakech Menara pour effectuer une tude
de satisfaction sur le rayon Electromnager.
Lenseigne marjane, gre par MARJANE HOLDING est le fruit dune
initiative du groupe O.N.A qui a lanc le premier magasin en 1990 Rabat
inaugurant ainsi le secteur de la grande distribution au Maroc et dpassant ses
concurrents par une longueur davance. Au fil des annes lenseigne Marjane a
su accumuler lexprience dans le domaine et la notorit, favorisant ainsi une
expansion au niveau national qui est loin dtre acheve. Marjane est la premire
chane dhypermarchs cre au Maroc et implante dans plusieurs villes du
royaume, lenseigne bnficie dune position de leader du secteur de la grande
distribution avec 21 points de vente date de Aot 2009 repartis sur lensemble
du territoire marocain. Lambition de Marjane est dtre lhypermarch de tous
les marocains.
Ce mmoire traitera en premier lieu laspect documentaire de mon tude sur
lenseigne Marjane en voquant une dfinition du secteur de la grande
distribution comprenant la typologie des grandes surfaces, lexprience
marocaine dans le domaine. Une description du groupe O.N.A, de lentreprise
COFARMA holding, et du groupe Franais Auchan. Cette partie documentaire
comportera aussi une prsentation dtaille du magasin Marjane et ses
diffrents dpartements et services.
La partie tude empirique traitera quant elle une enqute marketing que jai
choisi de mener au sein du dpartement Equipement Maison concernant le rayon
Electromnager pour mesurer la satisfaction des clients son gard .Cette tude
prsentera les rsultats obtenus aprs traitement des rponses des clients
recueillies sur les questionnaires distribus, ainsi que des commentaires et des
recommandations, pour finir avec une conclusion.

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PARTIE I : ETUDE
DOCUMENTAIRE

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CHAPITRE I : LA GRANDE DISTRIBUTION

A .Dfinition :
La distribution est le stade qui suit celui de la production des biens partir du
moment o ils sont commercialiss jusqu leur prise en possession par le
consommateur ou lutilisateur final. Elle comprend les diverses activits et
oprations qui assurent la mise disposition des acheteurs, quils soient
transformateurs ou consommateurs, des marchandises ou des services en leur
facilitant le choix, lacquisition et lusage.
De ce fait la distribution devient une activit macro-conomique ayant ses
entreprises spcialises, ses circuits et ses institutions.
Ainsi, la distribution constitue lun des secteurs les plus importants de
lconomie internationale. Elle constitue le canal principal entre le secteur
productif et lutilisateur. Elle est le rgulateur entre loffre et la demande.
Ainsi, on dduira que la distribution est donc troitement lie la production.
Une distribution dfaillante limite lessor de la production et oblige le
producteur faire seul la promotion de ses produits. Le consommateur lui aussi
est pnalis dans la mesure o il ne peut pas bnficier des performances de la
production et des gains de la productivit.
Ces dernires annes, lextension de la production de masse et laccroissement
de la demande, ont stimul lapparition dun nouveau mode de consommation,
la question qui se pose est de savoir si lactivit commerciale suit ces mutations
pour jouer pleinement son rle qui est celui de rapprocher les produits de
consommation dans les meilleurs conditions aux consommateurs.

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B .Typologie des grandes surfaces :

Petits libres services
Ce sont des magasins qui vendent, en libre service sur une surface de vente
infrieur 120 m2, un assortiment presque totalement alimentaire et comprenant
environ 1000 rfrences.
Suprette
La suprette est un magasin dune surface de vente comprise entre 120 et
400 m. , vendant en libre des produits. Sa forte prdominance alimentaire se
compte entre 1300 et 1800 rfrences.
La suprette peut prsenter parfois des produits de boucherie et de poissonnerie,
alors que les produits non alimentaires sont en nombre trs restreints.
Supermarch
Les supermarchs sont des magasins de dtail qui vendent en libre service
et dont la surface de vente est comprise entre 400 et 2.000 m.
Les supermarchs offrent lensemble des produits alimentaires ainsi quune part
plus au moins importante des produits non alimentaires dachat courant
(marchandises gnrales ) dont la part reprsente 10 15 % du chiffre daffaire
total.
En outre, tant donn la plus grande dimension du supermarch, par rapport
la suprette, il reprsente au consommateur une grande gamme, au total,
lassortiment varie entre 2.000 et 4.000 rfrences.
Hypermarch
Lhypermarch est une trs grande unit de vente prsentant un trs large
assortiment en alimentation et en marchandise gnrale. La surface de vente
minimale est de 2.500 m.
Il se caractrise par la disposition dun parking de grande dimension.

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Pour les consommateurs, le pouvoir dattraction de lhypermarch est surtout

bas sur lassortiment trs vari tant en profondeur (nombre de marques
prsentes dans une mme gamme de produits) quen tendue (allant des
produits les plus courants jusqu certains articles anormaux) Ainsi, le nombre
de rfrences alimentaires peut dpasser 5.000.

C .La grande distribution au Maroc :

La cration des grandes surfaces pour la distribution, particulirement celle du
gros et demis gros, constitue pour la politique commerciale du Maroc un
vnement relativement nouveau, qui mne moyen terme un dveloppement
conomique mais aussi des bouleversements dans les habitudes culturelles et
commerciales du client. Aprs la transformation de certaines piceries en
distribution libre service , puis louverture il y a une vingtaine dannes,
dAlpha 55 Casablanca, de Marjane Rabat il y a 19 ans et Makro-Maroc en
Janvier 92. Le consommateur marocain sadapte facilement ces grandes
surfaces, il en est devenu un habitu.
En effet, le circuit de la grande distribution au Maroc connat un
dveloppement remarquable ces dernires annes avec lapparition des grandes
surfaces et commence occuper depuis les annes 90 une place importante dans
lconomie marocaine. Dans ce domaine, Le groupe ONA a jou un rle
dterminant travers louverture de Marjane Rabat, une premire au Maroc.
Aprs, on a assist des ouvertures successives, dune anne lautre dun
certain nombre de surfaces nouvelles (Casa, Marrakech, Agadir). Le but tait
la construction de deux hypermarchs par an, ce fut une nouveaut pour les
consommateurs marocains qui bnficieront ds lors de nombreux avantages qui
leurs sont offerts par ces grandes surfaces. Il sagit notamment de :

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 La diversification des articles prsents qui dpassent les 28.000 rfrences.

Limportance des services offerts (avant vente, aprs vente).
Ladoption des bas prix.
Le libre-service gnralis.
Donc, il savre que la politique de distribution occupe une place importante
comme tant une des composantes de la stratgie commerciales des grandes
entreprises.

CHAPITRE II : Prsentation de lenseigne Marjane

A. Le groupe O.N.A :
Fond en 1919, ONA est le premier groupe priv industriel et financier
marocain et la premire capitalisation la bourse de Casablanca. Il opre dans
cinq mtiers stratgiques, o il noue des partenariats avec des grands oprateurs
internationaux, contribuant ainsi louverture de lconomie nationale.
1. Historique :
1919 Cration de la Compagnie Gnrale de Transport et de Tourisme (CGTT)
1934 La CGTT change de dnomination sociale et devient Omnium Nord
Africain (ONA) oprant sur les activits de transport, mines, automobile,
matriels dquipements et imprimerie.
1980 Dbut des annes 80 : ONA devient un des acteurs majeurs dans les
secteurs de lindustrie du lait, du sucre, des corps gras, du transit maritime, de la
chimie, du textile et de la banque. Fin des annes 80 : ONA se dveloppe dans
des secteurs pionniers au Maroc tels que la communication (lancement de la
chane de tlvision 2M), la grande distribution (ouverture du premier

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hypermarch Marjane en 1990) et limmobilier (implantation de la chane

htelire Moussafir et de complexes touristiques en 1989).
1993 ONA prend une dimension internationale travers lacquisition de la
compagnie Optorg.
1994 ONA ouvre son capital au public par une mission dactions dun
montant de 1500 millions de dirhams (soit 968 millions de francs).
1995-1997 ONA amorce un recentrage sur ses mtiers de base. Cette stratgie
permet lamlioration de la rentabilit ainsi que le dsendettement du groupe et a
pour effet une forte apprciation du cours en bourse.
1999 ONA prend une nouvelle dimension avec la prise de contrle, en juillet
1999, de la SNI (Socit Nationale dInvestissement) marquant une nouvelle
tape de son dveloppement.
2 . Les activits conomiques du groupe :
Depuis sa restructuration de 1997, le groupe ONA se repose sur 5 principaux
secteurs dactivit, qui sont galement des secteurs dactivit cls au Maroc :
Mines et matriaux de construction
Agro-alimentaire et boissons
Tourisme et amnagement
Activits financires
Distribution
Ce secteur tient galement une place importante chez ONA, puisque le groupe
possde au Maroc une image de pionnier de la distribution moderne.
ONA introduit en effet ds 1990, travers lenseigne Marjane, le concept
dhypermarch intgrant, dans un mme lieu de vie et dchange, un espace
marchand en libre-service et une galerie commerciale.
La distribution est aussi symbolise chez ONA par lautomobile. Le groupe
reprsente en effet de grandes marques internationales telles que Peugeot,

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Citron et distribue des biens dquipements (Mercedes et Caterpillar)

travers Optorg.
Par la prise de contrle de la SNI, en juillet 1999, ONA acquiert une dimension
nouvelle. Cette acquisition lui permet en effet de soffrir de multiples
opportunits de synergies entre ses filiales et celles de le SNI ; mais aussi et
surtout de prendre une place prpondrante dans des secteurs davenir tels que
les nouvelles technologies et les mdias, secteurs plus ou moins dlaisss ces
dernires annes par ONA.
3.La fondation ONA:
Au sommet de la premire holding africaine se trouve donc Bassim Jay Hokimi,
qui a toujours concili la mission conomique dONA avec la volont de
contribuer la modernisation du Maroc et au progrs social. Cest pourquoi fut
cre la Fondation ONA en 1988. Cette dernire symbolise la culture, le civisme
et le social pour ONA. Elle apporte notamment son soutien dans le domaine
mdical par un programme de prise en charge des enfants diabtiques et
intervient aussi dans le domaine culturel et artistique. La Villa des Arts, demeure
des annes 30, abrite la collection ONA et sest en effet impos comme un lieu
danimation culturelle Casablanca.
4. ONA en chiffres (moyenne annuelle):
Chiffres-Cls 2008 :
Chiffre daffaires : La version 2008 porte mieux quen 2007,un passage de 32.83
36.63 Milliards de dhs.
Rsultat dexploitation est augment de 22.2% et stablit 1.57 Milliards de
dhs.
Rsultat net stablit 1.32 Milliards de dhs, en hausse de 112% par rapport
2007.

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B . Prsentation de Cofarma :
COFARMA-HOLDING est une filiale du groupe ONA nomme pour grer les
trois magasins : RABAT BOUREGREG, CASABLANCA CALIFORNIE et
MARJANE MARRAKECH MENARA.
Concernant la structure de COFARMA-HOLDING, elle est compose de cinq
dpartements :
Dpartement des ressources humaines
Dpartement financier
Dpartement comptable
Dpartement marketing
Dpartement informatique
Lun des faits marquants de la vie de COFARMA remonte lanne 1994, il
sagit de la signature dun accord de partenariat avec le groupe Franais
PROMODES. Ce contrat de franchise permis Marjane de bnficier du
savoir- faire de lenseigne CONTINENT jusqu 2001.

C . Le groupe AUCHAN :
Fond en 1961 ,par Grard Mulliez, le premier magasin AUCHAN connat
quelques difficults avant de rencontrer le grand succs.Un succs qui poussera
lenseigne AUCHAN multiplier ses magasins sur le sol franais exploitant le
concept relativement nouveau de la grande distribution .En absorbant les
magasins Mammouth ds 1996 grs par la socit Docks ,AUCHAN se trouve
confront au groupe CARREFOUR comme unique concurrent de grande taille .
Ds 1981 ; le groupe AUCHAN souvre sur la scne internationale. Avec des
contrats de partenariats ou dachat, lenseigne arrive installer des
hypermarchs sur plusieurs territoires : Italie, Luxembourg, Espagne, Portugal,
Pologne, Hongrie, Russie, Mexique, Argentine, Chine, Taiwan.
Aprs un partenariat rat avec Carrefour, Marjane est dsormais li depuis dbut
2001 Auchan. le groupe franais possdait en effet 49% du capital de
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Cofarma holding grant lenseigne Marjane. A travers ce nouveau partenariat

Marjane bnficie de laccs une trs importante centrale dachat et du soutien
en termes dorganisation, de savoir-faire dun gant de la distribution moderne.
Mais partir de 2005 les deux groupes ont connu certaines difficults ce qui a
men lalliance Marjane-auchan une separation finale en 2007.
D. Lenseigne Marjane :
1. Historique :
Janvier 1990 Cration de lenseigne pionnire de le Grande Distribution au
Maroc. Marjane est alors lenseigne commerciale de Cofarma, holding.
Fvrier 1990 Ouverture du premier hypermarch Marjane Rabat-Bouregreg.
1993 Marjane simplante dans la capitale conomique Casablanca
Californie.
1998 Premire enseigne sinstaller au Casablanca Twin Center ; Marjane
innove en dveloppant le concept de mini hypermarch en centre-ville.
Mais aujourdhui ce magasin est devenu le premier magasin ACIMA.
1999 La chane poursuit sa stratgie de dveloppement en ouvrant les portes
dun nouvel hypermarch Marrakech-Mnara.
2000 Marjane simplante Casablanca-An Seba, et Rabat-Hay Riad.
2001 Ouverture dun magasin Marjane Agadir et Tanger.
2002 Ouverture de Marjane Fs et Mohammedia.
2004 Ouverture de Marjane Ttouan.
2005 Ouverture de Marjane Mekhns et Casablanca derb sultan.
2006 Ouverture de Marjane Marrakech Massira.
2007 Ouverture de Marjane Casablanca hay hassani, Safi, Oujda et Kenitra
2009 Ouverture de Marjane Saidia, fs 2, Tanger2 et Nador
Toujours dans le cadre dune expansion lchelle nationale, des magasins
Marjane seront cres prochainement Bni Mellal et Khouribga.

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En combinant les techniques de merchandising, communication et

animation, Marjane a su attirer le grand public et les marques qui y trouvent un
bon support de valorisation et de promotion de leurs produits au sein des 21
hypermarchs ouverts aujourdhui.
Aujourdhui Marjane est un moteur de dynamisation et dinnovation dans son
secteur et accompagne lmergence de nouveaux modes de vie et de
consommation.
2. Marjane en chiffres (moyenne annuelle):
Chiffre daffaires : 7.5 Milliards de dhs en 2008

CHAPITRE III : Prsentation du magasin Marjane Marrakech

-Menara .
A.Description gnrale :
Marjane Marrakech-Mnara en chiffres :
Surface de vente : 10 000 m
Effectif permanent : 350 collaborateurs
Boutiques : 31
Parking : 1 000 places
Caisses : 47
Frquentation journalire : 6201 clients
Aprs stre implant Rabat et Casablanca, Marjane a introduit le concept
dhypermarch Marrakech. Ce concept est lorigine dune triple volution :

Repositionnement de loffre des enseignes prexistantes

Large diffusion du principe de libre-service

Baisse des prix proposs aux consommateurs

Marjane Marrakech Mnera est situ en priphrie de la ville de Marrakech. Le

site est bien videmment gr par Cofarma ; il comprend lhypermarch, une

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galerie

de

boutiques

haut

de

gamme

(Lacoste,

Swatch),

un

concessionnaire Peugeot, une station service et un parking.

B. Structure du magasin :
1. Plan du magasin :
Voir Annexe 1
Daprs cet organigramme, les produits sont classs en 6 catgories (PGC,
Produits frais, APLS, Bazar, GPEM et Textile). Quant leur disposition dans le
magasin, celle-ci nest pas faite au hasard. Il est prouv quun client entrant dans
une grande surface aura plutt tendance se diriger vers la droite ; cest
pourquoi les rayons GPEM (Grand et Petit Electromnager) et Bazar (bricolage,
vaisselle, jouets, papeterie et librairie) qui reprsentent les zones froides du
magasin sont situes droite.
De mme, la zone chaude du magasin reprsente par le March se situe au fond
de lhypermarch pour obliger le consommateur traverser le magasin et
passer par exemple devant le rayon textile ou APLS (Autres Produits en Libre
Service).
Enfin, en ce qui concerne le PGC (Produits de Grande Consommation) il est le
plus important tant en terme de surface quen terme de chiffre daffaire gnre
(45 % du CA du magasin), cest pourquoi il est situ au centre.
Exception faite du rayon boissons alcooliss, excentr volontairement pour son
caractre qui peut tre considr comme choquant dans un pays musulman.
2. Organisation des dpartements :
Le magasin a une structure range par dpartement. Ces derniers se divisent en
deux : dpartements oprationnels et dpartements fonctionnels :
a. Dpartements oprationnels :
Ces dpartements oprationnels sont diviss leurs tour en deux :
Dpartements food et dpartements non- food.

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 Dpartements food :
Les dpartements food sont : le dpartement PGC et le dpartement produits
frais
Dpartement PGC (produits de grande consommation)
Ce dpartement est compos de quatre rayons :
- Rayon liquide
-Rayon picerie
- Rayon confiserie /biscuiterie
- Rayon Droguerie / parfumerie / hygine (DPH).
La date limite de consommation est trs importante, cest sur cette base
dailleurs que se fait limplantation des produits prissables, ainsi, on procde
par la mthode FIFO (first in first out).
Dans le stock de marchandises on peut diviser les produits de PGC en trois
catgories :
- Les produits premier prix : ils sont souvent implants en bas des
gondoles parce quils sont facilement remarquables.
- Les produits dappel : ce sont des produits de premire ncessit placs
en dbut de gondoles.
- Les produits dimpulsion : les produits que le client navait pas
lintention dacheter mais on le pousse les remarquer et les acheter pendant
sa visite.
La gestion de ce dpartement est relativement complexe du fait des facteurs
suivants :
- Grand nombre de rfrences et darticles.
- Fortes rotations des articles, ce qui implique des commandes constamment
mises jour.
- Produits prissables qui ncessitent une gestion attentive des stocks.

Dpartement produit frais :

Ce dpartement se divise en deux sous dpartements :
Dpartement APLS (Autres produits de libre service):

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Le dpartement APLS compte 22.17% du CA du magasin .Il importe

lessentiel des rfrences frais CARREFOUR et les
commandes sont
directement prises en charge par le chef de dpartement.
Ce dpartement est compos de deux rayons :
-Crmerie/charcuterie : spar en deux sous rayons : le stand et le libre
service; dans ce dernier on trouve lultra frais (Danone, lait, fromage/margarine),
alors que dans le stand on trouve du fromage et de la charcuterie.
-Surgel: Limplantation dans ce rayon se fait selon les zones : zone tide,
zone chaude, zone froide. On y trouve des plats cuisins, poisson surgel,
lgumes surgels, et des glaons.
Dpartement March
Le dpartement march gnre 8% du CA global de Marjane ; il est compos de
cinq rayons :
- Boulangerie/ptisserie.
- Fruits / lgumes.
- Volaille / Boucherie.
- Poissonnerie.
- Epices / Olives.
Pour le sous dpartement march, on fait le plus souvent appel de faon spar
une trentaine de fournisseurs indpendants, rigoureux et capables de livrer
dans les dlais. Ce dernier point est essentiel vu la nature des produits frais.
Dpartements non-food :
Ils sont au nombre de trois: dpartement Bazar, dpartement Equipement maison
et dpartement Textile.
Dpartement Bazar
Il est compos de quatre rayons :
-Rayon Mnage : Cadeaux, verrerie, vaisselle, jetables, cuissons sur feu,
cuisson sans feu, entretien rangement, soin de linge, prparation table )
-Rayon Bricolage : Electricit, outillage, Auto Moto, Sanitaire.
-Rayon Loisirs et culture : ouvrages, livres, fourniture scolaires, fourniture
de bureau, Bagages, ).
-Rayon Loisirs extrieurs : jouets, jeux de socit, jeux de loisirs, sport
dquipe, jouets dt, camping, sport nautique, sport extrieur, sport intrieur
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 Dpartement textile
Ce dpartement comprend trois rayons :
-Rayon homme et femme
-Rayon bb enfant
-Rayon chaussures
Limplantation dans ce dpartement suit le changement des saisons et des
tendances

Dpartement Equipement Maison

Les articles du dpartement EM (Equipement Maison) sont organiss comme
dans les autres dpartements, en famille et chaque famille est identifie par un
code.
Grand lectromnager (GEM)
- machines laver.
- lave vaisselle.
- rfrigrateurs : ils sont implants en fonction du ratio taille/prix.
- conglateurs : on les classe du plus cher au moins cher.
- cuisinires, fours, micro ondes, encastrables : limplantation se fait sur la
base du nombre disponible, le prix et la dimension.
Petit lectromnager (PEM)
- Sac aspirateurs + accessoires.
- Petit djeuner.
- Prparation aliments.
- Soin du linge.
- Rasoirs.
Image et son et nouvelle technologie
-Audio-visuel : o il y a la boutique CD (CD, appareils photo, tlphones
fixes, sans fil, accessoires GSM, calculatrices, horloge, .)
- produits informatique : Ordinateurs, consoles de jeu, accessoires, .
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- produits image et son : les Tlvisions, chanes Hi fi, baladeurs,

Walkman, radio rveil, haut parleur, cassettes audio vido.

Ameublement

Il comprend tout ce qui correspond au meuble de la maison (textile de maison,

literie, luminaire)
Service aprs vente : Il est annex au dpartement EM, il gre les rclamations
des clients, le responsable de ce service assure le changement des articles
achets durant les 2 jours suivant lopration de vente, au del de cette priode il
ne devient quun intermdiaire entre le fournisseur et le client (en cas de
rparation).
Limplantation des articles est trs importante pour la vente en lectromnager
car ce sont des articles seuls face au client. Nanmoins, il y a des animateurs
dlgus auprs de Marjane par les fournisseurs (vendeurs de marque); leur
priorit est la vente de leur marque mais ils reoivent des formations pour
vendre les autres marques et pour grer le rayon.

b. Dpartement fonctionnel :
Ce dpartement de nature administrative se constitue de plusieurs services
qui assurent le contrle des autres dpartements oprationnels, et supervisent la
gestion du magasin dans un contexte de liaison avec les autres sites marjane et
avec la centrale.
Ces services sont :
Service comptabilit :
Mme si lessentiel de la comptabilit analytique et gnrale est gr par les
comptables de la centrale dachat Casablanca qui prend en charge toutes les
oprations de ngociation des prix, choix des marchandises, modalits de
paiement, rglement des
fournisseurs et tablissement des politiques
commerciales pour lensemble des 11 sites Marjane,Le service comptabilit du
magasin Marjane Mnara-Marrakech, se charge quant lui de la passation des
commandes destines informer les fournisseurs locaux propos des quantits
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dsires de marchandises, mais aussi le suivi quotidien du chiffre daffaire

gnr par les dpartements oprationnels du magasin. Ces deux oprations
ncessitent les tches suivantes :
Pour le Contrle des factures :
.Le contrle des factures et rapprochement entre bon de commande et facture
La prparation et lenvoi des demandes de confirmation des prix dachats sur
.les dossiers en litige
La saisie sur le logiciel GOLD (voir la partie service informatique) des
.factures et dition des bons payer
.La correction des rceptions sur le cahier achats
.La prparation des tats de contrle
.Ltablissement des titres de paiement
Le rapprochement des achats effectus entre les constatations faites par la
.rception marchandise et celles faites par la comptabilit
Pour le Contrle de Gestion
La prparation des tableaux de bord journaliers (CA. Marges brutes et
.trsorerie)
Le rapprochement quotidien des recettes (virtuelles (informatiques) et relles)
.Contrle journalier des marges
Suivi des encaissements TPE : paiement par cartes bancaires
.Le suivi des bons AFRIQUIA (station de service)
.La prparation du tableau mensuel de CA et de marges brutes
.La correction des litiges sur GOLD (contrle facture)
.Le contrle et validation des transferts de stock
.Larrt du TVA collecte sur CA (mensuel)
Le contrle et validation des achats effectus en gros pour le dpartement
.march
Le contrle des inventaires
.priodiques
Service import :
Le responsable de limport des articles dun pays tranger intervient deux
niveaux, dabord au niveau interne il est charg dtablir et de conserver tous les
documents lis limportation des marchandises (documents de transport, )
de coordonner avec les diffrents dpartements pour optimiser la gestion des
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Anne 2008-2009

commandes, ensuite au niveau externe il entretien des relations avec le

transitaire (dlais de livraison, qualit de transport ) et aussi avec les services
douaniers (Dclaration des marchandises importes, ).
Le service import soccupe des dossiers dimport savoir :
- La passation des commandes, et leur suivi.
- La prsentation des documents annexes aux services douaniers.
- La supervision des oprations de ddouanement (sortie des douanes).
- La prparation des ordres de virements.
- Rclamation auprs des fournisseurs en cas de litiges.
Service rception des marchandises :
Cest un service dont la fonction principale est de rceptionner les marchandises
et deffectuer leurs renvois en cas de non conformit avec les commandes.
Le chef de service organise ses oprations avec laide de ces agents :
Chef de piste.
Chef de table de marque : Food, Non food.
Bureau de rapprochement.
Ce service soccupe de lenregistrement des rceptions et ldition du dossier de
rception qui se compose de :
Bon de livraison ou de facture.
BVR (Bon de livraison valorise).
Bon de rception.
Bordereaux de rception.
Service caisses :
La mission du dpartement caisse est dencaisser la recette journalire, cest
delle que provient la quasi-totalit du chiffre daffaire du magasin.
Lquipe du dpartement est forme dun chef de dpartement, de superviseurs
pour la caisse Centrale et le coffre, de caissires et dhtesses pour laccueil.
: Parmi les caisses on cite
.Caisse centrale du personnel
.Caisse coffre qui se charge des recettes
.Caisse de laccueil
,Ligne de caisse qui se compose de 42 caisses
.Caisse ddie au dpartement EM qui sappelle la caisse HIFI
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 Service informatique :
Le service informatique est le centre oprateur de Marjane, car il traite et
analyse toutes les informations concernant : les achats ; les ventes ; les
changements des prix ; les rfrences des produits ; le dmarrage des caisses.
Ce service est quip de logiciels lis des serveurs dcentraliss qui
acheminent le flux des donnes vers tous les dpartements du magasin et
assurent un change rapide et efficace dinformations,
Parmi ces logiciels on trouve : G.O.L.D (Group Ouroumoff Logistique
Distribution), qui permet de traiter linventaire des stocks, et de rfrencer la
totalit des articles facilitant ainsi ldition des tiquettes prix. En plus ce
logiciel arrive rfrencer les fournisseurs via des codes appels C.N.U.F
permettant ainsi de rdiger des commandes comportant le code du fournisseur
concern et les rfrences des articles dsirs en certaines quantits selon le
colisage (units par Coli livr).Dautre part le logiciel gold offre des
statistiques sur le chiffre daffaire journalier collect via les caisses et le
montant des ventes par rayon ou par famille de produits,il permet aussi
deffectuer des changements de prix.
Pour dcouvrir linterface du logiciel gold (voir annexe2)
Ladministration utilise aussi EXCEL, pour soutirer les donnes de gold et les
traiter en se servant de formules qui permettent dans la majorit des cas de
calculer la nouvelle marge tablie sur la base dun changement de prix lors
des promotions ou des soldes.
Le logiciel S.C.A.M (statistiques chiffre daffaire Marjane) est un software
100% Marocain, cre par les informaticiens de COFARMA qui collecte les
donnes sur le chiffre daffaire journalier de chaque magasin Marjane et fait
un classement automatique des 21 sites Marjane selon le rayon ou le
dpartement et ce pour nimporte quelle priode de lanne.
Pour dcouvrir linterface du logiciel S.C.A.M (voir annexe3).
On trouve aussi linterface : gestion de la dmarque qui permet de recevoir les
donnes recueillies sur un portable qui a pralablement scann les tiquettes
des articles destins la casse et hors usage.Une liste est alors imprime
comportant le nom et la rfrence de chaque article dmarqu afin dtre
signe par un responsable de scurit avant de jeter les articles sis nomms
la poubelle.
BACK UP serveur des Caisses : qui collecte les donnes chiffres des
caisses et les alimente en nouvelles rfrences darticles mais aussi en
changement de prix.
Serveur Montique T.P.E : qui est reli aux serveurs des banques pour vrifier
les comptes des cartes bancaires.
Messagerie (LOTUS) : pour envoyer ou recevoir des e mails via le rseau
Marjane-Maroc.
Mmoire de Master

23

Anne 2008-2009

 Service scurit :
La scurit a pour rle de :
-

Surveiller le magasin (vol, consommation interne).

- Contrler le personnel.
- Contrler les entres et les sorties de marchandise (dmarque).
- Contrler la consigne.
-

Assurer la garde du magasin le soir aprs la fermeture.

Les moyens mis la disposition du service sont :

- Camras, Talkie-walkie, Les systmes dalarmes.
Service dcoration :
Ce service a pour mission principale la dcoration du magasin et la gestion
quotidienne des affiches promotionnelles et des oprations internes.
3. Les attributions dun chef de dpartement :
Les responsabilits du chef de dpartement se rsument en :
- Suivi du chiffre daffaire du dpartement.
- Contrle de la marge brute.
- Etablissement du budget annuel.
- Contrle de la dmarque.
- Formation du personnel de son dpartement.
- Etablissement du planning de travail de son quipe.
- Suivi du plan doccupation du sol, du dpliant et de ses animations.
- Assurer la permanence selon un planning tabli par la direction.
- Contrler le stock dans la rserve soit en le rduisant par
Ltablissement de promotions et de soldes, en vitant la rupture
par la saisie de commandes rgulires.

Mmoire de Master

24

Anne 2008-2009

PARTIE II : ETUDE
EMPIRIQUE

Mmoire de Master

25

Anne 2008-2009

Dans le cadre de mon travail au sein du dpartement Equipement maison, jai

choisi comme thme ltude de satisfaction du rayon Elctromenager .Ce
rayon au chiffre daffaire important compar aux autres rayons du magasin
offre un potentiel norme vu les rsultats qui ont t soutir du mme rayon
dans les grandes surfaces en france.
Devant lexpansion de ce rayon plus que prometteur se dresse alors soit une
offre insatisfaisante ou une demande insuffisante, Pour tudier limpact de ces
deux obstacles sur lvolution du rayon jai dcid de mener une comparaison
interne comportant lanalyse de lvolution des statistiques du rayon
Electromnager et des sous rayons : Grand Elctromenager(GEM),Petit
Electromnager(PEM) et chauffage scurit durant les deux exercices 2007 et
2008 pour dterminer le comportement de la demande du march lgard
des produits de cette section du magasin, Ensuite je me suis consacre une
enqute externe afin danalyser la mme problmatique sur la lumire des
opinions de la clientle du rayon Elctromenager .

CHAPITRE I : ETUDE INTERNE

1. Statistiques du rayon Elctromemger:
Les statistiques concernant le rayon Elctromenager et ses sous rayons pour les
annes 2007 et 2008 ont t organises comme suit :
Statistiques du rayon Electromnager entre 2007-2008 :
RAYON

Chiffre daffaire (DHs)

2007

2008

Nombre de clients
ayant

Articles vendus

visit le rayon
2007

2008

Pourcentage Par
rapport aux clients
du magasin

2007

2008

2007

2008

GEM

34 212 675

29 146 729

28364

26926

32266

29979

1.33%

1.21%

PEM

13 727 603

13 636 970

11818

11219

13444

12491

1.04%

0.50%

Chauffage
scurit

7 484 202

6 014 990

7090

6731

8066

7494

0.62%

0.30%

Sur la base de ces statistiques, Nous avons constat la rgression des chiffres
concernant chaque sous rayon entre 2007 et 2008 :

Mmoire de Master

26

Anne 2008-2009

Lvolution des sous rayon entre 2007-2008

Evolution du
chiffre d'affaire
En (%)
GEM

Evolution du rapport client

En (%)

-14.80

-5.06

-9.76

-0.12

-0.66

-5.06

-7.08

-0.54

-19.63

-5.06

-7.09

-0.32

PEM
Chauffage
scurit

Evolution du
Evolution des
nombre des clients articles vendus
En (%)
En (%)

2-Analyse des tableaux :

Daprs ces deux tableaux nous avons constat une rgression au niveau du
rayon Electromnager et cela est expliqu par louverture de deux magasins
spcialiss de lElectromnager 100 mtres de Marjane qui sont
Electroplante et Tangerois.Les rsultas du rayon ont t influencs par ces
deux derniers ce qui mane une rgression remarquable sur tous les sous
rayons.

CHAPITRE II : ENQUETE EXTERNE

Toujours dans le cadre de lanalyse des freins et des opportunits dresss devant
lvolution du rayon Electromnager, nous avons dcid de mener une enqute
externe pour tudier le comportement de la clientle du rayon, mais une tude
sur le terrain avancerait sous les projecteurs dautres donnes plus concrtes,
ainsi que les prfrences des clients concernant la qualit des produits, le niveau
des prix, la frquentation des sous rayons, le conditionnement, lassortiment des
articles, les promotions et bien dautres questions dont le traitement fera lobjet
de commentaires et de recommandations ultrieures.
1. Droulement de lenqute :
Pour mener notre enqute terme, nous avons dcid dadministrer cinquante
questionnaires sur la surface du magasin et plus prcisment aux alentours des
rayons pour cibler la clientle concerne .Le face face a t la mthode
dadministration des questionnaires pour la quelle nous avons opt afin de
clarifier les questions pour les personnes cibles et les assister aux mieux tandis
quils rpondent. Une telle mthode viterait toute confusion lors du traitement,
et rendrait le rsultat de lenqute plus crdible, quant au timing nous avons
cibl plusieurs plages horaires de la journe. Pour saisir et traiter les rponses
nous avons utilis le logiciel SPHINX LEXICA qui a fourni les tableaux et les
graphiques ainsi que les analyses croises qui marient les rsultats de deux
questions la fois. Malgr nos efforts de ciblage le taux de non rponse est rest
Mmoire de Master

27

Anne 2008-2009

tout de mme lev concernant quelques questions du fait que les personnes
interroges taient parfois seulement de passage sans habitude dachat constante,
mais leurs avis taient tout de mme dune grande importance pour les autres
questions du questionnaire o un intrt a t accord au sens de lobservation et
aux prfrences individuelles.
2. Traitement des rponses :
Nous avons trait chaque question part, moyennant un tableau et un graphique
illustrateur qui comportent les rsultats bass sur le traitement des rponses
collectes.
Question N1 :
Faites-vous vos achats Marjane?
Les rponses cette question ont t regroupes dans ce tableau :
FAITES -VOUS VOS ACHATS A MARJANE?
Non rponse
oui
non
TOTAL OBS.

Nb. cit.

Frq.

3
45
2
50

6,0%
90,0%
4,0%
100%

Les mmes rponses ont fait lobjet de ce graphique :

FAITES -VOUS VOS ACHATS A MARJANE?
Non rponse

oui

45

non

Commentaire :
La majorit des clients interrogs visitent rgulirement le magasin Marjane
pour faire leurs achats, ils sont donc des habitus de la grande surface, et
profitent de loccasion pour visiter le rayon Electromnager.
Question N2 :
Achetez-vous vos produits dlectromnager Marjane?
Produits-Electromnager

Nb cit.

Frq.

Non rponse

6.0%

Oui

34

68.0%

Non

13

26.0%

Total Obs

50

100%

Mmoire de Master

28

Anne 2008-2009

Produits Electromnager
3

Non rponse
Oui
Non

34
13

Commentaire :
La plupart des interrogs tiennent acheter leurs produits de lElectromnager
de chez marjane, ils sont donc des habitus qui ne sont pas dans ce rayon par
hasard o de passage. Les 13 restants dcouvrent les produits Electromnager
pour la premire fois et sont ici seulement pour rpondre un besoin. Le
rayon donc une clientle fidle qui juge que les produits en question sont
adquats, mais aussi un nombre de consommateurs qui visitent le rayon quen
cas de besoin. Chose qui rend lvolution du rayon imprvisible pour le long
terme.
Question N3 :
Si vous achetez vos produits de lElectromnager Marjane, pour quelles raisons ?
raisons

Nb. cit.

Non rponse
Qualit
Prix
Choix
Proximit
Autres
TOTAL OBS.

17
15
18
13
15
0
50

Frq.
34,0%
30,0%
36,0%
26,0%
30,0%
0,0%

raisons
15

17

Non rponse
Qualit
Prix
Choix
Proximit
Autres

13
15
18

Commentaire :
Mmoire de Master

29

Anne 2008-2009

Les personnes questionnes ont jugs que le prix tait la raison principale
qui les pousse acheter des produits de lElectromnager Marjane, donc les
articles prix bas connaissent une demande croissante. Comme deuxime
raison figure la qualit des produits exposs et la proximit des domiciles des
clients, les acheteurs dcouvrent alors des units prix conomiques (un
rsultat qui concorde avec lanalyse interne), mais aussi de bonne qualit. La
population qui habite prs de Marjane prfre aussi de sy rendre que de
supporter les frais du transport pour faire les courses plus loin, ainsi le
magasin cible un segment important et fidle difficile dtourner par les
autres grandes surfaces (Acima, ASWAK ASSALAM, Mtro).En dernier lieu
figure la diversit des rfrences proposes par le rayon qui demeurent,
malgr les efforts du chef de rayon, limites et parfois mme plus modeste
que celles proposes par un petit commerce (comme a tmoign une des
personnes interroges au sujet des articles de lavage ).
Question N4 :
Accdez vous facilement au rayon Electromnager ?
Emplacement-rayon

Nb. cit.

Non rponse
oui
non
TOTAL OBS.

15
29
6
50

Frq.
30,0%
58,0%
12,0%
100%

Emplacement-rayon
29
29

15

6
0

Non
rponse

Mmoire de Master

oui

non

30

Anne 2008-2009

Commentaire :
Le rayon Electromnager est accessible pour la plupart de la clientle qui est
familire avec cette section du magasin, pour les autres cest une question de
quelques minutes. En fait grce au plan bien repartitionn de Marjane, les
produits Electromnager bnficient dun espace rserv , large et bien
visible lentre du magasin droite.
QUESTION N5 :
Quels rayons frquentez-vous le plus pour vos achats?

Frquentation rayon

Nb Cit

Frq

Non rponse

10

20%

GEM

25

50%

PEM

18%

Chauffage scurit

12%

Total

50

100%

Commentaire :
En confirmation de lanalyse interne, Les clients trouvent plus dintrt
visiter les rayons de lElectromnager runis avec une lgre prfrence pour
le sous rayon GEM qui figure comme la partie la plus frquente ,le rapport
qualit prix y est raisonnable. En plus, les articles dElectro quon propose
sont diversifis et sadaptent plusieurs marques internationales. Durant la
priode de lenqute plusieurs promotions concernant les rfrigrateurs et les
conglateurs ont aussi suscit lintrt des clients. La partie petit djeuner
prsente aussi un important ple dattraction suivie du sous rayon PEM, en
effet mme si les rfrences qui y figurent ne rpondent pas tous les besoins,
Mmoire de Master

31

Anne 2008-2009

ils ciblent un segment fait de particuliers qui achtent selon la ncessit.

Mais le segment le plus important vis par ces articles reste les professionnels
dans le domaine de lquipement qui quipent constamment leurs htels, riads
ou maisons dte et achtent en grande quantit.
QUESTION N6 :
Trouvez-vous facilement l'emplacement des produits dans le rayon?
Nb. cit.

emplacement-produit
Non rponse
oui
non
TOTAL OBS.

18
19
13
50

Frq.
36,0%
38,0%
26,0%
100%

emplacement-produit
18

19

19
13

Non
rponse

oui

non

Commentaire :
Les produits du rayon Electromnager sont faciles identifier pour la plupart
des personnes consultes ; en fait le rangement est pour eux efficace et rpond
une logique qui accompagne les besoins de consommation. Lorganisation
des articles par famille et sous famille assiste le client pour trouver son
produit, sa marque prfre o faire un choix qui correspond son besoin.

Mmoire de Master

32

Anne 2008-2009

QUESTION N7 :
Si vous ne trouvez pas facilement l'emplacement des produits dans le rayon, pour
quelles raisons ?
raisons-mal emplacement

Nb. cit.

Frq.

38
4
0
2
6
3
50

76,0%
8,0%
0,0%
4,0%
12,0%
6,0%

Non rponse
Produits trop condenss
Trop espacs
Pas assez mis en valeur
Produits changent de place
Produits sans tiquetage
TOTAL OBS.

raisons-mal emplacement
3
6

Non rponse
Produits trop condenss

Trop espacs
Pas assez mis en valeur

Produits changent de place

Produits sans tiquetage

38

Commentaire :
Le changement de lemplacement des produits, pour des raisons de
changement permanent des rfrences et de gestion des stocks, frustre
normment les clients. Les articles sont aussi pour certains condenss , ce
qui rend les articles de petite o moyenne taille difficile trouver.
Lalimentation continue en nouveaux articles fait aussi que beaucoup dentre
eux restent sans tiquette et alors sans prix affich, le client incapable de
discerner la valeur du produit (scanners prix loigns du sous rayon PEM )
abandonne lachat .Un autre problme avec les tiquettes cest quelle
affichent seulement des rfrences codes utiles ladministration du
magasin, mais pas de dsignation claire du produit, ou encore ses
caractristiques(pour les produits du PEM). Lespace limit des tagres ne
permet pas aussi de mettre tous les biens en valeur.

Mmoire de Master

33

Anne 2008-2009

QUESTION N8 :
Comment trouvez-vous l'assortiment au sein du rayon Electromnager?

Assortiment

Nb Cit

Freq

Non rponse

6.00%

Diversifi

30

60.00%

Moyen

11

22.00%

Restreint

12.00%

Total obs

50

100%

Commentaire :
Les opinions divergent concernant lassortiment au sein du rayon .Selon lavis
des clients qui ont visit dautres grandes surfaces ou commerces qui offrent
un espace plus tendu la section Electromnager,les articles prsents
Marjane sont trop limits. Pour les autres qui frquentent que Marjane cela
rpond pas mal de besoins, En tous cas, un effort doit tre fourni pour
diversifier davantage les rfrences existantes.

Mmoire de Master

34

Anne 2008-2009

QUESTION N9 :
Que pensez-vous du conditionnement des produits achets?

conditionnement
Non rponse
Robuste
Fragile
TOTAL OBS.

Nb. cit.
6
38
6
50

Frq.
12,0%
76,0%
12,0%
100%

conditionnement
38
38

Non
rponse

Robuste

Fragile

Commentaire :
Lemballage est de bonne qualit pour la majorit des clients. Pour eux il sert
aussi distinguer entre les produits prsents et faire leur choix selon les
caractristiques qui figurent sur la fiche descriptive sans demander laide aux
responsables du service.

Mmoire de Master

35

Anne 2008-2009

QUESTION N10 :
Que pensez-vous de la qualit de service au rayon?
Nb. cit.

Service
Non rponse
Trs bonne
Bonne
Moyenne
Mauvaise
TOTAL OBS.

5
15
11
8
11
50

Frq.
10,0%
30,0%
22,0%
16,0%
22,0%
100%

Service
5

11

Non rponse
Trs bonne
Bonne
Moyenne

15

Mauvaise

11

Commentaire :
La plupart des clients consults, trouvent que la qualit du service est entre
moyenne et trs bonne, En vrit un vendeur est souvent prsent dans lun des
trois sous rayons pour dposer la marchandise et peut rpondre aux questions
de la clientle concernant le cot technique dun produit (installation,
assistance pour choisir un article qui rpond un besoin prcis), en plus ces
vendeurs prennent largement le temps pour communiquer avec les clients qui
sont souvent la qute dun objet distinct ,o dsirent changer un article
dfectueux. Le cas o un vendeur est absent du rayon, il est appel via les
hauts parleurs de laccueil pour rejoindre le client concern qui doit tout de
mme attendre un peu longtemps. Chose qui dcourage lacte dachat en
gnral.

Mmoire de Master

36

Anne 2008-2009

QUESTION N11 :
Comment trouvez-vous le prix des produits de lElectromnager par Rapport aux
autres commerces?
Prix

Nb cit

Frq

Non rponse

6%

Plus lev

14%

Pareil

14

28/%

Moins cher

15

30%

Ne sait pas

11

22%

Total

50

100%

Commentaire :
Malgr la politique des prix conomiques qui touche largement le rayon
lectromnager, une grande partie des gens trouvent les prix pratiqus
Marjane exagrs par rapport ce que propose la concurrence. Si presque
autant de clients pensent que les prix sont largement abordables (pareils la
concurrence ou moins chers) cest cause des promotions qui ont
accompagn la priode de notre enqute. En dehors de ces promotions, les
nombreux articles qui naffichent pas des prix bas ne sont achets que pour
des besoins prcis ou urgents. Un autre segment qui a attir notre attention
lors de cette enqute cest les individus qui ne font pas de comparaison de
prix avec les autres commerces, puisque ce sont des clients fidles de
Marjane, et sont alors insensibles aux petits changements de prix. Mais ces
mmes individus pourraient trouver refuge ailleurs en cas dinflation
exagre.

Mmoire de Master

37

Anne 2008-2009

QUESTION N12 :

Remarquez-vous les promotions concernant llectromnager sur le Rayon?

promotions

Nb. cit.

Non rponse
oui
non
TOTAL OBS.

3
34
13
50

Frq.
6,0%
68,0%
26,0%
100%

promotions
34
34

13

3
0

Non
rponse

oui

non

Si OUI, trouvez-vous les promotions intressantes?

promotions-intressentes
28

28

11

11

Non
rponse

Mmoire de Master

oui

non

38

Anne 2008-2009

Commentaire :
Les rsultats de lenqute, prouvent que la tendance gnrale est de saisir
lopportunit des promotions pour acheter des articles solds. Les chefs de
rayons veillent constamment ce que les stocks des marchandises noccupent
pas lespace de la rserve trop longtemps, et soldent leurs produits pour
couler ces stocks sans trop baisser la marge du magasin. Mais mme si ces
oprations de promotion dynamisent la consommation et attirent plus de
clients, elles risquent de laisser le rayon sans clientle fidle en dehors des
priodes de soldes. Ce qui contraindra les responsables chaque fois lancer
des promotions pour quilibrer la marge. Le mieux serait de maintenir une
politique base sur des prix raisonnables valables pour toute lanne, sans
avoir recours chaque fois des actions publicitaires.
QUESTION N13 :
Par quels moyens vous arrivez connatre les nouvelles Promotions Marjane ?
Nb. cit.

publicit-Marjane
Non rponse
Publicit sur lieu de vente
Mdia
Panneaux publicitaires
Dpliant
Grce des amis(e)
TOTAL OBS.

3
26
2
3
25
6
50

Frq.
6,0%
52,0%
4,0%
6,0%
50,0%
12,0%

publicit-Marjane
3

Non rponse
Publicit sur lieu de vente
Mdia

26

Panneaux publicitaires
Dpliant
Grce des amis(e)

25

Commentaire :
Mme si le magasin Marjane dpense des sommes considrables pour
laborer ses plans de publicit et de communication, Une partie importante
des individus ne dcouvrent les offres et les promotions quune fois

Mmoire de Master

39

Anne 2008-2009

lintrieur de la grande surface .Phnomne qui limite le nombre des

acheteurs aux habitus du magasin ou les individus qui tentent dy faire leur
shopping pour le simple mrite de la dcouverte. Le seul moyen de
communication qui peut tre qualifi defficace est le dpliant Marjane
distribu aux domiciles. A vrai dire, ce dpliant couvre une zone immense
dhabitats et informe la population rgulirement propos des promotions et
des nouveaux articles qui ont intgr le catalogue Marjane .Mais le regret de
la majorit des individus interrogs lors de notre enqute est que les produits
du rayon Electromnager ne bnficient que dun espace trs limit sur le
dpliant. On ne dcouvre alors chez soi que peu darticles stars objet dune
promotion, alors que pour avoir une ide sur les rfrences Electromnager
prsentes par le magasin on doit imprativement faire le dplacement.

Mmoire de Master

40

Anne 2008-2009

FICHE SIGNALITIQUE

QUESTION N14 :
Quel est votre sexe ?
Nb. cit.

sexe
Non rponse
masculin
Fminin
TOTAL OBS.

3
36
11
50

Frq.
6,0%
72,0%
22,0%
100%

sexe
36
36

11

3
0

Non
rponse

masculin

Fminin

Commentaire :
Contre toute surprise, les hommes ont plus tendance frquenter la section
Electromnager. Les femmes consultes effectuaient leurs achats au sous
rayon du PEM pour la plupart du temps.
QUESTION N15 :
Quelle est votre classe dge ?
age
Non rponse
18-24
25-34
35-49
50-64
65+
TOTAL OBS.

Mmoire de Master

Nb. cit.
3
0
5
24
18
0
50

41

Frq.
6,0%
0,0%
10,0%
48,0%
36,0%
0,0%
100%

Anne 2008-2009

age
3
5

Non rponse
18-24

18

25-34
35-49
50-64
65+

24

Commentaire :
La majorit des individus ont des ages entre 35 et 64 ans, conclusion logique
puisque cest la tranche dage susceptible de sintresser de prs aux
produits dElectromnager. Pour les jeunes entre 25 et 34 ans, ils constituent
aussi une forte cible potentielle puisquils commencent pour la plupart leur
vie conjugale et doivent quiper leurs domiciles.
QUESTION N16 :
Quelle est votre situation matrimoniale ?
situation-matrimoniale

Nb. cit.

Non rponse
Clibataire
Mari(e)
Autre
TOTAL OBS.

3
3
44
0
50

Frq.
6,0%
6,0%
88,0%
0,0%
100%

situation-matrimoniale
44
44

Non
rponse

Clibatair
e

Mmoire de Master

Mari(e)

Autre

42

Anne 2008-2009

Commentaire :
Comme prvu, les mari(e) s sintressent plus sapprovisionner en articles
de GEM et PEM pour quiper leurs demeures.
QUESTION N17 :

Au sujet de votre activit professionnelle ?

profession

Nb. cit.

Frq.

3
39
0
1
4
0
3
0
50

6,0%
78,0%
0,0%
2,0%
8,0%
0,0%
6,0%
0,0%
100%

Non rponse
J'exerce une activit professionnelle
Je suis la recherche d'un emploi
Je suis au chmage
Je suis retrait(e) ou prretrait(e)
Je suis tudiant(e)
Je reste au foyer
Autre
TOTAL OBS.

profession
4

3
Non rponse

J'exerce une activit professionnelle

Je suis la recherche d'un emploi
Je suis au chmage
Je suis retrait(e) ou prretrait(e)
Je suis tudiant(e)
Je reste au foyer
Autre

39

Commentaire :
Comme visible sur le graphique et le tableau, les personnes qui exercent une
activit professionnelle sont la majorit absolue effectuer leurs achats au
rayon Electromnager en permanence. Pour cette catgorie sociale, leur
niveau de vie leur permet de soffrir des biens divers prix allant du plus bas
au plus cher. Ils sont donc cibls par la politique de communication labore
par le magasin comme clientle fidliser pour le moyen et le long terme.
Les retraits et les femmes au foyer ont eux aussi, vu leur temps libre, un
intrt grandissant pour la section Electromnager.

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Anne 2008-2009

QUESTION N18 :

Dans quels tranches horaires venez-vous faire vos courses le plus souvent?
Nb. cit.

horaire-visite
Non rponse
Dbut de matine
Milieu de matine
Fin de matine
Dbut d'aprs-midi
Milieu d'aprs-midi
Fin d'aprs-midi
Soir
TOTAL OBS.

Frq.

5
14
17
4
1
6
2
1
50

10,0%
28,0%
34,0%
8,0%
2,0%
12,0%
4,0%
2,0%
100%

horaire-visite
17
17

14

4
2

Non
rponse

Dbut de
matine

Milieu de
matine

Fin de
matine

Dbut d'a
prs-midi

Milieu d'a
prs-midi

Fin d'apr
s-midi

Soir

Commentaire :
Si on se fie aux rsultats de la question sur lage des individus interrogs, le
fait que la catgorie abondante (clients ayants entre 35 et 64 ans) choisit le
dbut et le milieu de la matine comme horaire favori de visite est tout fait
logique. Ces gens trouvent le matin paisible et calme pour faire leurs courses
en dehors des heures de pointe entre la fin daprs midi et le dbut du soir,
quand il devient de plus en plus difficile de se frayer un chemin entre les
rayons o de trouver une caisse sans une longue file dattente.

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Anne 2008-2009

REMARQUES :
*PLUS despace pour le rayon Electromnager dans le dpliant Marjane
*des quantits suffisantes pour combler toute la demande lors des promotions
(on arrive toujours avec les bacs des promotions vide ).
*le rayon a ce caractre de saisonnier , et les achats ne sont pas faits par
des clients habitus mais pour des besoins urgents.

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Conclusion

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La grande distribution a besoin de retrouver des moteurs de croissance et

de gisements de rentabilit. Les moyens dy parvenir sont nombreux. Car, audel du dfi de la croissance, la grande distribution doit ngocier le virage, sans
doute difficile, de ladaptation son nouvel environnement conomique et
social, de lengagement dans le rgime de croissance intensive.
La crise de la grande distribution est en train de faire de ce secteur un
lment majeur du systme conomique et social. Cest en ce sens qutudier et
comprendre les mutations de commerce prsente un intrt qui dpasse trs
largement les frontires de ce secteur.
Les mutations qui accompagnent la crise de la grande distribution font
gagner au consommateur un commerce plus attentif ses besoins. Soucieux de
lui apporter des produits de qualit, du choix et des services, toujours avec le
souci des prix bas. Il bnficie aussi dun appareil commercial plus dense et plus
diversifi ou la multiplication des enseignes, des concepts et des formats lui
donne lassurance de trouver un type de prsentation commerciale adapt
chacun de ses besoins, chacune de ses envies.
Le monde du commerce na donc fini dvoluer et la crise de la grande
distribution semble destine durer. Ce secteur continuera sans doute encore
longtemps de nous tonner par sa capacit dinnovation, ses facults
dadaptation par le renouvellement rgulier de ses modes de fonctionnement et
de ses structures.
Avec la mondialisation, on pense que cela naurait pas t une bonne chose
de laisser du temps scouler avant davoir une trs grande matrise dans ce
domaine. Par ailleurs, la grande distribution est une activit trs capitalistique.
Ce sont des investissements trs importants et lappui dun partenaire est un
atout pour financer le dveloppement.
Mmoire de Master

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Anne 2008-2009

ANNEXES

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Anne 2008-2009

Annexe1 : Plan de Marjane Mnera

DEPARTEMENT EM

DEPARTEMENT BAZAR

DEPARTEMENT TEXTILE

DEPARTEMENT PGC

DEPARTEMENT PF

CAISSES
ENTREE

GALERIE

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Annexe 2 : Interface GOLD

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Annexe 3 : Interface SCAM

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Questionnaire
1-Faites-vous vos achats Marjane?

1-Non rponse

2-Oui

3-Non

2-Achetez-vous vos produits dlectromnager Marjane?

1-Non rponse

2-Oui

3-Non

3-Si vous achetez vos produits de lElectromnager Marjane, pour quelles

raisons ?
1-Non rponse

2-Qualit

3-Prix

4-Choix

5-Proximit

6-Autres

4-Accdez vous facilement au rayon Electromnager ?

1-Non rponse
2-Oui
3-Non
5-Quels rayons frquentez-vous le plus pour vos achats?
1-Non rponse

2-GEM

3-PEM

4-Chauffage scurit
6-Trouvez-vous facilement l'emplacement des produits dans le rayon?
1-Non rponse

2-Oui

3-Non

7-Si vous ne trouvez pas facilement l'emplacement des produits dans le rayon,
pour quelles raisons ?
1-Non rponse
2-produits trop condenss
3-produits trop espacs
4-pas assez mis en valeur
5- produits changent de place
6-produits sans tiquetage
8-Comment trouvez-vous l'assortiment au sein du rayon Electromnager?
1-Non rponse

2-diversifi

3-moyen

4- restreint

9-Que pensez-vous du conditionnement des produits achets?

1-Non rponse
2- robuste
3-fragile
10-Que pensez-vous de la qualit de service au rayon?
1-Non rponse

2- trs bonne

3-bonne

4- moyenne

5- mauvaise

11- Comment trouvez-vous le prix des produits de lElectromnager par

Rapport aux autres commerces?
1-Non rponse

Mmoire de Master

2-prix lev

3- pareil

52

4-moins cher

5-ne sait pas

Anne 2008-2009

12-Remarquez-vous les promotions concernant llectromnager sur le

Rayon?
1-Non rponse

2-Oui

3- Non

13-Par quels moyens vous arrivez connatre les nouvelles Promotions

Marjane ?
1-Non rponse 2-publicit sur lieu de vente
3-media
4-panneau publicitaires
5- dpliants
6-grce des amis
14-Quel est votre sexe ?
1-Non rponse

2-Masculin

3-Fminin

15-Quelle est votre classe dge ?

1-Non rponse

2-18-24

3-25-34
6-plus de 65

4-35-49

5-50-64

16-Quelle est votre situation matrimoniale ?

1-Non repose

2- clibataire
4-autres

3- mari(e)

17-Au sujet de votre activit professionnelle ?

1-Non rponse
3-Je suis la recherche dun emploi
5- Je suis retrait(e) ou prretrait(e)
7-je reste au foyer

2-jexerce une activit professionnelle

4- je suis au chmage
6- je suis tudiant(e)
8-autres

18-Dans quels tranches horaires venez-vous faire vos courses le plus souvent?
1-Non rponse
4-fin de matine
7-fin daprs midi

Mmoire de Master

2-dbut de matine
5- dbut aprs midi
8- soir

53

3- milieu de matine
6- milieu daprs midi

Anne 2008-2009

Glossaire

Optorg : Une filiale de lONA linternational spcialise dans la distribution

des biens dquipement en France et la cote divoire

Promods : Ancien groupe franais de la grande distribution

CNUF : code national unifi fournisseur

Cest un identifiant unique attribu en France par gencode pour chaque
fournisseur

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Anne 2008-2009

Bibliographie
CROUE (c) Marketing International4me dition

KOTLER (p) Marketing Management dition 2007

IMAZONE(Image de MArque et ZONE de chalandise juin 2009

Cest une tude faite chaque anne par CO Marketing pour avoir
La frquentation de la concurrence annuelle, limpact de la
,
communication, habitudes de la clientle et enfin les attentes et
Suggestions)

SCAM (Statistiques Chiffre Daffaires Magasin)

GOLD
Guide du collaborateur dition 2009

Webographie
www.marjaneholding.com
www.onamaroc.com

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