UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

TESIS
DETERMINACIN DE LA DEMANDA DE PROYECTOS DE
INVESTIGACIN CON METODOLOGA GESTIN DE
RELACIN CON EL CLIENTE Y SU INFLUENCIA
EN LA CALIDAD DE LA PRODUCCIN
CIENTFICA UNIVERSITARIA.

PRESENTADO POR:
JESS ULLOA NINAHUAMN
PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE:
DOCTOR EN INGENIERA DE SISTEMAS

LIMA PER
2014
1

DEDICATORIA

A MIS SERES QUERIDOS, QUE ES LA RAZON DE MI EXISTENCIA Y CONSTANTE

SUPERACIN.
MI MADRE, MI ESPOSA Y MIS HIJOS.

AGRADECIMIENTO

MI MS SINCERO AGRADECIMIENTO A TODOS LOS ACADMICOS QUE ME

HAN BRINDADO SU APOYO INCONDICIONAL, A QUIENES ME HAN ANIMADO Y
MOTIVADO EN LA REALIZACIN DE ESTA INVESTIGACIN.
ESPECIAL AGRADECIMIENTO A MI ASESOR DR. OSWALDO ALFARO BERNEDO,
A LA MG. MARTHA ALFREDO BATISTA, AL DR. FRANCISCO ESPINOZA
MONTES, AL ING. VIDAL EGAS ARROYO.
FINALMENTE, AGRADEZCO A MI FAMILIA POR SU PACIENCIA, CARIO Y
COMPRENSIN Y A MIS HERMANOS, POR SER EL SOPORTE DE LA UNIDAD
FAMILIAR

NDICE
Pg.
DEDICATORIA................................................................................................................ii
AGRADECIMIENTO......................................................................................................iii
NDICE............................................................................................................................iv
RESUMEN.....................................................................................................................viii
ABSTRACT.....................................................................................................................ix
INTRODUCCIN.............................................................................................................x
CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................1
1.1 ANTECEDENTES..................................................................................................1
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................7
1.2.1 PROBLEMA GENERAL.................................................................................7
1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS........................................................................7
1.3 OBJETIVOS............................................................................................................8
1.3.1. OBJETIVO GENERAL..................................................................................8
1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS..........................................................................8
1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES..........................................................................10
1.6 DEFINICIN DE VARIABLES...........................................................................10
1.6.1. VARIABLE INDEPENDIENTE...................................................................10
1.6.2. VARIABLE DEPENDIENTE.......................................................................10
1.6.3. VARIABLE INTERVINIENTE....................................................................11
CAPTULO II: MARCO TERICO...............................................................................12
2.1 MARCO FILOSFICO.........................................................................................12
2.1.1 EPISTOMOLOGA EVOLUCIONISTA.......................................................12
2.1.1.1. Racionalismo evolucionista....................................................14
2.1.1.2. Epistemologa comparada de K. Lorenz.................................17
2.1.1.3. El lenguaje como primera conquistas de la evolucin...........19
2.1.1.4. Nuevas Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin
(NTIC).................................................................................................. 21

2.1.2. TEORA GENERAL DE SISTEMAS...........................................................24

2.1.2.1. Clasificacin de los sistemas.................................................25

2.1.2.2. El mtodo cartesiano en niveles superiores de complejidad. 27

2.1.3. RELACIN DEL HOMBRE CON LOS DEMS.......................................32

2.1.3.1. La teora contractualista:.......................................................33

2.1.4. PENSAMIENTO SISTMICO.....................................................................35

2.2 BASES TERICAS ESPECIALIZADAS............................................................37
2.2.1. MARKETING RELACIONAL.....................................................................37
2.2.1.1. Marketing: un concepto en continua expansin.....................41
2.2.1.2. Del Marketing Transaccional al Marketing de Relaciones.......46
2.2.1.3. Marketing de Relaciones........................................................52

2.2.2. IMPLEMENTACIN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS..........54

2.2.2.1 Requisitos de la norma ISO 9001 :2000..................................54

2.2.3. MODELO DE GESTIN ENFOCADO EN EL CLIENTE.........................61

2.2.3.1. Enfoque basado en procesos como organizacin ampliada...62
2.2.3.2. Enfoque basado en procesos como organizacin invertida....65

2.3 MARCO CONCEPTUAL.....................................................................................66

2.3.1. CRM: ANTECEDENTES.............................................................................66
2.3.2. CRM: ENFOQUES CONCEPTUALES.......................................................68
2.3.2.1. Componentes del concepto de CRM......................................76

2.3.3. CRM: ENFOQUE TECNOLGICO............................................................78

2.3.4. CRM: ENFOQUE COMO FILOSOFA DE NEGOCIO..............................80
2.3.5. ESTRUCTURA Y CICLO DE VIDA DE CRM...........................................80
2.3.5.1. Ciclo de vida del cliente:........................................................81

2.4 HIPTESIS...........................................................................................................82
2.4.1. HIPTESIS GENERAL...............................................................................82
2.4.2. HIPTESIS ESPECFICOS.........................................................................83
CAPTULO III: MATERIALES Y MTODOS............................................................84
3.1 MODELO DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN UNIVERSITARIA..........84
3.1.1. GESTIN DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA................................84
3.1.1.1. Normatividad para la investigacin universitaria...................84

3.1.1.2. Fuentes de financiamiento de investigacin universitaria.....88

3.1.1.3. Fondo Nacional de Desarrollo Cientfico, Tecnolgico e
Innovacin
Tecnolgica FONDECYT.......................................................89
3.1.1.4. Fondo para la Innovacin, la Ciencia y la Tecnologa (FINCYT).
........................................................................................................... 90
3.1.1.5. Fondo de Investigacin y Desarrollo para la Competitividad
(FIDECOM).......................................................................................... 91
3.1.1.6. Cooperacin internacional.....................................................91

3.1.2. METODOLOGAS Y ESTRATEGIAS DE CONSTRUCCIN DEL

MODELO DE GESTIN.............................................................................91
3.1.2.1. Gestin de Procesos de Negocio (BPM, 2011)........................91

3.1.3. ANTECEDENTES DEL MODELO DE PROCESOS DE

INVESTIGACIN UNIVERSITARIA EN LA UNCP.................................93
3.2 TIPO DE INVESTIGACIN................................................................................98
3.3 DISEO DE INVESTIGACIN........................................................................100
3.4 ESTRATEGIAS DE PRUEBA DE HIPTESIS.................................................101
3.5 VARIABLES.......................................................................................................103
3.6 POBLACIN......................................................................................................103
3.7 MUESTRA..........................................................................................................103
3.8 TCNICAS DE INVESTIGACIN...................................................................104
CAPTULO IV: PROPUESTA DEL MODELO DE DETERMINACIN DE LA
DEMANDA DE PROYECTOS DE INVESTIGACIN BASADA EN CRM............107
4.1. PROCESO DE LA INVESTIGACIN UNIVERSITARIA..............................107
4.2. PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIN DE INVESTIGACIN
UNIVERSITARIA..............................................................................................115
CAPTULO V: PRESENTACIN DE RESULTADOS..............................................122
5.1. RESULTADOS DE INVESTIGACIN Y SU IMPACTO CON LOS
CLIENTES........................................................................................................122
5.2. CALIDAD DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA BASADA EN
DETERMINACIN DE LA DEMANDA CON CRM......................................129

CAPTULO VI: DISCUSIN.......................................................................................137

6.1. ANLISIS DEL PROCESOS DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA......137
6.2. ANLISIS DOCUMENTAL DE LOS PROYECTOS CULMINADOS...........140
6.3. ANLISIS DE LA CALIDAD DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA
ENFOCADO EN EL CLIENTE.........................................................................142
CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...............................151
7.1. CONCLUSIONES..............................................................................................151
7.2 RECOMENDACIONES.....................................................................................153
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................154

RESUMEN

El propsito de la investigacin fue establecer el grado de influencia que ejerce la

demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de Relacin
con el Cliente, en la calidad de la produccin cientfica universitaria. El tipo de
investigacin fue aplicada, de diseo no experimental. La poblacin estuvo
conformada por todos los trabajos de investigacin e investigadores de las distintas
carreras profesionales de las universidades de la ciudad de Huancayo (Universidad
Nacional del Centro del Per, Universidad Peruana Los Andes, Universidad
Continental de Ciencia e Ingeniera, Universidad Alas Peruanas) La muestra fue de
tipo dirigida, por conveniencia del investigador y est representada por los trabajos
de investigacin desarrollados por los investigadores en cada una de las carreras
profesionales de la Universidad Nacional del Centro del Per. Para el desarrollo del
estudio el investigador elabor una encuesta, cuyos resultados demostraron que la
cantidad de publicaciones es baja y que aumentaran al menos en un 10%, con la
aplicacin de CRM como metodologa para determinacin de la Demanda de
Proyectos de Investigacin. Adems la Universidad Nacional del Centro del Per,
no cuenta con registros que permitan realizar las mediciones cuantitativas; sin
embargo, hay suficientes indicios para afirmar, que el impacto de la produccin
cientfica de la universidad es mucho ms crtico el nivel de publicaciones y los
ndices de referenciaciones.

Palabras claves: Demanda de proyectos de investigacin, gestin de relacin con

el cliente, calidad de la produccin cientfica, metodologa CMR

ABSTRACT

The purpose of the research was to determine the degree of influence of the demand
for research projects with the methodology Management Customer Relationship in
the quality of university scientific production. The research was a applicate type
research. It was done using the pre-experimental design. The population was the
researchers and their research. They were from of different careers and different
universities in the city of Huancayo (National University of Perus Center, Peruvian
university Los Andes, Continental University of Science and Engineering,
University Peruvian Wings). The type of the sample was kind intended sample for
convenience of the researcher and this was represented by the research and
researchers developed each of the careers of the National University of Perus
center. One instrument was developed for the study. The results showed that the
number of publications is low. This percentage could be grow at least 10% with the
implementation of CRM as a methodology for determining Demand Research
Project. Also, the National University of Perus Centre has no records with which it
is possible to make quantitative measurements; however, there is enough evidence
to state that the impact of the scientific production of the university is much more
critical in the levels publications and in the rates referenciaciones.

Keywords: Request research projects, customer relationships management, quality

of scientific production methodology CMR

INTRODUCCIN

La teora sobre los sistemas viables establece que el sistema (organizacin) tiene que ser
legalizado (reconocido) por su medio en la medida que aporte energas positivas a su
entorno (satisfaccin del cliente), el sistema podr encontrar condiciones favorables
para su desarrollo; caso contrario, el sistema entrar en decadencia bajo la presin de su
entorno; es dentro del contexto sealado se analiza el proceso del desarrollo de la
investigacin universitaria.
En el mbito normativo, el proceso de formacin profesional universitaria est
enmarcado por la Ley Universitaria 23733 en el que establece que las universidades
estn integradas por profesores, estudiantes y graduados (stakeholders internos) y
establece entre otros los siguientes fines para el sistema universitario Realizar
investigacin en las humanidades, las ciencias y las tecnologas y fomentar la creacin
intelectual y artstica y Formar humanistas, cientficos y profesionales de alta
calidad acadmica, de acuerdo con las necesidades del pas, desarrollar en sus
miembros los valores ticos y cvicos, las actitudes de responsabilidad y solidaridad
nacional y el conocimiento de la realidad nacional, as como la necesidad de
integracin nacional, latinoamericana y universal
Las caractersticas establecidas como fines del sistema universitario, compromete a las
universidades a cumplir con las expectativas de los clientes (stakeholders) y bridar los
resultados del desarrollo de investigacin universitaria de calidad. Sin embargo a la luz
de opiniones, publicaciones, entrevistas realizadas en el presente estudio; confirman que
el tema del desarrollo de investigacin universitaria de calidad est muy lejos por
alcanzar. Es frente a ello que se propone utilizar la metodologa de Gestin de Relacin
con el Cliente (CRM) para la determinacin de la demanda de Proyectos de
Investigacin, a fin de que los resultados del desarrollo de proyectos de investigacin
universitaria logren el mayor impacto posible.
Una gestin adecuada de la relacin con el cliente puede permitir aprovechar las
siguientes alternativas:
a) Diversificar su servicio aprovechando los conceptos de ventas cruzadas.

10

b) Crear valor nuevo a los servicios considerando los conceptos de diferenciacin.

c) Lograr la lealtad de los clientes que permita ahorrar por concepto de mala calidad
de servicio.
Para abordar el objeto de estudio, en el captulo II, como marco terico de la presente
investigacin, se expone los siguientes fundamentos: CRM (Administracin de Relacin
con el Cliente), Enfoque Basado en Procesos, Teora de la Organizacin, Modelo de
Gestin Enfocado en el Cliente.
En el captulo III, se describe la metodologa del presente estudio, el diseo de
investigacin, estrategias para la prueba de hiptesis y sus variables, recopilacin de
informacin a travs de las tcnicas (anlisis documental, encuestas, entrevistas) en el
mbito de la Universidad Nacional del Centro del Per. En este captulo se propone la
transformacin de modelo funcional (Diagrama de flujo de actividades) en Modelo
basado en procesos (mapa de procesos), finalmente se hace el planteamiento del modelo
de Base de Datos para el CRM.
En el Captulo IV, luego de describir los procesos actuales de gestin de investigacin,
se presenta la propuesta del modelo de determinacin de la demanda de proyectos de
investigacin basada en CRM.
En el Captulo V, se presenta los resultados del impacto de la investigacin con los
clientes y la calidad de la investigacin universitaria basada en determinacin de la
demanda con CRM.
En el Captulo VI, se describe sobre discusin de resultados para finalmente formular
las conclusiones y recomendaciones.

11

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 ANTECEDENTES
En el Per, las actividades Investigacin y Desarrollo (I+D) se realizan principalmente
en las universidades pblicas y privadas y en los centros de investigacin del Estado. El
sector privado tiene una escasa participacin aunque hay un buen potencial en este
mbito. Hasta los aos sesenta, la I+D en el Per tena indicadores competitivo entre los
pases de Amrica Latina. Sin embargo en los ltimos treinta aos, la institucionalidad
de la Ciencia, Tecnologa e Investigacin (CTI) se ha deteriorado seriamente, se han
desalentado el trabajo cientfico y han desagregado los grupos de investigadores antes
existentes en las universidades y en los institutos de investigacin (MARTICORENA,
2004).
En el III Encuentro Nacional de Rectores del Per (Nov-2007), se destacaron entre otras
las siguientes propuestas para impulsar la mejor relacin Universidad Empresa:

Es necesario que universidades y empresas demuestren que tienen inters en

construir confianza y promover el dilogo.

Trabajar conjuntamente fomentando la investigacin sobre educacin, diagnstico,

mejoras y propuestas.

Difundir investigaciones de las universidades en los medios de comunicacin.

En este sentido, el papel de la ciencia y la tecnologa es contribuir al desarrollo sobre la

base de las capacidades humanas y financieras con que cuenta el pas en esos campos,
los recursos naturales disponibles y su buen conocimiento, las ventajas competitivas
identificadas en el escenario mundial y la red de relaciones institucionales dentro y
fuera del pas.
De acuerdo al nuevo enfoque de administracin, en el que se plantea organizaciones
basado en procesos, bajo el modelo de Sistemas Viables, con servicios orientados a los
grupos de inters llamado STAKEHOLDERS, la implementacin de Gestin de la
Relacin con el Cliente (CRM) es crtico para la supervivencia de las organizaciones.

En el contexto del Sistema de Educacin Superior Universitaria. La esencia y el

compromiso social de la universidad, est en la investigacin; esta premisa est
sustentada en la Ley Universitaria (23733), en la cual se establece que la investigacin
es una funcin obligatoria de las universidades y que igual obligacin tienen los
profesores como parte de la tarea acadmica
As lo seala la norma, pero en realidad estn las universidades y maestros
involucrados en la investigacin? Cul es nuestro nivel competitivo frente a otros
pases del mundo? Hace poco se public el SCImago Institutions Rankings (SIR) 2009,
donde se report cules son las universidades e instituciones que ms investigan a nivel
internacional. En lo que respecta a universidades, la lista con ms de 2000 nombres la
encabeza la Universidad de Harvard (Estados Unidos), seguida por la Tokyo Daigaku
(Japn) y la Universidad de Toronto (Canad) en tercer lugar; puesto 19 Universidad de
Sao Paulo (Brasil), 95 Universidad Nacional Autonoma (Mxico), 279 Universidad de
Buenos Aires (Argentina), 384 Universidad de Chile, 981 Universidad Central de
Venezuela, 1057 Universidad de la Repblica (Uruguay), 1074 Universidad Nacional de
Colombia. Y universidades del Per? existe tan slo una universidad peruana que
forma parte de esta lista, se trata de la Universidad Peruana Cayetano Heredia, en la
posicin 1851; mientras que las otras universidades no se visualizaron.
Las consideraciones sealadas, llama la atencin sobre la necesidad de organizar los
procesos de investigacin universitaria en adelante, y siguiendo una metodologa
adecuada de esta necesidad, por lo que en el presente estudio se plantea soluciones
hipotticas basadas en el concepto de la estrategia CRM configuradas alrededor de los
conceptos de Demanda de Proyectos de Investigacin y la Calidad de la Produccin
Cientfica.
Cules son los fines de la universidad?; de acuerdo a la Ley Universitaria 23733, se
declara como uno de los fines de la universidad en el Per Realizar investigacin en
las humanidades, las ciencias y las tecnologas, y fomentar la creacin
Cul es el resultado del cumplimiento de las funciones de investigacin en las
universidades?
Segn Dr. Modesto Montoya, ex presidente del Instituto Peruano de Energa Nuclear (El
Comercio Ago-2009), si el nmero de registros de patentes mide el pulso del estado de
la ciencia en un pas (el invento se convierte en patente, y este en dinero para el
cientfico y el pas: as funciona el crculo), la nuestra es una situacin ms que

angustiante. Basta mirar la infografa que ilustra esta pgina para entender que el Per
est en la cola del conocimiento: de 34 patentes registradas en 1993 se pas a 28 en el
2007, nmero mucho menor incluso al de 1978, cuando se reportaron 50
Cmo se establece la demanda de proyecto de investigacin en el Per?
Segn Dr. Modesto Montoya, ex presidente del Instituto Peruano de Energa Nuclear (El
Comercio Ago-2009), Cada instituto disea su proyecto de manera independiente, y
muchas veces las investigaciones se duplican, explica Montoya. La falta de liderazgo
se debe a que el Concytec no tiene rango ministerial, por lo tanto, su presupuesto es
escaso y sus decisiones no tienen peso.
En cada carrera profesional y/o Facultad de las universidades, se cuenta con un Instituto
de Investigacin, la forma como se establece la Demanda de Proyecto de Investigacin
en las Universidades del Per, es similar a la afirmacin del Dr. Montoya.
Cul es la inversin que realiza el Per en el desarrollo de la ciencia?
Segn Dr. Modesto Montoya, (El Comercio Ago-2009): El Per invierte solo el 0,15%
de su PBI en el desarrollo de la ciencia; en Chile, es cuatro veces ms luego agrega,
en el Per se gradan no ms de 10 doctores en ciencias al ao, mientras que en
Chile esta cifra se multiplica por diez.
Cmo impulsar la relacin universidad-empresa?
En el III Encuentro Nacional de Rectores del Per (Nov-2007), se proponen las
siguientes acciones para impulsar la relacin universidad-empresa

La generacin de grupos de trabajo entre universitarios y empresarios que permitan

dilucidar los requerimientos de ambas instituciones.

Impulsar una mayor colaboracin en proyectos de ciencia, tecnologa e innovacin.

Conocer experiencias exitosas de la relacin universidad empresa tanto nacionales

como internacionales

Insercin de estudiantes en prcticas pre profesionales reales que fomenten nuevas

empresas.

Igualmente, los empresarios mencionaron la enorme importancia que tiene el incluir

en el currculo de las carreras profesionales de las universidades, enseanza sobre las
competencias y habilidades que hoy en da las empresas requieren.

Cul es la importancia de la transferencia tecnolgica desde centros de investigacin a

las industrias productivas?
Al respecto Nelson Castro Q. (Dic-2007) menciona que los investigadores Coreanos,
Nack- Cheng Sung y Yong- Seung Chumg, presidente y director de la federacin
coreana de sociedades de ciencia y tecnologa (KOFST) entidad privada, que agrupa a
250 sociedades profesionales, que tiene como objetivo, el desarrollo y transferencia
tecnolgica desde centros de investigacin, a las industrias productivas mencionados
por la revista Science en diciembre de 1996: se reconoci la importancia de la
educacin superior y el desarrollo cientfico y tecnolgico como bases fundamentales
para el progreso, constituyndose una prioridad de orden nacional.
Asimismo, las tareas se organizaron, en torno a crear una red de institutos de
investigacin para incrementar y hacer competitiva la actividad industrial,
consecuentemente se crearon ms de 160 universidades y ms de 30 centros de
investigacin, estos ltimos financiados en su gran mayora, por un Ministerio de
Ciencia y Tecnologa.
Segn expresiones de estos mismos investigadores, las universidades y los centros de
investigacin, son los motores del desarrollo econmico e industrial de Corea del Sur.
Investigacin que debe transferirse al sector productivo.
Cules son los indicadores de Ciencia y Tecnologa en algunos pases de Amrica
Latina?
El Dr. Modesto Montoya (Le Monde diplomatique Ao II, Nmero 21, Enero de 2009),
seala que para incrementar la produccin en ciencia y tecnologa hay que invertir en
investigacin y desarrollo (I+D). Veamos algunos indicadores relacionados con este
campo.
Entre 1990 y 1994, los Estados Unidos mantenan su inversin per cpita al ao en
investigacin y desarrollo en alrededor de 620 dlares. Desde 1995 la empezaron a
aumentarla, llegando a 1080 en el 2004. Chile, desde 1990 hasta 2004, increment su
inversin per cpita en investigacin y desarrollo de alrededor de 10 dlares a 40
dlares. Costa Rica, entre 1995 y 2004 la pas de 10 a 27 dlares. El Per la mantuvo
por debajo de 4 dlares.
En el ao 2004, la lista en orden decreciente por monto invertido (en millones de
dlares) en I+D resulta: Brasil (5 329), Mxico (2 825,2), Chile (650,6), Argentina

(664,2), Per (100,5) y Costa Rica (69,9).

La lista en orden por inversin en I+D en relacin al PBI resulta: Brasil (0,91%), Chile
(0,70%), Argentina (0,44%), Mxico (0,41%), Costa Rica (0,38%) y Per (0,16%).
Observamos que, en cuanto a inversin en I+D, Per est en el ltimo lugar de la lista.
Veamos la innovacin e inventiva de los pases.
La lista en orden por nmero de patentes otorgadas a residentes resulta: Brasil (4 066),
Mxico (162), Argentina (108), Chile (52), Per (13), Colombia (11) y Costa Rica (2).
Benjamn Marticorena (2003) en su publicacin "Ciencia, tecnologa e investigacin en
el Per", en la revista Globalizacin, Ciencia y Tecnologa, seala:
El uso de los recursos pblicos y privados en investigacin y desarrollo (I+D) se har
ms eficiente mediante la consolidacin del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologa e
Innovacin (SINACYT), de hecho ya existente, pero an con dbiles lazos de
comunicacin entre sus actores (universidades, institutos de investigacin, empresas).
El CONCYTEC ha realizado la convocatoria a los organismos sociales, acadmicos y
empresariales ms dinmicos y a los sectores del Estado en nueve departamentos del
pas, habindose producido los respectivos programas regionales de CTI.
En el Per, las actividades de I+D se realizan principalmente en las universidades
pblicas y privadas y en los centros de investigacin del Estado. El sector privado tiene
una escasa participacin aunque tiene un buen potencial en este mbito. Hasta los aos
sesenta, la I+D en el Per tena indicadores competitivos entre los pases de Amrica
Latina, especial, aunque no exclusivamente, en los campos de la agricultura, la
medicina, la biologa y la geofsica. En los ltimos treinta aos, la institucionalidad de
la CTI se ha deteriorado seriamente, tanto por polticas explcitas (especialmente en la
dcada de los 90) cuanto por polticas implcitas (desde la dcada de los 70) que han
desalentado el trabajo cientfico y han desagregado los grupos de investigadores antes
existentes en las universidades y en los institutos de investigacin.
El retroceso de la actividad cientfica representa la postergacin de la modernizacin
social y econmica y el estancamiento cultural. El CONCYTEC tiene an una limitada
capacidad de convocatoria en los sectores de la poltica y el empresariado debido a que,
por la situacin descrita, la produccin cientfica y tecnolgica ha declinado seriamente
en los ltimos treinta aos. El indicador ms explcito de las restricciones en que se

desenvuelven las actividades de I+D es que, desde 1990 hasta la actualidad (2003), el
presupuesto anual (del Estado) destinado a ellas es de unos 35 millones de dlares,
habiendo sido de 100 millones de dlares hacia 1980). La nueva ley que el Consejo est
proponiendo al pas para normar las funciones del sistema nacional de CTI, incluyendo
al CONCYTEC como su cabeza, y la definicin explcita de las responsabilidades
financieras y normativas del Estado, debe permitir la completa transformacin del
mismo para que pueda, verosmilmente, cumplir su misin en el desarrollo del pas.
Indicios claros, aunque todava tmidos, de una nueva visin poltica sobre CTI en los
niveles de decisin del Estado y en la conciencia pblica, son la autorizacin que ha
dado el Gobierno para la formulacin del Programa de Ciencia y Tecnologa BID-PER
(36 millones de dlares) y el anuncio de un Programa de Incentivos a la Investigacin
Cientfica Universitaria (20 millones de soles) por parte del Ministerio de Educacin, de
la realizacin transparente y exitosa de ellos depender que se genere en el pas un
clima de confianza sobre la pertinencia de continuarlos y ampliarlos en el futuro. La
responsabilidad de realizar en buena forma los programas nacionales indicados recae
principalmente en la comunidad de CTI.
Las TIC se han constituido en el principal paradigma tecnolgico de la actualidad, con
una gran velocidad de evolucin. El Per requiere modernizar la gestin pblica,
hacerla transparente y eficiente y permitir una creciente participacin ciudadana y el
reforzamiento de sus instituciones sociales. Requiere tambin contar con bases de datos
que permitan el buen funcionamiento del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologa e
Innovacin, una moderna gestin empresarial y, como implantar una estrategia de
solucin ms proactiva.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Considerando que una de las funciones importantes del sistema universitario es el
desarrollo de la investigacin cientfica, sin embargo los antecedentes descritos,
resultados muy deficientes. Es en este contexto se plantea que hay una relacin muy
dbil entre la institucin universitaria y los STAKEHOLDERS (Empresas, colegios
profesionales, egresados, etc.) y la determinacin de la demanda de proyectos de
investigacin no tienen pertinencia con su entorno, por lo que los resultados obtenidos
de la produccin cientfica universitaria tienen un dbil impacto.

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

Cmo influye la demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de
Gestin de Relacin con el Cliente, en la calidad de la produccin cientfica
universitaria?
1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS

Cmo influye la demanda de proyectos de investigacin con la metodologa

de Gestin de Relacin con el Cliente, en las publicaciones de la produccin
cientfica?

Cmo influye la demanda de proyectos de investigacin con la metodologa

de Gestin de Relacin con el Cliente, en las referenciaciones de la
produccin cientfica?

Cmo influye la demanda de proyectos de investigacin con la metodologa

de Gestin de Relacin con el Cliente, en el impacto de la produccin
cientfica?

1.3 OBJETIVOS.
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Establecer el grado de influencia que ejerce la demanda de proyectos de
investigacin con la metodologa de Gestin de Relacin con el Cliente, en la
calidad de la produccin cientfica universitaria.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar la influencia de la demanda de proyectos de investigacin con la

metodologa de Gestin de Relacin con el Cliente, en las publicaciones de la
produccin cientfica.

Determinar la influencia de la demanda de proyectos de investigacin con la

metodologa de Gestin de Relacin con el Cliente, en las referenciaciones de
la produccin cientfica.

Determinar la influencia de la demanda de proyectos de investigacin con la

metodologa de Gestin de Relacin con el Cliente, en el impacto de la
produccin cientfica.

1.4 JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA

Una de las funciones de la educacin superior universitaria es el desarrollo de la

investigacin, al respecto la Ley universitaria 23733 seala: Las universidades estn
integradas por profesores, estudiantes y graduados. Se dedican al estudio, la
investigacin. En un estudio de Santiago Roca (2007) concluye que los actores juegan
un papel preponderante para lograr impacto de la produccin cientfica (Publicaciones
indizadas, patentes), entre ellos empresas, universidades e institutos tecnolgicos; la
interaccin de stos actores contribuyen en el progreso de la capacidad innovativa de un
pas y sirve de base para el incremento de publicaciones indizadas y generacin de
patentes, por ello es tan importante el fortalecimiento institucional de los actores
(Estado, empresas y centros universitarios y de investigacin) en la generacin de redes
que interacten sobre la base de intereses compartidos y de objetivos complementarios.
Los vnculos fortalecen y potencian las posibilidades de innovacin. Entonces debe
tomarse en consideracin la importancia que tiene la participacin de centros de
investigacin, universidades e institutos tecnolgicos en la creacin de ciencia y
tecnologa y, adems, de actores de enlace que le den viabilidad tcnica y comercial a la
inventiva, mediante la obtencin de nuevas patentes, modelos de utilidad o diseos
industriales.
Por otro, lado se aprecia que el Ministerio de Economa a travs de la publicacin
Agenda para la competitividad 2012-2013 seala que; a pesar que el Per posee una
gran riqueza de recursos que merecen un valor agregado, no puede haber un crecimiento
sostenido de largo plazo sin una mayor inversin en investigacin y desarrollo, tanto del
sector pblico como del sector privado, cuyos frutos sean productos e ideas
innovadoras.
Sin embargo, los estudios realizados muestran que, el desarrollo de la investigacin
universitaria en el pas no refleja el impacto esperado por la comunidad acadmica,
tampoco cubren las expectativas de la comunidad empresarial. Una de las razones de la
deficiencia la investigacin universitaria es que el proceso no se encuentra apoyado por
una herramienta adecuada ni los indicadores crticos que permita medir peridicamente
la calidad de la produccin cientfica y establecer planes de mejora continua.
Segn el Consejo de Competitividad, las ganancias de largo plazo en eficiencia y
productividad solo se logran a travs de la innovacin y de mejoras continuas en las
capacidades cientfico-tecnolgicas de la economa. Sin embargo, al revisar los
principales indicadores de ciencia, tecnologa e innovacin (CTI) del pas, se observan

resultados bastante preocupantes, como el bajo nmero de patentes solicitadas y

otorgadas, as como de publicaciones cientficas.
La aplicacin del enfoque CRM para la gestin de la relacin con el cliente ha tenido
xito a nivel mundial en las distintas organizaciones; en los diferentes certmenes
acadmicos se ha considerado relevante el enfoque del servicio orientado al cliente
(grupos de inters); por tanto el presente estudio se convierte en un aporte terico que
permite trascender este enfoque al mbito del desarrollo de investigacin universitaria.
La publicacin del presente estudio permitir a los centros de investigacin, institutos
de investigacin, empresas y actores del sistema universitario, prestar la debida atencin
para el desarrollo de la investigacin la demanda de proyectos de investigacin con la
metodologa de Gestin de Relacin con el Cliente que permitir lograr la sinergia entre
estado, universidad y empresa.

1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES

El presente estudio involucr como unidad de anlisis, los trabajos de investigacin
desarrollada en la Universidad Nacional del Centro del Per, institutos de investigacin,
centro de investigacin, docentes, egresados de la UNCP.
Considerando que el estudio est vinculado a la sistmica y la hermenutica, el
involucramiento del investigador y los actores materia del estudio es importante, es
dentro de este contexto, que no se ha logrado el involucramiento suficiente de los
docentes, funcionarios, entre otros (actores en la gestin del desarrollo de la
investigacin universitaria) en el desarrollo del presente estudio.

1.6 DEFINICIN DE VARIABLES

1.6.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

Demanda de Proyectos de Investigacin

1.6.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Calidad de la produccin cientfica.

Indicadores:
Publicaciones:

Incide: PUB
Unidad de medida: nmero de publicaciones.
Citas y/o referenciaciones
Incide: CREF
Unidad de medida: nmero de citas y/o referenciaciones.

Nivel de impacto.
Incide: IMP
Unidad de medida: nmero de patentes y/o ingreso econmico por concepto
de investigacin.
1.6.3. VARIABLE INTERVINIENTE

Gestin de relacin con el cliente

10

CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 MARCO FILOSFICO
2.1.1 EPISTOMOLOGA EVOLUCIONISTA
La ciencia vive una de las revisiones epistemolgicas ms significativas desde
que en el siglo XVIII los enciclopedistas franceses hicieran la primera gran
clasificacin de la ciencia. La hegemona ejercida por el mtodo cientfico y las
llamadas ciencias duras sobre las ciencias sociales y las humansticas vive sus
ltimos das, en la persona de los que piensan que hacer ciencia es vestirse de
laboratorista. La polarizacin entre ciencias de la naturaleza y ciencias sociales,
tal como se planteaba a principios de siglo, es cosa del pasado. Pues el
problema no es si las primeras son cultura o si las segundas son autnticas
ciencias, sino advertir el riesgo que corren estos saberes al desarrollarse en
forma unilateral. Todo lo anterior ha llevado a replantear la necesidad de
reconocimiento mutuo, en donde se incorporen categoras que sirvan para
pensar la complementariedad de los saberes otrora divorciados.
El nuevo espritu cientfico reconoce la dificultad de la neutralidad y la
objetividad en la ciencia. El nuevo espritu cientfico reconoce el valor
epistmico del inters, esto es, del pre-juicio, de la pre-comprensin que
acompaa todo aquello que se presenta como verdad. En el inters habita el ser
ideolgico de la ciencia, y por lo mismo la oportunidad de la crtica como
fuente de conocimiento dentro de procesos de relacin.
Repensar la ciencia hoy debe pasar por el proceso de repensar la ciencia y la
tecnologa. Conviene que la ciencia recobre su status, para que junto a la
filosofa pueda reiniciar la tarea de vigilancia epistemolgica, y participar en el
dilogo entre lo cientfico y lo tecnolgico, lo moral-prctico y lo poltico,
porque la supuesta neutralidad valorativa de la tcnica, amparada en la mxima
de que "todo lo que es tcnicamente posible es ticamente necesario", ha trado
como consecuencia la eco-depredacin. Todo cientfico es, al mismo tiempo,
un metafsico y un filsofo, quiera o no admitirlo; si no filosofa explcitamente,
lo har implcitamente. Pero no puede eludir la sustentacin de los supuestos

11

epistemolgicos sobre los cuales se funda su saber, la crisis que vive el

discurso cientfico radica en gran parte en el olvido de esta caracterstica, ya
que en su trabajo acepta o rechaza presupuestos filosficos en forma ms o
menos acrtica.
El postulado de objetividad de la naturaleza resulta ser un dogma, cuando
pretende que la naturaleza es slo lo que describe la ciencia. En contraste con
lo que ha demostrado Popper, el conocimiento verdadero puede adquirirse
segn todo tipo de formas; no debemos confundir las fuentes de nuestro
conocimiento, que son numerosas. El desarrollo de la ciencia ha sido guiado
por todo tipo de principios, la ciencia se ha servido de todos los tipos de
dispositivos y principios para obtener resultados.
Popper con su doctrina de los tres mundos justifica de una forma nueva la
racionalidad de la ciencia y la propia ciencia. Justificacin que radica en el
valor de la ciencia para la especie en su totalidad, valor de supervivencia de la
ciencia o del conocimiento de cualquier tipo, lo que proporciona la explicacin
definitiva de todas las racionalidades.
Considerando que lo racional de la razn se encuentra en la precisin, en
elaboraciones adecuadas que respondan a problemas, como reaccin a datos
exactos El xito se mide por la solucin de la tarea
Teniendo en cuenta el postulado de Lorenz, el ivestigador consider la vida
misma como un proceso de conocimiento no como adquisicin de
conocimientos hacia la verdad, sino como aquello que experimentamos como
razn o conveniencia, entonces la permanencia de las previsiones y juicios,
manifestada en las estructuras temporales reiterativas de la conducta,
constituyen una seleccin de representaciones del mundo razonables.
Representaciones que consisten en sistemas de prejuicios adecuados al sector
del mundo real relevante en cada caso. De este modo, la racionalidad es una
funcin de la Weltanschauung. Los respectivos puntos de vista sobre el mundo
originan sus respectivas formas de racionalidad que los justifican. Como
instrumento cognoscitivo que regula el bienestar total de la formacin
intelectual, la racionalidad tiene una funcin claramente normativa: La de
hacer que el valor de supervivencia sea mximo.

12

2.1.1.1. Racionalismo evolucionista

La racionalidad de los procesos evolutivos es equivalente a entender y
reconocer las propiedades de la vida, dado que incluye ideas y valores que no
son nicamente propiedades fisicoqumicas de la materia, sino que son, las
fuerzas que guan el proceso global de la evolucin. La filosofa de la ciencia
no ha contado con conceptos que intenten abarcar y describir los niveles
superiores de la complejidad de la materia: La materia dotada de
autoconciencia y de espiritualidad. Existe una gran discrepancia entre las
unidades dinmicas de la evolucin biolgica real y las unidades estticas y
petrificadas de la evolucin conceptual.
Una teora cientfica, una teora explicativa, es un intento por resolver un
problema cientfico, un problema concerniente al descubrimiento de una
explicacin o vinculado con l. Nuestras expectativas y por consiguiente,
nuestras teoras, hasta pueden preceder histricamente, a nuestros problemas;
pero la ciencia slo comienza con problemas. Slo a travs de un problema
adquirimos conciencia de que estamos sosteniendo una teora; es el problema
el que nos estimula a aprender, a hacer avanzar nuestro conocimiento, a
experimentar y a observar. La tarea consciente de lo cientfico es la solucin de
un problema a travs de la construccin de una teora.
Es por ello, que logr afirmar que la contribucin ms perdurable al desarrollo
del conocimiento que puede hacer una teora nueva, consiste en los nuevos
problemas que plantea; lo que nos lleva nuevamente a la concepcin de la
ciencia y del desarrollo del conocimiento como partiendo de problemas y
terminando siempre con ellos, problemas de creciente profundidad y de
fertilidad en la sugestin de nuevos problemas.
"Toda teora racional, sea cientfica o filosfica, es racional en la medida en
que trata de resolver problemas. Una teora es comprensible y razonable slo
en relacin con un conjunto de problemas dados y slo puede ser discutida
racionalmente mediante la discusin de esta relacin" (Popper 1979).
Slo la tradicin griega de crtica filosfica (que tuvo su fuente principal en
Jonia) comprenda que nuestros intentos por encontrar la verdad no son
definitivos, sino que pueden ser mejorados; que nuestro conocimiento y
nuestras doctrinas son conjeturales, que consisten de suposiciones y de

13

hiptesis y no verdades definitivas y que la crtica y la discusin son los

medios de que se dispone en dicha bsqueda.
El desarrollo del conocimiento cientfico, no puede verse como una
acumulacin de observaciones, sino como el repetido derrocamiento de teoras
cientficas y su reemplazo por otras mejores.
En el cambio de la problemtica central en epistemologa no ya la
consolidacin del conocimiento, sino su desarrollo no cabe, por ejemplo,
perseguir una clara metdica nica. El inters se dirige a lo que es juzgado
como nudos de comunicacin, problemas claves, las verdaderas cuestiones, las
buenas vas de comunicacin, las informaciones fiables. Desarrollo que no
puede asegurar la exploracin exhaustiva del terreno, consciente de las
incertidumbres y de los desconocimientos, asumiendo plenamente el desafo
del pensamiento complejo. He ah la metfora epistemolgica propuesta.
En este marco de ideas, el mrito central de la teora de la complejidad como
mtodo radica en lo que se llama "pensamiento relacional" o pensamiento de
redes. Este es uno de los rasgos definitorios en la obra de Morin. El mtodo
consiste en el aprendizaje de ese pensamiento relacional. Pero el mtodo
mismo no es simplemente pensamiento, sino una actitud general hacia el
mundo, la naturaleza, la vida, en fin, tambin hacia el propio conocimiento;
hacia el tipo de relaciones polticas que establecemos con el conocimiento
mismo.
La hiptesis central de la epistemologa piagetiana considera que la vida es,
esencialmente autorregulacin. Las funciones cognitivas son una resultante de
las autorregulaciones orgnicas. Los conocimientos no parten, ni del sujeto ni
del objeto, sino de las interacciones entre sujeto y objeto.
Todo conocimiento, de la naturaleza que sea, plantea el problema de las
relaciones entre el sujeto y el objeto, problema que da lugar a mltiples
soluciones, segn que se atribuya este conocimiento al sujeto solamente, a una
accin del objeto a interacciones de diversas formas. Piaget, distingue,
entonces, tres problemas centrales del conocimiento;
"El de las relaciones entre el sujeto y el objeto en los conocimientos que traen
consigo una parte eventual de lo innato; el de las relaciones entre el sujeto y el

14

objeto en el aprendizaje individual y en los conocimientos sacados de la

experiencia; y el de las relaciones entre sujeto y objeto en las regulaciones y en
el equilibracin de los conocimientos sobre todo en la constitucin de las
estructuras operativas lgico matemticas
El problema del pasaje de una estructura a otra, remite a la relacin que Piaget
plantea entre gnesis y estructura: toda estructura reconoce una gnesis en una
estructura anterior a partir de la cual puede organizarse, no hay estructuras que
tengan existencia a priori. La gnesis es ese pasaje constructivo que permite
partir de una estructura para llegar a otra. Esta relacin constante entre gnesis
y estructura no significa que el pasaje pueda darse de manera arbitraria, ya que
cada estadio integra al anterior y prepara al siguiente en una secuencia
necesaria. No se trata de una propuesta guiada por un finalismo teleolgico, ya
que el ltimo estadio no se encuentra prefigurado ni presente en el origen, sino
que aparece como una necesidad que se establece en la construccin
progresiva. A la vez que hay cambio hay continuidad, la cual se encuentra
asegurada por la constancia de lo que Piaget llama "Las invariantes
funcionales": Asimilacin y Acomodacin, los caminos que conducen a la
adaptacin. Es decir, el conocimiento del sujeto Epistmico Piagetiano es la
culminacin de una continuidad iniciada en los escalones ms bajos de las
adaptaciones biolgicas.
La anticipacin junto con las retroacciones, es uno de los caracteres ms
generales de las funciones cognoscitivas, intervienen anticipaciones desde la
percepcin, los condicionamientos y los esquemas de hbito; el instinto es un
vasto sistema de anticipaciones sorprendentes, mientras que las inferencias del
pensamiento elevan las anticipaciones al rango de instrumentos conscientes
constantemente utilizados. Dentro de este contexto se explicita los dos
postulados bsicos y orientaciones de la obra Piagetiana:
El primer principio afirma que la estructura puede modificarse por influjo del
medio, sin destruirse como estructura. Todo conocimiento es asimilacin de un
dato exterior a las estructuras del sujeto. Del anlisis de las modificaciones que
los seres son capaces de alcanzar en su adaptacin a distintos medios, Piaget
infiere que en el plano de los conocimientos sucede algo comparable aunque
subraya que, en ste ltimo caso, las modificaciones no son de naturaleza

15

material sino funcionales. Porque son cambios que se dan no dentro de la

estructura gentica sino dentro de la operatividad del rgano, como funcin.
El segundo principio afirma que, los factores normativos del pensamiento
corresponden biolgicamente a una necesidad de equilibrio por autorregulacin
"As la lgica podra corresponder en sujeto a un proceso de equilibracin: el
nivel de las operaciones intelectuales, cuando uno se ocupa de seriar objetos
conforme a un orden de sucesin determinados, la relacin de orden no la
sacara de los objetos mismos, puesto que es el sujeto el que los ordena (de ser
as, lo sera por medio de percepciones ordenadas conforme a la sucesin de
movimientos oculares) de manera general utilizando conductas ordenadas"
(Piaget 1985).
2.1.1.2. Epistemologa comparada de K. Lorenz
La epistemologa gentica se alimenta en tres vertientes: La psicognesis, el
mtodo histrico crtico y colaboracin interdisciplinaria. Epistemologa
gentica que est contenida en la teora evolutiva del conocimiento, rene sus
hechos de la investigacin biolgica de la conducta, de las condiciones
sistemticas de la evolucin y en ltimo trmino del continuo mismo de la
evolucin.
La psicologa comparada prolongada en la etologa, nos pone en presencia de
una multitud de tipos de conocimiento, en funcin de los diversos medios
sociales humanos, no permitindonos considerar a la razn como si fuese
independiente de los procesos evolutivos de cualquier clase. Al respecto
establece tres clases de conocimientos posibles:
a) Los conocimientos ligados a mecanismos hereditarios (instinto, percepcin,
etc.) que corresponden biolgicamente al dominio de los caracteres
transmitidos por el genoma.
b) Los conocimientos sacados de la experiencia y que corresponden de tal
manera biolgicamente a las acomodaciones fenotpicas.
c) Los conocimientos lgico matemticos resultantes de coordinaciones
operatorias (funciones) y que corresponden biolgicamente a los sistemas de
regulacin de cualquier escala: en la hiptesis en que las operaciones lgicas
elementales (reuniones, disociaciones, orden, etc.), con su carcter "Necesario"

16

de coherencia o no contradiccin constituyen el rgano regulador fundamental

de la inteligencia.
Cuando seala Popper Sin esperar pasivamente que las repeticiones impriman
regularidades sobre nosotros, debemos tratar de descubrir similaridades e
interpretarlas en funcin de leyes inventadas por nosotros.
Es precisamente, el ensayo y el error, lo que le han permitido al hombre
acumular en toda su trayectoria de la evolucin, los cuadros innatos del
conocimiento, y es en esto, donde Hume, tuvo la razn, porque esta
acumulacin gradual viene de la experiencia mediante ensayos y errores
pulidos por la evolucin y que filogenticamente conformaron un sistema
nervioso que pudiera dar razn al mundo sensible, una representacin adecuada
a las cualidades de la especie, proporcionar el cuadro que permite clasificar
eficazmente los datos en s mismos utilizables de la experiencia inmediata e
incluso, simular en el hombre subjetivamente la experiencia para anticipar los
resultados y preparar la accin.
La incapacidad que tiene el conocimiento adquirido para constituirse sin un
marco estructurador lgico matemtico, muestra que el conocimiento del
medio no es posible ms que mediante una extensin de las estructuras de la
organizacin al universo entero; lo que implica igualmente que la organizacin
propia del sujeto es una condicin de los intercambios con el medio y de los
intercambios cognoscitivos tanto como de los intercambios materiales.
Es imposible considerar que la evolucin de un estructuralismo sin gnesis (la
concepcin de una inteligencia dada sin desarrollo) y despus de un genetismo
sin estructuras sin pensar en la evolucin convergente de las investigaciones
psicogenticas acerca de la inteligencia.
La diferencia esencial entre la adaptacin intelectual y la adaptacin orgnica
es, la de que las formas del pensamiento, al aplicarse a las distancias crecientes
en el espacio y en el tiempo, culmina en la constitucin de un "Medio"
infinitamente ms amplio y estable, en tanto que los instrumentos operatorios
mismos apoyados, por lo dems, en auxiliares semiticos (lenguaje y
estructura), conservan su propio pasado y adquieren una continuidad y
movilidad inaccesible a la organizacin biolgica.

17

2.1.1.3. El lenguaje como primera conquistas de la evolucin

Popper diferencia tres niveles de adaptacin: el gentico D.N.A.; el
comportamental tanto humano como animal; y el nivel cientfico. En los tres
niveles, los cambios significativos, parten siempre de algunas estructuras
dadas.
Es as, como se aprende de la experiencia: por accin y seleccin. Se actua con
determinados objetivos o preferencias, as como con determinadas teoras o
expectativas de realizar o aproximarnos a dichos objetivos: se actua sobre la
base de programas de accin. Aprender por experiencia implica expectativas y
teoras as como programas de accin; proceso de modificacin y de seleccin
mediante la refutacin de dichas expectativas.
Ahora bien. El segundo y el tercer nivel de adaptacin, estn antecedidos por
un acontecimiento fundamental: la emergencia del lenguaje humano, que a
travs de la evolucin cre la presin selectiva bajo la cual emergi el cortex
cerebral y, con l, la conciencia humana del yo
La individuacin aparece, no solo como uno de los caminos para establecer un
instinto orientado a la defensa y a la supervivencia sino tambin que es
fundamental para la evolucin del yo.
Se aprende "activamente" no slo la percepcin y el lenguaje, sino tambin la
tarea de ser una persona; lo que implica contacto con el mundo dos de otras
personas y con el mundo tres del lenguaje y de las teoras
Popper considera la unidad del yo o la unidad de la experiencia consciente,
como una consecuencia, en parte, de la individuacin biolgica, de la
evolucin de los organismos con instintos incorporados para la supervivencia
del organismo individual. Tanto la conciencia como la razn, han evolucionado
debido a su valor de supervivencia para el organismo individual.
Lo que caracteriza al yo, es que todas nuestras experiencias estn ntimamente
relacionadas e integradas; no slo con nuestras experiencias pasadas sino
tambin con nuestros cambiantes programas de accin, nuestras expectativas y
teoras, con nuestros modelos del medio fsico y cultural, pasados, presentes y
futuros; incluyendo los problemas que se plantean a nuestras evaluaciones y
programas de accin. Proceso que pertenece al mundo tres.

18

En Popper el concepto de evolucin creadora y emergente, como proceso que

orienta la constitucin de sus tres mundos, origina el punto de partida para el
nuevo concepto de racionalismo evolucionista.
"Resulta que vivimos en un mundo de evolucin emergente de problemas
cuyas soluciones, si es que se resuelven, originan problemas nuevos y ms
profundos. Se vive en un mundo de innovacin que, como regla, no puede
reducirse en forma completa a cualquiera de los estadios precedentes" (Popper
1983).
Es por ello, que la relacin entre la evolucin gentica y la evolucin cultural,
consiste precisamente en que la evolucin cultural contina la evolucin
gentica por medio de los objetos del mundo tres. Y es el lenguaje la primera
conquista cultural. Recordando que las investigaciones de Noam Chomsky y
sus colaboradores, basados en vastos estudios lingsticos comparativos, se ha
lleg a la conclusin de que ciertas estructuras fundamentales del lenguaje y
del pensamiento son inherentes en la misma forma a todos los hombres de
todas las civilizaciones. Segn su opinin, estas facultades humanas
universales y genricas de la especie no se desarrollaron bajo la presin
selectiva del entendimiento sino bajo la del pensamiento lgico.
El lenguaje "crea" la imagen de la realidad en el sentido de que impone una
percepcin del mundo dentro del desarrollo ontogentico del modelo del
individuo, y de las estructuras tpicas, que se forman en la experiencia
filogentica de la humanidad, y que se transmiten a travs de la educacin
siempre lingsticamente condicionada de sujeto a sujeto.
Tanto el lenguaje como el pensamiento son, genticamente, un producto de la
praxis humana; por cuanto su aprendizaje constituye un proceso en el que
disposiciones con base gentica, evolucionadas por seleccin natural, se
imbrican e interactan con procesos conscientes de exploracin y aprendizaje,
basados en la evolucin cultural.
2.1.1.4. Nuevas Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin
(NTIC)
El siglo XXI promete ser decididamente digital, es decir, un mundo, en el que
el tiempo, espacio y materia se desvanecen. De hecho en los ltimos 50 aos ha

19

habido tres revoluciones digitales en cierto modo paralelas (la gentica, la

informtica y la cognitiva) el diseo de sistemas informticos para el
almacenamiento, transmisin y manipulacin de la informacin codificada
digitalmente est llenando las

vidas de artefactos cognitivos que estn

cambiando de modo sustancial muchos aspectos, no slo de la vida cotidiana,

sino tambin en la organizacin social.
Al centrarse en la arquitectura cognitiva humana, se ha debatido si la mente
procesa representaciones simblicas o ms bien consiste en la activacin
probabilstica, de modo masivo y paralelo, de unidades de informacin
distribuidas. Si la mente dispone slo de representaciones explcitas o tambin
implcitas. Si la mente slo manipula informacin o tambin elabora
conocimiento. Generndose preguntas de este tipo: Cul es la relacin entre
las representaciones y los estados mentales? O, si existe un nico cdigo para
representar la informacin o bien mltiples cdigos con funciones diferentes?
Hoy, las exigencias de la cultura giran en torno a la vida colectiva; las
herramientas de la cultura ya no son exclusivamente los libros, los medios de
comunicacin, los espectculos, sino las prtesis de nuestro cerebro
(ordenadores, herramientas de comunicacin), las redes y las memorias
colectivas electrnicas. Abriendo camino a una cultura fractal e hipertextual.
Fractal porque cada uno, en funcin de la "densidad" de su cultura, construir
un germen de la totalidad. Hipertextual porque esta forma de cultura ser
conexionista, conectada hasta el infinito a otros grados de la cultura fractal.
Esta forma de cultura, personalizada y global, individual y colectiva, que
respeta la diversidad y las densidades temporales de cada cual, est en la base
de las relaciones entre el hombre simbitico y el macroorganismo social. La
cultura enciclopdica del "hombre de bien" dar paso a la cultura fractal del
hombre simbitico.
El sistema cartesiano fragment el conocimiento en una multitud de territorios
disciplinarios separados. Actualmente la gestin, el control en tiempo real de
las sociedades humanas y la codireccin de la evolucin exigen una nueva
cultura de la complejidad. La biologa y la ecologa aportan en parte las bases
de esta cultura: niveles de organizacin, retroacciones, regulaciones,
adaptacin, redes y ciclos. La necesidad de una cultura sistmica y ms

20

generalmente simbionmica, ser cada vez ms patente. La teora general de la

autoorganizacin y de la dinmica de sistemas complejos, la hibridacin entre
lo natural, y lo artificial, la "maquinizacin" de lo biolgico y la
"biologizacin" de las mquinas son tendencias profundas que alimentan y
refuerzan esta necesidad
La convergencia y, progresivamente, la fusin entre biologa, mecnica e
informtica representan ms que una simple evolucin cientfica o tcnica.
Sientan las bases de la nueva cultura. En el campo cientfico y tcnico, sta
fusin se traduce, en la emergencia de nuevos sectores como la bitica, la
electrnica molecular, las nanotecnologas, la ecologa industrial, la
ecoingeniera, la vida artificial, las redes neuronales; desempearn un papel
preponderante en la nueva cultura.
En los ltimos aos, la sistmica, ha adquirido carta de naturaleza en materia
de gestin de empresas, de urbanismo, de construccin de grandes redes, de
ecologa o de medicina. La reconfiguracin de las empresas, el reticulado de
las organizaciones, la comprensin de los niveles jerrquicos, la emergencia de
la empresa, son signos del cambio de paradigma. Catalizado por las nuevas
tecnologas de la informacin y de la comunicacin y por la penetracin de la
cultura biolgica y ecolgica en estructuras nacidas de una visin mecanicista
heredada del siglo XIX
Desde las ciencias de la complejidad y la teora del caos es posible realizar una
sntesis entre analtica y sistmica. El dominio del hombre de masas y la
supresin del hombre individuo por una maquinaria social siempre creciente, el
desplome del sistema tradicional de valores y su sustitucin por el culto de los
smbolos del status, las colosales luchas entre un nmero de super-estados cada
vez menor: he all algunos sntomas recurrentes en nuestros das.
La nueva cultura de la complejidad integra los valores de la simbiosis.
Favorece la integracin de las diferencias, respetando las diversidades.
Combina lo natural y lo artificial en una visin ampliada de la naturaleza y la
civilizacin. El cibionte y el hombre simbitico son los modelos de reflexin
para esta sntesis.
No obstante esta nueva cultura introduce otras relaciones con el tiempo y la
duracin. Una cultura fractal es un germen de cultura global, cada cual puede

21

vivir una cultura fractal diferente en su propia esfera temporal, pero

independientemente del grado de densidad logrado, cada pueblo es portador de
una cultura global.
Una cultura hipertextual remite a otros nudos y vnculos de la red neuronal
planetaria que se teje ante nuestros ojos. La nueva cultura del hombre
simbitico es uno de los catalizadores del futuro.
El hombre, sus sociedades y sus mquinas (mecnicas y electrnicas) sus
infraestructuras y sus infoestructuras en coevolucin, conectadas por redes de
comunicacin y bucles de regulacin, forman una serie de sistemas
encadenados indisociables. El cibionte es el nuevo organismo vivo global. Sin
embargo, en realidad est formado por subsistemas en competencia que se
desarrollan a ritmos y a velocidades diferentes. La percepcin de estos ritmos
es esencial para una direccin armoniosa de la evolucin.

2.1.2. TEORA GENERAL DE SISTEMAS

Desde que el hombre aparece sobre la tierra su objetivo es dominar la
naturaleza, para lo cual primero debe comprenderlo. Esa comprensin se ve
limitada por la propia capacidad del hombre, de forma que todo objeto, toda
parte del universo que somete a su observacin y estudio, es asimilada por l
creando una imagen o modelo del objeto, del entorno y de la relacin entre
ambos. Es decir creando un sistema, con su forma particular de percibir la
realidad, podemos decir que los sistemas no existen en la naturaleza, slo
existen en la mente del que lo crea. Sin embargo, con la percepcin particular
de cada hombre no se podra introducir un orden en el Universo.
Las diferente concepciones sobre el hombre y el universo desarrolladas por los
filsofos griegos, con independencia de la escuela que fundaran o a la que
pertenecieran, tienen en comn una perspectiva integradora y globalista, que
integraba en un todo los hombres, el universo fsico y las ideas. Sin embargo,
una sociedad, demasiado apoyada en factores reduccionistas y en exceso
tecnolgico y tecnocrtico basado en el pensamiento de la sociedad industrial,
ha encontrado reacciones de los pequeo y hastiados subsistemas que somos
cada uno de los seres humanos. Esta reaccin parece conducir a un atisbo de

22

una ms razonable integracin entre humanismo, ciencia, tecnologa y

naturaleza.
La concepcin globalista de la antigedad, entra en crisis a mediados del siglo
XV y estalla con la aparicin en 1637 del Discurso del mtodo, de R.
Descartes. Las pautas del pensamiento cartesiano, que han marcado el
pensamiento cientfico occidental, se pueden concretar en cuatro preceptos que
configuran la metodologa cartesiana para el estudio de cualquier objeto fsico
o abstracto: La evidencia, el reduccionismo, la causalidad, exhaustividad. El
paradigma cientfico de esta forma de pensamiento es la llamada Mecnica
Racional, con el que el determinismo cobra el predomino en el desarrollo de la
ciencia y tecnologa.
2.1.2.1. Clasificacin de los sistemas
Se hace imprescindible establecer una clasificacin de los sistemas que el
hombre puede concebir en relacin con los objetos analizados. Una de las ms
completas de estas clasificaciones del conocimiento es la descrita en la
Enciclopedia Britnica, que establece 10 grande bloques que se desarrollan en
temas.
Bloque 1.- Espacio, tiempo, la materia y la energa
Bloque 2.- La tierra
Bloque 3.- La vida en la tierra.
Bloque 4.- La vida humana.
Bloque 5.- La sociedad humana.
Bloque 6.- El arte
Bloque 7.- La tecnologa
Bloque 8.- La religin.
Bloque 9.- La historia de la humanidad.
Bloque 10.- Ramas del conocimiento formal
Por otro lado, y desde la perspectiva de la teora de los sistemas, el paulatino
incremento en la complejidad de los sistemas sugiere la existencia de una
jerarqua de niveles de complejidad. Hay serios intentos de intentar establecer

23

una jerarqua de carcter global que tenga en cuenta simultneamente la

estructura, la funcin y la evolucin del sistema. En ausencia de esta
clasificacin absoluta el esquema jerrquico ms popular es el de Boulding que
se presenta en el cuadro 2.1. Es de notar su notable paralelismo con la
clasificacin de la Enciclopedia, aunque los puntos de partida hayan sido
diferentes.

Cuadro N 2.1: Jerarqua de niveles de complejidad propuesto por Boulding

NIVEL

DESCRIPCIN
EJEMPLOS

1. Estructuras estticas

tomos,
molculas, Frmulas estructurales de la
cristales,
estructuras qumica,
cristalografa,
biolgicas microscpicas
descripciones anatmicas

2. Dinmica de sistemas de Relojes,

relojera
convencionales,
solares.

Y TEORA Y MODELOS

mquinas Mecnica
sistemas relativista

newtoniana

3. Mecanismo
autorregulados

Termostatos,
Ciberntica: teoras de la
servomecanismos,
realimentacin y de la
mecanismos
orgnicos informacin.
homeostticos

4. Sistemas abiertos

Clulas y organismos en Extensin de la fsica a

sistemas automantenido por un
general

flujo
de
materia
(metabolismo): comienzo de la
vida celular. Anlisis de la
informacin almacenada en un
cdigo gentico

5. Organismo de bajo nivel

Organismos vegetales de Modelo y teoras escasos

diferenciacin
creciente;
distincin
de
la
reproduccin
y
del
individuo funcional

6. Animales

Importancia creciente del Teora de autmatas y de la

flujo
de
informacin; regulacin
procesos de aprendizaje:
comienzo de la conciencia

7. Hombre

Simbolismo;
pasado
y Teora del simbolismo; uso
futuro; distincin entre el yo no formalizado de la lgica
y el mundo, conciencia del borrosa
yo, el lenguaje

8. Sistemas socio-culturales

Poblaciones y organismos; Leyes

estadsticas
comunidades
culturales dinmica
de

24

y
las

humanas

9. Sistemas simblicos

poblaciones;
sociologa,
historia y economa. Teora
en los sistemas culturales.

Lenguaje, lgica formal, Algoritmos

matemticas, ciencias, artes, matemticos,
tica. Imaginacin
msica.

simblicos
gramtica,

Fuente: Adapatacin de la Publicacin de P. Checkland (Pag 126).

Es fcil identificar y estudiar sistemas pertenecientes a los cuatro primeros

niveles de la escala, pero la identificacin y comprensin de sistemas
pertenecientes a los niveles superiores es una tarea cuya dificultad se
incrementa con los niveles y cuya comprensin ltima se nos escapa por ahora.
Existen otras muchas caracterizaciones de los sistemas; una de ellas, muy usual
pero poco estructurada, los divide en estticos y dinmicos, naturales y
artificiales, deterministas y aleatorios, con el entorno bien definido o
impreciso, fsicos y simblicos, abiertos y cerrados, etc.
2.1.2.2. El mtodo cartesiano en niveles superiores de complejidad
La motivacin por el xito obtenido en la aplicacin del mtodo a fenmenos
deterministas, permitio animar a los investigadores al intento de aplicarlos a
los fenmenos de otra naturaleza, como los sociales, econmicos,
organizativos, ecolgicos. Demostrando debilidades insuperables. Por ello el
pensamiento filosfico del los siglos XIX y XX ha ido poco a poco elaborando
un nuevo mtodo que empieza gestarse cuando en el siglo XIX los
termodinmicos substituyen el binomio cartesiano estructura-funcin por el de
estructura-evolucin, frente al desarrollo de este nuevo mtodo, el bilogo Von
Bertalanffy y los socilogos en el primer tercio del siglo XX han denunciado lo
absurdo de esta circunstancia y ha motivado de un paradigma unificador que se
ha desarrollado por dos vas.
Hubo una que otra obra preliminar en el terreno de la teora general de los
sistemas.
Las Gestalten fsicas de Khler (1924) apuntaban en esta direccin pero no
encarabanel problema con generalidad plena y restringan el tratamiento a
Gestalten en fsica (y afenmenos biolgicos y psicolgicos presumiblemente

25

interpretables sobre esta base).

En 1950 Ludwig von Bertalanffy plante la teora general de sistemas;
concepcin totalizadora de la biologa denominada "organicista" economista K.
Boulding, el biomatemtico A. Rapoport, el fisilogo Ralph Gerard.
En la dcada de los setenta, Humberto Maturana desarroll el concepto de
autopoiesis, el que da cuenta de la organizacin de los sistemas vivos como
redes cerradas de autoproduccin de los componentes que las constituyen.
W. Ross Ashby y Norbert Wiener desarrollaron la teora matemtica de la
comunicacin y control de sistemas a travs de la regulacin de la
retroalimentacin (ciberntica), que se encuentra estrechamente relacionada
con la teora de control.
En la msma dcada, Ren Thom y E.C. Zeeman plantearon la teora de las
catstrofes, rama de las matemticas de acuerdo con bifurcaciones en sistemas
dinmicos

que

clasifica

los

fenmenos

caracterizados

por

sbitos

desplazamientos en su conducta.
En 1980 David Ruelle, Edward Lorenz, Mitchell Feigenbaum, Steve Smale y
James A. Yorke describieron la teora del caos, una teora matemtica de
sistemas dinmicos no lineales que describe bifurcaciones, extraas atracciones
y movimientos caticos.
John H. Holland, Murray Gell-Mann, Harold Morowitz, W. Brian Arthur y
otros 90 plantean el sistema adaptativo complejo (CAS), una nueva ciencia de
la complejidad que describe surgimiento, adaptacin y auto-organizacin. Fue
establecida fundamentalmente por investigadores del Instituto de Santa Fe y
est basada en simulaciones informticas. Incluye sistemas de multiagente que
han llegado a ser una herramienta importante en el estudio de los sistemas
sociales y complejos. Todava es un campo de investigacin activo.
La primera de estas vas se desarrollo en Europa (Mondo, Paige, Ton) y se
desemboca en el paradigma estructuralista, que propone describir el objeto en
su totalidad, funcionando y evolucionando de tal manera que, an aceptndolo
estructurado, esta estructura no esttica sino evolutiva. Este trinomio
evolucin-estructura-funcin,

mucho

ms

prximo

la

perspectiva

termodinmica, choca frontalmente con el precepto cartesiano reduccionista e

26

introduce la irreversibilidad. Norbert Wiener

El pensamiento de N. Wiener es el padre de la segunda va, la Ciberntica,
palabra que surge por primera vez en 1947. En un sentido estricto puede ser
identificada como la teora de los servomecanismos y, en sentido amplio, tiene
que ver con los procesos de autorregulacin u homeostasis que, observados en
los organismos biolgicos, son traladados a dispositivos elctricos, mecnicos
y electrodinmicos. Esta va se desarrolla en USA y, continuada por los
trabajos de R. Ashby, desemboca en el paradigma ciberntico: En lugar de
centrar la atencin en los mecanismos o estructuras orgnicas, reconociendo la
dificultad, la imposibilidad o la falta de inters por llegar a su conocimiento
profundo, propone ignorarlas encerrndola en cajas negras, e intentando, por el
contrario, comprender los comportamientos del objeto en referencia
permanente a sus fines, descritos en relacin con el entorno dentro del cual
funciona y evoluciona. La nocin de estructura se difumina en beneficio de la
nocin de interface o medio de comunicacin entre un fin o proyecto
concebido por el objeto y un entorno identificado.
La integracin de estos dos paradigmas complementarios, que son el
estructuralista y el ciberntico, empieza a construirse explcitamente a partir de
1958 para dar lugar al paradigma sistmico. Fue bautizado hacia 1930 por
Ludwig von Bertalanffy como el sistema generalizado General System
Theory. Por una parte es una teora generalista que ofrece una visin unitaria
del mundo hasta hace poco insospechada, devolviendo a la palabra Universo su
carcter global absoluto; por otro lado, es una teora para modelar objetos,
naturales o artificiales, simples o complejos, existentes o por aparecer, con
ayuda de una herramienta que es el sistema generalizado. Un objeto dotado de
fines u objetivos que, en un entorno bien delimitado, ejerce una actividad, a la
vez que ve evolucionar su estructura interna a lo largo del tiempo sin perder
por ello su identidad.
Cuando se analiza un objeto se pueda fijar la atencin, con diferente peso, en
cada uno de los tres aspectos que caracterizan a la herramienta que nos va
permitir modelizarlo: el aspecto funcional, que centra su estudio en la actividad
que el objeto desarrolla, el orgnico, que enfoca su anlisis en la estructura,
tanto esttica como dinmica, y el gentico, que lo hace en su evolucin y

27

devenir, de tal forma que la percepcin y el modelo que tengamos del objeto
estudiado ser una ponderacin entre el ser, el hacer y el devenir del mismo.
La Teora General de Sistemas tiene una percepcin dinmica de la realidad
como constituida por procesos. Un proceso es todo cambio en el tiempo, pero
no forzosamente en funcin del tiempo, de materia, energa y/o informacin.
Desde esta perspectiva el objeto, diferenciado y distinguido de su entorno, es
percibido como un proceso y su entorno constituido por procesos. El proceso
que representa el objeto es modelizado por medio de de un artificio, heredado
de los cibernticos, conocido como caja negra, algo activo, cuya estructura
interna es desconocida, que unas veces acta sobre el entorno, comportndose
en tal caso como un campo, al que llamaremos procesador y en otras ocasiones
es afectado por procesos del entorno, identificndose con un flujo. Conviene
recordar en este punto que un modelo no es otra cosa que un flujo de
informacin procesado por el modelizador. Un sistema es concebido
inicialmente como una gran caja negra que no podemos abrir, de tal forma que
todo lo que se puede decir respecto a l es lo que sale de l y lo que entra.
Una metodologa de anlisis es desarrollada por Boulding y Mesarovic,
siguiendo la pauta de complejidad creciente sugerida por el mismo Boulding.
El modelizador debe ir descubriendo en el objeto analizado que los
procesadores de los primeros niveles se encuentran casi en todos los objetos,
pero en niveles de orden superior es ms difcil la identificacin, como se
describe en los nueve niveles:
1 El objeto pasivo; el objeto es identificado, ha estado, est y estar.
2 El objeto activo; el objeto opera de forma estable y es a travs de esta
actividad como nosotros llegamos a conocerle. Se identifican los
procesadores de materia y energa.
3 El objeto se regula, rechazando algunos de sus comportamientos posibles.
Aparece la realimentacin (feedback).
4 El objeto capta informacin por procesadores de informacin que se
conectan con procesadores de materia y energa.
5 Aparece la capacidad de decisin con sus correspondientes procesadores.
Estos procesadores tienen como entrada informacin y como salida una

28

accin o intervencin sobre el entorno segn una lgica interna.

6 Unido al nivel anterior. La base de la decisin es la comunicacin y sta
necesita de una memoria y sus procesadores. En este nivel la trama de
relaciones internas del objeto empieza a ser difcil de analizar.
7 Aparecen los procesos de coordinacin y control. Esto supone la existencia
de un procesador de ms alto nivel, al que Mesarovic llama supremo, cuya
existencia es una hiptesis muy fecunda en el proceso de modelizacin.
8 Surge la imaginacin y la capacidad de autoorganizacin y de generar
informacin simblica, a partir de la cual el objeto producir nuevos
comportamientos

y nuevas relaciones internas. Surgen los procesos de

aprendizaje y la inteligencia, una conexin informacional directa entre el

entorno y los procesadores de informacin.
9 Aparece la conciencia, es decir la capacidad del objeto para engendrar sus
propios proyectos de acuerdo con un proceso, generalmente poco conocido
y no bien identificado, que es el sistema interno de finalizacin.
Cualquiera que sea el nivel de jerarqua en que se localice el procesador,
contendr a otros procesadores o subsistemas. El sistema de mayor nivel de
tendr caractersticas de las que carecen cada uno de sus subsistemas: el todo
no es la suma de las partes, es llamado el principio de la sinergia.
Una organizacin no puede ser interpretada sino en relacin con los fines y
proyectos del sistema; por eso controlar un sistema organizado no consiste en
activar sus estructuras, sino en gestionar sus proyectos a los largo del tiempo,
de forma que la organizacin del sistema no slo le permite transformarse,
comunicarse, mantenerse, producir, sino tambin autoorganizarse, definiendo
unas medidas de ejecucin que permita evaluar el grado en que los objetivos y
fines son conseguidos.
Por ltimo, en cuanto a las formas estables de estructuracin de un objeto, se
consideran cuatro situaciones bsicas:
a) En la primera se percibe el objeto como estable, dotado de proyectos
estables y en un entorno estable. Es la fase de regulacin. Para alcanzar es
necesaria la existencia de una conexin de realimentacin entre las salidas y
las entradas; tambin se podra considerar otros dispositivos de regulacin

29

como la eliminacin de perturbaciones por diferentes mecanismos de

defensa.
b) La situacin es aquella en la que el sistema se encuentra con relaciones con
un entorno que no haba programado. La creacin de programas que,
incorporados a la memoria permiten asimilar, estas relacione se conoce
como adaptacin por programas, dando lugar as a la aparicin de
comportamientos de tipomautomtico. A este tipo de situaciones pertenecen
tambin las conocidas como adaptacin por aprendizaje.
c) La tercera situacin se presenta cuando el objeto, capaz de regularse y
adaptarse, modifica sus proyectos que al igual el entorno, permanecan en
las dos situaciones anteriores. Esto supone que el sistema es un sistema
abierto y el tener en cuenta los nuevos proyectos requiere seguramente una
adaptacin estructural.
d) Por ltimo, cuando el entorno y los proyectos son cambiantes, el objeto
alcanza su estabilidad a travs, no de un mero cambio de estructuras, sino
de completa evolucin morfogentica: es la equilibracin.
2.1.3. RELACIN DEL HOMBRE CON LOS DEMS
La sociabilidad del ser humano, es un hecho de natural que aparece como una
caracterstica de la vida humana que implica pluralidad, unin y convivencia.
El hombre a lo largo de la historia desde las civilizaciones primitivas, se ha
organizado en comunidades y asociaciones. En la actualidad, la familia, la
nacin y el Estado constituyen algunas de esas entidades sociales.
La evidencia del hecho de que el hombre se relaciona con la sociedad es tcita.
Ahora bien, cul es el basamento terico de la sociabilidad humana?
Bsicamente nos encontramos con la teora de contrato social.
2.1.3.1. La teora contractualista:
La teora del pacto o contrato social afirma que la sociedad humana tiene su
origen y fundamento en un pacto o libre acuerdo entre los individuos. Teora
que sostiene al liberalismo clsico, ha sido defendida por autores como
Hobbes, Locke y Rousseau. As, Hobbes considera que la naturaleza humana es
esencialmente egosta y antisocial. En esa situacin de inseguridad y temor en
la que el hombre es un lobo para el hombre, los hombres renuncian al inters

30

personal y a su derecho absoluto sobre los bienes materiales mediante un pacto

en el que se constituye el Leviathan: un poder fuerte, absoluto, pero ms
amable que el poder del hombre, capaz de formar las voluntades, y que surge
del pacto de cada uno con todos los dems. Por otro lado Locke concibe al
hombre como animal social (en la lnea aristotlica), que vive en un "estado de
paz, benevolencia, ayuda mutua...", porque se rige por la ley natural. Y esta
exige respeto y proteccin de los derechos naturales propios de cada hombre.
Dichos derechos naturales son la vida, la salud, la libertad y la propiedad. Por
su parte, Rousseau supone que el estado primitivo del hombre era asocial y
que, en aras de un mayor perfeccionamiento, la sociedad se constituye gracias a
un contrato social por el que los individuos ceden sus derechos en favor de la
comunidad y del poder civil que representar la voluntad general.
Ya a los griegos les resultaba imposible concebir al hombre en estado de
aislamiento. Aristteles seal que el hombre es por naturaleza, animal social y
poltico. El ser humano nace ubicado en una familia y en una sociedad civil
determinada por necesidad natural. Los hombres necesitan de los dems para
alcanzar sus propias perfecciones individuales. Esta perfeccin, desde el punto
de vista finalista, no puede lograrse en la soledad, puesto que el hombre aislado
no puede bastarse a s mismo. La comunidad es el espacio donde puede
sobrevivir el hombre.
Toms de Aquino apunta tres razones por las cuales se constata que el hombre
tiende naturalmente a vivir en sociedad: el hombre no se basta a s mismo para
atender a las necesidades de la vida; precisa de la ayuda de los otros para
conocer lo que necesita para su subsistencia y procurrselo; es esencialmente
comunicativo, como lo demuestra el hecho del lenguaje.
La natural dependencia recproca de los hombres en la consecucin de sus
finalidades especficas, as como la existencia en todos los individuos de una
fuerte tendencia a la unin con sus semejantes, prueban el carcter social de la
naturaleza humana. De hecho, los hombres ya nacen en el seno de la sociedad;
al principio de su vida la necesitan ineludiblemente, y cuando llegan a la edad
adulta no se pueden separar de ella totalmente, sino con grave perjuicio para su
bienestar fsico y espiritual. La constitucin corporal y anmica del hombre
condiciona su propia supervivencia a la ayuda de los dems durante un tiempo

31

incomparablemente ms largo que en los dems animales. Incluso el despertar

y el desarrollo de sus facultades espirituales dependen estrechamente de la
ayuda y enseanza de sus congneres. En este sentido, la madurez psicolgica
del entendimiento y de la voluntad est condicionada por la ayuda de los
dems, por lo que sera muy difcil distinguir de un irracional al individuo
humano que hubiese crecido en soledad. Gracias al lenguaje podemos heredar
los conocimientos, tcnicas y valores que la humanidad ha ido perfeccionando
durante siglos y que ningn individuo podra alcanzar partiendo en solitario de
cero. Pero este instrumento natural que es el lenguaje nicamente se actualiza
como tal, como lenguaje humano, en el marco de la sociedad. Por consiguiente,
ms all de la propia supervivencia, la existencia digna, la existencia humana
en cuanto tal, implica la satisfaccin de una serie de necesidades materiales y
espirituales (morales y culturales) que exigen naturalmente la sociabilidad.
El origen de la sociedad es, pues, natural. Adems, el hombre no slo necesita
recibir de los dems, sino tambin dar, comunicar, compartir. La propia
condicin del ser humano hace de l un ser naturalmente social y nacido para la
convivencia. La persona es un ser que siente la necesidad de relacionarse con
los otros hombres, de mantener con ellos relaciones interpersonales. De este
modo, la sociedad es una exigencia de la persona no slo en razn de sus
necesidades materiales y espirituales, que no podra satisfacer en soledad, sino,
ms profundamente, en razn de su propia perfeccin y plenitud, que se
comunica y expande en la mutua comprensin y amistad. El ser humano no
est hecho para la soledad, ni tampoco para nicamente coexistir con los dems
o ser-con-otro. Si la situacin humana es la de ser-con-otro, entonces la persona
nicamente "coexiste" con sus prjimos, que siente muy lejanos, como mera
"contigidad fsica". La sociabilidad humana implica la convivencia, el serpara-otro.
Siendo sta la realidad del ser humano en cuanto tal, y no habiendo nadie
probado (sino simplemente supuesto) ni la existencia de un determinismo
universal, ni el carcter egosta, antisocial o asocial de la naturaleza humana,
no parece que el nacimiento de la sociedad se deba a un pacto ms o menos
explcito, ni al mutuo consentimiento entre los hombres, sino ms bien a una
imperiosa inclinacin de la naturaleza y a una necesidad ineludible para la

32

inmensa mayora de los hombres.

Ahora bien, no existe oposicin entre el carcter natural de la sociedad y el
papel de la libertad en su formacin. La sociedad humana en general es una
institucin natural, fundamentada en la naturaleza humana. La naturaleza
explica la sociabilidad, es decir, la exigencia necesaria de la sociedad por parte
del hombre. Pero, libremente y por mutuo acuerdo o convencin, los hombres
fundan o establecen sociedades concretas y particulares que tienen elementos
esenciales, geogrficos, culturales o histricos especficos. Por consiguiente, el
fundamento natural de la sociedad humana permite comprender lo que la
sociedad tiene de libre y de necesario, es decir, aquellos elementos que
dependen de la libertad humana y los que se fundamentan en la propia
naturaleza del hombre.
2.1.4. PENSAMIENTO SISTMICO
El pensamiento sistmico es la actitud del ser humano, que se basa en la
percepcin del mundo real en trminos de totalidades para su anlisis,
comprensin y accionar, a diferencia del planteamiento del mtodo cientfico,
que slo percibe partes de ste y de manera inconexa.1
El pensamiento sistmico aparece formalmente hace unos 45 aos atrs, a
partir de los cuestionamientos que desde el campo de la Biologa hizo Ludwing
Von Bertalanffy, quien cuestion la aplicacin del mtodo cientfico en los
problemas de la Biologa, debido a que ste se basaba en una visin
mecanicista y causal, que lo haca dbil como esquema para la explicacin de
los grandes problemas que se dan en los sistemas vivos.
Este cuestionamiento lo llev a plantear un reformulamiento global en el
paradigma intelectual para entender mejor el mundo que nos rodea, surgiendo
formalmente el paradigma de sistemas.
El pensamiento sistmico es integrador, tanto en el anlisis de las situaciones
como en las conclusiones que nacen a partir de all, proponiendo soluciones en
las cuales se tienen que considerar diversos elementos y relaciones que
conforman la estructura de lo que se define como "sistema", as como tambin
de todo aquello que conforma el entorno del sistema definido. La base
1 CHECKLAND, P., Pensamiento de Sistemas, Prctica de Sistemas, Ed. MEGABYTE, 1993, pp. 57-59.

33

filosfica que sustenta esta posicin es el Holismo (del griego holos = entero).
Bajo la perspectiva del enfoque de sistemas la realidad que concibe el
observador que aplica esta disciplina se establece por una relacin muy
estrecha entre l y el objeto observado, de manera que su "realidad" es
producto de un proceso de co-construccin entre l y el objeto observado, en
un espacio-tiempo determinados, constituyndose dicha realidad en algo que ya
no es externo al observador y comn para todos, como lo plantea el enfoque
tradicional, sino que esa realidad se convierte en algo personal y particular,
distinguindose claramente entre lo que es el mundo real y la realidad que cada
observador concibe para s. Las filosofas que enriquecen el pensamiento
sistmico contemporneo son la fenomenologa de Husserl y la hermenutica
de Gadamer, que a su vez se nutre del existencialismo de Heidegeer, del
historicismo de Dilthey y de la misma fenomenologa de Husserl.
La consecuencia de esta perspectiva sistmica, fenomenolgica y hermenutica
es que hace posible ver a la organizacin ya no como que tiene un fin
predeterminado (por alguien), como lo plantea el esquema tradicional, sino que
dicha organizacin puede tener diversos fines en funcin de la forma cmo los
involucrados en su destino la vean, surgiendo as la variedad interpretativa.
Estas visiones estarn condicionadas por los intereses y valores que posean
dichos involucrados, existiendo solamente un inters comn centrado en la
necesidad de la supervivencia de la misma.
As, el Enfoque Sistmico contemporneo aplicado al estudio de las
organizaciones plantea una visin inter, multi y transdisciplinaria que le
ayudar a analizar a su empresa de manera integral permitindole identificar y
comprender con mayor claridad y profundidad los problemas organizacionales,
sus mltiples causas y consecuencias. Asimismo, viendo a la organizacin
como un ente integrado, conformada por partes que se interrelacionan entre s a
travs de una estructura que se desenvuelve en un entorno determinado, se
estar en capacidad de poder detectar con la amplitud requerida tanto la
problemtica, como los procesos de cambio que de manera integral, es decir a
nivel humano, de recursos y procesos, seran necesarios de implantar en la
misma, para tener un crecimiento y desarrollo sostenibles y en trminos viables
en el tiempo.

34

2.2 BASES TERICAS ESPECIALIZADAS

2.2.1. MARKETING RELACIONAL
Uno de los cambios ms relevantes en la corriente de pensamiento
predominante a principios del siglo pasado, estuvo representado por el
surgimiento de una nueva actitud hacia los negocios que revolucion la
economa de las naciones y cuyo elemento fue identificado con el trmino de
marketing. A partir de ese instante, en poco ms de un siglo se ha venido
desarrollando un complejo y extenso debate terico-acadmico tendente a
establecer una definicin que permita delimitar de la forma ms exacta y
completa el objetivo estratgico central que subyace tras la aplicacin de la
disciplina del marketing, proceso dinmico que hasta hoy en da manifiesta un
proceso continuo de ajustes y precisiones como respuesta a las necesidades de
adaptacin del constructo en un entorno cada vez ms inestable y cambiante.
No es de extraar que, desde principios del siglo XX hasta nuestros das, se han
venido sucediendo una serie de discusiones, aportaciones y ajustes que, en su
conjunto, han ido originando una marco terico-conceptual de indudable
extensin y riqueza y en los que descansa buena parte de los fundamentos que
sustentan la validez e importancia de la funcin de Marketing dentro del
desarrollo de las organizaciones.
El Marketing fue entendido previamente como una combinacin de factores
que tenan que ser tomados en consideracin de manera previa al desarrollo de
las acciones de venta y actividades promocionales (Bartels, 1976).
La propia denominacin del concepto de marketing origin tal controversia que
incluso hasta la fecha es posible identificar la ausencia de trminos
equivalentes al marketing en otras lenguas, reflejo de una cierta miopa e
ignorancia respecto a cul debe ser, en definitiva, la combinacin ptima de
factores para cumplir el objetivo anteriormente sealado.
En este sentido, es necesario remontarse a las caractersticas del mercado en los
albores del siglo pasado. Entre 1800 y 1920, bsicamente el concepto de valor
descansaba en el proceso de transformacin de las materias primas (valor
aadido, utilidad, valor de intercambio), los bienes eran vistos como resultados
output- estandarizados y donde la riqueza dentro de la sociedad se generaba a

35

partir de la adquisicin de un objeto o material tangible (Vargo y Lusch, 2004).

De manera similar, Bartels (1976) sostiene que hacia 1900 ya exista un cierto
consenso en el sentido que la demanda estaba constituida por algo ms que el
simple poder de compra. En otras palabras, la existencia de demanda reflejaba
tanto el deseo como la capacidad para comprar, por lo tanto, a partir de nuevas
experiencias relacionadas con la publicidad y el arte de la venta demostraba
que dicho deseo podra ser incrementado y modelado por factores que
escapaban a la mera existencia de la oferta.
Conforme a dichos escenario de mercado, no es de extraar que la mayor parte
de las contribuciones a favor de la evolucin inicial del concepto de marketing
provenga de importantes cuerpos tericos elaborados por los economistas
clsicos y neoclsicos, destacando Marshall, Say, Shaw y Smith, entre otros
(Vargo y Lusch, 2004). A modo de ejemplo que grafica esta situacin, el
concepto de elasticidad de la demanda de A. Marshall ha sido extensamente
utilizado por los especialistas en marketing como base terica para la venta, la
publicidad y la accin promocional del marketing en general (Bartels, 1976).
Continuando con el proceso evolutivo del concepto de marketing, Varga y
Lusch (2004) denominan al periodo comprendido entre 1900-1950 como los
inicios formales del marketing. Agregan, adems, que el pensamiento original
del marketing en esta etapa era altamente descriptivo de artculos, instituciones
y funciones de marketing, lo que se tradujo en el surgimiento de tres corrientes
o escuelas predominantes: la escuela de artculos de consumo, centrada en las
caractersticas de los bienes; las escuela institucional, centrada en el rol de las
instituciones de marketing en el proceso de proporcionar valor y la escuela
funcional, centrada en identificar las funciones que los especialistas en
marketing desarrollan.
Un punto de vista ms detallado respecto a los inicios y evolucin del
pensamiento de marketing es el que propone Bartels (1976), quien identifica
ocho subetapas claramente delimitadas:
Periodo de Descubrimiento (1900-1910): El inicio de la dcada presenci el
surgimiento del pensamiento de marketing; fue el despertar de un periodo en el
que se asumi que existan problemas en la distribucin, comenz la
recopilacin ordenada de informacin de mercado, los conceptos fueron

36

adoptados desde disciplinas establecidas tales como economa, psicologa,

sociologa y administracin cientfica, para la mejora de la prctica comercial y
la gestin.
Periodo de Conceptualizacin (1010-1920): La mayor parte de los conceptos
bsicos del marketing fueron cristalizados. El trmino marketing fue agregado
a los trminos ms familiares de distribucin, negocio y comercio. Para Butler,
markting era una labor de coordinacin, de planificacin de los esfuerzos de
marketing y de gestin de las complejas relaciones entre los variados factores
involucrados en el negocio que deben ser considerados primeros por el
distribuidor que desea establecer su campaa con sumo cuidado. Shaw
distingui tres operaciones bsicas en los negocios: produccin, distribucin y
funciones de facilitacin o administracin. Adems, seal que los negocios
estn relacionados con el movimiento (transferencia) de una fuente a otra,
especficamente, un movimiento en el cambio de la forma denominado
produccin o un movimiento en el cambio de lugar y propiedad, denominado
distribucin. Por lo tanto, Shaw concibi el marketing como un asunto en
permanente movimiento.
Periodo de Integracin (1920-1940): Fueron postulados los principios del
marketing y el cuerpo de pensamiento general fue integrado por primera vez.
P. Ivey fue el primero en utilizar el ttulo Principios de Marketing. Los
estudiosos con mayor influencia sobre la integracin del pensamiento general
de marketing fueron Converse, Clark, Maynard, Weidler y Beckman, todos
quienes escribieron textos sobre Principios durante este periodo.
Periodo de Desarrollo (1930-1940): Las reas especializadas del marketing
continan siendo desarrolladas; se definieron hiptesis que fueron verificadas y
cuantificadas y algunos nuevos enfoques fueron considerados para explicar el
marketing. Sin embargo se hicieron pocos esfuerzos dirigidos a aumentar o
mejorar los tratados generales sobre marketing.
Periodo de Redefinicin (1940-1950): El concepto y explicacin tradicional del
marketing fue reevaluado en trminos de nuevas necesidades de conocimiento
en materia de marketing. Un nuevo nfasis fue dado a la gestin del marketing,
la que se asumi como algo ms que la aplicacin de simples reglas o
principios. Fueron introducidos con mayor intensidad la visin del consumidor

37

y el anlisis econmico.
Perodo de Reconcepcin (1950-1960): Los enfoques tradicionales para el
estudio del marketing fueron reemplazados por un creciente nfasis sobre el
proceso administrativo de toma de decisiones, los aspectos sociales del
marketing y el anlisis cuantitativo del marketing. El concepto de marketing
empieza a ser reformulado, Entre los conceptos que Alderson infund al
pensamiento de marketing se encuentran los siguientes: los sistemas de
marketing entendidos como sistemas input-output; la normalidad de la
heterogeneidad en el mercado; cada compaa ocupa una posicin casi nica y,
por lo tanto, hay que competir desde un punto de vista de la ventaja diferencial;
la negociacin como medio por el cual los sistemas de marketing establecen
valores econmicos y poder de balance; entre otros.
Perodo de Diferenciacin (1960-1970): Esta diferenciacin consisti en el
surgimiento de nuevas perspectivas conceptuales y metodolgicas en relacin a
la forma en que era visualizado en proceso de marketing. Entre los nuevos
puntos de vista estaban los siguientes: gestin de la toma de decisiones,
patrones sociales y de comportamiento, anlisis cuantitativo, estructura de
sistema y comportamiento, fuerzas del entorno, anlisis comparativo, mercados
internacionales y distribucin fsica.
Periodo de Socializacin (1970-1980): Los aspectos sociales y el marketing
llegan a ser mucho ms importantes, no centrndose en la influencia de la
sociedad sobre el marketing sino a la inversa. El pensamiento de marketing se
socializa a partir de los siguientes campos de anlisis: comportamiento social,
entorno social, responsabilidad social y marketing social
Tal como se aprecia en los prrafos precedentes, el proceso de evolucin del
pensamiento de marketing ha sido amplio y complejo, dando respuesta a los
desafos y contingencia de cada periodo y recurriendo a conceptos y modelos
tericos que no necesariamente han provenido desde el mbito de la
administracin y la economa. Dicha evolucin continua en constante
expansin, con amplios debates, algunos de ellos controversiales, en relacin
con el enfoque que debe primar actualmente en relacin con la forma en que se
entiende el concepto dentro del contexto caracterstico del mercado actual. En
este sentido, resulta innegable que una lgica dominante empieza a emerger, en

38

la que el marketing se entiende como un proceso econmico y social continuo

y en donde manejar los recursos es de suma importancia (Vargo y Lusch,
2004).
2.2.1.1. Marketing: un concepto en continua expansin.
En poco ms de una dcada, se estar a las puertas de cumplir casi un siglo
desde aquella visionaria aportacin realizada por Clark (1922) en su
publicacin Principles of Marketing y cuya proposicin se cuenta entre las
primeras que reconocen un esfuerzo intencionado y evidente por dotar de una
definicin a una incipiente funcin estratgica dentro de la empresa. En su
momento, se le defini como el conjunto de actividades orientadas hacia la
transferencia de la propiedad de los bienes y hacia su distribucin fsica.
En contraste con lo anterior, actualmente dos de las definiciones de mayor
consenso entre los especialistas e investigadores sobre el tema, ponen en
evidencia la evolucin que ha experimentado el concepto, claro esfuerzo por
proporcionar un enfoque mucho ms global que la visin propuesta en su
momento por Clark. Es as como la American of Marketing Association define
el concepto como el proceso de planificar y ejecutar la concepcin del
producto, precio, promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios, para
crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como de las
organizaciones (AMA, 1985). Por su parte, Kotler (1992) lo define como el
proceso social y de gestin, a travs del cual individuos y grupos obtienen lo
que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos y
servicios de valor para otros.
A partir de las tres definiciones ya sealadas, es posible apreciar que existe una
clara tendencia a comprender el marketing en un sentido mucho ms amplio
que su concepcin original.
Se puede sealar que existe un antes y un despus en la evolucin del
pensamiento de marketing a partir de la creacin, en 1937, de la American
Marketing Association. El primero, se trata claramente de un periodo de
identificacin incipiente del concepto y, bajo esta perspectiva, slo como la
sumatoria de acciones y esfuerzos especficos que ms tarde serviran de base
para su conceptualizacin, integracin y posterior desarrollo.

39

El segundo perodo se extendera entre la dcada de los cuarenta hasta fines de

la dcada de los setenta y que puede ser identificado como la etapa en la que se
realizan importantes esfuerzos orientados a reevaluar, redefinir y diferenciar el
concepto y sus dimensiones. Es en este lapso cuando McCarthy (1960)
desarrolla su reconocido modelo de las 4 Ps (Producto, precio, distribucin,
promocin), hito que revolucion la forma de comprender y analizar la funcin
de marketing dentro de la empresa. Incluso, hasta el da de hoy, su modelo
sigue siendo ampliamente utilizado y, si bien se ha incorporado una importante
corriente de crticos y detractores, resultan innegables las repercusiones que su
trabajo tuvo en el mundo del marketing contemporneo.

Continuando con su inters por el Marketing, Drucker (1973) realiza una nueva
aportacin al concepto sealando que el objetivo del mismo es hacer
innecesaria la tarea del vendedor porque se trata de conocer y comprender al
cliente de tal forma que el producto o el servicio se adapte perfectamente y se
vender por s mismo. Bajo esta concepcin, se aprecia una clara readaptacin
del concepto como respuesta al importante papel que empezaban a desempear
los propios clientes en el xito del negocio de una empresa y representa un
claro antecedente de la paulatina transicin del trmino desde una visin
especfica y de corto alcance a un enfoque ms holstico, involucrando a
numerosas reas funcionales de la empresa y a los agentes externos dentro del
proceso de marketing
A partir de la dcada de los setenta hasta nuestros das, se puede vislumbrar
una etapa muy fructfera en la evolucin del concepto, caracterizada por la
generacin de un cuerpo terico importante y por el planteamiento de una serie
de definiciones formales de la mano de reconocidos especialistas en la materia
(Drucker, 1982; Kotler, 1972, Levy, 1969; Levitt, 1986).
Kotler sostiene que el intercambio es el concepto subyacente que define el
marketing, entendiendo por intercambio el arte de obtener un producto deseado
desde alguien que lo oferta a cambio de algo (1988, p.6) Para que el
intercambio se produzca, Kotler cree que deben satisfacerse cinco condiciones
bsicas: (1) debe haber a lo menos dos partes; (2) cada parte tiene algo que
podra tener valor para la otra; (3) cada parte est capacitada para comunicarlo

40

y distribuirlo; (4) cada parte es libre de aceptar o rechazar la oferta y (5) cada
parte cree que dicho intercambio es apropiado o deseable para la otra.
Ms tarde, Drucker (1982) sealara que el concepto de marketing representa
la lnea divisoria de accin que se halla entre una idea, su realizacin y su uso
por parte del consumidor. En este caso, se insiste en que el punto de partida
para el diseo y conceptualizacin de un determinado producto/servicio
descansa en la determinacin de las necesidades y expectativas de los clientes y
de cuyas caractersticas se derivarn las acciones internas que sintonicen con
dicha identificacin.

Una de las acepciones del concepto ms difundidas y con mayor nmero de

adherentes es la planteada por Kotler y Armstrong (1987, 1990) en la que
sealan que marketing es un proceso social y de gestin, por el cual los
individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean, mediante la
creacin y el intercambio de productos y valor con los dems. Quiz la idea
ms importante que subyace en esta forma de entender el marketing sea el
concepto amplio de valor, lo que implicara que el conjunto de decisiones
estratgicas y tcticas derivadas del proceso de marketing, en toda su
extensin, proporcionan la oportunidad para que la organizacin, de manera
hbil y desde una visin estratgica, agregue valor a la oferta de
producto/servicio, obteniendo mayores cuotas de mercado y expandiendo el
horizonte de valoracin de la propia empresa en el mediano y largo plazo.
El enfoque anterior parece sintonizar con los planteamientos de Levitt (1986),
quien seala que no existen los productos bsicos. Todos los bienes y servicios
pueden diferenciarse. Un producto es, para el comprador potencial, un
complejo conjunto de satisfacciones del valor. La cosa genrica no conforma el
producto en s. Las personas compran expectativas, no cosas. Resulta evidente
que la nocin e importancia de gestionar el valor empieza a convertirse en uno
de los desafos clave que subyacen dentro de la manera en que se lleva a cabo
la funcin de marketing dentro de las organizaciones.
Continuando con el cmulo de aportaciones, la American Marketing
Association (AMA, 1995) define el concepto como el proceso de planificar y
ejecutar la concepcin del producto, precio, promocin y distribucin de ideas,

41

bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos

individuales como de las organizaciones. Desde esta perspectiva, se asume
que el marketing debe ser entendido como parte de un proceso integral, que
involucra tanto al nivel estratgico como operativo de la organizacin,
determinando las principales reas de actuacin dentro de todo el proceso
ntese la abierta adhesin al modelo de McCarthy y resaltando el hecho que
el fin ltimo es conseguir un elevado nivel de satisfaccin para todas las partes
involucradas.

Ms all del amplio cmulo de evidencias que demuestran el proceso de

constante expansin en la delimitacin del concepto de marketing, est claro
que dicho dinamismo es una respuesta a las exigencias propias del entorno
actual, situacin que exigen proceso de revisin y readaptacin permanentes de
cara a afrontar los nuevos desafos de las organizaciones modernas.
En este sentido, una lgica dominante empieza a emerger en la que el
marketing se entiende como un proceso econmico y social continuo en el cual
manejar los recursos es de suma importancia. Esta lgica ve los resultados
financieros no como un resultado final sino como la prueba de una hiptesis de
mercado relacionada con una proposicin de valor. El mercado puede falsear
las hiptesis de mercado, lo que permite a las entidades aprender de sus
acciones y encontrar las formas para servir mejor a sus clientes y mejorar el
rendimiento financiero (Vargo y Lusch, 2004).
Desde la ptica del concepto de marketing, las doctrinas y tcnicas elaboradas
desde los aos 50 correspondieron a una tecnologa de comercializacin que se
apoyaba sobre una doble mediatizacin de la actividad comercial: distribucin
de masas y comunicacin de masas. Paradjicamente, esta organizacin alej a
la empresa de su cliente. Despus de una veintena de aos, gracias a las
tecnologas de la informacin y de la comunicacin (TICs) y al desarrollo de
los servicios y del marketing business-tobusiness, la idea de un vnculo directo
ha resurgido (Benavent y Meyer-Waarden, 2004).
Resulta importante sealar que las diversas derivaciones y ampliaciones del
concepto de marketing se explican por la identificacin de un proceso de
expansin en dos direcciones: la ampliacin horizontal y la ampliacin vertical

42

(Bartels, 1976). La ampliacin horizontal del concepto de marketing supone la

extensin de su mbito de aplicacin desde las empresas hasta las
organizaciones sin nimo de lucro. Con la ampliacin vertical, los intereses
particulares de las empresas han de someterse a los intereses generales de la
sociedad, lo que da lugar a la aparicin de un orden tico-jerrquico superior
encargado de velar por el inters de la sociedad frente a las actuaciones de
marketing empresariales.

En consecuencia, con la ampliacin horizontal, las tcnicas de marketing

pasaron a poder ser aplicadas a cualquier actividad humana. As se origin una
corriente de investigadores que optaba por ampliar el concepto de marketing
hacia tres direcciones (Enis, 1973):

Una dimensin de la ampliacin fue la naturaleza de lo intercambiado. El

producto ya no slo estaba conformado por los bienes y servicios con
valor econmico, sino que se pas a considerar como tal cualquier otro
tipo de valor, como ideas o bienes y servicios sin valor de mercado.

Otra direccin en la que se ampli el concepto se refera al objeto que se

trataba de conseguir con el intercambio, que pas a abarcar cualquier tipo
de contraprestacin incluidos los fines sociales y no slo el beneficio.

La tercera direccin en la que se produce la ampliacin se refiere al

pblico objetivo, que pasa a incluir cualquiera de los posibles pblicos
con los que pueda vincularse la empresa: clientes, acreedores,
proveedores, trabajadores, accionistas, entre otros y no solamente al
consumidor como anteriormente.

2.2.1.2. Del Marketing Transaccional al Marketing de Relaciones

Si trasladamos el concepto dentro de un lnea de tiempo, cuyo origen, como ya
ha sido sealado, podra situarse hacia fines del siglo XIX y principios del siglo
XX, es posible advertir que, en esos primeros aos, se trata de un tipo de
marketing pasivo, cuya principal caracterstica es el desarrollo de un escaso
nmero de acciones debido, en cierta medida, a la presencia de mercados
donde la demanda supera a la oferta. En este caso, la empresa slo se ocupa de
producir y proporcionar los productos a los clientes, situacin que provoca que

43

los esfuerzos en publicidad y promocin sean en vano, ya que no se traducirn

en la generacin de beneficios importantes.
Ms tarde, conforme la sociedad se va haciendo ms compleja y los cambios en
el macroentorno se suceden a un ritmo cada vez ms acelerado, la orgnica de
funcionamiento de las organizaciones se ve obligada a la incorporacin de
nuevos modelos de gestin y formas de entender el negocio, lo que condiciona
el surgimiento de lo que podra denominarse marketing organizacional, es
decir, un conjunto de acciones y procesos orientados a hacer ms eficiente la
organizacin desde el punto de vista de la venta, intentando identificar y
organizar las salidas de productos hacia los consumidores.
Por ltimo, se ingresara a la era de lo que podra denominarse el marketing
activo, caracterizado por una mayor relevancia al papel que desempea el
marketing estratgico. Este desarrollo sera una respuesta al notable avance que
experimenta la tecnologa y las repercusiones que ello genera en la constante
aparicin de productos innovadores. El contexto en el cual se inserta est
caracterizado por la presencia de un gran nmero de competidores que
proporcionan productos/servicios con cualidades muy similares, por un ritmo
acelerado de progresos tecnolgicos, por la madurez de los mercados y por el
auge de la internacionalizacin de los mercados (globalizacin).
A partir de esta era del marketing activo, se derivan dos conceptos
fundamentales: marketing operacional y marketing estratgico. El primero de
ellos tiene por funcin primordial la eleccin de un segmento de mercado al
cual se decidir ofrecer el producto/servicio, teniendo en cuenta a qu precios y
cmo llegar dicha oferta a los consumidores, todo ello contando con la
seleccin de canales, medios y acciones de comunicacin que favorezcan el
grado de conocimiento de la marca en los potenciales clientes; mientras que el
segundo, se orienta a conocer y analizar la evolucin de las necesidades de los
individuos y organizaciones e identificar productos-mercados y segmentos
actuales y potenciales. En otras palabras, tiene por finalidad precisar la visin
de la empresa y desarrollar una estrategia a medio y largo plazo.
A pesar de la visin anterior, si se analiza con mayor detenimiento, es
precisamente a partir de la dcada de los ochenta que se viene evidenciando
una abundante corriente de estudios y publicaciones que proponen que la

44

concepcin clsica del trmino de marketing descansa en un enfoque

fundamentalmente basado en las transacciones, situacin que dado el
vertiginoso crecimiento del sector de los servicios. As surgen lneas de
pensamiento separadas, cuya materializacin responde al surgimiento del
marketing de relaciones, gestin de la calidad, orientacin al mercado, gestin
de la oferta y de la cadena de valor, gestin de recursos y redes (Vargo y Lusch,
2004).
Siguiendo a Vzquez (1999), cuando el intercambio es restringido con un
significado

utilitario,

estamos

haciendo

referencia

al

marketing

de

transacciones. Esto significa que una visin del consumidor orientada a la

transaccin considerar el valor de las ventas y el margen obtenido en una sola
adquisicin de servicios por los clientes. Por lo tanto, no es de extraar que esta
aproximacin haya tenido especial validez bajo el enfoque de marketing de
masas, orientado a llevar a cabo transacciones de productos con un importante
esfuerzo para convencer al potencial cliente de que compre (Snchez et al,
2000).
No resulta tan sorprendente que la teora del intercambio haya proporcionado
bases sustanciales sobre las cuales el concepto esencial del marketing puede
operar (Houston, Gassenheimer y Maskulka, 1992; Kotler, 1984; Hunt, 1976,
Bagozzi, 1975). Sin embargo, la aplicacin de dicha teora al marketing es
deficiente cuando se trata de explicar incidencias donde las ofertas de
intercambio tienen un valor escaso, menor e incluso inexistente para uno, para
el otro o para ambas partes (Callaghan y Shaw, 2001).

Cuadro N 2.2: Del Marketing Transaccional al Marketing de Relaciones

45

Fuente: Adaptado de Christopher et al. (1994)

Resulta relevante sealar que para que el intercambio tenga o no lugar depende
de que dos o ms partes puedan llegar a acordar los trminos del mismo. Este
es el sentido en el cual se describe el trmino intercambio, como el proceso de
creacin de valor motor que provoca el intercambio -, es decir, el intercambio
normalmente satisface a ambas partes ms que cuando iniciaron el proceso
(Vzquez, 1999). Por lo tanto, debido a que en la actualidad los intercambios
cada vez son ms complejos y su significado tiende a ser de tipo mixto, ello
implica que para lograr la satisfaccin mutua entre los distintos agentes
econmicos que intervienen en el negocio, sea necesario generar un sistema de
generacin de valor fundamentado en un marketing de relaciones ms bien que
en un marketing de transacciones.
Cuadro N 2.3: Transaccin versus relacin

46

Fuente: Vazquez (1999)

Con el reconocimiento de una nueva realidad orientada hacia la creacin de

valor, se generan las condiciones favorables para el desarrollo de un marketing
personalizado que satisfaga las demandas de los consumidores (Snchez et al,
2000). En consecuencia, resulta lgico que se produzca una evolucin desde un
enfoque orientado al producto, a otro orientado a los recursos, ya que las
implicaciones que los cambios en la demanda tienen van ms all del
desarrollo del marketing de relaciones.
Los cuadros N 2.2, 2.3 y 2.4 sintetizan este cambio de visin al que se hace
referencia, las cuales han sido diseadas a partir de una adaptacin del trabajo
de Christopher, Payne y Ballantyne (1994) y una transcripcin del trabajo
realizado por Vzquez (1999):

Cuadro N 2.4: Marketing de Transacciones versus Marketing de Relaciones

47

Fuente: Vazquez (1999)

Como puede apreciarse en los cuadro anteriores, el enfoque del marketing

transaccional que ha primado durante dcadas se caracteriza por canalizar sus
esfuerzos hacia el aumento de la ventas por la va de resaltar las caractersticas
intrnsecas del los productos/servicios, con un escaso nivel de contacto con el
cliente y con un afn centrado casi exclusivamente en la bsqueda de
resultados a corto plazo. Por su parte, el nuevo cambio de paradigma,
representado por el marketing de relaciones o relacional, centra su foco en la
figura del cliente, asumiendo el hecho que buena parte del xito y proyeccin
de la empresa a medio y largo plazo descansa en la eficiente y estrecha relacin
de la empresa con su cartera de clientes, nica fuente de relaciones perdurables

48

que pueden llegar a multiplicar sus efectos en el tiempo.

Otra de las diferencias responde a la idea que el marketing transaccional
considera a los clientes como una masa annima a la que se ofrece los
productos o servicios de la empresa, mientras que en el segundo enfoque, se
apuesta por un trato individualizado de los clientes, ya sean organizaciones o
personas. Para ello, la empresa se deber apoyar en sus recursos y capacidades
para configurar la oferta que mejor se adecue a las necesidades y deseos de los
clientes, pero contando adems con cuatro recursos clave que le ayudarn en
este objetivo: las personas, la tecnologa, el conocimiento y el tiempo.
De acuerdo a un estudio llevado a cabo por Brodie, Coviello, Brookes y Little
(1997) en el que concluyen que en la prctica, el marketing relacional y el
marketing transaccional pueden coexistir, y que de hecho lo hacen. Sin
embargo, parece difcil afirmar que el enfoque del marketing relacional est
reemplazando la visin transaccional del marketing, por lo que aunque una
organizacin fomente las relaciones duraderas con los diferentes grupos, ello
no se debera hacer a expensas de los aspectos transaccionales del marketing
(Rodrguez, 1999). Como sealan Morgan y Hunt (1994), dentro de la
comunidad acadmica, aunque algunos vieron el marketing relacional
meramente como un tpico aplicado al marketing con una base terica
insustancial, otros argumentaron que el intercambio relacional representa un
cambio de paradigma en el concepto del marketing.

A modo de sntesis, en relacin con todos estos cambios, Vargo y Lusch (2004)
identifican ocho premisas fundamentales del paradigma emergente: (1) las
habilidades y el conocimiento son las unidades fundamentales de intercambio;
(2) el intercambio indirecto oculta la unidad fundamental de intercambio; (3)
los bienes son mecanismos de distribucin para la provisin de servicios; (4) el
conocimiento es la fuente fundamental de ventaja competitiva; (5) todas las
economas son economas de servicios; (6) el cliente es siempre un
coproductor; (7) la empresa slo puede hacer proposiciones de valor y (8) una
visin centrada en el servicio est inherentemente orientada al cliente y a las
relaciones.

49

2.2.1.3. Marketing de Relaciones

El marketing desde una perspectiva relacional se define como el proceso de
identificar, establecer, mantener, fomentar y, cuando sea necesario, dar trmino
a las relaciones con los clientes y otros grupos sostenedores, a objeto de
obtener beneficio, considerando que los objetivos de todas las partes
involucradas sean cumplidos, lo que se logra recurriendo a una entrega mutua y
al cumplimiento de las promesas (Grnroos, 1997). Por su parte, Gummesson
(1985) seala que marketing de relaciones es el marketing visto como
interacciones, relaciones y redes.
Con lo anterior, se deja en evidencia que la relacin se entiende como un
proceso. Confome a Grnroos (2000), este proceso abarca desde la
identificacin de los clientes potenciales para establecer un relacin con ellos
hasta el mantenimiento de la relacin que ha sido establecida y su apoyo con el
objetivo de aumentar el negocio as como las referencias positivas y una
favorable publicidad boca-odo.
Se puede sealar que Kotler (1988) conceptualiz el cambio de orientacin del
marketing en el tiempo, desde una orientacin al producto hacia una
orientacin al consumidor. Grnroos (1989) desarroll la conceptualizacin de
Kotler poniendo el foco principal en el esfuerzo de marketing sobre la relacin
entre la organizacin y el cliente, lo que podra ser descrito como una
orientacin hacia las relaciones como se presenta en la figura 2.1. En este
sentido, Callaghan y Shaw (2002) visualizan un proceso evolutivo hacia la
orientacin relacional.
Figura N 2.1: Hacia una orientacin centrada en la relacin

Fuente: Callaghan y Shaw (2002)

50

A la fecha, los modelos empricos del marketing de relaciones han focalizado

la confianza como su dimensin principal (Doney y Cannon, 1997; Gundlach,
Achrol y Mentzer, 1995; Morgan y Hunt, 1994). La confianza ha sido
ampliamente aceptada como base de las relaciones y la confianza es reconocida
como un constructo fundamental en su modelo de variables mediadoras clave
del marketing relacional.
Segn Callaghan y Shaw (2002), la dimensin de confianza se define como la
dimensin de una relacin comercial que determina el nivel por el cual cada
parte puede confar en la integridad de la promesa ofrecida por la otra. Es,
esencialmente, la creencia de que un individuo proveer lo que ha prometido.
Dada la evolucin y caractersticas de los mercados actuales, se ha empezado a
otorgar un lugar preponderante al enfoque de marketing orientado hacia las
relaciones. Las organizaciones estn, es esencia, movindose desde una visin
de marketing centrada en el producto o marca hacia un enfoque centrado en el
cliente (Reinartz, Krafft y Hoyer, 2004).
Dicho cambio de nfasis en la concepcin tradicional del marketing deriva de
la existencia de numerosas evidencias que proponen que manteniendo a los
clientes, stos estn dispuestos a pagar ms. Para Day (2000), una razn
relevante de este creciente inters descansa en el hecho que las relaciones
basadas en un compromiso estn entre las ventajas ms duraderas debido a que
resulta difcil para los competidores comprenderlas, imitarlas y trasladarlas de
un entorno organizacional a otro.
No es de extraar, entonces, que si la literatura clsica del Marketing tiende a
centrarse sobre los medios por los que un individuo u organizacin puede ser
convertido en un cliente ocasional, para el marketing de relaciones, un cliente
ocasional es aqul que slo compra una vez o espordicamente, por lo tanto, el
paso lgico a seguir es buscar las estrategias que favorezcan la repeticin de
dichas compras, situacin donde los avances en la investigacin centrada en el
marketing relacional ha proporcionado interesante aportes a favor de la
consecucin de este objetivo (Vzquez, 1999).
Por lo tanto, antes de analizar el significado e implicaciones del concepto de
marketing de relaciones, se debe reconocer que una parte importante de la
literatura acadmica, encabezada por la Escuela Nrdica, aboga por un cambio

51

paradigmtico del marketing basado en la construccin de relaciones a largo

plazo con los clientes. Aspectos como la participacin en el mercado o
volumen de ventas, bsicos en la visin transaccional del marketing, dejan paso
a la atencin por la tasa de retencin de clientes, el coste de consecucin de
nuevos clientes, el margen por cliente, la vida media de un cliente y, en
definitiva, su valor para la empresa (Rodrguez, 1999).
2.2.2. IMPLEMENTACIN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
2.2.2.1 Requisitos de la norma ISO 9001 :2000
Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Dentro del contexto de la Norma ISO 9001:2000, el enfoque basado en
procesos incluye los procesos necesarios para la realizacin del producto, y los
otros procesos necesarios para la implementacin eficaz del sistema de gestin
de la calidad, tales como el proceso de auditora interna, el proceso de revisin
por la direccin, el proceso de anlisis de datos y el proceso de gestin de
recursos, entre otros. Todos los procesos pueden gestionarse utilizando el
concepto del Ciclo de Deming Planificar Hacer Verificar Actuar
(PHVA).
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden
lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la
organizacin. Esto se aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel,
tales como la planificacin de los sistemas de gestin de calidad o la revisin
por la direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo
como una parte de los procesos de realizacin del producto o servicio.

Figura N 2.2: El ciclo: Planificar Hacer Verificar - Actuar

52

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas
organizacionales.
Hacer: Implementar los procesos
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos
o servicios respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informacin sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos.
El principio de gestin de la calidad es importante y est ntimamente
vinculado con el enfoque basado en procesos. Es el enfoque de sistema para la
gestin, el cual establece que identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia de una
organizacin en el logro de sus objetivos. Dentro de este contexto, el sistema
de gestin de calidad comprende un nmero de procesos interrelacionados.
Los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad no solo incluye
los procesos de realizacin del producto o servicio, sino tambin a numerosos
procesos de gestin, seguimiento y medicin, tales como los procesos de
gestin de recursos, comunicacin, auditora interna, revisin por la direccin,
entre otros.
Las interrelaciones entre los procesos de una organizacin frecuentemente
pueden ser complejas, resultando en una red de procesos interdependientes. La
entrada y salida de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionadas
tanto con los clientes externos como con los internos. El modelo de red de

53

procesos ilustra que los clientes juegan un papel significativo en la definicin

de requisitos como elementos de entrada. La retroalimentacin de la
satisfaccin del cliente o insatisfaccin del cliente por los resultados del
proceso es un elemento de entrada esencial para el proceso de mejora continua
del Sistema de Gestin de Calidad.
El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las
barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia
las metas principales de la organizacin.
Los requisitos para estos procesos se especifican en los siguientes captulos de
la Norma ISO 9001 :2000:

Sistema de gestin de la calidad.

Responsabilidad de la direccin.

Gestin de los recursos.

Realizacin del producto.

Medicin, anlisis y mejora.

Figura N 2.3: Tpica red de procesos

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

Los requisitos generales para un sistema de gestin de la calidad se definen en

54

el apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000. A continuacin se dan algunas

orientaciones sobre lo que una organizacin puede preguntarse para alcanzar el
cumplimiento de estos requisitos, aunque se enfatiza que stas son slo
ejemplos, pero no significa como la nica manera de cumplir con ellos:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad
y su aplicacin a travs de la organizacin
Cules son los procesos necesarios para nuestro sistema de gestin de la
calidad?
Quines son los clientes de cada proceso (internos y externos)?
Cules son los requisitos de estos clientes?
Quin es el "dueo" del proceso?
Se contrata externamente alguno de estos procesos?
Cules son los elementos de entrada y los resultados de cada proceso?
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
Cul es el flujo global de nuestros procesos?
Cmo podemos describirlo? (mapas de proceso o diagramas de flujo?)
Cules son las interfaces entre los procesos?
Qu documentacin necesitamos?
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operacin como el control de estos procesos sean eficaces
Cules son las caractersticas de los productos intencionados y no
intencionados?
Cules son los criterios para el seguimiento, anlisis y medicin?
Cmo podemos incorporar esto dentro de la planificacin de nuestro
Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y de los procesos de realizacin del
producto?
Cules son los aspectos econmicos (costo, tiempo, desperdicio, etc.)?
Qu mtodos son apropiados para recopilar los datos?

55

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para

apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
Qu recursos son necesarios para cada proceso?
Cules son los canales de comunicacin?
Cmo podemos proporcionar informacin externa e interna sobre el
proceso?
Cmo obtenemos la retroalimentacin?
Qu datos necesitamos recopilar?
Qu registros necesitamos mantener?
e) Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos
Cmo podemos hacer el seguimiento del desempeo del proceso
(capacidad de proceso, satisfaccin del cliente)?
Qu mediciones son necesarias?
Cmo podemos analizar de la mejor manera la informacin recopilada
(tcnicas estadsticas)?
Qu nos dice el resultado de estos anlisis?
f)

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.
Cmo podemos mejorar el proceso?
Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias?
Se han implementado estas acciones correctivas/preventivas?
Son eficaces?

Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y gestionar

la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente y otras
partes interesadas.

Figura N 2.4: Enfoque basado en procesos tradicional.

56

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

Las organizaciones estn estructuradas a menudo como una jerarqua de

unidades funcionales. Las organizaciones, habitualmente, se gestionan
verticalmente, con la responsabilidad por los resultados obtenidos dividida
entre unidades funcionales. El cliente final u otra parte interesada no siempre
ve todo lo que est involucrado. En consecuencia, a menudo se da menos
prioridad a los problemas que ocurren en los lmites de las interfases. Esto
conlleva a la escasa o nula mejora para las partes interesadas, ya que las
acciones estn frecuentemente enfocadas en las funciones ms que en el
beneficio global de la organizacin.
El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las
barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia
las metas principales de la organizacin. Tambin mejora la gestin de las
interfases del proceso
El desempeo de una organizacin puede mejorarse a travs del uso del
enfoque basado en procesos. Los procesos se gestionan como un sistema,
mediante la creacin y entendimiento de una red de procesos y sus
interacciones.
Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para otros
procesos y estar interrelacionados dentro de la red global o sistema global.
La siguiente metodologa de implementacin puede aplicarse a cualquier tipo
de proceso. La secuencia de pasos es slo un mtodo y no pretende ser
prescriptiva. Algunos pasos pueden llevarse a cabo simultneamente.

57

Identificacin de los procesos de la organizacin.

Planificacin del proceso.

Implementacin y medicin de los procesos.

Anlisis del proceso.

Accin correctiva y mejora del proceso.

2.2.3. MODELO DE GESTIN ENFOCADO EN EL CLIENTE.

En un estudio realizado realizado en la Universidad Nacional del Centro, se
formul una propuesta en el trabajo de investigacin (ULLOA 2006) bajo las
siguientes consideraciones:
En una empresa vista como un sistema se puede establecer los lmites del
sistema y el correspondiente entorno. Por lo tradicional, esta empresa se
preocupa por la gestin eficiente dentro de su organizacin; los proveedores y
los clientes corresponden al entorno, como se muestra en la Figura N 2.5.
Figura No 2.5: Lmites de una empresa tradicional.

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

2.2.3.1. Enfoque basado en procesos como organizacin ampliada

En la actualidad; el uso de tecnologas de informacin y comunicaciones
permiten ampliar la gestin de las organizaciones hacia los clientes y
proveedores.

Figura No 2.6: Lmites de una empresa ampliada.

58

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

Las acciones fundamentales en una organizacin ampliada son:

Participacin activa de empleados clientes y asociados de negocio.

Integrar a las personas, informacin y procesos de negocio y entre

compaas.

Facultar a cada usuario las herramientas que facilitan la gestin de su

trabajo.

Figura No 2.7: Objetivos de gestin de clientes

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

59

Como soporte de una empresa ampliada, es necesaria la implementacin de

sistemas integrados como el ERP (Enterprise Resource Planning), el CRM
(Customer Relationship Management) y el SCM (Suplpy Chain Management).
Diversas experiencias indican que las nuevas tecnologas, no tan slo apoyan
en la conduccin eficiente de las empresas, sino, tambin, ayudan a generar
nuevos modelos de negocio, para mejorar la forma de relacionarse con los
clientes.
La ayuda de Internet, visualizado como un nuevo canal de informacin y
servicios, viene acaparando la atencin de las organizaciones, propiciando el
surgimiento de comunidades electrnicas, de herramientas colaborativas en las
empresas, incluso de una nueva modalidad de comercio como el e-commerce.
Las TICs se han convertido en herramientas indispensables para las
organizaciones basadas en procesos enfocados en el cliente.
El uso de un ERP busca, como objetivo final, lograr que los procesos
realizados en las distintas reas de negocio sean efectivos a fin de reducir los
costos y aumentar as la rentabilidad. Superada la etapa donde las
organizaciones ya han ajustado muchos requerimientos de informacin del
negocio, surgen nuevas necesidades de informacin y de servicio hacia el
cliente. Ahora la necesidad de las organizaciones es aumentar las ventas y stas
dependen de un factor fundamental: los clientes. Por esta razn, las estrategias
como CRM, coloca al cliente como factor activo del xito del negocio, y se
basa en la tecnologa y las facilidades que brinda. Para lograr el objetivo se
requiere la implantacin en los sistemas internos SCM para trabajar en lnea
con los proveedores y/o socios en la cadena de suministros.

Figura N 2.8: Componentes claves del sistema integrado

60

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

Es decir, que se requiere ms que implantacin en los sistemas internos:

trabajar con socios en la cadena de suministros (SCM), y es prerrequisito para
responder a la demanda de productos hechos a la medida. Asimismo, a las
empresas les permitir hacer ms eficientes sus operaciones, y del mismo modo
establecern nuevas formas de cooperacin.
Sin duda, se tienen mejores canales de acceso a los mercados actuales, y los
clientes pueden tener acceso, de manera simple, a los productos y servicios de
los oferentes mediante estrategias de CRM (Customer Relationship
Management). Finalmente y repitiendo, la orientacin de las implantaciones de
sistemas que integren las funciones de la industria, la gestin de productos, las
finanzas y los recursos humanos, estarn dirigidas hacia la optimizacin de las
operaciones de la empresa, enfocndose sobre todo en la satisfaccin de los
clientes.
2.2.3.2. Enfoque basado en procesos como organizacin invertida
Por lo general la jerarqua de la empresa tradicional corresponde a la siguiente
pirmide;

Figura N 2.9: Jerarqua organizacional tradicional

61

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

En el que, por orden de importancia, se deduce que el desarrollo de la

organizacin depende mayormente de los niveles ms altos de la empresa y en
menor grado de las instancias de los empleados y clientes. El marketing
aplicado a este tipo de empresa es de tipo PUSH.
En la actualidad, hay una tendencia en las empresas de dar mayor importancia
a los clientes con el convencimiento de que a ellos se debe la existencia; es
decir, si no hubiera clientes que adquieran los productos y/o servicios la
organizacin dejara de existir.

Figura N 2.10: Jerarqua organizacional invertida

Fuente: Tesis Ulloa N. Jesus, (2007)

El nuevo enfoque de las organizaciones invertidas ha dado lugar a enfocarse en

el cliente, modificando las estructuras y la cultura organizacional; en el que la

62

gerencia soporta y apoya al resto de la organizacin, el cliente es el que se

encuentra ubicado en la parte ms alta del organigrama simbolizando la
importancia que tiene el cliente dentro de la organizacin. Es por ello que en
los todos los procedimientos de gestin basado en procesos; el cliente se
encuentra como el usuario final, para que todos los actores involucrados en el
proceso participen enfocndose hacia la satisfaccin del cliente final. El
marketing aplicado a este tipo de empresa es de tipo PULL

2.3 MARCO CONCEPTUAL

2.3.1. CRM: ANTECEDENTES
En poco ms de 20 aos, la tecnologa del CRM fue blanco de una fabulosa
transformacin. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA
(Sales Force Automation) en los comienzos de los '90, estaban orientadas a la
automaticidad de actividades asociadas con la venta. Desde entonces el modelo
de gestin de las compaas fue cambiando y el soporte tecnolgico tambin.
Las aplicaciones de SFA (Sales Force Automation) incluan :

Administracin de contactos (Contact Management)

Administracin

de

oportunidades

de

ventas

(Opportunity

Management)

Pronsticos de facturacin (Revenue Forecasting)

En esos momentos el hardware no era el ms adecuado para alguna de estas

aplicaciones. Tampoco estaba muy difundida la Internet como medio universal
de interconexin. Por otra parte los vendedores de software no consultaban lo
suficiente como para que sus desarrollos sean aceptados sin resistencia. Como
resultado, la tasa de aceptacin de herramientas como las de Sales Force
Automation fue muy baja. Cmo haca un vendedor para actualizar
dinmicamente lo que suceda con sus clientes desde fuera de su oficina?
Sin embargo, las necesidades existan y muchsimas empresas fueron
encontrando soluciones a sus necesidades pero cada rea de requerimientos era
un "silo", es decir un compartimiento estanco con escasa o nula comunicacin
hacia o desde sus colegas. As era fcil encontrarse con compaas que tenan

63

una solucin en el Call Center, otra en Servicios al Cliente, otra en Soporte y

mantenimiento y as la lista contina
Es decir, un conjunto de aplicaciones aisladas, cada una con su proveedor y
mantenimiento. Y lo que es peor, todas tenan su propia base de clientes, que
eran los de la compaa.
Es posible desarrollar una estrategia de clientes si cada sector de la compaa
tiene su propia visin del mismo?
A mediados de la dcada de los '90, los vendedores comenzaron a ofrecen
soluciones integradas, tanto a nivel tcnico como en informacin unificada.
Hacia fines de los '90, nuevos conceptos en materia de management, fueron
acompaados por desarrollos tecnolgicos que les dieron soporte. Por ejemplo:
Las empresas comenzaron a integrara ms a sus clientes, dndoles acceso a
informacin.
Los proveedores comenzaron a formar parte de la cadena de valor de una
compaa. Por lo tanto deban ser parte del flujo de informacin de insumoproducto.
Los empleados desarrollaban sus trabajos en organizaciones globales y podan
trabajar desde diferentes oficinas del mundo. Necesitaban ver la misma
informacin en cualquier.
Para permitir este avance en materia de gestin, el software empresarial
comenz a incluir nuevos niveles de funcionalidad y, sobre todo, nuevos
productos para servir a un modelo de organizacin distribuida que se comunica
por medio de Internet.
Pero as como surgan nuevas soluciones, aparecan nuevos interrogantes. Si
los clientes pueden conectarse con una empresa usando diversos canales de
acceso, cmo sera posible integrar y analizar semejante cmulo de datos para
que la informacin est siempre actualizada.
2.3.2. CRM: ENFOQUES CONCEPTUALES
Partiendo del anlisis realizado acerca del concepto de marketing relacional,
vamos a profundizar en el trmino CRM, que trataremos de conceptualizar a
travs del estudio de distintas definiciones.

64

Debemos resaltar que diversos autores consideran que marketing relacional y

CRM son trminos idnticos (Parvatiyar y Sheth, 2001; Jain, 2005), mientras
que otros asumen que el CRM supone la aplicacin prctica de los valores y
estrategias del marketing relacional, con un especial nfasis en la relacin con
los clientes (Gummeson, 2004). Diversos trabajos (Ryals y Paine, 2001;
Zablah, Bellenger y Johnston, 2004; Reinares y Ponzoa, 2002) tambin insisten
en esta idea, considerando el CRM como marketing relacional convertido en
realidad mediante el uso de TI.
En este sentido, hay que considerar, como afirman Paas y Kuijlen (2001), que
no existe una descripcin o definicin generalmente aceptada de lo que supone
el CRM, por lo tanto, vamos a realizar un recorrido por diversas definiciones
del concepto que inciden en distintos aspectos del mismo, por lo que nos
ayudarn a conformar una visin global del trmino.
En primer lugar expondremos definiciones del CRM que subrayan su carcter
tecnolgico, y seguidamente comentaremos aquellas que presentan un carcter
estratgico. Con objeto de aglutinar los diversos enfoques, analizaremos
finalmente distintas definiciones que presentan un carcter integrador, y en
base a los diversos aspectos observados propondremos nuestra propia
definicin del CRM.
Por otro lado, algunos autores insisten en la importancia del factor tecnolgico
a la hora de hacer posible una estrategia CRM, y as lo incluyen en su
definicin. Es ms, como observamos en epgrafes anteriores, encontramos
diversos autores que consideran al CRM como una iniciativa estratgica
dependiente de TI o prcticas de negocio posibilitadas por las TI (Piccoli e
Ives, 2005; Falk, 2005).
Segn Plakoyiannaki y Tzokas (2002, p. 229), el CRM constituye un proceso
de incremento de valor apoyado por las tecnologas de la informacin, que
identifica, desarrolla, integra y orienta las distintas competencias de la empresa
hacia la voz de los clientes, con objeto de entregar un mayor valor al cliente en
el largo plazo, para identificar correctamente los segmentos de mercado tanto
existentes como potenciales.
Por su parte, Choy, Fan y Lo (2003, p.263) consideran que el CRM supone una
integracin en toda la empresa de tecnologas trabajando conjuntamente como

65

son almacenamiento de datos, sitio web, intranet-extranet, sistema de apoyo

telefnico, contabilidad, marketing, ventas y produccin, para permitir la
comunicacin entre las distintas partes de la organizacin y as servir mejor a la
clientela. Consecuentemente, esto mejora la satisfaccin de los clientes y su
lealtad.
Sin embargo, a pesar del papel fundamental que juegan las TI en este mbito,
hay que tener presente, tal y como afirman Tan, Yen y Fang (2002, p. 78) que el
CRM no hace referencia ni a un concepto ni a un trmino tecnolgico, sino que
supone una estrategia de negocio cuyo objeto es comprender, anticipar y
gestionar las necesidades del cliente actual y potencial de una organizacin.
Por tanto, seguidamente expondremos diversas definiciones que inciden en el
carcter estratgico del CRM.
Parvatiyar y Sheth (2001, p. 5) afirman que el CRM engloba tanto la estrategia
como los procesos que comprenden la adquisicin, retencin y asociacin con
determinados clientes con objeto de crear un valor superior tanto para la
compaa como para el propio cliente. Requiere la integracin de las funciones
de marketing, ventas, servicio al cliente y cadena de aprovisionamiento de la
organizacin, para alcanzar mayor eficiencia y efectividad en la entrega de
valor al cliente.
Por su parte, Paas y Kuijlen (2001, p. 54) resaltan que CRM es un trmino de
moda en el marketing contemporneo. Estos autores proponen una definicin
que incluye observaciones similares a las propuestas por la AMA en su
definicin de marketing. Para ellos, el CRM debe facilitar procesos para
planificar y ejecutar la concepcin, valoracin, promocin y distribucin de
ideas, bienes y servicios de forma que se generen intercambios que satisfagan
los beneficios tanto individuales como organizativos. Todo ello mediante el
establecimiento de relaciones a largo plazo que sean beneficiosas para las
distintas partes implicadas.
Asmismo, la Asociacin Espaola de Marketing Relacional (AEMR),
considera al CRM como conjunto de estrategias de negocio, marketing,
comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objeto de
construir

una

relacin

duradera

con

los

clientes,

identificando,

comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades (AEMR, 2002, p. 9). Segn

66

dicha organizacin, el CRM va ms all del marketing de relaciones, es un

concepto ms amplio, ya que constituye una actitud ante los clientes y ante la
propia organizacin, que se apoya en procesos multicanal (telfono, Internet,
correo, fuerza de ventas, etc.) para crear y aadir valor a la empresa y a sus
clientes.
Para Buttle y Tumbull (2004, p. 34), el CRM es la estrategia de negocio
central que integra procesos y funciones internas, y redes externas, con objeto
de crear y entregar valor a los clientes objetivo a un beneficio determinado.
Esta estrategia es posibilitada por las nuevas tecnologas de la informacin, y
se basa en datos de alta calidad acerca de los clientes.
Sigala (2005, p. 393), por su parte, define el CRM como el conjunto de
estrategias que tienen la intencin de buscar, recopilar y almacenar la
informacin adecuada, validarla y compartirla a travs de toda la
organizacin, con objeto de que despus sea utilizada por todos los niveles
organizativos para crear experiencias nicas y personalizadas a sus clientes.
Renart (2004, p. 6), siguiendo un enfoque integrador, subraya que el CRM hace
referencia tanto a la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar
una relacin con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo,
como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la
informacin de esos clientes y desarrollar esa relacin.
La definicin propuesta por Meyer y Kolbe (2005, p. 179), considera al CRM
como aquellos procesos y tecnologas que apoyan la planificacin, ejecucin y
control de interacciones coordinadas con clientes, distribuidores y otros
agentes implicados a travs de todos los canales, dando por resultado
relaciones con clientes mutuamente beneficiosas.
Galbreath y Rogers (1999, p. 16) afirman que CRM hace referencia a las
actividades que una empresa lleva a cabo para identificar, cualificar, adquirir,
desarrollar y conservar clientes cada vez ms leales y rentables, entregando el
producto o servicio adecuado, al cliente adecuado, a travs del canal
adecuado, en el momento adecuado y con un coste adecuado. El CRM integra
las funciones de ventas, marketing, servicios, planificacin de recursos de la
empresa y gestin de la cadena de oferta a travs de la automatizacin de
procesos de negocio, soluciones tecnolgicas, y recursos de informacin con

67

objeto de maximizar cada contacto con el cliente. El CRM facilita las

relaciones entre empresas, sus clientes, socios, proveedores y empleados
Para Dans (2001, p. 57), uno de los primeros autores espaoles que

publicaron sobre la temtica, el CRM supone un rediseo del negocio y sus

procesos en torno a las necesidades y deseos del cliente. Combina un conjunto
de metodologas, software y medios tales como Internet o el telfono con una
visin cliente-cntrica, y busca optimizar los ingresos y el beneficio por
cliente, as como su satisfaccin.
Segn

Kalakota (2001). CRM se define como una estrategia de ventas,

marketing y servicio integrados que impide el exhibicionismo individual y

depende de acciones coordinadas. Las metas de este marco de trabajo de
negocios son las siguientes:

Utilizar las relaciones existentes para generar ingresos. Establecer una

amplia visin del cliente para maximizar su relacin con la compaa a
travs de promociones y ventas cruzadas. Si se identifica, atrae y se
retiene a los mejores clientes, se puede incrementar la posible obtencin
de ganancias.

Utilizar la informacin integrada para dar un servicio excelente. Utilizar

la informacin del cliente para atender mejor sus necesidades. Se trata
de ahorrarle tiempo y frustracin al cliente. Por ejemplo, los clientes no
tendran por qu repetir la misma informacin en diversos
departamentos una y otra vez. Por el contrario, deben sentirse
sorprendidos de qu tan bien los conoce la compaa.

Introducir procedimientos y procesos de ventas ms continuos. Con la

proliferacin de los canales de contacto con el cliente, muchos ms
empleados estn involucrados con las ventas. Para tener un xito
prolongado, las compaas deben mejorar su consistencia en el manejo
de cuentas y ventas.

Crear nuevo valor y generar lealtad. Convertirse en una compaa

conocida para los clientes, y posibles clientes, por su capacidad de
responder a sus necesidades y adaptarse a sus peticiones, una compaa
merecedora de su patrocinio, una compaa a la que se vuelven leales,

68

puede ser la manera de diferenciarse; su ventaja competitiva.

Implementar una estrategia de solucin ms proactiva. Utilizar una

solucin de negocios enfocada en el cliente, que funcione en toda la
empresa. En lugar de slo reunir datos y utilizarlos en algn momento,
eliminar los problemas antes de que hagan crisis. Pasar de una reunin
reactiva de datos a relaciones proactivas con el cliente, en donde se
resuelvan los problemas a la primera llamada.

Por su parte, Jain (2005) subraya que el objetivo del CRM es ir capturando la
lealtad de por vida de los mejores clientes, ofreciendo productos y servicios
que respondan a sus necesidades individuales. Para este autor, la estrategia
CRM es mucho ms que marketing de base de datos, ya que comprende los
siguientes aspectos:
- Recoger y utilizar informacin para anticiparse a las prioridades cambiantes
de la demanda y a la dinmica del mercado.
- Incrementar la efectividad de sus contactos con los clientes ms valiosos.
- Conducir la generacin de ingresos a travs del incremento en ventas, las
ventas cruzadas y la lealtad del cliente.
- Incrementar la rentabilidad mejorando la efectividad del canal.
- Utilizar la privacidad como camino para conseguir la lealtad del cliente y el
incremento de su porcentaje de gasto.
- Controlar y medir los resultados de negocio
Tras el anlisis realizado, podemos destacar que todas las definiciones
consideradas resaltan unos rasgos comunes o caractersticas del CRM:
- Constituye una estrategia o modelo de negocio centrado en el cliente. Esta
estrategia debe integrar a toda la organizacin, alineando a las distintas
funciones existentes con un objetivo comn.
- El objetivo es principal es generar valor para el cliente, mediante el
conocimiento de sus necesidades o preferencias y mediante la adaptacin y
personalizacin de su oferta
- Incluye la aplicacin de herramientas tecnolgicas que posibiliten la

69

estrategia, pero insistiendo en que el CRM no es slo tecnologa, sino que es

un concepto mucho ms amplio.
- Constituye una estrategia de negocio a largo plazo que genera beneficios para
las distintas partes implicadas en la relacin.
- La estrategia CRM implica un rediseo de la organizacin para orientarla al
cliente, por lo que requiere una cultura y liderazgo organizativo adecuados.
En base a dichas caractersticas, y como conclusin a este apartado de
delimitacin conceptual, vamos a proponer una definicin propia del concepto
de CRM:
Estrategia de negocio cautelosamente diseado que persigue el establecimiento
y desarrollo de relaciones de valor con clientes (stake holders), basadas en el
conocimiento. Utilizando las TI como soporte y apoyado por un Sistemas de
Gestin de Calidad, el CRM implica un rediseo de la organizacin y sus
procesos para orientarlos al cliente, de forma que, por medio de la
personalizacin de su oferta, la empresa pueda satisfacer ptimamente las
necesidades de los mismos, generndose relaciones de lealtad a largo plazo,
mutuamente beneficiosas
A continuacin, en la Figura 2.11 mostramos una representacin grfica del
CRM como estrategia de negocio. En dicha figura presentamos el concepto
CRM en el mbito de la Direccin Estratgica, junto con sus bases
conceptuales: marketing relacional, gestin del conocimiento, TI y aspectos
organizativos, que aparecen incluidas en la anterior definicin.

Figura N 2.11: El CRM como estrategia de negocio

70

Fuente: Garrido (2008)

En la fundamentacin del enfoque CRM, Kalakota (2001) da respuesta a las

siguientes interrogantes:
Por qu administracin de la relacin con el cliente?
A los clientes no les importa la manera en que una compaa guarda su
informacin, o cmo se deben combinar los datos de diferentes fuentes para
darles lo que quieren. Ni siquiera les importa si llamaron al sitio equivocado.
Lo nico que los clientes saben es que quieren un servicio excelente y lo
quieren ya. A partir de esto, surge la CRM (Administracin de la Relacin con
los Clientes).
Es importante CRM para la supervivencia de las compaas?
Los lderes de la industria piensan que s. Una mayor competencia, la
globalizacin, el creciente costo de la adquisicin de clientes y un alto grado de
prdida de clientes son cuestiones de gran importancia en industrias tan
distintas como son los servicios financieros, las telecomunicaciones y las
ventas al menudeo. CRM es una combinacin de procesos de negocios y
tecnologa que pretende comprender a los clientes de una compaa desde una
visin multifactica. Quines son, qu hacen y qu les gusta.
La investigacin muestra que una administracin eficaz de las relaciones con
los clientes es una fuente de diferenciacin competitiva. De hecho, creemos
que CRM seguir siendo uno de los mercados de software de mayor
crecimiento durante el siglo XXI, convirtindose en una oportunidad de

71

ganancias de muchos miles de millones de dlares. Esta tendencia responde al

nfasis de las organizaciones en mejorar la satisfaccin del cliente y su lealtad,
as como en obtener mayores ingresos de los clientes existentes.
Se ha repetido tanto que es casi un clich, pero en el mundo contemporneo de
clientes refinados y una mayor competencia, la nica manera en que una
organizacin puede tener xito es enfocndose hbilmente en las necesidades
del cliente. Para conservar a los mejores clientes, la gerencia debe concentrar
sus energas en crear rpida y eficientemente nuevos canales de entrega,
capturar cantidades masivas de datos sobre los clientes y relacionar todo para
crear una experiencia nica. Los incentivos para los clientes como los
programas de lealtad de "viajero frecuente" y los cupones de "compre x
cantidad y obtenga algo gratis" ya no son suficientes. Slo creando una
infraestructura que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las
operaciones, la gerencia puede ver un cambio en sus relaciones con los
clientes. Sin embargo, pocas compaas han tenido xito en hacer del enfoque
en el cliente una realidad, ya que los modelos de negocios anteriores no lo
requeran, la tecnologa no era accesible y la resistencia organizacional sigue
siendo bastante alta.
Estar enfocado en el cliente no slo significa mejorar el servicio a clientes.
Significa tener una interaccin estable, confiable y conveniente con los clientes
en cada encuentro. Como podr ver, CRM es un marco de trabajo de
integracin o una estrategia de negocios, no un producto. Poner en prctica la
estrategia de negocios de CRM implica desarrollar un conjunto de aplicaciones
integradas que atiendan todos los aspectos de las necesidades del trato con los
clientes, como la necesidad de automatizar el servicio a clientes, el servicio de
campo, las ventas y el marketing. Para tener xito, las compaas recurren a
fabricantes de software para soportar la integracin en todas las funciones de
negocios.
Adems, las nuevas tecnologas estn generando mayores demandas para el
servicio a clientes. Las empresas que no usen software de aplicaciones para
vincular a sus clientes en el exterior, con sus sistemas de lnea de negocios
dentro de ella, tendrn una desventaja competitiva.
Tal y como hemos observado en el anlisis de las distintas definiciones del

72

CRM, existen diversos enfoques a la hora de considerar el concepto, a

continuacin profundizaremos en el enfoque tecnolgico y de filosofa de
negocio, que han resultado ser los que han recibido un mayor nfasis en la
literatura
2.3.2.1. Componentes del concepto de CRM
Como hemos observado en el anlisis realizado, no existe an una
conceptualizacin comn o delimitacin conceptual generalmente aceptada
sobre CRM. En este sentido, si nos centramos en la estructura bsica o marco
conceptual de CRM, expertos e investigadores han establecido diversas
perspectivas, sin llegar a un consenso al respecto.
Para esclarecer la cuestin, en la Cuadro No 2.5 resumimos los diversos
componentes de la estructura del concepto CRM propuestas por diversos
autores.
Cuadro No 2.5: Componentes que conforman el concepto
CRM
Autor/investigador
Gordon (2002)

Romano y Fjermestad
(2002, 2003)

Hansotia (2002)

Sin, Tse y Yim (2005)

Ngai (2005)

Categoras o componentes CRM

1. Tecnologa
2. Personas
3. Procesos
4.
1.
2.
3.
4.

Conocimiento y comprensin del mercado

Mercados CRM
Modelos de negocio
Gestin del conocimiento
Tecnologa

5. Factor humano
1. Diseo estratgico y disposicin
organizativa
2. Planificacin y anlisis
3. Ejecucin de las interacciones con clientes
1. Marketing enfocado a clientes de mayor
valor
2. Organizacin CRM
3. Gestin del conocimiento
4.
1.
2.
3.
4.

Herramientas tecnolgicas
CRM global
Marketing
Ventas
Servicio y Apoyo

5. TIC

Fuente: Garrido (2008)

73

Del anlisis de la anterior tabla podemos concluir que, efectivamente, existen

mltiples delimitaciones y caracterizaciones a la hora de delimitar el concepto
y mbito CRM. En los siguientes captulos, seguiremos profundizando en el
carcter multidimensional del concepto y expondremos los distintos
componentes o variables del CRM que vamos a considerar en el presente
trabajo de investigacin

Las TI han hecho posible la introduccin de nuevas prcticas de negocio y

tcnicas de gestin en los ltimos aos. Estas nuevas aplicaciones de negocio
facilitadas por Internet han permitido la puesta en marcha de nuevos procesos
de negocio electrnicos, lo que es conocido como ebusiness.
Otro aspecto a destacar es que, aunque a menudo se mezclen los trminos ecommerce y e-business, diversos autores defienden que ambos son conceptos
completamente diferentes (Hackbarth y Kettinger, 2000; Du Plessis y Boon,
2004). Mientras que el e-commerce hace referencia a las actividades de compra
y venta a travs de Internet, el e-business supone la utilizacin de tecnologas
relacionadas con la web para conectar a la llamada organizacin extendida, que
va ms all de la relacin con clientes, y considera a otros agentes implicados
como son trabajadores, empleados y autoridades (Rodgers, Yen y Chou, 2002).

2.3.3. CRM: ENFOQUE TECNOLGICO

Fruto del papel fundamental que desempean las TI como factor posibilitador
de dicha estrategia, encontramos diversos trminos y delimitaciones que hacen
referencia al mbito tecnolgico de la misma. Nos ha parecido interesante
incluir una breve lista con dichos trminos, con objeto de profundizar en el
anlisis del concepto de CRM y en sus diversos matices. Desde un enfoque
tecnolgico, podemos considerar los siguientes trminos:
- Sistemas o soluciones CRM: sistemas informticos que apoyan la gestin de
relaciones con clientes (Xu y Walton, 2005).
- E-CRM: hace referencia a la utilizacin de Internet o la web como canal
preferente para el establecimiento y desarrollo de relaciones con los clientes
(Xu y Walton, 2005). Dichos autores insisten en que los sistemas e-CRM

74

permiten, gracias al uso de Internet, la disponibilidad de informacin sobre

clientes a lo largo de todos los puntos de contacto dentro de la compaa y
con los socios externos a travs de intranets.
- Por otra lado, (Racherla y Hu, 2006) definen e-CRM como CRM electrnico
o basado en la web. Por tanto, podemos considerar que e-CRM implica una
iniciativa multicanal que utiliza como canal preferente a Internet para llevar
a cabo relaciones con clientes que sean beneficiosas en el largo plazo.
- Mobile CRM: estrategia CRM que incluye comunicacin unidireccional o
interactiva entre la empresa y el cliente utilizando un dispositivo mvil, lo
que ofrece una mayor autonoma temporal y espacial a la hora de establecer
la comunicacin (Sinisalo et al., 2007; Liljander, Polsa y Forsberg, 2007).
Los dispositivos mviles incluyen distintas herramientas de comunicacin
mvil inalmbricas: telfono mvil, telfono inteligente, PDA y tagers
(buscapersonas).
Asimismo,

siguiendo

este

enfoque

eminentemente

tecnolgico,

es

generalmente aceptada la consideracin de tres reas fundamentales dentro del

concepto de CRM:
- CRM operacional: apoya los procesos front-office (de cara al cliente). Hace
referencia a los diversos puntos de contacto a travs de los que se recoge
informacin sobre clientes: contact centre, mail, fax, fuerza de ventas.
- CRM analtico: comprende una serie de herramientas analticas que analizan
la informacin existente sobre clientes con objeto de generar perfiles,
identificar patrones de compra, determinar el grado de satisfaccin y apoyar
la segmentacin de clientes. Se construye sobre el CRM operacional e
incluye herramientas tecnolgicas como almacenamiento y minera de datos
(data warehousing y data mining), segmentacin (clustering) y herramientas
de evaluacin del valor de clientes.
- CRM colaborativo: los sistemas CRM se integran con otros sistemas
tecnolgicos existentes en la empresa con objeto de ofrecer a los clientes
una mayor capacidad de respuesta. Por tanto, el CRM colaborativo se centra
en la integracin de la relacin con el cliente utilizando una mezcla
coordinada de canales de interaccin.

75

2.3.4. CRM: ENFOQUE COMO FILOSOFA DE NEGOCIO

Dejando a un lado el aspecto tecnolgico, otro trmino que nos ha parecido
interesante incluir en esta lista ha sido la consideracin del CRM como
filosofa de negocio, ya que es una denominacin que encontraremos en
multitud de trabajos y estudios.
- Filosofa CRM: la consideracin de CRM como filosofa de negocio est
intrnsecamente unida al concepto de marketing, ya que para conseguir la
lealtad del cliente, la empresa debe estar realmente orientada al mismo,
dando respuesta a sus necesidades. Por tanto, dicha perspectiva enfatiza la
importancia de la creacin de valor: para que el CRM sea efectivo y las
relaciones con clientes sean duraderas, la empresa debe descubrir
continuamente qu es lo que sus clientes valoran e incorporarlo a sus
productos y servicios.

2.3.5. ESTRUCTURA Y CICLO DE VIDA DE CRM

Segn la Fundacin Universitaria Iberoamericana. CRM es una estrategia de
negocio, una actitud frente a empleados y clientes, apoyado por determinados
procesos y sistemas. El objetivo consiste en construir relaciones duraderas
mediante la comprensin de las necesidades y preferencias individuales y, de
este modo, aadir valor a la empresa y al cliente.
La implantacin de una estrategia CRM, por tanto, presupone cambios globales
en los procesos, sistemas y organizacin de la empresa, as como tambin en su
cultura organizativa y en las competencias de sus empleados.
El objetivo consiste en que la empresa puede capturar el mximo valor del
ciclo de vida de la relacin con el cliente. Para ello se construyen relaciones
individuales con el cliente que garantizan su satisfaccin y fidelidad hacia la
empresa. Las unidades involucradas son:

Ventas.

Mercadotecnia.

76

Atencin al Cliente.

Servicio Post venta.

Reclamaciones.

Entre las propuestas de las tecnologas CR se puede sealar:

Organizacin en torno al cliente.

Integracin de todas las funciones relacionadas con el cliente.

Centralizacin de las informaciones sobre el cliente.

Los factores que impulsan el estudio de la estrategia CRM:

Generar la fidelidad de los clientes.

Proveer un servicio personalizado al cliente.

Mejorar el conocimiento de los clientes.

Diferenciarse de la competencia.

Identificar a los clientes ms rentables.

Manejar con mayor rapidez las peticiones de informacin de los

clientes.

2.3.5.1. Ciclo de vida del cliente:

En las relaciones personales, el nivel de entendimiento e intimidad crece con el
tiempo, siempre y cuando ambas partes estn comprometidos con hacer que la
relacin funcione. Lo mismo se aplica al mundo de los negocios. Es preciso
aprender esto a la brevedad posible, ya que la competencia est creciendo,
tanto que los consumidores estn descubriendo rpidamente que tienen muchas
parejas de baile disponibles para elegir.
Hay tres fases de CRM: adquisicin, mejoramiento y retencin. Cada fase tiene
un impacto diferente en la relacin con el cliente y cada una puede vincular
ms de cerca a su compaa con la vida de su cliente.
1. Adquirir nuevos clientes. Puede adquirir nuevos clientes promoviendo un
liderazgo de producto que empuje las fronteras del desempeo en relacin

77

con la conveniencia y la innovacin. La propuesta de valor para el cliente

es la oferta de un producto superior, respaldado por un excelente servicio.
2. Mejorar las perspectivas de obtencin de ganancias con los clientes
existentes. Usted mejorar la relacin fomentando la excelencia en las
promociones y en las ventas cruzadas. Al hacer esto, la relacin con el
cliente se vuelve ms profunda. La propuesta de valor para el cliente es una
oferta de mayor conveniencia a bajo costo (comprar en una sola parada).
3. Retener a los buenos clientes toda la vida. La retencin se enfoca en lo
adaptable que puede ser el servicio, dar no lo que el mercado quiere, sino lo
que los clientes quieren. La propuesta de valor para el cliente es una oferta
de relacin proactiva que trabaje de acuerdo con sus intereses. En la
actualidad, las compaas lderes se enfocan mucho ms en retener que en
atraer nuevos clientes. El razonamiento detrs de esta estrategia es simple.
Si quiere ganar dinero, afrrese a sus mejores clientes.
Todas las fases de CRM estn interrelacionadas. Sin embargo, llevar a cabo
con xito las tres fases es una propuesta difcil, incluso para las mejores
compaas. Cabe sealar que elegir una dimensin para dominarla no quiere
decir abandonar las otras dos. Simplemente significa que la compaa est
eligiendo una dimensin de valor en la cual basar su reputacin de mercado.
2.4 HIPTESIS
2.4.1. HIPTESIS GENERAL
La demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de
Relacin con el Cliente, influye en la calidad de la produccin cientfica
universitaria.
2.4.2. HIPTESIS ESPECFICOS

La demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de

Relacin con el Cliente, influye en las publicaciones de la produccin cientfica.

La demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de

Relacin con el Cliente, influye en las referenciaciones de la produccin
cientfica.

La demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de

78

Relacin con el Cliente, influye en el impacto de la produccin cientfica.

79

CAPTULO III
MATERIALES Y MTODOS
3.1 MODELO DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN UNIVERSITARIA
La gestin de la investigacin universitaria est basada a la normatividad especfica que
el estado establece, entre ellos se encuentra la Ley Universitaria 23733 (1982); la Ley
del Canon y Sobrecanon, Regalas Mineras (2000), Ley N 28740 de SINEACE,
Modelo de calidad para la acreditacin de las carreras universitarias entre otros. Por otro
lado se encuentra distintos enfoques para representar el modelo de la Gestin.
3.1.1. GESTIN DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA
3.1.1.1. Normatividad para la investigacin universitaria
La gestin de la investigacin universitaria en el Per tiene el basamento
normativo en la Ley Universitaria 23733 promulgada en 1983. En la que
declara:
Las universidades estn integradas por profesores, estudiantes y graduados.
Se dedican al estudio, la investigacin, la educacin y la difusin del saber y
la cultura, y a su extensin y proyeccin sociales. Tienen autonoma
acadmica, econmica normativa y administrativa, dentro de la ley
Para el cumplimiento de los objetivos centrales, las universidades deben contar
con modelo de gestin y que sus integrantes (profesores, estudiantes y
graduados) se encuentren comprometidos en el logro de los indicadores
establecidos en el modelo.
En la declaracin de principios del Estatuto vigente de la Universidad Nacional
del Centro del Per, aprobado en 1984, seala:
La universidad es una institucin nacional, autnoma, cientfica- humanista,
democrtica y popular, constituida por sus docentes, estudiantes y graduados,
dedicada al estudio, la investigacin, la educacin, la difusin del saber y la
proyeccin a la colectividad
La declaracin compromete a la comunidad universitaria de la UNCP, a guiar
sus actividades en funcin de sus principios, que uno de ellos es la dedicacin a
la investigacin. El cumplimiento del propsito requiere que en los diversos

80

documentos de gestin institucional se encuentren establecidas las actividades

a desarrollar relacionado a la investigacin, que es materia de anlisis en el
presente estudio.
En la Conferencia Mundial sobre la Educacin Superior en el siglo XXI,
desarrollado por UNESCO en Pars-Francia el ao de 1998, seala sobre la
pertinencia social de la educacin superior. Al respecto manifiesta:
La pertinencia de la educacin superior debe evaluarse en funcin de la
adecuacin entre lo que la sociedad espera de las instituciones y lo que stas
hacen. Para ello, las instituciones y los sistemas, en particular en sus
relaciones an ms estrechas con el mundo del trabajo, deben fundar sus
orientaciones a largo plazo en objetivos y necesidades sociales, y en particular
el respeto de las culturas y la proteccin del medio ambiente. Fomentar el
espritu de empresa y las correspondientes capacidades e iniciativas ha de
convertirse en una de las principales preocupaciones de la educacin superior.
Ha de prestarse especial atencin a las funciones de la educacin superior al
servicio de la sociedad, y ms concretamente a las actividades encaminadas a
eliminar la pobreza, la intolerancia, la violencia, el analfabetismo, el hambre,
el deterioro del medio ambiente y las enfermedades, y a las actividades
encaminadas

al

fomento

de

la

paz,

mediante

un

planteamiento

interdisciplinario y transdisciplinario.
En el ao 2006, se promulga la Ley de SINEACE N 28740, en la que se
establece los procesos de evaluacin, acreditacin y certificacin de la calidad
educativa. Considera a la evaluacin como un instrumento de fomento de la
calidad de la educacin que tiene por objeto la medicin de los resultados y
dificultades en el cumplimiento de las metas previstas en trminos de
aprendizaje, destrezas y competencias comprometidos con los estudiantes, la
sociedad y el estado. En este marco se crea los rganos operadores de
SINEACE el Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Certificacin de la calidad
de la Educacin Superior Universitaria (CONEAU) con competencia en las
instituciones de educacin superior universitaria y establece como una de sus
funciones, la de establecer criterios e indicadores de evaluacin y acreditacin
de los aprendizajes, de los procesos pedaggicos y de la gestin que
desarrollan las instituciones educativas.

81

Figura N 3.1: Modelo de calidad para la acreditacin de las carreras

profesionales universitarias

Fuente: CONEAU-2008

El ao 2008, el CONEAU aprueba el modelo de calidad para acreditacin de

las carreras universitarias, en cuyo texto seala:
Para pasar de la visin a la accin y superar los desafos y dificultades
mencionados en la introduccin del presente documento, bajo la perspectiva
de la calidad, como concepto pluridimensional de la enseanza superior, es
que se consider para el modelo propuesto como factores de evaluacin las
actividades que conllevan a la formacin profesional y sus productos, las que
se desarrollan en los procesos de enseanza-aprendizaje, investigacin,
extensin universitaria y proyeccin social

82

Figura N 3.2: Proceso de Formacin Profesional

Fuente: CONEAU-2008

El modelo consta de 03 dimensiones, 09 factores, 16 criterios, 84 indicadores y

253 fuentes de verificacin referenciales. Las dimensiones son: gestin de la
carrera profesional, formacin profesional y servicios de apoyo para la
formacin profesional, que permiten diferenciar los niveles de actuacin y
facilitan su aplicacin sin menoscabo de la importancia de cada factor a
evaluar.
La formacin profesional, que materializa las funciones de la universidad, est
orientada a evaluar la actividad formativa del estudiante en los procesos de
enseanza-aprendizaje, investigacin, extensin universitaria y proyeccin
social, as como sus resultados que estn reflejados a travs de su insercin
laboral y su desempeo.
El Reglamento General de Investigacin, aprobado el ao 2009, es el
instrumento principal del desarrollo de la investigacin universitaria en la
Universidad Nacional del Centro del Per cuya aplicacin es obligatoria para
todos los investigadores de esta casa superior de estudios. A travs de esta
normatividad, se establece la importancia de la creacin cientfica y

83

tecnolgica, orientados a la solucin de los problemas locales, regionales y

nacionales; en su contenido se puede apreciar los siguientes fundamentos
generales:
La investigacin cientfica es inherente a la funcin de la docencia
universitaria, constituye fuente permanente de creacin cientfica y
tecnolgica en las diferentes reas del conocimiento y est orientada
preferentemente a la solucin de los problemas locales, regionales y
nacionales
El cumplimiento de los fundamentos sealados estara a cargo de los institutos
de investigacin, en este caso en la Universidad Nacional del Centro del Per,
se cuenta con 24 institutos de investigacin a razn de un instituto por cada
Facultad. Al respecto el reglamento seala:
La UNCP a travs del Centro de Investigacin promueve y apoya el
desarrollo de la investigacin que se realiza en los diferentes Institutos de
Investigacin
3.1.1.2. Fuentes de financiamiento de investigacin universitaria
Para el desarrollo de investigacin adems Fondo Especial de Desarrollo
Universitario (FEDU), se cuenta con de fondos concursables: Canon y Regalas
Mineras - Fondo Nacional de Desarrollo Cientfico, Tecnolgico e Innovacin
Tecnolgica (FONDECYT) Fondo para la Innovacin, la Ciencia y la
Tecnologa (FINCYT) - Fondo de Investigacin y Desarrollo para la
Competitividad (FIDECOM) - Cooperacin Internacional.
El ao de 1990, a travs de la Ley 25203, se crea el Fondo Especial de
Desarrollo Universitario (FEDU), destinado a contribuir al financiamiento de
las Universidades Pblicas; asimismo establece como las universidades deben
destinar estos recursos:
Cada una de las universidades no podr destinar ms de cuarenta y cuatro
por ciento (44%) de la participacin que reciba para atender remuneraciones,
pensiones y cargas sociales, y no ms del doce por ciento (12%) para atender
bienes y servicios. La diferencia debern destinarla a cubrir proyectos de
investigacin cientfica y tecnolgica, equipamiento e infraestructura
universitaria

84

La Universidad Nacional del Centro del Per desarrolla trabajos de

investigacin con financiamiento del Fondo Especial de Desarrollo
Universitaria (FEDU), cada ao los docentes y administrativos desarrollan
trabajos de investigacin con cargo a esta fuente de financiamiento.
El ao de 2001 se promulga la Ley 25203 del Canon Minero, y en 2003
mediante Ley 28077 se modifica la Ley del Canon, en la que se precisa los
beneficios para el financiamiento de investigacin en las Universidades.
Los gobiernos regionales entregarn el 20% (veinte por ciento) del total
percibido por canon a las universidades pblicas de su circunscripcin,
destinado exclusivamente a la inversin en investigacin cientfica y
tecnolgica que potencien el desarrollo regional.
El ao de 2004 se promulga la Ley 28258 de Regalas Mineras, en la que se
precisa sobre la distribucin; que del 100% de recaudacin, le corresponde a
las Universidades Nacionales el 5% y utilizacin de los recursos provenientes
de la Regalas Mineras debe ser en la investigacin cientfica y tecnolgica. Al
respecto, queda establecido en la Norma:
El 5% (cinco por ciento) del total recaudado para las universidades
nacionales de la regin donde se explota el recurso natural.
Luego ms adelante agrega:
Los recurso que las universidades nacionales reciban por concepto de
regalas sern destinados exclusivamente a la inversin en investigacin
cientfica y tecnolgica.
3.1.1.3. Fondo Nacional de Desarrollo Cientfico, Tecnolgico e Innovacin
Tecnolgica FONDECYT.
En el marco del Plan Nacional Estratgico de Ciencia, Tecnologa e Innovacin
para la Competitividad y el Desarrollo Humano 2006 - 2021, se invita a
presentar propuestas para obtener subvenciones a proyectos de investigacin
cientfica, desarrollo tecnolgico, transferencia tecnolgica e innovacin. El
Fondo cuenta con becas financiadas por pases amigos para estudios de
doctorado y maestras en las Repblica China, Repblica Checa, Francia, etc.
Estas subvenciones y becas son concursables, adems existen subvenciones
para publicaciones cientficas. EI Fondo es un rgano del CONCYTEC, parte

85

de sus funciones es intervenir en el financiamiento de los programas y

proyectos regionales de Ciencia, Tecnologa e Innovacin. Esta institucin hace
la invitacin a la comunidad de cientficos.
3.1.1.4. Fondo para la Innovacin, la Ciencia y la Tecnologa (FINCYT).
Formado el ao 2006, en el mbito de un convenio suscrito con el BID. Se
constituy con el propsito de invertir treinta y seis millones de dlares
americanos durante los siguientes cinco aos en el fortalecimiento de las
capacidades de investigacin cientfica y tecnolgica en el pas.24 El programa
financian los siguientes proyectos:
1. Proyectos de innovacin tecnolgica en empresas;
2. Proyectos de investigacin y desarrollo tecnolgico en universidades y
centros de investigacin;
3. Fortalecimiento de capacidades para la ciencia y la tecnologa, con becas y
pasantas;
4. Proyectos de fortalecimiento y articulacin del sistema nacional de
innovacin.25
Se invierte para la investigacin universitaria segn FINCYT en el componente
2, Proyectos de Investigacin y desarrollo tecnolgico, subcomponente
investigacin de universidades y centros de investigacin, para lo cual se
destinan ocho millones ochocientos mil dlares americanos constituyendo el
24% de los fondos de FINCYT.
3.1.1.5. Fondo de Investigacin y Desarrollo para la Competitividad
(FIDECOM).
Fondo para financiar innovaciones productivas para las empresas que tienen
que realizar alianzas estratgicas para el desarrollo de la investigacin de
procesos y productos con instituciones y centros de investigacin
universitarios. El FIDECOM tiene 200 millones de nuevos soles para financiar
las innovaciones productivas. El Fondo est constituido por los recursos
sealados en el artculo 6 de la Ley N 2915227 Ley que establece la
Implementacin y el Funcionamiento del Fondo de Investigacin y Desarrollo
de la Competitividad FIDECOM, los cuales tienen carcter intangible,

86

permanente, concursable e inembargable por el monto antes sealado.

3.1.1.6. Cooperacin internacional.
Las Universidades pblicas y privadas tienen diferentes prcticas para
gestionar sus relaciones internacionales con los organismos cooperantes.
3.1.2. METODOLOGAS Y ESTRATEGIAS DE CONSTRUCCIN DEL
MODELO DE GESTIN.
3.1.2.1. Gestin de Procesos de Negocio (BPM, 2011).
El paradigma actual para las empresas inteligentes est constituido por dos
escenarios y necesidades fundamentales: adquirir tecnologa y sistemas
necesarios para sostener los flujos de trabajo acorde con los avances
cientficos-tcnicos; y gestionar los recursos intangibles de la empresa de la
forma ms eficiente posible, para generar conocimiento nuevo. BPM, acrnimo
de Business Process Management, en espaol Gestin de Procesos de Negocio,
se identifica como uno de los tpicos ms frecuentemente pronunciados cuando
se habla de tecnologas aplicadas al entorno empresarial. BPM constituye una
filosofa que acompaada de tecnologa permite gestionar de forma integral la
organizacin, administrando mejor la carga de trabajo entre las diferentes
reas.
El modelo de gestin que comenz con los grandes comerciantes artesanos (en
los aos 1700), que se public con Adam Smith, y se formaliz con las teoras
administrativas de Frederick Taylor, Henry Fayol y la prctica de Henry Ford,
se fundamenta en la especializacin del trabajo. Fue exitoso, y quiz la mejor
alternativa, pero hoy no lo es.
Estamos en transicin, pasando de la era industrial a la era del conocimiento y
la tecnologa. Incluso algunos expertos de administracin argumentan que la
era industrial ha culminado. Hoy, y especialmente en el futuro, nos
enfrentamos a una alta competencia (es mucho ms alta la oferta que la
demanda), a clientes conocedores y expertos que exigen cada da ms, a un
entorno dinmico altamente cambiante que exige flexibilidad, rapidez e
innovacin.
Desde la perspectiva de gestin, desde la tecnologa informtica, la
competitividad, etc., BPM es el modelo de gestin que asegurar, al menos, la

87

supervivencia de las organizaciones, por lo que en el presente y el futuro la

inquietud de los lderes de las organizacionales de todo el mundo no ser si
implementar o no BPM, sino cundo y cmo. Ante la panormica es
necesario: Conceptualizar y caracterizar la Gestin de Procesos de Negocio,
realizar un acercamiento a las teoras que dieron inicio y proporcionaron la
evolucin de la Gestin de Procesos de Negocio, ilustrar con hechos el
posicionamiento de la Gestin de Procesos de Negocio, analizar la
introduccin de la Gestin de Procesos de Negocio en las empresas.
La Gestin de Procesos de Negocio se define como la metodologa empresarial
cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de una organizacin a travs de la
gestin sistemtica de los procesos de negocio, que se deben modelar,
automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua. BPM,
constituye la colaboracin entre personas de negocio y tecnlogos para
fomentar procesos de negocio efectivos, giles y transparentes. La clave del
concepto BPM es la convergencia de las tecnologas con las teoras de gestin
de procesos. Esta convergencia produce nuevos diseos de procesos muy
cercanos a la aplicacin o sistema necesario para la empresa, que se conoce
bajo el trmino de procesos empresariales, dado por Michael Hammer. El
proceso empresarial es el centro de los procesos y atraviesa transversalmente
departamentos y lneas divisorias, por lo que pueden ser estandarizados y
optimizados a travs de la organizacin. Bajo el enfoque BPM los procesos son
la espina dorsal para lograr los objetivos y estrategia empresarial, para lo cual
se combinan los conocimientos del negocio (a travs de mtodos y
herramientas) con las Tecnologas de la Informacin, logrndose un entorno de
mejora continua totalmente automatizada, aportando a la vez agilidad,
innovacin, competitividad y eficiencia.
Utilizando el diseo de procesos de negocio y la tecnologa, la solucin BPM
habilita procesos empresariales medibles y estandarizados, pudiendo ser
reusables y que pueden conectarse por medio de una red de computadoras. Esta
nueva clase de tecnologa facilita las tareas de cambio de los procesos de
negocio, separando las aplicaciones principales o primarias de los procesos de
negocio y facilita que los procesos ya no sean estticos en el tiempo una vez
que son concebidos.

88

3.1.3.

ANTECEDENTES

DEL

MODELO

DE

PROCESOS

DE

INVESTIGACIN UNIVERSITARIA EN LA UNCP

A continuacin se realizara el anlisis y revisin de los documentos,
identificacin y anlisis de los procesos de la universidad, diagnstico de la
Universidad Nacional del Centro del Per (UNCP) basado en el enfoque de
sistema viable (ver Figura 3.3) y diseo de la universidad basado en el enfoque
de sistema viable (ver Figura 3.4). Este proceso de Gestin de procesos en la
UNCP fue realizado por el Ing. Jaime Suasnabar Terrel, con el apoyo
especializado del Ing. Robensoy Marco Taipe Castro, conjuntamente con su
equipo de analistas de sistemas quienes fueron: Paul Vladimir Ruiz
Crisstomo, Daniel Arturo Escobar Espinoza, Michel Poline Hermoza Catio y
Alexander Martnez Cuba; quienes contaron con el apoyo de CPC. Sonia
Garca Olivera y Lic. Roco Egas Arroyo (Personal de la Oficina de
Racionalizacin), estudio que fue realizado en el 2009.
Del mapeo realizado se puede observar que los procesos identificados en
el diagnstico van de acuerdo a la razn de ser de la UNCP y contempla 3
ejes misionales que son: formacin profesional, proyeccin social e
Investigacin universitaria.
El nivel de mapeado es hasta un nivel 3, no mostrando el Modelo de
negocio o procedimientos de cada proceso que nos facilitan la
interpretacin de las actividades en su conjunto, debido a que permite una
percepcin visual del flujo y las secuencia de las mismas, incluyendo las
entradas y salidas necesarias para el proceso y los lmites del mismo.
Si bien los documentos de gestin como el plan estratgico, el plan
operativo el manual de organizacin y funciones, etc. con los que cuenta
la UNCP nos permite conocer y definir el sistema a abordar, sin embargo
estos documentos no nos permitirn la identificacin y anlisis de la
situacin actual de la universidad ya que no evidencian la realidad de los
procesos, es decir, estos documentos muestran que es lo que se debe hacer
o cmo debe ser y no cmo se viene realizando.

89

Figura N 3.3: Modelo de Procesos en la UNCP

Fuente: Identificacin y Anlisis de Procesos en la UNCP 2

2 Identificacin y anlisis de procesos de la UNCP. Suasnabar, Jaime, Taipe, Robensoy. 2009. Pg. 10.

90

De la revisin del documento: Diseo de la Universidad basado en el enfoque

de sistema viable se puede decir que este estudio no ha llegado a tener mayor
impacto en la UNCP, ya que no ha ayudado a mejorar los procesos de la
universidad al no haberse llegado a implementar.
El diseo del proceso de investigacin en la universidad muestra como
entorno presente necesidades de ciencia y tecnologa a nivel regional y
nacional respondiendo a estas necesidades por medio de conocimiento y
tecnologa generado mediante investigacin universitaria. De igual manera se
muestra como entorno futuro a la investigacin multidisciplinaria, del mismo
modo que la integracin empresa universidad estado; sin embargo, no
presenta evidencia de cmo lograr a satisfacer a estos entornos futuros.
Del modelo de sistema viable realizado a la Universidad ha adicionado
mecanismos de control como: monitoreo de la parte legal, monitoreo de
bienes y servicios, monitoreo del capital humano, etc.; sin embargo no se
especifica cmo se realizar o llevar a cabo.
De igual manera se incluy la creacin un sistema de informacin de
coordinacin y soporte (no se especifica, la funcionalidad del sistema de
informacin, ni a que procesos soportara), no obstante hasta la fecha la
universidad no cuenta con este sistema de coordinacin.
El Mapa de procesos del diseo muestra como procesos misionales a
Investigacin y desarrollo

(este proceso absorbi a los procesos de

Investigacin universitaria y Proyeccin social) y Formacin profesional, sin

embargo el CONEAU (el consejo nacional de evaluacin, acreditacin y
certificacin de la calidad de la educacin superior universitaria) estipula que
los procesos misionales de toda universidad para que sea acreditada debe de
poseer como procesos principales a Formacin profesional, Investigacin
universitaria y Proyeccin social.

91

Figura N 3.4: Diseo de mapa de procesos viables de la UNCP

Fuente: Diseo de la universidad basado en el enfoque de

sistemas viables (2009)

92

Adems los tres ejes principales como Formacin Profesional, Investigacin

Universitaria y Proyeccin Social deberan de ser autnomas tanto en la
negociacin de recursos como en la ejecucin y alcance de sus objetivos.
Adems dentro del diseo de procesos realizado no se evidencia los
mecanismos de control y monitoreo, si bien es cierto se cre un proceso con
ese nombre, sin embargo no se explica cmo se realizar, quien lo realizar,
cuando se realizar, etc. La misma caracterstica tiene el proceso de cohesin
creado, el cual no especfica como ayudar o colaborar a la coordinacin del
proceso de investigacin ni de qu forma se llevara a cabo.
Asimismo el documento de diseo de la universidad basado en el enfoque de
sistemas viables expresa tambin que se crearon instrumentos para la
negociacin de recursos e instrumentos que armonicen el trabajo como:
metodologa integral de trabajo, sistemas de comunicacin, estndares
tcnicos, protocolos de comunicacin, normas de seguridad, esquemas y
procedimientos, agendas de reuniones, no obstante no expresa quin lo
realizar, cual es el contenido que tendr, etc.
De igual manera el diseo de autonoma muestra que el proceso de
investigacin debera responder a las necesidades de ciencia y tecnologa que
la regin necesita, sin embargo no se desarroll el procedimiento o estrategia
de cmo cumplir con esta necesidad o de qu manera responder a este
requerimiento.
3.2 TIPO DE INVESTIGACIN
La investigacin cientfica es, en esencia, ms rigurosa, organizada y se lleva a cabo
cuidadosamente (HERNANDEZ, 2010). Como siempre seal Fred N. Kerlinger: es
sistemtica, emprica y crtica. Esto se aplica tanto a estudios cuantitativos, cualitativos
o mixtos. Que sea sistemtica implica que hay una disciplina para realizar la
investigacin cientfica y que no se dejan los hechos a la casualidad. Que sea
emprica denota que se recolectan y analizan datos. Que sea crtica quiere decir
que se evala y mejora de manera constante. Tal clase de investigacin cumple dos

93

propsitos fundamentales: a) producir conocimiento y teoras (investigacin bsica) y

b) resolver problemas (investigacin aplicada). Gracias a estos dos tipos de
investigacin la humanidad ha evolucionado.
Sobre el tipo de investigacin, Elias Meja seala: La investigacin terica tambin
recibe el nombre de investigacin pura, investigacin sustantiva o investigacin bsica
y est orientada a proporcionar los fundamentos tericos y conceptuales al problema
planteado. La investigacin prctica, llamada tambin investigacin tecnolgica o
investigacin aplicada, es aquella que se realiza con el propsito de transformar la
realidad y adecuarla a las necesidades de la vida del hombre.
Ante esto cabe argumentar que la ciencia es teora y prctica al mismo tiempo, como si
se tratara de una moneda de dos caras inseparables. Esta concepcin de ciencia es
contraria a la concepcin griega de la ciencia, en la que s se haca distincin entre
teora y prctica, debido a que los griegos, que vivieron en la poca esclavista,
consideraban que la actividad cientfica era slo la actividad terica, reflexiva o
especulativa y por tanto era propia de los hombres libres, mientras que la actividad
prctica, como la construccin de barcos o el cultivo de los campos, era considerada
actividad propia de los esclavos, por lo que dicho tipo de actividad no era considerada
cientfica.
Esta distincin no es posible seguir mantenindola en nuestros das porque ya no
estamos en la poca de la esclavitud y ms bien, si postulamos un nuevo humanismo,
debemos considerar que la prctica es tan importante como la teora y, en atencin al
espectacular desarrollo tecnolgico de la humanidad, hasta se podra decir que la
prctica es ms importante que la teora. De todos modos, en la actualidad no existen
argumentos aceptables para negar el carcter cientfico de la prctica. Las
investigaciones prcticas son investigaciones de tanta calidad cientfica como lo son las
investigaciones tericas.
Con respecto a la controversia, Gladys Argentina, profesora de la Universidad Catlica
Nuestra Seora de la Paz Tegucigalpa, Honduras, agrega: sea en una investigacin
bsica o aplicada, un buen trabajo es aquel en el cual el equipo especialista ha puesto

94

todo su empeo en la bsqueda de conocimiento o soluciones, manteniendo siempre la

objetividad y la mente abierta para tomar las decisiones adecuadas.
Tomando en cuenta las consideraciones sealadas, el presente estudio corresponde a la
INVESTIGACIN APLICADA, segn el criterio del investigador, en las ciencias de
ingeniera, la tendencia es a la generacin de modelos que resuelvan problemas latentes
en la diferentes reas del saber cientfico a partir de las teoras existentes; en el
presente caso, establecer el grado de influencia que ejerce la Demanda de Proyectos de
Investigacin con la metodologa de Gestin de Relacin con el Cliente, en la calidad
de la Produccin Cientfica Universitaria, requiere la integracin de metodologas
desde una perspectiva sistmica los enfoques de Gestin de Calidad, Teora de la
Organizacin y la estrategia CRM (Gestin de Relacin con el Cliente) como
herramienta para la determinacin de la Demanda de Proyectos de Investigacin.
El enfoque de investigacin sumido es mixto porque fue necesario recopilar
informacin mediante metodologa cualitativa anlisis de documentos, registros, bases
de datos y otros que brindaron informacin relevante para la toma de decisiones del
investigador, adems se utiliz el anlisis de datos estadsticos (metodologa
cualitativa) para darle consistencia y fiabilidad a los resultados cuantitativos obtenidos.
3.3 DISEO DE INVESTIGACIN.
La investigacin es no experimental pues no se

manipularon

deliberadamente

variables. Es decir, en esta investigacin no se hizo variar intencionalmente las

variables independientes. Lo que se hizo

en la investigacin

fue

observar los

fenmenos tal y como se dieron en su contexto natural, para despus analizarlos.

Como seala Kerlinger (1979, p. 116). La investigacin no experimental o expostfacto es cualquier investigacin en la que resulta imposible manipular variables o
asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones. De hecho, no hay condiciones
o estmulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son observados
en su ambiente natural, en su realidad.

95

En la investigacin no experimental las variables independientes ya han ocurrido y no

pueden ser manipuladas, el investigador no tiene control directo sobre dichas variables,
no puede influir sobre ellas porque ya sucedieron, al igual que sus efectos.
3.4 ESTRATEGIAS DE PRUEBA DE HIPTESIS
A continuacin exponemos la metodologa seguida para alcanzar los objetivos de
investigacin planteada. Como mtodo, hemos utilizado tanto la investigacin
documental como la investigacin emprica. La investigacin documental, basada en
fuentes secundarias, nos ha permitido realizar la bsqueda, localizacin y consulta de
literatura terica y emprica relacionada a la Gestin de Relacin con el Cliente (CRM),
Calidad de Investigacin Universitaria, impacto local, nacional e internacional de los
resultados de la produccin cientfica. Tambin analizamos informacin estadstica
relacionada con temticas objeto de estudio.
Para efectuar la revisin de la literatura utilizamos diversas fuentes. En primer lugar,
efectuamos una revisin bibliogrfica de publicaciones disponibles en la Biblioteca
Central de la UNCP, informacin de los artculos publicado en las base de datos como
Latindex, Scielo, Redalyc. Tesis doctorales en red de las universidades espaolas, portal
de tesis electrnica de la Universidad de Chile, base de datos de la asociacin de
bibliotecas de investigacin y consorcios de bibliotecas para acceso global a las tesis de
investigacin europeos (DART-Europe), Red Peruana de tesis digital, Sistema de
Bibliotecas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
En la intervencin metodolgica se opt seguir tres etapas. Primero realizar el
diagnstico con enfoque de procesos, el desarrollo de la gestin de la investigacin
universitaria, basado en la normatividad vigente. Segundo nos centramos en el anlisis
de los resultados de investigacin y su impacto con los clientes (Grupos de Inters),
para lo cual requerimos la obtencin de informacin primaria, por lo que se recopil
informacin del Centro de Investigacin de la UNCP, desarrollamos un cuestionario que
fue dirigido a los grupos de inters conformado por instituciones pblicas y privadas,
investigadores, que eran los que componen la poblacin objetivo. Tercero para
contrastar si la demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin

96

de Relacin con el Cliente, influye en la calidad de la produccin cientfica

universitaria, se opt en tomar el diseo NO EXPERIMENTAL dentro de la
clasificacin transeccional correlacional-causal. Ver Figura N 3.5.

Figura N 3.5: Tipos de diseo no experimental

Fuente: Hernndez Sampieri 2010

Al respecto segn Hernndez (2010), seala que estos diseos describen relaciones entre
dos o ms categoras, conceptos o variables en un momento determinado. A veces,
nicamente en trminos correlacionales, otras en funcin de la relacin causa efecto
(causales), como se aprecia en la representacin grfica de la figura N 3.6

Figura N 3.6: Diseo transeccional correlacional-causal

Fuente: Hernndez Sampieri 2010

3.5 VARIABLES.
Como se encuentra descrito en el tem 1.6. Las variables de investigacin del presente
estudio son:

97

Variable Independiente
Demanda de proyectos de investigacin
Variable Dependiente
Calidad de la produccin cientfica universitaria
Indicadores:
Publicaciones
Citas y/o referenciones.
Nivel de impacto.
Variable Interviniente
Gestin de Relacin con el Cliente
3.6 POBLACIN.
La poblacin estuvo conformada por todos los trabajos de investigacin e
investigadores de las distintas carreras profesionales de las universidades de la ciudad
de Huancayo (Universidad Nacional del Centro del Per, Universidad Peruana Los
Andes, Universidad Continental de Ciencia e Ingeniera, Universidad Alas Peruanas).
3.7 MUESTRA.
El tipo de muestra corresponde al tipo de muestra dirigida, y est representada por los
trabajos de investigacin desarrollados e investigadores en cada una de las carreras
profesionales de la Universidad Nacional del Centro del Per.
3.8 TCNICAS DE INVESTIGACIN
Primero, realizar el diagnstico con enfoque de procesos, el desarrollo de la gestin de
la investigacin universitaria, basado en la normatividad vigente, corresponde a la
investigacin documental, que involucra las siguientes actividades:
Cuadro No 3.1: Actividades de investigacin documental
N

Actividad

Detalle

98

Entregables


1.

Revisin de la
estrategia institucional

Revisin del plan estratgico, planes

operativos, presupuestos y otros

Informe
situacional

2.

Revisin de los
procesos actuales

Verificar si existen y la situacin de

los procesos y procedimientos

Informe
situacional

3.

Revisin de la
Tecnologa que soporta
la gestin de la
investigacin

Revisin de la infraestructura y
sistemas informticos que soportan
los procesos

Informe
situacional

4.

Identificacin de
interesados
(Stakeholders)

Identificar a los interesados, el nivel

de influencia

Registro de
interesados

sobre el proyecto y sus expectativas

Fuente: Eaboracin Propia

Segundo nos centramos en el anlisis de los resultados de investigacin y su impacto

con los clientes (Grupos de Inters), para lo cual requerimos la obtencin de
informacin primaria. Para analizar los resultados de la investigacin universitaria, se
recopil la informacin sobre los trabajos de investigacin que dieron lugar
publicacin a travs de alguna revista indizada, en este caso se tom en cuenta la
Revista Prospectiva Universitaria de la UNCP. Para analizar las referenciaciones de los
trabajos de investigacin desarrollados, se recopil las bibliografas de los informes
finales de una muestra de los trabajos de investigacin desarrollado ente 2007 y 2012 y
establecer en cada uno de ellos, si hubo referenciaciones a los anteriores (precedentes)
trabajos de investigacin desarrollados.
Para determinar la influencia de la demanda de proyectos de investigacin con la
metodologa de Gestin de Relacin con el Cliente en la calidad de produccin
cientfica universitaria, se aplic encuestas a los investigadores docentes, estudiantes
de pregrado de los ltimos semestres y estudiantes de posgrados vinculados al trabajo
de investigacin.
Los investigadores, cumplen el rol de clientes en el mbito acadmico y esperan los
resultados de los trabajos de investigacin para generacin de nuevos temas de

99

investigacin; en otros casos para que en funcin de los resultados obtenidos se pueda
fundamentar teoras, modelos, tcnicas y/o procedimientos de los posteriores trabajos
de investigacin, los cuales se evidencia en las publicaciones, citas y/o
referenciaciones.
El cuestionario de la encuesta consta de 7 preguntas que es aplicada a los
investigadores docentes y estudiantes de la UNCP:
1.-Tiene conocimiento acerca de la conceptualizacin y aplicacin de CRM?
Desconozc
o

Conozco

2.- Si su respuesta a la anterior pregunta fuese es afirmativa, marque con X la

respuesta a la siguiente pregunta: Si se aplicara el CRM como metodologa para
determinacin de la Demanda de Proyectos de Investigacin Aumentara la
cantidad de publicaciones de la produccin cientfica?
Si ( )

No ( )

3.- Si su respuesta a la pregunta anterior fuese es afirmativa, marque con X la

respuesta a la siguiente pregunta: En qu % considera que se incrementara la
cantidad de publicaciones?
De 0 al 5%

De 5%
al 10%

De 10%
al 15%

De 15%
al 20%

De 20%
o ms

4.- Si su respuesta a la pregunta 1 fuese es afirmativa, marque con X la respuesta a la

siguiente pregunta: Si se aplicara el CRM como metodologa para determinacin
de la Demanda de Proyectos de Investigacin Aumentara la cantidad de
referenciaciones de la produccin cientfica?
Si ( )

No ( )

5.- Si su respuesta a la pregunta anterior fuese afirmativa, marque con X la respuesta a

la siguiente pregunta: En qu % considera que se incrementara la cantidad de
referenciaciones?

100

De 0 al 5%

De 5%
al 10%

De 10%
al 15%

De 15%
al 20%

De 20%
o ms

6.- Si su respuesta a la pregunta 1 fuese es afirmativa, responda a la siguiente

interrogante: Si se aplicara el CRM como metodologa para determinacin de la
Demanda de Proyectos de Investigacin Aumentara el impacto de la produccin
cientfica?
Si ( )

No ( )

7.- Si su respuesta a la anterior fuese afirmativa, responda a la siguiente pregunta En

qu medida considera que se incrementara el impacto?
Nada significativo ( )

Poco significativo ( )

Muy significativo ( )

101

Regular ( ) Significativo ( )

CAPTULO IV
PROPUESTA DEL MODELO DE DETERMINACIN DE LA DEMANDA DE
PROYECTOS DE INVESTIGACIN BASADA EN CRM

4.1. PROCESO DE LA INVESTIGACIN UNIVERSITARIA

A continuacin presentamos el diagrama contextual de procesos de la gestin
universitaria en la figura N 4.1. Se pretende mostrar todos los procesos relevantes
agrupados en procesos estratgicos, procesos misionales y procesos de soporte,
logrando un acercamiento al modelo planteado por CONEAU.
La base para realizar el diagnstico son los documentos normativos vigentes en la
Universidad Nacional del Centro del Per, como el Estatuto, MOF, ROF, TUPA,
Reglamentos de las distintas unidades funcionales.
El segundo nivel de presentacin del modelo figura N 4.2, se muestra uno de los
procesos misionales Investigacin y Desarrollo, identificando los procesos
estratgicos y de soporte involucrado con este proceso.
En el proceso misional Investigacin Desarrollo se puede identificar cuatro
subprocesos, que son: Desarrollo de investigacin con financiamiento de FEDU,
Desarrollo de investigacin con financiamiento de Canon, Publicar trabajos de
investigacin y Realizar certmenes cientficos.

102

Figura N 4.1: Diagrama contextual del proceso de gestin universitaria

Fuente: Elaboracin Propia

Es necesario enfatizar, que el modelo a nivel de diagnstico nos permite explicitar,

como se gestiona la investigacin universitaria en la UNCP, desde la ptica de gestin
por procesos, a fin de formular la propuesta para mejorar los resultados en funcin de
indicadores establecidos, alineado con la visin y misin institucional.
El desarrollo de investigacin con financiamiento de FEDU, es el que tiene mayor
relevancia en el actual desarrollo de la investigacin universitaria. Se aprecia una
participacin masiva de los docentes, en menor proporcin la participacin de los
trabajadores administrativos y el apoyo de los estudiantes en calidad de colaboradores.
El sub proceso est representado en la figura N 4.3.

103

Figura N 4.2: Diagrama de proceso investigacin y desarrollo

Fuente: Elaboracin Propia

104

Figura N 4.3 Desarrollo de Investigacin con financiamiento de FEDU

Fuente: Elaboracin Propia

105

El proceso de desarrollo de investigacin con financiamiento de Canon, como se

muestra en la figura N 4.4, es un proceso concursable iniciado en el ao 2012, con la
convocatoria

al

CONCURSO

DE

PROYECTOS

DE

INVESTIGACIN

FINANCIADOS CON FONDOS DEL CANON, SOBRECANON Y REGALAS

MINERAS AO 2012, proceso que por deficiencias administrativas no tuvo xito.
En el ao 2013 se realiz la segunda convocatoria, el proceso declar ganador nueve
(09) proyectos de investigacin, sin embargo por deficiencias administrativas viene
demorndose el inicio de la ejecucin.
La publicacin de trabajos de investigacin en la revista Prospectiva Universitaria de la
UNCP se realiza de acuerdo al procedimiento mostrado en la Figura N 4.5, La revista
Prospectiva Universitaria (http://www.uncp.edu.pe/index.php/investigacion/publicaciones.html) se
encuentra indizado en la base de datos Latindex (http://www.latindex.unam.mx) desde
el ao 2007.
Para lograr el objetivo de difundir los trabajos de investigacin desarrollado en la
UNCP y/o investigaciones desarrollados en otras instituciones externas a la
universidad, se organizan certmenes cientficos de acuerdo a los procedimientos
mostrados en la figura N 4.6.

106

Figura N 4.4 Desarrollo de Investigacin con financiamiento de Canon

Fuente: Elaboracin Propia

107

Figura N 4.5 Publicacin de trabajos de investigacin

Fuente: Elaboracin Propia

108

Figura N 4.6 Realizar certmenes cientficos

Fuente: Elaboracin Propia

109

4.2.

PROPUESTA DEL MODELO

DE

GESTIN

DE

INVESTIGACIN

UNIVERSITARIA
El modelo de gestin de la investigacin universitaria incorpora los conceptos de la
teora de la organizacin, gestin por procesos y gestin de calidad y el CRM,
integrados desde una perspectiva sistmica.
El mapeo de procesos representa en nivel contextual del modelo, en el se puede
apreciar tres grandes componentes (Macroprocesos) de la institucin (Universidad
Nacional del Centro del Per), denominados procesos estratgicos, procesos misionales
y procesos de apoyo, como se puede ver en la figura 4.7.
La gestin de la investigacin universitaria se encuentra dentro del macroproceso de
misional, distribuidos en los subcomponentes de mejora continua (Planificacin,
ejecucin, monitoreo y retroalimentacin) y contiene los siguientes procesos:
Planificacin:
1.- Promocionar servicios de investigacin, 2.- Determinar demanda de proyectos y 3.Asignar recursos a proyectos de investigacin.
Ejecucin:
4.- Formular Perfil de Proyecto de Investigacin, 5.- Desarrollar Proyecto de
Investigacin, 6.- Publicar Proyecto de Investigacin y 7.- Gestionar Patentes.
Monitoreo
8.- Evaluar proyecto de investigacin y 9.- Gestionar el impacto de los proyectos de
investigacin.
Retroalimentacin:
10.- Desarrollar acciones de mejora

Figura 4.7: Mapeo de Procesos

110

Fuente: Elaboracin propia

Para desarrollar una propuesta de la determinacin de la demanda de proyectos con la

estrategia CRM, es necesario esbozar el modelo de gestin de la investigacin

111

universitaria como se aprecia en la figura 4.7. Como se puede apreciar, no excluye el

modelo actual.
En el modelo se encuentra descritos 11 procesos, de los cuales se ha desarrollado como
parte del presente estudio cuatro procesos, que vienen a ser:
1.- Promocionar servicios de investigacin.
2.- Determinar demanda de proyectos.
3.- Asignar recursos a proyectos de investigacin
4.- Gestionar el impacto de los proyectos de investigacin
Los detalles de las actividades de cada uno de los procesos relacionados a la
determinacin de demanda de proyectos y calidad de la produccin cientfica se puede
ver en la figura 4.8, 4.9, 4.10 y 4.11.

112

Figura 4. 8: Promocionar Proyectos de Investigacin

113

Fuente: Elaboracin propia

Figura 4.9: Determinar Demanda de Proyectos

114

Fuente: Elaboracin propia

115

Figura 4.10: Asignar Recursos a los Proyectos de Investigacin

Fuente: Elaboracin propia

116

Figura 4.11: Gestionar de Impacto

Fuente: Elaboracin propia

117

CAPTULO V:
PRESENTACIN DE RESULTADOS
5.1. RESULTADOS DE INVESTIGACIN Y SU IMPACTO CON LOS
CLIENTES
Cada ao los docentes y administrativos desarrollan trabajos de investigacin con
cargo a la fuente de financiamiento de FEDU, ejecutando un promedio de 427
proyectos de investigacin por ao. Por este concepto los investigadores (docentes
y administrativos) perciben la subvencin en promedio de S/.120,00 mensuales. Sin
embargo los resultados obtenidos no son publicados en revista indizada y/o
registrados como patentes; por lo que se podra concluir que son de bajo impacto.
Se ha constatado que entre 2000 y 2012 en el Centro de Investigacin de la UNCP,
se ha desarrollado un total de 5549 proyectos de investigacin, como se muestra en
el cuadro N 5.1.
Cuadro 5.1: Nmero de proyectos por ao
Ao

Nro de Proyectos

2000

423

2001

465

2002

491

2003

432

2004

445

2005

454

2006

390

2007

441

2008

410

2009

420

2010

415

2011

403

2012

360

Total

5549

Fuente: Elaboracin propia

De los proyectos desarrollados entre los aos 2001 y 2010, slo 128 artculos

118

fueron publicados. Se muestra en el cuadro 5.2 y Anexo 01.

Cuadro No 5.2: Trabajos de investigacin publicado en la revista Prospectiva
Universitaria
Ao
2001
2002
2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Revista

Cant/Revista

Revista Prospectiva 2006-1

Revista Prospectiva 2006-2

Revista Prospectiva 2006-1

Revista Prospectiva 2006-1

Revista Prospectiva 2007-2

Revista Prospectiva 2006-1

Revista Prospectiva 2006-2

Revista Prospectiva 2007-1

Revista Prospectiva 2007-2

Revista Prospectiva 2009

Revista Prospectiva 2006-2

Revista Prospectiva 2007-1

Revista Prospectiva 2007-2

Revista Prospectiva 2008

Revista Prospectiva 2009

Revista Prospectiva 2007-1

Revista Prospectiva 2007-2

Revista Prospectiva 2008

Revista Prospectiva 2010

Revista Prospectiva 2008

Revista Prospectiva 2009

Revista Prospectiva 2010

Revista Prospectiva 2009

14

Revista Prospectiva 2010

11

Revista Prospectiva 2010

Revista Prospectiva 2011-1

Revista Prospectiva 2011-2

Revista Prospectiva 2011-1

10

Revista Prospectiva 2011-2

12

TOTAL

Total
3
2
6

14

16

12

15

25

13

22
128

Fuente: Elaboracin propia

Con respecto a las citas y/o referenciaciones, se ha intervenido en 192 informes
finales de los proyectos ejecutados entre los aos 2001 y 2012, para constatar si

119

algunos proyectos de investigacin desarrollados entre 2000 y 2010 han sido

referenciados. Como resultado slo cinco (05) proyectos tienen referencias cada
uno a un trabajos anteriores que ha desarrollado, y dos (02) proyectos tienen
referencias cada uno a dos (02) trabajos anteriores que se desarrollado en el Centro
de Investigacin de la UNCP, como se muestra en el cuadro N 5.3 y el anexo 02.
Cuadro N 5.3: Proyectos con citas y/o referencias a los trabajos de investigacin
realizado en la UNCP.
Nmero
Proyectos con Nmero
Nmero
de
citas a
de citas
Ao-Incio
de
Muest proyectos
proyectos
encontrad
proyectos
ra
intervenid
culminados
as
os
465
5
7
2001
2002

491

2003

432

2004

445

2005

454

2006

390

2007

441

2008

410

16

2009

420

2010

415

12

2011

403

87

2012

360

21

5126

53

192

Fuente: Elaboracin propia

En el cuadro N 5.4 y el cuadro N 5.5 se muestra los datos de los proyectos con
citas a los proyectos culminados y los proyectos anteriores que han sido citados
Cuadro N 5.4: Proyectos que realizaron citas a los proyectos anteriores
CodProy

Publicaci
FACULTAD
n

AOINVESTIGADORES
INICIO

120

TTULO PROYECTO
INVESTIGACIN

PR01

PR02

Revista
Prospectiva..2011
Revista
Prospectiva..2011

ADMINISTRACIN

2010

AGRONOMA

2010

PR03

NINGUNO

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

2012

PR04

NINGUNO

INDUSTRIAS
ALIMENTARIA
S

2011

PR05

NINGUNO

CIENCIAS
APLICADAS
TARMA

2011

PR06

NINGUNO

INGENIERA
DE MINAS

2011

PR07

NINGUNO

ANTROPOLOG
A

2012

El enfoque sistmico
del sub desarrollo
peruano
Evaluacin
de
la
Romn Cabello,
Nicols
Suasnabar capacidad frtil de la
Astete, Carlos
Curo retama
(spartium
Tovar, Ruly
junceum)
Rey Navarro, Walter
Gabino Mamani,
Banedy

Aloma Lucero, Jos Sistema de policultivo de

Manuel
Mayta plantas hospederas de
Figueroa, Irene
lepidopteros comerciales
en condiciones de campo
abierto en la zona de
Satipo
Crdova Ramos, Javier
S.
Quintana Daz,
Rolando A. Indigoyen
Cintica de secado de la
Ramrez, David
arveja verde (Pisum
Gago Gutirrez,
Sativum. L.) variedad
Johana Y.
USUI
Santivez Machuca,
Giovana
Aplicacin de tecnologas
Camayo Lapa, Bcquer
apropiadas para el
F. Parraga
procesamiento de plantas
Melgarejo, Nancy
medicinales para la
Limaymanta Sulca,
obtencin de extractos
Claudio P.
Hidroalcoholicos en zonas
rurales de Tarma
Elaboracin de un estudio
de factibilidad para el
Mallqui Tapia, Anbal
aprovechamiento de las
Nemesio Ochoa
sustancias minerales no
Elera, Jess Manuel
metlicas y metlicas
Mallqui Shicshe, Luis A.
existentes en EIRL Valery
Andrea

Machicao Castaon,
Fredy

"De la olla de catalina

huanca a la gastronoma:
transformaciones e
imgenes del comer en
Huancayo- Junn"

Fuente: Elaboracin propia

Cuadro N 5.5: Proyectos que han sido citados

CodProy

FACULTAD

AOINVESTIGADORES
INICIO

121

TITULO PROYECTO
INVESTIGACION

PR01

ADMINISTRACIN

2004

Rey Navarro Walter Flix

Los Milagros no Existen

PR02

AGRONOMA

2004

Romn Cabello, Nicols

Microsporognesis de alcachofa
Cynara scolymus

Alomia Lucero, Jos

Crdenas Quincho, Edwin
PR03

CIENCIAS
AGRARIAS SATIPO

2011

Crdenas Quincho, ngel

Huachuhuilca Huaraca,
Wilfredo
David, Indigoyen Ramrez

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

PR04

PR05

2009
Rolando, Quintana Daz

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2000

Balvin Caldern Eduardo

- Camayo Lapa Bcquer
- Prraga Melgarejo
Nancy

INGENIERA DE
MINAS

2006

Mallqui Tapia, Anbal

- Ochoa Elera, Jess

Crianza masal de mariposas

papilio
thoas
en
plantas
hospederas de matico piper
angustifolia
en
condiciones
naturales de la zona de Satipo

Operaciones unitarias
ingeniera de alimentos

en

la

Diseo y construccin de un
modelo de secado solar para el
mejoramiento en el deshidratado
de manzanilla en la provincia de
Tarma
Optimizacin del Aprovechamiento
de Onix y Travertino en la
Provincia de Huancayo

Ochoa Elera, Jesus

PR06
INGENIERA DE
MINAS

2008

Evaluacin geolgica de la cantera

Tucle

- Mallqui Tapia, Anbal

- Mallqui Shicshe, Lus

ANTROPOLOGA

2009

Ya no quisiera ni ser yo: la

experiencia
de
la
violencia
domstica en un grupo de mujeres
Machicao Castaon, Fredy
y varones provenientes de zonas
rurales y urbanas en HuancayoPer

ANTROPOLOGA

2011

Machicao Castaon, Fredy

PR07

Caractersticas culturales sobre la

culinaria en el Valle del Mantaro Junn

Fuente: Elaboracin propia

Como se puede apreciar, la informacin recopilada hasta aqu, nos permite analizar
la calidad de la produccin cientfica a nivel local del contexto regional.
Por otro lado en el contexto global, anualmente se publican el ranking de
universidades en el mundo, por distintas instituciones como: Scimago SIR,
Thomson Scientific ISI, CINDOC, Complete University Guide, Universidad de
Shanghai,

Laboratorio

de

Cibermetra

de

CSIC

(Consejo

Superior

de

Investigaciones Cientficas), entre otros. Las referidas instituciones, para poder

122

evaluar la produccin cientfica de las universidades, toman la base de datos

cientfica mundial ms importante el SCOPUS de ELSEVIER.

Cuadro N 5.6: Produccin Cientfica de la Universidad Nacional del Centro del

Per registrada en la Base de Datos de SCOPUS
No

01

Artculo

Autores

Revista

Chromium
adsorption from
tannery effluents
by activated
carbons prepared
from coconut
shells by chemical
activation with
KOH and ZNCL2

Bendezu,
S.a ,
Oyague,
J.c,
Romero,
A.a,
Garca,
R.b,
Muoz, Y.b,
Escalona,
N.b

Journal
of the
Chilean
Chemic
al
Society

02

Recuperacin de
cromo presente
en efluentes
lquidos
contaminados
generados en el
curtido de pieles
mediante la
intercalacin de
bentonitas

GarcaJimnez,
D.a, OrNez, E.a,
FuentesLpez,
W.a,
Vicente,
M.A.b, Gil,
A.c

03

Potential of
plastic barriers
to control
Andean potato
weevil
Premnotrypes
suturicallus
Kuschel

Kroschel,
J.a ,
Alcazar,
J.a, Poma,
P.b

Afinidad

Crop
Protecti
on

Ao

Instituciones

Nro
cita
s

200
5

a) Facultad de Ingeniera
Qumica, Universidad
Nacional del Centro del
Per, Huancayo, Per
b) Facultad de Ciencias
Qumicas, Universidad
de Concepcin,
Concepcin, Chile

200
5

a) Laboratorio No
Metlicos, Facultad de
Ingeniera Qumica,
Universidad Nacional del
Centro del Per, Per
b) Departamento de
Qumica Inorgnica,
Universidad de
Salamanca, Salamanca,
Spain
c) Departamento de
Qumica Aplicada,
Universidad Pblica de
Navarra, Pamplona,
Spain

200
9

a) International Potato
Center (CIP), Integrated
Crop Management
Division, Apartado 1558,
Lima 12, Peru
b) Universidad Nacional
del Centro, Huancayo,
Per

Fuente: Elaboracin propia

El caso sealado ha motivado la recopilacin de informacin, relacionados a la

produccin cientfica de la Universidad Nacional del Centro del Per en la base de
datos de SCOPUS, para absolver la siguiente pregunta Si algunos de los 5551

123

proyectos de investigacin desarrollado en la UNCP, dieron lugar a la publicacin

de produccin cientfica en SCOPUS? Como resultado se puede precisar que la
Universidad Nacional del Centro entre ao 2000 y 2010 cuenta con tres
publicaciones en la base de datos de SCOPUS como se aprecia en el Cuadro N
4.6.y ninguno de las publicaciones pertenecen a los 5549 proyectos desarrollados
en el Centro de Investigacin, es decir la publicacin en este importante base de
datos no obedece al resultado de gestin de la investigacin universitaria
institucional de la UNCP, sino al esfuerzo individual de algunos investigadores.
Con respecto al registro de patentes, se revis los documentos: Memorias de
Gestin del Director del Centro de Investigacin, Memorias de Gestin del Rector
de los ltimos cinco aos, en los no se encuentra consignado alguna informacin
sobre registro patentes logrados por la Universidad Nacional del Centro del Per.
Tambin, se realiz entrevistas al Director del Centro de Investigacin, a algunos
directores de los institutos de investigacin (Ingeniera Sistemas, Ingeniera
Mecnica, Sociologa, Ingeniera Elctrica), personal administrativo del Centro de
Investigacin quienes manifiestan no haber tenido conocimiento que algn trabajo
de investigacin desarrollado sea patentado en INDECOPI.
Santiago Roca (2007) seala, que las universidades e institutos tecnolgicos tienen
una pobre actuacin en la generacin de nuevas tecnologas y nuevas patentes;
entre los aos 2000 y 2005, de un total acumulado de 4676 solicitudes de patentes,
solo siete correspondieron a solicitudes formuladas por universidades y cinco a
solicitudes formuladas por institutos tecnolgicos.
El Ministerio de Economa y Finanzas en la publicacin Agenda de
Competitividad 2012-2013 reconoce que al revisar los principales indicadores de
ciencia, tecnologa e innovacin (CTI) del pas, se observan resultados bastante
preocupantes, como el bajo nmero de patentes solicitadas y otorgadas, as como de
publicaciones cientficas; el reducido porcentaje de exportaciones de alta
tecnologa, resultado de la baja inversin en CTI; y el escaso nmero de
investigadores a tiempo completo.
Al respecto Modesto Montoya (2012) en su tesis de doctoral seala: A pesar de la
importancia de la innovacin cientfica tecnolgica, el Per no tiene un sistema que

124

incentive la creatividad cientfica y tecnolgica que conduzca a patentes. Como

resultado, desde hace dcadas, se tiene el mismo indicador al ao (alrededor de 40)
mientras que crece sostenidamente el nmero de solicitudes patentes de no
residentes.
5.2.

CALIDAD

DE

INVESTIGACIN

UNIVERSITARIA BASADA EN

DETERMINACIN DE LA DEMANDA CON CRM.

Considerando que la estrategia CRM (Gestin de Relacin con el Cliente) est
fundamentado en la satisfaccin del cliente. El anlisis del impacto de la
investigacin universitaria, contribuye en la determinacin de la calidad de la
produccin cientfica de la universidad. Al respecto, el ranking de las universidades
en el mundo que son establecidas por distintos organismos en el mundo est
centrado en el impacto de la Produccin cientfica al nivel de publicaciones de
artculos, el impacto de la investigacin con los patentes y las innovaciones en la
produccin de bienes y servicios. Es en este contexto que se considerado necesaria
aplicacin de encuestas a los clientes (Grupos de Inters). Siendo la Gestin de
Investigacin Universitaria muy distinto a la gestin de organizaciones que ofrecen
productos o servicios al mercado, en el que hay cierta controversia en la definicin
del cliente, en el presente estudio se ha establecido la siguiente clasificacin de los
clientes en funcin a los criterios de usabilidad de los resultados de la produccin
cientfica universitaria.
Investigadores de la Universidad Nacional del Centro del Per, conformados por
los investigadores registrados (docente universitario) en los distintos institutos de
investigacin de cada una de las facultades, estudiantes de pregrado de los ltimos
semestres y estudiantes de posgrado vinculados al trabajo de investigacin.
Quienes, se benefician de los resultados de la produccin cientfica para la
generacin de nuevos temas de investigacin o para fundamentar el marco terico
de las investigaciones en desarrollo en funcin de los resultados de las
investigaciones precedentes.
Con respecto a las instituciones privadas del medio (usuarios dueos de los
problemas), agrupados a travs de la Cmara de Comercio de Huancayo o la
Sociedad Nacional de Industria Regin Junn; quienes esperan, que los resultados

125

de la investigacin universitaria deberan traducirse en producto o servicio que con

una adecuada transferencia pueda resolver los problemas de sector empresarial o
industrial. Luego de una intervencin preliminar se constat que no se cuenta con
algn registro relacionado al impacto de la investigacin universitaria en el sector
privado.
Por otro lado las instituciones pblicas, conformado por cada uno de los niveles y/o
sectores gubernamentales (usuarios dueos de los problemas), esperan que el
resultado de la Investigacin Universitaria contribuya a la solucin de distintos
problemas en el mbito del sector pblico. Luego de la indagacin preliminar
damos cuenta que no se encuentra evidencias sobre el impacto de la investigacin
universitaria en el sector pblico.
Realizado el anlisis del impacto de la investigacin universitaria, si puede afirmar
que el impacto es nulo en el cliente externo (sector pblico y privado), sin embargo
en los clientes internos (docentes investigadores, estudiantes de pregrado y
posgrado) se aprecia por lo menos un dbil impacto; razn por la cual se opt por
aplicar la encuesta a este sector. Se aplic la encuesta 52 docentes investigadores,
186 estudiantes de pregrado y 253 estudiantes de posgrado.
A la Pregunta sobre si Tiene conocimiento acerca de la conceptualizacin y
aplicacin de CRM? El 50% de docentes investigadores, 28% de estudiantes de
posgrado y 25% estudiantes de pregrado manifiestan conocer sobre el concepto y la
aplicacin de CRM, como se aprecia en el cuadro No 4.7.
Cuadro 5.7: Resultados de la pregunta 01 de la encuesta
Grupo de inters

Conoce

Desconoc

Conoce

Nro

(%)

encuestados

Docente
Investigador
Estudiante

26

26

50.00

52

Pregrado
Estudiante

47

139

25.27

186

Posgrado

70

183

27.67

253

Fuente: Elaboracin propia

Para analizar la percepcin de los encuestados, sobre la influencia de CRM en la

126

mejora de calidad de la investigacin universitaria, se tiene la opinin de 143

encuestados entre docentes investigadores, estudiantes de posgrado y pregrado.
Con la pregunta 02 y 03 del cuestionario de la encuesta se pretende resolver, si la
determinacin de la demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de
Gestin de Relacin con el Cliente, influye en las publicaciones de la produccin
cientfica.
El resultado se puede apreciar en la figura No 5.1,

22 de 26 docentes

investigadores encuestados que conocen sobre el concepto y la aplicacin de CRM,

opinan que aumentara la cantidad de la produccin cientfica si se aplica CRM
como metodologa para determinacin de la demanda de proyectos. 42 de 47
estudiantes de pregrado y 67 de 70 estudiantes de posgrado coinciden con la
opinin.
Figura N 5.1 Resultados de la pregunta 02 de la encuesta

Fuente: Elaboracin propia

El siguiente paso es resolver en qu medida aumentara la publicacin de
produccin cientfica aplicando la metodologa CRM para determinacin de la

127

demanda de proyectos de investigacin?, al respecto la figura No 5.2, muestra que

mayoritariamente entre los docentes investigadores, estudiantes de pregrado y
estudiantes de posgrado coinciden que la cantidad de publicaciones aumentara
entre 10% a 15%.

Figura N 5.2 Resultados de la pregunta 03 de la encuesta

Fuente: Elaboracin propia

Con las preguntas 04 y 05 se pretende resolver, si la determinacin de la demanda

de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de Relacin con el
Cliente, influye en las referenciaciones de la produccin cientfica.
El resultado se puede apreciar en la figura No 5.3. En el que 21 de 26 docentes

128

investigadores encuestados que conocen sobre el concepto y la aplicacin de CRM,

opinan que aumentara las referenciaciones de la produccin cientfica si se aplica
CRM como metodologa para determinacin de la demanda de proyectos. 39 de 47
estudiantes de pregrado y 67 de 70 estudiantes de posgrado coinciden con la
opinin.

Figura N 5.3 Resultados de la pregunta 04 de la encuesta

Fuente: Elaboracin propia

A continuacin se pretende resolver En qu medida aumentara las

referenciaciones de la produccin cientfica aplicando la metodologa CRM para
determinacin de la demanda de proyectos de investigacin?, al respecto la figura
No 5.4, muestra que los estudiantes de posgrado son los ms optimistas, seguidos
de los estudiantes de pregrado y un poco menos optimistas los docentes
investigadores, que la mayora manifiestan que el incremento podra encontrarse

129

entre 5% al 20%

Figura N 5.4: Resultados de la pregunta 05 de la encuesta

Fuente: Elaboracin propia

Con las preguntas 06 y 07 se pretende resolver, si la determinacin de la demanda

de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de Relacin con el
Cliente, influye en el impacto de la produccin cientfica.
El resultado se puede apreciar en la figura No 5.5. En el que 22 de 26 docentes
investigadores encuestados que conocen sobre el concepto y la aplicacin de CRM,
opinan que aumentara el impacto de la produccin cientfica si se aplica CRM
como metodologa para determinacin de la demanda de proyectos. 41 de 47

130

estudiantes de pregrado y 68 de 70 estudiantes de posgrado coinciden con la

opinin.

Figura N 5.5 Resultados de la pregunta 06 de la encuesta

Fuente: Elaboracin propia

Finalmente se pretende resolver En qu medida considera que se incrementara el

impacto de la produccin cientfica aplicando la metodologa CRM para
determinacin de la demanda de proyectos de investigacin?, al respecto la figura
No 5.6, muestra que los docentes investigadores y los estudiantes de posgrado son
los ms optimistas, y un poco menos optimistas los estudiantes de pregrado.

Figura N 5.6 Resultados de la pregunta 07 de la encuesta

131

Fuente: Elaboracin propia

132

CAPTULO VI
DISCUSIN

6.1. ANLISIS DEL PROCESOS DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA

Como se ha explicado en el captulo III, el actual modelo de Gestin de la
Investigacin Universitaria de la Universidad Nacional del Centro del Per, basado
en la Ley Universitaria, estatuto, ROF, MOF y sus reglamentos especfico, no han
permitido avanzar en la direccin de las nuevas tendencias de la educacin superior
universitaria establecido por UNESCO, el Modelo de Calidad de CONEAU.
Al respecto; la UNESCO en la conferencia del ao 1998, ha sealado:
La pertinencia de la educacin superior debe evaluarse en funcin de la
adecuacin entre lo que la sociedad espera de las instituciones
Precisamente la sociedad representado a travs de los grupos de inters (clientes),
como investigadores que cultivan determinadas lneas de investigacin, encargado
de producir conocimiento y contribuir en el desarrollo de la ciencia y tecnologa,
por otro lado las instituciones pblicas y privadas, que esperan que los resultados de
la investigacin universitaria se traduzca en algn producto o servicio para las
solucin de los problemas.
Asimismo, este organismo internacional ha manifestado:
Ha de prestarse especial atencin a las funciones de la educacin superior al
servicio de la sociedad, y ms concretamente a las actividades encaminadas a
eliminar la pobreza, la intolerancia, la violencia, el analfabetismo, el hambre, el
deterioro del medio ambiente y las enfermedades, y a las actividades encaminadas
al fomento de la paz, mediante un planteamiento interdisciplinario y
transdisciplinario.
El uso inadecuado del mtodo cientfico y en muchos casos la divisin innecesaria
de las disciplinas acadmicas, han creado la sordera especializadora, que ha
obstaculizado los trabajos en equipo interdisciplinario y transdisciplinario. Tal es el
hecho, de que a pesar que en la normatividad interna expresa la intencin de

133

promover el trabajo interdisciplinario; como resultado es muy pobre lo alcanzado

en ese aspecto, porque las normatividad no va acompaado de una gestin por
procesos que garantiza el cumplimiento de los objetivos estratgicos institucionales.
Por otra parte el cuadro 6.1 muestra la cantidad de dinero que la Universidad
Nacional del Centro del Per invierte en investigacin con cargo a la partida de
FEDU, es decir, para el apoyo a docentes que realizan investigacin, para el
equipamiento de los laboratorios de investigacin del centro de investigacin o para
los institutos de investigacin de las facultades. Todo esto en relacin al monto total
de presupuesto con el que cuenta la Universidad.

Cuadro 6.1: Montos invertidos en investigacin

2006
Fondo ejecutado en
investigacin
Nmero de proyectos
ejecutados
Costo de cada
proyecto en promedio

2007

S/. 1 098,311.00 S/. 1 100,557.00

2008
S/. 1 104,552.00

390

441

410

2816.18

2495.59

2694.03

Fuente: Memoria Institucional UNCP y Registro de proyectos en el Centro de

Investigacin
El impacto de los resultados de la inversin no es significativo de acuerdo al
anlisis documental y la percepcin recopilada de los grupos de inters. Se podra
concluir que se desarrolla un nmero muy alto de proyectos que no reflejan el nivel
adecuado de calidad por contar con un presupuesto insuficiente, que podra
mejorarse con seleccionar un nmero menor de proyectos con asignacin
presupuestal que garantice el alto nivel de calidad de produccin cientfica, que
permita traducirse en un producto y/o servicio con impacto a los grupos de inters.
En el diagrama de contexto del proceso de investigacin representado en la figura
N 5.2, se advierte que los procesos no tienen la secuencialidad ni la interaccin

134

que garantizan el logro de los objetivos, tampoco se puede observar las entradas y
salidas explicitadas que permite establecer los indicadores de calidad.
El la figura 5.3 que representa el proceso para el desarrollo de investigacin con
fondos de FEDU, viene ser el ms utilizado. Se puede apreciar que los subprocesos,
representan el control administrativo y burocrticos de los proyectos de ejecucin,
no cuentan con criterios de seleccin de proyectos en funcin a la demanda real de
los grupos de inters, tampoco se encuentra incorporado algn criterios relacionado
a la calidad de produccin cientfica y la conversin de los resultados en productos
y/o servicios dirigido a los grupos de inters (clientes), finalmente no se aprecia los
criterios que permita establecer el monto de asignacin de presupuesto para cada
proyecto, teniendo en cuenta el logro de los resultados de produccin cientfica con
alto nivel de impacto.
Para la ejecucin de proyectos de investigacin con los recursos de Canon,
Sobrecanon y Regalas Mineras, representado en la figura N 5.4 es un modelo
mejorado con respecto al anterior. Se puede ver dentro del proceso la seleccin de
proyectos a travs de un concurso anual hasta cubrir un determinado monto de
presupuesto disponible, en la normatividad (reglamento) exige que resultado de los
proyectos deban estar publicados en revistas indizadas. Al respecto, la Universidad
Nacional del Centro del Per ha lanzado primera convocatoria en el ao 2012,
proceso que fracas por falta de apoyo a los investigadores en la formulacin de
proyectos. El ao 2013 se procedi la segunda convocatoria, con el que se
seleccion para su ejecucin nueve proyectos, que se iniciar su ejecucin en el
mes de marzo del 2014. Sin embargo, se puede apreciar ciertos riesgos en la
ejecucin de los proyectos por el carcter burocrtico en la administracin de los
fondos y por la falta de incentivos a los investigadores involucrados en estos
proyectos.
Con respecto a las publicaciones, el subproceso para publicacin a travs de la
revista Prospectiva Universitaria, se encuentra representado en la figura N 5.5 que
como resultado en la actualidad tiene ocho publicaciones entre el ao 2006 y 2011,
la revista se encuentra registrada en la base de datos de Latindex desde ao 1997.
Sin embargo la difusin y la referenciacin de los artculos publicados no muestran

135

algn nivel de utilizacin, tampoco hay alguna muestra que los investigadores y las
instituciones pblicas y privadas muestren en algn inters referente a dichas
publicaciones. Para establecer el impacto de los resultados de la investigacin
universitaria falta la implementacin de un sistema automatizado de ndices de
referenciaciones de los artculos publicados, adems incorporar procesos para la
publicacin de los resultados en otras revistas especializadas a fin cada una de las
reas de la universidad.
Finalmente la realizacin de los certmenes cientficos como seminarios,
congresos, jornadas, desarrollados por el Centro de Investigacin, no estn
logrando una efectiva difusin de la produccin de investigacin universitaria. Las
actividades que se muestra en la figura N 5.6 representan el procedimiento del
desarrollo de jornadas cientficas, en las actividades no hay procesos que garanticen
establecer la calidad del evento, anlisis del pblico objetivo, el seguimiento de los
resultados en funcin de los objetivos planteados. Razn por la cual, los grupos de
inters como investigadores, instituciones pblicas y privadas, tienen un alto grado
de desconocimiento de la produccin cientfica universitaria. Por falta de
actividades de promocin de los resultados de la investigacin universitaria,
incluido las promociones de la revista de Prospectiva Universitaria.
6.2. ANLISIS DOCUMENTAL DE LOS PROYECTOS CULMINADOS
Uno de los criterios para determinar la calidad de la produccin cientfica de una
institucin acadmica es el nmero de publicaciones en revistas indizadas.
Tomando en consideracin del criterio sealado entre 2000 y 2010 en el Centro de
investigacin de la UNCP, se ha desarrollado un total de 4788 proyectos de
investigacin.
El porcentaje de proyectos ejecutados que se han merecido a ser publicados en la
prospectiva universitaria se muestra en el cuadro N 6.2, de acuerdo a la entrevista
realizada al personal de la oficina del Centro de Investigacin, no se tiene
conocimiento sobre los posibles publicaciones en otras revistas indizadas los otros
proyectos ejecutados.
De acuerdo a las consideraciones, el porcentaje de proyectos sin publicacin es
muy alta. Es decir, que un promedio de 97.33% de proyectos ejecutados en el

136

Centro de Investigacin no cumplen con la calidad para ser publicado en alguna

revista indizada.

Cuadro 6.2: Porcentaje de publicaciones

Ao

2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Total

Resultados
Porcentaje
Porcentaje
Nmero de convertidos
de proyectos
de
proyectos
en
sin
publicacio
ejecutados publicacion
publicacin
nes
es
425
0
0.00
100.00
99.35
465
3
0.65
0.41
99.59
491
2
1.39
98.61
432
6
3.15
96.85
445
14
3.52
96.48
454
16
3.08
96.92
390
12
3.40
96.60
441
15
6.10
93.90
410
25
3.10
96.90
420
13
5.30
94.70
415
22
2.67
97.33
4788
128

Fuente: Elaboracin propia

Con respecto a las citas y/o referenciaciones, se ha intervenido en 184 informes

finales de los proyectos ejecutados entre los aos 2001 y 2012, para constatar si
algunos proyectos de investigacin desarrollados han referenciados a los proyectos
de investigacin desarrollado anteriormente en el Centro de Investigacin.
De acuerdo a las consideraciones sealadas, el porcentaje de proyectos no
referencian a los proyectos de investigacin desarrollados anteriormente en el
Centro de Investigacin es muy alta. Es decir, que un promedio de 95.57% de
proyectos ejecutados en el Centro de Investigacin no referencian a algn proyecto
desarrollado en el Centro de Investigacin

137

Cuadro 6.3: Porcentaje de Proyectos que referencian a otros proyectos

Ao
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Total

Nmero
Proyectos
de
que
proyectos referencian
intervenid a proyectos
os
anteriores
0
7
0
4
0
8
0
3
0
7
0
9
0
6
0
16
0
4
2
12
3
87
2
21
184
7

Porcentaje
de
proyectos
que
referencian
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
16.67
3.45
9.52
3.65

Porcentaje
de
proyectos
que no
referencian
100.00
100.00
100.00
100.00
100.00
100.00
100.00
100.00
100.00
83.33
96.55
90.48
96.35

Fuente: Elaboracin propia

El anlisis realizado es con respecto a las publicaciones realizadas en la revista
Prospectiva Universitaria indizada en la base de datos de Latindex y el anlisis de
las referenciaciones con la intervencin directa a los informes finales que se
encuentran en las instalaciones del Centro de Investigacin. Sin embargos, el
anlisis de la calidad de produccin cientfica tomados en cuenta en los rankings
internacionales estn referidas a la produccin cientfica registrada en las base de
datos de mayor rigurosidad como Elsevier de SCOPUS. Al respecto se puede
constatar que ningn proyecto desarrollado con los fondos del FEDU administrados
por el Centro de Investigacin se encuentra registrado en la base de datos de
SCOPUS.
6.3. ANLISIS DE LA CALIDAD DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA
ENFOCADO EN EL CLIENTE.
Sin desmerecer el anlisis realizado en los tems 6.1 y 6.2, que contribuyen
sustancialmente para ver las caractersticas de los resultados de la gestin de la
investigacin universitaria en la Universidad Nacional del Centro del Per; el

138

presente anlisis es el ms importante del estudio realizado. Consiste en la

contrastacin de la hiptesis planteada.

Hiptesis N 01:
La Demanda de Proyectos de Investigacin con la metodologa de Gestin de
Relacin con el Cliente, influye en las publicaciones de la Produccin
Cientfica
Como se aprecia en el tem 6.1, en la Universidad, en el transcurso de los aos
2006, 2007 y 2008 se financi con fondos de FEDU: 390, 441 y 410 proyectos de
investigacin respectivamente, de los cuales fueron publicado a travs de la revistas
Prospectiva Universitaria (registrado en Latindex) slo 12, 15 y 25 artculos
respectivamente. Es decir, slo 3,08%, 3,40% y 6,10% respectivamente se han
traducido en la publicacin de artculo cientfico, como puede verse en el cuadro
6.4. Sin embargo, si se evala los resultados en funcin de la base de datos de
mayor rigurosidad, ninguna de los resultados figura en la base de datos de
SCOPUS.

Cuadro 6.4: Nmero de proyectos ejecutado que publicaron sus resultados

en una revista indizada
Descripcin
Nro de proyectos ejecutados
Nro publicaciones en revista
Prospectiva Universitaria
Porcentaje de proyectos que
publicaron su resultados en la
revista

2006
390

Ao
2007
441

2008
410

12

15

25

3.08%

3.40%

6.10%

Fuente: Elaboracin propia

Evidenciado el bajo porcentaje de proyectos de investigacin publicados, se apela a

los resultados de las preguntas 02 y 03 de la encuesta, aplicado a los docentes
investigadores, estudiantes de pregrado y postgrado.

139

La pregunta 02 contrasta: si aumentara la cantidad de publicaciones con la

aplicacin de CRM como metodologa para determinacin de la demanda de
proyectos de investigacin. En la figura 6.1 se aprecia el resultado, que manera
contundente los grupos de inters manifiestan que aumentara las publicaciones con
la aplicacin de CRM como metodologa.
Figura 6.1: Anlisis del resultado de la pregunta 02

Fuente: Elaboracin propia

140

Figura 6.2: Anlisis del resultado de la pregunta 03

Fuente: Elaboracin propia

Luego para determinar con mayor precisin, en qu porcentaje aumentara las

publicaciones de la produccin cientfica, se analiza los resultados de la pregunta No 03.

Se observa en la figura 6.2, que en mayora los docentes investigadores, estudiantes
de pregrado y posgrado coinciden, que las publicaciones aumentaran entre 10% al
15%.

Hiptesis N 02:
La demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de
Relacin con el Cliente, influye en las referenciaciones de la produccin
cientfica
Para analizar las referenciaciones y/o citas, se ha intervenido en 184 informes
finales de los proyectos ejecutados entre los aos 2001 y 2012. El cuadro muestra
que dentro de los informes finales intervenidos de los aos 2001 al 2009, no se
encuentran datos sobre las referenciaciones a los proyectos anteriormente
ejecutados; por lo que se hace el anlisis cuantitativo sobre los informes finales

141

intervenidos correspondiente a los 120 proyectos correspondientes a los aos 2010

al 2012. El cuadro 6.5 muestra que el ndice de referenciacin no alcanza el 2%,
decir que a lo ms 02 de proyectos ejecutados en los periodos 2010 a 2012 son
referenciables. Sin embargo, si se evala los resultados en funcin de los artculos
publicados en la base de datos de mayor rigurosidad como SCOPUS, el ndice de
referenciacin sera nulo.

Cuadro 6.5: ndice de referenciacin de proyectos

Ao de ejecucin del
proyecto
referenciado
2000

Nro Proyectos
referenciados
1

Indice de
referenciacio
n
0.83%

2004

1.67%

2006

0.83%

2008

0.83%

2009

1.67%

2011

1.67%

Fuente: Elaboracin propia

Evidenciado el bajo nivel de referenciacin, se apela a los resultados de las

preguntas 04 y 05 de la encuesta, aplicado a los docentes investigadores,
estudiantes de pregrado y postgrado.

142

Figura 6.3: Anlisis del resultado de la pregunta 04

Fuente: Elaboracin propia

La pregunta 04 contrasta: si aumentara las referenciaciones con la aplicacin de

CRM como metodologa para determinacin de la demanda de proyectos de
investigacin. En la figura 6.3 se aprecia el resultado, que de manera contundente
los grupos de inters manifiestan que aumentara las referenciaciones con la
aplicacin de CRM como metodologa.
Para determinar con mayor precisin, en qu porcentaje aumentara las
referenciaciones de la produccin cientfica, se analiza los resultados de la pregunta
No 05. Se observa en la figura 6.4, que la mayora de docentes investigadores, el
69% de los encuestados consideran que aumentara al menos 5%; la mayora de los
estudiantes de pregrado, 53% de los encuestado sealan que aumentara las
referenciaciones al menos 10%; la mayora de los estudiantes de posgrado mucho
ms optimistas, 53% de los encuestados perciben que las publicaciones
aumentaran al menos 15%.

143

Figura 6.4: Anlisis del resultado de la Pregunta 05

Fuente: Elaboracin propia

Hiptesis N 03:
La Demanda de proyectos de investigacin con la metodologa de Gestin de
Relacin con el Cliente, influye en el impacto de la produccin cientfica
Considerando que el impacto de la produccin cientfica en el presente estudio, se
refiere a la generacin de bienes y/o servicios como resultado de la investigacin
desarrollado en la universidad, para resolver los problemas del entorno, en esta caso
de las organizaciones empresariales y/o industriales. En este rubro se encuentra los
patentes e innovaciones debidamente registrados en organismos competentes.
Siendo, ste un indicador del ms alto nivel de desarrollo de investigacin y que
requiere un alto grado de interaccin de la universidad con su entorno, exige
adems el desarrollo de investigacin en el marco de lneas de investigacin con
soporte de un cuerpo de investigadores de alto nivel, con el apoyo adecuado de

144

equipamiento de laboratorios y logstico, del cual no se tiene datos que permitan

realizar un anlisis cuantitativo.

Figura 6.5: Anlisis del resultado de la pregunta 06

Fuente: Elaboracin propia

Se expone los resultados de las preguntas 06 y 07 de la encuesta, aplicado a los

docentes investigadores, estudiantes de pregrado y postgrado.
La pregunta 06 contrasta: si aumentara el impacto de la produccin cientfica con
la aplicacin de CRM como metodologa para determinacin de la demanda de
proyectos de investigacin. En la figura 6.5 se aprecia el resultado, que de manera
contundente los grupos de inters manifiestan que aumentara el impacto de la
produccin cientfica con la aplicacin de CRM como metodologa.

145

Figura 6.6: Anlisis del resultado de la pregunta 06

Fuente: Elaboracin propia

Para determinar con mayor precisin, en qu medida aumentara el impacto de la

produccin cientfica, se analiza los resultados de la pregunta No 07. Se observa en
la figura 6.6, que los docentes investigadores, el 35% y el 8% de los encuestados
consideran que el aumento sera significativo y muy significativo respectivamente;
los estudiantes de posgrado mantienen el optimismo, 51% y 17% de los
encuestados consideran que el aumento sera significativo y muy significativo
respectivamente; finalmente los estudiantes de pregrado, manifiestan ser un poco
menos optimistas, 26% y 2% de los encuestados consideran que el aumento sera
significativo y muy significativo respectivamente.

146

CAPITULO VII:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1. CONCLUSIONES
1. En general la metodologa Gestin de Relacin con el Cliente (Grupos de Inters)
como soporte metodolgico en la determinacin de la demanda impacta
favorablemente en la calidad de la produccin cientfica
2. En la Universidad Nacional del Centro del Per, anualmente se ejecutan en
promedio 427 proyectos de investigacin, de los cuales se han publicado en la
revista Prospectiva de la base de datos de Latindex de un 2,7% de los artculos
cientficos desarrollados, evidencindose que la cantidad de publicaciones es baja
3. Los Grupos de Inters en un promedio de 67,7%, formado por los docentes
investigadores, estudiantes de pregrado de los ltimos semestres y los estudiantes
de posgrado , afirman que las publicaciones aumentaran al menos en un 10%, con
la aplicacin de CRM como metodologa para determinacin de la Demanda de
Proyectos de Investigacin
4. Despus de revisar los Informes Finales de las investigaciones desarrolladas en la
Universidad Nacional del Centro del Per, se comprob que slo el 3,67% de los
informes

referencian los trabajos de investigacin desarrollados en periodos

anteriores, evidencindose que el ndice de referenciaciones de los resultados de

los trabajos de investigacin es bajo.
5. Los Grupos de Inters formado por los docentes investigadores, estudiantes de
pregrado de los ltimos semestres y los estudiantes de posgrado que representan en
promedio un 54,8%; afirman que las referenciaciones aumentaran al menos en un
10%, con la aplicacin de CRM como metodologa para la determinacin de la
Demanda de Proyectos de Investigacin.

6. Con respecto al impacto de la produccin cientfica, la Universidad Nacional del

Centro del Per, no cuenta con registros que permitan realizar las mediciones

147

cuantitativas, sin embargo hay suficientes indicios para afirmar, que el impacto de
la produccin cientfica de la universidad es mucho ms crtica al nivel de
publicaciones y los ndices de referenciaciones.
7. Los Grupos de Inters formado por los docentes investigadores, estudiantes de
pregrado de los ltimos semestres y los estudiantes de posgrado que representan en
promedio un 46,2%; afirman que el impacto de produccin cientfica aumentara
entre significativa y muy significativa, con la aplicacin de CRM como
metodologa para la determinacin de la Demanda de Proyectos de Investigacin.
8. Tomando en consideracin que el sistema de gestin de investigacin cientfica en
la Universidad Nacional del Centro del Per,

se encuentra en una

etapa

embrionaria, la informacin disponible resulta insuficiente como para utilizar un

mtodo de prueba de hiptesis ms exhaustivo.
9. El enfoque tomado para evaluar el impacto de la adopcin de la metodologa CRM
en la deteminacin de la demanda de proyectos , constituye una aproximacin, que
ser ms precisa en la medida que los grupos de inters en relacin a la temtica,
adquieran un mayor grado de madurez y compromiso de apoyar las actividades
investigativas
10. Por lo expuesto en las ltimas dos conclusiones, el diseo experimental adoptado
resulta pertinente para la realidad del desarrollo de investigacin en la Universidad
Nacional del Centro del Per.

148

7.2 RECOMENDACIONES

1. Es recomendable desarrollar un estudio conducentes a la generacin de un modelo

de gestin para la investigacin universitaria, con enfoque basado en procesos a fin
de establecer los procedimientos y los indicadores crticos, que conlleven a la
mejora de la calidad de la produccin cientfica en el sistema universitario.
2. Se recomienda polticas de fortalecimiento de lnea de investigacin en las reas
que la universidad muestra fortalezas en la produccin cientfica, a fin de que un
cuerpo de investigadores de alto nivel, logre resultados de gran impacto, cuyos
resultados sean publicados en la bases de datos de alta rigorosidad como SCOPUS.
3. Se recomienda a las instituciones universitarias, gestionar adecuadamente el
conocimiento relacionado a las buenas prcticas en el desarrollo de proyectos
financiados con Canon, Sobrecanon y Regalias Mineras.
4. Tomando en consideracin, la presente propuesta que forma parte de un modelo
integral de gestin para la investigacin universitaria es recomendable aplicar su
alcance y el nivel de abstraccin asi como su correspondiente automatizacin, para
cuyo propsito se plante

el enfoque

de proceso y CRM, a fin establecer

procedimientos e indicadores .
5. A partir de la presente propuesta, generar iniciativas conducentes a fortalecer el
nivel de capacidad y madurez de los grupos de interes a fin de mejorar la calidad
del proceso y calidad de la produccion cientifica.
6. Crear la cultura de la efectividad en el sistema de investigacin cientfica,
enfocando todos los recursos y esfuerzo a resultados medibles en entornos de costo
beneficio, es decir procurar la fructificacin de los proyectos de investigacin,
traducidos en productos o servicios disponibles en el mercado.

149

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. Alavi, M.; Leidner, D.E. (2001): Review: Knowledge management and knowledge
management systems: Conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly,
Vol. 25, n 1, pp. 107136.
2. Alcaide, J.C.; Soriano, C. (2007): Como impulsar la fidelizacin y las relaciones
con los clientes. Un asunto de la alta direccin. Marketing + Ventas, Vol. 22, n
227, pp. 8-17.
3. Alet, J. (1996): Marketing Relacional: como obtener clientes leales y rentables.
Ediciones Gestin 2000: Barcelona.
4. Alfaro, M. (2004): Temas clave de marketing relacional. Mc Graw Hill: Madrid.
5. Alfaro A., Rodrigo. (2001). Modelado de un Sitio Web de Comercio lectrnico para
Mejorar la Interaccin Bajo la Filosofa CRM. Tesis de Maestria. Universidad
Catlica de Valparaso.
6. lvarez, P. (2007): Principales conclusiones del IV estudio de CRM. Cmo est
el sector en Espaa? Marketing + Ventas, Vol. 22, n 227, pp. 32-39.
7. Asamblea Nacional de Rectores. (1999). Hacia la Modernizacin y Acreditacin
Integral de las Universidades Peruanas. Lima Per.
8. Asamblea Nacional de Rectores (2002). Propuesta de acreditacin de programas
de postgrado. Lima Per.
9. Auh, S.; Mengue, B. (2006): Diversity at the executive suite: A resource-based
approach to the customer orientation-organizational performance relationship.
Journal of Business Research, Vol. 59, pp. 564-572.
10. Bang, J. (2005): Understanding customer relationship management from
managers and customers perspective: exploring the implications of CRM fit,
market orientation, and market knowledge competence. Tesis Doctoral. University
of Rhode Island.
11. Barreiro, J.; Barreiro, B.; Dez de Castro, J.; Losada, F.; Ruzo, E. (2004):
Rentabilice su gestin gracias al CRM. Netbiblo, A Corua.

150

12. Barroso, B; Martn, E. (1999): Marketing Relacional. Esic Editorial: Madrid.

13. Berlinches Cerezo, Andrs. (2004). Calidad Thomson, 6ta Edicin, Espaa.
14. Bokhari, R.H. (2005): The relationship between systems usage and user
satisfaction: a meta-analysis. The Journal of Enterprise Information Management,
Vol. 18, n 2, pp. 211-234
15. Bolton, M. (2004): Customer centric business processes. International Journal of
Productivity and Performance Management, Vol.53, n 1/2, pp. 44-51.
16. Boulding, W.; Staeling, R.; Ehret, M.; Johnston, W.J. (2005): A Customer
Relationship Management Roadmap: What is Known, Potential Pitfalls and Where
to go. Journal of Marketing, Vol. 69, pp. 155-160.
17. Brickley, James; Smith, Clifford; Zimmerman, Jerold; Willett, Janece (2003).
Diseo de las organizaciones para crear valor. Mxico: McGraw Hill
Interamericana.
18. Bruque, S. (2001): Ventaja competitiva, tecnologas de la informacin y factores
humanos y de gestin. Una aplicacin al sector de distribucin farmacutica. Tesis
Doctoral. Universidad de Jan.
19. Bruque, S.; Hernndez, M.J.; Vargas, A. (2004): Condicionantes humanos y de
gestin en la implantacin y desarrollo de las tecnologas de la informacin y de la
comunicacin: una aplicacin al sector de distribucin farmacutica. Revista de
direccin, organizacin y administracin de empresas, Vol. 30, pp. 88-101.
20. Buttle, F.; Tumbull, J. (2004): Customer Relationship Management: Concepts
andTools. Elsevier, Butterworth-Heinemann: London and Boston MA.
21. Castillo, A.M.; Abad, I. (2004): Desarrollo de competencias directivas. Ajuste de
la formacin universitaria a la realidad empresarial. Boletn Econmico del ICE,
Vol. 2795, pp. 29-41.
22. Cea, M.A. (2004): Anlisis Multivariable. Teora y prctica en la investigacin
social. Editorial Sntesis: Madrid.
23. Chakravorti, S. (2006): Customer relationship management: a content analysis of
issues and best practices. Tesis Doctoral. Florida International University.

151

24. Checkland, P. (1993): Pensamineto de Sistemas, prctica de Sistemas. Megabyte,

Mexico.
25. Costa, C.; Trascasa, C.; Soria, P. (2003): El antdoto contra el fracaso del CRM.
Marketing + Ventas, Vol. 183, pp. 26-32.
26. Crdova F., Csar. (2005). Implementacin del modelo CRM para una Institucin
educativa: Caso de aplicacin FISI-UNMSM. Tesis Universidad Nacional Mayor
de San Marcos.
27. Costa A., Alejandra. Administracin de la Relacin con el Cliente (CRM); Variables
que Intervienen en el Proceso y Resultados de los Programas de Lealtad y las
Estrategias de CRM en una Empresa de Mercadotecnia Directa: Un Enfoque de
Adecuacin a una Compaa Mexicana Mostrando las Variables que Generan
Rentabilidad a Travs del Impacto del CRM. Tesis de Doctorado. Universidad de
Anahuac Mxico.
28. Curry, A.; Kkolou, E. (2004): Evaluating CRM to contribute to TQM
improvement a cross case comparison. The TQM Magazine, Vol. 16, n 5, pp.
314-324.
29. Dans, E. (2001): Sobre modas y realidades: CRM o el nuevo marketing digital.
Informacin comercial espaola. Revista de economa, Vol. 791, pp.55- 62.
30. Del guila, A.R.; Bruque, S.; Padilla, A. (2003): Las tecnologas de la
informacin y de la comunicacin en la organizacin de empresas. Cuestiones de
investigacin en un nuevo paradigma. Investigaciones Europeas de Direccin y
Economa de la Empresa, Vol. 9, n 2, pp. 1135-2523.
31. Diario Oficial El Peruano (1983)Ley universitaria 23733; Lima Per.
32. Diario Oficial El Peruano (2006) Ley del Sistema Nacional de Evaluacin,
Acreditacin y Certificacin de la calidad Educativa; Lima Per.
33. Eid, R. (2007): Towards a Successful CRM Implementation in Banks: An 10211039.
34. Euroforum (1998): Medicin del Capital Intelectual: Modelo Intelect, Instituto
Universitario Euroforum Escorial: Madrid.

152

35. Fernndez, Z.; Surez, I. (1996): La estrategia de la empresa desde una perspectiva
basada en los recursos. Revista Europea de Direccin y Economa de la Empresa,
Vol. 5, n 3, pp. 73-92.
36. Galbreath, J.; Rogers, T. (1999): Customer relationship leadership: a leadership
and motivation model for the twenty-first century business. TQM Magazine, Vol.
11, n 3, pp.16-17.
37. Galloway, Dianne. (1994). Mejora continua d procesos. Gestin 2000.com
38. Garca de Madariaga, J. (2003): CRM: escaso grado de desarrollo en Espaa.
Estudio emprico sobre la gestin de relaciones con clientes en Espaa. Marketing
+ Ventas, Vol. 183, pp. 34-43.
39. Garca de Madariaga, J. (2004): Customer Relationship Management (CRM): A
Comparative Study Between U.S.A. and Spain. Journal of International
Technology and Information Management, Vol. 13, n 2, pp. 87-95.
40. Garrido M. Aurora. (2008): La Gestin de Relaciones con Clientes (CRM) como
Estrategia de Negocio: Desarrollo de un Modelo de xito y Anlisis Emprico en el
Sector Hotelero Espaol, Tesis Doctoral. Malaga.
41. Gilmore, James; Pine, James. (2000) Marketing 1x1 cada cliente es un Mercado.
42. Greve, G.; Albers, S. (2006): Determinants of performance in Customer
Relationship Management-Assesing the Technology Usage-Performance Link.
Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, pp.
1-10.
43. Greenberg, Paul. (2003) CRM Gestin de Relaciones con el Cliente. MadridEspaa: McGraw Hill Interamericana.
44. Greenberg, Paul. (2010) CRM Gestin de Relaciones con el Cliente. MadridEspaa: McGraw Hill Interamericana
45. Greenberg, Paul. (2008) CRM Customer Relationship Management. MadridEspaa: McGraw Hill Interamericana
46. Guijarro G., Maria. (2009). Estudio de la Literatura y Modelos de Negocio de la
Implantacin de CRM; - Modelo Cliente Cntrico - Como Enfoque Estratgico

153

Condicionante de la Ventaja Competitiva en la Pyme: Estudio Emprico de la

Aplicacin de un CRM - Modelo Cliente Cntrico - en Agencias de Viajes. Tesis de
Doctorado. Universidad de Politcnica de Valencia.
47. Gummeson, E. (2004): Return on relationships (ROR): the value of relationship
marketing and CRM in business-to-business contexts. The Journal of Business &
Industrial Marketing, Vol. 19, n 2, pp.136-148.
48. Hansotia, B. (2002): Gearing up for CRM: Antecedents to successful
implementation: Journal of Database Management, Vol. 10, n 2, pp. 121-132.
49. Hart, S.; Hogg, G.; Banerjee, M. (2004): Does the level of experience have an
effect on CRM programs? Exploratory research findings. Industrial Marketing
Management, Vol. 33, pp. 549-560.
50. Hernndez S., Roberto; Fernndez C., Carlos; Baptista L., Pilar. (2006).
Metodologa de la Investigacin. Mxico: McGraw Hill Interamericana.
51. Hodge, B. J.; Anthony, William; Gales, Lawrence. (2003). Teora de la
Organizacin: Un Enfoque Estratgico. Espaa: Pearson Prentice Hall.
52. Information Management Research Center (2005): Prcticas y Tendencias en la
Direccin y Gestin de CRM en Espaa.
53. ISO/TC 176/SC 2/N 544R2. (2003).Orientacin sobre el concepto y uso del
enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin. ISO 9001. Traduccin
aprobada el 2004-04-27.
54. Kalakota, Ravi; Robinson, Marcia. (2001). E-Business Roadmap for Success. USA:
Addison Wesley.
55. Kalakota, Ravi; Robinson, Marcia. (2001). Del E-Commerce Al E-Business.
Mxico: Pearson Educacin.
56. Kalakota, Ravi; Robinson, Marcia E_Business Roadmap for Success Addison
Wesley. Material traducido en ESAN.
57. Jain, S.C. (2005): CRM shifts the paradigm. Journal of Strategic Marketing, Vol.
13, pp. 275-291

154

58. Luna O., Sergio. (2007). El E-Marketing como Herramienta Tecnolgica para
Mejorar la Competitividad de la PYME en Mxico. Tesis de Maestra. Mxico.
59. Macazaga, Jorge; Pascual, Alejandra. (2003). Organizacin Basado en Procesos.
Mxico: Alfaomega.
60. Muoz C., Diana. (2006). Solucin CRM en la empresa pblica y Privada.
Megabyte. Lima.
61. Muoz R., Carlos. (1998). Cmo Elaborar y Asesorar una Investigacin de Tesis.
Mxico: Prentice Hall.
62. Nova C., Guillermo. (2005).La Gestin de las Relaciones con Clientes (CRM)
como Herramienta Operativa para Fomentar el nivel de Lealtad de los Turistas que
Visitan Destinos Tursticos Urbanos. Tesis Doctorado. Universidad de Valencia.
63. Noy V. Patricia, Perez F. Yanais. (2010). "La actualidad de la Gestin de Procesos
de Negocio: Business Process Management (BPM)". CUJAE - Cuba.
64. Ortega, E. y Recio M. (1997).Fidelizacin de clientes y marketing de relaciones.
Investigacin y Marketing. AEDEMO. Vol. 57, diciembre, pp. 33-40.
65. Peppers, Don; Rogers, Martha. (1996). Uno por Uno: El Marketing del Siglo XXI.
Buenos Aires Argentina: Javier Vergara Editor.
66. Prez, Salvador; Urea, Antonio. (1996). El enfoque basado en procesos. Gestin
de la calidad y reingeniera. Escuela Tcnica Superior de Ingenieros Industriales,
Universidad de Mlaga.
67. Pressman, Roger. (1998). Ingeniera de Software; McGraw-Hill. 4a edicin.
68. Reinares P., Ponzoa J.M. (2002). Marketing Relacional. Un nuevo enfoque para la
seduccin y fidelizacin del cliente. Ed. Prentice Hall.
69. Tamayo y Tamayo, Mario (2004). El Proceso de la Investigacin Cientfica,
Limusa, Mxico.
70. Santesmases Mestre, M. (1999).Marketing. Conceptos y estrategias,4 ed., Ed.
Pirmide, Madrid.
71. Santos L., Sanzo M., Vzquez R., lvarez L. (2002). El aprendizaje organizativo y
la orientacin al mercado como recursos empresariales: interacciones y efectos

155

sobre la competitividad.Revista espaola de investigacin de marketing, Vol. 6, N

1, pp. 7-36
72. Sindell, Kathlen. (2003). CRM a travs de Internet. Barcelona-Espaa: Gestin
2000.
73. Suasnabar, Jaime, Taipe, Robensoy. 2009. Identificacin y anlisis de procesos de
la UNCP
74. Swift, Ronald. (2002) CRM Como Mejorar las Relaciones con los Clientes.
Mexico: Pearson Educacin.
75. Torrn, Ricardo. (1997). El Anlisis de Sistemas. Isdefe
76. Trindade V., Wander. (2011). Gestin de Relaciones con los Clientes: Factores
Crticos para el xito en la Implantacin de las Soluciones Tecnolgicas CRM en
las Empresas. Tesis Doctorado. Universidad de Salamanca.
77. Ulloa N. Jess. (2006). CRM en la Organizacin Basada en Procesos; Caso:
Facultad de Ingeniera de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del
Per; Informe de Investigacin; Centro de Investigacin de la Universidad
Nacional del Centro del Per; Huancayo- Per.
78. Ulloa N. Jess. (2007): Enfoque de CRM para el Proceso de Mejora de la calidad
Universitaria; Tesis Maestra, Universidad Alas Peruanas, Huancayo-Per.
79. Valenzuela L. M. (2007).La gestin del valor de la cartera de clientes y su efecto en
el valor global de la empresa. Diseo de un modelo explicativo como una
herramienta para la toma de decisiones estratgicas de marketing. Tesis Doctoral.
Universidad Complutense de Madrid.
80. Vzquez casielles, R., y Trespalacios gutierrez, J.A. (1998).Marketing: estrategias y
aplicaciones sectoriales2 ed., Ed. Civitas.
81. Vega S., Mara. (2003). Customer Relationship Managemente. Tesis de
Licenciatura. Universidad Autnoma Nueva Leon. Monterrey.

156

ANEXOS

157

Anexo 01: Trabajos de investigacin publicado en la Revista Prospectiva Universitaria

Nro

REVISTA

FACULTAD

Revista Prospectiva
2006-1

AGRONOMIA

2001

MARMOLEJO GUTARRA DORIS RAMIREZ VALERIO EDGAR BULLON AMES JUAN

Revista Prospectiva
2006-1

AGRONOMIA

2001

TORRES GUSTAVO JAVIER

Revista Prospectiva
2006-1

CIENCIAS
AGRARIAS - SATIPO

2002

CASTRO GARAY ANGELICA

- ACOSTA LOPEZ EDGAR

Revista Prospectiva
2006-1

CIENCIAS
AGRARIAS SATIPO

2002

CASTRO GARAY ANGELICA

- ACOSTA LOPEZ EDGAR

Revista Prospectiva
2006-1

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

2004

Chuquillanqui Sedano Noe

- Bonilla Mancilla Humberto

Revista Prospectiva
2006-1

ECONOMIA

2004

Revista Prospectiva
2006-1

FORESTALES

2003

Taquire Arroyo Alejandro

Revista Prospectiva
2006-1

INDUSTRIAL
ALIMENTARIAS

2003

Seguil Mirones Carlos G.

- Egas Pea Enma E.

Revista Prospectiva
2006-1

INDUSTRIAL
ALIMENTARIAS

2004

AO- INVESTIGADORES
INICIO

TITULO PROYECTO INVESTIGACION

VALIDACION DE TECNOLOGIA APROPIADA PARA EL
CULTIVO DE CAPULI (phsalis peruviana L.) PARA LAS
CONDICIONES DEL VALLE DEL MANTARO
TEORIZACION DE LOS RESULTADOS SOBRE
MEJORAMIENTO GENETICO DE LAS PAPAS NATIVAS
solanum tuberosum ssp.andigena

Diaz Maravi Saul

- Larrauri Rojas Manuel
- Parco Espinoza Pedro

Yabar Villanueva Emilio

- Reyes de la Cruz Vilma

158

EVALUACION DE LA COMERCIALIZACION DEL TANGELO

CON MANEJO POST COSECHA EN EL ANEXO DE SANTA
ROSA DE CASHINGARI - SATIPO
EVALUACION DE COMERCIALIZACION DEL TANGELO CON
MANEJO POST COSECHA EN EL ANEXO DE SANTA ROSA
DE CASHINGARI SATIPO

Evaluacion del NaOH en el Pelado Quimico de la

Carambola para la Elaboracion de Sub Productos
Corrupcion y Desarrollo en Junin: Un Enfoque
Microeconomico
Rendimiento del Aceite Esencial en Hojas de
Rosmarinus officinalis L.
Elaboracion del Plan de negocios para los fondos
de Alcachofa en Almibar.

Deteccion de Hongos Toxigenicos en la Cadena

Productiva de Maca (Lepidium meyenii Walp)

10

Revista Prospectiva
2006-1

INGENIERIA
QUIMICA

2003

Guevara Yanqui Victor

- Montoya Torres Jesus

11

Revista Prospectiva
2006-1

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2003

Carhuamanta Llanco Diogenes

- Diaz Rojas Rosa

12

Revista Prospectiva
2006-1

SOCIOLOGIA

2003

Zorrilla Santiago Gaspar

- Poma Castellanos Gualberto
- Vila Bejarano Pilar

Estructura de Propiedad y Posesion de la tierra

actual en la Comunidad Campesina de Palca Huancavelica

13

Revista Prospectiva
2006-2

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

2005

Caballero Salas Ruben

- Hurtado Leon Moises

Regeneracion Natural de Miroxylon balsamun" (L)

Harms (Estoraque) en Bosques Intervenidos Satipo (IIIFase)

14

Revista Prospectiva
2006-2

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

2005

Alponte Sierra Leonidas

- Unchupaico Payano Ide

Motilidad y Concentracion Espermatica del Liquido

Seminal obtenidos del Epididimo de Cuyes de
varias edades criados en el Valle del Mantaro

15

Revista Prospectiva
2006-2

CIENCIAS
FORESTALES Y DEL
AMBIENTE

2001

MIGUEL MIGUEL HUGO

16

Revista Prospectiva
2006-2

ENFERMERIA

2004

Acevedo Gonzales Gustabo

- Munive Lazaro Liliana
- Jauregui Villar Norma

Revista Prospectiva
2006-2
Revista Prospectiva
2006-2

ENFERMERIA

2004

ENFERMERIA

2004

Yallico Madge Luz

- Yallico Madge Maria
Paredes Caballero Magda
- Martinez Veliz Maribel
- Sotro Rojas Adler

Revista Prospectiva
2006-2
Revista Prospectiva
2006-2

INGENIERIA DE
SISTEMAS
INGENIERIA
METALURGICA
Y DE
MATERIALES

2005

Arauco Cantorin Fidel

2004

Ortiz Jhan Cesar

- Guerreros Meza Manuel
- Paredes Caballero William

17
18

19
20

Preparacion de absoreventes termoacidos a partir

de bentonitas de la region Central para su empleo
en la retencion de metales pesados
La tecnica del origami en la produccion de textos
en nios del segundo grado de primaria del C.E.E.
No 30225 "La Alborada" de el Tambo - Huancayo

TECNOLOGIA DE ASERRIO (AO SABATICO)

159

Mortalidad Materna Perinatal en Huancayo 20012004

Depresion Psiquica del Recien Nacido - Hospital el
Carmen- Huancayo 2004
Embarazo Precoz en Adolescentes de Secundaria
del Centro Educativo Estatal Mariscal Castilla El
Tambo Huancayo 2004
Estudio Sistemico para Disminuir la Contaminacion
por Residuos solidos en el Distrito de Huancayo
Proceso Electrodialitico Continuo en la Reduccion
del Cotnenido de Iones Metalicos en los drenajes
Acidos de mIna

21

22
23

Revista Prospectiva
2006-2

Revista Prospectiva
2006-2
Revista Prospectiva
2006-2

24

Revista Prospectiva
2007-1

25
26

27

MEDICINA
HUMANA

2004

SOCIOLOGIA

2005

ZOOTECNIA

2004

Zuiga Villacresis Luis

- Avila Chirinos Angela
- Samaniego Durand
Carmen
- Salazar Sandoval Lola
Tello Yance Filoter
Perez Castro Eleazar
- Yaranga Cano Raul
- Escurra Davila Carina
- Quezada-Euan Javier
- Kasuhiro Armando
- Macias Macias Octavio

2006

Calderon Castilo, Jose

- Mandujano Mieses, Juan

Revista Prospectiva ANTROPOLOGIA

2007-1

2005

Revista Prospectiva
2007-1

COMUNICACIoN

2004

Chahud Gutierrez Carlos

- Chahud Gutierrez
Fernando
Tassa Egoavil Rodrigo
- Bossio Suarez Sandro
- Gonzales Garcia Carlos
- Pariona Benavides Mariela

Revista Prospectiva
2007-1

EDUCACIN

AGRONOMA

2006

28

Revista Prospectiva
2007-1

ENFERMERIA

2005

29

Revista Prospectiva
2007-1

FORESTALES

2004

Comportamiento en el Tiempo de Casos de

Hidatidosis en el Departamento de Junin durante
1991 al 2002
La mujer en el Comercio Informal en la Ciudad de
Huancayo

Caracterizacion Bioquimica de las Abejas Nativas

de Dos Ecosistemas Distintos de la Selva Central
del Peru
Multiplicacion y mantenimiento de semillas
geneticas introducidas del cimmyt mexico al banco
de germoplasma del sub-programa de cereales
menores de la E.E.A. El Mantaro de la UNCP
El Derecho de los Pueblos Indigenas a tener su
propia justicia en el Valle del Mantaro
Nuevas Estrategias en el Proceso de Produccion
de Textos Informativos de los Diarios de la Region
Junin

Gomez Flores, Juan

- Rafaelle de la Cruz,
Mauro
- Vilca Loayza, Hugo
Bravo de la Cruz Rosa
- Del Pino Moreyra Yenny
- Arroyo Galarza Mercedes
Raymundo Herrera Cesar
M.
- Taquierre Arroyo Alejandro

160

Relacion entre autoestima y Rendimiento

Academico de los Estudiantes de las Areas
Profesionales de la UNCP
Capaciad y Factores Asociados a la Resilencia en
adolescentes del C.E. Luis Aguilar de la
Comunidad Autogestionaria Justicia Paz y Vida
Comportamiento de la Madera de Eucaliptus
globulus labill. En Hormas para calzados Huancayo

30

Revista Prospectiva
2007-1
Revista Prospectiva
2007-1
Revista Prospectiva
2007-1

INDUSTRIAL
ALIMENTARIAS
INDUSTRIAL
ALIMENTARIAS
INGENIERIA
METALURGICA
Y DE
MATERIALES

2005

Acosta Lopez Edgar

- Castro Garay Angelica
Yabar Villanueva Emilio
- Reyes de la Cruz Vilma
Ortiz Jhan Cesar
- Guerreros Meza Manuel
- Paredes Caballero William

Caracterizacion Granulometritca de la Harina de

Maca (Lepidium meyenii Walp)
Elaboracion de Pulpa de Maca (Lepidium meyenii
Walp) Frutada

33

Revista Prospectiva
2007-2

CIENCIAS
AGRARIAS - SATIPO

2006

Alomia Lucero, Jose

ECONOMIA

2005

Quiroz Marin Oswaldo Bullon Garcia Victor

Revista Prospectiva
2007-2

ECONOMIA

2005

Alvarez Bernuy Silvia Agero Angulo Martina

36

Revista Prospectiva
2007-2

ECONOMA

2006

Soto Salazar, Noe

Principales Insectos Perforadores de

Frutos en Algunos Frutales de la Zona de
Satipo
Verificacion y comparacion de la
condicion marshall lerner en el Per{u
entre los periodos 1980-1992-1993-2003
El ultimo quipucamayoc de la cultura
wanca el economista y el contador
publico
Modernizacion del Sistema Nacional de
Inversion Publica: Analisis y Perspectivas

34

Revista Prospectiva
2007-2

35

37

Revista Prospectiva
2007-2

EDUCACIN

2006

Aquino Palacios, Ingrid Rios Zea, Marta

38

Revista Prospectiva
2007-2

EDUCACIN

2004

Cerron Lozano Alberto Pineda Lozano Marilu

39

Revista Prospectiva
2007-2

ENFERMERIA

2005

Rossana Scarsi Maratuech

- Perez Gutarra Guillermina
- Soledad Victoria Casallo
Veliz

31
32

2005
2004

161

Proceso Electrodialitico Continuo en la Reduccion

del Cotnenido de Iones Metalicos en los drenajes
Acidos de mIna

Niveles de Comprension Lectora y su

Relacion con la Resolucion de Problemas
Matematicos
Relacion entre rendimiento academico y
la autoestima en los estudiantes de la
especialidad de espaol y Literatura de
la UNCP
Propuesta
metodologica
para
la
formulacion de politicas publicas en el
marco del plan regional concertado de
salud y desarrollo humano 2006.

40

Revista Prospectiva
2007-2

ENFERMERIA

2003

41

Revista Prospectiva
2007-2

ENFERMERA

2006

42

Revista Prospectiva
2007-2

INDUSTRIAL
ALIMENTARIAS

2005

43

Revista Prospectiva
2007-2

INGENIERIA
ELECTRICA

2005

44

Revista Prospectiva
2007-2

INGENIERA
MECNICA

2006

45

Revista Prospectiva
2007-2

INGENIERA
QUMICA

2006

46

Revista Prospectiva
2007-2

INGENIERIA Y
CIENCIAS HUMANAS
JUNIN

2005

47

Revista Prospectiva
2007-2

MEDICINA HUMANA

2006

48

Revista Prospectiva
2008

ADMINISTRACION

2007

49

Revista Prospectiva
2008

CIENCIAS
APLICADAS - TARMA

2006

Participacion del varon en la solicitud de

servicio de salud reproductiva en
Concepcion 2003
Rupay Aguilar, Violeta -.
Analisis del Agua de Consumo Humano
Santivaez Parra, Betty
Abastecida por Sedam Huancayo para
una Propuesta de Tratamiento en el
Control del Helicobacter Pylori
Solis Rojas Jose - Espinoza Estudio Tecnologico para la Elaboracion
Silva Clara
de Hot Dog a partir de Carne de Cuy
Llaury Padilla Jorge
Medicion de la Resistividad Electrica de
Terrenos
Utilizando
Electrodos
Hemisfericos
Espinoza Montes, Ciro Optimizacion de funcionamiento de una
Lazo Baltazar, Brecio
bomba de Ariete
Canessa Galvan, Jorge
Influencia de las Concentraciones de
Aceite Vegetal Usado y alcohol Etilico y
Temperatura en la Obtencion del
Biodiesel
Condor Huaman Margarita - Identificacion de Inulina y Oligosacaridos
Julca Marcelo Edson (bach) en las Hojas de Yacon (Polymnia
sonchifolia) para la obtencion de un
Edulcorante
Gonzalez Maravi, Jorge
Caracteristicas Epidemiologicas, Clinicas
y Terapeuticas de la Hidatidosis en
Cirugia Pediatrica del Hospital Daniel
Alcides Carrion - Huancayo, Durante los
Aos 2004-2005
Porras Iparraguirre Ruth M.
- Romero Santillana Maria

Barrionuevo Inca Roca,

Yamill - Aliaga Tabraj,
Wilmer - soto Cardenas,
Fredy
Parraga Melgarejo, Nancy Rojas Espinoza, Gonzalo

162

Diseo del plan de desarrollo turistico de

la region Junin
Evaluacion
del
Teido
de
Fibras
Naturales con tintes Extraidos de la

Matricaria chamomilla L.
50

Revista Prospectiva
2008

ECONOMA

2006

Villaverde Montoya, Oscar

51

Revista Prospectiva
2008

ENFERMERIA

2005

Jaime Pias Norma

52

Revista Prospectiva
2008
Revista Prospectiva
2008

FORESTALES

2007

Baltazar Castaeda, Hernan

ZOOTECNIA

2007

Yaranga Cano, Raul - Perez

Diametro y rizos de fibra de alpaca
Castro, Eleazar - Atanacio
enpequeos criadores d ela region Junin
Carbajal, Alfonso

54

Revista Prospectiva
2009

ADMINISTRACION

2008

Escobar Vicua, Pablo

Teodorico
- Chavez Pajares, Marco
Antonio

55

Revista Prospectiva
2009

ADMINISTRACION

2008

Aliaga Balbin, Helida

56

Revista Prospectiva
2009

AGRONOMIA

2004

Lindo Gutarra Efrain

- Paucarchuco Tovar
Teodoro

57

Revista Prospectiva
2009

ANTROPOLOGIA

2007

Revista Prospectiva
2009

ANTROPOLOGIA

Arredondo Baquerizo,
Freder
- Romero Sihuay, Carlos
- Caceres Camahuali, Doris
- Villar Angulo, Marlene
Maldonado Ore, Edith

53

58

- Rojas Chagua, Milton Cesar

2007

- Ortiz Espinar, Manuel

163

Demanda de Electricidad en la Region

Centro del Peru: 2001 - 2010
Evaluacion del estres academico en
estudiantes del I semestre de la facultad
de Enfermeria 2006
Estudio de barrenador de aliso

Estrategias de Marketing para la generacion de

microempresa escolar en la institucion educativa
"politecbnico Regional del Centro" - Area
Carpinteria
Las tecnologias de informacion y comunicacion y
su influencia en el desarrollo de las actividades de
apoyo de la Universidad Nacional del Centro del
Peru
Fluctuacion poblacional de la mosca minadora
Liriomyza huid obrensis blanchard y su
parasitoides en el cultivo de haba en la Estacion
Experimental de la Universidad Nacional del Cento
del Peru-Huancayo
El uso de los espacios publicos en la ciudad de
Huancayo
Cultura y naturaleza como elemento para el
desarrollo del ecoturismo en Matahuasi Concepcion

59

Revista Prospectiva
2009

CIENCIAS
AGRARIAS SATIPO

60

Revista Prospectiva
2009

COMUNICACIoN

2008

61

Revista Prospectiva
2009
Revista Prospectiva
2009

ENFERMERIA

2007

Rupay Aguilar, Violeta

ENFERMERIA

2007

Chipana Beltran, Feliza

62

2008

Bazan Alonso, Luis

- Granados Muoz, Maria
Prieto Campos, Carlos
- Sucasaire Portillo, Luz

- Allauja Choque,
Veneranda
- Arbizu Chipana, Monica
- Arbizu Chipana, Iris
63

Revista Prospectiva
2009

ENFERMERIA

2008

Enero Ortega, Antonia

64

Revista Prospectiva
2009

FORESTALES

2008

Miguel Miguel, Hugo

65

Revista Prospectiva
2009

INDUSTRIAL
ALIMENTARIAS

2008

- Hurtado Rivera, Jesus

Gamarra Mendoza, Norma

Revista Prospectiva
2009
Revista Prospectiva
2009

INDUSTRIAL
ALIMENTARIAS

2008

Limas Amorin, Cesar

- Gomez Herrera, John

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2007

Veliz Sedano, Nora

- Espinoza Silva, Clara

68

Revista Prospectiva
2009

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2007

Seguil Mirones, Carlos

- Egas Pea, enma

69

Revista Prospectiva
2009

INGENIERIA
ELECTRICA

2008

Baldeon de la Rosa, Augusto

66
67

- Paitan Anticona, Elizabeth

- Torres Mayta, Pedro

164

Rendimiento productivo , composicion de

nitrogeno y fibra cruda del forraje de Bolaina
Blanca (Guazuma sp.) cultivada como banco de
proteina en la zona de Satipo
Gestion de la imagen presidencial del Peru a
traves de un sistema de informacion gerencial
Influencia de la violencia familiar en la vida de los
nios trabajadores de la calle
Fortalecimiento de capacidades en adolescentes y
jovenes sobre estilos de vida saludable en
prevencion de ITS VIH y Sida Huancayo 2007
Estudio de la seguridad y salud en el trabajo y la
relacion con el estado de salud ocupacional en los
trabajadores del hospital "El Carmen" de
Huancayo - 2008
Evaluacion de la sostenibilidad de las empresas
forestales del Valle del Mantaro - 2008
Sistematizacion botanica, evaluacion quimico
proximal y fisico quimica de 5 especies y/o
variedades de ajies (capsicums) identificados en la
provincia de Oxapampa, Region Pasco
La comercializacion potencial de la papa amarrilla
en la Region Junin
Evaluacion del contenido de vitamina C, Beta
Caroteno y antioxidantes totales en el fruto de
aguaymanto liofilizado
Identificacion de segmento de mercado, en los
distritos de el Tambo y Huancayo para productos
nutraceuticos
Electrificacion rural de Junin con energias renovables no
convencionales

- Cairo Hurtado, Jorge

Revista Prospectiva
2009

INGENIERIA
ELECTRICA

71

Revista Prospectiva
2009

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2005

Cerron Lozano Alberto

72

Revista Prospectiva
2009

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2008

Palomino Leon, Juan de Dios

73

Revista Prospectiva
2009

SOCIOLOGIA

2008

- Flores Arroyo, Rosario

Tello Yance, Filoter

74

Revista Prospectiva
2009

ZOOTECNIA

2008

Chaname Zapata, Fernan

Revista Prospectiva
2009

ZOOTECNIA

Revista Prospectiva
2010

AGRONOMIA

70

2008

Maravi Gutarra, Pedro

Analisis y determinacion del modelo de suelo de Ciudad

Universitaria - UNCP

- Vivas Alejos, Julio

- Catay Buitron, Abel

75

- Becerra Diaz, Jaime

2008

Arauco Villar, Fernando

- Perez Castro, Eleazar

La Comprension Lectora y el Nivel de Redaccion

de los Alumnos del 1ro y 9no Ciclos de la
Especialidad de Espaol y Literatura
Propuesta para la investigacion de la pertinencia
educativa en la Region Junin
Influencia del minifundio en las condiciones
socioeconomicas de las familias agropecuarias del
distrito de Ahuac Chupaca 2007-2008
Metales pesados en el agua de los recursos
hidricos usados en la produccion intensiva de
truchas en la provincia de Yauli - Junin
Evaluacion y monitoreo microbiologico de fertilidad
de huevos de avestruces mediane incubacion
artificial

- Mayorca Sanchez, Noemi

76

77

Revista Prospectiva
2010

AGRONOMIA

2007

2007

Aquino Zacarias,Vidal Cesar Densidad de siembra en el potencial de

- Rivas Yupanqui, Fredy
rendimiento de cebada distica (Hordeum

Calderon Castillo, Jose Mandujano Mieses, Juan

165

distichon L.) CENTENARIO con siembra

tardia en condiciones de secano
Introduccion y adpatacion de cereales
de grano pequeo del CIMMYT - Mexico
a condiciones de la E.E.A. El MantaroCampaa Agricola 2007-2008

La situacion socio - economica de los

jovenes
hijos
de
emigrantes
huancavelicanos asentados en el distrito
de Chilca - Huancayo
La situacion socio - economica de los
jovenes
hijos
de
emigrantes
huancavelicanos asentados en el distrito
de Chilca - Huancayo
Caracterizacion morfologica del XII ciclo
de seleccion del maiz cuzqueo

78

Revista Prospectiva
2010

ANTROPOLOGIA

2008

Escobar Galvan, Jorge

79

Revista Prospectiva
2010

ANTROPOLOGIA

2008

Escobar Galvan, Jorge

80

Revista Prospectiva
2010

ANTROPOLOGIA

2007

Gamarra Sanchez, Gilberto

81

Revista Prospectiva
2010

ARQUITECTURA

2008

Concha Flores, Adolfo

Gustavo

Degradacion del patrimonio cultural en

el centro historico de Huancavelica

82

Revista Prospectiva
2010

CIENCIAS
APLICADAS TARMA

2008

Cuadrado Campo, Walter Carhuallanqui Avila, Shalin

Estraccion de aceite esencial de cedron

83

Revista Prospectiva
2010

ECONOMIA

2008

Diaz Maravi, Saul - Vilchez

Perales, Meliton

84

Revista Prospectiva
2010

ECONOMIA

2008

Villaverde Montoya, Oscar Rivera Mallma, Leon

85

Revista Prospectiva
2010

ENFERMERIA

2009

Jaime Pias, Norma Elena

Sulca Jaime, Ivonne
Antoneth

86

Revista Prospectiva
2010

ENFERMERIA

2009

Yallico Madge, Consuelo.

Quispe Condori, Nelly
Huachos Benites, Marco

87

Revista Prospectiva
2010

ENFERMERIA

2007

Porras Iparraguirre, Ruth Sihuay Maravi, Norma

Estructuras economicas - sociales y

pobreza en la ENAHO 2004 - 2007 de la
region Junin
Ciclos
economicos
y
contexto
internacional en el Peru: 1980 - 2007
Estudio sobre la motivacion y la
satisfaccion laboral en docentes de la
facultad de enfermeria
Nivel de satisfaccion de los estudiantes
de la facultad de enfermeria de la UNCP
en relacion al proceso de formacion
profesional 2009
Aplicacion de un programa de desarrollo
de la autoestima y su influencia en las
relaciones
interpersonales
de
los
estudiantes de
facultad de trabajo
social de la UNCP en ao 2007

166

(Aloysia triphylla LHerit) mediante arrastre de

vapor en el distrito de Tarma

88

Revista Prospectiva
2010

FORESTALES

2007

Zuiga Lopez, Dominga

89

Revista Prospectiva
2010

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2006

Reyes de la Cruz, Vilma Yabar Villanueva, Fredy

90

Revista Prospectiva
2010
Revista Prospectiva
2010

INGENIERIA
MECANICA

2008

INGENIERIA
METALURGICA Y DE
MATERIALES

2007

Lazo Baltazar, Brecio Huatuco Gonzales, Mario

Guerreros Meza, Manuel Ortiz Jhan, Cesar Gonzales Vivas, Jaime

91

Evaluacion
de
las
plantas
comercializadas en los mercados de
Huancayo en las festividades de semana
santa, santiago y navidad
Deteccion de Hongos Toxigenicos en la
Cadena Productiva del Maiz (zea maiz L.)
Diseo de una maquina cosechadora de
zanahoria
Evaluacion de la reduccion de Pb en
hierro fundido en solucion acida

92

Revista Prospectiva
2010

INGENIERIA
QUIMICA

2008

Palacios Velasquez,
Abraham - Huaranga Avila,
Luis - Rios Huanay, Dani Salas Rojas, Nadya

93

Revista Prospectiva
2010

INGENIERIA Y
CIENCIAS HUMANAS
JUNIN

2008

Unchupaico Payano, Ide Suca Apaza, Fernando

94

Revista Prospectiva
2010

INGENIERIA Y
CIENCIAS HUMANAS
JUNIN

2008

Inga Pea, Raul - Beltran

Palomares, Roberto Huaraca Meza, Fisher

95

Revista Prospectiva
2010

SOCIOLOGIA

2009

Reyna Arauco, Gustavo

Quinto de la Cruz, Elmer
Huaman Perez, Francisca

96

Revista Prospectiva
2010

ZOOTECNIA

2008

Pantoja Esquivel, Rafael Espinoza Molina, Saul

Diseo de equipos e instrumentos para

la coleccion y conservacion de semen en
alpacas (Vicugna pacos)

97

Revista Prospectiva
2011-1

ADMINISTRACION

2010

Barrionuevo Inca, Roca

Yamill Aliaga Tabraj,
Wilmer
Yaranga
Rodriguez, Nadia

"Influencia de la competitividad en el proceso de

desarrollo de la region junin"

167

Teido de algodon con pigmento natural

de YACUSHAPANA utilizando diferentes
mordientes
Auditoria
ambiental
para
la
implementacion de un sistema de
gestion
ISO 14001 en la planta de
lacteos de la Central Agraria de
Produccion Chichausiri - Junin
Clones avanzados de papa (solanum
tuberosum L.) para rendimientos y
resistencia
a
Rancha
(Phytophora
infestans) (Mont.) de Bary
Conflictos medios ambiantales del Valle
del Mantaro caso Lastay

98

Revista Prospectiva
2011-1

AGRONOMIA

2010

Amaya Cubas, Jorge

Parez Cabrera, Oscar
Galarza Leiva, Omar

Aspectos Socio Economicos de la Produccion y

Comercializacion de la (Pasiflora ligularis Juss) en
Oxapampa.

99

Revista Prospectiva
2011-1

CIENCIAS
AGRARIAS SATIPO

2010

Castro Garay, Angelica

Acosta Lopez, Edgar

Conservacion de pulpa de carambola (averrhoa

carambola) con aplicacion de metodos de factores
combinados

100

Revista Prospectiva
2011-1

CIENCIAS
APLICADAS TARMA

2009

101

Revista Prospectiva
2011-1

CIENCIAS DE LA
COMUNICACIN

2009

Cerron Rojas, Waldemar

Jose
Orosco Fabian,
Jhon Richard
Ore
Santos, Henry Gari
Gomez Ferrer, Martha
Marina

102

Revista Prospectiva
2011-1

CONTABIILIDAD

2010

103

Revista Prospectiva
2011-1
Revista Prospectiva
2011-1

ECONOMIA

2010

EDUCACIN

2010

104

105

Revista Prospectiva
2011-1

ENFERMERIA

2009

106

Revista Prospectiva
2011-1

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2009

107

Revista Prospectiva
2011-1

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2009

Redes sociales y habilidades investigativas en

docentes de educacion de a Universidad Nacional
del Centro del Peru

Comunicacin y creatividad en la comprension de

los derechos del nio y el adolescente en
estudiantes del segundo ao de secundaria del
colegio particular mundial del distrito de sapallanga
Pariona Contreras, Cisinio
Cultura tributaria y comprension teorica de los
Delzo Salome, Humberto
delitos tributarios en los contribuyentes de la
region junin
Lino Quispe, Juan
Determinantes del gasto en educacon de los
Chavez Villarroel, Jesus
hogasres en la region junin del peru
Cardenas Ayala, Anibal
" Indice de discriminacion de los items politomicos
Limaymanta Alvarez,
en las pruebas pedagogicas "
Nadia
Mucha Sedano,
Marla
Samaniego Durand, Carmen Relacion entre el estado afectivo y el rendimiento
Gonzales Santos, Edgar
academico en los estudiantes de la institucion
Calle Caceres, Jesus M.
educativa mariscal castilla de le tambo - huancayo
Calle Samaniego, Ingrid
en el 2009
Gamarra Mendoza, Norma
bontemps hernandez, ivan
Extraccion por fluido supercritico de CO2 y
coronel bonifacio, edith
cuantificacion
de carotenoides y capsaicinoides de
ricaldi sarapura, joseph
capsicum
sp. Del valle del mantaro
velasquez rodriguez, silvia
granza muoz, servan
Reyes de la cruz, Vilma
Julia Yabar Villanueva,

168

Estudio de un extracto de maca (lepidium meyenii

walp) con alto contenido de compuestos solubles

Emilio Fredy
108

Revista Prospectiva
2011-1

INGENIERIA CIVIL

2009

109

Revista Prospectiva
2011-1

INGENIERIA DE
SISTEMAS

2010

110

Revista Prospectiva
2011-1

INGENIERIA
ELECTRICA

2010

Baldeon De la Rosa, Augusto

Cairo Huartado, Jorge
Torres Mayta, Pedro
Medina Sanchez, Gianfranco
Vilcahuaman Rodriguez,
Yonathan

Operacion eficiente del motor electrico asincrono

de jaula como generador

111

Revista Prospectiva
2011-1
Revista Prospectiva
2011-1

INGENIERIA
MECANICA

2009

INGENIERIA
QUIMICA

2010

Lazo Baltazar, Brecio Daniel

Huatuco Gonzales, Mario
Eufracio Arias, Wilder
Sanabria Perez, Elias

Metodologia para evaluar el desgaste tribologico

de maquinaria pesada en el sector minero
Evaluacion experimental del coeficiente global de
transferencia de calor de un intercambio de coraza
y tubos

Revista Prospectiva
2011-1
Revista Prospectiva
2011-1

MEDICINA HUMANA

2009

Ramirez Contreras, Alfredo

ZOOTECNIA

2010

Castro Bedriana, Jorge

Chirinos Peinado, Doris
Zenteno Vigo, Felipe

Morbilidad obstetririca de la primigesta aosa en el

Hospital D.A.C. Huancayo - Peru
Situacion agroalimentaria y su relacion con el
estado nutricional infantil en comunidades de la
provincia de concepcion

Revista Prospectiva
2011-2
Revista Prospectiva
2011-2

ADMINISTRACION

2010

El enfoque sistemico del sub desarrollo

peruano

AGRONOMIA

2010

Rey Navarro, Walter

Gabino Mamani, Banedy
Roman Cabello, Nicolas
Suasnabar Astete, Carlos
Curo Tovar, Ruly

Revista Prospectiva
2011-2

AGRONOMIA

2010

Pea Rivera, Flor

Gomez Villanes, Narciso

obtencion
y
caracterizacion
de
capsaicina y oleorresina de dos especies
de capsicum, provenientes de la costa
peruana

112

113
114

115
116

117

Condori Quispe, Betty Maria

Montalvan Salcedo, Dayana
M.
Inga Avila, Miguel F.
Olivera Meza, Josa L.
Inga Avila, Josa L.

169

Estudio de la resistencia al esfuerzo cortante de

los suelos en el tambo
Diagnostico sistamico y propuestas estratagicas
para el Mejoramiento Competitivo del Sector Textil
- Confecciones en la Provincia de huancayo

Evaluacion de la capacidad fertil de la

retama (spartium junceum)

118

Revista Prospectiva
2011-2

CIENCIAS
AGRARIAS SATIPO

2009

119

Revista Prospectiva
2011-2

CIENCIAS
APLICADAS TARMA

2010

120

Revista Prospectiva
2011-2

COMUNICACION

2010

121

Revista Prospectiva
2011-2

ECONOMIA

2010

122

Revista Prospectiva
2011-2

EDUCACIN

2010

Revista Prospectiva
2011-2

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2010

124

Revista Prospectiva
2011-2

INGENIERIA DE
SISTEMAS

2010

125

Revista Prospectiva
2011-2

INGENIERIA
MECANICA

2010

Revista Prospectiva
2011-2

MEDICINA HUMANA

2010

123

126

Evaluacion de especies de moscas de la

fruta y sus hospederos en la zona de
satipo
Pomasunco Huaytalla,
Tics
como
recurso
didactico
en
Rocio Orosco Fabian, Jhon estudiantes de mecanica automotriz
Ramon Llulluy, Miguel
Funcion relacional de relaciones publicas
Sanchez, Rodriguez, Eddy
en las municipalidades de huancayo,
tambo y chilca
Huaringa Sanchez, Miguel
Efecto de los agentes educadores y
A. Aliaga Guerra, Maria E. modalidad de ingreso en el rendimiento
academico de los estudiantes de la
UNCP
Alomia Lucero, Jose Manuel

Tello Yance, Jesus

Barrientes Gutierrez, Pedro
Tello Matril, Gabriela
Tello Matril, Lizeth
Torres Chavez, Edith
Huaman Lazo, Flor I.
Yupanqui Velazco, Suri
Zarate Malpica, Angel H.
Anchiraico Cosquillo, Sergio
Lagos Terreros, Sara
Bustamante Cardenas
Gloria O.
Fernandez Aquino, Nilo
Maquera Quispe, Henry G.
Mercado Rivas, Richard Y.

"Vision de la educacion y estilo de

enseanza de los docentes de la
Facultad de Educacion de la UNCP"

"Tratamiento de suero de queseria por

matodo electroquimico"
Desarrollo de un Modelo de Seguridad
Informatica

Mercado Mendez, Clever M. Diseo y construccion de un prototipo de

Garay Quintana, ercilio J.

accionamiento neumatico de un taladro

en la facultad de ingenieria mecanica

Fernandez Torres, Victor

Torres Montalvo, Victor

170

Valor de la ecografia en la prediccion de

madurez pulmonar fetal en el hospital
regional huancayo Es Salud (2008)

127

Revista Prospectiva
2011-2

TRABAJO SOCIAL

2009

Maravi Baldeon, Layli

Violeta Garay Quintana,
Soledad
Zuiga
Mera, Rigoberto

128

Revista Prospectiva
2011-2

ZOOTECNIA

2010

Chaname Zapata Fernan

Custodio Villanueva, Maria

171

Conocimiento y creencias sobre el

condon masculino en los estudiantes de
la Universidad Nacional del Centro del
Peru
Biodiversidad de la cuenca media y baja
del rio cunas

Anexo 02: Nmero de Citas a los trabajos de investigacin realizada en la UNCP

Nro

REVISTA

FACULTAD

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

INGENIERIA DE
MINAS

INGENIERA
ELECTRICA Y
ELECTRONICA
INGENIERA DE
SISTEMAS

AOINICIO

INVESTIGADORES

2001

2001

DELSO SALOME ORIZON - CAIRO

HURTADO JUAN - ROSALES
GALARZA ERNESTO

CARACTERIZACION BIOQUIMICA Y
MOLECULAR DE DIFERENTES VARIEDADES DE
OLLUCO (OLLUCUS TUBEROSUS)
OPTIMIZACION DE LA RESOLUCION DE UN
TENSOR DE ESFUERZOS PARA LA MASA
ROCOSA DE LA CANTERA DE CEMENTO
ANDINO S.A

2001

ORELLANO GUERRERO JUAN ASCENCIO CASTRO OVIDIO

ANALISIS Y DISENO DE SISTEMAS PARA UN

MEJOR TRABAJO EN FIEE-UNCP

2001

CORTEZ GALINDO RUBEN

PARADIGMAS EN LA ERA DIGITAL

IMPLICANCIAS DE LA GERENCIA EN LA
CALIDAD DE EDUCACION: CASO COLEGIO
ESTATAL PILOTO SANTA ISABLE DE HUANCAYO

LA VIOLENCIA FAMILIAR DESDE UNA

PERSPECTIVA DE GENERO

TRABAJO SOCIAL

2001

SOCIOLOGA

2001

HURTADO VERA HERMELINDA

SARAPURA CASO ALICIA - RIVAS
NANEZ FIDEL - TRUCIOS DE LA
CRUZ JENNY

2001

MARQUEZ CRISOSTOMO LUIS CAPCHA CARBAJAL HERNAN

8
9
10
11

CONTABILIDAD

AGRONOMIA
INGENIERA
MECANICA
CIENCIAS
HUAMANAS
JUNIN
ADMINISTRACIO
N DE EMPRESAS

Nro
citas

GAMARRA MENDOZA NORMA GOMEZ VILLANUEVA NARCISO

TITULO PROYECTO INVESTIGACION

2002

HUAROC CUBA LUIS

- PAREDES ATOCHE VICTOR

INCIDENCIA DE LA DEVALUACION DE LA
MONEDA NACIONAL EN EL COSTO DEL
CREDITO EN MONEDA EXTRANJERA
RESTRICCIONES DE LOS FACTORES
PRODUCTIVOS PARA LA INNOVACION
TECNOLOGICA EN LA AGRICULTURA FAMILIAR
DE PICHANAQUI-CHANCHAMAYO

2002

SOLORZANO - LAUREANO ORLANDO

SISTEMA DE MEJORAMIENTO ARTESANAL EN

INYECCION DE CERA PARA LA ORFEBRERIA

2002

CONDOR HUAMAN MARGARITA

- CORDOVA PONCE LUCY
- ESPINOZA TUMIALAN CARMEN

ESTUDIO DE LA UTILIZACION DE FIBRA DE

MACA EN LA ELABORACION PANES EN LA
PROVINCIA DE JUNIN.

2002

ESPINOZA MONTES ISAC

- NINAMANGO GUEVARA MIGUEL

EXPERIENCIA DE MARKETING EN EMPRESAS

PERUANAS.

172

12
13

14
15

Revista
Prospectiva.-.2
007

2004

Vilchez Perales Meliton

- Arroyo Yupanqui Marco A.
Menacho Limaymanta
Ricardo
- Zorrilla Delgado Edwin
- Osorio Berrocal Emilio

Participacion del varon en la

solicitud de servicio de salud
reproductiva en Concepcion 2003
Costos de Produccion y Presupuestos
Agricolas- Caso de la Comunidad de
Raquina
Diseo de una torre de adsorcion del
contaminante
xileno
de
residuos
industriales empacada con carbon
activado
Tecnicas literarias periodisticas y
cinematograficas en la novela moderna
Aplicacion de Medidas de Bioseguridad
por los estudiantes en las unidades de
Hospitalizacion de Medicina y Cirugia
para la prevencion de infecciones
laborales en el Hospital Daniel A. Carrion
y El Carmen de Huancayo-2003
Inventario Turistico del Distrito de San
Agustin de Cajas
Factores que influyen en el exito
profesional del ingeniero de minas
Tipologias y Tecnologia de Viviendas en
Poblaciones menores de Huancayo Provincia
Estrategias y politicas de empleo para
generar y mejorar el empleo en las
pequeas empresas de la ciudad de
Huancayo
Efecto
de
Tratamientos
Conservacionistas sobre el Rendimiento
Hidrico en Cuencas Hidrograficas (II
Etapa)

2004

Canales Mercado Tania

- Amaya Cubas David

Influencia de la Fruta Aguaje en el Valor

Nutricional del Yoguth

ENFERMERIA

2003

ECONOMIA

2003

INGENIERIA
QUIMICA
PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2003
2003

Porras Iparraguirre Ruth M. Romero Santillana Maria

Astorayme Monterola
Gumercindo
- Puchoc Cuestas Esteban
Canessa Galvan Jorge A.
- Cochachi Guadalupe
Antonio
Chamorro Balvin Sario
- Bossio Suarez Sandro

Quispe Condori Nelly

- Diaz Tinoco Angelica

16

ENFERMERIA

2003

17

2003

18

ANTROPOLOGIA
INGENIERIA DE
MINA

19

ARQUITECTURA

2003

20

ECONOMIA

2004

21

FORESTALES

22

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

2003

Quispe Lopez Marcelo

Delzo Salome Orison
- Rosales Galarza Ernesto
Calderon Paredes Augusto

173

0
0

0
0

0
0
0
0

Llaury Padilla Jorge

Estudio Tecnologico para la

Elaboracion de Hot Dog a partir
de Carne de Cuy
Medicion de la Resistividad
Electrica de Terrenos Utilizando
Electrodos Hemisfericos

2005

Quiroz Marin Oswaldo Bullon Garcia Victor

Verificacion y comparacion de la
condicion marshall lerner en el Peru
entre los periodos 1980-1992-19932003

Alvarez Bernuy Silvia Agero Angulo Martina

INDUSTRIAL
ALIMENTARIAS

2005

23

Revista
Prospectiva.-.2
007

INGENIERIA
ELECTRICA

2005

24

Revista
Prospectiva.-.2
007

Solis Rojas Jose - Espinoza

Silva Clara

25

Revista
Prospectiva.-.2
007

26

Revista
Prospectiva.-.2
007

ECONOMIA

2005

27

Revista
Prospectiva.-.2
007

ENFERMERIA

2005

28

Revista
Prospectiva.-.2
007

INGENIERIA Y
CIENCIAS
HUMANAS JUNIN

2005

29
30
31
32

Revista
Prospectiva.-.2
008
Revista
Prospectiva.-.2
007

ECONOMIA

ENFERMERIA
CIENCIAS AGRARIAS SATIPO

2005
2006

Revista
Prospectiva.-.2
007

EDUCACIN

2006

Revista
Prospectiva.-.2
007

ENFERMERA

2006

El ultimo quipucamayoc de la
cultura wanca el economista y el
contador publico
Propuesta metodologica para la
formulacion de politicas publicas en
marco
del
plan
regional
Rossana Scarsi Maratuech - el
concertado de salud y desarrollo
Perez Gutarra Guillermina Soledad Victoria Casallo Veliz humano 2006.
Identificacion
de
Inulina
y
Oligosacaridos en las Hojas de
Yacon (Polymnia sonchifolia) para la
Condor Huaman Margarita obtencion de un Edulcorante
Julca Marcelo Edson (bach)

Jaime Pias Norma

Evaluacion del estres academico en

estudiantes del I semestre de la
facultad de Enfermeria 2006

Principales Insectos Perforadores

de Frutos en Algunos Frutales de
la Zona de Satipo
Alomia Lucero, Jose
Niveles de Comprension Lectora
Aquino Palacios, Ingrid - Rios y su Relacion con la Resolucion
de Problemas Matematicos
Zea, Marta
Rupay Aguilar, Violeta -.
Santivaez Parra, Betty

174

Analisis del Agua de Consumo

Humano Abastecida por Sedam
Huancayo para una Propuesta de
Tratamiento en el Control del

0
0

Helicobacter Pylori

33

Revista
Prospectiva.-.2
007

INGENIERA
MECNICA

2006

34

Revista
Prospectiva.-.2
007

INGENIERA
QUMICA

2006

36

Revista
Prospectiva.-.2
007
Revista
Prospectiva.-.2
008

37

Revista
Prospectiva.-.2
008

35

MEDICINA
HUMANA
CIENCIAS APLICADAS
- TARMA

ECONOMA

2006
2006

FORESTALES

2007

40

Revista
Prospectiva.-.2
008

ZOOTECNIA

2007

41

Revista
Prospectiva.-.2
008

ADMINISTRACION

2006
2007

Villaverde Montoya, Oscar

Reyes de la Cruz, Vilma Yabar Villanueva, Fredy

Deteccion de Hongos Toxigenicos en

la Cadena Productiva del Maiz (zea
maiz L.)

Barrionuevo Inca Roca, Yamill

- Aliaga Tabraj, Wilmer - soto Diseo del plan de desarrollo
turistico de la region Junin
Cardenas, Fredy

2006

39

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

Evaluacion del Teido de Fibras

Naturales con tintes Extraidos de
la Matricaria chamomilla L.
Demanda de Electricidad en la
Region Centro del Peru: 2001 2010

Parraga Melgarejo, Nancy Rojas Espinoza, Gonzalo

Revista
Prospectiva.-.2
010
Revista
Prospectiva.-.2
008

38

Espinoza Montes, Ciro - Lazo Optimizacion de funcionamiento de

una bomba de Ariete
Baltazar, Brecio
Influencia de las Concentraciones de
Aceite Vegetal Usado
y alcohol
Etilico
y
Temperatura
en
la
Obtencion del Biodiesel
Canessa Galvan, Jorge
Caracteristicas
Epidemiologicas,
Clinicas y Terapeuticas de la
Hidatidosis en Cirugia Pediatrica del
Hospital Daniel Alcides Carrion Huancayo, Durante los Aos 20042005
Gonzalez Maravi, Jorge

Baltazar Castaeda, Hernan

Yaranga Cano, Raul - Perez
Castro, Eleazar - Atanacio
Carbajal, Alfonso

175

Estudio de barrenador de aliso

Diametro y rizos de fibra de
alpaca enpequeos criadores d
ela region Junin

42

Revista
Prospectiva.-.2
010

INGENIERIA
METALURGICA Y DE
MATERIALES

2007

Revista
Prospectiva.-.2
010

AGRONOMIA

2007

43

44

Revista
Prospectiva.-.2
010
Revista
Prospectiva.-.2
010

ENFERMERIA
ANTROPOLOGIA

2007
2008

ARQUITECTURA

2008

46

Revista
Prospectiva.-.2
010

ECONOMIA

47

Revista
Prospectiva.-.2
010
Revista
Prospectiva.-.2
010

INGENIERIA QUIMICA

2008

Revista
Prospectiva.-.2
010

INGENIERIA Y
CIENCIAS HUMANAS
JUNIN

2008

45

48

49

Evaluacion de la reduccion de Pb
Guerreros Meza, Manuel Ortiz Jhan, Cesar - Gonzales en hierro fundido en solucion
acida
Vivas, Jaime
Densidad de siembra en el potencial
de rendimiento de cebada distica
(Hordeum distichon L.) CENTENARIO
Aquino Zacarias,Vidal Cesar - con siembra tardia en condiciones
de secano
Rivas Yupanqui, Fredy
Aplicacion de un programa de
desarrollo de la autoestima y su
influencia
en
las
relaciones
interpersonales de los estudiantes
de facultad de trabajo social de la
Porras Iparraguirre, Ruth UNCP en ao 2007
Sihuay Maravi, Norma

Escobar Galvan, Jorge

Concha Flores, Adolfo
Gustavo
2008

La situacion socio - economica

de
los
jovenes
hijos
de
emigrantes
huancavelicanos
asentados en el distrito de Chilca
- Huancayo
Degradacion
del
patrimonio
cultural en el centro historico de
Huancavelica
Estructuras
economicas
sociales y pobreza en la ENAHO
2004 - 2007 de la region Junin

Diaz Maravi, Saul - Vilchez

Perales, Meliton
Palacios Velasquez, Abraham
Teido de algodon con pigmento
- Huaranga Avila, Luis - Rios
natural
de
YACUSHAPANA
Huanay, Dani - Salas Rojas,
utilizando diferentes mordientes
Nadya

Unchupaico Payano, Ide Suca Apaza, Fernando

176

Auditoria ambiental para la

implementacion de un sistema
de gestion
ISO 14001 en la
planta de lacteos de la Central
Agraria
de
Produccion
Chichausiri - Junin

50

Revista
Prospectiva.-.2
010

ECONOMIA

Revista
Prospectiva.-.2
010

INGENIERIA Y
CIENCIAS HUMANAS
JUNIN

Revista
Prospectiva.-.2
010

ZOOTECNIA

Pantoja Esquivel, Rafael Espinoza Molina, Saul

Ciclos economicos y contexto

internacional en el Peru: 1980 2007
Clones avanzados de papa
(solanum tuberosum L.) para
rendimientos y resistencia a
Rancha (Phytophora infestans)
(Mont.) de Bary
Diseo
de
equipos
e
instrumentos para la coleccion y
conservacion de semen en
alpacas (Vicugna pacos)

2008

Cuadrado Campo, Walter Carhuallanqui Avila, Shalin

Estraccion de aceite esencial de

cedron
(Aloysia
triphylla
LHerit)
mediante arrastre de vapor en el distrito
de Tarma

Estructuras economicas - sociales y

pobreza en la ENAHO 2004 - 2007
de la region Junin

2008
Villaverde Montoya, Oscar Rivera Mallma, Leon
2008
Inga Pea, Raul - Beltran
Palomares, Roberto Huaraca Meza, Fisher

51
2008

52

53

Revista
Prospectiva.-.2
010

CIENCIAS
APLICADAS
TARMA

54

Revista
Prospectiva.-.2
010

ECONOMIA

2008

Diaz Maravi, Saul - Vilchez

Perales, Meliton

55

Revista
Prospectiva.-.2
010

INGENIERIA
MECANICA

2008

Lazo Baltazar, Brecio Huatuco Gonzales, Mario

Hilario Berrios, Jose

56
57

INGENIERIA DE
MINA
MEDICINA
HUMANA

- Lopez Gutierrez, Victor

2008

- Yarasca Bejarano, Jose

Nuez Paredes, Jorge

2008
Poma Castellanos, Gualberto

58

SOCIOLOGIA

2008

59

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2008

- Ccahuana Chocce, Clemente

Chamorro Balvin, Sario

177

Diseo
de
una
maquina
cosechadora de zanahoria
Plan de manejo de residuos solidos en
empresas mineras

0
Infertilidad masculina en el Hospital
Carrion Huancayo
consecuencias de la globalizacion en la
economia rural del valle del mantaro en
el presente siglo
Modelo Reprotec de redaccion para la
produccion de textos cientificos en
docentes universitarios de la region Junin

0
0

Aguirre Rojas, Alejandro

60

ADMINISTRACION
Revista
Prospectiva.-.2
010

ENFERMERIA

Revista
Prospectiva.-.2
010

SOCIOLOGIA

2008
2009

61
62
63

Revista
Prospectiva.-.2
010
Revista
Prospectiva.-.2
011

ENFERMERIA
TRABAJO SOCIAL

2009

2009
2009

Revista
Prospectiva.-.2
011

COMUNICACION

Revista
Prospectiva.-.2
011

EDUCACIN

Revista
Prospectiva.-.2
011

INGENIERIA DE
SISTEMAS

2010

Revista
Prospectiva.-.201
1

INGENIERIA
MECANICA

2010

66
67

68

Yallico Madge, Consuelo.

Quispe Condori, Nelly
Huachos Benites, Marco

Reyna Arauco, Gustavo

Quinto de la Cruz, Elmer
Huaman Perez, Francisca

Conflictos medios ambiantales

del Valle del Mantaro caso Lastay

Estudio sobre la motivacion y la

satisfaccion laboral en docentes de
Jaime Pias, Norma Elena
Sulca Jaime, Ivonne Antoneth la facultad de enfermeria

Ramon Llulluy, Miguel

Sanchez, Rodriguez, Eddy

Conocimiento y creencias sobre

el condon masculino en los
estudiantes de la Universidad
Nacional del Centro del Peru
Funcion relacional de relaciones
publicas en las municipalidades
de huancayo, tambo y chilca

Tello Yance, Jesus

Barrientes Gutierrez, Pedro
Tello Matril, Gabriela
Tello
Matril, Lizeth
Torres
Chavez, Edith
Huaman
Lazo, Flor I.
Yupanqui
Velazco, Suri

"Vision de la educacion y estilo

de enseanza de los docentes de
la Facultad de Educacion de la
UNCP"

Fernandez Aquino, Nilo

Maquera Quispe, Henry G.
Mercado Rivas, Richard Y.

Desarrollo de un Modelo
Seguridad Informatica

Mercado Mendez, Clever M.

Garay Quintana, ercilio J.

Diseo y construccion de un prototipo

de accionamiento neumatico de un
taladro en la facultad de ingenieria
mecanica

2010

2010

Nivel de satisfaccion de los

estudiantes de la facultad de
enfermeria de la UNCP en
relacion al proceso de formacion
profesional 2009

Maravi Baldeon, Layli Violeta

Garay Quintana, Soledad
Zuiga Mera, Rigoberto

64
65

- Huaycaychuco Ruiz, Ana

Maria

Estudio de la inteligencia emocional de

los trabajadores de la UNCP

178

de

69
70

71
72

73

74

75

76
77

78

Revista
MEDICINA HUMANA
Prospectiva.-.201
1

2010

Revista
Prospectiva.-.201
1
Revista
Prospectiva.-.201
1

2010

ZOOTECNIA

Fernandez Torres, Victor

Torres Montalvo, Victor
Chaname Zapata Fernan
Custodio Villanueva, Maria

AGRONOMIA

2010
Pea Rivera, Flor
Gomez Villanes, Narciso

Revista
Prospectiva.-.2
011

CIENCIAS APLICADAS
TARMA

2010

Revista
Prospectiva.-.2
011

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2010

Revista
Prospectiva.-.2
011

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

ECONOMIA

ADMINISTRACION

ADMINISTRACION

ADMINISTRACION

ADMINISTRACION

Pomasunco Huaytalla, Rocio

Orosco Fabian, Jhon
Zarate Malpica, Angel H.
Anchiraico Cosquillo, Sergio
Lagos Terreros, Sara
Bustamante Cardenas Gloria O.

Valor de la ecografia en la prediccion de

madurez pulmonar fetal en el hospital
regional huancayo Es Salud (2008)
Biodiversidad de la cuenca media y baja
del rio cunas
obtencion
y
caracterizacion
de
capsaicina y oleorresina de dos especies
de capsicum, provenientes de la costa
peruana

Tics como recurso didactico en

estudiantes
de
mecanica
automotriz
"Tratamiento
de
suero
de
queseria
por
matodo
electroquimico"

0
0

Efecto de los agentes educadores y

modalidad
de
ingreso
en
el
rendimiento academico de los
estudiantes de la UNCP

Tecnologia de informacion y
comunicacin aplicadas a la gestion del
instituto nacional penitenciario

" Gestion de calidad de servicios del

personal administrativo de la UNCP"

2011

Huaringa Sanchez, Miguel A.

Aliaga Guerra, Maria E.
Ayarza Lozano, Fritz
Acua Espinoza, Fernando
Quilca Quispe, Nathaly D.
Murillo Camacllanqui, Erika
M.

2011

Rey Navarro, Walter

Rojas Uribe, Wlifredo M.
Morales Condor, Sonia E.
Rojas Uribe, Walter M.

2011

Espinoza montes, Isac

Fernando

Caracteristicas de la cultura
organizacional en la facultad de
administracion de empresas de la UNCP

2011

Huanca Solis, Wiliam Enrique

Astuaupa Flores, Saul
Quilca Quispe, Ciro
Yachi Fierro, Jose

Propuestas de desarrollo para las

pequeas empresas industriales textiles
de la region junin

2010

179

79

80

81

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

ADMINISTRACION

AGRONOMIA

AGRONOMIA

2011

Alvarez Curahua, Lucia

Alvarez Carahua, Florencio
Guisbert Elescano, Carmela I.

2011

Beltran Lazaro, Moises

Pea Rivera, Flor

2011

Pariona Benavides, Lydia

Bullon Ames, Juan
Ancajima Ojeda, Ronald

82

NINGUNO

AGRONOMIA

2011

Puertas Ramos, Fernando

Wilmer Bezada, Castaeda
Quispe Vilcapoma, Niza

83

NINGUNO

AGRONOMIA

2011

Cerron Villaverde, Venancio

V. Osorio Pagan, Gustavo S.

84

NINGUNO

ANTROPOLOGIA

2011

85

NINGUNO

ANTROPOLOGIA

2011

86

NINGUNO

ANTROPOLOGIA

2011

87

NINGUNO

88

NINGUNO

ARQUITECTURA

ARQUITECTURA

2011

2011

Saforas Huaman, Fluver

Quispe Lopez, Marcelo
Orihuela Yurivilca, Mariluz
Rodriguez Carbajal, Percy
Arredondo Baquerizo Freder
Romero Sihuay, Carlos
Caceres camahuali, Doris
Villar angulo, Marleni
Romero Villar, Carlos
Caro Meza, Obed T.
Estrada Abregu, Gladis
Burgos Malaver, Segundo
Quispe mateo, Edith

Hinostroza Martinez, Jos luis

180

Efectos econmicos con cambio

climatico en la comunidad campesinas
de Muquiyauyo
" Aplicacin de la fitorremediacion en
suelos contaminados por metales
pesados utilizando helianthus ananus L.
en la estacion experimental el mantaro "
Evaluacion del plan estrategico de
desarrollo empresarial 2006 de la "
asociacion de productores de leche de
daniel hernandez aproledh"
Investigacion - accion en agroecologia:
una herramienta para la reconversion
productiva de plantaciones de cacao
( theorema cacao L.) en selva central
"Identificacin de microorganismos
patgenos en el cultivo de (Estevia
rebaudiana) B."
La cultura en el proceso de elaboracion
del presupuesto participativo en el distrito
de chilca

" Manejo del cuerpo en la clase media

ciudad de huancayo "
Economia y contaminacion del rio
Mantaro en el Valle
"Legislacion de los espacios publicos en
el distrito del tambo"
Formacion del arquitecto: enseanza y
pedagogia en los talleres de diseo
desomposicion o composicion?

0
0

0
0
0

89

90

91

92

NINGUNO

ARQUITECTURA

NINGUNO

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

NINGUNO

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

NINGUNO

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

2011

Casas Bartolome, Juan J.

Casas Vasquez, Maria C.
De la Cruz Huama, Dionicio
Alomia Lucero, Jose
Cardenas Quincho, Edwin
Cardenas Quincho, Angel
Huachuhuilca Huaraca,
Wilfredo
Arizapana Anccasi, Pedro
Nolasco
Llallico
Manzanedo, Fortunata Judith
Tambine Noa, Margoth
Rojas Mishari, Carlos
Tello Llantoy, Ana Maria

Imaginarios e informacion visual de la

morfologia urbana de Huancayo (19802010)

Crianza masal de mariposas papilio

thoas en plantas hospederas de matico
piper angustifolia en condiciones
naturales de la zona de Satipo

" Biodiversidad alfa de los principales

lepidopteros economicamente
importantes de pampa hermosa-satipo Peru"

2011

Villalba Bonifacio, Jesus

Vila Villegas, Edith A.
Espinoza Osorio, Martha D.
Astulla Puca, Deyvis

Determinacion de parametros de cinetica

de secado de platano ( musa paradisiaca
L.) en sector la union, rio negro

2011

Beltran Chavez, Norma N.

Granados Mercado, Soledad
Beltran Chavez, Marleni C.
Patricio Tarazona, Marcial R.
Crispin Benito, Vicente

Evaluacin de las actividades

economicas del centro poblado y
C.CN.N. de Kanariaki - Rio Negro

Rojas Espinoza, Gonzalo

Artica Dueas, Teresa
Ruiz Arauco, Miguel Y.

2011

2011

NINGUNO

CIENCIAS
AGRARIAS
SATIPO

NINGUNO

CIENCIAS
APLICADAS
TARMA

2011

95

NINGUNO

CIENCIAS
APLICADAS
TARMA

2011

96

NINGUNO

COMUNICACION

2011

Salgado Samaniego, Edwin

Gomez Galindo, Wilfredo
Laredo Cardenas, Reyna I.
Llancari Morales, Rosario A.

97

NINGUNO

CONTABILIDAD

2011

Huaman de santana, Sonia A.

Soto delgadillo, Yanil Malena

93
94

181

Estimacion del nivel de desarrollo

sostenible del distrito de Acobamba
(2005 - 2009)
Estudio del desgaste de elementos
estaticos y dinamicos en los motores
diesel de los camiones isuzo ( del tipo :
400 al 2000 ) en el 2011
"Acciones relaciones y percepcin de los
estudiantes de la UNCP"
Implementacion del sistema de control
interno en la universidad nacional del
centro del peru

0
0
0

98

NINGUNO

CONTABILIDAD

2011

Tapia Gamarra, Gladys E.

Orellana Torre, Norma Y.

" La auditoria de gestion y su

contribucion al logro de metas y objetivos
de las oficinas administrativas de la
universidad nacional del centro del peru
Gestion de las mypes de la ciudad de
huancayo atraves de indicadores para el
logro de su objetivo financiero
Las tecnologias de la informacin y de
las comunicaciones en la contabilidad

99

NINGUNO

CONTABILIDAD

2011

Garcia Puente, David Javier

Munguia Palacios, Rosa V.

100

NINGUNO

CONTABILIDAD

2011

Leon Garcia, Juan J.

2011

Campos Flores, Emigdio E.

Montes Lizarraga, Carolina
Perez Valdiviezo, Gladys E.

Inversion local distrital y desarrollo

humano en el valle del mantaro 2005 2010
Impactos economicos y sociales de la
descentralizacion fiscal en la region junin
2000 - 2008
Nivel de autostima y practicas de
conductas saludables en los estudiantes
de la Universidad Nacional del Centro del
Peru - 2012
Sindrome de Bournout (desgaste
profesional) en docentes de Instituto de
Educacin Superior Tecnologico "Jos
Mara Arguedas"- Sicaya
Factores que intervienen en la
realizacion de investigacion en las
enfermeras del servicio de medicina del
hospital regional docente clinico
quirurgico daniel alcides carrion huancayo
Tolerancia y acumulacion del plomo en
baccharis pentlandii DC segn
tratamiento de substratos con relaves
mineros

101

NINGUNO

ECONOMIA

102

NINGUNO

ECONOMIA

2011

103

NINGUNO

ENFERMERIA

2011

Lopez Balbin, fidel Yofre

Ingaruca Matos, Carlos
Romero Sullca, Cristhian
Bravo De la Cruz, Rosa
Cajacuri Rojas, Liliana
Huatorongo Rodrigo, Yulisa
Mucha Fabian, Sandra

2011

Soriano Camargo, Miryam

Mendoza Mendoza, Rosario
Arcon Vilchez, Isabel
Aquino De la Cruz, Gissela

104

NINGUNO

ENFERMERIA

105

NINGUNO

ENFERMERIA

2011

Giron Vargas, Ana

Meza Victoria, Hugo
Quiliano Victoria, Monica
Aliaga Estrada, Jessica

106

NINGUNO

FORESTALES

2011

Orellana Mendoza, Edith

Cordova Torres, Ida

182

0
0

107
108
109
110

111

NINGUNO

NINGUNO

FORESTALES

FORESTALES

NINGUNO

FORESTALES

NINGUNO

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

NINGUNO

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2011

Menacho Limaymanta,
Ricardo Zorrilla Delgado,
Edwin
Vadillo Gutierrez,
Maria del Carmen

" Elaboracion de una guia de flora y

fauna silvestre para incentivar el
ecoturismo en el humedal de pucush
Uclu-chupaca"

2011

Paucar Carrion, Juana

Gonzales Casimiro, Isidora
Huaman Huaman, Cirilo

Estudio anatomico de la madera de la

especie forestal haplorhus peruviana
Engl.- huancayo

2011

Bullon Rosas, Juan J.

Flores Sandoval, Janet

"Coeficiente mrfico en Eucalyptos

globulus labill. De llano y ladera para
cubicacin de arboles en pie"

2011

Tello Saavedra, Rodolfo

Porras Osorio, Mary Ana

" Estudio tecnico para la elaboracion y

caracterizacion de mermelada de
mashua ( tropaeolum tuberosum)

2011

Limas Amorin, Cesar

Gomez Herrera, John
Lopez Urbano, Laedy
Mallaupoma Misari, Sita S.

112

NINGUNO

INGENIERIA CIVIL

2011

113

NINGUNO

INGENIERIA DE
MINA

2011

Muiz Paucarmayta, Abel A.

Angeles Vsquez, Roberto J.
Gora Gallo, Jos O
Baldeon Retamozo, Raul
Jesus Robles Machuca,
Ruben Aquino

114

NINGUNO

INGENIERIA DE
MINA

2011

Avellaneda Puri, Paulino J.

Valerio Pascual, Rosendo
Huaranccay Huamani, Teofilo

115

NINGUNO

INGENIERIA DE
MINA

2011

Ames Lara, Victor A.

183

Nivel de satisfaccion de los estudiantes

en la facultad de ingenieria en industrias
alimentarias de la UNCP en relacion al
proceso de formacion profesional 2011
"Como influyen los metodos didacticos
en el rendimiento academico en las
matematicas de los alumnos de la
facultad de ingeniera civil de la UNCP ao 2011"
Estrategia de participacion - accion
obrera en el control de seguridad en CIA
minera argentum S.A.
" estudio hidrologico e hidrogeologico
para la construccion del centro de
almacenamiento de residuos peligrosos
de la empresa siderurgica del peru
S.A.A"
Estudio y analisis del indice de
volavilidad para su aplicacin en la
mineria nacional

0
0

0
0

2011

Ulloa Ninahuaman, Jesus

Inga Avila, Miguel F.
Olivera meza, Jose l.
Centeno Oyola, Miguel F.
Fernandez Quispe, John C.

2011

Maquera Quispe, Henry

Mercado Rivas, Richard
Cerron Perez, Jose L.

NINGUNO

INGENIERIA DE
SISTEMAS

NINGUNO

INGENIERIA DE
SISTEMAS

NINGUNO

INGENIERIA
ELECTRICA

119

NINGUNO

INGENIERIA
ELECTRICA

2011

120

NINGUNO

INGENIERIA
ELECTRICA

2011

121

NINGUNO

INGENIERIA
ELECTRICA

2011

122

NINGUNO

INGENIERIA
MECANICA

2011

123

NINGUNO

INGENIERIA
MECANICA

2011

116

117

118

2011

Mendoza Rodriguez, Jose L.

Machuca Huamani, Yony
Alarcon Anchayhua, Luis A.
Ascencio Castro Ovidio
De la Cruz Montes, Efran M.
De la Cruz Montes, Mximo
R. De la Cruz Carhuamaca,
Joe H.
Maravi Gutarra, Pedro R.
Catay buitron Abel C.
Pecho aupari, Jhon A.
Bernaola Chuquillanqui, Juan
Vilcahuaman Sanabria, Raul
Torres Maravi, Mario
Palian Cauchi, Teofilo
Huaman Rojas, Jezzy J.

B- learning en el proceso de enseanza

aprendizaje de la asignatura de tesis I de
la facultad de ingenieria seminario de tesi
I de la facultad de ingenieria de sistemas
- UNCP
Determinacion de factores ARO asociado
a muertes maternas con Data Mining en
el Hospital Regional docentes materno
infantil - Huancayo
" Analisis y estudio para el ensamblado
de un sistema de recepcion de seales
libres de radio y television satelital en el
peru"
"Estimacin del Consumo de Energa
Electrica de los Motores de Induccin
Trifasico con Cargas Variables"
Comparacion experimental de los
metodos de dos y cuatro puntos para la
medicion de la resistividad de una
muestra

Smart Grid : hacia la eficiencia

energetica
procesamiento de la informacion
mediante software para obtener analisis
estadistico y fatiga confiables en
Clemente de la Cruz, Wuilber
elementos cilindricos de acero ASTM Martinez Carrera, Carlos Sixto
A36.
Simulacion por diferencias finitas de
Aguirre Parra, Ricardo
comportamiento termico de cerramientos
Cardenas Garcia, Sergio
soleados para climatizacion de
Cardenas Garcia, Jorge
ambientes

184

124

NINGUNO

INGENIERIA
MECANICA

125

NINGUNO

INGENIERIA
MECANICA

2011

126

NINGUNO

INGENIERIA
MECANICA

2011

NINGUNO

INGENIERIA
METALURGICA Y
DE MATERIALES

127

128
129

130
131

NINGUNO

INGENIERIA
METALURGICA Y
DE MATERIALES

NINGUNO

INGENIERIA
QUIMICA

NINGUNO

INGENIERIA
QUIMICA

NINGUNO

INGENIERIA
QUIMICA

"Aprovechamiento de las aguas fluviales

represadas para uso agrcola tecnificada
en san jeronimo de tunan"
Mantenimiento predictivo de bombas
centrfugas industriales para mejorar su
disponibilidad
Diseo de estacin de soldadura para
mejorar la calidad de procesos de
fabricacin en corporacin jarcon del
Per SAC

2011

Maldonado Avila, Lidio

Mayco Chavez, Ral
Garcia Ortiz, Alejandro B.
Villanera Loyola, Heli
Aliaga Patio, Jorge
Espinoza Montes, Ciro A.
Huari Vila, Oscar P.
Oscanoa Condor, Rosa E.
Mauricio Flores, Daniel O.
Basurto Contreras, Cesar M.
Cardenas Cuicapusa, Enrique
Camposano chambergo,
Edgar
Llacta chanca, Eleodora
Lazo Ribera, Juan
Basurto Quinto, Andy

2011

Zenteno Cuba, Ciro

Bueno Bullon, Hector
Yarasca Bejarano, Jose L.
Palian Cardenas, Luis A.
Torre Ureta, Paola A.

2011

Salazar Mauricio, Demetrio

Cochachi Guadalupe, Antonio

"Estudio para la instalacin de una planta

recicladora de plstico en la provincia de
Huancayo"

2011

Mendoza Snchez, Juana M.

Ramos Paucar, Percy I.
Ramos Paucar, Wilfredo A.

Evaluacin del sistema de eliminacin de

iones matlicos y sulfatos por
neutralizacin, precipitacin y separacin
slidos - lquido como alternativa para el
tratamiento de aguas cidas de minas

2011

Fuentes Lpez, Walter S.

Bendezu Roca, Yessica
Rosado Balden, Rosalinda

Evaluacin del nivel de contaminacin de

la laguna de Paca-Jauja

2011

185

0
0

" la responsabilidad social y la

competitividad de las empresas mineras
metalurgicas en la region central"

Lixiviacion bacteriana como alternativa

para el tratamiento de concentrados de
zinc

NINGUNO

INGENIERIA
QUIMICA

133

NINGUNO

INGENIERIA
QUIMICA

2011

134

NINGUNO

INGENIERIA
QUIMICA

2011

NINGUNO

INGENIERIA Y
CIENCIAS
HUMANAS JUNIN

NINGUNO

INGENIERIA Y
CIENCIAS
HUMANAS JUNIN

NINGUNO

INGENIERIA Y
CIENCIAS
HUMANAS JUNIN

NINGUNO

MEDICINA
HUMANA

NINGUNO

MEDICINA
HUMANA

132

135
136

137

138

139

2011

2011

Beltran Lazaro, Moises

Pea Rivera, Flor de Maria
Perez Ruiz, Sandra L.
Salvatierra Espinoza, Miguel
Claros Castellares, Jaime H.
Rojas Cuicapusa, Felix
Camarena Camarena, Ruth
Huaccho Sanchez, Jazmin
Sierra Solis, Sely

Navarro Rodriguez, Venancio

S. Osorio Lopez, Ivan L.
Travezao Aldana, Miguel
Angel
Caari
Marticorena, Hugo F.
Julca Marcelo, Emerson
Travezao Aldana, Liz Y.

2011

Suca Apaza, Fernando

Jesus Rodriguez, Ruth I.
Vega Ricaldi, Jhon W.
Cusiche Prez, Leoncio F.
Huaraca Meza, Ficher
Echevarra Victorio, Jimmy P.
Huaman Antonio, Miguel J.

2011

Eufracio pea, Angelo Helmut

Rezza Claros, Armanda
Cardenas Garcia, Noemi

2011

Balbin Pimentel, Leoncio J.

Orihuela De Santana, Luz
Rodriguez Rojas, Mara E.

2011

186

Diseo y construccion de un panel

fotovoltaico en el laboratorio de
operaciones unitarias de la facultad de
ingenieria quimica UNCP
caracterizacion y diseo de enzimas para
hidrolisis enzimatica de residuos solidos
vegetales
Simulacion del control dela
concentracion de acidos grasos volatiles
en un reactor anaerobio para el
tratamiento de aguas residuales
mediante un modelo de red neuronal
artificial

" El problema de la acentuacion

ortografica de los estudiantes de la
facultad de ingenieria y ciencias
humanas de la UNCP"

Analisis de la comercializacion agricola

en la provincia de junin

"Evaluacin microbiologico de coliformes

totales en agua de consumo del distrito
de Junn"
" Estudio del conocimiento y utilizacion
de los metodos anticonceptivos en los
ingresantes de la Universidad Nacional
del Centro del Peru"
Nivel de percepcin de los pacientes
candidatos a ciruga en el hospital
Regional docente clnico quirrgico
"Daniel Alcides Carrin"

140

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2011

141

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2011

142

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

145

143
144

2011

2011

Arauco Lopez, Jorge

Vila Aguirre, Raul O.
Arauco Acosta, Erik
Mucha Porras, Fernando
Espinoza Espinoza, Alex
Santiago Ninahuanca, Karen
A.
Espinoza
Jimenez, Carlos E.
Nuez Cerron, Moises B.
Espinoza espinoza, Alex
Agui Ildefonso, Freddy C.
Quispe Aclari, Metodio
Campos Muoz, Aidee J.
Lucho Cardenas, Gladys
Perez Camborda, Belen
Rosario
Huyhua
Quispe, Rosario del Pilar
Pucuhuaranga Espinoza,
Teresa
Casallo Poma,
Lidia A.

2011

Escobar Vicua, Jorge L.

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2011

Medina Flores, Wlimer

Cencia Crispin, Oscar
Chavarria Muoz, Alberto

146

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2011

147

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2011

Cerrn Lozano, Alberto

Pineda Lozano, Maril
Reymundo Vega, Juan
Ubaldo
Yangali Vargas,
Jorge Luis

187

Actitudes frente a la enseanza de la

historia en alumnos de la escuela
academica profesional de filosofia,
ciencias sociales y relaciones humanas
de la UNCP - Huancayo
Las estrategias didacticas en el ejercicio
docente de la escuela academico
profesional de ciencias matematicas e
informatica

Evaluacion institucional y su relacion con

el rendimiento academico en los
estudiantes de la facultad de educacion
de la UNCP

" Estrs laboral en docentes de las

facultades de educacion de
unicersidades publicas y privadas de la
ciudad de huancayo"

" Club UNCP y su participacion en la liga

provincial de futbol veteranos de
huancayo categoria senior 45 aos

Huancayo: ciudad y posmodernidad

Estrategias metacognitivas y
comprension lectora en estudiantes de
lenguas, literatura y comunicacin de la
facultad de educacion - UNCP de
Huancayo
Analisis del enunciado de la creacin
literaria universitaria "El ro de nuestras
vidas"

0
0

148

NINGUNO

PEDAGOGIA Y
HUMANIDADES

2011

Rojas Lpez, Bertha

Cerron Rojas, Waldemar Jos

149

NINGUNO

SOCIOLOGIA

2011

Reyna Arauco, Gustavo

Villasana Lopez, Jaime

150

NINGUNO

SOCIOLOGIA

2011

Quinto de la cruz, Elmer

151

NINGUNO

SOCIOLOGIA

2011

Velasquez Salcedo, Hercilio

Cordova Rojas, Pompeyo H.

152

NINGUNO

SOCIOLOGIA

2011

Estrategias de procesamiento de
informacin y habilidades estticas en
estudiantes de la Universidad Nacional
del Centro del Per
" descripcion de las carlincanturas del
diario la republica y la realidad politico
-psicosocial de su momento"
" sexualidad y roles de genero en
estudiantes del quinto grado de
secundaria de la I.E. " LUIS AGUILAR
ROMANI" del AA- hh. " justicia paz y
vida" del distrito de el tambo"
La comercializacion potencial de la leche
en las cuatro empresas comunales en
iscos chupaca
Las capacidades individuales de los
administrativos en la eficiencia de la
gestion institucional de la UNCP 20112012

153

NINGUNO

TRABAJO SOCIAL

2011

154

NINGUNO

ZOOTECNIA

2011

Inga Bastidas, Manuel O.

Bravo Reyna, Yuri Nilo
Manrique canchari, Ana
Camachi Izquierdo, Marol
Ordoez Rodriguez, Caterin,
H.
Olivera Calderon, Rodolfo
Bonilla Gavino, Hipolito
Figueroa Terry, Edgardo
Fuentes Neira, Nadia E.

2011

Roman Mercado, Nelson M.

Rojas Diaz, Fredy S.
Catay Trucios, Wilmer F.

" Caracteristicas de la carcasa de ovinos

de saca raza junin de la sais tupac
amaru LTDA. N 1 "

Yaranga Cano, Raul

Galarza Sanchez, Edwin
Anchelia Ambrosio, Maria
Castro Bedriana, jorge
Chirinos Peinado, Doris
Zenteno Vigo, Felipe

Especies de plantas que crecen en los

espacios vacios y expuestos por la
desglaciacion del nevado huaytapallana
Evaluacion de una intervencion integral
sobre la seguridad alimentaria nutricional
de familias de cuatro comunidades de la

155
156
157

NINGUNO

NINGUNO
NINGUNO

ZOOTECNIA

ZOOTECNIA
ZOOTECNIA

2011
2011

188

" Consumo de terokal en alumnos de la

institucion educativa tupac amaru huancayo 2011"
Indices de Fertilidad e incubabilidad de
huevos de avestruz provenientes de
altura (3350 msnm) de la estacion
experimental "el mantaro" UNCP

0
0

0
0

158
159

160

161

162

163
164

165

provincia de jauja
Nieto Julcamanyan, Raul M. La gestion publica y el
Soto
Salazar,
Noe electronico
Nieto Huaycuch, Jose L.
Huaman Soto, Rhony

2012

ADMINISTRACION

2012

Chavez Pajares, Marcos A.

Agrupamientos
de
Clientes
Con
Variables de Credito en BANCO
FINANCIERO Agencia Huancayo-2012

COMUNICACION

2012

Connotaciones ideologicas en la critica

cinematografica del periodismo peruano

CONTABILIDAD

2012

Gonzales Garcia, Carlos R.

Reynoso Terbullino, Gabriela
Loayza Meza, Jhon Alan
Zuasnabar Diaz, Misael
Montalvan Romero, Federico
I.
Nestares
Palomino Ramiro

ENFERMERIA

2012

ENFERMERIA

2012

Chipana
Beltran,
Feliza
Allauja Choque, Veneranda
Arbizu
Chipana,
Monica
Arbizu Chipana, Angela

FORESTALES

2012

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2012

Taquire Arroyo, Alejandro Anatomia de la madera de Mespilus

Barrios Romero, Ruth
Germanica L. (Nispero), Matahuasi,
Concepcion
Gamarra Mendoza, Norma "Aislamiento
y
caraterizacion
de
Idone
Beraun,
Ivone antiocianinas por HPLC _ DAD
de
Raymundo Yauri, Talia
mashua (tropaeolum tuberosum ruiz &
pavon ) y oca (oxalis tuberosa) purpura
del banco de germoplasma del INIA -EE
santa ana - huancayo.

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO
NINGUNO

NINGUNO

gobierno

ADMINISTRACION

Metodo de evaluacion del aprendizaje

por competencias en la facultad de
contabilidad de la universidad nacional
del centro del peru
Huaman Guadalupe, Edith R. Estilos de vida y factores de riesgo
Salcedo de Cordova Matos, V. cardiovascular de los alumnos de la
Cordova Salcedo, Ninoska universidad nacional del centro del peru
Minaya Minaya, Giordana

189

Modificacion de conocimiento sobre

medidas preventivas de las ITS/VH y
sida en adolescentes atraves de la
enseanza individualizada

0
0

INGENIERIA DE MINA

166

167

168

169

170

171

2012

NINGUNO

173

174

" integracion de procesos de negocio

para mejorar la gestion en la
procuradoria publica de la municipalidad
provincial de huancayo"

DE 2012

INGENIERIA
ELECTRICA

2012

De la Cruz Montes, Efrain "Evaluacion economica para la aplicacin de

De la cruz Montes, Maximo motores de alta eficiencia en bombeo de
De la Cruz Carhuamaca, Joe agua potable centro poblado huamanmarca"
H.

INGENIERIA
ELECTRICA

2012

Baldeon De la Rosa, Augusto Determinacion adecuada de grupos y tipos

Cairo
Hurtado,
Jorge de conexin en Transformadores trifasicos,
Torres
Mayta,
Pedro puesta en paralelo, empleado la formacion de
Maita Barzola, Yeferson
las tensiones inducidas

INGENIERIA
MECANICA

2012

INGENIERIA QUIMICA

2012

Arellano Vilchez, Mario A. Simulacion de los parametros de

Gamarra Moreno, Artuto H funcionamiento de turbina de flujo
Cajachagua Guillermo, Miguel cruzado en la facultad de Ingenieria
Mecanica - UNCP
Suasnabar Buendia, Hugo Estudio de la influencia de la temperatura
Vilca Moreno, Orlando A.
y tiempo de retencion hidraulica en un
reactor UASB a nivel de laboratorio en el
tratamiento
de
aguas
residuales
domesticas
Astuhuaman Pardave, Luis Plasmidos bacterianos rectificados, en el
Cusiche
Perez,
Leoncio engorde de ovinos junin y su rendimiento
Unchupaico Payano, Ide G. en carcasa criados en la sais yupac
Vega Yali, Wilfredo
amaru LTDA 1. junin

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

NINGUNO

PEDAGOGIA
HUMANIDADES

Y 2012

Gomez
Flores,
juan Relaciones humanas y la innovacion
Padilla
Sanchez,
Maribel educativa en las instituciones de nivel
Rodriguez Davila, Lizbeth
primaria huancayo

PEDAGOGIA
HUMANIDADES

Y 2012

Tello
Yance,
Jesus Percepcion
de
los sistemas de
Barrientos Gutierrez, Pedro enseanza aprendizaje y evaluacion
Tello
Matril,
Lizett aplicados por los profesores en la region
Flores muoz, Celia R.
junin

NINGUNO

NINGUNO

Mercado Rivas, Jose Luis

Cerron Perez, Jose Luis
Rojas Bujaico, Jose Luis
Mercado Rivas, Yanina C.

INGENIERIA
SISTEMAS

INGENIERIA
Y 2012
CIENCIAS HUMANAS
JUNIN

172

Ames
lara,
Victor Estudio y analisis del indice de
Cardenas Paucarchuco, Julio volavilidad JKMRC para su aplicacin en
Ames Lara, Mario
la mineria nacional

190

175

176

177

ZOOTECNIA

2012

ZOOTECNIA

2012

NINGUNO

NINGUNO

178

NINGUNO
ADMINISTRACION
ADMINISTRACION
Revista
Prospectiva.-.2
011

179

Revista
Prospectiva.-.2
011

AGRONOMIA

180

NINGUNO

CIENCIAS
APLICADAS
TARMA

181

NINGUNO

INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

2011
2010

2010

2011

2011

CIENCIAS AGRARIAS 2012

SATIPO

182

NINGUNO

Zenteno
Vigo,
Solis Mateo, Elsa

Felipe Influencia de las fases lunares en la

produccion, reproduccion y sanidad de
cuyes
Chaname Zapata, Fernan C. Contaminacion de la laguna Tranca
Espinoza Montes, Francisco Grande Apata-Jauja por efecto de la
A.
Rojas Dueas, Angel crianza intensiva de truchas
Alfonso

Mario Alfaro, Oswaldo Jesus

Valenzuela Soto, Walter
Lazo Marcalaya, Elena S.
Marino Nuez, Edward O.
Quispe Gonzales, Maria del
consuelo

" Los grupos de interes y la gestion de la

UNCP orientada a la promocion
empresarial"

Rey Navarro, Walter

Gabino Mamani, Banedy

El enfoque sistemico del sub

desarrollo peruano

Roman Cabello, Nicolas

Suasnabar Astete, Carlos
Curo Tovar, Ruly

Evaluacion de la capacidad fertil

de la retama (spartium junceum)

Aplicacin de tecnologias apropiadas

para el procesamiento de plantas
medicinales para la obtencion de
extractos Hidroalcoholicos en zonas
rurales de tarma

Camayo Lapa, Becquer F.

Parraga Melgarejo, Nancy
Limaymanta Sulca, Claudio P.
Cordova Ramos, Javier S.
Quintana Diaz, Rolando A.
Indigoyen Ramirez, David
Gago Gutierrez, Johana Y.
Santivaez Machuca,
Cinetica de secado de la arveja verde
Giovana
(Pisum Sativum. L.) variedad USUI
Alomia Lucero, Jose Manuel Sistema de policultivo de plantas
Mayta Figueroa, Irene
hospederas de lepidopteros comerciales
en condiciones de campo abierto en la
zona de satip

191

183

NINGUNO

INGENIERIA DE
MINA
ANTROPOLOGIA

184

NINGUNO

2011
2012

Elaboracion de un estudio de factibilidad

para el aprovechamiento de las
Mallqui Tapia, Anibal Nemesio
sustancias minerales no metalicas y
Ochoa Elera, Jesus Manuel
metalicas existentes en EIRL valery
Mallqui Shicshe, Luis A.
andrea
Machicao Castaon, Fredy
"De la olla de catalina huanca a la
gastroanomia:transformaciones
e
imgenes del comer en HuancayoJunn"

192

193