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O QUE ISO?
ISO significa International Organization for Standardization (Organizao
Internacional de Normalizao), seu objetivo promover o desenvolvimento de
normas, testes e certificao, com o intuito de encorajar o comrcio de bens e
servios. Esta organizao formada por representantes de 91 pases, cada um
representado por um organismo de normas, testes e certificao. Por exemplo o
American National Standards Institute (ANSI) o representante dos Estados Unidos
na ISO. O ANSI uma organizao de normas que apoia o desenvolvimento de
normas consensuais nos Estados Unidos, no entanto no desenvolve em escreve
estas normas, mas providncia estrutura e mecanismos a fim de que grupos
industriais ou de produtos se juntem para estabelecer um consenso e desenvolver
uma norma.
QUAIS SO AS NORMAS DA SRIE ISO 9000?
A ISO 9000 uma srie de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento
e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003 e ISO 9004. A ISO 9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISO
9002 ou a ISO 9003. Estas trs normas da qualidade podem ser entendidas pela
diferena entre suas abrangncias. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos
os 20 elementos de qualidade da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18 daqueles
elementos e a ISO 9003 tem 12 elementos bsicos.
A norma ISO 9001 utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas
de qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto
at o servio. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crtico
para os clientes que se apoiam em produtos isentos de erros.
A norma ISO 9002 usada por companhias as quais a nfase est na produo
e na instalao. Esta norma da qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujos
produtos j foram comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma,
h a possibilidade de a qualidade do produto ser alta. Estas companhias focalizam
seus esforos para a qualidade na conservao e no melhoramento dos sistemas da
qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um
produto novo.
A norma ISO 9003 dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes
da qualidade podem no ser importantes ou necessrios, como, por exemplo, as
fornecedoras de mercadorias, nestes casos, a inspeo e o ensaio final do produto
seriam suficientes.
O QUE AVALIAO DE CONFORMIDADE?
As leis da Comunidade Europia, chamadas de diretrizes, esto promovendo a
necessidade de certificao dos sistemas de qualidade de ensaios do produto.
Dependendo do produto, os europeus tem estabelecido meios diferentes,
denominados de mdulos, para cumprir uma norma CE e para avaliar a concordncia
com os padres.

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Requisitos dos Sistemas ISO 9003, ISO 9002, ISO 9001

ISO 9003
12 Requisitos

ISO 9002
18 Requisitos

ISO 9001
20 Requisitos

Responsabilidade da Gesto
Sistema da Qualidade
Identificao
Identificao e Rastreabilidade
do Produto
Situao da Inspeo e Ensaios
Inspeo e Ensaios
Equipamentos de Inspeo,
Medio e Ensaios
Controle de Produto
no conforme
Manuseio, Armazenamento,
Embalagem e Expedio
Controle de Documentos
Registros de Qualidade
Treinamento
Tcnicas Estatsticas
Auditoria de Qualidade
Anlise Crtica de Contratos
Aquisio
Controle de Processos
Produto Fornecido pelo Comprador
Ao Corretiva
Controle de Projeto

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Assistncia Tcnica
Exemplo de Manual da Qualidade
(Quality Manufacturibg - Empresa Fictcia)
Baseado nos 20 elementos da qualidade ISO 9001 - 1987. Existe uma
correspondncia de um para um entre os sistemas da qualidade da ISO 9001 e as
polticas deste exemplo de manual da qualidade.
Freqentemente, o manual da qualidade o documento ncleo necessrio para
a certificao. Os auditores do organismo de certificao revisam-no para ter certeza
de que todos os elementos dos sistemas da qualidade da norma esto sendo tratados.
Examinando o material que vem a seguir, voc poder conseguir compreender os
pontos crticos das normas.
Primeiro deveramos rever vrios pontos. A ISO 9001, que s tem sete pginas,
a norma contratual da qualidade ISO 9000 mais abrangente. O presente manual da
qualidade mais longo que a norma porque detalha especificamente aes, mediante
as quais a norma pode ser satisfeita. Em certos sistemas da qualidade, o manual
pormenorizado descreve aes coerentes com os quesitos da ISO 9001, mas que vo
alm deles.
Se voc estiver iniciando o processo de certificao pela ISO, poder usar este
manual como ncleo do esboo de seu manual. Provavelmente ter de adapt-lo s
necessidades especficas de seu processo e de seu produto.

Companhia Quality Manufacturing

Declarao da Misso
A companhia Quality Manufacturing (Q.M.) acredita nos preceitos da Gesto da
Qualidade Total como esto detalhados na ISO 9001 e os segue. A preveno e a
melhoria contnua so os elementos fundamentais para garantir e manter a completa
satisfao do cliente. Cada empregado da Quality Manufacturing responsvel por
assegurar que os clientes externos e internos sejam satisfeitos e seguir os sistemas
da qualidade e procedimentos pormenorizados neste manual da qualidade.
A rea da garantia da qualidade dever responder pela manuteno e
atualizao deste manual. O executivo de cada rea responsvel por garantir que
sejam seguidos todos os sistemas e os procedimentos da qualidade.
John Brown
Diretor Presidente

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ISO 9001:4.1
Responsabilidade da Administrao
1.0 Poltica da Qualidade. A Q.M. prev e supera os requisitos e as expectativas do
cliente por meio de produtos e servios de qualidade com custos competitivos, que
so sempre entregues no prazo.
1.1 A gerncia executiva da Q.M. totalmente comprometida com a completa
satisfao do cliente por meio de produtos e servios de qualidade com custos
competitivos.
2.0 Organizao: Os funcionrios da Q.M. tm o direito e a responsabilidade de
manter, implementar e atualizar o sistema da qualidade da Q.M. Isto inclui.

iniciar aes corretivas para impedir no conformidades

identificar e registrar as no conformidades
iniciar mudanas para eliminar sintomas e causas-raiz.
verificar a eficcia da ao corretiva

2.1 Todos os funcionrios da Q.M. so responsveis pela verificao da conformidade

de sistemas e produtos com as polticas e procedimentos da Q.M. A auditoria dos
sistemas da qualidade realizada em todas as operaes da companhia por
indivduos independentes e objetivos.
2.2 A Q.M. tem um representante da administrao responsvel por manter e garantir
a certificao dos sistemas da qualidade ISO 9001. O representante da companhia
Jane Smith. Na unidade comercial o responsvel o vice-presidente da
qualidade, e na fbrica o gerente de garantia da qualidade.
3.0 Anlise critica pela Administrao dos Sistemas de Qualidade. As polticas e
os procedimentos da qualidade e o sistema global da qualidade da Q.M. so
periodicamente analisados criticamente pela administrao e auditados pelo
pessoal designado da unidade comercial e da fbrica.
3.1 O sistema global de Gesto da Qualidade Total auditado e analisado
criticamente nos nveis de corporao, unidade comercial e fbrica ao menos uma
vez por ano. O executivo superior da qualidade em cada nvel organizacional
responsvel pela auditoria.
A reviso abrange:

especificaes completas, atuais e precisas

a aplicao dos procedimentos
se o manual da qualidade est completo

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a eficcia das aes corretivas

A administrao analisa criticamente os planos estratgicos da qualidade, os planos

tticos, as responsabilidades, as polticas, os procedimentos e os pontos
referenciais para melhorar a eficincia, a eficcia e a economia operacionais.

ISO 9001:4.2
Sistema da Qualidade
1.0 Sistema da Qualidade: A Q.M. mantm uma organizao, o pessoal e os
sistemas da qualidade para garantir a satisfao dos clientes externos e internos
por meio de produtos e servios de qualidade e de custos competitivos.
1.1 A Q.M. mantem sistemas de Gesto da Qualidade Total para assegurar a
satisfao dos clientes internos e eternos com seus produtos e servios.

Foram designadas responsabilidades e autoridades da qualidade para o

desenvolvimento, para a manuteno, para a monitorao, para a medio e para
o melhoramento das atividades da qualidade.

1.2 A ISO 9001 forma o fundamento e a estrutura de tos os sistemas da qualidade da

Q.M.
1.3 Os sistemas da qualidade da Q.M. so certificados e registrados pela Quality
Science Registers. A Q.M. notifica ao organismo de certificao as mudanas
significativas do sistema da qualidade. O encarregado da qualidade do nvel
organizacional apropriado responsvel pela notificao ao organismo de
certificao.
2.0 Documentao do Sistema. A documentao do sistema de qualidade inclui
polticas e procedimentos da qualidade, instrues de trabalho e outros
documentos. As polticas e os procedimentos da qualidade da ISO 9001 esto
incorporados no manual da qualidade.
2.1 A numerao do manual da qualidade corresponde aquela da ISO 9001
3.0 Plano da Qualidade: A Q.M. tem planos para garantir a consistncia operacional
e impedir as no conformidades. O planejamento da anlise da qualidade envolve
o pessoal de todas as operaes, incluindo operaes profissionais,
administrativas, de servios e da produo. A meta do planejamento da qualidade
da garantia da satisfao do cliente por meio da entrega de produtos e servios
de qualidade.
4.0 Registros da Qualidade: A documentao do qualidade mantida de acordo com
os procedimentos da qualidade.

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5.0 Responsabilidade: O executivo encarregado da qualidade da unidade

operacional responsvel por garantir que sejam monitorados e melhorados os
procedimentos da qualidade. Todos os empregados ficam responsabilizados pelo
surgimento dos procedimentos da qualidade e pela melhoria continua e
mensurvel.
5.1 A gerncia da qualidade da Q.M. analisa criticamente as polticas, os sistemas, os
procedimentos e a documentao da qualidade. As auditorias e as anlises crticas
da qualidade focalizam a eficincia, a eficcia e a economia.

ISO 9001: 4.3

Anlise Crtica dos Contratos
1.0 Requisitos Contratuais: Os documentos e os contratos dos clientes so
analisados criticamente antes da aceitao a fim que se tenha certeza de que os
requisitos do cliente estejam definidos e compreendidos.
Periodicamente so analisados criticamente os seguintes documentos contratuais
de qualidade.

pedidos de compra
especificaes do produto e do processo.
planos de qualidade.
requisitos de controle de qualidade
requisitos de controle e capacidade

2.0 Reviso do Contrato do Cliente: Produtos novos ou modificados so analisados

criticamente para certificar-se de que:

os requisitos so definidos e compreendidos.

os novos requisitos podem ser satisfeitos.

3.0 Desenvolvimento de Novos Produtos: A satisfao do cliente, a preveno dos

defeitos e a melhoria contnua so os elementos-chave no desenvolvimento de
novos produtos.
4.0 Capacidades: Os contratos de produtos existentes e novos so avaliados em
termos da capacidade da QM de satisfazer os requisitos do cliente. So avaliados
outrossim o equipamento, o meio ambiente, o pessoal, a engenharia, a fabricao,
os mtodos, as ferramentas e outros sistemas.
5.0 Registros: So mantidos acessveis para todas as partes os registros da anlise
crtica dos contratos.

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ISO 9001:4.4
Controle do Projeto
1.0 Desenvolvimento e Planejamento do Projeto: Os projetos so controlados e
planejados por todo o desenvolvimento do produto a fim de garantir que os
requisitos especificados sejam satisfeitos. As variveis de entrada e sada do
projeto so identificadas, controladas, monitoradas. medidas e documentadas
durante todo o desenvolvimento do produto.
1.1 As atividades de Projeto e verificao do produto so planejadas pelos
representantes da qualidade e a eles designadas para a anlise crtica
.
1.2 As informaes de controle do projeto so documentados os requisitos do produto.
So identificados grupos com competncia especfica que possam contribuir.
3.0 Requisitos de entrada para o projeto: So identificados e documentados os
requisitos do produto. So identificados grupos com competncia especfica que
possam contribuir.

definio dos requisitos do processo e do produto.

incluso de critrios de aceitao.
conformidade com os requisitos da indstria ou com os regulamentos
governamentais.
classificao e priorizao dos atributos do produto que tratam de segurana,
sade, proteo ao consumidor, ou condies ambientais.

4.0 Verificao do projeto: Os projetos so planejados documentados e verificados

durante todo o processo de desenvolvimento do produto. A verificao do projeto
envolve o seguinte:

conduzir anlises crticas do projeto

conduzir ensaios de confiabilidade
analisar clculos do projeto
comparar os projetos com os produtos do concorrente
conduzir anlises independentes
analisar criticamente questes de segurana e da sade

ISO 9001: 4.5

Controle de Documentos

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1.0 Aprovao e Emisso: Os sistemas de qualidade so documentados e

controlados. O controle envolve a emisso: a aprovao, a anlise crtica, a
distribuio e a modificao dos documentos.
1.1 Os documentos esto disponveis nos locais operacionais apropriados envolvendo
sistemas da qualidade.
2.0 Alteraes e Modificaes: As alteraes e as modificaes da documentao
so registradas a fim de garantir a ao rpida.
ISO 9001: 4.6
Aquisio
1.0 Escolha dos Fornecedores: Os fornecedores de produtos e servios so
selecionados, monitorados e melhorados por meio de requisitos especificados,
envolvendo qualidade, entrega, assistncia tcnica e custo.
1.1 Os fornecedores so selecionados com base nos seguintes critrios:

histrico
controle do processo
auditoria do local
auto-avaliao
inspeo e ensaio do produto
histrico de desempenho
confiabilidade, manteabilidade e outros ensaios

1.2 Cada unidade da empresa mantm e avalia registros do desempenho dos

fornecedores.
2.0 Dados e Documentao das Compras: As informaes das compras so
documentadas e atuais, completas e precisas.
2.1 Todas as documentaes das compras e dos clientes so guardadas, inclusive:

ordens de compra
desenhos de engenharia
formulrios de avaliao dos fornecedores
dados de teste dos produtos

2.2

Representantes da qualidade da Q.M. analisam criticamente e aprovam toda

documentao do cliente e do fornecedor durante todo o desenvolvimento e ciclo
de vida do produto.

2.3 Os requsitos e as expectativas do cliente so descritos de forma completa na

documentao, incluindo:

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tipo, quantidade, nvel e outros dados do material requerido.

tipo de assistncia tcnica
nveis de aceitao
requesitos de entrega
custos
requesitos de desempenho
processo de engenharia e de fabricao
aes corretivas

ISO 9001: 4.7

Produtos Fornecidos pelo Comprador
1.0 Procedimentos: Esto estabelecidos os procedimentos para especificao,
identificao, transporte e armazenamento dos materiais comprados.
1.1 Pessoal qualificado dos depsitos identifica, conta e verifica se o material
fornecido est em conformidade com os requesitos do contrato e da qualidade. Os
materiais conformes e aqueles no-conformes so separados, armazenados,
manuseados e etiquetados de acordo com os procedimentos.
1.2 Os materiais adquiridos so armazenados, manuseados e transportados de
acordo com os procedimentos aprovados e as normas da indstria.
2.0 Materiais Perdidos, Danificados ou Inadequados: Os materiais perdidos,
danificados ou inadequados so documentos e relatados ao cliente.

ISO 9001: 4.8

Identificao e Rastreabilidade dos Produtos
1.0 Identificao do Material e dos Produtos: So estabelecidos e mantidos
procedimentos para identificar e documentar materiais e produtos durante todo o
desenvolvimento e ciclo de vida do produto.
2.0 Rastreabilidade: Os materiais da empresa e os adquiridos so rastreados por
meio do desenvolvimento do produto e do ciclo de vida do produto. A
rastreabilidade estende-se tambm entrega e instalao.

ISO 9001: 4.9

Controle dos Processos
1.0 Processos Gerais: Todos os principais processos so controlados. Onde
aplicvel, os processos esto sob controle e capazes.

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1.1 O controle dos processos inclui os procedimentos documentados, os empregados

treinados, as mquinas controladas estatisticamente, os ambientes monitorados e
o equipamento calibrado. Procedimentos e instrues de trabalho so
desenvolvidos para cada tarefa para que os empregados compreendam as
responsabilidades. Os sistemas da qualidade so avaliados periodicamente para
garantir que sejam atuais, precisos e completos. A satisfao dos clientes internos
tambm monitorada.
2.0 Processos Especiais: Os processos especiais so aqueles que dependem do
operador.
2.1 Os processos especiais so monitorados e controlados.
2.2 Os requesitos do controle dos processos so definidos para todas as variveis do
processo.
2.3 Os dados resultantes de processos especiais so monitorados para que seja
certificado que eles satisfaam as especificaes, os procedimentos e as
instrues.
2.4 So mantidos e conservados disponveis os registros de processos especiais, e
seu equipamento e pessoal.

ISO 9001: 4.10

Inspeo e Ensaios
1.0 Inspeo e Ensaios de Recebimento: Os materiais e os produtos so
inspecionados de acordo com procedimentos documentados que guarantem a
conformidade. com as especificaes.
1.1 A inspeo de recebimento garante que o material que entra est em
conformidade com as especificaes da qualidade. Se os materiais no podem ser
ou no so inspecionados, ento a certificao da conformidade poder ser
requerida ao fornecedor. Os materiais de fornecedores certificados no so
inspecionados.
1.2 O setor da qualidade responsvel pela gerao e o controle dos relatrios da
inspeo e outros documentos da qualidade do fornecedor.
1.3 As amostras iniciais dos fornecedores so avaliadas pelos setores da qualidade e
da engenharia. Os resultados so comunicados ao setor de Compras para a
aprovao do fornecedor.

As amostras iniciais devem ser recebidas e avaliadas antes da produo .

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As amostras iniciais so necessrias para produtos novos, modificaes de

produtos existentes, novos fornecedores ou novos processos.

Os setores de Engenharia, Qualidade, Fabricao e Compras devem assinar a

aprovao das amostras iniciais. Dependendo da aceitao, gerado um
documento de aprovao com os resultados dos ensaios. O setor Compras
responsvel pela comunicao da aprovao ao fornecedor.
Se a amostra for rejeitada, toda a documentao enviada a Compras, que
comunica os motivos e as alternativas ao fornecedor.

1.4 Se o material for urgentemente necessrio, os setores de Engenharia, Qualidade,

Fabricao e Compras aprovam em conjunto a desistncia.
2.0 Inspees e Ensaios no Processo Produtivo: So identificados num fluxograma
ou documento similar os pontos de ensaios e inspees no processo produtivo.
Documentos suplementares identificam o tipo da inspeo, as caractersticas do
produto, os mtodos de inspeo, os nveis de inspeo, os AQLs e o
equipamento de inspeo.
3.0 Inspees e Ensaios Finais: Os pontos de inspees e ensaios finais so
identificados num fluxograma ou documento similar. Documentos suplementares
identificam o tipo de inspeo, as caractersticas do produto, os mtodos de
inspeo, os nveis da inspeo, os AQLs e o equipamento de inspeo.
4.0 Registros de Inspees e Ensaios: So mantidos registros dos ensaios e das
inspees e indicada a conformidade.

ISO 9001: 4.11

Equipamento de Inspeo, Medio e Ensaio
1.0 Requesitos Gerais: Durante o desenvolvimento do produto, as caractersticaschave do produto so identificados nos desenhos da engenharia ou em
documentos similares. identificado o equipamento de inspeo, medio e teste
a fim de medir com exatido e preciso as caractersticas previamente indicadas
do produto.

O equipamento de inspeo, medio e ensaio calibrado a fim de ter preciso e

exatido. A situao da calibrao registrada no gabarito e na documentao da
qualidade.
A calibrao de referncia interna conduzida em condies controladas.
A inspeo, as medies e os ensaios so todos inseridos nos procedimentos.
Os gabaritos de referncia internos e os servios externos de calibrao so
transferveis ao NIST.

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2.0 Responsabilidades: As responsabilidades pela inspeo, medio e ensaios so

detalhadas.

O pessoal organizacional e responsvel por controlar e assegurar a preciso e

exatido do equipamento de medio. O equipamento de medio guardado,
manuseado e protegido de acordo com os procedimentos.

3.0 Requesitos Especficos: Os requesitos para o equipamento de medio so os

seguintes:

O equipamento identificado adequadamente.

A localizao a data de calibrao, a frequncia da calibrao, a autoridade e
outros critrios.
O equipamento danificado ou no calibrado separado.
So avaliados os processos de calibrao.

ISO 9001:4.12
Situao da Inspeo e dos Ensaios
1.0 Identificao: A situao de inspeo e de ensaios do produto identificada por
toda a produo. Os produtos no conformes so rotulados adequadamente e
separados. Os produtos conformes so liberados para o prximo passo da
produo somente se a identificao indicar uma situao apropriada para a
liberao. A identificao deve a seguir os procedimentos e pode incluir rtulos,
etiquetas ou carimbos.
2.0 Autoridade: As autoridades de liberao dos produtos em conformidade so
identificadas nos produtos, lotes ou expedies.

ISO 9001: 4.13

Controle dos Produtos No-Conformes
1.0 Controle de Material e Produtos no Conformes: Os produtos no conformes
so identificados, avaliados, separados e destinados de acordo com os
procedimentos.
2.0 Anlise crtica e Inspeo: Os materiais no conformes so analisados
criticamente de acordo com os procedimentos. Eles podem ser:

refugados
retrabalhados
usados como esto
devolvidos ao fornecedor
reclassificados para aplicao alternativas.

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3.0 Registros: Os produtos no conformes so retirados ou destinados de acordo

com os procedimentos. So mantidos registros de quaisquer aes que tratem de
materiais.

ISO 9001: 4.14

Ao Corretiva
1.o Propsito: A ao corretiva planejada e documentada. A ao corretiva focaliza
a eliminao do sintoma e da causa-raz.
2.0 Investigao e Anlise: As no-conformidades, as imperfeies ou as
deficincias so priorizadas e as mais significativas, analisadas e eliminadas em
primeiro lugar. Algumas das ferramentas de anlise utilizadas so o custo da
qualidade, o SPC, as queixas dos clientes e os resultados da inspeo.
3.0 Aes de Preveno e Controle: A meta da ao corretiva prevenir a
reincidncia. Os resultados da ao corretiva so investigados para garantir que o
problema no se repita.

ISO 9001: 4.15

Manuseio, Armazenagem, Embalagem e Entrega
1.0 Procedimentos Gerais: Os materiais de produo so identificados existindo,
portanto, uma trilha de auditoria desde o material que entra at a entrega ao
cliente ou at a destinao final. So desenvolvidos procedimentos para o
manuseio, para o armazenamento, para a embalagem e para a entrega dos
materiais.
2.0 Manuseio: Os procedimentos de manuseio asseguram que os materiais no
sejam danificados durante o ciclo de produo. Os procedimentos e os desenhos
prescrevem os recipientes adequados. Os procedimentos pormenorizam tambm
requesitos especiais de manuseio.
3.0 Armazenamento: Os procedimentos de armazenamento garantem que os
materiais no sejam danificados durante o ciclo de produo. Os procedimentos
de armazenamento instruem especialmente o pessoal sobre a manuteno de
condies ambientais adequadas.
4.0 Embalagem: Os procedimentos de embalagem garantem que os materiais no
sejam danificados durante todo o ciclo da produo. A embalagem projetada de
acordo com os requesitos do cliente, com o tipo de transporte, com o produto, com
o custo e com outros fatores.

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5.0 Expedio: Os procedimentos de expedio garantem que os materiais no

sejam danificados durante todo o ciclo da produo. A embalagem leva em conta o
uso incorreto ou abuso de forma que os materiais continuem conformes com os
requesitos.

ISO 9001: 4.16

Registros da Qualidade
1.0 Requesitos Gerais: Registros da qualidade para todas as atividades e funes
crticas so gerados e mantidos por toda a organizao. Os registros da qualidade
podem ser facilmente recuperados e esto disponveis para todo o pessoal.

Os registros da qualidade so identificveis, exatos, completos e atuais. Eles so

rastreveis e auditveis quanto a processos, produtos e resultados.

2.0 Tipos de Registros: So mantidos muitos tipos de registros da qualidade,

incluindo:

especificaes
custos da qualidade
qualidade dos fornecedores
inspeo e medio
auditorias internas
anlise crtica do projeto
reclamaes dos clientes
qualidade do processo
desempenho do produto
aes corretivas
resultados de auditoria

3.0 Reteno: Os registros da qualidade so guardados de acordo com os requesitos

especficos nos procedimentos e nas polticas.

ISO 9001: 4:17

Auditorias da Qualidade
1.0 Programa da Auditoria: As auditorias so priorizadas com base na importncia,
no custo e nos requesitos internos.
2.0 Requesitos Especficos da Auditoria: O setor da qualidade responsvel pelo
planejamento, conduo e relatrios dos resultados da auditoria. As auditorias da
qualidade so conduzidas por pessoal independente, treinado e qualificado. A
auditoria segue procedimentos. So auditados a organizao, os processos, os
sistemas os produtos.

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3.0 Resultados: Os relatrios da auditoria so distribudos para as pessoas

especficas definidas nos procedimentos. As reas auditadas podem ser
reauditadas para avaliar a eficcia e a economia das aes corretivas.
3.1 Toda a organizao, as unidades funcionais e as fbricas so auditadas
anualmente para determinar a conformidade com as polticas e procedimentos.

ISO 9001: 4:18

Treinamento
1.0 Requesitos Gerais: Todos os empregados so treinados para executar as tarefas
de forma adequada de forma que satisfaam os clientes internos e finalmente os
clientes externos. Os requesistos das tarefas so detalhados para a realizao do
trabalho requerido.
2.0 Treinamento em Qualidade: A qualidade um elemento essencial do
treinamento e desenvolvimento de empregados novos e existentes. Os trabalhos
de treinamento so avaliados e atualizados periodicamente. Os elementos crticos
abordados no treinamento em qualidade so:

a importncia da satisfao dos clientes esternos e internos.

a satisfao dos clientes por meio da Gesto da Qualidade Total.
a preveno e melhoria contnua, necessrias para estar altura das mudanas
das expectativas dos clientes.
o estabelecimento dos pontos de referncia do processo.
a importncia dos fornecedores como parceiros no processo.

3.0 Responsabilidades: Os executivos superiores das reas operacionais e

funcionais so responsveis por garantir que sejam alcanados os objetivos do
treinamento e do desenvolvimento.
4.0 Registros: Para todos os empregados so mantidos os registros dos
treinamentos.
5.0 Programas de Treinamento: O treinamento em qualidade envolve os elementos
especficos da indstria, da companhia, dos processos e dos produtos.

ISO 9001: 4.19

Assistncia Tcnica
1.0 Requesitos Gerais: Os processos, os sistemas e a documentao da assistncia
tcnica tratam adequadamente dos requesitos da assistncia tcnica. A
assistncia tcnica aps as vendas documentada a fim de que sejam satisfeitos
os requisitos do cliente. levantada a satisfao de clientes internos e externos.

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2.0 Responsabilidades: As responsabilidaes pela assistncia tcnica ao cliente so

definidas para todo o pessoal apropriado.
3.0 Registros: So mantidos e periodicamente avaliados os registros de assistncia
tcnica incluindo resultados de pesquisas, modos de falhas, custos e estudos.

ISO 9001: 4.20

Tcnicas Estatsticas
1.0 Requesitos Gerais: So estabelecidos tcnicas estatsticas para os processos
apropriados. O pessoal treinado na preveno estatstica. So mantidos
registros para anotar os resultados de anlises estatsticas e para buscar a
melhoria contnua.
2.0 Planos de Amostragem: Os planos de amostragem e de inspeo refletem: a
capacidade do processo e do fornecedor, os tipos de produto, as caractersticas
dos produtos, custos e os riscos.
3.0 Tcnicas: A lista das tcnicas estatsticas inclui mas no se limita s seguintes:

Controle Estatstico do Processo (SPC)

mtodos de Taguchi.
histogramas.
clculos de confiabilidade.
clculos de engenharia.
amostragens.

4.0 Aplicaes: A anlise estatstica utilizada para:

ensaios de confiabilidade.
processos de produo.
desenvolvimento de produtos.
anlise de mercado.
melhoria contnua.
satisfao do cliente.

Bibliografia
HUTCHINS, Greg. ISO 9000 Um Guia Completo para o Registro, as Diretrizes da
Auditoria e a Certificao . So Paulo : Makron Books, 1994.

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TEXTO GENTILMENTE CEDIDO POR PALMIRO SARTORELLI NETO (PALMIRO@AGUIANET.COM.BR)

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