Desarrollo de

Nuevos Clientes
Lic. Pablo Marn Lozano
Mtodo Organiza Capacitacin a PYMES.

Introduccin
Desde hace varios aos,
cuando se empezaron a
aplicar las estrategias de
servicio al cliente, con el
propsito de fidelizarlos y
para que no solo
compraran nuestros
productos y servicios una
sola vez, sino dos, tres...,

Introduccin
Y que siempre nos eligieran como
su proveedor, las personas de
mercadeo de las empresas
disearon y aplicaron estrategias
de servicio al cliente que,

Introduccin
adems de fidelizar a los clientes,
tenan el propsito de crear
diferencias sostenibles con la
competencia que se pudieran
mantener en el tiempo.

Introduccin
Se identifico que para el
comprador o cliente eran
importantes los valores
agregados;

Introduccin
empezando a disear
estrategias de servicio
que satisficieran al
cliente y le entregaran
ese algo mas que la
competencia no le daba.

GESTION PARA LA LEALTAD DE

LOS CLIENTES.

FIDELIDAD
el servicio al cliente el
nico gestor de clientes
fieles.

LEALTAD
solamente logramos
tener clientes leales,
nunca completamente
fieles.

la teora del "balde agrietado"

la cual afirma que los clientes
son como el agua en un balde
agrietado o roto, le echamos
el agua para llenarlo, pero por
las grietas tambin sale
agua, en menor cantidad
de la que agregamos,
pero siempre sale.

la teora del "balde agrietado"

El agua que entra
simboliza los clientes a
los cuales vamos
cautivando y la que sale
por la grieta los que se
van y compran productos
y servicios a nuestra
competencia.

FIDELIZAR CLIENTES
lo que tenemos que hacer es
conseguir clientes y volverlos leales a
nuestra organizacin.
Brindndoles valor
agregado.

FIDELIZAR CLIENTES

Esa lealtad indica que nosotros

seamos una opcin valida para ellos
en el momento de elegir el sitio de
compra,

FIDELIZAR CLIENTES

para un producto o servicio, que nos

consideren como una posibilidad, que
estemos presentes en la mente de
los clientes como una
alternativa a elegir en
el momento de comprar.

FIDELIZAR CLIENTES

Debemos recordar que

cuando le damos algo
a un cliente, este lo
toma como suyo y ya
no se lo podemos
quitar,

FIDELIZAR CLIENTES

siempre espera que se lo

demos como algo natural, no lo
pide, lo espera y si no lo damos
lo reclama.

FIDELIZAR CLIENTES

el propsito de las
empresas es vender
cada vez mas a los
clientes leales y
conseguir clientes
nuevos.

FIDELIZAR CLIENTES
Lo que nosotros debemos hacer
es vender, vender cada vez
mas y para ello necesitamos a
los clientes.
Entonces:
el cliente es
la clave.

PROSPECTAR CLIENTES NUEVOS

Y como son los

clientes y en
donde se
encuentran?

PROSPECTAR CLIENTES

"el cliente es lo mas importante en

la empresa, personalmente, por
telfono, por carta, por e-mail o por
cualquier medio de comunicacin
que con nosotros utilice".

EL CLIENTE ES EL REY

El cliente es el que paga

nuestros salarios", "el

cliente es el rey", "el

cliente manda", el
cliente siempre tiene la
razn"...

EL CLIENTE ES EL REY

En fin, el cliente es
quien compra y
cuando el compra
nosotros
vendemos y eso
es precisamente lo
que necesitamos,
es vender.

primeros pasos de la cadena de servicio

1. los negocios se inventaron para ganar

dinero (utilidades),
2. el dinero lo traen los clientes, y mas
aun los que regresan.
3. solo regresan los clientes que se
fueron satisfechos (en la compra
anterior)

primeros pasos de la
cadena de servicio

4. regresaron, porque se fueron contentos

y percibieron una buena calidad en el
servicio
5. la calidad en el servicio es dada por los
empleados en su desempeo en el
momento de la venta.

primeros pasos de
la cadena de
servicio

6.

el buen servicio al cliente es un problema de

desempeo.
El desempeo se evala como bueno o malo
cada vez que se presta y por el ultimo
desempeo de los empleados al atender a
un cliente se miden el negocio o la empresa.

primeros pasos de la cadena de servicio

Quien pierde con

un mal servicio
es la empresa,
no el empleado.

Servicio de Calidad
Un servicio es de calidad solo si
iguala o sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene
con relacin a dicho servicio.

Variables de Calidad en el Servicio:

Confiabilidad es la capacidad de
prestar el servicio prometido con
seguridad y correctamente.

Variables de Calidad en el Servicio:

Diligencia, o capacidad de
respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el
servicio rpidamente.

Variables de Calidad en el Servicio:

Garanta: seguridad, conocimientos y

atencin mostrados por los empleados
y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.

Variables de Calidad en el Servicio:

Empata: atencin individualizada que

ofrecen las empresas a sus clientes.

Variables de Calidad en el Servicio:

Recursos tangibles es la apariencia de

las instalaciones fsicas, equipos,
personal y material de
comunicaciones.

un conjunto de estrategias que una

empresa disea y pone en practica
para satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.

Desempeo
En el servicio al cliente el
desempeo es el producto, es lo
que el cliente evala.

Elementos:
el cliente,
el personal de
contacto o sea el
personal del negocio,
el soporte fsico o
local,
la exhibicin.

Elementos:
Con estos cuatro elementos
mencionados interactan de
una manera simultnea: el
sistema de organizacin
interna y los dems clientes.

Elementos:
El cliente, es el consumidor
objetivo del servicio.
Es el elemento primordial,
si no hay cliente no hay
servicio, y debemos indicar
que su presencia es
absolutamente
indispensable.

Elementos:
El soporte fsico, se refiere al soporte
material necesario para la prestacin
del servicio.

Elementos:
Se divide en los
instrumentos necesarios
para la prestacin del
servicio como son los
muebles, las maquinas,
los exhibidores, las
exhibiciones, etc...

Elementos:
El servicio mismo, que
depende de la
estrategia y plan de
accin trazados y el
personal de contacto.

porque es importante que una

organizacin o empresa
desarrolle estrategias orientadas
al servicio?

Porque el servicio es el nico

generador de clientes leales, los
clientes leales son aquellos que
nos consideran como una opcin
valida cuando van a comprar,

porque es una excelente defensa

contra la competencia, mucho
mejor que las promociones,
mucho mejor que los precios
bajos.

TECNICAS PARA CAPTAR

NUEVOS CLIENTES

Trabajo de campo

Consigue informacin sobre

posibles clientes, investiga sus
necesidades y las fechas en que
realizan sus compras, porque
cualquier dato, puede ser decisivo
cuando afrontemos el contacto
directo.

Trabajo de campo
Si tu empresa an
no es muy conocida en
el sector enviar un dossier a los
Clientes potenciales,
comunicndoles la actividad que
realizan y preparando el terreno
para el primer contacto.

Valerse de la Tecnologa

Internet simplifica el uso del

marketing y ganar rapidez y
eficacia.
El correo electrnico es un
instrumento para
establecer un contacto
personal y canal de
informacin al Cliente.

Valerse de la tecnologa
Si envas una presentacin de tu
empresa a travs del correo
electrnico, hazlo a direcciones
electrnicas de ejecutivos con
responsabilidad o influencia para
valorar tu propuesta, nunca a una
direccin genrica de la empresa.

Un buen producto
Convncete de que el cliente
se puede beneficiar con tu
propuesta.
Cuando contactes con
alguien debes tener claro que
tu producto le va a ayudar en
su actividad profesional y
que vale mucho ms de lo
que pides por l.

Un buen producto
Debemos usar mucha psicologa para
descubrir el deseo oculto del
cliente.
Si somos capaces de satisfacerlo,
habremos ganado la batalla del
oportunismo y el cliente percibir que
podemos proporcionarle el servicio
que requiere.

El cliente ideal
Cuando todos son clientes objetivo,
estamos reconociendo que nuestra
oferta no contempla beneficios
especficos para ninguno.
Si conoces a fondo el
posicionamiento de tu
empresa en el mercado,
tendrs ms posibilidades
de xito a la hora de seleccionar a
los futuros compradores.

El cliente ideal
cuando tengamos que aproximarnos
de nuevo a una persona que ya nos
ha rechazado, le presentaremos una
nueva oferta adaptada a las
caractersticas de su empresa.
La imaginacin y la creatividad son
fundamentales para que el cliente
perciba que nos hemos preocupado
por su caso concreto.

Pedir referencias
Cuando pedimos una referencia a un cliente
pretendemos que nos introduzca en otra
empresa y estrechar el vnculo con l.
Nuestra relacin profesional y personal debe
ser completamente satisfactoria, slo as
obtendremos un
compromiso real por parte
de quien nos propicia ese
contacto.

Pedir referencias
la solicitud de referencias no se limita
a pedir un nombre y un nmero de
telfono.
Lo ms recomendable es solicitar una
entrevista a nuestro cliente ms
satisfecho y pedirle que sea l quien
establezca el primer contacto. Esto
facilitar la cita con el cliente potencial
y ayudar en el seguimiento de la
negociacin.

Cuidado con el telfono

El objetivo de la llamada en fro es
obtener la entrevista, pero el
nerviosismo y la falta de planificacin
pueden llevarnos a acelerar el
proceso e intentar cerrar la
venta en ese momento.
Si nos precipitamos,
habremos dado una
psima impresin.

Cuidado con el telfono

Trata de llamar cuando no lo hace nadie.
Los momentos ms tranquilos son la
primera hora de la maana y la ltima de
la tarde.
Si llamamos a esas horas tendremos ms
posibilidades de conseguir una cita, ya sea
porque nuestro interlocutor est
organizando su agenda o porque contina
en el centro de trabajo una vez concluida
la jornada.

Un vocabulario positivo
Debemos concentrarnos en
mantener una actitud positiva
durante la conversacin.
Si pensamos que las llamadas fras
son una prdida de tiempo y no sirven
para captar clientes, nos ser muy
difcil crear inters por nuestro
producto y transmitir ilusin por l.

Un vocabulario positivo

Nuestro inters puede hacer que

nos comportemos de forma servil
y complaciente.
Eso nos presentara como
inexpertos y dubitativos.

Hablar con quien Compra

Debes tener claro a quin
quieres entrevistar, es decir, la
persona que tenga verdadero
poder de decisin sobre las
compras.
Es posible que para acceder
al responsable tengamos que
superar varios filtros
(centralitas, secretarias,
asistentes...).

Expresin corporal
La actitud, el tono y hasta los
movimientos que realizamos durante
la llamada telefnica son percibidos
por nuestro interlocutor.
Si transmitimos preocupacin o
crispacin, el cliente puede advertir
nuestra ansiedad y no sentirse atrado
por lo que le estamos contando.

Retirarse a tiempo
No insistas ms de tres veces con
un mismo cliente.
La finalidad no es llamar a mucha
gente muchas veces, sino obtener
entrevistas para hacer clientes y
conservarlos.

Cuidar a los Clientes

Una empresa u organizacin es

buena o mala en la mente de los
clientes dependiendo de la
calidad de relacin con el
personal de dichas
organizaciones.

La mayor parte de los clientes que

quedan insatisfechos o no estn
contentos, simplemente cambian de
proveedor y lo hacen sin
remordimiento,

Nuestras empresas
quieren clientes
contentos, que
elogien nuestros
productos y servicios
que repitan.

Recordemos...el
cliente que repite y
vuelve a comprar es
la mejor parte de
cualquier negocio.

No se nos puede olvidar:

el servicio se elabora frente al cliente
y se evala como bueno o malo cada
vez que se presta.

No se nos puede olvidar:

Nunca ignoremos a un
cliente.
Nunca discutamos con
un cliente, nadie
les ha ganado
una discusin.

Que debe hacer el personal

Entender a su cliente
mejor que la
competencia.

Conservar a los Clientes

Que debe hacer el personal

Que debe hacer el personal

Rastrear permanentemente la
satisfaccin de los clientes,
especialmente para corregir a
tiempo los problemas que
sobre calidad en el servicio
se puedan presentar.

Que debe hacer el personal

Nunca se satisfar a los
clientes mejor que la
competencia si los
empleados no tienen
pasin por ella y no se
sienten orgullosos de su
trabajo y de la
organizacin a la cual
pertenecen.

Que debe hacer el personal

Por eso hay que
conocer la historia
de la empresa, su
visin, su misin,
sus valores.

Que debe hacer el personal

Que debe hacer el personal

Debemos mantener
comunicacin con nuestros
clientes, por va telefnica,
por correo directo o por
otros medios, de tal manera
que el sepa que estamos
pensando en el.

Que debe hacer el personal

Ofrecerle productos o
servicios, premiarlo por su
lealtad, darle un detalle en su
cumpleaos, etc...

Que debe hacer el personal

La gran ventaja que tenemos hoy da nos

la da la tecnologa y los progresos en la
informtica, pudiendo as manejar bases
de datos muy detalladas con informacin
sobre nuestros clientes y muchos aspectos
y caractersticas relevantes de ellos.

Que debe hacer

el personal

En esto del servicio al cliente es muy

importante trabajar todos unidos, con una
meta comn, la bsqueda de clientes
leales.
Los esfuerzos individuales no sirven, hay
que empujar del mismo lado, si se hace de
lados opuestos no se avanza.

Que debe hacer el personal

"no hay una segunda oportunidad
para dar una primera buena
impresin"

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

Barreras contra el Buen Servicio

1.

2.

cuando las polticas de la compaa

no han sido diseadas pensando en
el cliente, sino en la propia
conveniencia y en los entes de
control.
cuando no existe una estrategia clara
de servicio y no existe coordinacin
en todo el proceso de servicio.

Barreras contra el Buen Servicio

3. cuando las personas que tienen el

poder de tomar decisiones estn muy
lejos de los clientes.
4. alta prioridad en las rebajas de costos.

Barreras contra el Buen Servicio

5. personal indiferente, sin motivacin, sin

autoridad ni empoderamiento.
6. no se escucha la voz del consumidor.
7. la gente de primera lnea no tiene
autoridad para solucionar los
problemas.

Barreras contra el Buen Servicio

5. personal indiferente, sin motivacin, sin
autoridad ni empoderamiento.
6. no se escucha la voz del consumidor.
7. la gente de primera lnea no tiene
autoridad para solucionar los
problemas.

Los momentos de la verdad

Los momentos
de la verdad

Un momento de verdad es cualquier

contacto, personal, telefnico, por carta,
por correo electrnico u otro medio,
entre un cliente y una persona de la
organizacin.

Los momentos de la verdad

1. cuando el cliente llega, llama , escribe o

averigua por algo.
2. cuando el cliente esta molesto o a la
defensiva. Como debemos actuar.
3. cuando un cliente solicita algo especial.

Los momentos
de la verdad

4. el cliente no puede decidirse.

5. cuando el cliente presenta
objeciones.
6. cuando el cliente da seales de que
quiere comprar.

Los momentos
de la verdad

7.el cliente compra.

8.el cliente se rehsa a
comprar.
9.cuando el cliente se queja.

LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO

Los atributos del Servicio

1. que devuelvan la llamada cuando

prometieron.
2. recibir una explicacin de como ocurri
el problema.
3. que me informen a que numero puedo
llamar

Los atributos del Servicio

4. que me avisen inmediatamente si

resuelven el problema.
5. que me permitan hablar con alguien que
tenga autoridad
6. que me digan cuanto tardara en
resolver el problema.

Los atributos
del Servicio

7. que me den alternativas si no se puede

resolver.
8. que me traten como a una persona, no como
si fuera un numero de cuenta.
9. que me digan como se pueden prevenir
futuros problemas.
10.que me avisen que se esta haciendo si el
problema no se puede resolver
inmediatamente.

Los componentes del Buen Servicio

Los componentes del Buen Servicio

SEGURIDAD:
slo est bien cubierta
cuando podemos decir
que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y
cero dudas en el servicio.

Los componentes del Buen Servicio

CREDIBILIDAD:
va de la mano de la seguridad, hay que
demostrar seguridad absoluta para
crear un ambiente de confianza,
adems hay que ser veraces y
honestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.

Los componentes
del Buen Servicio

COMUNICACIN:
se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo
que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad,
seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente empresa.

Los componentes del Buen Servicio

COMPRENSIN
DEL CLIENTE:
no se trata de sonrerle
en todo momento a los
clientes sino de mantener
una buena comunicacin que
permita saber qu desea, cundo
lo desea y cmo lo desea en un
esfuerzo por ponernos en su
lugar.

Los componentes del Buen Servicio

ACCESIBILIDAD:
para dar un excelente servicio
debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones
de sugerencias, quejas y
reclamos, establecer un conducto
regular dentro de la organizacin
que permita sacarles provecho a
las fallas que nuestros clientes
han detectado.

Los componentes del Buen Servicio

CORTESA:
atencin, simpata, respeto y amabilidad del
personal, como dicen por ah, la educacin y
las buenas maneras no pelean con nadie. Es
ms fcil cautivar a nuestros clientes si les
damos un excelente trato y brindamos una
gran atencin.

Los componentes del Buen Servicio

PROFESIONALISMO:
posesin de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecucin del servicio, de
parte de todos los miembros de la
organizacin, recuerda que no slo las
personas que se encuentran en el Frontline
hacen el servicio.

Los componentes
del Buen Servicio

CAPACIDAD DE RESPUESTA:
disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno,
debemos estar al tanto de las dificultades,
para estar un paso adelante de ellas y una
buena forma de hacerlo es
retroalimentndonos con las observaciones
nuestros clientes.

Los componentes del Buen Servicio

FIABILIDAD:
es la capacidad de nuestra organizacin
de ejecutar el servicio de forma fiable,
sin contratiempos ni problemas, este
componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

Conclusiones

El servicio al cliente es el nico gestor de

clientes leales.
En el servicio al cliente el desempeo es el
producto, es lo que el cliente evala.

Conclusiones

El servicio mismo, que depende de la

estrategia y el plan de accin trazado
y el personal de contacto.

"no hay una segunda oportunidad para dar

una primera buena impresin"

Gracias por vuestra

atencin.

LIC. PABLO MARIN LOZANO

MTODO ORGANIZA - CAPACITACION A PYMES